Khóa luận Đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần viễn thông fpt – Chi nhánh Huế

n chế các sự cố xãy ra, xậy dựng cơ sở hạ tầng tốt, đường truyền ổn định hơn thay đổi cáp đồng thành cáp quang. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ VAI TRÒ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 3.1.Định hướng phát triển Thừa Thiên Huế là một thị trường tiềm năng. Với mức sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về viêc sử dụng các sản phẩm về internet và truyền hình ngày càng lớn. Với phương châm “ Không bỏ sót một con đường, không bỏ sót một ngôi nhà”,nhằm biến thị trường ở Huế thành thị trường của riêng mình. Đưa các sản phẩm dịch vụ của FPT telecom chi nhánh Huế đến với mọi nhà. Với mục tiêu xây dựng FPT telecom chi nhánh Huế ngày càng lớn mạnh, hiện đại, rộng khắp về mạng lưới, tiên tiến về công nghệ đa dạng về dịch vụ, linh hoạt trong cách quản lí nhằm tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Cung cấp cho xã hội các dịch vụ viễn thông hiện đại đa đạng và phong phú, với giá thấp, đáp ứng mọi nhu cầu thông tin phục vụ xã hội, an ninh quốc phòng, đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ viễn thông đến các hộ gia đình trong địa bàn toàn tỉnh. Thiết lập hạ tầng băng thông rộng trên phạm vi toàn tỉnh ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực kinh tế. Đồng thời phát triển các mạng thông tin hiện đại, tiên tiến trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin trên toàn tỉnh. Các công nghệ mang tính đón đầu phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ, đẩy mạnh công tác nghiên cứu. Đưa sản phẩm dịch vụ của FPT telecom trở thành một sản phẩm tố nhất . Tiến hành nâng cấp hạ tâng cũ từ cáp đồng chuyển sang cáp quang, mở rộng thêm hạ tầng mới. Dự định trong tương lai công ty sẽ mở rộng rộng hạ tầng, đường dây ở các tỉnh vùng ven Thừa Thiên Huế như là: Tứ Hạ. Thuận An Và đặc biệt là vùng A lưới. Đồng thời củng lấy đó làm bàn đạp để phát triển thị trường ra các tỉnh lân cạnh như Quảng Trị, Quảng Bình. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 78 3.2.Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. 3.2.1.Phân tích ma trận Swot Bảng 19: Ma trận SWOT Ma trận SWOT Điểm mạnh (S) S1:Sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trội. S2: Nhân viên có chuyên môn tốt và nhiệt tình. S3: Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. S4: Chất lượng phục vụ, CSKH nhiệt tình, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu. S5: Nguồn nhân lực dồi dào( nhân viên sale). S6:Thương hiệu có uy tín Điểm yếu (W) W1: Mạng lưới hạ tầng thiếu đồng bộ, nhiều nơi chưa có hạ tầng. W2: Còn phụ thuộc nhiều vào công ty mẹ. Những cơ hội (O) O1: Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình tăng cao. O2: Sự phát triển của công nghệ viễn thông tạo ra cơ hội cho phát triển đa dạng hóa dịch vụ viễn thông, nâng cao được chất lượng sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. O3: Thị trường ở Huế là một thị trường tiềm năng và đang ngày càng phát triển. O4:Chính phủ luôn giành ưu tiên cho phát triển viễn SO S1,2,3,4,5,6 – O1: Do nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình của người dân ngày càng tăng, lợi dụng uy tính của mình, cùng với đội ngủ nhân viên hùng hậu. Công ty nên tiến hành đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn. Giới thiệu sản phẩm đến khách hàng một cách gần nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ , phục vụ khách hàng 24/24. S1,3,4,6 – O2: Với sự WO W1- O1,3,4 : Với sự hổ trợ của cơ quan chức năng ở Thừa Thiên Huế. Công ty nên xây dựng, nâng cao hạ tầng. Phát triển thị trường rộng ra các vùng nông thôn, vùng núi. Đặc biệt là vùng A Lưới. W2 – O2,3: Cần liên kết chặt chẽ với công ty mẹ để nắm bắt sự thay đổi công nghệ sản phẩm dịch vụ. Đồng thời phát triển thị trường ở Huế nơi chi nhánh mình phụ trách. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 79 thông để phát triển kinh tế, xã hội. phát triển của công nghệ ngày càng cao kéo theo đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Với uy tính củng như lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu. Công ty không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng của sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tạo ra một sản phẩm tiên tiến. S2,5 – O3: Để phát triển thị trường ở Huế một cách trọn vẹn. Công ty phải đào tạo đội ngủ nhân viên của mình, đặc biệt là nhân viên sale những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. S6 – O4: Với lợi thế uy tính danh tiếng cao của mình, cùng với sự ưu tiên phát triển cho các ngành viễn thông. Công ty phải xây dựng nâng cao, mở rộng cơ sở hạ tầng của mình. Đáp ứng tốt nhu cầu của người dân. Những thách thức (T) T1: Thị trường cạnh tranh khốc liệt, có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn. Dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt về giá có thể làm giảm nghiêm trọng chất lượng dịch vụ. T2:Công nghệ phát triển ST T1,3 - S1,2,3,4,5,6: Với một thị trường có các đối thủ lớn như VNPT, Viettel. Để có thể tồn tại công ty cần phải tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ khách hàng, củng như trong các sản phảm dịch WT W1 – T1,2,3: Công ty cải thiện hạ tầng của mình, mở rộng ra các vùng ven, vùng đồng bằng, vùng núi. W2: - T1, hạn chế ảnh hưởng của công ty mẹ, tạo ra môi trường riêng. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 80 nhanh chóng. T3: Sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh. vụ của mình. Phá vở thị trường độc quyền của các công ty lớn. Trở thành nơi tìm đến của khách hàng. T2 – S1,3,6: công nghệ ngày càng phát triển. Đòi hỏi của khách hàng ngàng càng cao,. Công ty phải sử dụng công nghệ hiện đại để cải tiến chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra sản phẩm với nhiều tính năng vượt trội, phù hợp với nhu cầu khó tính của khách hàng. 3.2.2. Giải pháp về cách thức phân phối Việc giảm giá cước dịch vụ có thể làm sụt giảm lợi nhuận của công ty củng như chất lượng, vì vậy công ty cần phải nổ lực mở rộng đối tượng khách hàng một cách chính xác, đối với mỗi phân khúc khách hàng thực hiện chính sách giá dịch vụ khác nhau. Hiện nay các giá cước của dịch vụ truyền hình của FPT và các công ty đối thủ có các mức giá khác nhau, để thu hút được khách hàng công ty cần phải tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm hay trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Hạn chế việc áp dụng các dịch vụ riêng lẻ, nghiên cứu và xây dựng các gói sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm liên quan, mang tính hổ trợ tốt. Điều này giúp cho công ty có thể tăng cường việc bán chéo sản phẩm đồng thời củng đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. Tích cực đẩy mạnh các mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp như: trường học, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khách sạn. Đó là những khách hàng lớn có thể đem lại doanh thu lâu dài cho doanh nghiệp. Đào tạo đội ngủ nhân viên sale ngày càng mạnh và hùng hậu, hổ trợ họ trong việc đi tìm khách hàng. Để có thể trực tiếp gặp được khách hàng và tư vấn. Nhân viên Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 81 sale là nhân viên tiếp xúc với khách hàng, là người tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp Phải có nhiều chương trình khuyễn mãi theo tháng, theo quý hoặc các ngày lễ tết, lễ quan trong khác. Ưu tiên cho khách hàng bắt các gói combo. Có nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty từ 1 năm trở lên, để có thể giữ chân khách hàng và làm cho họ trung thành với sản phẩm dịch vụ của công ty hơn, giới thiệu với những người khác( bạn bè, người thân của họ). Phải biết lợi dụng khách hàng để họ giới thiệu khách hàng cho công ty. Đẩy mạnh hơn nửa các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng bá để khách hàng nhận biết đến thương hiệu nhiều hơn. Ta thấy rằng hoạt động quảng bá dịch vụ sản phẩm đến tận nhà có tỷ lệ khách hàng đồng ý trên 80 %. Như vậy đây là một lợi thế và công ty cần phải phát huy thêm. Đồng thời có các chính sách hổ trợ cho nhân viên để họ có thể quảng cáo tốt hơn sản phẩm dịch vụ của công ty đến với khách hàng Thường xuyên tổ chức các chương trình tình nguyện vì công đồng nhằm tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng, đồng thời có thể giới thiệu sản phẩm của công ty. 3.2.3.Giải pháp về uy tín hình ảnh Nhân viên kinh doanh là những người tiếp xuc trực tiếp với khách hàng nên hình ảnh của họ sẽ có tác động lớn đến uy tinh của công ty. Do vậy thường xuyên tổ chức hường niên các khóa đòa tạo, nâng cao nghiệp vụ bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm hài lòng khách hàng cho toàn thể nhân viên theo từng đợt, từng bộ phận. Tiến hành đánh giá chéo giữa các bộ phận. Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hết mình. Có chế độ đãi ngộ tốt nhằm tăng sự trung thành gắn bó với công ty. Luôn giữ vững cam kết của mình, đặt yêu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Giữ vững lòng tin trong tâm trí của mỗi khách hàng. Với lợi thế ra đời trước các công ty đối thủ cạnh tranh với FPT telecom Huế như VNPT Huế, Viettel, hay là SCTV đã tạo dựng cho mình một hình ảnh nhất định trong tâm trí khách hàng. Do vậy để tạo uy tín và hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng thì FPT cần phải nổ lực nhiều hơn nữa. Thể hiện ở chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, Trường Đại ọc Ki h tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 82 3.2.4.Giải pháp về chất lượng phục vụ Hổ trợ khách hàng tốt hơn qua các đường dây nóng và website của công ty. mọi thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách nhanh chóng,rỏ ràng. Thương xuyên thăm hỏi , tăng quà khách hàng lâu năm nhằm tăng sự trung thành, đồng thời cho khách hàng thấy là mình được quan tâm hơn. Có một bộ phận trực số điện thoại nóng hiểu biết đầy đủ kiến thức về mạng củng như đặc diểm chủ yếu của các khu vực để tư vấn, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7. Với việc làm thêm ngày chủ nhật FPT đã tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, có tỷ lệ khách hàng đồng ý trên 80 % . Nếu có thể phân bổ nhân viên làm theo khu vực, để nhân viên hiểu rỏ và nắm được tình hình vè các đặc điểm dân cư ở đó . Nhân viên kỹ thuật phải xử lí các sự cố trong thời gian nhanh nhất, không được để quá lâu, cần phải tạo sự hài lòng cho khách hàng. Đào tạo huấn luyện đội ngủ nhân viên tiếp thị và phát triển thị trường có chuyên môn sâu về dịch vụ sản phẩm, có kiến thức marketing hiện đại, đồng thời có những có đủ năng lực để phát hiện và khai thác thị trường mới. 3.2.5.Giải pháp về cơ sở vật chất kỷ thuật Công ty cần phải hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất của mình, trang bị thêm nhiều thiết bị hiện đại hơn. Mở rộng các phòng ban, đặc biệt là phòng chăm sóc khách hàng để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến công ty. Công ty nên xây dựng khu để xe có mái che, nhằm tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng và thấy không gian mặt bằng của công ty được đẹp hơn. Xây dựng thêm nhiều điểm giao dịch để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. không gian các điểm giao dịch của FPT không được khách hàng đánh giá cao, do vậy công ty cần phải cải thiện xây dựng các phòng giao dịch rộng rãi, tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại công ty. Trường Đại ọ Ki tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 83 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1.Kết luận Ngày nay mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên tất cả các lĩnh vực và ngành viễn thông củng không phải là ngoại lệ. Nhận thấy được tầm quan trọng đó tôi đã tiến hành đề tài nghiên cứu : “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế”. Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ truyền hình của FPT telecom chi nhánh Huế. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế sau 6 năm hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, bỏ qua những khó khăn ban đầu trong qua trình hoàn thiện và phát triển của mình công ty đã có những bước nhảy vọt đáng kể. Nổi bật năm 2015 công ty FPT telecom chi nhánh Huế đã tiến hành mở thêm 2 văn phòng giao dịch ở huyện Phú Lộc và Quảng Điền. Việc mở rộng thêm 2 chi nhánh này đã đánh dấu một bước ngoặc lớn đối với thị trường Internet , dịch vụ truyền hình trực tuyến ở Huế. Xóa bỏ sự độc quyền về internet ở vùng sâu vùng xa. Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù ra đời sau các công ty như VNPT hay Viettel nhưng FPT telecom ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với thị trường khu vực Thừa Thiên Huế. Bằng sự nổ lực, cố gắng ngày càng hoàn thiện về chất lượng sản phẩm, củng như dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao, và hiệu quả bằng việc nhân viên làm việc 7/7 đã đem lại cho công ty một lượng khách hàng đáng kể. Và được mọi người tin tưởng. Luận văn đã áp dụng các lí thuyết về cạnh tranh và đưa ra mô hình nghiên cứu để từ đó có thể thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích ma trận SWOT và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Tôi hi vọng tất cả những điều trên có thể được công ty vận dụng vào thực tiễn. 3.1.1.Hạn chế của đề tài Trong quá trình thực hiện vì nhiều yếu tố khách quan và chủ quan nên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế: Trường Đại học Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 84 Vì lí do bảo mật thông tin nên một vài số liệu được cung cấp từ phía công ty còn hạn chế và thiếu đầy đủ. Do hạn chế yêu cầu về mặt thời gian và nguồn lực kinh phí nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi nhỏ, chỉ giới hạn ở thành phố Huế với số mẫu điều tra chưa cao. Do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ KH của FPT telecom chi nhánh Huế Một hạn chế nữa trong đề tài đó là do số lượng KH quá lớn, ngoài thu hẹp phạm vi điều tra, đề tài cũng thu hẹp đối tượng điều tra. Việc chọn mẫu chỉ chọn những khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã từng sử dụng dịch vụ sản phẩm của VNPT sau đó chuyển sang sử dụng dịch vụ của FPT telecom chi nhánh Huế. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm nhất định đối với hoạt động kinh doanh của FPT telecom chi nhánh Huế, nhưng cũng còn tùy thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của công ty. 3.2.Kiến nghị Đối với chính quyền địa phương Chính quyền địa phương cần có những chính sách khuyến khích, tạo điều kiện, cơ hội cho những doanh nghiệp có thể phát huy hết tiềm lực và thế mạnh của mình trong việc góp phần xây dựng kinh tế của thành phố Huế cũng như của cả tỉnh Thừa Thiên Huế. Sở Thông tin và Truyền thông Thừa Thiên Huế cấn có quy hoạch tổng thể vầ cơ chế hoạt động của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn thành phố để tạo nên môi trường kinh doanh lành mạnh. Các quy định mà sở thông tin và truyền thông đưa ra phải sát với thực tế để doanh nghiệp có thể hoạt động có hiệu quả. Đối với công ty FPT telecom chi nhánh Huế Cần phối hợp các bộ phận trong công ty một cách nhịp nhàng, đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận triển khai. Mở rộng và xây dựng cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện hơn. Nâng cao khả chất lượng sản phẩm dịch vụ Thường xuyên đôn đốc việc tìm kiếm KH mới cho công ty của nhân viên, tích cực giải quyết các vướng mắc về khâu thủ tục cho nhân viên bán hàng. Trường Đ i học Ki tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 85 Tiến hành kiểm tra kiểm soát nội bộ để đánh giá chính xác chất lượng làm việc của nhân viên, đặc biệt là nhân viên thu cước là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với KH của công ty. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.P.A Samueloson và W.D. Nordhaus,Kkinh tế học ( xuất bản lần thứ 12). 2. Từ điển kinh doanh, xuất bản 1992 ở Anh. 3. Bùi Thị Thanh Hà, Từ điển bách khoa Việt Nam tập 1, Nhà xuất bản: Từ điển Bách Khoa. 4. Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, Nhà xuất bản trẻ. 5. Đoàn Hùng Nam, Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Viêt Nam, Xuất bản năm 2010. 6. Michale Porter, Lợi thế cạnh tranh của Michale Porter, Nhà xuất bản trẻ. 7. Đặng Đức Thành, Lê Đăng Doanh, Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam thời hội nhập. Nhà xuất bản Thanh niên 2010. 8. Ts Hồ Trung Thành (2012), Đề tài: Nghiên cứu các tiêu chí và mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh động cho các doanh nghiệp ngành Công Thương. 9.Trần Bảo An và cộng sự ( 2012), Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế. 10. Ths Nguyễn Thị Huyền Trâm, Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. 11. Ths. Hà Anh Tuấn, Quản trị chiến lược 12. PGS.TS Ngô Kim Thanh, Giáo trình: “Quản trị chiến lược” –Nhà xuất bản ĐHKT Quốc dân năm2013. 13. Trần Sửu, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa, Trường đại học Ngoại Thương, Nhà xuất bản Lao động. 14. 15. FPT.html#.Vz0IBtSg_QB. 16. thong-viet-nam-khi-gia-nhap-to-chuc-thuong-mai-the-gioi-wto-4861/. 17. 18. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 87 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã phiếu. Xin chào Anh/ chị: Tôi là: Lý Thị Quý, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Huế”. Những ý kiến đóng góp của anh/ chị là thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Tôi cam kết mọi thông tin mà anh/ chị cung cấp đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị. I. Phần nội dung. 1. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ truyền hình của FPT Telecom Huế trong bao lâu ? <1 năm 1 – 2 năm 2 – 3 năm Đang sữ dụng 2. Anh/ chị biết đến các dịch vụ truyền hình của FPT telecom từ thông tin nào? Bạn bè người thân Từ nhân viên sale. Tờ rơi, băng rôn. Internet. Khác 3. Sắp sếp thứ tự ưu tiên ảnh hưởng đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của anh/ chị ?( Từ 1 – 6 ) Dịch vụ chăm sóc khách hàng Đường truyền ổn định Có nhiều chương trình đặc sắc. Giá cước rẻ Nhiều chương trình khuyến mãi Nhân viên tận tình Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 88 4. Anh / chị đã từng sử dụng dịch vụ truyền hình của công ty nào sau đây? VNPT Viettel ( nếu chọn Viettel anh/ chị bỏ qua câu 5, nếu chọn VNPT thì tiếp tục trả lời câu 5). 5. Đánh giá của anh/ chị đối với sản phẩm , dịch vụ của FPT và Viettel. ( 1: rất không đồng ý , 2: không đồng ý, 3: trung lập , 4: đồng ý , 5: rất đồng ý.) Các tiêu chí FPT VNPT 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5.1. Uy tính hình ảnh + Công ty có uy tính và danh tiếng cao + Đồng phục của nhân viên dể nhận biết và đặc trưng. + Cty luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng 1 cách chính xác và nhân chóng + Cty luôn giữ đúng cam kết của mình. + Cty có hình ảnh nhất định trong tâm trí khách hàng + Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ vủa công ty . 5.2. Cách thức phân phối Marketing + Hoạt động quảng bá dịch vụ sản phẩm đến tận nhà. + Nhân viên tư vấn cho khách hàng cho khách hàng 24/ 7 + Chi phí cho khách hàng phải trả hàng tháng phù hợp Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 89 với mọi gia đình + Chi phí hòa mạng , lắp đặt hợp lí. + Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn. + Giá cước cạnh tranh, hợp lí + Cơ sở hạ tầng ngày càng được nâng cao. + Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ rộng khắp. + Có nhiều chương trình khuyến mãi . + Có nhiều kênh truyền hình đặc sắc. + Có các ứng dụng giải trí đa dạng 5.3. Chất lượng phục vụ + Thủ tục đơn giản, triển khai nhanh chóng. + Thắc mắc của khách hàng được giải đáp nhanh chóng . + Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình. + Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt. + Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 7/7. + Nhân viên sẵn sàng xữ lí kịp thời khi có sự cố trong Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 90 vòng 8 tiếng. + Nhân viên của công ty chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng. 5.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật + Sữ dụng trang thiết bị công nghệ hiện đại. + Bên trong các phòng giao dịch được thiết kế hợp lý và rất thuận tiện + Không gian các điểm giao dịch rộng rãi. + Hổ trợ trang thiết bị khi lắp đặt. A. Đánh giá mức độ quan tâm của anh chị về dịch vụ truyền hình của FPT telecom Chi nhánh Huế theo thang đo likert (1-5) từ câu 7- 9 ( 1: rất không đồng ý , 2: không đồng ý, 3: trung lập , 4: đồng ý , 5: rất đồng ý.) Nhận định 1 2 3 4 5 6.Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vu truyền hình của FPT telecom chi nhánh Huế? 7.Anh/ chị có giới thiệu với bạn bè người thân sử dụng truyền hình của FPT telecom chi nhánh Huế hay không? 8.Anh/ chị có săn sàng chờ đợi để sử dụng dịch vụ truyền hình của FPT telecom chi nhánh Huế trong thời gian lắp đặt cơ sở hạ tầng hay khắc phục sự cố Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 91 II. Thông tin đối tượng điều tra Họ và tên:.. Sđt: .. 1. Giới tính của anh/ chị? Nam Nữ 2. Nghề nghiệp Buôn bán Công nhân viên chức Hưu trí, nội trợ Sinh viên Kinh doanh Khác. 3. Thu nhập của anh/chị 1 – 2 triệu /tháng 2 – 3 triệu/tháng 3 – 4 triệu/ tháng >4 triệu/ tháng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 92 PHỤ LỤC 1.Đặc điểm về giới tính gioi tinh cua anh,chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 48.0 48.0 48.0 nu 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Đặc điểm về nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid buon ban 43 28.7 28.7 28.7 cong nhan vien chuc 32 21.3 21.3 50.0 huu tri noi tro 36 24.0 24.0 74.0 sinh vien 4 2.7 2.7 76.7 kinh doanh 35 23.3 23.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 3. Đặc điểm về thu nhập thu nhap cua anh chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 - 2 trieu/thang 3 2.0 2.0 2.0 2 - 3 trie/thang 18 12.0 12.0 14.0 3 - 4 trieu/ thang 65 43.3 43.3 57.3 > 4 trieu 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 93 4. Thời gian sử dụng anh, chi da su dung trong bao lau N Valid 150 Missing 0 anh, chi da su dung trong bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 nam 11 7.3 7.3 7.3 1 - 2 nam 16 10.7 10.7 18.0 2 - 3 nam 34 22.7 22.7 40.7 dang su dung 89 59.3 59.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 5. Kênh thông tin biết đến dịch vụ anh chi biet den dich vu truyen hinh tu thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu nhan vien sale 149 99.3 100.0 100.0 Missing System 1 .7 Total 150 100.0 anh chi biet den dich vu truyen hinh tu thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid to roi, bang ron 146 97.3 100.0 100.0 Missing System 4 2.7 Total 150 100.0 anh chi biet den dich vu truyen hinh tu thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid internet 80 53.3 100.0 100.0 Missing System 70 46.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 94 anh chi biet den dich vu truyen hinh tu thong tin nao Frequency Percent Missing khac 24 16.0 System 126 84.0 Total 150 100.0 6. Thứ tự ưu tiên của khách hàng đối với các tiêu chí lựa chon dịch vụ truyền hình dich vu cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien nhat 34 22.7 22.7 22.7 uu tien nhi 22 14.7 14.7 37.3 uu tien 3 17 11.3 11.3 48.7 uu tien 4 21 14.0 14.0 62.7 uu tien 5 25 16.7 16.7 79.3 uu tien 6 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 duong truyen on dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien nhat 24 16.0 16.0 16.0 uu tien nhi 38 25.3 25.3 41.3 uu tien 3 31 20.7 20.7 62.0 uu tien 4 33 22.0 22.0 84.0 uu tien 5 13 8.7 8.7 92.7 uu tien 6 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 95 co nhieu chuong trinh dac sac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien nhat 25 16.7 16.7 16.7 uu tien nhi 12 8.0 8.0 24.7 uu tien 3 20 13.3 13.3 38.0 uu tien 4 23 15.3 15.3 53.3 uu tien 5 34 22.7 22.7 76.0 uu tien 6 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 gia cuoc re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien nhat 39 26.0 26.0 26.0 uu tien nhi 45 30.0 30.0 56.0 uu tien 3 36 24.0 24.0 80.0 uu tien 4 21 14.0 14.0 94.0 uu tien 5 5 3.3 3.3 97.3 uu tien 6 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien nhat 4 2.7 2.7 2.7 uu tien nhi 11 7.3 7.3 10.0 uu tien 3 10 6.7 6.7 16.7 uu tien 4 23 15.3 15.3 32.0 uu tien 5 53 35.3 35.3 67.3 uu tien 6 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 96 nhan vien tan tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien nhat 23 15.3 15.3 15.3 uu tien nhi 24 16.0 16.0 31.3 uu tien 3 35 23.3 23.3 54.7 uu tien 4 29 19.3 19.3 74.0 uu tien 5 22 14.7 14.7 88.7 uu tien 6 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 7. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình của VNPT và Viettel anh, chi da tung su dung dich vu truyen hinh cua cong ty nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VNPT 131 87.3 100.0 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 anh, chi da tung su dung dich vu truyen hinh cua cong ty nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VIETTEL 26 17.3 100.0 100.0 Missing System 124 82.7 Total 150 100.0 8. So sánh về cách thức phân phối marketinh của FPT và VNPT o FPT. hoat dong quang ba dich vu den tan nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 3 2.0 2.3 2.3 dong y 75 50.0 57.3 59.5 rat dong y 53 35.3 40.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 97 chi phi cho khach hang phai tra hang thang phu hop voi moi gia dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 83 55.3 63.4 63.4 rat dong y 48 32.0 36.6 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 chi phi hoa mang lap dat hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 3 2.0 2.3 2.3 dong y 79 52.7 60.3 62.6 rat dong y 49 32.7 37.4 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien tu van cho khach hang 24/7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 5.3 6.1 6.1 dong y 76 50.7 58.0 64.1 rat dong y 47 31.3 35.9 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 khach hang co nhieu goi cuoc de lua chon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 2 1.3 1.5 1.5 dong y 79 52.7 60.3 61.8 rat dong y 50 33.3 38.2 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 98 co nhieu kenh truyen hinh dac sac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 4 2.7 3.1 3.1 dong y 98 65.3 74.8 77.9 rat dong y 29 19.3 22.1 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 gia cuoc canh tranh hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 7 4.7 5.3 5.3 dong y 74 49.3 56.5 61.8 rat dong y 50 33.3 38.2 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 co so ha tang ngay cang duoc nang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 2 1.3 1.5 1.5 dong y 62 41.3 47.3 48.9 rat dong y 67 44.7 51.1 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 he thong phan phoi san pham rong khap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 6 4.0 4.6 4.6 dong y 72 48.0 55.0 59.5 rat dong y 53 35.3 40.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 99 cac ung dung giai tri da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 5.3 6.1 6.1 dong y 85 56.7 64.9 71.0 rat dong y 38 25.3 29.0 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 o VNPT hoat dong quang ba dich vu den tan nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 69 46.0 52.7 55.0 dong y 56 37.3 42.7 97.7 rat dong y 3 2.0 2.3 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien tu van cho khach hang 24/7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 27 18.0 20.6 20.6 trung lap 77 51.3 58.8 79.4 dong y 24 16.0 18.3 97.7 co nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 2 1.3 1.5 1.5 dong y 70 46.7 53.4 55.0 rat dong y 59 39.3 45.0 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 100 rat dong y 3 2.0 2.3 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 chi phi cho khach hang phai tra hang thang phu hop voi moi gia dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .7 .8 .8 trung lap 38 25.3 29.0 29.8 dong y 69 46.0 52.7 82.4 rat dong y 23 15.3 17.6 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 chi phi hoa mang lap dat hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 30 20.0 22.9 25.2 dong y 78 52.0 59.5 84.7 rat dong y 20 13.3 15.3 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 khach hang co nhieu goi cuoc de lua chon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 20 13.3 15.3 15.3 dong y 81 54.0 61.8 77.1 rat dong y 30 20.0 22.9 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 101 gia cuoc canh tranh hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .7 .8 .8 khong dong y 3 2.0 2.3 3.1 trung lap 19 12.7 14.5 17.6 dong y 72 48.0 55.0 72.5 rat dong y 36 24.0 27.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 co so ha tang ngay cang duoc nang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.5 1.5 khong dong y 1 .7 .8 2.3 trung lap 10 6.7 7.6 9.9 dong y 80 53.3 61.1 71.0 rat dong y 38 25.3 29.0 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 he thong phan phoi san pham rong khap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 16 10.7 12.2 14.5 dong y 66 44.0 50.4 64.9 rat dong y 46 30.7 35.1 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 102 co nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 6 4.0 4.6 4.6 dong y 77 51.3 58.8 63.4 rat dong y 48 32.0 36.6 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 co nhieu kenh truyen hinh dac sac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 31 20.7 23.7 26.0 dong y 78 52.0 59.5 85.5 rat dong y 19 12.7 14.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 cac ung dung giai tri da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 20 13.3 15.3 15.3 dong y 78 52.0 59.5 74.8 rat dong y 33 22.0 25.2 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 103 8. Uy tín hình ảnh + FPT cong ty co uy tinh danh tieng cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 5 3.3 3.8 3.8 dong y 76 50.7 58.0 61.8 rat dong y 50 33.3 38.2 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 dong phuc cua nhan vien de nhan biet va dac trung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 8.7 9.9 9.9 trung lap 15 10.0 11.5 21.4 dong y 62 41.3 47.3 68.7 rat dong y 41 27.3 31.3 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 cong ty luon giai quyet khieu nai cua khach mot cach nhanh chong va chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 5.3 6.1 6.1 trung lap 20 13.3 15.3 21.4 dong y 68 45.3 51.9 73.3 rat dong y 35 23.3 26.7 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 104 cong ty luon giu dung cam ket cua minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 14 9.3 10.7 10.7 dong y 81 54.0 61.8 72.5 rat dong y 36 24.0 27.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 cong ty co hinh anh nhat dinh trong tam tri khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 9 6.0 6.9 6.9 dong y 77 51.3 58.8 65.6 rat dong y 45 30.0 34.4 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 khach hang an tam khi su dung dich vu truyen hinh cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 4 2.7 3.1 3.1 dong y 84 56.0 64.1 67.2 rat dong y 43 28.7 32.8 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 105 + VNPT cong ty co uy tinh danh tieng cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2.7 3.1 3.1 trung lap 36 24.0 27.5 30.5 dong y 74 49.3 56.5 87.0 rat dong y 17 11.3 13.0 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 dong phuc cua nhan vien de nhan biet va dac trung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3.3 3.8 3.8 trung lap 41 27.3 31.3 35.1 dong y 76 50.7 58.0 93.1 rat dong y 9 6.0 6.9 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 cong ty luon giai quyet khieu nai cua khach mot cach nhanh chong va chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 8.0 9.2 9.2 trung lap 65 43.3 49.6 58.8 dong y 40 26.7 30.5 89.3 rat dong y 14 9.3 10.7 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 106 cong ty luon giu dung cam ket cua minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 34 22.7 26.0 28.2 dong y 69 46.0 52.7 80.9 rat dong y 25 16.7 19.1 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 cong ty co hinh anh nhat dinh trong tam tri khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 21 14.0 16.0 18.3 dong y 94 62.7 71.8 90.1 rat dong y 13 8.7 9.9 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 khach hang an tam khi su dung dich vu truyen hinh cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 19 12.7 14.5 16.8 dong y 94 62.7 71.8 88.5 rat dong y 15 10.0 11.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 107 9. Cơ sở vật chất. + FPT su dung trang thiet bi cong nghe hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 5.3 6.1 6.1 dong y 55 36.7 42.0 48.1 rat dong y 68 45.3 51.9 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 ben trong cac phong giao dich duoc thiet ke hop li va rat thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .7 .8 .8 trung lap 9 6.0 6.9 7.6 dong y 69 46.0 52.7 60.3 rat dong y 52 34.7 39.7 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 khong gian cac diem giao dich rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 7.3 8.4 8.4 trung lap 28 18.7 21.4 29.8 dong y 55 36.7 42.0 71.8 rat dong y 37 24.7 28.2 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 108 ho tro trang thiet bi khi lap dat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 6.0 6.9 6.9 trung lap 30 20.0 22.9 29.8 dong y 60 40.0 45.8 75.6 rat dong y 32 21.3 24.4 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 + VNPT su dung trang thiet bi cong nghe hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .7 .8 .8 khong dong y 2 1.3 1.5 2.3 trung lap 36 24.0 27.5 29.8 dong y 62 41.3 47.3 77.1 rat dong y 30 20.0 22.9 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 ben trong cac phong giao dich duoc thiet ke hop li va rat thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 37 24.7 28.2 28.2 dong y 75 50.0 57.3 85.5 rat dong y 19 12.7 14.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 109 khong gian cac diem giao dich rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.3 2.3 trung lap 22 14.7 16.8 19.1 dong y 81 54.0 61.8 80.9 rat dong y 25 16.7 19.1 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 ho tro trang thiet bi khi lap dat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.5 1.5 khong dong y 5 3.3 3.8 5.3 trung lap 42 28.0 32.1 37.4 dong y 58 38.7 44.3 81.7 rat dong y 24 16.0 18.3 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 10. Chất lượng phục vụ + FPT thu tuc don gian, trien khai nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 21 14.0 16.0 16.0 dong y 73 48.7 55.7 71.8 rat dong y 37 24.7 28.2 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 110 thac mac cua khach hang duoc giai dap nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 19 12.7 14.5 14.5 dong y 73 48.7 55.7 70.2 rat dong y 39 26.0 29.8 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien co thai do phuc vu nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .7 .8 .8 trung lap 5 3.3 3.8 4.6 dong y 80 53.3 61.1 65.6 rat dong y 45 30.0 34.4 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 11 7.3 8.4 8.4 dong y 74 49.3 56.5 64.9 rat dong y 46 30.7 35.1 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 111 he thong cham soc khach hang lam viec 7 ngay 1 tuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 14 9.3 10.7 10.7 dong y 82 54.7 62.6 73.3 rat dong y 35 23.3 26.7 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien san sang xu li kip thoi khi co su co trong vong 8 tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 5.3 6.1 6.1 dong y 75 50.0 57.3 63.4 rat dong y 48 32.0 36.6 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien cua cong ty chu dong lien he truc tiep voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 4 2.7 3.1 3.1 dong y 74 49.3 56.5 59.5 rat dong y 53 35.3 40.5 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 112 + VNPT thu tuc don gian, trien khai nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 2 1.3 1.5 1.5 dong y 59 39.3 45.0 46.6 rat dong y 70 46.7 53.4 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 thac mac cua khach hang duoc giai dap nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 6 4.0 4.6 4.6 dong y 64 42.7 48.9 53.4 rat dong y 61 40.7 46.6 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien co thai do phuc vu nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 5.3 6.1 6.1 dong y 69 46.0 52.7 58.8 rat dong y 54 36.0 41.2 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 113 nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 5 3.3 3.8 3.8 dong y 75 50.0 57.3 61.1 rat dong y 51 34.0 38.9 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 he thong cham soc khach hang lam viec 7 ngay 1 tuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 31 20.7 23.7 23.7 trung lap 77 51.3 58.8 82.4 dong y 23 15.3 17.6 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 nhan vien san sang xu li kip thoi khi co su co trong vong 8 tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 7 4.7 5.3 5.3 dong y 75 50.0 57.3 62.6 rat dong y 49 32.7 37.4 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 114 nhan vien cua cong ty chu dong lien he truc tiep voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .7 .8 .8 trung lap 17 11.3 13.0 13.7 dong y 61 40.7 46.6 60.3 rat dong y 52 34.7 39.7 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 11. Kiểm định paired sample t – test về nhóm uy tín hình ảnh Paired Samples Test Paired Differences T df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviati on Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 cong ty co uy tinh danh tieng cao - cong ty co uy tinh danh tieng cao .550 .879 .077 .398 .702 7.157 130 .000 Pair 2 dong phuc cua nhan vien de nhan biet va dac trung - dong phuc cua nhan vien de nhan biet va dac trung .344 1.101 .096 .153 .534 3.571 130 .000 Pair 3 cong ty luon giai quyet khieu nai cua khach mot cach nhanh chong va chinh xac - cong ty luon giai quyet khieu nai cua khach mot cach nhanh chong va chinh xac .618 1.063 .093 .435 .802 6.657 130 .000 Pair 4 cong ty luon giu dung cam ket cua minh - cong ty luon giu dung cam ket cua minh .389 .856 .075 .241 .537 5.209 130 .000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 115 Pair 5 cong ty co hinh anh nhat dinh trong tam tri khach hang - cong ty co hinh anh nhat dinh trong tam tri khach hang .382 .769 .067 .249 .515 5.679 130 .000 Pair 6 khach hang an tam khi su dung dich vu truyen hinh cua cong ty - khach hang an tam khi su dung dich vu truyen hinh cua cong ty .374 .807 .071 .235 .514 5.305 130 .000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 116 12. Kiểm định paired sample t – test về nhóm cách thức phân phối marketing Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviati on Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 hoat dong quang ba dich vu den tan nha - hoat dong quang ba dich vu den tan nha .931 .796 .070 .794 1.069 13.390 130 .000 Pair 2 nhan vien tu van cho khach hang 24/7 - nhan vien tu van cho khach hang 24/7 1.275 .851 .074 1.128 1.422 17.149 130 .000 Pair 3 chi phi cho khach hang phai tra hang thang phu hop voi moi gia dinh - chi phi cho khach hang phai tra hang thang phu hop voi moi gia dinh .504 .872 .076 .353 .654 6.616 130 .000 Pair 4 khach hang co nhieu goi cuoc de lua chon - khach hang co nhieu goi cuoc de lua chon .290 .818 .071 .149 .431 4.059 130 .000 Pair 5 gia cuoc canh tranh hop li - gia cuoc canh tranh hop li .267 .918 .080 .108 .426 3.330 130 .001 Pair 6 co so ha tang ngay cang duoc nang cao - co so ha tang ngay cang duoc nang cao .344 .866 .076 .194 .493 4.539 130 .000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 117 Pair 7 he thong phan phoi san pham rong khap - he thong phan phoi san pham rong khap .176 .855 .075 .028 .323 2.351 130 .020 Pair 8 co nhieu chuong trinh khuyen mai - co nhieu chuong trinh khuyen mai .115 .791 .069 -.022 .251 1.657 130 .100 Pair 9 co nhieu kenh truyen hinh dac sac - co nhieu kenh truyen hinh dac sac .328 .769 .067 .195 .461 4.885 130 .000 Pair 10 cac ung dung giai tri da dang - cac ung dung giai tri da dang .130 .854 .075 -.018 .277 1.739 130 .084 Pair 11 chi phi hoa mang lap dat hop li - chi phi hoa mang lap dat hop li .473 .880 .077 .321 .625 6.156 130 .000 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 118 13. Kiểm định paired sample t – test về nhóm cơ sở vật chất Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 su dung trang thiet bi cong nghe hien dai - su dung trang thiet bi cong nghe hien dai .557 .887 .078 .404 .711 7.189 130 .000 Pair 2 ben trong cac phong giao dich duoc thiet ke hop li va rat thuan tien - ben trong cac phong giao dich duoc thiet ke hop li va rat thuan tien .450 .913 .080 .293 .608 5.644 130 .000 Pair 3 khong gian cac diem giao dich rong rai - khong gian cac diem giao dich rong rai -.076 1.086 .095 -.264 .111 -.805 130 .422 Pair 4 ho tro trang thiet bi khi lap dat - ho tro trang thiet bi khi lap dat .137 1.288 .112 -.085 .360 1.221 130 .224 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 119 14. Kiểm định paired sample t – test về nhóm chất lượng phục vụ Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 thu tuc don gian, trien khai nhanh chong - thu tuc don gian, trien khai nhanh chong -.397 .791 .069 -.534 -.260 -5.743 130 .000 Pair 2 thac mac cua khach hang duoc giai dap nhanh chong - thac mac cua khach hang duoc giai dap nhanh chong -.267 .812 .071 -.407 -.127 -3.767 130 .000 Pair 3 nhan vien co thai do phuc vu nhiet tinh - nhan vien co thai do phuc vu nhiet tinh -.061 .830 .072 -.204 .082 -.842 130 .401 Pair 4 nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot - nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot -.084 .860 .075 -.233 .065 -1.118 130 .266 Pair 5 he thong cham soc khach hang lam viec 7 ngay 1 tuan - he thong cham soc khach hang lam viec 7 ngay 1 tuan 1.221 .862 .075 1.072 1.370 16.219 130 .000 Pair 6 nhan vien san sang xu li kip thoi khi co su co trong vong 8 tieng - nhan vien san sang xu li kip thoi khi co su co trong vong 8 tieng -.015 .850 .074 -.162 .132 -.206 130 .837 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 120 Pair 7 nhan vien cua cong ty chu dong lien he truc tiep voi khach hang - nhan vien cua cong ty chu dong lien he truc tiep voi khach hang .122 .895 .078 -.033 .277 1.563 130 .121 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế