Khóa luận Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ công an

khách hàng Tiếp xúc khách hàng 1 3,7034 0,535 0,621 0,480 Tiếp xúc khách hàng 2 3,8220 0,626 0,533 0,601 Tiếp xúc khách hàng 3 3,8814 0,704 0,423 0,729 Cronbach’s Alpha = 0,705 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố ‘sự hữu hình’ là 0,796, lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố ‘phong cách phục vụ’ là 0,838, lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “Sự tín nhiệm” là 0,728, lớn hơn 0,6 thỏa mãn điều kiện nên thang đo này có thể sử dụng được. 2 biến “Sự tín nhiệm 1”, “Sự tín nhiệm 3” có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Biến “Sự tín nhiệm 2” có hệ số Cronbach’s Alpha 0,510 < 0.6 nhưng hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên chưa loại ra khỏi thang đo. Kết hợp với kết quả phân tích nhân tố sẽ xác định loại hay không loại. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “Sự tiếp xúc khách hàng” là 0,705, lớn hơn 0,6 thỏa mãn điều kiện nên thang đo này có thể sử dụng được. 2 biến “Tiếp xúc khách hàng 3”, “Tiếp xúc khách hàng 2” có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 46 thang đo. Biến “Tiếp xúc khách hàng 1” có hệ số Cronbach’s Alpha 0,480 < 0.6 nhưng hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên chưa loại ra khỏi thang đo. Kết hợp với kết quả phân tích nhân tố sẽ xác định loại hay không loại. 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tất cả 15 biến độc lập sẽ được đưa vào phân tích yếu tố khám phá dùng phương pháp rút trích (Principal Components) và phép quay (Varimax). Quá trình phân tích nhân tố trãi qua bảy bước. Kết quả phân tích cụ thể của mỗi bước được thể hiện trong phần Phụ lục. Kết quả thu được như sau: Bước 1: 15 biến đưa vào phân tích nhân tố, ta có: - Hệ số KMO = 0,847 > 0,5 thỏa mãn điều kiện. - Kết quả kiểm định Bartlett's: Sig. = 0.00 phù hợp với phân tích nhân tố. - Với điều kiện là hệ số Eigenvalue > 1 có 2 nhân tố được tạo thành. - Tổng phương sai trích = 57,649% > 50% đạt yêu cầu. - Biến Phong cách phục vụ 1 không có xuất hiện hệ số Factor loading trong bảng xoay vì không thỏa mãn điều kiện trong mục option nên loại biến trên. Bước 2: 14 biến đưa vào phân tích nhân tố, ta có: - Hệ số KMO = 0,840 > 0,5 thỏa mãn điều kiện. - Kết quả kiểm định Bartlett's: Sig. = 0.00 phù hợp với phân tích nhân tố. - Với điều kiện là hệ số Eigenvalue > 1 có 2 nhân tố được tạo thành. - Tổng phương sai trích = 59,979% > 50% đạt yêu cầu. - Biến sự tín nhiệm 3 xuất hiện hệ số Factor loading lớn cùng lúc ở 2 nhân tố trong bảng xoay nên tiến hành loại biến trên. Bước 3: 13 biến đưa vào phân tích nhân tố, ta có: - Hệ số KMO = 0,820 > 0,5 thỏa mãn điều kiện. - Kết quả kiểm định Bartlett's: Sig. = 0.00 phù hợp với phân tích nhân tố. - Với điều kiện là hệ số Eigenvalue > 1 có 2 nhân tố được tạo thành. - Tổng phương sai trích = 60,562% > 50% đạt yêu cầu. - Biến tiếp xúc khách hàng 2 có hệ số Factor loading lớn hơn 0,5 nhưng có hệ số Communalities = 0,415 < 0,5 nên tiến hành loại biến trên. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 47 Bước 4: 12 biến đưa vào phân tích nhân tố, ta có: - Hệ số KMO = 0,806 > 0,5 thỏa mãn điều kiện. - Kết quả kiểm định Bartlett's: Sig. = 0.00 phù hợp với phân tích nhân tố. - Với điều kiện là hệ số Eigenvalue > 1 có 2 nhân tố được tạo thành. - Tổng phương sai trích = 62,500% > 50% đạt yêu cầu. - Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố Factor loading > 0,5. Bảng 9: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến đánh giá chung Kiểm định KMO and Bartlett's Hệ số KMO (Kaiser – Mayer - Olkin) 0,793 Kết quả kiểm định Bartlett’s Kiểm định Chi bình phương 808,251 Df 55 Mức ý nghĩa 0,000 (Nguồn: kết quả điều tra) Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập Nhân tố 1 2 Sự hữu hình 1 0,882 Phong cách phục vụ 2 0,813 Sự hữu hình 3 0,800 Phong cách phục vụ 4 0,739 Phong cách phục vụ 3 0,713 Sự hữu hình 2 0,705 Phong cách phục vụ 5 0,672 Sự tín nhiệm 2 0,800 Sự tín nhiệm 1 0,793 Tiếp xúc khách hàng 3 0,669 Phong cách phục vụ 6 0,632 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 48 Sau cùng, có 2 nhân tố được gom lại và đặt tên như sau: + Nhân tố 1 tập hợp các biến: sự hữu hình 1, phong cách phục vụ 2, sự hữu hình 3, phong cách phục vụ 4, phong cách phục vụ 3, sự hữu hình 2, phong cách phục vụ 5. Đặt tên nhân tố này là : “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ”. + Nhân tố 2 gồm tập hợp các biến:. Sự tín nhiệm 2, sự tín nhiệm 1, tiếp xúc khách hàng 3, phong cách phục vụ 6. Đặt tên nhân tố này là: “SỰ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG”. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cho nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an là tổ hợp của các thang đo: “Sự thấu hiểu khách hàng” và “Khả năng phục vụ”. Sơ đồ 4: Mô hình tổng quát các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ đối với bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò. 2.4.4. Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu điều chỉnh Trong mô hình hiệu chỉnh này, có 2 yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân đó là: Sự thấu hiểu khách hàng và Khả năng phục vụ. Các giả thiết của mô hình điều chỉnh gồm: H1: Sự thấu hiểu khách hàng được đánh giá hài lòng hay không hài lòng tương quan cùng chiều với đánh giá chất lượng phục vụ. H2: Khả năng phục vụ được đánh giá hài lòng hay không hài lòng tương quan cùng chiều với đánh giá chất lượng phục vụ. Sự thấu hiểu khách hàng Khả năng phục vụ Đánh giá chất lượng phục vụ Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 49 2.4.5. Kiểm định các yếu tố của mô hình 2.4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan (Person) Kiểm định hệ số tương quan mục đích để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết kiểm định: H0: Giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối tương quan tuyến tính với nhau. H1: Giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với nhau. Với độ tin cậy 95%, ta có: Nếu: Sig. < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0. Sig.  0,05 chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Kết quả kiểm định hệ số tương quan như sau : Bảng 11: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Person F F1 F2 F Hệ số tương quan Pearson 1 0,660** 0,708** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 118 118 118 (Nguồn: kết quả điều tra) Từ kết quả kiểm định hệ số tương quan Person ta thấy: Giá trị mức ý nghĩa Sig. của 2 biến độc lập F1, F2 đối với biến phụ thuộc đều bằng 0,00 < 0,05 nên với độ tin cậy 95%, ta có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chứng tỏ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với nhau. Từ đó, ta có thể tiến hành hồi quy. 2.4.5.2. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện với 2 biến độc lập là Các yếu tố duy trì động lực làm việc và Các yếu tố nâng cao động lực làm việc. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0,05. Kết quả phân tích hồi quy như sau: Bảng 12: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 50 Model Summaryc Mod el R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Thống kê thay đổi R2 thay đổi F thay đổi df1 Df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .708a .502 .498 .41468 .502 116.913 1 116 .000 2 .782b .611 .604 .36802 .109 32.276 1 115 .000 (Nguồn: kết quả điều tra) a. Predictors: (Constant), F2 b. Predictors: (Constant), F2, F1 c. Dependent Variable: F So sánh hai giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh, đối với biến F2 ta thấy. R2 hiệu chỉnh = 0,502 nhỏ hơn R2 (R2 = 0,708), đối với 2 biến F1, F2 ta thấy R2 hiệu chỉnh = 0,611 nhỏ hơn R2 (R2 = 0,782). R2 hiệu chỉnh = 0,611 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 61,1%. Mô hình hồi quy với 2 biến: F1, F2 đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 được chấp nhận. Giá trị độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) cho thấy trong mô hình không có dấu hiệu của hiện tượng đa công tuyến. (Giá trị Tolerance nhỏ nhất = 1.000, giá trị VIF lớn nhất = 1.000). (Quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến). Bảng 13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Torelance Nhân tử phóng đại phương sai VIF 2 Hằng số -0,746 0,181 -4,116 0,000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 51 F2 0,703 0,098 0,497 7,203 0,000 0,710 1,409 F1 0,541 0,095 0,392 5,681 0,000 0,710 1,409 (Nguồn: kết quả điều tra) Như vậy, từ kết quả của mô hình hồi quy, ta có thể biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là Đánh giá chất lượng phục vụ với các biến độc lập Sự thấu hiểu khách hàng và Khả năng phục vụ qua phương trình hồi quy sau: Y = -0,746+ 0,501*F1 + 0,703*F2 Hay mô hình hồi quy còn có dạng như sau : CHATLUONGPHUCVU =-0,746 + 0,501*KHANANGPHUCVU + 0,703*SUTHAUHIEUKHACHHANG Kết quả hồi quy cho thấy: Các yếu tố sự thấu hiểu khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an. Căn cứ vào kết quả hồi quy tại ta có, hệ số  1 = 0,703, mức ý nghĩa Sig. = 0,00 < 0,05, nghĩa là mối quan hệ giữa Đánh giá chất lượng phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng là tỷ lệ thuận và nếu sự thấu hiểu khách hàng tăng 1 đơn vị thì Đánh giá chất lượng phục vụ tăng 0,703 đơn vị. Giả thuyết H1 được chấp nhận. Tương tự, khả năng phục vụ có hệ số  2 = 0,501, mức ý nghĩa Sig. = 0,00 < 0,05, như vậy mối quan hệ giữa biến khả năng phục vụ và Đánh giá chất lượng phục vụ là quan hệ thuận chiều và khi mức độ Khả năng phục vụ tăng 1 đơn vị thì Đánh giá chất lượng phục vụ tăng 0,501 đơn vị. Giả thuyết H2 được chấp nhận. Giả thiết Nội dung Kết quả H1 Sự thấu hiểu khách hàng được đánh giá hài lòng hay không hài lòng tương quan cùng chiều với đánh giá chất lượng phục vụ. Chấp nhận sig. = 0,00 H2 Khả năng phục vụ được đánh giá hài lòng hay không hài lòng tương quan cùng chiều với đánh giá chất lượng phục vụ. Chấp nhận sig. = 0,00 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 52 2.4.6. Kiểm định Anova 2.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt của Tuổi đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 14: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai. Thống kê Levene Df1 Df2 Mức ý nghĩa 0,816 3 114 0,488 (Nguồn: kết quả điều tra) Kiểm định Levene’s được tiến hành trước để kiểm định xem phương sai của mức độ tác động tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân của từng nhóm tuổi có sự đồng nhất hay không. Kết quả kiểm định Leneve : mức ý nghĩa Sig. = 0,488 > 0,05 nên không tồn tại sự khác nhau về phương sai giữa các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân có sự khác nhau về Độ tuổi. Điều này sẽ giúp tăng khả năng chính xác của kiểm định ANOVA hơn vì về mặt trực quan ta dễ dàng nhận thấy rằng việc so sánh các tổng thể có giá trị trung bình bằng nhau nhưng độ phân tán (thể hiện qua phương sai) lại hoàn toàn khác nhau là khập khiễng. Kết quả Leneve’s test ở trên đảm bảo cho kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Bảng 15: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh mức độ tác động của Độ tuổi Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 0,117 3 0,039 0,111 0,954 Trong cùng nhóm 39,934 114 0,350 Tổng 40,051 117 (Nguồn: kết quả điều tra) Kết quả phân tích ANOVA có mức ý nghĩa Sig. = 0,954 > 0,05. Kết luận: Với độ tin cậy 95%, ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nên không tồn tại sự khác nhau về các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khác nhau theo Độ tuổi tại Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 53 2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt của Nghề nghiệp đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 16: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai Thống kê Levene Df1 Df2 Mức ý nghĩa 0,262 7 110 0,967 (Nguồn: kết quả điều tra) Kết quả kiểm định Leneve : mức ý nghĩa Sig. = 0,967 > 0,05 nên không tồn tại sự khác nhau về phương sai giữa các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân và sự khác nhau về Nghề nghiệp. Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân theo Nghề nghiệp Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1,338 7 0,191 0,543 0,800 Trong cùng nhóm 38,713 110 0,352 Tổng 40,051 117 (Nguồn: kết quả điều tra) Kiểm định ANOVA có kết quả mức ý nghĩa Sig. = 0,800 > 0,05 chứng tỏ, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 nên không tồn tại sự khác nhau về các yếu tố tác động tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khác nhau theo Nghề nghiệp tại Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. 2.4.7. Kiểm định one-sample T-test Giả thuyết Ho: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an là 2. Giả thuyết H1: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an là khác 2. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 54 Bảng 18: Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test Chỉ tiêu Giá trị kiểm định = 2 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Sig. (2 phía) Khác nhau về giá trị trung bình Độ tin cậy 95% Thấp hơn Cao hơn Đánh giá chất lượng phục vụ 1,83 0,007 0,169 0,29 0,05 Kết quả kiểm định One – Sample T test ta thấy: mức ý nghĩa Sig. thu được < 0,05 Do đó, bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa là Mức độ đánh giá hài lòng của người khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an khác 2 tức là khác với “hài lòng” và có giá trị trung bình trên mức độ hài lòng, gần với mức độ rất hài lòng. Có thể thấy, khách du lịch đánh giá tốt về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò. 2.4.8. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò  Ưu điểm - Quầy lễ tân có không gian thoáng mát và sạch sẽ, hệ thống múi giờ các nước trên thế giới nhìn lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho khách. - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác. - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn. - Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn. - Quy trình phục vụ cũng như các thủ tục nhanh, gọn và thành thạo, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 55 - Khâu tiễn đưa chu đáo, luôn có nhân viên đứng chào khách và chúc khách khi rời khỏi nhà nghỉ dưỡng , làm khách rất hài lòng và tỏ ra quyến luyến. - Đa số nhân viên có giọn nói nhẹ nhàng và rõ, thái độ rất chân thành, tỏ ra có chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt, ứng xử nhanh nhẹn làm khách rất hài lòng và luôn nói lời cám ơn khi rời khỏi nhà nghỉ.  Nhược điểm - Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn. - Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú - Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách. - Một số nhân viên vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. - Nhân viên bảo vệ và nhân viên lễ tân chưa có kỹ năng ngoại ngữ tốt . - Chưa cập nhật thông tin trong cũng như ngoài nhà nghỉ để kịp thời giải quyết các phàn nàn và kiến nghị cho khách. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 56 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm cải thiện và góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. 1. Ngoại ngữ Với nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò hiện nay do lượng khách chủ yếu là khách trong ngành công an và khách nội nên vấn đề chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân hiện tại có những người từ 2 ngoại ngữ trở lên là rất ít vì vậy đế đám bảo xu hướng phát triển và tiềm năng phát triển của thị xã và khách sạn thì ngay từ bây giờ nhà nghỉ dưỡng phải chú trọng nâng cao và hoàn thiện trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng việc đào tạo ngắn hạn hoặc gửi đào tạo tại các trường đế chuẩn bị đội ngũ tốt khi mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều. 2. Về cơ sở vật chất - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách. - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân. 3. Tuyển dụng nhân sự Ngoài những nhân viên cố định thì hằng năm vào những mùa cao điểm, nhà nghỉ dưỡng có tuyển thêm nhân viên vào làm theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Điều này cũng dễ gây ra một số vấn đề bất cập trong cách phục vụ của những nhân viên mới này. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo nhà nghỉ dưỡng cần phải có những biện Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 57 pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. Cụ thể như sau: - Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại. - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao. 3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác - Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mớinhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống. - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 58 quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. 4. Đối với bộ phận lễ tân - Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của nhà nghỉ dưỡng - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùngkhác nhau vì thế yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp. - Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của nhà nghỉ dưỡng, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách. - Chúc khách hài lòng khi nghỉ lại nhà nghỉ dưỡng, có câu chào tạm biệt và chúc khách khi khách rời khách sạn. - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn một dịp khác được đón khách.. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đặc biệt là trong tình trạng khủng hoảng kinh tế như hiện nay, tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phải đối mặt với vô vàn khó khăn và thử thách. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường này không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Nhà nghỉ dưỡng 382, một nhà nghỉ dưỡng của Bộ công an và do lãnh đạo Công an tỉnh và phòng Hậu cần kỹ thuật Công an Nghệ An trực tiếp quản lý. Là tọa lạc duy nhất có vị trí trắc địa nằm gần bãi biển Cửa Lò nổi tiếng. Tuy là nhà nghỉ của Nhà nước và có nhiều lợi thế hơn so với những khách sạn khác trong địa bàn nhưng với nhận thức muốn góp phần và làm đẹp thêm cho điểm du lịch Cửa lò, thời gian qua ban lãnh đạo cũng như mọi cán bộ công nhân viên nhà nghỉ dưỡng đã không ngừng phấn đấu phát huy lợi thế của mình và đã đạt được những kết quả nhất định.Và để có thể phát huy mọi tiềm năng, tận dụng được cơ hội và đối phó được những thử thách, rủi ro, nhà nghỉ dưỡng cần phải cố gắng và nỗ lực hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Qua quá trình thực tập tại nhà nghỉ dưỡng để thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò” đề tài đã giải quyết được những vấn đề sau: - Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ, các khái niệm về bộ phận lễ tân cũng như các yêu cầu về bộ phận này. - Qua thời gian thực tập tại nhà nghỉ dưỡng, bằng sự quan sát của bản thân và nghiên cứu, khảo sát các ý kiến đề tài đã đánh giá chất lượng của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa lò và kết quả thu được là khách du lịch hài lòng với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho lĩnh vực khách sạn khu du lịch Cửa Lò nói chung và ban lãnh đạo, nhân viên Nhà Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 60 nghỉ dưỡng 382 nói riêng, tuy nhiên với sự nỗ lực không ngừng nghỉ và để đạt kết quả ngày một tốt hơn nữa, tập thể cán bộ, công nhân viên nhà nghỉ dưỡng cần cố gắng và hoàn thành tốt hơn nữa mọi nhiệm vụ được giao. Chính vì vậy đề tài đã đưa ra một số giải pháp phù hợp giúp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Kiến nghị Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan. - Cửa Lò cần có nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa để thu hút vốn đầu tư của nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi để huy động các nguồn lực phát triển du lịch. - Tỉnh Nghệ An cần đầu tư cho việc phát triển cơ sở vật chất hạ tầng cho ngành du lịch, trước mắt là hình thành khu vực mua sắm, giải trí về đêm cho khách du lịch. - Kéo dài các lễ hội truyền thống để thu hút khách. - Thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ của các khách sạn, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong mùa dịch bệnh và giá phòng trong mùa cao điểm. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò để nhân viên giao lưu và học hỏi lẫn nhau, đồng thời cũng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn. - Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Cửa Lò nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý và Nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà nội, năm 2009. 2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động-Xã hội năm 2009. 3. TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB đại học Huế. 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 5. Website: www.tongcucdulich.com.vn www.Google.com.vn www.Ngheantravel.com www.cualohotel.com www.congannghean.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Phụ lục 1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò. 2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. Điều 1: Đón và phục vụ cán bộ chiến sĩ, công nhân viên trong toàn ngành công an về nghỉ dưỡng, điều dưỡng theo chỉ tiêu, kế hoạch của Bộ và Công an tỉnh. Điều 2: Đón và phục vụ cán bộ chiến sĩ về học tập, hội nghị, giao lưu các đoàn khách của Bộ Công an khi được lãnh đạo cấp trên giao. Điều 3: Được sử dụng số phòng nhàn rỗi để làm tốt công tác tận thu, hoàn thành chỉ tiêu do Công an tỉnh giao. Điều 4: Thực hiện một số chức năng, nhiệm vụ khác do Công an tỉnh giao. Điều 5: Đảm bảo tốt cơ sở vật chất, chịu trách nhiệm quản lý tái sản, tài chính, quản lý cán bộ chiến sĩ, công nhân viên trong đơn vị nhà nghỉ dưỡng 382. Giám đốc Thượng tá: Bùi Thanh Minh Phó giám đốc Trung tá: Nguyễn Văn Nam Phó giám đốc Trung tá: Hà Văn Hương Tổ lễ tân, buồng, phòng Tổ nhà ăn – nhà hàng Tổ văn phòng (kế toán, y tế, điện nước, xe, quỹ) Tổ bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Điều 6: Nhà nghỉ dưỡng thực hiện hạch toán kinh tế nội bộ theo qui định của Công an tỉnh và đơn vị hạch toán cấp Sở, tổ chức tốt lương thưởng cho cán bộ chiến sĩ, công nhân viên và nhân viên hợp đồng theo qui định. ( Theo Qui chế tổ chức hoạt động của nhà nghỉ dưỡng 382) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 3. Phiếu thu thập thập ý kiến người lao động PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào quý khách! Chúng tôi xin gởi những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến thăm khu du lịch Cửa Lò lần này. Chúng tôi vô cùng biết ơn khi quý khách điền vào những câu hỏi dưới đây. Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần thiết để hoàn thành bài luận của mình đồng thời làm cơ sở đánh giá cũng như đưa ra một số biện pháp giúp Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày một tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn!!! 1. Quý khách đến Cửa Lò lần này là lần thứ................................. 2. Đây là lần thứ .....................quý khách nghỉ lại Nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò. 3. Quý khách biết đến Nhà nghỉ dưỡng 382 thông qua:  Báo chí  Người thân, bạn bè  Theo chế độ Các hãng lữ hành Internet Khác........................ 4. Mục đích của chuyến đi Nghỉ dưỡng Tham quan Nghiên cứu, học tập Thăm người thân Khác................................ 5. Ấn tượng ban đầu của quý khách khi đến khách sạn chúng tôi Không gian ấm cúng Sự nhiệt tình của bộ phận lễ tân Sự hiện đại và hài hòa của trang thiết bị Ý kiến khác.................................. 6. Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng của quý khách đối với những khía cạnh sau của bộ phận lễ tân. Xin đánh dấu vào những ô tương ứng với mức độ hài lòng của quý khách theo thang điểm 1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Chưa hài lòng 5. Không hài lòng Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 1. Cở sở vật chất của đại sảnh là      Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Sự hữu hình hiện đại 2. Trang thiết bị ở đại sảnh được bố trí hài hòa và đẹp mắt.      3. Nhân viên lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng.      Phong cách phục vụ 1. Quý khách được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân.      2. Nhân viên lễ tân phục vụ khách nhiệt tình và chu đáo.      3. Thủ tục đăng ký phòng là nhanh chóng.      4. Việc thanh toán, tiễn đưa nhanh chóng.      5. Nhân viên lễ tân hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn đầy đủ.      6. Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về loại phòng, giá cả và dịch vụ trước khi thuê phòng.      Sự tín nhiệm 1. Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu khi khách đến.      2. Việc thanh toán hóa đơn của khách sạn là chính xác      3. Nhân viên lễ tân sẽ hoàn trả lại đồ của quý khách nếu để quên tại khách sạn.      Tiếp xúc khách 1. Nhân viên lễ tân sẵn sàng tư vấn cho quý khách mỗi khi có yêu cầu.      Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh hàng 2. Các phàn nàn, kiến nghị của quý khách được giải quyết nhanh chóng và thỏa mãn.      3. Nhân viên lễ tân luôn trả lời quý khách ngay cả khi bận rộn      Đánh giá chất lượng phục vụ Quý khách đang rất hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò?      9. Nếu trở lại Cửa Lò, quý khách có chọn lại Nhà nghỉ dưỡng 382 không?  Chắc chắn  Có thể  Không 10. Xin quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ngày càng tốt hơn: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Xin quý khách cho biết một số thông tin cá nhân - Giới tính : ................................................................. - Tuổi : ................................................................. - Nghề nghiệp : ................................................................. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 4. Bảng tần số thể hiện cơ cấu mẫu Statistics so lan den Cua Lo so lan nghi nha nghi duong 382 Cua Lo Phuong tien biet den nha nghi duong 382 Cua Lo muc dich chuyen di an tuong ban dau tuoi Nghe nghiep gioi tinh N Valid 118 118 118 118 118 118 118 118 Missi ng 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4.1780 2.5085 3.1864 2.3475 2.2881 2.5508 3.3814 1.5000 Median 4.0000 2.0000 3.0000 3.0000 2.0000 3.0000 3.0000 1.5000 Mode 3.00a 1.00 3.00 3.00 3.00 3.00 1.00 1.00a Sum 493.00 296.00 376.00 277.00 270.00 301.00 399.00 177.00 a. Multiple modes exist. The smallest value is shown 4.1 Cơ cấu mẫu theo: Số lần đến nghỉ ở Cửa Lò so lan den Cua Lo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 13 11.0 11.0 11.0 2 17 14.4 14.4 25.4 3 21 17.8 17.8 43.2 4 19 16.1 16.1 59.3 5 21 17.8 17.8 77.1 6 14 11.9 11.9 89.0 7 2 1.7 1.7 90.7 8 4 3.4 3.4 94.1 9 2 1.7 1.7 95.8 10 4 3.4 3.4 99.2 14 1 .8 .8 100.0 Total 118 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 4.2 Cơ cấu mẫu theo: Số lần nghỉ ở nhà nghỉ dưỡng 382 Cửa Lò. so lan nghi nha nghi duong 382 Cua Lo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 38 32.2 32.2 32.2 2 33 28.0 28.0 60.2 3 23 19.5 19.5 79.7 4 10 8.5 8.5 88.1 5 6 5.1 5.1 93.2 6 4 3.4 3.4 96.6 7 3 2.5 2.5 99.2 8 1 .8 .8 100.0 Total 118 100.0 100.0 4.3 Cơ cấu mẫu theo phương tiện phuong tien biet den nha nghi duong 382 Cua Lo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid bao chi 9 7.6 7.6 7.6 cac hang lu hanh 26 22.0 22.0 29.7 nguoi than, ban be 45 38.1 38.1 67.8 internet 10 8.5 8.5 76.3 theo che do 28 23.7 23.7 100.0 Total 118 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 4.4 Cơ cấu mẫu theo mục đích của chuyến đi muc dich chuyen di Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nghi duong 38 32.2 32.2 32.2 nghien cuu, hoc tap 19 16.1 16.1 48.3 tham quan 49 41.5 41.5 89.8 tham than 6 5.1 5.1 94.9 khac 6 5.1 5.1 100.0 Total 118 100.0 100.0 4.5 Cơ cấu mẫu theo ấn tượng ban đầu. An tuong ban dau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong gian am cung 29 24.6 24.6 24.6 su hien dai va hai hoa cua trang thiet bi 32 27.1 27.1 51.7 su nhiet tinh cua bo phan le tan 51 43.2 43.2 94.9 khac 6 5.1 5.1 100.0 Total 118 100.0 100.0 4.6 Cơ cấu tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 18 3 2.5 2.5 2.5 18-30 53 44.9 44.9 47.5 30-50 56 47.5 47.5 94.9 >50 6 5.1 5.1 100.0 Total 118 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 4.7 Cơ cấu mẫu theo giới tính 4.8 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 5. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 5.1 Thang đo Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .796 3 Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong an 33 28.0 28.0 28.0 sinh vien 15 12.7 12.7 40.7 can bo 29 24.6 24.6 65.3 ky su 3 2.5 2.5 67.8 nhan vien van phong 15 12.7 12.7 80.5 giao vien 8 6.8 6.8 87.3 nghi huu 6 5.1 5.1 92.4 Khac 9 7.6 7.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 59 50.0 50.0 50.0 nu 59 50.0 50.0 100.0 Total 118 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su huu hinh 1 3.8220 .985 .665 .696 su huu hinh 2 3.8559 .911 .604 .766 su huu hinh 3 3.8475 .985 .655 .706 5.2 Thang đo Phong cách phục vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phong cach phuc vu 1 9.5508 4.643 .452 .845 phong cach phuc vu 2 9.6102 4.548 .578 .818 phong cach phuc vu 3 9.6271 4.202 .735 .786 phong cach phuc vu 4 9.5932 4.380 .717 .793 phong cach phuc vu 5 9.5763 4.212 .665 .800 phong cach phuc vu 6 9.6271 4.544 .561 .821 5.3 Thang đo Sự tín nhiệm. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .728 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 6 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 5.4 Thang đo Sự tiếp xúc khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tiep xuc khach hang 1 3.7034 .535 .621 .480 tiep xuc khach hang 2 3.8220 .626 .533 .601 tiep xuc khach hang 3 3.8814 .704 .423 .729 6. Phân tích nhân tố 6.1 Kết quả xoay ma trận lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .847 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.070E3 Df 105 Sig. .000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su tin nhiem 1 3.9153 1.035 .545 .654 su tin nhiem 2 3.9322 .730 .652 .510 su tin nhiem 3 3.9492 1.040 .479 .721 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .705 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tiep xuc khach hang 1 3.7034 .535 .621 .480 tiep xuc khach hang 2 3.8220 .626 .533 .601 tiep xuc k ach hang 3 3.8814 .704 .423 .729 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % 1 7.032 46.877 46.877 7.032 46.877 46.877 5.385 35.901 35.901 2 1.616 10.771 57.649 1.616 10.771 57.649 3.262 21.748 57.649 3 .962 6.414 64.063 4 .847 5.644 69.707 5 .812 5.411 75.118 6 .676 4.508 79.626 7 .595 3.965 83.591 Communalities Initial Extraction su huu hinh 1 1.000 .768 su huu hinh 2 1.000 .548 su huu hinh 3 1.000 .633 phong cach phuc vu 1 1.000 .280 phong cach phuc vu 2 1.000 .670 phong cach phuc vu 3 1.000 .702 phong cach phuc vu 4 1.000 .676 phong cach phuc vu 5 1.000 .568 phong cach phuc vu 6 1.000 .529 su tin nhiem 1 1.000 .611 su tin nhiem 2 1.000 .670 su tin nhiem 3 1.000 .568 tiep xuc khach hang 1 1.000 .508 tiep xuc khach hang 2 1.000 .421 tiep xuc khach hang 3 1.000 .496 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 8 .569 3.790 87.382 9 .484 3.228 90.609 10 .385 2.566 93.176 11 .348 2.319 95.495 12 .245 1.633 97.128 13 .215 1.430 98.558 14 .127 .847 99.406 15 .089 .594 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 su huu hinh 1 .876 phong cach phuc vu 2 .818 su huu hinh 3 .779 phong cach phuc vu 4 .735 phong cach phuc vu 3 .721 su huu hinh 2 .695 phong cach phuc vu 5 .666 tiep xuc khach hang 1 .564 su tin nhiem 3 .548 .517 tiep xuc khach hang 2 .543 phong cach phuc vu 1 su tin nhiem 2 .805 su tin nhiem 1 .781 tiep xuc khach hang 3 .675 phong cach phuc vu 6 .588 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. 6.2 Kết quả xoay ma trận lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.039E3 Df 91 Sig. .000 Communalities Initial Extraction su huu hinh 1 1.000 .773 su huu hinh 2 1.000 .547 su huu hinh 3 1.000 .644 phong cach phuc vu 2 1.000 .668 phong cach phuc vu 3 1.000 .700 phong cach phuc vu 4 1.000 .684 phong cach phuc vu 5 1.000 .573 phong cach phuc vu 6 1.000 .534 su tin nhiem 1 1.000 .611 su tin nhiem 2 1.000 .670 su tin nhiem 3 1.000 .568 tiep xuc khach hang 1 1.000 .508 tiep xuc khach hang 2 1.000 .416 tiep xuc khach hang 3 1.000 .502 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.781 48.438 48.438 6.781 48.438 48.438 5.183 37.020 37.020 2 1.616 11.541 59.979 1.616 11.541 59.979 3.214 22.959 59.979 3 .928 6.627 66.606 4 .844 6.025 72.632 5 .754 5.386 78.018 6 .597 4.262 82.280 7 .580 4.142 86.422 8 .488 3.489 89.910 9 .385 2.750 92.660 10 .348 2.486 95.146 11 .246 1.759 96.906 12 .215 1.535 98.440 13 .127 .908 99.348 14 .091 .652 100.000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.781 48.438 48.438 6.781 48.438 48.438 5.183 37.020 37.020 2 1.616 11.541 59.979 1.616 11.541 59.979 3.214 22.959 59.979 3 .928 6.627 66.606 4 .844 6.025 72.632 5 .754 5.386 78.018 6 .597 4.262 82.280 7 .580 4.142 86.422 8 .488 3.489 89.910 9 .385 2.750 92.660 10 .348 2.486 95.146 11 .246 1.759 96.906 12 .215 1.535 98.440 13 .127 .908 99.348 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 6.3 Kết quả xoay ma trận lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .820 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 951.398 df 78 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 su huu hinh 1 .879 phong cach phuc vu 2 .817 su huu hinh 3 .784 phong cach phuc vu 4 .737 phong cach phuc vu 3 .717 su huu hinh 2 .693 phong cach phuc vu 5 .666 tiep xuc khach hang 1 .561 su tin nhiem 3 .545 .520 tiep xuc khach hang 2 .538 su tin nhiem 2 .806 su tin nhiem 1 .781 tiep xuc khach hang 3 .679 phong cach phuc vu 6 .593 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Communalities Initial Extraction su huu hinh 1 1.000 .772 su huu hinh 2 1.000 .555 su huu hinh 3 1.000 .652 phong cach phuc vu 2 1.000 .665 phong cach phuc vu 3 1.000 .702 phong cach phuc vu 4 1.000 .689 phong cach phuc vu 5 1.000 .593 phong cach phuc vu 6 1.000 .537 su tin nhiem 1 1.000 .623 su tin nhiem 2 1.000 .662 tiep xuc khach hang 1 1.000 .513 tiep xuc khach hang 2 1.000 .415 tiep xuc khach hang 3 1.000 .496 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.270 48.231 48.231 6.270 48.231 48.231 4.914 37.800 37.800 2 1.603 12.331 60.562 1.603 12.331 60.562 2.959 22.762 60.562 3 .923 7.099 67.662 4 .823 6.329 73.990 5 .746 5.741 79.731 6 .593 4.561 84.292 7 .514 3.956 88.248 8 .440 3.382 91.630 9 .381 2.930 94.560 10 .249 1.917 96.478 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 11 .239 1.837 98.315 12 .128 .982 99.297 13 .091 .703 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 6.4 Kết quả xoay ma trận lần 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .806 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 891.944 Df 66 Rotated Component Matrixa Component 1 2 su huu hinh 1 .878 phong cach phuc vu 2 .815 su huu hinh 3 .787 phong cach phuc vu 4 .739 phong cach phuc vu 3 .719 su huu hinh 2 .695 phong cach phuc vu 5 .672 tiep xuc khach hang 1 .565 tiep xuc khach hang 2 .540 su tin nhiem 2 .800 su tin nhiem 1 .788 tiep xuc khach hang 3 .674 phong cach phuc vu 6 .593 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations.Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .806 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 891.944 Df 66 Sig. .000 Communalities Initial Extraction su huu hinh 1 1.000 .774 su huu hinh 2 1.000 .569 su huu hinh 3 1.000 .673 phong cach phuc vu 2 1.000 .660 phong cach phuc vu 3 1.000 .705 phong cach phuc vu 4 1.000 .695 phong cach phuc vu 5 1.000 .596 phong cach phuc vu 6 1.000 .555 su tin nhiem 1 1.000 .626 su tin nhiem 2 1.000 .662 tiep xuc khach hang 1 1.000 .488 tiep xuc khach hang 3 1.000 .498 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 5.897 49.142 49.142 5.897 49.142 49.142 4.622 38.517 38.517 2 1.603 13.358 62.500 1.603 13.358 62.500 2.878 23.983 62.500 3 .823 6.857 69.357 4 .788 6.570 75.926 5 .735 6.125 82.051 6 .583 4.856 86.907 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 7 .462 3.851 90.758 8 .384 3.198 93.955 9 .263 2.193 96.148 10 .240 1.997 98.145 11 .131 1.093 99.239 12 .091 .761 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 su huu hinh 1 .879 phong cach phuc vu 2 .813 su huu hinh 3 .797 phong cach phuc vu 4 .739 phong cach phuc vu 3 .717 su huu hinh 2 .701 phong cach phuc vu 5 .671 tiep xuc khach hang 1 .547 su tin nhiem 2 .801 su tin nhiem 1 .790 tiep xuc khach hang 3 .676 phong cach phuc vu 6 .604 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. 7. Hồi quy nhân tố F F1 F2 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh F Hệ số tương quan Pearson 1 0,660** 0,708** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 118 118 118 F1 Hệ số tương quan Pearson 0,660** 1 0,539** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 118 118 118 F2 Hệ số tương quan Pearson 0,708** 0,539** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 118 118 118 Model Summaryc Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Thống kê thay đổi R2 thay đổi F thay đổi df1 Df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .708a .502 .498 .41468 .502 116.913 1 116 .000 2 .782b .611 .604 .36802 .109 32.276 1 115 .000 a. Predictors: (Constant), F2 (Nguồn: kết quả điều tra) b. Predictors: (Constant), F2, F1 c. Dependent Variable: F Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Torelance Nhân tử phóng đại phương sai VIF Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 2 Hằng số -0,746 0,181 -4,116 0,000 F2 0,703 0,098 0,497 7,203 0,000 0,710 1,409 F1 0,541 0,095 0,392 5,681 0,000 0,710 1,409 1 Hằng số -0,275 0,182 -1,514 0,133 F2 1,002 0,093 0,708 10,813 0,000 1,000 1,000 8. Kiểm định One Sample T test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean danh gia chat luong phuc vu 118 1.83 .671 .062 One-Sample Test Test Value = 2 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper danh gia chat luong phuc vu -2.746 117 .007 -.169 -.29 -.05 9. Phân tích One way –Anova nghề nghiệp và độ tuổi - Phân tích One way –Anova độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F Levene Statistic df1 df2 Sig. .816 3 114 .488 ANOVA F Sum of Squares df Mean Square F Sig. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Between Groups .117 3 .039 .111 .954 Within Groups 39.934 114 .350 Total 40.051 117 - Phân tích One way –Anova nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F Levene Statistic df1 df2 Sig. .262 7 110 .967 ANOVA F Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.338 7 .191 .543 .800 Within Groups 38.713 110 .352 Total 40.051 117 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế