Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện điện bàn - Tỉnh Quảng Nam

i với tiêu chí phương tiện hữu hình như thế nào? Nhóm độ tuổi nào có sự đánh giá khắt khe hơn về tiêu chí này? Để làm rõ điều này, ta quan sát bảng hạng trung bình giữa các nhóm thu nhập về yếu tố : Hạng Thu nhập hàng tháng N Hạng trung bình 1-3 trieu 2 15.25 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 48 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết (Nguồn: Xử lý SPSS) Kết quả thu được về giá trị trung bình cho thấy, nhóm khách hàng dưới mức thu nhập khá đánh giá khắt khe hơn so với các nhóm có thu nhập cao (trên 5 triệu). Những người có thu nhập chưa cao yêu cầu được phục vụ tốt hơn để bản thân cảm thấy an tâm khi cất giữ khoản tiền tiết kiệm của mình tại Ngân hàng.  Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm trình độ học vấn Để kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm trình độ học vấn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank, tác giả thực hiện kiểm định Kruskal - Wallis nhằm xem xét khách hàng thuộc nhóm trình độ học vấn nào đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank. Cặp giả thiết kiểm định: H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn giữa các nhóm trình độ học vấn. H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn giữa các nhóm trình độ học vấn. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 2.7: Kiểm định Kruskal - Wallis về Trình độ học vấn đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ Test Statisticsa,b Pthhình Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Thái độ nhân viên Phương tiện hữu hình 3-5 trieu 51 53.30 5-7 trieu 69 75.92 7-9 trieu 7 67.71 >9 trieu 1 53.50 Total 130 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 49 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Chi- Square 5.032 14.312 5.690 3.943 4.660 3.259 Df 4 4 4 4 4 4 Asymp. Sig. .284 .006 .224 .414 .324 .516 a. Kiểm định Kruskal Wallis b. Nhóm biến: Trình độ học vấn (Nguồn: Xử lý SPSS) Đối với yếu tố Sự tin cậy, có giá trị thống kê Chi - bình phương là 14,312, mức ý nghĩa quan sát là 0,006 < 0,05: Với mức ý nghĩa 95%, đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Như vậy, có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với yếu tố Sự tin cậy tại Ngân hàng Agribank giữa các nhóm trình độ học vấn. Bảng 2.8: Kiểm định Kruskal - Wallis về các yếu tố chất lượng dịch vụ Hạng Trình độ học vấn N Hạng trung bình Sự đồng cảm pho thong 36 57.53 trung cap 17 70.35 cao dang 24 61.54 dai hoc 34 74.03 sau dai hoc 19 66.00 (Nguồn: Xử lý SPSS) Bảng kiểm định Kruskal - Wallis cho thấy khách hàng có trình độ Đại học có hạng trung bình lớn nhất, với yếu tố Sự đồng cảm, nhóm khách hàng trình độ Phổ thông có hạng trung bình nhỏ hơn các nhóm trình độ học vấn còn lại. Như vậy, khách hàng có trình độ Đại học đánh giá Sự đồng cảm tại NH Agribank cao hơn so với TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 50 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết những nhóm khác. Với các khách hàng có trình độ Đại học, họ cho rằng mức độ đồng cảm tại Ngân hàng Agribank như hiện tại đã phù hợp với yêu cầu của họ. Trong khi đó nhóm khách hàng có trình độ Phổ thông có mức hài lòng thấp hơn. Bảng 2.9. Thống kê khách hàng sẵn sàng trở thanh khách hàng lâu dài của ngân hàng Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy Không 2 1.5 1.5 Không có ý kiến 22 16.9 18.5 Đồng ý 79 60.8 79.2 Hoàn toàn đồng ý 27 20.8 100.0 Total 130 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số 130 khách hàng được hỏi thì có đến 79 khách hàng, chiếm 60.08% trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, tức là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank. Có 22 khách hàng (16.9%) trả lời là chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn nữa hay không. Con số 16,9% không phải là quá lớn đối với doanh nghiệp tuy nhiên ngân hàng Agribank cần có chính sách phù hợp để giữ chân khách hàng vì trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Bảng 2.10. Thống kê khách hàng sẳn sàng giới thiệu dịch vụ tại ngân hàng với bạn bè, người thân Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy Không 5 3.8 3.8 Không có ý kiến 33 25.4 29.2 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 51 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Đồng ý 65 50.0 79.2 Hoàn toàn đồng ý 27 20.8 100.0 Total 130 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số 130 khách hàng được hỏi thì có đến 65 khách hàng, chiếm 50% trả lời là sẽ giới thiêụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn với bạn bè và người thân, tức là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank. Có 33 khách hàng (16.9%) trả lời là chưa biết có nên giới thiệu với bạn bè và người thân hay không. Bảng 2.11. Thống kê khách hàng sẵn sàng góp ý khi có vấn đề và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy Không 3 2.3 2.3 Không có ý kiến 18 13.8 16.2 Đồng ý 69 53.1 69.2 Hoàn toàn đồng ý 40 30.8 100.0 Total 130 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số 130 khách hàng được hỏi thì có đến 69 khách hàng, chiếm 53.1% trả lời là sẽ sẵn sàng góp ý khi có vấn đề và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, tức là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank.có 40 khách hàng hoàn toàn đồng ý Có 18 khách hàng (13.8%) trả lời là chưa biết có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hay không. 3 Tóm tắt kết quả điều tra Qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 52 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam, tác giả tóm tắt một số kết quả như sau: Trong số 130 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 65 khách hàng, tương ứng 50% khách hàng trong độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi. Điều tra điều này nhằm biết được độ tuổi chủ yếu của khách hàng để có chương trình tiếp thị phù hợp, và có các chương trình tiết kiệm phù hợp cho các đối tượng này cũng như những người liên quan đến đối tượng này Khách hàng lựa chọn Ngân hàng Agribank để gửi tiết kiệm chủ yếu là do Nhân viên thân thiện (50 khách hàng tương ứng với 40%) và Ngân hàng uy tín (32 khách hàng tương ứng với 25,6%). Tìm hiểu được nguyên nhân giúp Chi nhánh Ngân hàng Agribank trong việc đánh giá kết quả tiếp thị, những gì đã làm được, được khách hàng tín nhiệm để duy trì và nâng cao, đồng thời phát hiện những thiếu sót để bổ sung và sửa chữa nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 6 nhân tố sau cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Thái độ nhân viên, Sự đảm bảo. Kết quả hồi quy cho thấy có 5 trong 6 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, đó là các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Thái độ nhân viên,Sự đảm bảo. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố thái độ nhân viên , kế đến là sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và cuối cùng là Phương tiện hữu hình . Hiểu được điều này giúp Ngân hàng tìm ra được biện pháp nhằm thu hút hơn nữa lượng khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng. Khách hàng hài ḷòng và chưa hài lòng về những yếu tố gì của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank. Có 79 khách hàng trong số 130 khách hàng cho biết sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank. Qua các số liệu trên, ta nhận thấy - Chi nhánh Ngân hàng đã và đang làm đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng đối với yếu tố TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 53 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng được nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank. Đây là một tín hiệu tốt giúp Ngân hàng tạo được lòng tin cũng như phát triển hơn nữa thương hiệu Agribank đối với đại bộ phận khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 54 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BÀN- QUẢNG NAM 3.1 Định hướng Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Điện Bàn cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như nhau. Thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín. Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank đó là vì ngân hàng uy tín,nhân viên thân thiện vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng do đó ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, sự đáp ứng,sự đảm bảo, sự đồng cảm, thái độ nhân viên và phương tiện hữu hình. Trong đó có năm nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, thái độ nhân viên sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Agribank – Chi nhánh Điện Bàn cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên. Thông qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 55 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết bình và khi thực hiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì không đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết. Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ ở trên mức trung bình. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa không chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tó mà khách hàng quan tâm cao như thái độ nhân viên, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác như sự đồng cảm, sự đáp ứng.. để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chưa đạt trên giá trị trung bình. Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang do dự không biết có nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu như số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Điện Bàn cần phải đưa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không chỉ để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lượng những khách hàng này không gia tăng thêm nữa. 3.2 Giải pháp Thông qua định hướng như trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:  Về thành phần độ tin cậy Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữ được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 56 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng thương mại cổ phần không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Agribank – chi nhánh Điện Bàn cũng cần nâng cao cảm giác an toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.  Về thành phần sự đảm bảo Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Điện Bản cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác. Về thành sự đáp ứng Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng.  Về thành phần thái độ của nhân viên Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Agribank được TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 57 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng khá hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Có như vậy ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay.  Về thành phần sự đồng cảm Con người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.  Về thành phần phương tiện hữu hình Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp. Ngân hàng Agribank – cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 58 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Qua quá trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, tác giả rút ra được một số kết luận như sau: Thứ nhất, có thể nói rằng, dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng là dịch vụ rất cần thiết và quan trọng đối với nền kinh tế Quốc dân. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những yếu tố tạo được nhiều lợi thế đối với các NHTM trong nền kinh tế hiện đại, khi mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, đồng thời, tạo sự tin tưởng đối với người dân trong việc cất giữ nguồn tiền nhàn rỗi. Do vậy, việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một công việc hết sức quan trọng của các NHTM nói chung và ngân hàng Agribank nói riêng. Thứ hai, trải qua nhiều năm hoạt động, Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn đã gặt hái được nhiều thành công. Các minh chứng cụ thể là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng. Vì vậy, trong thời gian tới, Ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Thái độ nhân viên, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng còn chưa hoàn toàn thỏa mãn như Độ tin cậy. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng được. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn. Đồng thời, cũng vận dụng mô hình phân tích TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 59 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm về ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thứ ba, luận văn đã tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, nêu được các vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ cũng như về các NHTM và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động của các NHTM hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng Agribank. Thứ tư, bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng cũng đã được xây dựng, góp phần đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm thỏa mãn khách hàng, gây dựng lòng tin và mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn còn có những hạn chế sau: Thứ nhất, với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi. Thứ hai, trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá nhân tác giả. Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót. 2. KIẾN NGHỊ  Đối với chính quyền tỉnh Quảng Nam: Cần tạo điều kiện để các Ngân hàng có thể phát triển trên toàn địa bàn tỉnh, đặc biệt là sự uy tín, tin cậy của người dân đối với các Ngân hàng. Bởi hiện nay tâm lý người dân vẫn còn khá ngại ngùng với các ngân hàng tư nhân. Chính quyền tỉnh Quảng Nam cũng cần giúp các Ngân hàng tư nhân mới gia nhập vào thị trường có các cơ hội quảng bá thông tin, uy tín của mình. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 60 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Tạo điều kiện cho ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn tiếp tục tham gia các sự kiện nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh với khách hàng trên địa bàn tỉnh.  Đối với ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn: Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong ngân hàng, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. Có các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích nhân viên để họ hoàn thành tốt công việc, cũng như tạo tâm lý, môi trường thoải mái trong khi làm việc. Theo dõi công việc của từng nhân viên để có đánh giá, khen thưởng và phúc lợi phù hợp. Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Thường xuyên mở cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng để từ đó biết được những điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng, từ đó có các biện pháp khắc phục. Đồng thời định hướng, xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn, kịp thời ứng phó với từng biến động nhằm giảm thiểu rủi ro.  Những đề nghị cho các nghiên cứu tiếp theo: Với hạn chế về mặt thời gian nên nghiên cứu còn nhiều thiếu sót, và nó cần phải được bổ sung cho các công trình nghiên cứu tiếp theo, những thiếu sót đó có thể được bổ sung như sau: + Cập nhật các thông tin, số liệu đầy đủ, ứng dụng phần mềm SPSS vào phân tích sâu và chi tiết hơn nữa. + Mở rộng phạm vi nghiên cứu đối với các sản phẩm dịch vụ khác như cho vay, bảo lãnh, + Mở rộng phạm vi nghiên cứu, có thể là các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 61 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết PHỤ LỤC gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 48 36.9 36.9 36.9 nu 82 63.1 63.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 4 3.1 3.1 3.1 26-35 40 30.8 30.8 33.8 36-45 65 50.0 50.0 83.8 46-55 18 13.8 13.8 97.7 >55 3 2.3 2.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 trinh do hoc van Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid pho thong 34 26.2 26.2 26.2 trung cap 14 10.8 10.8 36.9 cao dang 24 18.5 18.5 55.4 dai hoc 35 26.9 26.9 82.3 sau dai hoc 23 17.7 17.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 nghe nghiep TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 62 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nha quan li 8 6.2 6.4 6.4 nhan vien hanh chinh 19 14.6 15.2 21.6 nhan vien kinh doanh 32 24.6 25.6 47.2 nhan vien ki thuat 19 14.6 15.2 62.4 giao vien 17 13.1 13.6 76.0 buon ban 30 23.1 24.0 100.0 Total 125 96.2 100.0 Missing System 5 3.8 Total 130 100.0 thu nhap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1trieu 1 .8 .8 .8 1-3 trieu 2 1.5 1.5 2.3 3-5 trieu 50 38.5 38.5 40.8 5-7 trieu 69 53.1 53.1 93.8 7-9 trieu 7 5.4 5.4 99.2 >9 trieu 1 .8 .8 100.0 Total 130 100.0 100.0 li do chon ngan hang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ngan hang uy tin 34 26.2 26.2 26.2 moi quan he ca nhan 14 10.8 10.8 36.9 nhan vien than thien 47 36.2 36.2 73.1 vi tri thuan tien 19 14.6 14.6 87.7 lai suat 16 12.3 12.3 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 63 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết li do chon ngan hang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ngan hang uy tin 34 26.2 26.2 26.2 moi quan he ca nhan 14 10.8 10.8 36.9 nhan vien than thien 47 36.2 36.2 73.1 vi tri thuan tien 19 14.6 14.6 87.7 lai suat 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .644 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 636.580 df 210 Sig. .000 Communalities Initial Extraction thiet bi bai tri dep mat 1.000 .696 nhan vien trang phuc lich su 1.000 .815 quay giao dich bo tri thuan tien 1.000 .721 cho de xe va khong gian cho rong rai 1.000 .581 thuc hien dich vu dung nhu da hua 1.000 .422 quan tam chan thanh trong viec giai quyet van de 1.000 .578 thuc hien dich vu dung ngay tu dau 1.000 .585 cung cap dich vu dung thoi diem da hua 1.000 .521 thong tin chinh xac va kip thoi 1.000 .356 dich vu nhanh chong 1.000 .582 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 64 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết luon san sang giup do khach hang 1.000 .531 luon co thoi gian dap ung yeu cau cua khach hang 1.000 .541 hanh vi cua nhan vien tao niem tin cho khach hang 1.000 .594 khach hang cam thay an toan trong giao dich 1.000 .566 nhan vien co du kien thuc tra loi cac cau hoi 1.000 .592 co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang 1.000 .531 co nhan vien cha soc khach hang 1.000 .407 hieu duoc nhu cau cua khach hang 1.000 .630 danh cho khach hang su quan tam chan thanh nhat 1.000 .573 nhan vien phuc vu lich su chu dao 1.000 .640 nhan vien to ra than thien nhiet tinh 1.000 .733 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 nhan vien trang phuc lich su .892 quay giao dich bo tri thuan tien .829 thiet bi bai tri dep mat .764 cho de xe va khong gian cho rong rai .530 hieu duoc nhu cau cua khach hang .788 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 65 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết danh cho khach hang su quan tam chan thanh nhat .745 co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang .623 co nhan vien cha soc khach hang .588 dich vu nhanh chong .739 luon san sang giup do khach hang .722 luon co thoi gian dap ung yeu cau cua khach hang .700 thong tin chinh xac va kip thoi thuc hien dich vu dung ngay tu dau .753 quan tam chan thanh trong viec giai quyet van de .730 cung cap dich vu dung thoi diem da hua .678 thuc hien dich vu dung nhu da hua .573 khach hang cam thay an toan trong giao dich .735 nhan vien co du kien thuc tra loi cac cau hoi .732 hanh vi cua nhan vien tao niem tin cho khach hang .667 nhan vien to ra than thien nhiet tinh .834 nhan vien phuc vu lich su chu dao .770 Reliability Statistics TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 66 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .675 .677 5 Summary Item Statistics Mean Minimu m Maximu m Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.897 3.800 3.962 .162 1.043 .004 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su quan tam den ca nhan khach hang 15.57 2.635 .311 .126 .673 co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang 15.58 2.477 .478 .243 .605 co nhan vien cha soc khach hang 15.52 2.406 .430 .194 .623 hieu duoc nhu cau cua khach hang 15.58 2.355 .484 .277 .599 danh cho khach hang su quan tam chan thanh nhat 15.68 2.264 .450 .260 .614 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .617 .617 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 67 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Summary Item Statistics Mean Minimu m Maximu m Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.805 3.746 3.885 .138 1.037 .003 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thuc hien dich vu dung nhu da hua 15.28 2.109 .302 .121 .598 quan tam chan thanh trong viec giai quyet van de 15.23 1.915 .462 .229 .517 thuc hien dich vu dung ngay tu dau 15.20 1.851 .473 .243 .508 cung cap dich vu dung thoi diem da hua 15.25 1.923 .346 .142 .580 dam bao ho so khong co sai sot 15.14 2.229 .284 .087 .603 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trang thiet bi hien dai 15.98 5.170 .335 .149 .737 thiet bi bai tri dep mat 15.95 4.696 .570 .436 .648 nhan vien trang phuc lich su 15.84 4.385 .729 .608 .589 quay giao dich bo tri thuan tien 15.86 4.539 .636 .536 .623 cho de xe va khong gian cho rong rai 16.12 5.055 .270 .191 .778 Reliability Statistics TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 68 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .647 .651 3 Summary Item Statistics Mean Minimu m Maximu m Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.815 3.754 3.862 .108 1.029 .003 3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.62 1.014 .467 .221 .537 7.69 .912 .445 .198 .576 7.58 1.066 .468 .222 .540 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .648 .650 2 Summary Item Statistics Mean Minimu m Maximu m Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.973 3.915 4.031 .115 1.029 .007 2 Item-Total Statistics TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 69 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien phuc vu lich su chu dao 3.92 .466 .481 .232 . a nhan vien to ra than thien nhiet tinh 4.03 .387 .481 .232 . a Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .644 .646 5 Summary Item Statistics Mean Minimu m Maximu m Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.772 3.708 3.808 .100 1.027 .001 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thong tin chinh xac va kip thoi 15.05 2.858 .299 .092 .634 dich vu nhanh chong 15.08 2.506 .459 .247 .560 luon san sang giup do khach hang 15.15 2.519 .498 .268 .543 luon co thoi gian dap ung yeu cau cua khach hang 15.09 2.581 .422 .188 .579 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 70 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thong tin chinh xac va kip thoi 15.05 2.858 .299 .092 .634 dich vu nhanh chong 15.08 2.506 .459 .247 .560 luon san sang giup do khach hang 15.15 2.519 .498 .268 .543 luon co thoi gian dap ung yeu cau cua khach hang 15.09 2.581 .422 .188 .579 lai xuat hap dan 15.07 2.654 .319 .109 .632 Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 bien dai dien 6, bien dai dien 4, bien dai dien 5, bien dai dien 2, bien dai dien 3, bien dai dien 1a . Enter Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .837a .701 .687 .23956 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 16.582 6 2.764 48.155 .000a Residual 7.059 123 .057 Total 23.641 129 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 71 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) .351 .237 1.479 .142 bien dai dien 1 .121 .058 .142 2.076 .040 .516 1.937 bien dai dien 2 .083 .054 .095 1.555 .123 .655 1.527 bien dai dien 3 .163 .058 .185 2.807 .006 .557 1.795 bien dai dien 4 .142 .058 .142 2.453 .016 .723 1.384 bien dai dien 5 .198 .049 .257 4.030 .000 .595 1.679 bien dai dien 6 .228 .049 .294 4.639 .000 .606 1.650 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 4 130 3.8424 .45118 .03957 4 130 3.9462 .37963 .03330 4 130 3.9193 .45045 .03951 4 130 3.9193 .46353 .04065 4 130 3.8934 .39126 .03432 4 130 3.9295 .43473 .03813 4 130 3.8818 .43363 .03803 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 72 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Lower Upper 4 -3.983 129 .000 -.15762 -.2359 -.0793 4 -1.617 129 .108 -.05385 -.1197 .0120 4 -2.042 129 .043 -.08069 -.1589 -.0025 4 -1.985 129 .049 -.08069 -.1611 -.0003 4 -3.107 129 .002 -.10662 -.1745 -.0387 4 -1.848 129 .067 -.07046 -.1459 .0050 4 -3.107 129 .002 -.11818 -.1934 -.0429 Ranks gioi tinh N Mean Rank Sum of Ranks pthhinh nam 48 64.88 3114.00 nu 82 65.87 5401.00 Total 130 su tin cay nam 48 59.33 2848.00 nu 82 69.11 5667.00 Total 130 su dap ung nam 48 59.91 2875.50 nu 82 68.77 5639.50 Total 130 su dam bao nam 48 57.17 2744.00 nu 82 70.38 5771.00 Total 130 su dong cam nam 48 57.23 2747.00 nu 82 70.34 5768.00 Total 130 thai do nhan vien nam 48 58.53 2809.50 nu 82 69.58 5705.50 Total 130 Test Statisticsa pthhinh su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam thai do nhan vien TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 73 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mann-Whitney U 1.938E3 1672.000 1699.500 1568.000 1571.000 1633.500 Wilcoxon W 3.114E3 2848.000 2875.500 2744.000 2747.000 2809.500 Z -.159 -1.632 -1.412 -2.182 -2.069 -1.868 Asymp. Sig. (2- tailed) .874 .103 .158 .029 .039 .062 Ranks tuoi N Mean Rank muc do hai long 18-25 4 45.50 26-35 38 66.72 36-45 64 65.71 46-55 19 68.34 >55 5 58.70 Total 130 pthhinh 18-25 4 92.25 26-35 38 70.89 36-45 64 66.24 46-55 19 54.84 >55 5 34.10 Total 130 su tin cay 18-25 4 54.88 26-35 38 73.26 36-45 64 64.40 46-55 19 68.29 >55 5 18.50 Total 130 su dap ung 18-25 4 63.50 26-35 38 75.49 36-45 64 62.27 46-55 19 66.13 >55 5 30.10 Total 130 su dam bao 18-25 4 59.00 26-35 38 72.68 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 74 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 36-45 64 64.97 46-55 19 65.21 >55 5 24.00 Total 130 su dong cam 18-25 4 86.50 26-35 38 69.04 36-45 64 65.38 46-55 19 60.37 >55 5 42.90 Total 130 thai do nhan vien 18-25 4 71.38 26-35 38 64.43 36-45 64 68.83 46-55 19 66.53 >55 5 22.40 Total 130 Test Statisticsa,b muc do hai long pthhinh su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam thai do nhan vien Chi-Square 1.545 9.425 12.895 8.999 9.692 4.451 9.628 df 4 4 4 4 4 4 4 Asymp. Sig. .819 .051 .012 .061 .046 .348 .047 Ranks thu nhap N Mean Rank pthhinh 1-3 trieu 2 15.25 3-5 trieu 51 53.30 5-7 trieu 69 75.92 7-9 trieu 7 67.71 >9 trieu 1 53.50 Total 130 su tin cay 1-3 trieu 2 50.25 3-5 trieu 51 69.48 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 75 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 5-7 trieu 69 63.80 7-9 trieu 7 63.57 >9 trieu 1 24.00 Total 130 su dap ung 1-3 trieu 2 79.50 3-5 trieu 51 66.69 5-7 trieu 69 65.67 7-9 trieu 7 54.64 >9 trieu 1 41.00 Total 130 su dam bao 1-3 trieu 2 93.00 3-5 trieu 51 64.48 5-7 trieu 69 66.91 7-9 trieu 7 56.29 >9 trieu 1 30.00 Total 130 su dong cam 1-3 trieu 2 95.75 3-5 trieu 51 65.63 5-7 trieu 69 65.56 7-9 trieu 7 59.71 >9 trieu 1 35.00 Total 130 thai do nhan vien 1-3 trieu 2 39.25 3-5 trieu 51 66.93 5-7 trieu 69 65.71 7-9 trieu 7 65.64 >9 trieu 1 29.50 Total 130 Test Statisticsa,b pthhinh su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam thai do nhan vien Chi- Square 15.891 2.965 1.584 3.203 2.518 2.626 df 4 4 4 4 4 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 76 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Asymp. Sig. .003 .564 .812 .524 .641 .622 Ranks trinh do hoc van N Mean Rank pthhinh pho thong 36 58.47 trung cap 17 72.68 cao dang 24 57.21 dai hoc 34 72.59 sau dai hoc 19 70.18 Total 130 su tin cay pho thong 36 47.31 trung cap 17 75.53 cao dang 24 71.40 dai hoc 34 73.03 sau dai hoc 19 70.08 Total 130 su dap ung pho thong 36 55.61 trung cap 17 77.85 cao dang 24 67.88 dai hoc 34 69.22 sau dai hoc 19 63.53 Total 130 su dam bao pho thong 36 59.42 trung cap 17 72.91 cao dang 24 59.25 dai hoc 34 70.88 sau dai hoc 19 68.66 Total 130 su dong cam pho thong 36 57.53 trung cap 17 70.35 cao dang 24 61.54 dai hoc 34 74.03 sau dai hoc 19 66.00 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 77 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Total 130 thai do nhan vien pho thong 36 58.12 trung cap 17 63.94 cao dang 24 68.44 dai hoc 34 71.51 sau dai hoc 19 66.39 Total 130 Test Statisticsa,b pthhinh su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam thai do nhan vien Chi- Square 5.032 14.312 5.690 3.943 4.660 3.259 df 4 4 4 4 4 4 Asymp. Sig. .284 .006 .224 .414 .324 .516 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: trinh do hoc van Statistics san san tro thanh khach hang lau cua ngan hang N Valid 130 Missing 0 Percentiles 25 4.00 50 4.00 75 4.00 Statistics san sang gioi thieu voi nguoi than va ban be N Valid 130 Missing 0 Percentiles 25 3.00 50 4.00 75 4.00 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 78 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết san sang gioi thieu voi nguoi than va ban be Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3.8 3.8 3.8 khong co y kien 33 25.4 25.4 29.2 dong y 65 50.0 50.0 79.2 hoan toan dong y 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 neu co nhungvan de nho se gop y va tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.3 2.3 2.3 khong co y kien 18 13.8 13.8 16.2 dong y 69 53.1 53.1 69.2 hoan toan dong y 40 30.8 30.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 79 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mã số bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh Tế- Đại Học Huế. Hiện tôi đang thực hiện khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Agribank Điện Bàn. Rất mong anh/chị có thể giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi cam đoan rằng những thông tin của anh/ chị sẽ được bảo mật tuyệt đối. THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ và tên: ........................................................................................ Địa chỉ: ........................................................................................ Số điện thoại:...................................................................................... Email (nếu có): ................................................................................... PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: 1. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị Nam Nữ 2. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: 18 – 25 46 – 55 26 – 35 Trên 55 36 – 45 3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau Đại học Khác: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp của mình: Nhà quản lý Giáo viên Nhân viên hành chính Học sinh –Sinh viên Nhân viên kinh doanh Buôn bán Nhân viên kỹ thuật Khác: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. Mức thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/Chị: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 80 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Ít hơn 1 triệu 5 - 7 triệu 1 - 3 triệu 7 - 9 triệu 3 - 5 triệu Trên 9 triệu 6. Lý do chọn ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Điện Bàn- Tỉnh Quảng Nam để gửi tiết kiệm. Ngân hàng uy tín Vị trí thuận tiện Mối quan hệ cá nhân Lãi suất Lí do khác............................................................................................ Xin vui lòng đọc kỹ những phát biểu sau. Sau mỗi câu phát biểu, vui lòng đánh dấu () vào ô để trả lời cho thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh/Chị đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng theo những mức độ sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phát Biểu 1 2 3 4 5 a) Phương tiện hữu hình Trang thiết bị hiện đại Thiết bị bài trí đẹp mắt Nhân viên trang phục lịch sự Tài liệu bài trí đẹp mắt TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 81 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Quầy giao dịch bố trí thuận tiện Chỗ đễ xe và không gian chờ rộng rãi b) Sự tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa Quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa Đảm bảo hồ sơ không có sai sót Bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch c) Sự đáp ứng Thông tin chính xác và kịp thời Dịch vụ nhanh chóng Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Luôn có thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Lãi xuất hấp dẫn d) Sự đảm bảo Hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 82 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi e) Sự đồng cảm Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng Có nhân viên chăm sóc khách hàng Hiểu được nhu cầu của khách hàng Dành cho khách hàng sự quan tâm chân thành nhất f) Thái độ của nhân viên Nhân viên phục vụ lịch sự chu đáo Nhân viên tỏ ra thân thiện, nhiệt tình với khách hàng g) Mức độ hài lòng Sẵn sàng trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng Sẵn sàng giới thiệu với người thân và bạn bè Nếu có những vấn đề nhỏ sẽ góp ý và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị đã dành thời gian trả lời câu hỏi cho phần nghiên cứu này. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 83 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết TÀI LIỆU THAM KHẢO  Nghiên cứu khoa học Marketing NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang  Giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing”  Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Navibank Huế”  Đề tài” Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sacombank chi nhánh Quảng Bình”.(GVHD Trương Thị Hương Xuân)  Chuyên đề tốt nghiệp phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam giai đoạn 2011- 2013( GVHD Nguyễn Như Hiền Hòa, Đaị học Duy Tân Đà Nẵng) Trang web tham khảo: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 84 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. Huế, Ngày....tháng....năm....... Giảng viên hướng dẫn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Trang 85 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. Điện Bàn, Ngày....tháng....năm....... Xác nhận của đơn vị thực tập (chữ kí và đóng dấu) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế