Khóa luận Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế

rong các dịp lễ hội Festival bằng quảng cáo ngoài trời trên các panô treo dọc các tuyến đường chính. Đây là một kênh quảng bá quá thuận tiện và hiệu quả. - Xây dựng mối quan hệ tốt đối với các cơ quan sản xuất báo và tạp chí, phương tiện truyền thông: đài truyền hình, phát thanh trung ương và địa phương. - Cung cấp thông tin đầy đủ (giá cả, đơn vị gia công, ngày giờ sản xuất sản phẩm...) trên website của Big C để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận hơn.  Khách hàng mua nhãn hàng riêng Wow chủ yếu có ba lý do: mua vì giá rẻ, vì có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và vị trí trưng bày dễ thấy. Thực tế cho thấy rằng có rất nhiều cách để khách hàng mua một sản phẩm, sau đây là một số biện pháp nhằm thu hút khách hàng mua nhãn hàng riêng Wow: - Nhân viên bán hàng nên được đào tạo, huấn luyện kĩ năng bán hàng cũng như hiểu rõ về sản phẩm do mình phụ trách để có thể tư vấn và giới thiệu với khách hàng. - Thiết kế mẫu mã đẹp sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng. - Quảng cáo là một hình thức tiếp thị sản phẩm rất có hiệu quả. Quảng cáo càng đặc sắc càng hấp dẫn thì càng để lại dấu ấn trong tâm trí khách hàng và chính điều này rất quan trọng trong quyết định mua sản phẩm. 3.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng riêng Wow 3.2.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến cách trưng bày sản phẩm Với số lượng hàng hóa phong phú, đa dạng thì việc trưng bày hàng hóa sao cho vừa bắt mắt vừa dễ tìm kiếm quả là một điều không dễ. Dù đã nổ lực để làm tốt điều này nhưng vẫn còn một số khách hàng phàn nàn về cách trưng bày hàng hóa như: không thấy rõ các sản phẩm khuyến mãi hay giá bán không được niêm yết rõ ràng. Một số giải pháp được đưa ra như sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 63 - Nhân viên tất cả các quầy hàng phải chịu trách nhiệm về việc dán sai code hay giá của hàng hóa. - Nhân viên phải sắp xếp lại hàng hóa sau khi khách hàng lựa chọn xong tránh tình trạng hàng hóa của giỏ này lại đặt sang giỏ kia, gây nên sự nhẫm lẫn về giá (đặc biệt là hàng thời trang và thực phẩm tươi sống). - Tăng cường nhân viên tiếp thị trong những ngày đầu thực hiện chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Đối với một số mặt hàng khuyến mãi thì nên có dấu hiện để nhận biết rõ ràng hoặc tăng cường nhân viên tiếp thị để tư vấn thêm cho khách hàng. - Bố trí thêm diện tích trưng bày đối với một số mặt hàng có nhiều kiểu dáng, mẫu mã và khả năng tiêu thụ nhanh. 3.2.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân viên siêu thị Nhân viên là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy việc tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng không nhiều nhưng nó cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn toàn vẹn của khách hàng. Bởi đa số khách hàng đi siêu thị không phải chỉ có mục đích mua sắm mà còn có nhu cầu giải trí. Kết quả điều tra cho thấy, một số khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, do vậy siêu thị cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng bằng cách: - Tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn cần thiết cho hoạt động bán hàng. Tuyển những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc ở siêu thị. - Tổ chức các khóa học đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên. Đây là hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nhân viên, giúp siêu thị đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Do đó công tác đào tạo phải được thực hiện một cách có tổ chức và khoa học. - Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. - Có chính sách thù lao và đãi ngộ phù hợp để động viên nhân viên. Đối với từng cấp nhân viên, từng bộ phận, từng chuyên ngành khác nhau nên áp dụng chính sách khuyến khích và đãi ngộ khác nhau sao cho hợp lý. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 64 - Lãnh đạo phải thường xuyên gặp mặt, động viên cổ vũ tinh thần làm việc cho nhân viên. 3.2.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến địa điểm mua sắm Siêu thị Big C tự hào mang đến cho khách hàng không gian mua sắm thoải mái, tiện lợi và còn cung cấp cho khách hàng một không gian nghỉ ngơi, ăn uống đa dạng. Hầu hết các khách hàng đều tỏ ra hài lòng với nơi mua sắm Big C như mặt bằng thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy; không gian mua sắm rộng rãi. Tuy nhiên, siêu thị Big C còn phải chú ý đến những vấn đề sau: - Không gian trong siêu thị nên được thiết kế sang trọng, đẹp mắt, thay đổi theo các dịp lễ trong năm như: ngày giáng sinh, ngày kỉ niệm sinh nhật Big C, ngày Nhà giáo Việt NamĐặc biệt là âm nhạc cũng phải phù hợp với những ngày lễ bởi điều này sẽ khiến cho khách hàng chi tiêu phóng khoáng hơn (theo kết quả nghiên cứu của một trường Đại học ở Anh). Chẳng hạn như mừng ngày Quốc tế phụ nữ thì bên cạnh việc trang trí các quầy hàng đẹp mắt thì nên mở những bài hát ca ngợi về phụ nữ. - Bố trí thêm vị trí giữ đồ và tăng cường nhân viên giữ đồ trong mùa cao điểm hay những giờ đông khách tránh tình trạng để khách hàng chờ lâu. - Trang bị hệ thống phòng cháy, chữa cháy hiện đại. - Trang bị hệ thống camera giám sát tại tất cả các tầng nhằm phát hiện được một số vật dụng mà khách hàng đánh rơi trong khi đi mua sắm. - Có bảng chỉ dẫn cho khách hàng trong trường hợp bị kẹt thang máy. - Siêu thị phải sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. 3.2.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến chương trình khuyến mãi Siêu thị Big C luôn có những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho nhãn hàng riêng Wow như tích lũy 10% giá trị thanh toán vào thẻ ưu đãi, thời gian khuyến mãi dài hơn so với các nhãn hàng khác. Tuy nhiên vẫn chưa làm hài lòng khách hàng, bởi nhiều ý kiến cho rằng chương trình khuyến mãi được tổ chức thường xuyên và được thực hiện trong một thời gian khá dài nhưng giá trị khuyến mãi mỗi lần nhỏ nên chưa tác động mạnh mẽ đến việc mua sắm của khách hàng. Đứng trước tình hình đó, tác giả đã nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 65 - Giảm bớt một số chương trình khuyến mãi, thời gian khuyến mãi nên được tổ chức vào ngày lễ hoặc cuối tuần. - Thay đổi một số hình thức khuyến mãi chẳng hạn như tặng kèm sản phẩm, bốc thăm trúng thưởng so với việc tích lũy 10% như trước. - Thông tin khuyến mãi phải được đông đảo người tiêu dùng biết đến. Thực tế cho thấy rằng, đối tượng chủ yếu được lợi từ chính sách khuyến mãi là người bán buôn. Một bộ phận không nhỏ khách hàng khi đến mua thì không tìm thấy các sản phẩm có trong catalogue như siêu thị đã giới thiệu do đã bị đối tượng này “găm hàng” từ những ngày đầu có khuyến mãi. 3.2.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm  Chất lượng sản phẩm Là tiêu chí quan trọng khi quyết định mua sản phẩm nào đó. Tuy nhiên từ kết quả điều tra, nhận thấy rằng khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow. Do vậy, để khắc phục điều này siêu thị cần đánh giá năng lực sản xuất cũng như uy tín của các công ty gia công hàng hóa của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cụ thể: Lựa chọn nhà cung cấp  Quá trình đánh giá theo ba bước: đánh giá hồ sơ, quá trình thực tế sản xuất và khả năng nhà cung cấp đáp ứng các yêu cầu của cơ quan chức năng. Thời gian đánh giá định kì từ 1 đến 2 năm.  Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm: đưa ra phương hướng để nhà cung cấp xây dựng và phê duyệt tiêu chuẩn sản phẩm đồng thời thỏa mãn qui định của nhà nước Việt Nam và yêu cầu riêng của Big C.  Theo dõi tình hình Giấy chứng nhận tiêu chuẩn sản phẩm để đảm bảo không có sản phẩm nào có Giấy chứng nhận tiêu chuẩn sản phẩm hết hạn trong quá trình lưu thông bày bán sản phẩm.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 66 Trong quá trình sản xuất Thực hiện việc kiểm tra các tiêu chí sinh hóa, vật lýthông qua phòng thí nghiệm độc lập. Đặc biệt, với các sản phẩm thực phẩm sẽ trải qua một cuộc kiểm tra cảm quan với 40 - 50 người tham dự nhằm đảm bảo màu sắc, hương vị, bao bì của sản phẩm phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. Khi sản phẩm được bày bán Big C vẫn tiến hành những cuộc kiểm tra ngẫu nhiên và định kỳ để đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định. Song song đó là việc kích hoạt hệ thống tiếp nhận ý kiến của khách hàng qua thư phản hồi, điện thoại, website nhằm không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm.  Mẫu mã sản phẩm Một thực trạng cho thấy, mẫu mã các sản phẩm nhãn hàng riêng Wow không đẹp. Nó chỉ đáp ứng được những đặc điểm, hình dạng của một sản phẩm cụ thể chứ chưa có tính thẩm mỹ trong đó. Điều này cần sự nỗ lực của bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra hướng phát triển cho sản phẩm.  Bao bì sản phẩm Bao bì được xem là “người bán hàng thầm lặng” và trong nhiều trường hợp khách hàng mua một sản phẩm nào đó đơn giản vì họ thích bao bì của sản phẩm đó. Đối với hàng hóa mĩ phẩm thì điều này lại càng quan trọng. Tuy nhiên hầu hết khách hàng đánh giá bao bì sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow không bắt mắt, không kích thích tính tò mò của người mua. Có thể là do Big C muốn tạo một hệ thống nhận diện trên tất cả các sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng Wow nhằm phân biệt với các nhãn hàng khác nên bao bì của nó đơn điệu, không nổi bật giữa hàng trăm mặt hàng. Để giải quyết vấn đề này, siêu thị có thể thay đổi lại hệ thống nhận diện đối với nhãn hàng riêng Wow sao cho bao bì vẫn đẹp và khách hàng vẫn có thể nhận biết đó là sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng Wow. Hai yếu tố cần thiết cho một bao bì đẹp: - Sự phối hợp nhất quán: Đây là một tiêu chuẩn cốt lõi của một bao bì thành công. Sự phối hợp nhất quán là phải thể hiện được một phong cách riêng của thương hiệu sản phẩm. Một sản phẩm có thể thay đổi màu sắc bao bì theo từng giai đoạn để Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 67 tạo sự hấp dẫn, nhưng phải tuân theo nguyên tắc nhất quán trong việc nhận diện thương hiệu của nó. - Sự nổi bật: là một yếu tố rất quan trọng để tạo ra sự khác biệt bởi vì trên một kệ trưng bày không chỉ có sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow mà còn có các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Do đó nhà thiết kế phải làm cách nào để cho sản phẩm của mình sẽ là một điểm nhấn giữa hàng loạt các sản phẩm khác. Muốn làm được điều này đòi hỏi nhà sản xuất phải nghiên cứu kĩ thị trường từ bước định vị sản phẩm đến việc xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hiệu quả. Khả năng sáng tạo cao cũng sẽ giúp việc thiết kế bao bì tránh được những lối mòn quen thuộc. 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng Một trong những chỉ tiêu đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hàng riêng Wow là phản ứng của khách hàng khi có một sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với nhãn hàng riêng Wow. Kết quả cho thấy rằng phần lớn khách hàng trả lời sẽ tiếp tục mua nhãn hàng riêng Wow và một trong những nguyên nhân dẫn đến phản ứng này chính là vì họ chỉ đi mua sắm ở Big C. Qua đó cũng có thể kết luận rằng uy tín, thương hiệu của siêu thị Big C ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Vậy để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Big C cần phải thực hiện một số biện pháp sau:  Tăng cường quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng Quảng bá nhãn hàng riêng Wow của siêu thị bằng truyền thông bao gồm: tham gia hội chợ triển lãm, thường xuyên cập nhật các thông tin sản phẩm trên Website. Sử dụng các công cụ truyền thông như: panô, áp phích quảng cáo tại các nơi có dân cư đông. Công ty cũng nên phát tờ rơi, catalogue, gọi điện, gửi email, gửi thư nhằm giới thiệu công ty, cung cấp thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Quảng bá thương hiệu công ty bằng hoạt động cộng đồng, xã hội: Tham gia các hoạt động xã hội vì cộng đồng như: tặng sản phẩm cho các cơ sở từ thiện, trường học nhằm mục đích nâng cao hình ảnh công ty. Chăm sóc khách hàng bằng các hoạt động như: gửi email, gọi điện thoại, gửi thư cám ơn đến các khách hàng trung thành và khảo sát lấy ý kiến về mong muốn nhu Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 68 cầu của khách hàng. Ban quản lý thường xuyên tiếp thu, đứng ra giải quyết các khiếu nại và phản hồi ý kiến của khách hàng. Tổ chức các chương trình khuyến mãi hay áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng bằng cách “tăng thêm giá trị sản phẩm cho khách hàng”. Truyền thông thương hiệu trong nội bộ: Từ trước tới nay, đa phần các doanh nghiệp chỉ quảng bá thương hiệu bên ngoài, nhưng theo tác giả, công ty nên quảng bá thương hiệu ở chính bên trong công ty, cụ thể là nhân viên trong công ty. Do nhân viên chính là “khách hàng bên trong” của công ty và là những người thường xuyên giao tiếp với: đồng nghiệp, khách hàng, bạn bè, người thân trong gia đình, khách hàng tiềm ẩn, nhà cung cấp và kể cả đối thủ cạnh tranh. Vì thế phải tạo điều kiện cho họ trở thành những người quảng bá thương hiệu theo phương thức “truyền thống”.  Nâng cao chất lượng sản phẩm Phát triển đa dạng hóa sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, thường xuyên khảo sát và nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các sản phẩm mới của các đối thủ cạnh tranh, nhằm sản xuất các sản phẩm có giá trị gia tăng cao, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.  Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Để đào tạo nhân viên bán hàng trở thành những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, công ty cần liên kết với các cơ sở đào tạo có uy tín. Các cơ sở này sẽ đào tạo nhân viên theo nhu cầu của công ty, chương trình học phải có các nội dung liên quan đến động thái khách hàng của công ty và thêm vào kiến thức về thương hiệu. Khi đó nhân viên sẽ vừa có kiến thức và kỹ năng bán hàng, đồng thời nhân viên sẽ nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu mà từ đó sẽ cố gắng hơn trong công việc được giao. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Như vậy, ngành bán lẻ Việt Nam đã mở ra rất nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp thương mại phát triển, đồng thời cũng không thiếu những khó khăn thách thức. Điều đó buộc các doanh nghiệp thương mại luôn luôn phải tìm tòi cái mới, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế để có thể tồn tại và phát triển đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt. Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng đối với nhãn hàng riêng Wow của siêu thị Big C Huế, rút ra một số kết luận sau đây: Nguồn thông tin chính mà khách hàng biết đến nhãn hàng riêng Wow là hình ảnh được thiết kế tại siêu thị. Lý do khách hàng mua nhãn hàng riêng Wow là vì giá rẻ, vì có nhiều khuyến mãi hấp dẫn và vị trí trưng bày dễ thấy. Hầu hết các khách hàng đều cho rằng, giá của nhãn hàng riêng Wow rẻ hơn rất nhiều so với những nhãn hàng cùng chủng loại khác mà họ đã từng sử dụng. Hóa phẩm và mĩ phẩm là hai ngành hàng được tiêu dùng nhiều nhất. Hàng bơ sữa và gia dụng chiếm một tỉ lệ khá nhỏ. Trong số 122 khách hàng sử dụng nhãn hàng riêng Wow thì có đến 67 người đã ngưng sử dụng. Đây là một tỉ lệ khá cao và nguyên nhân dẫn đến khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm là do chất lượng không tốt, do người khác nói không tốt về sản phẩm. Khi so sánh giữa sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow với sản phẩm cùng chủng loại mà khách hàng đã sử dụng thì chỉ có yếu tố giá rẻ hơn và khuyến mãi nhiều hơn được khách hàng đánh giá cao. Ba yếu tố còn lại là chất lượng tốt hơn, mẫu mã, bao bì sản phẩm đẹp hơn đều ở mức trung lập và không hài lòng. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng có khuynh hướng so sánh giữa giá trị mà họ bỏ ra ban đầu với giá trị nhận được sau khi sử dụng sản phẩm. 53,3% khách hàng đồng ý với ý kiến chi phí bỏ ra ban đầu ngang bằng với lợi ích nhận sau khi sử dụng sản phẩm. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 70 Khách hàng có xu hướng kì vọng nhiều hơn so với những gì họ nhận được đối với các tiêu chí như: vị trí trưng bày hàng hóa, nhân viên siêu thị, các chương trình khuyến mãi và sản phẩm. Khi có thông tin không tốt về nhãn hàng riêng Wow, phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục mua, một số khác sẽ vẫn sử dụng và tìm hiểu thêm thông tin. 54,9% khách hàng có ý định tiếp tục mua nhãn hàng riêng trong thời gian tới và 51,6% khách hàng có ý định giới thiệu cho bạn bè của họ. Đây là một kết quả rất được nhiều doanh nghiệp mong đợi, bởi truyền miệng là một kênh thông tin hiệu quả, giúp doanh nghiệp có thêm lượng khách hàng mới đồng thời gia tăng doanh số bán hàng. Nếu một sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với nhãn hàng riêng Wow thì Big C vẫn thu hút được 45,9% khách hàng mua nhãn hàng của mình. Lý do khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow mà không phải mua của một siêu thị nào khác là bởi vì họ chỉ đi mua sắm tại Big C. Hay nói một cách khác, chính thương hiệu Big C đã góp phần vào việc phát triển doanh số bán hàng của nhãn hàng riêng Wow. 2. Kiến nghị Đối với cơ quan Nhà nước - Một số chuyên gia cho rằng ngành bán lẻ Việt Nam đầy tiềm năng nhưng bên cạnh đó lại còn thiếu qui hoạch. Hiện nay chỉ có thành phố Hồ Chí Minh là đã hoàn thiện mạng lưới chợ, siêu thị, trung tâm thương mại định hướng đến năm 2015. Do đó, để hoàn thiện và phát triển ngành bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng, các cấp ban ngành liên quan cần có qui hoạch và chiến lược rõ ràng trong việc phát triển mạng lưới siêu thị, trung tâm thương mại để các siêu thị trên địa bàn nói chung và siêu thị Big C nói riêng có kế hoạch kinh doanh cụ thể và chính xác hơn theo chiến lược chung của địa phương. - Tạo cơ hội thuận lợi để doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng hơn với nguồn vốn hiện có để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. - Khuyến khích siêu thị tham gia vào các chương trình như: “tháng bán hàng khuyến mãi”, “tuần lễ vàng”, “người Việt ưu tiên dùng hàng Việt”, “tháng vệ sinh an toàn thực phẩm”. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 71 Đối với siêu thị - Ban lãnh đạo công ty cần xây dựng một số tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận, nhân viên trong siêu thị cùng thực hiện nhằm giảm thiểu những sai sót trong quá trình phục vụ. - Tập trung đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. - Chỉ đạo các cán bộ quản lý và nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu: Ngoài những kết quả đạt được của nghiên cứu như hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng sau khi mua; đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau khi mua sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế thì nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế sau:  Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên nên không có tính đại diện cho tổng thể cao.  Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với khách hàng sử dụng nhãn hàng riêng Wow trên địa bàn thành phố Huế, khả năng tổng quát của mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa bàn khác.  Còn một số hành vi sau khi mua như hành vi tiêu dùng và loại bỏ bao bì sản phẩm, mức độ hối tiếc của khách hàng.vẫn chưa được đề cập đến trong nghiên cứu. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn, năm 2008, Quản trị Marketing. 2. Đào Hoài Nam, năm 2007, Bài giảng hành vi khách hàng. 3. Đào Công Bình, năm 2007, Quản trị tài sản thương hiệu. 4. Trần Đức Trí, năm 2010, Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”. 5. Khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen công bố vào tháng 3.2011. 6. Báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường trực tuyến W&S về thói quen sử dụng nhãn hàng riêng siêu thị của người tiêu dùng được thực hiện vào tháng 10.2012. 7. Một số trang Web: Baomoi.com, Vnexpress.vn, Dantri.com.vn Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 73 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:. Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là sinh viên Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp. Kính mong quý Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài. Xin chân thành cám ơn quý Anh (chị)! Câu 1: Anh (chị) có biết đến nhãn hàng Wow của siêu thị Big C Huế không?  Có  Không ( ngừng phỏng vấn ) Câu 2: Anh (chị) biết đến nhãn hàng Wow của siêu thị Big C Huế qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án).  Báo chí  Truyền hình, truyền thanh  Người thân ,bạn bè  Tờ rơi, băng rôn, áp phích  Internet  Hình ảnh siêu thị thông qua cách thiết kế trên cầu thang, các lối đi  Khác (xin ghi rõ) Câu 3: Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm của nhãn hàng Wow chưa?  Rồi  Chưa (ngừng phỏng vấn) Câu 4: Mặt hàng nào của nhãn hàng Wow mà Anh (chị) đã từng sử dụng? Câu 5: Lý do Anh (chị) mua sản phẩm này là gì? (Có thể chọn nhiều đáp án). Mua vì giá rẻ Mua vì chất lượng tốt Mua vì có nhiều khuyến mãi hấp dẫn Muốn dùng thử  Bày bán quá nhiều  Nhiều người sử dụng nên sử dụng theo  Vị trí trưng bày dễ thấy Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 74  Khác (xin ghi rõ) Câu 6: Hiện tại, Anh (chị) còn sử dụng sản phẩm này không?  Không (trả lời câu 7, rồi tiếp tục)  Chỉ còn sử dụng một ít trong số đó (bỏ qua câu 7, rồi tiếp tục)  Vẫn còn (bỏ qua câu 7, rồi tiếp tục) Câu 7: Lý do Anh (chị) không còn sử dụng sản phẩm này nữa? (Có thể chọn nhiều đáp án).  Không thích dùng nữa  Chất lượng không tốt  Vì không có khuyến mãi  Vì không được bày bán nhiều  Nghe người khác nói sản phẩm đó không tốt  Khác (xin ghi rõ) Câu 8: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (chị) cho các tiêu chí sau, khi so sánh giữa nhãn hàng Wow với sản phẩm cùng loại mà Anh (chị) đã sử dụng? Tiêu chí Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá rẻ hơn Chất lượng tốt hơn Mẫu mã đẹp hơn Bao bì sản phẩm đẹp hơn Khuyến mãi nhiều hơn Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 75 Câu 9: Xin vui lòng cho biết mức độ mong đợi trước khi mua và mức độ hài lòng của Anh (chị) sau khi sử dụng sản phẩm với những tiêu chí sau: 1: Rất không mong đợi, rất không hài lòng 2: Không mong đợi, không hài lòng 3: Trung lập 4: Mong đợi, hài lòng 5: Rất mong đợi, rất hài lòng Tiêu chí Mức độ mong đợi trước khi mua Mức độ hài lòng sau khi sử dụng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trưng bày hàng hóa Trưng bày bắt mắt Trưng bày dễ tìm kiểm Thấy rõ các sản phẩm khuyến mãi Giá bán được thấy rõ ràng Nhân viên siêu thị Nhân viên nhiệt tình Nhân viên am hiểu về sản phẩm Nhân viên sẵn sàng trợ giúp khi KH cần Địa điểm mua sắm Vị trí mặt bằng thuận tiện Vị trí mặt bằng dễ tìm, dễ thấy Không gian mua sắm rộng rãi Các chương trình khuyến mãi Khuyến mãi thường xuyên Thời gian khuyến mãi dài Giá trị khuyến mãi mỗi lần lớn Chất lượng, mẫu mã, bao bì sản phẩm Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 76 Sản phẩm có chất lượng tốt Sản phẩm có mẫu mã đẹp Bao bì sản phẩm bắt mắt Câu 10: Sau một thời gian sử dụng, Anh (chị) vui lòng cho biết giữa chi phí mà Anh (chị) bỏ ra so với giá trị mà sản phẩm mang lại như thế nào?  Lớn hơn  Ngang bằng  Nhỏ hơn Câu 11: Trong quá trình sử dụng Anh (chị) có nghe người khác nói gì về sản phẩm hay không?  Có, họ nói tốt  Có, họ nói không tốt  Có, vừa nói tốt vừa nói không tốt  Không nghe nói gì cả Câu 12: Nếu có thông tin không tốt về sản phẩm, phản ứng của Anh (chị) là?  Vẫn tiếp tục mua  Không quan tâm  Vẫn sử dụng và tìm hiểu thêm thông tin  Ngưng sử dụng Câu 13: Anh (chị) có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân mua hay không?  Có  Không  Chưa biết Câu 14: Ạnh (chị) sẽ tiếp tục mua sản phẩm này chứ?  Có  Không  Chưa biết Câu 15: Nếu một sản phẩm mới có giá và chất lượng tương đương với sản phẩm của nhãn hàng Wow nhưng không phải của Big C, Anh (chị) sẽ?  Vẫn tiếp tục mua sản phẩm của nhãn hàng Wow (trả lời câu 16, rồi tiếp tục) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 77 Mua sản phẩm mới đó  Sử dụng đồng thời cả hai sản phẩm  Chưa biết  Khác (xin ghi rõ). Câu 16: Lý do Anh (chị) tiếp tục sử dụng? (Có thể chọn nhiều đáp án).  Vì yêu thích nhãn hàng Wow  Vì chỉ đi mua sắm ở Big C nên mua  Vì không muốn thay đổi Mua theo thói quen  Khác (xin ghi rõ) Câu 17: Tóm lại vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh (chị) đối với sản phẩm của nhãn hàng Wow.  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Trung lập  Hài lòng  Rất hài lòng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 78 Thông tin cá nhân Họ và tên khách hàng.. Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 25 tuổi  25 - 40 tuổi  41 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu, nội trợ  Tự kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Chờ việc  Công nhân  Nhân viên văn phòng  Khác (xin ghi rõ)...................... Thu nhập 1 tháng  < 2 triệu đồng  2 - 4 triệu đồng  4 - 6 triệu đồng  > 6 triệu đồng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 79 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS A. THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Mẫu điều tra Gioi tinh 56 45.9 45.9 45.9 66 54.1 54.1 100.0 122 100.0 100.0 nam nu Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Do tuoi 42 34.4 34.4 34.4 60 49.2 49.2 83.6 17 13.9 13.9 97.5 3 2.5 2.5 100.0 122 100.0 100.0 < 25 25-40 41-50 >50 Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thu nhap 59 48.4 48.4 48.4 52 42.6 42.6 91.0 9 7.4 7.4 98.4 2 1.6 1.6 100.0 122 100.0 100.0 < 2 trieu 2- 4 trieu 4-6 trieu >6 trieu Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nghe nghiep 2 1.6 1.6 1.6 8 6.6 6.6 8.2 14 11.5 11.5 19.7 11 9.0 9.0 28.7 39 32.0 32.0 60.7 29 23.8 23.8 84.4 19 15.6 15.6 100.0 122 100.0 100.0 cong nhan vien chuc tu kinh doanh cho viec nhan vien van phong nghi huu, noi tro hoc sinh, sinh vien cong nhan Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2. Nguồn thông tin chính biết đến nhãn hàng Wow Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 80 Bao chi 87 71.3 71.3 71.3 35 28.7 28.7 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguoi than, ban be 69 56.6 56.6 56.6 53 43.4 43.4 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Internet 92 75.4 75.4 75.4 30 24.6 24.6 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thiet ke o sieu thi 37 30.3 30.3 30.3 85 69.7 69.7 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Truyen thanh, truyen hinh 98 80.3 80.3 80.3 24 19.7 19.7 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent To roi, bang ron 57 46.7 46.7 46.7 65 53.3 53.3 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 81 3. Lý do mua Vi gia re 29 23.8 23.8 23.8 93 76.2 76.2 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chat luong tot 100 82.0 82.0 82.0 22 18.0 18.0 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vi co khuyen mai 50 41.0 41.0 41.0 72 59.0 59.0 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Muon dung thu 74 60.7 60.7 60.7 48 39.3 39.3 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bay ban qua nhieu 59 48.4 48.4 48.4 63 51.6 51.6 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 82 Nhieu nguoi su dung 77 63.1 63.1 63.1 45 36.9 36.9 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vi tri trung bay de thay 58 47.5 47.5 47.5 64 52.5 52.5 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4. Các sản phẩm được chọn mua Hoa pham 58 47.5 47.5 47.5 64 52.5 52.5 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent My pham 84 68.9 68.9 68.9 38 31.1 31.1 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dien may 106 86.9 86.9 86.9 16 13.1 13.1 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Gia dung 111 91.0 91.0 91.0 11 9.0 9.0 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 83 Bo sua 112 91.8 91.8 91.8 10 8.2 8.2 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuc pham 106 86.9 86.9 86.9 16 13.1 13.1 100.0 122 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5. Hiện trạng còn sử dụng hay không Con hay khong 43 35.2 35.2 35.2 12 9.8 9.8 45.1 67 54.9 54.9 100.0 122 100.0 100.0 khong con 1 it van con Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6. Lý do không dùng nữa (lọc biến) Khong thich dung 33 76.7 76.7 76.7 10 23.3 23.3 100.0 43 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chat luong khong tot 8 18.6 18.6 18.6 35 81.4 81.4 100.0 43 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 84 Khong co khuyen mai 35 81.4 81.4 81.4 8 18.6 18.6 100.0 43 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong thuan tien 29 67.4 67.4 67.4 14 32.6 32.6 100.0 43 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguoi khac noi khong tot 21 48.8 48.8 48.8 22 51.2 51.2 100.0 43 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7. So sánh của khách hàng giữa chi phí bỏ ra với lợi ích nhận được từ sản phẩm Chi phi so voi gia tri 28 23.0 23.0 23.0 65 53.3 53.3 76.2 29 23.8 23.8 100.0 122 100.0 100.0 lon hon ngang bang nho hon Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8. So sánh sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow với sản phẩm cùng Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 85 Gia re hon 3 2.5 2.5 2.5 10 8.2 8.2 10.7 21 17.2 17.2 27.9 58 47.5 47.5 75.4 30 24.6 24.6 100.0 122 100.0 100.0 rat khong dong y khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chat luong tot hon 11 9.0 9.0 9.0 33 27.0 27.0 36.1 53 43.4 43.4 79.5 17 13.9 13.9 93.4 8 6.6 6.6 100.0 122 100.0 100.0 rat khong dong y khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Mau ma dep hon 7 5.7 5.7 5.7 25 20.5 20.5 26.2 61 50.0 50.0 76.2 25 20.5 20.5 96.7 4 3.3 3.3 100.0 122 100.0 100.0 rat khong dong y khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bao bi dep hon 7 5.7 5.7 5.7 38 31.1 31.1 36.9 46 37.7 37.7 74.6 29 23.8 23.8 98.4 2 1.6 1.6 100.0 122 100.0 100.0 rat khong dong y khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 86 Khuyen mai nhieu hon 10 8.2 8.2 8.2 11 9.0 9.0 17.2 37 30.3 30.3 47.5 37 30.3 30.3 77.9 27 22.1 22.1 100.0 122 100.0 100.0 rat khong dong y khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9. Bảng chéo giữa chi phí so với giá trị và mức độ hài lòng Muc do hai long * Chi phi so voi gia tri Crosstabulation 2 1 0 3 1.6% .8% .0% 2.5% 14 7 6 27 11.5% 5.7% 4.9% 22.1% 7 16 7 30 5.7% 13.1% 5.7% 24.6% 5 35 6 46 4.1% 28.7% 4.9% 37.7% 0 6 10 16 .0% 4.9% 8.2% 13.1% 28 65 29 122 23.0% 53.3% 23.8% 100.0% Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total rat khong hai long khog hai long trung lap hai long rat hai long Muc do hai long Total lon hon ngang bang nho hon Chi phi so voi gia tri Total 10. Thống kê mức độ hài lòng và thu nhập Muc do hai long * Thu nhap Crosstabulation 0 2 1 0 3 .0% 1.6% .8% .0% 2.5% 14 11 2 0 27 11.5% 9.0% 1.6% .0% 22.1% 11 16 2 1 30 9.0% 13.1% 1.6% .8% 24.6% 28 16 1 1 46 23.0% 13.1% .8% .8% 37.7% 6 7 3 0 16 4.9% 5.7% 2.5% .0% 13.1% 59 52 9 2 122 48.4% 42.6% 7.4% 1.6% 100.0% Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total rat khong hai long khog hai long trung lap hai long rat hai long Muc do hai long Total 6 trieu Thu nhap Total Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 87 Symmetric Measures -.044 .072 -.604 .546 -.076 .125 -.604 .546 122 Kendall's tau-c Gamma Ordinal by Ordinal N of Valid Cases Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig. Not assuming the null hypothesis.a. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b. 11.Phản ứng của khách hàng khi có thông tin không tốt về sản phẩm Phan ung khi co thong tin khong tot 57 46.7 46.7 46.7 26 21.3 21.3 68.0 6 4.9 4.9 73.0 33 27.0 27.0 100.0 122 100.0 100.0 van tiep tuc mua khong quan tam van su dung va tim hieu thong tin ngung su dung Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12. Thống kê ý định giới thiệu cho bạn bè Gioi thieu cho ban be 63 51.6 51.6 51.6 42 34.4 34.4 86.1 17 13.9 13.9 100.0 122 100.0 100.0 co khong chua biet Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13. Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu cho bạn bè Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 88 Muc do hai long * Gioi thieu cho ban be Crosstabulation 0 3 0 3 .0% 2.5% .0% 2.5% 10 11 6 27 8.2% 9.0% 4.9% 22.1% 17 10 3 30 13.9% 8.2% 2.5% 24.6% 25 16 5 46 20.5% 13.1% 4.1% 37.7% 11 2 3 16 9.0% 1.6% 2.5% 13.1% 63 42 17 122 51.6% 34.4% 13.9% 100.0% Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total rat khong hai long khong hai long trung lap hai long rat hai long Muc do hai long Total co khong chua biet Gioi thieu cho ban be Total 14. Thống kê ý định tiếp tục mua Se tiep tuc mua 67 54.9 54.9 54.9 35 28.7 28.7 83.6 20 16.4 16.4 100.0 122 100.0 100.0 co khong chua biet Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15. Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và ý định tiếp tục mua Muc do hai long * Se tiep tuc mua Crosstabulation 0 3 0 3 .0% 2.5% .0% 2.5% 11 13 3 27 9.0% 10.7% 2.5% 22.1% 14 8 8 30 11.5% 6.6% 6.6% 24.6% 31 6 9 46 25.4% 4.9% 7.4% 37.7% 11 5 0 16 9.0% 4.1% .0% 13.1% 67 35 20 122 54.9% 28.7% 16.4% 100.0% Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total rat khong hai long khong hai long trung lap hai long rat hai long Muc do hai long Total co khong chua biet Se tiep tuc mua Total Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 89 16. Thống kê phản ứng của khách hàng khi có một sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với nhãn hàng riêng Wow Gia va cluong tuong duong 56 45.9 45.9 45.9 26 21.3 21.3 67.2 25 20.5 20.5 87.7 15 12.3 12.3 100.0 122 100.0 100.0 mua Wow mua san phsm moi ca 2 san pham chua biet Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17. Lý do tiếp tục mua nhãn hang riêng Wow của Big C ( lọc biến) Vi yeu thich WOW 44 78.6 78.6 78.6 12 21.4 21.4 100.0 56 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vi di mua sam o Big C nen mua 13 23.2 23.2 23.2 43 76.8 76.8 100.0 56 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong muon thay doi 29 51.8 51.8 51.8 27 48.2 48.2 100.0 56 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Mua theo thoi quen 49 87.5 87.5 87.5 7 12.5 12.5 100.0 56 100.0 100.0 khong co Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 90 B. KIỂM ĐỊNH 1. Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cách trưng bày Descriptive Statistics 122 3.39 1.032 1 5 122 3.79 1.006 1 5 122 3.62 .965 1 5 122 3.52 1.022 1 5 122 4.01 .983 1 5 122 3.75 .914 1 5 122 2.85 .968 1 5 122 2.92 .878 1 4 Trung bay bat mat Trung bay de tim kiem Thay ro cac san pham khuyen mai Gia ban duoc thay ro rang HL Trung bay bat mat HL Trung bay de tim kiem HL Thay ro cac san pham khuyen mai HL Gia ban duoc thay ro rang N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Test Statisticsc -4.341a -.394b -5.707b -4.617b .000 .694 .000 .000 Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Trung bay bat mat - Trung bay bat mat HL Trung bay de tim kiem - Trung bay de tim kiem HL Thay ro cac san pham khuyen mai - Thay ro cac san pham khuyen mai HL Gia ban duoc thay ro rang - Gia ban duoc thay ro rang Based on negative ranks.a. Based on positive ranks.b. Wilcoxon Signed Ranks Testc. 2. Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với nhân viên Descriptive Statistics 122 4.09 .918 1 5 122 3.93 1.069 1 5 122 3.71 .992 1 5 122 2.80 .890 1 4 122 3.11 .994 1 5 122 2.99 .966 1 5 Nhan vien nhiet tinh Nhan vien am hieu Nhan vien ho tro khach hang HL Nhan vien nhiet tinh HL Nhan vien am hieu HL Nhan vien ho tro khach hang N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 91 Test Statisticsb -8.206a -5.540a -5.036a .000 .000 .000 Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Nhan vien nhiet tinh - Nhan vien nhiet tinh HL Nhan vien am hieu - Nhan vien am hieu HL Nhan vien ho tro khach hang - Nhan vien ho tro khach hang Based on positive ranks.a. Wilcoxon Signed Ranks Testb. 3. Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với địa điểm mua sắm Descriptive Statistics 122 3.88 .887 1 5 122 3.67 .983 1 5 122 4.01 .966 1 5 122 3.77 .916 1 5 122 3.56 .996 1 5 122 3.74 .870 1 5 Mat bang thuan tien Mat bang de tim, de thay Khong gian mua sam rong rai HL Mat bang thuan tien HL Mat bang de tim, de thay HL Khong gian mua sam rong rai N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Test Statisticsb -.956a -.720a -1.898a .339 .471 .058 Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Mat bang thuan tien - Mat bang thuan tien HL Mat bang de tim, de thay - Mat bang de tim, de thay HL Khong gian mua sam rong rai - Khong gian mua sam rong rai Based on positive ranks.a. Wilcoxon Signed Ranks Testb. 4. Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với chương trình khuyến mãi Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 92 Descriptive Statistics 122 3.63 .902 1 5 122 3.92 1.025 1 5 122 3.49 1.030 1 5 122 3.04 .807 1 5 122 3.48 1.130 1 5 122 3.30 1.149 1 5 Khuyen mai thuong xuyen Thoi gian khuyen mai dai Gia tri khuyen mai lon HL Khuyen mai thuong xuyen HL Thoi gian khuyen mai dai HL Gia tri khuyen mai lon N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Test Statisticsb -4.840a -3.189a -1.293a .000 .001 .196 Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Khuyen mai thuong xuyen - Khuyen mai thuong xuyen HL Thoi gian khuyen mai dai - Thoi gian khuyen mai dai HL Gia tri khuyen mai lon - Gia tri khuyen mai lon Based on positive ranks.a. Wilcoxon Signed Ranks Testb. 5. Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với sản phẩm Descriptive Statistics 122 3.85 .869 1 5 122 3.77 .952 1 5 122 3.59 .977 1 5 122 2.79 .774 1 5 122 3.02 1.171 1 5 122 3.39 .958 1 5 San pham co chat luong tot San pham co mau ma dep Bao bi san pham bat mat HL San pham co chat luong tot HL San pham co mau ma dep HL Bao bi san pham bat mat N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 93 Test Statisticsb -6.958a -4.723a -1.126a .000 .000 .260 Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL San pham co chat luong tot - San pham co chat luong tot HL San pham co mau ma dep - San pham co mau ma dep HL Bao bi san pham bat mat - Bao bi san pham bat mat Based on positive ranks.a. Wilcoxon Signed Ranks Testb. 6. Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về cách trưng bày Test Statisticsa,b 9.722 7.814 4.550 4.316 3 3 3 3 .021 .050 .208 .229 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Trung bay bat mat HL Trung bay de tim kiem HL Thay ro cac san pham khuyen mai HL Gia ban duoc thay ro rang Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Do tuoib. Test Statisticsa,b 13.098 6.696 14.921 7.837 6 6 6 6 .042 .350 .021 .250 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Trung bay bat mat HL Trung bay de tim kiem HL Thay ro cac san pham khuyen mai HL Gia ban duoc thay ro rang Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Nghe nghiepb. Test Statisticsa,b 8.134 3.068 1.747 1.300 3 3 3 3 .043 .381 .627 .729 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Trung bay bat mat HL Trung bay de tim kiem HL Thay ro cac san pham khuyen mai HL Gia ban duoc thay ro rang Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Thu nhapb. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 94 7. Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân viên Test Statisticsa,b 7.498 6.520 2.486 3 3 3 .058 .089 .478 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Nhan vien nhiet tinh HL Nhan vien am hieu HL Nhan vien ho tro khach hang Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Do tuoib. Test Statisticsa,b 3.591 9.829 11.186 6 6 6 .732 .132 .083 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Nhan vien nhiet tinh HL Nhan vien am hieu HL Nhan vien ho tro khach hang Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Nghe nghiepb. Test Statisticsa,b .180 6.739 5.170 3 3 3 .981 .081 .160 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Nhan vien nhiet tinh HL Nhan vien am hieu HL Nhan vien ho tro khach hang Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Thu nhapb. 8. Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về địa điểm mua sắmTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 95 Test Statisticsa,b 24.742 2.321 5.933 3 3 3 .000 .508 .115 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Mat bang thuan tien HL Mat bang de tim, de thay HL Khong gian mua sam rong rai Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Do tuoib. Test Statisticsa,b 8.358 7.327 6.409 6 6 6 .213 .292 .379 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Mat bang thuan tien HL Mat bang de tim, de thay HL Khong gian mua sam rong rai Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Nghe nghiepb. Test Statisticsa,b 2.736 12.259 1.832 3 3 3 .434 .007 .608 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Mat bang thuan tien HL Mat bang de tim, de thay HL Khong gian mua sam rong rai Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Thu nhapb. 9. Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về chương trình khuyến mãi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 96 Test Statisticsa,b 10.468 19.458 1.074 3 3 3 .015 .000 .783 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Khuyen mai thuong xuyen HL Thoi gian khuyen mai dai HL Gia tri khuyen mai lon Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Do tuoib. Test Statisticsa,b 8.077 5.894 11.363 6 6 6 .232 .435 .078 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Khuyen mai thuong xuyen HL Thoi gian khuyen mai dai HL Gia tri khuyen mai lon Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Nghe nghiepb. Test Statisticsa,b 2.517 1.702 3.379 3 3 3 .472 .636 .337 Chi-Square df Asymp. Sig. HL Khuyen mai thuong xuyen HL Thoi gian khuyen mai dai HL Gia tri khuyen mai lon Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Thu nhapb. 10. Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về sản phẩm Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 97 Test Statisticsa,b 9.329 14.732 5.932 3 3 3 .025 .002 .115 Chi-Square df Asymp. Sig. HL San pham co chat luong tot HL San pham co mau ma dep HL Bao bi san pham bat mat Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Do tuoib. Test Statisticsa,b 2.647 14.140 10.068 6 6 6 .852 .028 .122 Chi-Square df Asymp. Sig. HL San pham co chat luong tot HL San pham co mau ma dep HL Bao bi san pham bat mat Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Nghe nghiepb. Test Statisticsa,b 3.262 .457 2.963 3 3 3 .353 .928 .397 Chi-Square df Asymp. Sig. HL San pham co chat luong tot HL San pham co mau ma dep HL Bao bi san pham bat mat Kruskal Wallis Testa. Grouping Variable: Thu nhapb. 11. Kiểm định Mann-Whitney sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về cách trưng bày Test Statisticsa 1438.000 1703.500 1581.500 1529.000 3649.000 3914.500 3177.500 3740.000 -2.233 -.787 -1.452 -1.732 .026 .431 .146 .083 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Trung bay bat mat HL Trung bay de tim kiem HL Thay ro cac san pham khuyen mai HL Gia ban duoc thay ro rang Grouping Variable: Gioi tinha. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 98 12. Kiểm định Mann-Whitney sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân viên Test Statisticsa 1312.000 1794.500 1814.500 2908.000 3390.500 4025.500 -2.899 -.290 -.180 .004 .772 .857 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Nhan vien nhiet tinh HL Nhan vien am hieu HL Nhan vien ho tro khach hang Grouping Variable: Gioi tinha. 13. Kiểm định Mann-Whitney sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về địa điểm mua sắm Test Statisticsa 1276.000 1749.000 1688.500 2872.000 3345.000 3899.500 -3.115 -.539 -.883 .002 .590 .377 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Mat bang thuan tien HL Mat bang de tim, de thay HL Khong gian mua sam rong rai Grouping Variable: Gioi tinha. 14. Kiểm định Mann-Whitney sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về chương trình khuyến mãi Test Statisticsa 1257.500 1742.000 1725.000 3468.500 3953.000 3936.000 -3.294 -.572 -.671 .001 .567 .502 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL Khuyen mai thuong xuyen HL Thoi gian khuyen mai dai HL Gia tri khuyen mai lon Grouping Variable: Gioi tinha.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 99 15. Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về sản phẩm Test Statisticsa 1820.500 1133.500 1262.500 3416.500 2729.500 3473.500 -.157 -3.889 -3.177 .875 .000 .001 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) HL San pham co chat luong tot HL San pham co mau ma dep HL Bao bi san pham bat mat Grouping Variable: Gioi tinha. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế