Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế trung ương Huế

nên bệnh nhân có phần e ngại với mức viện phí này. Vì vậy, bệnh viện nên xem xét lại và có các chính sách về chi phí phù hợp hơn để thu hút bệnh nhân. Cuối cùng là tiêu chí “Anh/chị sẽ giới thiệu người quen đến khám chữa bệnh tại bênh viện” được bệnh nhân đánh giá cao với giá trị trung bình là 3.7. Số người trả lời từ mức độ “Đồng ý” trở lên chiếm tỷ lệ cao (hơn 70%). Kết quả cho thấy khả năng bệnh nhân sẽ giới thiệu cho người quen của họ đến khám chữa bệnh tại bệnh viện là khá cao, đây là điều đáng mừng cho bệnh viện, vì một khi bệnh nhân đã hài lòng và tin tưởng với các dịch vụ tại bệnh viện thì họ mới giới thiệu người quen đến chữa trị. Bên cạnh đó, bệnh viện thực sự đã làm tốt nhiệm vụ của mình, tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng từ bệnh nhân và quan trọng bệnh viện đã gây được ấn tượng mạnh mẽ, nâng cao vị trí của mình trong tâm trí của bệnh nhân, để khi họ giới thiệu cho người quen có nhu cầu khám chữa bệnh thì bệnh viện chính là sự lựa chọn đầu tiên chứ không phải là các bệnh viện khác. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 69 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ 3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế Qua kết quả nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế”, tôi xin đưa ra một số các định hướng để góp phần nâng cao sự hài lòng cho bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện như sau: Thứ nhất, bệnh viện cần cam kết thực hiện việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đảm bảo thông tin bệnh nhân được bảo mật và không để bệnh nhân cảm thấy không thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên bệnh viện. Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy sự tác động mạnh mẽ của các nhân tố đến việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện như: sự hiệu quả liên tục, quan tâm chăm sóc, ấn tượng ban đầu, viện phí... Do vậy, cần có những giải pháp tác động đến những thành phần này để góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại bệnh viện, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân. Thứ ba, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, không ngừng đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc bệnh nhân như: tư vấn, hướng dẫn tận tình quy trình hoạt động, giới thiệu rõ ràng, chi tiết các loại thiết bị, máy móc phục vụ trong y tế. Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của bệnh nhân kịp thời, nhanh chóng và giải quyết các phàn nàn nhanh nhất có thể. Thứ tư, trang bị và cung cấp đầy đủ các vật tư và thiết bị đáp ứng cho điều trị. Mặc dù cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại bệnh viện hiện nay là rất tốt, nhưng không có nghĩa là sẽ tốt mãi, đến một lúc nào đó cũng sẽ hư hỏng. Do vậy bệnh viện cần đảm bảo phòng thiết bị vật tư luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, sửa chữa máy móc khi có sự cố bất ngờ xảy ra. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 70 Thứ năm, đẩy mạnh hoạt động Marketing sâu, rộng bằng cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên trên các phương tiện truyền thông đại chúng, tiến hành làm các băng rôn, áp phích, catalog đem hình ảnh của bệnh viện đến gần hơn nữa với công chúng, không chỉ ở thành phố mà còn ở các vùng nông thôn, ngoại ô. Thứ năm, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình chuyên môn trong khám bệnh, điều trị và phẫu thuật, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trình độ, hoàn thiện các kiến thức kỹ năng cho các cán bộ nhân viên y tế, có thể bằng các chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hoặc thông qua các mức thưởng, cơ hội thăng tiến để vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để thu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện. Thứ sáu, nhân viên bệnh viện phải tạo cho bệnh nhân cảm giác được quan tâm, được chăm sóc, giải quyết mọi khó khăn, yêu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại đây và điều quan trọng là tránh để người bệnh phải chờ đợi quá lâu. Thứ bảy, bệnh viện phấn đấu đạt chỉ tiêu công suất sử dụng giường ( 60 – 70%) và nâng số lượng bệnh nhân khám ngoại trú. Cuối cùng, hiện tại bệnh viện chỉ áp dụng bảo hiểm cho bệnh nhân điều trị nội trú, còn các hoạt động như khám dịch vụ không được áp dụng chế độ bảo hiểm. Trong tương lai, bệnh viện cần tạo điều kiện nhiều hơn cho bệnh nhân trong thanh toán chi phí bằng cách đưa ra nhiều chính sách về giá dịch vụ như giảm giá đối với bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt hay áp dụng bảo hiểm trong tất cả các dịch vụ nhằm khuyến khích, thu hút bệnh nhân. 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế Giải pháp cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện: 3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục Sự hiệu quả liên tục được đề cập đến như là lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất viện, về nhà đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, chất lượng dịch vụ đem đến cho bệnh nhân và cuối cùng là trình độ, sự TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 71 chuyên nghiệp trong cách làm việc của đội ngũ nhân viên bệnh viện. Để nâng cao yếu tố này, bệnh viện cần có các giải pháp như: Thứ nhất, bệnh viện cần nâng cao chất lượng khám bệnh, bằng cách: - Nghiêm túc thực hiện quy trình khám đã đề ra, phòng tư vấn chỉ làm nhiệm vụ tư vấn, hạn chế tình trạng khám bệnh dồn dập gây phá vỡ quy trình. Điều chỉnh lại quy trình phối hợp trong điều trị bệnh giữa bệnh viện và BVTW Huế. Xây dựng lịch khám bệnh ngoại trú chặt chẽ, khoa học, tránh chồng chéo giữa hai bên. - Tăng thời lượng khám bệnh (khám kỹ, tư vấn kỹ hơn) - Bác sỹ phòng khám giải thích chi tiết, rõ ràng hơn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh, đơn thuốc và bảng giá dịch vụ. - Mở thêm các phòng khám đối với các dịch vụ thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải (phòng khám tổng quát, phòng siêu âm, X quang). - Tập trung nhân lực của bệnh viện vào hoạt động chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt là vào buổi sáng. Nên tăng thêm các phòng khám tổng quát vào buổi sáng và giảm bớt số phòng khám buổi chiều. Vì qua quan sát, nghiên cứu tại bệnh viện đa số bệnh nhân chủ yếu đến khám buổi sáng rất đông dẫn đến tình trạng quá tải, còn buổi chiều số lượng bệnh nhân ít hơn, nhân viên có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn, điều này dễ dẫn đến tình trạng không sử dụng hết công suất làm việc của nhân viên và không đủ nhân sự để phục vụ bệnh nhân vào các giờ cao điểm. Thứ hai, giải quyết tình trạng chờ đợi lâu và tránh lộn xộn trong khâu tiếp nhận bệnh nhân: - Bố trí hệ thống cấp số tự động tại quầy tiếp đón, bố trí hệ thống thông báo thứ tự khám tại các phòng khám thường xuyên quá tải như: siêu âm và X quang, hạn chế việc chuyển phòng khám để bệnh nhân khỏi nhầm lẫn giữa các phòng. - Triển khai đăng ký khám bệnh qua điện thoại hoặc e-mail - Bố trí quầy tiếp đón ưu tiên cho nhóm bệnh nhân bệnh nặng, người lớn tuổi Thứ ba, để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về yếu tố sự hiệu quả liên tục, đòi hỏi bệnh viện cần thường xuyên mở các lớp tập huấn để nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ làm việc của nhân viên bệnh viện. Đồng thời, không ngừng tăng cường hiệu quả làm việc, nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban bằng các biện pháp như: thường TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 72 xuyên kiểm tra các khoa, phòng có thực hiện đầy đủ các Quy chế, Quy định của Bộ Y tế về bệnh viện tốt không, để kịp thời chấn chỉnh, khen thưởng và kỷ luật. Thứ tư, thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra chất lượng nhân viên bệnh viện và có các hình thức khuyến khích nhân viên làm việc bằng cách tăng lương hoặc kỷ luật đối với những nhân viên không hoàn thành tốt công việc của mình bằng cách trừ lương, giảm tiền thưởng. Cuối cùng, chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự cho bệnh viện. Nhân viên được tuyển dụng phải là những người có kiến thức chuyên sâu, được đào tạo kỹ lưỡng, có sức chịu đựng và khả năng thích ứng với môi trường làm việc căng thẳng. Vì y tế là ngành dịch vụ đặc biệt, liên quan đến vấn đề sức khỏe, mạng sống của con người do đó mỗi một quyết định y tế rất quan trong đòi hỏi người thực hiện phải là những người có kỹ năng, có chuyên môn. Nhân viên có trình độ càng cao thì hiệu suất, hiệu quả công việc sẽ cao hơn. 3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân Sự quan tâm chăm sóc được đo lường bởi các thuộc tính như là mức độ tôn trọng bệnh nhân, thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân. Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với yếu tố này, bệnh viện cần phải: - Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị y tế và các quy định về y đức. Thực hiện đúng quy chế chuyên môn của Bộ Y tế. - Bên canh đó, nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, ban giám đốc bệnh viện Quốc tế nên đề ra các mức khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt, được bệnh nhân đánh giá cao về hiệu quả làm việc, thái độ, cách ứng xử và đề ra các mức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên làm việc kém hiệu quả, có thái độ thiếu tôn trọng bệnh nhân hay có các hành vi tiêu cực khác. - Không ngừng tăng cường giáo dục, nâng cao đạo đức nghề nghiệp gắn với việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bệnh viện. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 73 - Mở các lớp đào tạo cho nhân viên để giúp nhân viên nắm rõ cách thức hướng dẫn cũng như hiểu được tâm lý của bệnh nhân để có thể phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất. - Bệnh viện nên thực hiện nhiều hơn các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách phát cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân các phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh viện, để từ đó biết được cái mà bệnh viện chưa đáp ứng được và hiểu được cái mà bệnh nhân cần để có các giải pháp chăm sóc bệnh nhân tốt hơn. 3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu là ấn tượng đầu tiên của bệnh nhân khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có cảm thấy thân thiện, thoải mái không) hay ấn tượng của bệnh nhân khi lần đầu đến với bệnh viện về cảnh quan, môi trường, trang phục của đội ngũ nhân viên y tế. Ấn tượng ban đầu là yếu tố rất quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện. Nếu ban đầu bệnh nhân cảm nhận tốt về bệnh viện, mức độ tin cậy đối của họ với bệnh viện sẽ cao hơn, người bệnh an tâm khi điều trị tại đây, dẫn đến tinh thần thoải mái làm cho bệnh tình tiến triển tốt hơn. Nếu người bệnh có ấn tượng xấu sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình điều trị, bệnh nhân sẽ có những suy nghĩ, ý kiến tiêu cực về bệnh viện, tinh thần không tốt sẽ khó chữa trị hơn. Qua nghiên cứu nhận thấy người bệnh đánh giá khá tốt về yếu tố ấn tượng ban đầu đối với bệnh viện Quốc tế Huế, chứng tỏ bệnh viện đã làm rất tốt tiêu chí này, các giải pháp sau chỉ là đóng góp thêm cho bệnh viện nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến với bệnh viện, cụ thể các giải pháp như sau: - Nhân viên bệnh viện phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn giữ cho trang phục sạch sẽ, gọn gàng. - Người bệnh được đón tiếp, quan tâm ngay từ khi bắt đầu đặt chân vào bệnh viện. Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, ân cần chăm sóc, hỏi thăm bệnh nhân, hướng dẫn tận tình quy trình khám chữa bệnh. - Không ngừng cải tiến và hoàn thiện khu vực khám bệnh, giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân, giảm thiểu những thủ tục hành chính rườm rà. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 74 3.2.4 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về viện phí Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh đã phù hợp chưa, chế độ viện phí được thực hiện đúng đối với bệnh nhân bảo hiểm không, thủ tục đã nhanh gọn chưa. Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về yếu tố này, bệnh viện cần đưa ra các biện pháp: - Nâng cao, cải tiến các quy trình làm việc như: làm giấy tờ, thủ tục nhập viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí nhanh gọn. - Công khai giá dịch vụ y tế trên các bảng, tại khu vực dễ quan sát, dễ đọc, kịp thời giải đáp những thắc mắc của bệnh nhân về giá dịch vụ. - Có các chính sách về viện phí nhằm khuyến khích, thu hút bệnh nhân như: thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm hay giảm bớt chi phí cho các đối tượng bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt. 3.2.5 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện, của đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn của các bác sỹ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không, bệnh viện đã thực sự được tất cả mọi người biết đến hay chưa. Danh tiếng bệnh viện góp phần rất lớn đến mức độ hài lòng bệnh nhân và nó cũng là một công cụ hữu ích trong việc thu hút khách hàng chưa sử dụng dich vụ tại bệnh viên. Sau quá trình nghiên cứu cho thấy bệnh nhân biết đến với bệnh viện Quốc tế chủ yếu thông qua sự giới thiệu truyền miệng của bạn bè người thân, một số ít là qua phương tiện truyền thông. Phần lớn đó là những tác động khách quan, do đó bệnh viện cần nổ lực hơn nữa trong khâu quảng bá, giới thiệu hình ảnh bệnh viện đến công chúng. Bệnh viện cần có các giải pháp nhằm nâng cao danh tiếng cho mình như: đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, in các tập catalog, tờ quảng cáo giới thiệu về bệnh viện. Mỗi một bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ tại đây sẽ được phát miễn phí một tập catalog bao gồm thông tin, quá trình hình thành phát triển, giá dịch vụ, điểm mới, ưu điểm của bệnh viện so với các bệnh viện khác trong khu vực, để bệnh nhân hiểu rõ hơn về bệnh viện. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 75 Tăng cường quảng bá, truyền thông và định hướng khách hàng. Do đa phần bệnh nhân ngoại trú hiện tại thuộc thành phần lao động tự do, chứng tỏ bệnh viện chưa thu hút được nhiều nhóm đối tượng bệnh nhân có nghề nghiệp và giờ làm việc ổn định. Vì vậy, cần chủ động quảng bá các dịch vụ đến nhóm đối tượng này, đồng thời xem xét việc bố trí thời gian khám phù hợp và ưu tiên cho nhóm bệnh nhân đó. Bên cạnh đó, bệnh viện phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sỹ bằng cách thường xuyên mở các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Cử một số cán bộ ra nước ngoài học tập để mở mang tầm nhìn, kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ nhiều nước trên thế giới và đem những kiến thức đó về phục vụ tốt hơn cho bệnh viện. 3.2.6 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sỹ, sự sẵn sàng của nhân viên y tế mỗi khi bệnh nhân cần. Bệnh viện cần có các giải pháp như: - Tăng cường hỗ trợ thông tin hướng dẫn cho bệnh nhân như bổ sung hệ thống biển báo có màu sắc dễ nhận biết và đặt ở ngang tầm quan sát của bệnh nhân hay khuyến khích tất cả mọi cán bộ nhân viên y tế (từ bác sỹ, điều dưỡng phòng khám, đến kỹ thuật viên, nhân viên các khoa phòng) cùng chủ động tham gia hướng dẫn, cung cấp thông tin cho bệnh nhân. - Nhân viên y tế thường xuyên hỏi, đáp bệnh nhân về tình trạng bệnh. Đồng thời, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác về bệnh tình của người bệnh và người nhà khi họ yêu cầu. - Thường xuyên khảo sát, lấy ý kiến để biết được mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các cán bộ y tế chịu trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân. Bệnh viện nên đề ra giải pháp lấy ý kiến phản hồi của người bệnh và thân nhân người bệnh bằng cách đặt các hòm thư góp ý để giúp bệnh nhân dễ dàng hơn trong việc đóng góp ý kiến cho bệnh viện.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Sau quá trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế” với mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần: Sự hiệu quả liên tục, sự quan tâm chăm sóc, ấn tượng ban đầu, viện phí, danh tiếng và thông tin. Kết quả nghiên cứu đưa ra một số vấn đề như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lại một số kiến thức, làm rõ các khái niệm trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe người bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ tại bệnh viện. Thứ hai, rút ra được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhìn chung, mức độ hài lòng của bệnh nhân là khá cao. Thứ ba, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo đó, nhân tố “Thông tin” tác động lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số β=0.436, lần lượt tiếp theo là “Sự hiệu quả liên tục” (β=0.358), “Viện phí” (β=0.222), “Ấn tượng ban đầu” (β=0.219) và cuối cùng là “Sự quan tâm chăm sóc” (β=0.213). Các nhân tố trên có hệ số không quá chênh lệch nhau, chứng tỏ bệnh nhân không đánh giá quá thấp nhân tố nào. Nhân tố thông tin có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng bệnh nhân, giải thích cho điều này là vì mỗi bệnh nhân đến khám và chữa trị tại bệnh viện, họ không mong muốn gì hơn là được biết về tình trạng bệnh, được đội ngũ y bác sỹ hỏi, đáp và cung cấp một cách kịp thời, đầy đủ, chính xác các thông tin về bệnh tình của mình. Do đó, nhân tố thông tin được bệnh nhân đánh giá cao hơn so với các nhân tố khác. Thứ tư, qua điều tra khảo sát cho thấy đối tượng bệnh nhân của bệnh viện rất phong phú, đa dạng. Khi nghe đến bệnh viện Quốc tế, chắc hẳn mọi người đều nghĩ, số lượng bệnh nhân chủ yếu của bệnh viện là cán bộ - công nhân viên chức hoặc những người có thu nhập cao nhưng qua quá trình nghiên cứu, cho thấy thành phần lao động tự do cũng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 77 chiếm một phần khá lớn trong đối tượng sử dụng dịch vụ của bệnh viện, chứng tỏ bệnh viện không chỉ dành cho đối tượng có thu nhập cao mà cả những người có thu nhập trung bình và vừa cũng có thể sử dụng dịch vụ tại đây. Thứ năm, bệnh nhân đánh giá khá cao về môi trường, cảnh quan tại bệnh viện. Môi trường sạch sẽ, thoáng mát, trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự góp phần gây được thiện cảm lớn cho bệnh nhân ngay từ khi họ bước chân vào bệnh viện, điều này làm cho bệnh nhân cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây, kỳ vọng của họ sẽ cao hơn và đánh giá tốt hơn về chất lượng các dịch vụ tại bệnh viện. Thêm vào đó, bệnh viện được xây dựng đạt chuẩn khách sạn 3 sao với trang thiết bị hiện đại, mỗi phòng vip đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, trong phòng có tivi, tủ lạnh và menu (thực đơn các món ăn và các loại đồ uống), bệnh nhân và người nhà có thể gọi điện đến căn-tin bệnh viện để order (gọi món), nhân viên căn-tin sẽ đem lên tận phòng cho bệnh nhân. Đây là điều mà các bệnh viện khác trong vùng vẫn chưa làm được, dịch vụ tại bệnh viện rất tốt góp phần rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Mặc dù giải quyết được nhiều vấn đề trong mục tiêu nghiên cứu, nhưng đề tài vẫn mắc phải một số hạn chế: - Khả năng phân tích, tổng hợp số liệu còn hạn chế nên những kết luận và đánh giá rút ra còn tồn tại những nhược điểm nhất định. - Do một số nguyên nhân, có thể là khách quan hoặc chủ quan trong quá trình điều tra làm cho kết quả nghiên cứu có thể bị sai lệch chút ít không theo kết quả hướng đi ban đầu của đề tài. - Do hạn chế về số lượng mẫu nghiên cứu khá nhỏ so với tổng thể do đó tính đại diện vẫn chưa cao và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế, chỉ trong phạm vi phòng chờ tại bệnh viện nên việc điều tra chưa thể hiện được chính xác các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân. II. Kiến nghị Đối với các cấp chính quyền Có các chính sách giúp đỡ, khuyến khích các bệnh viện làm việc hết công suất đảm bảo đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 78 Tạo điều kiện cấp phép các loại giấy tờ, các loại bảo hiểm để bệnh nhân dễ dàng đến chữa trị tại các bệnh viện và cũng thuận tiện hơn cho bệnh viện trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều trị cho bệnh nhân. Xây dựng những quy định rõ ràng và cụ thể cho bệnh viện để có những biện pháp quản lý tốt nhất Đối với Bộ Y tế Cần tăng cường đầu tư nhiều hơn nữa cho ngành y tế như cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Đầu tư cơ sở hạ tầng, phương tiện y tế nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác chữa trị, chăm sóc sức khỏe. Không ngừng phát triển và đầu tư nhập về các loại máy móc, trang thiết bị tân tiến trên thế giới để hỗ trợ cho việc phẫu thuật, chữa trị cho người bệnh. Đồng thời, nâng cao đào tạo giáo dục con người, nâng cao y đức, đạo đức nghề nghiệp. Đưa ra các dự đoán về tình hình phát triển của ngành Y để từ đó có các giải pháp, chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng y tế. Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực cho bệnh viện, tăng cường công tác cử cán bộ giỏi ra nước ngoài đào tạo, học hỏi những tiến bộ y học trên thế giới và đem những kiến thức, kinh nghiệm đó về giảng dạy, chữa trị tại các bệnh viện trong nước nhằm nâng cao chất lượng y tế nước ta. Đối với Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế Từ cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau: Thứ nhất, bệnh viện cần mở các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên bệnh viện về bệnh nhân, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc và chăm sóc cho bệnh nhân, làm cho nhân viên bệnh viện hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu và là đối tượng phục vụ của bệnh viện, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại, hoạt động và phát triển. Đặc biệt bệnh viện nên thường xuyên tổ chức các lớp để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao về giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như là các cử chỉ hay thái độ ứng xử trong giao tiếp. Ngoài ra việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế tối đa những tình trạng tiêu cực. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 79 Thứ hai, bệnh viện cần cải tiến hơn nữa việc cung cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ các bác sỹ, điều dưỡng đến nhân viên hành chính văn phòng sẵn sàng cung cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thông tin khi bệnh nhân hoặc người nhà yêu cầu, bao gồm: các thông tin về kết quả siêu âm, xét nghiệm, các phương thức điều trị, chi phí.... Để thực hiện công việc này được tốt, bệnh viện cần phải giao cho bộ phân chuyên trách về bệnh nhân. Bệnh nhân cần thông tin gì sẽ điện thoại nội bộ đến bộ phận này và bộ phận sẽ có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên có liên quan của bệnh viện để kịp thời cung cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Cuối cùng, bệnh viện cần có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có các hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân, hay những nhân viên có hành vi tiêu cực khác. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trường Đại học y tế công cộng, (2010). Tổng quan về quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản Lao động Hà Nội. [2] Nhà xuất bản Đà Nẵng, (2004). Từ điển Tiếng Việt. p. 256. [3] Phillip Kotler, 2003. Quản trị marketing [4] Phạm Trí Dũng, (2010). Khái niệm và nguyên tắc của marketing. Marketing bệnh viện: p. 1-10. [5] Tăng Thị Lưu, (2011). “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng. [6] Khương Thị Thu Hương, (2014). “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám theo yêu cầu bệnh viện phụ sản Trung ương Hà Nội”, Đề tài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học Điều Dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất. [7] Trường Đại học y tế công cộng, (2010). Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và tổ chức thực hiện TQM trong bệnh viện. Quản lý chất lượng bệnh viện. [8] Nguyễn Thành Long, (2006). “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo của trường ĐH An Giang”, Đề tài nghiên cứu khoa học Đại học An Giang. [9] Ngô thị Noãn (2002), “Sự hài lòng của người bệnh tại các khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học Điều Dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất: p. 20-22. [10] Phạm Nhật Yên, (2008). “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai”, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng – Đại học y tế công cộng, Hà Nội [11] Bùi Thị Thu Hương, (2009). “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh”, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng – Đại học y tế công cộng, Hà Nội. [12] Nguyễn Thị Hồng Thái, (2009). “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện Lao và Bệnh TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 81 phổi Trung ương Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng – Đại học y tế công cộng, Hà Nội. [13] EPY Muhondwa, et al, (2013). Patient satisfaction at the Muhimbli National Hospital in Tazania. East African Journal of Public Health 5. [14] Nguyễn Bích Lưu, (2002). “Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bời bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất: p.23-30 [15] J.K.Burke and et al, (2003). Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS Care [16] Các trang web tham khảo: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích PHỤ LỤC TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích PHỤ LỤC A PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu:.. Xin chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên khóa 45 khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế”. Xin anh chị vui lòng dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi được nêu ra sẵn. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Anh/Chị! Phần I: Nội dung chính (Vui lòng khoanh tròn vào sự lựa chọn của Anh/Chị) Câu 1: Số lần Anh/Chị đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong 1 năm: 1. Lần đầu tiên 2. 2-4 lần 3. 4-6 lần 4. Trên 6 lần Từ câu 2 - câu 4 có thể chọn nhiều đáp án: Câu 2: Anh/Chị đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ nào của bệnh viện? 1. Điều trị nội trú 2. Xét nghiệm 3. Điều trị ngoại trú 4. Khám dịch vụ 5. Dịch vụ cấp cứu 6. Khác. Câu 3: Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ tại bệnh viện? 1. Bệnh viện có uy tín 2. Thái độ phục vụ ở đây tốt 3. Thuận tiện trong việc đi lại 4. Thông tin được bảo mật 5. Khác: Câu 4: Anh/Chị biết đến dịch vụ của bệnh viện qua phương tiện gì? 1. Bạn bè, người thân 2. Phương tiện truyền thông 3. Băng rôn, áp phích, catalog 4. Khác.. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Câu 5: Chỉ ra mức dộ đồng ý của Anh/Chị với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dưới đây: (1:Rất không đồng ý, 2:Không đồng ý, 3:Trung lập, 4:Đồng, 5:Rất đồng ý) TIÊU CHÍ ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU 1.Cảnh quan môi trường bệnh viện sạch sẽ 1 2 3 4 5 2.Bệnh viện có không gian yên tĩnh 1 2 3 4 5 3.Bệnh viện có các trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 4.Trang phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 5.Anh/Chị thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên bệnh viện 1 2 3 4 5 SỰ HIỆU QUẢ LIÊN TỤC 6.Nhân viên bệnh viện có cung cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 7.Nhân viên không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và viện phí 1 2 3 4 5 8.Nhân viên bệnh viện giải quyết các thủ tục nhanh gọn 1 2 3 4 5 9.Anh/Chị được tham gia vào các quyết định chữa trị 1 2 3 4 5 10.Anh/Chị được dặn dò chu đáo trước khi ra viện 1 2 3 4 5 THÔNG TIN 11.Anh/Chị được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh 1 2 3 4 5 12.Nhân viên thường xuyên hỏi/đáp Anh/chị những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh 1 2 3 4 5 13.Các thông tin của Anh/Chị được giữ bí mật 1 2 3 4 5 14. Anh/Chị tin tưởng các nguồn thông tin là chính xác 1 2 3 4 5 SỰ QUAN TÂM CHĂM SÓC 15.Nhân viên bệnh viện tôn trọng bệnh nhân 1 2 3 4 5 16.Nhân viên sẵn lòng đáp ứng các nhu cầu cơ bản của BN 1 2 3 4 5 17.Nhân viên có thái độ hòa nhã, ân cần chăm sóc bệnh nhân 1 2 3 4 5 18.Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 VIỆN PHÍ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 19.Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với dịch vụ 1 2 3 4 5 20.Viện phí được thực hiện như chế độ bảo hiểm mà Anh/chị được nhận 1 2 3 4 5 21.Thủ tục nhập viện, thanh toán viện phí nhanh gọn 1 2 3 4 5 22.Anh/Chị hài lòng về mức viện phí phải trả 1 2 3 4 5 23.Anh/Chị sẵn lòng chi trả cho mức viện phí 1 2 3 4 5 DANH TIẾNG BỆNH VIỆN 24.Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 25.Anh/chị hoàn toàn tin tưởng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện 1 2 3 4 5 26.Bệnh viện có uy tín 1 2 3 4 5 27.Bệnh viện được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 Câu 6: Anh/chị hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện? Rất không đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Câu 7: Anh/chị quay lại tái khám mỗi khi có nhu cầu? Rất không đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Câu 8: Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen tới khám tại bệnh viện? Rất không đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Phần II: Thông tin khách hàng Câu 9: Anh/chị đang ở trong độ tuổi nào: 1. Dưới 25 tuổi 2. 25 – 35 tuổi 3. 35 – 50 tuổi 4. Trên 50 tuổi Câu 10: Giới tính: 1. Nam 2. Nữ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Câu 11: Nghề nghiệp hiện tại: 1. Học sinh, sinh viên 2. Cán bộ - Công nhân viên chức 3. Kinh doanh buôn bán 4. Lao động phổ thông 5. Nôi trợ, hưu trí 6. Khác:. Câu 12: Thu nhập hàng tháng của Anh/ chị vào khoảng: 1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 đến 3,5 triệu 3. Từ 3,5 đến 5 triệu 4. Trên 5 triệu Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh Chị! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích PHỤ LỤC B KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phụ lục 1 Độ tuổi Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 25 tuoi 2 1.4 1.4 1.4 Tu 25-35 tuoi 13 9.3 9.3 10.7 Tu 35-50 tuoi 84 60.0 60.0 71.4 Tren 50 tuoi 41 29.3 29.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 65 46.4 46.4 46.4 Nu 75 53.6 53.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nghề nghiệp Nghe nghiep hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 2 1.4 1.4 1.4 Can bo, cong nhan vien chuc 42 30.0 30.0 31.4 Kinh doanh buon ban 43 30.7 30.7 62.1 Lao dong pho thong 45 32.1 32.1 94.3 Noi tro, huu tri 8 5.7 5.7 100.0 Total 140 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Thu nhập Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 2 1.4 1.4 1.4 Tu 2-3.5 trieu 12 8.6 8.6 10.0 Tu 3.5-5 trieu 93 66.4 66.4 76.4 Tren 5 trieu 33 23.6 23.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Phụ lục 2: Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện trong một năm So lan Anh/Chi den su dung cua benh vien trong 1 nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 56 40.0 40.0 40.0 2 84 60.0 60.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Phụ lục 3: Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng Anh/Chi da tung hoac dang su dung dich vu nao tai benh vien:Dieu tri noi tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 69 49.3 49.3 49.3 co 71 50.7 50.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Anh/Chi da tung hoac dang su dung dich vu nao tai benh vien:Xet nghiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 114 81.4 81.4 81.4 co 26 18.6 18.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Anh/Chi da tung hoac dang su dung dich vu nao tai benh vien:Dieu tri ngoai tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 123 87.9 87.9 87.9 co 17 12.1 12.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Anh/Chi da tung hoac dang su dung dich vu nao tai benh vien:Kham dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 56 40.0 40.0 40.0 co 84 60.0 60.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Anh/Chi da tung hoac dang su dung dich vu nao tai benh vien:Dich vu cap cuu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 140 100.0 100.0 100.0 Phụ lục 4: Lý do chọn bệnh viện Ly do Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Benh vien co uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 4 2.9 2.9 2.9 co 136 97.1 97.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Ly do Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Thai do phuc vu o day tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 76 54.3 54.3 54.3 co 64 45.7 45.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Ly do Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Thuan tien trong viec di lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 83 59.3 59.3 59.3 co 57 40.7 40.7 100.0 Total 140 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Ly do Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Thong tin duoc bao mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 122 87.1 87.1 87.1 co 18 12.9 12.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Phụ lục 5: Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện Anh/Chi biet den dich vu cua benh vien thong qua phuong tien gi:Ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 13 9.3 9.3 9.3 co 127 90.7 90.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Anh/Chi biet den dich vu cua benh vien thong qua phuong tien gi:Phuong tien truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 73 52.1 52.1 52.1 co 67 47.9 47.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Anh/Chi biet den dich vu cua benh vien thong qua phuong tien gi:Bang ron, ap phich, catalog Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 139 99.3 99.3 99.3 co 1 .7 .7 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Phụ lục 6: Kiểm định Cronbach’ s Alpha Nhân tố Ấn tượng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ATBD1: Canh quan moi truong benh vien sach se 14.8571 5.159 .653 .772 ATBD2: Benh vien co khong gian yen tinh 14.9429 4.946 .667 .768 ATBD3: Benh vien co cac trang thiet bi hien dai 15.0500 5.602 .589 .791 ATBD4: Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su 14.9929 5.245 .617 .783 ATBD5: Anh/chi thoai mai khi tiep xuc voi nhan vien benh vien 14.8143 5.879 .539 .805 Nhân tố sự hiệu quả liên tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQLT1: Nhan vien benh vien lam viec hieu qua, co trinh do chuyen mon 15.7286 7.120 .778 .840 HQLT2: Nhan vien benh vien khong phan biet benh nhan bao hiem va benh nhan vien phi 15.5357 6.754 .766 .843 HQLT3: Nhan vien benh vien giai quyet cac thu tuc nhanh gon 15.6714 7.402 .693 .860 HQLT4: Anh/chi duoc tham gia vao ca quyet dinh cham soc, chua tri 15.7786 6.850 .718 .856 HQLT5: Anh/chi duoc dan do chu dao truoc khi ra vien 15.8286 8.301 .644 .873 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Nhân tố thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1: Anh/chi duoc cung cap day du thong tin ve tinh trang benh 11.4214 3.353 .572 .736 TT2: Nhan vien thuong xuyen hoi/dap benh nhan nhung thong tin can thiet ve tinh trang benh 11.5857 2.849 .577 .736 TT3: Cac thong tin cua Anh/chi duoc giu bi mat 11.5571 2.968 .683 .677 TT4: Anh/chi tin tuong cac nguon thong tin la chinh xac 11.5929 3.150 .529 .756 Nhân tố sự quan tâm chăm sóc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .900 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTCS1: Nhan vien benh vien ton trong benh nhan 10.4786 8.352 .795 .864 QTCS2: Nhan vien san long dap ung cac nhu cau co ban cua benh nhan 10.3357 7.994 .818 .856 QTCS3: Nhan vien co thai do hoa nha, an can cham soc benh nhan 10.2429 8.962 .785 .868 QTCS4: Nhan vien lang nghe và giai quyet cac phan nan cua benh nhan mot cach nhanh chong 10.1286 10.084 .734 .889 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Nhân số viện phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .750 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VP1: Chi phi kham chua benh phu hop voi dich vu 16.2500 5.038 .632 .667 VP2: Vien phi duoc thuc hien nhu che do bao hiem ma benh nhan duoc nhan 16.2643 4.599 .678 .642 VP3: Thu tuc nhap vien, thanh toan vien phi nhanh gon 16.3571 5.483 .500 .713 VP4: Anh/chi hai long ve muc vien phi phai tra 16.1500 4.862 .627 .665 VP5: Anh/chi san long chi tra cho muc vien phi 16.4929 5.820 .227 .820 Nhân tố danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1: Doi ngu nhan vien co trinh do chuyen mon cao 11.0929 3.668 .452 .763 DT2: Benh nhan hoan toan tin tuong khi den kham chua benh tai benh vien 10.7429 3.531 .550 .707 DT3: Benh vien co uy tin 10.7500 3.527 .620 .671 DT4: Benh vien duoc nhieu nguoi biet den 10.7000 3.478 .622 .669TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Nhân tố biến phụ thuộc “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chi hai long sau khi su dung dich vu kham chua benh tai benh vien 7.3571 2.246 .639 .841 Anh/chi quay lai tai kham moi khi co nhu cau 7.4786 1.647 .705 .780 Anh/chi se gioi thieu cho nguoi quen toi kham chua benh tai benh vien 7.4214 1.641 .792 .680 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .810 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.838E3 df 325 Sig. .000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.796 26.137 26.137 6.796 26.137 26.137 3.607 13.872 13.872 2 3.506 13.486 39.623 3.506 13.486 39.623 3.311 12.736 26.607 3 2.293 8.819 48.442 2.293 8.819 48.442 3.012 11.583 38.191 4 2.066 7.946 56.388 2.066 7.946 56.388 2.797 10.758 48.949 5 1.717 6.604 62.992 1.717 6.604 62.992 2.461 9.465 58.414 6 1.111 4.273 67.265 1.111 4.273 67.265 2.301 8.851 67.265 7 .827 3.179 70.444 8 .773 2.971 73.416 9 .728 2.799 76.215 10 .682 2.624 78.839 11 .598 2.300 81.139 12 .523 2.010 83.149 13 .504 1.937 85.086 14 .465 1.790 86.876 15 .452 1.739 88.615 16 .402 1.546 90.161 17 .355 1.367 91.528 18 .342 1.315 92.843 19 .318 1.223 94.066 20 .295 1.134 95.200 21 .275 1.060 96.260 22 .260 1.000 97.259 23 .229 .881 98.141 24 .183 .704 98.844 25 .174 .668 99.512 26 .127 .488 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HQLT2: Nhan vien benh vien khong phan biet benh nhan bao hiem va benh nhan vien phi .848 HQLT1: Nhan vien benh vien co cung cach lam viec chuyen nghiep .845 HQLT4: Anh/chi duoc tham gia vao ca quyet dinh cham soc, chua tri .795 HQLT3: Nhan vien benh vien giai quyet cac thu tuc nhanh gon .777 HQLT5: Anh/chi duoc dan do chu dao truoc khi ra vien .680 QTCS2: Nhan vien san long dap ung cac nhu cau co ban cua benh nhan .880 QTCS3: Nhan vien co thai do hoa nha, an can cham soc benh nhan .855 QTCS1: Nhan vien benh vien ton trong benh nhan .849 QTCS4: Nhan vien lang nghe và giai quyet cac phan nan cua benh nhan mot cach nhanh chong .804 ATBD2: Benh vien co khong gian yen tinh .847 ATBD4: Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su .766 ATBD1: Canh quan moi truong benh vien sach se .693 ATBD5: Anh/chi thoai mai khi tiep xuc voi nhan vien benh vien .654 ATBD3: Benh vien co cac trang thiet bi hien dai .644 VP4: Anh/chi hai long ve muc vien phi phai tra .817 VP1: Chi phi kham chua benh phu hop voi dich vu .813 VP2: Vien phi duoc thuc hien nhu che do bao hiem ma benh nhan duoc nhan .754 VP3: Thu tuc nhap vien, thanh toan vien phi nhanh gon .750 DT4: Benh vien duoc nhieu nguoi biet den .864 DT3: Benh vien co uy tin .736 DT2: Benh nhan hoan toan tin tuong khi den kham chua benh tai benh vien .668 DT1: Doi ngu nhan vien co trinh do chuyen mon cao .650 TT1: Anh/chi duoc cung cap day du thong tin ve tinh trang benh .736 TT3: Cac thong tin cua Anh/chi duoc giu bi mat .729 TT4: Anh/chi tin tuong cac nguon thong tin la chinh xac .587 TT2: Nhan vien thuong xuyen hoi/dap benh nhan nhung thong tin can thiet ve tinh trang benh .572 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .686 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 181.868 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.282 76.059 76.059 2.282 76.059 76.059 2 .471 15.709 91.768 3 .247 8.232 100.000 Component Matrixa Component 1 Anh/chi se gioi thieu cho nguoi quen toi kham chua benh tai benh vien .916 Anh/chi quay lai tai kham moi khi co nhu cau .867 Anh/chi hai long sau khi su dung dich vu kham chua benh tai benh vien .831 Phụ lục 8: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics F1 F2 F3 F4 F5 F6 N Valid 140 140 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -.107 -1.154 -.909 -.383 -1.418 -.418 Std. Error of Skewness .205 .205 .205 .205 .205 .205 Kurtosis -.588 .686 .661 -1.027 1.866 .164 Std. Error of Kurtosis .407 .407 .407 .407 .407 .407TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Phụ lục 9: Phân tích hồi quy Kiểm định sự tương quan Correlations y x1 x2 x3 x4 x6 Pearson Correlation y 1.000 .358 .213 .219 .222 .436 x1 .358 1.000 .000 .000 .000 .000 x2 .213 .000 1.000 .000 .000 .000 x3 .219 .000 .000 1.000 .000 .000 x4 .222 .000 .000 .000 1.000 .000 x6 .436 .000 .000 .000 .000 1.000 Sig. (1-tailed) y . .000 .006 .005 .004 .000 x1 .000 . .500 .500 .500 .500 x2 .006 .500 . .500 .500 .500 x3 .005 .500 .500 . .500 .500 x4 .004 .500 .500 .500 . .500 x6 .000 .500 .500 .500 .500 . N y 140 140 140 140 140 140 x1 140 140 140 140 140 140 x2 140 140 140 140 140 140 x3 140 140 140 140 140 140 x4 140 140 140 140 140 140 x6 140 140 140 140 140 140 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Statistics Standardized Residual N Valid 140 Missing 0 Skewness -2.975 Std. Error of Skewness .205 Kurtosis 20.856 Std. Error of Kurtosis .407 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .679a .461 .441 .74768682 1.707TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 64.089 5 12.818 22.928 .000a Residual 74.911 134 .559 Total 139.000 139 Kiểm định đa cộng tuyến Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -4.921E-17 .063 .000 1.000 x1 .358 .063 .358 5.647 .000 1.000 1.000 x2 .213 .063 .213 3.360 .001 1.000 1.000 x3 .219 .063 .219 3.460 .001 1.000 1.000 x4 .222 .063 .222 3.503 .001 1.000 1.000 x6 .436 .063 .436 6.872 .000 1.000 1.000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Phụ lục 10: Kết quả kiểm định Frequence đánh giá sự hài lòng về các nhân tố Sự hiệu quả liên tục: Statistics HQLT1: Nhan vien benh vien co cung cach lam viec chuyen nghiep HQLT2: Nhan vien benh vien khong phan biet benh nhan bao hiem va benh nhan vien phi HQLT3: Nhan vien benh vien giai quyet cac thu tuc nhanh gon HQLT4: Anh/chi duoc tham gia vao ca quyet dinh cham soc, chua tri HQLT5: Anh/chi duoc dan do chu dao truoc khi ra vien N Valid 140 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.9643 4.1000 3.8270 3.8571 3.9071 Sự quan tâm chăm sóc: Statistics QTCS1: Nhan vien benh vien ton trong benh nhan QTCS2: Nhan vien san long dap ung cac nhu cau co ban cua benh nhan QTCS3: Nhan vien co thai do hoa nha, an can cham soc benh nhan QTCS4: Nhan vien lang nghe và giai quyet cac phan nan cua benh nhan mot cach nhanh chong N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 3.9643 3.8000 3.8286 3.7929 Ấn tượng ban đầu: Statistics ATBD1: Canh quan moi truong benh vien sach se ATBD2: Benh vien co khong gian yen tinh ATBD3: Benh vien co cac trang thiet bi hien dai ATBD4: Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su ATBD5: Anh/chi thoai mai khi tiep xuc voi nhan vien benh vien N Valid 140 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.8071 3.7214 3.6143 3.6714 3.8500 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Viện phí: Statistics VP1: Chi phi kham chua benh phu hop voi dich vu VP2: Vien phi duoc thuc hien nhu che do bao hiem ma benh nhan duoc nhan VP3: Thu tuc nhap vien, thanh toan vien phi nhanh gon VP4: Anh/chi hai long ve muc vien phi phai tra N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 3.2500 3.4857 3.6000 3.3929 Danh tiếng: Statistics DT1: Doi ngu nhan vien co trinh do chuyen mon cao DT2: Benh nhan hoan toan tin tuong khi den kham chua benh tai benh vien DT3: Benh vien co uy tin DT4: Benh vien duoc nhieu nguoi biet den N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 3.6857 3.7286 3.6786 3.3357 Thông tin: Statistics TT1: Anh/chi duoc cung cap day du thong tin ve tinh trang benh TT2: Nhan vien thuong xuyen hoi/dap benh nhan nhung thong tin can thiet ve tinh trang benh TT3: Cac thong tin cua Anh/chi duoc giu bi mat TT4: Anh/chi tin tuong cac nguon thong tin la chinh xac N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 4.1286 4.0214 4.2286 4.1186 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Đánh giá chung sự hài lòng bệnh nhân về bệnh viện: Statistics Anh/chi hai long sau khi su dung dich vu kham chua benh tai benh vien Anh/chi quay lai tai kham moi khi co nhu cau Anh/chi se gioi thieu cho nguoi quen toi kham chua benh tai benh vien N Valid 140 140 140 Missing 0 0 0 Mean 3.7714 3.6500 3.7071 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích PHỤ LỤC C MỘT SỐ MẪU ĐĂNG KÝ NHẬP VIỆN VÀ PHIẾU KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế