Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên

thống kê mô tả (thang đo Likert 5 điểm) mà khách hàng đánh giá, ta thấy rằng khách hàng đánh giá về tiêu chí này của công ty ở mức trung bình, cao nhất là yếu tố “Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn” với 3.13 điểm (có 24 khách hàng cho mức điểm 4 và 21 khách hàng cho mức điểm 5, tương ứng với 30% khách hàng chọn đồng ý và rất đồng ý) và thấp nhất là yếu tố “Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn” với 3.02 điểm (có 41 khách hàng cho mức điểm 4 và 7 khách hàng cho mức điểm 5, tương ứng với 32% khách hàng chọn đồng ý và rất đồng ý, tuy nhiên lại có đến 5 khách hàng chọn rất không đồng ý và 42 khách hàng chọn không đồng ý). Điều này cho thấy công ty cần phải quan tâm nhiều hơn đến cải thiện năng lực phục vụ của các nhân viên. Bảng 2.22: Thống kê mô tả thành phần “năng lực phục vụ” Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Trư ờ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 54 Thái độ phục vụ của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 1 5 3.03 .941 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty 1 5 3.09 1.061 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn 1 5 3.13 1.019 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 1 5 3.02 .937 Nguồn: xử lý SPSS 2.3.8.4. Về thành phần “cảm thông” Dựa vào bảng kết quả thống kê mô tả (thang đo Likert 5 điểm) mà khách hàng đánh giá, ta thấy rằng khách hàng đánh giá về tiêu chí này của công ty ở mức khá tốt, khách hàng đánh giá cao nhất là yếu tố “Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn” với 3.84 điểm (có 75 khách hàng cho mức điểm 4 và 31 khách hàng cho mức điểm 5, tương ứng với 70.7% khách hàng chọn đồng ý và rất đồng ý trên tổng số 150 khách hàng được điều tra) và thấp nhất là yếu tố “Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện” với 3.65 điểm (có 55 khách hàng cho mức điểm 4 và 27 khách hàng cho mức điểm 5, tương ứng với 54.7% khách hàng chọn đồng ý và rất đồng ý). Điều này cho thấy công ty đã nỗ lực rất nhiều để có thể hiểu được khách hàng nhiều hơn, đáp ứng tốt hơ nhu cầu của họ. Bảng 2.23: Thống kê mô tả thành phần “cảm thông” Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn 1 5 3.84 .852 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn 1 5 3.69 .882 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 1 5 3.78 .866 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn 1 5 3.78 .874 Trư ờng Đạ i họ c K i tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 55 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện 1 5 3.65 .876 Nguồn: xử lý SPSS 2.3.8.5. Về thành phần “phương tiện hữu hình” Dựa vào bảng kết quả thống kê mô tả (thang đo Likert 5 điểm) mà khách hàng đánh giá, ta thấy rằng khách hàng đánh giá về tiêu chí này của công ty ở mức trung bình, cao nhất là yếu tố “Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp và thu hút” với 3.85 điểm (có 77 khách hàng cho mức điểm 4 và 31 khách hàng cho mức điểm 5, tương ứng với 72% khách hàng chọn đồng ý và rất đồng ý) và thấp nhất là yếu tố “Các cơ sở vật chất của công ty trông rất tốt” với 3.63 điểm (có 57 khách hàng cho mức điểm 4 và 26 khách hàng cho mức điểm 5, tương ứng với 55.3%). Điều này cho thấy công ty cần phải quan tâm nhiều hơn đến cải thiện năng lực phục vụ của các nhân viên Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần “phương tiện hữu hình” Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty có trang thiết bị hiện đại 1 5 3.82 .984 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất tốt 1 5 3.63 .902 Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, tươm tất 1 5 3.82 .935 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp và thu hút 1 5 3.85 .839 Nguồn: xử lý SPSS 2.3.8.6. Về thành phần “sự hài lòng của khách hàng” Dựa vào bảng kết quả thống kê mô tả (thang đo Likert 5 điểm) mà khách hàng đánh giá, ta thấy rằng khách hàng đánh giá về tiêu chí này của công ty ở mức điểm trên trung bình, cao nhất là yếu tố “Trong tương lai, nếu có nhu cầu mua các sản phẩm về điện tử, điện lạnh thì bạn sẽ tiêp tục lựa chọn đến công ty để mua?” với 3.63 điểm (có 91 khách hàng cho mức điểm 4 và 1 khách hàng cho mức điểm 5, tương ứng với Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 56 61.3% khách hàng chọn đồng ý và rất đồng ý), 2 yếu tố “Anh chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ của công ty” và “Nếu bạn bè, người thân của bạn có nhu cầu mua các sản phẩm mà công ty có bán thì bạn sẽ giới thiệu họ đến với công ty?” đều được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình là 3.58 . Điều này cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm với chất lượng dịch vụ của công ty. Vì thế, công ty cần phải nỗ lực hơn nữa để thỏa mãn khách hàng tốt hơn. Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần “sự hài lòng của khách hàng” Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Anh chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ của công ty 2 5 3.58 .402 Trong tương lai, nếu có nhu cầu mua các sản phẩm về điện tử, điện lạnh thì bạn sẽ tiêp tục lựa chọn đến công ty để mua? 2 5 3.63 .450 Nếu bạn bè, người thân của bạn có nhu cầu mua các sản phẩm mà công ty có bán thì bạn sẽ giới thiệu họ đến với công ty? 2 5 3.58 .442 Nguồn: xử lý SPSS Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TM KIM NGUYÊN 3.1. Định hướng Dựa vào tình hình kinh tế - xã hội và kết quả hoạt động kinh doanh các năm trước, cũng như những thuận lợi và khó khăn đang gặp phải thì Công ty TNHH TM Kim Nguyên đề ra một số định hướng như sau: Tiếp tục nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty cao hơn năm trước Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật Tổ chức sắp xếp lao động phù hợp với năng lực, trình độ chuyên môn; Đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới kinh doanh của công ty đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Mở rộng hợp tác, tìm kiếm khách hàng ở trong và ngoài nước; Đa dạng thêm về số lượng và chủng loại hàng hóa, đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu mới của khách hàng Coi trọng chất lượng hàng hóa, giá cả của sản phẩm, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt với mức giá phải chăng; Xây dựng thương hiệu “Kim Nguyên” ngày càng vững mạnh, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Công ty TNHH TM Kim Nguyên là doanh nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm về điện tử, điện lạnh, văn phòng phẩm, vàng bạc đá quý,các sản phẩm này mang tính phổ biến cao nên thường rất khó để cạnh tranh về giá. Vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay đang tập trung vào cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khi mà giá cả chênh nhau không nhiều thì công ty nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng thì sẽ có doanh thu và lợi nhuận tốt hơn. Qua các phân tích, thống kê ở các phần trên ta thấy rằng: mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên là chưa cao. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự tin cậy, sự Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 58 đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này đều có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là nhân tố “cảm thông”, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng 3.2. Giải pháp 3.2.1. Nhóm giải pháp đối với “sự tin cậy” Từ kết quả phân tích ở chương 2, ta thấy rằng khách hàng đánh giá trên mức trung bình đối với thành phần sự tin cậy. Tiêu chí “khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết giúp bạn vượt qua trở ngại đó” được khách hàng đánh giá cao nhất (3.46 điểm) cũng chỉ hơn tiêu chí xếp cuối cùng “Công ty thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên” (3.3 điểm) 0.16 điểm. điều này có nghĩa là khách hàng chưa thực sự cảm thấy tin tưởng đối với những dịch vụ mà công ty cung cấp. Công ty cần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với mình bằng các biện pháp: Chuẩn bị tốt nhân lực, vật lực để phục vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng Thực hiện công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ, không để xảy ra sự cố hay sai sót nào Lên lịch cụ thể, chi tiết lịch giao nhận hàng, bảo hành sản phẩm cho khách hàng Bố trí nhân lực hợp lý, không để xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng cũng như khi giao hàng. 3.2.2. Nhóm giải pháp đối với “sự đáp ứng” Cũng theo kết quả phân tích thống kê mô tả ở chương 2, ở thành phần này khách hàng cũng đánh giá ở mức trung bình, nhưng điểm đánh giá thì cao hơn thành phần “tin cậy”. Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn” với mức điểm 3.59 - khá cao. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là “nhân viên công ty thực hiện dịch vụ cho bạn một cách nhanh chóng và đúng thời hạn” với 3.32 điểm. Tuy mức điểm là cao hơn so với thành phần “tin cậy”, nhưng trong phương trình hồi quy chuẩn hóa thu được từ hồi quy lại cho thấy đây là thành phần có tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng vớiᵦ= 0.258. Điều này cho thấy sự đáp ứng của nhân viên đối với các yêu cầu của khách hàng là khá chậm mặc dù các nhân viên của công ty rất “nhiệt tình” - “nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn”, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 59 vấn đề này có thể là do nguyên nhân chủ quan hay khách quan nhưng đều dẫn đến làm khách hàng không hài lòng. Một số giải pháp để nâng cao sự đáp ứng là: Bố trí, sắp xếp lại nhân viên có thể theo từng mảng bán hàng hoặc từng khu vực bán hàng Phân công công việc hợp lý, công bằng không để xảy ra tình trạng thiếu nhân viên hỗ trợ khách hàng Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kỹ thuật và bộ phận bán hàng 3.2.3. Nhóm giải pháp về “năng lực phục vụ” Năng lực phục vụ là một trong những nhân tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Tiêu chí “nhân viên luôn niềm nở với bạn” được đánh giá cao nhất cũng chỉ có 3.13 điểm và tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là “nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn” với chỉ 3.02 điểm. Điều này cho thấy rằng rất ít khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ và khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng, có thể do thiếu kiến thức về các sản phẩm hàng hóa hay lý do khách quan nào đó mà nhân viên có thái độ ứng xử hay phục vụ không tốt. Ngoài ra, cũng có thể do chế độ lương bổng, đãi ngộ của công ty chưa tốt khiến cho nhân việc làm việc một cách đối phó không đạt hiệu quả cao trong công việc. Các giải pháp có thể thực hiện để cải thiện và nâng cao năng lực phục vụ là: Cần có chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý và các chính sách thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên làm việc như thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ tết, tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí cho nhân viên, tạo mối quan hệ và môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hăng hái, nhiệt tình hơn trong công việc Nếu có thể, công ty có thể cần thêm 1 giám sát bán hàng để giám sát các nhân viên, việc này có thể làm cho nhân viên cảm thấy khó chịu khi làm việc nhưng các nhân viên sẽ tập trung làm việc và sẽ tránh được những biểu hiện không tốt của nhân viên như nói chuyện riêng, gọi điện thoại, nhắn tin,trong giờ làm việc làm lãng phí thời gian của công ty Có thể trả lương theo số lượng sản phẩm mà nhân viên bán được trong tháng để trích hoa hồng cho nhân viên. Như vậy, lợi ích của nhân viên gắn chặt với sự Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 60 hài lòng của khách hàng, điều này làm cho nhân viên có nhiều động lực hơn để làm việc Thực hiện đào tạo cho nhân viên về cách phục vụ khách hàng và tầm quan trọng của nó, đặc biệt là những nhân viên mới vào làm việc Cho nhân viên cập nhật thông tin mới nhất về các sản phẩm mới để nhân viên có thể tự tin hơn khi trao đổi, tư vấn cho khách hàng 3.2.4. Nhóm giải pháp về “sự cảm thông” Sự cảm thông là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất (ᵦ= 0.382, nếu các nhân tố khác được giữ nguyên thì khi sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì sư hài lòng của khách hàng tăng lên 0.382 đơn vị). Các tiêu chí trong thành phần này được khách hàng đánh giá khá cao với mức điểm trung bình từ 3.65 trở lên. Trong đó: tiêu chí “công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn” được đánh giá cao nhất với 3.84 điểm. Tuy vậy, công ty cần làm tốt hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng. Các giải pháp để nâng cao sự cảm thông là: Chú ý nhiều hơn đến thị hiếu của khách hàng và thay đổi cho phù hợp với thị hiếu của họ Thực hiện các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng Khảo sát, lấy ý kiến khách hàng để hiểu được họ, từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược phù hợp 3.2.5. Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” Các tiêu chí của nhân tố này cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Tiêu chí “các sách ảnh giới thiệu về công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp và thu hút” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.85, hai tiêu chí: “công ty có trang thiết bị hiện đại” và “nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, tươm tất” cũng được đánh giá khá cao với mức điểm trung bình là 3.82 điểm. Tiêu chí mà khách hàng đánh giá thấp nhất là “các cơ sở vật chất của công ty trông rất tốt” với mức điểm trung bình là 3.63. Điều này cho thấy “phương tiện hữu hình” của công ty là khá tốt, công ty có trang thiết bị hiện đại, tác phong ăn mặc của nhân viên phù hợp với môi trường làm Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 61 việc và hình ảnh của công ty, các sách ảnh, tạp chí về công ty khá bắt mắt và được khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó thì cơ sở vật chất của công ty cũng khá tốt, đáp ứng tốt cho việc trưng bày và bán hàng. Đối với thành phần này, tác giả đưa ra một số góp ý sau: Thường xuyên chăm sóc, kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị, máy móc trong công ty Trang trí, làm mới hình ảnh công ty cho phù hợp với thời gian và các dịp lễ, Tết. Tuy nhiên, cũng cần tạo ra phong cách riêng của công ty, không để hình ảnh công ty lẫn vào hình ảnh các công ty khác. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ khá lâu rồi và là một đề tài không còn xa lạ ở Việt Nam. Tuy vậy, việc áp dụng tại các tỉnh “ít phát triển hơn” như trên địa bàn tỉnh Quảng Trị thì vẫn còn khá là mới mẻ và cần thiết. Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên” tại địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, tác giả thu được các kết quả sau: - Dựa trên cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này đã đưa ra được 5 biến của thang đo chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình. - Kiểm định được mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng của khách hàng và các biến thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ - Nhìn chung, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty nhưng chưa ở mức cao. Vì thế, trong tương lai công ty cần cố gắng hơn nữa để giữ chân các khách hàng cũ, tìm kiếm được thêm nhiều khách hàng mới, nhất là các yếu tố thuộc về năng lực phục vụ - Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với tỉnh Quảng Trị Có những chính sách khuyến khích và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong tỉnh, có thể phát huy tối đa tiềm năng và thế mạnh của mình Đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian hoàn tất thủ tục, quy trình cấp giấy phép để các doanh nghiệp có thể nhanh chóng bắt tay vào sản xuất kinh doanh Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 63 Có những chính sách phù hợp nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng giữa các doanh nghiệp cả trong và ngoài quốc doanh 3.2.2. Đối với công ty TNHH TM Kim Nguyên  Nếu có thể công ty nên quan tâm nhiều hơn đến lĩnh vực maketing cho thương hiệu của doanh nghiệp mình  Quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, phục vụ họ một cách tốt nhất để có thể tạo được lòng tin, sự hài lòng cho khách hàng  Lập nên một website thương mại điện tử để trưng bày và bán hàng hóa, điều này có thể giảm bớt nhiều chi phí hơn, phục vụ được cho các khách hàng ở trong và ngoài tỉnh 3.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu  Mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được hơn 50% sự thay đổi sự hài lòng của khách hàng bởi các thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và phương tiện hữu hình. Các nghiên cứu sau có thể đưa thêm các biến khác vào mô hình để tăng thêm mức độ giải thích của các biến cho sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như giá cả, biến này có thể ảnh hưởng đến ý định mua và quyết định mua hàng của khách hàng  Chưa phân tích ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phân tích mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, chưa đi sâu vào phân tích đến lòng trung thành của khách hàng.  Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi thành phố Đông Hà và với mẫu điều tra là 150 bảng hỏi thì vẫn còn ít và chưa đánh giá được một cách chính xác về sự hài lòng của khách hàng cũng như các nhân tố ảnh hưởng. Vì thế, nên mở rộng hướng nghiên ra toàn tỉnh để có thể đánh giá chính xác hơn.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, 11-12. [2] Niên giám thống kê thành phố Đông Hà (2010), Chi cục Thống kê thành phố Đông Hà, [online] < 4_7_30_15_59_6_635423327462141806_NIEN_GIAM_THONG_KE_2010.p df> [02/03/2015]. [3] Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, trang 3-6, [online] [02/03/2015]. [4] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10. [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức. [6] Lê Quang Trực (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh Tế Huế. Tài liệu tiếng Anh [1] Bachelet, D. (1995), Measuring Statisfaction, or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Statisfaction Research, Brookes, R.(ed), ESOMAR. [2] Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1), 27-44. [3] Cronin, J. J. & Taylor, S. A. 1992, "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing. [4] Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd ed, revised, McGraw- Hill, New York. [5] Gronroos (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 36-44. [6] Hair & ctg (1988), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 65 [7] Juran, J.M (1988), Juran's Quality Control Hanbook, Four Edition, New York: McGraw-Hill. [8] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Henlsinki, Finland. [9] Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L. (2005), “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi- country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3), 256-278. [10] Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York. [11] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40. [12] Russell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press. [13] Ruyter, de K., J. Bloemer and P. Peeters (1997), Merging service quality and service satisfacti­on: an empirical test of an integrative model, Journal of Economic Psychology 18, 387-406. [14] Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. [15] Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005). CÁC WEBSITE THAM KHẢO [1] [2] [3] https://gso.gov.vnTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 66 PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 67 PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 1: Anh (chị) đã từng biết đến Công ty TNHH TM Kim Nguyên? Anh (chị) đã từng biết đến Công ty TNHH TM Kim Nguyên? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 150 100.0 100.0 100.0 Bảng 2: Anh (chị) biết đến công ty TNHH TM Kim Nguyên qua các nguồn thông tin nào? biet den cong ty qua tivi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 128 85.3 85.3 85.3 khong 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet den cong ty qua ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 68 45.3 45.3 45.3 khong 82 54.7 54.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet den cong ty qua bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 5.3 5.3 5.3 khong 142 94.7 94.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet de cong ty qua internet Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 68 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 7 4.7 4.7 4.7 khong 143 95.3 95.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet den cong ty qua bang ron, poster, to roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 48 32.0 32.0 32.0 khong 102 68.0 68.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet den cong ty qua nguon khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 1 .7 .7 .7 khong 149 99.3 99.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 3: Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 83 55.3 55.3 55.3 nu 67 44.7 44.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 4: Nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh sinh vien 3 2.0 2.0 2.0 can bo, CNVC 14 9.3 9.3 11.3 nhan vien kinh doanh 22 14.7 14.7 26.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 69 ky su, chuyen gia 24 16.0 16.0 42.0 noi tro 28 18.7 18.7 60.7 buon ban 33 22.0 22.0 82.7 hoat dong trong linh vuc y te 14 9.3 9.3 92.0 huu tri 10 6.7 6.7 98.7 khac 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 5: Độ tuổi do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 2 1.3 1.3 1.3 18 den 30 tuoi 30 20.0 20.0 21.3 30 den 45 tuoi 67 44.7 44.7 66.0 tren 45 tuoi 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 6: Thu nhập thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 4 trieu/thang 32 21.3 21.3 21.3 4 den 8 trieu/thang 68 45.3 45.3 66.7 8 den 12 trieu/thang 37 24.7 24.7 91.3 tren 12 trieu/thang 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 7: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ Tin cậy N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Khi cong ty hua lam dieu gi do vao thoi gian cu the nao do thi ho se lam 150 1 5 3.35 .991 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 70 Khi ban gap tro ngai, cong ty chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet giup ban vuot qua tro ngai do 150 1 5 3.46 1.060 Cong ty thuc hien dich vu tot ngay tu lan dau tien 150 1 5 3.30 .995 Cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua 150 1 5 3.41 1.017 Cong ty luon co gang de khong xay ra mot sai sot nao 150 1 5 3.34 1.116 Valid N (listwise) 150 Đáp ứng N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhan vien cong ty luon bao cho ban biet khi nao thi thuc hien dich vu 150 1 5 3.33 1.139 Nhan vien cong ty thuc hien dich vu cho ban mot cach nhanh chong va dung thoi han 150 1 5 3.32 1.012 Nhan vien cong ty luon san sang giup ban 150 1 5 3.59 1.100 Nhan vien cong ty khong bao gio qua ban den noi khong dap ung yeu cau cua ban 150 1 5 3.48 1.054 Valid N (listwise) 150 Năng lực phục vụ N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Thai do phuc vu cua nhan vien tao niem tin cho ban 150 1 5 3.03 .941 Ban cam thay an toan trong khi giao dich voi cong ty 150 1 5 3.09 1.061 Nhan vien cong ty luon niem no voi ban 150 1 5 3.13 1.019 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 71 Nhan vien cong ty co du hieu biet de tra loi cau hoi cua ban 150 1 5 3.02 .937 Valid N (listwise) 150 Cảm thông N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Cong ty luon dac biet chu y den ban 150 1 5 3.84 .852 Cong ty co nhan vien biet quan tam den ban 150 1 5 3.69 .882 Cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho 150 1 5 3.78 .866 Nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban 150 1 5 3.78 .874 Cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien 150 1 5 3.65 .876 Valid N (listwise) 150 Phương tiện hữu hình N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Cong ty co trang thiet bi hien dai 150 1 5 3.82 .984 Cac co so vat chat cua cong ty trong rat tot 150 1 5 3.63 .902 Nhan vien cong ty an mac rat gon gang, tuom tat 150 1 5 3.82 .935 Cac sach anh gioi thieu cua cong ty co lien quan den dich vu trong rat dep va thu hut 150 1 5 3.85 .839 Valid N (listwise) 150 Hài lòng N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Xin vui long cho biet muc do hai long cua minh ve chat luong dich vu cua cong ty 150 2 5 3.58 .402 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 72 Trong tuong lai, neu co nhu cau mua cac san pham ve dien tu, dien lanh thi ban se tiep tuc lua chon den cong ty de mua? 150 2 5 3.63 .450 Neu ban be, nguoi than cua ban co nhu cau mua cac san pham dien tu, dien lanh thi ban se gioi thieu ho den voi cong ty? 150 2 5 3.58 .442 Valid N (listwise) 150 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 73 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .792 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khi cong ty hua lam dieu gi do vao thoi gian cu the nao do thi ho se lam 13.51 9.903 .609 .742 Khi ban gap tro ngai, cong ty chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet giup ban vuot qua tro ngai do 13.40 9.933 .543 .762 Cong ty thuc hien dich vu tot ngay tu lan dau tien 13.56 10.194 .551 .760 Cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua 13.45 10.075 .554 .759 Cong ty luon co gang de khong xay ra mot sai sot nao 13.52 9.325 .603 .743 Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 4 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 74 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien cong ty luon bao cho ban biet khi nao thi thuc hien dich vu 10.39 6.024 .604 .667 Nhan vien cong ty thuc hien dich vu cho ban mot cach nhanh chong va dung thoi han 10.40 6.805 .543 .702 Nhan vien cong ty luon san sang giup ban 10.13 6.600 .511 .720 Nhan vien cong ty khong bao gio qua ban den noi khong dap ung yeu cau cua ban 10.24 6.613 .549 .699 Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thai do phuc vu cua nhan vien tao niem tin cho ban 9.23 6.744 .673 .823 Ban cam thay an toan trong khi giao dich voi cong ty 9.17 6.104 .703 .812 Nhan vien cong ty luon niem no voi ban 9.13 6.385 .679 .821 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 75 Nhan vien cong ty co du hieu biet de tra loi cau hoi cua ban 9.24 6.533 .732 .800 Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .811 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty luon dac biet chu y den ban 14.90 7.232 .614 .770 Cong ty co nhan vien biet quan tam den ban 15.05 7.333 .557 .787 Cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho 14.96 7.153 .619 .768 Nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban 14.96 7.032 .642 .761 Cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien 15.09 7.347 .560 .786 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .777 4 Item-Total Statistics Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 76 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty co trang thiet bi hien dai 11.30 4.453 .631 .695 Cac co so vat chat cua cong ty trong rat tot 11.49 5.030 .543 .741 Nhan vien cong ty an mac rat gon gang, tuom tat 11.30 4.628 .631 .695 Cac sach anh gioi thieu cua cong ty co lien quan den dich vu trong rat dep va thu hut 11.27 5.324 .520 .752 Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .714 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chi vui long cho biet muc do hai long cua minh ve chat luong dich vu cua cong ty 7.21 .594 .505 .660 Trong tuong lai, neu co nhu cau mua cac san pham ve dien tu, dien lanh thi anh/chi se tiep tuc lua chon den cong ty de mua? 7.15 .513 .546 .610Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 77 Neu ban be, nguoi than cua ban co nhu cau mua cac san pham dien tu, dien lanh thi anh/chi se gioi thieu ho den voi cong ty? 7.21 .520 .554 .600 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) VÀ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Bảng 1: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .705 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1154.503 df 231 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Khi cong ty hua lam dieu gi do vao thoi gian cu the nao do thi ho se lam 1.000 .630 Khi ban gap tro ngai, cong ty chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet giup ban vuot qua tro ngai do 1.000 .542 Cong ty thuc hien dich vu tot ngay tu lan dau tien 1.000 .541 Cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua 1.000 .533 Cong ty luon co gang de khong xay ra mot sai sot nao 1.000 .604 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 78 Nhan vien cong ty luon bao cho ban biet khi nao thi thuc hien dich vu 1.000 .631 Nhan vien cong ty thuc hien dich vu cho ban mot cach nhanh chong va dung thoi han 1.000 .565 Nhan vien cong ty luon san sang giup ban 1.000 .564 Nhan vien cong ty khong bao gio qua ban den noi khong dap ung yeu cau cua ban 1.000 .617 Thai do phuc vu cua nhan vien tao niem tin cho ban 1.000 .671 Ban cam thay an toan trong khi giao dich voi cong ty 1.000 .705 Nhan vien cong ty luon niem no voi ban 1.000 .678 Nhan vien cong ty co du hieu biet de tra loi cau hoi cua ban 1.000 .750 Cong ty luon dac biet chu y den ban 1.000 .593 Cong ty co nhan vien biet quan tam den ban 1.000 .520 Cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho 1.000 .619 Nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban 1.000 .659 Cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien 1.000 .526 Cong ty co trang thiet bi hien dai 1.000 .668 Cac co so vat chat cua cong ty trong rat tot 1.000 .598 Nhan vien cong ty an mac rat gon gang, tuom tat 1.000 .664Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 79 Cac sach anh gioi thieu cua cong ty co lien quan den dich vu trong rat dep va thu hut 1.000 .537 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.418 15.534 15.534 3.418 15.534 15.534 2.899 13.176 13.176 2 2.855 12.975 28.509 2.855 12.975 28.509 2.895 13.158 26.334 3 2.632 11.966 40.475 2.632 11.966 40.475 2.788 12.674 39.008 4 2.487 11.305 51.78 2.487 11.305 51.78 2.424 11.019 50.028 5 2.026 9.209 60.988 2.026 9.209 60.988 2.411 10.961 60.988 6 0.876 3.98 64.969 7 0.835 3.797 68.765 8 0.738 3.356 72.121 9 0.668 3.037 75.159 10 0.623 2.831 77.99 11 0.595 2.703 80.693 12 0.571 2.595 83.288 13 0.553 2.516 85.804 14 0.495 2.248 88.052 15 0.465 2.115 90.167 16 0.403 1.832 91.999 17 0.374 1.702 93.701 18 0.349 1.588 95.289 19 0.323 1.469 96.758 20 0.295 1.339 98.097 21 0.224 1.016 99.113 22 0.195 0.887 100 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 80 Nhan vien cong ty hieu ro nhung nhu cau cua ban .789 Cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho .776 Cong ty luon dac biet chu y den ban .765 Cong ty co nhan vien biet quan tam den ban .714 Cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien .708 Nhan vien cong ty co du hieu biet de tra loi cau hoi cua ban .865 Ban cam thay an toan trong khi giao dich voi cong ty .821 Nhan vien cong ty luon niem no voi ban .818 Thai do phuc vu cua nhan vien tao niem tin cho ban .804 Khi cong ty hua lam dieu gi do vao thoi gian cu the nao do thi ho se lam .783 Cong ty luon co gang de khong xay ra mot sai sot nao .762 Cong ty thuc hien dich vu tot ngay tu lan dau tien .726 Cong ty cung cap dich vu dung nhu thoi gian da hua .719 Khi ban gap tro ngai, cong ty chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet giup ban vuot qua tro ngai do .692 Cong ty co trang thiet bi hien dai .809 Nhan vien cong ty an mac rat gon gang, tuom tat .808 Cac co so vat chat cua cong ty trong rat tot .766 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 81 Cac sach anh gioi thieu cua cong ty co lien quan den dich vu trong rat dep va thu hut .682 Nhan vien cong ty luon bao cho ban biet khi nao thi thuc hien dich vu .783 Nhan vien cong ty thuc hien dich vu cho ban mot cach nhanh chong va dung thoi han .749 Nhan vien cong ty khong bao gio qua ban den noi khong dap ung yeu cau cua ban .746 Nhan vien cong ty luon san sang giup ban .725 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .676 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 84.293 df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Anh/chi vui long cho biet muc do hai long cua minh ve chat luong dich vu cua cong ty 1.000 .601 Trong tuong lai, neu co nhu cau mua cac san pham ve dien tu, dien lanh thi anh/chi se tiep tuc lua chon den cong ty de mua? 1.000 .650Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 82 Neu ban be, nguoi than cua ban co nhu cau mua cac san pham dien tu, dien lanh thi anh/chi se gioi thieu ho den voi cong ty? 1.000 .660 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Anh/chi vui long cho biet muc do hai long cua minh ve chat luong dich vu cua cong ty .812 Trong tuong lai, neu co nhu cau mua cac san pham ve dien tu, dien lanh thi anh/chi se tiep tuc lua chon den cong ty de mua? .806 Neu ban be, nguoi than cua ban co nhu cau mua cac san pham dien tu, dien lanh thi anh/chi se gioi thieu ho den voi cong ty? .775 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 83 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 2: Kết quả phân tích tương quan Correlations TC DU NLPV CT HH HL TC Pearson Correlation 1 .061 .029 .030 -.056 .344** Sig. (2-tailed) .462 .726 .714 .497 .000 N 150 150 150 150 150 150 DU Pearson Correlation .061 1 .002 .066 .120 .303** Sig. (2-tailed) .462 .976 .420 .143 .000 N 150 150 150 150 150 150 NLPV Pearson Correlation .029 .002 1 .115 .126 .379** Sig. (2-tailed) .726 .976 .163 .126 .000 N 150 150 150 150 150 150 CT Pearson Correlation .030 .066 .115 1 .094 .426** Sig. (2-tailed) .714 .420 .163 .255 .000 N 150 150 150 150 150 150 HH Pearson Correlation -.056 .120 .126 .094 1 .396** Sig. (2-tailed) .497 .143 .126 .255 .000 N 150 150 150 150 150 150 HL Pearson Correlation .344** .303** .379** .426** .396** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 84 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH Bảng 1: Kết quả mô hình hồi quy chuẩn hóa Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 F_DAPUNG, F_HUUHINH, F_TINCAY, F_NLPV, F_CAMTHONG b . Enter a. Dependent Variable: F_HAILONG b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .752a .566 .551 .66998138 .566 37.588 5 144 .000 1.940 a. Predictors: (Constant), F_DAPUNG, F_HUUHINH, F_TINCAY, F_NLPV, F_CAMTHONG b. Dependent Variable: F_HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 84.362 5 16.872 37.588 .000b Residual 64.638 144 .449 Total 149.000 149 a. Dependent Variable: F_HAILONG b. Predictors: (Constant), F_DAPUNG, F_HUUHINH, F_TINCAY, F_NLPV, F_CAMTHONG Coefficientsa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 85 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.420E- 15 .055 .000 1.000 F_CAMTHONG .382 .055 .382 6.954 .000 1.000 1.000 F_NLPV .338 .055 .338 6.152 .000 1.000 1.000 F_TINCAY .336 .055 .336 6.122 .000 1.000 1.000 F_HUUHINH .357 .055 .357 6.498 .000 1.000 1.000 F_DAPUNG .258 .055 .258 4.695 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: F_HAILONG Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 86 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 87 PHỤ LỤC 5 CÁC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH Bảng 1: Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC 150 3.3720 .76642 .06258 DU 150 3.4300 .81776 .06677 CT 150 3.7480 .65638 .05359 HH 150 3.7800 .70884 .05788 HL 150 3.5962 .34439 .02812 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC -10.035 149 .000 -.62800 -.7517 -.5043 DU -8.537 149 .000 -.57000 -.7019 -.4381 CT -4.702 149 .000 -.25200 -.3579 -.1461 HH -3.801 149 .000 -.22000 -.3344 -.1056 HL -14.360 149 .000 -.40380 -.4594 -.3482 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV 150 3.0650 .82608 .06745 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV .964 149 .337 .06500 -.0683 .1983 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 88 Bảng 2: Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL Nam 83 3.6323 .36341 .03989 Nu 67 3.5515 .31624 .03863 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed .366 .546 1.434 148 .154 .08080 .05636 -.03058 .19217 Equal variances not assumed 1.455 147.137 .148 .08080 .05553 -.02895 .19054 Bảng 3: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập khác nhau Kết quả kiểm định Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test nghe nghiep do tuoi thu nhap N 150 150 150 Normal Parametersa,b Mean 4.85 3.11 2.21 Std. Deviation 1.820 .764 .877 Most Extreme Differences Absolute .130 .228 .260 Positive .105 .219 .260 Negative -.130 -.228 -.194 Kolmogorov-Smirnov Z 1.595 2.789 3.182 Asymp. Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Nghề nghiệp Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 89 Kruskal-Wallis Test Ranks nghe nghiep N Mean Rank HL hoc sinh sinh vien 3 60.50 can bo, CNVC 14 88.71 nhan vien kinh doanh 22 67.55 ky su, chuyen gia 24 83.90 noi tro 28 77.91 buon ban 33 65.12 hoat dong trong linh vuc y te 14 71.36 huu tri 10 81.60 khac 2 128.25 Total 150 Test Statisticsa,b HL Chi-Square 8.531 df 8 Asymp. Sig. .383 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghe nghiep Độ tuổi Ranks do tuoi N Mean Rank HL duoi 18 tuoi 2 43.75 18 den 30 tuoi 30 74.97 30 den 45 tuoi 67 78.22 tren 45 tuoi 51 73.48 Total 150 Test Statisticsa,b Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 90 HL Chi-Square 1.447 df 3 Asymp. Sig. .695 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi Thu nhập Kruskal-Wallis Test Ranks thu nhap N Mean Rank HL duoi 4 trieu/thang 32 66.84 4 den 8 trieu/thang 68 74.66 8 den 12 trieu/thang 37 82.76 tren 12 trieu/thang 13 80.54 Total 150 Test Statisticsa,b HL Chi-Square 2.503 df 3 Asymp. Sig. .475 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 91 PHỤ LỤC 6 Số: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh (chị)! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH TM Kim Nguyên”. Những ý kiến đóng góp của quý anh (chị) là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý anh (chị) khi tham gia trả lời câu hỏi. Để trả lời câu hỏi Quý Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào các ô trống bên cạnh các đáp án mà Quý Anh (chị) lựa chọn 1.Anh (chị) đã từng biết đến Công ty TNHH TM Kim Nguyên? ☐Có ☐Không (Dừng phỏng vấn) 2.Anh (chị) biết đến công ty TNHH TM Kim Nguyên qua các nguồn thông tin nào? ☐Tivi ☐Bạn bè, người thân giới thiệu ☐Báo chí ☐Internet ☐Băng rôn, poster, tờ rơi ☐Khác (Ghi rõ:..) 3. Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các nhóm tiêu chí sau đây về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH TM Kim Nguyên? (Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3– Bình thường, 4 –Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) Tiêu chí Điểm 1 2 3 4 5 I. Sự tin cậy (reliability) 1. Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể nào đó thì họ sẽ làm Trư ờng Đại học in h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 92 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết giúp bạn vượt qua trở ngại đó 3. Công ty thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên 4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 5. Công ty luôn cố gắng để không xảy ra một sai sót nào II. Sự đáp ứng (responsiness) 1. Nhân viên công ty luôn báo cho bạn biết khi nào thì thực hiện dịch vụ 2. Nhân viên công ty thực hiện dịch vụ cho bạn một cách nhanh chóng và đúng thời hạn 3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn 4. Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn III. Năng lực phục vụ (assurance) 1. Thái độ phục vụ của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty 3. Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn 4. Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn IV. Sự cảm thông (empathy) 1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn 2. Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn 3. Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 4. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn 5. Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện V. Phương tiện hữu hình (tangibility) 1. Công ty có trang thiết bị hiện đại 2. Các cơ sở vật chất của công ty trông rất tốt 3. Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, tươm tất Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 93 4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp và thu hút VI. Đánh giá chung 1. Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ của công ty 2. Trong tương lai, nếu có nhu cầu mua các sản phẩm về điện tử, điện lạnh thì bạn sẽ tiêp tục lựa chọn đến công ty để mua? 3. Nếu bạn bè, người thân của bạn có nhu cầu mua các sản phẩm điện tử, điện lạnh thì bạn sẽ giới thiệu họ đến với công ty? 4. Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ PHẦN THÔNG TIN CHUNG Họ và tên: .. Giới tính: ☐Nam ☐Nữ Nghề nghiệp: ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh ☐Kỹ sư, chuyên gia ☐Nội trợ ☐Buôn bán ☐Hoạt động trong lĩnh vực y tế ☐Hưu trí ☐Khác: Độ tuổi: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 94 ☐Dưới 18 tuổi☐ 18-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi☐ Trên 45 tuổi Thu nhập: ☐Dưới 4 triệu ☐4 - 8 triệu ☐8 - 12 triệu ☐Trên 12 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh (chị)! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế