Khóa luận Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến của hãng hàng không Việt Nam airlines – Chi nhánh Đà Nẵng

ách hàng vẫn chưa hài lòng với tiêu chí này hay ở tiêu chí (5) có đến 14,4% khách hàng không đồng ý. VNA cần phải đầu tư nhiều cho hoạt động xây dựng, thiết kế Website gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng bởi Website chính là một cửa hàng trực tuyến của doanh nghiệp. Với tiêu chí (6), khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì có mức ý nghĩa Sig >0.05 và có mức đánh giá trung bình là 3,92. Có thể kết luận rằng chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho nghĩa là khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức đồng ý nhưng chưa cao. 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần“ Ứng dụng mạng xã hội” Nhìn vào bảng 2.10 có thể thấy các tiêu chí (1), (3), (4) khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định là 4 thì đều có mức ý nghĩa Sig. >0.05 và có giá trị trung bình bằng 4, đều này cho thấy chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí nêu trên. Theo kết quả điều tra cho thấy có đến 38,1% khách hàng đồng ý với nhận định ứng dụng mạng xã hội cung cấp các thông tin hữu ích, 62,9% thừa nhận giao diện Facebook được thiết kế đẹp mắt và 60,8% khách hàng đồng ý nhận định ứng dụng mạng xã hội luôn thường xuyên cung cấp các video, hình ảnh Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy việc áp dụng các ứng dụng mạng xã hội vào hoạt động kinh doanh trực tuyến của Vietnam Airlines đã đạt được kết quả tốt. Tuy số lượng khách hàng ở mức trung lập và không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ lớn ví dụ ở tiêu chí (4) là 20,6% nhưng nhìn chung khách hàng đánh giá tốt đối với các tiêu chí này. SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 50 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.10. Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Ứng dụng mạng xã hội” với Test value = 4 Yếu tố Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 1. Giao diện Facebook được thiết kế đẹp mắt 0 6,2 16,5 62,9 14,4 3.86 4 0,056 2. Các trang mạng XH dễ tìm kiếm, không gây nhầm lẫn 0 9,3 14,4 49,5 26,8 3,94 4 0,049 3. Thường xuyên cập nhật video, hình ảnh quảng bá 0 6,2 10,3 60,8 22,7 4,00 4 1,000 4. Luôn cung cấp các thông tin hữu ích 0 6,2 20,6 38,1 35,1 4,02 4 0,822 5. Luôn lắng nghe và phản hồi kịp thời 0 13,4 27,8 49,5 9,3 3,55 4 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Đối với các tiêu chí còn lại “các trang mạng xã hội dễ tìm kiếm không gây nhầm lẫn” và “ luôn lắng nghe và phản hồi kịp thời”. Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định là 4 thì có mức ý nghĩa Sig.<0.05 có nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ Ho và với mức giá trị trung bình thấp hơn 4 có thể thấy rằng khách hàng chưa thật sự hài lòng với các yếu tố này. Chỉ có 49,5% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý trong khi đó không hài lòng cũng như ở mức trung lập chiếm một tỷ lệ khá cao, điển hình như ở tiêu chí “luôn lắng nghe và phản hồi kịp thời” có đến 27,8% đánh giá trung lập và 13,4% là không đồng ý. Mặc dù đã đầu tư nhiều cho việc thiết kế giao diện của trang xã hội, tuy nhiên để có thể quản lý tốt các trang mạng xã hội là một việc làm rất khó khăn cho các doanh nghiệp hiện nay bởi ngoài doanh nghiệp các cá nhân khác cũng có thể tạo ra một trang xã hội riêng cùng lấy tên doanh nghiệp điều này có thể dẫn đến việc gây nhầm lẫn cho khách hàng khi không xác định được đâu là giao diện chính thức của doanh nghiệp. Do đó VNA cần tăng mức độ nhận biết của khách hàng bằng SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 51 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh cách khuyến cáo khách hàng nên vào trang Web chính thức của VNA để giao dịch mua bán trực tuyến được an toàn, tiện lợi. Ngoài ra việc lắng nghe và phản hồi là một yếu tố quan trọng để quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không, VNA cần phải lắng nghe và có những phản hồi tích cực lại đối với khách hàng, cần duy trì và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp từ phía khách hàng. 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần “ Ứng dụng Email” Bảng 2.11. Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Ứng dụng Email” với Test value = 4 Yếu tố Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 1. Hình thức đẹp và chứa đầy đủ thông tin 0 9,3 20,6 59,8 10,3 3.71 4 0,000 2. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng 1,0 7,2 20,6 55,7 15,5 3,77 4 0,009 3. Xác nhận các giao dịch 0 14,4 16,5 48,5 20,6 3,75 4 0,012 4. Cung cấp các thông tin cho khách hàng 0 16,5 21,6 53,6 8,2 3,54 4 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Email luôn là một công cụ được sử dụng phổ biến trong kinh doanh bởi lẽ ngoài việc xác nhận các giao dịch với khách hàng thì Email là công cụ để giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thông qua Email doanh nghiệp có thể tiếp cận để quảng bá tốt hơn hình ảnh của doanh nghiệp mình. Khi kiểm định tham số trung bình 4 tiêu chí của nhân tố “ứng dụng Email” với giá trị kiểm định bằng 4 đều cho kết quả với mức ý nghĩa Sig<0.05 nên có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và với mức đánh giá trung bình từ 3,54 đến 3,77 có nghĩa là chưa có đủ cơ sở để khẳng định đa số mọi người đều đánh giá tiêu chí này ở mức đồng ý. Theo khảo sát thực tế cho thấy đối với tiêu chí “hình thức đẹp và chứa đầy đủ thông tin” có gần 60% khách hàng đồng ý với quan điểm này, 10,3% đánh giá ở mức rất đồng ý tuy nhiên số lượng khách hàng nằm SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 52 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh ở mức trung lập và không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ lớn, đối với tiêu chí “ thường xuyên thăm hỏi khách hàng” số lượng khách hàng đồng ý chiếm hơn 50%, 15,5% là rất đồng ý. Nhìn chung có thể thấy phần lớn khách hàng đồng ý với các nhận định này tuy nhiên khách hàng nằm ở mức trung lập và không đồng ý cũng chiếm một con số lớn điều này cho thấy một số lượng lớn khách hàng vẫn chưa thực sự cảm thấy các ứng dụng email cung cấp đầy đủ những tính năng thiết yếu. Mặc dù, hiện nay VNA vẫn sử dụng Email là phương thức chính để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tuy nhiên với các nhận định trên từ phía khách hàng có thể thấy hoạt động này chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Đa phần Email chỉ được áp dụng chủ yếu cho các khách hàng thường xuyên và những khách hàng đăng kí nhận thông tin lâu dài. 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần “ Ứng dụng SMS” Bảng 2.12. Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Ứng dụng SMS” với Test value = 4 Yếu tố Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 1. Gửi tin nhắn xác nhận 0 14,4 22,7 42,3 20,6 3.69 4 0,002 2. Gửi các thông tin hỗ trợ khách hàng 0 7,2 13,4 61,9 17,5 3,9 4 0,191 3. Cung cấp thông tin về chương trình 0 8,2 17,5 52,5 21,6 3,88 4 0,152 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Khi kiểm định tham số trung bình 3 tiêu chí của nhân tố “ứng dụng SMS” với giá trị kiểm định bằng 4, ta thấy các tiêu chí (2), (3) đều có giá trị Sig >0.05, đều này cho thấy chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho hay nói cách khác khách hàng đều đánh giá ở mức đồng ý với các tiêu chí trên tuy nhiên mức độ đồng ý chưa cao. Qua khảo sát phần có thể thấy với tiêu chí “gửi các thông tin hỗ trợ khách hàng có đến 61,9% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, 17,5% ở mức rất đồng ý còn lại là các ý kiến trung lập và chưa đồng ý. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy hoạt động ứng dụng SMS của VNA đã thật sự có hiệu quả. Với tiêu chí “ cung cấp thông tin về chương trình” có SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 53 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh đến 52,5% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, 21,6% ở mức rất đồng ý còn lại 17,5% có ý kiến trung lập và 8,2% là không đồng ý. Mặc dù SMS chủ yếu được sử dụng đế cung cấp thông tin với khách hàng tuy nhiên trong tương lai VNA cần đầu tư nhiều hơn nữa cho ứng dụng này bởi số lượng người dùng thiết bị di động thông minh đang ngày càng tăng cao. Đối với tiêu chí còn lại “gửi tin xác nhận”, khi kiểm định trung bình thì có mức ý nghĩa Sig. <0.05, có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho và với mức giá trị trung bình là 3,69 cho thấy đánh giá của khách hàng chỉ nằm ở trên mức bình thường, khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với ứng dụng SMS được dùng để gửi tin nhắn xác nhận, chỉ có 42,3% khách hàng đồng ý và có đến 14,4% khách hàng không thừa nhận ý kiến trên. Do đó VNA cần tìm hiểu kĩ những nguyên nhân nào khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng với các ứng dụng trên để từ đó có chiến lược thay đổi phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. 2.2.6. Đánh giá chung của khách hàng về các ứng dụng trực tuyến của Vietnam Airlines Biểu đồ 2.10 cho thấy trong số 97 người được phỏng vấn có hơn 50 khách hàng ( chiếm 52%) hài lòng với ứng dụng trực tuyến của Vietnam Airlines và hơn 20 khách hàng (chiếm 24%) rất hài lòng về các ứng dụng trực tuyến nói trên. Đây là một tỷ lệ đáng khích lệ. Điều này cho thấy Vietnam Airlines đã và đang có nhiều nổ lực trong việc xây dựng hoạt động marketing trực tuyến. Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ứng dụng trực tuyến (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 54 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Tuy nhiên, trong tương lai Vietnam airlines cần tiếp tục nghiên cứu thêm các giải pháp để nâng cao tỷ lệ này. Và tìm hiểu nguyên nhân vì sao có đến 5% khách hàng không hài lòng về các ứng dụng trực tuyến này. Những sự cố xảy ra mà không được giải quyết thấu đáo có thể làm cho khách hàng dần dần mất niềm tin vào doanh nghiệp. Nhìn chung qua những số liệu thu thập được từ kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với các ứng dụng trực tuyến của Vietnam Airlines. Tuy nhiên trong số đó, một vài tiêu chí của các nhân tố “ứng dụng SMS”, “ứng dụng Emali” khi kiểm định tham số trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì các giá trị trung bình nhận được thấp hơn hoặc gần ngưỡng 4, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với một số ứng dụng trực tuyến do đó trong thời gian tới Vietnam Airlines cần có những hướng thay đổi phù hợp, cần nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có thể xây dựng một kênh marketing trực tuyến thích hợp tiếp cận được với khách hàng một cách thuận tiện hơn. SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 55 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VIỆT NAM AIRLINES- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. Định hướng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào mô hình kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam-Vietnamairlines tuy đã đạt được nhiều thành công đáng kể nhưng bên cạnh đó hãng cũng gặp không ít những khó khăn và thử thách. Có thể nói đây cũng là trở ngại khó khăn chung của không ít các doanh nghiệp đang kinh doanh trực tuyến. Vì vậy việc đưa ra các giải pháp hữu ích giúp cho các doanh nghiệp đang kinh doanh trực tuyến là điều hết sức cần thiết. Trong thời gian tới, Vietnam Airlines cần: - Hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc tế và nội địa để tạo ra sự dễ dàng và đa dạng hóa lựa chọn thanh toán cho khách hàng. VNA cũng nên duy trì và quản lý chặt chẽ hệ thống bảo mật và trang web TMĐT của mình, đồng thời nên thường xuyên cập nhật các văn bản luật định vào các chính sách TMĐT của mình. Thêm vào đó là gia tăng mối quan hệ giữa với các phòng ban khác trong hoạt động Marketing điện tử, đặc biệt là với phòng Marketing truyền thống của doanh nghiệp – Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường. Cuối cùng VNA nên tiếp tục gia tăng đầu tư nguồn tài chính và nhân lực cho các hoạt động xúc tiến TMĐT của mình. - Để hạn chế các điểm yếu như thương hiệu điện tử, mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ của khách hàng điện tử còn hạn chế thì VNA nên tiếp tục đẩy mạnh các chương trình xúc tiến TMĐT hiện tại, hướng vào các mục tiêu gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng điện tử, thu thập và phân tích dữ liệu của khách hàng để tạo lập cơ sở dữ liệu cho các hoạt động xúc tiến TMĐT sau này. - Để thực hiện được tốt những điều này thì VNA nên cố gắng tiếp tục đầu tư và nâng cao hiệu lực của các hoạt động xúc tiến TMĐT hiện tại và từng bước triển khai các kế hoạch xúc tiến TMĐT mới. Tất cả nên hướng vào mục tiêu gia tăng mức độ SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 56 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh nhận biết sản phẩm dịch vụ của khách hàng, thu hút khách hàng thử nghiệm sản phẩm/dịch vụ vé máy bay điện tử cùng các tiện ích khác được cung cấp trên kênh trực tuyến qua website www.vietnamairlines.com của VNA để từ đó dần đưa tới mục tiêu chính là gia tăng doanh số của kênh bán trực tuyến. - Ngoài tính độc lập tương đối trong việc triển khai các công cụ xúc tiến điện tử thì VNA nên có sự kết hợp chúng với nhau một cách nhất định. Đặc biệt là phải xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử chung để phục vụ cho mọi hoạt động Marketing điện tử trước mắt cũng như sau này 3.2. Giải pháp đối với các công cụ trực tuyến • Giải pháp ứng dụng Email marketing Qua kết quả nghiên cứu có thể thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các ứng dụng của Email marketing. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức đồng ý chiếm hơn 30%. Đây cũng là một điều đáng khích lệ cho VNA. Trong thời gian tới VNA cần đầu tư nhiều hơn nữa cho các hoạt động marketing qua Email, không nên chỉ dừng lại ở việc gửi thư xác nhận giao dịch, hay thư báo điểm, tin tức cho các hội viên của chương trình Bông Sen Vàng. Với việc sỡ hữu một lượng lớn các địa chỉ Email của khách hàng, đây chính một lợi thế mà VNA cần khai thác để quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng. Theo nghiên cứu mới nhất của Hubspot trong năm 2013 có đến 65% người dùng thích Template email, chỉ có 35% thích xem email ở dạng text. Điều này cho thấy việc sử dụng email làm công cụ kết nối với khách hàng cần được thay đổi để phù hợp với thị hiếu của người dùng. Đối với VNA, mặc dù Email đã được áp dụng từ lâu tuy nhiên Email được thiết kế vẫn ở dạng truyền thống, chủ yếu là ở dạng text, điều này có thể gây nhàm chán đối với những khách hàng thường xuyên cũng như không tạo ra được sự ấn tượng đối với người dùng mới. Bên cạnh đó, Email còn được dùng để quảng bá hình ảnh doanh SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 57 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh nghiệp, quảng cáo về sản phẩm dịch vụ cũng như những thông tin cần thiết khác mà khách hàng quan tâm do đó việc tạo ra một Email đẹp, lạ mắt và có tính sang tạo cao sẽ thu hút được một lượng lớn những khách hàng mới đăng kí nhận địa chỉ thư điện tử. VNA có thể thay đổi về thiết kế Email thay vì ở dạng truyền thống có thể chuyển sang dạng template với nhiều hình thức đa dạng theo các chủ đề hoặc theo các ngày lễ, tếtđể giao diện trở nên lôi cuốn, thu hút người xem hơn. Với thiết kế này Email sẽ không còn gây nhàm chán cũng như không bị coi là một Spam. • Giải pháp đối với Website Vietnamairlines Mặc dù Website của VNA được thiết kế với nhiều tính năng công nghệ tiên tiến, thông tin đầy đủ, hỗ trợ kịp thới các ứng dụng trực tuyến, hỗ trợ đa thị trường, đa ngôn ngữtuy nhiên khách hàng vẫn chưa đánh giá cao đối với nhân tố này và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng là khá thấp. Do đó VNA cần triển khai tốt hơn nữa đối với công tác marketing trên Website nhất là đối với hình thức mua vé trực tuyến vẫn còn gặp một số bất tiện: Thứ nhất, việc hiển thị quá nhiều giá vé nhưng lại có cùng một cách hiển thị khiến cho khách hàng dễ nhầm lẫn, khó xác định được giá vé tốt và lịch bay. Thứ hai, trường hợp khách hàng muốn đổi lịch trình, đổi lịch bay thì họ vẫn phải ra các phòng vé và cần tới sự giúp đỡ của nhân viên. Đây cũng là một điều khá bất tiện vì thực tế số khách cần đổi hành trình, lịch bay thậm chí hoàn trả vé đã mua không phải là ít. Thứ ba, hiện nay có một số khách hàng do không nắm rõ được trang Web chính thức của VNA nên đã bị một số kẻ lợi dụng mạo danh trang Web của công ty để lừa đảo, do đó VNA cần chú trọng hơn nữa trong việc quảng bá website của mình đặc biệt khi đã là thành viên của liên minh hàng không quốc tế Skyteam việc giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp đến bạn bè quốc tế là điều rất quan trọng và cần thiết. Bên cạnh đó, theo kết quả nghiên cứu có đến hơn 50% khách hàng sử dụng công cụ trực tuyến để tìm kiếm thông tin về VNA trong đó 95,9% khách hàng sử dụng công cụ tìm kiếm GOOGLE. Như vậy có một lượng lớn khách hàng chưa biết hoặc chưa nhớ đến Website của VNA. Do vậy VNA cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá Website của mình. Một trong những cách thức để giúp Website của mình được đạt SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 58 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh được thứ hạng tốt trên công cụ tìm kiếm đó là tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing). Hiện tại VNA vẫn chưa triển khai hoạt động quảng cáo trên công cụ tìm kiếm mà chủ yếu là do các đại lý trực thuộc VNA thực hiện. Thực tế điều này đã mang lại rất nhiều khó khăn cho VNA bởi một số kẻ đã lợi dụng mạo danh là đại lý bán vé trực tuyến của VNA tạo ra Website riêng để lừa đảo chiếm đoạt tiền của khách hàng gây ra rất nhiều thiệt hại cho VNA lẫn khách hàng. Ngoài ra do có quá nhiều đại lý bán vé nên việc tạo ra quá nhiều trang web sẽ dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng, trong khi đó VNA không thể kiểm soát hết được các đại lý, các nhà bán buôn trong việc quản lý giá vé, các đại lý có thể vì lợi nhuận của mình mà thay đổi giá vé dẫn đến nhiều thiệt hại cho doanh nghiệp. • Giải pháp đối với hoạt động quảng cáo trên banner và các trang xã hội - Banner: một nghịch lý cho thấy mặc dù đã áp dụng phương thức quảng cáo này đã lâu tuy nhiên VNA chỉ mới dừng lại quảng cáo cho kênh bán truyền thông, trong khi đó đối với kênh bán trực tuyến thì vẫn chưa áp dụng nhiều. Chỉ khi nào khách hàng vào Website của VNA thì họ mới thấy nội dung quảng cáo cho kênh bán trực tuyến. - Quảng cáo trên mạng xã hội: trong những năm gần đây với sự phát triển không ngừng lớn mạnh của các trang mạng xã hội điển hình là Facebook, Google plus, youtube Theo kết quả nghiên cứu có đến 91,8% khách hàng chủ yếu dùng mạng Facebook, đây là một trong những trang xã hội được nhiều người dùng nhất trên thế giới hiện nay. Ngoài việc giao lưu, kết bạn trực tuyến thì hiện nay các trang xã hội này được xem là một trong những công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất của các doanh nghiệp, có đến 34% khách hàng sử dụng mạng xã hội để nhận thông tin khuyến mãi từ phía doanh nghiệp. Nhận thức được điều này VNA cũng đã xây dựng các trang xã hội có liên kết với Website chính thức của VNA nhằm quảng bá tốt hơn hình ảnh thương hiệu của mình đến khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng đánh giá khá tốt về các ứng dụng mạng xã hội của VNA, do đó VNA cần tiếp tục duy trì và xây dựng tốt đối với các ứng dụng xã hội này. Ngoài ra VNA cũng cần giới thiệu rõ trang Web xã hội của mình do hiện nay có rất nhiều cá nhân tự tạo trang xã hội mang tên của các doanh nghiệp nhằm mục đích lấy thông tin của khách hàng, lừa đảo khiến cho khách SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 59 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến uy tín cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Một con số rất đáng chú ý trong quá trình điều tra đó là có đến hơn 85% khách hàng khi gặp vấn đề bức xúc thường lên trang cá nhân để bày tỏ điều này cho thấy việc lắng nghe và có những phản hồi tích cực đến khách hàng là rất quan trọng. Do đó ngoài việc sử dụng mạng xã hội để quảng cáo thương hiệu của mình, VNA cần chú trọng nhiều hơn đến việc lắng nghe và nắm bắt những thông tin phản hồi từ khách hàng bởi đây là một nguồn thông tin quan trọng việc lắng nghe sẽ giúp doanh nghiệp khắc phục được những sai sót của mình để từ đó tạo dựng một hình ảnh đẹp hơn trong mắt người tiêu dùng. • Giải pháp mobile marketing: Hiện tại VNA vẫn chỉ sử dụng SMS để gửi thông tin xác nhận đối với khách hàng. Theo khảo sát mới nhất của google, thì trong năm 2013 số người dùng điện thoại thông minh chiếm hơn 20% dân số Việt Nam. Nghiên cứu của Google cho thấy 70% số người được hỏi trả lời họ sử dụng smartphone để truy cập Internet, 50% sẽ không bao giờ rời khỏi nhà mà không có smartphone trong tay. Có thể thấy điện thoại di động đang dần trở thành một công cụ đắc lực trong hoạt động kinh doanh trực tuyến, các doanh nghiệp đã bắt đầu chú trọng đến việc thiết kế website tương thích với thiết bị di động, một ví dụ của sự thành công nay đó là hãng hàng không Thai Airways đã ứng dụng thành công phương thức mới đó là kết nối giữa điện thoại di động và trang Web của hãng, khách hàng không những có thể sử dụng điện thoại di động để truy cập thông tin chuyến bay, lịch bay, hoàn thành check-in, mà còn có thể đặt và thanh toán vé máy bay ngay lập tức. Điều này cho thấy nếu Việt Nam Airlines biến việc sử dụng smartphone thành một phần cốt lõi trong chiến lược của mình thì sẽ kết nối và tiếp cận được với người tiêu dùng mới. SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Trong kỉ nguyên số ngày nay, khi mà thế giới ngày một phẳng hơn thì hành vi của khách hàng theo đó cũng đang dần thay đổi. Những phương tiện truyền thông đại chúng truyền thống đang dần mất đi tính hiệu quả trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng đối với các thương hiệu, mà những con số thống kê từ AC Nielsen là một minh chứng rõ ràng nhất: chỉ 14% khách hàng tin vào các quảng cáo truyền hình và đến 80% chuyển kênh khi đến chuyên mục quảng cáo. Cùng với sự phát triển và phổ biến rộng rãi của internet, số lượng người sử dụng mạng toàn cầu này đang ngày một tăng lên nhanh chóng, tạo ra môi trường đầy tiềm năng để đưa thương hiệu đến với khách hàng theo những cách thức mới hơn so với trước đây, việc sử dụng các công cụ trực tuyến trong hoạt động kinh doanh là điều hết sức cần thiết và quan trọng. Theo đó, đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàng không như Vietnam Airlines thì đây là một cơ hội tốt để tăng cường quảng bá hình ảnh của mình đến với công chúng, đồng thời thu hút thêm lượng khách hàng mới. Hiện nay, khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi lại ngày càng nhiều, điều đó dẫn đến việc nhu cầu tìm kiếm đến các hãng hàng không của người dân ngày càng tăng. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dung và hướng người tiêu dùng đến một phương thức giao dịch mới thông qua mạng Internet thì cần thiết phải có một hệ thống mạng tốt, đảm bảo an toàn trong thanh toàn, hệ thống server tốt, không bị tình trạng quá tải trong thời điểm nhiều người truy cập cùng một lúc. Do đó, với những nghiên cứu sau này, cần tiến hành nghiên cứu sâu hơn các phương thức marketing trực tuyến để đề xuất những chương trình thực hiện cụ thể hơn nữa áp dụng cho doanh nghiệp, đặc biệt là những kênh khác của marketing trực tuyến như Affiliate Marketing, Online Advertising. SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 61 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước a. Đầu tư xây dựng và nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông quốc gia lên ngang tầm các nước trong khu vực và thế giới. Mặc dù Nhà nước đã ra nhiều chính sách và quyết định về chú trọng đầu tư, xây dựng và nâng cao hạ tầng CNTT và truyền thông trong thời gian qua, nhưng vấn đề hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật cho CNTT và truyền thông vẫn đang là vấn đề quan trọng và là yêu cầu cấp thiết nhất. Nhà nước cần ban hành thêm các chính sách, biện pháp khuyến khích đầu tư phát triển công nghệ phục vụ hoạt động thương mại điện tử, các tiêu chuẩn chung sử dụng trong TMĐT, giảm thuế nhập khẩu các thiết bị CNTT và có chính sách ưu đãi đối với các đơn vị sản xuất thiết bị CNTT trong nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sản xuất phát triển. Việc ban hành tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực CNTT cũng là rất cần thiết để làm cơ sở cho việc ứng dụng rộng rãi và phát triển CNTT. Vì vậy Nhà nước cần có các chính sách kịp thời và hợp lý nhằm hoàn thiện tin học hóa các hệ thống ngân hàng, tài chính, bưu chính viễn thông, điện lựcBên cạnh đó có chính sách đầu tư hợp lý cho các ngành nghiên cứu khoa học kỹ thuật, tạo cơ sở xây dựng và chế tạo công nghệ phục vụ phát triển. Hiện nay, lượng người dùng truy cập Internet tại Việt Nam ngày càng tăng cao, tuy nhiên chất lượng đường truyền đôi khi còn thấp. Vì vậy muốn TMĐT được ứng dụng rộng rãi cần có các chính sách khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet ở Việt Nam. Cùng việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho CNTT, cũng cần quan tâm và chú trọng vào việc nâng cao hạ tầng CNTT và truyền thông quốc gia lên ngang tầm với các nước trong khu vực. Đây là việc làm rất cần thiết để đẩy mạnh hiệu quả của hạ tầng CNTT. SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 62 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh b. Tích cực hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, tạo môi trường pháp lý linh hoạt và tăng cường thực thi pháp luật về TMĐT Sau khi Quốc hộ thông qua Luật giao dịch thương mại điện tử vào năm 2005 và Luật công nghệ thông tin vào năm 2006. Chính phủ đã ban hành nhiều Nghị định hướng dẫn hai luật này, hình thành khung pháp lý cơ bản cho các lĩnh vực trong hoạt động TMĐT. Để nội dung Luật và các văn bản dưới Luật thực sự đi vào cuộc sống, trong thời gian tới các cơ quan quản lý nhà nước cần đẩy mạnh việc triển khai thực hiện các quy định tại văn bản pháp luật TMĐT đã được ban hành, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc của các cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp và mỗi cá nhân trong xã hội. Bên cạnh đó để thực thi tốt pháp luật về TMĐT, các cơ quan quản lý Nhà nước hữu quan cần tăng cường bộ máy tổ chức, nâng cao năng lực cán bộ và triển khai mạnh mẽ các hoạt động thực thi pháp luật. Chủ động phát hiện các hành vi vi phạm pháp luật và tiến hành xử lý nghiêm minh để làm gương cho các trường hợp vi phạm khác. Cùng với đó, cần tăng cường các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT nhằm thúc đẩy sự tham gia của nhiều tầng lóp nhân dân vào các hình thức mua bán giao dịch trên mạng. 3.2.2. Đối với hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines Để có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và hướng người tiêu dùng đến một phương thức giao dịch mới thông qua Internet thì cần thiết phải có một hệ thống mạng tốt, đảm bảo an toàn trong thanh toán, hệ thống server tốt, không bị tình trạng quá tải trong thời điểm nhiều người cùng truy cập một lúc,VNA cần phải có sự đầu tư hợp lý cho công nghệ, đặc biệt là công nghệ mới, tạo cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc cho Hãng của mình. Cần đặc biệt quan tâm đầu tư vào công nghệ bảo mật, bởi công nghệ thay đổi từng ngày từng giờ, trình độ của các tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi hơn, nên cần phải thường xuyên cập nhật công nghệ mới, an toàn để có biện pháp phòng tránh rủi ro trong thực hiện thương mại điện tử. SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 63 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Cần duy trì, xây dựng và nâng cấp Website thương mại điện tử của Hãng, không nên chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin đơn thuần như giới thiệu về Hãng, các chuyến bay, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cần được nâng cấp hoàn toàn thành một Website TMĐT với các công cụ để người tiêu dùng dịch vụ có thể thực hiện giao dịch qua mạng, giúp cho người dùng tiết kiệm được thời gian, đồng thời cũng nhằm mụ đích quảng bá thương hiệu của Hãng, từ đó thu hút và gia tăng được lượng khách hàng. Cần tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định được đâu là các công cụ trực tuyến hiện đang phổ biến và phù hợp với người dùng, để từ đó xây dựng được một chiến lược marketing trực tuyến thích hợp, đạt hiệu quả cao với mức chi phí thấp. Ngoài ra, hệ thống pháp luật liên quan đến TMĐT đang ngày càng hoàn thiện. Để nắm bắt được kịp thời và tuân thủ đúng pháp luật, các hãng cần thường xuyên tìm hiểu và thực hiện tốt các quy định pháp luật liên quan tới hoạt động kinh doanh trực tuyến như các quy định về chứng từ điện tử, bán hàng qua mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân, xử phạt hành chính, giải quyết tranh chấp khi xảy ra khiếu nại SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] JohnnyThong, Social media và lợi ích của nó, 2010. [3] Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2002. Giáo trình nghiên cứu Marketing. NXB Giáo dục. [4] Nguyễn Đặng Tuấn Minh, 2012. Kinh doanh trực tuyến. [5] Yahoo, 2011. Net Index 2011 – Một số điểm nổi bật. [6] Zing Me, 2011. Mạng xã hội – nền tảng mở. [7] Trang web [8] Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng Quản trị Marketing. Đại học Kinh tế - Đại Học Huế. SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHỤ LỤC A- CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0 Phục lục A.1 – Phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 62 63.9 63.9 63.9 nu 35 36.1 36.1 100.0 Total 97 100.0 100.0 Đo tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 8 10,0 10,0 10,0 26-34 17 21,3 21,3 31,3 35-55 42 52,5 52,5 83,8 Tren 55 13 16,3 16,3 100,0 Total 80 100,0 100,0 Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinhvien 18 18.6 18.6 18.6 CBCNV 40 41.2 41.2 59.8 lao dong pho thong 12 12.4 12.4 72.2 thuongnhan 27 27.8 27.8 100.0 Total 97 100.0 100.0 thuongxuyensudungdichvu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 86 88.7 88.7 88.7 khong 11 11.3 11.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Mucdosudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Jetstar pacific Co 50 51.5 51.5 51.5 Khong 47 48.5 48.5 100,0 VASCO Co 13 13.4 13.4 69.1 Khong 84 86.6 86.6 100,0 Vietjet Air Co 67 69.1 69.1 69.1 Khong 30 30.9 30.9 100,0 nguonthongtinbietdenVNA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Internet Co 86 88.7 88.7 88.7 Khong 11 11.3 11.3 100,0 Sach bao, tap chi Co 6 6.2 6.2 6.2 Khong 91 93,8 93,8 100,0 Ban be nguoi than Co 82 84.5 84.5 84.5 Khong 15 18.5 18.5 100,0 Khac Co 6 6.2 6.2 6.2 Khong 91 93.8 93.8 100,0 Nguon tham khao tren Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cac dien dan Co 23 23.7 23.7 23.7 Khong 74 76.3 76.3 100,0 Web chinh thuc Co 51 52.6 52.6 52.6 Khong 46 47.4 47.4 100,0 Web rao vat Co 33 34 34 34 Khong 64 66 66 100,0 Cong cu tim kiem Co 85 87.6 87.6 87.6 Khong 12 12.4 12.4 100,0 Mang xa hoi Co 26 26.8 26.8 26.8 Khong 71 73,2 73,2 100,0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Cong cu tim kiem hay su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Google Co 93 95.9 95.9 95.9 Khong 4 4.1 4.1 100,0 Bing Co 9 9.3 9.3 9.3 Khong 88 90.7 90.7 100,0 Yahoo Co 25 25.8 25.8 25.8 Khong 72 74.2 74.2 100,0 Khac Co 6 6.2 6.2 6.2 Khong 91 93.8 93.8 100,0 Su dung mangxa hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 94 96.9 96.9 96.9 khong 3 3.1 3.1 100.0 Total 97 100.0 100.0 Su dung mang xa hoi nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Facebook Co 89 91.8 91.8 91.8 Khong 8 8.2 8.2 100,0 Twitter Co 9 9.3 9.3 9.3 Khong 88 90.7 90.7 100,0 My space Co 8 8.2 8.2 8.2 Khong 89 91.8 91.8 100,0 Zing me Co 21 21.6 21.6 21.6 Khong 76 78.4 78.4 100,0 Khac Co 6 6.2 6.2 6.2 Khong 91 93.8 93.8 100,0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Muc dich su dung mang xa hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiep xuc voi Co 11 11.3 11.3 11.3 thuong hieu/cty Khong 86 88.7 88.7 100,0 Biet them t.tin ve Co 22 22.7 22.7 22.7 san pham/t.hieu Khong 75 77.3 77.3 100,0 Trao doi thong tin Co 34 35.1 35.1 35.1 nghe nghiep Khong 63 64.9 64.9 100,0 Nhan thong tin cac Co 33 34 34 34 c.trinh khuyen mai Khong 64 66 66 100,0 Muc dich khac Co 7 7.2 7.2 7.2 Khong 90 92.8 92.8 100,0 Khi gap van de thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Mang xa hoi VNA Co 69 71.1 71.1 71.1 Khong 28 28.9 28.9 100,0 Mang ca nhan Co 83 85.6 85.6 85.6 Khong 14 14.4 14.4 100,0 Len dien dan Co 25 25.8 25.8 25.8 Khong 72 74.2 74.2 100,0 Khac Co 8 8.2 8.2 8.2 Khong 89 91.8 91.8 100,0 WEB1. Co ten mien de nho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 9.3 9.3 9.3 trung lap 15 15.5 15.5 24.7 dong y 60 61.9 61.9 86.6 Rat dong y 13 13.4 13.4 100.0 Total 97 100.0 100.0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh WEB2. Thietkedep mat, than thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 4.1 4.1 4.1 trung lap 31 32.0 32.0 36.1 dong y 53 54.6 54.6 90.7 Rat dong y 9 9.3 9.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 WEB3. Thong tin moi cap nhatnhanhchong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 4.1 4.1 4.1 trung lap 16 16.5 16.5 20.6 dong y 34 35.1 35.1 55.7 Rat dong y 43 44.3 44.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 WEB4. Cung cap day du dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 7.2 7.2 7.2 trung lap 9 9.3 9.3 16.5 dong y 38 39.2 39.2 55.7 Rat dong y 43 44.3 44.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 WEB5. Lien ketcong cu khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 14.4 14.4 14.4 trung lap 24 24.7 24.7 39.2 dong y 48 49.5 49.5 88.7 Rat dong y 11 11.3 11.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh WEB6. Giaodichmua ban tructuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 4.1 4.1 4.1 trung lap 15 15.5 15.5 19.6 dong y 63 64.9 64.9 84.5 Rat dong y 15 15.5 15.5 100.0 Total 97 100.0 100.0 MXH1. Giaodien Facebook duocthietkedep mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 6.2 6.2 6.2 trung lap 16 16.5 16.5 22.7 dong y 61 62.9 62.9 85.6 Rat dong y 14 14.4 14.4 100.0 Total 97 100.0 100.0 MXH2. Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 9.3 9.3 9.3 trung lap 14 14.4 14.4 23.7 dong y 48 49.5 49.5 73.2 Rat dong y 26 26.8 26.8 100.0 Total 97 100.0 100.0 MXH3. Thuongxuyen cap nhathinhanh, video Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 6.2 6.2 6.2 trung lap 10 10.3 10.3 16.5 dong y 59 60.8 60.8 77.3 Rat dong y 22 22.7 22.7 100.0 Total 97 100.0 100.0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh MXH4. Luoncung cap cac thong tin huuich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 6.2 6.2 6.2 trung lap 20 20.6 20.6 26.8 dong y 37 38.1 38.1 64.9 Rat dong y 34 35.1 35.1 100.0 Total 97 100.0 100.0 MXH5. Luonlangnghevaphan hoi kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 13.4 13.4 13.4 trung lap 27 27.8 27.8 41.2 dong y 48 49.5 49.5 90.7 Rat dong y 9 9.3 9.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 EM. Email co hinhthucdepvachua day du thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 9.3 9.3 9.3 trung lap 20 20.6 20.6 29.9 dong y 58 59.8 59.8 89.7 Rat dong y 10 10.3 10.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 EM. VNA thuongxuyentham hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 khong dong y 7 7.2 7.2 8.2 trung lap 20 20.6 20.6 28.9 dong y 54 55.7 55.7 84.5 Rat dong y 15 15.5 15.5 100.0 Total 97 100.0 100.0 EM. Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 72 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 14.4 14.4 14.4 trung lap 16 16.5 16.5 30.9 dong y 47 48.5 48.5 79.4 Rat dong y 20 20.6 20.6 100.0 Total 97 100.0 100.0 EM. thuongxuyengui Email cung cap thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 16 16.5 16.5 16.5 trung lap 21 21.6 21.6 38.1 dong y 52 53.6 53.6 91.8 Rat dong y 8 8.2 8.2 100.0 Total 97 100.0 100.0 SMS. Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 14.4 14.4 14.4 trung lap 22 22.7 22.7 37.1 dong y 41 42.3 42.3 79.4 Rat dong y 20 20.6 20.6 100.0 Total 97 100.0 100.0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SMS. Guicac thong tin ho tro KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 7.2 7.2 7.2 trung lap 13 13.4 13.4 20.6 dong y 60 61.9 61.9 82.5 Rat dong y 17 17.5 17.5 100.0 Total 97 100.0 100.0 SMS. Cung cap thong tin vecacchuongtrinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 8.2 8.2 8.2 trung lap 17 17.5 17.5 25.8 dong y 51 52.6 52.6 78.4 Rat dong y 21 21.6 21.6 100.0 Total 97 100.0 100.0 muc do hai long cuaanh chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khonghai long 5 5.2 5.2 5.2 trung lap 18 18.6 18.6 23.7 hai long 51 52.6 52.6 76.3 rat hai long 23 23.7 23.7 100.0 Total 97 100.0 100.0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 74 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phục lục A.3 – Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One Sample T-test One-Sample Statistics One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean WEB1. Co ten mien de nho 97 3.79 .790 .080 WEB2. Thietkedep mat, than thien 97 3.69 .698 .071 WEB3. Thong tin moi cap nhatnhanhchong 97 4.20 .862 .087 WEB4. Cung cap day du dich vu 97 4.21 .889 .090 WEB5. Lien ketcong cu khac 97 3.58 .876 .089 WEB6. Giaodichmua ban tructuyen 97 3.92 .687 .070 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper WEB1. Co ten mien de nho -2.571 96 .012 -.206 -.37 -.05 WEB2. Thietkedep mat, than thien -4.366 96 .000 -.309 -.45 -.17 WEB3. Thong tin moi cap nhatnhanhchong 2.239 96 .027 .196 .02 .37 WEB4. Cung cap day du dich vu 2.284 96 .025 .206 .03 .39 WEB5. Lien ketcong cu khac -4.752 96 .000 -.423 -.60 -.25 WEB6. Giaodichmua ban tructuyen -1.182 96 .240 -.082 -.22 .06 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 75 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MXH1. Giaodien Facebook duocthietkedep mat 97 3.86 .736 .075 MXH2. Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube) 97 3.94 .888 .090 MXH3. Thuongxuyen cap nhathinhanh, video 97 4.00 .764 .078 MXH4. Luoncung cap cac thong tin huuich 97 4.02 .901 .091 MXH5. Luonlangnghevaphan hoi kip thoi 97 3.55 .842 .085 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MXH1. Giaodien Facebook duocthietkedep mat - 1.932 96 .056 -.144 -.29 .00 MXH2. Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube) -.686 96 .494 -.062 -.24 .12 MXH3. Thuongxuyen cap nhathinhanh, video .000 96 1.000 .000 -.15 .15 MXH4. Luoncung cap cac thong tin huuich .225 96 .822 .021 -.16 .20 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MXH1. Giaodien Facebook duocthietkedep mat 97 3.86 .736 .075 MXH2. Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube) 97 3.94 .888 .090 MXH3. Thuongxuyen cap nhathinhanh, video 97 4.00 .764 .078 MXH4. Luoncung cap cac thong tin huuich 97 4.02 .901 .091 MXH5. Luonlangnghevaphan hoi kip thoi 97 3.55 .842 .085 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MXH1. Giaodien Facebook duocthietkedep mat - 1.932 96 .056 -.144 -.29 .00 MXH2. Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube) -.686 96 .494 -.062 -.24 .12 MXH3. Thuongxuyen cap nhathinhanh, video .000 96 1.000 .000 -.15 .15 MXH4. Luoncung cap cac thong tin huuich .225 96 .822 .021 -.16 .20 MXH5. Luonlangnghevaphan hoi kip thoi - 5.307 96 .000 -.454 -.62 -.28 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean EM. Email co hinhthucdepvachua day du thong tin 97 3.71 .777 .079 EM. VNA thuongxuyentham hoi 97 3.77 .835 .085 EM. Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich 97 3.75 .947 .096 EM. thuongxuyengui Email cung cap thong tin 97 3.54 .867 .088 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper EM. Email co hinhthucdepvachua day du thong tin -3.660 96 .000 -.289 -.45 -.13 EM. VNA thuongxuyentham hoi -2.674 96 .009 -.227 -.40 -.06 EM. Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich -2.574 96 .012 -.247 -.44 -.06 EM. thuongxuyengui Email cung cap thong tin -5.271 96 .000 -.464 -.64 -.29 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SMS. Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA 97 3.69 .961 .098 SMS. Guicac thong tin ho tro KH 97 3.90 .770 .078 SMS. Cung cap thong tin vecacchuongtrinh 97 3.88 .845 .086 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SMS. Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA -3.169 96 .002 -.309 -.50 -.12 SMS. Guicac thong tin ho tro KH -1.318 96 .191 -.103 -.26 .05 SMS. Cung cap thong tin vecacchuongtrinh -1.442 96 .152 -.124 -.29 .05 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phiếu điều tra Kính chào quý Anh/Chị! Tôi là sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing trực tuyến tại hãng Hàng Không Vietnamairlines. Vì vậy, tôi rất mong nhận được những ý kiến đánh giá của Anh/Chị bằng việc hoàn thành các câu hỏi dưới đây. Ý kiến của Anh/ Chị là những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành đề tài nay. Tôi xin cam đoan những thông tin thu được chỉ phục vụ duy nhất cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! A. Thông tin chính Vui lòng đánh dấu X vào trước những lựa chọn phù hợp với ý kiến của anh/ chị nhất. Câu 1: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Việt Nam Airlines không?  Có  Không Câu 2: Ngoài hãng hàng không Việt Nam Airlines Anh/Chị còn sử dụng dịch vụ của các hãng không nào?  Jetstar Pacific Airlines  VASCO  Vietjet Air Câu 3: Anh/Chị biết đến hãng hàng không đó qua các nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án )  Internet  Sách báo, tạp chí  Các kênh truyền thông  Từ sự giới thiệu của bạn bè, người thân  Khác:. Câu 4: Nếu có tham khảo thông tin của hãng hàng không Vietnam Airlines trên Interner Anh/Chị thường tham khảo ở đâu? (có thê chọn nhiều đáp án)  Từ các diễn đàn  Từ website chính thức của công ty  Từ các trang web rao vặt ( raovat.com, 24h.com.vn)  Công cụ tìm kiếm( google, yahoo)  Từ các trang mạng xã hôi ( Facebook, Twitter,) SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh  Khác. Câu 5: Nếu sử dụng công cụ tìm kiếm thì công cụ tìm kiếm nào thường được Anh/Chị sử dụng nhất? (có thê chọn nhiều đáp án)  Google  Bing  Yahoo  Khác Câu 6: Anh/Chị có đang sử dụng mạng xã hội không?  Có  Không( vui lòng chuyển đến câu 9) Câu 7: Nếu có thì hiện tại Anh/Chị đang sử dụng mạng xã hội nào?  Facebook  Twitter  LinkedIn  My Space  Zing me  Khác Câu 8: Ngoài những mục đích thông thường như giữ liên lạc với bạn bè, bày tỏ ý kiến cá nhân, Anh/Chị còn sử dụng MXH với những mục đích nào khác:  Tiếp xúc các thương hiệu/công ty  Để biết thêm thông tin về các sản phẩm, thương hiệu (mới)  Trao đổi thông tin nghề nghiệp  Để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi của một số thương hiệu/ sản phẩm nào đó.  Mục đích khác Câu 9: Khi gặp phải một số vấn đề không hài lòng về dịch vụ của VNA Anh/Chị thường làm gì?( Có thể chọn nhiều đáp án )  Gọi điện thoại trực tiếp tới tổng đài để bày tỏ sự bức xúc của mình.  Lên trang mạng xã hội của VNA để bày tỏ ý kiến cá nhân  Lên trang cá nhân, bày tỏ sự bức xúc để bạn bè cùng biết nhằm mục đích tránh trường hợp tương tự.  Lên các diễn đàn để bày tỏ cũng như xin ý kiến của mọi người.  Khác: Câu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với những ý kiến về các ứng dụng trực tuyến của Việt Nam Airlines. 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Chỉ tiêu Đánh giá 1 2 3 4 5 Trang WEB 1. VNA có tên miền (Vietnamairlines.com) đơn giản, dễ nhớ. 2. Giao diện web được thiết kế đẹp mắt và thân thiện với người sử dụng 3. Các thông tin mới luôn được cập nhật nhanh chóng trên trang web của VNA. 4. Website cung cấp đầy đủ nội dung (công ty, sản phẩm...) và các dịch vụ/ tính năng ( bán hàng/thanh toán trực tuyến, bình luận trực tuyến) 5. Website được liên kết với các công cụ khác như Facebook, youtube giúp KH tiếp cận được với doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi. 6. Giao dịch mua bán trực tuyến trên trang web VNA được hưỡng dẫn kĩ, đơn giản, dễ thực hiện. Trang mạng xã hội (điển hình là Facebook, Youtube) 7. Giao diện Facebook được thiết kế đẹp mắt, thân thiện, luôn tạo cảm xúc mới mẻ cho KH mỗi ngày. 8. Các trang mạng xã hội (facebook, youtube) được liên kết trực tiếp với trang web chính thức nên dễ tìm kiếm, không gây nhầm lẫn. 9. Thường xuyên cập nhật hình ảnh, video quảng bá thương hiệu VNA đến khách hàng. 10. Luôn cung cấp các thông tin hữu ích về các địa điểm du lịch mới như kinh tế, ẩm thực, phong tục của địa phương để tư vấn cho khách hàng. 11. Luôn lắng nghe và phản hối kịp thời với khách hàng trên Fanpage. Email 12. Email có hình thức đẹp và chứa đầy đủ thông tin như tên người gửi, web công ty, điện thoại liên lạc SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 13. VNA thường xuyên thăm hỏi KH qua Email 14. Email được sử dụng để xác nhận các giao dịch( như thanh toán, thư xác nhận) giữa KH và VNA 15. VNA thường xuyên gửi Email cung cấp thông tin về các dịch vụ (giá, sản phẩm cũng như các ưu đãi dành cho KH thường xuyên SMS 16. Gửi tin nhắn xác nhận thư điện tử từ VNA 17. Gửi các thông tin hỗ trợ KH 18. Cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi của VNA Câu 11: Xin cho biết mức độ hài lòng của anh chị với các ứng dụng trực tuyến của VNA?  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Trung lập  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 12: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng điện thoại di động để truy cập internet hay không?  Có  Không B. THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên:. Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18-25  26-34  35-55  >55 Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Cán bộ CNV  Thương nhân Mục đích chuyến đi:  Đi du học  Du lịch, nghỉ ngơi  Thăm thân nhân  Đi công việc  Mục đích khác ***Xin chân thành cám ơn*** SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 83 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD i Đạ i h ọc K inh tế H uế Đạ i h ọc K inh tế H uế