Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh

0,354 >0,05. Vì vậy, chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay có thể kết luận không có sự khác nhau về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm nghề nghiệp  Sự khác nhau về ảnh hưởng của thu nhập đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Giá trị Sig. ở bảng kiểm định phương sai của sự đánh giá chất lượng tín dụng giữa 3 nhóm thu nhập là 0,113 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, có thể kết luận, các nhóm thu nhập có phương sai đồng đều. Kết quả kiểm định ANOVA có thể sử dụng. Qua bảng kiểm định One Way Anova (phụ lục 2, mục 11) cho thấy, giá trị Sig. = 0,179 > 0,05. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết H0 và kết luận, không có sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 52 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 1.1. Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh 1.1.1. Mục tiêu cụ thể của Vietinbank Hà Tĩnh Mục tiêu cụ thể của Vietinbank Hà Tĩnh năm 2015 - Nguồn vốn huy động đến cuối năm đạt 2.226 tỷ đồng (bao gồm vốn huy động trên địa bàn, vốn ngoài địa bàn, vốn định chế tài chính, BHXH). Trong đó nguồn vốn huy động tiết kiêm là 1.550 tỷ đồng. - Dư nợ cuối năm đạt 2.793 tỷ đồng (bao gồm cả cho vay đồng tài trợ) - Lãi thực thu 100% theo cam kết trên hợp đồng tín dụng - Nâng cao chất lượng tín dụng, phấn đấu giữ tỷ lệ nợ xấu dưới 1.5%. - Lợi nhuận phấn đấu đạt 82.830 triều đồng 1.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng Tích cực tăng trưởng tín dụng trên cơ sở: - Mở rộng đối tượng khách hàng, hướng đến các khách hàng kinh doanh thương mại thuộc các thành phần kinh tế. Tăng dư nợ cho vay khách hàng là cá nhân, hộ gia đình; tập trung vốn cho vay đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành có tiềm lực tài chính, sản xuất kinh doanh hiệu quả; cương quyết thu hẹp dư nợ, thậm chí ngừng quan hệ tín dụng các khách hàng kinh doanh kém hiệu quả, thua lỗ; - Mở rộng danh mục tín dụng: Phát triển cho vay khách hàng bán lẻ, cá nhân tiêu dùng, cho vay chứng minh tài chính, cho vay doanh nghiệp XNK, Cho vay doanh nghiệp vi mô - Đẩy mạnh tiếp thị, hướng tới các phân khúc thị trường tín dụng tiềm năng, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch thông qua mở các Phòng giao dịch mới. - Áp dụng mức lãi suất cho vay và phí dịch vụ linh hoạt trong giới hạn cho phép của VietinBank đối với từng khách hàng cụ thể. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 53 1.1.3. Định hướng chất lượng tín dụng - Củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng trên cơ sở thực hiện nghiêm túc cơ chế tín dụng của VietinBank, nâng cao chất lượng thẩm định, đặc biệt chú trọng các khâu thủ tục, hồ sơ, thực hiện các quy trình tín dụng, quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm soát tiền vay, chấm điểm, xếp hạng khách hàng - Xây dựng lực lượng khách hàng chiến lược, có chính sách, cơ chế thích hợp đối với các khách hàng có năng lực tài chính tốt, sản xuất kinh doanh hiệu quả, có tín nhiệm với ngân hàng. Thực hiện cho vay theo nguyên tắc thị trường, cho vay vốn đảm bảo chất lượng, hiệu quả. - Thực hiện quyết liệt đề án thu hồi nợ quá hạn, nợ ngoại bảng, lên kế hoạch thu hồi nợ đối với từng khách hàng một cách chi tiết, cụ thể theo từng tuần, tháng, quý, và phân công trách nhiệm tới từng đồng chí trong Ban Lãnh đạo, Trưởng/Phó phòng khách hàng/Phòng Giao dịch và CBTD; kịp thời báo cáo tình hình xử lý nợ và những vướng mắc cho Ban Lãnh đạo để có ý kiến chỉ đạo. - Nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành hoạt động tín dụng kết hợp với việc thực hiện tốt công tác quản trị RRTD. - Thực hiện nghiêm chỉnh việc kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay. 1.2. Giải pháp 1.2.1. Nhóm giải pháp đối với “Khả năng đáp ứng” Qua đánh giá của khách hàng, thì hồ sơ thủ tục trong hoạt động tín dụng còn khá rườm rà. Có nhiều lúc, hồ sơ khách hàng tồn đọng khá nhiều gây khó khăn, chậm trễ. Ngân hàng nên đơn giản hóa và rút gọn các loại giấy tờ cần thiết trong trong khâu hồ sơ tín dụng. Xây dựng quy trình phê duyệt nhanh đối với các sản phẩm tín dụng nhỏ lẻ như cho vay khách hàng cầm cố Sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc các sản phẩm tín dụng ít chịu rủi ro. Thiết lập luân chuyển tài liệu, hồ sơ điện tử để giảm thiểu thời gian giải quyết các khoản tín dụng vượt cấp Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo nhân viên ngân hàng giải quyết công việc nhanh chóng, đúng hạn. Vấn đề giải quyết thắc mắc của khách hàng, quan tâm đến khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng được đa số khách TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 54 hàng đánh giá khá tốt, cần được củng cố hơn nữa. Do đó, ngân hàng cần có chính sách để đào tạo thêm kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc phục vụ, đáp ứng tốt là một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, giữ chân khách hàng. 1.2.2. Nhóm giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình” Ngân hàng VietinBank Hà tĩnh nằm trên trục đường chính, với diện tích mặt bằng hạn chế, không gian đóng có hạn. Khách hàng đến thực hiện dịch vụ tín dụng tập trung ở phòng giao dịch, khá thông thoáng, sạch sẽ và dễ chịu. Vừa rồi, ngân hàng đã bố trí thêm hệ thống wifi tại phòng giao dịch để phục vụ khách hàng đang trong hàng chờ. Các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất cần được đầu tư hơn. Cụ thể, ngân hàng cần xem xét tân trang hoặc sửa chữa dứt điểm máy photocopy để phục vụ trong khâu hồ sơ, giấy tờ cho khách hàng được kịp thời và nhanh chóng. Bên cạnh đó, hai nhân viên tín dụng tại phòng giao dịch đang sử dụng chung một máy in, chất lượng máy in chưa tốt trong khi khách hàng đến giao dịch tín dụng tại đây rất đông. Do đó, ngân hàng cần đầu tư thêm máy in để quá trình phục vụ khách hàng được diễn ra thuận lợi và không bị gián đoạn. Phòng giao dịch VietinBank tại Hồng Lĩnh nằm ngay bên đường lớn, tận dụng hành lang vỉa hè để làm nơi đỗ xe cho khách hàng. Do đó, khi đông khách hàng hoặc với những khách hàng đi ô tô, họ sẽ không đánh giá cao yếu tố này. Đây làm yếu điểm của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần bổ sung thêm ô dù cỡ lớn nhằm che chắn phương tiện đi lại cho khách hàng trong những ngày mưa to, nắng gắt. Để khách hàng vào giao dịch cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn. Hầu hết khách hàng đều khá đồng ý ngân hàng có các sản phẩm tín dụng đa dạng và lãi suất được điều chỉnh khá phù hợp. So sánh với mức lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn thì lãi suất của VietinBank cũng rất cạnh tranh và đảm bảo theo quy định của ngân hàng nhà nước đưa ra. Khách hàng đánh giá khá tốt vấn đề này. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút khách hàng cho nên các cán bộ ngân hàng cần phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất trên thị trường. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 55 1.2.3. Nhóm giải pháp đối với “Năng lực nhân viên” Đa số khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ tín dụng tại ngân hàng luôn mong muốn nhân viên tín dụng phải là những người có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, nhanh nhẹn, có thái độ niềm nở với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn khi làm việc với những người lịch sự trong giao tiếp, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng. Đồng thời, họ sẽ tín nhiệm và tin tưởng nếu như đội ngũ cán bộ tín dụng làm việc với sự nhanh nhạy và nghiệp vụ giỏi. Qua khảo sát thì đa phần khách hàng đồng ý với việc nhân viên tín dụng có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy “năng lực nhân viên” được ngân hàng VietinBank rất chú trọng và thực hiện tốt. Vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì điều này để khách hàng ngày càng tin tưởng và tìm đến cũng như giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu, không làm khách hàng thất vọng cho những lần giao dịch tiếp theo. Yếu tố “Nhân viên luôn giao tiếp lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng”, “Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, trung thực, đáng tin cậy” khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung lập, ngân hàng cần chú trọng hơn tới điều này. Làm một cán bộ tín dụng ngân hàng thì không những cần tới nghiệp vụ chuyên môn, trình độ mà yếu tố kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cũng đóng vai trò rất quan trọng, khách hàng mới chỉ đánh giá ở yếu tố kỹ năng của các nhân viên tín dụng chỉ ở mức tương đối. Vì thế ngân hàng nên có các chương trình đào tạo về kỹ năng mềm song song với các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao các kỹ năng cần thiết đó cho nhân viên. Ngoài ra, tại Phòng giao dịch luôn có môt hòn thư góp ý dành cho khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của hòm thư này chưa được hiệu quả do vị trí đặt hòm thư chưa thuận tiện. Ngân hàng cần thay đổi vị trí đặt hòm thư góp ý, cần phổ biến hòm thư này cho tất cả các khách hàng. Khi có những phản ánh, thắc mắc hay những vấn đề chưa thỏa đáng về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng ngân hàng nên xem xét và có mức cảnh cáo phù hợp. 1.2.4. Nhóm giải pháp đối với “Sự tin cậy” Theo kết quả điều tra thực tế, nhóm nhân tố sự tin cậy chưa được khách hàng đánh giá tới mức đồng ý, chỉ nằm trên mức trung lập. Việc cung cấp dịch vụ tín dụng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 56 đúng như cam kết sẽ là bước đệm tốt để khách hàng tin tưởng lựa chọn VietinBank trong những lần vay tiếp theo. Trong công tác thẩm định tài sản thế chấp, nhân viên ngân hàng đồng ý mức cho vay tại giá trị đề xuất của khách hàng. Tuy nhiên, sau khi tiến hành thẩm định thực tế, mức vay đó có thể gây ra các rủi ro cho ngân hàng nên cán bộ tín dụng đã hạ mức cho vay xuống thấp hơn đề nghị của khách hàng. Điều đó làm khách hàng không cảm thấy hài lòng. Cán bộ cần kiểm soát những lời hứa hẹn với khách hàng không phải chỉ làm khách hàng vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của khách hàng, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép để có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên. Ở khâu tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ khách hàng, cán bộ tín dụng cần tìm ra các biện pháp, đồng thời từ sự hỗ trợ của các bộ phận khác để thực hiện đánh giá chất lượng và tính minh bạch của hồ sơ mà khách hàng cung cấp, đặc biệt là về năng lực tài chính, hồ sơ pháp lý. Khi phát hiện có vấn đề, có sự không cân xứng về thông tin nhận được, cần trao đổi với khách hàng để có những kết luận chính xác nhất, tạo tiền đề cho công tác phân tích, thẩm định khách hàng. Cần kiểm soát sâu sát việc tuân thủ nghiêm chỉnh các quy chế, quy trình thẩm định. Hạn chế tối đa những kết luận mang tính chủ quan, đại khái, những kết luận mang tính một chiều, không toàn diện. Ngoài ra, cán bộ tín dụng cần cẩn thận, tỉ mỉ hơn trong khâu thực hiện nghiệp vụ chuyên môn, tránh để ra sai sót đáng tiếc làm cho khách hàng có những sự không hài lòng không đáng có. 1.2.5. Nhóm giải pháp đối với “Sự đồng cảm” Mối quan hệ tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tạo tiền đề phát triển, mở rộng ra những quan hệ tốt đẹp khác. Không chỉ trong quá trình thực hiện các hoạt động tín dụng, mà cả sau đó, ngân hàng cũng cần đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng tốt hơn, cho khách hàng thấy được sự quan tâm chân thành đến từ phía ngân hàng, tạo nên sự hài lòng và tin tưởng đối với ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng hiểu được nhu cầu khách hàng đến với mình là gì, đáp ứng được nhu cầu đó trong phạm vi tối đa cho phép cũng sẽ làm cho chất lượng tín dụng ở đây được nâng cao và khách hàng sẽ yên tâm lựa chọn ngân hàng cho những lần giao dịch tiếp theo. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Có thể nói, nghiên cứu về chât lượng dịch vụ là một đề tài không còn mấy xa lạ. Tuy nhiên, đối với các hoạt động của ngân hàng, thì việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một điều không thể thiếu. Bởi chất lượng tín dụng luôn là vấn đề cấp thiết, quan trọng đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng, nhất là trong gia đoạn khó khăn, cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay. Đề tài này được nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng cũng như đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh chịu ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố chính đó là “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực nhân viên”, “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm”. Đồng thời, nghiên cứu này đã cho thấy đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng là ở mức đồng ý, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế mà khách hàng chưa bằng lòng như đã nêu trên và cần được VietinBank khắc phục để đem lại kết quả tốt hơn. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu vào phân tích hồi quy và phân tích tương quan cho thấy tất cả 5 nhóm nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê và được tiếp tục giữ lại. Nghiên cứu các yếu tố này đã giúp cho tác giả có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố này là tương đối khác nhau: -Nhân tố “Sự tin cậy” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, mức độ ảnh hưởng của nó đến việc đánh giá chât lượng tín dụng là cao nhất (0,565). Các biến trong nhóm này có mức độ đánh giá ở mức đồng ý cũng khá cao giao động trong khoảng “đồng ý” như đã phân tích ở trên. -Nhân tố “Năng lực nhân viên” cũng có ảnh hưởng quan trọng không kém tới chất lượng tín dụng của VietinBank Hà Tĩnh. Nhóm yếu tố này giải thích ở mức độ 0.385 trong việc đánh giá chất lượng tín dụng, các giá trị trung bình của đánh giá của khách hàng nằm ở khoảng đồng ý và có giá trị tương đối cao. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 58 -Các nhân tố “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm” có mức độ ảnh hưởng tương đối ngang nhau trong đánh giá chất lượng tín dụng với mức đánh giá xấp xỉ 0,2. Đây cũng là những yếu tố khá quan trọng mà ngân hàng VietinBank cần quan tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho ngân hàng có thể hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Dựa vào kết quả nghiên cứu thực tế trên, ngân hàng sẽ xác định hướng và đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước theo dõi, có các biện pháp giúp đỡ cho Ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các Ngân hàng thương mại. NHNN cần rà soát lại các văn bản liên quan tới lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là tín dụng ngân hàng, nhanh chóng hoàn thiện thống nhất đồng bộ. Tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, bảo đảm tiền vay trên cơ sở bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng. NHNN cần có quy định cụ thể, biện pháp quản lý, thanh tra, kiểm tra để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. 2.2. Đối với Ngân hàng VietinBank - Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp Đặc biệt là xây dựng các chỉ tiêu cho các Chi nhánh hợp lý, phù hợp với quy mô, điều kiện rủi ro của từng Chi nhánh. Đồng thời thực hiện cải tiến thủ tục và điều kiện cho vay bán lẻ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng theo hướng thiết kế gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo tính đầy đủ, tính pháp lý, giảm thiểu quy trình và thời gian thẩm định dự án/ phương án. - Tăng cường hệ thống kiểm tra, giám sát nội bộ: Ban Kiểm tra kiểm soát VietinBank cần có những giám sát chặt chẽ, kiểm tra, theo dõi sát sao từng Chi nhánh; thực hiện phân tích, đánh giá danh mục cho vay của từng Chi nhánh trong hệ thống để có những biện pháp hỗ trợ xử lý, đồng thời để có những cơ sở nhất định trong việc ra chỉ tiêu hoạt động cho từng Chi nhánh. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 59 - Đẩy mạnh phát triển nhân lực: Từng bước tiêu chuẩn hóa cán bộ ngân hàng, trước hết là cán bộ tín dụng, cán bộ điều hành các chi nhánh. Nâng cao hiểu biết về pháp luật về ngân hàng và nghiệp vụ tín dụng cho các cán bộ thông qua các chuyến đi thực tế, các khóa tập huấn, các khóa đào tạo ngắn hạn, Ngân hàng cần chủ động phối hợp với các cơ sở đào tạo các thế hệ cán bộ của nhân viên ngân hàng trong tương lai như các trường đại học kinh tế,... TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nghiên cứu khoa học trong Marketing. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM. 4. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007). Ngân hàng thương mại. Trường Đại học KTQD. 5. Nguyễn Thành Công. 2015. “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Tạp chí Phát triển và Hội nhập. Số 20. Tr 43-54. 6. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã số phiếu:.......... Xin chào quý khách, tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về vấn đề: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh.”. Xin quý khách vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi. Mọi thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... Phần I: Nội dung chính Câu 1. Quý khách biết đến dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh qua nguồn thông tin nào?(Có thể chọn nhiều phương án) A. Qua kênh thông tin đại chúng (TV, báo chí, internet,...) B. Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp C. Qua tờ rơi, áp phích của ngân hàng D. Qua nhân viên tín dụng của ngân hàng E. Khác Câu 2. Quý khách đã sử dụng dịch vụ tín dụng của VietinBank Hà Tĩnh trong bao lâu? A. Dưới 1 năm C. Từ 2 đến 3 năm B. Từ 1 đến 2 năm D. Trên 3 năm Câu 3. Lý do nào quý khách chọn ngân hàng VietinBank để thực hiện các hoạt động tín dụng? (Có thể chọn nhiều phương án) A. Ngân hàng có uy tín cao B. Nhân viên tận tình, chu đáo C. Lãi suất hấp dẫn, mang tính cạnh tranh D. Địa điểm giao dịch thuận lợi TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh E. Quy trình tín dụng nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng F. Lý do khác Câu 4. Xin quý khách đánh dấu vào ô cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh Quy ước: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3:Trung lập 4 : Đồng ý 5: Rất đồng ý Các tiêu thức Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1 NH có CSVC hiện đại, trang thiết bị làm việc đầy đủ 2 Địa điểm giao dịch thuận lợi 3 Nhà xe rộng rãi, thuận tiện 4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 5 Có các sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 6 Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, có sự điều chỉnh kịp thời Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5 7 Thủ tục, hồ sơ đơn giản 8 Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 9 NH giải quyết công việc nhanh chóng, đúng hạn 10 NV sẵn lòng giải đáp thắc mắc cho khách hàng 11 NH thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện 12 Điều kiện vay vốn đơn giản, các thông tin trong tín dụng rõ ràng, hấp dẫn 13 NV quan tâm đến từng khách hàng 14 NH đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh Năng lực nhân viên 1 2 3 4 5 15 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 16 Nhân viên luôn giao tiếp lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng 17 Nhân viên làm việc với tác phong chuyên nghiệp 18 Nhân viên làm cho khách hàng thoải mái, tạo ra sự tin tưởng 19 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, trung thực, đáng tin cậy 20 Nhân viên biết phối hợp, giúp đỡ lần nhau để phục vụ khách hàng Sự tin cậy 1 2 3 4 5 21 NH đảm bảo bí mật thông tin khách hàng 22 NH thực hiện dịch vụ chính xác, ít xảy ra sai sót 23 NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm và đúng như cam kết Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 24 Thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng 25 NV hiểu được nhu cầu và lợi ích khách hàng 26 Khung giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng 1 2 3 4 5 27 Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank 28 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của VietinBank trong thời gian tới 29 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của VietinBank cho người khác TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh Phần II: Thông tin khách hàng Câu 1: Giới tính: A.Nam B.Nữ Câu 2: Độ tuổi: A. Dưới 22 B. Từ 22 – 35 C. Từ 35 – 55 D. Trên 55 Câu 3: Nghề nghiệp A.CBCNVC B.Kinh doanh C.Hưu trí, nội trợ D.Lao động phổ thông E. Khác Câu 4: Thu nhập trung bình mỗi tháng A.Dưới 5 triệu B.Từ 5 – 10 triệu C.Từ 10– 15 triệu D.Trên 15 triệu Họ và tên:.. Địa chỉ:..Số điện thoại:...... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!!! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 1. Thống kê mẫu điều tra Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 85 54,8 54,8 54,8 nu 70 45,2 45,2 100,0 Total 155 100,0 100,0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 19 12,3 12,3 12,3 tu 22 - 35tuoi 61 39,4 39,4 51,6 tu 35 - 55 tuoi 55 35,5 35,5 87,1 tren 55 tuoi 20 12,9 12,9 100,0 Total 155 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo cong chuc nha nuoc 38 24,5 24,5 24,5 Kinh doanh 64 41,3 41,3 65,8 Huu tri, noi tro 27 17,4 17,4 83,2 lao dong pho thong 14 9,0 9,0 92,3 khac 12 7,7 7,7 100,0 Total 155 100,0 100,0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 5 trieu dong 22 14,2 14,2 14,2 tu 5 - 10 trieu dong 33 21,3 21,3 35,5 tu10 - 15 trieu dong 54 34,8 34,8 70,3 tren 15 trieu dong 46 29,7 29,7 100,0 Total 155 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 2. Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank biet den dich vu tin dung cua Vietinbank qua kenh thong tin dai chung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 102 65,8 65,8 65,8 khong 53 34,2 34,2 100,0 Total 155 100,0 100,0 biet den dich vu tin dung cua Vietinbank qua nguoi than, ban be, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 40,0 40,0 40,0 khong 93 60,0 60,0 100,0 Total 155 100,0 100,0 biet den dich vu tin dung cua Vietinbank qua to roi, ap phich cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 95 61,3 61,3 61,3 khong 60 38,7 38,7 100,0 Total 155 100,0 100,0 biet den dich vu tin dung cua Vietinbank qua nhan vien tin dung cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 67 43,2 43,2 43,2 khong 88 56,8 56,8 100,0 Total 155 100,0 100,0 biet den dich vu tin dung cua Vietinbank qua nguon thong tin khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 55 35,5 35,5 35,5 khong 100 64,5 64,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 3. Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Thoi gian su dung dich vu tin dung cua Vietinbank la bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nho hon hoac bang 1 nam 37 23,9 23,9 23,9 Tu 1 - 2 nam 51 32,9 32,9 56,8 Tu 2 -3 nam 42 27,1 27,1 83,9 Lon hon 3 nam 25 16,1 16,1 100,0 Total 155 100,0 100,0 4. Lí do sử dụng dịch vụ Ngan hang co uy tin cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 95 61,3 61,3 61,3 khong 60 38,7 38,7 100,0 Total 155 100,0 100,0 Nhan vien tan tinh, chu dao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 94 60,6 60,6 60,6 khong 61 39,4 39,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 Lai suat hap dan, mang tinh canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 80 51,6 51,6 51,6 khong 75 48,4 48,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 Dia diem giao dich thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 84 54,2 54,2 54,2 khong 71 45,8 45,8 100,0 Total 155 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh Quy trinh lam viec nhanh chong, dap ung nhu cau khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 70 45,2 45,2 45,2 khong 85 54,8 54,8 100,0 Total 155 100,0 100,0 Li do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 40,6 40,6 40,6 khong 92 59,4 59,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT01: NH co CSVC hien dai, trang thiet bi lam viec day du 18,219 14,159 ,624 ,818 PT02: NH co dia diem giao dich thuan loi 18,013 14,805 ,682 ,806 PT03: NH co nha xe rong rai, day du 18,284 15,127 ,673 ,809 PT04: trang phuc nhan vien gon gang, lich su 18,090 15,368 ,544 ,832 PT05: NH co cac san pham tin dung da dang, dap ung nhu cau khach hang 17,994 14,721 ,655 ,811 PT06: Lai suat ngan hang canh tranh, co su dieu chinh kip thoi 18,077 14,955 ,574 ,827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,888 8 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU01: Thu tuc, ho so don gian 26,065 27,606 ,674 ,873 DU02: Thoi gian xet duyet, giai ngan nhanh chong, kip thoi 25,845 28,560 ,719 ,869 DU03: NH giai quyet cong viec nhanh chong, dung han 25,806 28,884 ,609 ,879 DU04: NV san long giai dap thac mac cho khach hang 25,684 28,529 ,651 ,875 DU05: NH thong bao ro rang cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien 25,774 27,812 ,699 ,870 DU06: Dieu kien vay von don gian, cac thong tin trong tin dung ro rang, hap dan 25,781 27,367 ,717 ,869 DU07: NV quan tam den khach hang, 25,742 29,712 ,599 ,880 DU08: NH dap ung kip thoi nhu cau khach hang 25,871 28,970 ,622 ,878 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,822 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL01: Nhan vien co trinh do chuyen mon cao 17,594 12,593 ,514 ,809 NL02: NV giao tiep lich su, luon ton trong khach hang 17,968 11,525 ,669 ,777 NL03: NV lam viec voi tac phong chuyen nghiep 17,852 12,478 ,500 ,812 NL04: NV lam cho khach hang thoai mai, tao ra su tin tuong 17,748 11,748 ,551 ,803 NL05: NV co dao duc nghe nghiep, trung thuc, dang tin cay 17,877 10,680 ,663 ,778 NL06: NV biet phoi hop, giup do nhau de phuc vu KH 17,768 11,855 ,649 ,782 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC01: NH dam bao bi mat thong tin khach hang 6,981 2,500 ,655 ,746 DTC02: NH thuc hien dich vu chinh xac, it xay ra sai sot 6,961 2,713 ,691 ,711 DTC03: NH cung cap dich vu dung thoi diem va dung nhu cam ket 6,935 2,658 ,636 ,763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,749 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC01: Thuong xuyen co cac chuong trinh cham soc khach hang 7,155 2,807 ,548 ,699 SDC02: NV hieu nhu cau va loi ich cua khach hang 7,181 2,824 ,639 ,599 SDC03: Khung gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho khach hang 7,097 2,802 ,548 ,699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC: Anh/chi co hai long ve chat luong dich vu tin dung cua Vietinbank 7,310 2,501 ,776 ,817 DGC: Anh/chi tiep tuc su dung dich vu tin dung cua Vietinbank trong thoi gian toi 7,400 2,605 ,764 ,828 DGC: Anh/chi se gioi thieu dich vu tin dung cua Vietinbank cho nguoi khac 7,342 2,499 ,754 ,837 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 6. Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,858 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1895,133 df 325 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8,234 31,667 31,667 8,234 31,667 31,667 4,597 17,679 17,679 2 2,761 10,621 42,288 2,761 10,621 42,288 3,597 13,835 31,514 3 1,847 7,103 49,391 1,847 7,103 49,391 3,119 11,996 43,510 4 1,572 6,045 55,436 1,572 6,045 55,436 2,431 9,348 52,858 5 1,316 5,060 60,496 1,316 5,060 60,496 1,986 7,637 60,496 6 ,924 3,553 64,049 7 ,913 3,510 67,559 8 ,834 3,210 70,769 9 ,768 2,954 73,723 10 ,698 2,683 76,406 11 ,685 2,636 79,041 12 ,581 2,236 81,278 13 ,549 2,112 83,389 14 ,545 2,094 85,484 15 ,480 1,848 87,332 16 ,422 1,625 88,956 17 ,393 1,510 90,467 18 ,378 1,456 91,922 19 ,360 1,385 93,307 20 ,346 1,330 94,637 21 ,303 1,166 95,803 22 ,291 1,120 96,923 23 ,224 ,862 97,785 24 ,213 ,819 98,604 25 ,198 ,761 99,365 26 ,165 ,635 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DU06: Dieu kien vay von don gian, cac thong tin trong tin dung ro rang, hap dan ,785 DU02: Thoi gian xet duyet, giai ngan nhanh chong, kip thoi ,775 DU05: NH thong bao ro rang cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien ,774 DU01: Thu tuc, ho so don gian ,758 DU04: NV san long giai dap thac mac cho khach hang ,689 DU07: NV quan tam den khach hang, ,644 DU03: NH giai quyet cong viec nhanh chong, dung han ,644 DU08: NH dap ung kip thoi nhu cau khach hang ,640 PT03: NH co nha xe rong rai, day du ,778 PT05: NH co cac san pham tin dung da dang, dap ung nhu cau khach hang ,729 PT01: NH co CSVC hien dai, trang thiet bi lam viec day du ,721 PT02: NH co dia diem giao dich thuan loi ,706 PT06: Lai suat ngan hang canh tranh, co su dieu chinh kip thoi ,667 PT04: trang phuc nhan vien gon gang, lich su ,661 NL02: NV giao tiep lich su, luon ton trong khach hang ,750 NL05: NV co dao duc nghe nghiep, trung thuc, dang tin cay ,715 NL01: Nhan vien co trinh do chuyen mon cao ,706 NL06: NV biet phoi hop, giup do nhau de phuc vu KH ,676 NL04: NV lam cho khach hang thoai mai, tao ra su tin tuong ,534 NL03: NV lam viec voi tac phong chuyen nghiep ,514 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh DTC03: NH cung cap dich vu dung thoi diem va dung nhu cam ket ,805 DTC02: NH thuc hien dich vu chinh xac, it xay ra sai sot ,800 DTC01: NH dam bao bi mat thong tin khach hang ,772 SDC02: NV hieu nhu cau va loi ich cua khach hang ,788 SDC01: Thuong xuyen co cac chuong trinh cham soc khach hang ,737 SDC03: Khung gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho khach hang ,720 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,743 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 239,313 df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,413 80,418 80,418 2,413 80,418 80,418 2 ,310 10,342 90,761 3 ,277 9,239 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 DGC: Anh/chi co hai long ve chat luong dich vu tin dung cua Vietinbank ,903 DGC: Anh/chi tiep tuc su dung dich vu tin dung cua Vietinbank trong thoi gian toi ,896 DGC: Anh/chi se gioi thieu dich vu tin dung cua Vietinbank cho nguoi khac ,891 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh 7. Kiểm định phân phối chuẩn Statistics KNDU PTHH NLNV STC SDC DGC N Valid 155 155 155 155 155 155Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -,621 -,933 -1,095 -,494 -,561 -,449 Std. Error of Skewness ,195 ,195 ,195 ,195 ,195 ,195 Kurtosis ,054 ,855 1,930 ,722 ,611 -,053 Std. Error of Kurtosis ,387 ,387 ,387 ,387 ,387 ,387 8. Hồi quy tương quan Correlations DGC KNDU PTHH NLNV STC SDC Pearson Correlation DGC 1,000 ,264 ,252 ,385 ,565 ,268 KNDU ,264 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 PTHH ,252 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 NLNV ,385 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 STC ,565 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 SDC ,268 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 Sig. (1-tailed) DGC . ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 KNDU ,000 . ,500 ,500 ,500 ,500 PTHH ,001 ,500 . ,500 ,500 ,500 NLNV ,000 ,500 ,500 . ,500 ,500 STC ,000 ,500 ,500 ,500 . ,500 SDC ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 . N DGC 155 155 155 155 155 155 KNDU 155 155 155 155 155 155 PTHH 155 155 155 155 155 155 NLNV 155 155 155 155 155 155 STC 155 155 155 155 155 155 SDC 155 155 155 155 155 155 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,820a ,673 ,662 ,58169369 1,721 a. Predictors: (Constant), sdc, stc, nv, hh, DU b. Dependent Variable: DGC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 103,583 5 20,717 61,225 ,000b Residual 50,417 149 ,338 Total 154,000 154 a. Dependent Variable: DGC b. Predictors: (Constant), sdc, stc, nv, hh, DU Coefficientsa TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95,0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) -1,408E-016 ,047 ,0001,000 -,092 ,092 DU ,264 ,047 ,264 5,624 ,000 ,171 ,356 1,000 1,000 Hh ,252 ,047 ,252 5,368 ,000 ,159 ,344 1,000 1,000 Nv ,385 ,047 ,385 8,222 ,000 ,293 ,478 1,000 1,000 Stc ,565 ,047 ,56512,056 ,000 ,472 ,658 1,000 1,000 Sdc ,268 ,047 ,268 5,722 ,000 ,176 ,361 1,000 1,000 a. Dependent Variable: DGC 9. Kiểm định One Sample T Test One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PT01: NH co CSVC hien dai, trang thiet bi lam viec day du -5,330 154 ,000 -,4839 -,663 -,305 PT02: NH co dia diem giao dich thuan loi -3,609 154 ,000 -,2774 -,429 -,126 PT03: NH co nha xe rong rai, day du -7,477 154 ,000 -,5484 -,693 -,404 PT04: trang phuc nhan vien gon gang, lich su -4,341 154 ,000 -,3548 -,516 -,193 PT05: NH co cac san pham tin dung da dang, dap ung nhu cau khach hang -3,216 154 ,002 -,2581 -,417 -,100 PT06: Lai suat ngan hang canh tranh, co su dieu chinh kip thoi -4,041 154 ,000 -,3419 -,509 -,175 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU01: Thu tuc, ho so don gian -6,315 154 ,000 -,5548 -,728 -,381 DU02: Thoi gian xet duyet, giai ngan nhanh chong, kip thoi -4,502 154 ,000 -,3355 -,483 -,188 DU03: NH giai quyet cong viec nhanh chong, dung han -3,644 154 ,000 -,2968 -,458 -,136 DU04: NV san long giai dap thac mac cho khach hang -2,153 154 ,033 -,1742 -,334 -,014 DU05: NH thong bao ro rang cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien -3,170 154 ,002 -,2645 -,429 -,100 DU06: Dieu kien vay von don gian, cac thong tin trong tin dung ro rang, hap dan -3,150 154 ,002 -,2710 -,441 -,101 DU07: NV quan tam den khach hang, -3,152 154 ,002 -,2323 -,378 -,087 DU08: NH dap ung kip thoi nhu cau khach hang -4,561 154 ,000 -,3613 -,518 -,205 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL01: Nhan vien co trinh do chuyen mon cao -3,396 154 ,001 -,2323 -,367 -,097 NL02: NV giao tiep lich su, luon ton trong khach hang -8,381 154 ,000 -,6065 -,749 -,463 NL03: NV lam viec voi tac phong chuyen nghiep -6,838 154 ,000 -,4903 -,632 -,349 NL04: NV lam cho khach hang thoai mai, tao ra su tin tuong -4,903 154 ,000 -,3871 -,543 -,231 NL05: NV co dao duc nghe nghiep, trung thuc, dang tin cay -6,033 154 ,000 -,5161 -,685 -,347 NL06: NV biet phoi hop, giup do nhau de phuc vu KH -5,897 154 ,000 -,4065 -,543 -,270 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC01: NH dam bao bi mat thong tin khach hang -7,064 154 ,000 -,5419 -,693 -,390 DTC02: NH thuc hien dich vu chinh xac, it xay ra sai sot -7,606 154 ,000 -,5226 -,658 -,387 DTC03: NH cung cap dich vu dung thoi diem va dung nhu cam ket -6,764 154 ,000 -,4968 -,642 -,352 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDC01: Thuong xuyen co cac chuong trinh cham soc khach hang -5,495 154 ,000 -,4387 -,596 -,281 SDC02: NV hieu nhu cau va loi ich cua khach hang -6,330 154 ,000 -,4645 -,609 -,320 SDC03: Khung gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho khach hang -4,762 154 ,000 -,3806 -,539 -,223 10. Kiểm định Independent Sample T Test  Yếu tố giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DGC Equal variances assumed 3,142 ,078 -1,763 153 ,080 -,28269546 ,16030706 -,59939653 ,03400561 Equal variances not assumed - 1,790152,76 ,075 -,28269546 ,15791273 -,59467024 ,02927931 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh  Yếu tố độ tuổi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DGC Equal variances assumed ,636 ,428,631 78 ,530 ,16771307 ,26596295 -,36177848 ,69720463 Equal variances not assumed ,70036,253 ,488 ,16771307 ,23944842 -,31779341 ,65321956 11. Kiểm định One Way Anova Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,209 2 152 ,113 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3,449 2 1,724 1,741 ,179 Within Groups 150,551 152 ,990 Total 154,000 154 Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig. ,178 2 152 ,837 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,092 2 1,046 1,046 ,354 Within Groups 151,908 152 ,999 Total 154,000 154 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh PHỤ LỤC 3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC BÔ PHẬN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK HÀ TĨNH  Giám đốc - Được ký và thực hiện các hợp đồng, các văn bản khác liên quan tới hoạt động cấp giới hạn tín dụng, các hợp đồng mua bán giấy tờ có giá, hợp đồng đảm bảo, các hợp đồng liên quan đến việc xử lý nợ, xử lý tài sản bảo đảm, theo quy định của VietinBank. - Quyết định mức uỷ quyền mức phán quyết tín dụng cho Phó giám đốc, Trưởng phòng giao dịch, Trưởng điểm giao dịch trong phạm vi mức uỷ quyền do Hội đồng tín dụng cơ sở quyết định, nhưng không vượt quá 70% mức phán quyết tín dụng. - Quyết định giới hạn tín dụng, giới hạn cho vay, giới hạn bảo lãnh... cho vay, bảo lãnh theo phương án, dự án đầu tư... đối với một khách hàng dưới mức thẩm quyền của Hội đồng tín dụng cơ sở. - Đề nghị Tổng giám đốc về việc quyết định thành lập, sát nhập, giải thể các Phòng/Điểm giao dịch, quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật, khen thưởng các chức danh Trưởng/Phó phòng, tổ liên quan...  Phó giám đốc - Thay mặt Giám đốc điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh theo quy chế của VietinBank khi Giám đốc đi vắng (theo uỷ quyền của Giám đốc) và báo cáo lại kết quả công việc khi Giám đốc có mặt tại đơn vị. - Giúp Giám đốc điều hành một số nghiệp vụ được Giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các quyết định của mình. - Tham mưu và góp ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ của Chi nhánh theo nguyên tắc dân chủ và chế độ thủ trưởng.  Phòng Tổ chức - Hành chính Tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến tổ chức của Chi nhánh trong công tác thi tuyển, tiếp nhận, bố trí cán bộ theo đúng nguyên tắc. Là trung tâm đầu mối cho cán bộ liên hệ đi công tác, giao tiếp với khách đến làm việc. Thực hiện quản lý con dấu, thực hiện các công việc khác của hành chính, văn thư, đánh máy, chụp văn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh bản, lưu trữ các văn bản theo yêu cầu của Ban giám đốc, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của cơ quan. Thực hiện công tác sửa chữa thường xuyên, mua sắm tài sản, văn phòng phẩm  Phòng KHDN và Phòng Bản lẻ - Nghiên cứu đề xuất các chiến lược kinh doanh khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương, xây dựng kế hoạch kinh doanh, cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hoà vốn kinh doanh trên địa bàn. - Xây dựng chiến lược khách hàng để cho vay, thẩm định và tái thẩm định, đề xuất các biện pháp về cho vay đối với Phương án/dự án thuộc quyền phán quyết của Chi nhánh. - Thực hiện phân tích dư nợ, nợ quá hạn từng quý và triển khai các văn bản nghiệp vụ tín dụng, tổ chức tập huấn, thi tay nghề cho CBTD. - Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộc nguồn vốn trong và ngoài nước. - Giúp Giám đốc chỉ đạo, kiểm tra các họat động tín dụng của các Phòng giao dịch trên địa bàn, đầu mối thông tin phòng ngừa và xử lý RRTD, đồng thời tổng hợp viết báo cáo các chuyên đề kế hoạch tín dụng theo chế độ quy định.  Phòng Kế toán - Có trách nhiệm kiểm nhận và quản lý đầy đủ, đúng, kịp thời các loại hồ sơ, tài liệu và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán kinh doanh, thanh toán theo quy định của NHNN và VietinBank. - Xây dựng kế hoạch tài chính của toàn Chi nhánh, giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính của toàn Chi nhánh, giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán chỉ tiêu tài chính cho các phòng ban, thực hiện nghiệp vụ kế toán thanh toán và các khoản nộp ngân sách theo luật. - Tổng hợp, lưu trữ tài liệu về hạch toán, kế toán và thực hiện báo cáo theo chế độ quy định. Tổ chức chỉ đạo tốt các biện pháp an toàn kho quỹ. - Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin điện toán, phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của VietinBank. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh  Phòng Tổng hợp - Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại Chi nhánh; xử lý NCVĐ; - Theo dõi, đôn đốc, đề xuất biện pháp chỉnh sửa, khắc phục, chỉnh sửa sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro tại Chi nhánh. Thực hiện báo cáo, lưu trữ hồ sơ liên quan đến các sai sót, khắc phục sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ tại Chi nhánh; - Tham mưu cho Ban Giám đốc trong điều hành hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh. Chính sách lãi suất huy động, lãi suất cho vay một cách linh hoạt, cạnh tranh theo quy định hiện hành của VietinBank nhằm thu hút khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Chi nhánh; - Tính toán phân bổ, đánh giá mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh cho từng bộ phận nghiệp vụ tại Chi nhánh dựa trên cơ sở kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh do VietinBank giao; - Phân tích tình hình tài chính toàn Chi nhánh làm cơ sở tham mưu, đề xuất Ban giám đốc xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh; - Thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại Chi nhánh ( bao gồm các phòng nghiệp vụ và các đơn vị mạng lưới); - Tổng hợp báo cáo, cung cấp các thông tin bổ sung hoặc giải trình và gửi về VietinBank theo quy định của VietinBank; - Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và nợ có vấn đề của Chi nhánh và đề xuất các biện pháp xử lý; - Đầu mối thẩm định, kiểm tra, tổng hợp hồ sơ xử lý nợ; đề nghị xử rủi ro, giảm miễn lãi, bán nợ, xử lý tài sản bảo đảm, xuất ngoại bảng các khoản nợ xử lý rủi ro đủ điều kiện trình cấp có thẩm quyền quyết định theo quy định của VietinBank;  Phòng Tiền tệ và Kho quỹ - Giữ gìn, bảo quản và thực hiện nghiệp vụ xuất, nhập quỹ, điều hoà phát hành, thu, chi, quỹ tiền mặt của Chi nhánh; - Thực hiện các nghiệp vụ về quản lý ngoại hối, vàng bạc theo quy định và TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước; - Bảo quản hồ sơ tài sản bảo đảm, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng - Giám sát, theo dõi, kiểm tra kho tiền và toàn bộ các máy móc, thiết bị chuyên dùng về lĩnh vực Tiền tệ kho quỹ, phát hiện sớm các sự cố, các vấn đề không đảm bảo an toàn để xử lý hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền xử lý khắc phục kịp thời, đảm bảo công tác Tiền tệ kho quỹ được tuyệt đối an toàn; - Giám sát, theo dõi tồn quỹ tiền mặt và các giao dịch tiền mặt của Giao dịch viên trên hệ thống nhằm phát hiện sớm các chênh lệch và các giao dịch có nghi vấn của Giao dịch viên; - Thực hiện kiểm đếm, lựa chọn, phân loại và đóng bó tiền, đảm bảo tiền mặt được chi ra từ quỹ của Chi nhánh đủ tiêu chuẩn lưu thông và đúng quy định của NHNN và VietinBank; - Tổ chức quản lý, xuất nhập kho tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, , ấn chỉ quan trọng, tài sản bảo đảm theo đúng quy định của VietinBank;  Phòng Giao dịch - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc và duy trì quan hệ thường xuyên các đối tượng khách hàng; - Triển khai các chương trình, sản phẩm huy động vốn; các chương trình Marketing, hỗ trợ bán hàng để: khai thác nguồn vốn VNĐ và ngoại tệ từ các đối tượng khách hàng theo quy định hiện hành của VietinBank; - Thực hiện thẩm định khách hàng, hoạt động SXKD, tài chính, thực hiện chấm điểm và xếp hạng khách hàng, thẩm định kế hoạch SXKD/dự án, phương án/đề nghị cấp tín dụng của khách hàng; Đánh giá lợi ích dự kiến mang lại cho VietinBank. Lập báo cáo thẩm định và đề xuất quyết định tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt theo quy định hiện hành; - Thực hiện thẩm định tài sản bảo đảm; tham gia tổ định giá tài sản bảo đảm; Thực hiện đăng ký giao dịch bảo đảm và các thủ tục khác có liên quan: nhập kho tài sản bảo đảm, theo dõi, cập nhật thông tin, hồ sơ tài sản bảo đảm theo quy định hiện hành; - Kiểm tra giám sát chặt chẽ trước, trong và sau khi cấp tín dụng theo quy định, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm SVTH: Trần Thị Phương Oanh quy trình cấp tín dụng hiện hành; Đôn đốc khách hàng trả gốc, lãi và các khoản phí đầy đủ, kịp thời, đúng hạn, đúng hợp đồng tín dụng đã ký; - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân theo quy định của NHNN, VietinBank; - Cung ứng các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền VNĐ, ngoại tệ cho tổ chức, cá nhân ( trừ các dịch vụ thanh toán quốc tế ). Mua, bán ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân; thanh toán séc du lịch; chi trả kiều hối; nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ; dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định của NHNN, VietinBank; - Thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của NHNN, VietinBank TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế