Khóa luận Đánh giá về chất lượng dịch vụ internet adsl của công ty viễn thông FPT miền trung chi nhánh đà nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

ào giá trị trung bình ta có thể rút ra nhận xét như sau: Những đánh giá của khách hàng về độ tin cậy đối với dịch vụ Internet ADSL rất cao giá trị Mean hoàn toàn lớn hơn 4. Khách hàng dùng dịch vụ Internet ADSL của FPT có thể kiểm tra tốc độ download và upload trên trang web 1.00.235.123 do công ty cung cấp vì vậy đánh giá cao về nhân tố này là điều dễ hiểu. Cước phí hàng tháng được nhân viên bán hàng tư vấn kỹ càng trước khi ký hợp đồng hơn nữa việc sử dụng hóa đơn và quản lý bằng máy tính giúp tính chính xác nhất thêm vào đó khách hàng có thể kiểm tra cước dịch vụ của mình hàng tháng tại Website www.memberfpt.com có rất nhiều công cụ để khách hàng kiểm tra tính minh bạch ở cước phí vì vậy những đánh giá của khách hàng rất cao. Sau khi lắp đặt xong hệ thống hoạt động tốt và từ khi lắp đặt đến nay hệ thống hoạt động ổn định là 2 ý kiến cũng được khách hàng đánh giá rất cao lý do vì khách hàng chủ yếu được điều tra từ 1 năm trở xuống chiếm tỷ lệ rất lớn. Đối với những sản phẩm công nghệ thì chu kỳ sống kéo dài và có chế độ bảo hành tốt cho nên việc đánh giá của khách hàng đối vơi dịch vụ FPT Telecom là một kết quả Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 61 không đáng ngạc nhiên, hơn nữa FPT Telecom đầu tư hạ tầng mới rất nhiều với số lượng thuê bao phát triển 4 năm cũng ở mức vừa phải cho nên những đánh giá về độ tin cậy của khách hàng đối vơi FPT Telecom rất cao. Vấn đề của FPT Telecom hiện tại là phải duy trì được tính tin cậy này và tăng thêm tính tin cậy bằng những biện pháp bảo trì đường truyền ở những khu vực có dấu hiệu xuống cấp nhằm đảm bảo sự hoàn hảo nhất cho lòng tin của khách hàng 2.2.6.4. Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả H0: Trung bình mức độ cảm nhận về yếu tố giá cả của FPT Telecom bằng 4 H1: Trung bình mức độ cảm nhận về yếu tố giá cả của FPT Telecom khác 4 Bảng 35. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố giá cả Giá trị kiểm định = 4 Mẫu GTTB Sig.(2 tailed) Kết luận Phí hòa mạng và lắp đặt phù hợp 160 3.38 .000 Bác bỏ Ho Mức giá cước thuê bao hợp lý 160 3.91 .379 Chưa có cơsở bác bỏ Ho Hình thức và nội dung của hóa đơn rỏ ràng 160 3.75 .023 Chưa có cơsở bác bỏ Ho Hình thức thanh toán linh hoạt 160 3.62 .000 Bác bỏ Ho (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Qua bảng trên ta thấy mức ý nghĩa của 2 nhận định mức giá cước thuê bao hợp lý, hình thức và nội dung của hóa đơn rõ ràng đều > 0.05: với độ tin cậy 95% chưa có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0 tức là trung bình đánh giá của KH về các yếu tố trên là bằng 4, riêng với 2 nhận định phí hòa mạng và lắp đặt, hình thức thanh toán linh hoạt chưa được KH đánh giá cao cụ thể là mức ý nghĩa < 0.05: đủ cơ sở bác bỏ H0 tức là trung bình đánh giá của KH về yếu tố này khác 4. Mặt khác dựa vào giá trị trung bình ta có thể rút ra nhận xét như sau: Mức giá thuê bao hợp lý cho thấy khách hàng đồng ý với ý kiến này thực tế việc cạnh tranh giữa các ISP luôn làm cho khách hàng có lợi và có rất nhiều sự lựa chọn hơn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 62 khi lắp đặt mạng Internet. Giá cả giữa các công ty rất cạnh tranh với nhau nên mức giá thuê bao rất gần nhau. Hóa đơn của FPT được chuẩn hóa và thiết kế đặc trưng nên khách hàng rất dễ nhận thấy thương hiệu FPT lồng vào bên trong tờ hóa đơn, bên cạnh đó cước phí được ghi cụ thể và rõ ràng ở góc phải được in nổi bật lớn màu đen nên gây được sự chú ý cao của khách hàng. Hình thức linh thanh toán linh hoạt nếu so sánh với giá trị 4 thì chưa bằng tuy nhiên Mean = 3.62 cũng khá cao bởi vì FPT Telecom có rất nhiều hình thức thanh toán như nhân viên thu ngân tại nhà, thanh toán tại quầy, thanh toán online tuy nhiên hình thức thanh toán online chưa được phổ biến và hình thức nhân viên thu tiền tại nhà gặp khó khăn vì khách hàng đa số phải đi làm vào giờ hành chính vì vậy nhân viên thu ngân có thể chưa gặp được khách hàng và buộc phải khách hàng lên tại công ty thanh toán tiền cước. Vấn đề đặt ra cho FPT Telecom là truyền thông nhiều hơn về dịch vụ thanh toán cước online nhằm tăng sự tiện lợi tối đa cho khách hàng qua đó làm tăng chất lượng dịch vụ interent mà mình đang cung cấp. Phí hòa mạng chưa được khách hàng đánh giá cao vì liên quan tới thiết bị bổ sung Moderm, giá Moderm khá cao tuy nhiên moderm của FPT là loại Moderm wifi 1 cổng rất hữu dụng với khách hàng và cũng vì so sánh giá với các đối thủ của FPT là VNPT, Viettel, CMC mà khách hàng lại chưa quan tâm lắm tới chức năng. Yêu cầu đặt ra là phải phổ biến hơn nữa công dụng của các thiết bị và lợi ích mà các thiết bị mang lại cho khách hàng dựa trên sự so sánh giữa các nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng hiểu rõ hơn, thông qua đó làm tăng chất lượng dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp. 2.2.6.5. Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng H0: Trung bình mức độ cảm nhận về yếu tố đáp ứng của FPT Telecom bằng 4 H1: Trung bình mức độ cảm nhận về yếu tố đáp ứng của FPT Telecom khác 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 63 Bảng 36. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố đáp ứng Giá trị kiểm định = 4 Mẫu GTTB Sig.(2 tailed) Kết luận Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện 160 3.92 .463 Chưa có cơsở bác bỏ Ho Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc, mọi nơi. 160 3.66 .003 Bác bỏ Ho Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt(điện thoại, email) 160 3.76 .022 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho Từ khi khách hàng yêu cầu cho đến khi lắp đặt và được sử dụng dịch vụ ADSL là rất nhanh chóng. 160 3.76 .018 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Qua bảng trên ta thấy mức ý nghĩa của các nhận định đều > 0.05: với độ tin cậy 95% chưa có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0 tức là trung bình đánh giá của KH về các yếu tố trên là bằng 4, riêng với nhận định nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc, mọi nơi được KH đánh giá khá tốt tuy với mức ý nghĩa > 0.05 chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 hay trung bình đánh giá là khác 4. Dựa vào giá trị Mean ta có thể thấy rằng Mean = 3.66. Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ 5 đến chất lượng dịch vụ và khách hàng có đánh giá khá cao đối với nhóm nhân tố này. Chất lượng đường truyền ở đánh giá trước được đánh giá cao thêm vào đó dịch vụ lắp đặt nhanh, thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhân viên sẵn sàng giúp khách hàng mọi lúc mọi nơi điều này cho thấy không những chất lượng tốt mà dịch vụ khách hàng của FPT Telecom hoạt động cũng khá tốt. FPT Telecom cần giữ vững thái độ đánh giá này và tiếp tục nâng cao nó bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tiện lợi hơn, tốt hơn nữa. Tuy là nhân tố ảnh hưởng lớn thứ 5 nhưng nó cũng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ để tạo ra chât lượng dịch vụ bền vững nhất. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 64 2.2.6.6. Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ H0: Trung bình mức độ cảm nhận về yếu tố năng lực phục vụ của FPT Telecom bằng 4 H1: Trung bình mức độ cảm nhận về yếu tố năng lực phục vụ của FPT Telecom khác 4 Bảng 37. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ Giá trị kiểm định = 4 Mẫu GTTB Sig.(2 tailed) Kết luận Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng. 160 3.99 .893 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho Trình độ chuyên môn của nhân viên cao. 160 4.12 .201 Chưa có cơsở bác bỏ Ho Nhân viên luôn niềm nở, nhiệt tình với khách hàng. 160 4.04 .687 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho Nhân viên công ty của công ty luôn sẵn sàng giải quyết những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. 160 4.05 .603 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Ở nhân tố đồng cảm khách hàng được quan tâm rất nhiều bởi công ty FPT Telecom dấu ấn mà khách hàng nhớ tới là FPT Telecom và đây là nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên những người trực tiếp ảnh hưởng đến khách hàng cũng vậy. Những đánh giá khách hàng là rất cao cụ thể nhìn vào bảng trên có thể thấy được mức ý nghĩa đều lớn hơn 0.05 vì vậy đã chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95% điều này có nghĩa là trung bình những đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ là bằng 4. Nhìn vào giá trị Mean có thể đưa ra những kết luận sau. Các nhân viên của công ty được đào tạo các khóa về kỹ năng bán hàng cũng như có sự đào tạo chuyên sâu về dịch vụ mà mình đang bán vì vậy mà tạo được niềm tin ở khách hàng. Hơn nữa FPT có văn hóa doanh nghiệp rất nổi trội được truyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 65 thông mạnh mẽ vì vậy đứng trước một vấn đề thì nhân viên FPT có những cách cư xử mang đậm văn hóa FPT tạo cho khách hàng tin tưởng về mình. Nhân tố năng lực phục vụ tuy ảnh hưởng ít nhất đến chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại có những đánh giá cao từ phía khách hàng. Vì vậy, FPT Telecom cần có những biện pháp đảm bảo năng lực phục vụ này đồng thời chuyển tải nguồn lực của mình sang các nhân tố khác nhiều hơn để có thể tạo nên chất lượng dịch vụ tốt hơn và đồng bộ về nhiều mặt. 2.2.6.7. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ H0: Trung bình mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của FPT Telecom bằng 4 H1: Trung bình mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của FPT Telecom khác 4 Bảng 38. Kiểm định One Sample T-Test đối với cảm nhận về chất lượng Giá trị kiểm định = 4 Mẫu GTTB Sig.(2 tailed) Kết luận Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Đà Nẵng là rất tốt. 160 3.42 .000 Chưa có cơ sở bác bỏ Ho (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Qua bảng trên cho thấy mức ý nghĩa bé hơn 0.05 vì vậy đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95% hay trung bình mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng khác 4. Nhìn vào giá trị Mean có thể thấy được Mean = 3.42 một con số không phải cao. Hầu hết các nhân tố được đánh giá ở mức cao tuy nhiên nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ là yếu tố hữu hình. Theo kết quả hồi quy thì nếu đánh giá của KH đối với tiêu chí này tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ Internet ADSL tăng 0.771 đơn vị. Với vấn đề này, FPT Telecom cần tập trung nỗ lực nhằm nâng cao yếu tố hữu hình để làm tăng hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet FPT Telecom. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 66 Tóm tắt chương 2 Nôi dung chương 2 đề cập đến ba vấn đề chính sau: Về phần tổng quan đề cập đến quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, các gói dịch vụ mà công ty đang kinh doanh, kết quả hoạt động kinh doanh qua ba năm hoạt động. Về phần phân tích sâu số liệu điều tra KH nhằm tìm kết quả cho mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng. Phần này tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Kết quả EFA được khẳng định lại bằng cách hồi quy từng bước mô hình nghiên cứu. Kết quả hồi quy không có nhân tố nào bị loại. Và xác định nhân tố hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet ADSL. Phần đánh giá của KH chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty cho thấy mẫu nghiên cứu khá đồng đều về cách đánh giá, đa số KH đều có đánh giá khá tốt với các tiêu chí được đưa ra. Chương này đã giải quyết được mục tiêu thứ nhất và mục tiêu thứ hai trong mục tiêu nghiên cứu của toàn bài. Trong chương tiếp theo đề tài xin đề xuất các giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Một số định hướng - Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ, chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn thay thế cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải và đầu tư nâng cấp hệ thống ADSL . - Coi trọng đầu tư, ứng dụn g các công nghệ kỹ thuật tiên tiến và hiện đại vào truyền dẫn để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phát triển thêm những vùng phủ sóng mới đặc biệt là ở các vùng lân cận đại học lớn, vùng ven đô đây là các khu vực còn ở dạng tiềm năng rất lớn. - Tiếp tục tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm nâng cao năng suất lao động và giải quyết tốt hơn các sự cố một cách dễ dàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm đảm bảo tuân thủ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông đưa ra. - Tăng cường thêm nhân viên bảo trì dịch vụ và hoạt động bảo trì dịch vụ. - Tăng cường các hoạt động Marketing để không ngừng củng cố và mở rộng thêm thị phần khách hàng, thu hút khách hàng đặc biệt là về quảng cáo để làm cho khách hàng biết về công ty và sản phẩm của công ty nhiều hơn. 3.2. Các giải pháp đề xuất Khách hàng là nguồn nhựa nuôi sống doanh nghiệp, những ý kiến đánh giá của khách hàng vô cùng hữu ích và cực kỳ quan trọng. Thấu hiểu khách hàng là nền tảng cơ bản để đưa ra những quyết định quản trị đúng đắn hướng tới đối tượng chính xác và rất có ý nghĩa trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Qua khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, tôi muốn đề xuất đến công ty FPT Telecom những ý kiến sau nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty hơn dựa trên việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 68 3.2.1. Về yếu tố hữu hình - Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ interet ADSL FPT Telecom vì vậy cần chú trọng giải quyết những vấn đề trong yếu tố này. Hơn nữa qua phần kiểm định One Sample T – Test cho thấy được khách hàng đánh giá n hững nhân tố này khá thấp vì vậy càng phải chú trọng giải quyết vấn đề này. Sau đây là một số giải pháp. Theo như phản ánh khách hàng, chất lượng đường truyền chưa được ổn định vì vậy FPT Telecom cần triển khai tăng cường các dịch vụ kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống định kỳ. Xử lý nhanh hơn các vấn đề liên quan tới đường truyền bằng cách phân bổ nhân viên kỹ thuật mỗi nhóm trực thuộc một vùng giải quyết kịp thời vấn đề kỹ thuật. Để nâng cao chất lượng và tính thẩm mỹ ngôi nhà khách hàng, đội ngũ kỹ thuật nên có những khóa học về lắp đặt mới trong đó bổ sung yếu tố thẩm mỹ vào cách lắp đặt. Trang bị thêm cho nhân viên kỹ thuật các thiết bị, công cụ mới như hộp dây ta - kê nhằm hoàn thiện hơn về giải pháp lắp đặt, thẩm mỹ. Không những ảnh hưởng đến chất lượ ng dịch vụ mà nhân viên có trang phục đẹp, hỉnh tề còn ảnh hưởng lớn đến hiệu quả bán hàng thông qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận công ty. Tuy nhiên, ở FPT Telecom Đà Nẵng thì nhân viên được tự do ăn mặc khi tư vấn khách hàng (đối với nhân viên thị trường). Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng về công ty, vì vậy dẫn đến việc đánh giá khá thấp về yếu tố này. FPT Telecom cần đưa ra những quy chuẩn về trang phục làm việc cho nhân viên. Nhân viên phải thường xuyên mang đồng phục khi làm việc nhằm nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng cũng như nâng cao được yếu t ố hữu hình của công ty FPT Telecom. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện tại cũng không được đánh giá cao, tuy nhiên yếu tố này rất khó thay đổi. Lý do vì FPT ra đời khá tr ễ và chưa có nhiều chi nhánh để phục vụ khách hàng hơn nữa hiện tại FPT Telecom đang chung trụ sở với FPT Shop vì vậy chưa nhận được đánh giá của khách hàng cao. Tuy nhiên trong tương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 69 lai FPT Telecom cần mở nhiều điểm đăng ký Internet hơn khi mà khách hàng đã dần hiểu rõ và có nhận thức cao đối với FPT Telecom. Kênh thông tin tiếp thu ý kiến khách hàng của FPT Teleom chủ yếu qua tổng đài và phòng chăm sóc khách hàng. FPT Telecom cần lấy thông tin phản hồi từ những nhân viên bán hàng nhiều hơn vì lực lượng n ày tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên những phản ánh được nhân viên tiếp thu nhiều nhất. Vì vậy cần thiết phải bắt buộc mỗi nhân viên phải làm báo cáo sau mỗi nữa tháng để FPT nhận định lại tình hình thị trường. 3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm Là nhóm nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến chất lượng dịch vụ và qua phần kiểm định One Sample T Test thì có thể thấy được những đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố này rất cao. Cụ thể là giá trị Mean đa số là trên dưới 4. Vì vậy, FPT Telecom cần giữ vững thái độ của khách hàng với những nhận định này trên cơ sỡ thấu hiểu nhiều hơn khách hàng qua những công cụ thu thập-phản hồi thông tin khách hàng. Giải thích rõ những điều khoản có lợi cho khách hàng trong hợp đồng lắp đặt và sử dụng dịch vụ Internet ADSL. Có những chương trình tri ân khách hàng hằng năm, tổ chức sự kiện lớn, thực hiện hoạt động PR nhiều hơn sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, làm tăng sự trung thành của khách hàng. Qua đó cũng có thể quảng bá thương hiệu FPT và cho khách hàng thấy được sự lớn mạnh và chất lượng dịch vụ mình đã được nhiều khách hàng khẳng định. 3.2.3. Giải pháp về yếu tố tin cậy Nhóm yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá rất cao hơn nữa đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ 3 đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL. FPT Telecom cần duy trì thái độ đánh giá tích cực này của khách hàng bằng những biện pháp cụ thể về tốc độ, cước phí Đưa ra bảng cam kết về tốc độ và chất lượng với khách hàng, hướng dẫn khách hàng truy cập vào website kiểm tra chất lượng và tốc độ download, uplo ad của FPT Telecom Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 70 Tăng cường truyền thông về dịch vụ kiểm tra giá cước online trên trang web của công ty nhằm đảm bảo hơn về tín tin cậy về giá cước đồng thời tăng tín tin cậy khi khách hàng có ý định lắp đặt mạng Internet của công ty. Chuẩn hóa quy trình lắp đặt mạng Internet nhằm nâng cao hơn nữa độ ổn định cho hệ thống truyền dẫn tín hiệu và kéo dài thời gian hoạt động ổn định của dịch vụ. 3.2.4. Về giá dịch vụ - Như phần phân tích về giá ở trên, hiện trạng trang thiết bị của FPT Telecom được trang bị cho người tiêu dùng đứng từ góc độ nhân viên kỹ thuật là rất tốt tuy nhiên đứng từ góc độ khách hàng thì khách hàng còn phân vân và so sánh lợi ích cũng như chưa hiểu hết về tính năng và công dụng của thiết bị dẫn đến những đánh giá thấp về phí lắp đặt, phí hòa mạng. Vì vậy, cần đào tạo chuyên sâu nhân viên bán hàng về các kiến thức công nghệ thông tin chuyên sâu, quảng bá và truyền thông về lợi ích, điểm vượt trội mà các thiết bị FPT Telecom cung cấp mang lại cho khách hàng trên cơ sở so sánh với đối thủ cạnh tranh và giải thích cho khách hàng thấu hiểu. - Một vấn đề nữa của FPT Telecom đó chính là phí đặt cọc đối với những khách hàng ngoại tỉnh khá cao mà đa số là học sinh, sinh viên một nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ khá cao của FPT Teleom, đây cũng là một tr ong những lý do dẫn đến việc đánh giá của khách hàng thấp đối với yếu tố giá. Vì vậy, FPT Telecom cần giảm phí đặt cọc nhiều hơn nữa để phù hợp và cụ thể là giảm mức phí đặt cọc từ 660 000đ đối với gói 6M, 8M thành 440 000đ giống như gói 3M. - Thực hiện chính sách giá linh hoạt bằng những khuyến mãi thường xuyên kết hợp với những chính sách ưu đãi đối với những đối tượng sử dụng khác nhau nhằm làm tăng năng lực cạnh tranh về giá. - Những đánh giá của khách hàng với các nhân tố khác trong nhóm nhân tố giá cả được đánh giá ở mức khá cao vì vậy cần duy trì hơn nữa thái độ đánh giá này của khách hàng và nâng cao nó bằng cách giữ vững chênh lệch giá hiện tại. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 71 3.2.5. Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng Qua phần kiểm định One Sample T -Test có thể thấy được đáp ứng c ủa FPT Telecom đối với khách hàng khá cao tuy nhiên cần có những biện pháp để nâng cao hơn nữa những đáp ứng của FPT Telecom với khách hàng nhằm góp phần nân cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà FPT Telecom đang cung cấp. Thời gian mà FPT Telecom hẹn khách hàng từ khi ký hợp đồng đến lắp đặt là 5 ngày. Khoảng thời gian này là khá dài, vì vậy cần cắt giảm thời gian trong việc xử lý thông tin khách hàng, chuẩn hóa quy trình chuyển giao các nội dung giữa các phòng ban trong công ty. Thủ tục nhanh hơn sẽ hỗ trợ kỹ thuật làm việc hiệu quả hơn đồng thời rút ngắn thời gian lắp đặt hơn Tuy nhân viên chưa thể trợ giúp khách hàng mọi lúc mọi nơi như hiện tại tuy nhiên FPT Telecom cần định hướng giải quyết vấn đề này. Bằng cách tăng lợi ích cho nhân viên khi giải quyết những vấn đề khách hàng khi làm việc ngoài giờ hành chính. Hỗ trợ nhân viên về tiền card điên thoại hàng tháng và tiền xăng. 3.2.6. Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ Năng lực phục vụ là yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuy nhiên đây là nhóm nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuân của công ty. Tuy nhiên qua kiểm định One Sample T - Test cho thấy những đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố này là rất cao. FPT Telecom có được những đánh giá tích cực của khách hàng cũng nhờ những nỗ lực của nhân viên và hơn hết là chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng mà FPT đề ra khi là người đến sau ở thị trường Đà Nẵng. Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp nhằm làm tăng năng lực phục vụ của FPT Telecem qua nhân viên kinh doanh nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ cũng như hỗ trợ việc phát triển thị phần và đạt được những mục tiêu về lợi nhuận, doanh thu. Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của cán bộ công nhân viên, nhân viên phải nhiệt tính, chu đáo và quan tâm đến khách hàng hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 72 Phát triển thêm đội ngũ cộng tác viên bán hàng, kỹ thuật để giải quyết các vấn đề bất cập mà khách hàng hay gặp phải và giải quyết những việc lắp đặt không đúng như thời hạn cam kết với khách hàng trong lúc đăng ký sử dụng dịch vụ. Khuyến khích nhân viên cố gắng tự hoàn thiện bản thân về thái độ và tính chuyên nghiệp trong công việc của mình. Trong những đợt khuyến mãi số lượng khách hàng đăng ký sự dụng dịch vụ thường khá đông nên các nhân viên ở các bộ phận phải hết sức cố gắng phục vụ khách hàng kịp thời để tránh tình trạng trì tuệ, ứ đọng, bị khách hàng phàn nàn. Thường xuyên triển khai những khóa đào tạo định kỳ về những kỹ năng làm việc cho nhân viên và hơn hết là những khóa đào tạo kiến thức chuyên s âu về sản phẩm mình đang bán. Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng nhân viên kinh doanh định kỳ và đột xuất nhằm thanh lọc nhân viên thiếu năng lực đồng thời nâng cao chất lượng nhân viên một cách đồng bộ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Đề tài nghiên cứu tiến hàng nghiên cứu trong thời gian hơn 3 tháng và đối tượng phỏng vấn là khách hàng cá nhân trên thành phố Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng. (2) Xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom với khách hàng thành phố Đà Nẵng và (3) đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố trên. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL được nghiên cứu dựa trên thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, một số nghiên cứu ứng dụng SERVPERF và ý kiến của chuyên gia. Theo đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng được đánh giá dựa trên các nhân tố hữu hình, đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng và giá cả. Và đó là cơ sở để để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng. Cụ thể như sau: Có sáu nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng bao gồm : hữu hình, đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng và giá cả Các nhân tố trên ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo các mức độ khác nhau. Việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm nhân tố này đến ý định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng. Mức độ tác động giảm dần theo từng nhân tố sau: Hữu hình, đồng cảm, tin cậy, giá cả, đáp ứng và cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụ. Theo đánh giá của khách hàng các nhân tố trong mô hình ảnh hưởng đến dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom được đánh giá cao. Điều này là một tín hiệu đáng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 74 mừng cho cho doanh nghiệp. Tuy nhiên cần phải tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Điều này cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường và phát triển trong tương lai . 3.2. Hạn chế của đề tài Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp các số liệu, thông tin bí mật của công ty, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới hạn ở mảng khách hàng cá nhân của chi nhánh, do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của hoạt động kinh doanh của chi nhánh, cũng như còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau: tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà Chi nhánh đang tiến hành hoạt động kinh doanh và nhất là những khu vực thị trường FPT Telecom chưa có hạ tầng. 3.3. Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố cũng như vùng ven đô tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và mở rộng hạ tầng viễn thông, đồng thời cũng là tạo cơ hội phát triển kinh tế cho các vùng xa trung tâm. Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp trong vai trò là nhà phân phối dịch vụ Viễn thông nói riêng. Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 75 3.4. Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp. Thực hiện những giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà Chi nhánh đang tiến hành hoạt động kinh doanh để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường. Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng dịch vụ khác của FPT Telecom như truyền hình One TV, và những sản phẩm khác chuẩn bị đưa ra thị trường như FPT play HD. SVTH: Phan Huỳnh Diu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng, Trọng và Chu, Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Hoàng, Trọng và Chu, Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê [3] Hoàng, Trọng và Hoàng, Thị Phương Thảo. 1996. Quản trị chiêu thị. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. [4] Hoàng, Thị Diệu Thúy. 2010. Slide bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học kinh tế - Đại học Huế. [5] Kotler, Philip. 1994. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê. [6] Nguyễn, Đình Thọ và Nguyễn, Thị Mai Trang (n.d.). Nghiên cứu khoa học marketing. TP HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. [7] Nguyễn, Khánh Duy. 2007. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [8] Hồ, Minh Sánh.2010. Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Trường đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. [9] Các trang web: -www.fpt.vn, www.fpt.com.vn -www.tailieu.vn, www.luanvan.net.vn, www.caohockinhte.vn -www.mic.gov.vn, www.thongkeInternet.vn, www.vnnic.vn -www.dansotn.com SVTH: Phan Huỳnh Diu PHỤ LỤC A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS A1. Thông kê mô tả: -Về các gói cước mà khách hàng sử dụng CÁC GÓI CƯỚC Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid 3MB 72 45,0 45,0 45,0 6MB 47 29,4 29,4 74,4 8MB 41 25,6 25,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 -lý do chính khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT TelecomĐà Nẵng Lý do chính Số lượng Tỷ lệ % Chất lượng tốt 50 31.2 Giá cả phù hợp 20 12.5 Được giới thiệu 23 14.4 Có nhiều khuyến mãi 64 40.0 Khác 3 1.9 Tổng 160 100 -Mục đích sử dụng Internet Mục đích sử dụng Số lượng Tỷ lệ % Tìm kiếm thông tin 121 75.6 Học tập 31 19.4 Kinh doanh 17 10.6 Giải trí 141 88.1 Liên lạc với bạn bè 60 37.5 Giao dịch, thanh toán trực tuyến 5 3.1 -Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet của FPT Telecom Kênh thông tin Tỷ lệ % có Nhân viên tiếp thị 58.1 Internet 10.6 Quảng cáo trên TV 1.2 Báo, tạp chí, tờ rơi, tờ phướn 47.5 Bạn bè, người thân 27.5 Khác 1.9 SVTH: Phan Huỳnh Diu - Thời gian đã sử dụng Internet FPT Thời gian dùng Số lượng Tỷ lệ % <6 tháng 20 12.5 6 tháng – 1 năm 80 50 1 – 2 năm 44 27.5 > 2 năm 16 10 Tổng 160 100 -Giới tính Giới tính Số lượng Phần trăm %Nam Nữ Nam Nữ 106 54 66,2 33,8 -Độ tuổi Độ tuổi Số lượng Phần trăm % >18 29 18.1 18-35 78 48.8 35-50 45 28.1 >50 8 5.0 -Thu nhập Thu nhập Số lượng Tỷ lệ % <2 triệu/ tháng 15 9.4 2-5 triệu/tháng 55 34.4 5-10 triệu//tháng 82 51.2 >10 triệu/tháng 8 5.0 Tổng 160 100 - Đặc điểm nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ % Học sinh, sinh viên 20 12.5 Cán bộ, công chức 47 29.4 Buôn bán kinh doanh 82 51.2 Khác 11 6.9 Tổng 160 100 A2.Kiểm định thang đo: -Kiểm định thang đo chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,881 30 SVTH: Phan Huỳnh Diu -Kiểm định thang đo cho từng nhân tố +Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,889 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 15,88 32,597 ,638 ,879 HH2 16,67 31,347 ,688 ,872 HH3 16,11 31,137 ,716 ,867 HH4 16,39 30,002 ,761 ,860 HH5 16,25 29,916 ,744 ,863 HH6 16,02 31,462 ,680 ,873 +Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,853 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 19,28 22,703 ,654 ,826 DC2 19,77 20,928 ,663 ,824 DC3 19,97 21,630 ,652 ,826 DC4 19,48 20,864 ,682 ,820 DC5 19,19 24,140 ,529 ,847 DC6 19,18 22,536 ,660 ,825 +Nhân tố năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 4 SVTH: Phan Huỳnh Diu Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 12,21 10,668 ,752 ,889 PV2 12,07 9,969 ,810 ,869 PV3 12,16 10,249 ,818 ,866 PV4 12,15 10,340 ,767 ,884 +Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12,88 8,005 ,657 ,816 TC2 12,93 7,839 ,650 ,820 TC3 12,96 7,574 ,705 ,796 TC4 12,91 7,692 ,722 ,789 +Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11,20 10,873 ,641 ,755 DU2 11,45 11,274 ,579 ,786 DU3 11,36 10,869 ,692 ,731 DU4 11,36 11,744 ,602 ,774 SVTH: Phan Huỳnh Diu +Nhân tố giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,787 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 11,30 10,588 ,609 ,728 GC2 10,78 11,512 ,551 ,756 GC3 10,93 10,827 ,620 ,722 GC4 11,06 11,266 ,601 ,732 - Kiểm tra phân phối chuần: Descriptive Statistics N Skewness Kurtosis Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error NHIN CHUNG VE CHAT LUONG 160 -,376 ,192 -,909 ,381 HH 160 -,323 ,192 -,546 ,381 DC 160 -,426 ,192 -,553 ,381 PV 160 -1,074 ,192 ,133 ,381 TC 160 -1,047 ,192 ,979 ,381 DU 160 -,696 ,192 -,365 ,381 GC 160 -,653 ,192 -,334 ,381 Valid N (listwise) 160 A3. Phân tích nhân tố khám phá EFA -Xoay nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,854 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2,399E3 df 406 Sig. ,000 SVTH: Phan Huỳnh Diu Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums ofSquared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,852 27,075 27,075 7,852 27,075 27,075 4,016 13,850 13,850 2 3,408 11,752 38,828 3,408 11,752 38,828 3,808 13,130 26,980 3 3,051 10,521 49,349 3,051 10,521 49,349 3,209 11,064 38,044 4 1,719 5,927 55,277 1,719 5,927 55,277 2,821 9,729 47,774 5 1,671 5,763 61,039 1,671 5,763 61,039 2,599 8,961 56,735 6 1,250 4,311 65,350 1,250 4,311 65,350 2,498 8,615 65,350 7 ,973 3,357 68,707 8 ,774 2,669 71,376 9 ,754 2,601 73,977 10 ,681 2,347 76,324 11 ,647 2,230 78,555 12 ,587 2,025 80,579 13 ,525 1,810 82,389 14 ,515 1,777 84,166 15 ,469 1,618 85,784 16 ,461 1,588 87,372 17 ,421 1,450 88,822 18 ,406 1,400 90,223 19 ,364 1,255 91,478 20 ,340 1,171 92,648 21 ,329 1,135 93,784 22 ,306 1,057 94,840 23 ,277 ,956 95,796 24 ,262 ,904 96,700 25 ,234 ,805 97,505 26 ,198 ,682 98,187 27 ,185 ,637 98,824 28 ,180 ,620 99,443 29 ,161 ,557 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Phan Huỳnh Diu Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HH4 ,851 HH3 ,792 HH5 ,743 HH2 ,719 HH6 ,670 HH1 ,654 DC3 ,745 DC6 ,739 DC4 ,726 DC2 ,707 DC1 ,624 DC5 ,500 TC5 ,404 PV3 ,901 PV2 ,898 PV4 ,851 PV1 ,850 TC3 ,824 TC2 ,747 TC4 ,725 TC1 ,663 DU3 ,843 DU1 ,803 DU2 ,742 DU4 ,729 GC1 ,782 GC3 ,768 GC4 ,762 GC2 ,746 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Phan Huỳnh Diu -Xoay nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,847 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2,316E3 df 378 Sig. ,000 Total Variance Explained Com ponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,502 26,791 26,791 7,502 26,791 26,791 3,954 14,122 14,122 2 3,397 12,134 38,925 3,397 12,134 38,925 3,629 12,959 27,081 3 3,039 10,855 49,780 3,039 10,855 49,780 3,205 11,447 38,527 4 1,709 6,102 55,882 1,709 6,102 55,882 2,691 9,611 48,138 5 1,670 5,966 61,847 1,670 5,966 61,847 2,591 9,252 57,391 6 1,250 4,465 66,312 1,250 4,465 66,312 2,498 8,921 66,312 7 ,913 3,260 69,572 8 ,774 2,764 72,336 9 ,693 2,476 74,812 10 ,666 2,379 77,191 11 ,613 2,188 79,379 12 ,587 2,096 81,475 13 ,520 1,858 83,333 14 ,482 1,721 85,054 15 ,462 1,649 86,703 16 ,429 1,531 88,234 17 ,409 1,459 89,694 18 ,385 1,376 91,069 19 ,342 1,220 92,289 20 ,335 1,196 93,486 21 ,307 1,095 94,581 22 ,283 1,010 95,591 23 ,272 ,973 96,565 24 ,234 ,834 97,399 25 ,200 ,715 98,114 26 ,185 ,662 98,776 27 ,180 ,642 99,418 28 ,163 ,582 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Phan Huỳnh Diu Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HH4 ,853 HH3 ,794 HH5 ,747 HH2 ,722 HH6 ,672 HH1 ,656 DC6 ,742 DC3 ,739 DC4 ,723 DC2 ,707 DC1 ,623 DC5 ,503 PV3 ,900 PV2 ,897 PV1 ,852 PV4 ,852 TC3 ,830 TC2 ,742 TC4 ,718 TC1 ,671 DU3 ,843 DU1 ,804 DU2 ,745 DU4 ,728 GC1 ,784 GC3 ,767 GC4 ,762 GC2 ,745 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Phan Huỳnh Diu A4. Hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted RSquare Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,768a ,589 ,573 ,824 2,021 a. Predictors: (Constant), Gia ca, Dap ung, Tin cay, Nang luc phuc vu, Dong cam, Huu Hinh b. Dependent Variable: NHIN CHUNG VE CHAT LUONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 149,097 6 24,849 36,611 ,000a Residual 103,847 153 ,679 Total 252,944 159 a. Predictors: (Constant), Gia ca, Dap ung, Tin cay, Nang luc phuc vu, Dong cam, Huu Hinh b. Dependent Variable: NHIN CHUNG VE CHAT LUONG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3,419 ,065 52,490 ,000 Huu Hinh ,771 ,065 ,611 11,796 ,000 1,000 1,000 Dong cam ,467 ,065 ,370 7,140 ,000 1,000 1,000 Nang luc phuc vu ,037 ,065 ,030 ,571 ,569 1,000 1,000 Tin cay ,334 ,065 ,265 5,117 ,000 1,000 1,000 Dap ung ,057 ,065 ,046 ,879 ,381 1,000 1,000 Gia ca ,098 ,065 ,078 1,506 ,134 1,000 1,000 a. Dependent Variable: NHIN CHUNG VE CHAT LUONG SVTH: Phan Huỳnh Diu A5. Kiểm định One-Sample T-Test -Cho yếu tố giá cả One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean GC1 160 3,38 1,435 ,113 GC2 160 3,91 1,345 ,106 GC3 160 3,75 1,378 ,109 GC4 160 3,62 1,321 ,104 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1 -5,508 159 ,000 -,625 -,85 -,40 GC2 -,882 159 ,379 -,094 -,30 ,12 GC3 -2,295 159 ,023 -,250 -,47 -,03 GC4 -3,591 159 ,000 -,375 -,58 -,17 -Cho yếu tố tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean TC1 160 4,34 1,076 ,085 TC2 160 4,29 1,119 ,088 TC3 160 4,26 1,119 ,088 TC4 160 4,31 1,077 ,085 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 4,041 159 ,000 ,344 ,18 ,51 TC2 3,320 159 ,001 ,294 ,12 ,47 TC3 2,968 159 ,003 ,263 ,09 ,44 TC4 3,671 159 ,000 ,312 ,14 ,48 SVTH: Phan Huỳnh Diu -Cho nhân tố đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU1 160 3,92 1,396 ,110 DU2 160 3,66 1,405 ,111 DU3 160 3,76 1,331 ,105 DU4 160 3,76 1,287 ,102 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 -,736 159 ,463 -,081 -,30 ,14 DU2 -3,039 159 ,003 -,337 -,56 -,12 DU3 -2,317 159 ,022 -,244 -,45 -,04 DU4 -2,395 159 ,018 -,244 -,44 -,04 -Cho nhân tố năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PV1 160 3,99 1,171 ,093 PV2 160 4,12 1,232 ,097 PV3 160 4,04 1,176 ,093 PV4 160 4,05 1,212 ,096 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV1 -,135 159 ,893 -,013 -,20 ,17 PV2 1,283 159 ,201 ,125 -,07 ,32 PV3 ,403 159 ,687 ,037 -,15 ,22 PV4 ,522 159 ,603 ,050 -,14 ,24 SVTH: Phan Huỳnh Diu -Cho yếu tố đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean DC1 160 4,09 1,124 ,089 DC2 160 3,59 1,352 ,107 DC3 160 3,39 1,269 ,100 DC4 160 3,89 1,336 ,106 DC5 160 4,18 1,087 ,086 DC6 160 4,19 1,139 ,090 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 ,985 159 ,326 ,088 -,09 ,26 DC2 -3,801 159 ,000 -,406 -,62 -,20 DC3 -6,041 159 ,000 -,606 -,80 -,41 DC4 -1,065 159 ,289 -,112 -,32 ,10 DC5 2,110 159 ,036 ,181 ,01 ,35 DC6 2,082 159 ,039 ,188 ,01 ,37 -Cho nhân tố hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean HH1 160 3,58 1,301 ,103 HH2 160 2,78 1,363 ,108 HH3 160 3,34 1,351 ,107 HH4 160 3,06 1,408 ,111 HH5 160 3,20 1,444 ,114 HH6 160 3,43 1,367 ,108 SVTH: Phan Huỳnh Diu One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 -4,073 159 ,000 -,419 -,62 -,22 HH2 -11,311 159 ,000 -1,219 -1,43 -1,01 HH3 -6,146 159 ,000 -,656 -,87 -,45 HH4 -8,420 159 ,000 -,938 -1,16 -,72 HH5 -7,007 159 ,000 -,800 -1,03 -,57 HH6 -5,262 159 ,000 -,569 -,78 -,36 -Cho yếu tố chung về chất lượng One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean NHIN CHUNG VE CHAT LUONG 160 3,42 1,261 ,100 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NHIN CHUNG VE CHAT LUONG -5,829 159 ,000 -,581 -,78 -,38 SVTH: Phan Huỳnh Diu B - DÀN BÀI THẢO LUẬN TRỰC TIẾP Xin chào các anh/chị, Tôi là Phan Huỳnh Diu. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật. 1. Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ ADSL cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? -Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. -Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. -Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. -Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. -Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. 2. Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? -Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. -Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. -Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. -Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi khôngđáp ứng yêu cầu của bạn. 3. Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? -Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. -Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. -Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. -Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu 4. Sự đồng cảm – Empathy : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở công ty? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? -Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. -Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. -Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. -Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. -Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. 5. Phương tiện hữu hình – Tangibles : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? -Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. -Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. -Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. -Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 6. Cảm nhận giá cả dịch vụ: -Theo anh/chị giá cước dịch vụ ADSL hiện nay bao gồm các yếu tố nào ? Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu C. PHIẾU PHÒNG VẤN Kính chào Anh/chị, Đây là bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng. Cuộc phỏng vấn này có ý nghĩa quan trọng đến nghiên cứu, do vậy sự hồi đáp của Anh/Chị là vô cùng quý gi á đối với chúng tôi. Tất cả các thông tin từ Anh/ Chị đều là những thông tin hữu ích. Tất cả các câu trả lời của Anh/ Chị đều được ghi nhận nên không có câu trả lời nào là đúng hay sai vì đó chính là thái độ riêng của anh chị về vấn đề mà chúng tôi đang nghiên cứu. Với những ý nghĩa trên chúng tôi rất mong được sự quan tâm và giúp đỡ của Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn. Đề tài: “Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên đ ịa bàn thành phốĐà Nẵng” Hướng dẫn trả lời : Xin Anh/Chị đánh dấu (X) vào ô trả lời tương ứng I. ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 1. Anh( Chị ) đã hoặc đang dùng dịch vụ Internet ADSL của công ty viễn thông FPT Miền Trung chi nhánhĐà Nẵng ?  Đang dùng ( Tiếp tục PV)  Đã dùng (Dừng PV)  Chưa dùng ( Dừng PV) 2. Gói cước dịch vụ ADSL quý khách đang sử dụng MegaSave(3Mb) MegaYou (6Mb) MegaMe (8Mb) 3. Lý do chính mà quý khách sử dụng dịch vụ ADSL của FPT  Chất lượng dịch vụ tốt  Giá cả phù hợp  Được người khác giới thiệu  Có nhiều chương trình khuyến mãi  Khác. 4. Quý khách thường sử dụng Internet vào mục đích gì ?(có thể chọn nhiều đáp án)  Tìm kiếm thông tin  Học tập, nghiên cứu  Phục vụ công việc/ Kinh doanh  Giải trí  Kết nối, liên lạc với bạn bè  Giao dịch/Thanh toán trực tuyến 5. Quý khách biết về dịch vụ ADSL qua kênh thông tin nào ?(có thể chọn nhiều đáp án)  Nhân viên tiếp thị  Internet  Quảng cáo trên TV  Báo, tạp chí, tờ rơi  Bạn bè, người thân  Khác 6. Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ ADSL của FPT  Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng-1 năm  1-2 năm  Trên 2 năm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Hướng dẫn trả lời cho các câu hỏi dưới đây: Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (X) tro ng mỗi câu phát biểu. (Mỗi mục Anh/Chị vui lòng chỉ đánh dấu 1 ô) 1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Các yếu tố Đánh giá HỮU HÌNH Tốc độ kết nối nhanh 1 2 3 4 5 Chất lượng đường t ruyền ổn định theo thời gian 1 2 3 4 5 Chất lượng dây kéo cáp vào nhà quý khách tốt, đúng quy cách 1 2 3 4 5 Nhân viên làm việc có trang phục đẹp, chỉnh tề. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng 1 2 3 4 5 ĐỒNG CẢM Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 1 2 3 4 5 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng. 1 2 3 4 5 Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 Khi có sự cố, công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu. 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng. 1 2 3 4 5 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao. 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn niềm nở, nhiệt tình với khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên công ty của công ty luôn sẵn sàng giải quyết những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 ĐÁPỨNG Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Huỳnh Diu Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc, mọi nơi. 1 2 3 4 5 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email) 1 2 3 4 5 Từ khi khách hàng yêu cầu cho đến khi lắp đặt và được sử dụng dịch vụ ADSL là rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5 TIN CẬY Tốc độ đường truyền đúng như cam kết 1 2 3 4 5 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng 1 2 3 4 5 Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt. 1 2 3 4 5 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định. 1 2 3 4 5 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây. 1 2 3 4 5 GIÁ CẢ Phí hòa mạng và lắp đặt phù hợp 1 2 3 4 5 Mức giá cước thuê bao hợp lý 1 2 3 4 5 Hình thức và nội dung của hóa đơn rỏ ràng 1 2 3 4 5 Hình thức thanh toán linh hoạt 1 2 3 4 5 NHÌN CHUNG Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viễn thông FPT miền trung chi nhánh Đà Nẵng là rất tốt. 1 2 3 4 5 1. Anh( chị ) vẫn sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ Internet ADSL của công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánhĐà Nẵng trong tương lai?  Tiếp tục chọn FPT Telecom  Chọn nhà cung cấp khác 2. Theo ý kiến của Anh/chị thì công ty FPT Telecome chi nhánh Đà Nẵng nên có những biện pháp gì để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ADSL của mình ................................................................................................................................................. THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN 1. Địa chỉ:............................................................................................................................. 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ Tuổi:.  Dưới 18  Từ 18-35  Từ 35 – 50  Trên 50 4. Thu nhập/ tháng:  Dưới 2 triệu  2 – 5 triệu  5 – 10 triệu  Trên 10 triệu 5. Nghề nghiệp:Học sinh, sinh viênCán bộ, công chức Buôn bán/kinh doanh Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN !