Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao bảo

lòng chung của khách hàng. Nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về không gian nhà hàng, cà phê lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.143 đơn vị. Chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê là nhân tố có mức ảnh lớn thứ tư đến với mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hệ số hồi quy β3 = 0.236 cho thấy nhân tố chất lượng nhà hàng cà phê có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng chung của khách hàng. Nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0.236 đơn vị. Ngoại hình, phong cách nhân viên là nhân tố ảnh hưởng ít nhất trong 5 nhân tố đối với sự hài lòng chung của khách hàng. Hệ số hồi quy β5 = 0.358 cho thấy nhân tố ngoại hình, phong cách nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng chung của khách hàng. Nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngoại hình, phong cách nhân viên lên 1 đơn thì mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ tăng lên 0.358 đơn vị. Kết luận: Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng chung của khách hàng. Nhân tố có ý nghĩa quan trọng nhất đối Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 47 với sự hài lòng chung của khách hàng là tác phong, ý thức làm việc của nhân viên, nhân tố thứ hai là chất lượng buồng phòng cư trú, thứ ba là không gian nhà hàng cà phê, thứ tư là chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê và cuối cùng là nhân tố ngoại hình, phong cách nhân viên. 2.2.4. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm yếu tố tại khách sạn Bảo Ngọc Để dễ dàng trong việc đánh giá, kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau: - Giá trị trung bình 1.00 - 1.80: đánh giá rất không tốt. - Giá trị trung bình 1.81 - 2.60: đánh giá không tốt. - Giá trị trung bình 2.61 - 3.4: đánh giá trung bình. - Giá trị trung bình 3.41 - 4.2: đánh giá tốt. - Giá trị trung bình 4.21 - 5.00: đánh giá rất tốt. Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên”. Ta tiến hành kiểm định One - Sample T-test với khoảng tin cậy 95%. Bảng 2.23: Kết quả kiểm định one - sample T-test về“tác phong, ý thức làm việc của nhân viên” Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên 3.2136 4 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 48 Bảng 2.24: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên” N Min Max Mean Std.Deviation NV ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra NV phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH NV có mặt kịp thời khi KH cần NV luôn tươi cười, thân thiện với KH NV giải đáp tốt thắc mắc của KH NV không phân biệt, đối xử KH NV sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khi KH cần Valid N (listwise) 135 135 135 135 135 135 135 135 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 3.3407 3.2296 3.0148 3.3407 3.2222 3.4148 2.9407 0.9397 0.9615 1.0365 1.0591 0.99 1.0176 1.1892 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Yếu tố “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên” gồm 7 biến quan sát. Từ số liệu thống kê cho thấy yếu tố này được khách hàng đánh giá trung bình. Biến quan sát được đánh giá tốt nhất là “nhân viên không phân biệt, đối xử khách hàng” với giá trị trung bình là 3.4148. Lý do là đối với khách sạn, chăm sóc khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất, mọi khách hàng khi cư trú tại khách sạn đều được quan tâm một cách tốt nhất, khách hàng khi đã đến khách sạn cư trú đều được hưởng tất cả các dịch vụ mà khách sạn có, không phân biệt khách quen hay khách hàng mới cư trú lần đầu tiên. Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều yếu tố được đánh giá ở mức trung bình, điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ phải cố gắng hơn nữa. Mặt khác, khách sạn cũng phải tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để nhân viên có thể có được khả năng phục vụ tốt nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 49  Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “chất lượng buồng phòng cư trú”. Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng buồng phòng cư trú” Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) Chất lượng buồng phòng cư trú 3.8296 4 0.006 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “chất lượng buồng phòng cư trú” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0. Bảng 2.26: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng buồng phòng cư trú” N Min Max Mean Std.Deviation Có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn Phòng có không gian thoáng mát Phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đảm bảo Phòng có đầy đủ các tiện nghi cần thiết Valid N (listwise) 135 135 135 135 135 135 1 1 2 2 1 5 5 5 5 5 3.8963 3.837 3.8519 3.8222 3.7407 0.90003 0.95579 0.82425 0.76164 0.889096 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Yếu tố “chất lượng buồng phòng” gồm 5 biến quan sát. Từ bảng số liệu ta thấy sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng buồng phòng ở mức trung bình. Biến quan sát được đánh giá cao nhất là “có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn” với giá trị trung bình là 3.8963. Số liệu ở bảng cho thấy tuy khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình nhưng các biến qua sát có giá trị trung bình ở mức độ tương đối, điều này cho thấy khách sạn đã có sự đầu tư vào buồng phòng cư trú, chất lượng buồng phòng luôn luôn đảm bảo, các trang thiết bị, tiện nghi đều được đảm bảo tốt. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 50 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê”. Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) Chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê 3.713 4 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0. Bảng 2.28: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” N Min Max Mean Std.Deviation Được trang trí gọn gàng, bắt mắt Đảm bảo phù hợp vệ sinh Có bãi giữ xe rộng rãi Thực đơn đa dạng, phong phú Valid N (listwise) 135 135 135 135 135 1 1 1 1 5 5 5 5 3.8667 3.6815 3.7704 3.5333 0.82679 0.91139 0.96923 0.92074 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Yếu tố “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” bao gồm 4 biến quan sát. Từ bảng số liệu có thể thấy khách hàng đánh giá mức độ thõa mãn của mình về “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” ở mức độ trung bình. Yếu tố “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê” được đánh giá thấp hơn “chất lượng buồng phòng”, điều này cũng dễ hiểu vì hệ thống nhà hàng, cà phê chưa được đầu tư kỹ lưỡng như hệ thống cư trú. Đây cũng là yếu tố mà khách sạn cần khắc phục trong thời gian tới để có được chất lượng phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Qua quan sát thực tế cho thấy quầy cà phê vẫn còn nhiều điểm cần khắc phục về không gian, cần có thêm hệ thống tạo mát và mái che ngoài trời để thu hút khách hàng hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 51  Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “không gian nhà hàng, cà phê”. Bảng 2.29: Kết quả kiểm định one sample T-test về “không gian nhà hàng, cà phê” Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) Không gian nhà hàng, cà phê 3.7444 4 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “không gian nhà hàng, cà phê” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0. Bảng 2.30: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “không gian nhà hàng, cà phê” N Min Max Mean Std.Deviation Không gian thoáng mát, sạch sẽ Có lối thoát hiểm rõ ràng Nhà hàng phục vụ kịp thời, không để KH đợi lâu Không lo mất cắp tài sản Valid N (listwise) 135 135 135 135 135 1 1 2 1 5 5 5 5 3.9926 3.8889 3.7111 3.8667 0.72787 0.84347 0.83636 0.74112 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Yếu tố “không gian nhà hàng, cà phê” bao gồm 4 biến quan sát. Bảng số liệu trên thể hiện được việc đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này là ở mức trung bình. Biến quan sát được đánh giá cao nhất là “không gian thoáng mát, sạch sẽ” với giá trị trung bình là 3.9926. Qua đánh giá, có thể thấy khách sạn cần phải khắc phục một số điểm để nâng cao khả năng phục vụ, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng đến khách hàng, để khắc phục được tình trạng chờ đợi của khách hàng, khách sạn cần phải quan tâm bồi dưỡng nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên, phân công công việc hợp lý để có tính phục vụ chuyên nghiệp hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 52  Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “ngoại hình, phong cách nhân viên”. Bảng 2.31: Kết quả kiểm định one sample T-test về “ngoại hình, phong cách nhân viên” Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) Ngoại hình, phong cách nhân viên 3.7111 4 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Cặp giả thiết thống kê: H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “ngoại hình, phong cách nhân viên” có sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê bác bỏ H0. Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “ngoại hình, phong cách nhân viên” N Min Max Mean Std.Deviation Nhân viên mặc đúng đồng phục khi làm việc Nhân viên làm việc chuyên nghiệp Ngoại hình nhân viên dễ nhìn Valid N (listwise) 135 135 135 135 1 1 1 5 5 5 3.6074 3.6138 3.9111 0.81127 0.80098 0.7675 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014 Yếu tố “ngoại hình, phong cách nhân viên” gồm 3 biến quan sát. Ngoại hình là yếu tố quan trọng trong phong cách phục vụ, một khách sạn có đội ngũ nhân viên tốt, trang phục gọn gàng sẽ được khách hàng đánh giá cao. Nhìn vào bảng đánh giá có thể thấy, biến quan sát nhân viên dễ nhìn đã được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên cần phải quan tâm hơn nữa đến trang phục làm việc, đồng phục giúp cho khách hàng có thể dễ dàng nhận biết nhân viên, vì vậy, cần phải mặc đúng đồng phục khi làm việc để khách hàng có thể dễ dàng khi cần giúp đỡ cũng như tạo được ấn tượng về khách sạn trong lòng khách hàng. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 53 2.2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo Khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi phải được một chất lượng phục vụ tốt nhất, đặc biệt là chất lượng của các dịch vụ mà khách sạn mang lại cho khách hàng. Những dịch vụ được phát triển tốt sẽ góp phần không nhỏ nâng cao vị thế của khách sạn, tạo nên sức mạnh cạnh tranh, sức hút lớn đối với du khách, giúp khách sạn có thể đáp ứng tốt hơn đối với những mong muốn của khách hàng. Qua kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc thông qua bảng đánh giá ý kiến khách hàng bằng các tiêu chí. Nhìn chung đánh giá của khách hàng là chưa được hài lòng lắm đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn, còn nhiều ý kiến cảm thấy không hài lòng lắm. Đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất, vì vậy khách sạn cần tập trung vào công tác quản lý nhân viên, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao nhận thức của nhân viên. Đây là điều mà khách sạn cần xem xét và có những thay đổi để có thể đảm bảo phục vụ tốt hơn với tất cả các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO 3.1. Định hướng Trong thời gian tới, khách sạn Bảo Ngọc cần thực hiện một số hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. - Thường xuyên mở rộng công tác thị trường, không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng. Đẩy mạnh công tác phục vụ khách quốc tế và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách trong nước. - Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo môi trường khách sạn trong sạch và an toàn. - Tiếp tục hoàn thiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại. Xác định, duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm sống còn của khách sạn. - Đổi mới một số trang thiết bị ở buồng phòng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách. - Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ, đặc biệt là công tác vệ sinh an toàn thực phẩm - Tiếp tục định biên lại lao động ở tất cả các bộ phận. Phân loại lao động, xác định rõ ràng lao động cần thiết đáp ứng được các yêu cầu công việc và số lao động cần phải đào tạo bổ sung. - Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 55 viên. Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. 3.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc 3.2.1. Điểm mạnh - Nhìn chung chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc đã được đánh giá tương đối tốt. - Có các loại hình dịch vụ mới phát triển trên địa bàn nên thu hút được khách hàng. - Các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí được đầu tư phát triển mạnh. - Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ giúp cho khả năng chăm sóc khách hàng được tốt hơn. - Hệ thống cư trú luôn được đầu tư, nâng cấp nên tạo được không gian thoải mái cho khách hàng. 3.2.2. Điểm yếu - Việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khó vì trình độ học vấn không đồng đều. - Không gian diện tích hạn chế nên khó có thể mở rộng đầu tư thêm quy mô cho các loại hình dịch vụ. - Chất lượng buồng phòng cư trú là một trong những đặc điểm quan trọng nhưng việc bố trí vị trí các loại phòng còn hạn chế. 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc 3.3.1. Về nhân viên phục vụ Vì nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với khách sạn, là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch và sản phẩm các ngành khác nên khách sạn cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao dịch vụ: - Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. - Liên kết với các trường để có nhân viên thời vụ chất lượng cao. - Nâng cao tay nghề đầu bếp. - Qua đánh giá có thể thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về thời gian phục vụ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 56 của nhân viên, vì vậy cần phải tăng cường công tác quản lý, tránh để nhân viên lơ là trong công việc, đảm bảo phục vụ kịp thời mỗi khi khách hàng có yêu cầu. Ngoài ra, nhân viên cần thường xuyên trao dồi kiến thức để có thể giải đáp tốt hơn mọi thắc mắc mà khách hàng có thể gặp phải. Bên cạnh đó, quản lý khách sạn cũng cần phải tích cực trong công tác đối với nhân viên, thường xuyên lắng nghe ý kiến của nhân viên để tạo nên được một tập thể vững mạnh, tổ chức các buổi ngoại khóa để nhân viên có thể giao lưu, học hỏi giúp cho nhân viên hiểu nhau hơn, tạo nên sự phối hợp ăn ý với nhau trong công việc. 3.3.2. Về Chất lượng buồng phòng Đối với chất lượng buồng phòng, cần thiết kế thêm các loại phòng hạng sang cho các du khách có nhu cầu, phòng cư trú cũng có thể trở thành nơi làm việc khi cần thiết để khách hàng có thể giải quyết công việc trong khi đang cư trú tại khách sạn. Ngoài ra, cần phải nâng cấp các loại phòng đang đưa vào sử dụng, cách trang trí của mỗi phòng có thể khác nhau để phù hợp với sở thích của nhiều khách hàng. Nhìn chung, chất lượng buồng phòng cư trú đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, cần phải tăng cường công tác bảo dưỡng các thiết bị trong phòng, từng bước thay thế các thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày. 3.3.3. Về hệ thống nhà hàng, cà phê Đối với dịch vụ ẩm thực: Cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn, nên đưa các món ăn chay vào thực đơn để làm đa dạng các món ăn cũng như đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, có thể bổ sung thêm ẩm thực của nước bạn Lào, vì đây là địa bàn cửa khẩu nơi diễn ra nhiều hoạt động giao lưu qua lại giữa hai nước. Đối với không gian: Cần mở rộng không gian quầy bar, tăng cường các thiết bị âm thanh, chiếu sáng. Cần thay đổi cách trang trí theo các mùa trong năm cũng như vào các dịp lễ, tết. Đối với việc phục vụ: Cần khắc phục việc để khách hàng chờ đợi, nên bố trí nhân viên ở nhiều địa điểm khác nhau để khách hàng có thể gọi khi cần sự giúp đỡ của nhân viên. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 57 3.3.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật Trang thiết bị kỹ thuật là một vấn đề đang cần được giải quyết tại khách sạn. Hiện tại, một số trang thiết bị đã cũ, so với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện tại thì không thể đáp ứng được cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Do vậy, cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung các thiết bị cần thiết. Đặc biệt là các trang thiết bị đang phục vụ cho bộ phận nhà hàng như hệ thống âm thanh, đèn chiếu sáng. Thường xuyên kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị phòng cháy, chữa cháy, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi xảy ra sự cố. Đối với khu vui chơi, tăng cường đầu tư thêm nữa các trò chơi nhằm thu hút đối tượng khách hàng trẻ, bổ sung thêm hệ thống phao cứu sinh tại khu vực bể bơi để đảm bảo an toàn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 58 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1. Kết luận Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình kinh doanh đang thu hút được rất nhiều doanh nghiệp kể cả trong và ngoài nước tham gia. Một trong những đặc điểm quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh của các khách sạn đó là dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ ngày càng được quan tâm nhiều thì việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Khi mà mức sống dân cư ngày càng tăng lên thì nhu cầu của họ cũng sẽ ngày càng đa dạng, phong phú hơn. Vì vậy, khách sạn phải luôn tìm cách để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng phải được coi là phương châm hàng đầu của khách sạn, làm tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những biện pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này. Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo” có thể rút ra kết luận. Kết quả khảo sát cho thấy có 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc đó là “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên”; “chất lượng buồng phòng cư trú”; “chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê”, “không gian nhà hàng, cà phê”; “ngoại hình, phong cách nhân viên”. Trong đó, nhân tố “tác phong, ý thức làm việc của nhân viên” tác động lớn nhất và nhân tố “chất lượng nhà hàng, cà phê” tác động nhỏ nhất. Qua đây cũng thấy rõ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là yếu tố quyết định hàng đầu và cần được quan tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Nghiên cứu đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, các giải pháp này tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cũng gắn liền với kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 59 Từ kết quả nghiên cứu, khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo cần phải biết tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế để nắm bắt cơ hội, vượt qua thử thách. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh. 1.2. Kiến nghị 1.2.1. Đối với các cấp chính quyền Các cấp chính quyền cần đầu tư, xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí, tăng cường thêm các khu du lịch nhằm thu hút khách đến địa bàn. Có các chính sách ưu tiên đối với ngành dịch vụ du lịch, hỗ trợ, xúc tiến tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, quảng bá hình ảnh một cách tốt hơn. Thường xuyên mở các triển lãm nghệ thuật, tăng cường quảng cáo qua các kênh thông tin về các địa điểm du lịch nổi tiếng trên địa bàn. Tìm kiếm thêm các địa điểm mới, chú trọng vào các loại hình du lịch sinh thái, các địa điểm được thiên nhiên ưu đãi. Cải thiện các điểm du lịch hiện tại, tăng cường công tác duy trì, bảo vệ các địa điểm du lịch. Đối với các khu di tích lịch sử, địa điểm kháng chiến cần có các chính sách thích hợp để giới thiệu hình ảnh đến với bạn bè trong và ngoài nước. Đồng thời, không ngừng nâng cấp, sửa chữa, trùng tu các địa điểm đã bị xuống cấp nhằm cải thiện chất lượng, tái hiện lại hình ảnh các di tích lịch sử. Chính quyền nên có các hình thức xử phạt nghiêm minh đối với các hình thức chèo kéo khách một cách bất chính gây mất tính cạnh tranh trong các doanh nghiệp du lịch cũng như làm giảm hình ảnh của ngành du lịch trong tỉnh. 1.2.2. Đối với khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo Qua kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng điều quan trọng cần làm đầu tiên là nâng cao trình độ, bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cần nâng cao công tác kiểm tra, đảo bảo chất lượng của đội ngũ nhân viên, tăng cường kiến thức về chuyên ngành, nghiệp vụ cho nhân viên. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 60 Thiết lập các mối liên kết với các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch trong nước cũng như quốc tế. Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, đảm bảo hạ tầng khách sạn luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Ngày càng đẩy mạnh các trang thiết bị nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có mối liên hệ với chính quyền địa phương để thực hiện tốt các chính sách mà các cấp chính quyền ban hành. Liên kết với các địa điểm du lịch trong khu vực, đặc biệt là các khu di tích lịch sử, các khu kháng chiến để phục vụ các đoàn cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa. Tăng cường khả năng phục vụ của nhà hàng nhằm đem lại lợi thế về ẩm thực trong kinh doanh, bổ sung vào thực đơn các món ăn truyền thống của địa phương. Có các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng vào mùa du lịch. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Morcel Gotie. 2009. Well come to hospitality. Nhà xuất bản Hardcover. [2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức. [3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức. [4] Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/4/2011 của tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch. [5] TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. 2008. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc Dân. [6] Nguyễn, Khánh Duy. 2007. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [7] Đề tài “chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp” của Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn. 2013. [8] Phạm Đức Thành. 1998. Giáo trình quản trị nhân lực. Nhà xuất bản Giáo dục. [9] PGS.TS Phạm Ngọc Phác - TS Trần Thị Kim Thu. 2006. Giáo trình lý thuyết thống kê. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD PHỤ LỤC I: Mã số phiếu:. PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý anh (chị)! Tôi là Nguyễn Thành Luân sinh viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang có một nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo” Ý kiến của các anh (chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài của tôi. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của các anh (chị)! 1. Anh (chị) có thể cho biết Anh (chị) biết đến khách sạn Bảo Ngọc qua kênh thông tin nào? 1 Bạn bè giới thiệu 2 Quảng cáo trên internet 3 Báo chí, tờ rơi 4 Tour lữ hành 2. Thời gian trung bình cho mỗi lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn? 1 Dưới 1 ngày 2 Từ 1 đến 3 ngày 3 Từ 3 đến 5 ngày 4 Trên 5 ngày 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo. Thang điểm được quy định như sau: 1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 A. VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 1. Nhân viên mặc đúng đồng phục khi làm việc 1 2 3 4 5 2. Luôn tươi cười thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 3. Không phân biệt đối xử khách hàng 1 2 3 4 5 4. Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 5. Nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần 1 2 3 4 5 6. Nhân viên phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 7. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khi khách hàng cần 1 2 3 4 5 8. Ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra 1 2 3 4 5 9. Ý thức làm việc nghiêm túc, cẩn thận 1 2 3 4 5 10. Tác phong nhanh nhẹn chu đáo 1 2 3 4 5 11. Ngoại hình nhân viên dễ nhìn 1 2 3 4 5 12. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 B. VỀ CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG 13. Có nhiều loại phòng khác nhau để lựa chọn 1 2 3 4 5 14. Có đầy đủ các tiện nghi cần thiết 1 2 3 4 5 15. Phòng được bố trí gọn gàng, ngăn nắp 1 2 3 4 5 16. Luôn được dọp dẹp sạch sẽ hàng ngày 1 2 3 4 5 17. Có không gian thoáng mát 1 2 3 4 5 C. VỀ MẶT BẰNG, CƠ SỞ VẬT CHẤT 18. Có nhiều trò chơi hấp dẫn, lôi cuốn 1 2 3 4 5 19. Có bãi giữ xe rộng rãi 1 2 3 4 5 20. Hệ thống thanh toán hiện đại 1 2 3 4 5 D. VỀ CHẤT LƯỢNG NHÀ HÀNG, CÀ PHÊ GIẢI KHÁT 21. Phục vụ kịp thời, không để khách hàng đợi lâu 1 2 3 4 5 22. Thực đơn đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5 23. Được trang trí gọn gàng, bắt mắt 1 2 3 4 5 24. Không gian thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 25. Đảm bảo phù hợp vệ sinh 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD E. VỀ AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN 26. Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đảm bảo 1 2 3 4 5 27. Lối thoát hiểm rõ ràng 1 2 3 4 5 28. Không lo mất cắp tài sản 1 2 3 4 5 4. Nhìn chung, Anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc không? 5. 1 Rất không hài lòng 2 Không hài lòng 3 Bình thường 6. 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng 5. Anh (chị) thấy giá cả các loại hình dịch vụ ở khách sạn Bảo Ngọc như thế nào? 1 Qúa đắt 2 Đắt 3 Phải chăng 4 Rẻ 5 Quá rẻ 6. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc, anh(chị) có những ý kiến đóng góp gì cho khách sạn: ....................................................... ....................................................... ....................................................... * Thông tin cá nhân: - Giới tính: 1 Nam 2 Nữ - Độ tuổi: 1 50 tuổi - Nghề nghiệp: 1 Cán bộ công nhân viên 2 Học sinh, sinh viên 3 Kinh doanh, buôn bán 4 Hưu trí 5 Khác(xin ghi rõ). - Thu nhập: 1 5 triệu Xin chân thành cảm ơn! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS Thống kê mô tả về giới tính: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 89 65.9 65.9 65.9 Nu 46 34.1 34.1 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thống kê mô tả về độ tuổi: Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 1 .7 .7 .7 Tu 18 den 35 51 37.8 37.8 38.5 Tu 35 den 50 58 43.0 43.0 81.5 Tren 50 25 18.5 18.5 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thống kê mô tả về nghề nghiệp: Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo cong nhan vien 42 31.1 31.1 31.1 Hoc sinh, sinh vien 1 .7 .7 31.9 Kinh doanh, buon ban 81 60.0 60.0 91.9 Huu tri 11 8.1 8.1 100.0 Total 135 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Thống kê mô tả về thu nhập: Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 1 .7 .7 .7 Tu 2 den 5 trieu 61 45.2 45.2 45.9 Tren 5 trieu 73 54.1 54.1 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thống kê mô tả về thời gian lưu trú trung bình: Thoi gian su dung trung binh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 1 den 3 ngay 39 28.9 28.9 28.9 Tu 3 den 5 ngay 61 45.2 45.2 74.1 Tren 5 ngay 35 25.9 25.9 100.0 Total 135 100.0 100.0 Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về nhân viên phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .866 12 Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng buồng phòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về cơ sở vật chất: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .612 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về an toàn,an ninh trong khách sạn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 3 Kết quả kiểm định One sample T-test về nhân viên phục vụ trong khách sạn: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Trung binh ve nhan vien phuc vu 135 3.3210 .60851 .05237 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trung binh ve nhan vien phuc vu -12.965 134 .000 -.67901 -.7826 -.5754 Kết quả kiểm định One sample T-test chất lượng buồng phòng: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Trung binh ve chat luong buong phong 135 3.7422 .70005 .06025Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trung binh ve chat luong buong phong -4.278 134 .000 -.25778 -.3769 -.1386 Kết quả kiểm định One sample T-test cơ sở vật chất: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Trung binh ve mat bang, co so vat chat 135 3.7531 .74754 .06434 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trung binh ve mat bang, co so vat chat -3.838 134 .000 -.24691 -.3742 -.1197 Kết quả kiểm định One sample T-test chất lượng nhà hàng, cà phê: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Trung binh ve chat luong nha hang, ca phe giai khat 135 3.7570 .61055 .05255 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trung binh ve chat luong nha hang, ca phe giai khat -4.624 134 .000 -.24296 -.3469 -.1390Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Kết quả kiểm định One sample T-test an toàn, an ninh trong khách sạn: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Trung binh ve an toan, an ninh trong khach san 135 3.8593 .63542 .05469 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trung binh ve an toan, an ninh trong khach san -2.574 134 .011 -.14074 -.2489 -.0326 Kết quả phân tích ANOVA về nhân viên phục vụ: ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Nhan vien mac dung dong phuc khi lam viec Between Groups .512 1 .512 .777 .380 Within Groups 87.681 133 .659 Total 88.193 134 Nhan vien luon tuoi cuoi, than thien voi KH Between Groups .236 1 .236 .209 .648 Within Groups 150.090 133 1.128 Total 150.326 134 Nhan vien khong phan biet doi xu KH Between Groups 2.154 1 2.154 2.097 .150 Within Groups 136.617 133 1.027 Total 138.770 134 Nhan vien giai dap tot thac mac cua KH Between Groups .588 1 .588 .598 .441 Within Groups 130.745 133 .983 Total 131.333 134 Nhan vien co mat kip thoi khi KH can Between Groups .447 1 .447 .414 .521 Within Groups 143.523 133 1.079 Total 143.970 134 Nhan vien phoi hop tot voi nhau nham dap ung toi da nhu cau cua KH Between Groups .217 1 .217 .233 .630 Within Groups 123.665 133 .930 Total 123.881 134 Nhan vien san sang giup do, ho tro khi KH can Between Groups 2.257 1 2.257 1.603 .208 Within Groups 187.268 133 1.408 Total 189.526 134 Nhan vien ung xu Between Groups 1.469 1 1.469 1.672 .198 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD nhanh nhen, xy ly tot cac tinh huong xay ra Within Groups 116.857 133 .879 Total 118.326 134 Nhan vien co y thuc lam viec nghiem tuc, can than Between Groups 2.418 1 2.418 2.523 .115 Within Groups 127.464 133 .958 Total 129.881 134 Nhan vien co tac phong nhanh nhen, chu dao Between Groups .080 1 .080 .111 .739 Within Groups 95.254 133 .716 Total 95.333 134 Ngoai hinh nhan vien de nhin Between Groups 3.239 1 3.239 5.691 .018 Within Groups 75.694 133 .569 Total 78.933 134 Nhan vien lam viec chuyen nghiep Between Groups .355 1 .355 .552 .459 Within Groups 85.615 133 .644 Total 85.970 134 Kết quả phân tích ANOVA về chất lượng buồng phòng: ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Co nhieu loai phong khac nhau de lua chon Between Groups .050 1 .050 .061 .805 Within Groups 108.498 133 .816 Total 108.548 134 Phong co day du cac tien nghi can thiet Between Groups .312 1 .312 .392 .532 Within Groups 105.614 133 .794 Total 105.926 134 Phong duoc bo tri gon gang, ngan nap Between Groups .054 1 .054 .056 .813 Within Groups 127.916 133 .962 Total 127.970 134 Phong luon duoc dop dep sach se hang ngay Between Groups .887 1 .887 1.308 .255 Within Groups 90.150 133 .678 Total 91.037 134 Phong co khong gian thoang mat Between Groups .999 1 .999 1.094 .297 Within Groups 121.416 133 .913 Total 122.415 134 Kết quả phân tích ANOVA về cơ sở vật chất: ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Co nhieu tro choi hap dan, loi cuon Between Groups 1.857 1 1.857 1.685 .197 Within Groups 146.558 133 1.102 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Total 148.415 134 Co bai giu xe rong rai Between Groups .390 1 .390 .413 .522 Within Groups 125.492 133 .944 Total 125.881 134 Co he thong thanh toan hien dai Between Groups 1.609 1 1.609 1.739 .189 Within Groups 123.028 133 .925 Total 124.637 134 Kết quả phân tích ANOVA về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát: ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Nha hang phuc vu kip thoi, khong de khach doi lau Between Groups .242 1 .242 .345 .558 Within Groups 93.491 133 .703 Total 93.733 134 Thuc don da dang, phong phu Between Groups .678 1 .678 .798 .373 Within Groups 112.922 133 .849 Total 113.600 134 Duoc trang tri gon gang, bat mat Between Groups .025 1 .025 .036 .850 Within Groups 91.575 133 .689 Total 91.600 134 Khong gian thoang mat, sach se Between Groups .716 1 .716 1.355 .247 Within Groups 70.277 133 .528 Total 70.993 134 Dam bao phu hop ve sinh Between Groups 1.329 1 1.329 1.607 .207 Within Groups 109.975 133 .827 Total 111.304 134 Kết quả phân tích ANOVA về an toàn, an ninh trong khách sạn: ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. He thong phong chay, chua chay dam bao Between Groups 2.018 1 2.018 3.544 .062 Within Groups 75.716 133 .569 Total 77.733 134 Co loi thoat hiem ro rang Between Groups 2.052 1 2.052 2.926 .089 Within Groups 93.281 133 .701 Total 95.333 134 Khong lo mat cap tai san Between Groups .493 1 .493 .897 .345 Within Groups 73.107 133 .550 Total 73.600 134 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Kết quả kiểm định KMO sau khi sau nhân tố lần thứ 4: Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhan vien ung xu nhanh nhen, xy ly tot cac tinh huong xay ra .792 Nhan vien phoi hop tot voi nhau nham dap ung toi da nhu cau cua KH .771 Nhan vien co mat kip thoi khi KH can .726 Nhan vien luon tuoi cuoi, than thien voi KH .711 Nhan vien giai dap tot thac mac cua KH .696 Nhan vien khong phan biet doi xu KH .689 Nhan vien san sang giup do, ho tro khi KH can .544 Co nhieu loai phong khac nhau de lua chon .822 Phong co khong gian thoang mat .719 Phong luon duoc dop dep sach se hang ngay .704 He thong phong chay, chua chay dam bao .572 Phong co day du cac tien nghi can thiet .561 Duoc trang tri gon gang, bat mat .739 Dam bao phu hop ve sinh .737 Co bai giu xe rong rai .550 Thuc don da dang, phong phu .529 Khong gian thoang mat, sach se .757 Co loi thoat hiem ro rang .654 Nha hang phuc vu kip thoi, khong de khach doi lau .639 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Khong lo mat cap tai san .547 Nhan vien mac dung dong phuc khi lam viec .806 Nhan vien lam viec chuyen nghiep .723 Ngoai hinh nhan vien de nhin .685 Co nhieu tro choi hap dan, loi cuon .768 Co he thong thanh toan hien dai .597 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .888 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1852.713 Df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.628 38.511 38.511 9.628 38.511 38.511 4.110 16.440 16.440 2 2.323 9.291 47.803 2.323 9.291 47.803 3.400 13.599 30.039 3 1.458 5.831 53.634 1.458 5.831 53.634 2.645 10.580 40.619 4 1.332 5.328 58.962 1.332 5.328 58.962 2.496 9.985 50.604 5 1.129 4.515 63.477 1.129 4.515 63.477 2.401 9.605 60.209 6 1.057 4.228 67.704 1.057 4.228 67.704 1.874 7.496 67.704 7 .874 3.497 71.201 8 .804 3.216 74.418 9 .721 2.883 77.300 10 .684 2.735 80.036 11 .592 2.369 82.405 12 .529 2.117 84.523 13 .496 1.983 86.505 14 .430 1.718 88.223 15 .414 1.656 89.879 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD 16 .372 1.487 91.366 17 .338 1.354 92.720 18 .311 1.244 93.964 19 .290 1.159 95.123 20 .257 1.027 96.150 21 .246 .984 97.133 22 .205 .821 97.955 23 .185 .739 98.693 24 .170 .681 99.374 25 .157 .626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về tác phong, ý thức nhân viên phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 7 Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng buồng phòng cư trú: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .876 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .767 4 Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về ngoại hình, phong cách nhân viên: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .783 3 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Kết quả kiểm định Cronbach’s alfa về cơ sở vật chất: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .647 2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy: Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .755a .570 .553 .58711 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 58.971 5 11.794 34.216 .000b Residual 44.466 129 .345 Total 103.437 134 a. Dependent Variable: Cam nhan KH b. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.548 .051 70.218 .000 REGR factor score 1 for analysis 1 .391 .051 .445 7.713 .000 REGR factor score 2 for analysis 1 .288 .051 .327 5.672 .000 REGR factor score 3 for analysis 1 .143 .051 .163 2.828 .005 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD REGR factor score 4 for analysis 1 .236 .051 .269 4.656 .000 REGR factor score 5 for analysis 1 .358 .051 .407 7.053 .000 a. Dependent Variable: Cam nhan KH Kết quả kiểm định One sample T-test về tác phong, ý thức làm việc của nhân viên: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TB1 135 3.2136 .78719 .06775 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB1 -11.608 134 .000 -.78642 -.9204 -.6524 Kết quả kiểm định One sample T-test về chất lượng buồng phòng cư trú: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TB2 135 3.8296 .71048 .06115 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB2 -2.786 134 .006 -.17037 -.2913 -.0494 Kết quả kiểm định One sample T-test về chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TB3 135 3.7130 .69682 .05997 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB3 -4.786 134 .000 -.28704 -.4057 -.1684 Kết quả kiểm định One sample T-test về không gian nhà hàng, cà phê: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TB4 135 3.7444 .65823 .05665 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB4 -4.511 134 .000 -.25556 -.3676 -.1435 Kết quả kiểm định One sample T-test về ngoại hình, phong cách nhân viên: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TB5 135 3.7111 .66267 .05703 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TB5 -5.065 134 .000 -.28889 -.4017 -.1761 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo tác phong, ý thức làm việc của nhân viên: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Nhan vien ung xu nhanh nhen, xy ly tot cac tinh huong xay ra 135 1.00 5.00 3.3407 .08088 .93970 Nhan vien phoi hop tot voi nhau nham dap ung toi da nhu cau cua KH 135 1.00 5.00 3.2296 .08275 .96150 Nhan vien co mat kip thoi khi KH can 135 1.00 5.00 3.0148 .08921 1.03654 Nhan vien luon tuoi cuoi, than thien voi KH 135 1.00 5.00 3.3407 .09116 1.05917 Nhan vien giai dap tot thac mac cua KH 135 1.00 5.00 3.2222 .08521 .99000 Nhan vien khong phan biet doi xu KH 135 1.00 5.00 3.4148 .08758 1.01764 Nhan vien san sang giup do, ho tro khi KH can 135 1.00 5.00 2.9407 .10236 1.18927 Valid N (listwise) 135 Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo chất lượng buồng phòng cư trú: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Co nhieu loai phong khac nhau de lua chon 135 1.00 5.00 3.8963 .07746 .90003 Phong co khong gian thoang mat 135 1.00 5.00 3.8370 .08226 .95579 Phong luon duoc dop dep sach se hang ngay 135 2.00 5.00 3.8519 .07094 .82425 He thong phong chay, chua chay dam bao 135 2.00 5.00 3.8222 .06555 .76164 Phong co day du cac tien nghi can thiet 135 1.000 5.000 3.74074 .076521 .889096 Valid N (listwise) 135 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cà phê: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Duoc trang tri gon gang, bat mat 135 1.00 5.00 3.8667 .07116 .82679 Dam bao phu hop ve sinh 135 1.00 5.00 3.6815 .07844 .91139 Co bai giu xe rong rai 135 1.00 5.00 3.7704 .08342 .96923 Thuc don da dang, phong phu 135 1.00 5.00 3.5333 .07924 .92074 Valid N (listwise) 135 Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo không gian nhà hàng, cà phê: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Khong gian thoang mat, sach se 135 1.00 5.00 3.9926 .06265 .72787 Co loi thoat hiem ro rang 135 1.00 5.00 3.8889 .07259 .84347 Nha hang phuc vu kip thoi, khong de khach doi lau 135 2.00 5.00 3.7111 .07198 .83636 Khong lo mat cap tai san 135 1.00 5.00 3.8667 .06379 .74112 Valid N (listwise) 135 Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo ngọai hình, tác phong nhân viên: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Nhan vien mac dung dong phuc khi lam viec 135 1.00 5.00 3.6074 .06982 .81127 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 135 1.00 5.00 3.6148 .06894 .80098 Ngoai hinh nhan vien de nhin 135 1.00 5.00 3.9111 .06606 .76750 Valid N (listwise) 135 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế