Khóa luận Đo lường sức khỏe thương hiệu mobifone trên địa bàn thành phố Đông Hà

hú ý để cái thiện dịch vụ thuê bao di động của Mobifone như giá cước cuộc gọi, giá cước tin nhắn phải tính đúng, tính cước phải hợp lý, nâng cao cơ sở hạ tầng để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để có thái độ tốt khi giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Thời gian mở cửa làm việc của các cửa hàng, các chi nhánh phải đúng giờ để khách hàng có thể cảm thấy thuận tiện khi đến thực hiện giao dịch. 2.2.4 Đo lường liên tưởng thương hiệu 2.2.4.1 Kỹ thuật lập bản đồ nhận thức Có hai kỹ thuật thường được dùng để lập bản đồ vị trí thể hiện cảm nhận của khách hàng mục tiêu về các thương hiệu là: - Multidimensional scaling (MDS): đo lường và thể hiện các đối tượng trong không gian đa chiều hướng hay còn gọi là đo lường đa hướng. - Correspondence analysis (CA): phân tích và thể hiện sự tương hợp của các đối tượng với các thuộc tính (lý tính và/hay cảm xúc), gọi là phân tích tương hợp. MDS thường yêu cầu dữ liệu của khảo sát dưới dạng thang đo khoảng cách. Có thể dùng đo lường mức độ giống nhau giữa các đối tượng (similarty-based methods) hay mức độ một đối tượng có một thuộc tính nào đó (attributed based methods). Còn CA chỉ cần dữ liệu của kháo sát dưới dạng thang đo danh nghĩa[1]. Nghiên cứu này chỉ đề cập đến cách lập bản đồ với kỹ thuật tương hợp(Correspondence Analysis). 2.2.4.2 Đo lường liên tưởng thương hiệu Quá trình xây dựng bản đồ nhận thức: Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 51 Tiến hành lập bản đồ nhận thức bằng kỹ thuật phân tích tương hợp (CA) với 140 khách hàng có sử dụng dịch vụ thuê bao di động. Số véc tơ thuộc tính là 6 bao gồm: (1) thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn thông, (2) có nhiều người sử dụng, (3) nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn, (4) có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau, (5) có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, (6) có mức tính cước hợp lý. Số thương hiệu được khảo sát là 4 bao gồm: (1) Mobifone, (2) Viettel, (3) Vinaphone, (4) Vietnamobile. Qua khảo sát 140 khách hàng có được bảng tổng hợp về tần số hay số người sử trả lời đồng ý thương hiệu có sở hữu các thuộc sinh như sau: Bảng 2.13. Liên tưởng của khách hàng về thuộc tính của các thương hiệu mạng di động Thuộc tính Thương hiệu mạng di động Mobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile Thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường 43 88 8 1 Có nhiều người sử dụng 50 86 4 0 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn 68 54 14 4 Có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau 77 42 17 4 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 60 43 25 12 Có mức tính cước hợp lý 65 39 31 5 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 52 Sau khi có được bảng tổng hợp trên tiến hành tính tọa độ của các thương hiệu và các thuộc tính cho ra bảng kết quả như sau: Bảng 2.14. Tọa độ của các thuộc tính thuộc tính tọa độdim1 dim 2 thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn thông -0.743 0.263 có nhiều người sử dụng -0.787 -0.044 nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn 0.042 -0.269 có nhiều gọi cước phù hợp với các mục đích khác nhau 0.309 -0.522 có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.585 0.556 có mức tính cước hợp lý 0.593 0.015 (Nguồn: Xử lý số kiệu từ SPSS) Bảng 2.15. Tọa độ của các thương hiệu thương hiệu tọa độ dim 1 dim 2 Mobifone 0.245 -0.342 Viettel -0.604 0.176 Vinaphone 0.92 0.306 Vietnamobile 1.253 1.224 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Kết quả xây dựng bản đồ nhận thức được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 2.2. Bản đồ nhận thức các thương hiệu mạng di động (Nguồn: Xử lý số liệu từ Microsoft Office Excel) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 53 Bản đồ nhận thức là một công cụ đơn giản để đo lường liên tưởng thương hiệu, so sánh giữa các thương hiệu cạnh tranh. Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu theo từng thuộc tính: Khi chiếu từ vị trí của một thương hiệu lên véc tơ của một thuộc tính nào đó ta được khoảng cách từ điểm chiếu đó với gốc tọa độ. Khoảng cách càng xa gốc tọa độ (khoảng cách so với gốc tọa độ theo hướng của véc tơ thuộc tính) thì thương hiệu càng mạnh về thuộc tính đó[1]. Liên tưởng thương hiệu được đo lường qua các thuộc tính sau:  Thuộc tính : Thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn thông Viettel là thương hiệu được khách hàng liên tưởng là thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn thông. Mobifone là thương hiệu cũng được khách hàng cảm nhận mạnh trên thị trường khi nhắc đến thuộc tính này. Đây cũng là điều bất lợi của Mobifone so với Viettel khi ở thị trường Quảng Trị vì khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đứng đầu.  Thuộc tính: Có nhiều người sử dụng Từ bản đồ định vị, có thể thấy có 2 thương hiệu được khách hàng cho là có nhiều người sử dụng nhất đó là Viettel và Vinaphone. Khoảng cách từ các điểm thương hiệu đến véc tơ thuộc tính thì Viettel và Vinaphone có khoảng cách gần bằng nhau và khoảng cách rất ngắn. Khoảng cách từ điểm Mobifone đến véc tơ thuộc tính có khoảng cách dài hơn so với khoảng cách từ Viettel và Vinaphone đến với véc tơ điều này cho thấy trong tâm trí khách hàng thì Mobifone có ít người sử dụng hơn so với 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone. Cuối cùng là khoảng cách từ điểm Vietnamobile đến với véc tơ thuộc tính là rất dài, điều này cho thấy khách hàng không nghĩ Vietnamobile là thương hiệu có nhiều người sử dụng.  Thuộc tính: nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn Từ bản đồ định vị, ta thấy Mobifone là thương hiệu được khách hàng liên tưởng là thương hiệu có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự, nhã nhặn. Tiếp đến là Viettel cũng được khách hàng cảm nhận mạnh khi nhắc đến thuộc tính này. Còn lại Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 54 Vinaphone và Vietnamobile thì khi nhắc đến thuộc tính này thì rất có người liên tưởng tới 2 thương hiệu này.  Thuộc tính: Có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau. Khi nhắc đến thuộc tính có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau khách hàng nghĩ đến Mobifone, Viettel và Vinaphone. Và trong số các thương hiệu này thì Mobifone là thương hiệu được cảm nhận mạnh nhất về thuộc tính này.  Thuộc tính: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Từ bản đồ định vị, ta thấy điểm biểu hiện thương hiệu Vietnamobile gần như trùng với vec tơ thuộc tính này. Điều này cho thấy khi nhắc đến thuộc tính này thì khách hàng liên tưởng ngay đến thương hiệu Vietnamobile. Tiếp đến khoảng cách từ điểm biểu hiện thương hiệu Vinaphone đến véc tơ thuộc tính cũng rất gần, Viettel cũng vậy riêng chỉ có Mobifone là khoảng cách xa hơn so với các thương hiệu còn lại. như vậy khi nhắc đến thuộc tính này Vietnamobile là thương hiệu được khách hàng cảm nhận mạnh nhất.  Thuộc tính: Có mức tính cước hợp lý. Viettel, Vinaphone, Mobifone là những thương hiệu được cảm nhận là có mức tính cước hợp lý và Viettel là thương hiệu mạnh nhất khi nhắc đến thuộc tính này. 2.2.5 Đo lường mức độ hài lòng Bảng 2.16.Giá trị trung bình vềmức độ hài lòng đối với các thương hiệu mạng di động Thương hiệu mạng di động Giá trị trung bình về mức độ hài lòng Số người đã sử dụng Mobifone 3.70 96 Viettel 3.41 117 Vinaphone 3.29 58 Vietnamobile 2.52 21 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Mobifone có tỷ lệ mức độ hài lòng ở mức cao nhất nhiều nhất trong các thương hiệu mạng di động. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Viettel đứng ở vị trí thứ 2 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 55 sau Mobifone và hơn hẳn Vinaphone và Vietnamobile. Vietnamobile là thương hiệu được khách hàng đánh giá là không hài lòng. Bảng 2.17. mức độ hài lòng của khách hành khi sử dụng dịch vụ thuê bao di động của Mobifone Mức độ hài lòng Tần số (Người) Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 2 2.1 Không hài lòng 4 4.2 Bình thường 24 25.0 Hài lòng 57 59.4 Rất hài lòng 9 9.4 Tổng 96 100 Giá trị trung bình 3.70 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone tuy không cao nhưng so với các nhà mạng còn lại thì lại là cao nhất với giá trị trung bình là 3.70. Cụ thể có 59.4% khách hàng hài lòng, 9.4 % khách hàng rất hài lòng và 25% khách hàng cảm thấy bình thường. Chính sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo; giá cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và chất lượng mạng ngày càng được nâng cao mà Mobifone đã đem lại cho khách hàng của mình cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ thuê bao di động của Mobifone. 2.2.6 Đo lường mức độ trung thành Bảng 2.18. Mức độ trung thành đối với các thương hiệu mạng di động Thương hiệu mạng di động Đã sử dụng (%) Sẽ sử dụng Sẽ giới thiệu Mobifone 68.6 70.0 66.4 Viettel 83.6 67.1 60.0 Vinaphone 41.4 27.1 24.3 Vietnamobile 15.0 0.0 0.7 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 56 Bảng số liệu trên cho ta thấy Mobifone là thương hiệu tốt nhất về mức độ trung thành vì có tỷ lệ sẽ sử dụng và sẽ giới thiệu xấp xỉ nhau và ít chênh lệch với tỷ lệ đã sử dụng. Ở mức độ hài lòng thì Mobifone là thương hiệu có tỷ lệ khách hàng hài lòng ở mức độ cao nhất nhiều nhất trong các thương hiệu mạng di động nên mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu này cao cũng là điều hợp lý. Viettel là thương hiệu có tỷ lệ sẽ giới thiệu so với tỷ lệ đã sử dụng chênh lệch nhiều nhất ( 23,6%). Điều này cho thấy xu hướng đi xuống của Viettel. Vinaphone có tỷ lệ sẽ giới thiệu so với tỷ lệ đã sử dụng chênh lệch cũng nhiều (17,1%). Điều này cho thấy Vinaphone đang có chiều hướng đi xuống. Vietnamobile là thương hiệu có tỷ lệ sẽ sử dụng và sẽ giới thiệu thấp nhất (sẽ sử dụng 0%, sẽ giới thiệu 0,7%) điều này cũng đúng vì Vietnamobile là thương hiệu nhỏ, ít người biết đến và cũng là thương hiệu có tỷ lệ không hài lòng cao nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng phát triển 3.1.1.1 Định hướng về tổ chức bộ máy, cơ chế chính sách và quản lý điều hành - Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên, thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phát huy sức sáng tạo của đội ngũ nhân viên. - Hoàn thiện cơ chế chi trả lương khoán theo giá trị tăng thêm, thực hiện cơ chế trả lương theo hướng trả đúng, trả đủ cho từng cá nhân theo kinh nghiệm công tác và sự cống hiến cho công việc - Xây dựng lại biện pháp giao việc và đánh giá chất lượng công tác theo chức danh của từng người, từng vị trí công tác để sử dụng đúng khả năng và hiệu quả - Tiếp tục hoàn thiện mô hình Mobifone liên quận/ huyện, giao quyền cho các trưởng Mobifone liên Quận/huyện chủ động trong công tác sản xuất kinh doanh. 3.1.1.2 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020  Chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước Theo phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốc gia đến năm 2020: Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, có dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần đảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cả hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng, tăng cường phát triển các ứng dụng viễn thông trên cơ sở hạ tầng viễn thông đã được xây dựng nhằm phát huy tối đa sự hội tụ của công nghệ dịch vụ. Theo báo cáo của Bộ TT&TT cho biết, tính đến năm 2012 vừa qua, tổng số thuê bao điện thoại cả nước được đăng ký và hoạt động là 136,6 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 89.09%. Sau 4 năm triển khai mạng di động 3G, hiện nay tổng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 58 số trạm BTS 3G của các nhà mạng đạt 44.100 trạm. Chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020, Việt Nam phấn đấu : Tỷ lệ đường dây thuê bao cố định 15-20 đường/100 hộ dân; tỷ lệ thuê bao điện thoại di động 140 máy/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/ 100 dân, tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 20-25 thuê bao/ 100 dân. Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 40-45%; Phủ sóng thông tin di động đến trên 90% dân số trên cả nước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷ USD, chiếm 7-8% GDP. Và hướng đến năm 2020, Việt Nam sẽ phủ sóng di động trên 95% dân số cả nước, các tuyến đường giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh. Tốc độ tăng trưởng viễn thông đạt gấp 1,2 – 1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP. Tổng doanh thu viễn thông đạt từ 15-17 tỷ USD chiếm 6-7 % GDP.  Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Tỉnh Quảng Trị - Tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối rộng khắp, chăm sóc khách hàng tận nơi và bán hàng đa dịch vụ hiệu quả. Xây dựng đội ngũ nhân viên địa bàn có tinh thần trách nhiệm cao, tâm huyết với nghề. Thường xuyên chăm sóc và cải tạo hình ảnh của các đại lý, điểm bán hàng trên địa bàn, hỗ trợ trang bị hình ảnh đồng bộ, đồng nhất. - Xây dựng chính sách bán hàng cho các đại lý, điểm bán hàng phù hợp với quy định của Bộ Thông Tin và Truyền Thông - Xây dựng các chương trình truyền thông và quảng bá thương hiệu Mobifone, gắn liền với các hoạt động xã hội, cộng đồng. Hướng các chương trình truyền thông tại các vùng có thị phần thấp. - Điều chỉnh chính sách giá cước theo hướng hợp lý, xây dựng các gói cước bổ sung tính năng và các lợi ích lâu dài, hoàn thiện các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh phát triển thuê bao 3G, kích thích tiêu dùng tài khoản chính, phát triển thuê bao trả sau nhằm làm tăng doanh thu thông tin trên địa bàn chi nhánh - Tiếp tục phát triển và nâng cao thị phần của nhà mạng Mobifone trên địa bàn. Tập trung phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn, khách hàng Vip và khách hàng có uy tín trong xã hội. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 59 3.1.2 Kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thuê bao di động của Mobifone thể hiện ở mức độ đồng ý của khách hàng về một số tiêu chí vẫn chưa cao, đặc biệt là đối với các tiêu chí sau:  Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin phải chăng  Cách tính cước hợp lý, chính xác  Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi  Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng  Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý  Thời gian làm việc của các cửa hàng VMS, các TTGD tuyến huyện rất nghiêm túc và đúng giờ  Hình ảnh của Mobifone trên các đại lý, điểm bán hàng ấn tượng và bắt mắt. Trong nhận thức của nhiều khách hàng, Mobifone vẫn chưa thực sự là hãng cung cấp dịch vụ thuê bao di động có phong cách phục vụ tốt mặc dù trên thực tế Mobifone là hãng cung cấp dịch vụ thuê bao di động được khách hàng hài lòng nhất. Vì vậy, đây cũng chính là một trong những cơ sở để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sức khỏe thương hiệu cho Mobifone. 3.2. Giải pháp Thông qua những định hướng phát triển của Công ty trong tương lai cũng như theo kết quả đo lường sức khỏe thương hiệu Mobifone và quá trình thực tập tại Công ty, nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp về thương hiệu  Tiếp tục phát huy hơn nữa những giá trị thương hiệu mà công ty đã xây dựng và củng cố niềm tin thương hiệu đối với khách hàng.  Tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu, các hoạt động PR như tài trợ cho các cuộc thi, quỹ học bổng dành cho những học sinh có hoàn cảnh khó khăn,  Xây dựng văn hóa Mobifone không chỉ tại doanh nghiệp mà cả trong cách thức phục vụ tạo ra nét mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 60 3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ khách hàng 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng của nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tổng đài  Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên theo tin thần 8 cam kết của công ty.  Chi nhánh cần đào tạo đến từng nhân viên cho từng chương trình, nghiệp vụ mới triển khai. Đưa ra những tình huống cụ thể để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi nhân viên. Định kỳ công tác kiểm tra và đánh giá nghiệp vụ của từng nhân viên.  Thường xuyên kiểm tra tính chuyên nghiệp tại các cửa hàng qua các chỉ tiêu: Hình ảnh trang thiết bị tại cửa hàng, hình ảnh nhân viên, kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, thái độ và các kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống, các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn và chính xác. Qua đó tìm ra những giải pháp khắc phục song song với đào tạo nghiệp vụ tập trung, đào tạo tại chổ về nghiệp vụ bán hàng.  Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian và giải quyết triệt để những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng  Thành lập tổ gọi ra để thực hiện công tác PR qua điện thoại nhằm tư vấn kỹ hơn những dịch vụ khách hàng đang sử dụng hiện tại, giải đáp những thắc mắc, mang lại những giá trị tăng thêm và kích thích thói quen tiêu dùng cho khách hàng. 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tiêu dùng  Tổ chức các hội nghị khách hàng thường niên nhằm tri ân khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Mobifone và lắng nghe những ý kiến những ý kiến đóng góp của khách hàng.  Phối hợp các đơn vị, các doanh nghiệp đóng trên địa bàn để thực hiện nhiều chương trình, nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Mobifone như: chương trình bán hàng tại các siêu thị, bán hàng tại các trường học, chương trình trao học bổng cho các em học sinh nghèo vượt khó, tặng nhà tình nghĩa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 61  Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng qua đó tăng quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà mạng Mobifone. 3.2.2.3 Hoàn thiện chính sách khách hàng Mỗi một khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà sản xuất đều quan tâm đến những chính sách, ưu đãi mà khách hàng sẽ nhận được trong suốt quá trình sử dụng. Vì vậy cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà Công ty thông tin di động Mobifone đề ra. Để đảm bảo được điều này ngoài những chính sách phù hợp cần có sự tham gia tích cực thực hiện của các nhân viên chăm sóc khách hàng.  Xây dựng chương trình khuyến mãi tích lũy theo thời gian sử dụng của khách hàng, 1 năm, 2 năm sẽ hưởng những ưu đãi sử dụng mà nhà mạng mang lại  Hiện nay có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng “chương trình chăm sóc khách hàng lớn – khách hàng lâu năm”, “Chương trình chúc mừng sinh nhật” đây là những chương trình được khách hàng đánh giá cao. Chi nhánnh cần đưa ra những quy trình quản lý nghiêm ngặt trong kiểm soát chất lượng dịch vụ. Ví dụ như xử phạt nghiêm đối với nhân viên tư vấn sai dịch vụ, chính sách đối với khách hàng  Các trung tâm giao dịch trên toàn chi nhánh đảm bảo thời gian mở cửa, đóng cửa hợp lý nhằm phục vụ mọi lúc, mọi nơi tận tình chu đáo cho khách hàng.  Chi nhánh cần xây dựng những chính sách khuyến khích riêng cho những khách hàng đặc trưng của vùng, miền như : Khách hàng miền núi Đackrông, Hướng Hóa, khách hàng vùng trũng Hải Lăng, khách hàng miền biển, và khách hàng có người thân đi làm ăn ở xa 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách giá và các gói cước Để làm hài lòng khách hàng về giá cước, các gói cước và thỏa các mục tiêu kinh doanh của công ty thì chi nhánh cần tạo lối đi cho riêng mình bằng cách:  Công tác tư vấn và định hướng sử dụng các gói cước của các nhân viên Mobifone phải phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng như: Sinh viên, Đoàn viên, gói cước gọi vùng, thuê bao trả sau, gọi nhóm, gói cước kết bạn  Tùy theo từng nhóm đối tượng, mức lưu lượng sử dụng khác nhau có chính sách ưu tiên đối với khách hàng trung thành, khách hàng lớn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 62  Xây dựng các chương trình ưu đãi cho khách hàng hòa mạng mới như: Tặng tài khoản định kỳ, tài khoản truy cập Internet, tặng tin nhắn để khách hàng có thể trải nghiệm khá toàn diện các dịch vụ hiện có của Mobifone. 3.2.4 Nâng cao chất lượng cuộc gọi  Rà soát các lỗi mạng lưới thông qua hệ thống giám sát chất lượng tổng đài theo các tiêu chí như: Tỷ lệ thiếp lập cuộc gọi thành công, tỷ lệ lệ rớt mạch, chất lượng đàm thoại, thời gian nhận và gửi tin nhắn, các dịch vụ giá trị gia tăng  Khảo sát để tiến hành xây lắp các trạm BTS để mở rộng vùng phủ tại các vùng lõm sóng như đã nêu ở trên  Giảm thiểu tối đa chất lượng rớt, nghẽn mạng, cung cấp chất lượng đàm thoại thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp Lễ, Tết  Thực hiện tốt các quy trình,bảo quản, bảo dưỡng, máy phát điện để đáp ứng tốt cho công tác vận hành khai thác mạng lưới. Thực hiện tốt công tác kiểm tra mạng lưới bằng cách đo và kiểm tra sóng các vùng lõm để có các biện pháp khắc phục kịp thời, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng chất lượng cuộc gọi cũng như thương hiệu của mạng Mobifone  Cần có sự phối hợp chặt chẽ giưa bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật để đảm bảo công tác ứng cứu thông tin nhanh chóng  Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên nhăm thích nghi được với sự thay đổi của công nghệ, nâng cao quy trình xử lý và ứng cứu thông tin 3.2.5 Nhóm giải pháp về hoàn thiện và phát triển kênh phân phối  Xây dựng các chính sách bán hàng hấp dẫn, chi trả hoa hồng các dịch vụ thỏa đáng cho các đại lý  Xây dựng kênh phân phối rộng khắp, hướng đến các quầy tạp hóa nhỏ lẻ  Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ do Mobifone cung cấp phải đảm bảo đạt chuẩn nhằm giảm thiểu những khiếu nại từ người tiêu dùng đến kênh phân phối Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 63  Tổ chức các hội nghị đại lý, các lớp tập huấn đào tạo để nâng cao nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các đại lý, đồng thời lắng nghe những ý kiến phản hồi của các đại lý để xây dựng cho Mobifone ngày càng phát triển. 3.2.6 Giải pháp truyền thông và xây dựng các chương trình khuyến mãi  Tập trung phân khúc khách hàng là Học Sinh, Sinh Viên để tăng khả năng tiếp nhận thông tin  Trang bị hệ thống các bảng hiệu tại các đại lý, điểm bán hàng theo quy chuẩn của nhà mạng Mobifone  Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn và giới thiệu về dịch vụ mới chính sách mới, vùng phủ sóng mới đến tất cả các đại lý, điểm bán hàng để sản phẩm và dịch vụ của Mobifone nhanh chóng được truyền tải đến khách hàng  Thực hiện các chương trình truyền thông và bán hàng trực tiếp tại các lễ hội diễn ra trên địa bàn, các nơi tập trung đông người để khách hàng có cơ hội trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ của Mobifone  Thực hiện chương trình khuyến mãi cho thuê bao nạp thẻ mệnh giá từ 100.000 đồng trở lên được tặng số phút và tin nhắn nội mạng miễn phí.  Hoàn thiện các chương trình khuyến mãi áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp, ưu đã cuộc gọi vào giờ tan ca cho những khách hàng là công nhân, tặng phút gọi và tin nhắn khi thanh toán cước đúng kỳ hạn Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1 Kết luận Đo lường sức khỏe thương hiệu là một vấn đề nghiên cứu còn khá mới, có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty trong việc kịp thời đưa ra những quyết định đúng đắn về xây dựng và phát triển thương hiệu Mobifone ngày càng thành công hơn nữa. Để có thể đo lường được sức khỏe thương hiệu Mobifone, nghiên cứu đã tiến hành đo lường các yếu tố đó là đo lường mức độ nhận biết, đo lường chất lượng dịch vụ, đo lường liên tưởng thương hiệu, đo lường mức độ hài lòng và đo lường mức độ trung thành của khách hàng không chỉ đối với Mobifone mà còn đối với các thương hiệu cạnh tranh để có một cái nhìn khách quan, toàn diện hơn. Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số kết luận sau: - Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi nhắc đến dịch vụ thuê bao di động thì có 29,3% người được hỏi nhớ đến Mobifone đầu tiên và có 68,6% khách hàng đã sử dụng dịch vụ thuê bao di động của Mobifone. Những con số này cho thấy Mobifone đã tạo được một giá trị thương hiệu trong tâm trí của khách hàng nhưng để được khách hàng lựa chọn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao đi động thì Mobifone cần phải cố gắng nhiều hơn nữa. - Khách hàng cũng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ của Mobifone. Trong 19 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thì thuộc tính mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên tốt và hệ thống đại lý, điểm bán hàng của mạng di động Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa là những thuộc tính được khách hàng đánh giá cao nhất. Đa số khách hàng đồng ý hệ thống đại lý, điểm bán hàng của mạng di động Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa. - Trên sơ đồ định vị thương hiệu thì khi nhắc đến Mobifone khách hàng liên tưởng đến đây là một nhà mạng có gói cước phù hợp, là nhà mạng có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự , nhã nhặn. Những thuộc tính này chính là những giá trị cốt lõi của Mobifone và có thể nói khách hàng đã thừa nhận chúng thuộc về Mobifone. Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 65 - Kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuê bao di động của Mobifone cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và giá trị trung bình về mức độ hài lòng là 3,7. - Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy Mobifone là thương hiệu có mức độ trung thành thương hiệu cao nhất với tỷ lệ sẽ sử dụng là 70% và tỷ lệ sẽ giới thiệu cũng cao nhất trong các nhà mạng là 66,4%. - Thông qua tất cả các kết quả trên có thể nói thương hiệu Mobifone là một thương hiệu mạnh, có một sức khỏe tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm hạn chế mà Mobifone cần thay đổi trong thời gian tới đó là chất lượng đàm thoại của mạng cần được cải thiện, cách tính giá cước hợp lý hơn, thời gian làm việc của các cửa hàng, các chi nhánh cần được đúng giờ hơn. Có thể nói về cơ bản đề tài đã đạt được những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, cụ thể là: - Biết được tình trạng sức khỏe của thương hiệu Mobifone từ đó đánh giá được hiệu quả hoạt động của thương hiệu hiện tại trên thị trường Viễn thông ti động tại Thành phố Đông Hà. - Đánh giá hình ảnh thương hiệu Mobifone trong nhận thức khách hàng. - Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm giúp công ty Mobifone chi nhánh Quảng Trị có thể đưa ra những chiến lược phát triển thương hiệu phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 1.2 Kiến nghị 1.2.2 Đối với tỉnh Quảng Trị - Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu chiến lược của các bên liên quan - Có chính sách ủng hộ các nhà mạng, năng động hơn trong việc cấp giấy phép phát triển hạ tầng và các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng. - Khuyến khích các nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dụng công nghệ hiện đại vào ngành viễn thông. - Tăng cường chính sách bảo mật của các nhà mạng. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 66 - Cần bổ sung thêm các điều khoản để giám sát và quản lý các mạng di động mới ra đời cung cấp dịch vụ nhưng không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị và quy luật cung cầu. 1.2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị - Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ các gói cước, giá cước và các chính sách nhằm đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng. - Cần có nghiên cứu kỹ càng hơn về sản phẩm nhằm đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng. - Chi nhánh cần tổ chức những cuộc thi đua trong sản xuất, phát động các nhân viên đưa ra những sáng kiến kinh doanh - Ưu tiên thêm nguồn lực để thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu trong thị trường cạnh tranh hiện tại nhằm giữ vững danh hiệu “ Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất”. - Thực hiện thường xuyên công tác tập huấn, đào tạo và nâng cao nghiệp vụ của các nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 . Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 2 . Nguyễn Ngọc Minh (2013), Nâng cao năng lực canh tranh của chi nhánh Thông tin di động (VMS) Mobifone Quảng Trị, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế 3 . Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung (2004), Thương hiệu với nhà quản lý. Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia 4 . Nguyễn Văn Đạt, Nguyễn Thị Thu Hằng, Lê Sỹ Đạt và Lê Hải Châu (2007) Tổng quan về viễn thông, NXB Trung tâm đào tạo bưu chính viễn thông 1 5 . Phan Thị Thanh Thủy (2015), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế 6 . Phan Thị Thanh Thủy (2013),Bài giảng Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế 7 . Tống Viết Bảo Hoàng (2009), Bài giảng Marketing căn bản, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế 8 . Báo cáo tổng kết năm và kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 của chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị, báo cáo tổng kết công tác chăm sóc khách hàng năm 2013,2014,2015 của VMS, VMS3 9 . Ictnews, (2016), 8 khuynh hướng thị trường viễn thông Việt Nam năm 2016 nam-2016-133998.ict . [Ngày truy cập: 20/02/2016] 10 .Lantabrand,(2007), Brand Health Check – Khám sức khỏe thương hiệu, [Ngày truy cập: 17/02/2016] 11 . Thông tin công nghệ, ( 2014), Thị trường viễn thông 2014: vẫn ở thế “ kiềng 3 chân” [Ngày truy cập: 20/02/2016] 12. Website của Tổng công ty Viễn thông Mobifone: www.mobifone.vn Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing PHỤ LỤC 1 PHIẾU PHỎNG VẤN Mã phiếu: Chào các anh/chị. Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. Hiện tại, Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Các thương hiệu mạng di động trên địa bàn thành phố Đông Hà”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời phiếu câu hỏi của Tôi. Những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ là nguồn dữ liệu quan trọng để thực hiện nghiên cứu này và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Rất mong nhận được sự tham gia từ phía anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! A.NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu 1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ thuê bao di động không?  Có  Không Câu 2. Khi nhắc đến dịch vụ mạng di động, anh/ chị nghĩ đến thương hiệu mạng di động nào? Thương hiệu mạng di động Các cấp độ nhận biết Nhận biết đầu tiên Nhận biết không gợi ý Nhận biết có gợi ý 1. Mobifone 2. Viettel 3. Vinaphone 4. vietnamobile Câu 3. Trong các thương hiệu mạng di động sau, anh/ chị đã sử dụng dịch vụ mạng di động của thương hiệu nào? (có thể chọn nhiều đáp án).  Mobifone (Tiếp tục trả lời câu 4)  Viettel (Chuyển đến câu 5)  Vinaphone (Chuyển đến câu 5)  Vietnamobile (Chuyển đến câu 5)Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Câu 4. Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone với các mức độ đồng ý được quy ước như sau: 1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5 1 Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 9090, 18001090 của mobifone đáp ứng yêu cầu khách hàng cao 24/24h. 2 Nhân viên của mobifone giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng. 3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng. 4 Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên rất tốt. 5 Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin SMS phải chăng. 6 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn. 7 Cách tính cước hợp lý, chính xác. 8 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi. 9 Giải quyết các khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng. 10 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý. 11 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc mọi nơi. 12 Thời gian nhắn tin nhắc cước, gửi thông báo cước nhanh chóng, chính xác. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 13 Thời gian làm việc của cửa hàng VMS, các TTGD tuyến huyện rất nghiêm túc và đúng giờ. 14 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ. 15 Hệ thống đại lý, điểm bán hàng của mạng di động Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa. 16 Hình ảnh Mobifone trên các đại lý, điểm bán hàng ấn tượng và bắt mắt. 17 Nhà mạng thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 18 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễ dàng. 19 Có nhiều chương trình truyền thông cộng đồng Câu 5. Sau đây là một số mô tả tính cách liên quan đến các thương hiệu mạng di động, xin anh/ chị vui lòng cho biết thương hiệu nào có các đặc tính này? Tính cách Thương hiệu mạng di độngMobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile Thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn thông Có nhiều người sử dụng Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự , nhã nhặn Có nhiều gói cước phù hợp với các mục đích khác nhau Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Có mức tính cước hợp lý Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Câu 6. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về thương hiệu mạng di động mà anh/ chị đã sử dụng. Thương hiệu mạng di động Mức độ hài lòng 1.Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Mobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile Câu 7. Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ thuê bao di động của thương hiệu nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Mobifone  Viettel  Vinaphone  Vietnamobile Câu 8. Khi bạn bè, người thân của anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao di động thì anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu mạng di động nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Mobifone  Viettel  Vinaphone  Vietnamobile B. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. HỌ VÀ TÊN:.................................................................... 2. GIỚI TÍNH:  NAM  NỮ 3. ĐỘ TUỔI:  1. 50 4. NGHỀ NGHIỆP:  1. HS-SV  2. KINH DOANH  3. CÁN BỘ CÔNG CHỨC  4. KHÁC.. 5. THU NHẬP:  1. <1,5 TRIỆU  2. 1,5-3 TRIỆU  3. 3 -5 TRIỆU  4. > 5 TRIỆUTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRONG SPSS Thuong hieu nghi den dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent MOBIFONE VIETNAMOBILE VIETTEL VINAPHONE Total 41 29.3 29.3 29.3 1 .7 .7 30.0 92 65.7 65.7 95.7 6 4.3 4.3 100.0 140 100.0 100.0 Nhan biet khong goi y Responses Percent of CasesN Percent Nhan biet khong co goi ya MOBIFONE 98 32.0% 70.0% VIETTEL 47 15.4% 33.6% VINAPHONE 123 40.2% 87.9% VIETNAMOBILE 38 12.4% 27.1% Total 306 100.0% 218.6% Nhan biet co goi y Responses Percent of CasesN Percent Nhan biet co goi ya MOBIFONE 1 1.0% 1.0% VIETTEL 1 1.0% 1.0% VINAPHONE 11 10.5% 11.1% VIETNAMOBILE 92 87.6% 92.9% Total 105 100.0% 106.1%Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .870 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted He thong tong dai cham soc khach hàng 9090, 18001090 cua Mobifone dap ung yeu cau khach hang cao 24/24h. 63.39 62.681 .320 .869 Nhan vien Mobifone giai quyet nhanh chong nhung thac mac cua khach hang 63.43 61.531 .445 .864 Mang co chat luong dam thoai ro rang 63.22 63.331 .326 .868 Thai do va phong cach lam viec cua nhan vien rat tot 63.32 60.305 .590 .860 Gia cuoc cuoc goi, cuoc nhan tin SMS phai chang 63.67 59.656 .554 .860 Mang co nhieu goi cuoc phu hop voi nhu cau cua ban 63.41 58.875 .529 .861 Cach tinh cuoc hop ly, chinh xac 63.76 58.753 .555 .860 Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi 63.85 62.126 .314 .870 Giai quyet cac khieu nai cua khach hang nhanh chong, thoa dang 63.60 61.021 .474 .863 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan, hop ly 63.68 58.516 .651 .856 Pham vi phu song rong, giup ban co the lien lac moi noi 63.55 62.208 .281 .873 Thoi gian nhan tin nhac cuoc, gui thong bao cuoc nhanh chong, chinh xac 63.54 61.177 .424 .865 Thoi gian lam viec cua cua hang VMS, cac TTGD tuyen huyen rat nghiem tuc va dung gio 63.72 61.804 .497 .863 Mang co nhieu loai hinh dich vu 63.43 60.016 .580 .860 He thong dai ly, diem ban hang cua mang di dong Mobifone rong khap va day du cac loai hang hoa 63.26 61.626 .485 .863 Hinh anh Mobifone tren cac dai ly, diem ban hang an tuong va bat mat 63.57 61.763 .438 .865 Nha mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu moi, phu hop voi nhu cau cua khach hang 63.52 60.505 .608 .859 Viec thuc hien yeu cau chuyen doi cac goi cuoc de dang 63.51 60.547 .575 .860 Co nhieu chuong trinh truyen thong cong dong 63.51 61.179 .503 .863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 18 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted He thong tong dai cham soc khach hàng 9090, 18001090 cua Mobifone dap ung yeu cau khach hang cao 24/24h. 59.89 57.576 .327 .873 Nhan vien Mobifone giai quyet nhanh chong nhung thac mac cua khach hang 59.93 56.489 .452 .868 Mang co chat luong dam thoai ro rang 59.72 58.415 .314 .872 Thai do va phong cach lam viec cua nhan vien rat tot 59.82 55.431 .586 .863 Gia cuoc cuoc goi, cuoc nhan tin SMS phai chang 60.17 54.540 .573 .863 Mang co nhieu goi cuoc phu hop voi nhu cau cua ban 59.91 54.023 .528 .865 Cach tinh cuoc hop ly, chinh xac 60.26 53.921 .553 .863 Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi 60.35 57.305 .300 .875 Giai quyet cac khieu nai cua khach hang nhanh chong, thoa dang 60.10 55.989 .481 .866 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan, hop ly 60.18 53.789 .640 .860 Thoi gian nhan tin nhac cuoc, gui thong bao cuoc nhanh chong, chinh xac 60.04 56.356 .412 .869 Thoi gian lam viec cua cua hang VMS, cac TTGD tuyen huyen rat nghiem tuc va dung gio 60.22 56.846 .495 .866 Mang co nhieu loai hinh dich vu 59.93 55.247 .567 .863 He thong dai ly, diem ban hang cua mang di dong Mobifone rong khap va day du cac loai hang hoa 59.76 56.731 .477 .867 Hinh anh Mobifone tren cac dai ly, diem ban hang an tuong va bat mat 60.07 56.616 .453 .867 Nha mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu moi, phu hop voi nhu cau cua khach hang 60.02 55.473 .619 .862 Viec thuc hien yeu cau chuyen doi cac goi cuoc de dang 60.01 55.442 .593 .862 Co nhieu chuong trinh truyen thong cong dong 60.01 56.074 .517 .865 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation He thong tong dai cham soc khach hàng 9090, 18001090 cua Mobifone dap ung yeu cau khach hang cao 24/24h. 96 1 5 3.67 .804 Nhan vien Mobifone giai quyet nhanh chong nhung thac mac cua khach hang 96 1 5 3.62 .757 Mang co chat luong dam thoai ro rang 96 2 5 3.73 .657 Thai do va phong cach lam viec cua nhan vien rat tot 96 1 5 3.73 .718 Gia cuoc cuoc goi, cuoc nhan tin SMS phai chang 96 1 5 3.39 .826 Mang co nhieu goi cuoc phu hop voi nhu cau cua ban 96 1 5 3.65 .940 Cach tinh cuoc hop ly, chinh xac 96 1 5 3.29 .917 Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi 96 1 5 3.12 .886 Giai quyet cac khieu nai cua khach hang nhanh chong, thoa dang 96 2 5 3.45 .780 Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan, hop ly 96 1 5 3.38 .824 Thoi gian nhan tin nhac cuoc, gui thong bao cuoc nhanh chong, chinh xac 96 1 5 3.51 .833 Thoi gian lam viec cua cua hang VMS, cac TTGD tuyen huyen rat nghiem tuc va dung gio 96 1 5 3.33 .660 Mang co nhieu loai hinh dich vu 96 2 5 3.62 .757 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing He thong dai ly, diem ban hang cua mang di dong Mobifone rong khap va day du cac loai hang hoa 96 2 5 3.79 .695 Hinh anh Mobifone tren cac dai ly, diem ban hang an tuong va bat mat 96 1 5 3.48 .740 Nha mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu moi, phu hop voi nhu cau cua khach hang 96 2 5 3.53 .680 Viec thuc hien yeu cau chuyen doi cac goi cuoc de dang 96 2 5 3.54 .710 Co nhieu chuong trinh truyen thong cong dong 96 2 5 3.54 .724 Valid N (listwise) 96 Thuong hieu dung top dau trong thi truong mang vien thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 43 30.7 30.7 30.7 Viettel 88 62.9 62.9 93.6 Vinaphone 8 5.7 5.7 99.3 Vietnamobile 1 .7 .7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Co nhieu nguoi su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 50 35.7 35.7 35.7 Viettel 86 61.4 61.4 97.1 Vinaphone 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep va lich su, nha nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 68 48.6 48.6 48.6 Viettel 54 38.6 38.6 87.1 Vinaphone 14 10.0 10.0 97.1 Vietnamobile 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 77 55.0 55.0 55.0 Viettel 42 30.0 30.0 85.0 Vinaphone 17 12.1 12.1 97.1 Vietnamobile 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 60 42.9 42.9 42.9 Viettel 43 30.7 30.7 73.6 Vinaphone 25 17.9 17.9 91.4 Vietnamobile 12 8.6 8.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Co muc tinh cuoc hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 69 49.3 49.3 49.3 Viettel 35 25.0 25.0 74.3 Vinaphone 31 22.1 22.1 96.4 Vietnamobile 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Correspondence Table dac tinh thuong hieu Mobifone Viettel Vinaphone Vietnamobile Active Margin thuong hieu dung top dau trong thi truong mang vien thong 43 88 8 1 140 co nhieu nguoi su dung 50 86 4 0 140 nhan vien phuc vu chuyen nghiep va lich su, nha nhan 68 54 14 4 140 co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau 77 42 17 4 140 co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 60 43 25 12 140 co muc tinh cuoc hop ly 65 39 31 5 140 Active Margin 363 352 99 26 840 Overview Row Pointsa dac tinh Mass Score in Dimension Inerti a Contribution Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing 1 2 Of Point to Inertia of Dimension Of Dimension to Inertia of Point 1 2 1 2 Total thuong hieu dung top dau trong thi truong mang vien thong .167 -.743 .263 .032 .281 .096 .946 .044 .990 co nhieu nguoi su dung .167 -.787 -.044 .034 .315 .003 .998 .001 .999 nhan vien phuc vu chuyen nghiep va lich su, nha nhan .167 .042 -.269 .002 .001 .100 .048 .720 .768 co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau .167 .309 -.522 .011 .049 .375 .471 .496 .967 co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .167 .585 .556 .026 .174 .426 .707 .236 .943 co muc tinh cuoc hop ly .167 .593 .015 .024 .179 .000 .814 .000 .815 Active Total 1.000 .128 1.000 1.000 a. Symmetrical normalization Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Overview Column Pointsa thuong hieu Mass Score in Dimension Inertia Contribution 1 2 Of Point to Inertia of Dimension Of Dimension to Inertia of Point 1 2 1 2 Total Mobifone .432 .245 -.342 .015 .079 .418 .562 .405 .967 Viettel .419 -.604 .176 .052 .467 .107 .969 .030 .999 Vinaphone .118 .920 .306 .037 .305 .091 .873 .036 .909 Vietnamobile .031 1.253 1.224 .025 .149 .384 .647 .228 .875 Active Total 1.000 .128 1.000 1.000 a. Symmetrical normalization Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Su dung mang di dong Mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 96 68.6 100.0 100.0 Missing 0 44 31.4 Total 140 100.0 Su dung mang di dong Viettel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Viettel 117 83.6 100.0 100.0 Missing 0 23 16.4 Total 140 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Su dung mang di dong Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vinaphone 58 41.4 100.0 100.0 Missing 0 82 58.6 Total 140 100.0 Su dung mang di dong Vietnamobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vietnamobile 21 15.0 100.0 100.0 Missing 0 119 85.0 Total 140 100.0 Muc do hai long Do hai long ve Mang Mobifone Do hai long ve Mang Viettel Do hai long ve Mang Vinaphone Do hai long ve Mang Vietnamobile N Valid 96 116 58 21 Missing 44 24 82 119 Mean 3.70 3.41 3.29 2.52 Std. Error of Mean .080 .087 .110 .190 Median 4.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .783 .933 .838 .873 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 4 Tiep tuc su dung mang di dong Mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 98 70.0 100.0 100.0 Missing 0 42 30.0 Total 140 100.0Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Tiep tuc su dung mang di dong Viettel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Viettel 94 67.1 100.0 100.0 Missing 0 46 32.9 Total 140 100.0 Tiep tuc su dung mang di dong Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vinaphone 38 27.1 100.0 100.0 Missing 0 102 72.9 Total 140 100.0 Tiep tuc su dung mang di dong Vietnamobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vietnamobile 0 0 100.0 100.0 Missing 0 140 100.0 Total 140 100.0 Se gioi thieu mang di dong Mobifone cho nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 93 66.4 100.0 100.0 Missing 0 47 33.6 Total 140 100.0 Se gioi thieu mang di dong Viettel cho nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Viettel 84 60.0 100.0 100.0 Missing 0 56 40.0 Total 140 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Se gioi thieu mang di dong Vinaphone cho nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vinaphone 34 24.3 100.0 100.0 Missing 0 106 75.7 Total 140 100.0 Se gioi thieu mang di dong Vietnamobile cho nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vietnamobile 1 .7 100.0 100.0 Missing 0 139 99.3 Total 140 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 64 45.7 45.7 45.7 Nu 76 54.3 54.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 18 tuoi 17 12.1 12.1 12.1 18-34 tuoi 61 43.6 43.6 55.7 35-50 tuoi 50 35.7 35.7 91.4 > 50 tuoi 12 8.6 8.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Phan Văn Lương – K46 Marketing Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh - sinh vien 12 8.6 8.6 8.6 Kinh doanh 82 58.6 58.6 67.1 Can bo cong chuc 26 18.6 18.6 85.7 Khac 20 14.3 14.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế