Khóa luận Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Khách sạn Hương Giang - Huế

g cách cũ, họ muốn thay đổi không khí và có nhiều khách sạn cũng cung cấp tốt các dịch vụ như Hương Giang. Với kết quả được phân tích, cho thấy rằng điểm đánh giá trung bình của du khách ở mức từ 4.2 đến 4.7 nên đa số khách hàng đến Hương Giang đều hài lòng với việc cung cấp những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua phân tích tổng quan về quy trình dịch vụ tại khách sạn Hương Giang, thì khách sạn nên có những chính sách phát triển và tân tiến hơn nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang trong thời gian sắp tới. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 80 Chýõng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý CLDV tại Hýõng Giang 3.1 Phương hướng phát triển chung của khách sạn Hương Giang 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Trên cơ sở nhận xét về công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ tại khách sạn cũng như đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2009 đến năm 2011 để ta có thế nhận dạng được những thuận lợi và khó khăn từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác quản lý chất lượng tại khách sạn, nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường du lịch. 3.1.2 Nhận xét chung Qua cuộc nghiên cứu và thực tập tại Hương Giang, chúng ta biết được thực trạng cũng như hiệu quả của hoạt động công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang. Sau đây là một số nhận xét chung về công tác quản lý chất lượng của khách sạn trong thời gian vừa qua. Nhìn chung, công tác quản lý chất lượng khách sạn Hương Giang chưa thực sự hiệu quả, và một số nhân viên còn lơị dụng kẽ hở để thực hiện hành vi trái với nội quy khách sạn. Nhận xét của du khách về tình hình đảm bảo an ninh và môi trường sạch sẽ thoáng mát tạo du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn khi trú tại khách sạn. Tuy nhiên với sự nâng cấp về công tác quản lý chất lượng, thì khách sạn còn bỏ sót một khâu, đó là công tác xúc tiến và truyền thông chưa được khách sạn chú ý sâu sắc. Hầu hết các trang web khách sạn mang thông tin nhiều chưa có hoạt động xúc tiến mạnh mẽ và thông qua sự khảo sát khách hàng thì đa số du khách lựa chọn các công ty lữ hành như một nơi thuận tiện và tin cậy nên khách sạn cũng nên nắm bắt được tình hình này và xúc tiến nhằm thu hút lượt khách từ nơi này và đây cũng chính là nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp. Hầu hết du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang với mọi sự tin cậy và thoả mãn chuyến đi của mỗi du khách. Đa số du khách cho rằng tất cả nhân viên phục vụ đều lịch sự, vui vẻ, khéo léo trong việc phục vụ cũng như giao tiếp. Từ đó, tạo thành một phong cách đẳng cấp và sang trọng nơi đây. Bởi đội Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 81 ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo bài bản qua các lớp nghiệp vụ và nhiệt tình với công việc được giao. Thông qua những chính sách khen thưởng hợp lý của khách sạn nên nhân viên đã làm việc nhiệt tình và hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc được đề ra. Thái độ nhiệt tình, đồng phục ủi thẳng của các nhân viên cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và hầu hết các du khách đều đánh giá cao về điều này. Hơn thế nữa, phòng sạch sẽ thoáng mát cũng ảnh hưởng đến tâm trạng, góp phần chuyến đi được tốt hơn. 100% du khách đồng ý rằng khách sạn đảm bảo hoạt động 24/24 giờ giúp quý khách tự tin đi chơi thoải mái. Bảo vệ khách sạn có mặt 24/24 góp phần đảm bảo an ninh lưu trú của tất cả du khách. Về khâu quảng bá, xúc tiến khách sạn chưa thực sự hiệu quả và còn lãng phí nguồn lực của khách sạn. Theo khảo sát nhiều khách du lịch và tìm hiểu thì hầu hết các du khách không biết thương hiệu Hương Giang, chủ yếu thông qua các công ty lữ hành nên họ biết. Từ đó, khách sạn nên chú ý về công tác quản lý chất lượng trong khâu quảng bá, xúc tiến đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như tiết kiệm được nguồn lực cần thiết cho khách sạn. Tình hình lao động có nghiệp vụ của khách sạn được đảm bảo và làm việc đều lớn hơn 1 năm. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm đã giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bởi những chính sách bảo vệ và thu hút đội ngũ nhân viên. Về đánh gía chất lượng dịch vụ của các du khách về khách sạn cho rằng là hài lòng với chất lượng dịch vụ, phục vụ của nhân viên. Cho rằng chất lượng, các trang thiết bị đều đáp ứng được nhu cầu của du khách, thái độ phục vụ của các nhân viên trong khách sạn rất thân thiện. Điều này có được do khách sạn Hương Giang đã cải tiến, chú ý nhiều trong công tác đào tạo nhân viên. Tuy nhiên vẫn có một số phàn nàn của một số du khách khi có sự trục trặc về các trang thiết bị, hoặc về mạng wireless ở khách sạn là còn chậm, vẫn chưa có những bảng chỉ đường đến các nhà hàng trong khách sạn. Hầu hết, khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ trong các phòng và hành lang cùng với hương nước hoa dễ chịu tạo cho khách sự thoả mãn tối đa. Theo nhận xét của khách hàng về các dịch vụ ăn uống giải trí thì khách hàng hài lòng về phong cách phục vụ kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, thức ăn được đưa Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 82 đến khách hàng nhanh. Bữa tiệc buffe tạo được sự hài lòng thoả mãn đối với khách thích tự phục vụ. Khi được hỏi với khách làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương Giang nhằm thực hiện tốt hơn thì cũng có những ý kiến cho rằng nâng cấp khách sạn, mở rộng quy mô sân vườn. Qua đó, ta thấy được rằng khách sạn chỉ lo chú ý hoạt động kinh doanh, công tác quản lý chất lượng nhưng cải tiến nâng cấp và mở rộng sân vườn chưa được chú ý và tìm ra giải pháp. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng của khách sạn. Mà yếu tố quan trọng nhất đó chính là thị trường khách. Bởi thị trường khách đảm bảo và tốt thì từ đó thúc đẩy công tác quản lý chất lượng được hoàn thiện và cải tiến theo thời gian và kinh nghiệm. Để có thể đảm bảo thị trường khách đảm bảo thì khách sạn phải đảm bảo khâu quảng bá và xúc tiến đến các công ty lữ hành theo những hình thức hợp đồng. Tuy nhiên, bộ phận Marketing phải đựơc đảm bảo thực hiện tốt và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, nhận thức của họ, để thu thập những thông tin cần thiết của khách du lịch. Qua đó, tăng khả năng nhận biết, tăng khả năng lựa chọn sản phẩm lưu trú và sản phẩm bổ sung của khách sạn Hương Giang. Quy mô, hay số lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần hướng tới khách hàng cũng là yếu tố mà khách sạn cần quan tâm. Phần lớn đó là khách sạn 4 sao thì chất lượng phục vụ thường là tốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thì khách sạn nào cũng phải đáp ứng. Tuy nhiên, khách sạn cần phải lựa chọn những sản phẩm mang tính đặc trưng của khách sạn, của địa phương mà khách sạn đang toạ lạc để có thể tạo sự khác biệt so với các khách sạn khác. Yếu tố tác động quan trọng trong hoạt động xúc tiến cho sản phẩm của khách sạn Hương Giang nữa chính là phải tìm ra đựơc cách thức truyền tải thông tin, các phương tiện hữu hiệu, độc đáo, khác biệt để tạo ra sự khác biệt., tác động mạnh hơn, sâu sắc hơn vào nhận thức của du khách so với những chíên lược quảng bá khác của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Huế. Chính vì vậy, đội ngũ làm công tác Marketing của khách sạn Hương Giang cần phải có kiến thức, am hiểu du khách, làm vịêc sang tạo, linh hoạt, nhạy cảm trong từng thời điểm, từng trường hợp cụ thể để có thể đưa ra những chiến lược xúc tiến độc đáo Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 83 không kém phần hiệu quả. Qua đó nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng của công ty trong thời gian sắp tới. 3.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý chất lượng tại khách sạn 3.1.3.1 Thuận lợi Trong hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển khách sạn, công tác quản lý chất lượng được được các cán bộ lãnh đạo quan tâm, coi trọng, định hướng hoạt động rõ ràng với những mục tiêu cần đạt trong thời gian sắp tới. Cơ sở vật chất của khách sạn được nâng cấp, và trang bị thiết đại công nghệ hiện đại trong các loại phòng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo trong công tác quản lý chất lượng. Khách sạn còn có thêm các phòng dành cho hội nghị được trang trí cao cấp, trang trọng trong các buổi lễ nhằm tạo thêm lợi nhuận doanh thu cho khách sạn và có công việc cho các nhân viên trong thời gian thấp điểm. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý đã được phân bổ lại, mỗi bộ phận hoạt động có tính chuyên môn, với trình độ đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao, chất lượng phục vụ ngày càng được hoàn thiện sẽ là cơ sở xúc tiến công tác quản lý chất lượng được tốt. Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên ở Huế, với thương hiệu mang tên một con sông nổi tiếng ở Huế, Hương Giang. Thương hiệu Hương Giang đã đi vào tâm trí của du khách đến Húê. Vì là khách sạn 4 sao đầu tiên nên cũng thu hút được đội ngũ nhân viên sớm, nhân viên được đào tạo và làm việc thời gian dài với công ty, hiểu rõ các nội quy của khách sạn nên họ nghiêm chỉnh chấp hành tốt nhiệm vụ, nhiệt tình trong công việc và công tác quản lý chất lượng được tốt. Sự hỗ trợ của chính phủ Pháp theo định kỳ 2 năm Huế sẽ tổ chức lễ hội Festival một lần sẽ là cơ hội cho khách sạn Hương Giang thực hiện quảng cáo sản phẩm, thu hút khách du lịch và cải tiến công tác quản lý chất lượng tại khách sạn nhằm tạo sự uy tín của khách sạn trong thời gian này nhằm củng cố công tác quản lý chất lượng, tạo thương hiệu trong tâm trí của du khách. Các cán bộ lãnh đạo trong khách sạn được đào tạo và tiếp tục nâng cao trình độ của mình, trải qua kinh nghiệm thực tiễn, các cán bộ lãnh đạo đã đưa ra nh ững đóng Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 84 góp cho khách sạn về công tác quản lý chất lượng từ đó góp phần tạo ra những bài học trong quản lý của công ty. 3.1.3.2 Khó khăn Do đặc điểm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên công tác quản lý dịch vụ cũng khó đánh giá đối với các lãnh đạo. Công tác quản lý chất lượng được tốt hay không thông qua cảm nhận và đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Không giống như trong hoạt động sản xuất thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các chỉ tiêu nhưng ở dịch vụ thì chất lượng được lấy thông qua cảm nhận và phản hồi của khách hàng trong khi sử dụng từ đó có những biện pháp và nâng cấp công tác quản lý chất lượng cho khách sạn. Chính vì không có tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng nên khiến nhà quản lý tìm hiểu và nắm bắt mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có cách giải quyết phù hợp. Thị trường Thành Phố Húê là nơi cường độ cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau. Do đó để có được vị thế trên thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh thì khách sạn phải chú ý đến công tác quản lý chất lượng nhằm đảm bảo và tạo sự tin cậy trong tâm trí mỗi khách hàng. Huế có điều kiện thời tiết khí hậu không thuận tiện cho lắm trong kinh doanh lưu trú, du lịch.Với sự xuất hiện các bệnh dịch cúm, Sax cũng ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng. Mỗi lần thiên tai , vì khách sạn nằm gần con song Hương nên bị ảnh hưởng nặng nề và khách sạn phải mất nhiều khoản chi phí cho vấn đề này. Vì những vấn đề thiên nhiên, mặc dù khách sạn cũng có dự phòng nhưng cũng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như tài chính và nguồn lực của khách sạn. Khách sạn Hương Giang thay đổi cơ cấu tổ chức và có thêm phòng kỹ thuật, nhưng vẫn chưa có phòng quản lý chất lượng cụ thể. Chỉ là sự kiểm tra bằng trực quan của các nhân viên trưởng, nên độ chính xác cũng không cao và con sai sót. Hiện nay, các đoàn khách tour bị các khách sạn lớn dành hết, ảnh hưởng đến doanh thu, công tác quản lý chất lượng của khách sạn vì phải tập trung vào khâu công tác quảng bá thương hiệu cho khách sạn và đưa ra những chiến lược cho công ty. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 85 Khách sạn có vô số việc để làm nên công tác quản lý chất lượng cũng bị ảnh hưởng theo điều này. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lýợng dịch vụ tại khách sạn Hýõng Giang 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Giải pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn Hương Giang, Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần dần được nâng cấp sửa chữa. Tuy nhiên tính đồng nhất của cơ sở vật chất kỹ thuật khó được đảm bảo vì việc nâng cấp hay sửa chữa còn phụ thuộc các thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ của khách sạn. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan và chủ quan khác của khách sạn. Hiện nay việc phá bỏ những ngôi nhà cũ để xây dựng mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi khả năng của khách sạn, mặc dù nếu được thực hiện thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ trở lên đồng bộ hơn, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn và tạo sự thay đổi lớn cho khách sạn trên đà phát triển. Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng cấp các khu vực cung cấp dịch vụ như sau: Khu vực lưu trú Nhìn chung xét trên phạm vi quốc gia thì khách sạn Hương Giang cũng là một khách sạn được đánh giá cao, tuy nhiên nếu xét trên phạm vi quốc tế thì còn nhiều vấn đề đáng bàn. Mặc dù khu vực lưu trú của khách sạn đã được trang bị nội thất khá đầy đủ tuy nhiên chúng không phải là những trang thiết bị có chất lượng hàng đầu. Mặc dù đã được thay mới khá nhiều, tuy nhiên kiến trúc của khu này không độc đáo và có vẻ đã lạc hậu, đặc biệt là kiến trúc bên ngoài. Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: đã đư ợc trang bị tương đối hoàn thiện. Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân giã của Việt Nam thì sẽ tạo được phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt là khách nước ngoài. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 86 Bởi vì khách sạn có một lợi thế rất lớn là nằm gần Sông Hương, mát mẻ, thơ mộng, phong cảnh hữu tình nên nếu khách sạn không có biện pháp nhằm khai thác triệt để không gian này thì rất là lãng phí. Nếu được chứng kiến tận mắt, ta sẽ thấy phong cảnh ngoài trời của khách sạn đẹp và thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt là vào buổi tối khi những ánh đèn trong khách sạn chiếu ra dòng sông, hòa quyện cùng cảnh thành phố ngập trong ánh đèn mờ ảo, đèn của cầu Trường Tiền khiến bức tranh khách sạn đẹp càng đẹp hơn. Chính vì vậy khách sạn cần khai thác thêm sân thượng các block nhằm tạo nên nơi thư giãn cho khách. Nếu thực hiện đuợc hoạt động này, khách sạn còn có thể thu hút được nhiều khách hơn nữa đến tiêu dùng và thưởng thức các sản phẩm của khách sạn. + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp sao cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ. Khu nhà bếp phải luôn vệ sinh sạch sẽ và lắp thêm quạt thông gió. Một số trang thiết bị trong bếp đã cũ như tủ lạnh và bàn ghế... cần phải đầu tư mua sắm mới. Khu vực dịch vụ bổ sung : Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú của khách và tạo phong cách riêng, tính dị biệt hoá trong sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Hương Giang đã rất chú trọng vào khu vực này. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung của khách sạn là tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Tuy nhiên, dựa vào quan sát và đánh giá, tôi thấy khách sạn cần phải cải thiện một số khu vực sau: + Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều hơn vì hiện nay các quầy bar trong khách sạn quá nhỏ, đồ uống đơn sơ. Nếu có điều kiện thì khách sạn có thể thiết lập thêm một hệ thống karaoke ở gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí của khách. Ngoài ra, các ban nhạc dân tộc cũng cần được phục vụ thường xuyên hơn vì khách nước ngoài rất ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc này. + Khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, cải thiện đáng kể. Đặc biệt phải kể đến sự ấn tượng trong cách bài trí không gian của khu vực này. Tuy nhiên, do bể bơi của khách sạn đã được xây dựng từ cách đây hơn 30 năm nên đã trở nên lạc hậu, kích thước quá nhỏ và kiểu cách quá đơn giản. Do đó, khách sạn nếu có điều kiện thì nên xây mới lại toàn bộ bể bơi. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 87 - Những trang thiết bị cần bổ sung khác: + Hiện nay, một số hệ thống đèn bảo vệ và đèn trang trí của khách sạn đã và đang giảm hiệu quả một cách đáng kể do đó khách sạn cần bổ sung thay thế hệ thống này cho phù hợp. + Khách sạn nên làm thêm các hệ thống biển báo, chỉ dẫn và các biển chào mừng khách khi khách đến khách sạn. 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn. Khách sạn Hương Giang là một khách sạn thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Hương Giang kể từ 2008. Đến thời điểm này, chỉ có được 4 năm cổ phần hóa vì thế Cán bộ thường được cân nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc không cao. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao. Ngoài ra tình trạng phân công công tác còn nhiều bất hợp lý. Một số bộ phận công việc nhiều nhưng ít người như bộ phận bàn, buồng. Trong khi đó các bộ phận khác như bảo dưỡng, bảo vệ số người lại quá đông. Do đó khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng dư thừa ở những bộ phận này để giảm số lượng lao động. Bộ phận này độ tuổi cũng không cao nên có thể đào tạo và chuyển xuống bộ phận bàn và buồng vì khu vực này đang thiếu người. Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hiện nay, những hạn chế của chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Hương Giang tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách. Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học về chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 88 liên tục đặt ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận nhân viên và tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở những lớp học thêm về ngoại ngữ, có như vậy mới khuyến khích và bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực. Môi trường làm việc cũng tác động lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn cần tạo ra môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao. Với mục tiêu khách hàng là trên hết, các chiến lược, chính sách của khách sạn đều dựa trên cơ sở nhu cầu của khách. Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ. Các nhà quản lý luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên. Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên của mình có làm đúng quy trình hay không. Khách sạn nên tăng cường tính chuyên môn hoá theo từng công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả năng mắc lỗi. Đồng thời, khách sạn tạo ra phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống của khách sạn. Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện về tinh thần cho người lao động. Ngoài những lợi ích kinh tế mà họ nhần được thông qua công việc thì điều quan trọng là phải làm sao nắm bắt được tâm tư tình cảm, nhu cầu cũng như thế mạnh của họ để có thể tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, tạo sự nhiệt tình trong công việc. Trước hết, hãy để cho họ cảm thấy rằng khách sạn luôn hỗ trợ và trao quyền tự do để họ phát huy sáng kiến trong công việc. Nhân viên là những người dễ cảm động bởi những lời khen, vì vậy khách sạn nên có sự biểu dương khích lệ khi họ thực hiện tốt trách nhiệm được giao. Làm như vậy, khách sạn sẽ tạo ra được những nhân viên trung thành và tận tuỵ. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 89 Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn sẽ tạo cho những người nhân viên của mình có niềm tin, lòng tự hào với khách sạn. Không chỉ như vậy, các nhà quản lý luôn phải có sự quan tâm đúng mực đến nhân viên để có thể giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống. Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi đua, song không chỉ quan tâm đến nội dung, kết quả mà phải chú ý đến cả hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng trong công nhân viên, tạo bầu không khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn nhau để tạo cho họ một chỗ dựa, một tập thể đáng tin cậy, một môi trường lành mạnh. Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Các nhà quản lý cần có những biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động trong doanh nghiệp mình. 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách và giữ chân khách thì phải tìm cách đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Muốn vậy ngoài việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo trong điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn còn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng sự hài lòng, thoả mãn của khách, khách sạn nên thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ở từng bộ phận như sau: Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn đã có những chủng loại phòng khá phong phú, ứng với các mức giá khác nhau. Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp các phòng ở khu nhà A, khu nhà B và khu C, đặc biệt là những phòng hạng sang để đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế của một khách sạn 4 sao. Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ra món ăn đặc sản của khách sạn sao cho lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo và chất lượng điển hình của món ăn. Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng, nhất là các món ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ mới lạ hấp dẫn khách. Ngoài ra, khách sạn cần trưng bày thêm một số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba...) đồng thời có thể giới thiệu sơ qua về cách chế biến, xuất xứ món ăn trước khi khách thưởng thức. Trong một Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 90 số bữa tiệc quan trọng có thể tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu một món ăn với khách. Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường các loại đồ uống pha chế như cocktail, nước hoa quả... Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn còn nghèo nàn, mới chỉ có khu bể bơi, dịch vụ beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu niệm mà thiếu các khu vui chơi giải trí khác như khu dancing, karaoke... Muốn tăng cường khả năng cạnh tranh thì trong tương lai gần, nhất thiết khách sạn phải xây dựng thêm những khu vực dịch vụ bổ sung này. 3.2.4 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang, khách sạn cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và quán triệt việc thực thiện. Nhưng trước hết, khách sạn cần giáo dục cho toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, nhân viên khách sạn Hương Giang chỉ làm việc và tuân theo những nội quy, quy chế chung của khách sạn chứ bản thân họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và cũng chưa có một tiêu chuẩn về chất lượng nào được ban hành. 3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ Hiện nay khách sạn đã đưa ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính... nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn. Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần chú ý đến những khía cạnh sau: Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan thì các nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với những sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp. Còn nếu do nguyên nhân khách quan khách sạn có thể giải thích và đền bù cho khách. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 91 Làm đúng ngay từ đầu: trong quá trình phục vụ, việc làm đúng ngay từ đầu là khâu hết sức quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện được điều này khách sạn cần làm một số công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận nghiệp vụ. - Khách sạn cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. - Ngoài ra khách sạn cũng cần có các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn. Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối được đầu tư chú trọng vào khâu đặt phòng vì đây là khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách. Ngoài ra khâu trả phòng cũng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên ở khâu này khách sạn cần giải quyết các thủ tục một cách nhanh gọn, chính xác tạo thuận lợi lớn nhất cho du khách. 3.2.6 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: - Giám đốc làm trưởng ban. - Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên. Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn bằng cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể trong khách sạn gồm 3 khâu chính là khâu đặt phòng, khâu nhận phòng và khâu trả phòng. Khách sạn nên toàn diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu tại khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ của khách sạn như thế nào, khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách về số lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu nào yếu, tìm ra những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ tại các dịch vụ. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát... tại các công đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và sử Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 92 lý thông tin để đưa ra kết luận chính xácvề chất lượng phục vụ. Có thể so sánh với một số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ hơn, kém khách sạn như thế nào. Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra được chuỗi các dịch vụ hoàn hảo. Ban quản lý chất lượng của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin về khách thông qua các tổ, khối, các phòng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong rồi không chịu xử lý như trước. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán... của khách. Trên cơ sở đó, đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù hợp. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đôn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên và người lao động, tăng cường tính chủ động trong công viêc. Để làm được những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp. Trong các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay như: bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các nhà lãnh đạo và quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp như chính sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực... thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chất lượng là số một và chất lượng là không sai sót (tức là chất lượng là làm đúng ngay từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 93 Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn Hương Giang cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và phát triển nguồn tài chính. Bên cạnh đó khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đó rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm. Nhìn chung, để áp dụng được một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện là một công việc khó khăn và đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, tuy nhiên nó lại hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó dù trong bối cảnh nào, khách sạn Hương Giang cũng luôn phải đề cao và tập trung nguồn lực để thực hiện cho tốt công tác này. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 94 Phần III : Kết luận và kiến nghị 1.Kết luận Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là phương châm hoạt động của các khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này. Khách sạn Hương Giang đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công suất sử dung buồng phòng trung bình trên 75%Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ cũng đã đư ợc khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Hi vọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. 2.Kiến nghị 2.1 Đối với chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế cần có nhiều dự án xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí, chú trọng để công tác khai thác thêm nhiều địa điểm du lịchtừ đó có thể kéo dài thêm thời gian lưu trú tại Huế. Chú trọng khai thác các khu du lịch sinh thái, tìm kiếm các địa điểm, khu vực thiên nhiên ưu đãi mới đưa vào danh sách địa điểm du lịch sinh thái ở Huế. Đồng thời Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 95 cần giới thiệu thêm về các khu di tích của cuộc chiến tranh kháng chiến, các cơ sở cách mạngphục vụ cho các tour cựu chiến binh nước ngoài muốn thăm chiến trường xưa. Từ đó, có thể đa dạng các loại hình dịch vụ, quảng bá đến du khách hình ảnh tổng thể về Huế. Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế nên đưa ra chính sách và áp dụng một cách nghiêm ngặt tình trạng lôi kéo khách du lịch tạo cho họ một cảm giác xấu về hình ảnh Huế nói riêng và toàn thể hình ảnh về người Việt Nam nói chung. Nâng cao cơ sở hạ tầng, xây dựng nhằm tạo cho du khách đến với Huế thuận lợi trong phương tiện đi lại phù hợp. Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế kết hợp với Sở du lịch Thừa Thiên Huế đưa ra những chính sách như mở hội chợ triển lãm, và đưa các khu di tích Huế vào các đài truyền thông chính nhằm giới thiệu những di tích và giá trị văn hóa bản xứ Huế để giới thiệu hình ảnh của Huế đến với du khách trong nước và ngoài nước. Chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế hợp tác với sở du lịch hỗ trợ xúc tiến, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường trong và ngoài nước để giới thiệu quảng bá sản phẩm. 2.2 Đối với khách sạn Hương Giang Chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt là các nhân viên làm công tác quản lý các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ hay nói cách khác là các nhân viên làm công tác kiểm tra chất lượng và đảm bảo chất lượng dịch vụ có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành. Chú trọng đến công tác xây dựng các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài, nơi tập trung phần lớn nguồn khách của khách sạn. Khai thác triệt để thị trường nội địa với những ai có nhu cầu du lịch nhưng không đủ khả năng đi du lịch, và các thị trường khách như Đài Loan, Singapor, Mở rộng quan hệ với các cán bộ trong các tổ chức chính phủ và tổ chức phi chính phủ để tận dụng nhận được thêm các hợp đồng cung cấp sản phẩm của khách sạn là phòng hội nghị, phục vụ các cuộc họp, cuộc hội nghị ở Tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 96 Các cán bộ trong phòng tổ chức hành chính kết hợp với phòng kinh doanh và các phòng ban khác họp và tìm hiểu tình hình quản lý chất lượng tại khách sạn trong những năm vừa qua nhằm tìm hiểu được thực trạng và việc áp dụng của các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ. Từ đó có thể đánh giá được ưu cũng như nhược điểm để tìm ra được cách thức kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Qua đó, có thể thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn và dựa trên cơ sở đó có thể đánh giá khách quan đối với nhân viên khách sạn và tất cả các vấn đề khác có liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hay mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Khách sạn Hương Giang tiếp tục đưa ra các chính sách hấp dẫn để thu hút nguồn khách vào mùa thấp điểm và không bỏ quên việc mở rộng và thêm vào các hoạt động giải trí cho du khách nhằm tạo được ấn tượng và thu hút đối với tất cả các du khách có nhu cầu du lịch. Hơn thế nữa, khách sạn cũng không ngừng đưa ra các chính sách thu hút nguồn khách quảng bá thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế và trong nước. Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 97 Tài liệu tham khảo: 1. Bảng khảo sát điều tra du khách tại khách sạn Hương Giang 2. Các luận văn tại thư viện trường Đại học kinh tế Huế 3. Các luận văn từ “ thư viện luận văn.com” về quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 4. Các vấn đề về quản lý chất lượng của tổng công ty điện lực miền bắc_hà nội 5. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN 6. Giáo trình quản trị chất lượng của Th.S Lê Ngọc Liêm _ Đại học kinh tế Huế 7. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004 8. Luận văn: “ Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại DMZ bả thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ Huế/ Phạm Thị Hà.” 9. Quản lý chất lượng là gì/Matsushita Konosuke; Trần Quảng Tuệ dịch-Hồ Chí Minh-NXB Hồ Chí Minh. 10. Quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng của Ts. Nguyễn tiến dũng trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố hồ chí minh 11. Quản trị chất lượng toàn diện/Nguyễn Quốc Tuấn-Hà Nội, Tài chính 2007 12. Sự phát triển của một quốc gia luôn gắn liền với nâng cao năng suất: Phong trào 5S dành cho tất cả mọi người/Kazuo Tguchiya-Hà Nội:1999 13. Thông tin thứ cấp được thu thập từ khách sạn Hương Giang từ 2009-2011 14. Website: Website: lib.hce.edu.vn Website: tailieu.vn Website: thuvienluanvan.com Website: choluanvan.com Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 98 MỤC LỤC Phần I : Đặt vấn đề.................................................................................................1 1.Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2 3.Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3 4.Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3 Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu..................................................................4 Chương I : Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................4 1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 4 1.1.1 Kinh doanh khách sạn, đặc điểm và CLDV trong kinh doanh khách sạn ............... 4 1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn ................................................................................... 4 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .......................................... 4 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................................................... 5 1.1.2 Dịch vụ khách sạn................................................................................................ 6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn......................................................................... 6 1.1.2.2 Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ ........................................ 6 1.1.2.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn .................................................. 7 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.................................. 7 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................... 9 1.1.4.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ......................................... 9 1.1.4.2 Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng ...................................................... 9 1.1.4.2.1 Mục tiêu quản lý chất lượng ................................................................... 9 1.1.4.2.2 Chính sách quản lý chất lượng ............................................................... 9 1.1.4.3 Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn ................................................ 10 1.1.4.4 Phương pháp quản lý chất lượng mà khách sạn Hương Giang áp dụng .......... 10 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 99 1.1.4.4.1 Phương pháp kiểm tra _ I ( Inspection ) ............................................... 10 1.1.4.5.2 Phương pháp kiểm soát _ QC ( Quality control )................................. 11 1.1.4.4.3 Đảm bảo chất lượng_QA ( Quality assurance ) ................................... 12 1.1.4.4.4 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện_TQM ............................... 12 1.1.4.5 Các tiêu chí đánh giá kiểm soát công tác quản lý chất lượng tại khách sạn ..... 13 1.1.4.5.1 Yêu cầu về quản lý ................................................................................ 13 1.1.4.5.2 Yếu tố về chi phí.................................................................................... 13 1.1.4.5.3 Tiếp cận thông tin, thu thập dữ liệu...................................................... 13 1.1.4.5.4 Môi trường chuẩn hóa .......................................................................... 14 1.1.4.5.5 Việc ứng dụng và phát triển nguồn lực................................................. 14 1.2 Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................... 14 1.2.1 Sự cần thiết của công tác quản lý CLDV tại các doanh nghiệp Việt Nam ............ 15 1.2.1.1 Ưu thế của quản lý chất lượng dịch vụ ....................................................... 15 1.2.1.2 Xu hướng cải tiến chất lượng hiện nay ....................................................... 15 1.2.2 Sự cần thiết đổi mới công tác quản lý chất lượng dịch vụ ................................ 16 Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang ........ .......................................................................................................................17 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hương Giang .......................................................... 17 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................ 17 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn............................................... 18 2.1.3 Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang .................................................. 20 2.1.4 Tình hình nhân lực và nguồn vốn của khách sạn............................................... 22 2.1.4.1 Tình hình nhân lực của khách sạn............................................................... 22 2.1.4.2 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang từ năm 2009 - 2011 .... 25 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ..................................... 27 2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang...................... 30 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 100 2.2.1 Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang .............. 30 2.2.1.1 Mục tiêu quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang trong năm 2012........ 30 2.2.1.2 Chính sách quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang ...................... 30 2.2.1.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ....................................................... 30 2.2.1.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật ...................................................... 33 2.2.1.2.3 Đời sống cán bộ công nhân viên........................................................... 37 2.2.2 Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn ....................................................... 38 2.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .............................................. 38 2.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ........................................................................ 41 2.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao đ ộng ....................................................... 47 2.2.2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn ................................................................................................................................. 47 2.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách ................................................................... 48 2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng mà khách sạn áp dụng .................................. 50 2.2.3.1 Phương pháp kiểm tra ................................................................................. 50 2.2.3.2 Phương pháp kiểm soát ............................................................................... 52 2.2.3.3 Đảm bảo chất lượng .................................................................................... 55 2.2.3.4 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện ................................................ 57 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá kiểm soát công tác quản lý chất lượng tại khách sạn............. 57 2.2.4.1 Về quản lý .................................................................................................... 57 2.2.4.2 Về chi phí .................................................................................................... 58 2.2.4.3 Tiếp cận thông tin, thu thập dữ liệu ............................................................ 60 2.2.4.4 Môi trường chuẩn hóa................................................................................. 62 2.2.4.5 Ứng dụng và phát triển nguồn lực .............................................................. 63 2.3 Đánh giá mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.................. 66 2.3.1 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra ................................................................................. 66 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 101 2.3.2 Đánh giá của du khách theo các chỉ tiêu............................................................ 67 2.3.2.1 Đánh giá của du khách về công nghệ phục vụ ............................................ 67 2.3.2.2 Đánh giá của du khách về chất lượng món ăn, đồ uống............................ 70 2.3.2.3 Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên ............................................. 72 2.3.2.4 Đánh giá của du khách về vệ sinh phòng ở, khách sạn .............................. 74 2.3.2.5 Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh ........ 75 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang........................ 76 Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý CLDV tại Hương Giang .............80 3.1 Phương hướng phát triển chung của khách sạn Hương Giang ................................ 80 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................... 80 3.1.2 Nhận xét chung .................................................................................................. 80 3.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý chất lượng tại khách sạn .......... 83 3.1.3.1 Thuận lợi ..................................................................................................... 83 3.1.3.2 Khó khăn...................................................................................................... 84 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang ................ 85 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................... 85 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .............................................................. 87 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn................................................ 89 3.2.4 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn .......................... 90 3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ.......................................... 90 3.2.6 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ .................................................................. 91 Phần III : Kết luận và kiến nghị.............................................................................94 1. Kết luận ..........................................................................................................94 2. Kiến nghị .................................................................................................................... 94 2.1 Đối với chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế .......................................................94 2.2 Đối với khách sạn Hương Giang ......................................................................95 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 102