Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế

ợc việc đánh giá của khách hàng về nhận định này là mức “đồng ý” tức mức 4. Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng được xác lập trên nhiều yếu tố, ngoài cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và lãi suất cạnh tranh thì ngân hàng còn đảm bảo chắc chắn về tính thanh khoản cho ngân hàng (rút tiền ra khi đáo hạn), quản trị Nguồn vốn cho khách mà hơn hết là hạch toán giao dịch chính xác. Với các khách hàng đến vay tiền, gửi tiền , sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì mục đích chính yếu là tìm kiếm ngân hàng làm tốt giao dịch cho họ. Do vậy, các phương tiện thanh toán là điều cốt lõi, ngoài trách nhiệm bảo mật tốt thông tin về chủ tài khoản và tài khoản thì chất lượng của dịch vụ thanh toán phải đạt mức cạnh tranh với các yêu cầu rất cụ thể là chính xác và kịp thời. Theo ý kiến đánh giá này thì có đến 75/120 khách hàng chiếm 62,5% “đồng ý” với Sự tin cậy đối với Ngân hàng VIB Huế, có 23,3% khách hàng cho rằng Sự tin cậy ở Ngân hàng Ngân hàng VIB Huế ở mức độ “bình thường”, và có 11,7% Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 61 khách hàng không đồng ý đối với Sự tin cậy của ngân hàng. Các tiêu chí 10, 11, 12 của yếu tố Sự tin cậy có mức điểm trung bình lần lượt là 3,4917; 3,4000 và 3,5083. Điều này có nghĩa là khách hàng cũng khá là hài lòng về Sự tin cậy của ngân hàng. Thật vậy, khi một ngân hàng không thể bảo mật tốt thông tin về tài khoản cũng như chủ tài khoản thì không thể nào tạo lòng tin đối với khách hàng, một khi khách hàng không thể tin tưởng được thì khó lòng mà giữ chân được khách hàng, “một lần bất tín vạn lần bất tin”. Bên cạnh đó việc nhân viên luôn cung cấp những thông tin đủ và đúng, không để xảy ra sơ xuất trong quá trình giao dịch cũng khiến khách hàng phần nào yên tâm và tin tưởng hơn. Trong thời đại ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng đã làm xuất hiện những cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa những ngân hàng với nhau. Việc các phương tiện thanh toán và dịch vụ Ngân quỹ cũng quan trọng không kém các chỉ tiêu khác, chính xác và kịp thời luôn khiến khách hàng hài lòng, yên tâm và tin tưởng tuyệt đối khi đến giao dịch tại Ngân hàng. 2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Khả năng đáp ứng của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế Giả thiết: H0: đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng = 4 H1: đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng  4 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Khả năng đáp ứng Tiêu chí N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 14. Các thủ tục của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng 120 3,2167 4 0,000 15. Có nhiều sản phẩm/dịch vụ mới, đa dạng (như dịch vụ Mobile Banking,ngân hàng trực tuyến VIB4U, E-Savings.) 120 2,9750 4 0,000 16. Nhân viên giải quyết các khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 120 3,1167 4 0,000 Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 62 (Nguồn xử lý SPSS) Qua kết quả kiểm định One Sample T-Test, cả 3 yếu tố trên đều có mức ý nghĩa quan sát (Sig.) < 0,05, tức là chưa kết luận được việc đánh giá của khách hàng về nhận định này là mức “đồng ý” tức mức 4. Đối với tiêu chí “các thủ tục của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng” có giá trị trung bình là 3,2167 với 47/120 người chiếm 39,2% khách hàng “đồng ý”, trái lại cũng có 13/120 người chiếm 10,8% khách hàng “không đồng ý”. Tại Ngân hàng VIB, các cán bộ nhân viên không ngừng tìm cách cải tiến quy trình, nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng (thậm chí nhân viên còn có thể đến tận nhà để tư vấn, làm giấy tờ như photo giấy tờ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức đi lại). Tuy nhiên, một số thủ tục vẫn khó có thể cắt ngắn quy trình do phải đảm bảo yêu cầu chính xác và mang tính pháp lý, vì vậy, có những khách hàng vẫn không đồng ý với tiêu chí này. Đối với tiêu chí ngân hàng “có nhiều sản phẩm/dịch vụ mới, đa dạng (như dịch vụ Mobile Banking,ngân hàng trực tuyến VIB4U, E-Savings.)” thì có giá trị trung bình rất thấp, chỉ 2,975, với số khách hàng “không đồng ý” lên đến 31/120 người chiếm 25,8%, khách hàng có ý kiến đối với tiêu chí này là “bình thường” có 61/120 người chiếm 50,8%, còn lại là số khách hàng đồng ý chỉ với 28/120 khách hàng chiếm 23,3% còn lại. Điều này cho thấy khách hàng không thực sự hài lòng với tiêu chí này. Khi mà các sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng VIB có thể đã ra mắt nhưng chưa thực sự được khách hàng biết đến. Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động marketing như quảng cáo, PR về sản phẩm mới để khách hàng được biết đến và có thể sử dụng dịch vụ nếu như cảm thấy cần thiết đối với họ. Tiêu chí “nhân viên giải quyết các khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng” có giá trị trung bình là 3,1167 với sự “đồng ý” từ khách hàng Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 63 chiếm 26,7%, “không đồng ý” chiếm 15%, còn lại là khách hàng đánh giá “bình thường” đối với tiêu chí này chiếm 58,3%. 2.2.3.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế Giả thiết: H0: đánh giá của khách hàng về Sự cảm thông = 4 H1: đánh giá của khách hàng về Sự cảm thông  4 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự cảm thông Tiêu chí N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 18. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự 120 3,3417 4 0,000 19. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 120 3,5000 4 0,000 20. Nhân viên luôn quan tâm đến những vấn đề của khách hàng 120 3,4000 4 0,000 (Nguồn xử lý SPSS) Qua bảng số liệu trên ta thấy đối với cả 3 tiêu chí 18, 19, 20 đều có mức ý nghĩa quan sát (Sig.) < 0,05, không có cơ sở để kết luận rằng khách hàng “đồng ý” với các tiêu chí trên. Với tiêu chí “thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự” có mức đánh giá trung bình là 3,3417; điều này có thể được giải thích là đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tiết kiệm ATM, do số lượng máy còn hạn chế nên việc khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, đối với những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại các trụ sở cũng như phòng giao dịch thì đa số khách hàng đều hài lòng với tiêu chí này. Cụ thể ở đây là có 42/120 khách hàng chiếm 35% là “đồng ý” với điều này, chỉ có 13/120 khách hàng là “không đồng ý” chiếm 10,8%. “Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác” với điểm đánh giá Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 64 trung bình là 3,500, có 40% khách hàng là “đồng ý”, 10% khách hàng là “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chỉ có 6,7% khách hàng là “không đồng ý”. Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn, cùng với sự hỗ trợ về cơ sở vật chất như kỹ năng đánh giá và kỹ năng kỹ thuật trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng đã giúp nhân viên xử lý tốt, nhanh chóng và chính xác nghiệp vụ, đồng thời ngân hàng đã có chính sách tuyển dụng nhân viên cùng với đào tạo những kỹ năng cần có của một ngân viên kế toán, tín dụng và ngân quỹ. Bên cạnh đó, tiêu chí “nhân viên luôn quan tâm đến những vấn đề của khách hàng” có Sig. < 0,05, với mức điểm trung bình là 3,4 trong đó khách hàng “đồng ý” là 58/120 chiếm 48,3%; khách hàng thấy “bình thường” chiếm 33,3%. Lý giải cho điều này là nhân viên ngân hàng chưa thực sự nhiệt tình với những thắc mắc của khách hàng đang vướng phải, có thể đã trả lời những thắc mắc đó nhưng chưa sâu sắc, rõ ràng khiến họ không hài lòng. Bên cạnh đó, không thực sự tỏ ra quan tâm đến khách hàng khi khách hàng gặp những vấn đề về thẻ ATM, thắc mắc những lỗi thường xảy ra trong dịch vụ thẻ, giải đáp cho khách hàng quá lâu, khiến họ phải mất thời gian và cảm thấy không hài lòng, vì vậy ngân hàng cần để ý đến điểm yếu này. 2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng dành cho Ngân hàng VIB chi nhánh Huế Giả thiết: H0: đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng chung = 4 H1: đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng chung  4 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự hài lòng chung Tiêu chí N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 22. Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 120 3,3417 4 0,000 23. Anh (chị) sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới 120 3,5833 4 0,000 24. Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch 120 3,2917 4 0,000 Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 65 vụ của ngân hàng cho những người khác biết (Nguồn xử lý SPSS) Qua kết quả kiểm định One Sample T-Test, cả 3 yếu tố trên đều có mức ý nghĩa quan sát (Sig.) < 0,05; tức là không có cơ sở để kết luận rằng khách hàng “đồng ý” với các tiêu chí trên. Theo kết quả điều tra từ phía khách hàng, tiêu chí “nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng” có số điểm trung bình là 3,3417 thì đa số khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức độ “bình thường” với 64/120 khách hàng chiếm 53,3%, khách hàng “đồng ý” có 44/120 người chiếm 36,7%. Qua đó, ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ ở đây không có quá nhiều sự khác biệt so với các ngân hàng khác, nên khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ bình thường. Tuy nhiên, với sự nỗ lực không ngừng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ hiện tại ở Ngân hàng VIB chi nhánh Huế, hy vọng sẽ đem đến được sự hài lòng cho khách hàng. Tiếp đến tiêu chí “khách hàng sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới” có giá trị trung bình là 3,5833; thì có đến 56/120 khách hàng “đồng ý” chiếm 46,7%, 15/120 khách hàng “hoàn toàn đồng ý” chiếm 12,5%. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn mong muốn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. Đây là một điều đáng mừng và phần nào chứng tỏ sự nỗ lực không ngừng của các cấp lãnh đạo và nhân viên của Ngân hàng VIB chi nhánh Huế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đem đến cho khách hàng sự hài lòng. Tiêu chí cuối cùng “khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác biết” có điểm trung bình là 3,2917; với 50/120 khách hàng là “đồng ý” chiếm 41,7%; 37/120 khách hàng chiếm 30,8% là đánh giá tiêu chí này ở mức độ “bình thường”. Đây không phải là con số được đánh giá cao nhưng nó là dấu hiệu tốt cho sự phát triển của ngân hàng trong tương lai, nếu các cán bộ nhân viên của ngân hàng không ngừng nỗ lực, và có thể số lượng khách hàng đến với Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 66 Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ngày càng nhiều, điều này sẽ mang lại một Nguồn lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng trong tương lai. 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cây. Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện dưới đây: Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,589 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 519,394 Df 120 Sig. 0,000 (Nguồn xử lý SPSS) Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm định Barlett. Với kết quả kiểm định KMO là 0,589 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 6 nhóm yếu tố này giải thích được 70,782% của biến động. Trong đó, tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 67 Bảng 2.17: Ma trận thành phần xoay Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 8. nhan vien co kinh nghiem 0,850 5. nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang 0,836 7. nhan vien tao su tin tuong cho khach hang 0,763 12. trong qua trinh giao dich, nhan vien luon cung cap nhung thong tin chinh xac 0,823 11. co chinh sach bao mat thong tin tot 0,806 10. cung cap dich vu dung nhu nhung gi da hua 0,770 19. nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac 0,819 18. thoi gian cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su 0,779 20. nhan vien luon quan tam den nhung van de cua ngan hang 0,744 16. nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 0,813 14. cac thu tuc don gian, nhanh chong, thuan tien cho khach hang 0,810 15. co nhieu san pham dich vu moi 0,800 3. trang phuc nhan vien gon gang lich su 0,798 2. trang thiet bi, co so vat chat tien nghi, hien dai 0,798 1. ngan hang co tru so khang trang, bat mat 0,768 Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 68 6. nhan vien co kha nang giao tiep tot, co thai do lich thiep, nha nhan 0,876 (Nguồn xử lý SPSS) Bảng 2.18: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,585 16,159 16,159 2,585 16,159 16,159 2,250 14,060 14,060 2 2,111 13,194 29,352 2,111 13,194 29,352 2,014 12,589 26,649 3 2,011 12,567 41,920 2,011 12,567 41,920 1,986 12,411 39,060 4 1,849 11,555 53,475 1,849 11,555 53,475 1,985 12,406 51,466 5 1,713 10,705 64,180 1,713 10,705 64,180 1,932 12,077 63,543 6 1,056 6,603 70,782 1,056 6,603 70,782 1,158 7,239 70,782 7 0,802 5,015 75,797 8 0,604 3,775 79,572 9 0,578 3,612 83,184 10 0,531 3,316 86,500 11 0,479 2,992 89,491 12 0,456 2,851 92,343 13 0,362 2,265 94,608 14 0,336 2,099 96,707 15 0,281 1,754 98,461 16 0,246 1,539 100,000 (Nguồn xử lý SPSS)  Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 69 - Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 70,782% > 50%, tuy nhiên, ở nhóm nhân tố thứ 6 chỉ có 1 yếu tố duy nhất là “nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có thái độ lịch thiệp nhã nhặn” nên bị loại khỏi mô hình. Ta tiến hành phân tích nhân tố lần 2 với 15 yếu tố là các yếu tố 1, 2, 3, 5, 7, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 18, 19, 20 và được kết quả như sau: Bảng 2.19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,613 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 475,771 df 105 Sig. 0,000 (Nguồn xử lý SPSS) Với kết quả kiểm định KMO là 0,613 lớn hơn 0,5 và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 nhóm yếu tố này giải thích được 67,265% của biến động. Trong đó, tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0.5. Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 70 Bảng 2.20: Ma trận thành phần xoay lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 8. nhan vien co kinh nghiem 0,861 5. nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang 0,817 7. nhan vien tao su tin tuong cho khach hang 0,795 12. trong qua trinh giao dich, nhan vien luon cung cap nhung thong tin chinh xac 0,827 11. co chinh sach bao mat thong tin tot 0,797 10. cung cap dich vu dung nhu nhung gi da hua 0,776 19. nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac 0,819 18. thoi gian cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su 0,773 20. nhan vien luon quan tam den nhung van de cua ngan hang 0,752 16. nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 0,810 14. cac thu tuc don gian, nhanh chong, thuan tien cho khach hang 0,807 15. co nhieu san pham dich vu moi 0,803 3. trang phuc nhan vien gon gang lich su 0,801 2. trang thiet bi, co so vat chat tien nghi, hien dai 0,796 1. ngan hang co tru so khang trang, bat mat 0,766 (Nguồn xử lý SPSS) Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 71 Bảng 2.21: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ lần 2 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % 1 2,476 16,508 16,508 2,476 16,508 16,508 2,175 14,500 14,500 2 2,087 13,913 30,421 2,087 13,913 30,421 2,012 13,415 27,915 3 1,995 13,299 43,720 1,995 13,299 43,720 1,989 13,262 41,176 4 1,845 12,300 56,020 1,845 12,300 56,020 1,984 13,225 54,401 5 1,687 11,245 67,265 1,687 11,245 67,265 1,930 12,864 67,265 6 0,825 5,503 72,768 7 0,619 4,130 76,898 8 0,602 4,013 80,911 9 0,566 3,771 84,682 10 0,528 3,519 88,201 11 0,456 3,041 91,242 12 0,395 2,633 93,875 13 0,358 2,386 96,261 14 0,290 1,932 98,194 15 0,271 1,806 100,000 (Nguồn xử lý SPSS) Cũng theo kết quả nghiên cứu, các nhóm nhân tố cuối cùng đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là 67,265 %, do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. Tiếp theo, 5 nhân tố mới được đặt tên mới và xác định lại như sau: Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 72 Bảng 2.22: Các thành phần thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố Thành phần Tên Định nghĩa Ký hiệu Các biến 1 Năng lực phục vụ Có kiến thức chuyên môn, có kinh nghiệm và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng NL 5, 7, 8 2 Tin cậy Cung cấp dịch vụ tốt, chính sách bảo mật tốt và thông tin tới khách hàng chính xác, đầy đủ TC 10, 11, 12 3 Cảm thông Nhanh chóng chính xác trong giao dịch và quan tâm đến vấn đề của khách hàng CT 18, 19, 20 4 Đáp ứng Khả năng thực hiện chính xác và kịp thời những gì cam kết với khách hàng, có nhiều sản phẩm dịch vụ mới DU 14, 15, 16 5 Môi trường dịch vụ Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất tốt, trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự MT 1, 2, 3 Như vậy, thông qua phân tích nhân tố, thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh và đánh giá lại độ tin cậy theo từng phần của thang đo như sau: Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 73 Bảng 2.23: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố khám phá Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thành phần Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,779 5. Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng để tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 0,588 0,737 7. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 0,582 0,740 8. Nhân viên rất có kinh nghiệm 0,688 0,621 Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,727 10. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa 0,522 0,671 11. Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin tốt 0,563 0,624 12. Trong quá trình giao dịch, nhân viên luôn cung cấp những thông tin chính xác và đầy đủ, không để ra sai sót khi giao dịch với khách hàng 0,563 0,622 Thành phần Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,700 18. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự 0,491 0,647 19. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0,549 0,567 20. Nhân viên luôn quan tâm đến những vấn đề của khách hàng 0,515 0,612 Thành phần Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,733 14. Các thủ tục của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng 0,565 0,642 15. Có nhiều sản phẩm/dịch vụ mới, đa dạng (như dịch vụ Mobile Banking,ngân hàng trực tuyến VIB4U, E- Savings.) 0,523 0,686 16. Nhân viên giải quyết các khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 0,593 0,614 Thành phần Môi trường dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,703 1. Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 0,490 0,652 2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại 0,555 0,566 3. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 0,520 0,615 (Nguồn xử lý SPSS) Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 74 2.2.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp hồi quy tuyến tính Phương pháp phân tích hồi quy bội với năm yếu tố chất lượng dịch vụ được dùng là phương pháp Enter để có kết quả chính xác và phù hợp nhất với dữ liệu đã thu thập được. Ta có mô hình hồi quy như sau: Sự hài lòng = 0 + 1*NL + 2* TC+ 3*CT + 4*DU + 5*MT Trong đó :  Sự hài lòng : Sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng  NL : Hài lòng chung về yếu tố năng lực phục vụ  TC : Hài lòng chung về yếu tố sự tin cậy  CT : Hài lòng chung về yếu tố sự cảm thông  DU : Hài lòng chung về yếu tố khả năng đáp ứng  MT : Hài lòng chung về yếu tố chất môi trường dịch vụ  0 : Hệ số chặn  1, 2, 3, 4, 5 : Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng VIB chi nhánh Huế. Kiểm định mô hình Để tiến hành hồi quy, ngoài việc phác thảo mô hình nghiên cứu, thì đề tài cũng cần phải xem xét độ phù hợp của mô hình hồi quy trước khi dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, cũng như đọc kết quả hồi quy.  Kiểm định giá trị độ phù hợp Kết quả của việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho ta kết quả ở bảng tóm tắt mô hình dưới đây: Bảng 2.24: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn Durbin- Watson Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 75 1 0,236a 0,056 0,014 0,64986 1,676 (Nguồn xử lý SPSS) Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh vì việc sửa dụng giá trị Adjusted R Square để đánh giá độ phù hợp của mô hình thay cho giá trị R Square sẽ an toàn hơn vì nó không phóng đại mức độ phù hợp của mô hình. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh rất thấp là 0,014. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 1,4%. Hay nói cách khác, 1,4% biến thiên của biến Hài lòng được giải thích bởi 5 thành phần: Môi trường dịch vụ, chất lượng dịch vụ tương tác, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự cảm thông. Còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Với giá trị độ phù hợp của mô hình thấp như vậy thì ý nghĩa của kết quả hồi quy sẽ không đạt được mức yên cầu, do vậy nghiên cứu sẽ không thực hiện các bước hồi quy tiếp theo.  Kiểm định F Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVAe Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 6 Hồi quy 2,848 5 0,570 1,349 0,249a Số dư 48,144 114 0,422 Tổng 50,992 119 (Nguồn xử lý SPSS) Để kiểm định độ phù hợp của mô hình, ngoài việc sử dụng giá trị Adjusted R Square thì còn một cách kiểm tra nữa đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,249 lớn hơn mức ý nghĩa cho phép (0,05) tức là bác bỏ giả thiết H0. Như vậy mô hình hồi quy thu được không phù hợp, vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng lớn hơn rất nhiều so với tổng cộng độ biến động của số liệu. Sự kết hợp các biến độc lập giải thích được rất ít các thay đổi của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 76 Như vậy qua hai kiểm định nếu trên, mô hình nghiên cứu được xây dựng là không phù hợp. Do vậy, nghiên cứu sẽ không tiến hành các bước hồi quy đa biến tiếp theo. Kết luận chương 2: Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ở đây tôi đã sự dụng thang đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF là biến thể của SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và cảm thông. Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ - như là một thể thống nhất. Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, dựa vào những nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau và tham khảo từ các ý kiến đóng góp của các chuyên gia, thang đo được hình thành với 16 biến quan sát và được đưa vào bảng câu hỏi. Sau khi sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu bảng hỏi thì đã thu được các kết quả sau: - Xác định được thuộc tính đối tượng điều tra. - Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng kiểm định One Sample T-Test và Frequency. Từ đó phát hiện ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VIB chi nhánh Huế mà khách hàng hài lòng, cũng như các yếu tố mà khách hàng chưa hài lòng. - Thông qua phương pháp hồi quy bội, ta thấy mô hình có giá trị độ phù hợp rất thấp nên ý nghĩa của kết quả hồi quy sẽ không đạt được mức yên cầu. Từ những kết quả phân tích về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế đã đặt ra một số vấn đề như sau: Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 77  Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì chi nhánh cần phải tăng cường tập trung để phát triển toàn diện cả 5 yếu tố chất lượng dịch vụ: Môi trường dịch vụ, chất lượng dịch vụ tương tác, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự cảm thông.  Bên cạnh đó, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên thấ tốt về kỹ năng giao tiếp cũng như kiến thức chuyên môn để khi giao tiếp, khách hàng có thể hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng  Ngoài ra cần nâng cao công nghệ hiện đại hơn nữa phục vụ khách hàng tốt hơn, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, tạo sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho riêng mình, phù hợp với khả năng của mình. Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 78 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng như hiện nay thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Dưới đây là một số định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế: Không ngừng phát huy lợi thế tối đa, khẳng định thương hiệu và vị thế của Ngân hàng VIB trong lòng khách hàng. Nghiên cứu, xây dựng và phát triển các chiến lược về sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao, như việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, ví dụ: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở Đối với các dịch vụ ngân hàng mới như nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn, phải được đầu tư cả về công nghệ, máy móc trang thiết bị, đào tạo Nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín cho phát triển góp phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 79 mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển Nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. 3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế 3.2.1 Giải pháp về yếu tố Môi trường dịch vụ Môi trường dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng, nó không những ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ của nhân viên mà nó còn ảnh hưởng tới chính những khách hàng đến đây để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ nói đến ở đây chính là cơ sở vật chất, trình độ công nghệ, kể cả ngoại hình, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến yếu tố này. Qua nghiên cứu cho thấy Môi trường làm việc của Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 80 Ngân hàng VIB chi nhánh Huế được khách hàng đánh giá ở mức “khá hài lòng” ( Cronbach’s Alpha = 3,6333) nhưng chưa thực sự là “hài lòng”. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong thời gian tới để phù hợp với xu thế phát triển, chi nhánh cần tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến, và có các chiến lược quảng cáo nhằm nâng cao chất lượng, hình ảnh của thương hiệu công ty. - Đối với cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh: Ngân hàng VIB Huế bên cạnh việc thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất sẵn có, cần phải phát triển thêm nhiều cơ sở giao dịch hơn để thuận tiện cho việc giao dịch của ngân hàng. Hơn nữa, cần đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi cho khách hàng tiện giao dịch( Ngân hàng VIB Huế hiện đã có 9 máy ATM rải rác trên địa bàn thành phố Huế). Ngân hàng cần kết nối với các máy ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ. - Đối với việc ứng dụng công nghệ: bên cạnh việc phát triển các sản phẩm mới hiện có như Mobibanking, VIB4Ungân hàng nên mạnh dạn đầu tư thêm một số công nghệ mới phù hợp với trình độ dân trí và môi trường kinh doanh đang phát triển hiện nay như các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng trực tuyến với các tiện ích kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thông tin về lãi suất và tỉ giá hối đoái. Hơn nữa, việc quảng cáo để khách hàng biết đến những công nghệ mới hiện có của ngân hàng là một điều cần thiết, giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch của mình với ngân hàng. 3.2.2 Giải pháp về yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong tiến trình xây dựng và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp nói chung và Ngân hàng VIB Huế nói riêng cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển Nguồn nhân lực có chất lượng cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Cần có một chính sách đào tạo và phát triển Nguồn nhân lực phù hợp, chặt chẽ và chi tiết. Với những nhân viên còn trẻ, ngân Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 81 hàng nên có chính sách đào tạo một cách có bài bản, có quy trình. Với những nhân viên có độ tuổi gần về hưu, ngân hàng nên khuyến khích cắt giảm biên chế. Ngoài ra, ngân hàng nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn và các kỹ năng khác; các khóa đào tạo có thể bao gồm: đào tạo về kỹ năng như kỹ năng truyền đạt, thuyết trình, đàm phán, giải quyết vấn đề và ra quyết địnhđào tạo về chuyên môn như quản lý sự thay đổi, quản lý rủi ro, kỹ năng lập kế hoạch, nâng cao hiệu quả quản lý thông qua huy động Nguồn nhân lực Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên: kỹ năng giao tiếp chính là phương tiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Trong thời gian tới nhân viên cần nâng cao hơn nữa khả năng giao tiếp với khách hàng,như: phải biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng, có những kỹ năng diễn đạt một cách khéo léo để tránh bị khách hàng hiểu nhầm; nhân viên cũng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về sản phẩm họ đang sử dụng, lắng nghe những tâm tư nguyện vọng của họ để rút kinh nghiệm làm tăng sự hài lòng cho khách hàng; ngoài ra, cần tạo niềm tin để có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. 3.2.3 Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy Để nâng cao Sự tin cậy của khách hàng dành, Ngân hàng VIB Huế cần phải: Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 82 Luôn luôn thực hiện đúng các cam kết đối với khách hàng và có những chính sách bảo mật thông tin tốt. Điều này phụ thuộc rất nhiều đến năng lực làm việc của nhân viên, như năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và các nghiên cứu về các chính sách của ngân hàng dành cho nhân viên Giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. 3.2.4 Giải pháp về yếu tố Khả năng đáp ứng Ngân hàng VIB Huế cần đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhân viên cần phải giải quyết các khiếu nại và phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng. Cần phải biết lắng nghe và biết cách ứng xử tốt đối với khách hàng sao cho khách hàng thỏa mãn khi được giải quyết về vấn đề của mình. Ngân hàng cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần các hoạt động marketing giới thiệu đến khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. Để hoạt động này được hiệu quả, ngân hàng cần có một bộ phận Marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 83 phân tích các đối thủ cạnh tranh; từ đó xây dựng quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ khách hàng. 3.2.5 Giải pháp về yếu tố Sự cảm thông Bên cạnh việc đơn giản hóa các thủ tục trong giao dịch, tạo cho khách hàng sự thoải mái khi chờ đến lượt giao dịch, Ngân hàng VIB Huế cần thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ bất cứ lúc nào họ cần (kể cả ngoài giờ hành chính). Đối với dịch vụ thẻ ATM, việc đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết với khách hàng là vấn đề quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi hết tiền, hết giấy POSkhông được xử lý kịp thời. Duy trì và phát triển mối quan hệ dài lâu với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật đối với các khách hàng lớn, có tiềm năng Đối với các khách hàng ngừng giao dịch hoặc chuyển sang ngân hàng khác hoạt động thì cần tìm hiểu lý do để có các biện pháp thích hợp nhằm khôi phục, duy trì quan hệ với khách hàng. Bên cạnh 5 nhóm giải pháp trên, Ngân hàng VIB Huế cần xây dựng một hình ảnh Ngân hàng VIB tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất và đồng bộ từ logo, slogan, kiểu dáng của trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việccũng như ngoại hình nhân, trang phục nhân viên, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch. Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VIB chi nhánh Huế”, nhìn chung, đề tài đã hoàn thành khá tốt mục tiêu đã đưa ra, cụ thể là: - Nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF, đa số khách hàng đều khá hài lòng về chất lượng dịch vụ ở đây. - Từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đề tài cũng đã có những đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. Tuy nhiên, vì bài nghiên cứu này đã kế thừa những nghiên cứu đã có từ trước, do đó không tránh khỏi những hạn chế.  Thứ nhất, mẫu quá nhỏ và chỉ khảo sát khách hàng đến trực tiếp ngân hàng sử dụng dịch vụ nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao.  Thứ hai, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, khám phá ra những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do vậy, đây chỉ là một trong những Nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định. Ngoài ra, các lý giả ở phần trên chỉ là giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Một trong những điều kiện đầu tiên để đảm bảo cho ngân hàng hoạt động đó là môi trường vĩ mô ổn định. Các NHTM không huy động được nhiều Nguồn vốn trung và dài hạn là vì người dân chưa thực sự tin tưởng vào ngân hàng. Nếu môi trường vĩ mô trong đó có các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa được ổn định thì người dân có thể sẽ đặt hết niềm tin vào ngân hàng và sẽ sử dụng các sản phẩm, Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 85 dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có trách nhiệm quản lý đất nước để các ngành, các thành phần kinh tế có thể hoạt động được một cách dễ dàng. Các cơ quan chức năng cần có những dự báo, tránh cho nền kinh tế gặp phải các cú sốc lớn, đồng thời, với vai trò là người thay mặt nhân dân đứng ra quản lý đất nước, Chính phủ cần đề ra các phương hướng phát triển để đất nước đi lên. Thực tế hiện nay, do điều kiện xã hội của nước ta, các công cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở còn hạn hẹp không đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành của chính sách tiền tệ. Thực tiễn này đặt ra yêu cầu phải đa dạng hóa các công cụ giao dịch trong nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước có thể linh hoạt hơn trong việc sử dụng điều hành chính sách tiền tệ, cụ thể: Nâng cao năng lực tài chính đối với các NHTM: để tăng năng lực tài chính cho các NHTM và tạo điều kiện cho các NHTM tăng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ thì phải giải quyết các vấn đề như: tăng vốn tự có, tăng khả năng sinh lời, tháo gỡ những khó khăn để xử lý nợ tồn đọng; xây dựng định chế quản lý tài sản nợ, quản lý vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thông tin quản lý theo đúng thông lệ quốc tế; nâng cao khả năng dự báo thị trường vừa để mở rộng khả năng kinh doanh, vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện môi trường pháp lý theo hướng minh bạch, ổn định, thông thoáng để đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả. Điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Cuối cùng là xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý Nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử 2.2 . Kiến nghị đối với Ngân hàng VIB chi nhánh Huế Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với khách hàng, đào tạo nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, có kinh nghiệm và có khả năng giao tiếp tốt. Gia tăng tiện ích trong giao dịch khách hàng như thành lập các điểm giao Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang 86 dịch ở một số khu đông dân cư, thành lập đường dây nóng để có thể giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng 24/24h. Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, Ngân hàng VIB Huế cần tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới. Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại Nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ. Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp hơn. Cần sắp xếp lại mô hình cơ cấu tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống. Thành lập bộ phận kiểm tra nội bộ bán hàng chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động. Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, Internetbanking, Mobilbanking) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Phương Linh (2008). “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng”. Đề tài nghiên cứu khoa học. 2. Nguyễn Thành Long (2006). “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”. Đề tài nghiên cứu khoa học. 3. T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 4. Phạm Quang Thái (2007). “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”. Đề tài nghiên cứu. 5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội. 6. Nunnally & Bernstein (1994). “Psychometric theory”, New York. McGraw- Hill 7. Philip Kotler (dịch giả: Vũ Trọng Hùng) (2009). “Quản trị Marketing”. NXB Lao động – Xã hội. 8. Setayesh Sattari (2007). “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology. PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý anh (chị) ! Chúng tôi là sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành thực hiên một cuộc khảo sát nhằm “đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế”. Tất cả ý kiến của anh (chị) đều có ý nghĩa rất lớn đối với sự thành công của nghiên cứu. Trong cuộc thảo luận này, không có quan điểm nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do đó, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân thành của anh (chị). Xin chân thành cám ơn ! ---------- ---------- Câu 1: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) đối với các phát biểu dưới đây tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế (Ngân hàng VIB Huế).  Hướng dẫn: đối với các câu hỏi từ câu số 1 đến câu số 24, anh (chị) hãy lựa chọn rồi khoanh tròn vào 1 trong 5 số thứ tự được qui ước như sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phân nhóm Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Môi trường dịch vụ 1. Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 1 2 3 4 5 2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại 1 2 3 4 5 3. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 4. Nhìn chung, anh (chị) thấy hài lòng về môi trường làm việc của ngân hàng 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ tương tác 5. Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng để tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 6. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn đối với khách hàng 1 2 3 4 5 7. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 1 2 3 4 5 8. Nhân viên rất có kinh nghiệm 1 2 3 4 5 9. Nhìn chung, anh (chị) thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tương tác giữa nhân viên và khách hàng 1 2 3 4 5 Sự tin cậy 10. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa 1 2 3 4 5 11. Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin tốt 1 2 3 4 5 12. Trong quá trình giao dịch, nhân viên luôn cung 1 2 3 4 5 cấp những thông tin chính xác và đầy đủ, không để ra sai sót khi giao dịch với khách hàng 13. Nhìn chung, anh (chị) tin cậy về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng 14. Các thủ tục của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 15. Có nhiều sản phẩm/dịch vụ mới, đa dạng (như dịch vụ Mobile Banking,ngân hàng trực tuyến VIB4U, E-Savings.) 1 2 3 4 5 16. Nhân viên giải quyết các khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 17. Nhìn chung, anh (chị) hài lòng về khả năng đáp ứng của chất lượng dịch vụ ngân hàng 1 2 3 4 5 Sự cảm thông 18. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự 1 2 3 4 5 19. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 20. Nhân viên luôn quan tâm đến những vấn đề của khách hàng 1 2 3 4 5 21. Nhìn chung, anh (chị) hài lòng về mức độ cảm thông của ngân hàng 1 2 3 4 5 Sự hài lòng chung 22. Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 23. Anh (chị) sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới 1 2 3 4 5 24. Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác biết 1 2 3 4 5 Câu 2: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng VIB được bao lâu?  Dưới 1 năm  1 – dưới 2 năm  2 – dưới 3 năm  Trên 3 năm Câu 3: Anh (chị) đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế?  Vay vốn  Chuyển tiền – kiều hối  Dịch vụ thẻ  Gửi tiết kiệm  Sản phẩm dịch vụ khác (nêu rõ): .......................................................................... PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 4: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 5: Độ tuổi của anh (chị):  Dưới 22 tuổi  22 - 40 tuổi  40 – 60 tuổi  trên 60 tuổi Câu 6: Thu nhập/ tháng của anh(chị)  dưới 1 triệu/chưa có thu nhập  1-3 triệu  3-5 triệu 5-10 triệu  Trên 10 triệu Câu 7: Nghề nghiệp của anh(chị) là gì?  Học sinh sinh viên  Lao động phổ thông  Cán bộ công nhân viên  Buôn bán, kinh doanh  Hưu trí  Khác Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến chân thành của anh (chị)!