Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

iá cao của khách hàng về việc cung cấp đúng dịch vụ cụ thể là đạt giá trị 4,13. Điều này thể hiện được cách làm việc chuyên nghiệp tại Big C. Để đảm bảo và nâng cao hơn nữa chất lượng của việc cung cấp đúng dịch vụ cho khách hàng, Big C phải tổ chức nhiều hơn các khóa đào tạo cho nhân viên mới. Giới thiệu các dịch vụ mà siêu thị có, cách thức hoạt động cũng như nên tổ chức các buổi chia sẽ kinh nghiệm giữa các phòng ban để nhân viên có thể hiểu rõ hơn về chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. Từ đó, việc cung cấp các dịch vụ tại siêu thị cho khách hàng đảm bảo chính xác và tốt hơn. Điều này rất quan trọng, không chỉ với nhân viên của phòng chăm sóc khách hàng mà phải thực hiện với tất cả các nhân viên tại siêu thị. Tạo lòng tin và làm cho khách hàng có cái nhìn tốt hơn về phong cách làm việc chuyên nghiệp tại siêu thị. Từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ mà siêu thị có.  Sự đồng cảm: Đối với công tác chăm sóc khách hàng, sự đồng cảm, hiểu được nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ cũng như sự thỏa mãn Trư ờn Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 73 của khách hàng. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này có tác động 0,153 lần đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, cần phải chú trọng đến nhân tố đồng cảm. Cụ thể:  Dịch vụ gói quà miễn phí: Để tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tới gói quà, phòng chăm sóc khách hàng cần thu thập các loại hộp có kích cỡ khác nhau để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vào mùa cao điểm, các dịp lễ. Giấy gói quà cần đa dạng, nhiều màu sắc hơn nhằm tránh sự nhàm chán đơn điệu. Nên có nơi gói quà tách riêng với quầy tiếp tân để tạo sự rộng rãi hơn, thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi. Nên trưng bày các tạp chí hay catalog tại nơi gói quà để khách hàng đọc trong lúc chờ. Như vậy làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi là không quá dài. Với những giải pháp này tôi tin tưởng khách hàng sẽ ngày một hài lòng với dịch vụ gói quà miễn phí tại siêu thị và không dừng lại ở mức đánh giá là 4,07.  Dịch vụ giao hàng tận nhà miễn phí: Theo kết quả nghiên cứu của đề tài, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về dịch vụ này và chỉ đánh giá ở mức 3,68. Nguyên nhân là do thời gian vận chuyển hàng về nhà chưa đúng như đã hẹn, nhiều trường hợp bị trễ quá 1 ngày hay làm thất lạc hàng của khách. Do đó, cần phải có biện pháp để khắc phục điều này. Giải pháp mà tôi đưa ra đó là: Cần phải lập sổ quản lý chặt chẽ danh sách khách hàng gửi hàng chở về nhà trong ngày. Bàn giao cụ thể cho nhân viên ca sau về danh sách những người được và chưa được chuyển hàng để họ nắm bắt thông tin và chủ động giải quyết sự cố. Trường hợp chưa chuyển hàng đến kịp cho khách như đã hẹn nhân viên Big C cần liên lạc với khách hàng để họ thông cảm và không phải lo lắng.  Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ: Giá trị quà tặng cho khách hàng vào các dịp lễ của big C khá nhỏ so với số tiền mà họ mua trong dịp đó. Cho nên nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng và thậm chí không nhận quà khi biết đó là gì. Điều này phù hợp với kết quả điều tra khi họ chỉ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 74 đánh giá việc tặng quà vào các dịp lễ của siêu thị ở mức 3,66. Tuy không phải khách hàng nào cũng thế nhưng nếu như Big C tăng giá trị quà tặng lên so với thường lệ thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Cần đa dạng các quà tặng cũng như nâng giá trị của quà tặng để khách hàng cảm thấy hứng thú hơn với việc mua sắm để có được món quà đó. Tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết cho các khách hàng lớn của Big C để thể hiện sự quan tâm, đồng thời thông qua những hội nghị này để thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Big C nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng. Sự đáp ứng:  Đường giây nóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng: Khách hàng đánh giá việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng qua đường dây nóng ở mức 3,79. Điều này cho thấy, khách hàng vẫn chưa hài lòng về việc giải quyết qua đường giây nóng tại Big C. Big C cần chú trọng đến công tác tuyển dụng đối với những nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung và nhân viên trực đường giây nóng nói riêng. Cần lựa chọn những người có khả năng phản ứng nhanh nhạy trước các tình huống. Khả năng giao tiếp tốt, khéo léo trong ứng xử. Với những nhân viên trực đường giây nóng, Big C cần có công tác đào tạo bài bản để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ về sự am hiểu tổng quát các hoạt động, dịch vụ, sản phẩm và các vấn đề liên quan đến big c, nhằm giúp họ chủ động trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng. Tăng số lượng điện thoại tại phòng dịch vụ khách hàng để có thể xử lý được nhiều hơn những thắc mắc của khách. Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm. Muốn nhanh viên đáp ứng yêu cầu một cách nhanh chóng, cư xữ nhã nhặn, tạo niềm tin cho khách hàng.Big C cần: tích cực tác động đến lòng trung thành của nhân viên thông qua việc tổ chức các hội nghị nhân viên hàng tháng, có sự tham gia của lãnh đạo trao đổi ý kiến một cách cởi mở và giải quyết những vấn đề bất cập theo hướng có lợi cho cả hai bên nói riêng cũng như siêu thị nói chung; áp dụng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 75 những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi.  Độ tin cậy:  Thông tin sản phẩm trên kệ hàng, trang web: Vì đặc điểm của siêu thị là khách hàng tự chọn và tự phục vụ. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng. Do đó việc cung cấp thông tin về giá của sản phẩm trên kệ hàng cũng như trang web của siêu thị một cách chính xác là yếu tố rất quan trọng cho việc xây dựng lòng tin ở khách hàng. Từ đó tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng chưa hài lòng với những thông tin trên kệ hàng trang web của siêu thị cụ thể họ chỉ đánh giá ở mức 3,62. Thực tế cho thấy, việc gián bảng giá ở các mặt hàng trên kệ hàng tại siêu thị hiện nay chưa được rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn giữa các mặt hàng trong một dãy hàng. Hoặc hàng hóa để sai vị trí nên gây ra hiện tượng đọc nhầm giá. Vì vậy nhiều khách hàng đã phàn nàn về việc sai giá của sản phẩm. Giải pháp khắc phục: bên dưới các mặt hàng được trưng bày trên kệ cần ghi rõ về tên sản phẩm và những thông tin liên quan đến sản phẩm đó như khối lượng, kích cỡ. Đồng thời trên mỗi sản phẩm cũng phải có những thông tin tương tự như trên kệ hàng đối với những mặt hàng không ghi thông tin lên trên như áo quần, dày dép. Làm như vậy để khách hàng dễ dàng đối chiếu khi tìm giá của sản phẩm. Phải tăng cường nhân viên phục vụ ở các quầy hàng vào dịp cao điểm để nhanh chóng xếp lại hàng hóa vào đúng vị trí của nó, tránh việc khách hàng mang hàng từ chổ này tới chỗ khác làm những khách hàng sau nhầm giá đối với sản phẩm không được để đúng chỗ.  Tính tiền chính xác: Mặc dù tại siêu thị hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm. Tuy nhiên thức tế tại siêu thị vẫn có nhiều trường hợp khách hàng bị tính tiền sai. Con số đó không nhiều nhưng đó cũng là việc mà siêu thị cần quan tâm để nhằm tạo ra sự hài Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 76 lòng nhất cho khách hàng. Nguyên nhân có thể do mã vạch trên hàng hóa bị mờ, hoặc do nghiệp vụ của nhân viên thu ngân còn kém. Theo kết quả điều tra thì khách hàng đánh giá việc tính tiền chính xác ở mức 3,94. Giải pháp khắc phục: Các quầy hàng thường xuyên kiểm tra lại mã vạch của các mặt hàng trong quầy. Bên cạnh việc cử một nhân viên cũ kèm nhân viên mới để truyền kinh nghiệm trong việc tính tiền cho khách. Big C cần tiến hành mở lớp đào tạo nhân viên mới một cách tỉ mỉ, cho họ thực hành nhiều lần về các tình huống có thể xảy ra trước khi chính thức làm việc. Về tính tiện lợi cho khách hàng:  Trưng bày hàng hóa: Kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá khá cao vể cách trưng bày hàng hóa tại siêu thị ( mức 3,93 gần với mức 4: “Hài lòng”). Siêu thị cần duy trì cách bố trí các gian hàng và sắp xếp hàng hoá như hiện tại. Những hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy.... Đồng thời, siêu thị nên đưa thêm những bảng chỉ dẫn cụ thể cho từng loại hàng hoá khác nhau để khách hàng dễ dàng hơn nữa trong việc tìm kiếm hàng hoá. Nên cố định vị trí các khu vực hàng hóa để khách hàng dễ định hình trong khi mua ở những lần sau.  Hình thức thanh toán: Mặc dù có nhiều hình thức thanh toán nhưng theo thực tế thì khách hàng đa số thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu. Do họ không sử dụng thẻ ATM hay tín dụng, mặt khác do đời sống của người dân chưa cao nên họ chưa biết đến các hình thức thanh toán tại Big C. Do đó khách hàng chỉ đánh giá ở mức 3,72. Do đó, Big C cần quảng bá nhiều hơn về những hình thức thanh toán của mình để giới thiệu môi trường kinh doanh hiện đại, linh hoạt đến tất cả khách hàng. Đồng thời Big C nên có hình thức đổi tiền cho khách hàng là người nước ngoài để họ dễ dàng hơn trong việc thanh toán khi mua sắm. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 77 Nhà giữ xe thuận tiện: Vị trí nhà giữ xe hiện tại được khách hàng đánh giá là tốt cụ thể đạt mức 4,07. Tuy nhiên tôi xin đưa ra giải pháp cho Big C đó là nên xây mái che từ nhà xe phía trước cổng đến cổng chính của Big C để thuận tiện cho việc di chuyển khi trời mưa. Vị Trí: Vị trí siêu thị đã nhận được sự hài lòng rất cao của khách hàng(mức đánh giá là 4,13) khi nằm ở vị trí trung tâm thành phố, giao thông thuận tiện. Tuy nhiên về vị trí của phòng chăm sóc khách hàng thì nhiều khách hàng chưa biết đến vì nó nằm trong quầy tiếp tân( mức đánh giá là 3,78) Giải pháp: Xây dựng phòng chăm sóc khách hàng tách riêng với quầy tiếp tân. Phòng nên nằm ở vị trí mà khách hàng dễ thấy như gần các lối đi. Có bảng chỉ dẫn cụ thể vị trí của phòng ở các tầng để khách hàng dễ dàng tìm thấy khi có thắc mắc hay muốn tư vấn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 78 PHẦN III. KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sắm tại siêu thị là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, chúng tôi đã có thể đánh giá tổng quát về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C. Dựa vào các mô hình của tác giả đã nghiên cứu trước đó để đưa ra mô hình lý thuyết khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân tố ảnh hưởng. Đồng thời, chúng tôi cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để làm tăng mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Nhìn chung, mức độ thỏa mãn qua các nhân tố trong bảng điều tra theo đánh giá của khách hàng trên mức bình thường và nó gần bằng với mức 4: “Hài lòng”. Cũng có một số nhân tố được khách hàng đánh giá rất cao. Cụ thể: Đối với nhân tố phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá là 4,03; nhân tố mức độ tin cậy là 3,86; nhân tố mức độ đáp ứng là 3,61; nhân tố mức độ đảm bảo là 3,98; nhân tố mức độ đồng cảm là 4,07. Điều đó cho thấy Big C đã có sự đầu tư để nâng cao khả năng phục vụ của mình. Thể hiện ở chính các chương trình chăm sóc khách hàng theo từng tháng và năm mà Big C đề ra và đang thực hiện rất tốt. Gửi nhân viên tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng tại các siêu thị Big C ở các tỉnh thành khácTuy nhiên để làm khách hàng thỏa mãn hơn siêu thị cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho siêu thị trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, Big C cần chú ý duy trì những nhân tố chính để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn như sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đồng thời phải đảm bảo tốt các nhân tố còn lại như Mức độ đáp ứng, độ tin cậy, tính tiện lợi, vị trí của siêu thị. Có như Trư ờng Đại học Kin h ế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 79 vậy, siêu thị mới nâng cao được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mức độ thoả mãn của khách hàng khi mua sắm tại đây. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Siêu thị Big C - Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, Tập đoàn Big C, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về dịch vụ, giá cả. - Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao các đánh giá của khách hàng đối với các chính sách chăm sóc khách hàng, làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng, tín nhiệm, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. 2.2. Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu kết quả nghiên cứu để từ đó có thể triển khai các giải pháp mà tác giả đề xuất trong luận văn. - Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm khách hàng ở các huyện trên địa bàn tỉnh để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường. Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách hàng khác để cho các chính sách xây dựng mới được đồng bộ và thống nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1. Hoàng Thị Diệu Thúy(2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường ĐH kinh tế Huế. 2. Hồ Nhãn (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. 3. Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội. 4. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 5. TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất bản thống kê, Hà nội 6. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê. 8. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội. 9. Technical Asistans Research Program- TARP 10. John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê. 11. NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. 12. Rosenbluth.(2009). Khách hàng chưa phải là thượng đế, nhà xuất bản tri thức. 13. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 14. Peter Drucker .(14-08-2008). Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn. Tiếng Anh 15. Bojanic, D. C., Quality Measurement in Professional Services Firms, Journal of Professional Services Marketing, 7 (2): 27-36. , (1991). Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An 81 16. Cui, C.C., B.R. Lewis, & W.Park, Service quality Measurement in the banking sector in South Korea, International Journal of Bank Marketing, Vol.21 (4):191- 201., (2003). 17. Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996). 18. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) 19. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982). 20. Parasuraman, A, V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptualmodel of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing. Trang điện tử 1. 2. 3. 4. 5. 6. http:/www.tapchicongnghiep.vn/News/channel/1/News/341/17109/Chitiet.html Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1.BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐẠI HỌC HUẾ Mã số phiếu:.................. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh/chị! Tôi là Lê Thị Hoài An – Sinh viên K43QTKD Tổng Hợp – Trường Đại học Kinh tế Huế, hiện đang thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng – Big C Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế”. Với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khi mua sắm tại Big C ngày càng tốt hơn, rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị bằng cách bớt chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến của quý anh/chị đều được trân trọng, cam kết giữ bí mật và sẽ là thông tin rất bổ ích giúp tôi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu. Chúng tôi tin rằng những thông tin này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! *** I.Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ Xin anh/chị vui lòng đánh dấu hoặc X vào ô trống thích hợp nhất. Câu 1:Vui lòng cho biết anh (chị) đi siêu thị Big C mấy lần trong một tháng?  Từ 1 đến 2 lần  Từ 3 đến 4 lần  Từ 5 đến 6 lần >6 lần Câu 2: Anh/chị cho biết mức độ kỳ vọng trước khi đến siêu thị và mức độ hài lòng của anh/chị sau khi đến siêu thị về những phát biểu trong bảng sau: Đối với mỗi phát biểu, anh (chị) hãy KHOANH TRÒN vào số thích hợp với quy ước: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Các yếu tố Trước khi mua Sau khi mua Phương tiện hữu hình Vị trí siêu thị thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Vị trí quầy tiếp tân dễ tìm. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hình thức thanh toán linh hoạt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhà giữ xe rộng rãi, thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trưng bày hàng hóa dễ nhìn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đánh giá chung về yếu tố phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Độ tin cậy Siêu thị sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chất lượng hàng hóa đảm bảo. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dịch vụ giao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thông tin về sản phẩm, dịch vụ trên trang web, kệ hàng của siêu thị rõ ràng, minh bạch. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, giảm giá tới khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tính tiền chính xác. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đánh giá chung về yếu tố độ tin cậy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ đáp ứng Nhân viên đáp ứng yêu cầu nhanh chóng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên cư xữ nhã nhặn, tạo niềm tin. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Xử lý khiếu nại trực tiếp và ngay lập tức 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đánh giá chung về yếu tố mức độ đáp ứng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Mức độ đảm bảo Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ cung cấp. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cung cấp đúng dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đánh giá chung về yếu tố mức độ đảm bảo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ đồng cảm Thời gian mở cửa, đóng cửa hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Gói quà miễn phí 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giao hàng tận nhà miễn phí 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đánh giá chung về yếu tố mức độ đồng cảm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 3: Anh(chị) cho biết mức độ hài lòng chung khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế?(đánh dấu  vào ô trống mà anh chị cho là thích hợp nhất)  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Trung Lập  Hài lòng  Rất hài lòng II. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Xin anh/chị cho biết công việc hiện tại của mình?  Kinh doanh  Giáo viên  Nội trợ  Nhân viên văn phòng sinh viên  khác 2. Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của mình?  8 triệu. 3. Xin anh/chị cho biết mình thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?  Dưới 18 tuổi  Từ 18-30 tuổi  Từ 30-45 >= 45 tuổi. 4. Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính:  Nam  Nữ *** Xin chân thành cám ơn sự đóng góp của anh chị!! Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 2. PHÂN TÍCH MÔ TẢ Thống kê về độ tuổi nhom tuoi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 tuoi 71 61.7 61.7 61.7 30-45 tuoi 40 34.8 34.8 96.5 >45 trieu 4 3.5 3.5 100.0 Total 115 100.0 100.0 Thống kê mô tả giới tính gioi tinh cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 48 41.7 41.7 41.7 Nu 67 58.3 58.3 100.0 Total 115 100.0 100.0 Thống kê mô tả theo thu nhập muc thu nhap hang thang cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2 trieu 25 21.7 21.7 21.7 2-4 trieu 60 52.2 52.2 73.9 4-6 trieu 18 15.7 15.7 89.6 6-8 trieu 2 1.7 1.7 91.3 >8 trieu 10 8.7 8.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 Thống kê mô tả số lần đi siêu thị so lan di sieu thi trong mot thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 lan 55 47.8 47.8 47.8 3-4 lan 45 39.1 39.1 87.0 5-6 lan 12 10.4 10.4 97.4 >6 lan 3 2.6 2.6 100.0 Total 115 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG PHỤ LỤC 3.1 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Các biến của nhân tố phương tiện hữu hình Statistics Danh gia chung ve muc do ky vong cua yeu to phuong tien huu hinh Danh gia chung ve muc do cam nhan cua yeu to phuong tien huu hinh N Valid 115 115 Missing 0 0 Mean 4.00 4.00 Skewness .000 .000 Std. Error of Skewness .226 .226 Kurtosis -.077 -.077 Std. Error of Kurtosis .447 .447 Các biến của nhân tố độ tin cậy Statistics danh gia chung ve muc do ky vong cua yeu to do tin cay danh gia chung ve muc do cam nhan cua yeu to do tin cay N Valid 115 115 Missing 0 0 Skewness -.465 .070 Std. Error of Skewness .226 .226 Kurtosis .495 -.321 Std. Error of Kurtosis .447 .447 Các biến của nhân tố độ đáp ứng Statistics danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dap ung danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dap ung N Valid 115 115 Missing 0 0 Skewness -.220 .001 Std. Error of Skewness .226 .226 Kurtosis .184 -.472 Std. Error of Kurtosis .447 .447 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Các biến của nhân tố độ đảm bảo Statistics danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dam bao danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dam bao N Valid 115 115 Missing 0 0 Skewness -.250 -.012 Std. Error of Skewness .226 .226 Kurtosis .788 .453 Std. Error of Kurtosis .447 .447 Các biến của nhân tố độ đồng cảm Statistics danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dong cam danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dong cam N Valid 115 115 Missing 0 0 Skewness -.143 -.727 Std. Error of Skewness .226 .226 Kurtosis -.009 1.222 Std. Error of Kurtosis .447 .447 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 3.2 KIỂM ĐỊNH PAIRED SAMPLES TEST Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 Danh gia chung ve muc do ky vong cua yeu to phuong tien huu hinh 3.87 115 .682 .064 Danh gia chung ve muc do cam nhan cua yeu to phuong tien huu hinh 4.03 115 .599 .056 Pair 2 danh gia chung ve muc do ky vong cua yeu to do tin cay 3.74 115 .579 .054 danh gia chung ve muc do cam nhan cua yeu to do tin cay 3.86 115 .605 .056 Pair 3 danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dap ung 3.77 115 .626 .058 danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dap ung 3.61 115 .802 .075 Pair 4 danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dam bao 3.88 115 .498 .046 danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dam bao 3.98 115 .546 .051 Pair 5 danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dong cam 3.81 115 .661 .062 danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dong cam 4.07 115 .697 .065 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 Danh gia chung ve muc do ky vong cua yeu to phuong tien huu hinh - Danh gia chung ve muc do cam nhan cua yeu to phuong tien huu hinh .000 .649 .061 -.120 -.120 .000 114 1.000 Pair 2 danh gia chung ve muc do ky vong cua yeu to do tin cay - danh gia chung ve muc do cam nhan cua yeu to do tin cay -.122 .595 .055 -.232 -.012 - 2.196 114 .030 Pair 3 danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dap ung - danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dap ung .157 .812 .076 .007 .307 2.067 114 .041 Pair 4 danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dam bao - danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dam bao -.104 .447 .042 -.187 -.022 - 2.505 114 .014 Pair 5 danh gia chung ve muc do ky vong cua khach hang ve yeu to muc do dong cam - danh gia chung ve muc do cam nhan cua khach hang ve yeu to muc do dong cam -.261 .579 .054 -.368 -.154 - 4.834 114 .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 3.3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHUNG Statistics muc do hai long chung khi di mua sam tai sieu thi big c N Valid 115 Missing 0 Mean 3.91 muc do hai long chung khi di mua sam tai sieu thi big c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 16 13.9 13.9 13.9 hai long 93 80.9 80.9 94.8 rat hai long 6 5.2 5.2 100.0 Total 115 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 4: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CROBACH ALPHA Nhân tố 1: phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve vi tri sieu thi 15.50 4.814 .594 .640 muc do cam nhan ve vi tri quay tiep tan 15.85 4.969 .386 .710 muc do cam nhan ve hinh thuc thanh toan linh hoat 15.91 4.238 .611 .617 muc do cam nhan ve nha giu xe thuan tien 15.57 4.722 .404 .706 muc do cam nhan ve trung bay hang hoa de tim 15.70 4.701 .443 .689 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 2: Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .785 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh 22.57 12.194 .517 .756 muc do cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao 22.90 12.691 .553 .753 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha uy tin 23.35 11.001 .762 .707 muc do cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro rang minh bach 23.12 10.985 .638 .730 muc do cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho khach hang dang tin cay 22.95 13.331 .311 .793 muc do cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang 22.75 12.594 .513 .758 muc do cam nhan ve tinh tien chinh xac 22.80 11.986 .370 .795 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 3: mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .736 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong 6.94 2.268 .557 .658 muc do cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin 6.97 2.447 .565 .645 muc do cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, ngay lap tuc 7.15 2.548 .563 .649 Nhân tố 4: mức độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .702 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang 7.99 1.465 .580 .529 muc do cam nhan ve nhan vien am hieu ve san pham, dich vu cung cap 7.92 1.862 .459 .681 muc do cam nhan ve viec cung cap dung dich vu 7.65 1.720 .524 .605Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 5: mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien 11.41 4.156 .565 .708 muc do cam nhan ve dich vu goi qua mien phi 11.73 3.585 .825 .581 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi 12.12 3.704 .507 .738 muc do cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le 12.14 3.735 .435 .789 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .748 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.328E3 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.108 32.309 32.309 3.570 16.225 16.225 2 2.113 9.604 41.913 2.908 13.220 29.446 3 1.923 8.739 50.652 2.788 12.673 42.119 4 1.488 6.763 57.415 2.256 10.256 52.374 5 1.304 5.926 63.341 1.898 8.629 61.003 6 1.071 4.869 68.210 1.585 7.207 68.210 7 .984 4.472 72.682 8 .846 3.844 76.526 9 .794 3.608 80.134 10 .639 2.904 83.038 11 .624 2.838 85.876 12 .551 2.502 88.378 13 .452 2.055 90.433 14 .351 1.594 92.028 15 .344 1.563 93.591 16 .319 1.451 95.042 17 .305 1.388 96.430 18 .243 1.105 97.536 19 .171 .778 98.313 20 .144 .655 98.968 21 .121 .552 99.520 22 .106 .480 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 muc do cam nhan ve vi tri sieu thi .636 muc do cam nhan ve vi tri quay tiep tan .821 muc do cam nhan ve hinh thuc thanh toan linh hoat .702 muc do cam nhan ve nha giu xe thuan tien .666 muc do cam nhan ve trung bay hang hoa de tim .597 muc do cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh .655 muc do cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao .665 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha uy tin .559 muc do cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro rang minh bach .723 muc do cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho khach hang dang tin cay .553 muc do cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang .628 muc do cam nhan ve tinh tien chinh xac .822 muc do cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong .764 muc do cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin .732 muc do cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, ngay lap tuc .753 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An muc do cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang .697 muc do cam nhan ve nhan vien am hieu ve san pham, dich vu cung cap muc do cam nhan ve viec cung cap dung dich vu .754 muc do cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien .641 muc do cam nhan ve dich vu goi qua mien phi .865 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi .545 muc do cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le .712 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .750 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.254E3 df 210 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.863 32.679 32.679 6.863 32.679 32.679 3.352 15.960 15.960 2 2.111 10.052 42.732 2.111 10.052 42.732 2.835 13.502 29.462 3 1.810 8.619 51.351 1.810 8.619 51.351 2.791 13.293 42.755 4 1.469 6.995 58.345 1.469 6.995 58.345 2.173 10.350 53.105 5 1.303 6.207 64.552 1.303 6.207 64.552 1.761 8.387 61.492 6 1.056 5.031 69.583 1.056 5.031 69.583 1.699 8.091 69.583 7 .884 4.210 73.793 8 .808 3.846 77.639 9 .718 3.421 81.061 10 .627 2.987 84.047 11 .621 2.956 87.003 12 .533 2.537 89.541 13 .398 1.893 91.434 14 .347 1.655 93.088 15 .320 1.525 94.614 16 .306 1.455 96.068 17 .259 1.233 97.302 18 .180 .855 98.157 19 .152 .725 98.882 20 .122 .579 99.460 21 .113 .540 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 muc do cam nhan ve vi tri sieu thi .737 muc do cam nhan ve vi tri quay tiep tan .776 muc do cam nhan ve hinh thuc thanh toan linh hoat .674 muc do cam nhan ve nha giu xe thuan tien .680 muc do cam nhan ve trung bay hang hoa de tim .561 muc do cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh .694 muc do cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao .640 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha uy tin .507 .547 muc do cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro rang minh bach .712 muc do cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho khach hang dang tin cay .559 muc do cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang .670 muc do cam nhan ve tinh tien chinh xac .820 muc do cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong .776 muc do cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin .715 muc do cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, ngay lap tuc .753 muc do cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang .692 muc do cam nhan ve viec cung cap dung dich vu .708 muc do cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien .649 muc do cam nhan ve dich vu goi qua mien phi .872 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi .541 muc do cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le .712 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Trư ờ g Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .730 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.094E3 df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.334 31.670 31.670 6.334 31.670 31.670 3.115 15.575 15.575 2 2.078 10.389 42.058 2.078 10.389 42.058 2.750 13.751 29.326 3 1.681 8.405 50.463 1.681 8.405 50.463 2.680 13.399 42.725 4 1.452 7.260 57.722 1.452 7.260 57.722 1.852 9.261 51.986 5 1.286 6.428 64.150 1.286 6.428 64.150 1.817 9.083 61.069 6 1.052 5.261 69.411 1.052 5.261 69.411 1.668 8.342 69.411 7 .883 4.417 73.828 8 .768 3.838 77.666 9 .690 3.448 81.114 10 .626 3.130 84.244 11 .612 3.061 87.305 12 .531 2.654 89.960 13 .397 1.985 91.945 14 .346 1.732 93.676 15 .313 1.563 95.239 16 .259 1.295 96.534 17 .255 1.277 97.812 18 .178 .892 98.704 19 .146 .729 99.433 20 .113 .567 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 muc do cam nhan ve vi tri sieu thi .721 muc do cam nhan ve vi tri quay tiep tan .759 muc do cam nhan ve hinh thuc thanh toan linh hoat .699 muc do cam nhan ve nha giu xe thuan tien .686 muc do cam nhan ve trung bay hang hoa de tim .573 muc do cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh .700 muc do cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao .632 muc do cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro rang minh bach .698 muc do cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho khach hang dang tin cay .555 muc do cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang .672 muc do cam nhan ve tinh tien chinh xac .847 muc do cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong .778 muc do cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin .717 muc do cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, ngay lap tuc .759 muc do cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang .703 muc do cam nhan ve viec cung cap dung dich vu .717 muc do cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien .651 muc do cam nhan ve dich vu goi qua mien phi .871 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi .540 muc do cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le .716 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 6: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CROBACH ALPHA (2) Nhân tố 1: độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh 15.76 5.519 .574 .782 muc do cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao 16.08 5.845 .638 .763 muc do cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang 15.93 5.925 .539 .790 muc do cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang 16.13 5.290 .664 .752 muc do cam nhan ve viec cung cap dung dich vu 15.79 5.833 .582 .778 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien 11.41 4.156 .565 .708 muc do cam nhan ve dich vu goi qua mien phi 11.73 3.585 .825 .581 muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi 12.12 3.704 .507 .738 muc do cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le 12.14 3.735 .435 .789 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 3: Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho khach hang dang tin cay 10.53 4.813 .570 .736 muc do cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong 10.73 4.357 .573 .737 muc do cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin 10.77 4.479 .615 .713 muc do cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, ngay lap tuc 10.94 4.672 .592 .725 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 4: Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .670 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve tinh tien chinh xac 3.62 .905 .507 .a muc do cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro rang minh bach 3.94 1.163 .507 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 5: Tính tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .656 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve hinh thuc thanh toan linh hoat 8.00 1.649 .571 .416 muc do cam nhan ve nha giu xe thuan tien 7.65 1.843 .406 .643 muc do cam nhan ve trung bay hang hoa de tim 7.79 1.868 .432 .605 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố 6: Vị trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .676 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do cam nhan ve vi tri sieu thi 3.78 .575 .520 .a muc do cam nhan ve vi tri quay tiep tan 4.13 .395 .520 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Correlations muc do hai long chung khi di mua sam tai sieu thi big c REGR factor score 1 for analysis 3 REGR factor score 2 for analysis 3 REGR factor score 3 for analysis 3 REGR factor score 4 for analysis 3 REGR factor score 5 for analysis 3 REGR factor score 6 for analysis 3 muc do hai long chung khi di mua sam tai sieu thi big c Pearson Correlation 1 .464 ** .347** .309** .161* .112 .059 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .043 .118 .266 N 115 115 115 115 115 115 115 REGR factor score 1 for analysis 3 Pearson Correlation .464 ** 1 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (1-tailed) .000 .500 .500 .500 .500 .500 N 115 115 115 115 115 115 115 REGR factor score 2 for analysis 3 Pearson Correlation .347 ** .000 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (1-tailed) .000 .500 .500 .500 .500 .500 N 115 115 115 115 115 115 115 REGR factor score 3 for analysis 3 Pearson Correlation .309 ** .000 .000 1 .000 .000 .000 Sig. (1-tailed) .000 .500 .500 .500 .500 .500 N 115 115 115 115 115 115 115 REGR factor score 4 for analysis 3 Pearson Correlation .161 * .000 .000 .000 1 .000 .000 Sig. (1-tailed) .043 .500 .500 .500 .500 .500 N 115 115 115 115 115 115 115 REGR factor score 5 for analysis 3 Pearson Correlation .112 .000 .000 .000 .000 1 .000 Sig. (1-tailed) .118 .500 .500 .500 .500 .500 N 115 115 115 115 115 115 115 REGR factor score 6 for analysis 3 Pearson Correlation .059 .000 .000 .000 .000 .000 1 Sig. (1-tailed) .266 .500 .500 .500 .500 .500 N 115 115 115 115 115 115 115 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .657a .432 .416 .329 .432 28.096 3 111 .000 1.985 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 3 for analysis 3, REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3 b. Dependent Variable: muc do hai long chung khi di mua sam tai sieu thi big c Coefficientsa Model Unstand ardized Coefficie nts Standardized Coefficients T Sig. 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero - orde r Partia l Part Toleranc e VIF 1(Constant) 3.913 .031 127.569 .000 3.852 3.974 REGR factor score 1 for analysis 16 .200 .031 .464 6.488 .000 .139 .261 .464 .524 .464 1.000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 16 .150 .031 .347 4.853 .000 .088 .211 .347 .418 .347 1.000 1.000 REGR factor score 3 for analysis 16 .133 .031 .309 4.318 .000 .072 .194 .309 .379 .309 1.000 1.000 a. Dependent Variable: muc do hai long chung khi di mua sam tai sieu thi big c ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 9.120 3 3.040 28.096 .000a Residual 12.010 111 .108 Total 21.130 114 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 3 for analysis 3, REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3 b. Dependent Variable: muc do hai long chung khi di mua sam tai sieu thi big c Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An PHỤ LỤC 8: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH Nhân tố phương tiện hữu hình: Statistics muc do cam nhan ve vi tri sieu thi muc do cam nhan ve vi tri quay tiep tan muc do cam nhan ve hinh thuc thanh toan linh hoat muc do cam nhan ve nha giu xe thuan tien muc do cam nhan ve trung bay hang hoa de tim N Valid 115 115 115 115 115 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.13 3.78 3.72 4.07 3.93 Nhân tố mức độ tin cậy: Statistics muc do cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh muc do cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha uy tin muc do cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro rang minh bach muc do cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho khach hang dang tin cay muc do cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang muc do cam nhan ve tinh tien chinh xac N Valid 115 115 115 115 115 115 115 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4.17 3.84 3.39 3.62 3.79 3.99 3.94 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Lê Thị Hoài An Nhân tố mức độ đáp ứng: Statistics muc do cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong muc do cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin muc do cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, ngay lap tuc N Valid 115 115 115 Missing 0 0 0 Mean 3.59 3.56 3.38 Nhân tố mức độ đảm bảo: Statistics muc do cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang muc do cam nhan ve nhan vien am hieu ve san pham, dich vu cung cap muc do cam nhan ve viec cung cap dung dich vu N Valid 115 115 115 Missing 0 0 0 Mean 3.79 3.86 4.13 Nhân tố mức độ đồng cảm: Statistics muc do cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien muc do cam nhan ve dich vu goi qua mien phi muc do cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi muc do cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le N Valid 115 115 115 115 Missing 0 0 0 0 Mean 4.39 4.07 3.68 3.66 Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế