Khóa luận Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương giang resort & spa

cạnh tranh công bằng hợp lý, phục vụ như đã cam kết và giới thiệu trên các phương tiện truyền thông. - Về Năng lực phục vụ, nhân viên luôn vui vẻ nhiệt tình chu đáo, niềm nở và thường xuyên trò chuyện, hỏi thăm khách hàng nên tạo được sự gần gũi và thân thiện. Ngoại hình dễ nhìn, trang phục đẹp mắt. Đa số nhân viên còn trẻ trung, năng động và lại có chuyên môn nghiệp vụ, trí thức trình độ ngoại ngữ tốt nên phục vụ rất chuyên nghiệp. 2.2.6.2 Những tồn tại, hạn chế Bên cạnh những thành tựu, ưu điểm đạt được thì chất lượng dịch vụ còn được khách sạn bộc lộ khuyết điểm như sau: - Về phương tiện hữu hình, trong một số trường hợp thì thang máy bị hỏng đột xuất, khiến cho lộ trình đến phòng của khách hàng xa hơn, gây tình trạng mệt mỏi. Bên cạnh đó, khu vực sân trong khách sạn không có mái che mưa, che nắng. Khách sạn cần chú trọng đến yếu tố này để khắc phục. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 81 - Về khả năng đáp ứng, vì đây là khách 4 sao có uy tín thu hút nhiều khách trong và ngoài nước, nên đến lúc mùa du lịch lại xảy ra nhiều trường hợp quá tải, không thể đáp ứng kịp thời dịch vụ, yêu cầu khách hàng. - Về sự tin cậy, khách sạn không kịp thời cập nhật giá cả, các dịch vụ khiến xảy ra một số trường hợp nhầm lẫn. - Về năng lực phục vụ, đội ngũ nhân viên mặc dù chuyên nghiệp, nhưng do quá tải công việc khiến đôi lúc chậm trễ xử lý cho khách nên vẫn gây cảm giác khách hàng không hài lòng. Khách sạn cần có biện pháp xử lý tình trạng gấp. 2.2.6.3. Nguyên nhân của các hạn chế Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa còn hạn chế, tuy nhiên có thể do một số nguyên nhân chính sau: - Do thời điểm mùa du lịch cũng như các lễ hội Festival tại thành phố Huế khiến cho khách sạn bị quá tải nên làm cho việc đáp ứng không kịp thời. - Chế độ lương thưởng phúc lợi còn thấp mang tính bình quân chưa có chính sách rõ ràng về khuyến khích vật chất và tinh thần. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA Ngày nay khi mà dịch vụ du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng, thì sự canh tranh là không thể tránh khỏi và đối với các khách sạn hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì sự cạnh tranh đó ngày càng khốc liệt hơn khi mà nước ta đang tham gia nhiều tổ chức và diễn đàn kinh tế thế giới. Để thu hút được nhiều du khách đến với khách sạn của mình thì đó không phải là một điều đơn giản và để giữ chân của họ thì lại càng khó khăn hơn. Chỉ một điều sai sót nhỏ trong dịch vụ làm khách không hài lòng thì lập tức họ có thể sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và sẽ làm giảm doanh thu của công ty mình và cũng có thể làm thiệt hại đến công ty mình. Chính vì vậy qua tiếp xúc cũng như thu thập thông tin tại khách sạn thì tôi đã đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn nói riêng và các dịch vụ tại khách sạn nói chung. 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình Phương tiện vật chất hữu hình được thể hiện rõ ràng ra bên ngoài để du khách có thể biết được. Chính vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trước hết ta phải nâng cao Phương tiện vật chất hữu hình. Vì nghỉ ngơi là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người do vậy để phục vụ tốt nhu cầu này thì Phương tiện hữu hình phải được đảm bảo và đồng bộ. Nhu cầu lưu trú mà chúng ta nói đến là của du khách, do đó nó rất khác với nhu cầu thường ngày diễn ra tại nơi cư trú của họ. Nếu đơn thuần chỉ như nơi cư trú thường xuyên của họ thì nhu cầu của họ đòi hỏi rất cao so với nơi cư trú của họ vì có nhiều điều mới lạ và nó đáp ứng được nhu cầu tâm lý của họ. Do vậy, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựng thiết kế đảm bảo đồng bộ tiện nghi đáp ứng mọi yêu cầu của khách một cách tốt nhất là Khách sạn đã nâng cao được chất lượng dịch vụ lưu trú của mình. - Khi thực hiện sữa chữa thay thế nâng cấp hoặc bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ nên trang bị đồng bộ cho từng loại phòng và phải phù hợp các tiêu chuẩn sau: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 83 + Tiêu chuẩn về trang thiết bị: ngoài việc đầu tư thông thường về số lượng các trang thiết bị cần thiết thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng, thẩm mỹ chủng loại các trang thiết bị sao cho phù hợp. + Tiêu chuẩn khi thay thế: khi trang thiết bị đó đã cũ kỹ, lỗi thời. Vì vậy khi thay thế các trang thiết bị thì “mốt” cũng cần được quan tâm + Tiêu chuẩn về bảo dưỡng: Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú thì bất kể người nào nếu là khách cũng sẽ nhận ra các trang thiết bị trong Khác sạn ở trong tình trạng hoạt động tốt. Ví dụ máy điều hòa, bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn, các phích, ổ cắm lắp đặt không đúng quy cách do đó cần phải được bảo dưỡng và tu sửa thường xuyên. + Tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn: đây cũng là một tiêu chuẩn rất cần thiết phải thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh và đảm bảo an toàn trong Khách sạn có ý nghĩa tạo ấn tượng cho khách với cảm giác thoải mái và dễ chịu khi bước chân vào khách sạn. - Khách sạn cần chú trọng bảo dưỡng thang máy, tranh tình trạng hư hỏng đột xuất, làm chậm trễ, ảnh hưởng đến khách hàng. Và cần chú ý khu vực bên trong khách sạn có thể xây dựng thêm mái che mưa che nắng cần thiết, giảm mỏi mệt cho khách hàng. - Ngoài những tiêu chuẩn đặt ra ta có thể có những kế hoạch thường xuyên như sau: + Có kế hoạch thay đổi những trang thiết bị đã cũ như: ra trải giường, nệm, tủ lạnh, vật dụng trong phòng lâu ngày đã hư hỏng. Ngoài ra thường xuyên chú trọng hơn nữa công tác vệ sinh phòng ngủ sạch sẽ, gọn gàng cũng như vệ sinh các trang thiết bị vật dụng tại phòng. + Có kế hoạch đầu tư vào các phòng như thay đổi cách bài trí phòng ngủ sau một thời gian định kỳ nào đó nhằm tạo ra cảm giác mới mẻ đối với du khách, đặc biệt là những du khách đã từng lưu trú tại Khách sạn. + Có kế hoạch sắp xếp các vật dụng tại Khách sạn hợp lý để tạo cho khách một cảm giác thuận tiện, mát mẻ. Như vậy qua đó chúng ta có thể thấy tầm quan trọng Phương tiện vật chất hữu hình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, nó là một tiêu thức quan TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 84 trọng và thường thì tiêu chuẩn của Khách sạn cũng chính là tiêu chuẩn của quy mô và chất lượng dịch vụ lưu trú. Đó là tiêu chí mà hiện nay nhiều khách sạn đang chạy đua và nâng cấp để cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường do đó công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được ban quản lý Khách sạn quan tâm và đánh giá là công cụ hữu hiệu để thu hút khách và đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Khách sạn. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đáp ứng Mức độ đáp ứng góp phần không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn. Do đó để nâng cao Mức độ đáp ứng tại Khách sạn thì chúng ta phải bố trí nhân viên đủ cả về số lượng và chất lượng. Vì nếu chúng ta giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng thì có thể làm cho khách hàng có thiện cảm ngay từ ấn tượng đầu tiên khi sử dụng dịch vụ. - Để nâng cao Mức độ đáp ứng tại Khách sạn ta có thể linh động cho nhân viên tăng ca vào những thời gian được dự đoán là cao điểm để có thể phục vụ được khách hàng nhanh chóng và có chính sách cho nhân viên nghĩ vào thời gian thấp điểm của Khách sạn. - Các trưởng phòng phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụ phải giỏi về chuyên môn, đạo đức tốt, thân thiện và nhiệt tình trong phục vụ. - Đơn giản thủ tục check in, check out cho khách hàng hoặc có thể tiến hành nhanh chóng các hình thức này thông qua mạng online, tránh mất thời gian của khách hàng. - Thành lập một bộ phận đón tiếp khách hàng nhanh nhẹn, chào đón khách từ khi bước xuống xe tiến vào khách sạn, chỉ dẫn, hướng dẫn khách hàng các dịch vụ làm cho khách hàng luôn thoải mái khi được chào đón. 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Năng lực phục vụ Để nâng cao Năng lực phục vụ tại Khách sạn trước hết ta phải khẳng định đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Khách sạn phải tuyên truyền giáo dục cho nhân viên hiểu và biết được vai trò của chính mình và tầm quan trọng của khách trong cơ chế thị trường, luôn coi khách hàng là thượng đế và phải phục vụ họ hết mình không kể họ là ai. Khách sạn cần chú trọng các giải pháp sau: TRƯỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 85 - Khách sạn cần phải tuyển mộ, đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên luôn trang bị cho họ những kiến thức mới và những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp trong phục vụ một cách hiệu quả nhất. Đảm bảo đội ngũ nhân viên với phong cách chuyên nghiệp nhất, phục vụ khách hàng. - Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo lập một môi trường làm việc thoả mãn tốt nhất với nhu cầu của cán bộ công nhân viên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong khách sạn như sau: + Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc: Điều kiện làm việc vui vẻ luôn tạo cho nhân viên sự yêu thích công việc và là cơ sở cho nhân viên sẵn sàng giới thiệu cho khách và phục vụ khách chu đáo hơn. Bất cứ khách hàng nào đều có thắc mắc thì bất kỳ một nhân viên nào cũng có thể biết được từng loại phòng có trong Khách sạn, những món ăn đặc trưng của Khách san,.. và giới thiệu cho khách hàng một cách niềm nở nhất. Đây không chỉ là tạo lập môi trường làm việc thoả mãn nhu cầu của cán bộ công nhân viên mà còn là hoạt động marketing trong chính khách sạn có thể thu hút nhiều nguồn khách hơn nữa. + Chính sách đề bạt, thăng tiến cho các nhân viên: Ban lãnh đạo Khách sạn cần tạo dựng một môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tôn trọng luật pháp và các chấp hành đúng các quy định của Khách sạn. Bầu không khí làm việc tích cực tạo cho nhân viên luôn có chí hướng để phấn đấu giúp cho họ nổ lực đề đạt được vị trí cao hơn trong tương lai. Điều đó không chỉ “làm theo hiến pháp và pháp luật” mà nó còn là điều kiện để cán bộ công nhân viên phát huy ý kiến, phát huy sáng kiến là được giải quyết thoả đáng và nhanh chóng trong những vấn đề khúc mắc trong công việc của mình. + Chính sách lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên: Xây dựng chính sách lương thưởng theo đúng quy định của nhà nước, phù hợp với năng lực của từng người để tạo động lực cho họ. Khách sạn nên đưa ra các chính sách khuyến khích nhân viên tham gia các khoá đào tạo và phát triển nghề nghiệp để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lao động hăng say hơn có cơ hội để thăng tiến và gắn bó với Khách sạn lâu dài. + Chính sách đào tạo cho nhân viên: Tổ chức các lớp đào tạo và tuyển dụng nhân viên mới có đầy đủ năng lực và trình độ chuyên môn. Tổ chức các hoạt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 86 động văn hoá, thể thao, giải trí tại nơi làm việc hay bên ngoài vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ, tết, sinh nhật của các bộ công nhân viên tại Khách sạn. Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi tay nghề do công ty và Sở du lịch tổ chức. + Chính sách đánh giá nhân viên: Để đảm bảo tay nghề cho nhân viên trong Khách sạn cần thường xuyên tôt chức kiểm tra, đánh giá lại tay nghề của mọi nhân viên, gửi đi đào tạo tại các cơ sở trong và ngoài nước, gửi nhân viên đi tham gia hội thảo và các chương trình thi tay nghề nhằm giúp cho chất lượng đội ngũ lao động ngày càng cao - Ngoài ra, Khách sạn cần bố trí lại các bộ phận, xem xét có thể thuyên chuyển lao động giữa các bộ phận trong khách sạn để tạo sự mới mẻ và thích thú cho nhân viên cũng như đào tạo lại cho phù hợp với yêu cầu mới của công việc để vừa điều chỉnh lại cơ cấu lao động cho hợp lý vừa tăng lợi nhuận cho Khách sạn. Như vậy qua đó ta có thể thấy được con người là yếu tố quyết định trong chất lượng sản phẩm dịch vụ. Kết quả đạt được của các chỉ tiêu về nguồn lực trong Khách sạn sẽ thể hiện được chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Nâng cao năng lực phục vụ là giữ chân lao động giỏi, tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thu hút và giữ chân khách hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai của doanh nghiệp. 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Sự tin cậy Để nâng cao sự tin cậy thì điều đầu tiên chúng ta cần quan tâm là giá cả của các sản phẩm dịch vụ vì nó là yếu tố quan tâm hàng đầu của du khách. Giá cả phải tương xứng với chất lượng của hàng hoá dịch vụ. Đối với các công ty du lịch cũng như doanh nghiệp nói chung thì chi phí cho các yếu tố đầu vào là khá cao. Cùng với việc xuất hiện thêm nhiều khách sạn mới với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thu hút được nhiều làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Và để làm cho khách hàng hài lòng với giá cả như đã cam kết thì ta cần thực hiện một số biện pháp sau: - Vào mùa du lịch cao điểm của Khách sạn, ngoài các mức giá của Khách sạn thì cần có thêm các chính sách giảm giả cho trẻ em đi kèm bố mẹ hay người lớn tuổi để kích cầu, giúp Khách sạn có thêm doanh thu. - Xây dựng các chính sách giảm giá cho khách đi theo đoàn với số lượng lớn. - Vào mùa vắng khách thì nên tập trung khai thác vào thị trường khách địa phương với các ưu đãi về giá phòng để thu hút khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 87 - Đối với khách hàng lưu trú lâu dài tại khách sạn có thể thực hiện việc giảm giá cũng như miễn phí một số dịch vụ bổ sung như ăn sáng hay dịch vụ giặt là đề thu hút khách ở lại lâu hơn. - Luôn cập nhật giá, các chính sách khuyến mãi giảm giá thường xuyên trên các phương tiện truyền thông, đảm bảo sự tin cậy giữa Khách sạn và khách hàng. - Liên kết với các khách sạn khác để xử lý các trường hợp như đầy phòng, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, uy tín của Khách sạn. - Luôn phục vụ theo đúng những tiêu chuẩn mà Khách sạn đã đặt ra cũng như có thể linh động phục vụ theo đúng yêu cầu của khách, mọi sự thay đổi không theo đúng như yêu cầu mà khách hàng đặt ra hoặc không đảm bảo đúng cấp hạng sẽ là điều tối kị trong kinh doanh nói chung cũng như kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn nói riêng, nên khách sạn tuyệt đối không thể để xảy ra. Và nếu có sự thay đổi trong dịch vụ thì phải báo ngay cho khách hàng và kịp thời khắc phục nó. 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đồng cảm Theo kết quả đánh giá thì Mức độ đồng cảm là một trong những thành phần quan trọng tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ của Khách sạn. Việc Khách sạn thường xuyên quan tâm tới khách là điều khách hàng mong muốn và sẵn sang quay trở lại sử dụng dịch vụ của Khách sạn cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè biết đến. Do đó để nâng cao mức độ đồng cảm cần chú ý đến một số vấn đề sau: - Trước hết là phải biết lắng nghe những mong muốn mà du khách cần để từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách về các dịch vụ của Khách sạn. - Khách sạn có thể chủ động tìm hiểu mục đích chuyến đi của khách để từ đó có thể gợi ý cho khách cũng như cung cấp các thông tin để khách có thể dễ dàng tìm kiếm hơn như phát miễn phí cho du khách bản đồ của địa phương, cung cấp những địa điểm ăn uống vui chơi giải trí nổi tiếng cho du khách để họ có thể chủ động tìm kiếm chúng một cách dễ dàng. - Khách sạn cần chú ý hơn nữa vấn đề an ninh của Khách sạn hay vấn đề bảo vệ tài sản của khách để họ cảm thấy yên tâm hơn khi lưu trú tại khách sạn. - Ngoài ra khách sạn có thể chú ý cho du khách về những việc liên quan đến rủi ro có thể gây ra cho khách để họ nắm được và có hướng đề phòng chúng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 88 - Lắng nghe thấu đáo sự phản ảnh của khách sẽ giúp dành được lòng tin của khách, cũng như từ đó có thể cùng khách giải quyết vấn đề một cách thấu đáo nhất chứ không đơn giản chỉ gật đầu cho có, hoặc vội vàng đưa ra lời khuyên không đúng với mong muốn của khách. 3.6 Các giải pháp khác - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn: Luôn tìm hiểu đặc điểm, văn hóa của du khách trong và ngoài nước để đảm bảo phát triển nhiều loại hình dịch vụ và sản phẩm Khách sạn. Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp và là nhu cầu cao cấp của du khách tại Khách sạn vì chủ yếu đa số là khách công vụ, thương gia và những người hưu trí thuộc tầng lớp thu nhập cao. Do vậy để có thể khai thác được khả năng chi tiêu của Khách sạn bằng những dịch vụ đã có và tăng cường tổ chức những dịch vụ mới để làm cho sản phẩm Khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng, tạo sự khác biệt cho sản phẩm. - Phát triển thêm các sản phẩm kèm theo dịch vụ trong Khách sạn như có bản đồ thành phố, bưu thiếp, máy tính, máy Fax nhằm đem đến cho khách sự thoả mãn và hài lòng với các dịch vụ mà Khách sạn đem đến cho họ. - Khi có thông tin phản hồi từ khách hàng thì ban lãnh đạo công ty phải trực tiếp chỉ đạo giải quyết nhanh chóng kịp thời những lời thắc mắc kêu ca phàn nàn của khách với các khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng”. Như vậy đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ thu hút du khách mà còn góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và đủ sức cạnh tranh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 89 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua quá trình thực hiện khóa luận: “Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa” có thể rút ra một số kết luận như sau:  Hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú trên cơ sở khoa học và khẳng định vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đối với sự phát triển của Khách sạn.  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn thông qua các ý kiến đánh giá của du khách đang lưu trú tại khách sạn đã làm sáng tỏ được các nội dung về Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ đồng cảm, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ. Từ đó xác định những kết quả mà Khách sạn đạt được, hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế đó.  Trên cơ sở đó khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp nhỏ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa trong thời gian tới đó là: Giải pháp về Phương tiện vật chất hữu hình; Giải pháp về Mức độ đồng cảm; Giải pháp về Sự tin cậy; Giải pháp về Mức độ đáp ứng; Giải pháp về Năng lực phục vụ; và một số giải pháp bổ sung khắc phục. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa đề xuất ở trên mang tính chất lâu dài, tuy nhiên cũng có những giải pháp mang tính ngắn hạn và sẽ phát huy trong thời gian tới. Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực khá khó khăn, phức tạp, đòi hỏi luôn phải được nghiên cứu kỹ và sáng tạo không ngừng nhằm tìm ra những giải pháp tối ưu nhất. Tác giả hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần vào việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa và từ đó sẽ tạo động lực phát triển, nâng cao kết quả kinh doanh theo hướng tích cực đã được Khách sạn đặt ra. 2. Kiến nghị Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa trong năm 2016 và đến những năm 2020 thì bản thân tôi xin đưa ra TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 90 một số ý kiến đối với các cơ quan nhà nước và ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Resort & Spa như sau: 2.1. Đối với cơ quan nhà nước  Nâng cấp cơ sở hạ tầng cho thành phố để tạo điều kiện phục vụ cho việc lưu thông và phát triển du lịch.  Tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngàng du lịch, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho du lịch.  Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Cố Đô Huế ở trong và ngoài nước thông qua việc hoàn thiện trang Web của ngành du lịch Huế trên Internet, Tivi.. để thu hút du khách. Ngoài ra, thu hút nhiều hơn nữa nhiều hơn nữa các dự án đầu tư du lịch, xuất bản sách hướng dẫn các địa điểm du lịch, bản đồ du lịch và tiến hành phát miễn phí cho các khách sạn, địa điểm tham quan, nhà ga  Tập trung đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí đa dạng và đặc sắc trong thành phố, mở rộng và tăng cường khai thác các tour du lịch sinh thái, du lịch biển để tăng tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ nhắm thu hút du khách đến với Huế và kéo dài thời gian lưu trú của du khách khi đến với Huế.  Đẩy mạnh triển khai việc điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế định hướng đến năm 2020 tiến tới hoàn thiện xây dựng quy hoạch phát triển du lịch Huế ngày càng tốt hơn về mọi mặt.  Đặc biệt, quan tâm hơn nữa việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch, dự báo nhu cầu sử dụng lao động của toàn ngành trong ngắn hạn và dài hạn để có những biện pháp phù hợp. Không để xảy ra tình trạng thừa hay thiếu nguồn nhân lực trong lĩnh vực này. 2.2. Đối với khách sạn Hương Giang Resort & Spa  Nên tăng cường các thế mạnh mà Khách sạn đã có cũng như các thành tích và uy tín đã đạt được và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong công tác quản trị và tổ chức.  Chú trọng đầu tư và bồi dưỡng nguồn nhân lực của khách sạn đặc biệt là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với du khách về tay nghề cũng như sự hiểu biết đối với những đối tượng du khách khác nhau. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 91  Tạo điều kiện hay không khí làm việc được thoải mái, không gò bó hay cứng nhắc, công bằng giữa các nhân viên. Tạo điều kiện nâng cao trình độ cho nhân viên cũng như thăng chức khi nhân viên thực hiện tốt công việc của mình.  Không ngừng cải thiện hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như điều kiện tại Khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.  Không ngừng hoàn thiện và làm tốt hơn nữa những yêu cầu mà du khách mong muốn. 3. Hạn chế của đề tài Trong quá trình thực hiện đề tài “Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương GiangResort & Spa”. Tác giả vẫn chưa thể tiếp cận đầy đủ và còn một số vấn đề chưa thể đi vào nghiên cứu được:  Thứ nhất: Mẫu điều tra phát ra còn nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể. Vì vậy độ chính xác của đề tài còn chưa cao.  Thứ hai: Dù điều du khách trực tiếp, tuy nhiên do tính chất công việc cũng như sự bận rộn của một số du khác nên một số câu hỏi họ đưa ra còn mang tính chất khách quan chưa chính xác được.  Thứ ba: Với sự hạn chế về mặt ngôn ngữ cũng như du khách nước ngoài khó tiếp cận nên tác giả đã không đi vào nghiên cứu du khách nước ngoài mà chỉ nghiên cứu du khách trong nước.  Thứ tư: Với sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, thời gian, khả năng xử lý cũng như sự hiểu biết của tác giả đối với công ty, đề tài chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý kiến của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa từ đó có thể đưa ra giải pháp và kiến nghị có thể chưa khách quan và còn nhiều thiếu sót. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 92 Tài liệu tham khảo 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản thống kê (2005). 2. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà và Trương Tử Nhân. Giáo trình Kinh tế du lịch. Nhà xuất bản lao động – xã hội (2006). 3. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thi Lan Hương. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản lao động – xã hội (2004). 4. Nguyễn Bá Lâm. Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn. 5. Phạm Xuân Hậu. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn. Hà Nội – Đại học Quốc Gia Hà Nội (2001). Một số trang web [6] https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n [7] khach-san-va-chat-luong-dich-vu-du-lich.htm [8] [9] [10] [11] TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 93 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra Đại học Kinh Tế - Huế Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý khách! Tôi là sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh – Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận về “Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa”. Xin quý khách bớt chút thời gian để trả lời những câu hỏi dưới đây. Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần thiết để hoàn thành bài luận văn của mình. Tôi xin cam đoan những ý kiến của quý khách chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không sử dụng cho bất cứ mục đích nào khác.Tôi xin chân thành cám ơn và gửi lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến thăm Huế lần này. ************* Xin quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đúng nhất. 1. Quý khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang bao nhiêu lần?  1 lần  3 lần  2 lần  > 3 lần 2. Quý khách biết đến khách sạn Hương Giang thông qua những nguồn nào?  Giới thiệu của bạn bè, người thân  Poster, banner  Nhân viên khách sạn  Khác (Xin ghi rõ )  Phương tiện truyền thông  Công ty lữ hành  Sách báo, tạp chí, web du lịch TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 94 3. Mục đích chính của quý khách về chuyến đi Huế lần này là gì?  Tham quan  Nghĩ dưỡng  Kinh doanh  Khác (Xin ghi rõ)  Học tập  Hội nghị  Thăm người thân 4. Hình thức chuyến đi của quý khách  Đi theo tour  Tự tổ chức 5. Quý khách lựa chọn khách sạn Hương Giang vì lý do nào ? (Đánh số theo thứ tự ưu tiên từ quan trọng nhất đến quan trọng thứ sáu)  Giá phòng hợp lý  Cơ sở vật chất tốt  Năng lực phục vụ  Đặt phòng được đảm bảo  Vị trí thuận lợi  Tinh thần trách nhiệm 6. Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào ô dưới các con số từ 1 5 theo qui ước: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng 1. Quý khách được đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn 2. Thủ tục được thực hiện nhanh chóng 3. Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần 4. Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ 5. Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn đồ uống, hình thức vui chơi giải trí bổ sung Phương tiện hữu hình TRƯỜ G ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 95 6. Vị trí các phòng lưu trú của khách sạn đẹp, hợp lý 7. Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát 8. Trang thiết bị tại phòng đầy đủ, sắp xếp một cách ngăn nắp, hợp lý, gọn gàng đẹp mắt 9. Khách sạn tạo được sự an tĩnh cho quý khách nghỉ ngơi 10. Máy móc thiết bị trong phòng được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với khách sạn 4 sao 11. Bãi đổ xe rộng và thuận tiện cho quý khách Mức độ đồng cảm 12. Khách sạn luôn chú ý mong muốn của quý khách 13. Khách sạn tập trung đáp ứng nhu cầu của quý khách 14. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đối với quý khách 15. Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu Mức độ tin cậy 16. Khách sạn cung cấp dịch vụ giống như đã cam kết và giới thiệu 17. Khách sạn tính giá hợp lý 18. Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan 19. Dịch vụ lưu trú của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn Năng lực phục vụ 20. Nhân viên khách sạn có thái độ thân thiện đối TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 96 với quý khách 21. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 22. Trang phục của nhân viên đẹp mắt, gọn gàng 23. Quý khách cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn Đánh giá chung của quý khách 24. Đánh giá chung của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn 7. Quý khách vui lòng cho biết những điều gì làm quý khách cảm thấy không hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ? 8. Quý khách vui lòng cho ý kiến đề xuất để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn “ Hương Giang” trong thời gian tới ? PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  30 – 55 tuổi  18 – 30 tuổi  >55 tuổi 3. Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Công chức  Hưu trí  Lao động  Học sinh – sinh viên  Khác (Xin ghi rõ ) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 97 4. Qúy khách đến từ vùng miền nào của Việt Nam  Bắc Bộ  Tây Nguyên  Trung Bộ  Nam Bộ 5. Thu nhập hàng tháng của quý khách là bao nhiêu:  Chưa có  < 2 triệu  2-5 triệu  5-8 triệu  > 8 triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH  TRƯỜNG ĐẠI ỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 98 Phụ lục 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU Frequency Table CN1: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 63 52.5 52.5 52.5 nu 57 47.5 47.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 CN2: Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 6 5.0 5.0 5.0 18-30 tuoi 15 12.5 12.5 17.5 30-55 tuoi 45 37.5 37.5 55.0 > 55 tuoi 54 45.0 45.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 CN3: Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh 39 32.5 32.5 32.5 hoc sinh - sinh vien 18 15.0 15.0 47.5 cong chuc 24 20.0 20.0 67.5 huu tri 24 20.0 20.0 87.5 lao dong 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 CN4: Quy khach den tu vung mien nao cua Viet Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid bac bo 39 32.5 32.5 32.5 trung bo 30 25.0 25.0 57.5 tay nguyen 30 25.0 25.0 82.5 nam bo 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 99 CN5: Thu nhap hang thang cua quy khach la bao nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua co 12 10.0 10.0 10.0 < 2 trieu dong 6 5.0 5.0 15.0 2-5 trieu dong 18 15.0 15.0 30.0 5-8 trieu dong 51 42.5 42.5 72.5 > 8 trieu dong 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA1: Quy khach da su dung dich vu luu tru tai khach san Huong Giang bao nhieu lan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan 72 60.0 60.0 60.0 2 lan 21 17.5 17.5 77.5 3 lan 20 16.7 16.7 94.2 > 3 lan 7 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Nguồn thông tin để biết đến Hương Giang PA2.1 Gioi thieu cua ban be nguoi than (Nguon thong tin biet den khach san Huong Giang) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 78 65.0 65.0 65.0 co 42 35.0 35.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA2.2 Phuong tien truyen thong (Nguon thong tin biet den khach san Huong Giang) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 57 47.5 47.5 47.5 co 63 52.5 52.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 100 PA2.3 Poster, banner (Nguon thong tin biet den khach san Huong Giang) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 69 57.5 57.5 57.5 co 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA2.4 Cong ty lu hanh (Nguon thong tin biet den khach san Huong Giang) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 60 50.0 50.0 50.0 co 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA2.5 Nhan vien khach san (Nguon thong tin biet den khach san Huong Giang) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 62 51.7 51.7 51.7 co 58 48.3 48.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA2.6 Sach bao, tap chi, web du lich (Nguon thong tin biet den khach san Huong Giang) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 46 38.3 38.3 38.3 co 74 61.7 61.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA2.7 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 111 92.5 92.5 92.5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIN TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 101 co 9 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA3 Muc dich chinh cua quy khach ve chuyen di Hue lan nay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tham quan 48 40.0 40.0 40.0 nghi duong 20 16.7 16.7 56.7 kinh doanh 18 15.0 15.0 71.7 hoi nghi 12 10.0 10.0 81.7 hoc tap 8 6.7 6.7 88.3 tham nguoi than 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA4: Hinh thuc chuyen di cua quy khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid di theo tour 45 37.5 37.5 37.5 tu to chuc 75 62.5 62.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA5.1: Gia phong hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 18 15.0 15.0 15.0 quan trong thu nhi 18 15.0 15.0 30.0 quan trong thu ba 21 17.5 17.5 47.5 quan trong thu tu 12 10.0 10.0 57.5 quan trong thu nam 36 30.0 30.0 87.5 quan trong thu sau 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA5.2: Dat phong duoc dam bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 102 Valid quan trong thu nhat 12 10.0 10.0 10.0 quan trong thu nhi 12 10.0 10.0 20.0 quan trong thu ba 27 22.5 22.5 42.5 quan trong thu tu 30 25.0 25.0 67.5 quan trong thu nam 21 17.5 17.5 85.0 quan trong thu sau 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA5.3 Co so vat chat tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 9 7.5 7.5 7.5 quan trong thu nhi 21 17.5 17.5 25.0 quan trong thu ba 21 17.5 17.5 42.5 quan trong thu tu 18 15.0 15.0 57.5 quan trong thu nam 18 15.0 15.0 72.5 quan trong thu sau 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA5.4 Vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 33 27.5 27.5 27.5 quan trong thu nhi 21 17.5 17.5 45.0 quan trong thu ba 9 7.5 7.5 52.5 quan trong thu tu 21 17.5 17.5 70.0 quan trong thu nam 15 12.5 12.5 82.5 quan trong thu sau 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA5.5 Nang luc phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 24 20.0 20.0 20.0 quan trong thu nhi 30 25.0 25.0 45.0 quan trong thu ba 9 7.5 7.5 52.5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 103 quan trong thu tu 24 20.0 20.0 72.5 quan trong thu nam 12 10.0 10.0 82.5 quan trong thu sau 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA5.5 Nang luc phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 24 20.0 20.0 20.0 quan trong thu nhi 30 25.0 25.0 45.0 quan trong thu ba 9 7.5 7.5 52.5 quan trong thu tu 24 20.0 20.0 72.5 quan trong thu nam 12 10.0 10.0 82.5 quan trong thu sau 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 PA5.6 Tinh than trach nhiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 24 20.0 20.0 20.0 quan trong thu nhi 18 15.0 15.0 35.0 quan trong thu ba 33 27.5 27.5 62.5 quan trong thu tu 15 12.5 12.5 75.0 quan trong thu nam 18 15.0 15.0 90.0 quan trong thu sau 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Cronbach’s Alpha Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 104 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1: Quy khach duoc don tiep ngay tu luc buoc vao khach san 14.78 5.079 .651 .763 DU2: Thu tuc duoc thuc hien nhanh chong 14.83 5.020 .629 .770 DU3: Khach san phan hoi nhanh cac thong tin ma quy khach can 14.95 5.661 .596 .781 DU4: Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu 14.90 5.301 .616 .774 DU5: Khach san luon dam bao su da dang trong cac mon an, do uong, hinh thuc vui choi giai tri bo sung 14.74 5.891 .532 .798 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1: Vi tri cac phong luu tru cua khach san dep, hop ly 19.68 8.507 .756 .728 HH2: Khong gian khach san rong rai, thoang mat 19.48 8.504 .717 .736 HH3: Trang thiet bi phong day du, sap xep mot cach ngan nap, hop ly, gon gang, dep mat 19.63 8.993 .678 .748 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 105 HH4: Khach san tao duoc su an tinh cho quy khach nghi ngoi 19.60 8.225 .785 .718 HH5: May moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai va hoat dong phu hop voi khach san 4 sao 19.72 9.734 .622 .765 HH6: Bai do xe rong va thuan tien cho quy khach 19.61 12.207 -.011 .898 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .895 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1: Khach san luon chu y toi mong muon cua quy khach 10.09 9.109 .775 .864 DC2: Khach san tap trung dap ung nhu cau cua quy khach 9.95 8.754 .813 .849 DC3: Nhan vien the hien su quan tam doi voi quy khach 9.83 9.972 .761 .868 DC4: Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 9.65 10.700 .746 .877 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .794 4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 106 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1: Khach san cung cap dich vu giong nhu da cam ket va gioi thieu 12.58 3.020 .640 .724 TC2: Khach san tinh gia hop ly 12.52 2.975 .627 .731 TC3: Khach san giai thich ro rang va thuyet phuc cac van de lien quan 12.69 3.509 .475 .800 TC4: Dich vu luu tru cua khach san dat tieu chuan 4 sao cua khach san 12.44 2.803 .679 .703 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1: Nhan vien khach san co thai do than thien voi quy khach 10.90 3.166 .513 .763 PV2: Nhan vien khach san co phong cach phuc vu chuyen nghiep 10.66 3.555 .552 .731 PV3: Trang phuc cua nhan vien dep mat, gon gang.... 10.68 3.398 .656 .682 PV4: Quy khach cam thay yen tam khi luu tru tai khach san 10.59 3.302 .609 .701 Phân tích nhân tố lần 1: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 107 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .783 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1296.846 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.084 22.103 22.103 5.084 22.103 22.103 3.668 15.949 15.949 2 3.538 15.385 37.488 3.538 15.385 37.488 3.162 13.747 29.696 3 2.474 10.757 48.246 2.474 10.757 48.246 2.927 12.725 42.420 4 2.041 8.875 57.121 2.041 8.875 57.121 2.530 11.001 53.421 5 1.744 7.583 64.703 1.744 7.583 64.703 2.497 10.858 64.280 6 1.040 4.521 69.224 1.040 4.521 69.224 1.137 4.945 69.224 7 .846 3.678 72.902 8 .730 3.174 76.076 9 .693 3.012 79.088 10 .588 2.556 81.644 11 .519 2.255 83.899 12 .477 2.072 85.971 13 .443 1.927 87.898 14 .406 1.767 89.665 15 .385 1.673 91.338 16 .340 1.479 92.817 17 .300 1.305 94.123 18 .286 1.245 95.367 19 .280 1.219 96.586 20 .249 1.082 97.668 21 .217 .942 98.611 22 .167 .725 99.335 23 .153 .665 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 108 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HH4: Khach san tao duoc su an tinh cho quy khach nghi ngoi .883 HH2: Khong gian khach san rong rai, thoang mat .861 HH1: Vi tri cac phong luu tru cua khach san dep, hop ly .837 HH3: Trang thiet bi phong day du, sap xep mot cach ngan nap, hop ly, gon gang, dep mat .803 HH5: May moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai va hoat dong phu hop voi khach san 4 sao .760 DC2: Khach san tap trung dap ung nhu cau cua quy khach .886 DC3: Nhan vien the hien su quan tam doi voi quy khach .862 DC1: Khach san luon chu y toi mong muon cua quy khach .855 DC4: Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau .824 DU2: Thu tuc duoc thuc hien nhanh chong .823 DU4: Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu .785 DU1: Quy khach duoc don tiep ngay tu luc buoc vao khach san .710 DU3: Khach san phan hoi nhanh cac thong tin ma quy khach can .663 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 109 DU5: Khach san luon dam bao su da dang trong cac mon an, do uong, hinh thuc vui choi giai tri bo sung .651 TC4: Dich vu luu tru cua khach san dat tieu chuan 4 sao cua khach san .822 TC1: Khach san cung cap dich vu giong nhu da cam ket va gioi thieu .783 TC2: Khach san tinh gia hop ly .748 TC3: Khach san giai thich ro rang va thuyet phuc cac van de lien quan .704 PV4: Quy khach cam thay yen tam khi luu tru tai khach san .848 PV3: Trang phuc cua nhan vien dep mat, gon gang.... .772 PV2: Nhan vien khach san co phong cach phuc vu chuyen nghiep .703 PV1: Nhan vien khach san co thai do than thien voi quy khach .699 HH6: Bai do xe rong va thuan tien cho quy khach .927 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 110 Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .791 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1272.694 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.084 23.107 23.107 5.084 23.107 23.107 3.650 16.590 16.590 2 3.526 16.026 39.133 3.526 16.026 39.133 3.155 14.340 30.931 3 2.459 11.177 50.310 2.459 11.177 50.310 2.963 13.466 44.397 4 1.996 9.074 59.384 1.996 9.074 59.384 2.535 11.521 55.918 5 1.717 7.806 67.190 1.717 7.806 67.190 2.480 11.272 67.190 6 .854 3.880 71.070 7 .740 3.365 74.435 8 .700 3.180 77.614 9 .603 2.742 80.357 10 .539 2.452 82.809 11 .478 2.171 84.980 12 .475 2.158 87.138 13 .409 1.859 88.996 14 .386 1.754 90.751 15 .361 1.640 92.391 16 .300 1.365 93.756 17 .287 1.305 95.061 18 .286 1.300 96.361 19 .255 1.160 97.521 20 .218 .989 98.510 21 .171 .777 99.287 22 .157 .713 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 111 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 HH4: Khach san tao duoc su an tinh cho quy khach nghi ngoi .882 HH2: Khong gian khach san rong rai, thoang mat .861 HH1: Vi tri cac phong luu tru cua khach san dep, hop ly .837 HH3: Trang thiet bi phong day du, sap xep mot cach ngan nap, hop ly, gon gang, dep mat .803 HH5: May moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai va hoat dong phu hop voi khach san 4 sao .758 DC2: Khach san tap trung dap ung nhu cau cua quy khach .886 DC3: Nhan vien the hien su quan tam doi voi quy khach .859 DC1: Khach san luon chu y toi mong muon cua quy khach .855 DC4: Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau .824 DU2: Thu tuc duoc thuc hien nhanh chong .816 DU4: Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu .780 DU1: Quy khach duoc don tiep ngay tu luc buoc vao khach san .738 DU3: Khach san phan hoi nhanh cac thong tin ma quy khach can .664 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 112 DU5: Khach san luon dam bao su da dang trong cac mon an, do uong, hinh thuc vui choi giai tri bo sung .647 TC4: Dich vu luu tru cua khach san dat tieu chuan 4 sao cua khach san .810 TC1: Khach san cung cap dich vu giong nhu da cam ket va gioi thieu .799 TC2: Khach san tinh gia hop ly .790 TC3: Khach san giai thich ro rang va thuyet phuc cac van de lien quan .679 PV4: Quy khach cam thay yen tam khi luu tru tai khach san .849 PV3: Trang phuc cua nhan vien dep mat, gon gang.... .766 PV2: Nhan vien khach san co phong cach phuc vu chuyen nghiep .703 PV1: Nhan vien khach san co thai do than thien voi quy khach .699 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 113 Phân tích hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.503 .585 -2.567 .012 DU .373 .105 .257 3.547 .001 .796 1.256 HH .267 .082 .226 3.265 .001 .872 1.146 DC .208 .056 .257 3.714 .000 .876 1.142 TC .052 .099 .036 .530 .597 .910 1.099 PV .525 .096 .375 5.459 .000 .885 1.130 a. Dependent Variable: HL: Quy khach hai long voi dich vu luu tru tai khach san Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .723a .523 .502 .582 .523 24.978 5 114 .000 2.017 a. Predictors: (Constant), PV, TC, DC, HH, DU b. Dependent Variable: HL: Quy khach hai long voi dich vu luu tru tai khach san ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 42.238 5 8.448 24.978 .000b Residual 38.554 114 .338 Total 80.792 119 a. Dependent Variable: HL: Quy khach hai long voi dich vu luu tru tai khach san b. Predictors: (Constant), PV, TC, DC, HH, DU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 114 One – Sample Test Phương tiện hữu hình One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH 8.178 119 .000 .52167 .3954 .6480 Mức độ đáp ứng One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU 5.985 119 .000 .31000 .2074 .4126 Mức độ đồng cảm One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC -1.144 119 .255 -.10625 -.2901 .0776 Mức độ tin cậy One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC 15.213 119 .000 .78542 .6832 .8876 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 115 Năng lực phục vụ One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV 3.140 119 .002 .16875 .0623 .2752 Independent Sample Test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU Equal variances assumed .044 .834 1.119 118 .265 .11596 .10361 - .08922 .32113 Equal variances not assumed 1.118 116.218 .266 .11596 .10373 - .08949 .32140 HH Equal variances assumed 11.088 .001 1.778 118 .078 .22506 .12659 - .02562 .47575 Equal variances not assumed 1.751 101.929 .083 .22506 .12853 - .02987 .48000 DC Equal variances assumed .399 .529 -.539 118 .591 -.10046 .18647 - .46972 .26880 Equal variances not assumed -.540 117.616 .590 -.10046 .18606 - .46892 .26800 TC Equal variances assumed .029 .865 -.139 118 .890 -.01441 .10381 - .21999 .19117 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 116 Equal variances not assumed -.139 116.879 .890 -.01441 .10380 - .21998 .19116 PV Equal variances assumed .400 .528 .129 118 .897 .01399 .10807 - .20001 .22800 Equal variances not assumed .129 113.401 .898 .01399 .10862 - .20119 .22918 One way Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. DU 2.098 3 116 .104 HH 4.032 3 116 .009 DC 1.577 3 116 .199 TC 1.907 3 116 .132 PV 1.029 3 116 .383 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. DU Between Groups .673 3 .224 .692 .559 Within Groups 37.635 116 .324 Total 38.308 119 HH Between Groups 2.069 3 .690 1.428 .238 Within Groups 56.035 116 .483 Total 58.104 119 DC Between Groups 2.849 3 .950 .916 .435 Within Groups 120.234 116 1.036 Total 123.083 119 TC Between Groups 1.450 3 .483 1.531 .210 Within Groups 36.612 116 .316 Total 38.062 119 PV Between Groups .132 3 .044 .124 .946 Within Groups 41.113 116 .354 Total 41.245 119 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ