Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh

tion on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation, Nghiên cứu marketing, tạp chí quốc tế vol.3, số 1, tháng 2 năm 2011 được đăng bởi trung tâm khoa học và giáo dục Canada. 7. K.Rama Mohana Rao & U.V. Adinarayana Rao, Quality Management in Passenger Trasport Services- An Application of SERVQUAL Model to APSRTC, Indian Journal of Transport Management năm 2010. 8. Devi Prasad Maruvada, Dr Raja Shekhar Bellamkonda “Analyzing the Passenger Service Quality of the Indian Railways using Railqual: Examining the Applicability of Fuzzy Logic” International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 5, December 2010. 9. Phạm Nguyễn Lưu Phong , đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Expres. Khóa luận tốt nghiệp ĐHKT TPHCM, 2009. 10. Thạc sỹ Nguyễn Thanh Dũng – Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải du lịch tỉnh Khánh Hòa – đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ. 11. Lê Ngọc Liêm, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất bản ĐH Huế, 2009. 12. Nguyễn Thị Mai Trang, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9 số 10 năm 2006. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 83 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:. Xin chào Quý Khách! Tôi là sinh viên khoa Quản Trị kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh”. Những ý kiến đóng góp của Quý khách sẽ là những thông tin vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý khách khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! . Câu 1. Xin vui lòng cho biết mục đích chuyến đi của Anh(Chị ) là gì? 1.  Về nhà, Thăm hỏi người thân 2. Đi du lịch 3. Công tác 4.  Khám, chữa bệnh Câu 2. Số lần Anh (Chị) đi trên xe chất lượng cao của hãng xe An Thịnh là? 1.  Lần đầu tiên 2. Từ 2 – 4 lần 3.  Trên 4 lần Câu 3. Anh(chị) biết đến An Thịnh từ những nguồn nào 1. Bạn bè, đồng nghiệp 2. Sách báo, internet 3. Các công ty lữ hành 4. Gia đình, họ hàng Câu 4: Anh/chị hãy cho ý kiến đánh giá của mình về những phát biểu sau: (1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2- không đồng ý; 3- trung lập; 4- đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý) STT Diễn giải 1 2 3 4 5 A1 Nhà xe luôn thực hiện một khách 1 ghế như đã cam kết A2 Nhà xe không lấy thêm khách dọc đường như đã cam kết A3 Cung cấp dịch vụ khăn, nước uống, kem đánh răng như đã cam kết A4 Thời gian xe xuất bến đúng giờ và đến bến hợp lý A5 Khi có thắc mắc, luôn được nhà xe giải quyết thỏa đáng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 84 1 2 3 4 5 B1 Nhân viên nhà xe luôn giúp đỡ quý khách nhanh chóng thuận tiện B2 Nhân viên luôn lịch sự với quý khách B3 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách B4 Nhân viên luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm 1 2 3 4 5 C1 Ý thức chấp hành luật giao thông của tài xế cao C2 Quý khách cảm thấy an toàn khi đi xe của An Thịnh C3 Khu vực vệ sinh ở điểm dừng chân là sạch sẽ C4 Phần ăn tại điểm dừng chân hợp vệ sinh C5 Giá các phần ăn tại điểm dừng chân hợp lý C6 Thái độ nhân viên phục vụ tại điểm dừng chân tốt 1 2 3 4 5 D1 An Thịnh quan tâm đến khách hàng mọi lúc mọi nơi D2 Nhân viên biết lắng nghe và hiểu nhu cầu của quý khách D3 An Thịnh luôn tạo điều kiện tốt cho việc mua vé D4 An Thịnh luôn tạo điều kiện cho khách đổi, trả vé D5 Giá vé của An Thịnh rất hợp lý 1 2 3 4 5 E1 Trang thiết bị bên trong xe hiện đại(tivi, điều hòa, chăn, ...) E2 Vệ sinh xe tốt (nệm, ghế, giường, sàn Decal, thân xe, kính...) E3 Ghế, giường nằm trên xe rất thoải mái, không bị xóc E4 Nhân viên có trang phục lịch sự E5 Điểm bán vé của An Thịnh rất dễ tìm 1 2 3 4 5 F1 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của An Thịnh F2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của An Thịnh F3 Quý khách sẽ giới thiệu An Thịnh cho người quen nếu họ có nhu cầu đi xe CLC Câu 5: Giới tính của Anh(chị ) là? 1. Nam 2. Nữ Câu 6: Độ tuổi của Anh(chị) ? 1. < 25 tuổi 2. 25- 40 tuổi 3. 41 –55 tuổi 4. Trên 55 tuổi Câu 7: Công việc hiện tại của Anh/Chị là: 1. Cán bộ công nhân viên chức 2. Kinh doanh 3. Hưu trí 4. Sinh viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 85 Câu 8: Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh(Chị ) là? 1. < 2 triệu 2. 2 – 5 triệu 3. 5 – 8 triệu 4. Trên 8 triệu Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh(Chị)! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 86 PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 67 46,2 46,2 46,2 nu 78 53,8 53,8 100,0 Total 145 100,0 100,0 Độ tuổi: do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 tuoi 16 11,0 11,0 11,0 25-40 tuoi 51 35,2 35,2 46,2 41-55 tuoi 63 43,4 43,4 89,7 tren 55 tuoi 15 10,3 10,3 100,0 Total 145 100,0 100,0 Nghề nghiệp: cong viec hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo nhan vien chuc 74 51,0 51,0 51,0 kinh doanh 53 36,6 36,6 87,6 huu nghi 10 6,9 6,9 94,5 sinh vien 8 5,5 5,5 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 87 Thu nhập: thu nhap trung binh 1 thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 21 14,5 14,5 14,5 2-5 trieu 55 37,9 37,9 52,4 5-8 trieu 43 29,7 29,7 82,1 tren 8 treu 26 17,9 17,9 100,0 Total 145 100,0 100,0 THÔNG TIN CHUYẾN ĐI: Mục đích: ve tham que Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 40 27,6 27,6 27,6 khong 105 72,4 72,4 100,0 Total 145 100,0 100,0 di du lich Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 102 70,3 70,3 70,3 khong 43 29,7 29,7 100,0 Total 145 100,0 100,0 cong tac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 95 65,5 65,5 65,5 khong 50 34,5 34,5 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 88 kham, chua benh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 41 28,3 28,3 28,3 khong 104 71,7 71,7 100,0 Total 145 100,0 100,0 Số lần đi xe chất lượng cao An Thịnh: so lan di xe chat luong cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 32 22,1 22,1 22,1 tu 2-4 lan 64 44,1 44,1 66,2 tren 4 lan 49 33,8 33,8 100,0 Total 145 100,0 100,0 Thông tin về xe chất lượng cao An Thịnh: nguon biet den an thinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ban be, dong nghiep 48 33,1 33,1 33,1 sach bao, internet 27 18,6 18,6 51,7 cac cong ty lu hanh 28 19,3 19,3 71,0 gia dinh, ho hang 42 29,0 29,0 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 89 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Thành phần tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket 4,01 ,782 145 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket 4,06 ,685 145 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket 3,99 ,777 145 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly 3,81 ,729 145 A5 khi co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang 3,94 ,757 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket 15,79 5,193 ,801 ,774 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket 15,75 5,702 ,760 ,791 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket 15,81 5,555 ,682 ,809 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly 16,00 6,375 ,475 ,861 A5 khi co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang 15,87 5,934 ,583 ,835 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 90 Năng lực đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N B1 nhan vien nha xe luon giup do quy khach nhanh chong thuan tien 3,68 ,763 145 B2 nhan vien luon lich su voi quy khach 3,26 ,834 145 B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach 3,78 ,786 145 B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot trong gio cao diem 3,58 ,796 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B1 nhan vien nha xe luon giup do quy khach nhanh chong thuan tien 10,62 3,820 ,537 ,736 B2 nhan vien luon lich su voi quy khach 11,03 3,714 ,496 ,759 B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach 10,52 3,543 ,622 ,691 B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot trong gio cao diem 10,72 3,454 ,646 ,677 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 91 Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,886 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao 4,17 ,717 145 C2 quy khach cam thay an toan khi di xe cua an thinh 4,12 ,692 145 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se 3,94 ,831 145 C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh 4,14 ,703 145 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly 4,10 ,752 145 C6 thai do nhan vien phuc vu tai diem dung chan tot 4,03 ,749 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao 20,34 9,156 ,688 ,869 C2 quy khach cam thay an toan khi di xe cua an thinh 20,39 9,155 ,721 ,864 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se 20,56 8,998 ,594 ,887 C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh 20,37 8,942 ,765 ,857 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly 20,40 8,742 ,753 ,858 C6 thai do nhan vien phuc vu tai diem dung chan tot 20,47 8,931 ,706 ,866 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 92 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi 3,63 ,790 145 D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach 3,43 ,798 145 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve 3,67 ,727 145 D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve 3,84 ,940 145 D5 gia ve cua an thinh rat hop ly 4,21 ,816 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi 15,15 6,768 ,707 ,799 D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach 15,34 6,755 ,701 ,800 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve 15,11 7,071 ,698 ,803 D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve 14,94 6,128 ,706 ,799 D5 gia ve cua an thinh rat hop ly 14,57 7,510 ,475 ,859 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 93 Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N E1 trang bi ben trong xe hien dai 3,67 ,737 145 E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal...) 3,84 ,940 145 E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc 3,61 ,938 145 E4 nhan vien co trang phuc lich su 3,03 1,017 145 E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim 3,37 ,888 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted E1 trang bi ben trong xe hien dai 13,85 8,532 ,399 ,773 E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal...) 13,68 7,318 ,509 ,742 E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc 13,91 6,610 ,685 ,678 E4 nhan vien co trang phuc lich su 14,48 7,015 ,510 ,745 E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim 14,15 7,032 ,631 ,700 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 94 Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,825 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N F1 quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu an thinh 3,97 ,650 145 F2 quy khach se tiep tuc su dung dich vu an thinh 3,70 ,785 145 F3 quy khach se gioi thieu an thinh cho nguoi quen neu ho co nhu cau di xe CLC 3,49 ,708 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted F1 quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu an thinh 7,19 1,805 ,683 ,762 F2 quy khach se tiep tuc su dung dich vu an thinh 7,46 1,514 ,669 ,779 F3 quy khach se gioi thieu an thinh cho nguoi quen neu ho co nhu cau di xe CLC 7,66 1,642 ,704 ,736 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 95 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ THANG ĐO Thành phần tin cậy: A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 khong dong y 9 6,2 6,2 6,9 trung lap 10 6,9 6,9 13,8 dong y 92 63,4 63,4 77,2 hoan toan dong y 33 22,8 22,8 100,0 Total 145 100,0 100,0 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 khong dong y 2 1,4 1,4 2,1 trung lap 18 12,4 12,4 14,5 dong y 91 62,8 62,8 77,2 hoan toan dong y 33 22,8 22,8 100,0 Total 145 100,0 100,0 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 4,8 4,8 4,8 trung lap 23 15,9 15,9 20,7 dong y 79 54,5 54,5 75,2 hoan toan dong y 36 24,8 24,8 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 96 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,1 2,1 2,1 trung lap 46 31,7 31,7 33,8 dong y 72 49,7 49,7 83,4 hoan toan dong y 24 16,6 16,6 100,0 Total 145 100,0 100,0 A5 khi co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 4,1 4,1 4,1 trung lap 28 19,3 19,3 23,4 dong y 80 55,2 55,2 78,6 hoan toan dong y 31 21,4 21,4 100,0 Total 145 100,0 100,0 Năng lực đáp ứng: B1 nhan vien nha xe luon giup do quy khach nhanh chong thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 5,5 5,5 5,5 trung lap 49 33,8 33,8 39,3 dong y 70 48,3 48,3 87,6 hoan toan dong y 18 12,4 12,4 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 97 B2 nhan vien luon lich su voi quy khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 khong dong y 23 15,9 15,9 16,6 trung lap 68 46,9 46,9 63,4 dong y 43 29,7 29,7 93,1 hoan toan dong y 10 6,9 6,9 100,0 Total 145 100,0 100,0 B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,4 1,4 1,4 khong dong y 9 6,2 6,2 7,6 trung lap 25 17,2 17,2 24,8 dong y 92 63,4 63,4 88,3 hoan toan dong y 17 11,7 11,7 100,0 B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot trong gio cao diem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 10,3 10,3 10,3 trung lap 44 30,3 30,3 40,7 dong y 73 50,3 50,3 91,0 hoan toan dong y 13 9,0 9,0 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 98 Năng lực phục vụ: C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,1 2,1 2,1 trung lap 18 12,4 12,4 14,5 dong y 76 52,4 52,4 66,9 hoan toan dong y 48 33,1 33,1 100,0 Total 145 100,0 100,0 C2 quy khach cam thay an toan khi di xe cua an thinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2,1 2,1 2,1 trung lap 18 12,4 12,4 14,5 dong y 83 57,2 57,2 71,7 hoan toan dong y 41 28,3 28,3 100,0 Total 145 100,0 100,0 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 khong dong y 5 3,4 3,4 4,1 trung lap 33 22,8 22,8 26,9 dong y 68 46,9 46,9 73,8 hoan toan dong y 38 26,2 26,2 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 99 C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3,4 3,4 3,4 trung lap 12 8,3 8,3 11,7 dong y 86 59,3 59,3 71,0 hoan toan dong y 42 29,0 29,0 100,0 Total 145 100,0 100,0 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3,4 3,4 3,4 trung lap 19 13,1 13,1 16,6 dong y 77 53,1 53,1 69,7 hoan toan dong y 44 30,3 30,3 100,0 Total 145 100,0 100,0 C6 thai do nhan vien phuc vu tai diem dung chan tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2,8 2,8 2,8 trung lap 26 17,9 17,9 20,7 dong y 76 52,4 52,4 73,1 hoan toan dong y 39 26,9 26,9 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 100 Thành phần đồng cảm D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 10,3 10,3 10,3 trung lap 37 25,5 25,5 35,9 dong y 80 55,2 55,2 91,0 hoan toan dong y 13 9,0 9,0 100,0 Total 145 100,0 100,0 D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 10,3 10,3 10,3 trung lap 65 44,8 44,8 55,2 dong y 52 35,9 35,9 91,0 hoan toan dong y 13 9,0 9,0 100,0 Total 145 100,0 100,0 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 5,5 5,5 5,5 trung lap 46 31,7 31,7 37,2 dong y 77 53,1 53,1 90,3 hoan toan dong y 14 9,7 9,7 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 101 D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 khong dong y 14 9,7 9,7 10,3 trung lap 29 20,0 20,0 30,3 dong y 64 44,1 44,1 74,5 hoan toan dong y 37 25,5 25,5 100,0 Total 145 100,0 100,0 D5 gia ve cua an thinh rat hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3,4 3,4 3,4 trung lap 21 14,5 14,5 17,9 dong y 58 40,0 40,0 57,9 hoan toan dong y 61 42,1 42,1 100,0 Total 145 100,0 100,0 Phương tiện hữu hình: E1 trang bi ben trong xe hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 6,2 6,2 6,2 trung lap 44 30,3 30,3 36,6 dong y 78 53,8 53,8 90,3 hoan toan dong y 14 9,7 9,7 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 102 E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal...) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 khong dong y 14 9,7 9,7 10,3 trung lap 29 20,0 20,0 30,3 dong y 64 44,1 44,1 74,5 hoan toan dong y 37 25,5 25,5 100,0 Total 145 100,0 100,0 E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2,1 2,1 2,1 khong dong y 12 8,3 8,3 10,3 trung lap 49 33,8 33,8 44,1 dong y 56 38,6 38,6 82,8 hoan toan dong y 25 17,2 17,2 100,0 Total 145 100,0 100,0 E4 nhan vien co trang phuc lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 10 6,9 6,9 6,9 khong dong y 30 20,7 20,7 27,6 trung lap 62 42,8 42,8 70,3 dong y 31 21,4 21,4 91,7 hoan toan dong y 12 8,3 8,3 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 103 E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 4 2,8 2,8 2,8 khong dong y 15 10,3 10,3 13,1 trung lap 63 43,4 43,4 56,6 dong y 50 34,5 34,5 91,0 hoan toan dong y 13 9,0 9,0 100,0 Total 145 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 104 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH THANG ĐO Thành phần tin cậy: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket 145 4,01 ,782 ,065 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket 145 4,06 ,685 ,057 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket 145 3,99 ,777 ,065 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly 145 3,81 ,729 ,061 A5 khi co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang 145 3,94 ,757 ,063 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket ,212 144 ,832 ,014 -,11 ,14 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket ,970 144 ,334 ,055 -,06 ,17 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket - ,107 144 ,915 -,007 -,13 ,12 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly - 3,18 8 144 ,002 -,193 -,31 -,07 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 105 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket ,212 144 ,832 ,014 -,11 ,14 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket ,970 144 ,334 ,055 -,06 ,17 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket - ,107 144 ,915 -,007 -,13 ,12 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly - 3,18 8 144 ,002 -,193 -,31 -,07 A5 khi co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang - ,988 144 ,325 -,062 -,19 ,06 Năng lực đáp ứng: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean B1 nhan vien nha xe luon giup do quy khach nhanh chong thuan tien 145 3,68 ,763 ,063 B2 nhan vien luon lich su voi quy khach 145 3,26 ,834 ,069 B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach 145 3,78 ,786 ,065 B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot trong gio cao diem 145 3,58 ,796 ,066 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 106 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper B1 nhan vien nha xe luon giup do quy khach nhanh chong thuan tien -5,118 144 ,000 -,324 -,45 -,20 B2 nhan vien luon lich su voi quy khach -10,661 144 ,000 -,738 -,87 -,60 B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach -3,381 144 ,001 -,221 -,35 -,09 B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot trong gio cao diem -6,361 144 ,000 -,421 -,55 -,29 Năng lực phục vụ: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao 145 4,17 ,717 ,060 C2 quy khach cam thay an toan khi di xe cua an thinh 145 4,12 ,692 ,057 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se 145 3,94 ,831 ,069 C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh 145 4,14 ,703 ,058 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly 145 4,10 ,752 ,062 C6 thai do nhan vien phuc vu tai diem dung chan tot 145 4,03 ,749 ,062 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 107 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao 2,780 144 ,006 ,166 ,05 ,28 C2 quy khach cam thay an toan khi di xe cua an thinh 2,039 144 ,043 ,117 ,00 ,23 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se -,799 144 ,426 -,055 -,19 ,08 C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh 2,361 144 ,020 ,138 ,02 ,25 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly 1,656 144 ,100 ,103 -,02 ,23 C6 thai do nhan vien phuc vu tai diem dung chan tot ,554 144 ,580 ,034 -,09 ,16 Thành phần đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi 145 3,63 ,790 ,066 D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach 145 3,43 ,798 ,066 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve 145 3,67 ,727 ,060 D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve 145 3,84 ,940 ,078 D5 gia ve cua an thinh rat hop ly 145 4,21 ,816 ,068 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 108 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi -5,676 144 ,000 -,372 -,50 -,24 D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach -8,537 144 ,000 -,566 -,70 -,43 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve -5,483 144 ,000 -,331 -,45 -,21 D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve -2,031 144 ,044 -,159 -,31 ,00 D5 gia ve cua an thinh rat hop ly 3,055 144 ,003 ,207 ,07 ,34 Phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean E1 trang bi ben trong xe hien dai 145 3,67 ,737 ,061 E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal...) 145 3,84 ,940 ,078 E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc 145 3,61 ,938 ,078 E4 nhan vien co trang phuc lich su 145 3,03 1,017 ,084 E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim 145 3,37 ,888 ,074 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 109 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper E1 trang bi ben trong xe hien dai -5,412 144 ,000 -,331 -,45 -,21 E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal...) -2,031 144 ,044 -,159 -,31 ,00 E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc -5,049 144 ,000 -,393 -,55 -,24 E4 nhan vien co trang phuc lich su -11,436 144 ,000 -,966 -1,13 -,80 E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim -8,601 144 ,000 -,634 -,78 -,49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 110 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,813 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2,893E3 df 300 Sig. ,000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9,802 39,208 39,208 9,802 39,208 39,208 4,310 17,241 17,241 2 2,296 9,182 48,390 2,296 9,182 48,390 4,247 16,987 34,228 3 1,937 7,748 56,138 1,937 7,748 56,138 3,400 13,602 47,830 4 1,729 6,918 63,056 1,729 6,918 63,056 2,649 10,594 58,425 5 1,324 5,297 68,353 1,324 5,297 68,353 2,482 9,928 68,353 6 ,886 3,545 71,899 7 ,759 3,035 74,933 8 ,670 2,680 77,614 9 ,636 2,546 80,159 10 ,610 2,439 82,598 11 ,535 2,140 84,739 12 ,515 2,060 86,798 13 ,459 1,834 88,632 14 ,438 1,751 90,383 15 ,405 1,619 92,002 16 ,371 1,483 93,485 17 ,332 1,327 94,812 18 ,305 1,221 96,033 19 ,280 1,120 97,153 20 ,240 ,961 98,114 21 ,229 ,917 99,031 22 ,157 ,628 99,659 23 ,045 ,179 99,837 24 ,031 ,123 99,961 25 ,010 ,039 100,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 111 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9,802 39,208 39,208 9,802 39,208 39,208 4,310 17,241 17,241 2 2,296 9,182 48,390 2,296 9,182 48,390 4,247 16,987 34,228 3 1,937 7,748 56,138 1,937 7,748 56,138 3,400 13,602 47,830 4 1,729 6,918 63,056 1,729 6,918 63,056 2,649 10,594 58,425 5 1,324 5,297 68,353 1,324 5,297 68,353 2,482 9,928 68,353 6 ,886 3,545 71,899 7 ,759 3,035 74,933 8 ,670 2,680 77,614 9 ,636 2,546 80,159 10 ,610 2,439 82,598 11 ,535 2,140 84,739 12 ,515 2,060 86,798 13 ,459 1,834 88,632 14 ,438 1,751 90,383 15 ,405 1,619 92,002 16 ,371 1,483 93,485 17 ,332 1,327 94,812 18 ,305 1,221 96,033 19 ,280 1,120 97,153 20 ,240 ,961 98,114 21 ,229 ,917 99,031 22 ,157 ,628 99,659 23 ,045 ,179 99,837 24 ,031 ,123 99,961 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 112 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh ,811 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly ,776 C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao ,753 C6 thai do nhan vien phuc vu tai diem dung chan tot ,742 C2 quy khach cam thay an toan khi di xe cua an thinh ,709 D5 gia ve cua an thinh rat hop ly ,571 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se ,505 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve ,866 E1 trang bi ben trong xe hien dai ,864 D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve ,800 E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal...) ,798 D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach ,690 D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi ,591 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket ,890 A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket ,877 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket ,725 A5 khi co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang ,593 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly ,571 B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach ,745 B1 nhan vien nha xe luon giup do quy khach nhanh chong thuan tien ,705 B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot trong gio cao diem ,681 B2 nhan vien luon lich su voi quy khach ,574 E4 nhan vien co trang phuc lich su ,858 E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim ,808 E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc ,753 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 113 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 C4 phan an tai diem dung chan hop ve sinh ,811 C5 gia cac phan an tai diem dung chan hop ly ,776 C1y thuc chap hanh luat giao thong cua tai xe cao ,753 C6 thai do nhan vien phuc vu tai diem dung chan tot ,742 C2 quy khach cam thay an toan khi di xe cua an thinh ,709 D5 gia ve cua an thinh rat hop ly ,571 C3 khu vuc ve sinh o diem dung chan sach se ,505 D3 an thinh luon tao dieu kien tot cho viec mua ve ,866 E1 trang bi ben trong xe hien dai ,864 D4 an thinh luon tao dieu kien cho khach doi tra ve ,800 E2 ve sinh xe tot (nem, ghe, giuong, san decal...) ,798 D2 nhan vien biet lang nghe va hieu nhu cau cua quy khach ,690 D1 an thinh quan tam den khach hang moi luc moi noi ,591 A2 nha xe khong lay them khach doc duong nhu cam ket ,890 A1 nha xe luon thuc hien 1 khach 1 ghe nhu cam ket ,877 A3 cung cap dich vu khan, nuoc uong...nhu cam ket ,725 A5 khi co thac mac, luon duoc nha xe giai quyet thoa dang ,593 A4 thoi gian xe xuat ben dung gio va den be hop ly ,571 B3 nhan vien luon san sang dap ung moi yeu cau cua quy khach ,745 B1 nhan vien nha xe luon giup do quy khach nhanh chong thuan tien ,705 B4 nhan vien luon phuc vu quy khach tot trong gio cao diem ,681 B2 nhan vien luon lich su voi quy khach ,574 E4 nhan vien co trang phuc lich su ,858 E5 diem ban ve cua an thinh rat de tim ,808 E3 ghe, giuong nam tren xe rat thoai mai, khong bi xoc ,753 a. Rotation converged in 6 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 114 EFA nhóm nhân tố chung: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,721 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 159,570 df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,235 74,489 74,489 2,235 74,489 74,489 2 ,411 13,687 88,175 3 ,355 11,825 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 F3 quy khach se gioi thieu an thinh cho nguoi quen neu ho co nhu cau di xe CLC ,875 F1 quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu an thinh ,862 F2 quy khach se tiep tuc su dung dich vu an thinh ,852 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 115 PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Kiểm định phân phối chuẩn: Statistics nang luc phuc vu muc do dong cam thanh phan tin cay nang luc dap ung phuong tien huu hinh N Valid 145 145 145 145 145 Missing 0 0 0 0 0 Mean ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 Std. Error of Mean ,08304548 ,08304548 ,08304548 ,08304548 ,08304548 Std. Deviation 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 Skewness -,298 -,176 -,743 -,364 -,382 Std. Error of Skewness ,201 ,201 ,201 ,201 ,201 Kurtosis -,205 -,110 1,908 ,475 ,986 Std. Error of Kurtosis ,400 ,400 ,400 ,400 ,400 Sum ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 Percentiles 25 -,5925724 -,7659687 -,5769219 -,5686350 -,6045945 50 -,1153709 ,1476462 ,0674974 ,0778416 ,0250823 75 ,7840754 ,6937882 ,6392901 ,5552302 ,7019517 100 1,9044283 2,6809972 2,0099077 2,3527876 2,4067657 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 116 Phân tích hồi quy: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,775a ,600 ,586 ,64380358 ,600 41,684 5 139 ,000 1,996 a. Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, nang luc dap ung, thanh phan tin cay, muc do dong cam, nang luc phuc vu b. Dependent Variable: su hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 86,387 5 17,277 41,684 ,000a Residual 57,613 139 ,414 Total 144,000 144 a. Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, nang luc dap ung, thanh phan tin cay, muc do dong cam, nang luc phuc vu b. Dependent Variable: su hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1,230E-16 ,053 ,000 1,000 nang luc phuc vu ,442 ,054 ,442 8,232 ,000 1,000 1,000 muc do dong cam ,290 ,054 ,290 5,411 ,000 1,000 1,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 117 thanh phan tin cay ,252 ,054 ,252 4,695 ,000 1,000 1,000 nang luc dap ung ,311 ,054 ,311 5,802 ,000 1,000 1,000 phuong tien huu hinh ,400 ,054 ,400 7,461 ,000 1,000 1,000 a. Dependent Variable: su hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 118 Phân tích tương quan: Correlations nang luc phuc vu muc do dong cam thanh phan tin cay nang luc dap ung phuong tien huu hinh su hai long nang luc phuc vu Pearson Correlation 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,442** Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 muc do dong cam Pearson Correlation ,000 1 ,000 ,000 ,000 ,290** Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 thanh phan tin cay Pearson Correlation ,000 ,000 1 ,000 ,000 ,252** Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 ,002 N 145 145 145 145 145 145 nang luc dap ung Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 1 ,000 ,311** Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 phuong tien huu hinh Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1 ,400** Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 su hai long Pearson Correlation ,442** ,290** ,252** ,311** ,400** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 119 MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung............................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2 4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3 5. Kết cấu đề tài..................................................................................................... 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 4 CHƯƠNG 1. DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................................ 4 1.1.Dịch vụ vận tải hành khách............................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 4 1.1.2. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.......................................................... 6 1.1.3. Vai trò của vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dân........................ 6 1.1.4. Dịch vụ xe chất lượng cao........................................................................... 7 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 11 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................. 11 1.2.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 18 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 19 1.4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 21 1.4.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu ................................................................... 21 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 24 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu............................................................................. 25 1.4.4. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 120 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO AN THỊNH THUỘC CÔNG TY TNHH AN THỊNH......................................................................................................... 28 2.1. Tổng quan về công ty TNHH An Thịnh ...................................................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................ 28 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ............................................................................ 29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của công ty .............................................. 29 2.1.4. Tình hình nguồn lực của công ty............................................................... 31 2.1.5. Cơ chế quản lý tài chính nội bộ................................................................. 33 2.2. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 34 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 34 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha .................. 38 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng ........................ 51 2.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy.. 56 2.2.5. Đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách An Thịnh ... 65 CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH AN THỊNH ...................... 72 3.1. Phân tích ma trận Swot của công ty TNHH An Thịnh ................................ 72 3.1.1. Điểm mạnh (Strengths) ............................................................................. 72 3.1.2. Điểm yếu (Weaknesses) ............................................................................ 73 3.1.3. Cơ hội (Opportunities) .............................................................................. 73 3.1.4. Thách thức (Threats) ................................................................................. 74 3.2. Định hướng................................................................................................... 75 3.3. Giải pháp ...................................................................................................... 76 3.3.1. Năng lực phục vụ ...................................................................................... 76 3.3.2. Mức độ đồng cảm...................................................................................... 77 3.3.3. Mức độ tin cậy........................................................................................... 77 3.3.4. Mức độ đáp ứng ........................................................................................ 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 121 3.3.5. Phương tiện hữu hình ................................................................................ 78 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 79 3.1. Kết luận ........................................................................................................ 79 3.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 80 3.2.1. Phát triển và nâng cao chất lượng của nguồn lực ..................................... 80 3.2.2. Phát triển các dịch vụ cho khách hàng...................................................... 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................... 82 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 122 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của công ty qua 3 năm 2011 – 2013.................................31 Bảng 2: Tình hình năng lực vận tải của Công ty TNHH An Thịnh 2011– 2013. .........32 Bảng 3: Kết quả kinh doanh vận tải của Công ty TNHH An Thịnh 2011-2013...........33 Bảng 4: Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................33 Bảng 5: Thông tin chuyến đi của hành khách. ..............................................................37 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ ...................................40 Bảng 7: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần tin cậy ...............................42 Bảng 8: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần tin cậy ...............................42 Bảng 9: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần đáp ứng .............................44 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đáp ứng...........................44 Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần năng lực phục vụ ............45 Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần năng lực phục vụ ............46 Bảng 13: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần đồng cảm ........................47 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đồng cảm ........................48 Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần phương tiện hữu hình .....49 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần phương tiện hữu hình ............49 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đánh giá chung ............................................50 Bảng 18: KMO and Bartlett's Test của thang đo CLDV ...............................................51 Bảng 19: Bảng ma trận xoay nhân tố lần thứ 1 .............................................................52 Bảng 20: KMO and Bartlett's Test nhóm đánh giá chung.............................................55 Bảng 21: Kết quả rút trích nhân tố khám phá nhóm đánh giá chung ............................56 Bảng 22: Cronbach’s Alphal nhân tố mới .....................................................................56 Bảng 23: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................57 Bảng 24: Thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành kách sau khi phân tích EFA .......57 Bảng 25: Ma trận hệ số tương quan ..............................................................................60 Bảng 26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...............................................61 Bảng 27: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ................................................62 Bảng 28 : Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................62 Bảng 29: Kiểm định giả thuyết......................................................................................65 Bảng 30: Kí hiệu các biến .............................................................................................65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 123 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính .......................................................................................35 Biểu đồ 2: Độ tuổi hành khách ......................................................................................36 Biểu đồ 3: Tình trạng thu nhập......................................................................................36 Biểu đồ 4: Số lần đi xe An Thịnh ..................................................................................38 Biểu đồ 5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ .....................................66 Biểu đồ 6: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm ....................................66 Biểu đồ 7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Thành phần tin cậy...................................67 Biểu đồ 8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực đáp ứng.....................................68 Biểu đồ 9: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình...............................69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................16 Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..........................................................................20 Hình 3: Quy trình nghiên cứu........................................................................................24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 124 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLC : Chất lượng cao CP : Cổ phần DNNN : Doanh nghiệp nhà nước GTVT : Giao thông vận tải HĐQT : Hội đồng quản trị HTX : Hợp tác xã KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. MĐĐC : mức độ đồng cảm ML : Maximum Likelihood NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố TPĐA : Thành phần đáp ứng TTH : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Variance inflation factor VTHK : Vận tải hành khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Lý Như Huyền Trang 125 Lời CảmƠn Đểthựchiệnvà hoàn thành đềtài nghiên cứunày, tôi đã nhận đượcnhiềusựquan tâm giúp đỡ. Tôi xin gởi lời cám ơnchân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trịKinh doanh, trường Đại họcKinh tếHuếđã giúp đỡ, trang bịkiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơnchân thành đến thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đềtài. Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơnđến Ban lãnh đạo công ty TNHH An Thịnh, các anh chịtại các phòng ban trong công ty đã giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơnvị. Chân thành cám ơncác anh chịnhân viên ởphòng kinh doanh của công ty, các khách hàng cá nhân của nhà xe An Thịnh trên địa bàn thành phốHuếđã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Lý NhưHuyền Trang 126 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA ĐỘI XE AN THỊNH TẠI CÔNG TY TNHH AN THỊNH LÝ NHƯ HUYỀN TRANG KHÓA HỌC 2010 - 2014 127 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA ĐỘI XE AN THỊNH TẠI CÔNG TY TNHH AN THỊNH Giáo viên hướng dẫn PGS. TS. NGUYỄN VĂN PHÁT Sinh viên thực hiện LÝ NHƯ HUYỀN TRANG Lớp: K44 Marketing KHÓA HỌC 2010 - 2014