chúng ta đo lường về dịch vụ thuê bao di động của Mobifone . Cụ thể các tiêu chí đo
được đánh giá như sau:
+ Đối với các tiêu chí mà đánh giá thiên về mức độ trung lập về dịch vụ thuê bao
di động của Mobifone như:
Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin SMS phải chăng. Với đa số khách hàng đánh
giá ở mức độ hài lòng và giá trị thang điểm trung bình trên thang đo liker là 3.39.
Cách tính cước hợp lý, chính xác. Với đa số khách hàng đánh giá ở mức độ
hài lòng và giá trị thang điểm trung bình trên thang đo liker là 3.29.
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi. Với đa số khách hàng
đánh giá ở mức độ hài lòng và giá trị thang điểm trung bình trên thang đo liker là 3.12.
Giải quyết các khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng. Với đa số
khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng và giá trị thang điểm trung bình trên thang đo
liker là 3.45.
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý. Với đa số khách hàng
đánh giá ở mức độ hài lòng và giá trị thang điểm trung bình trên thang đo liker là 3.38
Thời gian làm việc của cửa hàng VMS, các TTGD tuyến huyện rất nghiêm túc
và đúng giờ. Với đa số khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng và giá trị thang điểm
trung bình trên thang đo liker là 3.33.
Hình ảnh Mobifone trên các đại lý, điểm bán hàng ấn tượng và bắt mắt. Với
đa số khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng và giá trị thang điểm trung bình trên
thang đo liker là 3.48.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Đo lường sức khỏe thương hiệu mobifone trên địa bàn thành phố Đông Hà, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hú ý để cái thiện dịch
vụ thuê bao di động của Mobifone như giá cước cuộc gọi, giá cước tin nhắn phải tính
đúng, tính cước phải hợp lý, nâng cao cơ sở hạ tầng để không xảy ra tình trạng nghẽn
mạng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để có thái độ tốt khi giải quyết khiếu
nại cho khách hàng. Thời gian mở cửa làm việc của các cửa hàng, các chi nhánh phải
đúng giờ để khách hàng có thể cảm thấy thuận tiện khi đến thực hiện giao dịch.
2.2.4 Đo lường liên tưởng thương hiệu
2.2.4.1 Kỹ thuật lập bản đồ nhận thức
Có hai kỹ thuật thường được dùng để lập bản đồ vị trí thể hiện cảm nhận của
khách hàng mục tiêu về các thương hiệu là:
- Multidimensional scaling (MDS): đo lường và thể hiện các đối tượng trong
không gian đa chiều hướng hay còn gọi là đo lường đa hướng.
- Correspondence analysis (CA): phân tích và thể hiện sự tương hợp của các đối
tượng với các thuộc tính (lý tính và/hay cảm xúc), gọi là phân tích tương hợp.
MDS thường yêu cầu dữ liệu của khảo sát dưới dạng thang đo khoảng cách. Có
thể dùng đo lường mức độ giống nhau giữa các đối tượng (similarty-based methods)
hay mức độ một đối tượng có một thuộc tính nào đó (attributed based methods). Còn
CA chỉ cần dữ liệu của kháo sát dưới dạng thang đo danh nghĩa[1].
Nghiên cứu này chỉ đề cập đến cách lập bản đồ với kỹ thuật tương
hợp(Correspondence Analysis).
2.2.4.2 Đo lường liên tưởng thương hiệu
Quá trình xây dựng bản đồ nhận thức:
Trư
ờn
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 51
Tiến hành lập bản đồ nhận thức bằng kỹ thuật phân tích tương hợp (CA) với 140
khách hàng có sử dụng dịch vụ thuê bao di động.
Số véc tơ thuộc tính là 6 bao gồm: (1) thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường
mạng viễn thông, (2) có nhiều người sử dụng, (3) nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và
lịch sự, nhã nhặn, (4) có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau, (5) có
nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, (6) có mức tính cước hợp lý.
Số thương hiệu được khảo sát là 4 bao gồm: (1) Mobifone, (2) Viettel, (3)
Vinaphone, (4) Vietnamobile.
Qua khảo sát 140 khách hàng có được bảng tổng hợp về tần số hay số người sử
trả lời đồng ý thương hiệu có sở hữu các thuộc sinh như sau:
Bảng 2.13. Liên tưởng của khách hàng về thuộc tính của các thương hiệu mạng di động
Thuộc tính Thương hiệu mạng di động
Mobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile
Thương hiệu đứng tốp
đầu trong thị trường
43 88 8 1
Có nhiều người sử dụng 50 86 4 0
Nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp và lịch sự,
nhã nhặn
68 54 14 4
Có nhiều gói cước phù
hợp với các mục đích
khác nhau
77 42 17 4
Có nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn
60 43 25 12
Có mức tính cước hợp lý 65 39 31 5
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 52
Sau khi có được bảng tổng hợp trên tiến hành tính tọa độ của các thương hiệu và
các thuộc tính cho ra bảng kết quả như sau:
Bảng 2.14. Tọa độ của các thuộc tính
thuộc tính tọa độdim1 dim 2
thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn
thông -0.743 0.263
có nhiều người sử dụng -0.787 -0.044
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn 0.042 -0.269
có nhiều gọi cước phù hợp với các mục đích khác nhau 0.309 -0.522
có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.585 0.556
có mức tính cước hợp lý 0.593 0.015
(Nguồn: Xử lý số kiệu từ SPSS)
Bảng 2.15. Tọa độ của các thương hiệu
thương hiệu
tọa độ
dim 1 dim 2
Mobifone 0.245 -0.342
Viettel -0.604 0.176
Vinaphone 0.92 0.306
Vietnamobile 1.253 1.224
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Kết quả xây dựng bản đồ nhận thức được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 2.2. Bản đồ nhận thức các thương hiệu mạng di động
(Nguồn: Xử lý số liệu từ Microsoft Office Excel)
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 53
Bản đồ nhận thức là một công cụ đơn giản để đo lường liên tưởng thương hiệu,
so sánh giữa các thương hiệu cạnh tranh.
Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu theo từng thuộc tính:
Khi chiếu từ vị trí của một thương hiệu lên véc tơ của một thuộc tính nào đó ta
được khoảng cách từ điểm chiếu đó với gốc tọa độ. Khoảng cách càng xa gốc tọa độ
(khoảng cách so với gốc tọa độ theo hướng của véc tơ thuộc tính) thì thương hiệu càng
mạnh về thuộc tính đó[1].
Liên tưởng thương hiệu được đo lường qua các thuộc tính sau:
Thuộc tính : Thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn thông
Viettel là thương hiệu được khách hàng liên tưởng là thương hiệu đứng tốp đầu
trong thị trường mạng viễn thông. Mobifone là thương hiệu cũng được khách hàng
cảm nhận mạnh trên thị trường khi nhắc đến thuộc tính này. Đây cũng là điều bất lợi
của Mobifone so với Viettel khi ở thị trường Quảng Trị vì khách hàng thường có xu
hướng lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đứng đầu.
Thuộc tính: Có nhiều người sử dụng
Từ bản đồ định vị, có thể thấy có 2 thương hiệu được khách hàng cho là có nhiều
người sử dụng nhất đó là Viettel và Vinaphone. Khoảng cách từ các điểm thương hiệu
đến véc tơ thuộc tính thì Viettel và Vinaphone có khoảng cách gần bằng nhau và
khoảng cách rất ngắn. Khoảng cách từ điểm Mobifone đến véc tơ thuộc tính có khoảng
cách dài hơn so với khoảng cách từ Viettel và Vinaphone đến với véc tơ điều này cho
thấy trong tâm trí khách hàng thì Mobifone có ít người sử dụng hơn so với 2 nhà mạng
Viettel và Vinaphone. Cuối cùng là khoảng cách từ điểm Vietnamobile đến với véc tơ
thuộc tính là rất dài, điều này cho thấy khách hàng không nghĩ Vietnamobile là thương
hiệu có nhiều người sử dụng.
Thuộc tính: nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn
Từ bản đồ định vị, ta thấy Mobifone là thương hiệu được khách hàng liên tưởng là
thương hiệu có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn. Tiếp đến là
Viettel cũng được khách hàng cảm nhận mạnh khi nhắc đến thuộc tính này. Còn lại
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 54
Vinaphone và Vietnamobile thì khi nhắc đến thuộc tính này thì rất có người liên tưởng
tới 2 thương hiệu này.
Thuộc tính: Có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau.
Khi nhắc đến thuộc tính có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau
khách hàng nghĩ đến Mobifone, Viettel và Vinaphone. Và trong số các thương hiệu
này thì Mobifone là thương hiệu được cảm nhận mạnh nhất về thuộc tính này.
Thuộc tính: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Từ bản đồ định vị, ta thấy điểm biểu hiện thương hiệu Vietnamobile gần như
trùng với vec tơ thuộc tính này. Điều này cho thấy khi nhắc đến thuộc tính này thì
khách hàng liên tưởng ngay đến thương hiệu Vietnamobile. Tiếp đến khoảng cách từ
điểm biểu hiện thương hiệu Vinaphone đến véc tơ thuộc tính cũng rất gần, Viettel
cũng vậy riêng chỉ có Mobifone là khoảng cách xa hơn so với các thương hiệu còn lại.
như vậy khi nhắc đến thuộc tính này Vietnamobile là thương hiệu được khách hàng
cảm nhận mạnh nhất.
Thuộc tính: Có mức tính cước hợp lý.
Viettel, Vinaphone, Mobifone là những thương hiệu được cảm nhận là có mức
tính cước hợp lý và Viettel là thương hiệu mạnh nhất khi nhắc đến thuộc tính này.
2.2.5 Đo lường mức độ hài lòng
Bảng 2.16.Giá trị trung bình vềmức độ hài lòng đối với các thương hiệu mạng di động
Thương hiệu mạng di động Giá trị trung bình về mức
độ hài lòng
Số người đã sử dụng
Mobifone 3.70 96
Viettel 3.41 117
Vinaphone 3.29 58
Vietnamobile 2.52 21
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Mobifone có tỷ lệ mức độ hài lòng ở mức cao nhất nhiều nhất trong các thương
hiệu mạng di động. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Viettel đứng ở vị trí thứ 2
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 55
sau Mobifone và hơn hẳn Vinaphone và Vietnamobile. Vietnamobile là thương hiệu
được khách hàng đánh giá là không hài lòng.
Bảng 2.17. mức độ hài lòng của khách hành khi sử dụng dịch vụ thuê bao di động
của Mobifone
Mức độ hài lòng Tần số (Người) Tỷ lệ (%)
Rất không hài lòng 2 2.1
Không hài lòng 4 4.2
Bình thường 24 25.0
Hài lòng 57 59.4
Rất hài lòng 9 9.4
Tổng 96 100
Giá trị trung bình 3.70
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone tuy không cao
nhưng so với các nhà mạng còn lại thì lại là cao nhất với giá trị trung bình là 3.70. Cụ
thể có 59.4% khách hàng hài lòng, 9.4 % khách hàng rất hài lòng và 25% khách hàng
cảm thấy bình thường. Chính sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo; giá cả phù hợp với nhiều
đối tượng khách hàng và chất lượng mạng ngày càng được nâng cao mà Mobifone đã
đem lại cho khách hàng của mình cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ thuê bao di
động của Mobifone.
2.2.6 Đo lường mức độ trung thành
Bảng 2.18. Mức độ trung thành đối với các thương hiệu mạng di động
Thương hiệu
mạng di động
Đã sử dụng
(%)
Sẽ sử dụng Sẽ giới thiệu
Mobifone 68.6 70.0 66.4
Viettel 83.6 67.1 60.0
Vinaphone 41.4 27.1 24.3
Vietnamobile 15.0 0.0 0.7
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 56
Bảng số liệu trên cho ta thấy Mobifone là thương hiệu tốt nhất về mức độ trung
thành vì có tỷ lệ sẽ sử dụng và sẽ giới thiệu xấp xỉ nhau và ít chênh lệch với tỷ lệ đã sử
dụng. Ở mức độ hài lòng thì Mobifone là thương hiệu có tỷ lệ khách hàng hài lòng ở
mức độ cao nhất nhiều nhất trong các thương hiệu mạng di động nên mức độ trung
thành của khách hàng đối với thương hiệu này cao cũng là điều hợp lý.
Viettel là thương hiệu có tỷ lệ sẽ giới thiệu so với tỷ lệ đã sử dụng chênh lệch
nhiều nhất ( 23,6%). Điều này cho thấy xu hướng đi xuống của Viettel.
Vinaphone có tỷ lệ sẽ giới thiệu so với tỷ lệ đã sử dụng chênh lệch cũng nhiều
(17,1%). Điều này cho thấy Vinaphone đang có chiều hướng đi xuống.
Vietnamobile là thương hiệu có tỷ lệ sẽ sử dụng và sẽ giới thiệu thấp nhất (sẽ sử
dụng 0%, sẽ giới thiệu 0,7%) điều này cũng đúng vì Vietnamobile là thương hiệu nhỏ,
ít người biết đến và cũng là thương hiệu có tỷ lệ không hài lòng cao nhất.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU
MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển
3.1.1.1 Định hướng về tổ chức bộ máy, cơ chế chính sách và quản lý điều hành
- Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên, thường xuyên kiểm tra
chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phát huy sức sáng
tạo của đội ngũ nhân viên.
- Hoàn thiện cơ chế chi trả lương khoán theo giá trị tăng thêm, thực hiện cơ chế
trả lương theo hướng trả đúng, trả đủ cho từng cá nhân theo kinh nghiệm công tác và
sự cống hiến cho công việc
- Xây dựng lại biện pháp giao việc và đánh giá chất lượng công tác theo chức
danh của từng người, từng vị trí công tác để sử dụng đúng khả năng và hiệu quả
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình Mobifone liên quận/ huyện, giao quyền cho các
trưởng Mobifone liên Quận/huyện chủ động trong công tác sản xuất kinh doanh.
3.1.1.2 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020
Chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước
Theo phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốc gia đến năm 2020: Xây dựng
và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, có dung lượng lớn, tốc độ cao,
vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế -
xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần đảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng
cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cả hợp lý
trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng, tăng cường phát
triển các ứng dụng viễn thông trên cơ sở hạ tầng viễn thông đã được xây dựng nhằm phát
huy tối đa sự hội tụ của công nghệ dịch vụ.
Theo báo cáo của Bộ TT&TT cho biết, tính đến năm 2012 vừa qua, tổng số thuê
bao điện thoại cả nước được đăng ký và hoạt động là 136,6 triệu thuê bao, trong đó
thuê bao di động chiếm 89.09%. Sau 4 năm triển khai mạng di động 3G, hiện nay tổng
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 58
số trạm BTS 3G của các nhà mạng đạt 44.100 trạm.
Chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020, Việt Nam phấn đấu : Tỷ
lệ đường dây thuê bao cố định 15-20 đường/100 hộ dân; tỷ lệ thuê bao điện thoại di
động 140 máy/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/ 100
dân, tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 20-25 thuê bao/ 100 dân. Tỷ lệ hộ gia đình có
điện thoại cố định 40-45%; Phủ sóng thông tin di động đến trên 90% dân số trên cả
nước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷ USD, chiếm 7-8% GDP. Và hướng đến
năm 2020, Việt Nam sẽ phủ sóng di động trên 95% dân số cả nước, các tuyến đường
giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh. Tốc độ
tăng trưởng viễn thông đạt gấp 1,2 – 1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP. Tổng doanh thu
viễn thông đạt từ 15-17 tỷ USD chiếm 6-7 % GDP.
Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Tỉnh Quảng Trị
- Tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối rộng khắp, chăm sóc khách hàng
tận nơi và bán hàng đa dịch vụ hiệu quả. Xây dựng đội ngũ nhân viên địa bàn có tinh
thần trách nhiệm cao, tâm huyết với nghề. Thường xuyên chăm sóc và cải tạo hình ảnh
của các đại lý, điểm bán hàng trên địa bàn, hỗ trợ trang bị hình ảnh đồng bộ, đồng nhất.
- Xây dựng chính sách bán hàng cho các đại lý, điểm bán hàng phù hợp với quy
định của Bộ Thông Tin và Truyền Thông
- Xây dựng các chương trình truyền thông và quảng bá thương hiệu Mobifone,
gắn liền với các hoạt động xã hội, cộng đồng. Hướng các chương trình truyền thông tại
các vùng có thị phần thấp.
- Điều chỉnh chính sách giá cước theo hướng hợp lý, xây dựng các gói cước bổ
sung tính năng và các lợi ích lâu dài, hoàn thiện các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh
phát triển thuê bao 3G, kích thích tiêu dùng tài khoản chính, phát triển thuê bao trả sau
nhằm làm tăng doanh thu thông tin trên địa bàn chi nhánh
- Tiếp tục phát triển và nâng cao thị phần của nhà mạng Mobifone trên địa bàn.
Tập trung phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn, khách hàng
Vip và khách hàng có uy tín trong xã hội.
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 59
3.1.2 Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với
chất lượng dịch vụ thuê bao di động của Mobifone thể hiện ở mức độ đồng ý của
khách hàng về một số tiêu chí vẫn chưa cao, đặc biệt là đối với các tiêu chí sau:
Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin phải chăng
Cách tính cước hợp lý, chính xác
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý
Thời gian làm việc của các cửa hàng VMS, các TTGD tuyến huyện rất nghiêm
túc và đúng giờ
Hình ảnh của Mobifone trên các đại lý, điểm bán hàng ấn tượng và bắt mắt.
Trong nhận thức của nhiều khách hàng, Mobifone vẫn chưa thực sự là hãng cung
cấp dịch vụ thuê bao di động có phong cách phục vụ tốt mặc dù trên thực tế Mobifone
là hãng cung cấp dịch vụ thuê bao di động được khách hàng hài lòng nhất.
Vì vậy, đây cũng chính là một trong những cơ sở để đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao sức khỏe thương hiệu cho Mobifone.
3.2. Giải pháp
Thông qua những định hướng phát triển của Công ty trong tương lai cũng như
theo kết quả đo lường sức khỏe thương hiệu Mobifone và quá trình thực tập tại Công
ty, nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp sau:
3.2.1 Giải pháp về thương hiệu
Tiếp tục phát huy hơn nữa những giá trị thương hiệu mà công ty đã xây dựng
và củng cố niềm tin thương hiệu đối với khách hàng.
Tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu, các hoạt động PR như
tài trợ cho các cuộc thi, quỹ học bổng dành cho những học sinh có hoàn cảnh khó khăn,
Xây dựng văn hóa Mobifone không chỉ tại doanh nghiệp mà cả trong cách
thức phục vụ tạo ra nét mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
i h
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 60
3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng của nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng,
nhân viên trực tổng đài
Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả
năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên theo tin thần 8 cam kết của
công ty.
Chi nhánh cần đào tạo đến từng nhân viên cho từng chương trình, nghiệp vụ
mới triển khai. Đưa ra những tình huống cụ thể để chia nhóm thảo luận và những tình
huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của
mỗi nhân viên. Định kỳ công tác kiểm tra và đánh giá nghiệp vụ của từng nhân viên.
Thường xuyên kiểm tra tính chuyên nghiệp tại các cửa hàng qua các chỉ tiêu:
Hình ảnh trang thiết bị tại cửa hàng, hình ảnh nhân viên, kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng
tư vấn, thái độ và các kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống, các thao tác nghiệp vụ nhanh
gọn và chính xác. Qua đó tìm ra những giải pháp khắc phục song song với đào tạo
nghiệp vụ tập trung, đào tạo tại chổ về nghiệp vụ bán hàng.
Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian và giải quyết
triệt để những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Thành lập tổ gọi ra để thực hiện công tác PR qua điện thoại nhằm tư vấn kỹ
hơn những dịch vụ khách hàng đang sử dụng hiện tại, giải đáp những thắc mắc, mang
lại những giá trị tăng thêm và kích thích thói quen tiêu dùng cho khách hàng.
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tiêu dùng
Tổ chức các hội nghị khách hàng thường niên nhằm tri ân khách hàng đã sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ của Mobifone và lắng nghe những ý kiến những ý kiến
đóng góp của khách hàng.
Phối hợp các đơn vị, các doanh nghiệp đóng trên địa bàn để thực hiện nhiều
chương trình, nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Mobifone
như: chương trình bán hàng tại các siêu thị, bán hàng tại các trường học, chương trình trao
học bổng cho các em học sinh nghèo vượt khó, tặng nhà tình nghĩa
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 61
Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng qua đó tăng quyền lợi cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của nhà mạng Mobifone.
3.2.2.3 Hoàn thiện chính sách khách hàng
Mỗi một khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà sản xuất đều quan tâm đến những
chính sách, ưu đãi mà khách hàng sẽ nhận được trong suốt quá trình sử dụng. Vì vậy cần
thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà Công ty thông tin di
động Mobifone đề ra. Để đảm bảo được điều này ngoài những chính sách phù hợp cần có
sự tham gia tích cực thực hiện của các nhân viên chăm sóc khách hàng.
Xây dựng chương trình khuyến mãi tích lũy theo thời gian sử dụng của khách
hàng, 1 năm, 2 năm sẽ hưởng những ưu đãi sử dụng mà nhà mạng mang lại
Hiện nay có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng “chương trình chăm
sóc khách hàng lớn – khách hàng lâu năm”, “Chương trình chúc mừng sinh nhật”
đây là những chương trình được khách hàng đánh giá cao. Chi nhánnh cần đưa ra
những quy trình quản lý nghiêm ngặt trong kiểm soát chất lượng dịch vụ. Ví dụ như
xử phạt nghiêm đối với nhân viên tư vấn sai dịch vụ, chính sách đối với khách hàng
Các trung tâm giao dịch trên toàn chi nhánh đảm bảo thời gian mở cửa, đóng
cửa hợp lý nhằm phục vụ mọi lúc, mọi nơi tận tình chu đáo cho khách hàng.
Chi nhánh cần xây dựng những chính sách khuyến khích riêng cho những
khách hàng đặc trưng của vùng, miền như : Khách hàng miền núi Đackrông, Hướng
Hóa, khách hàng vùng trũng Hải Lăng, khách hàng miền biển, và khách hàng có người
thân đi làm ăn ở xa
3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách giá và các gói cước
Để làm hài lòng khách hàng về giá cước, các gói cước và thỏa các mục tiêu kinh
doanh của công ty thì chi nhánh cần tạo lối đi cho riêng mình bằng cách:
Công tác tư vấn và định hướng sử dụng các gói cước của các nhân viên
Mobifone phải phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng như: Sinh viên, Đoàn
viên, gói cước gọi vùng, thuê bao trả sau, gọi nhóm, gói cước kết bạn
Tùy theo từng nhóm đối tượng, mức lưu lượng sử dụng khác nhau có chính
sách ưu tiên đối với khách hàng trung thành, khách hàng lớn
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 62
Xây dựng các chương trình ưu đãi cho khách hàng hòa mạng mới như: Tặng
tài khoản định kỳ, tài khoản truy cập Internet, tặng tin nhắn để khách hàng có thể trải
nghiệm khá toàn diện các dịch vụ hiện có của Mobifone.
3.2.4 Nâng cao chất lượng cuộc gọi
Rà soát các lỗi mạng lưới thông qua hệ thống giám sát chất lượng tổng đài
theo các tiêu chí như: Tỷ lệ thiếp lập cuộc gọi thành công, tỷ lệ lệ rớt mạch, chất
lượng đàm thoại, thời gian nhận và gửi tin nhắn, các dịch vụ giá trị gia tăng
Khảo sát để tiến hành xây lắp các trạm BTS để mở rộng vùng phủ tại các
vùng lõm sóng như đã nêu ở trên
Giảm thiểu tối đa chất lượng rớt, nghẽn mạng, cung cấp chất lượng đàm
thoại thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp Lễ, Tết
Thực hiện tốt các quy trình,bảo quản, bảo dưỡng, máy phát điện để đáp
ứng tốt cho công tác vận hành khai thác mạng lưới. Thực hiện tốt công tác kiểm tra
mạng lưới bằng cách đo và kiểm tra sóng các vùng lõm để có các biện pháp khắc
phục kịp thời, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng chất lượng cuộc gọi cũng như
thương hiệu của mạng Mobifone
Cần có sự phối hợp chặt chẽ giưa bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật để
đảm bảo công tác ứng cứu thông tin nhanh chóng
Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên nhăm thích nghi được với sự
thay đổi của công nghệ, nâng cao quy trình xử lý và ứng cứu thông tin
3.2.5 Nhóm giải pháp về hoàn thiện và phát triển kênh phân phối
Xây dựng các chính sách bán hàng hấp dẫn, chi trả hoa hồng các dịch vụ
thỏa đáng cho các đại lý
Xây dựng kênh phân phối rộng khắp, hướng đến các quầy tạp hóa nhỏ lẻ
Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ do Mobifone cung cấp phải
đảm bảo đạt chuẩn nhằm giảm thiểu những khiếu nại từ người tiêu dùng đến kênh
phân phối
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
i h
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 63
Tổ chức các hội nghị đại lý, các lớp tập huấn đào tạo để nâng cao nghiệp vụ
bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các đại lý, đồng thời lắng nghe những ý kiến
phản hồi của các đại lý để xây dựng cho Mobifone ngày càng phát triển.
3.2.6 Giải pháp truyền thông và xây dựng các chương trình khuyến mãi
Tập trung phân khúc khách hàng là Học Sinh, Sinh Viên để tăng khả
năng tiếp nhận thông tin
Trang bị hệ thống các bảng hiệu tại các đại lý, điểm bán hàng theo quy
chuẩn của nhà mạng Mobifone
Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn và giới thiệu về dịch vụ mới
chính sách mới, vùng phủ sóng mới đến tất cả các đại lý, điểm bán hàng để sản
phẩm và dịch vụ của Mobifone nhanh chóng được truyền tải đến khách hàng
Thực hiện các chương trình truyền thông và bán hàng trực tiếp tại các lễ
hội diễn ra trên địa bàn, các nơi tập trung đông người để khách hàng có cơ hội trải
nghiệm và sử dụng các dịch vụ của Mobifone
Thực hiện chương trình khuyến mãi cho thuê bao nạp thẻ mệnh giá từ
100.000 đồng trở lên được tặng số phút và tin nhắn nội mạng miễn phí.
Hoàn thiện các chương trình khuyến mãi áp dụng cho khách hàng doanh
nghiệp, ưu đã cuộc gọi vào giờ tan ca cho những khách hàng là công nhân, tặng
phút gọi và tin nhắn khi thanh toán cước đúng kỳ hạn
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
i h
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 64
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.1 Kết luận
Đo lường sức khỏe thương hiệu là một vấn đề nghiên cứu còn khá mới, có ý
nghĩa thực tiễn đối với công ty trong việc kịp thời đưa ra những quyết định đúng đắn
về xây dựng và phát triển thương hiệu Mobifone ngày càng thành công hơn nữa.
Để có thể đo lường được sức khỏe thương hiệu Mobifone, nghiên cứu đã tiến
hành đo lường các yếu tố đó là đo lường mức độ nhận biết, đo lường chất lượng dịch
vụ, đo lường liên tưởng thương hiệu, đo lường mức độ hài lòng và đo lường mức độ
trung thành của khách hàng không chỉ đối với Mobifone mà còn đối với các thương
hiệu cạnh tranh để có một cái nhìn khách quan, toàn diện hơn.
Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số kết luận sau:
- Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi nhắc đến dịch vụ thuê bao di động thì có 29,3%
người được hỏi nhớ đến Mobifone đầu tiên và có 68,6% khách hàng đã sử dụng dịch
vụ thuê bao di động của Mobifone. Những con số này cho thấy Mobifone đã tạo được
một giá trị thương hiệu trong tâm trí của khách hàng nhưng để được khách hàng lựa
chọn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao đi động thì Mobifone cần phải cố gắng
nhiều hơn nữa.
- Khách hàng cũng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ của Mobifone. Trong
19 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thì thuộc tính mạng có chất lượng đàm thoại rõ
ràng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên tốt và hệ thống đại lý, điểm bán
hàng của mạng di động Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa là những
thuộc tính được khách hàng đánh giá cao nhất. Đa số khách hàng đồng ý hệ thống đại
lý, điểm bán hàng của mạng di động Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa.
- Trên sơ đồ định vị thương hiệu thì khi nhắc đến Mobifone khách hàng liên
tưởng đến đây là một nhà mạng có gói cước phù hợp, là nhà mạng có nhân viên phục
vụ chuyên nghiệp và lịch sự , nhã nhặn. Những thuộc tính này chính là những giá trị
cốt lõi của Mobifone và có thể nói khách hàng đã thừa nhận chúng thuộc về Mobifone.
Trư
ờng
Đạ
học
Kin
h tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 65
- Kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuê bao di động của
Mobifone cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và giá trị trung bình về mức độ hài
lòng là 3,7.
- Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy Mobifone là thương hiệu có mức độ trung
thành thương hiệu cao nhất với tỷ lệ sẽ sử dụng là 70% và tỷ lệ sẽ giới thiệu cũng cao
nhất trong các nhà mạng là 66,4%.
- Thông qua tất cả các kết quả trên có thể nói thương hiệu Mobifone là một
thương hiệu mạnh, có một sức khỏe tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm hạn chế mà
Mobifone cần thay đổi trong thời gian tới đó là chất lượng đàm thoại của mạng cần
được cải thiện, cách tính giá cước hợp lý hơn, thời gian làm việc của các cửa hàng, các
chi nhánh cần được đúng giờ hơn.
Có thể nói về cơ bản đề tài đã đạt được những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, cụ thể là:
- Biết được tình trạng sức khỏe của thương hiệu Mobifone từ đó đánh giá được
hiệu quả hoạt động của thương hiệu hiện tại trên thị trường Viễn thông ti động tại
Thành phố Đông Hà.
- Đánh giá hình ảnh thương hiệu Mobifone trong nhận thức khách hàng.
- Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm giúp công ty Mobifone chi nhánh
Quảng Trị có thể đưa ra những chiến lược phát triển thương hiệu phù hợp nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2 Kiến nghị
1.2.2 Đối với tỉnh Quảng Trị
- Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa công ty, các ban ngành, các tổ chức tư
vấn nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu chiến lược của các bên liên quan
- Có chính sách ủng hộ các nhà mạng, năng động hơn trong việc cấp giấy phép
phát triển hạ tầng và các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng.
- Khuyến khích các nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dụng công nghệ
hiện đại vào ngành viễn thông.
- Tăng cường chính sách bảo mật của các nhà mạng.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
in
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 66
- Cần bổ sung thêm các điều khoản để giám sát và quản lý các mạng di động
mới ra đời cung cấp dịch vụ nhưng không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị
và quy luật cung cầu.
1.2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị
- Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ các gói cước, giá cước và các chính sách nhằm
đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng.
- Cần có nghiên cứu kỹ càng hơn về sản phẩm nhằm đáp ứng đúng và đủ nhu
cầu của khách hàng.
- Chi nhánh cần tổ chức những cuộc thi đua trong sản xuất, phát động các nhân
viên đưa ra những sáng kiến kinh doanh
- Ưu tiên thêm nguồn lực để thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng
yêu cầu trong thị trường cạnh tranh hiện tại nhằm giữ vững danh hiệu “ Mạng di động
chăm sóc khách hàng tốt nhất”.
- Thực hiện thường xuyên công tác tập huấn, đào tạo và nâng cao nghiệp vụ của
các nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 . Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Trường đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức
2 . Nguyễn Ngọc Minh (2013), Nâng cao năng lực canh tranh của chi nhánh
Thông tin di động (VMS) Mobifone Quảng Trị, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh
tế- Đại học Huế
3 . Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung (2004), Thương hiệu với nhà
quản lý. Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia
4 . Nguyễn Văn Đạt, Nguyễn Thị Thu Hằng, Lê Sỹ Đạt và Lê Hải Châu (2007)
Tổng quan về viễn thông, NXB Trung tâm đào tạo bưu chính viễn thông 1
5 . Phan Thị Thanh Thủy (2015), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Trường Đại
học Kinh tế- Đại học Huế
6 . Phan Thị Thanh Thủy (2013),Bài giảng Quản trị thương hiệu, Trường Đại
học Kinh tế- Đại học Huế
7 . Tống Viết Bảo Hoàng (2009), Bài giảng Marketing căn bản, Trường Đại học
Kinh tế- Đại học Huế
8 . Báo cáo tổng kết năm và kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015
của chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị, báo cáo tổng kết công tác chăm
sóc khách hàng năm 2013,2014,2015 của VMS, VMS3
9 . Ictnews, (2016), 8 khuynh hướng thị trường viễn thông Việt Nam năm 2016
nam-2016-133998.ict . [Ngày truy cập: 20/02/2016]
10 .Lantabrand,(2007), Brand Health Check – Khám sức khỏe thương hiệu,
[Ngày truy cập: 17/02/2016]
11 . Thông tin công nghệ, ( 2014), Thị trường viễn thông 2014: vẫn ở thế “ kiềng
3 chân” [Ngày truy cập: 20/02/2016]
12. Website của Tổng công ty Viễn thông Mobifone: www.mobifone.vn
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
PHỤ LỤC
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
PHỤ LỤC 1
PHIẾU PHỎNG VẤN
Mã phiếu:
Chào các anh/chị. Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học
Kinh Tế - Đại Học Huế. Hiện tại, Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Các thương
hiệu mạng di động trên địa bàn thành phố Đông Hà”. Rất mong anh/chị dành chút
thời gian trả lời phiếu câu hỏi của Tôi. Những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ là
nguồn dữ liệu quan trọng để thực hiện nghiên cứu này và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Rất mong nhận được sự tham gia từ phía anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!
A.NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Câu 1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ thuê bao di động không?
Có Không
Câu 2. Khi nhắc đến dịch vụ mạng di động, anh/ chị nghĩ đến thương hiệu mạng di
động nào?
Thương hiệu mạng di
động
Các cấp độ nhận biết
Nhận biết đầu tiên Nhận biết không
gợi ý
Nhận biết có gợi ý
1. Mobifone
2. Viettel
3. Vinaphone
4. vietnamobile
Câu 3. Trong các thương hiệu mạng di động sau, anh/ chị đã sử dụng dịch vụ mạng di
động của thương hiệu nào? (có thể chọn nhiều đáp án).
Mobifone (Tiếp tục trả lời câu 4)
Viettel (Chuyển đến câu 5)
Vinaphone (Chuyển đến câu 5)
Vietnamobile (Chuyển đến câu 5)Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Câu 4. Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ mạng di động
Mobifone với các mức độ đồng ý được quy ước như sau:
1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
1 Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng
9090, 18001090 của mobifone đáp ứng yêu
cầu khách hàng cao 24/24h.
2 Nhân viên của mobifone giải quyết nhanh
chóng những thắc mắc của khách hàng.
3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng.
4 Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên
rất tốt.
5 Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin SMS phải
chăng.
6 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu
cầu của bạn.
7 Cách tính cước hợp lý, chính xác.
8 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết
nối cuộc gọi.
9 Giải quyết các khiếu nại khách hàng nhanh
chóng, thỏa đáng.
10 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn,
hợp lý.
11 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên
lạc mọi nơi.
12 Thời gian nhắn tin nhắc cước, gửi thông báo
cước nhanh chóng, chính xác.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
13 Thời gian làm việc của cửa hàng VMS, các
TTGD tuyến huyện rất nghiêm túc và đúng
giờ.
14 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ.
15 Hệ thống đại lý, điểm bán hàng của mạng di
động Mobifone rộng khắp và đầy đủ các
loại hàng hóa.
16 Hình ảnh Mobifone trên các đại lý, điểm
bán hàng ấn tượng và bắt mắt.
17 Nhà mạng thường xuyên cập nhật các dịch
vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
18 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói
cước dễ dàng.
19 Có nhiều chương trình truyền thông cộng
đồng
Câu 5. Sau đây là một số mô tả tính cách liên quan đến các thương hiệu mạng di động,
xin anh/ chị vui lòng cho biết thương hiệu nào có các đặc tính này?
Tính cách Thương hiệu mạng di độngMobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile
Thương hiệu đứng tốp đầu trong thị
trường mạng viễn thông
Có nhiều người sử dụng
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và
lịch sự , nhã nhặn
Có nhiều gói cước phù hợp với các
mục đích khác nhau
Có nhiều chương trình khuyến mãi
hấp dẫn
Có mức tính cước hợp lý
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Câu 6. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về thương hiệu mạng di
động mà anh/ chị đã sử dụng.
Thương hiệu mạng
di động
Mức độ hài lòng
1.Rất không
hài lòng
2. Không
hài lòng
3. Bình
thường
4. Hài
lòng
5. Rất hài
lòng
Mobifone
Viettel
Vinaphone
Vietnamobile
Câu 7. Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ thuê bao di động của thương
hiệu nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
Mobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile
Câu 8. Khi bạn bè, người thân của anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao di
động thì anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu mạng di động nào? (có thể chọn
nhiều phương án)
Mobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile
B. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. HỌ VÀ TÊN:....................................................................
2. GIỚI TÍNH:
NAM NỮ
3. ĐỘ TUỔI:
1. 50
4. NGHỀ NGHIỆP:
1. HS-SV 2. KINH DOANH
3. CÁN BỘ CÔNG CHỨC 4. KHÁC..
5. THU NHẬP:
1. <1,5 TRIỆU 2. 1,5-3 TRIỆU
3. 3 -5 TRIỆU 4. > 5 TRIỆUTrư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRONG SPSS
Thuong hieu nghi den dau tien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
MOBIFONE
VIETNAMOBILE
VIETTEL
VINAPHONE
Total
41 29.3 29.3 29.3
1 .7 .7 30.0
92 65.7 65.7 95.7
6 4.3 4.3 100.0
140 100.0 100.0
Nhan biet khong goi y
Responses
Percent of CasesN Percent
Nhan biet khong co
goi ya
MOBIFONE 98 32.0% 70.0%
VIETTEL 47 15.4% 33.6%
VINAPHONE 123 40.2% 87.9%
VIETNAMOBILE 38 12.4% 27.1%
Total 306 100.0% 218.6%
Nhan biet co goi y
Responses
Percent of CasesN Percent
Nhan biet co
goi ya
MOBIFONE 1 1.0% 1.0%
VIETTEL 1 1.0% 1.0%
VINAPHONE 11 10.5% 11.1%
VIETNAMOBILE 92 87.6% 92.9%
Total 105 100.0% 106.1%Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.870 19
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
He thong tong dai
cham soc khach hàng
9090, 18001090 cua
Mobifone dap ung yeu
cau khach hang cao
24/24h.
63.39 62.681 .320 .869
Nhan vien Mobifone
giai quyet nhanh chong
nhung thac mac cua
khach hang
63.43 61.531 .445 .864
Mang co chat luong
dam thoai ro rang 63.22 63.331 .326 .868
Thai do va phong cach
lam viec cua nhan vien
rat tot
63.32 60.305 .590 .860
Gia cuoc cuoc goi,
cuoc nhan tin SMS
phai chang
63.67 59.656 .554 .860
Mang co nhieu goi
cuoc phu hop voi nhu
cau cua ban
63.41 58.875 .529 .861
Cach tinh cuoc hop ly,
chinh xac 63.76 58.753 .555 .860
Khong xay ra tinh trang
nghen mang khi ket noi
cuoc goi
63.85 62.126 .314 .870
Giai quyet cac khieu
nai cua khach hang
nhanh chong, thoa dang
63.60 61.021 .474 .863
Trư
ờn
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Co nhieu chuong trinh
khuyen mai hap dan,
hop ly
63.68 58.516 .651 .856
Pham vi phu song rong,
giup ban co the lien lac
moi noi
63.55 62.208 .281 .873
Thoi gian nhan tin nhac
cuoc, gui thong bao
cuoc nhanh chong,
chinh xac
63.54 61.177 .424 .865
Thoi gian lam viec cua
cua hang VMS, cac
TTGD tuyen huyen rat
nghiem tuc va dung gio
63.72 61.804 .497 .863
Mang co nhieu loai
hinh dich vu 63.43 60.016 .580 .860
He thong dai ly, diem
ban hang cua mang di
dong Mobifone rong
khap va day du cac loai
hang hoa
63.26 61.626 .485 .863
Hinh anh Mobifone
tren cac dai ly, diem
ban hang an tuong va
bat mat
63.57 61.763 .438 .865
Nha mang thuong
xuyen cap nhat cac
dich vu moi, phu hop
voi nhu cau cua khach
hang
63.52 60.505 .608 .859
Viec thuc hien yeu cau
chuyen doi cac goi
cuoc de dang
63.51 60.547 .575 .860
Co nhieu chuong trinh
truyen thong cong dong 63.51 61.179 .503 .863
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.873 18
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
He thong tong dai
cham soc khach hàng
9090, 18001090 cua
Mobifone dap ung yeu
cau khach hang cao
24/24h.
59.89 57.576 .327 .873
Nhan vien Mobifone
giai quyet nhanh chong
nhung thac mac cua
khach hang
59.93 56.489 .452 .868
Mang co chat luong
dam thoai ro rang 59.72 58.415 .314 .872
Thai do va phong cach
lam viec cua nhan vien
rat tot
59.82 55.431 .586 .863
Gia cuoc cuoc goi,
cuoc nhan tin SMS
phai chang
60.17 54.540 .573 .863
Mang co nhieu goi
cuoc phu hop voi nhu
cau cua ban
59.91 54.023 .528 .865
Cach tinh cuoc hop ly,
chinh xac 60.26 53.921 .553 .863
Khong xay ra tinh trang
nghen mang khi ket noi
cuoc goi
60.35 57.305 .300 .875
Giai quyet cac khieu
nai cua khach hang
nhanh chong, thoa dang
60.10 55.989 .481 .866
Trư
ờn
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Co nhieu chuong trinh
khuyen mai hap dan,
hop ly
60.18 53.789 .640 .860
Thoi gian nhan tin nhac
cuoc, gui thong bao
cuoc nhanh chong,
chinh xac
60.04 56.356 .412 .869
Thoi gian lam viec cua
cua hang VMS, cac
TTGD tuyen huyen rat
nghiem tuc va dung gio
60.22 56.846 .495 .866
Mang co nhieu loai
hinh dich vu 59.93 55.247 .567 .863
He thong dai ly, diem
ban hang cua mang di
dong Mobifone rong
khap va day du cac loai
hang hoa
59.76 56.731 .477 .867
Hinh anh Mobifone
tren cac dai ly, diem
ban hang an tuong va
bat mat
60.07 56.616 .453 .867
Nha mang thuong xuyen
cap nhat cac dich vu
moi, phu hop voi nhu
cau cua khach hang
60.02 55.473 .619 .862
Viec thuc hien yeu cau
chuyen doi cac goi
cuoc de dang
60.01 55.442 .593 .862
Co nhieu chuong trinh
truyen thong cong dong 60.01 56.074 .517 .865
Trư
ờn
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation
He thong tong dai cham soc
khach hàng 9090, 18001090
cua Mobifone dap ung yeu
cau khach hang cao 24/24h.
96 1 5 3.67 .804
Nhan vien Mobifone giai
quyet nhanh chong nhung
thac mac cua khach hang
96 1 5 3.62 .757
Mang co chat luong dam
thoai ro rang 96 2 5 3.73 .657
Thai do va phong cach lam
viec cua nhan vien rat tot 96 1 5 3.73 .718
Gia cuoc cuoc goi, cuoc
nhan tin SMS phai chang 96 1 5 3.39 .826
Mang co nhieu goi cuoc phu
hop voi nhu cau cua ban 96 1 5 3.65 .940
Cach tinh cuoc hop ly, chinh
xac
96 1 5 3.29 .917
Khong xay ra tinh trang
nghen mang khi ket noi cuoc
goi
96 1 5 3.12 .886
Giai quyet cac khieu nai cua
khach hang nhanh chong,
thoa dang
96 2 5 3.45 .780
Co nhieu chuong trinh
khuyen mai hap dan, hop ly 96 1 5 3.38 .824
Thoi gian nhan tin nhac
cuoc, gui thong bao cuoc
nhanh chong, chinh xac
96 1 5 3.51 .833
Thoi gian lam viec cua cua
hang VMS, cac TTGD tuyen
huyen rat nghiem tuc va
dung gio
96 1 5 3.33 .660
Mang co nhieu loai hinh dich
vu
96 2 5 3.62 .757
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
He thong dai ly, diem ban
hang cua mang di dong
Mobifone rong khap va day
du cac loai hang hoa
96 2 5 3.79 .695
Hinh anh Mobifone tren cac
dai ly, diem ban hang an
tuong va bat mat
96 1 5 3.48 .740
Nha mang thuong xuyen cap
nhat cac dich vu moi, phu
hop voi nhu cau cua khach
hang
96 2 5 3.53 .680
Viec thuc hien yeu cau
chuyen doi cac goi cuoc de
dang
96 2 5 3.54 .710
Co nhieu chuong trinh
truyen thong cong dong 96 2 5 3.54 .724
Valid N (listwise) 96
Thuong hieu dung top dau trong thi truong mang vien thong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 43 30.7 30.7 30.7
Viettel 88 62.9 62.9 93.6
Vinaphone 8 5.7 5.7 99.3
Vietnamobile 1 .7 .7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Co nhieu nguoi su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 50 35.7 35.7 35.7
Viettel 86 61.4 61.4 97.1
Vinaphone 4 2.9 2.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nhan vien phuc vu chuyen nghiep va lich su, nha nhan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 68 48.6 48.6 48.6
Viettel 54 38.6 38.6 87.1
Vinaphone 14 10.0 10.0 97.1
Vietnamobile 4 2.9 2.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 77 55.0 55.0 55.0
Viettel 42 30.0 30.0 85.0
Vinaphone 17 12.1 12.1 97.1
Vietnamobile 4 2.9 2.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 60 42.9 42.9 42.9
Viettel 43 30.7 30.7 73.6
Vinaphone 25 17.9 17.9 91.4
Vietnamobile 12 8.6 8.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Co muc tinh cuoc hop ly
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 69 49.3 49.3 49.3
Viettel 35 25.0 25.0 74.3
Vinaphone 31 22.1 22.1 96.4
Vietnamobile 5 3.6 3.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Correspondence Table
dac tinh
thuong hieu
Mobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile Active Margin
thuong hieu dung top
dau trong thi truong
mang vien thong
43 88 8 1 140
co nhieu nguoi su dung 50 86 4 0 140
nhan vien phuc vu
chuyen nghiep va lich
su, nha nhan
68 54 14 4 140
co nhieu goi cuoc phu
hop voi cac muc dich
khac nhau
77 42 17 4 140
co nhieu chuong trinh
khuyen mai hap dan 60 43 25 12 140
co muc tinh cuoc hop
ly 65 39 31 5 140
Active Margin 363 352 99 26 840
Overview Row Pointsa
dac tinh Mass
Score in
Dimension
Inerti
a Contribution
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
1 2
Of Point to
Inertia of
Dimension
Of Dimension to Inertia
of Point
1 2 1 2 Total
thuong hieu dung top
dau trong thi truong
mang vien thong
.167 -.743 .263 .032 .281 .096 .946 .044 .990
co nhieu nguoi su dung .167 -.787 -.044 .034 .315 .003 .998 .001 .999
nhan vien phuc vu
chuyen nghiep va lich
su, nha nhan
.167 .042 -.269 .002 .001 .100 .048 .720 .768
co nhieu goi cuoc phu
hop voi cac muc dich
khac nhau
.167 .309 -.522 .011 .049 .375 .471 .496 .967
co nhieu chuong trinh
khuyen mai hap dan .167 .585 .556 .026 .174 .426 .707 .236 .943
co muc tinh cuoc hop
ly .167 .593 .015 .024 .179 .000 .814 .000 .815
Active Total 1.000 .128 1.000 1.000
a. Symmetrical normalization
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Overview Column Pointsa
thuong hieu Mass
Score in
Dimension
Inertia
Contribution
1 2
Of Point to
Inertia of
Dimension
Of Dimension to Inertia of
Point
1 2 1 2 Total
Mobifone .432 .245 -.342 .015 .079 .418 .562 .405 .967
Viettel .419 -.604 .176 .052 .467 .107 .969 .030 .999
Vinaphone .118 .920 .306 .037 .305 .091 .873 .036 .909
Vietnamobile .031 1.253 1.224 .025 .149 .384 .647 .228 .875
Active Total 1.000 .128 1.000 1.000
a. Symmetrical normalization
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Su dung mang di dong Mobifone
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 96 68.6 100.0 100.0
Missing 0 44 31.4
Total 140 100.0
Su dung mang di dong Viettel
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Viettel 117 83.6 100.0 100.0
Missing 0 23 16.4
Total 140 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Su dung mang di dong Vinaphone
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vinaphone 58 41.4 100.0 100.0
Missing 0 82 58.6
Total 140 100.0
Su dung mang di dong Vietnamobile
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vietnamobile 21 15.0 100.0 100.0
Missing 0 119 85.0
Total 140 100.0
Muc do hai long
Do hai long
ve Mang
Mobifone
Do hai long
ve Mang
Viettel
Do hai long ve
Mang
Vinaphone
Do hai long ve
Mang
Vietnamobile
N Valid 96 116 58 21
Missing 44 24 82 119
Mean 3.70 3.41 3.29 2.52
Std. Error of Mean .080 .087 .110 .190
Median 4.00 3.00 3.00 3.00
Std. Deviation .783 .933 .838 .873
Minimum 1 1 1 1
Maximum 5 5 5 4
Tiep tuc su dung mang di dong Mobifone
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 98 70.0 100.0 100.0
Missing 0 42 30.0
Total 140 100.0Trư
ờn
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Tiep tuc su dung mang di dong Viettel
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Viettel 94 67.1 100.0 100.0
Missing 0 46 32.9
Total 140 100.0
Tiep tuc su dung mang di dong Vinaphone
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vinaphone 38 27.1 100.0 100.0
Missing 0 102 72.9
Total 140 100.0
Tiep tuc su dung mang di dong Vietnamobile
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vietnamobile 0 0 100.0 100.0
Missing 0 140 100.0
Total 140 100.0
Se gioi thieu mang di dong Mobifone cho nguoi than
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Mobifone 93 66.4 100.0 100.0
Missing 0 47 33.6
Total 140 100.0
Se gioi thieu mang di dong Viettel cho nguoi than
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Viettel 84 60.0 100.0 100.0
Missing 0 56 40.0
Total 140 100.0Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Se gioi thieu mang di dong Vinaphone cho nguoi than
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vinaphone 34 24.3 100.0 100.0
Missing 0 106 75.7
Total 140 100.0
Se gioi thieu mang di dong Vietnamobile cho nguoi than
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vietnamobile 1 .7 100.0 100.0
Missing 0 139 99.3
Total 140 100.0
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 64 45.7 45.7 45.7
Nu 76 54.3 54.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 18 tuoi 17 12.1 12.1 12.1
18-34 tuoi 61 43.6 43.6 55.7
35-50 tuoi 50 35.7 35.7 91.4
> 50 tuoi 12 8.6 8.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoc sinh - sinh
vien 12 8.6 8.6 8.6
Kinh doanh 82 58.6 58.6 67.1
Can bo cong
chuc 26 18.6 18.6 85.7
Khac 20 14.3 14.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- do_luong_suc_khoe_thuong_hieu_mobifone_tren_dia_ban_thanh_pho_dong_ha_8875.pdf