Khóa luận Đánh giá tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

và tài khoản cá nhân chứ không có chức năng chuyển khoản. Cố gắng đem lại nhiều tiện ích và sự thoải mái cho khách hàng, mặc dù hạn mức giao dịch không lớn(2 tr/ngày) nhưng việc chuyển khoản qua SMS Banking Đông Á cũng đã phần nào làm cho khách hàng cảm thấy việc chuyển khoản, thanh toán là vô cùng dễ dàng, bất kì đâu và bất kì thời gian nào. - Dịch vụ Mobile Banking của Đông Á cho phép sử dụng đối với thuê bao của tất cả các nhà mạng: Vinaphone, ViettelCòn dịch vụ này ở ngân hàng ngoại thương việt nam và ngân hàng quân đội chỉ cho phép những thuê bao sử dụng mạng Viettel. Đây cũng là một điểm nổi bật của Mobile Banking Đông Á. Đa dạng về nhà mạng giúp cho mọi loại đối tượng khách hàng dù có sử dụng mạng điện thoại nào cũng có thể đến với Đông Á. Tính cạnh tranh của ngân hàng trực tuyến Đông Á Huế thể hiện ở chỗ dịch vụ đã cung cấp các tiện ích đầy đủ trên mỗi gói dịch vụ. Khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản trên bất kì sản phẩm nào. EAB đã đưa đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với sở thích và thói quen sử dụng của họ. Khách hàng làm việc nhiều với máy tính thì có thể sử dụng Internet Banking, còn nếu khách hàng bận rộn chỉ có thể sử dụng SMS Banking thì nó cũng có thể thanh toán chuyển khoản với hạn mức nhất định. Đó là cũng một cách thể hiện sự tiện lợi “bất kỳ đâu bất kì lúc nào”- kim chỉ nam của ngân hàng Đông Á. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 43 2.3.1.3. Phí giao dịch Bảng 2.6: So sánh một số phí dịch vụ thẻ giữa DAB Huế và Techcombank Loại phí Đông Á Techcombank Phí phát hành thẻ 0 50.000đ Phí thường niên 0-50.000 đ 60.000 đ Số dư tối thiểu 0 đ 50.000 đ Phí cấp lại pin 0đ 30.000đ Phí in sao kê 5.500 đ/tháng 10.000 đ/tháng Rút tiền mặt ở ATM Của chính NH Miễn phí 1000đ NH khác 3000đ 3000đ Chuyển tiền trong hệ thống khác tỉnh/nơi mở thẻ 0,055%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.500 đ, tối đa 990.000 đ) 9000đ/giao dịch Phí chuyển khoản khác hệ thống Ngân hàng Đông Á trên ATM 9.900 đ/giao dịch 10000 đ/giao dịch Rút tiền khác tỉnh/nơi mở thẻ 0,055%/Tổng số tiền rút Tối thiểu: 5.500 đ Tối đa: 990.000 đ 0.03%/tổng số tiền rút Tối thiểu:10.000đ Tối đa:1.000.000đ Phí xác nhận số dư tài khoản thanh toán Bằng tiếng việt 33.000 đồng tờ đầu tiên, 50,000 VND/ bản đầu tiên. 3.300 đồng/tờ tiếp theo 10,000VND/ mỗi bản tiếp theo Bằng tiếng anh 55.000 đồng tờ đầu tiên, 100,000 VND/ bản đầu tiên 5.500 đồng/tờ tiếp theo 50,000VND/ mỗi bản tiếp theo Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 44 Phí dịch vụ thẻ Theo thống kê mới nhất, hiện có sáu ngân hàng lớn là Agribank, BIDV, Đông Á, Vietinbank, Vietcombank, Techcombank có tổng cộng 8.200 máy, chiếm 70% lượng máy ATM toàn thị trường. Qua đó cho thấy Đông Á là ông lớn trong lĩnh vực ATM. Đông thời hiện ngân hàng này cũng có tới 6 triệu thẻ phát hành. Nếu thực hiện thu phí ATM, ngân hàng sẽ có thêm một nguồn doanh thu không nhỏ. Tuy nhiên, dù ủng hộ chủ trương thu phí giao dịch ATM nội mạng, Đông Á Bank vẫn tạm thời chưa thu loại phí này để tăng thêm hỗ trợ đối với khách hàng. Đến nay, quyền lợi của khách hàng là một trong những vấn đề tiên quyết của Đông Á Bank trong suốt quá trình hoạt động. Đây là bảng so sánh một số loại phí liên quan tới thẻ của Đông Á và ngân hàng Techcombank. Techcombank là ngân hàng được đánh giá là có mức phí rẻ trong các ngân hàng thương mại Việt Nam. Qua bảng trên, ta nhận thấy rằng nhiều loại mức phí của Đông Á thấp hơn nhiều so với ngân hàng Techcombank như: phí thẻ thường niên, phí in sao kê, phí xác nhận số dư thanh toán. Như vậy, có thể nói các mức phí liên quan tới việc xác nhận hóa đơn, truy vấn số dư thẻ của Đông Á rất hợp lý và vừa phải. Còn các phí liên quan tới chuyển khoản, rút tiền mặt thì Đông Á cũng đi theo mặt bằng chung của các ngân hàng, so với Techcombank không chênh lệch lớn. Đặc biệt, thẻ Đông Á không bắt buộc phải có số dư tối thiểu trong khi số dư tối thiểu trong thẻ của Techcombank phải là 50.000đ. đây cũng là một điểm khiến cho thẻ Đông Á được nhiều khách hàng ưa chuộng. Phí ngân hàng trực tuyến Đông Á bank cung cấp các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, mobilE- banking, Phone Bankingvới hai hình thức: theo gói và theo từng giao dịch. Việc phân loại mức phí như thế phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng ít thì sử dụng mức phí theo từng lần giao dịch. Còn nếu khách hàng sử dụng thường xuyên thì ngân hàng có loại mức phí theo gói để tiết kiệm cho khách hàng. Vì vậy, mà phí dịch vụ EAB khá hợp lý và phù hợp. Đại học Kin h tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 45 Hình thức sử dụng theo gói mang tính ưu việt của dịch vụ E-banking Đông Á. Bởi trong một gói đăng kí như vậy, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ với chỉ một khoản phí. Bảng 2.7: Mức phí và hạn mức giao dịch của dịch vụ EAB ngân hàng trực tuyến STT Dịch vụ ĐVT Phí (Gồm VAT) Ghi chú I. Chuyển khoản/ thanh toán trên Internet Banking/ SMS Banking/ MobilE- banking/ PhonE-banking: Theo hạn mức (VNĐ/ngày) đăng ký cao nhất trong các phương thức + Từ 10 triệu VNĐ trở xuống VNĐ/Tháng/TK 9,900 + Trên 10 triệu VNĐ đến 100 triệu VNĐ VNĐ/Tháng/TK 50,000 + Trên 100 triệu VNĐ đến 500 triệu VNĐ VNĐ/Tháng/TK 100,000 (Nguồn: website dongabank.com.vn) Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch ít thì chỉ với 9.900đ/tháng, khách hàng đã có thể chuyển khoản, thanh toán trên mọi phương tiện với hạn mức 10.000tr và còn được báo sms khi có phát sinh giao dịch. Đông Á E-banking có nhiều hạn mức giao dịch với các mức phí cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp. So với các ngân hàng khác, mức phi của Đông Á là vô cùng ưu đãi. Ngân hàng Techcombank áp dụng mức phí: Bảng 2.8: Mức phí của ngân hàng trực tuyếnTechcombank F@st i-Bank Trọn gói 100.000đ Gói thường 20.000đ F@st MobiPay Gói thường 15.000đ HomE-banking Gói thường 5000đ (Nguồn: website techcombank.com.vn) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 46 Hạn mức của Mobile Banking có thể lên tới 500.000.000đ/ngày trong khi ở Techcombank chỉ có 100.000.000đ/ngày. Điểu này là điểm nổi trội của Mobile Banking Đông Á. Còn Internet Banking hạn mức lên tới 500.000.000đ/ngày cạnh tranh với các ngân hàng khác. 2.3.1.4. Thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên NH Với ngân hàng điện tử, khách hàng được sử dụng những tiện ích ngân hàng từ xa. Tuy nhiên, với ngân hàng điện tử ở VN nói chung và cụ thể là Đông Á nói riêng thì phương thức giao dịch điện tử còn cần sự hỗ trợ của con người, mà cụ thể là nhân viên ngân hàng. Như đã giới thiệu ở trên, tại ngân hàng Đông Á việc đăng kí sử dụng các sản phẩm hay điều chỉnh thông tin khách hàng ngân hàng điện tử đòi hỏi người sử dụng phải đến trực tiếp ngân hàng. Có thể nói, giao dịch viên là người sẽ hướng dẫn , tư vấn và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về ngân hàng điện tử. Mà vì vậy, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới chât lượng cung cấp dịch vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên Đông Á luôn được đánh giá cao bởi sự nhiệt tình, chu đáo tận tình chăm sóc khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá bởi cả hai phía khách hàng lẫn nội bộ ngân hàng: - Đánh giá bởi khách hàng: trên bàn làm việc của mỗi giao dịch viên là một máy chấm điểm đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho người nhân viên giao dịch đó. Máy chấm điểm Đông Á gồm 3 mức: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng. Theo quan sát thì có tới hơn 80% khách hàng rất hài lòng, còn lại hầu như là hài lòng và một số ít không hài lòng. Trên thực tế, có nhiều khách hàng, khi tới giao dịch khá bực bội bởi một số vấn đề như: rút tiền máy báo trừ tiền nhưng không nhận được, hay có khách hàng nhầm lẫn giữa mật khẩu 4 số thẻ Đông Á với ngân hàng khác.khách hàng thể hiện thái độ vô cùng khó chịu và phàn nàn về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, sau khi nghe khách hàng trình bày vấn đề, nhân viên giao dịch đã nhanh chóng tìm ra biện pháp xử lý, trực tiếp hướng dẫn hay giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Nhờ sự linh hoạt, mềm dẻo trong cách xử lý của giao dịch viên nên không làm mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng điện tử Đông Á. Đại ọc Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 47 - Đánh giá bởi nội bộ ngân hàng: giao dịch viên luôn được kiểm soát gắt gao bởi hệ thống giám sát và những tiêu chi đánh giá mà hội sở đã đề ra. Hệ thống camera được lắp đặt ở mọi nơi tại chi nhánh để kiểm tra xem các giao dịch viên đã đạt đúng tiêu chuẩn về thái độ, hành động và trang phục cần có hay chưa. Ví dụ: phải giao dịch với khách hàng bằng hai tay, chào hỏi khách hàng với thái độ thân thiện, cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch Còn đây là các tiêu chi để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên qua dịch vụ tư vấn qua điện thoại. Các giao dịch viên ở Đông Á chi nhánh Huế luôn thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra và đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái khi tới giao dịch dịch vụ EAB. Bảng 2.9: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên DAB Huế qua dịch vụ tư vấn qua điện thoại Giao dịch viên Các chỉ tiêu Nhận cuộc gọi Chất giọng Xử lý nội dung cuộc gọi Kết thúc cuộc gọi (Nguồn: Phòng KHCN-BP Thẻ DAB Huế) Ngoài ra, khâu chăm sóc khách hàng mà đặc biệt là giải quyết khiếu nại của khách hàng luôn được Đông Á Huế quan tâm. Chính vì vậy mà DAB đã đưa vào sử dụng chương trình phần mềm xử lý khiếu nại hay còn gọi là hệ thống quản lý chất lượng Online trên toàn hệ thống, gọi tắt là QMS (Quality Management System). Với chương trình này, toàn bộ những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng phản hồi tới NH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH sẽ được ghi nhận và xử lý trực tiếp trên hệ thống phần mềm. Do đó, thông tin được ghi nhận, xử lý và phản hồi lại khách hàng rất nhanh chóng, thuận tiện vỡ nó được kết nối trực tiếp tới toàn bộ các bộ phận có liên quan như Trung tâm thẻ, Trung tâm tạo pin, chi nhánh các tỉnhtrong quá trình xử lý khiếu nại một cách tức thì. Thông qua hệ thống phần mềm này, DAB cũng thống kê được những thiếu sót của NH trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để từ đó có kế hoạch sửa đổi và cải thiện chất lượng sản phẩm được tốt hơn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 48 2.3.2. Đánh giá quy mô dịch vụ Bảng 2.10: Quy mô NHĐT giai đoạn 2010-2012 của DAB Huế Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thẻ 9.500 8.410 12.400 Ngân hàng trực tuyến 2.434 2.900 3.555 (Nguồn: Phòng KHCN-BP Thẻ DAB Huế) Hình 2.2: Quy mô hoạt động dịch vụ của EAB Huế (đơn vị: người đăng kí) Quan sát trên biểu đồ, ta thấy được thế mạnh về thẻ của ngân hàng Đông Á. Số lượng thẻ phát hành qua các năm đều khá lớn. Năm 2010, có tới 9.500 thẻ được phát hành, sang năm 2011 có sự sụt giảm 1.090 cái. Sở dĩ có sự sụt giảm số lượng thẻ phát hành năm 2011 bởi năm 2010 là năm Đông Á Huế có chương trình khuyến mãi phủ sóng trên địa bàn thành phố, hoạt động cấp thẻ miễn phí cho khách hàng được đẩy mạnh. Năm 2012 lại chứng kiến số lượng thẻ phát hành tăng mạnh. Có tới 12.400 thẻ Đông Á được phát hành, tăng tới 47,4% so với năm 2011. Có được kết quả như trên là do Đông Á Huế đã mở rộng đối tượng khách hàng là các hội phụ nữ trên địa bàn tỉnh. Kết hợp với việc cho vay hội phụ nữ là cấp thẻ miễn phí, hình thức bán chéo sản phẩm này đem lại hiệu quả vì việc giải ngân hay trả nợ đều thông qua thẻ. Đây là một minh chứng cho sự thu hút của thẻ Đông Á đối với khách hàng cũng là nỗ lực của Đông Á Huế trong việc mở rộng thị trường thẻ. Số lượng người sử dụng thẻ đã được tăng thêm đồng nghĩa với quy mô dịch vụ thẻ mở rộng. 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 năm 2010 Năm 2011 năm 2012 thẻ ebanking Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 49 Đông Á cung cấp E-banking trong một gói sản phẩm nên khách hàng có thể sử dụng tất cả các sản phảm từ Internet Banking, SMS Banking, Phone Bankingvà Mobile Banking khi đăng kí. Cho nên, ở đây số liệu cung cấp tổng số người đăng kí sử dụng gói dịch vụ. lượng khách hàng đăng kí qua các năm 2010, 2011, 2012 lần lượt là 2.434; 2.900; 3.555 khách hàng. Cùng với việc tăng thêm các tiện ích như thanh toán hóa đơn,thì số lượng người sử dụng ngân hàng trực tuyến Đông Á Huế ngày càng tăng. Dịch vụ dần dần được hoàn thiện và thu hút khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử Đông Á chi nhánh Huế phát triển khá tốt, đặc biệt mạnh về thẻ, quy mô hoạt động thẻ là rất lớn. Bên cạnh đó, ngân hàng trực tuyến cũng đang phát triển qua từng năm, quy mô cũng bắt đầu được mở rộng. Do đó, ta thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến vẫn còn rất tiềm năng. 2.3.3. Đánh giá tương quan lợi ích-chi phí. Khi kinh doanh, cần xem xét sự tương quan giữa lợi ích mà mình đạt được và chi phí bỏ ra để quyết định có nên đầu tư và mở rộng hoạt động hay không. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ xem xét lợi ích và chi phí từ ngân hàng điện tử của Đông Á Huế. Bảng 2.11: Thu nhập, chi phí của dịch vụ NHĐT giai đoạn 2010-2012 tại DAB Huế Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu nhập từ EAB 450 519 725 Chi phí cho EAB 96 98,5 113 (Nguồn: Phòng KHCN-BP Thẻ DAB Huế) Hình 2.3:Tương quan thu nhập, chi phí của EAB Huế (đơn vị: triệu đồng) 0 100 200 300 400 500 600 700 800 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu nhập Chi phí Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 50 Đây là thu nhập từ việc thu phí từ hoạt động mở thẻ, thu phí thường niên thẻ, ngân hàng trực tuyến và phí từ các hoạt động thanh toán. Ta thấy rằng, thu nhập tăng đều qua các năm. Còn chi phí ngân hàng bỏ ra cũng tăng hợp lý với sự phát triển của dịch vụ. Nhìn vào đồ thị, ta thấy sự chênh lệch khá lớn giữa thu nhập và chi phí mỗi năm. Cụ thể, năm 2010 thu nhập gấp 4,7 lần, năm 2011 gấp 5,2 và năm 2012 là 6,4 lần. Từ đó, có thể nhận xét rằng, bỏ ra một đồng chi phí thu vào được gấp nhiều lần đồng thu nhập. Con số tương quan thể hiện hiệu quả cao của việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Ngoài thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thì ngân hàng còn hưởng nhiều lợi ích chìm từ ngân hàng điện tử. Thứ nhất: đó là việc phát triển thương hiệu. Đông Á luôn đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Phát triển E-banking có thể đẩy nhanh quá trình thực hiện mục tiêu này. Bởi dịch vụ này có tần suất sử dụng lớn, khách hàng sử dụng thường xuyên và phục vụ những nhu cầu thiết yếu hằng ngày nên những dịch vụ tiện ích cá nhân này dễ chạm tới khách hàng nhất, ai ai cũng có thể sử dụng dễ dàng. Cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt làm hài lòng khách hàng sẽ tạo cho khách hàng một thói quen đối với dịch vụ. Họ sẽ tin tưởng và sử dụng thường xuyên hơn nữa. Thương hiệu của Đông Á sẽ ngày càng được khẳng định và phát triển. Thứ hai, ngân hàng được lợi từ việc tận dụng khoản tiền dư thừa trong tài khoản của khách hàng. Khi đăng kí dịch vụ tài khoản lương thì doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp đó phải có tài khoản tại Đông Á. Như vậy, khi doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, thì tiền sẽ đi từ tài khoản này qua tài khoản khác nhưng vẫn nằm trong tài khoản của Đông Á. Hay đối với việc thanh toán hóa đơn hoặc trả tiền điện nước cũng tương tự. Ngân hàng sẽ phải chỉ phải chi trả một lãi suất vô cùng thấp cho khoản tiền nhàn rỗi này nhưng lại có thể sử dụng cho việc kinh doanh ngắn hạn, ví dụ cho vay liên ngân hàng, mua vàng Như vậy, từ những phân tích trên, ta có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho Đông Á Huế nhiều lợi ích, vượt trội hơn nhiều so với chi phí bỏ ra. Tuy lợi ích mà dịch vụ đem lại không thể so sánh với hoạt động tín dụng nhưng với xu hướng đa dạng hóa sản phẩm và chủ trương trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thì hiệu quả mà dịch vụ đem lại cho Đông Á Huế là rất lớn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 51 2.3.4. Hạn chế của dịch vụ Thứ nhất là hạn chế về việc đăng kí và điều chỉnh thông tin trực tuyến. Việc đăng kí EAB Đông Á cần phải đến chi nhánh chứ không thực hiện trực tuyến . Và hiện tại Đông Á cũng chỉ cho phép điều chỉnh:  Hạn mức chuyển khoản trên Internet Banking  Hạn mức chuyển khoản trên Mobile-banking Điều này khiến cho khách hàng tốn thời gian và chi phí đi lại khi cần đăng kí hay điều chỉnh thông tin chủ thể(số điện thoại, số CMND..). Cũng có thể vì hạn chế này mà nhiều khách hàng muốn sử dụng dịch vụ E-banking của Đông Á nhưng ngại tới ngân hàng đăng kí nên đã không sử dụng. Qua bảng sơ đồ màu trên, ta thấy các ngân hàng Techcombank, HSBC đã có thể cho đăng kí và điều chỉnh dịch vụ online. Điều này sẽ khiến khách hàng vô cùng hài lòng vì họ có thể đăng kí và thay đổi thông tin(số điện thoại,.) ngay tức thì ở bất cứ đâu mà không cần phải tới ngân hàng. Thứ hai là hạn chế về gói sản phẩm dành cho nhóm khách hàng doanh nghiêp, bỏ qua một phân khúc thị trường tiềm năng. EAB chưa có một gói sản phẩm E-banking dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp. Cho nên, gặp khó khăn khi quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử cho khối các doanh nghiệp. Đông Á chỉ có thể nêu ra các tiện ích mà dịch vụ đem lại chứ không thể gọi tên sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng là tổ chức, là doanh nghiệp. Các ngân hàng khá phát triển về dịch vụ E-banking đều có một gói sản phẩm riêng dành cho khách hàng doanh nghiệp và được quảng bá rầm rộ:  HSBC có gói sản phẩm HSBCnet vô cùng tiện ích và hỗ trợ hiệu quả cho các doanh nghiệp. Hệ thống này có giao diện đẹp mắt và dễ dàng kết nối với hệ thống kế toán ERP, đặc biệt nó còn có thể soạn và thanh toán lệnh trực tuyến.  Vietcombank với gói VCB-money. điểm đặc biệt quan trọng là thông qua dịch vụ VCB-Money, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu về thanh toán (ủy nhiệm chi, mua bán ngoại huyển tiền, chi trả lương, soạn thư tín dụng) ngay tại cơ quan mình thay cho việc phải trực tiếp tới ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 52  Techcombank với Telebank. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng. Với hệ thống này, khách hàng có thể soạn, duyệt chứng từ trước khi chuyển sang chế độ online để gởi đi. Doanh nghiệp là nhóm khách hàng nêu thu hút được thì hiệu quả dịch vụ sẽ rất cao vì giao dịch với số lượng và số tiền lớn. Thêm vào đó, việc phát triển khách hàng doanh nghiệp sẽ tăng thêm các đối tác thanh toán, có lợi cho việc mở rộng hệ thống thanh toán, chuyển khoản của ngân hàng. Thứ ba là hạn chế về các tiện ích trực tuyến nâng cao. Hiện nay, các ngân hàng hầu như đều đã triển khai khá hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích mang lại đã đáp ứng các nhu cầu cần thiết của cuộc sống. Vì vậy khách hàng có vô số sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ E- banking. Cho nên, để thu hút khách hàng, mỗi ngân hàng cần có các tiệc ích nâng cao và hiện đại hơn nữa. Hiện tại, Đông Á cung cấp các tiện ích chủ yếu đó là:  Truy vấn thông tin  Chuyển khoản và thanh toán.  Quản lý tài khoản Tuy nhiên, với trình độ công nghệ ngày càng phát triển, nhiều ngân hàng khác như Techcombank, ngân hàng quân đội, HSBC đều đã cung cấp một số tiện ích nâng cao như tiết kiệm online, cho vay trực tuyến, xác nhận chứng từ trực tuyếnCác dịch vụ này đã thu hút nhiều khách hàng và là những tiện ích vượt trội và hàng đầu của các ngân hàng. Điều này cho thấy dịch vụ của Đông Á tuy rất phổ biến nhưng còn khá cơ bản, vì vậy làm mất đi một số lượng khách hàng có đòi hỏi ở mức độ cao nhất là khối nhân viên văn phòng có khả năng tài chính nhưng thiếu thời gian để giao dịch trực tiếp. Thứ tư là hạn chế về hệ thống bảo mật. Độ bảo mật: hiện tại Đông Á đang sử dụng các phương thức bảo mật sau:  Sử dụng bàn phím ảo để đăng nhập (tránh bị ăn cắp Mật mã)  Sử dụng SSL(Certificate with Extended Validation) cung cấp bởi hãng Verisign  Mã an toàn (captcha) Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 53  Xác thực giao dịch tài chính bằng 2 giải pháp xác thực: Mã khách hàng/ Mật mã Internet Banking (khi đăng nhập) và Mã xác thực ngẫu nhiên gởi qua SMS (OTP) hay Thẻ Xác Thực (khi xác thực giao dịch) Tuy cũng đã liên tục cải tiến công nghệ bảo mật nhưng so với một số hệ thống bảo mật của ngân hàng khác thì rủi ro trong việc mất cắp thông tin tài khoản khách hàng vẫn còn đáng lo ngại. Trong các hệ thống bảo mật thông thường, khách hàng sẽ được cấp một Username và một Password duy nhất để truy cập. Việc nắm giữ duy nhất một "Chìa khoá" đăng nhập sẽ mang lại cho khách hàng độ rủi ro cao. Ngân hàng Techcombank sử dụng hệ thống bảo mật RSA, khách hàng sẽ được cung cấp hai hệ thống mã là mã PIN và mã Token. Mã PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị gọi là Token key sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút. Ngoài ra còn có phương thức xác thực bằng thẻ EMV(thẻ chíp có tiêu chuẩn quốc tế ban hành), giải pháp thiết bị bảo mật kép Hybric(tích hợp OTP và chữ ký điện tử) của VIB, giải pháp Sorf token(là ứng dụng được cài đặt trên máy di động hỗ trợ java của khách hàng) của MB bank, giải pháp chứng thư điện tử, Smartcard của ACB bank. Thứ năm là hạn chế về sự hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng cho vấn đề bảo mật. Sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng chưa cao: trong số các phương thức giao dịch của ngân hàng điện tử, internet là loại giao dịch mang tính rủi ro cao nhất. Ngày nay, những hacker với trình độ cao, virus máy tính có thể là mối đe dọa nghiêm trọng đến bảo mật của dịch vụ Internet Banking với các hình thức như truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, đánh cắp tiền trong tài khoản, lừa đảo chuyển tiềnvì vậy, mà Đông Á đã luôn khuyến cáo khách hàng cẩn trọng và có phương thức bảo mật khi giao dịch qua internet. Tuy nhiên, khá nhiều khách hàng chưa có ý thức và trình độ tin học để tự bảo mật cho tài khoản của mình khi sử dụng các máy tính cá nhân gồm nhiều phần mềm và hệ điều hành không có bản quyền, phần mềm anti-virus không đủ mạnh hoặc không được cập nhật đầy đủ, đặt mật khẩu quá đơn giản (như 123456, password, ngày sinh) để dễ bị các phần mềm đánh cắp mật khẩu tìm thấy. Thậm chí còn có trường hợp khách hàng bị lừa nhập thông tin vào các website giả mạo. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 54 Thứ sau là hạn chế về hiệu quả sử dụng thẻ chưa cao. Ngân hàng chú trọng về việc mở rộng số lượng thẻ mà chưa chú ý chất lượng phục vụ. Thực hiện phát hành thẻ miễn phí cho công nhân các khu chế xuất, khu công nghiệp, sinh viên các trường đại học, cao đẳng nhưng mở thẻ xong, khách hàng chỉ để “chết” trong ví, lâu ngày trở thành thẻ “rác”. Bởi chi phí sản xuất phôi thẻ ít nhất là 30.000đ/thẻ nên nếu khách hàng không sử dụng thẻ thì đó là khoản lỗ cho ngân hàng. Khách hàng thậm chí nhận lương qua thẻ cũng chỉ chờ tới khi nhận lương để đi rút. Họ không hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt. Việc cần làm là làm cách nào để khách hàng yên tâm cất tiền vào thẻ chứ k phải dùng thẻ để rút tiền, rút lương. Hiệu quả sử dụng thẻ còn chưa cao. Thứ bảy là hạn chế về sự cố kĩ thuật của máy ATM. Máy ATM gặp nhiều sự cố kĩ thuật khiến khách hàng khó chịu và phàn nàn về dịch vụ. Nhiều máy ATM không chịu nhả tiền nhưng vẫn trừ vào tài khoản của khách hàng. Khách hàng sẽ phải tới ngân hàng trình thư khiếu nại và chờ thời gian giải quyết. . Một vấn đề nan giải nữa là khi tới những thời điểm quan trọng như lễ tết, tình trạng tắc nghẽn hoặc máy ATM thiếu tiền lại diễn ra. Khách hàng phải chờ đợi rất lâu để được rút tiền hoặc là không rút được tiền. 2.3.5. Nhận xét chung Ngân hàng điện tử Đông Á Huế từ khi ra đời cho đến nay đã nỗ lực hoàn thiện và có chỗ đứng trong lòng khách hàng. Thường xuyên cập nhật công nghệ tiên tiến để cho ra đời những sản phẩm mới nhất phục vụ cho khách hàng luôn là chủ trương của chi nhánh. Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút khách hàng với các lợi thế của mình qua độ đa dạng, mức phí cũng như các tiện ích vượt trội trong các các gói sản phẩm, đặc biệt khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ chỉ với một lần đăng kí. Thêm vào đó, các gói được chia ra theo nhiều hình thức với các hạn mức giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một trong những thế mạnh có thể kể đến là các sản phẩm liên quan tới lĩnh vực thanh toán, trong đó có sản phẩm thẻ và ngân hàng trực tuyến. Mặc dù thu nhập từ mảng hoạt động ngân hàng điện tử chỉ chiếm tỷ lệ khá nhỏ trong tổng thu nhập nhưng đây cũng chính là kênh thu nhập rất ổn định và có tiềm năng cao. Và so với chi phí bỏ ra thì những lợi ích mà nó mang lại rất Đại ọc K n h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 55 đáng kể. Trên cơ sở những gì đã có được, ngân hàng Đông Á luôn lấy đó là động lực để phát huy thế mạnh vốn có. Ngoài ra, cùng với sự quản lý chặt chẽ và đào tạo kĩ lưỡng, dịch vụ của chi nhánh còn thu hút bởi thái độ phục vụ tận tình , chu đáo của đội ngũ giao dịch viên. Bên cạnh các ưu điểm của dịch vụ thì ngân hàng điện tử Đông Á Huế còn có nhiều hạn chế. Một trong những hạn chế quan trọng nhất là công nghệ kĩ thuật, nên chưa thể cung cấp các tiện ích nâng cao như các ngân hàng đối thủ khác. Điều này là một nhược điểm khá lớn của Đông Á Huế. Trong điều kiện ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu của khách hàng luôn đòi hỏi sự đa dạng trong các tính năng được cung cấp. Sự lựa chọn là rất phong phú nên ngân hàng nào đem lại chất lượng tốt hơn, tiện lợi hơn, đáp ứng một cách nhanh chóng sẽ chiếm ưu thế hơn trong chiến lược cạnh tranh sản phẩm trên thị trường. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có những tìm hiểu kĩ lưỡng, áp dụng một cách linh hoạt, sáng tạo các tiến bộ khoa học kĩ thuật nhằm tăng cường tính bảo mật cũng như mức thuận tiện của các dịch vụ. Gia tăng tính năng cho sản phẩm không những sẽ nâng cao uy tín ngân hàng mà còn giúp ngân hàng có được một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Đưa ra các ưu điểm và nhược điểm của ngân hàng điện tử Đông Á Huế nhằm mang đến một số khái quát về dịch vụ. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát huy thành tích đã đạt được và khắc phục phần nào hạn chế. Nắm chắc lợi thế và không ngừng cố gắng hoàn thiện tiện ích cho các gói sản phẩm là cách ngân hàng Đông Á Huế nâng cao sức cạnh tranh và tạo chỗ đứng trong hoạt động ngân hàng điện tử Đại học Kin h t Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CN HUẾ 3.1. Triển khai gói sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến Cơ sở để triển khai: - Khi quyết định triển khai một gói sản phẩm mới, các ngân hàng đều phải xét tới các yếu tố đầu vào: nhân lực, công nghệ, thị trườngMà trong đó tiền đề quan trọng là cơ sở hạ tầng kỹ thuật mang tính quyết định bởi chi phí cho công nghệ là vô cùng lớn. Vì vậy, mà một trong những cơ sở khi nghiên cứu phát triển gói sản phẩm trực tuyến này là hệ thống kĩ thuật công nghệ sẵn có của Đông Á Huế.  Phần mềm lõi core-banking.  Hệ thống thanh toán trên toàn quốc  Cơ sở dữ liệu điện tử Đông Á đã có sẵn cơ sở là hệ thống cơ sở hạ tầng thì thiết nghĩ việc mở thêm tiện ích để tối ưu hóa giá trị đầu tư là nên làm. Chúng ta đã có sẵn những điều kiện về công nghệ, tại sao không dựa trên đó để phát triển thêm nữa. - Từ việc so sánh các tiện ích với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những ngân hàng lớn và thành công trong phát triển ngân hàng điện tử để tìm ra những tiện ích mới có thể triển khai. Tiết kiệm trực tuyến là một gói sản phẩm mang tính khả thi khi áp dụng cho ngân hàng Đông Á. Bởi vì Đông Á là ngân hàng hơi hướng nghiêng về bán lẻ, cho nên khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao. Nhu cầu tiết kiệm nhỏ lẻ của nhóm khách hàng này khá lớn. Vì vậy, chưa có sản phẩm tiết kiệm trực tuyến cũng là một điểm kém cạnh tranh của DAB so với các ngân hàng nội địa. - Thêm vào đó, tiết kiệm trực tuyến là một sản phẩm đem lại lợi ích lớn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.  Đối với khách hàng: trước đây, người gửi tiền phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch, hạn chế về không gian và thời gian, đặc biệt đối với giới công chức làm việc theo giờ hành chính hay những người bận rộn. Với tiết kiệm trực tuyến, người gửi tiền chủ động về thời gian và không gian để gia tăng lợi nhuận của đồng vốn, cũng như góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch. Đặc biệt, khách hàng vẫn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 57 được hưởng mức lãi suất tương tự như gửi tiết kiệm thông thường tại quầy giao dịch. Những khoản tiền gửi của bạn đã được chứng thực bằng các sao kê điện tử, giúp bạn dễ dàng kiểm soát tài chính của mình, cũng như thực hiện các thao tác tất toán tự động khi đáo hạn. Những bản sao kê có chứng thực của ngân hàng cũng có giá trị tương tự như các loại hình tiết kiệm thông thường giao dịch trực tiếp tại quầy, nên bạn có thể sử dụng để cầm cố khi vay vốn tại ngân hàng. Chỉ cần một cú click chuột, bạn đã tự tạo cho mình một tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, bằng cách dễ dàng chuyển những khoản tiền nhàn rỗi tích luỹ từ tài khoản vãng lai sang tài khoản tiết kiệm.  Đối với ngân hàng: tiết kiệm trực tuyến góp phần làm đa dạng các sản phẩm tiện ích cho ngân hàng. Vì vậy mà tăng sức thu hút của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng. Đây là lợi ích về thương hiệu, lợi ích vô hình của sản phẩm. Bên cạnh đó, dịch vụ còn tăng khách hàng sử dụng, từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Tiết kiệm trực tuyến mang lại hiệu quả cao bởi chi phí quản lý thấp hơn sản phẩm tiết kiệm bình thường. Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng lớn nhỏ đã triển khai dịch vụ như là Techcombank, Eximbank, Đại Á bank, Mbank, ABBank, Vietcombank, Tienphongbank, VPBank,Mỗi ngân hàng đều có các chiêu thức khuyến mãi riêng để thu hút khách hàng thông qua lãi suất, số tiền gửi tối thiểu, các chương trình tích điểm nhận quà... Sau đây là thông tin về sản phẩm tiết kiệm trực tuyến của một số ngân hàng, cho thấy mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng rất quyết liệt. Bảng 3.1: Thông tin về sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến của một số ngân hàng Ngân hàng Đặc điểm Techcombank HSBC Eximbank ABBank Số tiền gửi tối thiểu 1.000.000 đồng Không yêu cầu 5.000.000 đồng hoặc 300 USD 500.000 đồng Lãi suất 9.5%/năm + 0.3% so với lãi suất tiết kiệm thường Lãi suất bằng giao dịch tại quầy Theo lãi suất tiết kiệm của ABBANK ban hành theo từng thời kỳ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 58 Rõ ràng có thể thấy với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các chính sách chiêu thị thu hút, thị trường sản phẩm tiết kiệm tiết kiệm trực tuyến mang tính cạnh tranh cao. Do đó, để ra mắt và phát triển sản phẩm này, Đông Á Huế cần nghiên cứu kĩ thị trường, đối thủ lẫn nhu cầu, tâm lý khách hàng để có chiến lược phù hợp. 3.2. Phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ các sản phẩm sẵn có - Ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận giải quyết như trung tâm CSC, trung tâm các chi nhánh khác, trung tâm thẻđể việc xử lý khiếu nại của khách hàng được diễn ra nhanh chóng và chính xác. - Phát triển các gói sản phẩm hiện có: dịch vụ call center mới ra đời và cần phải đầu tư phát triển hơn. Hiện tại, chỉ mới có một nhân viên phụ trách mảng dịch vụ này, bởi nó còn khá mới và cần thử nghiệm. Vì vậy, mà cần đào tạo nhân lực nhiều hơn, có kinh nghiệm hơn nhằm phát triển thành công call center, làm nó trở thành một người bạn thân thiết của khách hàng. - Quan tâm và phát triển hơn nữa các tiện ích dành cho khách hàng doanh nghiệp. Đông Á có thể xây dựng một gói sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp, không những hỗ trợ khách hàng quản lý trực tuyến tài khoản và còn thanh toán trực tuyến. Bởi hiện tại đã có nhiều ngân hàng hỗ trợ tiện ích xác nhận thư tín dụng trực tuyến,Cần nâng cao tiện ích cho khối khách hàng doanh nghiệp bởi lợi nhuận mà khối khách hàng này đem lại lớn hơn nhiều so với khách hàng cá nhân. 3.3. Nâng cao công nghệ bảo mật - Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng và trung tâm phục hồi thảm họa, cũng như các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống. Công nghệ của ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. - Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 59 của ngân hàng. Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt - Hiện nay, Đông Á đang triển khai các khóa học nhận dạng chữ ký và vân tay để áp dụng và công nghệ bảo mật cho ngân hàng. Nhận dạng chữ ký giúp nhân viên có thể phòng chống được các hành vi lừa đảo. Tiến tới sử dụng công nghệ nhận dạng vân tay để xác nhận quyền truy cập tài khoản cho khách hàng EAB. Đây là một loại công nghệ cao và tốn nhiều chi phí đầu tư. Tuy nhiên để nâng cao độ an toàn của dịch vụ và sự tin cậy của khách hàng, trong thời gian tới Đông Á sẽ nhanh chóng tiến hành để áp dụng rộng rãi trong toàn hệ thống. 3.4. Tăng các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng giảm sử dụng tiền mặt, tăng hiệu quả sử dụng thẻ Thị trường thẻ Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng. Dân số Việt Nam gần 90 triệu người, trong khi số lượng thẻ phát hành mới hơn 45 triệu. Hơn nữa, dân số trẻ trong độ tuổi lao động chiếm trên 50% cùng với sự bùng nổ các đô thị mới. Tại khu vực thành thị, xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện lợi ngày càng gia tăng, nên việc dùng thẻ để rút tiền mặt, thanh toán tại các điểm POS hoặc mua hàng trực tuyến ngày càng phổ biến. Việc phát triển giao dịch bằng thẻ là xu hướng tất yếu trên thế giới và Việt Nam không nằm ngoài trào lưu này, bởi giao dịch bằng tiền mặt trong tương lai sẽ có nhiều hạn chế. Chính phủ cũng chủ trương đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ trong chi tiêu, nhằm hướng tới một nền kinh tế minh bạch và tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống NH và hiệu quả quản lý nhà nước. Vậy nên, Đông Á Bank nên xây dựng và mở rộng việc giảm giá dành cho các chủ thẻ Đông Á Bank ở các nhà hàng, khách sạn, các điểm vui chơi giải trí với tỷ lệ giảm giá hấp dẫn Thực tế, việc giảm giá và sự kết nối mạng ATM/POS giữa các NHTM hiện là những kích thích tốt nhất để khách hàng tăng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt, cần tăng số lượng máy POS tại các nhà hàng, khách sạn. bởi tại những địa điểm này, khách hàng thường là những người có nhu cầu thanh toán thẻ rất cao. Đại ọc Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 60 Cần đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân và tiện ích sử dụng tài khoản như sử dụng thẻ rút tiền ATM, thanh toán tiền dịch vụ công: điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cápbởi dù nó rất tiện ích nhưng số người hiểu để sử dụng chiếm rất ít trong số dân cư Tăng cường tổ chức các hoạt động tiếp cận khách hàng để quảng bá và tìm kiếm khách hàng mới. Nhân viên Đông Á nên trực tiếp đến các doanh nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định vận động họ mở tài khoản và thực hiện các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì chỉ có tiếp thị trực tiếp thì khách hàng mới dễ tiếp thu và hiểu được lợi ích cũng như việc sử dụng dễ dàng dịch vụ. 3.5. Nâng cấp và bảo trì hệ thống ATM thường xuyên Với Đông Á Bank, hệ thống ATM không phải là phục vụ mục tiêu lợi nhuận mà ngân hàng cung cấp để khách hàng có thêm kênh giao dịch thuận tiện mọi lúc, mọi nơi và là một trong những chiến lược kinh doanh. ATM có lợi ích rất lớn trong việc đẩy mạnh thương hiệu của ngân hàng. Và chính vì vậy, mà ngân hàng cần tiếp tục phát triển hệ thống ATM hơn nữa, luôn coi công việc bảo trì và nâng cấp phải là công việc cấp thiết thường xuyên. - Sắp tới Đông Á sẽ quy hoạch khoa học hơn hệ thống ATM, xây dựng buồng ATM theo chuẩn mới từ 2-4 máy/buồng và cải tiến, trang bị thêm các tiện ích để hoàn thiện mạng lưới. Việc quy hoạch cũng gồm quá trình nâng cấp lại hệ thống đường truyền, sửa chữa, bảo trì, khôi phục hoạt động của các máy ATM, đồng thời sẽ thay đổi địa điểm thuận tiện hơn, giúp khách hàng có thể giao dịch 24/24 giờ một cách tiện lợi, an toàn. - Bên cạnh đó, Đông Á Bank cũng thay đổi quy trình chăm sóc buồng ATM, thực hiện tiếp quỹ chủ động, cũng như tăng cường hệ thống cảnh báo lỗi nhằm nhanh chóng phát hiện các sự cố. Khi có các sự cố phải nhanh chóng tìm hiểu và cử nhân viên khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể để không làm khách hàng phàn nàn. - Vào các dịp lễ tết hay tới kì thanh toán lương, phải đảm bảo các cây ATM có đủ số lượng tiền mặt để khách hàng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn và máy không hoạt động vì hết tiền. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 61 PHẦN 3: KẾT LUẬN 1. Kết luận Bước vào thế kỷ 21, kỉ nguyên của công nghệ thông tin, máy móc đang dần len lỏi và trở thành một phần không thể thiếu trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành ngân hàng. Ngân hàng điện tử ra đời là kết qủa của xu hướng tất yếu đó. Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Để có thể tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, DAB Huế đã phải vô cùng nỗ lực phấn đấu, tìm tòi phát triển sản phẩm. Và kết quả đem lại là EAB Đông Á luôn đượ,c đánh giá là dịch vụ mang tính cạnh tranh lớn so với các ngân hàng khác ở Việt Nam. Tính cạnh tranh của E-banking Đông Á Huế thể hiện chủ yếu ở hai điểm. Thứ nhất, đó là các tiện ích nâng cao của dịch vụ phát triển mạnh và có chất lượng phục vụ khá tốt. Với thương hiệu nằm trong top ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, các tiện ích thanh toán của EAB vượt trội bởi mạng lưới ATM/POS rộng rãi và phổ biến khắp mọi nơi. Kèm theo việc sử dụng thẻ là các sản phẩm về ngân hàng trực tuyến có tính kết nối, hỗ trợ lẫn nhau đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất. Thứ hai là EAB có nhiều tiện ích vượt trội mang lại sự khác biệt về sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Nổi bật nhất là các tiện ích ATM thông minh, có thể nói hiện nay các chức năng liên quan tới thẻ ATM của Đông Á là vượt trội nhất trong thị trường thẻ Việt Nam. Ngân hàng trực tuyến cũng hấp dẫn mới độ đa dạng, mức phí rẻ và sự thuận tiện trong mọi sản phẩm, đặc biệt là tiện ích thanh toán dành cho SMS Banking và Phone-banking. Sử dụng ngân hàng điện tử Đông Á Huế, khách hàng luôn thấy thoải mái và tin cậy. Tuy nhiên, trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay và sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt của các đối thủ, để giữ được khách hàng sẵn có và thu hút khách hàng mới, Đông Á Huế cần thực hiện nhiều biện pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ hơn nữa. trong đó, cải tiến công nghệ để nâng cao tiện ích là giải pháp hữu ích nhất nhưng cũng đòi hỏi Đông Á Huế phải bỏ ra nhiều chi phí và công sức nhất. Bên cạnh đó, đào tạo Đại ọc Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 62 con người và thái độ phục vụ cũng luôn là biện pháp có hiệu quả đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói tóm lại, ngân hàng Đông Á Huế cần có sự đầu tư hơn nữa cho dịch vụ ngân hàng điện tử để không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh. 2. Hạn chế của đề tài Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế như sau: - Mới chỉ đánh giá tính cạnh tranh của dịch vụ E-banking dựa trên góc nhìn từ phía NH, còn chưa có được những nhìn nhận từ phía khách hàng. - Chưa đề ra được mô hình với các thông số cụ thể thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố đến tính cạnh tranh của E-banking tại ngân hàng. - Các tài liệu dùng để so sánh lấy nguồn là website của các ngân hàng nên còn mang tính tổng quát, không cụ thể ở địa bàn của chi nhánh, khiến cho việc so sánh còn chưa chính xác. 3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai - Từ hạn chế chưa có mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hường tới tính cạnh tranh của E-banking và đánh giá từ phía khách hàng để đề xuất mô hình đánh giá với các biến số cụ thể. Từ đó, có thể nhìn nhận toàn diện và khách quan hơn về tính cạnh tranh của dịch vụ, giải pháp tác động cũng hiệu quả và chính xác hơn. - Đề tài đã đề xuất giải pháp triển khai gói sản phẩm tiết kiệm trực tuyến và cho ra mắt một gói sản phẩm E-banking cụ thể cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Tuy nhiên, ở đây mới chỉ dừng lại ở mức xem xét đề xuất và thấy được tính khả thi. Do đó, các nghiên cứu sau có thể khai thác khía cạnh cách thức tiến hành và triển khai các gói sản phẩm này như thế nào. Với mục tiêu cụ thể như vậy, tính thực tiễn và ứng dụng sẽ cao hơn nếu các đề tài có thể đi sâu vào phần tiến hành giải pháp. Đại họ K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều 2. Marketing ngân hàng- NXB Thống kê, Hà Nội,2008- TS.Trịnh Quốc Trung. 3. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7, Trương Quốc Bảo. 4. Luận văn cao học. “Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Đông Á-CN Huế” Nguyễn Thị Lệ Hương. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Huỳnh Thị Như Trân. 5. Luận văn đại học. “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á-CN Huế, Trương Ngọc Duy. “Nghiên cứu hành vi KH sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Đông Á-CN Huế”, Hồ Thị Bảo Hiên. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”, Hà Thúy Nga 6. Tạp chí Đông Á - Bạn đồng hành số 2010, 2011, 2012. 7. Các website và nhiều tài liệu trên Internet khác. www.dongabank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.mbank.com.vn www.sbv.gov.vn www.moet.gov.vn www.hsbc.com.vn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH PHỤ LỤC: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ A. NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Dành cho Khách hàng Cá nhân i. Theo gói (thu theo tháng): STT Dịch vụ ĐVT Phí (Gồm VAT) Ghi chú I. Chuyển khoản/ thanh toán trên Internet Banking/ SMS Banking/ MobileBanking/ Phone Banking: Theo hạn mức (VNĐ/ngày) đăng ký cao nhất trong các phương thức + Từ 10 triệu VNĐ trở xuống VNĐ/Tháng/TK 9,900 + Trên 10 triệu VNĐ đến 100 triệu VNĐ VNĐ/Tháng/TK 50,000 + Trên 100 triệu VNĐ đến 500 triệu VNĐ VNĐ/Tháng/TK 100,000 II. SMS Banking 1. Nhận thông báo phát sinh giao dịch Tài khoản Thẻ Đa Năng VNĐ/Tháng/TK 9,900 Miễn phí nếu TK sử dụng dịch vụ Chuyển khoản/ thanh toán. Tài khoản Thẻ Tín Dụng VNĐ/Tháng/TK 9,900 2. Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ VNĐ/ Lần 1,000 Áp dụng cho cảMobile Banking/ Phone Banking III Phí dịch vụ xác thực Chuyển khoản/ thanh toán: (SMS, Thẻ Xác Thực) Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 1. Một giải pháp xác thực Miễn phí 2. Thêm một giải pháp xác thực VNĐ/Tháng/TK 4,400 3. Phí phát hành Thẻ xác thực VNĐ/Lần 8,000 IV. Phí chuyển khoản khác vùng Biểu phí hiện hành V. Các dịch vụ khác Miễn phí Trên 4 phương thức: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking ii. Theo giao dịch phát sinh (thu theo giao dịch): STT Loại giao dịch/ tin nhắn ĐVT Phí Ghi chú I. SMS Banking - Nhận thông báophát sinh giao dịch VNĐ/ tin nhắn 1,100 Thu phí ngay sau khi phát sinh giao dịch. II. Chuyển khoản/ thanh toán trên Internet Banking/ SMS Banking 1. Tin nhắn khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản/ thanh toán VNĐ/ tin nhắn 550 Thu phí ngay sau khi khách hàng thực hiện tin nhắn thành công. 2. Giao dịch chuyển khoản/ thanhtoán trên Internet Banking. VNĐ/ giao dịch 550 Thu phí ngay sau khi giao dịch thành công. 3. Giao dịch chuyển khoản/ thanhtoán trên SMS Banking VNĐ/ giao dịch 1,100 Thu phí ngay sau khi giao dịch thành công. Một giao dịch gồm 2 tin nhắn Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 2. Dành cho Khách hàng Doanh nghiệp STT Dịch vụ ĐVT Phí (Gồm VAT) Ghi chú I. Gói dịch vụ dành cho tài khoản TGTT KKH VNĐ 1. Tra cứu thông tin Miễn phí 2. Chuyển khoản trên Internet Banking VNĐ/tháng 150,000 Hạn mức tối đa là 5 tỷ VNĐ/ngày 3. SMS Banking - Nhận thông báo phát sinh giao dịch VNĐ/Tháng/TK 50,000 II. Gói dịch vụ dành cho tài khoản TGTT KKH khác 1. Tra cứu thông tin Miễn phí 2. SMS Banking - Nhận thông báo phát sinh giao dịch VNĐ/Tháng/TK 50,000 III. Phí yêu cầu thay đổi dịch vụ VNĐ/Lần 20.000 Bao gồm cả thay đổi thông tin (sửa đổi/hủy/bổ sung thông tin) IV. Phí chuyển tiền Biểu phí hiện hành Lưu ý: Phí gởi tin nhắn đến Tổng đài DongA BankĐạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH B. DỊCH VỤ THẺ 1. Phí mở thẻ miễn phí 2. Phí thường niên 0 - 55.000 đồng/năm (*) 3. Số dư tối thiểu không có 4. Phí thanh toán hàng hóa dịch vụ miễn phí 5. Phí rút tiền mặt (**) Rút cùng Tỉnh/TP nơi mở tài khoản thẻ: * Chủ thẻ chính miễn phí * Chủ thẻ phụ - Từ 10 triệu đồng / lần rút trở xuống miễn phí - Trên 10 triệu đồng / lần rút - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy và POS: 0,055%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) Khác Tỉnh/TP: * Từ 10 triệu đồng / lần rút trở xuống miễn phí * Trên 10 triệu đồng / lần rút - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy và POS: 0,055%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) 6. Phí chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng Đông Á Chuyển sang tài khoản khác của chủ thẻ chính miễn phí Chuyển sang tài khoản của người khác: Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH * Trong cùng Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Sang tài khoản thẻ miễn phí - Sang tài khoản khác 5.500 đồng * Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Tại ATM: 0.055%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.500 đồng, tối đa 16.500 đồng) - 0,055%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) 7. Phí chuyển khoản khác hệ thống Ngân hàng Đông Á trên ATM 9.900 đ/giao dịch 8. Phí nộp tiền mặt Cùng Tỉnh/TP nơi mở TK thẻ miễn phí Khác Tỉnh/TP * Do chủ thẻ chính nộp miễn phí * Không phải chủ thẻ chính nộp 0.055%/Tổng số tiền nộp vào thẻ (tối thiểu 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) 9. Lãi suất thấu chi Theo Quy định hiện hành dành cho từng nhóm đối tượng Khách hàng Lãi suất thấu chi quá hạn 150% lãi suất thấu chi 10. Phí cấp lại thẻ - Trước 03 năm kể từ ngày phát hành: 50.000 đồng/thẻ - Sau 03 năm kể từ ngày phát hành: Miễn phí Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS. Phạm Thị Thanh Xuân SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 11. Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao dịch - Giao dịch trên hệ thống DongA Bank 22.000 đồng/hóa đơn - Giao dịch khác hệ thống DongA Bank 55.000 đồng/hóa đơn 12. Phí gửi sao kê qua bưu điện 3 tháng 1 lần 5.500 đồng/hóa đơn 13. Phí in sao kê chi tiết phát sinh tại NH 5.500 đồng/sao kê 1 tháng/lần 14. Phí in 10 giao dịch gần nhất trên ATM 550 đồng/lần 15. Phí khiếu nại (không đúng) -Trước 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 55.000 đồng/lần -Sau 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 110.000 đồng/lần 16. Phí tra cứu số dư miễn phí 17. Phí đổi mật mã cá nhân miễn phí 18. Phí tất toán trước hạn miễn phí 19. Phí cấp lại số PIN miễn phí 20. Phí xác nhận số dư tài khoản thẻ (xác nhận có đóng mộc của DongA Bank) - Bằng tiếng Việt: 33.000 đồng tờ đầu tiên, 3.300 đồng/tờ tiếp theo - Bằng tiếng Anh: 55.000 đồng tờ đầu tiên, 5.500 đồng/tờ tiếp theo 21. Phí hỗ trợ xử lý chuyển khoản nhầm - 22.000 đồng/lần: hỗ trợ xử lý nhưng không thành công -110.000 đồng/lần: hỗ trợ xử lý thành công 22. Mọi trường hợp phát sinh khác áp dụng như Biểu phí Tài khoản VND Đại học Kin h tế Hu ế