Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của các cửa hàng bán lẻ đối với hoạt động phân phối nước và đá tinh khiết của công ty cổ phần thương mại và xây lắp An Phu

gắn tức là khả năng tiêu thụ hàng nhanh. Hướng thứ 2 là công ty có thể đưa ra các mức lấy hàng cụ thể,nếu cửa hàng nào lấy hàng nhiều, đạt được các một trong những mức đưa ra thì tặng thêm hàng. Về tiêu chí phương thức thanh toán: phương thức thanh toán của công ty được thực hiện khá hợp lý tuy nhiên vẫn có một số cửa hàng chưa thực sự hài lòng. Bất cập thường xảy ra vào mùa đông, các cửa hàng chủ yếu tiêu thụ nước thời gian tiêu thụ thường lâu hơn, nên công ty thường thu tiền sau khi xuất hóa đơn, hoặc nhiều nhất thì cũng chỉ cho đại lý nợ 2 đến 4 ngày. Với thời gian nợ ngắn vào mùa đông làm cho các cửa hàng không có đủ thời gian để tiêu thụ hàng hóa và xoay vòng vốn để trả tiền hàng. Qua điều tra tìm hiểu được biết đây chủ yếu là các cửa hàng tạp hóa nhỏ, lượng hàng tiêu thụ chậm và họ muốn có nhiều thời gian hơn để trả tiền hàng. Giải pháp đưa ra trong trường hợp này là công ty cần có các biện pháp hỗ trợ kích cầu cho một số cửa hàng nhỏ lẻ như tìm kiếm, giới thiệu khách hàng, tăng mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm, điều này sẽ được thể hiện rõ hơn trong giải pháp về hỗ trợ cơ sở vật chất cho các cửa hàng. Về tiêu chí giá cả hợp lý thì có tới 85.9% các cửa hàng có ý kiến đề nghị công ty hạ thấp giá bán( theo phân tích ở mục 2.2.6). Hiện tại với mức giá khá cao so với thực tế thị trường, công ty khó lòng thu hút thêm được số lượng khách hàng thu nhập thấp cũng như đang “mất dần” một số khách hàng trên thị trường.  Thực tế này cho thấy công ty cần cải thiện năng lực sản xuất, cố gắng hạ giá thành sản phẩm. Việc này có thể khó thực hiện hoặc nếu được cũng cần có điều kiện và thời gian. Vì thế giải pháp đưa ra trong trường hợp này là công ty cần có chính sách hợp lý khi đánh vào tâm trí người tiêu dùng rằng giá cả cao sẽ đi kèm với chất lượng tốt đảm bảo an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng. Việc làm này có thể thực hiện bằng việc thiết kế các băng rôn,bảng hiệu trưng bày tại các cửa hàng của công ty. 3.2.4. Giải pháp về chính sách hỗ trợ cơ sở vật chất và trang thiết bị Tuy rằng qua phân tích, yếu tố hỗ trợ cơ sở vật chất và trang thiết bị không nằm trong mô hình các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của các nhà bán lẻ, nhưng qua điều tra lấy ý kiến của các cửa hàng thì có đến 73.1% ý kiến cho rằng công ty nên chú trọng hơn tới việc chăm sóc cửa hàng. Chăm sóc cửa hàng ở đây là những công việc rất đơn giản, đó là hàng tháng hoặc hàng quỹ, công ty nên có các nhân viên tới các cửa SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp 56 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh hàng xem xét lại các cơ sở vật chất trang thiết bị như ô dù, thùng đựng đá, băng rôn quảng cáo hoặc hơn nữa có thể sắp xếp hàng hóa ngay ngắn, làm sao để có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng. Nhân viên thị trường của công ty cũng nên thường xuyên đi thị trường ở các cửa hàng, xem sự thay đổi của các đối thủ có thể là về giá cả hay cách sắp xếp trưng bày hàng hóa ở các đại lý của họ. Các cửa hàng đánh giá hoàn toàn không cao vấn đề hỗ trợ công cụ bán hàng hay công cụ quảng cáo của công ty An Phú. Giải pháp trong trường hợp này nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện được lượng hàng hóa bán ra là: công ty cần chú trọng hơn trong việc trưng bày các băng rôn quảng cáo, giúp các cửa hàng bày trí hàng hóa sao cho dễ thu hút được sự chú ý của khách hàng nhất. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên thị trường của công ty cần làm thường xuyên hơn những công việc ở trên. Ngoài ra công ty An Phú cũng cần tổ chức thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Hiện tại thị trường của công ty còn hạn chế, chủ yếu ở thành phố Vinh và các huyện lân cận như Nghi Lộc, Hưng Nguyên, xa hơn thì chỉ có Nam Đàn,Diễn Châu, Đô Lương. Công ty nên có các đội ngũ kinh doanh, xem xét và mở rộng thị trường có thể là ở các tỉnh khác, có thể tỉnh Hà Tĩnh hoặc tỉnh Thanh Hóa. Một lợi thế của việc làm hài lòng các cửa hàng bán lẻ là họ sẽ cùng hỗ trợ nhà sản xuất tích cực hơn trong việc quảng cáo về sản phẩm mà mình kinh doanh, gắn bó với công ty lâu dài hơn và có thể giới thiệu cho công ty những khách hàng có ý định lấy hàng. Điều này góp phần giúp công ty trong việc tìm kiếm và mở rộng thị trường, xây dựng một hệ thống phân phối có độ bao phủ rộng hơn nữa. Hoàn thiện hệ thống phân phối là một quá trình, đòi hỏi có sự hiểu biết sâu rộng, điều tra thị trường một cách kĩ lưỡng, đặc biệt cần có hoạt động phân phối tốt. Trên thực tế nghiên cứu thực hiện điều tra trong khoảng thời gian hạn hẹp, qua những ý kiến phản ánh của các cửa hàng bán lẻ về hoạt động phân phối của công ty, tôi xin đề xuất một số giải pháp như đã nêu trên. Góp phần vào định hướng và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp 57 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Đối với một doanh nghiệp sản xuất cũng như kinh doanh thương mại thì tiêu thụ sản phẩm là một khâu hết sức qan trọng, bởi kết quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm sẽ phản ánh chính xác hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào việc tổ chức hệ thống kênh phân phối. Trong đó nhà bán lẻ là thành viên có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối. Họ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên họ hiểu khách hàng cuối cùng nhất. Do vậy khi đánh giá một hệ thống phân phối ta không thể bỏ qua đánh giá của các cửa hàng bán lẻ, cũng như xem xét mức độ hài lòng của họ. Như vậy tôi nhận thấy việc thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của các cửa hàng bán lẻ đối với hoạt động phân phối Nước và Đá tinh khiết của Công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp An Phú”là cần thiết. Về cơ bản đề tài đã đạt được các mục nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có thể được rút ra như sau: Đánh giá của các cửa hàng đối với hoạt động phân phối sản phẩm của công ty An Phú cho thấy, cơ bản công ty chưa thực sự thực hiện tốt vai trò phân phối của mình. Bên cạnh một số yếu tố cung cấp hàng hóa, nghiệp vụ bán hàng có % đánh giá ở mức 4- mức hài lòng thì việc các cửa hàng bán lẻ đánh giá ở mức trung lập còn chiếm tỷ lệ cao hầu như đối với tất cả các yếu tố lại. Bên cạnh đó giá trị trung bình của các yếu tố hỗ trợ cơ sở vật chất và trang thiết bị hay tiêu chí trong yếu tố quan hệ cá nhân như tặng quà vào các dịp lễ tết thì đánh của các cửa hàng chỉ ở mức 2.79,tương đương với mức không hài lòng. Đo lường độ tin cậy của thang đo cho kết quả là 18 biến quan sát dùng được( trong đó có 15 biến thuộc thang đo biến độc lập và 3 biến thuộc thang đo biến phụ thuộc) loại bớt 3 biến là: giá sản phẩm mà công ty An Phú đưa ra hợp lý trong thang đo chính sách bán hàng, công ty An Phú hỗ trợ đầy đủ công cụ bán hàng và công ty An Phú hỗ trợ đầy đủ công cụ quảng cáo trong thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị. SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp 58 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh - Các biến sau khi đo lường độ tin cậy của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 và lần 2 loại bớt 4 biến hình thức tặng thêm hàng được công ty áp dụng hợp lý; nhân viên giao hàng chủ động xếp hàng; thưởng khi cửa hàng bán được số lượng lớn; thường tổ chức chương trình khen thưởng. Khi phân tích nhân tố lần 3 cho kết quả hoàn toàn phù hợp là 4 nhân tố : cung cấp hàng hóa, chính sách bán hàng, nghiệp vụ bán hàng và quan hệ cá nhân. Các nhân tố này giải thích được 65.5% biến thiên của các biến quan sát. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho kết quả là nhân tố sự hài lòng. - Kết quả kiểm định phân phối chuẩn cho thấy các nhân tố trên đều đạt phân phối chuẩn. Đi đến xây dựng mô hình hồi quy cho thấy mô hình giải thích được 66,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng. Mô hình không có hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến. Kiểm định ANOVA cho thấy mô hình là phù hợp. Kết quả đo lường mức độ quan trọng của các 3 nhân tố độc lập như sau: cung cấp hàng hóa có ảnh hưởng lớn nhất(0.583), tiếp đến là quan hệ cá nhân (0.253) và cuối cùng là chính sách bán hàng (0.160). - Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp giúp công ty An Phú có thể cải thiện sự hài lòng của các nhà bán lẻ về sản phẩm Nước và Đá tinh khiết, bên cạnh đó các yếu tố làm các cửa hàng chưa thật sự hài lòng cũng không nhiều, chủ yếu các ý kiến nằm ở mức trung lập, nếu doanh nghiệp thay đổi một vài vấn đề sẽ hoàn thiện hơn hoạt động phân phối của mình. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với các cấp chính quyền - Các cơ quan nhà nước, cũng như các cấp chính quyền cần quản lý chặt chẽ hơn và phát hiện các cơ sở kinh doanh Nước và Đá tinh khiết không có giấy phép. Hạn chế một số đối tượng có hành vi “ phá giá” trên thị trường. - Nhà nước cần có biện pháp mạnh hơn trong việc phổ biến các tiêu chuẩn đo lường chất lượng của các sản phẩm nước tinh khiết, bên cạnh đó các cơ quan chức SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp 59 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh năng cần có các biện pháp ngăn chặn các sản phẩm không đủ tiêu chuẩn phân phối trên thị trường. 3.2.2. Đối với công ty An Phú - Công ty cần xây dựng và nâng cao giá trị thương hiệu Nước và Đá tinh khiết An Phú vững mạnh và tạo được những dấu ấn tốt trong tâm trí người tiêu dùng bằng việc tăng cường các hoạt động quảng bá, các hoạt động xã hội và liên kết mạnh mẽ với các tổ chức truyền thông để đưa thông điệp về thương hiệu và hình ảnh của công ty đến với khách hàng nhanh mà hiệu quả. - Thường xuyên theo dõi thăm dò các chiến lược của các đối thủ cạnh tranh để có những chiến lược đúng đắn và hiệu quả, lắng nghe ý kiến của các cửa hàng bán lẻ cũng như của các khách hàng tổ chức, trao đổi với họ để tìm ra những chính sách phụ vụ khách hàng tốt hơn. Hỗ trợ nhà bán lẻ trong việc vận chuyển và bán hàng để giúp tăng sự hợp tác lâu dài và bền chặt hơn. SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hưng Ninh ( 2012), Việt Nam lọt TOP 15 thị trường đầu tư tiềm năng, . [2] Theo báo đầu tư (2012), DN ngoại làm chủ nước uống đóng chai, < chai.html>. [3] Tỉnh Nghệ An <https://www.google.com.vn/search?q=ngh%E1%BB%87+an&oq=ngh%E1%BB%87 +an&aqs=chrome..69i57j0j69i65l3j0.1342j0j7&sourceid=chrome&es_sm=122&ie=U TF-8>. [4] GS.TS Trần Minh Đạo(2009), giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân. [5] Phạm Đức Kỳ,Trần Mỹ Vân,Lương Minh Trí(2011), Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam [6] Cuộc chạy đua thị trường nước tinh khiết < khiet.35A4E91C.html> [7] Sôi nổi thị trường nước uống đóng chai(2011) < chai.html>. [8] Cuộc chiến không khoan nhượng < cuoc-chien-khong-khoan-nhuong.aspx> [9] Nghệ An: Rất ít cơ sở sản xuất Nước và Đá tinh khiết có giấy phép(2012) < co-giay-phep-2913.html> [10] công ty cổ phần thương mại và xây lắp An Phú < aptc/ctcp-thuong-mai-va-xay-lap-an-phu/gioi-thieu.> [11] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss,tập 1,2 ,NXB Hồng Đức . [12] Nguyễn Quang Dong( 2005), giáo trình Kinh tế lượng , Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội [13] Nguyễn Đặng Thảo Tiên( 2012), Đánh giá của các cửa hàng bán lẻ về hoạt động phân phối Sữa bột Enfa của DNTN Sanh Trang tại thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Thị Hiền - K44A QTKD Tổng hợp 61 Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh PHỤ LỤC PHỤ LỤC A PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Kính chào quý anh/chị Tôi là sinh viên của Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài thực tập “Đánh giá sự hài lòng của các cửa hàng bán lẻ về hoạt dộng phân phối nước và đá tinh khiết của Công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp An Phú ”. Để có thể thực hiện tốt đề tài kính mong quý anh/chị vui lòng giúp tôi trả lời một số câu hỏi. Những thông tin cung cấp của quý anh/chị sẽ là nguồn tài liệu quý giá cho đề tài của tôi. Rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp đỡ. Tôi xin cam đoan các ý kiến của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật. Xin cảm ơn! A. Nội dung Câu 1: Cửa hàng của anh/chị đã lấy sản phẩm nước và đá của công ty An Phú bao lâu? □ dưới 1 năm □ 3- 5 năm □ 1-3 năm □ trên 5 năm Câu 2: Ý kiến của anh/chị về chính sách phân phối của công ty An Phú Anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào các ô dưới đây theo các mức độ sau 1 . rất không đồng ý 4 . đồng ý 2 . không đồng ý 5 . rất đồng ý 3 . trung lập CUNG CẤP HÀNG HÓA 1 2 3 4 5 2.1 Cửa hàng được An Phú giao hàng kịp thời đúng như thỏa thuận 2.2 Cửa hàng được An Phú giao hàng đầy đủ đúng như thỏa thuận 2.3 Hàng hóa của An Phú giao đảm bảo được chất lượng 2.4 An Phú thực hiện đúng yêu cầu đổi lại hàng khi hàng hóa được giao bị hư hỏng do vận chuyển CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG 1 2 3 4 5 2.5 Hình thức tặng thêm hàng mà An Phú áp dụng cho CH là hợp lý SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 2.6 An Phú đã thực hiện tốt các hình thức thưởng khi CH bán được số lượng lớn hằng năm 2.7 Phương thức thanh toán tiện lợi 2.8 An Phú đảm bảo được giá sản phẩm như đã thỏa thuận 2.9 Giá sản phẩm mà An Phú đưa ra là hợp lý HỖ TRỢ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ 1 2 3 4 5 2.10 An Phú đã hỗ trợ đầy đủ công cụ bán hàng cho CH 2.11 An Phú đã hỗ trợ đầy đủ công cụ quảng cáo cho CH HỖ TRỢ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 1 2 3 4 5 2.12 Nhân viên bán hàng của An Phú sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của CH 2.13 Nhân viên bán hàng của An Phú có thái độ nhiệt tình 2.14 Nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm 2.15 Nhân viên giao hàng chủ động xếp hàng lên kệ QUAN HỆ CÁ NHÂN 1 2 3 4 5 2.16 An Phú thường tặng quà cho CH vào các dịp lễ tết 2.17 An Phú tổ chức các chương trình khen thưởng cho CH 2.18 Cửa hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên của An Phú MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 1 2 3 4 5 2.19 Nhìn chung tôi hài lòng về chính sách bán hàng của An Phú 2.20 An Phú đáp ứng được những kì vọng của tôi khi lấy hàng 2.21 An Phú là nhà sản xuất và phân phối nước và đá tốt hiện nay Câu 3. Theo anh/chị, An Phú cần cải thiện yếu tố nào để phục vụ cửa hàng được tốt hơn? □ thực hiện chiết khấu □ giảm giá bán □ tăng khuyến mãi □ chú ý dịch vụ chăm sóc khách hàng □ cải thiện phương thức thanh toán B. Thông tin chung về cửa hàng Họ và tên( chủ cửa hàng):..tên cửa hàng( nếu có)....... Địa chỉ:................ Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị! SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh PHỤ LỤC B: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS B.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ B.1.1. Thống kê số năm lấy hàng của các cửa hàng so nam lay hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 6 7.7 7.7 7.7 1-3 nam 21 26.9 26.9 34.6 3-5 nam 34 43.6 43.6 78.2 tren 5 nam 17 21.8 21.8 100.0 Total 78 100.0 100.0 B.1.2. Thống kê đánh giá của khách hàng  Về cung cấp hàng hóa Statistics CH duoc giao hang kip thoi CH duoc giao hang day du hang hoa duoc giao dam bao chat luong cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang N Valid 78 78 78 78 Missing 0 0 0 0 Mean 3.49 3.81 3.51 3.68 CH duoc giao hang kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 40 51.3 51.3 51.3 dong y 38 48.7 48.7 100.0 Total 78 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh CH duoc giao hang day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 22 28.2 28.2 28.2 dong y 49 62.8 62.8 91.0 rat dong y 7 9.0 9.0 100.0 Total 78 100.0 100.0 hang hoa duoc giao dam bao chat luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 2.6 2.6 2.6 binh thuong 40 51.3 51.3 53.8 dong y 30 38.5 38.5 92.3 rat dong y 6 7.7 7.7 100.0 Total 78 100.0 100.0 cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 3.8 3.8 3.8 binh thuong 27 34.6 34.6 38.5 dong y 40 51.3 51.3 89.7 rat dong y 8 10.3 10.3 100.0 Total 78 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Về chính sách bán hàng Statistics hinh thuc tang them hang duoc cong ty ap dung hop ly thuong khi CH ban duoc so luong lon phuong thuc thanh toan tien loi cong ty AP dam bao duoc gia nhu thoa thuan gia san pham cua cong ty AP hop ly N Valid 78 78 78 78 78 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.15 3.68 3.35 3.67 3.35 hinh thuc tang them hang duoc cong ty ap dung hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 17 21.8 21.8 21.8 binh thuong 32 41.0 41.0 62.8 dong y 29 37.2 37.2 100.0 Total 78 100.0 100.0 thuong khi CH ban duoc so luong lon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 30 38.5 38.5 38.5 dong y 43 55.1 55.1 93.6 rat dong y 5 6.4 6.4 100.0 Total 78 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh phuong thuc thanh toan tien loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 10.3 10.3 10.3 binh thuong 35 44.9 44.9 55.1 dong y 35 44.9 44.9 100.0 Total 78 100.0 100.0 cong ty AP dam bao duoc gia nhu thoa thuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 34 43.6 43.6 43.6 dong y 36 46.2 46.2 89.7 rat dong y 8 10.3 10.3 100.0 Total 78 100.0 100.0 gia san pham cua cong ty AP hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 11.5 11.5 11.5 binh thuong 34 43.6 43.6 55.1 dong y 34 43.6 43.6 98.7 rat dong y 1 1.3 1.3 100.0 Total 78 100.0 100.0  Về vật chất trang thiết bị Statistics cong ty AP ho tro day du cong cu ban hang cong ty AP ho tro day du cong cu quang cao N Valid 78 78 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Missing 0 0 Mean 3.37 2.83 cong ty AP ho tro day du cong cu ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 50 64.1 64.1 64.1 dong y 27 34.6 34.6 98.7 rat dong y 1 1.3 1.3 100.0 Total 78 100.0 100.0 cong ty AP ho tro day du cong cu quang cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 31 39.7 39.7 39.7 binh thuong 30 38.5 38.5 78.2 dong y 16 20.5 20.5 98.7 rat dong y 1 1.3 1.3 100.0 Total 78 100.0 100.0  Về nghiệp vụ bán hàng Statistics nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac nhan vien ban hang co thai do nhiet tinh nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham nhan vien giao hang chu dong xep hang N Valid 78 78 78 78 Missing 0 0 0 0 Mean 3.41 3.76 3.64 3.78 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 47 60.3 60.3 60.3 dong y 30 38.5 38.5 98.7 rat dong y 1 1.3 1.3 100.0 Total 78 100.0 100.0 nhan vien ban hang co thai do nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 24 30.8 30.8 30.8 dong y 49 62.8 62.8 93.6 rat dong y 5 6.4 6.4 100.0 Total 78 100.0 100.0 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 40 51.3 51.3 51.3 dong y 26 33.3 33.3 84.6 rat dong y 12 15.4 15.4 100.0 Total 78 100.0 100.0 nhan vien giao hang chu dong xep hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 27 34.6 34.6 34.6 dong y 41 52.6 52.6 87.2 rat dong y 10 12.8 12.8 100.0 Total 78 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Về quan hệ cá nhân Statistics cong ty AP thuong tang qua vao dip le tet cong ty AP thuong to chuc chuong trinh khen thuong CH co moi quan he tot voi nhan vien cong ty N Valid 78 78 78 Missing 0 0 0 Mean 2.79 3.62 3.67 cong ty AP thuong tang qua vao dip le tet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 36 46.2 46.2 46.2 binh thuong 23 29.5 29.5 75.6 dong y 18 23.1 23.1 98.7 rat dong y 1 1.3 1.3 100.0 Total 78 100.0 100.0 cong ty AP thuong to chuc chuong trinh khen thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 34 43.6 43.6 43.6 dong y 40 51.3 51.3 94.9 rat dong y 4 5.1 5.1 100.0 Total 78 100.0 100.0 CH co moi quan he tot voi nhan vien cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 29 37.2 37.2 37.2 dong y 46 59.0 59.0 96.2 rat dong y 3 3.8 3.8 100.0 Total 78 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh B2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Scale: Cung cấp hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CH duoc giao hang kip thoi 11.00 2.519 .358 .722 CH duoc giao hang day du 10.68 2.091 .543 .625 hang hoa duoc giao dam bao chat luong 10.97 1.921 .511 .642 cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang 10.81 1.716 .602 .579 Scale: Chính sách bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .656 5 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hinh thuc tang them hang duoc cong ty ap dung hop ly 14.04 3.128 .412 .605 thuong khi CH ban duoc so luong lon 13.51 3.318 .528 .557 phuong thuc thanh toan tien loi 13.85 3.405 .396 .610 cong ty AP dam bao duoc gia nhu thoa thuan 13.53 3.188 .505 .560 gia san pham cua cong ty AP hop ly 13.85 3.664 .244 .681 Scale: Vật chất trang thiết bị Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items -.524 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty AP ho tro day du cong cu ban hang 2.83 .634 -.228 .a SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh cong ty AP ho tro day du cong cu quang cao 3.37 .263 -.228 .a Scale: Nghiệp vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .708 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac 11.18 2.409 .406 .694 nhan vien ban hang co thai do nhiet tinh 10.83 2.374 .372 .711 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham 10.95 1.530 .691 .500 nhan vien giao hang chu dong xep hang 10.81 1.924 .537 .617 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Scale: Quan hệ cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .664 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty AP thuong tang qua vao dip le tet 7.28 .777 .638 .334 cong ty AP thuong to chuc chuong trinh khen thuong 6.46 1.524 .392 .670 CH co moi quan he tot voi nhan vien cong ty 6.41 1.492 .476 .587 Scale: Sự hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .636 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh CH hai long chung ve chinh sach ban hang 6.78 1.030 .435 .579 cong ty AP dap ung duoc nhung ki vong khi lay hang 6.86 1.292 .417 .577 cong ty AP la nha san xuat va phan phoi nuoc va da tot hien nay 6.59 1.362 .521 .470 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh B.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ(EFA) B.3.1. EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .726 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 587.107 df 105 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulative % 1 5.545 36.965 36.965 5.545 36.965 36.965 3.292 21.947 21.947 2 1.847 12.316 49.281 1.847 12.316 49.281 2.418 16.121 38.068 3 1.409 9.396 58.677 1.409 9.396 58.677 2.296 15.306 53.374 4 1.128 7.521 66.197 1.128 7.521 66.197 1.923 12.823 66.197 5 .983 6.555 72.753 6 .915 6.098 78.851 7 .768 5.119 83.970 8 .546 3.639 87.609 9 .457 3.050 90.659 10 .399 2.657 93.316 11 .302 2.014 95.330 12 .258 1.723 97.053 13 .192 1.278 98.331 14 .134 .892 99.222 15 .117 .778 100.000 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulative % 1 5.545 36.965 36.965 5.545 36.965 36.965 3.292 21.947 21.947 2 1.847 12.316 49.281 1.847 12.316 49.281 2.418 16.121 38.068 3 1.409 9.396 58.677 1.409 9.396 58.677 2.296 15.306 53.374 4 1.128 7.521 66.197 1.128 7.521 66.197 1.923 12.823 66.197 5 .983 6.555 72.753 6 .915 6.098 78.851 7 .768 5.119 83.970 8 .546 3.639 87.609 9 .457 3.050 90.659 10 .399 2.657 93.316 11 .302 2.014 95.330 12 .258 1.723 97.053 13 .192 1.278 98.331 14 .134 .892 99.222 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 CH co moi quan he tot voi nhan vien cong ty .778 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham .772 cong ty AP thuong tang qua vao dip le tet .769 nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac .690 hinh thuc tang them hang duoc cong ty ap dung hop ly phuong thuc thanh toan tien loi .635 cong ty AP dam bao duoc gia nhu thoa thuan .613 .625 CH duoc giao hang kip thoi .615 .535 cong ty AP thuong to chuc chuong trinh khen thuong .541 nhan vien giao hang chu dong xep hang thuong khi CH ban duoc so luong lon hang hoa duoc giao dam bao chat luong .867 cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang .655 .516 CH duoc giao hang day du .646 nhan vien ban hang co thai do nhiet tinh .886 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 13 iterations. SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 79 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh B.3.2. EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .679 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 428.734 df 66 Sig. .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulative % Total % of Varianc e Cumulative % Total % of Varianc e Cumulative % 1 4.36 3 36.355 36.355 4.36 3 36.355 36.355 3.033 25.274 25.274 2 1.80 6 15.049 51.404 1.80 6 15.049 51.404 2.013 16.778 42.052 3 1.38 3 11.521 62.925 1.38 3 11.521 62.925 1.829 15.238 57.290 4 1.10 3 9.194 72.119 1.10 3 9.194 72.119 1.780 14.829 72.119 5 .838 6.984 79.103 6 .749 6.243 85.346 7 .511 4.259 89.605 8 .373 3.111 92.716 9 .319 2.658 95.374 10 .236 1.968 97.342 11 .194 1.616 98.958 12 .125 1.042 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham .787 cong ty AP thuong tang qua vao dip le tet .774 CH co moi quan he tot voi nhan vien cong ty .763 nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac .718 cong ty AP dam bao duoc gia nhu thoa thuan .658 .572 hang hoa duoc giao dam bao chat luong .865 cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang .699 CH duoc giao hang day du .647 .530 phuong thuc thanh toan tien loi .691 CH duoc giao hang kip thoi .577 .577 cong ty AP thuong to chuc chuong trinh khen thuong nhan vien ban hang co thai do nhiet tinh .899 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 81 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh B.3.3. EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .655 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 383.091 df 55 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Variance Cumulativ e % 1 4.004 36.402 36.402 4.004 36.402 36.402 2.910 26.453 26.453 2 1.803 16.392 52.794 1.803 16.392 52.794 1.937 17.607 44.060 3 1.308 11.893 64.687 1.308 11.893 64.687 1.689 15.357 59.417 4 1.103 10.028 74.715 1.103 10.028 74.715 1.683 15.298 74.715 5 .755 6.868 81.583 6 .623 5.665 87.247 7 .510 4.637 91.884 8 .323 2.935 94.820 9 .242 2.202 97.021 10 .194 1.764 98.785 11 .134 1.215 100.00 0 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 82 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 nhan vien ban hang cung cap day du thong tin ve san pham .797 cong ty AP thuong tang qua vao dip le tet .774 CH co moi quan he tot voi nhan vien cong ty .770 nhan vien ban hang san sang giai quyet thac mac .734 cong ty AP dam bao duoc gia nhu thoa thuan .662 .531 hang hoa duoc giao dam bao chat luong .897 cong ty AP thuc hien dung yeu cau doi lai hang .665 .512 CH duoc giao hang day du .600 .582 nhan vien ban hang co thai do nhiet tinh .914 phuong thuc thanh toan tien loi .729 CH duoc giao hang kip thoi .559 .559 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 83 Đạ họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh B.3.4. EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .641 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 31.545 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.773 59.110 59.110 1.773 59.110 59.110 2 .688 22.929 82.039 3 .539 17.961 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 cong ty AP la nha san xuat va phan phoi nuoc va da tot hien nay .814 CH hai long chung ve chinh sach ban hang .752 cong ty AP dap ung duoc nhung ki vong khi lay hang .739 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh B.4. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics SHL CCHH CSBH NVBH QHCN N Valid 78 78 78 78 78 Missing 0 0 0 0 0 Std. Deviation .50959 .45716 .53144 .46231 .61735 Variance .260 .209 .282 .214 .381 Skewness -.132 .198 -.093 .655 .367 Std. Error of Skewness .272 .272 .272 .272 .272 Kurtosis -.337 -.644 -.180 -.196 -.989 Std. Error of Kurtosis .538 .538 .538 .538 .538 B.5. HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .829a .687 .669 .29297 1.927 a. Predictors: (Constant), QHCN, CCHH, CSBH, NVBH b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 13.730 4 3.433 39.991 .000a Residual 6.266 73 .086 Total 19.996 77 a. Predictors: (Constant), QHCN, CCHH, CSBH, NVBH b. Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.344 .321 -1.070 .288 CCHH .583 .084 .523 6.930 .000 .753 1.328 CSBH .160 .075 .167 2.136 .036 .704 1.420 NVBH .062 .094 .056 .659 .512 .585 1.709 QHCN .253 .069 .307 3.671 .000 .614 1.630 a. Dependent Variable: SHL B.6. So sánh sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm cửa hàng phân theo số năm lấy hàng với các yếu tố trong mô hình Table 1 SHL CCHH CSBH NVBH QHCN Mean Mean Mean Mean Mean so nam lay hang duoi 1 nam 3.72 3.96 3.50 3.72 3.33 1-3 nam 3.14 3.43 3.64 3.43 2.98 3-5 nam 3.36 3.56 3.37 3.68 3.24 tren 5 nam 3.55 3.87 3.62 3.63 3.50 Total 3.37 3.62 3.51 3.60 3.23 B.7. Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN thuc hien chiet khau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 50 64.1 64.1 64.1 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 86 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh co 28 35.9 35.9 100.0 Total 78 100.0 100.0 giam gia ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 11 14.1 14.1 14.1 co 67 85.9 85.9 100.0 Total 78 100.0 100.0 tang khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 28 35.9 35.9 35.9 co 50 64.1 64.1 100.0 Total 78 100.0 100.0 chu y cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 21 26.9 26.9 26.9 co 57 73.1 73.1 100.0 Total 78 100.0 100.0 cai thien phuong thuc thanh toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 51 65.4 65.4 65.4 co 27 34.6 34.6 100.0 Total 78 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 5. Bố cục đề tài ............................................................................................................ 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................... 8 1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 8 1.1.1. Kênh phân phối .................................................................................................. 8 1.1.1.1. Khái niệm kênh phân phối .............................................................................. 8 1.1.1.2.Chức năng của kênh phân phối, các trung gian thương mại vai trò của các trung gian thương mại.................................................................................................. 8 1.1.1.3.Cấu trúc kênh phân phối ................................................................................ 10 1.1.2.Lựa chọn và quản lý kênh phân phối ................................................................ 13 1.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ ............................................... 15 1.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn- hài lòng................................................................. 15 1.2.2. Các nghiên cứu tiêu biểu .................................................................................. 16 1.2.3. Mô hình nghiên cứu lựa chọn ........................................................................... 19 1.3. Khái quát về nghành nước uống đóng chai ........................................................ 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CỬA HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI NƯỚC VÀ ĐÁ TINH KHIẾT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP AN PHÚ ...................................................... 23 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp An Phú ....................... 23 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp i Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty .............................................. 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại công ty An Phú ................................................................. 25 2.1.3. Sản phẩm của nhà máy Nước và Đá tinh khiết An Phú: ................................. 27 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực tại nhà máy Nước và Đá tinh khiết An Phú .......... 27 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm Nước và Đá tinh khiết của công ty An Phú trong giai đoạn 2011-2012............................................................................ 29 2.1.6. Tình hình tổ chức phân phối Nước và Đá tinh khiết của công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp An Phú. ............................................................................... 30 2.2. Đánh giá của các cửa hàng bán lẻ đối với chính sách phân phối sản phẩm Nước và Đá tinh khiết của công ty An Phú ......................................................................... 32 2.2.1. Cơ cấu các cửa hàng bán lẻ của công ty An Phú theo số năm lấy hàng ......... 32 2.2.2. Đánh giá của các cửa hàng về hoạt động phân phối của công ty An Phú ....... 33 2.2.2.1. Đánh giá của các cửa hàng về hoạt động cung cấp hàng hóa ....................... 33 2.2.2.2. Đánh giá của các cửa hàng về chính sách bán hàng ..................................... 34 2.2.2.3. Đánh giá của các cửa hàng về hỗ trợ vật chất trang thiết bị ......................... 36 2.2.2.4. Đánh giá của các cửa hàng về hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng ........................... 37 2.2.2.5. Đánh giá của các cửa hàng về quan hệ cá nhân............................................ 37 2.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các cửa hàng bán lẻ đối với hoạt động phân phối Nước và Đá tinh khiết của công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp An Phú .................................................................................................................. 38 2.2.3.1. Kiểm định các thang đo về hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................... 39 2.2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................... 43 2.2.3.4.Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ................................................... 43 2.2.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với các yếu tố trong mô hình của các cửa hàng phân theo số năm lấy hàng ......................................................................... 48 2.2.5. Ý kiến đóng góp của các cửa hàng bán lẻ đối với chính sách phân phối sản phẩm Nước và Đá tinh khiết của công ty An Phú ..................................................... 49 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp ii Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 2.3. Tóm lược chung về đánh giá của các cửa hàng bán lẻ đối với chính sách phân phối sản phẩm Nước và Đá tinh khiết của công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp An Phú ....................................................................................................................... 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................ 52 3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới về chính sách phân phối sản phẩm Nước và Đá tinh khiết của công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp An Phú. ....................... 52 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ....................................... 52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 58 3.1. Kết luận .............................................................................................................. 58 3.2. Kiến nghị ............................................................................................................. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 61 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp iii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND : Uỷ ban nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị GĐ : Giám đốc ĐVT : Đơn vị tính TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp iv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu theo số năm lấy hàng ........................................................... 32 Biểu đồ 2: Đánh giá của các cửa hàng về yếu tố cung cấp hàng hóa ............................ 33 Biểu đồ 3 : Đánh giá của các cửa hàng về yếu tố hỗ trợ vật chất trang thiết bị ............ 36 Biểu đồ 4 : Đánh giá của các cửa hàng về yếu tố quan hệ cá nhân ............................... 37 Biểu đồ 5: Biểu đồ ý kiến đóng góp của các cửa hàng đối với chính sách phân phối sản phẩm của công ty An Phú .............................................................................................. 49 Hình 1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 4 Hình 2: Hiệu quả tiếp xúc được giảm đi nhờ trung gian phân phối .............................. 10 Hình 3: Mô hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cá nhân ......................... 11 Hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ ........................................ 20 Hình 5: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty .................................................... 25 Hình 6: Kênh phân phối sản phẩm Nước và Đá tinh khiết của công ty cổ phần Thương Mại và Xây lắp An Phú ................................................................................................. 30 Hình 7: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................ 47 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp v Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Danh mục các sản phẩm kinh doanh tại nhà máy Nước và Đá tinh khiết An Phú ... 27 Bảng 2: Tình hình sử dụng lao động tại nhà máy sản xuất Nước và Đá tinh khiết An Phú . 28 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm Nước và Đá tinh khiết của công ty An Phú ........................................................................................................................... 29 Bảng 4: Đánh giá của các cửa hàng về chính sách bán hàng ........................................ 35 Bảng 5: Đánh giá của các cửa hàng về hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng ............................... 37 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................ 38 Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của EFA lần cuối ..................................... 40 Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối................................................................... 41 Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ......................................... 42 Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..................................................... 42 Bảng 11: Kiểm định phân phối chuẩn cho thang đo sự hài lòng ................................... 43 Bảng 12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................. 44 Bảng 13: Phân tích ANOVA cho mô hình hồi quy tuyến tính bội ................................ 45 Bảng 14: Kết quả hồi quy đa bội sử dụng phương pháp Enter ..................................... 45 Bảng 15: Kết luận các giả thuyết ................................................................................... 47 Bảng 16: Bảng so sánh về sự hài lòng giữa các nhóm cửa hàng ................................... 48 SVTH: Nguyễn Thị Hiền- K44A QTKD Tổng hợp vi Đạ i h ọc K inh tế H uế ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH -----oOo----- KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÙNH GIAÙ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA CAÙC CÖÛA HAØNG BAÙN LEÛ ÑOÁI VÔÙI HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI NÖÔÙC VAØ ÑAÙ TINH KHIEÁT CUÛA COÂNG TY COÅ PHAÀN THÖÔNG MAÏI VAØ XAÂY LAÉP AN PHUÙ Giaûng vieân höôùng daãn: ThS. Leâ Thò Ngoïc Anh Sinh vieân thöïc hieän: Nguyeãn Thò Hieàn Lôùp: K44AQTKD TH Nieân khoùa: 2010-2014 Hueá, 05/2014 Đạ i h ọc K inh tế H uế Lời cảm ơn Trong suốt thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của các cửa hàng bán lẻ đối với hoạt động phân phối Nước và Đá tinh khiết của Công ty cổ phần Thương mại và Xây lắp AN PHÚ” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người. Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn- Th.S Lê Thị Ngọc Anh- giảng viên khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường- khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và trang bị cho tôi,những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 4 năm học vừa qua(2010- 2014). Tôi vô cùng cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của ban lãnh đạo và các nhân viên trong các bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phận điều phối và những khách hàng của công ty đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Đặc biệt là chị Nguyễn Thị Mai Phòng kinh doanh đã trực tiếp hướng dẫn, cung cấp những thông tin quan trọng về chính sách của công ty làm cơ sở để tôi có thể thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn. Do thời gian,chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của mọi người để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cám ơn Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên: Nguyễn Thị Hiền Đạ i h ọc K inh tế H uế