Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Tiên Sơn

là nợ xấu vì vậy tỷ lệ nợ xấu phản ánh rõ nét tình hình rủi ro, mức độ hoạt động cho vay của ngân hàng. Thang Long University Library 58 Từ bảng số liệu cho thấy, nợ xấu CVTD năm 2011-2013 lần lượt là 154 triệu đồng, 389 triệu đồng và 595 triệu đồng. Tương ứng với các tỷ lệ năm 2011 là 0,07%, năm 2012 là 0,19%, năm 2013 là 0,50%. Năm 2012, nợ xấu CVTD tăng 235 triệu đồng, tương ứng tăng 152,60% so với năm 2011. Nguyên nhân là do nguồn trả nợ của khách hàng ( thu nhập từ lương hay từ các hoạt động sản xuất kinh doanh khác) không đủ để đáp ứng hoàn trả lãi vay và vốn vay. Vì vậy họ không thể trả vốn và lãi đúng hạn, dẫn đến nợ xấu tăng cao đột biến. Năm 2013, tỷ lệ nợ xấu CVTD tăng lên ở mức 0,50%. Có thế thấy rằng tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh thấp hơn rất nhiều so với quy định 5% của NHNN. Cán bộ tín dụng thẩm định tín dụng có năng lực, do nguồn vốn huy động và các khoản tín dụng chủ yếu của chi nhánh là ở ngắn hạn, số vốn huy động ngắn hạn dùng để tín dụng trung và dài hạn là rất ít, không làm mất cân đối về thời hạn giữa nguồn vốn huy động và thời hạn tín dụng, điều này giảm bớt rủi ro cho chi nhánh. Tỷ trọng nợ xấu CVTD trên tổng nợ xấu Qua bảng số liệu 2.12, tỷ trọng nợ xấu CVTD chiếm tỷ trọng tương đối (trên 10%) trong tổng nợ xấu của chi nhánh. Gần đây thì tỷ trọng này có xu hướng giảm : từ năm 2012, tỷ trọng nợ xấu CVTD trên nợ xấu là 15,26% thì đến năm 2013 chỉ còn 11,4%. Mặc dù tỷ trọng vẫn ở mức cao song chi nhánh cũng đã có những biện pháp công tác hạn chế nợ xấu nên tỷ trọng nợ xấu CVTD trên nợ xấu đã được cải thiện. Mặt khác, tỷ lệ nợ xấu CVTD cũng ít hơn nhiều so với tỷ lệ nợ xấu cho vay doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Bởi kinh tế khó khăn các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, giải thể, phá sản nhiều làm cho tỷ trọng nợ xấu cho vay doanh nghiệp tăng lên đồng thời tỷ trọng nợ xấu CVTD giảm xuống. Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát trong việc thực hiện quy định về cấp tín dụng, an toàn trong phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro và cơ cấu lại nợ để hạn chế mức thấp nhất việc phát sinh các khoản nợ xấu CVTD. 2.3.2.3. Vòng quay vốn CVTD Để đánh giá tốt hơn về hiệu quả cho vay, người ta còn dựa trên chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD. Tại Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn, vòng quay vốn CVTD được thể hiện qua bảng sau : 59 Bảng 2.13. Vòng quay vốn CVTD tại Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013 ( ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Doanh số thu nợ CVTD 150.612 150.711 152.030 99 0,07 1.319 0,88 Dư nợ CVTD bình quân 179.493 180.260 185.774 767 0,43 5.514 3,06 Vòng quay vốn CVTD (lần) 0,84 0,84 0,82 0 - (0,02) - ( Nguồn: Báo cáo ết quả inh doanh Vietinban Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013) Qua bảng số liệu 2.13, vòng quay vốn CVTD tại chi nhánh Tiên Sơn đều nhỏ hơn 1 vòng/năm. Cụ thể, năm 2011-2012 vòng quay vốn CVTD là 0,84 vòng, năm 2013 là 0,82 vòng, giảm 0,02 vòng so với năm 2012. Lý do làm cho vòng quay vốn CVTD không tăng lên mà còn giảm đi là do thời gian qua nền kinh tế trì trệ, gặp nhiều khó khăn trong sản xuất, kinh doanh. Kinh tế trong và ngoài nước gặp nhiều biến đổi tiêu cực nên cá nhân, hộ gia đình gặp nhiều khó khăn trong việc trả nợ bởi thu nhập của họ bị ảnh hưởng theo sự suy thoái của nền kinh tế. Do đó chi nhánh rơi vào tình thế bị giảm luân chuyển dòng vốn, thu hồi nợ chậm. Trong thời gian tới, chi nhánh Vietinbank Tiên Sơn cần cẩn trọng trong quá trình xét duyệt vốn cho vay và sát sao hơn trong việc giám sát, thu hồi nợ nhằm tăng doanh số thu nợ CVTD để điểu chỉnh vòng quay vốn CVTD ở mức thích hợp giúp vòng quay vốn nhanh hơn và hạn chế được rủi ro. 2.3.2.4. Hệ số thu nợ Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả thu nợ của ngân hàng trong một kì kinh doanh nhất định, hệ số thu nợ càng lớn càng tốt. Nó thể hiện đồng vốn cho vay của ngân hàng được sử dụng đúng mục đích, khách hàng vay vốn sử dụng hiệu quả. Thang Long University Library 60 Bảng 2.14. Hệ số thu nợ CVTD tại Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013 ( ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012-2011 Chênh lệch 2013-2012 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Doanh số thu nợ CVTD 150.612 150.711 152.030 99 0,07 1.319 0,88 Doanh số CVTD 320.490 340.105 347.572 19.615 6,12 7.467 2,20 Hệ số thu nợ CVTD(%) 46,99 44,31 43,74 - - - - ( Nguồn : Báo cáo ết quả kinh doanh tại Vietinban Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013) Nhìn vào bảng 2.14 cho thấy hệ số thu nợ CVTD năm 2011 là 46,99%, năm 2012 hệ số thu nợ CVTD giảm còn 44,31% và giảm tiếp còn 43,74% trong năm 2013. Nhìn chung hệ số thu nợ CVTD tại chi nhánh giảm dần từ năm 2011 đến 2013. Cụ thể giai đoạn 2011-2012 tình hình kinh kế có nhiều biến động, mặc dù Chính phủ đã có các biện pháp kiềm chế lạm phát nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế song hoạt động sản xuất kinh doanh vẫn chưa có những chuyển biến tích cực dẫn tới nguồn thu nhập của khách hàng bị ảnh hưởng. Những tác động đó đã gây không ít khó khăn cho ngân hàng trong công tác thu hồi nợ, nhiều khoản nợ đã không được trả đúng hạn và xin được gia hạn qua năm sau. Vì vậy, trong những năm tới, công tác thu nợ cần được chú trọng, tiếp tục phát huy công tác thẩm định các phương án cho vay chặt chẽ nhằm nâng cao hệ số thu nợ và giảm thiểu rủi ro. Để duy trì và phát triển hoạt động CVTD, chi nhánh cần đảm bảo được việc tăng doanh số CVTD phải đi liền với tăng doanh số thu nợ. 2.3.2.5. Tỷ lệ thu lãi từ cho vay tiêu dùng Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng thu được từ hoạt động CVTD trong tổng thu nhập từ lãi của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho biết cứ trong 100 đồng thu lãi từ cho vay thì có bao nhiêu đồng do cho vay tiêu dùng mang lại. 61 Bảng 2.15. Tỷ lệ thu lãi từ CVTD tại Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013 ( ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Thu lãi từ cho vay 80.211 82.685 83.329 2.474 3,08 644 0,78 Thu lãi từ CVTD 15.814 16.735 18.023 921 5,82 1.288 7,69 Tỷ lệ thu lãi từ CVTD(%) 19,72 20,24 21,63 0,52 - 1,39 - Qua bảng số liệu trên, ta thấy thu lãi từ cho vay của chi nhánh liên tục tăng qua các năm: Năm 2011, thu lãi từ CVTD là 15.814 triệu đồng, năm 2012 con số này đã tăng 921 triệu đồng, tương ứng 5,82%. Năm 2013, lãi vay từ CVTD tăng thêm 1.288 triệu đồng so với năm 2012, đạt 16.735 triệu đồng. Nguyên nhân của sự tăng lên này là do sự tăng lên của doanh số và dư nợ CVTD qua các năm, bên cạnh đó là do công tác thu hồi nợ cũng như chất lượng các khoản vay ngày càng được nâng cao. Tỷ trọng lãi thu từ CVTD trong năm 2012 chiếm 19,72% và tăng trong năm 2013, tỷ lệ thu lãi đạt 21,63%. Nghĩa là trong 100 đồng lãi thu từ cho vay thì có 19,72 đồng lãi thu từ CVTD trong năm 2012. Trong năm 2013 thì trong 100 đồng lãi thu từ cho vay, có 21,63 đồng lãi thu từ cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng năm 2012 có phần giảm sút so với năm 2011 là do khoản thu từ các đối tượng khác (cho vay doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế) tăng cao hơn, các khoản vay chưa đến kỳ hạn trả nợ hoặc khách hàng gặp khó khăn tài chính không trả nợ đúng hạn cho chi nhánh. Có thể thấy rằng bên cạnh tỷ trọng doanh số CVTD và tỷ trọng dư nợ CVTD ( đều chiếm hơn 10%) thì tỷ trọng thu lãi từ CVTD chiếm tỷ lệ khá cao ( trung bình 20% trong tổng thu lãi từ cho vay). Điều này thể hiện chất lượng thu lãi từ CVTD ngày càng được nâng cao và chú trọng mở rộng. Song chi nhánh cần chú trọng cân đối giữa các đối tượng vay khác nhau để nâng cao doanh thu trong thời gian tới. 2.3.2.6. Tỷ lệ trích lập DPRR và hệ số khả năng bù đắp Dự phòng rủi ro là khoản tiền được trích lập cho những tổn thất có thể xảy ra do khách hàng không thực hiện nghĩa vụ cam kết. Trích lập DPRR để chủ động trong công tác quản lý RRTD cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó các ngân hàng sử dụng quỹ dự phòng nhằm bù đắp khoản nợ quá hạn khi rủi ro xảy ra để không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Tỷ lệ trích lập DPRR cho biết DPRR trong CVTD được trích so với dư nợ CVTD. Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ nợ xấu càng nhiều, ngân hàng CVTD chưa tốt, vẫn phải trích lập dự phòng nhiều. Để đối phó với các khoản nợ xấu có khả năng mất vốn, các NHTM phải Thang Long University Library 62 trích dự phòng rủi ro hàng năm. Dưới đây là thông tin chi tiết về tỷ lệ trích lập DPRR và hệ số khả năng bù đắp rủi ro tại chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013. Bảng 2.16. Tỷ lệ trích lập DPRR và hệ số khả năng bù đắp rủi ro tại Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013 (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012-2011 Chênh lệch 2013-2012 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) DPRR CVTD đƣợc trích 1.539 2.407 2.879 868 56,40 472 19,61 Dƣ nợ CVTD 206.988 205.323 210.746 (1.665) (0,80) 5.423 2,64 Nợ đã xử lý 795 1.085 1.178 290 36,48 93 8,57 Hệ số khả năng bù đắp ( lần) 1,94 2,22 2,44 0,28 - 0,23 - Tỷ lệ trích(%) 0,74 1,17 1,37 0,43 - 0,19 - ( Nguồn: Báo cáo ết quả kinh doanh Vietinban Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013) Qua bảng 2.16, có thể thấy được DPRR cho vay tiêu dùng được trích qua các năm đều tăng lên cho thấy việc trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro cho vay như hiện nay phù hợp với nền kinh tế đang có nhiều biến động, nhằm đảm bảo an toàn cho toàn cho hệ thống. Trích lập DPRR được xem là biện pháp then chốt để góp phần làm cho hoạt động tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển một cách bền vững theo đúng mục tiêu đặc biệt là trong giai đoạn kinh tế biến động như hiện nay. Cụ thể, năm 2011, chi nhánh đã trích lập 1.539 triệu đồng, tương ứng 0,74% trên tổng dư nợ CVTD. Năm 2012, con số này đã lên 2.407 triệu đồng, tăng 56,40% so với năm 2011, tỷ lệ trích này tăng thêm 0,43% là 1,17 %. Nguyên nhân là do năm 2012 ảnh hưởng khó khăn chung của nền kinh tế, lạm phát cao ảnh hưởng đến chi tiêu người dân đi cùng với khả năng trả nợ không còn tốt. Chính vì vậy, nợ quá hạn và nợ xấu cũng tăng theo, kéo theo làm tăng các khoản dự phòng chung cũng như dự phòng cụ thể, qua đó làm tăng trích lập dự phòng rủi ro của ngân hàng để đối phó với nợ xấu đang có nguy cơ tăng mạnh từ đầu năm 2012 đến cuối năm 2012. Năm 2013, DPRR CVTD được trích là 2.879 triệu đồng, tăng 472 triệu đồng so với năm 2012. Mặc dù sự quản lý của Ban lãnh đạo ngân hàng đã nghiêm ngặt hơn nhưng với nợ quá hạn từ những năm trước dồn xuống cộng thêm với việc thanh tra nghiêm ngặt từ NHNN nên trích lập DPRR của chi nhánh tăng lên. Đồng thời, tỷ lệ trích lập năm 2013 là 1,37%, tương ứng tăng 0,19% so với năm 2012. Việc trích lập 63 dự phòng rủi ro nhiều sẽ làm giảm lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh, vì vậy Chi nhánh cần chú ý hơn đến chỉ tiêu này để giảm tỷ lệ trích lập xuống mức thấp nhất có thể. Hệ số khả năng bù đắp rủi ro càng cao phản ánh tiềm lực tài chính của ngân hàng càng mạnh và an toàn. Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy, hệ số khả năng bù đắp rủi ro đều lớn hơn 1, chứng tỏ chi nhánh có khả năng bù đắp vốn khi xảy ra RRTD. Nguyên nhân là do số dư nợ đã xử lý không quá nhiều, nhiều khoản vay ngân hàng tiến hành cơ cấu lại nợ để tạo cơ hội cho khách hàng trả nợ thay vì sử dụng dự phòng để xử lý. Năm 2011, hệ số khả năng bù đắp rủi ro đối với CVTD là 1,94 lần. Sang đến năm 2012 hệ số bù đắp rủi ro là 2,22 lần, tăng 0,28 lần so với năm 2011. Hệ số bù đắp rủi ro tiếp tục tăng 2,44 lần trong năm 2013. Đây là một hành động đúng đắn và kịp thời của chi nhánh trước tình hình nợ xấu của ngân hàng gia tăng. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM như hiện nay, các ngân hàng thương mại giảm bớt số tiền trích lập dự phòng nhằm hoàn thành chỉ tiêu lợi nhuận hàng năm, lãnh đạo các NHTM luôn bị sức ép trong kinh doanh khiến họ phải giấu đi những khoản nợ đáng lẽ phải trích dự phòng rủi ro một cách cụ thể. Tuy nhiên, Vietinbank Tiên Sơn vẫn thực hiện đầy đủ quy định trích lập DPRR của NHNN. Vietinbank Tiên Sơn liên tục rà soát, đánh giá lại khả năng phát mại của tài sản bảo đảm, giá trị thị trường của tài sản bảo đảm để xác định hợp lý giá trị và tỷ lệ khấu trừ của tài sản bảo đảm, trích lập tối đa DPRR, tạo nguồn để xử lý nợ xấu bằng DPRR. 2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng –chi nhánh Tiên Sơn Qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh, ta có thể đánh giá chung về chất lượng CVTD giai đoạn 2011-2013 như sau : 2.4.1. Những kết quả đạt được Qua nhiều năm hình thành và phát triển, Vietinbank Tiên Sơn luôn giữ vị trí là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Chất lượng tín dụng nói chung tại chi nhánh khá tốt, hoạt động cho vay tiêu dùng đã từng bước mở rộng và phát triển, từng bước mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Ngân hàng thu lãi trên 70% tổng thu lãi từ cấp tín dụng, vốn huy động tăng liên tục qua các năm, tổng dư nợ CVTD tăng qua các năm, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu chiếm một tỷ lệ nhỏ trên tổng dư nợ, còn rất nhiều các chỉ tiêu khác của Vietinbank cho thấy chi nhánh hoạt động tín dụng đạt chất lượng tốt. Đặc biệt chi nhánh luôn thừa vốn sẵn sàng cấp vốn cho mọi đối tượng vay vốn. Trong những năm qua, dư nợ và doanh số CVTD có xu hướng tăng cũng chứng tỏ việc mở rộng hoạt động cho vay với loại hình này đã được chi nhánh chú trọng phát triển. Bởi vì lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác nên đây là Thang Long University Library 64 những khoản cho vay mang lại hiệu quả cao tính trên một đồng vốn bỏ ra. Ngoài ra đây là hình thức có mức rủi ro có thể kiểm soát được nếu tuân thủ các quy trình cho vay thật nghiêm ngặt như thẩm định khách hàng, kiểm tra kiểm soát thường xuyên. Do đó trong tương lai CVTD cũng trở thành một trong những hoạt động chính mang lại nguồn lợi cao cho ngân hàng. Tỷ lệ thu lãi từ cho vay tiêu dùng trung bình hơn 20% là dấu hiệu đáng mừng, góp phần nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh. Công tác xử lý nợ tồn đọng được triển khai, các khoản nợ tồn đọng được rà soát lại và phân tích những khó khăn thuận lợi trong việc thu hồi nợ để tìm ra những biện pháp phù hợp. Chi nhánh thường xuyên duy trì hoạt động kiểm tra, kiểm soát nghiệp vụ cho vay, vì vậy đã phát hiện và ngăn chặn kịp thời những sai sót góp phần nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn được triển khai ở trung tâm thị xã Từ Sơn. Chi nhánh Tiên Sơn đặt ở vị trí trung tâm, thuận tiện trong việc cung cấp, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính vì thế mà trong những năm gần đây số lượng khách hàng không ngừng. CVTD góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng, làm phong phú thêm loại hình cho vay, đối tượng cho vay. Từ việc phát triển CVTD nhằm vào các cá nhân và hộ gia đình, chi nhánh có thể tạo ra các sản phẩm đi kèm khác như dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhàthu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Nhờ vậy cũng phân tán được rủi ro vì cho vay tiêu dùng có số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản vay nhỏ nên nếu một vài khách hàng có gặp khó khăn trong việc trả nợ thì cũng ít ảnh hưởng lớn đến hoạt động của chi nhánh như trong cho vay các doanh nghiệp. Trong thời gian qua, Vietinbank đã thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực cả về chất lượng và số lượng, đến nay chi nhánh Tiên Sơn đã từng bước xây dựng và phát triển nguồn nhân lực nói chung và công tác cá nhân nói riêng thành một đội ngũ cá nhân chuyên nghiệp, có chất lượng cao về mọi mặt. 2.4.2. Những tồn tại Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn tồn tại những vấn đề sau tại chi nhánh Vietinbank Tiên Sơn: Trước hết, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu CVTD của chi nhánh có xu hướng tăng từ năm 2011 đến năm 2013. Cụ thể, năm 2011, tỷ lệ nợ xấu CVTD là 0,07%, năm 2012 tỷ lệ này là 0,19% và năm 2013 tăng cao đến 0,50 %. Tỷ trọng nợ quá hạn CVTD chiếm gần 50% tổng nợ quá hạn tại chi nhánh. Tuy tỷ lệ nợ xấu CVTD ở mức nhỏ so với nhiều chi nhánh khác và các NHTM khác nhưng điều này cho thấy công tác phòng ngừa rủi ro CVTD có Chi nhánh còn nhiều vấn đề đáng chú ý trong điều kiện kinh tế diễn biến phức tạp như hiện nay. Mặc dù doanh số thu nợ khả quan, nhưng Chi nhánh 65 vẫn còn nhiều khoản nợ tồn đọng, khoản nợ xử lý chậm, nợ quá hạn của CVTD tiến độ xử lý chậm, chất lượng chưa cao. Chi nhánh cần chú trọng và thực hiện sát sao, nâng cao công tác thẩm định, đôn đốc thu hồi nợ để tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu CVTD giảm dần trong các năm tới. Về hệ số thu nợ CVTD và vòng quay vốn CVTD : Trong giai đoạn 2011-2013 chi nhánh cũng đạt được nhưng kết quả đáng khích lệ song các chỉ tiêu này chưa thực sự tốt và cũng có xu hướng giảm dần (chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD nhỏ hơn 1 vòng/năm). Mục tiêu để vòng quay vốn này lớn hơn hoặc bằng 1 vòng/năm vẫn chưa đạt được trong những năm qua. Về tỷ trọng dư nợ CVTD còn ít so với tỷ trọng cho vay kinh doanh và có xu hướng giảm dần từ năm 2011-2013. Hơn nữa, khi vay vốn tại chi nhánh, khách hàng vay tiêu dùng vẫn vấp phải một số khó khăn như năng lực vay vốn, về lãi suất, kỳ hạn và quy mô các khoản vay so với các khoản vay kinh doanh. Nhìn chung, hoạt động nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh đã đạt được những thành tựu lớn. Song những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động này cũng không ít. Nếu như chi nhánh không có những giải pháp kịp thời thì những hạn chế nêu trên không những không được giải quyết mà ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn, đe doạ tới sự phát triển của chi nhánh nói chung, và tới hoạt động CVTD nói riêng trong tương lai. 2.4.3. Những nguyên nhân của tồn tại 2.4.3.1. Những nguyên nhân khách quan a. Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý kém minh bạch, thiếu lành mạnh khiến cho việc nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh gặp nhiều trở ngại. Sự vô lý, cứng nhắc trong công tác hành chính, các văn bản pháp luật chồng chéo, mâu thuẫn gây ra sự lúng túng cho khách hàng khi tiến hành vay vốn. Năng lực quản lý yếu kém của các cơ quan quản lý kìm hãm sự phát triển của nền kinh tế nói chung và đối với hoạt động CVTD nói riêng. Vì thế mà nhu cầu vay vốn tiêu dùng cũng bị hạn chế rất nhiều. Hơn thế nữa, những quy định của pháp luật điều chỉnh hoạt động của các NHTM lại quá khắt khe. Tất cả những điều này đã gây khó khăn rất lớn đối với hoạt động CVTD của chi nhánh. Hiện nay chưa có đủ các quy định pháp lý đảm bảo cho người tiêu dùng có nhu cầu vay vốn có thể tiếp cận thường xuyên với nguồn tín dụng của ngân hàng. Những biện pháp hỗ trợ tiêu dùng, bảo lãnh tín dụng cho nhu cầu vay tiêu dùng của người dân, chính sách hỗ trợ tài chính - tín dụngchưa đem lại hiệu quả như mong đợi. Vì vậy, vay được vốn của ngân hàng nói chung và của chi nhánh nói riêng vẫn là vấn đề khó khăn đối với người tiêu dùng. Thang Long University Library 66 b. Môi trường kinh tế xã hội Nhìn nhận một cách toàn diện, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế- xã hội là điều kiện kiên quyết và quan trọng nhất đối với mọi sự tăng trưởng nói chung và đối với việc phát triển các đơn vị ngân hàng nói riêng. Trong những năm gần đây, nền kinh tế trong nước diễn biến phức tạp. Thị trường kinh tế hoạt động còn có nhiều khó khăn dẫn tới nhu cầu vay vốn cũng như khả năng trả nợ cho vay tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng. Mức sống người dân còn thấp nên việc phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng còn gặp nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng: Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Với xu thế như hiện nay, thị trường tài chính-ngân hàng đang liên tục được mở rộng, rất nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần ra đời và hoạt động rất năng động, luôn bắt kịp với nhu cầu của thị trường. Người tiêu dùng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm của ngân hàng nào phù hợp với mình nhất. Trong giai đoạn thị trường đang ngày càng bị chia nhỏ như hiện nay, áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng phải tính toán rất kỹ trước khi đưa ra quyết định mở rộng bất kì một loại sản phẩm dịch vụ nào. Vì khi tiến hành mở rộng, các ngân hàng phải tính toánđến hiệu quả của nó. Lúc này, các ngân hàng khác có muốn mở rộng cho vay tiêu dùng cũng không thể không e ngại trước những vấn đề cạnh tranh như vậy. Nếu muốn mở rộng, để có thể có được danh mục sản phẩm phong phú đa dạng, phục vụ chuyên nghiệp hơn các ngân hàng đi trước quả là rất khó. Việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm để cạnh tranh chỗ đứng trong lòng khách hàng lại càng khó hơn. c. Nguyên nhân từ phía hách hàng Đối với các ngân hàng thương mại thì những yếu tố này có tác động rất lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Do hoàn cảnh lịch sử cũng như thói quen, tập quán tiêu dùng của người Việt Nam là ưa thích tiết kiệm, không có thói quen tiêu dùng khi chưa tích luỹ đủ giá trị, hơn nữa thu nhập của người Việt Nam thấp hơn so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Hơn nữa, trong tâm lý của người Việt Nam rất sợ vay nợ và biến mình trở thành ”con nợ” của ngân hàng, do vậy chỉ khi thật cần thiết như thiếu vốn để sản suất kinh doanh, hay vay vì những mục đích lớn, người Việt Nam mới tìm đến ngân hàng. Còn với những nhu cầu tiêu dùng hay mua sắm hàng hoá, người Việt Nam thường chờ đến khi tích luỹ đủ giá trị và mua sắm bằng chính tiền của họ. Điều này làm hạn chế khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Ngoài ra, các thủ tục hành chính tại Việt Nam còn phức tạp và rắc rối, do vậy làm cho khách hàng có tâm lý ngại khi phải đến các cơ quan hành chính làm thủ tục để vay ngân hàng. Ngoài ra, khoảng cách giàu nghèo ở nước ta khá lớn thành thị và nông thôn. Số 67 dân có thu nhập cao chủ yếu tập trung ở thành thị, còn lại là ở nông thôn, có mức thu nhập thấp nên chu cầu vay để tiêu dùng hầu như không có. Khách hàng khó chứng minh thu nhập và khả năng trả nợ của bản thân. Đây là vấn đề nan giải mà Ngân hàng gặp phải khi cấp CVTD. Nếu việc chứng minh của họ là kém do trình độ hoặc không biết lựa chọn các bằng chứng thuyết phục đem đến Ngân hàng thì nhu cầu vay của họ sẽ không được đáp ứng. Điều này sẽ làm hạn chế khả năng mở rộng CVTD đối với các nhóm khách hàng này, làm giảm hiệu quả hoạt động tín dụng và hoạt động sử dụng vốn của Ngân hàng. Những rủi ro mà CVTD đem lại : Cho vay tiêu dùng là hoạt động tín dụng với số dư nợ thường nhỏ, số lượng hợp đồng cho vay nhiều và rất khó thẩm định được khách hàng, do mỗi khách hàng là một cá nhân riêng biệt, việc tìm hiểu các thông tin về họ sẽ khó hơn rất nhiều so với việc tìm hiểu thông tin về các doanh nghiệp. Do vậy, việc thẩm định khách hàng chủ yếu dựa trên những thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng và việc đi thực tế của cán bộ tín dụng, do vậy dễ dẫn đến tình trạng thông tin sai lệch, ngân hàng không đánh giá hết được khách hàng. Do vậy, tuy cho vay tiêu dùng có quy trình nghiệp vụ tương đối đơn giản hơn so với các nghiệp vụ tín dụng khác nhưng ngân hàng vẫn ngại mở rộng. 2.4.3.2. Những nguyên nhân chủ quan Bên cạnh nguyên nhân từ môi trường bên ngoài, những hạn chế trong hoạt động CVTD của chi nhánh còn được lý giải bởi những nguyên nhân thuộc về chính chi nhánh, những yếu tố bên trong ngân hàng. Nguyên nhân đầu tiên là chính sách tín dụng của chi nhánh chưa thật linh hoạt. Lãi suất CVTD còn cứng nhắc chưa điều chỉnh phù hợp với khả năng của người tiêu dùng. Chính sách của ngân hàng thì còn nhiều hạn chế, chưa thực sự linh hoạt, mềm dẻo để tạo điều khiên thuận lợi cho ngay chính ngân hàng cũng như cả khách hàng. Cho vay kinh doanh là hoạt động thế mạnh truyền thống của chi nhánh, lợi nhuận từ cho vay kinh doanh mang lại chiếm tỷ trọng rất lớn. Chính sách tín dụng được xây dựng theo hướng ưu tiên đối tượng khách hàng này. Trong khi đó, khách hàng vay tiêu dùng lại gặp nhiều khó khăn hơn khi vay vốn tại chi nhánh. So với các khoản vay kinh doanh, các yêu cầu vay vốn tiêu dùng khó được chấp thuận hơn. Bên cạnh đó hệ thống thông tin thu thập được chủ yếu là từ khách hàng vay chưa thật sự được chú trọng dẫn tới cán bộ tín dụng khó đánh giá khả năng vay nợ và hoàn trả nợ của khách hàng. Quy trình tín dụng của chi nhánh tuân theo quy trình chung của toàn hệ thống nên còn chưa đơn giản, rườm rà và nhiều loại giấy tờ. Khi có nhu cầu vay vốn, các khách hàng thường đến ngân hàng, gặp trực tiếp cán bộ tín dụng, thực hiện các thủ tục vay vốn theo đúng trình tự mà ngân hàng quy định. Điều này gây mất rất nhiều thời gian cho khách hàng để có thể hoàn thiện hồ sơ theo đúng yêu cầu của ngân hàng. Như vậy, Thang Long University Library 68 nếu quy trình, thủ tục cho vay đơn giản hơn, thuận tiện hơn, gây tốn ít thời gian hơn thì chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng là cá nhân đến và sử dụng sản phẩm CVTD của ngân hàng. Công tác mar eting về CVTD của chi nhánh chưa được quan tâm. Địa bàn thị xã Từ Sơn mà chi nhánh hoạt động có số luợng người tiêu dùng dồi dào, nhu cầu thì rất đa dạng. Tuy nhiên, số luợng người tiêu dùng còn hạn chế. Một phần là do khách hàng chưa biết hoặc được phổ biến các sản phẩm dịch vụ CVTD mà chi nhánh cung cấp, khách hàng có nhu cầu thì cũng không biết chi nhánh có đáp ứng được nhu cầu của mình hay không. Thực tế, chi nhánh chưa xúc tiến các hoạt động giao tiếp khuyếch trương, tuyên truyền, quang cáo, quan hệ công chúng. Việc nghiên cứu đánh giá các đối thủ cạnh tranh còn chưa được thực hiện, cho nên đã hạn chế việc tham mưu tạo quyết sách đúng đắn cho cấp quản lý điều hành. Chính sách sản phẩm chưa tạo ra sự nổi bật cho sản phẩm của chi nhánh so với sản phẩm của các NHTM khác. Chi nhánh đã chủ động tìm kiếm khách hàng mới, tìm hiểu thực tế để đưa ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mới, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, xong hoạt động quan trọng này chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Chính sách marketing của chi nhánh mới chỉ được xây dựng chung chung, chưa hướng tới từng đối tượng khách hàng cụ thể. Việc quảng bá thương hiệu, hình ảnh mặc dù đã có nhưng chưa được đầu tư thích đáng nên hiệu quả đem lại không cao. Chính vì vậy mà những cố gắng trong việc nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh chưa đạt được những kết quả như mong đợi. Việc liên kết, hợp tác cùng phát triển với các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động của ngân hàng còn ít. Chi nhánh tuy có định hướng mở rộng thị phần sang các ngành nghề kinh tế - xã hội để đạt mục đích tương hỗ cho mình, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về mặt số lượng cũng như quy mô ngành nghề kinh tế - xã hội. Chất lượng cán bộ tín dụng của chi nhánh còn chưa cao, lực lượng cán bộ trẻ vừa tốt nghiệp các trường đại học chỉ được đào tạo những kiến thức cơ bản về kinh tế, tuy nhiên công tác thẩm định đòi hỏi cán bộ tín dụng phải am hiểu kiến thức về các lĩnh vực khác. Trình độ cán bộ ngân hàng cũng là một trong những nguyên nhân cần phải được củng cố và khắc phục, nó sẽ làm giảm chất lượng các khoản vay, gây ra các rủi ro cao hơn bởi vì không phải ai cũng có kiến thức và trình độ chuyên môn sâu rộng. Công nghệ ngân hàng tại chi nhánh vẫn còn hạn chế. Mặc dù hệ thống NHTM Việt Nam đã thực hiện công nghệ hoá hiện đại hoá một số lĩnh vực nhưng ở trong bộ phận tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng thì vẫn chưa có được sự ứng dụng một cách đồng bộ và hoàn thiện. 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu sơ qua về lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức của Vietinbank - chi nhánh Tiên Sơn. Bên cạnh đó chương 2 đã phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh về công tác huy động vốn, sử dụng vốn và kết quả hoạt động kinh doanh trong ba năm 2011-2013. Chương này đã nêu lên những thông tin, góc nhìn khái quát về tình hình CVTD tại Việt Nam và tập trung phân tích thực trạng hoạt động CVTD của chi nhánh. Qua việc phân tích đó ta có thể thấy phần nào thực trạng hoạt động CVTD của chi nhánh, từ đó tìm ra những hạn chế còn tồn tại cùng như những nguyên nhân gây ra hạn chế ấy. Chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn trong những năm tới. Thang Long University Library 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU CHƢƠNG 3. DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH TIÊN SƠN. 3.1. Định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Tiên Sơn 3.1.1. Định hướng phát triển chung tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – chi nhánh Tiên Sơn Hướng phát triển trong thời gian tới tại Vietinbank Tiên Sơn cũng khá phù hợp với xu hướng chung của ngành ngân hàng. Để xây dựng Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn trở thành một chi nhánh hàn g đầu ở tỉnh Bắc Ninh và tiến tới là chi nhánh thuộc nhóm dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP trong cả nước theo định hướng chiến lược của hội đồng quản trị, trong giai đoạn tới Vietinbank Tiên Sơn sẽ tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm sau: đa dạng sản phẩm dịch vụ, mở rộng và hoàn thiện mạng lưới, đa dạng hoá loại hình khách hàng. Song song với việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, Vietinbank Tiên Sơn cũng chú trọng tới việc tăng lợi nhuận cho các cổ đông, tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên để tạo ra môi trường công việc chuyên nghiệp hơn, nhiệt huyết hơn. 3.1.2. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Tiên Sơn Hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay có nhiều điều kiện thuận lợi, là thị trường tiềm năng cần chú trọng đầu tư mở rộng. Do vậy, có thể nói định hướng phát triển về lâu dài của Vietinbank Tiên Sơn được xác định rõ ràng là tập trung khai thác thị trường tiềm năng cho vay tiêu dùng. Để thực hiện mục tiêu này, ban lãnh đạo chi nhánh đề ra những chiến lược, định hướng phát triển cụ thể: Đa dạng hóa sản phẩm : sản phẩm được chi nhánh tập trung vào chủ yếu là khách hàng mua căn hộ tại các khu chung cư, mua nhà ở của các dự án, mua ô tô mới tại các địa lý chính thức, vay tiền đi du học nước ngoài.. Bên cạnh đó phát triển hình thức cho vay cán bộ nhân viên, cho vay qua thẻ tín dụng Tăng trưởng CVTD đảm bảo an toàn, hiệu quả: chi nhánh nên tăng cường quan hệ chặt chẽ với các khách hàng truyền thống, tiếp cận những khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần tại địa bàn thị xã Từ Sơn. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm cho vay tiêu dùng tới đông đảo người dân, các khách hàng mới, các cơ quan, đơn vị. Xây dựng chi tiết kế hoạch, nội dung để kiểm tra, giám sát khách hàng. Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến nhất đem lại tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch. 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Tiên Sơn 71 3.2.1. Cải thiện hệ thống quy trình, quy định cho vay tiêu dùng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng để vay vốn. Do đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng TMCP khác về cho vay tiêu dùng, chi nhánh Vietinbank Tiên Sơn không ngừng hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hướng phù hợp hơn với đối tượng khách hàng của mình. Mỗi đối tượng cho vay có đặc thù riêng (thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, độ tuổi) nên ngân hàng cần đổi mới đơn giản hơn qui trình, thủ tục hồ sơ, chính sách lãi suất, phí dịch vụ sao cho tiết kiệm thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng quản lý và khách hàng. Bên cạnh đó, tốc độ dịch vụ cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm đến để đảm bảo cho nhu cầu vay của mình được đáp ứng nhanh chóng. Chi nhánh có thể hoàn thiện chính sách tín dụng của mình hơn bằng cách tăng thời gian cho vay tiêu dùng. Thời hạn cho vay tiêu dùng được coi là hợp lý nếu đủ dài để khách hàng có thể tích luỹ thu nhập kịp trả nợ và không quá lâu đến mức gây tổn thất cho ngân hàng. Cách làm này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, giải quyết khúc mắc của khách hàng khi đứng trước vấn đề về thời hạn trả nợ. Chi nhánh Tiên Sơn hướng tới cung cấp dịch vụ cho khách hàng một giải pháp tài chính linh hoạt như một khách hàng khi vay một sản phẩm CVTD có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau. Chi nhánh sẽ có đội ngũ nhân viên đến tận nhà khách hàng tư vấn cụ thể khi có yêu cầu. Chi nhánh xây dựng hồ sơ, biểu mẫu thủ tục xin vay đơn giản hơn nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng. Để làm được điều này, quy trình nên cần thiết có sự phân định rõ ràng trách nhiệm của mỗi bộ phận, phòng ban tránh tình trạng ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm. Bên cạnh đó chi nhánh có thể sử dụng công nghệ hiện đại để thực hiện quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động hóa. Khách hàng gửi nhu cầu cũng như thủ tục giấy tờ qua hệ thống tự động mà không cần phải đến ngân hàng. Điều này rút ngắn thời gian của khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, việc rút ngắn thời gian phải đảm bảo chặt chẽ, bảo mật theo quy trình nghiệp vụ để đảm bảo an toàn cho khoản vay. Trong quy trình nghiệp vụ CVTD thì chi nhánh cũng cần chú trọng đến công tác kiểm tra sau khi giải ngân. Công tác kiểm tra sau khi giải ngân không chỉ nhằm mục đích kiểm tra sự trung thực của khách hàng mà còn đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng cũng như phát hiện những nhu cầu vay vốn mới. Đồng thời việc thường xuyên thăm hỏi khách hàng sẽ là một kênh thông tin hữu ích và chính xác về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Tiên Sơn trong tâm trí khách hàng. Các thông tin này sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh. Thang Long University Library 72 3.2.2. Nâng cao chất lượng thẩm định, thu thập thông tin Thẩm định là đánh giá hiệu quả của một dự án, một khoản tín dụng trên lý thuyết, đó là công việc mang tính định lượng cũng như định tính. Rõ ràng chất lượng thẩm định được nâng cao thì sẽ nâng cao được chất lượng cho vay của ngân hàng. Nâng cao năng lực thẩm định dự án còn giúp ngân hàng có thể chủ động trong việc tham gia tư vấn, thẩm định và từ chối ngay từ đầu những dự án không khả thi, tiết kiệm chi phí cho nền kinh tế. Để công tác thẩm định được tốt, đòi hỏi phải có đầy đủ thông tin cần thiết cho quá trình thẩm định. Nguồn thông tin thu thập được chủ yếu là từ khách hàng vay nhưng không phải lúc nào những thông tin này cũng chính xác, do vậy để thẩm định được tốt, cán bộ tín dụng cần thu thập thông tin từ những nguồn khác như : Phỏng vấn trực tiếp hách hàng vay : trong khi phỏng vấn cần làm rõ những thông tin như mục đích vay, tình hình tài chính và khả năng trả nợ. Điều cần chú ý khi phỏng vấn trực tiếp là cán bộ tín dụng không chỉ giỏi nghiệp vụ mà còn hiểu biết nhiều lĩnh vực khác, đặc biệt phải hiểu rõ tâm lý người được phỏng vấn. Thu thập thông tin từ bên ngoài : các thông tin bên ngoài có thể thu thập các cá thể xung quanh khách hàng vay. Lập quỹ thẩm định và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho công tác này. Khi có được số liệu chính xác từ quá trình thu thập thông tin thì cần phải xem xét tính sát thực và mức độ tin cậy của thông tin, phải xem xét những số liệu này cả về tương đối lẫn tuyệt đối. 3.2.3. Nâng cao hiệu lực công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ Trong thời gian qua chi nhánh đã khắc phục có hiệu quả các trường hợp sai phạm trong cho vay, hạn chế rủi ro, tổn thất, đảm bảo cho vay được an toàn, hiệu quả. Trong quá trình kiểm tra đã kịp thời phát hiện những sai sót sơ hở, bất hợp lý trong cơ chế điều hành hoặc những hoạt động vi phạm pháp luật. Để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, chi nhánh không chỉ quan tâm đến mở rộng hoạt động tín dụng mà còn phải quan tâm đúng mức tới công tác kiểm tra kiểm soát nhằm giảm nợ quá hạn và nợ khó đòi. Công tác kiểm tra, kiểm soát được đề cập không chỉ đơn thuần nhằm kiểm tra khách hàng, mà quan trọng hơn là phải kiểm tra, giám sát việc làm của cán bộ tín dụng và cán bộ lãnh đạo nhằm giúp cho họ tuân thủ đầy đủ theo đúng quy trình, quy chế nghiệp vụ, đảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu quả và theo đúng pháp luật. 3.2.4. Xử lý nợ quá hạn, nợ xấu Trong công tác thu nợ cần chú ý tới những những khoản vay đã quá hạn và khoản vay chưa đến hạn nhưng khách hàng có nguy cơ không trả được nợ do mất khả 73 năng thanh toán, do thua lỗ hoặc do có biểu hiện vi phạm pháp luật. Xử lý khoản vay có vấn đề chính là áp dụng các biện pháp khác nhau để thu hồi nợ. Khoản vay có vấn đề ở đây được hiểu bao gồm món vay đã quá hạn và món vay tuy chưa đến hạn nhưng khách hàng có nguy cơ không trả được nợ do mất khả năng thanh toán. Xử lý món vay có vấn đề chính là áp dụng các biện pháp khác nhau để thu hồi nợ. Việc xử lý này tùy thuộc vào các nhân tố : - Ý muốn trả nợ và sự thật thà của khách hàng. - Chi phí bỏ ra thực hiện việc thu nợ so với dư nợ thu về được - Mức độ nghiêm trọng của khoản nợ có vấn đề xét theo khía cạnh tổn thất của nó. Các giải pháp khai thác được dùng khi khách hàng lâm vào trạng thái nợ có vấn đề do gặp rủi ro và có thái độ thỏa đáng với khoản nợ, tức là thật thà, có ý chí chi trả tốt. Nếu khách hàng không trả nợ theo nghĩa vỡ nợ thì phải chọn hướng thanh lý, trường hợp xấu nhất sẽ nhờ vào sự can thiệp của pháp luật. 3.2.5. Nâng cấp và phát triển công nghệ ngân hàng Ngân hàng là một lĩnh vực ứng dụng nhiều công nghệ tin học, do vậy cần không ngừng nâng cao hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng, tự động hóa các thao tác nghiệp vụ cho hoạt động quản lý ngân hàng và nó sẽ làm gia tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo đó, tại chi nhánh Tiên Sơn đã có các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật thường xuyên và tập trung. Với tốc độ xử lý nhanh do áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Tuy nhiên so với toàn hệ thống thì chi nhánh Tiên Sơn vẫn còn một số tính năng chưa đưa vào sử dụng. Vietinbank Tiên Sơn cần nhanh chóng triển khai, khai thác tối đa các dịch vụ công nghệ hiện đại như hệ thống chấm điểm khách hàng tự động, các chương trình báo cáo đa dạng phục vụ cho công tác quản lý điều hành tại chi nhánh như công tác thẩm định, thu thập và xử lý thông tinBên cạnh việc phát triển công nghệ hiện đại, chi nhánh cần chú trọng vấn đề an ninh mạng để không làm ảnh hưởng đến hệ thống e-banking của chi nhánh bằng cách xây dựng đội ngũ cán bộ tin học năng động, có trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm đủ khả năng làm chủ hệ thống công nghệ tin học hiện đại, sáng tạo trong việc triển khai các dự án. 3.2.6. Đẩy mạnh marketing ngân hàng, nâng cao thương hiệu Vietinbank Hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt. Thông qua hoạt động marketing, các NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của Thang Long University Library 74 thị trường, tìm đến khách hàng và lôi kéo họ về phía mình. Chính vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động này là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng và cách thức đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh. Hành vi tiêu dùng của họ có nhiều biến động và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Do đó trước hết cần thiết có sự nghiên cứu thị trường cho vay tiêu dùng tại địa bàn của chi nhánh Tiên Sơn. Các đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng đa dạng về địa vị xã hội, trình độ và hoàn cảnh kinh tế, việc phân chia nhóm của đối tượng khách hàng sẽ giúp chi nhánh có những chính sách phù hợp nhằm phục vụ tốt nhất mọi đối tượng khách hàng. Để thực hiện nhiệm vụ này cần thiết tổ chức một phòng marketing tại chi nhánh Tiên Sơn. Bên cạnh đó, phòng marketing còn có nhiệm vụ tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn của chi nhánh, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo ra lợi thế cho chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD. Phòng marketing luôn quan tâm và chăm sóc thương hiệu của Vietinbank Tiên Sơn. Hình ảnh một chi nhánh Tiên Sơn hiện đại, sản phẩm đa dạng, tiềm lực tài chính mạnh mẽ để củng cố lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa được chi nhánh Tiên Sơn chú trọng đúng mức. Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp như sau: - Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí, Internet để giới thiệu về chi nhánh và các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường. - In các tờ rơi giới thiệu về tính năng từng sản phẩm dịch vụ một cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt về dịch vụ mình mong muốn và chủ động tìm đến với ngân hàng. - Xây dựng cẩm nang cầm tay giới thiệu tổng thể về toàn bộ ngân hàng và chi nhánh Tiên Sơn. Đây là tài liệu không thể thiếu trong các hội thảo, hội nghị khách hàng và các hội nghị, hội thảo với các doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Từ Sơn. - Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc hơn. - Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, chi nhánh không nên sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những 75 chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại chi nhánh. 3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu, ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực một cách phù hợp, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của NHTM. Mục tiêu hướng tới của hệ thống Vietinbank không chỉ là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải bồi dưỡng rèn luyện để cán bộ Vietinbank có đủ đạo đức và tư tưởng đúng đắn, rõ ràng. Tại chi nhánh Tiên Sơn, công tác đào tạo luôn được quan tâm đúng mức. Đối với nhân viên mới được tuyển chọn cần phải được đào tạo chuyên sâu thêm về công việc sẽ giao. Bên cạnh đó, phải hướng dẫn cho nhân viên mới nắm rõ những mục tiêu, những quy định của ngân hàng. Đối với những nhân viên đang làm cũng phải thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức về chuyên môn cũng như các kiến thức về xã hội khác, gắn lý luân với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu quả khi cho vay. Đặc biệt, việc tuyển dụng và đạo tạo nhân viên thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng không những có trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có sự hiểu biết về tình hình kinh tế tại địa phương và kĩ năng giao tiếp để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong những năm tới, chi nhánh Tiên Sơn tiếp tục tăng cường giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc của từng cán bộ, triệt tiêu tư tưởng làm việc thờ ơ, thiếu trách nhiệm cũng như những tiêu cực vì lợi riêng mà vượt qua quy trình, quy chế cho vay gây thiệt hại cho ngân hàng. Công khai cơ chế thăng tiến, thưởng phạt rõ ràng cho toàn bộ cán bộ nhân viên để họ có mục tiêu phấn đấu, làm việc đạt hiệu quả cao. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Đối với Chính phủ Trước hết, Chính phủ cần duy trì sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Trong điều kiện lạm phát cao, nhu cầu gửi tiền của người dân sẽ giảm đi. Hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng sẽ rất khó khăn và tất nhiên, hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng cũng chịu tác động tiêu cực. Vì thế, Chính phủ phải có sự điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế. Đó là điều kiện về môi trường vĩ mô để chi nhánh tiếp tục gia tăng nguồn vốn và nâng cao chất lượng CVTD. Ngoài ra, người tiêu dùng cũng rất cần sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nhà nước và các cơ quan ban hành cơ chế chính sách cần cung cấp thông tin qua hình thức mở các lớp tập huấn, đào tạo, các trung tâm thông tin, phát hành rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng tiếp cận kịp thời. Chính phủ cần đưa ra các bộ Luật, các chính sách mang tính thực tê, quy định và các văn bản hướng dẫn cụ thể rõ ràng với Thang Long University Library 76 các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng như Luật đất đai, chuyển quyền sử dụng, quyền sở hữu đất, nhập khẩu ô tô, chính sách thuế nhập khẩuChính phủ cũng cần cải cách lại bộ máy hành chính như hiện nay,đơn giản hoá các thủ tục rườm rà như các thủ tục liên quan đến quyền sử dụng, quyền sử hữu bất động sản và động sản. 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong linh vực ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của ngân hàng vì vậy NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. NHNN tạo ra môi trường ổn định cho sự phát triển của thị trường tài chính tiền tệ, là điều kiện để các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng tăng cường huy động vốn và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay. Ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể về việc CVTD, xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho các NHTM nới lỏng điều kiện vay vốn đối với các khoản vay tiêu dùng. Cho phép các NHTM chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Các NHTM có thể tự đưa ra những quy định về chính sách cho vay để hoạt động cho vay của ngân hàng linh hoạt hơn. 3.3.3. Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Về nguồn nhân lực: Vietinbank nên thường xuyên tố chức đào tạo cán bộ tín dụng cho vay tiêu dùng, tạo cơ hội học hỏi thêm kinh nghiệm nhiều hơn, thường xuyên điều chuyển các cán bộ giỏi từ các chi nhánh, hoặc liên kết với các bên đối tác để chuyển cán bộ giỏi cho chi nhánh Vietinbank Tiên Sơn. Về chính sách CVTD: Vietinbank cũng nên sửa đổi sao cho hợp lý hơn về chính sách CVTD hiện nay đảm bảo an toàn, các thủ tục đơn giản, nhanh gọn vừa đem lại lợi ích cho ngân hàng vừa đem lại tiện ích cho khách hàng. Nâng cao hình ảnh Vietinbank trong lòng khách hàng bằng các biện pháp marketing, quảng bá, tiếp thị tới khách hàng. Ngoài ra Vietinbank cũng nên tạo điều kiện thuận lợi hơn để chi nhánh có được cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng thêm được các chi nhánh cấp 2 hay các phòng giao dịch sao cho hoạt động tiếp cận khách hàng được hiệu quả hơn. LỜI KẾT Cùng với những khó khăn chung của ngành ngân hàng hiện nay, ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Tiên Sơn đang gặp phải những thách thức to lớn thể hiện qua môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và phức tạp. Chính vì vậy, chúng ta cần tranh thủ ngoại lực, phát huy nội lực để phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của mình và tín dụng là một nhân tố rất quan trọng để có thể thực hiện quá trình này. Hoạt động cho vay tiêu dùng được các ngân hàng tích cực triển khai bởi đây là một thị trường mới mẻ và tiềm năng, thu hút lượng đông đảo khách hàng vay. Cho vay tiêu dùng góp phần ổn định đời sống, thúc đẩy sản xuất phát triển, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng phục vụ đời sống như mua xe, xây dựng nhà cửa, du học, kinh doanh sản xuất hộ gia đình Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Tiên Sơn cho thấy hoạt động này đã đạt được nhiều kết quá đáng ghi nhận, song việc phát triển cho vay tiêu dùng là một vấn đề lớn, cần có các giải pháp và các điều kiện thực hiện đồng bộ. Trong thời gian tới, chi nhánh cần nhanh chóng triển khai các giải pháp, chú trọng đầu tư hơn nữa nghiên cứu khách hàng và marketing cho các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng một cách hấp dẫn, tạo điều kiện chiếm lĩnh thị trường cho vay tiêu dùng. Hơn thế nữa, các giải pháp thực hiện cần có sự giúp đỡ của các cấp lãnh đạo thị xã và Ngân hàng hội sở nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần tăng cường sức mạnh của chi nhánh trong cuộc cạnh tranh với các NHTM Việt Nam và nước ngoài. Do hiểu biết bản thân và thời gian nghiên cứu có hạn nên không thể tránh khỏi sai sót và còn nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu kỹ hơn, em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của thầy cô, các cán bộ nhân viên ngân hàng để em có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt hơn. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo - ThS.Nguyễn Thị Tuyết đã hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Thăng Long, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 2. GS.TS. Nguyễn Văn Tiến (2009), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội. 3. Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định 18/2007/QĐ –NHNN ngày 25/04/2007 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động Ngân hàng của các tổ chức tín dụng. 4. Nhà xuất bản Lao động (2010), Luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng. 5. Số liệu thống kê của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2011-2013 6. Cẩm nang tín dụng của các NHTM Việt Nam. 7. Các bài báo, tạp chí ngân hàng. 8. Các website: