Khóa luận Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu fpt telecom tại thành phố Huế

đích của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu không chỉ là việc được nhiều người biết đến mà mục đích cao hơn nữa là khách hàng sẽ chuyển từ nhận biết đến sử dụng.  Giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của công ty Theo lý thuyết về sức mạnh của truyền thông mới “2 step flow communication”: Truyền thông từ doanh nghiệp ảnh hưởng đến khách hàng qua 2 giai đoạn: SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Giai đoạn 1: Thông tin từ các phương tiện truyền thông đến những người lãnh đạo dư luận (opinion leader: có vai trò ảnh hưởng người khác), những người này thường là tiên phong trong việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mới, họ có đam mê và có nhiều kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ, khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ hài lòng, họ thương chia sẻ kinh nghiệm và hiểu biết của mình cho người khác. Giai đoạn 2: Những người lãnh đạo dư luận này tiếp tục truyền thông tin đến công chúng, và công chúng bị ảnh hưởng từ ý kiến của những người này. Khi họ tìm hiểu về thông tin về sản phẩm và dịch vụ, ý kiến của những người lãnh đạo dư luận giúp họ an tâm và quyết định sử dụng về sản phẩm và dịch vụ. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại công ty thì họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè..của họ sử dụng. Bảng 26: Khả năng giới thiệu cho người khá sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Huế Giới thiệu cho người thân, bạn bèsử dụng Tần số( người) Tỷ lệ (%) Có 44 29.3 Không 6 4.0 Chưa chắc chắn 36 24.0 Tổng 86 57.3 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2014) Theo kết quả khảo sát thì trong 86 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom Huế thì có 44 đồng ý sẽ giới thiệu FPT Telecom cho người khác sử dụng, 24% khách hàng chưa chắc chắn, còn lại 4% khách hàng sẽ không giới thiệu các dịch vụ của FPT cho người thân, bạn bè sử dụng, điều này đồng nghĩa là họ không hài lòng khi sử dụng các dịch vụ đó. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 67 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM 3.1. Định hướng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom- chi nhánh Huế trong tương lai Trong thời đại ngày nay, internet là công cụ thiết thực nhất thỏa mãn được những nhu cầu ngày càng cao của con người về tất cả các hoạt động học tập, nghiên cứu, làm việc, giải tríSố người có nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng. Theo Báo cáo tổng kết của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2013, tổng doanh thu viễn thông của Việt Nam ước đạt 9.9 tỷ USD. Tổng số thuê bao điện thoại đạt 130 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 93%. Việt Nam đã có hơn 31 triệu người sử dụng internet, tổng số thuê bao internet băng rộng (xDSL) đạt hơn 5,17 triệu thuê bao; tổng băng thông kết nối internet trong nước đạt 613,8Gb/s và tổng băng thông kết nối internet quốc tế đạt 549Gb/s. Thành phố Huế được đánh giá là một thị trường tiềm năng để phát triển ngành viễn thông. Trong những năm qua Công ty Cổ phần FPT Telecom Huế đã có những thành tựu đáng kể trong kinh doanh và trờ thành mộ trong những ccoong ty đi đầu trong lĩnh lực viễn thông ở các tỉnh miền Trung. - Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao mức độ cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu FPT Telecom. - Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng đường truyền nhằm củng cố vị thế là một trong những nhà mạng có chất lượng cao. - Nâng cao hạ tầng cũ và mở rộng hạ tầng mới để có thể khai thác tốt nhất nhiều khu vực thị trường ở vùng ven thành phố Huế. - Đẩy mạnh công tác bán hàng nhằm thu hút số lượng lớn khách hàng. - Thực hiện các chiến lược xác tiến nhằm quảng bá thương hiệu FPT Telecom đến với khách hàng một cách rộng rãi. - Chú trọng làm tốt công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ công nhân viên, đội ngũ kỹ thuật nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng, có trình độ chuyên môn, năng động, sáng tạo, tâm huyết với công ty. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom Huế 3.2.1. Về câu khẩu hiệu (slogan)  Cơ sở đưa ra giải pháp Câu khẩu hiệu chiếm một vị trí không kém phần quan trọng trong thương hiệu, nó truyền đạt được khá nhiều thông tin bổ sung và tạo điều kiện để người tiêu dùng tiếp cận nhanh hơn với nhưng thông tin vốn khá trừu tượng như logo và tên thương hiệu. Theo như số liệu điều tra thì tỷ lệ số khách hàng nhận biết được đúng slogan của công ty chiếm tỷ lệ nhỏ, trong 86 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom Huế thì chỉ có 32 khách hàng nhớ đến slogan của công ty, chỉ có 12.9% ý kiến cho rằng có thể phân biệt FPT Telecom với các nhà cung cấp dịch vụ internet khác thông qua slogan. Đó là những tỷ lệ không phải là lớn.  Giải pháp Khi truyền tải thông điệp quảng cáo trên các phương tiện truyền thông thì công ty nên lồng ghép câu khẩu hiệu của mình vào một cách nhịp nhàng và ăn ý, hài hòa về bố cục và màu sắc nhằm làm cho khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được ý nghĩa của nó mang lại, từ đó có thể nhớ được chính xác và lâu hơn, nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu. Cùng với logo thì câu khẩu hiệu của công ty nên được giải thích rõ ràng hàm ý mà nó muốn truyền đạt tới khách hàng. Các nhân viên bán hàng khi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của công ty cần lồng ghép câu khẩu hiệu vào, theo như kết quả điều tra thì đại đa số khách hàng đều không biết đến câu khẩu hiệu của FPT Telecom. Điều đó là một phần làm hạn chế mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng. Khẩu hiệu và hình ảnh nhận diện thương hiệu phải được thực hiện đồng nhất theo chiến lược quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp để tạo sức mạnh tổng thể, tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng. 3.2.2. Về tên thương hiệu  Cơ sở đưa ra giải pháp Tên thương hiệu được xem là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất của một thương hiệu và cũng là yếu tố trung tâm liên kết mối quan hệ giữa sản phẩm và khách hàng. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Tên thương hiệu là công cụ giao tiếp ngắn gọn, đơn giản nhưng có hiệu quả cao nhất. Các chương trình truyền thông, quảng cáo có thể kéo dài trong vài phút hay thậm chí kéo dài lâu hơn thì tên thương hiệu là yếu tố có thể được khách hàng nhận biết và ghi nhớ rất nhanh, chỉ trong vài giây. Kết quả điều tra cho thấy, có 58 ý kiến cho rằng có thể dùng tên thương hiệu để nhận biết được thương hiệu của công ty, chiếm 32.6%. Đó là một tỷ lệ khá cao. Tuy nhiên việc truyền tải được ý nghĩa tên thương hiệu đến với khách hàng lại không mang lại hiệu quả cao, mức độ đồng ý của khách hàng chỉ đạt ở mức độ bình thường (tức là giá trị trung bình xấp xỉ 3).  Giải pháp Khi thực hiện công tác truyền thông thì tên thương hiệu cần được truyền đạt một cách rõ ràng và chính xác. Trên các sản phẩm hoặc tờ rơi, áp phích. cần có sự hài hòa, hợn lý về màu sắc cũng như kích cỡ giữa logo, slogan và tên thương hiệu để có thể gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng, tăng mức độ ghi nhớ và nhận biết thương hiệu, sản phẩm của công ty. Tránh sử dụng hai tên thương hiệu khác nhau gây nhầm lẫn cho khách hàng. 3.2.3. Về logo  Cơ sở đưa ra giải pháp Logo làm nổi bật hơn các yếu tố của thương hiệu, nó tạo một sự nhận biết rất mạnh bằng cảm giác. Gần như tất cả các hệ thống thiết kế ứng dụng và thiết kế tuyên truyền đều lấy nó làm trung tâm, tổ hợp thành một hệ thống quy chuẩn mang tính chuẩn mực. Có rất nhiều nghiên cứu thái độ người tiêu dùng cho thấy rằng những thương hiệu bao gồm logo có thể tạo ra những ấn tượng mạnh, dễ nhận diện và khả năng gợi nhớ cao. Số lượng khách hàng nhớ đến thương hiệu chiếm 56.7%, có thể nói đây là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ trong lòng khách hàng. Cũng như tên thương hiệu thì logo được 32.6% ý kiến cho rằng có thể dùng nó để phân biệt FPT Telecom với các nhà cung cấp dịch vụ internet khác trong thành phố Huế.  Giải pháp SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Công ty nên lồng ghép logo với các yếu tố thương hiệu khác trên các sản phẩm của mình, bố trí một cách phù hợp sao cho có thể làm nổi bật hình ảnh của logo một cách rõ ràng nhất. Tổ chức các cuộc thi nhận biết thương hiệu trên các website của công ty kèm theo những phần quà có in logo công ty sẽ thu hút khách hàng tham gia, từ đó nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu cho khách hàng. 3.2.4. Về đồng phục nhân viên  Cơ sở đưa ra giải pháp Trên thực tế công ty đã có đồng phục nhân viên, tuy nhiên mang đồng bộ đồng phục vào tất cả các ngày trong tuần vẫn chưa được thực hiên. Đây là một điểm hạn chế làm cho khách hàng khó có thể phân biết biệt được đâu là nhân viên FPT và khi được hỏi “ Đồng phục nhân viên màu gì?” thì đa số đều không biết. Số lượng người không biết đến màu đồng phục nhân viên cũng không phải là nhỏ, chiếm đến 20%. Trong khi đó, chỉ có 15.2% ý kiến cho rằng để có thể nhận biết được thương hiệu FPT Telecom thì có thể thông qua màu đồng phục của nhân viên.  Giải pháp Công ty cần khuyến khích nhân viên mang đồng phục vào tất cả các ngày trong tuần, như vậy sẽ tạo sự đồng đều khi người ngoài nhìn vào. Trong các tờ băng rôn quảng cáo, áp phích hoặc tờ rơi có thể kèm theo hình ảnh của nhân viên công ty để tăng mức độ nhận biết của khách hàng. 3.2.5. Về các hoạt động quảng bá của công ty  Các căn cứ đề xuất giải pháp Theo số liệu điều tra thì trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp, hoạt động quảng bá qua tờ rơi, áp phích được khách hàng đánh giá cao (giá trị trung bình xấp xỉ 4) và mang lại hiêu quả, tuy nhiên rất nhiều ý kiến cho rằng sự quan tâm của FPT Telecom đến các hoạt động xã hội là không đáng kể. Trong những năm qua FPT Telecom Huế chưa thực sự quan tâm đến các chương trình từ thiện. Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh muốn thông qua PR để khách hàng biết đến dịch vụ và doanh nghiệp của mình. Đa số nhân viên PR đều không được đào tạo một cách bài bản, điều này cũng làm hạn chế đến sự phát triển của công tác PR của công ty. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh FPT đã không ngừng nổ lực quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp tới người dân thành phố Huế thông qua các hoạt động như: phát tờ rơi, chạy roadshow, quảng cáo trên các diễn đàn.Tuy nhiên một hình thức quảng cáo được đánh giá hiệu quả đó là quảng cáo qua truyền hình lại không được FPT quan tâm.  Giải pháp - Công ty nên tăng cường nhiều khuyến mãi cho khách hàng, tăng cường các chương trình giảm giá vào các dịp khác nhau, tặng cước internet vào sinh nhật của khách hàng. - Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện các chương trình giảm giá, khuyến mãi, quà tặng, phiếu ưu đãi coupons, rút thăm trúng Tập trung vào khuyến mại chéo; khách hàng hiện tại và trung thành. - Cần chú trọng hoạt động quảng cáo là một việc nên làm đối với FPT- một doanh nghiệp đi sau trong thị trường Huế. Công ty nên chú trọng vào hình thức truyền thông này để đem lại hiệu quả cao hơn. - Để tiết kiệm chi phí, công ty có thể thực hiện các quảng cáo ngoài trời. Vì quảng cáo ngoài trời nhằm mục đích thúc đẩy sự phát triển của thưong hiệu FPT Telecom nên kích cỡ chữ và bảng quảng cáo phải lớn, đậm; Hình ảnh phải thân thiện, sinh động nhằm thu hút sự chú ý của đối tượng truyền thông hướng tới Các chi tiết thiết bị hoặc văn phòng phẩm phải có logo, khẩu hiệu và màu sắc của FPT Telecom. - Công ty cần thường xuyên tổ chức ngày hội khách hàng để giới thiệu tính năng, dịch vụ đồng thời tri ân khách hàng. Bên cạnh đó tổ chức các buổi tư vấn về sản phẩm, qua đó nhằm quảng bá thương hiệu đến với khách hàng một cách rộng rãi. 3.2.6. Về chất lượng dịch vụ  Cơ sở đưa ra giải pháp - Một yếu tố quan trọng để đánh giá sản phẩm của các nhà cung cấp internet là tốc độ đường truyền. Trong kết quả điều tra vẫn còn rất nhiều khách hàng không hài lòng với chất lượng đường truyền của FPT, số lượng lớn khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ trung lập cũng chiếm tỷ lệ cao, đến 25.3%. - Một trong những yếu tố quan trọng liên kết giữa khách hàng với doanh nghiệp là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về các dịch vụ của chính bản thân doanh nghiệp. Tuy nhiên có khá nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng về việc xử lý sự cố hay các dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh  Giải pháp - Cần đảm bảo sự ổn định về chất lượng đường truyền cho khách hàng khi sử dụng, là yếu tố giúp khách hàng gắn bó với doanh nghiệp. - Công ty cần có quy trình kiểm tra chặt chẽ hơn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kỹ thuật. Tìm hiểu xem khách hàng đã thực sự hài lòng sau khi được xử lý sự cố hoặc giải đáp thắc mắc. Mặc dù vậy, nhưng trong thời gian qua đã có nhiều khách hàng cảm thấy bức xúc và đơn phương chấm dứt hợp đồng khi chưa đến thời hạn. - Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng cung cấp thông tin kịp thời và chính xác, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng, đăng ký dịch vụnhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng và chuyện nghiệp hóa các hoạt động của FPT. - Chất lượng đội ngũ thực hiện công tác truyền thông thương hiệu cần được liên tục đào tạo, cập nhật các kỹ năng, thông tin mới; Cần có chính sách thưởng xứng đáng nhằm giữ chân người giỏi, chính sách lương nên theo hướng linh động dựa trên tiêu chí trình độ, không giới hạn - tức dựa trên sức sáng tạo của người lao động. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, thương hiệu đã khẳng định được vai trò vô cùng quan trọng của mình đối với doanh nghiệp. Việc có thêm hay mất đi những khách hàng tiềm năng phụ thuộc rất lớn vào khả năng tạo dựng hình ảnh, niềm tin và uy tín vào tâm trí khách hàng. Đây là công việc không hề đơn giản bởi hàng ngày có vô số thông tin quảng cáo về các sản phẩm, thương hiệu trên khắp các phương tiện thông tin đại chúng, nhiều đến nỗi khách hàng không thể chú ý hết được với quỹ thời gian ít ỏi của mình. Bởi vậy, chỉ có thành công trong việc chiếm vị trí trong tâm trí khách hàng và tạo ra bản sắc riêng cho hình ảnh thương hiệu mới có cơ hội phát triển và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Là một trong các nhà cung cấp xâm nhập vào thị trường thành phố Huế sau (sau VNPT và Viettele Telecom) với hơn 3 năm hình thành và phát triển FPT Telelecom – Chi nhánh Huế đã có những thành tựu đáng kể trong xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty đến với khách hàng. Tổng mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng lên tới 86.7%. Điều này là một dấu hiệu tốt đối với một công ty ra đời sau như FPT Telecom tại thành phố Huế. Tuy nhiên trong hoạt động truyền thông thương hiệu của chi nhánh vẫn còn một số hạn chế. Trong thời gian tới, FPT Telecom- Chi nhánh Huế cần tiếp tục phát huy những mặt thành tựu, khắc phục các mặt yếu kém trong công tác thương hiệu cũng như trong công tác quản lí chất lượng dịch vụ, để củng cố và nâng cao hình ảnh cũng như vị thế của Công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Trung. Hệ thống nhận diện thương hiệu ngoài các yếu tố hữu hình như: tên thương hiệu, logo thì còn một số các yếu tố vô hình như: chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng. Đa số thì khách hàng có thể nhận ra logo của FPT Telecom tuy nhiên đối với slogan thì hầu như không ai nhớ ra, điều này cho thấy mức độ nhận biết của logo cao hơn slogan. Vì vậy công ty phải có chiến lược làm sao để slogan được khách hàng nhớ đến và nhận ra nhiều hơn. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Mỗi thương hiệu đều gắn liền với một màu sắc nhất định và màu sắc giúp người ta dễ dàng ghi nhớ hơn, bởi đó là đặc trưng tạo nên sự khác biệt cho mỗi thương hiệu. Tuy nhiên rất nhiều khách hàng lại không nhớ được màu sắc đồng phục của nhân viên công ty, điều này đòi hỏi FPT cần có chính sách khuyến khích nhân viên mạng đồng phục để có sự đồng nhất và làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết. Còn về các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp, tuy hoạt động quảng bá của FPT qua tờ rơi, áp phích đem lại hiệu quả rất cao nhưng công ty cũng cần chú trọng hơn đến quảng cáo truyền hình vì đây là kênh truyền thông có hiệu quả rất cao. Ngoài ra, công ty nên chú trọng nhiều hơn đến các hoạt động xã hội để tạo ra hình ảnh tốt về công ty, thông qua đó nhằm nâng cao mức độ nhận biết và được nhiều khách hàng biết đến. Chất lượng đường truyền đa số đều được khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên đối với các dịch vụ sau khi lắp đặt và các dịch vụ chăm sóc khách hàng thì cần được công ty quan tâm hơn. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế - Nhà Nước cần có những định hướng phát triển thương hiệu đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với lĩnh vực internet nói riêng, với những chiến lược dài hơn trong kết hợp phát triển thương hiệu doanh nghiệp với chương trình thương hiệu quốc gia. - Phát huy hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá để tăng cường nhận thức của doanh nghiệp và người tiêu dùng trong xây dựng phát triển thương hiệu. - Cơ quan Nhà Nước cùng với chính quyền địa phương cần tạo điều kiện cho công ty trong hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu như cấp giấy phép các chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ và các chương trình thương hiệu khác của công ty. - Ổn định nền kinh tế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có cơ sở để xây dựng các chiến lược dài hạn, phát triển quy mô thị trường. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 75 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2. Kiến nghị đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT - Triển khai giới thiệu hệ thống nhận diện thương hiệu của FPT Telecom trong phạm vi cả nước, trên các phương tiện truyền thông. - Đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, dịch vụ mới, tăng tính tiện ích của các sản phẩm. - Sớm ban hành về bộ nội quy chuẩn về logo, slogan, văn hóa doanh nghiệp, triết lý kinh doanh, đồng thời nên đồng bộ đồng phục nhân viên từ nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng đến nhân viên kỹ thuật. - Công ty cổ phần viễn thông FPT cần xây dựng một hệ thống phòng ban chức năng chuyên thực hiện công tác Marketting thương hiệu từ Tổng công ty đến từng chi nhánh. - Mở rộng liên kết với các tổ chức, công ty lớn trên thế giới. 2.3. Kiến nghị đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Trên cơ sở xác định các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom – Chi nhánh Huế, tôi xin đề xuất một số kiến nghị nhằm tăng cường hơn nữa mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom – Chi nhánh Huế của người dân thành phố Huế: - Tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu tại địa phương, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ công tác truyền thông marketing đồng bộ trên nhiều kênh truyền thông và hoạt động khác nhau của FPT Telecom. - Hỗ trợ, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tiếp thị trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của công ty nhằm nâng cao mức độ nhận biết ở mức nhớ đến đầu tiên. - Xúc tiến nhiều hoạt động lợi ích xã hội để tạo niềm tin về hình ảnh công ty thân thiện trong lòng khách hàng. - Mở rộng phạm vi các khu vực thị trường ở vùng ven thành phố Huế để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân. - Bên cạnh các yếu tố nhận diện thương hiệu tên thương hiệu, logo, slogan, hoạt động truyền thông marketing, trang phục nhân viên, FPT Telecom Huế tiếp tục bổ sung những yếu tố nhận diện thương hiệu khác vào hệ thống nhận diện thương hiệu, nhất là các hoạt động khuyến mãi tặng kèm sản phẩm như mũ bảo hiểm, áo mưa, lịch SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh để bàn, lịch treo tường, túi giấy, sổ tay, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đồng thời hỗ trợ cho hoạt động quảng bá thương hiệu cho công ty. 3. Hạn chế đề tài Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm nên bài nghiên cứu “Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom tại thành phố Huế” vẫn chưa hoàn thiện và còn một số sai sót: - Đối với phạm vi thành phố Huế, với mẫu điều tra 150 bảng thì vẫn còn ít và chưa đánh giá được hết mức độ cảm nhận và vị trí của thương hiệu trong tâm trí khách hàng và không đảm bảo được tính đại diện cao. - Quy mô điều tra của nghiên cứu còn hạn hẹp, chỉ giới hạn ở một số phường gần khu vực trung tâm thành phố. - Vẫn còn nhiều đánh giá mang tính chủ quan của cá nhân và chưa chính xác. - Khi tiến hành điều tra khách hàng, nhiều khách hàng lớn tuổi chỉ biết đến phí lắp đặt và giá cước cũng như chăm sóc khách hàng, còn yếu tố chất lượng dịch vụ thì họ không là người sử dụng nên đánh giá là theo cảm nhận của cá nhân khác. Vì vậy nên có sự chênh lệch lớn về đặc điểm của đối tượng điều tra về độ tuổi, nghề nghiệp cũng như thu nhập của khách hàng. - Thông tin thu nhập về FPT Telecom Huế còn hạn chế nên kết quả đánh giá chưa thực sự chính xác. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 77 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Phan Thị Thanh Thủy – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng quản trị thương hiệu. [3] Lê Thị Mộng Kiều (2009), Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank An Giang tại thành phố Long Xuyên, Trường Đại học An Giang. [4] Nguyễn Thị Ý Nghĩa (2012), Đánh giá hoạt động Marketing-Mix đối với gói dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thành phố Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế. [5] Lê Thị Thanh Thảo (2011), Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế. [6] Các ấn phẩm lưu hành nội bộ của FPT Telecom Huế. [7] Bùi Văn Cừ (2009), “Nghiên cứu nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu HAPRO của tổng công ty thương mại Hà Nội”, Trường Đại Học Nông Nghiệp Hà Nội. [8] Lê Thị Thanh Thảo (2011), “Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)”, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. [9] Nguyễn Kim Chi (2013), “Tài sản thương hiệu FPT Telecom chi nhánh Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng tại thành phố Huế”, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. [10] TS. Bùi Hữu Đạo, “Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp” – Báo Thương mại số 31, 32, 33 ngày 19, 22, 26/4/2005. [11] Lê Anh Cường, “Tạo dựng và quản trị thương hiệu, Danh tiếng và lợi nhuận” – Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội – 2003. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh [12] Các website: www.lantabrand.com.vn www.fpt.vn www.fpthue.net www.thuonghieuviet.org.vn www.huecity.gov.vn và một số trang web báo SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHỤ LỤC PHỤ LỤC A PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Xin chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên khoa QTKD, Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom tại thành phố Huế”. Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây, ý kiến của Anh/Chị là thông tin cần thiết để tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin cảm ơn quý Anh/Chị! Câu 1. Khi nhắc đến các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Huế, Anh/Chị nghĩ đến những nhà cung cấp nào đầu tiên? Câu 2: Ngoài ra Anh/Chị còn biết những nhà cung cấp internet nào khác không? 1...2....3.......4 Câu 3. Anh/Chị có nhận ra đây là những hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ internet nào không?  Có (ghi rõ :)  Không (chuyển đến câu 15) SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Câu 4. Anh/Chị có đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) Huế không?  Có (tiếp tục phỏng vấn)  Không (chuyển đến câu14) Câu 5. Anh/Chị biết đến FPT Telecom Huế qua phương tiện nào?  Quảng cáo  Băng rôn, áp phích  Bạn bè, đồng nghiệp, người thân  Các phương tiện truyền thông  Các hoạt động xã hội  Tự tìm hiểu Câu 6. Anh/Chị phân biệt FPT Telecom Huế với các công ty khác qua yếu tố nào?  Tên thương hiệu  Logo  Slogan  Đồng phục nhân viên  Khác. Câu 7. Anh/Chị vui lòng cho biết logo nào sau đây là của FPT Telecom?      Câu 8. Theo Anh/Chị, câu nào sau đây là câu khẩu hiệu (Slogan) của FPT Telecom?  Cuộc sống đích thực  Hãy nói theo cách của bạn  Không ngừng vươn xa  Tiếp nguồn sinh khí  Không nhớ  Khác.. Câu 9. Anh/Chị cho biết màu sắc chủ đạo trong trang phục của nhân viên FPT Telecom là gì?  Xanh  Vàng  Da cam  Đỏ  Không biết SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Câu 10. Khi nhắc đến Công ty cổ phần FPT- Chi nhánh Huế thì Anh/Chị nghĩ ngay đến đặc trưng nào?  Năng động  Uy tín  Tốc độ nhanh  Giá cả hợp lý  Nhân viên tận tình  Khác.. Câu 11. Với mỗi phát biểu sau đây, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình theo quy ước: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý. STT Ý kiến Mức độ đồng ý Tên thương hiệu 1 Tên thương hiệu ngắn gọn 1 2 3 4 5 2 Tên thương hiệu dễ nhớ 1 2 3 4 5 3 Tên thương hiệu thân thiện 1 2 3 4 5 4 Tên thương hiệu không lẫn lộn với thương hiệu khác 1 2 3 4 5 5 Tên thương hiệu tạo khả năng liên tưởng 1 2 3 4 5 Logo 6 Logo dễ nhận biết 1 2 3 4 5 7 Logo có khả năng phân biệt cao 1 2 3 4 5 8 Logo thể hiện được đặc trưng của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 9 Logo độc đáo 1 2 3 4 5 10 Logo có màu sắc nổi bật 1 2 3 4 5 Câu khẩu hiệu (Slogan) 11 Câu khẩu hiệu ngắn gọn 1 2 3 4 5 12 Câu khẩu hiệu dễ hiểu 1 2 3 4 5 13 Câu khẩu hiệu có tính hấp dẫn 1 2 3 4 5 14 Câu khẩu hiệu phù hợp với phong tục tập quán 1 2 3 4 5 Đồng phục nhân viên 15 Đồng phục nhân viên đẹp 1 2 3 4 5 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 16 Đồng phục nhân viên thể hiện được đặc sắc riêng của công ty 1 2 3 4 5 17 Đồng phục nhân viên công ty dễ dàng nhận biết 1 2 3 4 5 18 Đồng phục nhân viên có màu sắc nổi bật 1 2 3 4 5 Hoạt động quảng bá của doanh nghiệp 19 Công ty có nhiều chính sách khuyến mãi cho khách hàng 1 2 3 4 5 20 Chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn 1 2 3 4 5 21 Nhân viên giới thiệu, tư vấn tận tình, chu đáo 1 2 3 4 5 22 Công ty có nhiều hoạt động quảng cáo qua: tờ rơi, băng rôn, tivi, 1 2 3 4 5 23 Công ty có nhiều hoạt động vì lợi ích của xã hội như từ thiện, hỗ trợ người khó khăn 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ 24 Tốc độ kết nối nhanh 1 2 3 4 5 25 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian 1 2 3 4 5 26 Chất lượng dây kéo cáp vào nhà quý khách tốt, đúng quy cách 1 2 3 4 5 27 Các dịch vụ sau khi lắp đặt được đảm bảo 1 2 3 4 5 Câu 12. Anh/Chị có hài lòng khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Huế không?  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Trung lập  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 13.1. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Huế trong tương lai không?  Có  Không  Chưa chắc chắn Câu 13.2. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè.sử dụng dịch vụ của FPT Telecom không?  Có  Không  Chưa chắc chắn SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 83 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Câu 14. Anh/Chị không sử dụng sản phẩm của FPT Telecom Huế là vì  Chất lượng mạng kém  Thái độ nhận viên không tốt  Chương trình khuyến mãi không hấp dẫn  Giá đắt hơn các nhà cung cấp khác  Cơ sở hạ tầng không có ở khu vực đó  Khác. Câu 15. Lý do Anh/Chị chưa nhận biết được thương hiệu FPT Telecom?  Chưa bao giờ nghe đến FPT Telecom  Đã từng nghe nhưng không ấn tượng nên không nhớ  Nhiều nhà cung cấp quá nên không phân biệt được  Không có nhu cầu về internet nên không tìm hiểu  Khác Phần thông tin khách hàng 1. Số điện thoại: 2. Giới tính  Nam  Nữ 3. Độ tuổi  18 – 24  25 - 34  35 – 50  > 50 4. Nghề nghiệp của Anh/Chị  Học sinh,sinh viên  Nhân viên  Công viên chức  Kinh doanh  Hưu trí  Khác 5. Thu nhập hàng tháng  Chưa có thu nhập  Dưới 3 triệu  Từ 3 – 6 triệu  Trên 6 triệu SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHỤ LỤC B Phụ lục 1: Thống kê tần số giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng của khách hàng gioi tinh Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 97 64.7 64.7 64.7 nu 53 35.3 35.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-24 97 64.7 64.7 64.7 25-34 42 28.0 28.0 92.7 35-50 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh sinh vien 88 58.7 58.7 58.7 nhan vien 28 18.7 18.7 77.3 cong vien chuc 10 6.7 6.7 84.0 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh kinh doanh 6 4.0 4.0 88.0 Khac 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 thu nhap hang thang Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid chua co thu nhap 78 52.0 52.0 52.0 duoi 3 trieu 46 30.7 30.7 82.7 tu 3- 6 trieu 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phụ lục 2: Các mức độ nhận biết thương hiêu FPT Telecom Huế thuong hieu nho den dau tien Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid FPT 49 32.7 32.7 32.7 VNPT 70 46.7 46.7 79.3 Viettel 30 20.0 20.0 99.3 Mobifone 1 0.7 0.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 $c2 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent nho den thuong hieu FPT 58 18.5% 38.7% SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh khaca VNPT 58 18.5% 38.7% Viettel 92 29.4% 61.3% Mobifone 46 14.7% 30.7% EVN 31 9.9% 20.7% khac 28 8.9% 18.7% Total 313 100.0% 208.7% ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 130 86.7 86.7 86.7 Khong 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phụ lục 3: Lý do không nhận biết được thương hiệu $c16 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent khong nhan biet thuong hieua chua bao gio nghe den 4 9.8% 21.1% da tung nghe nhung khong nho 10 24.4% 52.6% nhieu nha cung cap qua khong phan biet duoc 10 24.4% 52.6% khong co nhu cau nen khong tim hieu 10 24.4% 52.6% SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh khac 7 17.1% 36.8% Total 41 100.0% 215.8% Phụ lục 4: Tình trạng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom anh chi co dang su dung dich vu cua FPT Telecom khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 86 57.3 66.2 66.2 Khong 44 29.3 33.8 100.0 Total 130 86.7 100.0 Missing System 20 13.3 Total 150 100.0 Phụ lục 5: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận được $c6 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent kenh thong tina quang cao 33 14.9% 38.4% bang ron 49 22.1% 57.0% ban be dong nghiep 55 24.8% 64.0% truyen thong 40 18.0% 46.5% hoat dong xa hoi 25 11.3% 29.1% tu tim hieu 20 9.0% 23.3% Total 222 100.0% 258.1% a.Grop SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 6: Thống kê tần số của các yếu tố trong hệ thống nhận diện thương hiệu logo nao la logo cua FPT Telecom Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid logo FPT 85 56.7 100.0 100.0 Missing System 65 43.3 Total 150 100.0 slogan cu FPT Telecom Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong ngung vuon xa 1 0.7 1.2 1.2 cung di toi thanh cong 32 21.3 37.6 38.8 khong nho 44 29.3 51.8 90.6 khac 8 5.3 9.4 100.0 Total 85 56.7 100.0 Missing System 65 43.3 Total 150 100.0 mau sac chu dao trog trang phuc cua nhan vien FPT Telecom Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid xanh 12 8.0 14.0 14.0 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh da cam 37 24.7 43.0 57.0 do 7 4.7 8.1 65.1 khong biet 30 20.0 34.9 100.0 Total 86 57.3 100.0 Missing System 64 42.7 Total 150 100.0 $c11 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent dac trunga nang dong 30 16.0% 34.9% uy tin 34 18.2% 39.5% toc do nhanh 34 18.2% 39.5% gia ca hop ly 27 14.4% 31.4% nhan vien tan tinh 45 24.1% 52.3% khac 17 9.1% 19.8% Total 187 100.0% 217.4% Phụ lục 7: Kiểm định One Sample T-Test đối với tên thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ten thuong hieu ngan gon 86 4.1395 0.72213 0.07787 ten thuong hieu de nho 86 3.9419 0.63902 0.06891 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh ten thuong hieu than thien 86 2.9070 0.72967 0.07868 ten thuong hieu khong lan lon voi thuong hieu khac 86 4.2209 4.28513 0.46208 ten thuong hieu tao kha nang lien tuong 86 3.1628 0.78005 0.08412 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig.(2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ten thuong hieu ngan gon 1.792 85 0.077 0.13953 -0.0153 0.2944 ten thuong hieu de nho -.844 85 0.401 -0.05814 -0.1951 0.0789 ten thuong hieu than thien -13.892 85 0.000 -1.09302 -1.2495 -0.9366 ten thuong hieu khong lan lon voi thuong hieu khac 0.478 85 0.634 0.22093 -0.6978 1.1397 ten thuong hieu tao kha nang lien tuong -9.953 85 0.000 -0.83721 -1.0045 -0.6700 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 8: Kiểm định One Sample T-Test đối với logo One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean logo de nhan biet 86 4.1744 0.70614 0.07614 logo co kha nang phan biet cao 86 3.6744 0.69353 0.07479 logo the hien duoc dac trung cua doanh nghiep 86 3.1047 0.79748 0.08599 logo doc dao 86 3.2093 0.55553 0.05990 logo co mau sac noi bat 86 3.7326 0.80329 0.08662 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper logo de nhan biet 2.291 85 0.024 0.17442 0.0230 0.3258 logo co kha nang phan biet cao -4.354 85 0.000 -0.32558 -0.4743 -0.1769 logo the hien duoc dac trung cua doanh nghiep -10.412 85 0.000 -0.89535 -1.0663 -0.7244 logo doc dao -13.199 85 0.000 -0.79070 -0.9098 -0.6716 logo co mau sac noi bat -3.087 85 0.003 -0.26744 -0.4397 -0.0952 Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T-Test đối với slogan SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean slogan ngan gon 86 3.3837 0.61680 0.06651 slogan de hieu 86 3.1860 0.83330 0.08986 slogan co tinh hap dan 86 3.1395 0.84244 0.09084 slogan phu hop voi phong tuc tap quan 86 2.9070 0.58667 0.06326 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper slogan ngan gon -9.266 85 0.000 -0.61628 -0.7485 -0.4840 slogan de hieu -9.058 85 0.000 -0.81395 -0.9926 -0.6353 slogan co tinh hap dan -9.472 85 0.000 -0.86047 -1.0411 -0.6798 slogan phu hop voi phong tuc tap quan -17.278 85 0.000 -1.09302 -1.2188 -0.9672 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phu lục 10: Kiểm định One Sample T-Test đối với đồng phục nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean dong phuc nhan vien dep 86 3.6395 0.78084 0.08420 dong phuc nhan vien the hien dac sac rieng cua cong ty 86 3.2209 1.02212 0.11022 dong phuc nhan vien cong ty de dang nhan biet 86 3.7558 0.76598 0.08260 dong phuc nhan vien co mau sac noi bat 86 3.6395 .83895 0.09047 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper dong phuc nhan vien dep -4.281 85 0.000 -.36047 -0.5279 -0.1931 dong phuc nhan vien the hien dac sac rieng cua cong ty -7.068 85 0.000 -0.77907 -0.9982 -0.5599 dong phuc nhan vien cong ty de dang nhan biet -2.956 85 0.004 -0.24419 -0.4084 -0.0800 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 94 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper dong phuc nhan vien dep -4.281 85 0.000 -.36047 -0.5279 -0.1931 dong phuc nhan vien the hien dac sac rieng cua cong ty -7.068 85 0.000 -0.77907 -0.9982 -0.5599 dong phuc nhan vien cong ty de dang nhan biet -2.956 85 0.004 -0.24419 -0.4084 -0.0800 dong phuc nhan vien co mau sac noi bat -3.985 85 0.000 -0.36047 -0.5403 -0.1806 Phụ lục 11: Kiểm định One Sample T-Test đối với hoạt động quảng báo của doanh nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean cong ty co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang 86 3.9651 0.74277 0.08010 chuong trinh khuyen mai thuong xuyen hap dan 86 3.5116 0.68159 0.07350 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 95 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh nhan vien gioi thieu tu van tan tinh chu dao 86 4.0698 1.04927 0.11315 cong ty co nhieu hoat dong quang cao qua to roi bang ron tivi 86 3.4535 0.79197 0.08540 cong ty co nhieu hoat dong vi loi ich xa hoi nhu tu thien ho tro nguoi kho khan 86 3.1977 0.71652 0.07726 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper cong ty co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang -0.436 85 0.664 -0.03488 -0.1941 0.1244 chuong trinh khuyen mai thuong xuyen hap dan -6.645 85 0.000 -0.48837 -0.6345 -0.3422 nhan vien gioi thieu tu van tan tinh chu dao 0.617 85 0.539 0.06977 -0.1552 0.2947 cong ty co nhieu hoat dong quang cao qua to roi bang ron tivi -6.399 85 0.000 -0.54651 -0.7163 -0.3767 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper cong ty co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang -0.436 85 0.664 -0.03488 -0.1941 0.1244 chuong trinh khuyen mai thuong xuyen hap dan -6.645 85 0.000 -0.48837 -0.6345 -0.3422 nhan vien gioi thieu tu van tan tinh chu dao 0.617 85 0.539 0.06977 -0.1552 0.2947 cong ty co nhieu hoat dong quang cao qua to roi bang ron tivi -6.399 85 0.000 -0.54651 -0.7163 -0.3767 cong ty co nhieu hoat dong vi loi ich xa hoi nhu tu thien ho tro nguoi kho khan -10.384 85 0.000 -0.80233 -0.9559 -0.6487 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 12: Kiểm định One Sample T-Test đối với chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean toc do ket noi nhanh 86 3.2907 1.01595 0.10955 chat luong duong truyen on dinh theo thoi gian 86 3.2558 0.97240 0.10486 chat luong day ke cap vao nha quy khach tot dung quy cach 86 3.2558 1.10811 0.11949 cac dich vu sau khi lap dat duoc dam bao 86 4.0349 0.75845 0.08179 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper toc do ket noi nhanh -6.475 85 0.000 -0.70930 -0.9271 -0.4915 chat luong duong truyen on dinh theo thoi gian -7.097 85 0.000 -0.74419 -0.9527 -0.5357 chat luong day ke cap vao nha quy khach tot dung quy cach -6.228 85 0.000 -0.74419 -0.9818 -0.5066 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper toc do ket noi nhanh -6.475 85 0.000 -0.70930 -0.9271 -0.4915 chat luong duong truyen on dinh theo thoi gian -7.097 85 0.000 -0.74419 -0.9527 -0.5357 chat luong day ke cap vao nha quy khach tot dung quy cach -6.228 85 0.000 -0.74419 -0.9818 -0.5066 cac dich vu sau khi lap dat duoc dam bao 0.427 85 0.671 0.03488 -0.1277 0.1975 Phụ lục 13: Kiểm đinh ANOVA mối liên hệ giữa độ tuổi và mức độ nhận biết thương hiệu Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong * do tuoi 150 100% 0 0.0% 150 100.0% SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong * do tuoi Crosstabulation Count do tuoi Total 18-24 25-34 35-50 ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong co 80 39 11 130 khong 17 3 0 20 Total 97 42 11 150 Descriptives ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 18-24 97 1.1753 0.38216 0.03880 1.0982 1.2523 1.00 2.00 25-34 42 1.0714 0.26066 0.04022 0.9902 1.1527 1.00 2.00 35-50 11 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 Total 150 1.1333 0.34107 0.02785 1.0783 1.1884 1.00 2.00 Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Levene Statistic df1 df2 Sig. SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Levene Statistic df1 df2 Sig. 12.125 2 147 0.000 ANOVA ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Sumof Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 0.527 2 0.264 2.305 0.103 Within Groups 16.806 147 0.114 Total 17.333 149 Phụ lục 14: Kiểm định ANOVA mối quan hệ giữa nghề nghiệp và khả năng nhận biết thương hiệu của khách hàng Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong * nghe nghiep 150 100.0% 0 0.0% 150 100.0% ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong * nghe nghiep Crosstabulation Count nghe nghiep Total SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh hoc sinh sinh vien nhan vien cong vien chuc kinh doanh khac ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong co 77 25 10 6 12 130 khong 11 3 0 0 6 20 Total 88 28 10 6 18 150 Descriptives ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound hoc sinh sinh vien 88 1.1250 0.33261 0.03546 1.0545 1.1955 1.00 2.00 nhan vien 28 1.1071 0.31497 0.05952 0.9850 1.2293 1.00 2.00 cong vien chuc 10 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 kinh doanh 6 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 khac 18 1.3333 0.48507 0.11433 1.0921 1.5746 1.00 2.00 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Descriptives ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound hoc sinh sinh vien 88 1.1250 0.33261 0.03546 1.0545 1.1955 1.00 2.00 nhan vien 28 1.1071 0.31497 0.05952 0.9850 1.2293 1.00 2.00 cong vien chuc 10 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 kinh doanh 6 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 khac 18 1.3333 0.48507 0.11433 1.0921 1.5746 1.00 2.00 Total 150 1.1333 0.34107 0.02785 1.0783 1.1884 1.00 2.00 Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Levene Statistic df1 df2 Sig. 8.219 4 145 .000 ANOVA ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.030 4 0.257 2.290 0.063 Within Groups 16.304 145 0.112 Total 17.333 149 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 103 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 15: Kiểm định ANOVA mối quan hệ giữa thu nhập và mức độ nhận biết thương hiệu ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong * thu nhap hang thang Crosstabulation Count thu nhap hang thang Total chua co thu nhap duoi 3 trieu tu 3- 6 trieu ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong co 66 43 21 130 khong 12 3 5 20 Total 78 46 26 150 Descriptives ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound chua co thu nhap 78 1.1538 0.36314 0.04112 1.0720 1.2357 1.00 2.00 duoi 3 trieu 46 1.0652 0.24964 0.03681 .9911 1.1394 1.00 2.00 tu 3- 6 trieu 26 1.1923 0.40192 0.07882 1.0300 1.3546 1.00 2.00 Total 150 1.1333 0.34107 0.02785 1.0783 1.1884 1.00 2.00 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 104 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Levene Statistic df1 df2 Sig. 6.702 2 147 .002 ANOVA ach chi co nhan ra hinh anh cua nha cung cap nao khong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 0.337 2 0.168 1.456 0.237 Within Groups 16.997 147 0.116 Total 17.333 149 Phụ lục 16: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom Huế anh chi co hai long khi su dung dich vu cua FPT Telecom Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 1 0.7 1.2 1.2 trung lap 38 25.3 44.2 45.3 hai long 39 26.0 45.3 90.7 rat hai long 8 5.3 9.3 100.0 Total 86 57.3 100.0 Missing System 64 42.7 Total 150 100.0 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 17: Khả năng sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng anh chi se tiep tuc su dung dich vu cua FPT Telecom hue trong tuong lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 33 22.0 38.4 38.4 khong 10 6.7 11.6 50.0 chua chac chan 43 28.7 50.0 100.0 Total 86 57.3 100.0 Missing System 64 42.7 Total 150 100.0 Phụ lục 18: Khả năng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng anh chi se gioi thieu cho nguoi than bbe su dung dich vu cua FPT Telecom Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 44 29.3 51.2 51.2 khong 6 4.0 7.0 58.1 chua chac chan 36 24.0 41.9 100.0 Total 86 57.3 100.0 Missing System 64 42.7 Total 150 100.0 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 106 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 19: Các yếu tố phân biệt FPT Telecom Huế với các công ty khác $c6 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent phan bieta ten thuong hieu 58 32.6% 67.4% logo 58 32.6% 67.4% slogan 23 12.9% 26.7% dong phuc 27 15.2% 31.4% khac 12 6.7% 14.0% Total 178 100.0% 207.0% a. Group SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 107 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 108 Đạ i h ọc K inh tế H uế