Khóa luận Đánh giá năng lực cạnh tranh của siêu thị co.opmart Huế

ều, bởi vậy Co.opMart hoàn toàn có thể khắc phục một số yếu điểm về chủng loại hàng hoá để làm hài lòng khách hàng hơn. 2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về “năng lực marketing” giữa siêu thị Co.opMart Huế và siêu thị BigC Huế Bảng 12: Gía trị trung bình các yếu tố thuộc nhóm năng lực Marketing Tiêu chí đánh giá Siêu thị Mean Có chương trình thẻ ưu đãi hấp dẫn Co.opMart 3,79 BigC 4,2 Dịch vụ gói quà tiện lợi Co.opMart 4,74 BigC 2,01 Giao hàng tận nhà tốt Co.opMart 3,61 BigC 3,55 Trưng bày khoa học, dễ tìm Co.opMart 3,65 BigC 4,11 Đánh giá chung về năng lực marketing Co.opMart 4,29 BigC 3,48 Nguồn: Số liệu SPSS Năng lực marketing là một lợi thế của siêu thị Co.opMart, siêu thị có nhiều chương trình, dịch vụ riêng rất hấp dẫn như: với hóa đơn từ 400.000 trở lên khách hàng sẽ được nhận một phiếu rửa xe miễn phí, gửi xe miễn phí khi đi mua sắm. Chính những dịch vụ này đã thu hút nhiều khách hàng nhất là những khách hàng thường xuyên đi mua sắm. Siêu thị đã làm tốt những dịch vụ này và được khách hàng đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Nga 42 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực cao. Trong khi tại BigC phí gửi xe là 2000/xe máy, 1000/xe đạp, không có dịch vụ rửa xe. Cả 2 siêu thị đều có chương trình thẻ ưu đãi, điểm trung bình cho dịch vụ này tại siêu thị Co.opMart là 3,79 còn siêu thị BigC là 4,2. Thẻ ưu đãi của Co.opMart được chia làm 3 loại: khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên và VIP. Đối với thẻ khách hàng thân thiết không có ưu đãi nhiều, chỉ khi nào tích lũy được 150 điểm tương đương 1.500 ngàn đồng khách hàng sẽ nhận được phiếu chiết khấu trị giá 30.000. Còn đối với thẻ thành viên và VIP có nhiều ưu đãi hơn như: đạt 500 điểm sẽ nhận phiếu chiết khấu 100.000, ngoài ra còn nhận được quà Tết hấp dẫn, có tặng quà sinh nhật bằng tiền mặt cho khách hàng Như vậy nếu gắn bó với siêu thị Co.opMart khách hàng sẽ nhận được rất nhiều lợi ích. Đây là chiến lược giữ chân khách hàng thân thuộc. Còn tại siêu thị BigC chỉ có thẻ chung cho tất cả khách hàng với ưu đãi như nhau nhưng thường xuyên có chương trình khuyến mãi như giảm 4000/thẻ ưu đãi khi mua 3 lốc sữa Cô gái Hà Lan, tích 15000 vào thẻ ưu đãi khi mua máy xay sinh tố loại Sunhome Đây lại là chiến lược thu hút khách hàng mới. Như vậy có thể thấy 2 siêu thị chọn hai chiến lược khác nhau để phát triển cùng một loại dịch vụ. Đối với dịch vụ giao hàng tận nhà thì khách hàng đánh giá siêu thị Co.opMart gần ngang bằng so với siêu thị BigC. Còn tiêu chí trưng bày khoa học, dễ tìm siêu thị Co.opMart được đánh giá là tốt hơn bởi hàng hóa ít hơn, được trưng bày 2 tầng phân định rõ: tầng 1 gồm các thực phẩm tươi sống, công nghệ, bánh mỳ; tầng 2 bao gồm may mặc, đồ dùng, hóa phẩm. Chính vì vậy khách hàng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần, nhất là lúc họ đang vội mà muốn mua thứ gì đó. * Kiểm định Paired Samples T-Test Để khẳng định có sự khác nhau hay không về đánh giá của khách hàng đối với năng lực marketing giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-Test. SVTH: Nguyễn Thị Nga 43 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực Bảng 13: Kiểm định sự khác nhau giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC về năng lực marketing Paired Differences Mean Std Mean t Sig. (2- tailed) Đánh giá chung về năng lực marketing của siêu thị Co.opMart – BigC .813 .074 11.064 .000 Nguồn: Số liệu SPSS Giả thuyết H0: đánh giá chung về năng lực marketing theo ý kiến của khách hàng giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC là như nhau. Giả thuyết H1: đánh giá chung về năng lực marketing theo ý kiến của khách hàng giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC là khác nhau. Số liệu ở bảng 12 cho thấy, giá trị Sig=0,00 < α=0,05, với độ tin cậy 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giá trị H0 vậy kết luận bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1. Điều này có nghĩa là có sự khác biệt giữa ý kiến của khách hàng về đánh giá chung năng lực marketing của siêu thị Co.opMart so với siêu thị BigC. Với Mean = 0,813 là khoảng cách về sự đánh giá của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC. Khoảng cách này đủ lớn để Co.opMart khẳng định vị thế riêng của mình. SVTH: Nguyễn Thị Nga 44 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực 2.2.2.5. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh qua nhóm tiêu chí “cơ sở vật chất” giữa siêu thị Co.opMart Huế và siêu thị BigC Huế Qua xử lý số liệu ta có bảng sau: Bảng14 : Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí cơ sở vật chất Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mean Sánh sáng đầy đủ Co.op Mart 0 0 11 111 28 4,11 BigC 0 0 0 73 77 4,51 Âm thanh dễ chịu Co.op Mart 0 0 14 116 20 4,04 BigC 0 0 7 89 54 4,31 Cầu thang cuốn/máy hoạt động tốt Co.op Mart 11 55 75 9 0 2,55 BigC 0 0 3 93 54 4,34 Vị trí thuận lợi Co.op Mart 18 26 59 32 15 3,00 BigC 14 16 36 40 44 3,56 Nguồn: Số liệu SPSS Đối với tiêu chí ánh sáng đầy đủ và âm thanh dễ chịu: siêu thị Co.opMart được đánh giá gần bằng siêu thị BigC, sự chênh lệch giữa các câu trả lời không quá lớn và hầu hết khách hàng hài lòng. Không có khách hàng nào phản đối về 2 nhận định trên cho cả 2 siêu thị. Đối với tiêu chí cầu thang cuốn/máy hoạt động tốt: siêu thị Co.opMart được đánh giá là yếu hơn rất nhiều so với siêu thị BigC. Trong khi tại BigC có rất nhiều cầu thang cuốn nhưng nó luôn hoạt động tốt, chỉ gặp trục trặc một vài lần trong giờ cao điểm và có cầu thang máy giành cho khách hàng vì BigC có tới 4 tầng. Trong khi đó siêu thị Co.opMart chỉ có duy nhất một cầu thang cuốn lên xuống nhưng lại thường xuyên hoạt đông không tốt thậm chí không hoạt động. Và chính vì siêu thị chỉ có 2 tầng nên không có cầu thang máy. Vậy để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, siêu thị Co.opMart cần sửa sang lại cầu thang nhằm đảm bảo hoạt động một cách tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với vị trí siêu thị: do lượng mẫu điều tra chia đều tại 2 siêu thị vì thế đánh giá khách hàng về vị trí siêu thị là hoàn toàn khách quan. Có 47 khách hàng cho rằng SVTH: Nguyễn Thị Nga 45 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực vị trí siêu thị Co.opMart thuận lợi cho việc mua sắm của họ, chỉ có 44 người phản đối nhận định này. Còn siêu thị BigC có 30 khách hàng không đồng ý và 84 khách hài lòng. Điều này có thể lý giải rằng: khách hàng mua sắm tại Co.opMart thường là khách hàng thân thiết, các hộ kinh doanh buôn bán ở vùng lân cận. Còn với siêu thị BigC khách hàng của họ không tập trung vào đối tượng nào. Nhiều khách hàng đến từ các vùng nông thôn nhưng họ lại có xe buýt đưa đón miễn phí, vì vậy họ vẫn đánh giá tốt. Vậy siêu thị Co.opMart có nên chăng mở những chuyến xe buýt như thế để tăng số lượng khách hàng lên cho mình? Để khẳng định có sự khác nhau hay không về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-Test. Bảng 15: Kiểm định sự khác nhau giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC về cơ sở vật chất Paired Differences Mean Std Mean t Sig. (2-tailed) Đánh giá chung về cơ sở vật chất của siêu thị Co.opMart – BigC -1,1 .067 -16,486 .000 Nguồn: Số liệu SPSS Giả thuyết H0: Đánh giá chung về cơ sở vật chất theo ý kiến của khách hàng giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC là như nhau. Giả thuyết H1: Đánh giá chung về cơ sở vật chất theo ý kiến của khách hàng giữa siêu thị Co.opMart và siêu thị BigC là khác nhau. Số liệu ở bảng 12 cho thấy, giá trị Sig=0,00 < α=0,05, với độ tin cậy 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giá trị H0 vậy kết luận bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1. Điều này có nghĩa là có sự khác biệt giữa ý kiến của khách hàng về đánh giá cơ sở vật chất của siêu thị Co.opMart so với siêu thị BigC. Nhìn vào giá trị Mean = 1,1 có thể khẳng định khách hàng đánh năng lực cạnh tranh về cơ sở vật chất của siêu thị Co.opMart còn yếu, thua xa đối thủ. Mức chênh lệch 1,1 là con số lớn bởi vậy Co.opMart cần đầu tư hơn nữa cơ sở hạ tầng, trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Nga 46 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực 2.2.3. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của siêu thị Co.opMart 2.2.3.1. So sánh mức độ yêu thích của khách hàng đối với 2 siêu thị: Nguồn: Số liệu SPSS Sơ đồ 14: So sánh mức độ yêu thích của khách hàng đối với 2 siêu thị Bảng trên cho thấy, có 99/150 khách hàng thích siêu thị BigC hơn chiếm 66%, chỉ có 52 khách hàng thích mua sắm tại Co.opMart, số lượng này chỉ bằng một nửa so với siêu thị BigC. Có thể thấy hầu hết khách hàng vẫn thích đi mua sắm tại siêu thị BigC hơn bởi điều họ quan tâm nhất khi lựa chọn siêu thị là chủng loại hàng hoá đa dạng, giá cả phải chăng. Ngoài ra siêu thị BigC rộng rãi, thoải mái, có vị trí thuận lợi hơn, nhiều khuyến mãi, có xe buýt đưa đón miễn phí Nhiều khách hàng Huế vẫn xem siêu thị không phải là nơi mua sắm chính mà vừa mua sắm vừa dao chơi. Chính vì lẽ đó, mỗi thứ 7 hàng tuần BigC tổ chức đêm nhạc tại tầng 4. Điều này lôi cuốn rất đông khách hàng tới xem, thậm chí có lúc không có chỗ ngồi cho khách. Còn Co.opMart thỉnh thoảng có tổ chức đêm nhạc nhưng lại tổ chức trước tiền sảnh, vì thế nhiều người chỉ dừng lại xem mà không ghé vào siêu thị. 34% 66% Mức độ yêu thích của khách hàng Co.opMart BigC SVTH: Nguyễn Thị Nga 47 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực 2.2.3.2. Phân tích hành vi, thái độ của khách hàng sau khi mua sắm Nguồn: Số liệu SPSS Sơ đồ 15: ý kiến của khách hàng về nhận định sẽ tiếp tục mua sắm Nguồn: Số liệu SPSS Sơ đồ 16: ý kiến của khách hàng về nhận định sẽ giới thiệu với người khác về siêu thị Co.opMart Số liệu ở 2 sơ đồ trên thể hiện cho chúng ta thấy hành vi của khách hàng sau khi đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opMart. Có 90,7% khách hàng sẽ tiếp tục mua sắm. Đây là con số khá lớn và tiềm năng, tuy nhiên cũng có tới 2% khách hàng sẽ 2% 07% 91% Tiếp tục mua sắm Không Chưa biết Có 13% 2% 85% Giới thiệu cho người khác về siêu thị Co.opMart Chưa biết Không Có SVTH: Nguyễn Thị Nga 48 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực không quay trở lại. 2% trong số 150 khách hàng có thể không đáng kể, nhưng 2% trong số hàng ngàn người thì lại là vấn đề đáng bàn. Vậy lý do tại sao khách hàng không hài lòng tới mức bỏ qua doanh nghiệp, siêu thị sẽ bị mất số 2% khách hàng ấy trong tương lai và có thể nhiều hơn nếu không có những biện pháp khắc phục sai sót, hạn chế của mình. Bên cạnh đó có 84,7% khách hàng đồng ý giới thiệu cho người khác về siêu thị. Hầu hết những người trả lời đáp án này cho rằng: họ sẽ giới thiệu khi họ biết sản phẩm nào đó có chất lượng, đang khuyến mãi hay có chương trình nào đó đặc biệt, hấp dẫn. Tương tự như trên 2% khách hàng không quay lại mua sắm ở siêu thị sẽ không giới thiệu về siêu thị cho người khác. Còn 13,3% người cho rằng chưa biết, họ đang lưỡng lự hoặc thờ ơ với siêu thị. Bảng 16: Phân tích hành vi sau khi mua nếu không hài lòng của khách hàng Hành vi Tần số % Chuyển qua mua sắm ở siêu thịkhác và không quay trở lại 65 43.3 Khuyên những người quen đừng đến siêu thị này 29 19.3 Phản hồi ý kiến với siêu thị 48 32.0 Không có ý kiến và tiếp tục mua sắm 8 5.3 Tổng 150 100.0 Nguồn: Số liệu SPSS Có thể nhận ra rằng hầu hết khách hàng sẽ chuyển qua mua sắm ở siêu thị khác hoặc hình thức khác như chợ, cửa hàng tạp hoá hay gánh hàng rong mà không quay trở lại. Con số này chiếm tới 65/150 người (43,3%), điều này không hề có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp không thể biết hết rõ lý do vì sao khách hàng không hài lòng. Không những thế một khi mất uy tín, hình ảnh đối với khách hàng sẽ khó lòng lấy lại được. 19,3% số người được hỏi sẽ khuyên những người quen đừng đến siêu thị này. Đây mối lo lớn nhất bởi hiệu ứng truyền miệng lan toả rất nhanh, làm giảm niềm tin của khách hàng vào siêu thị. Vậy để hạn chế con số trên, siêu thị cần phải tăng cường hoạt động tại quầy dịch vụ nhằm giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng, rõ ràng. Tiếp cận kênh thông tin gần gũi giữa khách hàng với doanh nghiệp để khách hàng có thể phản hồi ý kiến ngay khi họ gặp vấn đề. SVTH: Nguyễn Thị Nga 49 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực Tuy nhiên cũng có tới 32% khách hàng sẽ phản hồi ý kiến, thường thì phản hồi tại quầy dịch vụ của siêu thị. Nhân viên quầy dịch vụ ghi lại họ tên, địa chỉ, lý do và giải quyết ngay cho khách, trường hợp nghiêm trọng ngoài quyền hạn thì báo với Ban lãnh đạo. Những khách hàng này thường là khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ mong muốn góp ý nhằm giúp siêu thị tốt hơn và giải đáp được thoả đáng khiếu nại của họ. Đây thực sự là điều đáng quý, rất đáng được ghi nhận. 2.3. Phân tích ma trận SWOT 2.3.1. Điểm mạnh: - Siêu thị Co.opMart được biết đến là “Nơi mua sắm đáng tin cậy” bởi hàng hoá có chất lượng tốt, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, bảo đảm ATVSTP, thực phẩm tươi sống luôn tươi ngon, giá cả phù hợp với chất lượng. Đây là điểm nổi bật nhất khiến khách hàng lựa chọn mua sắm tại siêu thị Co.opMart. - Ban giám đốc công ty được nhân viên đánh giá là những người có trình độ, năng lực cao, nhiệt tình, gần gũi với nhân viên. Giám đốc luôn nắm sát sao tình hình hoạt động kinh doanh tại siêu thị, quan tâm đến đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên. Nhân viên siêu thị luôn có thái độ nhẹ nhàng, niềm nở với khách, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. - Siêu thị Co.opMart có một số lượng lớn khách hàng trung thành, thường xuyên mua sắm với giá trị cao, siêu thị cũng đã có những chính sách ưu đãi tốt nhất tới những khách hàng đó. - Siêu thị có nhiều chương trình hấp dẫn, mới lạ, truyền thông khá rầm rộ khi thường xuyên tổ chức âm nhạc trước tiền sảnh, tuần hành tháng “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, phát cẩm nang mua sắm tận nhà, các hoạt động từ thiện hàng năm. Đồng thời thường xuyên tổ chức bán hàng lưu động tới tận vùng sâu, xa như Nam Đông, A Lưới 2.3.2. Điểm yếu: - Cơ sở vật chất hạ tầng của siêu thị Co.opMart so với BigC còn yếu, cầu thang cuốn thường xuyên không hoạt động, điều hoà đôi lúc hoạt động không tốt, nhà vệ sinh bẩn. Ngoài ra không gian mua sắm chưa thực sự rộng rãi, thoáng mát, chủng loại hàng hoá còn nghèo nàn và giá cả có phần cao hơn. SVTH: Nguyễn Thị Nga 50 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực - Đội ngũ nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp, trình độ không cao, thậm chí đôi lúc còn cãi nhau trong siêu thị. Điều này làm mất đi hình ảnh của một siêu thị uy tín, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. 2.3.3. Cơ hội: - Thị trường bán lẻ trong nước đầy tiềm năng là cơ hội cho các siêu thị ngày càng phát triển, thị trường Huế cũng không nằm ngoài xu hướng đó. - Đời sống người dân ngày càng tăng, thu nhập tăng dẫn tới nhu cầu mua sắm cũng tăng lên, điều này giúp các siêu thị có cơ hội tăng doanh số, phát triển thị phần hơn nữa. - Sự phát triển khoa học, công nghệ là tiền đề cho bước phát triển siêu thị ngày càng hiện đại, văn minh. - Thị trường nguồn nhân lực hiện nay cũng rất dồi dào, đáp ứng tốt nhu cầu về nguồn nhân lực cho các siêu thị. 2.3.4. Thách thức - Bên cạnh những cơ hội cũng đặt ra không ít thách thức khi mà người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng càng có nhiều lựa chọn đòi hỏi siêu thị phải không ngừng tăng chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, hoàn thiện cơ sở vật chất hạ tầng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. - Tính đến năm 2015, Việt Nam mở cửa đối với ngành tiêu dùng bán lẻ, sẽ có thêm nhiều DN ngoài nước xâm chiếm thị trường nội địa với thuế suất nhập khẩu là 0%, cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi Ban lãnh đạo siêu thị phải tìm ra hướng phát triển bền vững trong tâm trí khách hàng. * S.O: Dựa vào thế mạnh của mình về chất lượng hàng hoá trên cơ sở cơ hội mà thị trường mang lại, cần phải định vị được mình trong tâm trí khách hàng là doanh nghiệp uy tín, cam kết bán hàng chất lượng, tạo niềm tin đối với khách hàng. * S.T: Phát huy ưu thế của mình về đội ngũ nhân viên nhiệt tình nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng một cách thân thiết gần gũi, làm hài lòng với cả những khách hàng khó tính. Bên cạnh đó nhờ có đội ngũ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm, có sự hỗ trợ của Tổng công ty mẹ phát triển thêm cơ sở vật chất hạ tầng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Nga 51 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực * W.O: Tận dụng cơ hội về nguồn nhân lực nhằm thay thế những nhân viên không có trình độ, năng lực bằng những nhân viên mới, trẻ, năng động, sáng tạo, nhiệt tình và có năng lực, tâm huyết với công việc. Với sự phát triển của khoa học công nghệ cần mở các khoá đào tạo, bồi dưỡng nhân viên những kiến thức cơ bản về công nghệ, kỹ thuật, hiện đại hoá môi trường mua sắm. * W.T: Tìm ra được chiến lược phát triển riêng biệt, mang tính khác biệt hoá để hình ảnh thương hiệu dễ nhận biết đối với khách hàng, hạn chế sự cạnh trạnh gay gắt của thị trường bằng một hướng đi mới cho doanh nghiệp mình. Tóm tắt chương: Chương 2 là toàn bộ kết quả của quá trình nghiên cứu, từ việc quan sát thực tế qua thời gian thực tập tại doanh nghiệp cho đến việc khảo sát khách hàng và xử lý số liệu. Nội dung trên đã thể hiện khá rõ các vấn đề, giúp trả lời câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu. Những kết quả của chương 2 là căn cứ quan trọng để đưa ra các giải pháp trong chương 3. SVTH: Nguyễn Thị Nga 52 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 3.1. Cơ sở, tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp 3.1.1. Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh trong thời gian tới của siêu thị Co.opMart Huế * Phương hướng - Siêu thị ngày càng đa dạng hoá về chủng loại, kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm. Phát triển thêm nữa những dịch vụ bổ sung, dịch vụ đi kèm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Xác định vị thế trong tâm trí khách hàng là nơi mua sắm đáng tín cậy, mức độ uy tín cao, nâng cao hơn nữa về chất lượng sản phẩm. - Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên môn, năng lực trong việc phục vụ. - Đầu tư thêm máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng nhằm hiện đại hoá môi trường mua sắm. - Cần phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, ngành hàng nhằm đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian phục vụ. - Đẩy mạnh công tác marketing, đưa hình ảnh của công ty đến với người tiêu dùng. - Xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, chiến lược giảm thiểu chi phí, chiến lược khác biệt hoá sản phẩm. * Mục tiêu - Tạo dựng được hình ảnh thương hiệu rõ ràng, dễ nhận biết, dễ đi sâu vào tâm trí khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách đối với siêu thị. - Đẩy mạnh các hoạt động marketing, xúc tiến sản phẩm, truyền thông, PR nhằm quảng bá thương hiệu. - Gia tăng thị phần trong ngành bán lẻ. - Duy trì và phát triển số lượng khách hàng trung thành của siêu thị. - Đảm bảo phát triển chủng loại mặt hàng nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm. - Đẩy mạnh các hoạt động bán hàng cho các nhà hàng, khách sạn, trường học SVTH: Nguyễn Thị Nga 53 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực - Trẻ hoá và nâng cao chất lượng lao động. - Nâng cao thu nhập và đời sống tinh thần cho người lao động. - Tăng lượng khách hàng thành viên của siêu thị lên 20% trong năm tới. * Nhiệm vụ Để thực hiện mục tiêu đề ra, công ty đã đặt ra một số nhiệm vụ trước mắt cần giải quyết như sau : - Đào tạo đội ngũ nhân viên mới, nâng cao tay nghề cho các nhân viên cũ bằng hình thức gửi đi học hoặc đào tạo tại chỗ, để họ càng ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng. - Cải tiến công tác quản lý, tổ chức lại lực lượng lao động, bố trí sắp xếp lao động một cách hợp lý khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động của toàn công ty, thúc đẩy hoạt động kinh doanh. 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho siêu thị Co.opMart Huế 3.2.1. Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh về “uy tín và hình ảnh thương hiệu” - Dựa vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu của siêu thị là nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên và đánh giá của khách hàng là chưa thực sự hài lòng về nhân viên siêu thị, vậy cần: + Tổ chức thường niên các khoá đào tạo, nâng cao nghiệp vụ bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm hài lòng khách hàng cho toàn thể nhân viên theo từng đợt, từng bộ phận. + Tiến hàng kiểm tra, đánh giá chéo giữa các bộ phận để có sự thi đua lẫn nhau, ai cũng phải cố gắng hoàn thiện để làm tốt công việc. + Xây dựng chế độ thưởng, phạt nghiêm; khuyến khích nhân viên làm việc hết sức mình, tận tâm với nghề, hạn chế sai sót, phàn nàn của khách. + Tiến hành đào tạo chéo, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận để điều phối nguồn lực hợp lý trong những thời điểm đông khách. + Thường xuyên động viên, thăm hỏi những nhân viên đau ốm nặng, điều kiện hoàn cảnh khó khăn; có chế độ đãi ngộ tốt nhằm tăng sự trung thành, gắn bó của nhân viên đối với công ty. SVTH: Nguyễn Thị Nga 54 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực + Luôn đặt uy tín lên hàng đầu, giữ vững niềm tin của khách hàng vào siêu thị bằng việc cam kết bán hàng chất lượng, nguồn gốc rõ ràng, tính tiền chính xác + Thay đổi nhận diện thương hiệu, đồng phục nhân viên đi đôi với thái độ phục vụ, hình ảnh chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. - Kiểm điểm, kỷ luật những nhân viên to tiếng với khách hàng, không cư xử đúng mức, có thái độ coi thường, những nhân viên cãi cọ nhau trong siêu thị. 3.2.2. Nâng cao năng lực về nhóm yếu tố “hàng hoá” - Hàng hoá tại siêu thị đang bị cho là chủng loại nghèo nàn, mẫu mã chưa đẹp vì vậy cần tăng cường bổ sung thêm các nhãn hàng mới, tăng số lượng nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn mua sắm hơn. Song song với việc bổ sung số lượng thì chất lượng cũng phải tăng lên. - Thường xuyên kiểm tra hạn sử dụng để tránh tồn tại hàng hết hạn; kiểm tra số lượng và báo kịp thời với quản lý, không để hết hàng, thiếu hàng khi khách cần. - Bổ sung thêm các loại hàng mang nhãn hàng riêng nhằm quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả. Nhãn hàng riêng phải đảm bảo chất lượng tốt, mẫu mã đẹp và gía cả phù hợp, nhờ đó mỗi lần nhắc đến hàng hoá Co.opMart người ta sẽ liên tưởng đến một sản phẩm đáng tin cậy. 3.2.3. Nâng cao sức cạnh tranh về “năng lực marketing” Lợi thế của Co.opMart là năng lực marketing tốt, vậy phải biết phát huy lợi thế đó. - Hoàn thiện kênh bán hàng tự chọn một cách đúng nghĩa, bên cạnh đó cần chú trọng phát triển hình thức bán hàng qua điện thoại một cách chuyên nghiệp. Bán hàng qua điện thoại không có nghĩa đơn giản chỉ là nhận đơn hàng qua điện thoại. Hơn thế là siêu thị cần phải tư vấn cho khách hàng nên chọn sản phẩm nào; báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi; trực tiếp giới thiệu cho các khách hàng thành viên, VIP, khách hàng doanh nghiệp mỗi khi có hàng mới, mang lại lợi ích cho khách hàng. -Tích cực đẩy mạnh mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp như: trường học, khu nghĩ dưỡng, nhà hàng, bệnh viện, khách sạn Đó là những khách hàng lớn, mang lại doanh thu cao cho siêu thị nên cần phải quan tâm đúng mức. SVTH: Nguyễn Thị Nga 55 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực - Đẩy mạnh hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng bá để khách hàng nhận biết đến hình ảnh thương hiệu nhiều hơn bằng các cuộc tuần hành hưởng ứng Ngày tiêu dùng xanh, Giờ Trái đất - Tạo sự trưng bày hàng hoá một cách mới lạ, bắt mắt, dễ tìm nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo sự khác biệt cho siêu thị. - Thường xuyên tổ chức các chương trình tình nguyện vì cộng đồng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. - Phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung, dịch vụ đi kèm như: đổi ngoại tệ, các chương trình bốc thăm may mắn 3.2.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh về “cơ sở vật chất” - Thường xuyên kiểm tra thang máy, máy tính tiền, máy in thẻ, điều hoà, tủ lạnh nhằm đảm bảo máy móc thiết bị luôn hoạt động tốt. - Yêu cầu nhân viên vệ sinh phải thường xuyên lau chùi, dọn vệ sinh sạch sẽ, trang bị các vật dụng cần thiết trong nhà vệ sinh nhằm tạo sự thoáng mát, dễ chịu cho khách hàng khi đi mua sắm. - Bố trí tủ giữ đồ hợp lý, có thể đặt tại tầng 1, bên cạnh cầu thang lên xuống để tiện cho khách hàng gửi đồ, thoải mái lựa chọn hàng hoá. - Mở hệ thống wifi miễn phí trong siêu thị cho khách hàng sử dụng. Tóm tắt chương: Phương hướng, mục tiêu của siêu thị thời gian tới cùng với những kết quả qua quá trình nghiên cứu là cơ sở, căn cứ quan trọng cho việc đưa ra các giải pháp. Những giải pháp trên nhằm giúp cho siêu thị Co.opMart Huế nâng cao được sức cạnh tranh so với đối thủ là siêu thị BigC Huế. SVTH: Nguyễn Thị Nga 56 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực PHẦN III: KẾT LUẬN 3.1. Kết luận Qua quá trình thực tập tại siêu thị, tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu tôi đã rút ra cho mình một số kết luận sau: - Mặc dù không rộng lớn, nhiều mặt hàng như BigC, Co.opMart lại tạo sự gần gũi, thân thiết cho khách hàng khi tới mua sắm. Thực sự Co.opMart đã khằng định đúng phương châm “Nơi mua sắm đáng tin cậy”. Khẳng định điều trên, mỗi ngày bạn đến siêu thị Co.opMart sẽ được nghe giới thiệu các món ăn ngon, bổ ích mỗi ngày, được tư vấn lựa chọn trang phục hay món quà cho người thân vào các ngày lễ. - Qua việc điều tra 150 khách hàng nghiên cứu đã có những ý kiến bổ ích, quan trọng, cần thiết cho nhà quản trị trong việc nhìn nhận một cách thực tế những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Từ đó có các biện pháp thích hợp nhằm phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, nâng cao năng lực cạnh tranh trên toàn diện các yếu tố. - Việc nâng cao vị thế cạnh tranh là công việc lâu dài và thường xuyên, xuất phát từ những việc nhỏ và bao quát. Vị thế càng cao, doanh nghiệp càng có thể đứng vững trong môi trường kinh doanh biến động, cạnh tranh gay gắt. Để làm được điều đó đòi hỏi không chỉ Ban điều hành, lãnh đạo mà từ các nhân viên phải cùng nhau làm tốt công việc, tạo sự đoàn kết nội bộ để xây dựng hình ảnh siêu thị chuyên nghiệp, hiện đại, uy tín. 3.2. Hạn chế của đề tài: Đánh giá được năng lực cạnh tranh không phải là điều dễ dàng bởi nó không chỉ đánh giá một số yếu tố đơn giản. Ngoài những tiêu chí mà nghiên cứu đã nêu còn có nhiều chỉ tiêu quan trọng như: khả năng tài chính, khả năng tiếp cận khoa học công nghệ, khả năng đối phó với biến động thị trường Đây chỉ là cách đánh giá một chiều và mang tính tham khảo, tư vấn cho các nhà quản trị, nó chưa thực sự đi sâu vào cốt lõi và hoàn thiện của vấn đề. Mô hình nghiên cứu này cũng đang dừng lại ở mức độ tham khảo tài liệu trong nước, độ tin cậy chưa thực sự cao. Tuy nhiên vì điều kiện thời gian, chi phí, năng lực nên tôi chỉ nghiên cứu được các yếu tố trong phạm vi từ phía khách hàng. Vì vậy, tôi xin kiến nghị những đề tài nghiên cứu tiếp theo sẽ tìm hiểu, SVTH: Nguyễn Thị Nga 57 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực phân tích, đánh giá được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp một cách bài bản, bao quát và có chiều sâu hơn. SVTH: Nguyễn Thị Nga 58 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Quang Trực TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu trong nước [1] Trần Bảo An, Nguyễn Việt Anh, Dương Bá Vũ Thi (2012),“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thừa Thiên Huế”, tạp chí khoa học, Đại học Huế tập 72B (số 3). [2] Hà Văn Bình (2013), “Sức cạnh tranh của sữa bột Việt Nam tại các siêu thị tại thành phố Huế”; tạp chí khoa học ĐH Huế tập 85B (số 4/2013). [3] Hoàng Thị Lý (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH May Phố Hiến, luận văn thạc sỹ kinh doanh Học viện Bưu chính Viễn Thông Hà Nội, [4] Trần Sửu (2006), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa, Nxb Lao Động, Hà Nội. [5] Hồ Trung Thanh (2012); “Nghiên cứu tiêu chí và mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh động cho các doanh nghiệp Ngành Công thương”; Kỷ yếu 2012 - Viện NCTM, mã số: 63.11.RD/HĐ-KHCN. [6] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, tập 1,2, Nhà xuất bản Hồng Đức. [7] Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Quản Trị Chiến lược, Nhà xuất bản Thống kê, TP.Hồ Chí Minh. [8] Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại (2004), Bộ thương mại Việt Nam. [9] Học viện Chính trị Quốc gia HCM (2005), Giáo trình Kinh tế chính trị Mác- Lênin, NXB Chính trị quốc gia. [10] Từ điển bách khoa (1995), NXB Từ điển bách khoa Hà Nội. Nhà Xuất bản Khoa học Xã hội, Hà Nội, năm 1988 • Tài liệu nước ngoài [1] P.Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục. [2] M.Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ Hà Nội. [3] Philip Kotler (2001), Quản Trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội. SVTH: Nguyễn Thị Nga 59 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG Chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên hiện đang thực tập tại siêu thị Co.op Mart Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của siêu thị Co.op Mart Huế”. Ý kiến đóng góp của Anh/Chị là thông tin cần thiết giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết các thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Cảm ơn sự tham gia của Anh(Chị) Câu 1: Anh/Chị thường xuyên mua sắm ở đâu? 1. Chợ truyền thống 2. Gánh hàng rong 3. Cửa hàng tạp hóa 4. Siêu thị Câu 2: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị có đi mua sắm ở siêu thị Co.op Mart và siêu thị BigC Huế không? 1. Có Tiếp tục phỏng vấn 2. Không Ngưng phỏng vấn Câu 3: Anh/Chị mua sắm tại siêu thị Co.op Mart bao nhiêu lần/tháng? 1. < 2 lần 3. 5-6 lần 2. 3-4 lần 4. > 6 lần Câu 4: Anh/Chị mua sắm tại siêu thị BigC bao nhiêu lần/tháng? 1. < 2 lần 3. 5-6 lần 2. 3-4 lần 4. > 6 lần Câu 5: Anh/Chị chi tiêu cho mỗi lần mua sắm tại Co.op Mart là bao nhiêu? 1. <500 ngàn 3. Từ 1 triệu – 1.5 triệu 2. Từ 500 ngàn – 1 triệu 4. >1.5 triệu Câu 6: Anh/Chị chi tiêu cho mỗi lần mua sắm tại BigC là bao nhiêu? 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế 1. <500 ngàn 3. Từ 1 triệu – 1.5 triệu 2. Từ 500 ngàn – 1 triệu 4. >1.5 triệu Câu 7: Loại mặt hàng Anh/Chị thường mua tại siêu thị Co.op Mart là gì? 1. Hàng tươi sống (Rau, củ, quả, cá, thịt) 2. Hàng công nghệ (Sữa, bánh kẹo, cà phê, trà, mì tôm) 3. Hàng đồ dùng (nồi cơm điện, ấm, chén bát, xoong chảo) 4. Hàng may mặc (quần áo, giày dép, mũ, túi xách) 5. Hàng bánh mì (mì bagatte, bánh susu, bánh kem) 6. Hàng hóa phẩm (Bột giặt, nước xả, dầu gội, dầu xả, mỹ phẩm) Câu 8: Anh/Chị vui lòng đánh giá thứ tự theo mức độ quan tâm cho các nhóm yếu tố sau đối với siêu thị? (giảm dần từ 1- 5 theo mức độ quan trọng, với 1 là quan trọng nhất và 5 là ÍTquan trọng nhất) □ Chủng loại hàng hóa: nhiều mặt hàng mới, sự đa dạng hàng hóa, có nhiều sự lựa chọn, giá phù hợp, nguồn gốc xuất xứ hàng hóa rõ ràng □ Khả năng phục vụ của nhân viên: thái độ tận tình, lịch sự, thân thiện, kĩ năng tốt, □ Trưng bày hàng hóa: trừng bày đẹp, rõ ràng, dễ tìm kiếm, lối đi rộng rãi □ Mặt bằng siêu thị: không gian rộng rãi bên trong lẫn bên ngoài, vị trí thuận lợi □ Tính an toàn trong siêu thị: có bình chữa cháy, dễ thấy lối thoát hiểm, không có hiện tượng móc túi, mất đồ Câu 9: Sau đây là một số nhận định về siêu thị Co.op Mart và siêu thị BigC Huế, Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình. (Với quy ước: 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý). 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế UY TÍN VÀ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU NHẬN ĐỊNH ST Co.op Mart ST BigC 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của anh/chị 2. Nhân viên lịch sự, thân thiện 3. Đồng phục nhân viên đẹp mắt, dễ nhận biết 4. Siêu thị có không gian rộng rãi, thoáng mát 5. Siêu thị có uy tín cao 6. Nhìn chung anh/chị hài lòng về nhân viên và hình ảnh siêu thị HÀNG HÓA 1. Hàng thiết yếu/tiêu dùng hàng ngày đa dạng, phong phú 2. Siêu thị luôn có nhiều hàng mới 3. Hàng hóa luôn có chất lượng tốt 4. Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đáng tin cậy 5. phẩm đảm bảo ATVSTP, tươi ngon 6. Giá cả hàng hóa phù hợp với chất lượng 7. Giá cả rẻ hơn siêu thị khác 8. Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về chất lượng hàng hóa và giá cả ở siêu thị 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế NĂNG LỰC MARKETING 1. Có chương trình thẻ ưu đãi hấp dẫn 2. Khuyến mãi thường xuyên 4. Có dịch vụ rửa xe miễn phí tốt 5. Có dịch vụ gói quà tiện lợi 6.Có dịch vụ giao hàng tận nhà miễn phí tốt 7.Trưng bày tại siêu thị khoa học, dễ tìm 8. Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về năng lực marketing của siêu thị CƠ SỞ VẬT CHẤT 1. Siêu thị có ánh sáng đầy đủ 2. Siêu thị có âm thanh tạo sự dễ chịu khi mua sắm 3. Siêu thị có cầu thang cuốn/thang máy luôn hoạt động 4. Siêu thị có bãi giữ xe rộng rãi 5. Siêu thị có khu vui chơi cho trẻ em thoải mái 6. Nhà vệ sinh sạch sẽ 7. Siêu thị có khu ẩm thực đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị 8. Vị trí siêu thị thuận lợi cho việc đi mua sắm 9. Nhìn chung anh chị hài lòng về cơ sở vật chất tại siêu thị 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Câu 10: Anh/chị cảm thấy thích đi mua sắm tại siêu thị nào hơn? 1. Siêu thị Co.op Mart Lý do chính 2. Siêu thị BigC Lý do chính Câu 11: Trong tương laiAnh/Chị có tiếp tục mua sắm tại siêu thị Co.op Mart không? 1. Có 2. Không Lý do 3. Chưa biết Câu 12: Anh/Chị có giới thiệu với bạn bè, người thân mua sắm tại siêu thị Co.op Mart không? 1. Có 2. Không Lý do. 3. Chưa biết Câu 13: Nếu có điều gì không hài lòng Anh/Chị sẽ có hành động nào sau đây? 1. Chuyển qua mua ở siêu thị khác và không quay trở lại 2. Khuyên những người quen đừng đến siêu thị này 3. Phản hồi ý kiến với siêu thị 4. Không có ý kiến và tiếp tục mua sắm THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 14: Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Câu 15: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị: 1. <25 tuổi 3. Từ 41-55 tuổi 2. Từ 26-40 tuổi 4. Trên 55 tuổi Câu 16: Nghề nghiệp của Anh/Chị là gì? 1. Cán bộ, nhân viên công chức 4. Kinh doanh, buôn bán 2. Nghỉ hưu 5. Học sinh, sinh viên 3. Nội trợ 6. Công nhân/nông dân 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Câu 17: Thu nhập trung bình/tháng: 1. < 2 triệu 3. Từ 5-8 triệu 2. Từ 2-5 triệu 4. Trên 8 triệu 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 2: Thống kê mô tả: Gioi tinh * Tuoi Crosstabulation Count Tuoi Total = 55 tuoi Gioi tinh Nam 16 21 8 4 49 Nu 17 34 34 16 101 Total 33 55 42 20 150 Nghe nghiep * Thu nhap Crosstabulation Count Thu nhap Total 8 trieu Nghe nghiep Can bo, nhan vien cong chuc 0 19 12 0 31 Nghi huu 5 14 0 0 19 Noi tro 22 5 0 0 27 Kinh doanh, buon ban 0 9 17 15 41 Hoc sinh, sinh vien 15 0 0 0 15 Cong nhan/nong dan 3 14 0 0 17 Total 45 61 29 15 150 So lan mua/thang o Co.op Mart * So tien mua/lan o Co.op Mart Crosstabulation Count So tien mua/lan o Co.op Mart Total < 500 ngan Tu 500 ngan - 1 trieu Tu 1 trieu - 1,5 trieu > 1,5 trieu So lan mua/thang o Co.op Mart <2 lan 50 8 0 0 58 tu 3-4 lan 27 11 24 0 62 Tu 5-6 lan 0 0 22 4 26 >6 lan 0 0 4 0 4 Total 77 19 50 4 150 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Hang hoa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhat 104 69.3 69.3 69.3 Quan tam thu 2 43 28.7 28.7 98.0 It quan tam nhat 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhat 31 20.7 20.7 20.7 Quan tam thu 2 49 32.7 32.7 53.3 Quan tam thu 3 29 19.3 19.3 72.7 Quan tam thu 4 33 22.0 22.0 94.7 It quan tam nhat 8 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trung bay So lan mua/thang o BigC * So tien mua/lan o BigC Crosstabulation Count So tien mua/lan o BigC Total < 500 ngan Tu 500 ngan - 1 trieu Tu 1 trieu - 1,5 trieu >1,5 trieu So lan mua/thang o BigC <2 lan 20 6 0 0 26 Tu 3-4 lan 24 41 18 0 83 Tu 5-6 lan 0 18 10 0 28 >6 lan 2 4 3 4 13 Total 46 69 31 4 150 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam thu 2 16 10.7 10.7 10.7 Quan tam thu 3 16 10.7 10.7 21.3 Quan tam thu 4 47 31.3 31.3 52.7 It quan tam nhat 71 47.3 47.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Mat bang sieu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhat 15 10.0 10.0 10.0 Quan tam thu 2 35 23.3 23.3 33.3 Quan tam thu 3 62 41.3 41.3 74.7 Quan tam thu 4 3 2.0 2.0 76.7 It quan tam nhat 35 23.3 23.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tinh an toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam thu 2 7 4.7 4.7 4.7 Quan tam thu 3 43 28.7 28.7 33.3 Quan tam thu 4 67 44.7 44.7 78.0 It quan tam nhat 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế So lan mua/thang o Co.op Mart * So tien mua/lan o Co.op Mart Crosstabulation Count So tien mua/lan o Co.op Mart Total < 500 ngan Tu 500 ngan - 1 trieu Tu 1 trieu - 1,5 trieu > 1,5 trieu So lan mua/thang o Co.op Mart <2 lan 50 8 0 0 58 tu 3-4 lan 27 11 24 0 62 Tu 5-6 lan 0 0 22 4 26 >6 lan 0 0 4 0 4 Total 77 19 50 4 150 Phụ lục 3: Kiểm đạnh sự phù hợp của thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .896 .898 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Co.op Mart 3.63 .994 150 Nhan vien lich su, than thien Co.op Mart 3.66 .961 150 Dong phuc nhan vien de nhan biet Co.op Mart 3.29 .638 150 Khong gian rong rai Co.op Mart 3.31 .723 150 Muc do uy tin Co.op Mart 4.13 .692 150 Danh gia chung ve hinh anh, thuong hieu Co.op Mart 3.65 .795 150 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Co.op Mart 18.03 9.643 .805 .763 .866 Nhan vien lich su, than thien Co.op Mart 18.00 9.799 .810 .808 .864 Dong phuc nhan vien de nhan biet Co.op Mart 18.37 12.048 .709 .570 .882 Khong gian rong rai Co.op Mart 18.35 12.539 .495 .481 .908 Muc do uy tin Co.op Mart 17.53 11.660 .731 .567 .878 Danh gia chung ve hinh anh, thuong hieu Co.op Mart 18.01 10.644 .832 .723 .860 Phụ lục 4: Đánh giá năng lực cạnh tranh của siêu thị Co.opMart Danh gia chung ve hinh anh, thuong hieu Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent alid Khong Dong y 7 4.7 4.7 4.7 Binh thuong 62 41.3 41.3 46.0 Dong y 58 38.7 38.7 84.7 Rat dong y 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 75 Đạ i h ọc K i h tế H uế Danh gia chung ve hinh anh, thuong hieu BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent alid Binh thuong 22 14.7 14.7 14.7 Dong y 112 74.7 74.7 89.3 Rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Luon co nhieu hang moi Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 Binh thuong 122 81.3 81.3 84.0 Dong y 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Luon co nhieu hang moi BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 13 8.7 8.7 8.7 Dong y 101 67.3 67.3 76.0 Rat dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hang hoa chat luong tot Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Dong y 11 7.3 7.3 7.3 Binh thuong 15 10.0 10.0 17.3 Dong y 60 40.0 40.0 57.3 Rat dong y 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Hang hoa chat luong tot BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Binh thuong 78 52.0 52.0 56.7 Dong y 62 41.3 41.3 98.0 Rat dong y 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hang hoa co nguon goc ro rang Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Dong y 3 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 21 14.0 14.0 16.0 Dong y 62 41.3 41.3 57.3 Rat dong y 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hang hoa co nguon goc ro rang BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 113 75.3 75.3 77.3 Dong y 31 20.7 20.7 98.0 Rat dong y 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Dam bao ATVS TP BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 74 49.3 49.3 51.3 Dong y 66 44.0 44.0 95.3 Rat dong y 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gia phu hop chat luong Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Binh thuong 12 8.0 8.0 15.3 Dong y 76 50.7 50.7 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dam bao ATVS TP Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 28 18.7 18.7 20.7 Dong y 80 53.3 53.3 74.0 Rat dong y 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Gia phu hop chat luong BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Binh thuong 23 15.3 15.3 20.0 Dong y 81 54.0 54.0 74.0 Rat dong y 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Danh gia chung ve hang hoa va gia Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Binh thuong 35 23.3 23.3 30.7 Dong y 96 64.0 64.0 94.7 Rat dong y 8 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Danh gia chung ve hang hoa va gia BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 Binh thuong 14 9.3 9.3 14.7 Dong y 121 80.7 80.7 95.3 Rat dong y 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 79 Đạ i h ọ K inh tế H uế Co chuong trinh the uu dai, hap dan Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 63 42.0 42.0 42.0 Dong y 56 37.3 37.3 79.3 Rat dong y 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Co chuong trinh the uu dai, hap dan BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 23 15.3 15.3 17.3 Dong y 65 43.3 43.3 60.7 Rat dong y 59 39.3 39.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Co dich vu rua xe Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 19 12.7 12.7 12.7 Dong y 62 41.3 41.3 54.0 Rat dong y 69 46.0 46.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Co dich vu rua xe BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 112 74.7 74.7 74.7 Khong dong y 14 9.3 9.3 84.0 Binh thuong 13 8.7 8.7 92.7 Dong y 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu goi qua tien loi Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 39 26.0 26.0 26.0 Rat dong y 111 74.0 74.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu goi qua tien loi BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 58 38.7 38.7 38.7 Khong dong y 46 30.7 30.7 69.3 Binh thuong 36 24.0 24.0 93.3 Dong y 7 4.7 4.7 98.0 Rat dong y 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 81 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Giao hang tan nha tot Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 70 46.7 46.7 46.7 Dong y 68 45.3 45.3 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Giao hang tan nha tot BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 Binh thuong 64 42.7 42.7 48.0 Dong y 58 38.7 38.7 86.7 Rat dong y 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trung bay khoa hoc, de tim Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 67 44.7 44.7 44.7 Dong y 69 46.0 46.0 90.7 Rat dong y 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Trung bay khoa hoc, de tim BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 26 17.3 17.3 17.3 Dong y 81 54.0 54.0 71.3 Rat dong y 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Anh sang day du Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 11 7.3 7.3 7.3 Dong y 111 74.0 74.0 81.3 Rat dong y 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Anh sang day du BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 73 48.7 48.7 48.7 Rat dong y 77 51.3 51.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Am thanh de chiu Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 14 9.3 9.3 9.3 Dong y 116 77.3 77.3 86.7 Rat dong y 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Am thanh de chiu BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 7 4.7 4.7 4.7 Dong y 89 59.3 59.3 64.0 Rat dong y 54 36.0 36.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cau thang cuon/may hoat dong tot Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Khong dong y 55 36.7 36.7 44.0 Binh thuong 75 50.0 50.0 94.0 Dong y 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cau thang cuon/may hoat dong tot BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 3 2.0 2.0 2.0 Dong y 93 62.0 62.0 64.0 Rat dong y 54 36.0 36.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Vi tri thuan loi Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 26 17.3 17.3 20.0 Binh thuong 72 48.0 48.0 68.0 Dong y 36 24.0 24.0 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Vi tri thuan loi BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 Binh thuong 45 30.0 30.0 35.3 Dong y 53 35.3 35.3 70.7 Rat dong y 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Danh gia chung ve co so vat chat Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Binh thuong 94 62.7 62.7 70.0 Dong y 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Danh gia chung ve co so vat chat BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 4 2.7 2.7 2.7 Dong y 93 62.0 62.0 64.7 Rat dong y 53 35.3 35.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Danh gia chung ve nang luc marketing Co.op Mart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 22 14.7 14.7 14.7 Dong y 62 41.3 41.3 56.0 Rat dong y 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Danh gia chung ve nang luc marketing BigC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 4 2.7 2.7 5.3 Binh thuong 62 41.3 41.3 46.7 Dong y 76 50.7 50.7 97.3 Rat dong y 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 5: Kiểm định sự khác nhau giữa 2 siêu thị về các yếu tố về năng lực cạnh tranh Paired Samples Correlations N Correlation Sig. Pair 1 Danh gia chung ve hinh anh, thuong hieu Co.op Mart & Danh gia chung ve hinh anh, thuong hieu BigC 150 .484 .000 Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 Danh gia chung ve nang luc marketing Co.op Mart 4.29 150 .710 .058 Danh gia chung ve nang luc marketing BigC 3.48 150 .721 .059 Paired Samples Correlations N Correlation Sig. Pair 1 Danh gia chung ve nang luc marketing Co.op Mart & Danh gia chung ve nang luc marketing BigC 150 .208 .011 Phụ lục 6: Phân tích các hành vi, thái độ Thich sieu thi nao hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sieu thi Co.op Mart 51 34.0 34.0 34.0 Sieu thi BigC 99 66.0 66.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Tiep tuc mua sam tai Co.op Mart khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 136 90.7 90.7 90.7 Khong 3 2.0 2.0 92.7 Chua biet 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Co gioi thieu cho nguoi khac ve sieu thi khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 127 84.7 84.7 84.7 Khong 3 2.0 2.0 86.7 Chua biet 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phan ung neu khong hai long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chuyen qua mua sam o sieu thi khac và khong quay tro lai 65 43.3 43.3 43.3 Khuyen nhung nguoi quen dung den sieu thi nay 29 19.3 19.3 62.7 Phan hoi y kien voi sieu thi 48 32.0 32.0 94.7 Khong co y kien và tiep tuc mua sam 8 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế