Khóa luận Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế

àn toàn miễn phí nhưng lại được giới trẻ ưa chuộng và sử dụng liên tục với tần suất cao như hiện nay chính là Facebook. Việc kết nối trực tiếp các đối tượng khách hàng sẽ giúp công ty tránh đi những tin đồn thất thiệt và cũng ngay Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 107 lập tức có thể giúp công ty đính chính lại thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, qua kênh thông tin này, công ty sẽ đón nhận được nhiều luồng thông tin dư luận và phản ứng thực tế của khách hàng về những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ, từ đó giúp công ty có thể tìm ra nhiều câu trả lời cũng như các giải pháp thực thi để giải quyết triệt để các vấn đề. Và quan trọng hơn nữa, kênh thông tin này cũng là một kênh quảng cáo rất ấn tượng và có thể mang lại hiệu quả tốt nếu như công ty tập trung cho khâu hình ảnh và nội dung trên Facebook một cách lôi cuốn và hấp dẫn để lôi kéo các khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, nó cũng là con dao hai lưỡi nếu công ty không có sự đầu tư về những ý tưởng thú vị, không có sự chủ động để làm mới chính mình hoặc là tâm lí “làm cho có” 3.2.2.7. Giả pháp về mức độ trách nhiệm Đây là nhóm chỉ tiêu có trọng số β = 0,664 cao nhất. Cho nên, công ty nên tập trung cho nhóm tiêu chí này để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng cao nhất. Qua điều tra thực tế cho thấy, khách hàng đánh giá khá thấp tiêu chí “ Thông tin phản hồi luôn được ghi nhận và giải quyết thỏa đáng” với điểm trung bình thấp hơn 3,6. Trong bối cảnh thị trường taxi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức độ trách nhiệm của công ty đối với việc sử dụng dịch vụ của khách hàng càng có ý nghĩa thiết thực. Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng về dịch vụ mình đang sử dụng nếu như dịch vụ đó tạo ra một tinh thần trách nhiệm tốt, đảm bảo sự an toàn cũng như sự tin cậy cho khách hàng. Để có thể xây dựng niềm tin đó ở khách hàng, công ty phải không ngừng tu dưỡng, xây dựng ý thức trách nhiệm, nhâm phẩm cho nhân viên của mình, đặc biệt là nhân viên lái xe – người tiếp xúc trực tiếp cho khách hàng trong việc xây dựng sự thân thiện và uy tín nơi khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cũng phải chú trọng công tác động viên và khen thưởng cho nhân viên để tạo ra môi trường và động lực để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ. Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 108 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Trên cơ sở được tiếp cận với thực tiễn trong quá trình thực tập cũng như làm đề tài tốt nghiệp đại học: "Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế", tác giả đưa ra một số kết luận sau: - Mặc dù ra đời muộn hơn so với một số hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Huế nhưng thương hiệu của taxi Mai Linh Huế đã và đang được khẳng định. Đây là cơ sở cho sự phát triển tiếp theo của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế trong thời gian tiếp theo đặc biệt là giai đoạn khủng hoảng kinh tế đang diễn ra trên toàn thế giới. - Với một nét văn hoá đặc trưng mà ít doanh nghiệp nào có được, sự phục vụ chu đáo, tận tình cùng với màu sắc nổi bật, dễ đi vào lòng người đã tạo cho Mai Linh Huế có cái nhìn thiện cảm trong tâm trí của khách hàng. Sự chú ý, quan tâm của khách hàng đã gần như là tối đa đối với thương hiệu Mai Linh.Trên địa bàn thành phố Huế có nhiều hãng taxi nhưng lượng khách hàng đi taxi Mai Linh Huế là khá nhiều, đồng thời lượng khách hàng đi nhiều lần cũng không ngừng tăng lên.Có được điều đó chính là Mai Linh Huế đã được khách hàng ủng hộ, tin tưởng, hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. - Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi là một khái niệm không khá mới mẻ. Để đánh giá nó cần nhiều yếu tố nhưng theo tác giả có thể phân ra thành sự thỏa mãn về phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự cảm thông , mức độ đáp ứng, mức độ thông tin và trách nhiệm. Trên cơ sở xử lý bảng câu hỏi, chúng tôi thấy rằng taxi Mai Linh Huế đang có những kết quả thành công trong quá trình xây dựng vị trí của mình trên thị trường. - Ưu điểm luôn đi liền với nhược điểm và Công ty cũng không phải là ngoại lệ.Bên cạnh đó, tình hình kinh tế luôn diễn biễn phức tạp, khó khăn. Tuy nhiên tác giả tin chắc rằng taxi Mai Linh Huế sẽ vượt qua và tiếp tục là sự lựa chọn số 1 của khách hàng khi đi taxi. Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 109 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 110 II. Kiến nghị 1. Với cơ quan quản lí nhà nước - Quan tâm đến vấn đề phát triển và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của các doanh nghiệp. Xây dựng và nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng của doanh nghiệp phải được coi là một trong những hướng ưu tiên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của từng doanh nghiệp và của cả nền kinh tế. - Cần nâng cao nhận thức của tầng lớp doanh nhân và xã hội về sự cần thiết phải xây dựng và nâng cao vai trò của khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam. - Nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nước như hoàn thiện khung khổ pháp lí cho doanh nghiệp, hoàn thiện môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp, hoàn thiện và phát triển đồng bộ các loại thị trường, hệ thống dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. 2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế - Ban hành, bổ sung kịp thời những quy định pháp luật nói chung và những điều kiện, ràng buộc hợp lí đối với những hãng taxi tránh hiện tượng taxi dù đồng thời tạo sự yên tâm trong hoạt động và phát triển của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế. - Tạo ra những hành lang pháp lí một cách hợp lí và vững chắc cho các doanh nghiệp đảm bảo những lợi thế nhất định trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới. - Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế tạo mọi điều kiện cho công ty trong những vấn đề về đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mô,... 3. Đối với Tập đoàn taxi Mai Linh và Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế - Đa số các hoạt động vĩ mô của Công ty đều phải có sự cho phép của Tập đoàn, điều này chắc chắn có ảnh hưởng đến hoạt động của Công ty về thời gian chờ đợi, số lượng cho phép. Do đó, Tập đoàn cần có sự linh hoạt trong các hoạt động, dần dần chuyển sự chủ động cho các Công ty con ngày càng nhiều hơn. - Nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với thương hiệu taxi Mai Linh Huế, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 111 sự hài lòng, niềm tin trong quá trình sử dụng. Đồng thời không ngừng nghiên cứu thị trường, hiểu khách hàng một cách nhanh nhất, đúng nhất.Có các hoạt động marketing hiệu quả sâu rộng tới mọi đối tượng khách hàng.Theo chúng tôi, một trang web về Công ty là điều đơn giản nhưng phải có. - Phát huy hơn nữa những gì mà Tập đoàn Mai Linh đã tạo dựng. Trong đó yếu tố văn hóa doanh nghiệp phải được chú trọng. - Làm tốt ngay từ đầu đối với các yếu tố đầu vào, xây dựng một hệ thống xe taxi an toàn, chất lượng cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hăng hái, chuyên nghiệp và đoàn kết lẫn nhau. - Thị trường luôn tiềm ẩn những cơ hội nhưng cũng đầy rẫy những thách thức, Công ty cần có những chiến lược nhất định, rõ ràng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tránh sự đối đầu trực tiếp, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí. Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM. 3. Phillip Kotler (2000), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Thống Kê. 4. Phillip Kotler (2001), Những Nguyên lý tiếp thị của Philip Kotler, Nhà xuất bản Thống Kê. 5. Tài liệu nội bộCông ty TNHH MTV Mai Linh Huế 6. PGS TS Trương Đoàn Thể (2005), Quản trị chất lượng -Tài liệu giảng dạy, Đại học KTQD Hà Nội. 7. Nguyễn Đình Thọ & Nhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, CS2003-19, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM 8. Hoàng Ngọc Dũng (2009),Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi của Tập đoàn Mai Linh tại địa bàn Thành phố Nha Trang,Luận văn Thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang. 9. Nguyễn Đình Đức (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh, Luận văn thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang. 10. Hồ Sỹ Long (2009),Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang,Luận văn tốt nghiệp, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang. 11. Nguyễn Thị Ngọc An (2008),Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang,Luận văn tốt nghiệp, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang. Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 113 12. Bùi Nguyên Hùng,2004. 13. Văn Thị Tình (2012), Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Nha Trang, Luận tốt nghiệp, Nha Trang : Trường Đại Học Nha Trang. 14. Nguyễn Khắc Hoàn & Lê Thị Kim Liên ( 2012). Đánh giá sức hấp dẫn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế đối với khách hàng. Tạp chí khoa học, Đại Học Huế, tập 72B, số 3. Tiếng Anh 1. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992),Measuring Service Quality: A ReexaminationandExtension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68. 2. Frehr B. & Russell J. A. (1984),Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 112, pp. 464-486. 3. Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D. (2000),Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199. 4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982),Service Quality: A Study of Quality 5. Gronroos, C (1984),A Service Quality Model and Its Marketing Implications, EuropeanJournal of Marketing, 18 (4): 36-44. 6. Hair & ctg (1998),Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall 7. James Taboul, Managing Quality Dynamics (Englewood Cliffs, N.J: Prentice Hall, 1991) 8. Jabnoun & Al-Tamimi 2003 9. Svensson, G. (2002),A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179. 10. Oliver, R.L. (1997),Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY. 11. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985),A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 114 64 (1): 12-40.Parasuraman & ctg 1995 12. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988),SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 13. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 14. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993),More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47. 15. Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995),Issues in applied structural equation modelling research, Structural Equation Modelling, 2 (4): 289-318. 16. Robinson, S. (1999),Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32. 17. Tse D. K. &Wilton P. C. (1988),Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp. 204-212. Website 1. x?ItemID=14004 2. www.mailinh.vn Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing PHỤ LỤC A – PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số:. PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý anh/chị! Tôi là sinh viên lớp K45 Marketing, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế”. Những ý kiến anh/chị cung cấp là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành cuộc nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. I. NỘI DUNG ĐIỀU TRA 1. Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế hay chưa?  Rồi  Chưa (ngừng phỏng vấn) 2. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các anh/chị về các phát biểu dưới đây: Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy khoanh tròn hoặc đánh dấu ( ) vào số thích hợp với quy ước sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing A. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Các tiêu chí Mức độ đồng ý 1. Sử dụng xe mới, hiện đại. 1 2 3 4 5 2. Hình thức bên ngoài đẹp, màu sắc bắt mắt 1 2 3 4 5 3. Xe chạy êm, ít xóc. 1 2 3 4 5 4. Ghế ngồi êm ái, thỏa mái. 1 2 3 4 5 5. Nội thất bên trong xe đẹp, sạch sẽ, vật dụng bố trí gọn gang. 1 2 3 4 5 6. Máy lạnh hoạt động tốt. 1 2 3 4 5 7. Mùi thơm trên xe dễ chịu. 1 2 3 4 5 8. Chất lượng âm thanh máy nghe nhạc tốt, có nhiều thể loại nhạc để bạn lựa chọn 1 2 3 4 5 9. Trang phục của lái xe luôn gọn gàng, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 10. Trang phục của lái xe tạo được ấn tượng tốt về hình ảnh của công ty. 1 2 3 4 5 11. Màu sắc, logo Mai Linh dễ nhận biết. 1 2 3 4 5 B. NĂNG LỰC PHỤC VỤ Các tiêu chí Mức độ đồng ý 12. Tổng đài viên tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác với thái độ lịch sự, niềm nở. 1 2 3 4 5 13. Phong cách nhân viên lái xe lịch lãm, thái độ cởi mở, nhã nhặn, ân cần. 1 2 3 4 5 14. Lái xe hiểu biết về văn hóa địa phương và có kiến thức chính trị, xã hội. 1 2 3 4 5 15. Lái xe có kĩ năng phục vụ khách hàng tốt. 1 2 3 4 5 16. Lái xe điều khiển phương tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn. 1 2 3 4 5 17. Lái xe sử dụng thành thạo các hình thức thanh toán cước ( Thẻ MCC,..) 1 2 3 4 5 18. Lái xe rất thông thạo đường. 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing C. MƯC ĐỘ TIN CẬY Các tiêu chí Mức độ đồng ý 19. Quý khách dễ dàng liên lạc để gọi xe. 1 2 3 4 5 20. Thời gian chờ xe đến là hợp lí. 1 2 3 4 5 21. Xe chạy với tốc độ vừa phải, không phóng nhanh, vượt ẩu. 1 2 3 4 5 22. Lái xe luôn mở cửa chào đón khách hàng một cách vui vẻ, lịch sự. 1 2 3 4 5 23. Lái xe luôn chạy con đường hợp lí nhất, không chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của khách. 1 2 3 4 5 24. Lái xe luôn giúp đỡ khách mang hành lý lên và xuống xe, nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lí trước khi xuống xe. 1 2 3 4 5 25. Thời gian xe di chuyển nhanh chóng. 1 2 3 4 5 26. Lái xe luôn có đủ tiền lẻ để thối lại cho khách 1 2 3 4 5 D. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Các tiêu chí Mức độ đồng ý 27. Khách hàng dễ dàng đón được xe : mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm. 1 2 3 4 5 28. Hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng. 1 2 3 4 5 29. Số điện thoại taxi dễ nhớ. 1 2 3 4 5 30. Lái xe luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 31. Thông tin phản hồi luôn được ghi nhận và giải quyết thỏa đáng. 1 2 3 4 5 32. Hành lý thất lạc (bỏ quên trên xe) dễ dàng tìm lại. 1 2 3 4 5 33. Công ty luôn nỗ lực để tìm ra tài sản thất lạc (bỏ quên trên xe) cho khách. 1 2 3 4 5 E. SỰ CẢM THÔNG Các tiêu chí Mức độ đồng ý 34. Công ty quan tâm đến sự phản hồi của quý khách để phục vụ tốt hơn. 1 2 3 4 5 35. Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi đi taxi Mai Linh. 1 2 3 4 5 36. Lái xe thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 37. Mai Linh luôn nâng cao chất lượng xe để phục vụ khách hàng tốt nhất. 1 2 3 4 5 F. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Các tiêu chí Mức độ đồng ý 38. Giá cước taxi Mai Linh phù hợp với chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 39. Giá cước taxi Mai Linh không quá cao so với các hãng taxi khác. 1 2 3 4 5 G. MỨC ĐỘ THÔNG TIN Các tiêu chí Mức độ đồng ý 40. Anh/chị nắm rõ được các thông tin về giá cước của taxi Mai Linh. 1 2 3 4 5 41. Anh/chị nắm rõ được các thông tin về các chương trình giảm giá của Mai Linh 1 2 3 4 5 42. Anh/chị nắm rõ được các thông tin về các chương trình khuyến mại của Mai Linh. 1 2 3 4 5 H. SỰ HÀI LÒNG Các tiêu chí Mức độ đồng ý 43. Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của taxi Mai Linh. 1 2 3 4 5 44. Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng phương tiện taxi Mai Linh. 1 2 3 4 5 45. Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với mức giá cước của taxi Mai Linh. 1 2 3 4 5 46. Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh. 1 2 3 4 5 3. Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh hay không ?  Có  Không  Khác: 4. Anh/Chị có những đề xuất giải pháp gì nhằm giúp Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ taxi?  Giảm giá cước và có thêm nhiều chương trình khuyến mãi  Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng  Đào tạo đội ngũ nhân viên và tài xế chuyên nghiệp hơn.  Khác: Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing II. THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân sau: 1. Họ và tên:.... 2. Số điện thoại (Nếu có thể):. 3 . Giới tính  Nam  Nữ 4. Độ tuổi  Dưới 18 tuổi  18 - 30 tuổi  30 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi 5. Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Cán bộ công nhân viên chức  Kinh doanh  Khác 5. Thu nhập trung bình hàng tháng  Dưới 2 triệu  Từ 2 đến 4 triệu  Từ 4 đến 6 triệu  Khác Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh chị! ------------------------------------------ Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 Phục lục 1 : Thống kê mô tả 1. Theo giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 72 47.1 47.1 47.1 Nu 81 52.9 52.9 100.0 Total 153 100.0 100.0 2. Theo độ tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 tuoi 4 2.6 2.6 2.6 Tu 18 den 30 tuoi 76 49.7 49.7 52.3 Tu 30 den 45 tuoi 53 34.6 34.6 86.9 Tren 45 tuoi 20 13.1 13.1 100.0 Total 153 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 3. Theo nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 25 16.3 16.3 16.3 Can bo cong nhan vien chuc 50 32.7 32.7 49.0 Kinh doanh 56 36.6 36.6 85.6 Khac 22 14.4 14.4 100.0 Total 153 100.0 100.0 4. Theo thu nhập Thu nhap trung binh hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 22 14.4 14.4 14.4 Tu 2 trieu den 4 trieu 35 22.9 22.9 37.3 Tu 4 trieu den 6 trieu 59 38.6 38.6 75.8 Tren 6 trieu 37 24.2 24.2 100.0 Total 153 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Phụ lục 2 : Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 1. Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .926 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su dung xe moi, hien dai 38.4379 36.656 .636 .922 Hinh thuc ben ngoai dep, mau sac bat mat 38.8301 34.300 .745 .917 Xe chay em, it xoc 38.5425 36.671 .690 .920 Ghe ngoi em ai, thoa man 38.8301 34.431 .731 .918 Noi that ben trong xe dep, sach se, vat dung bo tri gon gang 38.5556 35.604 .758 .917 May lanh hoat dong tot 38.6536 34.425 .796 .915 Mui thom tren xe de chiu 38.7190 34.624 .800 .915 Chat luong am thanh may nghe nhac tot,co nhieu the loai nhac de ban lua chon 38.8039 36.132 .664 .921 Trang phuc cua lai xe luon gon gang, sach se 39.1438 37.019 .615 .923 Trang phuc cua lai xe tao duoc an tuong tot ve hinh anh cua cong ty 38.7908 34.588 .743 .917 Mau sac, logo Mai Linh de nhan biet 38.7059 36.854 .542 .927 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 2. Thang đo yếu tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tong dai vien tiep nhan thong tin nhanh chong, chinh xac voi thai do lich su, niem no 21.8431 20.199 .746 .867 Phong cach nhan vien lai xe lich lam, thai do coi mo, nha nhan, an can 22.1503 20.050 .706 .871 Lai xe hieu biet ve van hoa dia phuong va co kien thuc chinh tri, xa hoi 22.0915 19.742 .697 .872 Lai xe co ki nang phuc vu khach hang tot 22.1373 20.356 .660 .877 Lai xe dieu khien phuong tien mot cach thanh thao, nhuan nhuyen 22.3791 19.882 .690 .873 Lai xe su dung thanh thao cac hinh thuc thanh toan cuoc (The MCC,...) 22.0588 20.529 .718 .870 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tong dai vien tiep nhan thong tin nhanh chong, chinh xac voi thai do lich su, niem no 21.8431 20.199 .746 .867 Phong cach nhan vien lai xe lich lam, thai do coi mo, nha nhan, an can 22.1503 20.050 .706 .871 Lai xe hieu biet ve van hoa dia phuong va co kien thuc chinh tri, xa hoi 22.0915 19.742 .697 .872 Lai xe co ki nang phuc vu khach hang tot 22.1373 20.356 .660 .877 Lai xe dieu khien phuong tien mot cach thanh thao, nhuan nhuyen 22.3791 19.882 .690 .873 Lai xe su dung thanh thao cac hinh thuc thanh toan cuoc (The MCC,...) 22.0588 20.529 .718 .870 Lai xe rat thong thao duong 21.7712 20.428 .594 .886 3. Thang đo yếu tố Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .916 8 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy khach de dang lien lac de goi xe 25.5621 22.932 .667 .910 Thoi gian cho xe den la hop li 25.4510 22.131 .793 .899 xe chay voi toc do vua phai, khong phong nhanh, vuot au 25.5098 22.844 .775 .901 Lai xe luon mo cua chao don khach hang mot cach vui ve, lich su 25.5948 22.729 .761 .902 Lai xe luon chay con duong hop li nhat, khong chay long vong nham thu hut nhieu tien cua khach 25.6471 22.954 .753 .903 Lai xe luon giup do khach hang mang hanh li len va xuong xe, nhac nho khach hang kiem tra hanh li truoc khi xuong xe 25.2222 23.319 .657 .910 Thoi xe di chuyen nhanh chong 25.5229 22.159 .798 .898 Lai xe luon co du tien le de thoi lai cho khach 25.5882 24.046 .587 .916 4. Thang đo yếu tố Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .848 7 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khach hang de dang don duoc xe: moi luc, moi noi, moi thoi diem 22.5294 14.856 .567 .833 Hinh thuc thanh toan da dang, de dang 22.6013 13.952 .634 .823 So dien thoai taxi de nho 22.6863 13.980 .609 .827 Lai xe luon san long giup do khach hang 22.4706 13.698 .782 .803 Thong tin phan hoi luon duoc ghi nhan va giai quyet thoa dang 22.4902 13.567 .653 .820 Hanh li that lac (bo quen tren xe) de dang tim lai 22.6209 14.526 .565 .833 Cong ty luon no luc de tim ra tai san that lac (bo quen tren xe) cho khach 22.7582 15.092 .459 .849 5. Thang đo yếu tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .908 4 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty quan tam den su phan hoi cua quy khach de phuc vu tot hon 10.3529 4.940 .814 .873 khach hang cam thay minh duoc ton trong khi di taxi Mai Linh 10.4902 4.936 .817 .872 Lai xe the hien su quan tam den nhu cau khach hang 10.5490 5.249 .765 .891 Mai Linh luon nang cao chat luong xe de phuc vu khach hang tot nhat 10.6471 5.164 .775 .887 6. Thang đo yếu tố giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .767 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc taxi Mai Linh phu hop voi chat luong dich vu taxi Mai Linh 3.6863 .717 .622 .a Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Gia cuoc taxi Mai Linh khong qua cao so voi cac hang taxi khac 3.8562 .703 .622 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 7. Thang đo yếu tố Mức độ thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve gia cuoc cua taxi Mai Linh 7.0719 2.909 .677 .857 Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve cac chuong trinh giam gia cua Mai Linh 7.1503 3.010 .749 .787 Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai cua Mai Linh 6.9412 2.885 .776 .760 8. Thang đo yếu tố Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhin chung, anh/chi hoan toan hai long voi cung cach phuc vu cua taxi Mai Linh 11.0980 4.918 .717 .806 Nhin chung, anh/chi hoan toan hai long voi chat luong phuong tien taxi Mai Linh 10.9020 4.668 .750 .791 Nhin chung,anh/chi hoan toan hai long voi muc gia cuoc cua taxi Mai Linh 11.1438 5.334 .671 .826 Tom lai, anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu taxi Mai Linh 11.0327 5.111 .651 .833 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Phụ lục 3: Phân tích nhân tố 1. Phân tích nhân tố đối với các biến lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .829 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4689E3 df 861 Sig. .000 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varian ce Cumulative % 1 12.02 9 28.640 28.640 12.029 28.640 28.640 6.571 15.645 15.645 2 4.463 10.626 39.265 4.463 10.626 39.265 5.319 12.664 28.308 3 3.682 8.767 48.032 3.682 8.767 48.032 4.692 11.171 39.480 4 2.590 6.166 54.197 2.590 6.166 54.197 3.357 7.992 47.472 5 2.306 5.490 59.687 2.306 5.490 59.687 3.021 7.192 54.663 6 1.797 4.279 63.966 1.797 4.279 63.966 2.544 6.056 60.720 7 1.472 3.505 67.471 1.472 3.505 67.471 2.455 5.845 66.565 8 1.216 2.895 70.365 1.216 2.895 70.365 1.596 3.800 70.365 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 9 .926 2.205 72.570 10 .866 2.061 74.632 11 .798 1.900 76.531 12 .747 1.778 78.309 13 .665 1.584 79.893 14 .637 1.516 81.410 15 .602 1.432 82.842 16 .554 1.320 84.162 17 .514 1.224 85.387 18 .482 1.148 86.535 19 .465 1.108 87.643 20 .419 .998 88.641 21 .409 .974 89.616 22 .390 .929 90.545 23 .366 .872 91.417 24 .340 .808 92.226 25 .328 .781 93.007 26 .289 .689 93.696 27 .282 .671 94.367 28 .274 .652 95.018 29 .256 .608 95.627 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 30 .240 .572 96.199 31 .225 .536 96.735 32 .189 .451 97.186 33 .177 .421 97.607 34 .167 .397 98.003 35 .145 .345 98.349 36 .138 .328 98.676 37 .128 .306 98.982 38 .109 .260 99.242 39 .101 .240 99.482 40 .091 .218 99.700 41 .066 .158 99.857 42 .060 .143 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Mui thom tren xe de chiu .817 Noi that ben trong xe dep, sach se, vat dung bo tri gon gang .813 Hinh thuc ben ngoai dep, mau sac bat mat .797 May lanh hoat dong tot .796 Ghe ngoi em ai, thoa man .777 Trang phuc cua lai xe tao duoc an tuong tot ve hinh anh cua cong ty .738 Xe chay em, it xoc .728 Chat luong am thanh may nghe nhac tot,co nhieu the loai nhac de ban lua chon .700 Su dung xe moi, hien dai .685 Trang phuc cua lai xe luon gon gang, sach se .634 Mau sac, logo Mai Linh de nhan biet .544 Thoi gian cho xe den la hop li .804 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Lai xe luon mo cua chao don khach hang mot cach vui ve, lich su .801 Thoi xe di chuyen nhanh chong .789 xe chay voi toc do vua phai, khong phong nhanh, vuot au .777 Lai xe luon chay con duong hop li nhat, khong chay long vong nham thu hut nhieu tien cua khach .737 Quy khach de dang lien lac de goi xe .681 Lai xe luon giup do khach hang mang hanh li len va xuong xe, nhac nho khach hang kiem tra hanh li truoc khi xuong xe .663 .415 Lai xe luon co du tien le de thoi lai cho khach .518 .405 Tong dai vien tiep nhan thong tin nhanh chong, chinh xac voi thai do lich su, niem no .813 Phong cach nhan vien lai xe lich lam, thai do coi mo, nha nhan, an can .779 Lai xe hieu biet ve van hoa dia phuong va co kien thuc chinh tri, xa hoi .774 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Lai xe su dung thanh thao cac hinh thuc thanh toan cuoc (The MCC,...) .773 Lai xe dieu khien phuong tien mot cach thanh thao, nhuan nhuyen .761 Lai xe co ki nang phuc vu khach hang tot .736 Lai xe rat thong thao duong .632 Lai xe the hien su quan tam den nhu cau khach hang .874 khach hang cam thay minh duoc ton trong khi di taxi Mai Linh .828 Cong ty quan tam den su phan hoi cua quy khach de phuc vu tot hon .807 Mai Linh luon nang cao chat luong xe de phuc vu khach hang tot nhat .777 Khach hang de dang don duoc xe: moi luc, moi noi, moi thoi diem .785 Hinh thuc thanh toan da dang, de dang .743 So dien thoai taxi de nho .707 Lai xe luon san long giup do khach hang .547 .502 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Hanh li that lac (bo quen tren xe) de dang tim lai .768 Cong ty luon no luc de tim ra tai san that lac (bo quen tren xe) cho khach .753 Thong tin phan hoi luon duoc ghi nhan va giai quyet thoa dang .639 Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai cua Mai Linh .876 Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve cac chuong trinh giam gia cua Mai Linh .870 Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve gia cuoc cua taxi Mai Linh .820 Gia cuoc taxi Mai Linh phu hop voi chat luong dich vu taxi Mai Linh .446 .743. 3 Gia cuoc taxi Mai Linh khong qua cao so voi cac hang taxi khac .401 .69696 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 2. Phân tích nhân tố với các biến lần 2 (37 biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .839 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3952E3 df 666 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Variance Cumulativ e % 1 10.733 29.008 29.008 10.733 29.008 29.008 6.463 17.466 17.466 2 4.054 10.956 39.964 4.054 10.956 39.964 4.540 12.271 29.737 3 3.589 9.699 49.663 3.589 9.699 49.663 4.406 11.907 41.644 4 2.389 6.457 56.120 2.389 6.457 56.120 3.309 8.942 50.586 5 2.085 5.634 61.754 2.085 5.634 61.754 2.458 6.644 57.230 6 1.594 4.307 66.062 1.594 4.307 66.062 2.427 6.560 63.790 7 1.388 3.751 69.813 1.388 3.751 69.813 2.229 6.023 69.813 8 .882 2.383 72.195 9 .825 2.230 74.425 10 .762 2.061 76.486 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 11 .707 1.910 78.396 12 .666 1.799 80.196 13 .590 1.595 81.791 14 .535 1.447 83.238 15 .527 1.424 84.662 16 .503 1.361 86.022 17 .482 1.301 87.324 18 .430 1.162 88.486 19 .395 1.069 89.554 20 .375 1.013 90.567 21 .356 .963 91.530 22 .330 .893 92.423 23 .314 .849 93.272 24 .292 .790 94.061 25 .275 .742 94.804 26 .259 .701 95.505 27 .242 .654 96.158 28 .211 .569 96.727 29 .192 .520 97.247 30 .177 .479 97.726 31 .165 .446 98.172 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing 32 .152 .411 98.583 33 .139 .377 98.960 34 .119 .322 99.281 35 .106 .286 99.567 36 .085 .230 99.797 37 .075 .203 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 Mui thom tren xe de chiu .815 Noi that ben trong xe dep, sach se, vat dung bo tri gon gang .815 Hinh thuc ben ngoai dep, mau sac bat mat .804 May lanh hoat dong tot .793 Ghe ngoi em ai, thoa man .781 Xe chay em, it xoc .730 Trang phuc cua lai xe tao duoc an tuong tot ve hinh anh cua cong ty .730 Su dung xe moi, hien dai .694 Chat luong am thanh may nghe nhac tot,co nhieu the loai nhac de ban lua chon .692 Trang phuc cua lai xe luon gon gang, sach se .626 Mau sac, logo Mai Linh de nhan biet .549 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Tong dai vien tiep nhan thong tin nhanh chong, chinh xac voi thai do lich su, niem no .809 Lai xe su dung thanh thao cac hinh thuc thanh toan cuoc (The MCC,...) .786 Phong cach nhan vien lai xe lich lam, thai do coi mo, nha nhan, an can .782 Lai xe dieu khien phuong tien mot cach thanh thao, nhuan nhuyen .772 Lai xe hieu biet ve van hoa dia phuong va co kien thuc chinh tri, xa hoi .763 Lai xe co ki nang phuc vu khach hang tot .748 Lai xe rat thong thao duong .636 Lai xe luon mo cua chao don khach hang mot cach vui ve, lich su .823 Thoi gian cho xe den la hop li .808 xe chay voi toc do vua phai, khong phong nhanh, vuot au .799 Thoi xe di chuyen nhanh chong .774 Lai xe luon chay con duong hop li nhat, khong chay long vong nham thu hut nhieu tien cua khach .738 Quy khach de dang lien lac de goi xe .706 Lai xe the hien su quan tam den nhu cau khach hang .878 khach hang cam thay minh duoc ton trong khi di taxi Mai Linh .828 Cong ty quan tam den su phan hoi cua quy khach de phuc vu tot hon .814 Mai Linh luon nang cao chat luong xe de phuc vu khach hang tot nhat .782 Hinh thuc thanh toan da dang, de dang .780 Khach hang de dang don duoc xe: moi luc, moi noi, moi thoi diem .780 So dien thoai taxi de nho .718 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai cua Mai Linh .874 Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve cac chuong trinh giam gia cua Mai Linh .870 Anh/chi nam ro duoc cac thong tin ve gia cuoc cua taxi Mai Linh .830 Hanh li that lac (bo quen tren xe) de dang tim lai .764 Cong ty luon no luc de tim ra tai san that lac (bo quen tren xe) cho khach .749 Thong tin phan hoi luon duoc ghi nhan va giai quyet thoa dang .611 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 3. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .773 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 276.970 df 6 Sig. .000 Component Matrixa Component 1 Nhin chung, anh/chi hoan toan hai long voi chat luong phuong tien taxi Mai Linh .872 Nhin chung, anh/chi hoan toan hai long voi cung cach phuc vu cua taxi Mai Linh .848 Nhin chung,anh/chi hoan toan hai long voi muc gia cuoc cua taxi Mai Linh .815 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Tom lai, anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu taxi Mai Linh .802 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Phụ lục 4 : Kiểm định phân phối chuẩn Statistics pthh nlpv mdtc sct mddu mdtt tn stm N Valid 153 153 153 153 153 153 153 153 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Skewness -1.260 -.950 -1.130 -1.059 -.606 -.140 -.659 -.638 Std. Error of Skewness .196 .196 .196 .196 .196 .196 .196 .196 Kurtosis 2.337 1.836 2.542 1.829 1.615 -.399 1.341 1.256 Std. Error of Kurtosis .390 .390 .390 .390 .390 .390 .390 .390 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Phụ lục 5 : Hồi qui tương quan Correlations pthh nlpv mdtc sct mddu mdtt tn stm pthh Pearson Correlation 1 .320** .319** .333** .342** .218** .270** .272** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .007 .001 .001 N 153 153 153 153 153 153 153 153 nlpv Pearson Correlation .320** 1 .300** .186* .243** .174* .245** .247** Sig. (2-tailed) .000 .000 .022 .003 .031 .002 .002 N 153 153 153 153 153 153 153 153 mdtc Pearson Correlation .319** .300** 1 .407** .512** .224** .473** .520** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 N 153 153 153 153 153 153 153 153 sct Pearson Correlation .333** .186* .407** 1 .367** .225** .476** .477** Sig. (2-tailed) .000 .022 .000 .000 .005 .000 .000 N 153 153 153 153 153 153 153 153 mddu Pearson Correlation .342** .243** .512** .367** 1 .127 .414** .336** Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .119 .000 .000 N 153 153 153 153 153 153 153 153 mdtt Pearson Correlation .218** .174* .224** .225** .127 1 .256** .353** Sig. (2-tailed) .007 .031 .005 .005 .119 .001 .000 N 153 153 153 153 153 153 153 153 tn Pearson Correlation .270** .245** .473** .476** .414** .256** 1 .829** Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .000 .000 .001 .000 N 153 153 153 153 153 153 153 153 stm Pearson Correlation .272** .247** .520** .477** .336** .353** .829** 1 Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .000 .000 .000 .000 N 153 153 153 153 153 153 153 153 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .846a .715 .701 .54654670 1.971 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 7 for analysis 2, REGR factor score 6 for analysis 2, REGR factor score 5 for analysis 2, REGR factor score 4 for analysis 2, REGR factor score 3 for analysis 2, REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2 b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 3 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 108.687 7 15.527 51.978 .000a Residual 43.313 145 .299 Total 152.000 152 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 7 for analysis 2, REGR factor score 6 for analysis 2, REGR factor score 5 for analysis 2, REGR factor score 4 for analysis 2, REGR factor score 3 for analysis 2, REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2 b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 3 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.972 .044 -4.934 1.000 Phương tiện hữu hình .112 .044 .112 2.531 .012 1.000 1.000 Năng lực phục vụ .139 .044 .139 3.129 .002 1.000 1.000 Mức độ tin cậy .342 .044 .342 7.705 .000 1.000 1.000 Sự cảm thông .256 .044 .256 5.782 .000 1.000 1.000 Mức độ đáp ứng .091 .044 .091 2.051 .042 1.000 1.000 Mức độ thông tin .227 .044 .227 5.124 .000 1.000 1.000 Trách nhiệm .664 .044 .664 14.980 .000 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.972 .044 -4.934 1.000 Phương tiện hữu hình .112 .044 .112 2.531 .012 1.000 1.000 Năng lực phục vụ .139 .044 .139 3.129 .002 1.000 1.000 Mức độ tin cậy .342 .044 .342 7.705 .000 1.000 1.000 Sự cảm thông .256 .044 .256 5.782 .000 1.000 1.000 Mức độ đáp ứng .091 .044 .091 2.051 .042 1.000 1.000 Mức độ thông tin .227 .044 .227 5.124 .000 1.000 1.000 Trách nhiệm .664 .044 .664 14.980 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 3 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Phụ lục 6: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean pthh 153 3.8873 .59462 .04807 nlpv 153 3.6769 .74172 .05996 mdtc 153 3.6089 .71592 .05788 sct 153 3.5033 .73950 .05979 mddu 153 3.7538 .73724 .05960 mdtt 153 3.5272 .82771 .06692 tn 153 3.7364 .73015 .05903 stm 153 3.6814 .72844 .05889 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần theo đặc điểm cá nhân Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equalityof Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper pthh Equal variances assumed 2.868 .092 -.670 151 .504 -.06469 .09649 -.25532 .12595 Equal variances not assumed -.663 137.316 .509 -.06469 .09763 -.25775 .12837 nlpv Equal variances assumed .036 .851 -.348 151 .729 -.04189 .12049 -.27994 .19617 Equal variances not assumed -.349 150.828 .727 -.04189 .11988 -.27876 .19498 mdtc Equal variances assumed 2.013 .158 -1.710 151 .089 -.19702 .11523 -.42469 .03066 Equal variances not assumed -1.686 134.197 .094 -.19702 .11687 -.42817 .03414 sct Equal variances assumed 1.198 .276 .604 151 .547 .07253 .12003 -.16462 .30968 Equal variances not assumed .599 141.941 .550 .07253 .12099 -.16665 .31171 mddu Equal variances assumed 5.446 .021 .232 151 .817 .02778 .11979 -.20889 .26445 Equal variances not assumed .229 135.467 .819 .02778 .12138 -.21227 .26782 mdtt Equal variances assumed .146 .703 -2.376 151 .019 -.31379 .13206 -.57471 -.05286 Equal variances not assumed -2.371 147.629 .019 -.31379 .13232 -.57527 -.05230 tn Equal variances assumed .237 .627 -1.339 151 .183 -.15792 .11796 -.39098 .07514 Equal variances not assumed -1.343 150.410 .181 -.15792 .11757 -.39022 .07437 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Kiểm định One – Way ANOVA theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. pthh 4.880 3 149 .103 nlpv .897 3 149 .444 mdtc .477 3 149 .699 sct .828 3 149 .481 mddu 1.220 3 149 .304 mdtt .386 3 149 .764 tn .296 3 149 .828 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. pthh Between Groups 2.273 3 .758 2.193 .091 Within Groups 51.470 149 .345 Total 53.743 152 nlpv Between Groups 2.738 3 .913 1.681 .174 Within Groups 80.885 149 .543 Total 83.623 152 mdtc Between Groups 2.027 3 .676 1.326 .268 Within Groups 75.880 149 .509 Total 77.907 152 sct Between Groups .257 3 .086 .154 .927 Within Groups 82.866 149 .556 Total 83.123 152 mddu Between Groups 1.378 3 .459 .842 .473 Within Groups 81.238 149 .545 Total 82.616 152 mdtt Between Groups 3.829 3 1.276 1.896 .133 Within Groups 100.308 149 .673 Total 104.137 152 tn Between Groups .010 3 .003 .006 .999 Within Groups 81.024 149 .544 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. pthh Between Groups 2.273 3 .758 2.193 .091 Within Groups 51.470 149 .345 Total 53.743 152 nlpv Between Groups 2.738 3 .913 1.681 .174 Within Groups 80.885 149 .543 Total 83.623 152 mdtc Between Groups 2.027 3 .676 1.326 .268 Within Groups 75.880 149 .509 Total 77.907 152 sct Between Groups .257 3 .086 .154 .927 Within Groups 82.866 149 .556 Total 83.123 152 mddu Between Groups 1.378 3 .459 .842 .473 Within Groups 81.238 149 .545 Total 82.616 152 mdtt Between Groups 3.829 3 1.276 1.896 .133 Within Groups 100.308 149 .673 Total 104.137 152 tn Between Groups .010 3 .003 .006 .999 Within Groups 81.024 149 .544 Total 81.034 152 Kiểm định One – Way ANOVA theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. pthh .376 3 149 .770 nlpv .972 3 149 .408 mdtc 4.143 3 149 .107 sct 1.023 3 149 .384 mddu .866 3 149 .460 mdtt .814 3 149 .488 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. pthh .376 3 149 .770 nlpv .972 3 149 .408 mdtc 4.143 3 149 .107 sct 1.023 3 149 .384 mddu .866 3 149 .460 mdtt .814 3 149 .488 tn .146 3 149 .932 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. pthh Between Groups .293 3 .098 .272 .845 Within Groups 53.450 149 .359 Total 53.743 152 nlpv Between Groups .844 3 .281 .506 .679 Within Groups 82.779 149 .556 Total 83.623 152 mdtc Between Groups 1.335 3 .445 .866 .460 Within Groups 76.572 149 .514 Total 77.907 152 sct Between Groups 1.502 3 .501 .914 .436 Within Groups 81.622 149 .548 Total 83.123 152 mddu Between Groups 1.477 3 .492 .904 .441 Within Groups 81.139 149 .545 Total 82.616 152 mdtt Between Groups 2.790 3 .930 1.368 .255 Within Groups 101.346 149 .680 Total 104.137 152 tn Between Groups 1.951 3 .650 1.225 .303 Within Groups 79.084 149 .531 Total 81.034 152 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Kiểm định One – Way ANOVA theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. pthh .292 3 149 .831 nlpv .508 3 149 .677 mdtc .213 3 149 .888 sct .147 3 149 .931 mddu .568 3 149 .637 mdtt 2.288 3 149 .081 tn .752 3 149 .523 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. pthh Between Groups .263 3 .088 .244 .866 Within Groups 53.480 149 .359 Total 53.743 152 nlpv Between Groups 1.218 3 .406 .734 .533 Within Groups 82.405 149 .553 Total 83.623 152 mdtc Between Groups .435 3 .145 .279 .840 Within Groups 77.471 149 .520 Total 77.907 152 sct Between Groups .199 3 .066 .119 .949 Within Groups 82.924 149 .557 Total 83.123 152 mddu Between Groups 3.374 3 1.125 2.115 .101 Within Groups 79.242 149 .532 Total 82.616 152 mdtt Between Groups .152 3 .051 .073 .975 Within Groups 103.985 149 .698 Total 104.137 152 tn Between Groups .691 3 .230 .427 .734 Within Groups 80.343 149 .539 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. pthh Between Groups .263 3 .088 .244 .866 Within Groups 53.480 149 .359 Total 53.743 152 nlpv Between Groups 1.218 3 .406 .734 .533 Within Groups 82.405 149 .553 Total 83.623 152 mdtc Between Groups .435 3 .145 .279 .840 Within Groups 77.471 149 .520 Total 77.907 152 sct Between Groups .199 3 .066 .119 .949 Within Groups 82.924 149 .557 Total 83.123 152 mddu Between Groups 3.374 3 1.125 2.115 .101 Within Groups 79.242 149 .532 Total 82.616 152 mdtt Between Groups .152 3 .051 .073 .975 Within Groups 103.985 149 .698 Total 104.137 152 tn Between Groups .691 3 .230 .427 .734 Within Groups 80.343 149 .539 Total 81.034 152 Phụ lục 8 : Những đề xuất của khách hàng Nhung giai phap anh/chi de xuat la tiep tuc nang cao chat luong phuc vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 97 63.4 63.4 63.4 Khong dong y 56 36.6 36.6 100.0 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Phượng - K45 Marketing Nhung giai phap anh/chi de xuat la tiep tuc nang cao chat luong phuc vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 97 63.4 63.4 63.4 Khong dong y 56 36.6 36.6 100.0 Total 153 100.0 100.0 Nhung giai phap anh/chi de xuat la dao tao doi ngu nhan vien va tai xe chuyen nguyep hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 59 38.6 38.6 38.6 Khong dong y 94 61.4 61.4 100.0 Total 153 100.0 100.0 Nhung giai phap anh/chi de xuat la khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 11 7.2 7.2 7.2 Khong dong y 142 92.8 92.8 100.0 Total 153 100.0 100.0