Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị big - C Huế

ta cần chú ý đến những vấn đề sau: - Hàng hóa có chất lượng cao: chất lượng hàng hóa là một trong những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất khi mua sắm. Siêu thị Big C Huế cầm quan tâm nhiều hơn nữa đến vấn đề chất lượng hàng hóa, cần có những giải pháp rõ ràng, cụ thể trong việc kinh doanh các mặt hàng. - Đầy đủ các chủng loại hàng hóa: cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người cũng gia tăng, thị hiếu của người tiêu dùng có nhiều thay đổi, để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng siêu thị Big C Huế cần có thêm nhiều mặt hàng tại siêu thị. Từ đó có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng - Hàng hóa được cập nhật thường xuyên: Ngoài chất lượng hàng hóa và sự đa dạng của hàng hóa thì khách hàng còn quan tâm rất nhiều đến tính mới hàng hóa, để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng siêu thị Big C Huế cần nắm bắt thông tin thị trường về những sản phẩm mới, mẫu mã mới. - Hàng hóa có giá cả phù hợp: Giá là một trong những tiêu chí trong sự lựa chọn hàng hóa tiêu dùng và siêu thị mua sắm. Siêu thị Big C Huế cần đưa ra các mức giá phù hợp với từng sản phầm mà tai đó khách hàng và siêu thị có thể chấp nhận được, từ đó thu hút được khách hàng mua sắm. Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 69  Nhân viên phục vụ Nhân viên chính là bộ mặt của siêu thị, thái độ làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về siêu thị, vì vậy siêu thị cần phải chú trọng đến công tác quản lý nhân viên của mình, cần nâng cao tinh thần tự giác làm việc của nhân viên bằng cách tạo ra các chương trình cổ động khuyến khích nhân viên làm việc như: tổ chức các hội nghị nhân viên hàng tháng có sự tham gia của lãnh đạo và giải quyết những vấn đề bất cập theo hướng có lợi cho cả hai bên nói riêng cũng như siêu thị nói chung; áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc, tổ chức khen thưởng cho các nhân viên xuất xắc hàng tháng; xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời siêu thị cần tăng cường đội ngũ nhân viênthu ngân vì siêu thị Big C là một siêu thị có khá đông lượng khách hàng mua sắm mỗi ngày, đặc biệt là các ngày thứ bảy, chủ nhật trong tuần và các ngày lễ thì nhân viên thu ngân vẫn chưa thanh toán nhanh chóng cho khách hàng, khách hàng còn phải chờ đợi lâu để có thể thanh toán.  Về tính an toàn khi đi siêu thị Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, ngoài nhu cầu nhu sắm khi đi siêu thị thì khách hàng còn có nhu cầu được đảm bảo an toàn nắm bắt được điều này siêu thị Big C Huế thực hiện rất tốt trong vấn đề đảm bảo an toàn cho khách hàng, với hệ thống giữ xe và túi xách với các nhân viên bảo vệ có đầy đủ trình độ chuyên môn, ngoài ra hệ thống phòng cháy, chữa cháy của siêu thị cũng rất hiện đại, đảm bảo giải quyết tốt các vấn đề xấu, Siêu thị được trang bị hệ thống camera theo dõi, nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên siêu thị cũng cần phải thắt chặt hơn nữa trong vấn đề quản lý siêu thị, tránh tình trạng móc túi xảy ra ở siêu thị, cần tăng cường nhân viên bảo vệ phục vụ ở những khu vực mua sắm đông khách hàng, trang bị thêm hệ thống camera, thắt chặt công tác quản lý hơn nữa trong việc giữ xe và giữ đồ. Từ đó tạo tâm lý an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đi mua sắm. Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 70  Mặt bằng Theo kết quả nghiên cứu cho thấy mặt bằng siêu thị Big C đã thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng khi đến với siêu thị từ vị trí dịch vụ giữ đồ và giao hàng thuận tiện cho khách hàng, Nhà giữ xe rộng rãi, thuận tiện, Siêu thị được thiết kế sang trọng, đẹp mắt, Địa điểm vui chơi, giải trí đáp ứng được nhu cầu khách hàng, Phòng vệ sinh được bố trí hợp lý, dễ tìm đều đáp ứng rất tốt các nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm.Tuy nhiên, hiện tại lối đi, cầu thang siêu thị còn hạn hẹp do mật độ mua sắm của người dân ngày càng tăng, đặc biệt là các ngày thứ bảy, chủ nhật và các ngày lễ,do vậy đối với yếu tố mặt bằng Big C nên đầu tư, mở rộng thêm các lối đi vào ra siêu thị, ngoài ra cần đầu tư thêm phòng giữ đồ và phòng vệ sinh tại các tầng chưa có của siêu thị, nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách hàng.  Hình thức trưng bày siêu thị Cách bố cục, trưng bày tại siêu thị ảnh hưởng mạnh tới hành vi mua sắm của khách hàng. Vì vậy, một siêu thị biết cách sắp xếp hợp lý có khoa học, mỹ thuật không những tăng nhu cầu mua sắm cho khách hàng mà còn tạo cho họ cảm giác thoải mái, vui vẻ sau những lần mua sắm. Đây là một trong hai nhân tố chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, hàng hóa ngày càng nhiều nhưng không gian siêu thị còn hạn hẹp nên việc bố trí sao cho khoa học và hợp lý ở siêu thị, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng là vấn đề khó khăn hiện nay. Siêu thị cần cải thiện cách bố trí các gian hàng và sắp xếp hàng hoá khoa học hơn. Tăng thêm các quầy tính tiền tránh khách hàng chờ đợi lâu mỗi khi thanh toán. Đồng thời, siêu thị nên đưa thêm những bảng chỉ dẫn cho từng chủng loại hàng hoá và cụ thể cho từng mặt hàng hoá khác nhau để khách hàng dễ dàng hơn nữa trong việc tìm kiếm hàng hoá,vị trí bảng chỉ dẫn các khu hàng hóa khác nhau cần thay đổi sao cho khách hàng dễ nhận biết nhất, Các mặt hàng, chủng loại hàng cần được phân ra cụ thể hơn nữa về tính chất và công dụng. Đồng bộ hóa cách trưng bày, tăng yếu tố thẩm mĩ cho cách trưng bày. Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 71  Chăm sóc khách hàng: Theo kết quả nghiên cứu ta thấy đây nhân tố chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Mặc dù việc cung cấp thẻ ưu đãi cho khách hàng là hoàn toàn miễn phí và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng khi đi mua sắm nhưng khách hàng hầu như chưa quan tâm nhiều lắm về lợi ích mà thẻ ưu đãi đem lại cho khách hàng, điều này cho ta thấy rằng Big C cần thực hiện nhiều chương trình quảng bá hơn nữa để giúp khách hàng có thể nhận thức được lợi ích mà thẻ ưu đãi đem lại cho khách hàng. Ngoài ra vào những ngày có số lượng khách hàng đông như thứ 7, chủ nhật hoặc những ngày lễ thì lượng khách hàng muốn làm thẻ ưu đãi và muốn giải đáp thắc mắc trong mua sắm cao , siêu thị hầu như chưa đáp ứng tốt điều này, với bố trí phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa phù hợp không gian phòng tương đối nhỏ, điều này có ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, vì vậy siêu thị cần bố trí thêm trang thiết bị làm việc, mở rộng thêm không gian phòng, đầu tư thêm ghế ngồi cho khách hàng, từ đó có thể đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C. Qua quá trình điều tra, tiến hành phân tích nhân tố đã xác định được 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị Big C Huế, bao gồm: Nhân viên phục vụ, Hình thức trưng bày, Mặt bằng siêu thị, An toàn siêu thị, Hàng hóa và Chăm sóc khách hàng, tiếp theo đó đề tài kết hợp với phân tích phương trình hồi quy để xác định mức độ, chiều hướng tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, loại bỏ đi các nhân tố không phù hợp với mô hình tức không tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, và kết quả cho thấy có 4 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn khách hàng đó là: Nhân viên phục vụ, Mặt bằng siêu thị, An toàn siêu thị và hàng hóa, và 2 nhân tố không có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là: Hình thức trưng bày và chăm sóc khách hàng.Từ đó đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chung về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Cuối cùng dựa trên kết quả nghiên cứu đó, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C. Nhìn chung, các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị đã thỏa mãn tốt được hầu hết các khách hàng đi mua sắm. Ngoài ra, Siêu thị cần có kế hoạch nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ hơn nữa trong thời gian tới để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng,đảm bảo sự phát triển mạnh, nâng cao khả năng cạnh tranh. Siêu thị Big C Huế cần quan tâm nhiều hơn nữa đến các yếu tố đáp ứng rất tốt khách hàng như hàng hóa và nhân viên phục vụ để có thể duy trì sự hài lòng của khách hàng về siêu thị,bên cạnh đó siêu thị cần có các giải pháp cụ thể,rõ ràng đối với các yếu tố chưa thỏa mãn tốt khách hàng như Hình thức Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 73 trưng bày và Chăm sóc khách hàng để có thể nâng cao sự hài lòng khách hàng. Từ đó có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Và theo kết quả điều tra cho thấy không có sự khác biệt về sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tại siêu thị theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp. Đây cũng là một trong những hạn chế của đề tài, ngoài ra đề tài được thực hiện trong một thời gian ngắn cho nên chưa phân tích được khách quan về các nhân tố ảnh hưởng , số lượng mẫu điều tra còn khá nhỏ so với lượng khách hàng tại siêu thị Big C Huế nên tính đại diện chưa cao. 2. Kiến nghị Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ và thoả mãn hơn nữa cho khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Huế, đề tài xin đưa ra một số kiến nghị như sau: 2.1. Đối với các cơ quan nhà nước Tạo điều kiện cho Big C tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh, thương hiệu của mình với khách hàng. Có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ để Big C có thể mở rông phạm vi kinh doanh của mình,phục vụ khách hàng tốt hơn. Giúp đỡ và tạo điều kiện cho cán bộ ở các bộ phận trong siêu thị và các nhân viên có thể tham gia vào các cuộc hội thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. Khuyến khích kinh doanh bằng các huy chương , giải thưởng cho các thành tích kinh doanh. 2.2. Đối với Tập đoàn Big C mẹ Hỗ trợ kinh phí để Big C Huế có thể đầu tư hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Tạo điều kiện cho quản lý và nhân viên tại siêu thị tham gia các chương trình đào tạo, rèn uyện kỷ năng của mình góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C. 2.3. Đối với siêu thị Big C Huế Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, khuyến mãi, Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 74 Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên, kí kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp, chi tiền để nhân viên thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của mình như: tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường. Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008): Phân tích dữ liệu với SPSS - Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Hoàng trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008): Phân tích dữ liệu với SPSS - Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang ,2009 , Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. 5. ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy,2010, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh- trường Đại học Kinh tế Huế. 6. ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ,2011, Bài giảng môn Nghiên cứu marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. 7. Mark Saunders - Philip Lewis - Adiean Thornhill ,2010, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính. 8. TS. Bùi Thị Tám,2009, Marketing Du Lịch, Khoa Du Lịch, trường Đại học Du lịch Huế. 9. Một vài khóa luận tốt nghiệp 10. Các trang wed tham kháo: Thông tin sơ lược của Big-C 2013, Xem 12.03.2013, PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu. Chào Anh/Chị! Xin chào Anh/Chị, tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh tế Huế, hiện đang thực hiện đề tài đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế. Mong Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các vấn đề sau đây. Mọi ý kiến của anh/chị là vô cùng quý giá đối với tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! ---------------------------------------------------------------------------------------- Anh(chị) vui lòng lựa chọn phương án trả lời bằng cách đánh dấu “X” vào ô ““! Câu 1 : Anh/chị vui lòng cho biết số lần Anh/Chị đi siêu thị Big C trong 1 tháng?  Dưới 2 lần 3-4 lần 5-6 lần  Trên 6 lần Câu 2: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mục đích của anh/chị khi đi siêu thị?(có thể chọn nhiều đáp án)  Mua sắm  Giải trí Ăn uống  Tham quan Khác(ghi rõ).. Câu 3 : Bên cạnh siêu thị Big C, Anh/Chị có mua sắm ở siêu thị nào khác không?  Có (tiếp tục)  Không (chuyển sang câu 5) Câu 4: Anh/Chị hãy cho biết Anh/Chị đi những siêu thị nào bên cạnh siêu thị Big C?  Coopmart  Thuận thành  Khác(ghi rõ) Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của bản thân đối với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ siêu thị Big C theo mức độ:  Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT Các tiêu chí Ý kiến đánh giá Thuộc tính hàng hóa 1 Đầy đủ các chủng loại hàng hóa  2 Hàng hóa có chất lượng cao  3 Hàng hóa được cập nhật thường xuyên  4 Hàng hóa có giá cả phù hợp  5 Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng  6 Cung cấp thẻ ưu đãi miễn phí giúp khách hàng mua hàng hóa rẽ hơn  7 Dịch vụ thử hàng và gói quà được thực hiện nhanh chóng  Khả năng phục vụ của nhân viên 8 Số lượng nhân viên phục vụ nhiều  9 Nhân viên lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách hàng  10 Nhân viên hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ cung cấp  11 Nhân viên đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng  12 Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình cho khách hàng  13 Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác  14 Nhân viên phục vụ nhanh chóng  Cách thức trưng bày 15 Các gian hàng được bố trí hợp lý  16 Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng,dễ thấy  17 Hàng hóa dễ dàng tìm kiếm  18 Thông tin về hàng hóa được trình bày rõ ràng, cụ thể trên kệ hàng  19 Vị trí phòng chăm sóc khách hàng thuận tiện cho khách hàng  20 Vị trí các xe đẩy, giỏ mua hàng hợp lý  21 Quầy tính tiền được bố trí thuận tiện cho khách hàng  22 Hệ thống âm thanh, ánh sáng hấp dẫn, thu hút khách hàng  Mặt bằng 23 Siêu thị nằm ở vị trí giao thông thuận lợi  24 Siêu thị được thiết kế sang trọng, đẹp mắt  siêu thị 25 Nhà giữ xe rộng rãi, thuận tiện  26 Địa điểm vui chơi, giải trí đáp ứng được nhu cầu khách hàng  27 Vị trí dịch vụ giữ đồ và giao hàng thuân tiện cho khách hàng  28 Phòng vệ sinh được bố trí hợp lý, dễ tìm  An toàn siêu thị 29 Đội ngũ nhân viên bảo vệ tin cậy  30 Hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt  31 Hệ thống giữ xe và túi xách đảm bảo an toàn  32 Dịch vụ giao hàng về nhà uy tín, nhanh chóng  33 Nhìn chung, anh/chị thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế  Câu 6: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính của anh(chị)? Nam Nữ Câu 7: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết anh(chị) thuộc độ tuổi nào dưới đây? Dưới 18 Từ 18 đến 25 Từ 25 đến 40  Trên 40 Câu 8: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân/tháng của cá nhân anh(chị)? Dưới 1 triệu đồng Từ 1 đến 3 triệu đồng Từ 3 đến 5 triệu đồng Trên 5 triệu đồng Câu 9: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị?  Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng  Công nhân  Nội trợ  Buôn bán  Khác Câu 10: Ý kiến của Anh/Chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị BigC Huế . . Họvà tên : Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị! Chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công trong công việc và cuộc sống! PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 59 32,6 32,6 32,6 Nu 122 67,4 67,4 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 9 5,0 5,0 5,0 Tu 18 den 25 59 32,6 32,6 37,6 Tu 25 den 40 73 40,3 40,3 77,9 Tren 40 40 22,1 22,1 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 33 18,2 18,2 18,2 Nhan vien van phong 38 21,0 21,0 39,2 Cong nhan 53 29,3 29,3 68,5 Noi tro 20 11,0 11,0 79,6 Buon ban 28 15,5 15,5 95,0 Khac 9 5,0 5,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 33 18,2 18,2 18,2 Nhan vien van phong 38 21,0 21,0 39,2 Cong nhan 53 29,3 29,3 68,5 Noi tro 20 11,0 11,0 79,6 Buon ban 28 15,5 15,5 95,0 Khac 9 5,0 5,0 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 trieu dong 34 18,8 18,8 18,8 Tu 1 den 3 trieu dong 71 39,2 39,2 58,0 Tu 3 den 5 trieu dong 51 28,2 28,2 86,2 Tren 5 trieu dong 25 13,8 13,8 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.5: Số lần đi siêu thị Big C trong 1 tháng So lan di sieu thi trong 1 thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 lan 24 13,3 13,3 13,3 Tu 3 den 4 lan 71 39,2 39,2 52,5 Tu 5 den 6 lan 30 16,6 16,6 69,1 Tren 6 lan 56 30,9 30,9 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.6: Mục đích đi siêu thị Big C Huế Mua sam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 165 91,2 91,2 91,2 Khong 16 8,8 8,8 100,0 Total 181 100,0 100,0 Giai tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 80 44,2 44,2 44,2 Khong 101 55,8 55,8 100,0 Total 181 100,0 100,0 An uong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 59 32,6 32,6 32,6 Khong 122 67,4 67,4 100,0 Total 181 100,0 100,0 Tham quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 46 25,4 25,4 25,4 Khong 135 74,6 74,6 100,0 Total 181 100,0 100,0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1,1 1,1 1,1 Khong 179 98,9 98,9 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.7: Siêu thị mua sắm bên cạnh siêu thị Big C Mua sam o sieu thi khac ben canh sieu thi Big C Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 110 60,8 60,8 60,8 Khong 71 39,2 39,2 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.8. Kiểm định Cronbach alpha đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Day du cac chung loai hang hoa 22,8564 12,590 ,507 ,712 Hang hoa co chat luong cao 22,9724 12,883 ,511 ,713 Hang hoa duoc cap nhat thuong xuyen 22,8674 12,716 ,537 ,707 Hang hoa co gia ca phu hop 23,0055 12,861 ,419 ,732 Hang hoa co xuat xu ro rang 22,7624 12,449 ,485 ,717 Cung cap the uu dai mien phi giup khach hang mua hang hoa re hon 22,5691 12,891 ,459 ,723 Dich vu thu hang va goi hang duoc thuc hien nhanh chong 23,1105 12,666 ,380 ,744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,876 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted So luong nhan vien phuc vu nhieu 21,7790 21,551 ,591 ,867 Nhan vien lich su, than thien, ton trong khach hang 21,8785 20,574 ,723 ,849 Nhan vien hieu biet ve san pham, dich vu cung cap 21,8619 21,020 ,732 ,849 Nhan vien dap ung tot cac yeu cau cua khach hang 21,9282 20,456 ,783 ,842 Nhan vien giai dap thac mac tan tinh cho khach hang 21,8895 21,454 ,689 ,854 Nhan vien thanh toan hang hoa chinh xac 21,7735 22,398 ,473 ,883 Nhan vien phuc vu nhanh chong 21,8066 21,368 ,639 ,860 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cac gian hang duoc bo tri hop ly 26,7735 21,754 ,538 ,854 Bang chi dan hang hoa ro rang,de thay 26,7845 21,070 ,674 ,838 Hang hoa de dang tim kiem 26,8398 21,191 ,684 ,837 Thong tin ve hang hoa duoc trinh bay ro rang,cu the tren ke hang 26,6961 22,013 ,577 ,849 Vi tri phong cham soc khach hang thuan tien cho khach hang 26,6851 22,761 ,482 ,859 Vi tri xe day, gio mua hang hop ly 26,7403 21,182 ,634 ,842 Quay tinh tien duoc bo tri thuan tien cho khach hang 26,7403 20,949 ,659 ,839 He thong am thanh,anhsang hap dan, thu hut khach hang 26,7238 21,268 ,628 ,843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sieu thi nam o vi tri giao thong thuan loi 18,2376 15,927 ,451 ,837 Sieu thi duoc thiet ke sang trong,dep mat 18,4309 13,847 ,693 ,793 Nha giu xe rong rai, thuan tien 18,5414 13,516 ,691 ,792 Dia diem vui choi,giai tri dap ung duoc nhu cau khach hang 18,5028 14,162 ,674 ,798 Vi tri dich vu giu do va giao hang thuan tien cho khach hang 18,8564 13,146 ,634 ,805 Phong ve sinh duoc bo tri hop ly, de tim 18,8950 13,883 ,543 ,825 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,774 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Doi ngu nhan vien bao ve tin cay 11,2044 4,041 ,556 ,730 He thong phong chay, chua chay tot 11,1878 3,931 ,662 ,676 He thong giu xe va tui xach dam bao an toan 11,1768 4,024 ,542 ,738 Dich vu giao hang ve nha uy tin,nhanh chong 11,2486 4,166 ,552 ,732 Bảng 2.9: Kết quả phương sai giải thích Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % Tota l % of Varianc e Cumulati ve % 1 11,54 9 36,092 36,092 11,54 9 36,092 36,092 4,58 2 14,319 14,319 2 2,027 6,334 42,425 2,027 6,334 42,425 3,93 4 12,293 26,613 3 1,711 5,346 47,772 1,711 5,346 47,772 3,50 8 10,962 37,574 4 1,525 4,765 52,537 1,525 4,765 52,537 2,85 2 8,913 46,488 5 1,265 3,952 56,489 1,265 3,952 56,489 2,47 5 7,735 54,223 6 1,123 3,510 59,998 1,123 3,510 59,998 1,84 8 5,775 59,998 7 ,990 3,095 63,093 8 ,967 3,023 66,117 9 ,864 2,699 68,816 10 ,793 2,478 71,295 11 ,762 2,383 73,677 12 ,680 2,125 75,802 13 ,662 2,068 77,870 14 ,608 1,900 79,770 15 ,588 1,838 81,608 16 ,563 1,760 83,368 17 ,547 1,710 85,078 18 ,522 1,633 86,711 19 ,461 1,442 88,152 20 ,420 1,312 89,464 21 ,397 1,242 90,706 22 ,373 1,165 91,870 23 ,355 1,109 92,979 24 ,336 1,051 94,030 25 ,311 ,972 95,002 26 ,285 ,891 95,893 27 ,255 ,798 96,691 28 ,244 ,761 97,452 29 ,230 ,718 98,170 30 ,207 ,648 98,818 31 ,196 ,613 99,431 32 ,182 ,569 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 2.10: Kết quả KMO và Bartlett’s test của các yếu tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,912 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2887,561 df 496 Sig. ,000 Bảng 2.11: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ lần 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhan vien lich su, than thien, ton trong khach hang ,763 Nhan vien hieu biet ve san pham, dich vu cung cap ,719 Nhan vien dap ung tot cac yeu cau cua khach hang ,697 Nhan vien giai dap thac mac tan tinh cho khach hang ,661 Nhan vien thanh toan hang hoa chinh xac ,564 ,463 Nhan vien phuc vu nhanh chong ,562 ,403 Dich vu thu hang va goi hang duoc thuc hien nhanh chong ,545 So luong nhan vien phuc vu nhieu ,542 Hang hoa co xuat xu ro rang ,484 Hang hoa de dang tim kiem ,746 Quay tinh tien duoc bo tri thuan tien cho khach hang ,672 Bang chi dan hang hoa ro rang,de thay ,659 Vi tri xe day, gio mua hang hop ly ,632 Thong tin ve hang hoa duoc trinh bay ro rang,cu the tren ke hang ,577 He thong am thanh,anhsang hap dan, thu hut khach hang ,502 ,427 Cac gian hang duoc bo tri hop ly ,407 ,500 Sieu thi duoc thiet ke sang trong,dep mat ,707 Nha giu xe rong rai, thuan tien ,690 Vi tri dich vu giu do va giao hang thuan tien cho khach hang ,668 Dia diem vui choi,giai tri dap ung duoc nhu cau khach hang ,654 Sieu thi nam o vi tri giao thong thuan loi ,444 He thong phong chay, chua chay tot ,776 Doi ngu nhan vien bao ve tin cay ,692 Dich vu giao hang ve nha uy tin,nhanh chong ,680 He thong giu xe va tui xach dam bao an toan ,574 Phong ve sinh duoc bo tri hop ly, de tim ,460 ,502 Hang hoa co chat luong cao ,642 Day du cac chung loai hang hoa ,637 Hang hoa duoc cap nhat thuong xuyen ,613 Hang hoa co gia ca phu hop ,605 Cung cap the uu dai mien phi giup khach hang mua hang hoa re hon ,733 Vi tri phong cham soc khach hang thuan tien cho khach hang ,671 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations. Bảng 2.12: Kết quả phương sai giải thích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11,301 36,455 36,455 11,301 36,455 36,455 4,412 14,234 14,234 2 2,021 6,519 42,974 2,021 6,519 42,974 3,962 12,781 27,014 3 1,711 5,518 48,492 1,711 5,518 48,492 3,457 11,153 38,167 4 1,475 4,758 53,251 1,475 4,758 53,251 2,731 8,810 46,977 5 1,264 4,079 57,330 1,264 4,079 57,330 2,489 8,029 55,006 6 1,119 3,611 60,940 1,119 3,611 60,940 1,840 5,935 60,940 7 ,983 3,171 64,111 8 ,866 2,794 66,905 9 ,852 2,747 69,653 10 ,787 2,537 72,190 11 ,692 2,231 74,421 12 ,663 2,137 76,558 13 ,621 2,004 78,562 14 ,588 1,898 80,460 15 ,578 1,865 82,325 16 ,556 1,794 84,119 17 ,542 1,747 85,866 18 ,497 1,604 87,470 19 ,423 1,365 88,835 20 ,415 1,339 90,174 21 ,383 1,236 91,410 22 ,358 1,155 92,564 23 ,344 1,111 93,675 24 ,324 1,045 94,721 25 ,288 ,931 95,651 26 ,274 ,885 96,537 27 ,254 ,820 97,356 28 ,230 ,743 98,099 29 ,207 ,669 98,768 30 ,196 ,634 99,402 31 ,185 ,598 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 2.13: Kết quả KMO và Bartlett’s test của các yếu tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,913 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2798,047 df 465 Sig. ,000 Bảng 2.14: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhan vien lich su, than thien, ton trong khach hang ,753 Nhan vien hieu biet ve san pham, dich vu cung cap ,724 Nhan vien dap ung tot cac yeu cau cua khach hang ,679 Nhan vien giai dap thac mac tan tinh cho khach hang ,656 Nhan vien thanh toan hang hoa chinh xac ,584 ,440 Nhan vien phuc vu nhanh chong ,536 ,432 So luong nhan vien phuc vu nhieu ,525 Dich vu thu hang va goi hang duoc thuc hien nhanh chong ,518 Hang hoa co xuat xu ro rang ,492 Hang hoa de dang tim kiem ,739 Quay tinh tien duoc bo tri thuan tien cho khach hang ,693 Bang chi dan hang hoa ro rang,de thay ,665 Vi tri xe day, gio mua hang hop ly ,652 Thong tin ve hang hoa duoc trinh bay ro rang,cu the tren ke hang ,561 He thong am thanh,anhsang hap dan, thu hut khach hang ,534 ,439 Cac gian hang duoc bo tri hop ly ,406 ,501 Vi tri dich vu giu do va giao hang thuan tien cho khach hang ,710 Nha giu xe rong rai, thuan tien ,691 Sieu thi duoc thiet ke sang trong,dep mat ,674 Dia diem vui choi,giai tri dap ung duoc nhu cau khach hang ,673 Phong ve sinh duoc bo tri hop ly, de tim ,506 ,468 He thong phong chay, chua chay tot ,774 Doi ngu nhan vien bao ve tin cay ,696 Dich vu giao hang ve nha uy tin,nhanh chong ,685 He thong giu xe va tui xach dam bao an toan ,411 ,560 Hang hoa co chat luong cao ,646 Day du cac chung loai hang hoa ,643 Hang hoa duoc cap nhat thuong xuyen ,626 Hang hoa co gia ca phu hop ,608 Cung cap the uu dai mien phi giup khach hang mua hang hoa re hon ,746 Vi tri phong cham soc khach hang thuan tien cho khach hang ,675 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Bảng 2.15: Kết quả giải thích phương sai Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % Tota l % of Varianc e Cumulati ve % 1 10,97 5 36,583 36,583 10,97 5 36,583 36,583 4,05 7 13,522 13,522 2 1,986 6,621 43,204 1,986 6,621 43,204 4,01 5 13,384 26,906 3 1,711 5,702 48,906 1,711 5,702 48,906 3,42 1 11,404 38,310 4 1,461 4,870 53,776 1,461 4,870 53,776 2,73 9 9,130 47,440 5 1,249 4,164 57,940 1,249 4,164 57,940 2,46 8 8,226 55,666 6 1,118 3,728 61,668 1,118 3,728 61,668 1,80 1 6,003 61,668 7 ,957 3,191 64,860 8 ,854 2,846 67,705 9 ,837 2,791 70,496 10 ,760 2,534 73,031 11 ,663 2,209 75,240 12 ,658 2,192 77,432 13 ,616 2,053 79,485 14 ,580 1,935 81,420 15 ,561 1,871 83,291 16 ,545 1,816 85,107 17 ,499 1,663 86,771 18 ,432 1,440 88,211 19 ,417 1,389 89,600 20 ,399 1,330 90,930 21 ,377 1,256 92,186 22 ,348 1,159 93,345 23 ,329 1,097 94,441 24 ,293 ,977 95,418 25 ,275 ,915 96,333 26 ,273 ,909 97,242 27 ,237 ,789 98,031 28 ,209 ,695 98,726 29 ,197 ,655 99,381 30 ,186 ,619 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 2.16: Kết quả KMO và Bartlett’s test của các yếu tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,911 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2702,713 df 435 Sig. ,000 Bảng 2.17: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ lần 3 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhan vien lich su, than thien, ton trong khach hang ,757 Nhan vien hieu biet ve san pham, dich vu cung cap ,721 Nhan vien dap ung tot cac yeu cau cua khach hang ,687 Nhan vien giai dap thac mac tan tinh cho khach hang ,671 Nhan vien thanh toan hang hoa chinh xac ,564 Nhan vien phuc vu nhanh chong ,534 Dich vu thu hang va goi hang duoc thuc hien nhanh chong ,528 So luong nhan vien phuc vu nhieu ,503 Hang hoa de dang tim kiem ,736 Quay tinh tien duoc bo tri thuan tien cho khach hang ,700 Bang chi dan hang hoa ro rang,de thay ,667 Vi tri xe day, gio mua hang hop ly ,665 He thong am thanh,anhsang hap dan, thu hut khach hang ,546 Thong tin ve hang hoa duoc trinh bay ro rang,cu the tren ke hang ,543 Cac gian hang duoc bo tri hop ly ,524 Vi tri dich vu giu do va giao hang thuan tien cho khach hang ,711 Nha giu xe rong rai, thuan tien ,690 Dia diem vui choi,giai tri dap ung duoc nhu cau khach hang ,674 Sieu thi duoc thiet ke sang trong,dep mat ,672 Phong ve sinh duoc bo tri hop ly, de tim ,502 He thong phong chay, chua chay tot ,778 Doi ngu nhan vien bao ve tin cay ,694 Dich vu giao hang ve nha uy tin,nhanh chong ,684 He thong giu xe va tui xach dam bao an toan ,574 Hang hoa co chat luong cao ,649 Day du cac chung loai hang hoa ,642 Hang hoa duoc cap nhat thuong xuyen ,624 Hang hoa co gia ca phu hop ,616 Cung cap the uu dai mien phi giup khach hang mua hang hoa re hon ,736 Vi tri phong cham soc khach hang thuan tien cho khach hang ,678 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien lich su, than thien, ton trong khach hang 25,4586 27,239 ,730 ,861 Nhan vien hieu biet ve san pham, dich vu cung cap 25,4420 27,881 ,723 ,863 Nhan vien dap ung tot cac yeu cau cua khach hang 25,5083 27,174 ,780 ,857 Nhan vien giai dap thac mac tan tinh cho khach hang 25,4696 28,228 ,698 ,865 Nhan vien thanh toan hang hoa chinh xac 25,3536 29,685 ,450 ,891 Nhan vien phuc vu nhanh chong 25,3867 28,138 ,648 ,870 Dich vu thu hang va goi hang duoc thuc hien nhanh chong 25,4862 28,351 ,591 ,876 So luong nhan vien phuc vu nhieu 25,3591 28,054 ,630 ,872 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hang hoa de dang tim kiem 22,9558 16,987 ,682 ,831 Quay tinh tien duoc bo tri thuan tien cho khach hang 22,8564 16,690 ,668 ,833 Vi tri xe day, gio mua hang hop ly 22,8564 17,146 ,606 ,842 Bang chi dan hang hoa ro rang,de thay 22,9006 16,834 ,678 ,832 He thong am thanh,anhsang hap dan, thu hut khach hang 22,8398 16,958 ,639 ,837 Thong tin ve hang hoa duoc trinh bay ro rang,cu the tren ke hang 22,8122 17,820 ,559 ,848 Cac gian hang duoc bo tri hop ly 22,8895 17,377 ,549 ,850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,837 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vi tri dich vu giu do va giao hang thuan tien cho khach hang 14,8011 9,938 ,660 ,799 Nha giu xe rong rai, thuan tien 14,4862 10,518 ,675 ,794 Dia diem vui choi,giai tri dap ung duoc nhu cau khach hang 14,4475 11,015 ,673 ,797 Sieu thi duoc thiet ke sang trong,dep mat 14,3757 10,969 ,647 ,803 Phong ve sinh duoc bo tri hop ly, de tim 14,8398 10,602 ,563 ,828 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,774 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted He thong phong chay, chua chay tot 11,1878 3,931 ,662 ,676 Doi ngu nhan vien bao ve tin cay 11,2044 4,041 ,556 ,730 Dich vu giao hang ve nha uy tin,nhanh chong 11,2486 4,166 ,552 ,732 He thong giu xe va tui xach dam bao an toan 11,1768 4,024 ,542 ,738 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,691 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hang hoa co chat luong cao 11,3425 4,060 ,505 ,608 Day du cac chung loai hang hoa 11,2265 3,943 ,476 ,625 Hang hoa duoc cap nhat thuong xuyen 11,2376 3,982 ,527 ,594 Hang hoa co gia ca phu hop 11,3757 4,014 ,400 ,678 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,635 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cap the uu dai mien phi giup khach hang mua hang hoa re hon 3,8840 ,770 ,465 .a Vi tri phong cham soc khach hang thuan tien cho khach hang 4,1215 ,796 ,465 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Nhan vien phuc vu Hinh thuc trung bay Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang N Valid 181 181 181 181 181 181 Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -,526 -,735 -,503 -,092 -,402 -1,222 Std. Error of Skewness ,181 ,181 ,181 ,181 ,181 ,181 Kurtosis ,088 ,970 -,296 -,449 ,045 2,249 Std. Error of Kurtosis ,359 ,359 ,359 ,359 ,359 ,359 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan Correlations Nhin chung,anh chi thoa man ve chat luong dich vu sieu thi Big C Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang Nhin chung,anh chi thoa man ve chat luong dich vu sieu thi Big C Pearson Correlation 1 ,477** ,538** ,536** ,481** ,491** ,367** Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 Hinh thuc trung bay Pearson Correlation ,477** 1 ,688** ,594** ,457** ,519** ,478** Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 Nhan vien phuc vu Pearson Correlation ,538** ,688** 1 ,570** ,512** ,491** ,465** Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 Mat bang sieu thi Pearson Correlation ,536** ,594** ,570** 1 ,602** ,452** ,401** Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 An toan sieu thi Pearson Correlation ,481** ,457** ,512** ,602** 1 ,355** ,287** Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 Hang hoa Pearson Correlation ,491** ,519** ,491** ,452** ,355** 1 ,461** Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 Cham soc khach hang Pearson Correlation ,367** ,478** ,465** ,401** ,287** ,461** 1 Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Bảng 2.21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,649a ,421 ,401 ,54090 1,850 a. Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, An toan sieu thi, Hang hoa, Hinh thuc trung bay, Mat bang sieu thi, Nhan vien phuc vu b. Dependent Variable: Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C Bảng 2.22: Phân tích ANOVA các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 37,003 6 6,167 21,079 ,000a Residual 50,908 174 ,293 Total 87,912 180 a. Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, An toan sieu thi, Hang hoa, Hinh thuc trung bay, Mat bang sieu thi, Nhan vien phuc vu b. Dependent Variable: Nhin chung,anh chi thoa man ve chat luong dich vu sieu thi Big C Bảng 2.23: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,950 ,310 3,062 ,003 Nhan vien phuc vu ,194 ,083 ,208 2,327 ,021 ,416 2,404 Hinh thuc trung bay ,005 ,091 ,004 ,050 ,960 ,419 2,387 Mat bang sieu thi ,170 ,073 ,195 2,333 ,021 ,479 2,089 An toan sieu thi ,172 ,081 ,159 2,118 ,036 ,591 1,693 Hang hoa ,243 ,079 ,221 3,072 ,002 ,643 1,556 Cham soc khach hang ,043 ,064 ,046 ,668 ,505 ,693 1,444 a. Dependent Variable: Nhin chung,anh chi thoa man ve chat luong dich vu sieu thi Big C Bảng 2.24: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ Statistics Nhan vien phuc vu Hinh thuc trung bay Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang N Valid 181 181 181 181 181 181 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3,6333 3,8122 3,6475 3,7348 3,7652 4,0028 Std. Deviation ,75099 ,68156 ,79816 ,64612 ,63474 ,75737 Minimum 1,00 1,00 1,40 2,00 2,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien phuc vu 181 3,6333 ,75099 ,05582 Hinh thuc trung bay 181 3,8122 ,68156 ,05066 Mat bang sieu thi 181 3,6475 ,79816 ,05933 An toan sieu thi 181 3,7348 ,64612 ,04803 Hang hoa 181 3,7652 ,63474 ,04718 Cham soc khach hang 181 4,0028 ,75737 ,05629 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien phuc vu -6,569 180 ,000 -,36671 -,4769 -,2566 Hinh thuc trung bay -3,708 180 ,000 -,18785 -,2878 -,0879 Mat bang sieu thi -5,941 180 ,000 -,35249 -,4696 -,2354 An toan sieu thi -5,522 180 ,000 -,26519 -,3600 -,1704 Hang hoa -4,977 180 ,000 -,23481 -,3279 -,1417 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien phuc vu -6,569 180 ,000 -,36671 -,4769 -,2566 Hinh thuc trung bay -3,708 180 ,000 -,18785 -,2878 -,0879 Mat bang sieu thi -5,941 180 ,000 -,35249 -,4696 -,2354 An toan sieu thi -5,522 180 ,000 -,26519 -,3600 -,1704 Hang hoa -4,977 180 ,000 -,23481 -,3279 -,1417 Cham soc khach hang ,049 180 ,961 ,00276 -,1083 ,1138 Bảng 2.26: Giá trị trung bình về mức độ thoả mãn của khách hàng Statistics Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C N Valid 181 Missing 0 Mean 4,0221 Std. Deviation ,69885 Minimum 2,00 Maximum 5,00 Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 6 3,3 3,3 3,3 Trung lap 24 13,3 13,3 16,6 Hai long 111 61,3 61,3 77,9 Rat khong hai long 40 22,1 22,1 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với sự thoả mãn của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C 181 4,0221 ,69885 ,05195 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C ,425 180 ,671 ,02210 -,0804 ,1246 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Independent T-test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien lich su, Equal variances assumed 1,977 ,161 ,485 179 ,628 ,07905 ,16290 - ,24240 ,40050 than thien, ton trong khach hang Equal variances not assumed ,455 98,123 ,650 ,07905 ,17358 - ,26542 ,42352 Nhan vien hieu biet ve san pham, dich vu cung cap Equal variances assumed ,288 ,592 ,524 179 ,601 ,07961 ,15188 - ,22010 ,37931 Equal variances not assumed ,506 104,834 ,614 ,07961 ,15745 - ,23259 ,39180 Nhan vien dap ung tot cac yeu cau cua khach hang Equal variances assumed 2,907 ,090 -,149 179 ,882 -,02320 ,15572 - ,33049 ,28409 Equal variances not assumed -,141 99,973 ,888 -,02320 ,16463 - ,34982 ,30342 Nhan vien giai dap thac mac tan tinh cho khach hang Equal variances assumed 2,172 ,142 -,370 179 ,712 -,05543 ,14966 - ,35075 ,23989 Equal variances not assumed -,349 98,773 ,728 -,05543 ,15903 - ,37098 ,26012 Nhan vien thanh toan hang hoa chinh xac Equal variances assumed ,518 ,473 ,435 179 ,664 ,07419 ,17046 - ,26219 ,41056 Equal variances not assumed ,436 115,187 ,664 ,07419 ,17024 - ,26301 ,41138 Nhan vien phuc vu nhanh chong Equal variances assumed ,029 ,865 ,613 179 ,541 ,09822 ,16035 - ,21820 ,41464 Equal variances not assumed ,588 103,470 ,558 ,09822 ,16712 - ,23321 ,42965 Dich vu thu hang va goi hang duoc thuc hien nhanh chong Equal variances assumed 1,645 ,201 ,416 179 ,678 ,06974 ,16757 - ,26093 ,40042 Equal variances not assumed ,396 101,444 ,693 ,06974 ,17608 - ,27954 ,41903 So luong nhan vien phuc vu nhieu Equal variances assumed ,004 ,951 1,108 179 ,269 ,18297 ,16515 - ,14292 ,50886 Equal variances not assumed 1,102 113,123 ,273 ,18297 ,16609 - ,14609 ,51203 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Hinh thuc trung bay 2,068 3 177 ,106 Nhan vien phuc vu ,432 3 177 ,730 Mat bang sieu thi 1,186 3 177 ,317 An toan sieu thi ,058 3 177 ,981 Hang hoa ,704 3 177 ,551 Cham soc khach hang 1,478 3 177 ,222 Bảng 2.30: Kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Hinh thuc trung bay Between Groups 1,205 3 ,402 ,863 ,461 Within Groups 82,408 177 ,466 Total 83,613 180 Nhan vien phuc vu Between Groups ,966 3 ,322 ,555 ,645 Within Groups 102,595 177 ,580 Total 103,560 180 Mat bang sieu thi Between Groups ,126 3 ,042 ,065 ,978 Within Groups 114,545 177 ,647 Total 114,671 180 An toan sieu thi Between Groups ,246 3 ,082 ,194 ,900 Within Groups 74,900 177 ,423 Total 75,146 180 Hang hoa Between Groups ,390 3 ,130 ,319 ,812 Within Groups 72,131 177 ,408 Total 72,521 180 Cham soc khach hang Between Groups ,485 3 ,162 ,279 ,841 Within Groups 102,763 177 ,581 Total 103,249 180 Bảng 2.31: Kết quả kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Hinh thuc trung bay 1,837 3 177 ,142 Nhan vien phuc vu ,522 3 177 ,668 Mat bang sieu thi 1,526 3 177 ,209 An toan sieu thi ,464 3 177 ,708 Hang hoa 1,126 3 177 ,340 Cham soc khach hang ,336 3 177 ,800 Bảng 2.32: Kết quả phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Hinh thuc trung bay Between Groups 1,165 3 ,388 ,834 ,477 Within Groups 82,448 177 ,466 Total 83,613 180 Nhan vien phuc vu Between Groups ,609 3 ,203 ,349 ,790 Within Groups 102,952 177 ,582 Total 103,560 180 Mat bang sieu thi Between Groups 1,262 3 ,421 ,657 ,580 Within Groups 113,409 177 ,641 Total 114,671 180 An toan sieu thi Between Groups ,175 3 ,058 ,138 ,937 Within Groups 74,971 177 ,424 Total 75,146 180 Hang hoa Between Groups ,441 3 ,147 ,361 ,781 Within Groups 72,080 177 ,407 Total 72,521 180 Cham soc khach hang Between Groups 2,118 3 ,706 1,236 ,298 Within Groups 101,131 177 ,571 Total 103,249 180 Bảng 2.33: Kết quả kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Hinh thuc trung bay ,419 5 175 ,835 Nhan vien phuc vu ,542 5 175 ,744 Mat bang sieu thi 1,870 5 175 ,102 An toan sieu thi 1,574 5 175 ,170 Hang hoa ,706 5 175 ,620 Cham soc khach hang 1,264 5 175 ,281 Bảng 2.34: Kết quả phân tích phương sai theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Hinh thuc trung bay Between Groups 1,261 5 ,252 ,536 ,749 Within Groups 82,352 175 ,471 Total 83,613 180 Nhan vien phuc vu Between Groups ,935 5 ,187 ,319 ,901 Within Groups 102,625 175 ,586 Total 103,560 180 Mat bang sieu thi Between Groups 4,146 5 ,829 1,313 ,261 Within Groups 110,525 175 ,632 Total 114,671 180 An toan sieu thi Between Groups ,260 5 ,052 ,121 ,988 Within Groups 74,886 175 ,428 Total 75,146 180 Hang hoa Between Groups ,865 5 ,173 ,423 ,832 Within Groups 71,655 175 ,409 Total 72,521 180 Cham soc khach hang Between Groups 2,215 5 ,443 ,767 ,575 Within Groups 101,034 175 ,577 Total 103,249 180