Khóa luận Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thừa thiên Huế

lại đây, với việc đẩy mạnh công tác nhận diện thương hiệu cũng như công tác an sinh xã hội trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, thương hiệu BIDV đã được người dân trên địa bàn cũng như lãnh đạo địa phương tin tưởng và ủng hộ nên đây là cơ hội tốt cho Chi nhánh mở rộng thị phần. - Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trong giai đoạn tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ. Dân số đông, lực lượng lao động chiếm tỷ trọng cao va xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân đang tăng lên mạnh do thu nhập bình quân đầu người tăng, việc tích lũy, tiết kiệm của bộ phận dân cư ngày càng tăng. - Hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho BIDV tiếp nhận, triển khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. - Trong điều kiện sắp xếp lại doanh nghiệp và chính phủ ban hành nhiều cơ chế pháp lý khuyến khích thành phần kinh tế tư nhân đầu tư kinh doanh là giải pháp quan TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 86 trọng để khu vực kinh tế dân doanh ngày càng phát triển mạnh cả về quy mô và hiệu quả hoạt động, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng phát triển mạnh. - Các ngành du lịch và dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang phát triển về cả quy mô và chất lượng, sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng, đây là cơ hội để chi nhánh đẩy mạnh phát triển và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3.2.4. Thách thức - Hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn ngày càng cạnh tranh gay gắt và sẽ có những ngân hàng yếu kém, chậm điều chỉnh, không tận dụng được thời cơ sẽ bị đào thải là điều tất yếu. - Áp lực lớn trong việc giữ vững và mở rộng thị phần, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần đang tiến hành mở rộng thị trường hoạt động bằng việc tăng cả số lượng chi nhánh cũng như chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đang trong lộ trình thực hiện đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013–2015 với yêu cầu phải phát triển nhanh và đảm bảo an toàn, hiệu quả. Điều này dẫn đến việc phát triển nhanh mạng lưới phòng giao dịch là yêu cầu cấp thiết. Tuy nhiên, tốc độ tăng nhân sự không đủ đáp ứng kịp nhu cầu mở rộng mạng lưới nên áp lực thiếu hụt nhân sự rất căng thẳng. - Nền kinh tế tăng trưởng vẫn còn chậm và còn nhiều biến động đang đặt ra thách thức cho nền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. - Đa phần dân cư có thu nhập còn thấp và thiếu ổn định sẽ gây khó khăn trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến tận tay người dân. 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng Xuất phát từ những tồn tại, hạn chế trong hoạt động của chi nhánh nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, cũng như căn cứ vào phương hướng, mục tiêu hoạt động và những điểm mạnh, yếu, cơ hội thách thức của Chi nhánh, tôi nhận thấy cần phải thực hiện một số giải pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh. 3.3.1. Xây dựng chính sách khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều BIDV Thừa Thiên Huế cần làm. Do TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 87 vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp BIDV Thừa Thiên Huế lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, BIDV Thừa Thiên Huế có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Chính sách khách hàng mà BIDV Thừa Thiên Huế hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Thừa Thiên Huế cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. BIDV Thừa Thiên Huế cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng vì những khách hàng này có ảnh hưởng/mang lại hiệu quả lớn đối với ngành; phân công mức độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với BIDV Thừa Thiên Huế lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Trong đó, BIDV Thừa Thiên Huế phải thống nhất cách thức ứng xử đối với một khách hàng và phương thức phối hợp giữa các Phòng Giao dịch tại chi nhánh: - Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu), phải có một Phòng/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý. - Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các Phòng trong việc quan hệ với khách hàng. - Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ), tránh tình trạng các Phòng Giao dịch áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 88 - Đối với các khách hàng lớn cần áp dụng chính sách giá tổng thể; Chi nhánh phải đề ra hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh. 3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiếp thị, nhận diện thương hiệu của BIDV Thừa Thiên Huế Hình ảnh của BIDV Thừa Thiên Huế trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống BIDV. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng hoạt động trên thị trường hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh của BIDV Thừa Thiên Huế không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính hệ thống BIDV, mà còn so sánh hình ảnh BIDV Thừa Thiên Huế với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh đã rất nổi danh, tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng TMCP. Việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt, họ sẽ tin tưởng, gắn bó hơn với ngân hàng. Làm được điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới. Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới và trong khu vực, hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ. Chính vì vậy, BIDV Thừa Thiên Huế cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của BIDV Thừa Thiên Huế, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của BIDV Thừa Thiên Huế trên thị trường. BIDV Thừa Thiên Huế sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống BIDV nói chung và BIDV Thừa Thiên Huế nói TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 89 riêng, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng. Trong công tác truyền thông phát triển thương hiệu trong những năm tới BIDV Thừa Thiên Huế cần hoàn thiện và tăng cường nhận diện thương hiệu BIDV nói chung và BIDV Thừa Thiên Huế nói riêng. Để thực hiện được mục tiêu này BIDV Thừa Thiên Huế phải chú trọng một số hoạt động cụ thể như: - Chuẩn hóa lại toàn bộ những giá trị cốt lõi của thương hiệu BIDV. Trên cơ sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc. Đó cũng là nền tảng để tạo dựng hình ảnh với công chúng về một BIDV khác biệt với các ngân hàng, các định chế tài chính khác. - Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục Chú trọng đến công tác thương hiệu, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh thông qua việc: cải thiện hình thức của điểm giao dịch; cách thức giao tiếp khách hàng; áp dụng các chính sách khách hàng... để ngày càng đưa thương hiệu BIDV đến với công chúng qua đó mở rộng khách hàng. - Đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm mới. Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách hàng của cộng đồng. Các hình thức truyền thông đa dạng, hấp dẫn. Thông điệp và hình ảnh truyền thông thống nhất trong toàn hệ thống. - Nghiên cứu tổ chức những sự kiện chuyên nghiệp nhằm giới thiệu nhiều hơn về sản phẩm của BIDV đến với khách hàng. - Nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ khách hàng của đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng từ kỹ năng bán hàng, kỹ năng marketing cho đến thái độ, thời gian thực hiện thao tác với khách hàng là một cách marketing hữu hiệu nhất. - Triển khai có hiệu quả các chương trình khuyến mại của BIDV. Các chương trình khuyến mại phải được triển khai kịp thời, đầy đủ đến khách hàng, tạo được tính thống nhất từ Trung ương đến địa phương. - Thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội, vì cộng đồng. Trên cơ sở đó, lựa chọn các đơn vị tiêu biểu triển khai áp dụng các hình thức truyền thông hiệu quả. - Công tác truyền thông, quảng cáo cần thống nhất về một phòng đầu mối, đảm bảo TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 90 công tác truyền thông, quảng cáo thống nhất, đồng bộ, có chiều sâu và có hiệu quả. 3.3.3. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro đối với CVTD Kinh doanh ngân hàng không tách rời được với yếu tố rủi ro, đặc biệt một khi gặp rủi ro thường có phản ứng lây lan, khó kiểm soát. Hậu quả mà nó để lại là vô cùng lớn, gây tổn thất nặng nề, làm tăng chi phí, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, gây thiệt hại về doanh thu, tài chính, gây mất uy tín với khách hàng và trầm trọng hơn cả là ảnh hưởng, làm lung lay đến chỗ đứng của Ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy, Chi nhánh cần phải sử dụng các biện pháp nhằm hạn chế mức thấp nhất các rủi ro, nâng cao khả năng quản trị điều hành, đảm bảo cho hoạt động tín dụng của Chi nhánh tăng trưởng ổn định và bền vững. Thực hiện phân tách chức năng bán hàng, chức năng thẩm định, quản lý rủi ro và chức năng quản lý nợ trong hoạt động cho vay cho khách hàng. Theo đó bộ phận quan hệ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm tiếp xúc, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin cho bộ phận quản lý rủi ro, đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các cam kết của khách hàng cùng với bộ phận quản lý rủi ro tín dụng. Như vậy, quá trình đánh giá rủi ro mới được thực hiện một cách tổng thể, liên tục trước, trong và sau khi cho vay, nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng đặc biệt là trong CVTD. Phân định rõ chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm pháp lý của bộ phận quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro. Sự rạch ròi trong phân định trách nhiệm sẽ đảm bảo tính công bằng trong đánh giá chất lượng công việc, là điều kiện để quá trình xử lý các dấu hiệu rủi ro được nhanh chóng, hiệu quả và kịp thời. Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý rủi ro có kinh nghiệm, có kiến thức và khả năng nhanh nhạy khi xem xét, đánh giá các đề xuất cho vay. Ngân hàng có thể xây dựng một hệ tiêu chuẩn đối với cán bộ quản lý rủi ro như trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, có thời gian trải qua công tác tại bộ phận quan hệ khách hàng Bảo đảm tiền vay: Bảo đảm tiền vay là các công ty bảo hiểm sẽ trả thay phần tiền nợ ngân hàng của khách hàng khi khách hàng bị rủi ro, tai nạn làm mất khả năng thanh toán. Với tiện ích này, ngân hàng sẽ không còn băn khoăn, lo lắng về khoản nợ phải thu khi khách hàng bị tai nạn, rủi ro. Đây là xu hướng mới của các ngân hàng nhằm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 91 giảm thiểu rủi ro trong cho vay và cũng là lĩnh vực hoạt động rộng lớn cho các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Loại hình này đặc biệt dễ thực hiện với các đối tượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng. Do đó, cần đẩy mạnh việc bán bảo hiểm khoản vay đối với khách hàng vay. Thường xuyên kiểm tra giám sát đạo đức cán bộ: Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả tín dụng của Ngân hàng. Ngày nay, rủi ro tín dụng ngày càng diễn biến phức tạp và khó lường. Thực tế cho thấy, mọi rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thì rủi ro tín dụng của Ngân hàng phụ thuộc khá nhiều vào chất lượng cán bộ làm công tác tín dụng và thẩm định. Ngay từ việc tuân thủ chấp hành các chính sách, cơ chế tín dụng cho đến thẩm định phương án kinh doanh, xét duyệt, quyết định cho vay, kiểm tra việc sử dụng vốn vay và thu nợ có đúng hay sai, thành công hay thất bại của các khoản vay thì ngoài nguyên nhân khách quan đều có yếu tố chủ quan của con người. Việc chủ quan của con người được thể hiện ở hai yếu tố đó là trình độ, kỹ năng chưa đáp ứng được yêu cầu công việc hay là có yếu tố chủ quan cố ý, vì mục đích tư lợi, biến chất về đạo đức trước những tiêu cực của xã hội. Do đó cần cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức của cán bộ trong quá trình tác nghiệp. Rủi ro này xảy ra không nhiều, tuy nhiên lại gây ra tổn thất nặng nề cả về vật chất lẫn uy tín của Chi nhánh. Tăng cường kiểm tra, giám sát tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ: Kiểm tra giám sát nội bộ từ khâu thẩm định, xét duyệt món vay đến khâu quản lý sau cho vay, đảm bảo mọi khâu trong quá trình thẩm định và xét duyệt cho vay tuân thủ các quy trình, quy chế của BIDV và của NHNN. Ngay từ đầu năm phải lập kế hoạch cụ thể về việc kiểm tra giám sát hoạt động trong năm, phải có đề cương chi tiết cụ thể, và công tác kiểm tra phải do cán bộ Phòng rủi ro kiểm tra. Trong quá trình thực hiện phải bám sát kế hoạch đã lập. Trang bị kiến thức đầy đủ đội ngũ kiểm tra, kiểm soát để kịp thời ngăn chặn phát hiện sai sót, giảm thiểu rủi ro. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 92 3.3.4. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định hồ sơ tín dụng Chất lượng thẩm định hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng và khả năng thu hồi vốn và lãi cho ngân hàng. Chất lượng thẩm định tốt, chặt chẽ sẽ lựa chọn được những khoản vay có hiệu quả, loại trừ được những rủi ro và đảm bảo khả năng thu hồi vốn cho ngân hàng. Nhưng nếu chất lượng thẩm định kém, lỏng lẻo sẽ dẫn đến sai lầm trong việc quyết định cho vay, ngân hàng sẽ khó có khả năng thu hồi vốn. Kiểm soát chặt chẽ hồ sơ pháp lý, hồ sơ chi tiết khoản vay, tài sản đảm bảo từng khách hàng nhằm thể hiện tính đầy đủ, hợp pháp và tính trong sạch của hồ sơ tín dụng. CBQHKH phải thường xuyên thu thập, cập nhật những thông tin về tình hình biến động của thị trường, các thông tin về kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội, thông tin về các ngành nghề, để phục vụ cho công tác thẩm định cho vay. Cán bộ quan hệ khách hàng phải thường xuyên trau dồi kỹ năng xử lý tình huống, khả năng gợi mở đối phương để thu thập đầy đủ thông tin từ đó dựa vào kiến thức thị trường của mình để phân tích, thẩm định thông tin, khoản vay, từ đó đưa ra quyết định cho vay. Công tác kiểm tra, giám sát khoản vay phải thực tế, không mang tính hình thức, đối phó như hiện nay. Có như vậy, mới kịp thời ngăn chặn, phát hiện sai sót trong quá trình sử dụng vốn vay, giảm thiểu được khả năng mất vốn, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả tín dụng của Ngân hàng. Khác với các sản phẩm ngân hàng khác, cho vay tiêu dùng là một sản phẩm tín dụng chứa đựng yếu tố rủi ro. Do đó phát triển cho vay tiêu dùng phải đi đôi với kiểm soát rủi ro, giảm thiểu nợ xấu. Có như vậy thì phát triển mới TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 93 bền vững. Để làm được điều đó cần tiêu chuẩn hóa cán bộ hoạt động tín dụng từ khâu tuyển dụng, sắp xếp, bố trí, đào tạo cán bộ. Tuyển dụng cán bộ: Để có được một nguồn nhân lực có chất lượng, đáp ứng được yêu cầu công việc thì ngay từ khâu tuyển dụng đã phải được sàng lọc kỹ càng, cụ thể: - Chi nhánh cần có chính sách thu hút tuyển dụng như ưu tiên các sinh viên khá giỏi, có kiến thức tốt, am hiểu nhiều về lĩnh vực kinh tế xã hội, có năng lực về phân tích, đánh giá tốt và có năng khiếu đối với hoạt động Ngân hàng. - Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán bộ, lấy yêu cầu công việc và chất lượng cán bộ làm cơ sở cho việc tuyển dụng, các tiêu chí được đánh giá khi tuyển dụng là trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và đạo đức nghề nghiệp. Song song với quá trình tuyển dụng cán bộ mới, Ngân hàng có thể thanh lọc thay thế, luân chuyển cán bộ cũ nếu làm việc không đạt yêu cầu, không kể quyền hạn chức vụ. - Tuyển dụng, thu hút cán bộ có năng lực, có kinh kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng, am hiểu thị trường từ các ngân hàng khác. Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ: Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Đối với hoạt động ngân hàng thì công tác luân chuyển là một việc làm thường xuyên, do đó nếu công tác đào tạo không được hoạch định rõ ràng và không mang tính thường xuyên thì có thể làm tắt nghẽn hoạt động, ùn tắt công việc, không có cán bộ thay thế tức thời khi có sự luân chuyển cán bộ. Với đội ngũ cán bộ cho vay của Chi nhánh hiện nay có lợi thế là tuổi đời còn rất trẻ, tất cả đều có trình độ đại học, được tuyển chọn hết sức kỹ càng nên khá vững vàng về kiến thức chuyên môn lại năng động nhiệt tình với công việc. Nhưng cũng vì thế mà có những hạn chế là kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, kiến thức tổng hợp còn ít và thiếu hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. Do đó, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ vững vàng kiến thức chuyên môn, thông thạo nhiều kiến thức tổng hợp và dày dạn kinh nghiệm thực tiễn là một nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng yêu cầu của công việc ngày nay. Để làm được điều này, Chi nhánh cần có những việc làm cụ thể như sau: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 94 - Công tác đào tạo đã được Chi nhánh chú trọng, tuy nhiên hiệu quả chưa cao. Do đó, cần đổi mới công tác đào tạo, xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ. - Tổ chức tốt quá trình đào tạo. Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ. Phát huy hệ thống đào tạo trực tuyến nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo. Thường xuyên cập nhật kiến thức về sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng như kỹ năng cho nhân viên. - Kiểm tra đánh giá lại năng lực cán bộ thường xuyên để sắp xếp công việc cho phù hợp hơn. Trong trường hợp cán bộ không đáp ứng được yêu cầu có thể bố trí xuống vị trí thấp hơn, điều chuyển cán bộ khác có năng lực hơn, trách nhiệm hơn, có tâm huyết hơn thậm trí có thể sa thải, chấm dứt hợp đồng với những cán bộ có tư cách phẩm chất đạo đức kém, cán bộ vi phạm quy chế và không làm tròn nhiệm vụ được giao. Bố trí nguồn nhân lực - Lựa chọn, bố trí nhân lực hợp lý đối với những cán bộ có năng lực, có trình độ chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt nhằm thay thế dần cán bộ thiếu kiến thức, kém linh hoạt cũng như kém phẩm chất đạo đức hay chuyên môn nghiệp vụ. Việc sắp xếp bố trí cán bộ phù hợp với năng lực sở trường sẽ phát huy và khai thác được tối đa nguồn nhân lực, phục vụ tốt cho công việc, mang lại hiệu quả cao. - Bố trí đủ và phân công công việc cho cán bộ một cách hợp lý, tránh tình trạng quá tải cho cán bộ để đảm bảo chất lượng công việc, giúp cho cán bộ có đủ thời gian nghiên cứu, phát triển sản phẩm. - Việc luân chuyển cán bộ trong quản lý khách hàng để giảm trừ những tiêu cực do những mối quan hệ được tạo lập quá dài, phát hiện những sai sót trong quá trình cho vay. Tuy nhiên việc luân chuyển phải đảm bảo việc phục vụ khách hàng không bị thay đổi, không bị ảnh hưởng do cán bộ mới thực hiện. Đãi ngộ, thưởng phạt: Chi nhánh cần phải xây dựng chế độ đãi ngộ, thưởng phạt xứng đáng, công bằng, rõ ràng và liên tục, tránh tình trạng cào bằng. Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 95 góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài. Chi nhánh cần phải nuôi dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ, coi đây là yếu tố quyết định để vươn lên và giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh phát triển. Cạnh tranh phải được coi là nền tảng cơ bản, là môi trường sống, là động lực phát triển chủ yếu của BIDV Thừa Thiên Huế trong nền kinh tế thị trường. Phát huy tính sáng tạo trong toàn thể cán bộ công nhân viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và đóng góp ý tưởng để phát triển cho vay tiêu dùng. 3.3.6. Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa quyết định trong việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Công nghệ là yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công của nghành ngân hàng, việc áp dụng công nghệ mới vào kinh doanh ngân hàng cho phép rút ngắn thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong khách hàng. Đặc biệt đối với hoạt động cho vay tiêu dùng với đặc điểm là các món vay nhỏ lẻ với số lượng lớn đòi hỏi phải có công cụ tối ưu để quản lý. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập. Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng DVNH cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng sản phẩm, cho từng khách hàng. Để làm được điều đó Chi nhánh cần: - Thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 96 và đột phá trong hoạt động. - Nâng cấp và thay mới các máy tính không đủ cấu hình, không đáp ứng được những phầm mềm có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Ưu tiên hệ thống máy tính tối ưu cho bộ phận kinh doanh, bộ phận bán hàng trực tiếp để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. - Ứng dụng công nghệ vào việc phát triển các chương trình phần mềm tại Chi nhánh: như chương trình tác nghiệp nghiệp hồ sơ tín dụng, chương trình in hóa đơn thu nợ, chương trình theo dõi khách hàng...để giảm thiểu công tác tác nghiệp thủ công như hiện nay làm mất nhiều thời gian của CBQHKH. - Xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng một cách bài bản và đầy đủ và có tính thời gian để làm cơ sở cho việc nghiên cứu, phát triển khách hàng, thẩm định khách hàng cho vay. - Phát triển công nghệ đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ đáp ứng những thay đổi của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác, sử dụng công nghệ. Nếu chỉ đổi mới mà không thực hiện đào tạo bồi dưỡng cán bộ công nghệ thông tin cả về trình độ công nghệ và trình độ nghiệp vụ ngân hàng thì sẽ dẫn đến việc lãng phí công nghệ. Đồng thời phải có quy chế khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo để tạo động lực cho toàn thể cán bộ Chi nhánh viết chương trình phục vụ công việc. 3.3.7. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng rất quan trọng, thể hiện cái nhìn ban đầu của khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng, đó là trụ sở làm việc, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch. Do đó giao dịch với các ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 97 BIDV Thừa Thiên Huế cần quan tâm đến việc xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. BIDV Thừa Thiên Huế cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Hiện nay sản phẩm CVTD là sản phẩm mới đang được các ngân hàng chú trọng phát triển bởi thị trường tiềm năng của nó, và bởi đây cũng là một sản phẩm giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận, giảm rủi ro. Qua quá trình nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng, đánh giá hiệu quả của ngân hàng trong hoạt động CVTD có thể thấy rằng hoạt động này đang được cải thiện dần dần, có hiệu quả và mang lại lợi nhuận. Từ phân tích thực tế, tìm ra được một số hạn chế trong hoạt động CVTD: Quy mô cho vay còn khá thấp; Cơ cấu sản phẩm tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa thể hiện được bản sắc riêng của ngân hàng trong mỗi sản phẩm, và thường ra đời sau các ngân hàng khác; Thị phần CVTD thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu; Cơ cấu nguồn vốn huy động chưa phù hợp với nhu cầu vay vốn của KH; Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng chưa được thuận lợi Từ đó tìm ra nguyên nhân làm cho hoạt động này chưa thật sự hiệu quả. Ngoài những nguyên nhân khách quan làm hạn chế hiệu quả hoạt động CVTD tại Chi nhánh thì có nguyên nhân chủ quan dẫn đến hoạt động này chưa thật sự đạt hiệu quả cao như: Chưa có chính sách KH vay cụ thể, thu hút KH; Công tác triển khai sản phẩm và hoạt động marketing vẫn còn những yếu kém; Chất lượng nguồn nhân lực chưa thật sự cao và chưa chuyên môn hóa; Công nghệ thông tin nói chung và công nghệ thông tin phục vụ cho CVTD chưa thật sự thuận tiện trong việc quản lý KH. Để nâng cao được hiệu quả hoạt động CVTD tại Chi nhánh BIDV – Thừa Thiên Huế, đề tài đã đề xuất một số giải pháp như: Xây dựng chính sách KH hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nhận diện thương hiệu; Tăng cường năng lực quản lý rủi ro đối với hoạt động của Chi nhánh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Phát triển công nghệ thông tin; Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất... 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với Nhà nước, Chính phủ, các bộ Ngành liên quan Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Một môi trường pháp lý thống nhất, công TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 99 bằng và minh bạch sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động ổn định., phát triển. Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nước: Hệ thống giám sát lành mạnh, tích cực và công bằng là nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng phát triển. 3.2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Thường xuyên hỗ trợ và trao đổi với Chi nhánh hơn nữa trong công tác tiếp thị và quảng bá các sản phẩm bán lẻ của BIDV; Đẩy mạnh công tác quảng cáo các sản phẩm bán lẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Ban hành cẩm nang bán hàng, thống nhất trên toàn hệ thống, và phải được cập nhật liên tục, để mỗi cán bộ QHKH xem đó là kim chỉ nang cho mỗi hành động của mình. - Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm đào tạo hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Phối kết hợp chi nhánh trong việc đào tạo nguồn nhân lực, thường xuyên đào tạo các lớp tập huấn, hội thảo về công tác tín dụng, đó là cơ hội để các chi nhánh học hỏi lẫn nhau, trao đổi kinh nghiệm và mục đích cuối cùng là nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. - Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng, trao đổi kinh nghiệm quản lý, tiếp xúc khách hàng, thẩm định tài sản, rủi ro...nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. - Cải tiến, rút ngắn quy trình cho vay, điều chỉnh chính sách khách hàng, rút ngắn thời gian thẩm định giải quyết hồ sơ để hướng đến tạo điều kiện thuận lợi hơn cho phía khách hàng vay, nhằm thu hút khách hàng đến với Chi nhánh. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, (2002), “Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ” NXB Thống Kê, Hà Nội 2. Trần Huy Hoàng, (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội. 3. Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Hồ Thị Kiều Lan, (2012), Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Techcombank – PGD 3/2, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kỹ thuật công nghệ TP.HCM. 5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Nghị quyết (2012), Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011 – 2015. 6. Châu Thị Cẩm Nhung, (2012), Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 7. Lê Minh Sơn, (2012), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM. 8. Lê Văn Tề, (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Lao Động, Hà Nội. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 Chỉ tiêu 2012(Triệu đồng) % 2013 (Triệu đồng) % 2014 (Triệu đồng) % 2013/2012 2014/2013 GT (Triệu đồng) % GT (Triệu đồng) % Tổng thu 433379 100 338095 100 422259 100 -95284 -21,99 84164 24,89 Thu lãi cho vay 204964 47,29 153422 45,38 199811 47,32 -51542 -25,15 46389 30,24 Thu kinh doanh ngoại tệ 1309 0,30 230 0,07 613 0,15 -1079 -82,43 383 166,52 Thu dịch vụ 10018 2,31 11563 3,42 17681 4,19 1545 15,42 6118 52,91 Thu hoàn nhập dự phòng rủi ro tín dụng 7012 1,62 9019 2,67 3030 0,72 2007 28,62 -5989 -66,40 Thu nhập nội bộ trong hệ thống 209896 48,43 163651 48,40 200814 47,56 -46245 -22,03 37163 22,71 Thu khác 105 0,05 207 0,06 308 0,07 102 97,14 101 48,79 Tổng chi 422641 100 300618 100 362076 100 -122023 -28,87 61458 20,44 Chi trả lãi tiền gửi, tiền vay 209072 49,47 121185 40,31 138706 38,31 -87887 -42,04 17520 14,46 Chi hoạt động kinh doanh ngoại tệ 2975 0,70 3 0,0001 5 0,0013 -275 -9,24 1811 67,07 Chi dịch 313 0,07 1078 0,359 1918 0,53 765 244,41 840 77,92 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trịnh Thị Hiền – K45 QTKD Tổng hợp vụ Chi phí cho nhân viên 14532 3,44 16914 5,626 20213 5,58 2382 16,39 3299 19,50 Chi về tài sản 3959 0,94 5290 1,760 8340 2,30 1330 33,59 3050 57,67 Chi quản lý công cụ 9300 2,20 10851 3,610 15763 4,35 1550 16,67 4912 45,27 VAT không khấu trừ 715 0,17 1131 0,376 1318 0,36 416 58,18 186 16,45 Chi phí thuế và lệ phí 19 0,004 183 0,061 149 0,04 164 863,16 -34 -18,58 Chi phí dự phòng nợ phải thu khác 0 0,00 3528 1,174 10341 2,86 3528 100 6814 193,20 Chi phí nội bộ trong hệ thống 181020 42,83 139553 46,42 163678 45,21 -41468 -22,91 24125 17,29 Chi phí khác 736 0,17 902 0,300 1645 0,45 166 22,55 743 82,37 Lợi nhuận thuần 10.739 37.476 60.183 26.737 248,97 22.707 60,59 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung............................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin – số liệu ...................................................... 3 4.2. Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 4 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................... 4 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại....................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại .......................................................... 4 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại........................................................ 5 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng................................................................. 5 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán .............................................................. 6 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền.................................................................................... 7 1.1.3. Các hoạt động của ngân hàng thương mại .................................................. 7 1.1.3.1. Huy động tiền gửi..................................................................................... 8 1.1.3.2. Hoạt động tín dụng................................................................................... 8 1.1.3.3. Hoạt động cung cấp các dịch vụ .............................................................. 9 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 9 1.1.4.1. Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục sản phẩm dịch vụ .................. 9 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 1.1.4.2. Sự gia tăng cạnh tranh............................................................................ 10 1.1.4.3. Sự gia tăng chi phí vốn........................................................................... 10 1.1.4.4. Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất .................................. 10 1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại ............................ 11 1.2.1. Khái niệm, đặc trưng tín dụng ngân hàng................................................. 11 1.2.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng ............................................................... 11 1.2.1.2. Đặc trưng tín dụng ngân hàng................................................................ 11 1.2.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng .................................................................... 12 1.2.3. Đặc điểm và lợi ích của cho vay tiêu dùng ............................................... 13 1.2.3.1. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ............................................................ 13 1.2.3.2. Lợi ích của cho vay tiêu dùng ................................................................ 15 1.2.4. Các hình thức cho vay tiêu dùng chủ yếu ................................................. 17 1.2.4.1. Căn cứ vào mục đích vay ....................................................................... 17 1.2.4.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả khoản vay......................................... 17 1.2.4.3. Căn cứ vào nguồn gốc hoàn trả khoản vay ............................................ 18 1.3. Hiệu quả cho vay tiêu dùng.......................................................................... 19 1.3.1. Khái niệm hiệu quả cho vay...................................................................... 19 1.3.2. Khái niệm hiệu quả cho vay tiêu dùng...................................................... 20 1.4. Những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng................................... 20 1.4.1. Các chỉ tiêu định tính ................................................................................ 20 1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................. 21 1.4.2.1. Chỉ tiêu đo lường quy mô cho vay......................................................... 21 1.4.2.2. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay.................................................... 22 1.4.2.3. Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả cho vay tiêu dùng ....................................... 24 1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng ngân hàng ........................ 25 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ......................................................................... 31 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................ 31 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ....................................................................................... 31 2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế) ....... 33 2.1.2.1. Giới thiệu chung..................................................................................... 33 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............. 33 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ............................................................... 33 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 (BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế) ...................................................................................... 36 2.2.1. Tình hình huy động vốn ............................................................................ 37 2.2.2. Tình hình cho vay ...................................................................................... 40 2.2.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014................................................................................... 42 2.3. Quy trình cấp tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................................................................. 43 2.4. Chính sách cho vay tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................... 45 2.4.1. Các chỉ tiêu quản lý rủi ro ......................................................................... 45 2.4.2. Chính sách cấp tín dụng đối với khách hàng ............................................ 46 2.5. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................. 49 2.5.1. Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế ................................................................. 49 2.5.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................ 51 2.5.2.1. Các chỉ tiêu định lượng .......................................................................... 51 2.5.2.2. Các chỉ tiêu định tính ............................................................................ 69 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 2.5.3. Đánh giá hiệu quả của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong hoạt động CVTD ......................................................................................................... 72 2.5.4. Đánh giá chung........................................................................................... 73 2.5.4.1. Những kết quả đạt được........................................................................... 73 2.5.4.2. Những hạn chế......................................................................................... 74 2.5.4.3. Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế.......................................... 76 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THỪA THIÊN HUẾ ........................................ 81 3.1. Định hướng và chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV................... 81 3.1.1. Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV ....................................... 81 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................................... 82 3.1.2.1. Mục tiêu.................................................................................................. 82 3.1.2.2. Định hướng............................................................................................. 83 3.2. Đánh giá những điểm mạnh, yếu cũng như cơ hội, thách thức của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong hoạt động cho vay tiêu dùng......................... 84 3.2.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 84 3.2.2. Điểm yếu ................................................................................................... 85 3.2.3. Cơ hội ........................................................................................................ 85 3.2.4. Thách thức................................................................................................. 86 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng .......................................... 86 3.3.1. Xây dựng chính sách khách hàng.............................................................. 86 3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiếp thị, nhận diện thương hiệu của BIDV Thừa Thiên Huế................................................................................................... 88 3.3.3. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro đối với CVTD.................................. 90 3.3.4. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định hồ sơ tín dụng.......................... 92 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................................ 92 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 3.3.6. Phát triển công nghệ thông tin .................................................................. 95 3.3.7. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất ............................................................. 96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 98 3.1. Kết luận ........................................................................................................ 98 3.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 98 3.2.1. Đối với Nhà nước, Chính phủ, các bộ Ngành liên quan ........................... 98 3.2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................... 99 PHỤ LỤC ......................................................................................................... 101 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 ................................................................................................ 38 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................. 41 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014......................................................................................................... 42 Bảng 2.4: Tình hình cho vay tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh TTH trong 3 năm 2012–2104........................................................................................................... 51 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo phẩm của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2012 – 2014 .................................................... 56 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu CVTD tại BIDV – Chi nhánh TTH giai đoạn 2012–2014........................................................................................................... 61 Bảng 2.7: Nợ quá hạn CVTD.............................................................................. 63 Bảng 2.8: Hệ số thu nợ CVTD và vòng quay vốn tín dụng CVTD tại BIDV – Chi nhánh TTH giai đoạn 2012 – 2014............................................................... 65 Bảng 2.9: Các chỉ tiêu phản ánh mức độ tập trung vốn cho CVTD tại BIDV – Chi nhánh TTH giai đoạn 2012 – 2014............................................................... 67 Bảng 2.10: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả CVTD.............................................. 68 Bảng 2.11: Thời gian chờ xét duyệt hồ sơ của KH............................................. 70 Bảng 2.12: Tổng hợp các chỉ tiêu định lượng đánh giá hiệu quả CVTD ........... 72 Bảng 2.13: Tổng hợp các chỉ tiêu định tính đánh giá hiệu quả CVTD............... 73 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức. ....................................................................... 34 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ trọng CVTD trong tổng dư nợ cho vay ............................. 53 Hình 2.3: Biểu đồ số lượng KH CVTD .............................................................. 55 Hình 2.4: Thị phần Dư nợ CVTD đến cuối năm 2014 của một số Ngân hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế...................................................................................... 60 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế