Khóa luận Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh thừa thiên Huế

p nhận H0 Nguồn: Số liệu điều tra phỏng vấn Kết quả cho thấy: Với độ tin cậy 95%, kết quả cho thấy các tiêu chí trên đều được khách hàng đánh giá cao ở mức 4- mức hài lòng. Đây là kết quả của sự nỗ lực cải tiến không ngừng nghỉ của tập thể các nhân viên làm về lĩnh vực quan hệ khách hàng nói riêng và của cả toàn bộ nhân viên Vietcombank Huế nói chung. Như vậy, trên cơ sở phân tích đánh giá từ bên ngoài trên góc độ của khách hàng cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công tác CRM ở mức tương đối cao,tuy nhiên vẫn còn bất cập khiến một lượng khách hàng chưa thật sự hài lòng với những gì được phục vụ tại Vietcombank. 2.2.6 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Huế Từ kết quả nghiên cứu trên tiến hành phân tích ma trận SWOT trong quản trị quan hệ khách hàng để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với VCB khi tiến hành áp dụng CRM vào ngân hàng. Với các điểm mạnh điểm yếu, cơ hội- thách thức được rút ra từ các đánh giá của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 55 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực Bảng 2.18:Phân tích ma trận SWOT trong CRM của Vietcombank - Huế Điểm mạnh: - Được khách hàng quan tâm và phản hồi lại nhiều ý kiến quan trọng và tích cực. - VCB là ngân hàng đa năng đang trên đà phát triển rất nhanh và mạnh, mạng lưới, thị phần và uy tín tương đối tốt khắp cả nước - Giá trị cốt lõi là định hướng vào khách hàng - Được ban lãnh đạo ngân hàng định hướng đầu tư và phát triển hệ thống - Đội ngũ chuyên viên có năng lực tốt. Đội ngũ nhân viên của VCB là đội ngũ trẻ, năng động, tinh thông ngoại ngữ và khả năng học hỏi cái mới rất cao - Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, đặc biệt là môi trường công nghệ cao, áp dụng nhiều phần mềm cốt lõi ngân hàng tiên tiến như TF, Tracer và Siverlake - Các hoạt động về dịch vụ khách hàng ngày càng được củng cố và hoàn thiện Điểm yếu: - Hoạt động của toàn hệ thống vẫn chưa đồng bộ và chưa thể hiện đúng giá trị định hướng vào khách hàng - Nhận thức của nhân viên hệ thống về CRM còn rất hạn chế, nhiều người còn chưa nghe đến khái niệm CRM - Tiến độ thực hiện khá chậm chạp do nghiên cứu tác động của toàn bộ hệ thống khá phức tạp - VCB mang nặng tính công nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc độ là một phần mềm chức năng - Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả - Giao dịch với khách hàng ở nhiều điểm giao dịch còn rất hạn chế, khách hàng phản ánh nhiều về thái độ, kỹ năng làm việc của các nhân viên giao dịch, hiện tượng lỗi thẻ vẫn diễn ra thường xuyên làm khách hàng không thoả mãn ở nhiều điểm rút tiền qua thẻ - Quy trình thẩm định vẫn còn kéo dài thời gian của khách hàng, vẫn chưa đưa ra được những cải tiến hiệu quả sau khi triển khai thí điểm hệ thống CRM tại trung tâm kinh doanh hội sở. Cơ hội: Thách thức: SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 56 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực - Môi trường công nghệ thông tin phát triển đang hỗ trợ rất nhiều cho chiến lược CRM của các ngân hàng - VCB được sự tư vấn, cung cấp thiết bị của nhiều đối tác. - Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường lao động ngày càng thể hiện năng lực rất tốt, Vietcombank có thể tìm kiếm để bổ trợ cho nguồn lực đang thiếu hụt bây giờ Cạnh tranh ngân hàng đang ngày càng diễn ra quyết liệt, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng mới cũng như là sự sát nhập các Ngân hàng lại với nhau tạo động lực để VCB cải tiến công nghệ và xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn. - Doanh nghiệp ngoài quốc doanh và đặc biệt tiêu dùng dân cư có tiềm năng tăng trưởng rất cao, đó cũng là nền tảng tốt để xây dựng các mối quan hệ khách hàng mới. - Thay đổi một chiến lược hay áp dụng một công nghệ mới sẽ dễ dẫn đến sự không tương thích với chiến lược chung và công nghệ sẵn có của VCB. - Theo các nghiên cứu cho thấy: có đến 70% các dự án triển khai tại các thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình, triển khai một dự án CRM không phải là một công việc đơn giản. - Các ngân hàng giở đây cũng đã chú ý tới định hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cứ cơ hội nào để dành và giữ khách hàng, nếu hệ thống của VCB không mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì không thể cạnh tranh trên thị trường đang đầy biến động - Khi các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam, sẽ có nhiều ưu đãi hơn đối với người lao động, các chuyên gia có kinh nghiệm có thể rời bỏ VCB sang làm việc cho các ngân hàng nước ngoài. - Thị trường Việt Nam vẫn là thị trường có rủi ro cao. Từ ma trận SWOT trên, chúng ta có thể thấy VCB có nhiều lợi thế khi triển khai hệ thống CRM. Vietcombank có thể dùng điểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hội để khắc phục điểm yếu và hạn chế thách thức. Từ đó có thế đưa ra các chiến lược CRM và lựa chọn một chiến lược phù hợp với điều kiện kinh doanh của ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 57 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực Tóm tắt chương II Với 25 biến được đề xuất thì tất cả đều được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng hoặc hơn, đây là kết quả của hoạt động điều tra thực địa đã được trình bày rõ trong chương II. Ngoài ra chương II còn cho biết về lịch sử hình thành và tình hình phát triển về nhân lực cũng như doanh thu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Nhận được nhiều phản hồi tích cực và đánh giá cao từ phía khách hàng là một thành công lớn của VCB, tuy nhiên vẫn còn bộ phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng với những gì được hỗ trợ do đó chương III sẽ đề cập đến các giải pháp để hoàn thiện thêm vấn đề này. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 58 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp Dựa vào kết quả nghiên cứu ta có thể thấy với tất cả các tiêu chí được điều tra thì đều nhận được đánh giá và phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Đây là tín hiệu tốt cho các nỗ lực cải thiện cách thức quản trị quan hệ khách hàng, là sự nỗ lực từ phía các cấp lãnh đạo của Vietcombank cũng như các nhân viên hoạt động đến lĩnh vực quan hệ khách hàng nói riêng và của toàn nhân viên Ngân hàng Vietcombank nói chung. Do đó trong khuôn khổ khoá luận này, tôi chỉ có các giải pháp giúp duy trì và tiếp tục phát triển những thành quả mà Vietcombank đã làm được và đã nhận được sự đánh giá hài lòng từ phía khách hàng. 3.1.1. Mục tiêu và chức năng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế Vietcombank xác định mục tiêu của CRM là: -Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm - Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất Chức năng CRM tại VCB: - Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing - Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận - Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng - Chức năng tích hợp, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng 3.1.2. Các vấn đề tồn tại Nhìn chung khách hàng đánh giá rất cao về khả năng đáp ứng của Ngân hàng VCB với các yêu cầu của họ. Tuy nhiên vẫn còn 1 bộ phận khách hàng có những góp ý cho ngân hàng lại cảm thấy không hài lòng khi ngân hàng không có sự thay đổi. Ngân hàng nên quan tâm hơn đến đối tượng khách hàng này, bởi vì họ rất có khả năng truyền miệng các thông tin không xác thực làm ảnh hưởng SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 59 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực đến uy tín của ngân hàng. Hiện tại ngân hàng vẫn chưa quan tâm nhiều đến các sản phẩm/ dịch vụ của mình, tuy truyền rộng rãi đến khách hàng. Do cơ cấu khách hàng của VCB chủ yếu là công nhân viên chức Nhà nước, với độ tuổi dao động từ 23-45 tuổi nên NH cần đánh mạnh vào các gói tiết kiệm hoặc cho vay tiêu dùng đồng thời tăng cường các hoạt động tuyên truyền giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với thông tin. 3.2. Các giải pháp nhằm duy trì và phát triển các kết quả tốt mà VCB đã đạt được 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.2.1.1. Các hoạt động Marketing-mix triển khai -Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên +Xây dựng các trang thông tin cũng như trao đổi thông tin được cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần) +Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này. -Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên +Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ của các chi nhánh, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung. 3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng Có thể thực hiện các biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng của VCB như sau: Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng: +Hạn chế những thủ tục không cần thiết +Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng +Cung cấp những tiện ích khác cho khách hàng trong thời gian giao dịch 3.2.1.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng - Công tác chăm sóc khách hàng tại Vietcombank hiện còn đơn điệu và chưa thực sự tạo được điểm khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác, ngân SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực hàng thường chỉ có các hoạt động gửi email cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết mà lại chưa có các phần quà thiết thực. Quy chế chăm sóc khách hàng đến từng chi nhánh vẫn chưa thực sự hiệu quả. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, Vietcombank có thể thực hiện một số giải pháp sau: - Thay đổi tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng. +Hiện tại tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng của Vietcombank là 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất hàng tháng cho Vietcombank, tiêu chuẩn đó có thể thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng được chăm sóc và thoả mãn dịch vụ của ngân hàng như sau: 30% khách hàng doanh nghiệp và 15% khách hàng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp sẽ đóng góp rất lớn vào doanh thu của ngân hàng, đó cũng là đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu sẽ phát sinh trong quá trình quan hệ với ngân hàng. Như vậy, bước đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng cũng là một thành quả đáng tự hào nếu VCB thực hiện được. +Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể được bổ sung thêm như không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới được chăm sóc, các khách hàng tương đối lớn mới bắt đầu giao dịch với VCB cũng cần được chăm sóc. Họ là những khách hàng cần được quan tâm để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tương lai nếu VCB thiết lập được mối quan hệ tốt với họ. Nhiệm vụ chăm sóc những khách hàng này có thể trực tiếp thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh, khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh đó. Công việc chăm sóc có thể là tặng một món quà nhỏ cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn VCB, một món quà và hoa được tặng trực tiếp tại nhà của họ trong lần sinh nhật đầu tiên của họ khi quan hệ với VCB. - VCB nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình rập khuôn, nhận những chiếc thiếp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 61 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực - Hoạt động tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên được củng cố và tăng cường thường xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó không. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. 3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của VCB được lưu trữ trong hệ thống Siver lake asis khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ mới CRM để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng. Bên cạnh đó cần phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp: −Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án CRM: Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow” −Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) −Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ −“Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 62 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực 3.2.3. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 3.2.3.1. Tuyển dụng và đào tạo Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. -Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng. - Đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng. - Đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lược CRM của ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch. 3.2.3.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Vietcombank. Văn hoá đó thể hiện trong việc luôn luôn tìm hiểu và thoả mãn những mong muôn của khách hàng dưới mọi góc độ, mọi hình thức. Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ, thực sự xứng đáng với sự lựa chọn và chi phí bỏ ra của họ. Các khách hàng cũng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của ngân hàng thực sự tiện lợi. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp ngân hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên và họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt về ngân hàng. Vì vậy, để tạo ra văn hoá riêng của Vietcombank trong dịch vụ khách hàng cần phải tạo ra tính cá nhân cho các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Nhìn chung, xây dựng văn hoá chuẩn dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải một sớm một chiều có thể thành công ngay được. Nó phải xuất phát từ nội tại ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới những nhân viên bảo vệ của ngân hàng. Do vậy, cần phải được xây dựng từ nền tảng cơ bản nhất đó là thái độ và ý thức phục vụ khách hàng của mỗi thành viên trong ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực Tóm tắt chương III Để luôn giữ vững những đánh giá tốt đẹp của khách hàng dành cho hoạt động quản trị quan hệ của Ngân hàng Vietcombank tôi đã kiến nghị 3 nhóm giải pháp: Hoàn thiện quy trình bán hàng, Quản lý cơ sở dữ liệu, Chuẩn hoá hệ thống đâò tạo nhân viên nhằm duy trì và phát triển thêm khả năng hỗ trợ và tương tác với khách hàng nhiều hơn nữa đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Hiện tại Vietcombank đang nhận được sự đánh giá rất cao từ phía khách hàng do đó điều cần làm nhất là luôn giữ vững được phong cách phục vụ và cách thức quản lí để tiếp tục nhận được các đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Với các hạn chế về mặt kĩ năng trình độ và chuyên môn tôi xin kết luận những gì đã nghiên cứu được tại phần III. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực PHẦN III: KẾT LUẬN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cũng như các NHTM khác đang đứng trước các thách thức về cạnh tranh và hội nhập quốc tế, càng đòi hỏi khắt khe hơn các tiêu chuẩn cũng như khả năng làm hài lòng khách hàng. Do đó việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng hiệu quả trong ngân hàng đối với các nghiệp vụ nói chung và đối với nghiệp vụ quan hệ khách hàng nói riêng là một yêu cầu bức thiết và quan trọng, nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế trong quá trình hoạt động và phát triển của một ngân hàng thương mại. Do đó, việc đề ra những giải pháp nhằm tăng cường khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời quản lý các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất tại VCBank – Chi nhánh Huế thật sự là mối quan tâm hàng đầu. Xuất phát từ thực trạng trên, trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học và được thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, tôi đã viết đề tài "Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Đề tài đã chỉ rõ được những nội dung cơ bản sau: - Thứ nhất: Về tình hình đánh giá của khách hàng về thương hiệu và mức độ tin cậy của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ của VCBank. Trong 25 biến được khảo sát khách hàng đánh giá có 24 biến ở mức hài lòng và một biến ở mức rất hài lòng “ giao dịch được thực hiện chính xác”. Có được điều này là nhờ sự nỗ lực cải thiện cung cách phục vụ của các nhân viên của VCB. Thứ 2: Về các đối tượng tham gia đánh giá. Sau khi khảo sát thông qua 2 nhóm đối tượng khác nhau về hoạt động quan hệ khác hàng tại Ngân hàng VCBank Huế ta có các kết luận sau. Về nhân viên ngân hàng, là những người có thâm niêm trong nghề từ 3 năm trở lên, nhân viên được đánh giá qua 3 hệ thống tiêu chí: Đánh giá công tác đào tạo, Đánh giá công tác hỗ trợ giao dịch và Đánh giá về việc thu nhận và xử lý thông tin, khiếu nại khách hàng. Với cả 3 tiêu chí trên nhân viên đều đánh giá ở mức hài lòng. Với đối tượng khách hàng, do có sự phân bổ về các ngành nghề lĩnh vực khác nhau tuy nhiên phần lớn đều đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực hài lòng với các hoạt động của ngân hàng. Có 23 khách hàng góp ý cho ngân hàng để thay đổi nhưng chỉ có 10 người cảm nhận được điều đó từ VCB. Thứ 3:Vietcombank cũng đang triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh như áp dụng Siverlake SIBS Axis ( SIBS). Hệ thống SIBS hoạt động ổn định và cơ bản đáp ứng các yêu cầu hoạt động nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng với các phân hệ tiền gửi (Deposit), tiền vay/tín dụng (Loan), quản lý thông tin cơ bản của khách hàng (CIF), hoạch toán kế toán tổng hợp (GL), thanh toán/ chuyển tiền (RM) và một số phân hệ khác như Tài trợ thương mại (TF), ATM , phần mềm quản trị nhân lực (HCM), quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng...Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đang áp dụng là rất phong phú, họ có sự quan tâm đặc biết đến vấn đề này Thứ 4: Sau khi tiến hành tìm hiểu và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tôi đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị quản trị quan hệ khách hàng chia thành các nhóm chính là: Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, Quản lý cơ sở dữ liệu, Chuẩn hoá hệ thống đâò tạo nhân viên. Tuy nhiên đây là một vấn đề nghiên cứu rộng và phức tạp, mặc dù bản thân đã cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu và tìm hiểu còn hạn chế nên chắc chắn không khỏi những hạn chế, khiếm khuyết. Tôi mong muốn nhận được sự quan tâm đóng góp của các cán bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, các thầy cô giáo và các bạn để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 66 Đạ i ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 1. Thống kê mô tả 1.1 Về khách hàng: Tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 12 7.9 7.9 7.9 18- 23 tuoi 17 11.3 11.3 19.2 23-30 tuoi 46 30.5 30.5 49.7 30- 45 tuoi 57 37.7 37.7 87.4 tren 45 tuoi 19 12.6 12.6 100.0 Total 151 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 69 45.7 45.7 45.7 nu 82 54.3 54.3 100.0 Total 151 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid buon ban nho 16 10.6 10.6 10.6 lam chu, tu kinh doanh 24 15.9 15.9 26.5 cong nhan 7 4.6 4.6 31.1 cong chuc nha nuoc 50 33.1 33.1 64.2 ky su, chuyen gia 20 13.2 13.2 77.5 hoat dong trong linh vuc y te 14 9.3 9.3 86.8 Đạ i h ọc K nh tế H uế khac 20 13.2 13.2 100.0 Total 151 100.0 100.0 Anh (chi) de xuat voi VCB thay doi dich vu de phu hop voi minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 28 18.5 18.5 18.5 khong 123 81.5 81.5 100.0 Total 151 100.0 100.0 VCB co thay doi khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co, thay doi ro rang 13 8.6 46.4 46.4 co nhung khong dang ke 15 9.9 53.6 100.0 Total 28 18.5 100.0 Missing System 123 81.5 Total 151 100.0 Muc do thuong xuyen giao dich tai ngan hang Vietcombank cua anh (chi) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hon 1lan/ 1tuan 20 13.2 13.2 13.2 1thang / 1 lan 46 30.5 30.5 43.7 1thang 2 lan 60 39.7 39.7 83.4 3-6 thang/lan 13 8.6 8.6 92.1 6-12 thang/ 1 lan 7 4.6 4.6 96.7 1 nam/ 1 lan 5 3.3 3.3 100.0 Total 151 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế Anh (chi) la khach hang cua Vietcombank bao lau? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 29 19.2 19.2 19.2 1-5 nam 86 57.0 57.0 76.2 Tren 5 nam 36 23.8 23.8 100.0 Total 151 100.0 100.0 1.2 Về nhân viên VCB: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 25 52.1 52.1 52.1 Nu 23 47.9 47.9 100.0 Total 48 100.0 100.0 Anh (chi)da lam viec trong linh vuc ngan hang bao lau? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 4 8.3 8.3 8.3 1-3 nam 16 33.3 33.3 41.7 3-5 nam 10 20.8 20.8 62.5 tren 5 nam 18 37.5 37.5 100.0 Total 48 100.0 100.0 Anh (chi)da lam viec tai ngan hang Vietcombank bao lau? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 4 8.3 8.3 8.3 1-3 nam 20 41.7 41.7 50.0 3-5 nam 11 22.9 22.9 72.9 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế tren 5 nam 13 27.1 27.1 100.0 Total 48 100.0 100.0 2. Giá trị cronbach Alpha: 2.1 Nhóm các yếu tố về đánh giá mức độ tin cậy với thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .883 12 Item Statistics Mean Std. Deviation N Toi cam thay an tam khi giao dich tai VCB 4.09 .730 151 Cac giao dich duoc thuc hien chinh xac 4.13 .636 151 Nhung loi hua tu ngan hang VCB deu thuc hien tot 3.89 .708 151 Nhan vien VCB luon quan tam va giai quyet khuc mac cho khach hang 4.01 .622 151 Lich lam viec cua khach hang luon duoc ton trong va thuc hien dung 4.01 .663 151 Ngan hang khong sai sot trong cac lan giao dich 4.05 .641 151 Ngan hang dam bao i mat rieng tu cua khac hang 3.94 .676 151 Su tu van cua nhan vien VCB nhiet tinh va chinh xac 3.82 .784 151 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi 3.89 .717 151 Nhan vien VCB ngay cang tao su tin tuong voi toi 3.89 .694 151 Co so vat chat cua VCB khang trang nen toi thay tin tuong hon 3.93 .718 151 Toi tin tuong VCB vi do la mot ngan hang lon 4.00 .712 151 Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi cam thay an tam khi giao dich tai VCB 43.57 26.167 .469 .488 .880 Cac giao dich duoc thuc hien chinh xac 43.53 26.051 .577 .550 .874 Nhung loi hua tu ngan hang VCB deu thuc hien tot 43.77 26.286 .471 .609 .880 Nhan vien VCB luon quan tam va giai quyet khuc mac cho khach hang 43.64 25.711 .651 .689 .870 Lich lam viec cua khach hang luon duoc ton trong va thuc hien dung 43.64 25.485 .639 .665 .870 Ngan hang khong sai sot trong cac lan giao dich 43.60 25.374 .684 .667 .868 Ngan hang dam bao i mat rieng tu cua khac hang 43.72 25.885 .561 .538 .874 Su tu van cua nhan vien VCB nhiet tinh va chinh xac 43.83 24.712 .625 .645 .871 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi 43.77 25.019 .651 .664 .869 Nhan vien VCB ngay cang tao su tin tuong voi toi 43.76 25.703 .570 .522 .874 Co so vat chat cua VCB khang trang nen toi thay tin tuong hon 43.72 25.535 .572 .552 .874 Toi tin tuong VCB vi do la mot ngan hang lon 43.66 25.841 .532 .480 .876 Đạ i h ọc K inh tế H uế 2.2 Nhóm các yếu tố đánh giá độ tin cậy với hệ thống dịch vụ; Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .854 .855 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang la ngan 3.99 .770 151 Thoi gian xu ly cac van de phat sinh luc giao dich la nhanh chong 4.09 .743 151 Co it cac yeu cau ma VCB khong tiep nhan duoc 4.01 .804 151 VC cung cap san pham dich vu dung cam ket 3.97 .721 151 San pham dich vu cua VCB da dang 4.02 .697 151 Cac diem giao dich cua ngan hang VCB Hue la thuan tien 3.98 .735 151 cac kenh thong tin lien lac voi ngan hang thong suot 3.97 .752 151 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang la ngan 24.04 11.198 .538 .429 .845 Thoi gian xu ly cac van de phat sinh luc giao dich la nhanh chong 23.94 11.243 .557 .498 .842 Co it cac yeu cau ma VCB khong tiep nhan duoc 24.03 10.493 .658 .493 .828 VC cung cap san pham dich vu dung cam ket 24.06 10.936 .652 .622 .829 San pham dich vu cua VCB da dang 24.01 10.706 .739 .681 .817 Cac diem giao dich cua ngan hang VCB Hue la thuan tien 24.05 11.224 .569 .512 .841 cac kenh thong tin lien lac voi ngan hang thong suot 24.07 10.929 .618 .482 .834 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3. Kiểm định one simple T- test: 3.1 Đối với nhân viên Vietcombank 3.1.1 Nhóm đánh giá về hiệu quả công tác đào tạo One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Ngan hang co danh gia chinh xac ket qua thuc hien cong viec cua moi thanh vien 48 3.96 1.071 .155 Moi bo phan co xac dinh yeu cau nang luc cho cac vi tri cu the 48 4.10 .805 .116 Muc do dap ung yeu cau tai cac bo phan cua anh chi la cao 48 4.12 .789 .114 Muc do dat duoc muc tieu chat luong tai cac bo phan la tot 48 4.12 .789 .114 Co xac dinh nhu cau nhan su de thuc hien muc tieu de ra 48 4.02 .978 .141 Moi nhan vien co hieu ro cong viec 48 4.12 .789 .114 Ke hoach dao tao co can cu ket qua cong viec va muc tieu phat trien 48 4.10 .805 .116 Ket qua dao tao duoc danh gia va xu ly 48 4.08 .794 .115 Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ngan hang co danh gia chinh xac ket qua thuc hien cong viec cua moi thanh vien -.270 47 .789 -.042 -.35 .27 Moi bo phan co xac dinh yeu cau nang luc cho cac vi tri cu the .896 47 .375 .104 -.13 .34 Muc do dap ung yeu cau tai cac bo phan cua anh chi la cao 1.098 47 .278 .125 -.10 .35 Muc do dat duoc muc tieu chat luong tai cac bo phan la tot 1.098 47 .278 .125 -.10 .35 Co xac dinh nhu cau nhan su de thuc hien muc tieu de ra .148 47 .883 .021 -.26 .30 Moi nhan vien co hieu ro cong viec 1.098 47 .278 .125 -.10 .35 Ke hoach dao tao co can cu ket qua cong viec va muc tieu phat trien .896 47 .375 .104 -.13 .34 Ket qua dao tao duoc danh gia va xu ly .727 47 .471 .083 -.15 .31 3.1.2 Nhóm các yếu tố đánh giá về hiệu quả công tác hỗ trợ giao dịch khách hàng tại Vietcombank Huế: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Co xac dinh nhu cau trang thiet bi, co so ha tang cho moi du an hay muc tieu 48 3.85 .743 .107 Co lich bao tri cho moi thiet bi, co so ha tang anh huong den chat luong phuc vu 48 3.90 .751 .108 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Cac thiet bi, dung cu san co và phu hop de lam viec 48 4.02 .699 .101 Thong tin chinh thuc ve cac san pham, dich vu duoc xac dinh và cung cap day du 48 4.12 .761 .110 Co quy dinh ro rang ve viec trao doi thong tin giua cac bo phan trong ngan hang 48 4.02 .699 .101 Co mo ta cach thuc kiem soat tung cong doan cua qua trinh 48 4.10 .751 .108 Khong co su chong cheo va mau thuan giua yeu cau cua cac cap quan tri 48 4.02 .729 .105 Co qui dinh ro rang doi voi cac ket qua cua qua trinh giao dich duoc chuyen giao nhu the nao 48 4.02 .729 .105 Thu tuc, quyen han kiem tra va phe duyet viec chuyen giao don gian, hop ly 48 4.06 .727 .105 Moi truong lam viec tich cuc 48 4.15 .772 .111 Chinh sach thi dua khen thuong tot 48 4.02 .729 .105 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Co xac dinh nhu cau trang thiet bi, co so ha tang cho moi du an hay muc tieu -1.359 47 .181 -.146 -.36 .07 Co lich bao tri cho moi thiet bi, co so ha tang anh huong den chat luong phuc vu -.961 47 .341 -.104 -.32 .11 Cac thiet bi, dung cu san co và phu hop de lam viec .206 47 .837 .021 -.18 .22 Đạ i h ọc K inh tế H uế Thong tin chinh thuc ve cac san pham, dich vu duoc xac dinh và cung cap day du 1.137 47 .261 .125 -.10 .35 Co quy dinh ro rang ve viec trao doi thong tin giua cac bo phan trong ngan hang .206 47 .837 .021 -.18 .22 Co mo ta cach thuc kiem soat tung cong doan cua qua trinh .961 47 .341 .104 -.11 .32 Khong co su chong cheo va mau thuan giua yeu cau cua cac cap quan tri .198 47 .844 .021 -.19 .23 Co qui dinh ro rang doi voi cac ket qua cua qua trinh giao dich duoc chuyen giao nhu the nao .198 47 .844 .021 -.19 .23 Thu tuc, quyen han kiem tra va phe duyet viec chuyen giao don gian, hop ly .596 47 .554 .062 -.15 .27 Moi truong lam viec tich cuc 1.310 47 .197 .146 -.08 .37 Chinh sach thi dua khen thuong tot .198 47 .844 .021 -.19 .23 3.1.3 Nhóm các yếu tố về công tác thu nhận và xử lý thông tin, khiếu nại của khách hàng tại Vietcombank One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Co quy dinh cho viec tiep nhan yeu au, khieu nai cua khach hang 48 3.98 .729 .105 Co xac dinh cac yeu cau tiem an va cac quy dinh phat luat lien quan den cac san pham, dich vu 48 3.96 .743 .107 Co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai 48 3.96 .743 .107 Cac quy dinh co hieu qua 48 3.98 .729 .105 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Thoi gian tu khi thu nhan thong tin den luc xu ly va ra quyet dinh nhanh chong 48 3.83 .808 .117 Co su ho tro tot tu cac phong ban chuc nang khac luc can thiet 48 3.98 .729 .105 co xac dinh cach thuc thong tin voi khach hang trong ca truong hop lien quan toi thong tin sam pham/dich vu 48 3.92 .739 .107 Xu ly thong tin khi co sai sot 48 3.96 .713 .103 Tiep nhan va xu ly cac y kien, khieu nai chua khach hang 48 3.81 .790 .114 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Co quy dinh cho viec tiep nhan yeu au, khieu nai cua khach hang -.198 47 .844 -.021 -.23 .19 Co xac dinh cac yeu cau tiem an va cac quy dinh phat luat lien quan den cac san pham, dich vu -.389 47 .699 -.042 -.26 .17 Co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai -.389 47 .699 -.042 -.26 .17 Cac quy dinh co hieu qua -.198 47 .844 -.021 -.23 .19 Thoi gian tu khi thu nhan thong tin den luc xu ly va ra quyet dinh nhanh chong -1.430 47 .159 -.167 -.40 .07 Co su ho tro tot tu cac phong ban chuc nang khac luc can thiet -.198 47 .844 -.021 -.23 .19 Đạ i h ọc K inh tế H uế co xac dinh cach thuc thong tin voi khach hang trong ca truong hop lien quan toi thong tin sam pham/dich vu -.781 47 .439 -.083 -.30 .13 Xu ly thong tin khi co sai sot -.405 47 .688 -.042 -.25 .17 Tiep nhan va xu ly cac y kien, khieu nai chua khach hang -1.645 47 .107 -.188 -.42 .04 3.2 Kiểm định One Simple T Test với các đánh giá từ phía khách hàng 3.2.1 Kiểm định One Simple T Test với nhóm các yếu tố đánh giá mức độ tin cậy với thương hiệu Vietcombank One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Toi cam thay an tam khi giao dich tai VCB 151 4.09 .730 .059 Cac giao dich duoc thuc hien chinh xac 151 4.13 .636 .052 Nhung loi hua tu ngan hang VCB deu thuc hien tot 151 3.89 .708 .058 Nhan vien VCB luon quan tam va giai quyet khuc mac cho khach hang 151 4.01 .622 .051 Lich lam viec cua khach hang luon duoc ton trong va thuc hien dung 151 4.01 .663 .054 Ngan hang khong sai sot trong cac lan giao dich 151 4.05 .641 .052 Ngan hang dam bao i mat rieng tu cua khac hang 151 3.94 .676 .055 Su tu van cua nhan vien VCB nhiet tinh va chinh xac 151 3.82 .784 .064 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi 151 3.89 .717 .058 Nhan vien VCB ngay cang tao su tin tuong voi toi 151 3.89 .694 .057 Co so vat chat cua VCB khang trang nen toi thay tin tuong hon 151 3.93 .718 .058 Toi tin tuong VCB vi do la mot ngan hang lon 151 4.00 .712 .058 Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Toi cam thay an tam khi giao dich tai VCB 1.450 150 .149 .086 -.03 .20 Cac giao dich duoc thuc hien chinh xac 2.432 150 .016 .126 .02 .23 Nhung loi hua tu ngan hang VCB deu thuc hien tot -1.955 150 .052 -.113 -.23 .00 Nhan vien VCB luon quan tam va giai quyet khuc mac cho khach hang .262 150 .794 .013 -.09 .11 Lich lam viec cua khach hang luon duoc ton trong va thuc hien dung .245 150 .806 .013 -.09 .12 Ngan hang khong sai sot trong cac lan giao dich 1.016 150 .311 .053 -.05 .16 Ngan hang dam bao i mat rieng tu cua khac hang -1.084 150 .280 -.060 -.17 .05 Su tu van cua nhan vien VCB nhiet tinh va chinh xac -2.803 150 .006 -.179 -.30 -.05 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi -1.930 150 .056 -.113 -.23 .00 Nhan vien VCB ngay cang tao su tin tuong voi toi -1.875 150 .063 -.106 -.22 .01 Co so vat chat cua VCB khang trang nen toi thay tin tuong hon -1.133 150 .259 -.066 -.18 .05 Toi tin tuong VCB vi do la mot ngan hang lon .000 150 1.000 .000 -.11 .11 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3.2.2 Kiểm định One Simple T Test với nhóm các yếu tố đánh giá mức độ tin cậy với hệ thống dịch vụ của Vietcombank One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang la ngan 151 3.99 .770 .063 Thoi gian xu ly cac van de phat sinh luc giao dich la nhanh chong 151 4.09 .743 .060 Co it cac yeu cau ma VCB khong tiep nhan duoc 151 4.01 .804 .065 VC cung cap san pham dich vu dung cam ket 151 3.97 .721 .059 San pham dich vu cua VCB da dang 151 4.02 .697 .057 Cac diem giao dich cua ngan hang VCB Hue la thuan tien 151 3.98 .735 .060 cac kenh thong tin lien lac voi ngan hang thong suot 151 3.97 .752 .061 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang la ngan -.106 150 .916 -.007 -.13 .12 Thoi gian xu ly cac van de phat sinh luc giao dich la nhanh chong 1.534 150 .127 .093 -.03 .21 Co it cac yeu cau ma VCB khong tiep nhan duoc .101 150 .920 .007 -.12 .14 VC cung cap san pham dich vu dung cam ket -.452 150 .652 -.026 -.14 .09 Đạ i h ọc K inh tế H uế San pham dich vu cua VCB da dang .350 150 .727 .020 -.09 .13 Cac diem giao dich cua ngan hang VCB Hue la thuan tien -.332 150 .740 -.020 -.14 .10 cac kenh thong tin lien lac voi ngan hang thong suot -.541 150 .589 -.033 -.15 .09 3.2.3 Kiểm định One Simple T Test về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với những gì được phục vụ. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Toi rat hai long voi nhung gi duoc phuc vu 151 4.01 .757 .062 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Toi rat hai long voi nhung gi duoc phuc vu .215 150 .830 .013 -.11 .13 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN VCB PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị, tôi là Nguyễn Thị Xuân Lộc, hiện tại đang là sinh viên của trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế. Hiện nay tôi đang nghiên cứu, hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”. Xin anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời 1 số câu hỏi tôi nêu ra sẵn. Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn anh/chị. ---------------------------------------o0o------------------------------------------ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các ý kiến dưới đây Quy ước chung: Khoanh tròn phương án anh/chị đồng ý. 1. Anh/ Chị đã làm việc trong lĩnh vực ngân hàng bao lâu? 1. Dưới 1 năm 2. 1-3 năm 3. 3-5 năm 4. Trên 5 năm 2. Anh/Chị đã làm việc tại ngân hàng Vietcombank bao lâu? 1. Dưới 1 năm 2. 1-3 năm 3. 3-5 năm 4. Trên 5 năm Số phiếu Đạ i h ọc K inh tế H uế Tiêu chí đánh giá Rất không hài lòng ---------------Rất hài lòng A. Đánh giá công tác đào tạo nhân viên của ngân hàng VCB 1. Ngân hàng có đánh giá chính xác kết quả thực hiện công việc của mọi thành viên 1 2 3 4 5 2. Mỗi bộ phận có xác định yêu cầu năng lực cho vị trí công việc cụ thể 1 2 3 4 5 3. Mức độ đáp ứng yêu cầu năng lực tại bộ phận của Anh/Chị là cao. 1 2 3 4 5 4. Mức độ đạt được các mục tiêu chất lượng của bộ phận là tốt. 1 2 3 4 5 5. Có xác định nhu cầu nhân sự (đào tạo, tuyển dụng) để thực hiện mục tiêu đề ra 1 2 3 4 5 6. Mỗi nhân viên có hiểu rõ công việc (mục đích, cách điều chỉnh, tiêu chuẩn chấp nhận, thao tác, ghi hồ sơ, báo cáo) 1 2 3 4 5 7. Kế hoạch đào tạo có căn cứ kết quả công việc và mục tiêu phát triển 1 2 3 4 5 8. Kết quả đào tạo được đánh giá và xử lý 1 2 3 4 5 B. Đánh giá công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng của ngân hàng VCB 1. Có xác định nhu cầu trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho mỗi dự án hay mục tiêu. 1 2 3 4 5 2. Có lịch bảo trì cho mọi thiết bị, cơ sở hạ tầng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1 2 3 4 5 3. Các thiết bị, dụng cụ sẵn có và phù hợp để làm việc 1 2 3 4 5 4. Thông tin chính thức về các sản phẩm/ dịch vụ được xác định và cung cấp đẩy đủ. 1 2 3 4 5 5. Có qui định rõ ràng về việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong ngân hàng. 1 2 3 4 5 6. Có mô tả cách thức kiểm soát từng công đoạn của quá trình. 1 2 3 4 5 7. Không có sự chồng chéo và mâu thuẫn giữa yêu cầu của các cấp quản trị 1 2 3 4 5 8. Có qui định rõ ràng đối với các kết quả của quá trình giao dịch được chuyển giao như thế nào. 1 2 3 4 5 9. Thủ tục, quyền hạn kiểm tra và phê duyệt việc chuyển giao đơn giản, hợp lý 1 2 3 4 5 10. Môi trường làm việc tích cực 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế 11. Chính sách thi đua khen thưởng tốt 1 2 3 4 5 C. Đánh giá về việc thu nhận và xử lý thông tin, khiếu nại của khách hàng 1. Có quy định cho việc tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5 2. Có xác định các yêu cầu tiềm ẩn và các quy định pháp luật liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ. 1 2 3 4 5 3. Có qui định về trách nhiệm và xử lý các khiếu nại 1 2 3 4 5 4. Các qui định có hiệu quả 1 2 3 4 5 5. Thời gian từ khi thu nhận thông tin đến lúc xử lý và ra quyết định nhanh chóng 1 2 3 4 5 6. Có sự hỗ trợ tốt từ các phòng/ban chức năng khác lúc cần thiết 1 2 3 4 5 7. Có xác định cách thức thông tin với khách hàng và trong nội bộ cho các trường hợp hoặc các công việc liên quan tới: Thông tin về sản phẩm/dịch vụ (tổ chức marketing, bán hàng..) 1 2 3 4 5 Xử lý thông tin khi có sai sót 1 2 3 4 5 Tiếp nhận và xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5 PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Họ và tên cán bộ: ...................................................................................... Làm việc tại bộ phận: ................................................................................ Giới tính: Nam Nữ Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị rất nhiều ! Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị, tôi là Nguyễn Thị Xuân Lộc, hiện tại đang là sinh viên của trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế. Hiện nay tôi đang nghiên cứu, hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”. Xin anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời 1 số câu hỏi tôi nêu ra sẵn. Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn anh/chị. ----------------------------------------o0o---------------------------------------------------- Quy ước chung: Khoanh tròn phương án anh/chị đồng ý. 1. Anh/Chị đã từng giao dịch với ngân hàng Vietcombank (VCB) - chi nhánh Huế chưa? 1. ChưaDừng PV) 2. Đã từng 2. Ngoài Vietcombank, Anh/Chị đã từng giao dịch với những ngân hàng nào khác? 1.Viettinbank 2.Sacombank 3.Agribank 4.Techcombank 5.Eximbank 6.Dong A Bank 7.ACB 8.BIDV 9.VIB 10.Khác. 3. Anh/Chị là khách hàng của Vietccombank này bao lâu? 1. Dưới 1 năm 2. 1-5 năm 3. Trên 5 năm Số phiếu Đạ i h ọc K inh tế H uế 4. Anh/Chị quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ nào của ngân hàng? (Có thể chọn nhiều đáp án) 1.Mua bán ngoại tệ 2.Dịch vụ chuyển và nhận tiền 3.Sản phẩm dịch vụ thẻ 4.Cho vay cá nhân 5.Tiết kiệm và đầu tư 6.Ngân hàng điện tử 7.Bảo lãnh 8.Khác (xin ghi rõ). 5. Anh/Chị đến ngân hàng Vietcombank vì có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) 1.Mua bán ngoại tệ 2.Dịch vụ chuyển và nhận tiền 3.Sản phẩm dịch vụ thẻ 4.Cho vay cá nhân 5.Tiết kiệm và đầu tư 6.Ngân hàng điện tử 7.Bảo lãnh 8.Khác (xin ghi rõ). 6. Anh/Chị có thường xuyên phát sinh giao dịch tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế không? 1. Hơn 1 lần/ tuần 2. 1 tháng/ lần 3. 1 tháng 2 lần 4. 3-6 tháng/ lần 5. 6-12 tháng/ lần 6. 1 năm/ lần 7. Khi có yêu cầu cần giải đáp thắc mắc, Anh/Chị thường tìm đến ngân hàng Vietcombank thông qua kênh liên lạc nào dưới đây: (Có thể chọn nhiều đáp án) 1.Gọi thông qua đường dây nóng 2.E-mail 3. Đến các phòng giao dịch hoặc chi nhánh 4.Website của ngân hàng 5. Phương thức khác Đạ i h ọc K inh tế H uế 8. Đánh giá mức độ tin cậy của anh/chị đối với ngân hàng Vietcombank: Tiêu chí đánh giá Rất không hài lòng ---------Rất hài lòng Độ tin cậy đối với thương hiệu 1. Tôi cảm thấy an tâm khi giao dịch tại VCB 1 2 3 4 5 2. Các giao dịch được thực hiện chính xác 1 2 3 4 5 3. Những lời hứa từ ngân hàng VCB đều được thực hiện tốt 1 2 3 4 5 4. Nhân viên VCB luôn quan tâm và giải quyết các khúc mắc cho khách hàng 1 2 3 4 5 5. Lịch làm việc của khách hàng luôn được tôn trọng và thực hiện đúng 1 2 3 4 5 6. Không có sai sót trong các lần giao dịch 1 2 3 4 5 7. Ngân hàng đảm báo bí mật riêng tư của khách hàng. 1 2 3 4 5 8. Sự tư vấn của nhân viên VCB nhiệt tình và chính xác 1 2 3 4 5 9. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi 1 2 3 4 5 10. Nhân viên VCB ngày càng tạo sự tin tưởng với tôi 1 2 3 4 5 11. Cơ sở vật chất tại VCB khang trang nên tôi thấy tin tưởng hơn 1 2 3 4 5 12. Tôi tin tưởng ở VCB vì đó là một ngân hàng lớn 1 2 3 4 5 Độ tin cậy đối với hệ thống dịch vụ 13. Thời gian chờ đợi để được phục vụ lúc giao dịch tại ngân hàng ngắn? 1 2 3 4 5 14. Thời gian xử lý các vấn đề phát sinh lúc giao dịch tại ngân hàng của Anh/Chị là nhanh chóng? 1 2 3 4 5 15. Có ít các yêu cầu của Anh/Chị mà VCB không tiếp nhận được. 1 2 3 4 5 16. VCB cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đúng cam kết? 1 2 3 4 5 17. Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng VCB đa dạng? 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế 18. Các điểm giao dịch của ngân hàng VCB Huế là thuận tiện? 1 2 3 4 5 19. Các kênh thông tin liên lạc với ngân hàng VCB thông suốt? 1 2 3 4 5 9. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ của VCB Tiêu chí đánh giá Rất không hài lòng --------Rất hài lòng 1. Tôi thấy rất hài lòng vỡi những gì được phục vụ 1 2 3 4 5 2. Tôi có ấn tượng tốt về ngân hàng này 1 2 3 4 5 10. Có bao giờ anh/chị đề xuất sự thay đổi về dịch vụ của VCB cho phù hợp với nhu cầu của mình chưa? 1. Có (chuyển sang câu 11) 2. Không (Chuyển sang câu 12) 11. Nếu có thì anh/chị có cảm thấy ở VCB có những sự thay đổi theo yêu cầu anh/chị không? 1. Có, thay đổi rõ ràng 2. Có nhưng không đáng kể 3. Không thay đổi 12. Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau? Tiêu chí đánh giá Rất không hài lòng ----------Rất hài lòng 1. Nói tốt về VCB với người khác 1 2 3 4 5 2. Khuyến khích bạn bè chuyển sang sử dụng VCB 1 2 3 4 5 3. Giữ mối quan hệ tốt đẹp với VCB 1 2 3 4 5 4. Sẽ giao dịch với VCB này mỗi khi cần đến dịch vụ VCB 1 2 3 4 5 5. Vẫn sử dụng dịch vụ của VCB nếu phí giao dịch tăng 1 2 3 4 5 PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Họ và tên cán bộ: ...................................................................................... Nghề nghiệp: ........................................................................................ 1.Buôn bán nhỏ 2.Làm chủ, tự kinh doanh 3.Công nhân 4.Công chức nhà nước 5.Kỹ sư, chuyên gia 6.Hoạt động trong lĩnh vực y tế 7.Lĩnh vực khác Đạ i h ọc K inh tế H uế Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Tuổi: 1. Dưới 18 tuổi 2. 18-23 tuổi 3. 23-30 tuổi 4. 30-45 tuổi 5. Trên 45 tuổi Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị rất nhiều ! ---------------------o0o--------------------- Đạ i h ọc K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học trong Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM. 4. Nguyễn, M. H. (2012). Nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 5. Kellen, V. (2002). CRM measurement frameworks. 6. Tài liệu nội bộ về quy trình triển khai hoạt động CRM của Vietcombank Huế 7. Harvard Business Review - HBR số tháng 9 và 10 năm 1993 8. Danh mục website tham khảo: hang-crm-tai-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-nam-techcombnk.htm?page=6 Đạ i h ọc K inh tế H uế