Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3s của công ty TNHH TM yamaha Phước Phú

n viên chức, 19,7% là những người làm kinh doanh, lao động phổ thông chiếm 25%. Nhân viên trong doanh nghiệp chiếm 10,5% và người về hưu là 3,3%. - Về thu nhập: khách hàng điều tra tập trung vào nhóm có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm 46,7%. Tiếp theo lần lượt là các nhóm từ 5 đến 10 triệu, dưới 3 triệu và trên 10 triệu là 26,3%, 24,3% và 2,6%. Như vậy, khách hàng của công ty trải dài ở mọi đối tượng khách hàng nhưng cũng có tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể nào đó nên công ty chú ý hơn nữa các nhóm đó. Công ty cũng nên mở rộng các địa điểm bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng Trư ờng Đại học Ki h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 28 xe ở các huyện, thị trấn xa trung tâm thành phố Huế để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Bảng 2.5. Thông tin về KH theo trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập/tháng Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Trình độ học vấn Dưới trung học 20 13.16 Trung học 62 40.79 Cao đẳng, đại học 57 37.5 Trên đại học 13 8.55 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 32 21.05 Cán bộ - CNVC 31 20.39 Kinh doanh 30 19.74 Nhân viên của doanh nghiệp 38 25 Lao động phổ thông 5 3.29 Hưu trí 16 10.53 Khác 0 0 Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới 3 triệu 37 24.34 Từ 3 đến 5 triệu 71 46.71 Từ 5 đến 10 triệu 40 26.32 Trên 10 triệu 4 2.63 (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 29 b. Thông tin về loại xe mà khách hàng đang sử dụng. Biểu đồ 2.5: Số lượng xe khách hàng được điều tra đang sử dụng Loại xe mà đa số khách hàng được hỏi sử dụng tại công ty là xe Sirius với 58 người chiếm 38,16%, thứ 2 là Jupiter với 31 người chiếm 20,39% và thứ 3 là Exciter với 25 người chiếm 16,45%. Hai loại xe tay ga được nhiều khách hàng được hỏi sử dụng là Nouvo và Nozza lần lượt chiếm 8,55% và 5,92%. Các loại xe Cuxi, Taurus, Mio, chưa sử dụng được nhiều. Qua số liệu trên, ta có thể thấy rằng số lượng xe số (như xe Sirius, Jupier, Exciter,) được sử rất nhiều khách hàng được hỏi sử dụng, còn các loại xe tay ga (Nouvo, Nozza, Cuxi,) thì rất ít người sử dụng. Điều nay cho thấy, khách hàng rất thích mua các dòng xe số tại cửa hàng Phước Phú nói riêng và công ty Yamaha Việt Nam nói chung. Điều này cũng cho thấy sự tương quan khi số lượng khách hàng được hỏi là nam giới nhiều hơn nữ giới vì dòng xe tay ga phù hợp cho phụ nữ đi hơn. Từ đó, cho ta thấy loại xe mà khách hàng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm của công ty là dòng xe số. Do đó, công ty Yamaha Việt Nam cần phát huy và cải tiến nâng cấp chất lượng sản phẩm để có những sản phẩm xe số phù hợp với những đối Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 30 tượng khách hàng. Ngoài ra, công ty cần nghiên cứu thiết kế, tạo ra những dòng xe tay ga chất lượng thời trang nhằm nâng cao thị phần xe tay ga cho công ty. 2.2.1 Phân tích nhân tố 2.2.1.1 Phân tích nhân tố * Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ: Với chỉ số KMO = 0,919 (.0,5), kiểm định Barlett’s có Sig = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% => bác bỏ H0, điều này chứng tỏ các biến quan sát có mối liên hệ với nhau, có thể khẳng định tính thích hợp của mô hình. Bảng 6. Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s trong phân tích nhân tố. (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Phân tích nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các biến quan sát lại thành các nhân tố có ý nghĩa hơn, để sử dụng tiếp tục trong phân tích hồi quy. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .919 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.847E3 Df 276 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 31 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố Thành phần 1 2 3 4 5 Cảm thấy an tâm khi đến với công ty Yamaha Phước Phú. 0.81 Được bảo hành bảo dưỡng trên toàn quốc 0.76 Chưa từng gặp sai sót trong giao dịch, sữa chữa xe. 0.74 Chất lượng phụ tùng chính hãng. 0.72 Thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng. 0.71 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. 0.65 Phí thực hiện các thủ tục làm giấy tờ xe là hợp lý. 0.75 Mọi thông tin, giấy tờ đều được bảo mật và giữ gìn cẩn thận. 0.74 Phí thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng xe khi không có phiếu bảo hành là hợp lý. 0.73 Yamaha Phước Phú luôn thực hiện những gì đã cam kết. 0.67 Yamaha Phước Phú là công ty uy tín, đáng tin cậy 0.63 Công nghệ và thiết bị hiện đại 0.78 Trụ sở, cửa hàng khang trang hiện đại 0.77 Nhân viên có trang phục đẹp, gọn gàng. 0.72 Có tiện nghi phục vụ tốt 0.70 Thời gian giao nhận xe, giấy đăng ký xe ngắn. 0.78 Thủ tục, quy trình giao nhận xe đơn giản, phù hợp 0.71 Có nhiều sản phẩm xe đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng KH. 0.68 Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của KH. 0.64 Trư ờng Đ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 32 Giải đáp thỏa đáng những khiếu nại thắc mắc. 0.73 Quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng 0.72 Các chương trình khuyến mãi ưu đãi kèm theo hấp dẫn. 0.68 Được nhân viên giới thiệu đầy đủ tính năng, cách sử dụng xe, 0.64 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng. 0.56 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Như vậy, sau khi phân tích đánh giá, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm có 5 thành phần mới, cụ thể như sau: Nhân tố 1: Cảm nhận trực quan (từ phía khách hàng) + Trụ sở, cửa hàng của Yamaha Phước Phú khang trang, tiện nghi. + Yamaha Phước Phú có công nghệ và thiết bị hiện đại. + Yamaha Phước Phú có tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, nước uống,) + Nhân viên của công ty có trang phục đẹp, gọn gàng. Nhân tố 2: Sự đảm bảo. + Thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng. + Chưa từng gặp sai sót trong giao dịch, sửa chữa xe. + Được bảo hành bảo dưỡng trên toàn quốc. +Chất lượng phụ tùng chính hãng. + Nhân viên Yamaha Phước Phú có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao. + Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với công ty Yamaha Phước Phú. Nhân tố 3: Sự đồng cảm. + Được nhân viên của công ty giới thiệu đầy đủ các tính năng của xe, cách sử dụng, bảo quản trước khi quyết định mua và nhận xe. + Những khiếu nại, thắc mắc luôn được nhân viên công ty nhiệt tình giải đáp thỏa đáng. Trư ờng Đạ i ọ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 33 + Yamaha Phước Phú quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng. + Giờ làm việc vủa Yamaha Phước Phú thuận tiện cho khách hàng. + Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi kèm theo hấp dẫn. Nhân tố 4: Khả năng đáp ứng. + Thủ tục, quy trình giao nhận xe, giấy đăng ký xe đơn giản, phù hợp. + Thời gian chờ nhận xe ngắn, nhận giấy đăng ký xe từ 1-2 ngày làm việc là hợp lý. + Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng. + Có nhiều sản phẩm xe đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Nhân tố 5: Độ tin cậy. + Yamaha Phước Phú là công ty uy tín, đáng tin cậy. + Yamaha Phước Phú luôn thực hiện những gì đã cam kết. + Mọi thông tin cá nhân, giấy tờ đều được bảo mật và giữ gìn cẩn thận. + Phí thực hiện các thủ tục làm giấy tờ xe là hợp lý. + Phí thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng xe khi không có phiếu bảo hành là hợp lý. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 34 * Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn Bảng 2.8. Kết quả hệ số KMO và phân tích Bartlett’s của biến sự thỏa mãn (Nguồn: Xử lý sô liệu điều tra bằng SPSS) Kết quả phân tích nhân tố đối với biến thỏa mãn thu được hệ số KMO = 0,743 > 0,5 và kiểm định Sig = 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Do vậy, phân tích nhân tố này là thích hợp. Bảng 2.9: Kết quả rút trích nhân tố sự thỏa mãn Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.409 80.284 80.284 2.409 80.284 80.284 2 0.306 10.202 90.486 3 0.285 9.514 100 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .743 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 232.512 Df 3 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 35 Component Matrixa Component 1 Nếu có nhu cầu, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty. 0.9 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ 3S của công ty Yamaha Phước Phú. 0.895 Anh/Chị sẽ giới thiệu công ty với người khác khi có nhu cầu mua và bảo dưỡng sữa chữa xe. 0.893 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Kết quả kiểm tra cho thấy, tổng phương sai rút trích là 80,284% > 50% với giá trị Eigen >1, do vậy giá trị phương sai đạt chuẩn. Có nghĩa là nhân tố này giải thích được 80,284% sự biến thiên về độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo * Đối với các biến thành phần đo lường nhân tố Cảm nhận trực quan (về phương tiện hữu hình). (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách tính toán Cronbach’s Alpha. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Phương tiện hữu hình là Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N 0.844 4Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 36 0.844 > 0,7 chứng tỏ đây là một thang đo rất tốt. Đối với các biến quan sát trong từng thành phần đều đảm bảo điều kiện > 0,7 (Phụ lục 2) và đều được giữ lại mô hình. * Đối với các biến thành phần đo lường nhân tố Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy. Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha của cả 4 thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0,6, chứng tỏ đây là một thang đo rất tốt. Cụ thể là Cronbach’s Alpha của thành phần Sự đảm bảo là 0,905, của thành phần Sự đồng cảm là 0,693, của thành phần Khả năng đáp ứng là 0,833 và của thành phần Độ tin cậy là 0,874. Đối với các biến quan sát trong từng thành phần, đều đảm bảo điều kiên Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên được giữ lại mô hình. * Kết quả đánh giá thang đo của nhân tố hài lòng. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng là 0,876. Trong đó, các biến của thành phần đều thỏa mãn điều kiện của Cronbach’s Alpha nên được sử dụng để phân tích nhân tố của đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.10. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng Biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Hài lòng 0.876 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha Phước Phú 0.827 Anh/Chị sẽ giới thiệu công ty với người khác khi có nhu cầu mua vá sửa chữa xe 0.831 Nếu có nhu cầu, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty 0.817 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 37 2.2.1.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha Phước Phú a. Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình Giả thiết cần kiểm định: H0: mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của công ty là trên mức trung bình, khá hài lòng với giá trị kiểm định tương ứng là 3,5. Với mức ý nghĩa α = 5% - Nếu Sig. > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận - Nếu Sig. < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của công ty GTTB GTKĐ Sig. Phương tiện hữu hình 3.632 3.5 0.059 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Dựa vào bảng kiểm định ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó kết luận khách hàng khá hài lòng về phương tiện hữu hình là có cơ sở. Đây không phải lá dấu hiệu đầy khả quan nhưng cũng không phải là dấu hiệu xấu. Chỉ cần công ty chú trọng đầu tư công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng như gia tăng hình ảnh của công ty thì sẽ nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình. b. Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng sự đảm bảo Giả thiết cần kiểm định: H0: mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo của công ty là trên mức trung bình, khá hài lòng với giá trị kiểm định tương ứng là 3,5. Với mức ý nghĩa α = 5% - Nếu Sig. > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận - Nếu Sig. < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 38 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo của công ty GTTB GTKĐ Sig. Sự đảm bảo 3.59 3.5 0.214 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Dựa vào bảng kiểm định ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó kết luận khách hàng khá hài lòng về sự đảm bảo là có cơ sở. Cũng như về phương tiện hữu hình, khách hàng cũng khá hài lòng về sự đảm bảo của công ty. Công ty cẩn chú trọng đâò tạo nghiệp vụ cho các nhân viên hơn nữa để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. c. Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm Giả thiết cần kiểm định: H0: mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của công ty là gần như hài lòng với giá trị kiểm định là 3,9 Với mức ý nghĩa α = 5% - Nếu Sig. > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận - Nếu Sig. < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của công ty GTTB GTKĐ Sig. GTKĐ Sig. Sự đồng cảm 3.9 3.9 1.00 4 0.013 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Dựa vào bảng kiểm định ta thấy giá trị Sig.=1 nên ta sẽ kiểm định với giả thiết H0’: là khách hàng cảm thấy hài lòng về sự đồng cảm của công ty với giá trị kiểm định là 4. Ta thấy Sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0’. Vậy khách hàng cảm thấy gần như hài lòng chứ chưa thật sự hài lòng đối với sự đồng cảm của công ty với khách hàng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với công ty và công ty cần quan tâm khách hàng hơn nữa để phát huy điểm mạnh này.Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 39 d. Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng khả năng đáp ứng. Giả thiết cần kiểm định: H0: mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng của công ty là trên mức trung bình, khá hài lòng với giá trị kiểm định tương ứng là 3,5. Với mức ý nghĩa α = 5% - Nếu Sig. > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận - Nếu Sig. < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Bảng2.14: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng của công ty GTTB GTKĐ Sig. Sự đảm bảo 3.62 3.5 0.101 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Dựa vào bảng kiểm định ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó kết luận khách hàng khá hài lòng về khả năng đáp ứng của công ty là có cơ sở. Đây không phải lá dấu hiệu đầy khả quan nhưng cũng không phải là dấu hiệu xấu. Công ty cần rút ngắn thời gian thủ tục giao nhận xe và đa dạng hóa hơn nữa nhiều loại xe phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. e. Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng độ tin cậy. Giả thiết cần kiểm định: H0: mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy của công ty là trên mức trung bình, khá hài lòng với giá trị kiểm định tương ứng là 3,5. Với mức ý nghĩa α = 5% - Nếu Sig. > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận - Nếu Sig. < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 40 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy của công ty GTTB GTKĐ Sig. Sự đảm bảo 3.61 3.5 0.108 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Dựa vào bảng kiểm định ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó kết luận khách hàng khá hài lòng về độ tin cậy của công ty là có cơ sở. Công ty nâng cao hơn nữa chất lượng hình ảnh, uy tín của công ty để khách hàng cảm thấy an tâm khi đến với công ty. 2.2.1.4 Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.. * Hàm hồi quy Sự hài lòng (Y) = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + µ Trong đó: Y là biến phụ thuộc – Sự hài lòng. Các biến độc lập: X1 là Cảm nhận trực quan (Phương tiện hữu hình), X2 là Sự đảm bảo, X3 là Sự đồng cảm, X4 là Khả năng đáp ứng, X5 là Độ tin cậy. * Mô hình hồi quy: * Các giả thuyết: H1: Cảm nhận trực quan (Phương tiện hữu hình) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 41 H2: Sự đảm bảo có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H3: Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H4: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H5: Độ tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. * Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy. a. Phân phối chuẩn của các biến độc lập Bảng 2.16: Phân phối chuẩn các biến độc lập Statistics PTHH SĐB SĐC KNĐƯ ĐTC Hailong Mean 3.632 3.591 3.900 3.615 3.611 3.509 Skewness -1.047 -0.948 0.210 -0.862 -0.936 -0.523 Kurtosis 0.562 0.013 -1.109 0.414 0.239 -0.624 (Nguồn: Xử lý số liện điều tra bằng SPSS) Các biến độc lập có 2 giá trị Skewness và Kurtosis đều nằm trong [-3;3] nên các biến độc lập đều có phân phối chuẩn. Đủ điều kiện để thực hiện các kiểm định trong mô hình hồi quy. b. Kiểm định độ phù hợp của hàm hồi quy Tiến hành kiểm định H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 mô hình hồi quy tuyến tính không phù hợp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 42 Bảng 2.17: Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy R R2 R2 hiệu chỉnh Sig. Durbin- Watson 0.842 0.71 0.702 0 1.960 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 107.860 4 26.965 89.827 0.000 Residual 44.128 147 0.300 Total 151.988 151 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Kết quả kiểm định F cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết tất cả các giá trị β của mô hình = 0. Như vậy mô hình phù hợp. Hệ số R2 hiệu chỉnh là hệ số dùng để đánh giá độ phù hợp một cách an toàn hơn so với R2. Hệ số R2 hiệu chỉnh tính được là 0,702, tương đương 70,2% khẳng định một lẫn nữa sự phù hợp của mô hình. Giá trị các biến độc lập ảnh hưởng đến 70% hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Yamaha Phước Phú. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 43 c. Kiểm định đa cộng tuyến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Hình 18: Kiểm định đa cộng tuyến Hệ số hồi quy VIF Cảm nhân trực quan (PTHH) 0.246 1.809 Sự đảm bảo 0.364 2.193 Sự đồng cảm -0.052 1.025 Khả năng đáp ứng 0.185 1.958 Độ tin cậy 0.198 2.264 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) d. Kiểm định tự tương quan Giá trị Durbin – Watson trong mô hình hồi quy = 1.960 nằm trong đoạn [dU,4-dU] = [1.736, 2.264] (1 biến phụ thuộc và 152 quan sát) nên mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan. e. Phân phối chuẩn phần dư Nhìn vào đồ thị, ta thấy đường phân phối có hình chuông đồng thời giá trị trung bình = 0 và độ lệch chuẩn = 1 nên phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 44 Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn phần dư f. Phương sai sai số thay đổi. Dùng kiểm định WHITE, để kiểm định sự đồng nhất của phương sai của mô hình. KIểm định white có dạng như sau: ǀuǀ = ρ * Xi Với : u: là phương sai ρ: là hệ số tương quan hạng Xi: là một trong các biến độc lập của mô hình Ta có kết quả như sau:Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 45 Bảng 2.19: Kiểm định phương sai sai số thay đổi Correlations Abs Spearman's ρ pthh Hệ số tương quan -0.770 Sig. (2-tailed) 0.346 N 152 sdb Hệ số tương quan -0.122 Sig. (2-tailed) 0.136 N 152 kndu Hệ số tương quan -0.108 Sig. (2-tailed) 0.183 N 152 dtc Hệ số tương quan -0.142 Sig. (2-tailed) 0.082 N 152 abs Hệ số tương quan 1.000 Sig. (2-tailed) . N 152 **. Sự tương quan là có ý nghĩa với độ tin cậy 99% (Nguồn: Xử lý số liều điều tra bằng SPSS) Ta thấy: các hệ số tương quan hạng tương ứng với các biến độc lập có giá rất bé đồng thời Sig. của chúng đều lớn hơn 0,05 cho thấy các giá trị này không bị sai; Đồng thời không có giá trị nào nằm vào trường hợp ** như trong mô hình đã nêu ra đã khẳng định chắc chắn rằng không có sự tương quan giữa phần dư và các biến độc lập với độ tin cậy 99%. Như vậy, mô hình có phương sai sai số đồng đều, thỏa mãn 1 trong các giả thiết của kiểm định OLS.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 46 g. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng trong mô hình Bảng 2.20. Kết quả hổi quy riêng trong mô hình (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Trong tất cả 5 biến, có biến Sự đồng cảm bị loại khỏi mô hình do Sig. >0.05. Cụ thể: Sig. (X3) = 0.246 > α = 0,05 nên thừa nhận giả thiết H0: β3 = 0, hay Sự đồng cảm không có ý nghĩa trong mô hình. Còn các biến được giữ lại mô hình là Cảm nhận trực quan, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy: Sig. (X1) = 0.00 < α = 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: β1 = 0, hay Cảm nhận trực quan có ý nghĩa trong mô hình. Sig. (X2) = 0.00 < α = 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: β2 = 0, hay Sự đảm bảo có ý nghĩa trong mô hình. Sig. (X4) = 0.03 < α = 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: β4 = 0, hay Khả năng đáp ứng có ý nghĩa trong mô hình. Sig. (X5) = 0.04 < α = 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: β5 = 0, hay Độ tin cậy có ý nghĩa trong mô hình. Hệ số hồi quy Sig. Hằng số 0.000 1.000 Cảm nhận trực quan (PTHH) (X1) 0.246 0.000 Sự đảm bảo (X2) 0.364 0.000 Sự đồng cảm (X3) -0.052 0.246 Khả năng đáp ứng (X4) 0.185 0.003 Độ tin cậy (X5) 0.198 0.004 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 47 Hàm hổi quy thu được là: Y = 0.246 * X1 + 0.364 * X2 + 0.185 * X4 + 0.198 * X5 - Xét biến Cảm nhận trực quan (Phương tiện hữu hình) Biến Cảm nhận trực quan có hệ số hồi quy là 0.246, nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng về cảm nhận trực quan, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.246 điểm. Dựa vào biểu đồ dưới đây (xem thêm phụ lục 4.1), đối với các biến quan sát trong nhân tố Cảm nhận trực quan thì biến quan sát số 1 “Trụ sở, cửa hàng của YAMAHA Phước Phú khang trang, tiện nghi” và biến quan sát số 4 “Nhân viên của công ty có trang phục đẹp, gọn gàng” có GTTB lớn nhất – 3,68. Điều này chứng tỏ so với các biến quan sát còn lại, khách hàng cảm thấy hài lòng với 2 biến này nhất. Biểu đồ 2.7. GTTB của các biến quán sát thuộc nhân tố Cảm nhận trực quan từ phía khách hàng. Khách hàng cảm thấy chưa hài lòng nhất đối với các biến quan sát trong nhân tố Cảm nhận trực quan đó là biến quan sát số 2 “YAMAHA Phước Phú có công nghệ và thiết bị hiện đại”. Công ty cần chú trọng đầu tư thêm các công nghệ và trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng bảo hành bảo dưỡng xe nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 48 - Xét biến Sự đảm bảo: Biến Sự đảm bảo có hệ số hồi quy là 0.364, có hệ số hồi quy cao nhất so với các biến khác trong mô hình. Hệ số hồi quy 0.364 nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.364. Biểu đồ 2.8. GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Sự đảm bảo Trong 5 biến quan sát của nhân tố Sự đảm bảo: biến quan sát 6 “Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với công ty YAMAHA Phước Phú.” được đánh giá cao nhất có giá trị trung bình lớn nhất 3,74. Và hai biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất lần lượt là biến quan sát 1 “Thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng” 3,53 và biến quan sát 5 “Nhân viên YAMAHA Phước Phú có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao” với giá trị trung bình là 3,54. Qua kết quả tính toán ta thấy công ty cần mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, các cuôc bình chọn nhân viên xuất sắc để nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên hơn nữa. Có vậy mới có thể thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng và chất lượng cho khách hàng.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 49 - Xét biến Khả năng đáp ứng. Biểu đồ 2.9. GTTB của biến quan sát thuộc nhân tố Khả năng đáp ứng Biến Khả năng đáp ứng có hệ số hồi quy là 0,185, nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,185 điểm. Đối với các nhân tố Khả năng đáp ứng, biến quan sát 3 “Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình lớn nhất là 3,67 nên biến này là biến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Và biến quan sát 1 “Có nhiều sản phẩm xe đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất 3,5. Công ty Phước Phú cũng như công ty YAMAHA Việt Nam cần đưa ra nhiều xe đa dạng về chủng loại mẫu mã để đáp ứng khách hàng đặc biệt là những xe hàng cao có giá từ 50 triệu đồng trở lên vẫn không có Việt Nam. - Xét biến Độ tin cậy Biến Độ tin cậy có hệ số hồi quy là 0,198, nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm về độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,198 điểm.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 50 Biểu đồ 2.10. GTTB của biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy Với giá trị trung bình gần bằng nhau các biến quan sát 1 “YAMAHA Phước Phú là công ty uy tín, đáng tin cậy”, biến quan sát 3 “Mọi thông tin cá nhân, giấy tờ đều được bảo mật và giữ gìn cẩn thận”, biến quan sát 4 “Phí thực hiện các thủ tục làm giấy tờ xe là hợp lý” và biến quan sát 5 “Phí thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng xe khi không có phiếu bảo hành là hợp lý” là các biến mà khách hàng đánh giá quan trọng cao như nhau so với biến còn lại là biến quan sát số 2 “YAMAHA Phước Phú luôn thực hiện những gì đã cam kết” có giá trị trung bình là 3,49. Kết luận: - Như vậy, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH TM YAMAHA Phước Phú, biến Sự đảm bảo có vị trí quan trọng nhất, thứ hai là biến Cảm nhận trực quan từ phía khách hàng. Tiếp đến là biến Độ tin cậy và ảnh hưởng ít nhất là biến Khả năng đáp ứng. - Các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều có giá trị trung bình trên mức 3.5 – là mức đánh giá khá tốt từ phía khách hàng. Trong đó, các biến được khách hàng đánh giá cao và hài lòng nhất là các biến quan sát sau: “Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với công ty YAMAHA Phước Phú”, “Trụ sở, của hàng của Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 51 YAMAHA Phước Phú khang trang, tiện nghi”, “Nhân viên của công ty có trang phục đẹp, gọn gàng”, “Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng”. - Hai kết luận trên là cơ sở để xác định được mức độ tác động của từng nhân tố cũng như từng biến quan sát thuộc các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH TM YAMAHA Phước Phú. Từ đó, có thể đưa ra những nhóm giải pháp tập trung cao vào những nhân tố có mức tác động lớn nhất nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 52 Chương 3: Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty TNHH Phước Phú Với kết quả nghiên cứu, có thể thấy khách hàng hiện nay đang rất quan tâm đến năng lực, cung cách phục vụ của nhân viên; sự đảm bảo về chất lượng các thiết bị máy móc phục vụ cho quá trình bảo hành bảo dưỡng xe và các chính sách hướng đến khách hàng từ phía công ty. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ 3S, công ty YAMAHA Phước Phú cần tập trung vào các yếu tố kể trên. Tôi xin đề xuất các nhóm giải pháp sau: 3.1 Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực Qua kết quả nghiên cứu, ta nhận thấy rằng, GTTB của biến quan sát “Thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng” chỉ đạt được 3,53 và GTTB của các biến quan sát “Chưa từng gặp sai sót trong giao dịch, sữa chữa xe”, biến quan sát “Nhân viên Yamaha Phước Phú có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao” lần lượt là 3,59 và 3,54. Điều này cho thấy khách hàng chưa cảm thấy hài lòng lắm với chất lượng nhân viên của công ty. Từ đó tôi xin đề xuất một vài giải pháp để nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho công ty: - Trước hết, nguồn nhân sự phải được đào tạo bài bản về thông tin, kiến thức cơ bản về các loại xe của công ty và các nghiệp vụ chuyên môn. Với nhiều loại xe đa dạng, nhiều trang thiết bị hiện đại, công ty cũng cần sắp xếp thời gian, định kỳ kiểm tra kỹ năng chuyên môn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho mỗi nhân viên để nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt hơn cho hoạt động của công ty. - Hiện nay, công ty YAMAHA Việt Nam cũng thường xuyên mở các khóa đào tạo nhân lực cũng như các cuộc thi cho các đại lý phân phối xe của mình để các nhân viên có thể trao đổi kỹ thuật, kinh nghiệm cho nhau qua đó có thể nâng cao trình độ bản than. Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn, tay nghề của cán bộ Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 53 công nhân viên sẽ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng bán hàng, chất lượng bảo hành bảo dưỡng xe của công ty. - Không những thế, trong tình hình kinh tế thị trường hiện nay, thì làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, an tâm khi đến với công ty là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với những công ty cung cấp dịch vụ. Việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giỏi là hết sức cần thiết. Công ty cần phải tuyển chọn các nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để đi học các lớp đào tạo của công ty YAMAHA Việt Nam. - Về cung cách phục vụ khách hàng, trong quá trình hoạt động, công ty cần quy định, hướng dẫn vào đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn; luôn nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi khách hàng, có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định. - Bên cạnh đó, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng; đối với khách hàng phải luôn lịch sự, nhã nhặn; luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao. 3.2 Đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật hiện đại. Từ số liệu điều tra, ta thấy GTTB của biến quan sát “Yamaha Phước Phú có công nghệ và thiết bị hiện đại” chỉ có 3,56. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng với công nghệ và thiết bị của công ty. Cho nên, công ty cần đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật để khách hàng thật sự hài lòng và an tâm khi đến bảo hành bảo dưỡng tại công ty. - Trong dịch vụ 3S của YAMAHA Phước Phú thì dịch vụ bảo hành bảo dưỡng xe là dịch vụ quan trọng nhất, ảnh hưởng đến chất lượng hình ảnh của công ty. Và việc đầu tư công nghệ trang thiết bị hiện đại sẽ quyết định đến phần lớn chất lượng bảo hành bảo dưỡng xe.Trư ờng Đ i họ Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 54 - Khi đầu tư phát triển công nghệ, công ty cần xác định những công nghệ và thiết bị cần thiết, tránh việc đầu tư tràn lan, không hiệu quả. Trong quá trình đầu tư công nghệ mới, để đảm bảo tính hiệu quả của việc đầu tư, công ty cần chú ý: + Quá trình chuyển giao công nghệ và nhập các máy móc thiết bị từ công ty YAMAHA Việt Nam cần được tiến hành thận trọng, có chọn lọc, không nhập những thiết bị lạc hậu, công nghệ của những công ty cung cấp không có uy tín trên thị trường hoặc những công ty không được công ty YAMAHA cấp chững nhận đạt các tiêu chuẩn kỹ thuật cần thiết. + Ngay từ khâu chuẩn bị, công ty cần đảm bảo sự đồng bộ của hệ thống kĩ thuật, bao gồm các trang thiết bị hiện đại như máy kiểm tra hệ thông phun xăng điện tử, máy kiểm tra cuối cùng trước khi giao xe cho khách hàng, 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty. Qua kết quả điều tra cho thấy, GTTB của các nhân tố Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng lần lượt là 3,9 và 3,61 chưa thật sự cao, chứng tỏ khách hàng chỉ khá hài lòng chứ chưa hài lòng lắm về chất lượng phục vụ khách hàng của công ty. Từ đó, để tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp sau: - Công ty nên đưa việc quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn của công ty YAMAHA Việt Nam vào ứng dụng cho lĩnh vực bảo hành bảo dưỡng xe của mình. Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, với các yêu cầu khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục và các đợt đánh giá chất lượng nội bộ định kỳ sẽ giúp cho công ty thường xuyên nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng. - Các chiến lược hướng đến khách hàng cũng rất cần thiết, nâng cao hơn nữa chất lượng phòng chờ của khách hàng khi khách hàng chờ để nhân viên công ty kiểm tra bảo dưỡng xe như đưa vào các hình thức giải trí như đọc báo, xem phim, hay Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 55 có thể mở thêm bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để giải đáp mọi thắc mắc cũng như tư vấn cho khách hàng biết bất cứ lúc nào khách hàng cần. 3.4 Tăng cường công tác marketing. - Công ty cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để công chúng, khách hàng có thể biết đến công ty, nắm bắt được các dòng xe mới và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của công ty. - Việc đẩy mạnh thực hiện các chương trình khuyến mãi cũng rất quan trọng, vì đây là một trong những yếu tố khách hàng rất quan tâm đến. - Đối với những khách hàng hiện tại, các chương trình khuyến mãi có thể là miễn phí một lần bảo dưỡng xe định kỳ hay tặng chai dầu nhớt khi xe đến bảo hành 1 năm mà công ty đang áp dụng. - Đối với những khách hàng đến mua xe của công ty, thì các chương trình khuyến mãi như tặng mũ bảo hiểm, tặng phiếu bảo hiểm xe máy một năm hay phiếu bốc thăm trúng thưởng định kỳ vào những ngày lễ trong năm nhằm mang đến cho khách hàng giá rẻ nhất khi đến với công ty của mình. - Công ty cũng cần tham gia các hoạt động công tác xã hội do thành Đoàn Thừa Thiên Huế tổ chức hay tự mình thực hiện như ngày thương binh liệt sỹ 27 tháng 7, ngày quốc tế thiếu nhi 1 tháng 6 hay ngày trái đất nhằm tạo nên hình ảnh của công ty đối với khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 56 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài đã đạt được những kết quả sau: - Khái quát những vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ 3S của công ty. - Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú. - Xử lý số liệu thu thập được từ khách hàng bằng phần mềm xử lý số liệu phổ biến nhất SPSS. - Thực hiện được mục tiêu của đề tài nghiên cứu, đó là đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh của dịch vụ 3S tại công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú và từ kết quả hồi quy kết luận được nhân tố Sự đảm bảo tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S so với các nhân tố còn lại. - Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều có GTTB trên 3,5 – là mức đánh giá khá tốt từ phía khách hàng. - Các giải pháp đưa ra đều dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài. Mặc dù đạt được hầu hết các mực tiêu đã đề ra, nhưng trong quá trình nghiên cứu đề tài vẫn gặp phải một số hạn chế như sau: - Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa thật đủ lớn, cho nên những nhận định cho tổng thể đưa ra chỉ mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt được tính chính xác cao. - Dữ liệu được thu thập trong một khoản thời gian tương đối ngắn (chỉ trong 2 tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác. - Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 57 - Bảng hỏi với việc thiết kế trả lời theo thang đo Likert vẫn gây khó khăn cho một số đối tượng được phỏng vấn về chưa quen. - Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức của người thực hiện đề tài. Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Tôi xin đề xuất hai hướng nghiên cứu trong tương lai như sau: - Phương án thứ nhất là tiếp tục nghiên cứu đề tài với đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3S tại công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú với số lượng mẫu lớn hơn, thời gian điều tra dài hơn và với công cụ phân tích cao hơn như phân tích độ nhạy nhằm tăng thêm tính chính xác cho kết quả thống kê. - Phương án thứ hai là phát triển đề tài “Phát triển dịch vụ 3S của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú” bằng cách mở rộng nghiên cứu với việc khảo sát thêm đối tượng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Sử dụng thêm phương pháp phân tích biệt số nhằm xác định nhân tố nào tác động đến sự khác biệt giữa nhóm khách hàng đang sử dụng và nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, từ đó đưa ra giải pháp thích hợp. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với cơ quan Nhà nước - Nghiên cứu và ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình phát triển của khoa học công nghệ. - Có những chính sách phát triển kinh tế phù hợp để tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh phát triển. - Tạo điều kiện thuận lợi để các công ty có thể phát triển cơ sở hạ tầng. - Có nhiều chương trình phúc lợi và tạo điều kiện cho các công ty tham gia nhằm tăng cường hình ảnh của công ty đối với người dân. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 58 2.2 Đối với công ty TNHH Yamaha Phước Phú. - Cải tiến chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha. - Phát triển các hoạt động truyền thông về sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng được biết. - Thực hiện nghiên cứu nhu cầu, tâm lý của khách hàng đối với dịch vụ 3S của Yamaha. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 59 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục/ 2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Bảng số liệu tổng hợp về tình hình khing doanh của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú. 4. Nguyễn Thị Hoàng Anh (2010), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương chi nhánh Quản trị, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế. 5. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Serqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách Khoa, ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 6. Sử dụng một số website: a. www.yamaha-motor.com.vn b. www.vneconomy.vn c. www.saga.com.vn d. www.tailieu.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 60 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: . Kính chào Anh/Chị Tôi hiện là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH TM YAMAHA Phước Phú” Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị! Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY TNHH TM TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ. Vui lòng đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ mà Anh/Chị lựa chọn: Các chỉ tiêu Hoàn toàn KHÔNG đồng ý KHÔNG đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5. Trụ sở, cửa hàng của YAMAHA Phước Phú khang trang, tiện nghi. 6. YAMAHA Phước Phú có công nghệ và thiết bị hiện đại. 7. YAMAHA Phước Phú có tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, nước uống,) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H u Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 61 8. Nhân viên của công ty có trang phục đẹp, gọn gàng. SỰ ĐẢM BẢO 9. Thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng. 10. Chưa từng gặp sai sót trong giao dịch, sửa chữa xe 11. Được bảo hành bảo dưỡng trên toàn quốc 12. Chất lượng phụ tùng chính hãng. 13. Nhân viên YAMAHA Phước Phú có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao. 14. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với công ty YAMAHA Phước Phú. SỰ ĐỒNG CẢM 15. Được nhân viên của công ty giới thiệu đầy đủ các tính năng của xe, cách sử dụng, bảo quản trước khi quyết định mua và nhận xe. 16. Những khiếu nại, thắc mắc luôn được nhân viên công ty nhiệt tình giải đáp thỏa đáng. 17. YAMAHA Phước Phú quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng. 18. Giờ làm việc vủa YAMAHA Phước Phú thuận tiện cho khách hàng. 19. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi kèm theo hấp dẫn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 62 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 20. Thủ tục, quy trình giao nhận xe, giấy đăng ký xe đơn giản, phù hợp. 21. Thời gian chờ nhận xe ngắn, nhận giấy đăng ký xe từ 1-2 ngày làm việc là hợp lý. 22. Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng. 23. Có nhiều sản phẩm xe đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. ĐỘ TIN CẬY 24. YAMAHA Phước Phú là công ty uy tín, đáng tin cậy. 25. YAMAHA Phước Phú luôn thực hiện những gì đã cam kết 26. Mọi thông tin cá nhân, giấy tờ đều được bảo mật và giữ gìn cẩn thận 27. Phí thực hiện các thủ tục làm giấy tờ xe là hợp lý 28. Phí thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng xe khi không có phiếu bảo hành là hợp lý CÂU HỎI CHUNG 29. Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ 3S của YAMAHA Phước Phú. 30. Anh/Chị sẽ giới thiệu công ty với những người khác khi có nhu cầu mua xe hoặc bảo dưỡng sửa chữa xe. Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 63 31. Trong thời gian tới, nếu có nhu cầu Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty Phần 2: THÔNG TIN KHÁC Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân. 32. Giới tính Nam Nữ 33. Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi của mình Dưới 20 tuổi 20-35 tuổi 36-50 tuổi Trên 50 tuổi 34. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của Anh/Chị là? Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu 35. Trình độ học vấn của Anh/Chị? Dưới Trung học Trung học Cao đẳng, đại học Trên Đại học 36. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị? Sinh viên, học sinh Cán bộ công nhân viên Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí Nhân viên trong doanh nghiệp Khác: 37. Anh/Chị đang sử dụng loại xe nào của công ty TM YAMAHA Phước Phú? Sirius Exciter Cuxi Nouvo Nozza Jupiter Taurus Mio Classico Khác: ------------------------------------------------------ XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG!Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 64 PHỤ LỤC 2: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ Biến quan sát Alpha nếubỏ mục này Phương tiện hữu hình (cronbach's alpha = 0.844) Tru so, cua hang khang trang, tien nghi 0.807 Cong nghe va thiet bi hien dai 0.783 Co tien nghi phuc vu tot 0.818 Nhan vien co trang phuc dep, gon gang 0.801 Sự đảm bảo (cronbach's alpha = 0.905) Thuc hien giao dich, bao duong xe nhanh chong 0.886 Chua tung gap sai sot trong giao dich, sua chua xe 0.885 Duoc bao hanh bao duong tren toan quoc 0.889 Chat luong phu tung chinh hang 0.890 Nhan vien co trinh do chuyen mon nghiep vu cao 0.896 Cam thay an tam khi den voi cong ty Yamaha Phuoc Phu 0.882 Sự đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.693) Duoc nhan vien gioi thieu day du tinh nang, cach su dung xe,... 0.647 Giai dap thoa dang nhung khieu nai thac mac 0.622 Quan tam den nhu cau cua tung ca nhan khach hang 0.622 Gio lam viec thuan tien cho khach hang 0.681 Cac chuong trinh khuyen mai uu dai kem theo hap dan 0.643 Khả năng đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.833) Thu tuc, quy trinh giao nhan xe don gian, phu hop 0.800 Thoi gian cho nhan xe, giay dang ky xe ngan 0.787 Nhan vien san sang tra loi, dap ung kip thoi thac mac cua KH 0.794 Co nhieu san pham xe da dang phu hop nhieu doi tuong KH 0.776 Sự tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.874) Yamaha Phuoc Phu la cong ty uy tin, dang tin cay 0.840 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 65 Yamaha Phuoc Phu luon thuc hien nhung gi da cam ket 0.856 Moi thong tin, giay to deu duoc bao mat va giu gin can than 0.849 Phi thuc hien cac thu tuc lam giay to xe la hop ly 0.852 Phi thuc hien cac dich vu bao duong xe khi khong co phieu bao hanh la hop ly 0.839 Mức độ hài lòng (Cronbach's Alpha = 0.876) Nhin chung Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu 3S cua Yamaha Phuoc Phu 0.827 Anh/Chi se gioi thieu cong ty voi nguoi khac khi co nhu cau mua va bao duong xe 0.831 Neu co nhu cau, Anh/Chi van tiep tuc su dung san pham dich vu cua cong ty 0.817 PHỤ LỤC 3: PHÂN PHỐI CHUẨN CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 66 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 67 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 68 PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CÁC NHÂN TỐ 4.1 Nhân tố phương tiện hữu hình Statistics Tru so, cua hang khang trang, tien nghi Cong nghe va thiet bi hien dai Co tien nghi phuc vu tot Nhan vien co trang phuc dep, gon gang N Valid 152 152 152 152 Missing 0 0 0 0 Mean 3.6776 3.5526 3.6184 3.6776Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 69 4.2 Nhân tố sự đảm bảo Statistics Thuc hien giao dich, bao duong xe nhanh chong Chua tung gap sai sot trong giao dich, sua chua xe Duoc bao hanh bao duong tren toan quoc Chat luong phu tung chinh hang Nhan vien co trinh do chuyen mon nghiep vu cao Cam thay an tam khi den voi cong ty Yamaha Phuoc Phu N Valid 152 152 152 152 152 152 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.5263 3.5921 3.5658 3.5855 3.5395 3.7368 4.3 Nhân tố sự đồng cảm Statistics Duoc nhan vien gioi thieu day du tinh nang, cach su dung xe,... Giai dap thoa dang nhung khieu nai thac mac Quan tam den nhu cau cua tung ca nhan khach hang Gio lam viec thuan tien cho khach hang Cac chuong trinh khuyen mai uu dai kem theo hap dan N Valid 152 152 152 152 152 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.9605 3.7763 3.9276 3.9408 3.8947 4.4 Nhân tố khả năng đáp ứng Statistics Thu tuc, quy trinh giao nhan xe don gian, phu hop Thoi gian cho nhan xe, giay dang ky xe ngan Nhan vien san sang tra loi, dap ung kip thoi thac mac cua KH Co nhieu san pham xe da dang phu hop nhieu doi tuong KH N Valid 152 152 152 152 Missing 0 0 0 0 Mean 3.6513 3.6382 3.6711 3.5000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 70 4.5 Nhân tố độ tin cậy Statistics Yamaha Phuoc Phu la cong ty uy tin, dang tin cay Yamaha Phuoc Phu luon thuc hien nhung gi da cam ket Moi thong tin, giay to deu duoc bao mat va giu gin can than Phi thuc hien cac thu tuc lam giay to xe la hop ly Phi thuc hien cac dich vu bao duong xe khi khong co phieu bao hanh la hop ly N Valid 152 152 152 152 152 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.6513 3.4868 3.6513 3.6250 3.6382 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế