Khóa luận Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy tân - Huế

rí, nghỉ dưỡng cho nhân viên để nhân viên cảm thấy thoải mái và từ đó có tinh thần cống hiến làm việc, có sáng tạo. - Đa số nhân viên khách sạn có trình độ sơ cấp và trung cấp chiếm tỷ lệ khá cao. Vì vậy khách sạn cần gửi các nhân viên này học ở các lớp nâng cao. Bố trí thời gian hợp lý để nhân viên được đi học nâng cao trình độ mà không ảnh hưởng đến công việc chung. 3.2.4 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo tại khách sạn Theo kết quả đánh giá của du khách đây là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Đây là yếu tố nhằm khuyech trương uy tín của khách sạn, bởi lẻ khi khách sạn nhận được lòng tín nhiệm, nhận được sự tin cậy của du khách thì điều này sẽ được du khách giới thiệu tốt với bạn bè của họ liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do vậy khách sạn cần tập trung hơn nữa để giải quyết vấn đề sau: - Luôn luôn phục vụ theo đúng yêu cầu của du khách, mọi sự thay đổi không theo đúng như yêu cầu của khách hoặc là không đảm bảo đúng cấp hạng sẽ là điều tối kỵ trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng, nên khách sạn tuyệt đối không bao giờ để trường hợp này xảy ra dù chỉ là một lần. Và nếu có sự thay đổi trong dịch vụ thì phải báo ngay cho khách hàng biết và kịp thời khắc phục. - Khách đến lưu trú thường có nhiều nhu cầu tuy nhiên thật sự họ khó mà biết được khách sạn sẽ đáp ứng được nhu cầu họ như thế nào thông qua các dịch vụ mà TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh 93 Lớp: K45B QTKDTH khách sạn hiện có, do vậy việc gợi ý về dịch vụ sẽ là điều mà bất cứ du khách nào đều mong muốn và sẽ giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn từ đó đáp ứng được tối đa nhu cầu mong muốn của họ. - Trước khi đến lưu trú khách sạn họ thường giới thiệu cho du khách về các dịch vụ cơ bản của khách sạn, cho nên nếu khách sạn không cung cấp đúng những gì mà khách sạn đã giới thiệu cho du khách thì điều này sẽ để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách khi đến lưu trú và sự bất tin tưởng của du khách đối với khách sạn là điều tất yếu. Vì vậy, nếu như khách sạn có những sự thông báo kịp thời đối với du khách về sự thay đổi dịch vụ thì điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đối với du khách về khách sạn. - Ngoài ra du khách đến khách sạn gặp nhiều khó khăn khác nhau, do vậy việc nhiệt tình giúp đỡ du khách giải quyết khó khăn không chỉ là chìa khóa thành công cho khách sạn mà còn là một trong những vấn đề quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 3.2.5 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm tại khách sạn Theo kết quả đánh giá của khách hàng thì mức độ đồng cảm là một trong những thành phần tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Việc khách sạn thường quan tâm đến du khách là điều mà du khách rất mong muốn và sẵn sàng sẽ quay lại hoặc sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến lưu trú tại khách sạn. Do đó, để nâng cao được chất lượng dịch vụ thông qua thành phần này thì khách sạn cần quan tâm hơn đối với một số vấn đề sau: - Trước hết là phải biết lắng nghe những mong muốn, đòi hỏi của du khách từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách về dịch vụ của khách sạn. - Du khách đến khách sạn rất hài lòng về khách sạn nếu khách sạn biết quan tâm, nắm bắt được nhu cầu đặc biệt của họ để tập trung đáp ứng và cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, điều này chắc chắn họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ của khách sạn. - Khách sạn cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa vấn đề an ninh, an toàn và môi trường xanh sạch đảm bảo vệ sinh cho khách sạn và đem lại sự hài lòng cho du khách khi đến lưu trú. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh 94 Lớp: K45B QTKDTH - Khách không chỉ mong muốn khách sạn quan tâm đón tiếp và phục vụ họ ân cần, chu đáo mà khách còn mong muốn nhận được những tư vấn, góp ý hay thậm chí là những gợi ý, chú ý về dịch vụ hay về các thông tin hoạt động đang diễn ra trong, ngoài khách sạn, đặc biệt là các chú ý liên quan đến việc gây rủi ro cho du khách, từ đó khách nắm được nhiều thông tin hơn về khách sạn, cũng như là các hoạt động bên ngoài khách sạn và trở nên yên tâm hơn trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Mặc dù nghiên cứu được tiến hành đã giúp đo lường, mô tả được mức độ đánh giá cũng như xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của du khách nội địa tại khách sạn Duy Tân – Huế. Tuy nhiên, cũng như nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được tiến hành trong một khoảng thời gian ngắn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2015 và trên một cỡ mẫu nhỏ là 150 du khách nên kết quả nhận được không thể suy rộng ra cho toàn bộ khách lưu trú ở khách sạn trong cả năm. Để có cái nhìn tổng quát, sự phân tích chính xác hơn cần có những nghiên cứu khác được thực hiện trong thời gian dài và tổng thể mẫu lớn hơn. Đây chính là một định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, kết quả hồi quy cho thấy, mô hình với biến độc lập đang nghiên cứu mới giải thích được 56,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, vẫn còn những nhân tố động cơ khác chưa được bổ sung vào mô hình. Đây cũng là định hướng cho những nghiên cứu mới theo hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú toàn diện hơn có sự bổ sung các yếu tố liên quan đến giá cả, thu nhập của khách du lịch và các dịch vụ cung ứng bổ sung. Ngoài ra, ngoài các nhân tố được nghiên cứu nêu ra dựa trên mô hình SERVPERF, cũng có thể còn những nhân tố khác và mô hình khác tác động đến mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân - Huế mà nghiên cứu chưa thể đề cập đến. Đây cũng chính là lưu ý quan trọng mà các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung và hoàn thiện mô hình đo lường TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh 95 Lớp: K45B QTKDTH PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sau khi nghiên cứu đề tài: “Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế”, các mục tiêu đã lần lượt được giải quyết thông qua các công cụ thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan dựa trên số liệu điều tra 150 du khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế trong thời gian thực tập, tác giả nghiên cứu rút ra một số kết luận như sau: Thứ nhất, việc thực hiện đề tài này đã giúp tôi hệ thống hóa lại một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thứ hai, đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế, đa số du khách đều đánh giá cao, chỉ có một lượng du khách nhỏ không hài lòng vì một số yếu tố chưa được phục vụ tốt do một số nhân viên có một số sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân – Huế được đánh giá khá tốt, xứng đáng là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất ở thành phố Huế. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú - một sản phẩm vô hình thì chất lượng là một yếu tố quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khi trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Huế có quá nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh. Do đó, khách sạn Duy Tân cần phát huy hơn nữa chất lượng các yếu tố trong các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, có như thế mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thứ ba, kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố tác động đến mức độ đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế là PTVC – Phương tiện vật chất, KNDU – Khả năng đáp ứng, MDDC – Mức độ đồng cảm. Qua mô hình hồi quy thu được ta có thể kết luận: Mức độ hài lòng = 0,736 + 0,299*Phương tiện vật chất +0,294* Khả năng đáp ứng + 0,221*Mức độ đồng cảm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh 96 Lớp: K45B QTKDTH Thứ tư, nghiên cứu này chỉ được tiến hành trong một khoảng thời gian ngắn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2015 và trên một cỡ mẫu nhỏ là 150 du khách nội địa nên kết quả nhận được không thể suy rộng ra cho toàn bộ khách lưu trú ở khách sạn trong cả năm. Để có cái nhìn tổng quát, sự phân tích chính xác hơn cần có những nghiên cứu khác được thực hiện trong thời gian dài và tổng thể mẫu lớn hơn. Mặt khác, ngoài các nhân tố được nghiên cứu nêu ra dựa trên mô hình SERVPERF, cũng có thể còn những nhân tố khác tác động đến mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân - Huế mà nghiên cứu chưa thể đề cập đến. Đây cũng chính là những định hướng và lưu ý quan trọng mà các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung và hoàn thiện mô hình đo lường. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu này là nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy để đề ra các giải pháp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như đánh giá của du khách nội địa tại khách sạn Duy Tân – Huế tại thị trường Huế. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với Chính quyền thành phố Huế Các cơ quan chức năng cần tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho việc phát triển ngành du lịch, trong đó có thể kể đến việc xây dựng các dự án khu vui chơi giải trí, khai thác thêm các khu du lịch tại nội thành và ngoại thành thành phố Huế. Tăng cường khai thác nguồn tài nguyên du lịch ở các khu du lịch sinh thái như Đầm phá Tam Giang, biển Lăng Cô, biển Thuận An, để thu hút nhiều du khách trong nước đến với thành phố Huế và kéo dài thời gian lưu trú tại các khách sạn ở thành phố Huế. Đầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, trước mắt là cải tạo hệ thống đường giao thông nhất là những con đường đi đến các điểm tham quan. Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, trùng tu phục hồi các di tích lịch sử, cách mạng; các lăng tẩm vua chúa, các loại hình văn hóa đặc sắc đưa vào hoạt động kinh doanh du lịch. Cần chú trọng đến công tác tổ chức liên kết giữa các khách sạn trong tỉnh, có thể tạo điều kiện để xây dựng Hiệp hội các khách sạn tại Huế nhằm hỗ trợ lẫn nhau trong các hoạt động kinh doanh khách sạn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh 97 Lớp: K45B QTKDTH Các cơ quan chức năng tăng cường quản lý chặt chẽ hoạt động của các khách sạn nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn và tạo ra hình ảnh xấu về con người và thị trường du lịch thành phố Huế. Thường xuyên triển khai thẩm định lại xếp hạng khách sạn theo định kỳ để tạo sức ép duy trì chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đối với khách sạn. Ngoài ra, chính quyền địa phương cần hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, điều kiện đi lại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các du khách đến với du lịch Huế. 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân – Huế Với mọi lĩnh vực kinh doanh trong nền kinh tế, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn. Chính vì vậy, lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành, đặc biệt các nhân viên quản lý các bộ phận cung cấp dịch vụ và các nhân viên trực tiếp phục vụ du khách như các nhân viên ở các bộ phận Lễ tân, Buồng, Nhà hàng,.. bởi đó là bộ mặt của khách sạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách tốt. Ngoài ra cần có nhiều chế độ, chính sách đãi ngộ riêng đối với nhân viên trẻ, nhiệt huyết cũng như các nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đầu cho nhân viên trong khi làm việc cho khách sạn. Thư hai, tăng cường các mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đơn vị kinh doanh du lịch, các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch đại diện ở các tỉnh trong nước, nước ngoài nhằm tìm kiếm và thu hút nhiều du khách đến với khách sạn. Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi hấp dẫn, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Thứ ba, khách sạn cần đầu tư hơn nữa về trang trí phối cảnh, kiến trúc trong khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo sự hấp dẫn lôi cuốn khách từ bên ngoài. Có kế hoạch đầu tư thích đáng, đồng bộ vào khu vực phòng ngủ, thay đổi cách bài trí phòng ngủ phù hợp hơn với du khách đến lưu trú tại khách sạn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh 98 Lớp: K45B QTKDTH Thứ tư, các bộ phận trong khách sạn cần phối hợp với nhau nhằm đem đến phong cách phục vụ tốt nhất cho du khách, đặc biệt là phòng tổ chức hành chính cần kết hợp với phòng kinh doanh và các phòng ban khác nhằm tìm hiểu tình hình quản lý chất lượng tại khách sạn trong những năm vừa qua và thực trạng cũng như việc áp dụng các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ. Từ đó có thể đánh giá được ưu nhược điểm để tìm ra được cách thức kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Qua đó, có thể thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn và dựa trên cơ sở đó có thể đánh giá khách quan đối với nhân viên khách sạn và tất cả các vấn đề khách có liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến mức độ hài lòn hay mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Thứ năm, lãnh đạo khách sạn cần mở rộng quan hệ chặt chẽ với các cán bộ tổ trong các tổ chức chính phủ và các tổ chức phi chính phủ để tìm hiểu thêm thông tin về chính sách của nhà nước cũng như có thể nhận thêm các hợp đồng cung cấp sản phẩm của khách sạn như phòng hội nghị, phòng họp cho các cơ quan chức năng tỉnh nhà nói riêng và cả nước nói chung. Cuối cùng, vào các dịp lễ tết khách sạn cần có những hoạt động tri ân nhưng đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng những du khách thường xuyên của khách sạn. Có như thế mới có thể duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh 99 Lớp: K45B QTKDTH TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng Chu và Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với spss. Hà Nội: NXB Thống Kê. 2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: NXB Thống Kê. 3. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: NXB Lao Động – Xã Hội. 4. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2006. Giáo trình Kinh tế du lịch. Hà Nội: NXB Lao Động – Xã Hội. 5. PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, 2010. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du dịch sinh thái ở Phong Nha – Kẻ Bàng. Tạp chí khoa học – Đại học Huế, số 60, 2010. 6. Cao Thị Huyền Ngân, 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. 7. Hồ Kỳ Minh, Nguyễn Thị Bích Thùy, Nguyễn Việt Quốc, 2010. Nghiên cứu hành vi và đánh giá của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng. ( 1) [Ngày truy cập 24/03/2015]. 8. Nguyễn Thị Cẩm Phương, 2011. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ trọn gói của khách sạn Thanh Trà. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Cần Thơ. [online] ( van-nghien-cuu-muc-do-hai-long-khach-du-lich-noi-dai-doi-voi-chat-luong-dich-vu- du-lich-tron-goi-cua-khach-san-9576/) [ Ngày truy cập 24/03/2015]. 9. Một số Website: [Ngày truy cập 12/03/2015]. A35E-7EC9EEA2A4A7/15597-kich-cau-du-lich-noi-dia.aspx#.VMNw2RiVNcg [Ngày truy cập 12/03/2015]. [Ngày truy cập 12/03/2015]. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian trả lời vào phiếu khảo sát dưới đây. Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị! ----------------o0o---------------- PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/Chị biết đến khách sạn Duy Tân - Huế qua những cách thức nào? □ Người thân, bạn bè □ Tivi & Internet □ Tờ rơi, áp phích □ Khác: .................... Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết đây là lần thứ bao nhiêu anh/chị đến lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế. □ Lần đầu tiên □ Lần thứ hai □ Lần thứ ba □ Lần thứ tư trở lên Câu 3: Anh/Chị đến lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế vào những dịp nào? □ Trong những ngày nghỉ dưỡng. □ Trong những ngày công tác. □ Tuần trăng mật. Câu 4: Lý do anh/chị chọn khách sạn Duy Tân – Huế để lưu trú? □ Giá phòng hợp lý □ Đặt phòng được đảm bảo □ Cơ sở vật chất tốt □ Vị trí thuận lợi Mã số phiếu: .. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN – HUẾ. Câu 1: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân - Huế. (Khoanh tròn vào phương án Anh/Chị lựa chọn). Quy ước điểm trong thang đo như sau: 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Mức độ hài lòng 1. Nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu của du khách một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 2. Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ. 1 2 3 4 5 3. Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung. 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ hài lòng 4. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 5. Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở. 1 2 3 4 5 6. Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc. 1 2 3 4 5 7. Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự. 1 2 3 4 5 8. Luôn cảm thấy an toàn trong thời gian lưu trú ở khách sạn. 1 2 3 4 5 MỨC ĐỘ TIN CẬY Mức độ hài lòng 9. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, giới thiệu. 1 2 3 4 5 10. Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h. 1 2 3 4 5 11. Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ. 1 2 3 4 5 12. Khi có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải quyết cho một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH 13. Thức ăn, đồ uống, dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 1 2 3 4 5 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Mức độ hài lòng 14. Khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn mà du khách quan tâm nhiều nhất. 1 2 3 4 5 15. Khách sạn luôn đặt lợi ích của du khách lên hàng đầu. 1 2 3 4 5 16. Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân du khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng. 1 2 3 4 5 17. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến du khách. 1 2 3 4 5 18. Nhân viên của khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của du khách. 1 2 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Mức độ hài lòng 19. Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 20. Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng tiện lợi khi sử dụng. 1 2 3 4 5 21. Phiếu thanh toan sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng, cụ thể dễ hiểu đối. 1 2 3 4 5 22. Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích. 1 2 3 4 5 23. Đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, thoáng mát dễ chịu đối. 1 2 3 4 5 24. Khu vực vệ sinh sạch sẽ. 1 2 3 4 5 25. Tất cả các vật dụng cá nhân được nhân viên sắp xếp ngăn nắp và sạch sẽ mọi thời điểm sau khi khác ra khỏi phòng. 1 2 3 4 5 26. Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một khách sạn 3 sao. 1 2 3 4 5 Câu 2: Với các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân - Huế, Anh/Chị hãy sắp xếp theo thứ tự ưu tiên mức độ quan trọng (1. Quan trọng thứ nhất, 2. Quan trọng thứ hai, 3. Quan trọng thứ ba, 4 Quan trọng thứ bốn, 5. Quan trọng thứ năm) của các tiêu chí. □ Khả năng đáp ứng □ Năng lực phục vụ □ Mức độ tin cậy □ Mức độ đồng cảm □ Phương tiện vật chất hữu hình TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Câu 3: Nhìn chung, đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân - Huế. 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Câu 4: Trong thời gian tới, nếu anh/chị quay lại Huế, anh/chị sẽ tiếp tục đến và sử dụng các dịch vụ của khách sạn không? □ Có □ Không Câu 5: Sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế, anh/chị có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân không? □ Có □ Không Câu 6: Anh/Chị có kiến nghị gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1. Nhóm tuổi □ Dưới 18 tuổi □ 18-23 tuổi □ 24 – 30 tuổi □ Trên 30 tuổi Câu 2. Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 3. Anh/chị đến từ miền nào của Việt Nam? □ Miền Bắc □ Miền Trung □ Miền Nam Câu 4. Ghi rõ tỉnh thành nơi anh/chị đến? ........................................................................................................................................... XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!TR ƯỜ G Đ ẠI HỌ C K INH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC B: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH PHỤ LỤC 1: PHÂN BỐ MẪU THEO ĐỘ TUỔI nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 14 9.3 9.3 9.3 18 - 23 tuoi 21 14.0 14.0 23.3 24 - 30 tuoi 71 47.3 47.3 70.7 tren 30 tuoi 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 2: PHÂN BỐ MẪU THEO GIỚI TÍNH gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 60 40.0 40.0 40.0 Nu 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: PHÂN BỐ MẪU THEO MIỀN anh/chi den tu mien nao cua viet nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mien bac 19 12.7 12.7 12.7 mien trung 110 73.3 73.3 86.0 mien nam 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 4: PHÂN BỐ MẪU THEO TỈNH THÀNH tinh thanh noi anh chi den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thua thien hue 21 14.0 14.0 14.0 nghe an 12 8.0 8.0 22.0 ha tinh 20 13.3 13.3 35.3 da nang 16 10.7 10.7 46.0 nam dinh 7 4.7 4.7 50.7 tp hcm 11 7.3 7.3 58.0 thanh hoa 8 5.3 5.3 63.3 quang binh 10 6.7 6.7 70.0 quang tri 10 6.7 6.7 76.7 gia lai 8 5.3 5.3 82.0 quang nam 7 4.7 4.7 86.7 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH vung tau 10 6.7 6.7 93.3 ha noi 5 3.3 3.3 96.7 hai phong 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: PHÂN BỐ MẪU DU KHÁCH BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN QUA CÁCH THỨC NÀO anh/chi biet den khach san duy tan – hue qua nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 109 72.7 72.7 72.7 khong 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi biet den khach san duy tan - hue qua tivi, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 55 36.7 36.7 36.7 khong 95 63.3 63.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi biet den khach san duy tan - hue qua to roi, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 34 22.7 22.7 22.7 khong 116 77.3 77.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi biet den khach san duy tan - hue qua nhung cach thuc khac ( cong ty lu hanh) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 30 20.0 20.0 20.0 khong 120 80.0 80.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi biet den khach san duy tan - hue qua nhung cach thuc khac ( huong dan vien du lich) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 22 14.7 14.7 14.7 khong 128 85.3 85.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 6: PHÂN BỐ MẪU THEO SỐ LẦN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN anh/chi den luu tru tai khach san duy tan - hue lan thu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 41 27.3 27.3 27.3 lan thu hai 33 22.0 22.0 49.3 lan thu ba 68 45.3 45.3 94.7 lan thu tu tro len 8 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 7: PHÂN BỐ MẪU THEO THỜI ĐIỂM ĐẾN KHÁCH SẠN anh/chi den luu tru tai khach san duy tan - hue vao nhung dip Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trong nhung ngay nghi duong 47 31.3 31.3 31.3 trong nhung ngay cong tac 66 44.0 44.0 75.3 tuan trang mat 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 8: PHÂN BỐ MẪU THEO LÝ DO CHỌN KHÁCH SẠN ly do chon khach san duy tan - hue de luu tru la gia phong hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 105 70.0 70.0 70.0 khong 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ly do chon khach san duy tan - hue de luu tru la dat phong duoc dam bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 66 44.0 44.0 44.0 khong 84 56.0 56.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ly do chon khach san duy tan - hue de luu tru la co so vat chat tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 54 36.0 36.0 36.0 khong 96 64.0 64.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC I NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH ly do chon khach san duy tan - hue de luu tru la vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 57 38.0 38.0 38.0 khong 93 62.0 62.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 9: PHÂN BỐ MẪU DU KHÁCH THEO TIẾP TỤC DU KHÁCH VÀ GIỚI THIỆU anh/chi se tiep tuc den va su dung cac dich vu cua khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 147 98.0 98.0 98.0 khong 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi co san sang gioi thieu cho ban be, nguoi than ve dich vu luu tru tai khach san duy tan – hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 143 95.3 95.3 95.3 Khong 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 10: PHÂN BỐ MẪU Ý KIẾN CỦA DU KHÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN anh/chi co kien nghi gi nham nang cao chat luong dich vu luu tru tai khach san duy tan - hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co y kien 78 52.0 52.0 52.0 y kien ve bo tri, trang tri phong 38 25.3 25.3 77.3 y kien ve dich vu bo sung 14 9.3 9.3 86.7 y kien ve nhan vien khach san 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 11: THỐNG KÊ TIÊU CHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN tieu chi kha nang dap ung anh huong den chat long dich vu luu tru cua khach san duy tan – hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid anh huong nhat 43 28.7 28.7 28.7 anh huong thu hai 38 25.3 25.3 54.0 anh huong thu ba 34 22.7 22.7 76.7 anh huong thu tu 15 10.0 10.0 86.7 anh huong thu nam 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH tieu chi nang luc phuc vu anh huong den chat long dich vu luu tru cua khach san duy tan – hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid anh huong nhat 24 16.0 16.0 16.0 anh huong thu hai 55 36.7 36.7 52.7 anh huong thu ba 45 30.0 30.0 82.7 anh huong thu tu 19 12.7 12.7 95.3 anh huong thu nam 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tieu chi muc do tin cay anh huong den chat long dich vu luu tru cua khach san duy tan – hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid anh huong nhat 42 28.0 28.0 28.0 anh huong thu hai 21 14.0 14.0 42.0 anh huong thu ba 39 26.0 26.0 68.0 anh huong thu tu 31 20.7 20.7 88.7 anh huong thu nam 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 tieu chi muc do dong cam anh huong den chat long dich vu luu tru cua khach san duy tan – hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid anh huong nhat 18 12.0 12.0 12.0 anh huong thu hai 15 10.0 10.0 22.0 anh huong thu ba 19 12.7 12.7 34.7 anh huong thu tu 53 35.3 35.3 70.0 anh huong thu nam 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 tieu chi phuong tien vat chat huu hinh anh huong den chat long dich vu luu tru cua khach san duy tan – hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid anh huong nhat 23 15.3 15.3 15.3 anh huong thu hai 21 14.0 14.0 29.3 anh huong thu ba 13 8.7 8.7 38.0 anh huong thu tu 32 21.3 21.3 59.3 anh huong thu nam 61 40.7 40.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 12.1: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .800 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 6.57 2.489 .687 .683 KNDU2 6.77 2.458 .627 .749 KNDU3 6.58 2.688 .625 .749 PHỤ LỤC 12.2: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 14.39 9.151 .655 .824 NLPV2 14.20 8.456 .754 .796 NLPV3 14.24 8.855 .739 .801 NLPV4 14.15 9.750 .570 .845 NLPV5 14.25 10.056 .606 .836 PHỤ LỤC 12.3: MỨC ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDTC1 13.95 8.856 .679 .800 MDTC2 14.36 9.373 .565 .830 MDTC3 14.23 8.878 .600 .823 MDTC4 14.20 8.564 .695 .795 MDTC5 14.22 8.871 .697 .796 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 12.3: MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDC1 13.89 8.866 .619 .811 MDDC2 13.99 9.040 .571 .824 MDDC3 13.57 8.422 .648 .804 MDDC4 14.11 8.839 .683 .795 MDDC5 14.07 8.277 .688 .792 PHỤ LỤC 12.4: PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTVCHH1 25.38 25.002 .580 .872 PTVCHH2 25.47 25.405 .549 .875 PTVCHH3 25.46 25.217 .541 .876 PTVCHH4 24.99 23.933 .715 .859 PTVCHH5 24.93 22.766 .775 .852 PTVCHH6 24.86 23.463 .736 .856 PTVCHH7 25.21 23.816 .635 .867 PTVCHH8 25.13 24.232 .634 .867 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .937 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.625E3 Df 325 Sig. .000TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12.435 47.829 47.829 12.435 47.829 47.829 4.827 18.566 18.566 2 2.010 7.729 55.558 2.010 7.729 55.558 4.371 16.811 35.377 3 1.293 4.972 60.530 1.293 4.972 60.530 4.275 16.443 51.820 4 1.137 4.375 64.905 1.137 4.375 64.905 3.402 13.085 64.905 5 .914 3.516 68.421 6 .818 3.146 71.567 7 .802 3.085 74.651 8 .651 2.505 77.156 9 .589 2.266 79.422 10 .522 2.006 81.429 11 .511 1.967 83.395 12 .472 1.817 85.212 13 .448 1.724 86.936 14 .426 1.639 88.575 15 .382 1.470 90.046 16 .329 1.267 91.313 17 .316 1.215 92.527 18 .294 1.130 93.657 19 .271 1.043 94.700 20 .257 .988 95.688 21 .224 .862 96.550 22 .198 .762 97.311 23 .191 .736 98.047 24 .188 .723 98.770 25 .167 .642 99.412 26 .153 .588 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 PTVCHH5 .802 PTVCHH4 .790 PTVCHH6 .763 PTVCHH8 .722 PTVCHH7 .700 MDTC3 .609 MDDC3 .503 NLPV5 .710 MDDC1 .687 NLPV4 .677 MDTC1 .647 MDTC4 .600 MDTC5 .592 MDTC2 .567 MDDC2 KNDU3 .780 NLPV1 .730 KNDU1 .696 KNDU2 .684 NLPV3 .574 NLPV2 .557 PTVCHH2 .726 MDDC5 .726 PTVCHH3 .712 PTVCHH1 .609 MDDC4 .589 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .939 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.528E3 Df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12.052 48.210 48.210 12.052 48.210 48.210 4.805 19.220 19.220 2 1.997 7.988 56.198 1.997 7.988 56.198 4.165 16.662 35.882 3 1.291 5.165 61.362 1.291 5.165 61.362 4.091 16.364 52.246 4 1.133 4.530 65.892 1.133 4.530 65.892 3.411 13.646 65.892 5 .914 3.655 69.547 6 .813 3.252 72.799 7 .727 2.909 75.708 8 .601 2.405 78.113 9 .522 2.089 80.202 10 .511 2.046 82.248 11 .495 1.978 84.226 12 .453 1.812 86.038 13 .431 1.724 87.762 14 .386 1.545 89.308 15 .344 1.377 90.685 16 .316 1.263 91.948 17 .302 1.208 93.156 18 .280 1.121 94.277 19 .260 1.040 95.317 20 .239 .956 96.272 21 .222 .890 97.162 22 .198 .792 97.954 23 .191 .763 98.717 24 .168 .671 99.388 25 .153 .612 100.000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12.052 48.210 48.210 12.052 48.210 48.210 4.805 19.220 19.220 2 1.997 7.988 56.198 1.997 7.988 56.198 4.165 16.662 35.882 3 1.291 5.165 61.362 1.291 5.165 61.362 4.091 16.364 52.246 4 1.133 4.530 65.892 1.133 4.530 65.892 3.411 13.646 65.892 5 .914 3.655 69.547 6 .813 3.252 72.799 7 .727 2.909 75.708 8 .601 2.405 78.113 9 .522 2.089 80.202 10 .511 2.046 82.248 11 .495 1.978 84.226 12 .453 1.812 86.038 13 .431 1.724 87.762 14 .386 1.545 89.308 15 .344 1.377 90.685 16 .316 1.263 91.948 17 .302 1.208 93.156 18 .280 1.121 94.277 19 .260 1.040 95.317 20 .239 .956 96.272 21 .222 .890 97.162 22 .198 .792 97.954 23 .191 .763 98.717 24 .168 .671 99.388 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 PTVCHH5 .805 PTVCHH4 .795 PTVCHH6 .765 PTVCHH8 .719 PTVCHH7 .697 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH MDTC3 .611 MDDC3 .502 NLPV5 .714 MDDC1 .683 NLPV4 .667 MDTC1 .661 MDTC4 .590 MDTC5 .586 MDTC2 .578 KNDU3 .780 NLPV1 .726 KNDU1 .696 KNDU2 .687 NLPV3 .569 NLPV2 .552 MDDC5 .729 PTVCHH2 .725 PTVCHH3 .713 PTVCHH1 .612 MDDC4 .601 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. PHỤ LỤC 15: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA SAU KHI PHÂN PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 15.1: PTVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .905 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTVCHH5 22.26 21.012 .804 .880 PTVCHH4 22.32 22.152 .742 .888 PTVCHH6 22.19 21.714 .761 .886 PTVCHH8 22.46 22.076 .706 .892 PTVCHH7 22.54 21.982 .666 .896 MDTC3 22.60 22.134 .669 .896 MDDC3 22.27 22.170 .675 .895 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 15.2: NLPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .885 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV5 21.41 18.244 .715 .865 MDDC1 21.45 17.873 .691 .867 NLPV4 21.31 18.254 .614 .877 MDTC1 21.17 17.648 .720 .863 MDTC4 21.43 17.750 .661 .871 MDTC5 21.45 17.886 .704 .865 MDTC2 21.59 18.231 .632 .874 PHỤ LỤC 15.3: KNDU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .897 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU3 17.17 15.352 .729 .879 NLPV1 17.13 14.412 .771 .871 KNDU1 17.16 15.008 .761 .874 KNDU2 17.37 15.764 .585 .900 NLPV3 16.99 14.711 .743 .876 NLPV2 16.95 14.225 .755 .874 PHỤ LỤC 15.4: MDDC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDC5 13.31 8.134 .784 .806 PTVCHH2 13.34 8.870 .705 .828 PTVCHH3 13.33 8.949 .646 .843 PTVCHH1 13.25 9.103 .630 .847 MDDC4 13.35 9.290 .647 .842 PHỤ LỤC 16: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics MUCDOHAILONG PTVC NLPV KNDU MDDC N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.59 3.7314 3.5667 3.4256 3.3293 Median 4.00 3.8571 3.5714 3.5000 3.4000 Std. Deviation .715 .77364 .70013 .76450 .73206 Skewness -.446 -.997 -.347 -.515 -.180 Std. Error of Skewness .198 .198 .198 .198 .198 Kurtosis .635 1.322 .620 .668 .260 Std. Error of Kurtosis .394 .394 .394 .394 .394 PHỤ LỤC 17: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations PTVC NLPV KNDU MDDC PTVC Pearson Correlation 1 .696** .658** .593** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 150 150 150 150 NLPV Pearson Correlation .696** 1 .717** .689** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 150 150 150 150 KNDU Pearson Correlation .658** .717** 1 .697** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 150 150 150 150 MDDC Pearson Correlation .593** .689** .697** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 18: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .760a .578 .566 .471 a. Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU, NLPV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 44.033 4 11.008 49.631 .000a Residual 32.161 145 .222 Total 76.193 149 a. Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU, NLPV b. Dependent Variable: MUCDOHAILONG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .672 .216 3.112 .002 PTVC .267 .074 .289 3.628 .000 .458 2.182 NLPV .106 .092 .103 1.147 .253 .359 2.788 KNDU .265 .082 .283 3.236 .002 .380 2.632 MDDC .192 .080 .197 2.407 .017 .435 2.297 a. Dependent Variable: MUCDOHAILONG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) PTVC NLPV KNDU MDDC 1 1 4.932 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 2 .027 13.519 .87 .00 .01 .10 .07 3 .017 16.801 .06 .58 .01 .00 .47 4 .013 19.309 .04 .18 .01 .83 .35 5 .010 21.794 .02 .24 .98 .07 .10 a. Dependent Variable: MUCDOHAILONG PHỤ LỤC 19: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN SAU KHI LOẠI BIẾN NLPV Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .758a .574 .565 .471 a. Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.741 3 14.580 65.595 .000a Residual 32.452 146 .222 Total 76.193 149 a. Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU b. Dependent Variable: MUCDOHAILONG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .736 .209 3.523 .001 PTVC .299 .068 .323 4.360 .000 .531 1.882 KNDU .294 .078 .315 3.782 .000 .421 2.373 MDDC .221 .076 .226 2.905 .004 .482 2.075 a. Dependent Variable: MUCDOHAILONG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) PTVC KNDU MDDC 1 1 3.943 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .027 12.142 .89 .00 .13 .10 3 .017 15.075 .06 .74 .00 .48 4 .013 17.279 .04 .25 .87 .42 a. Dependent Variable: MUCDOHAILONG PHỤ LỤC 20: KIỂM ĐỊNH ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. PTVC .560 3 146 .642 NLPV .802 3 146 .495 KNDU .801 3 146 .495 MDDC 2.399 3 146 .070TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. PTVC Between Groups 2.260 3 .753 1.265 .289 Within Groups 86.921 146 .595 Total 89.180 149 NLPV Between Groups 3.666 3 1.222 2.572 .056 Within Groups 69.371 146 .475 Total 73.037 149 KNDU Between Groups .976 3 .325 .551 .648 Within Groups 86.110 146 .590 Total 87.085 149 MDDC Between Groups 1.364 3 .455 .846 .471 Within Groups 78.487 146 .538 Total 79.851 149 PHỤ LỤC 21: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTVC nam 60 3.7857 .69961 .09032 nu 90 3.6952 .82113 .08655 NLPV nam 60 3.6357 .58603 .07566 nu 90 3.5206 .76657 .08080 KNDU nam 60 3.4056 .70468 .09097 nu 90 3.4389 .80551 .08491 MDDC nam 60 3.3067 .69620 .08988 nu 90 3.3444 .75849 .07995 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTVC Equal variances assumed 1.443 .232 .700 148 .485 .09048 .12916 -.16476 .34572 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Equal variances not assumed .723 139.265 .471 .09048 .12510 -.15686 .33781 NLPV Equal variances assumed 2.885 .091 .986 148 .326 .11508 .11670 -.11553 .34569 Equal variances not assumed 1.040 145.160 .300 .11508 .11069 -.10370 .33386 KNDU Equal variances assumed .984 .323 -.261 148 .795 -.03333 .12782 -.28592 .21925 Equal variances not assumed -.268 137.428 .789 -.03333 .12444 -.27940 .21273 MDDC Equal variances assumed .169 .682 -.309 148 .758 -.03778 .12238 -.27962 .20406 Equal variances not assumed -.314 133.783 .754 -.03778 .12029 -.27570 .20015 PHỤ LỤC 22: KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO MIỀN Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. PTVC 1.948 2 147 .146 NLPV 4.340 2 147 .015 KNDU .187 2 147 .829 MDDC .409 2 147 .665 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. PTVC Between Groups 4.300 2 2.150 3.723 .026 Within Groups 84.881 147 .577 Total 89.180 149 NLPV Between Groups 5.295 2 2.648 5.746 .004 Within Groups 67.742 147 .461 Total 73.037 149 KNDU Between Groups .508 2 .254 .431 .650 Within Groups 86.577 147 .589 Total 87.085 149 MDDC Between Groups .803 2 .401 .747 .476 Within Groups 79.048 147 .538 Total 79.851 149 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound PTVC mien bac 19 3.7820 .67237 .15425 3.4579 4.1060 1.57 4.57 mien trung 110 3.6455 .79850 .07613 3.4946 3.7964 1.00 5.00 mien nam 21 4.1361 .60183 .13133 3.8621 4.4100 2.86 5.00 Total 150 3.7314 .77364 .06317 3.6066 3.8562 1.00 5.00 NLPV mien bac 19 3.5639 .37938 .08704 3.3811 3.7468 2.57 4.14 mien trung 110 3.4792 .72730 .06934 3.3418 3.6167 1.00 5.00 mien nam 21 4.0272 .61215 .13358 3.7486 4.3059 3.00 5.00 Total 150 3.5667 .70013 .05717 3.4537 3.6796 1.00 5.00 KNDU mien bac 19 3.4474 .78970 .18117 3.0667 3.8280 1.17 4.67 mien trung 110 3.3955 .76953 .07337 3.2500 3.5409 1.00 5.00 mien nam 21 3.5635 .73499 .16039 3.2289 3.8981 1.67 5.00 Total 150 3.4256 .76450 .06242 3.3022 3.5489 1.00 5.00 MDDC mien bac 19 3.3789 .69248 .15887 3.0452 3.7127 2.00 4.40 mien trung 110 3.2891 .75399 .07189 3.1466 3.4316 1.00 5.00 mien nam 21 3.4952 .64998 .14184 3.1994 3.7911 2.40 5.00 Total 150 3.3293 .73206 .05977 3.2112 3.4474 1.00 5.00 PHỤ LỤC 23: KIỂM ĐỊNH ANOVA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG PHỤ LỤC 23.1: THEO NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances MUCDOHAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. .703 3 146 .551 ANOVA MUCDOHAILONG Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .930 3 .310 .601 .615 Within Groups 75.264 146 .516 Total 76.193 149 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH Descriptives MUCDOHAILONG N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound duoi 18 tuoi 14 3.71 .611 .163 3.36 4.07 3 5 18 - 23 tuoi 21 3.57 .598 .130 3.30 3.84 3 5 24 - 30 tuoi 71 3.52 .753 .089 3.34 3.70 1 5 tren 30 tuoi 44 3.68 .740 .112 3.46 3.91 2 5 Total 150 3.59 .715 .058 3.48 3.71 1 5 PHỤ LỤC 23.2: Independent t-test Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MUCDOHAILONG Nam 60 3.58 .645 .083 Nu 90 3.60 .761 .080 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MUCDOHAILONG Equal variances assumed .746 .389 - .139 148 .889 -.017 .120 -.253 .220 Equal variances not assumed - .144 139.598 .886 -.017 .116 -.245 .212 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 23.3: THEO MIỀN Test of Homogeneity of Variances MUCDOHAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.670 2 147 .028 ANOVA MUCDOHAILONG Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .910 2 .455 .889 .413 Within Groups 75.283 147 .512 Total 76.193 149 PHỤ LỤC 24: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST PHỤ LỤC 24.1: PTVC One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTVC 150 3.7314 .77364 .06317 One-Sample Test Test Value = 3.4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTVC 5.247 149 .000 .33143 .2066 .4562 PHỤ LỤC 24.2: NLPV One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV 150 3.5667 .70013 .05717 One-Sample Test Test Value = 3.4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV 2.916 149 .004 .16667 .0537 .2796 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Trung Oánh Lớp: K45B QTKDTH PHỤ LỤC 24.3: KNDU One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean KNDU 150 3.4256 .76450 .06242 One-Sample Test Test Value = 3.4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KNDU .409 149 .683 .02556 -.0978 .1489 PHỤ LỤC 24.4: MDDC One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MDDC 150 3.3293 .73206 .05977 One-Sample Test Test Value = 3.4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDDC -1.182 149 .239 -.07067 -.1888 .0474 PHỤ LỤC 24.5: MUCDOHAILONG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MUCDOHAILONG 150 3.59 .715 .058 One-Sample Test Test Value = 3.4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MUCDOHAILONG 3.311 149 .001 .193 .08 .31 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế