Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộphận thiết kếnắm giữvai trò rất quan
trọng trong việc quyết ñịnh chất lượng sản phẩm có ñược khách hàng ñánh giá cao
hay không, do vậy bộphận thiết kếcần không ngừng nâng cao hơn nữa vềmặt số
lượng và chất lượng tour thiết kế.
Bộphận thiết kếsản phẩm phải biết huy ñộng tối ña các nguồn lực (nội bộ,
bên ngoài) ñểxây dựng sản phẩm.
Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng ñểthiết kếchương trình phù hợp.
Thông thường ñối với khách ñoàn thì ñại diện của công ty ñó ñứng ra ñặt dịch vụ
nên doanh nghiệp lữhành khó nắm bắt ñược nhu cầu cụthểcủa từng ñối tượng
phục vụ, ñặc biệt ñối tượng khách công nhân viên văn phòng rất ña dạng nên khó
ñáp ứng ñược hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹnhu cầu chung của khách ñểphục
vụ ñược tốt hơn.
Vẫn áp dụng những thếmạnh trong thiết kếcủa công ty ñó là tăng cường
những dịch vụkèm theo trong thiết kếvà tạo những ñiểm nhấn trong chương trình
thực hiện như: buổi gala diner, show diễn thời trang biển, ñốt lửa trại khéo léo lôi
cuốn du khách trực tiếp tham gia vào những chương trình này, ñiều này tạo sự ñộc
ñáo trong thiết kếvà làm cho khách hàng cảm thấy rất hài long, vui vẻ.
63 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 7023 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011 - 2015, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:
Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch
nội ñịa, các hoạt ñộng xúc tiến, quảng bá, thu hút khách ñến với công ty.
Tìm kiếm nguồn khách hàng ñể xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch
vụ có liên quan ñến các chương trình du lịch như: ñặt khách sạn, ñặt ăn, dịch vụ vận
chuyển… ñảm bảo yêu cầu ñặt ra.
Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan(
công an, hải quan..) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn ñược những nhà cung cấp
tốt nhất.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 29
Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với
bộ phận kế toán ñể thực hiện các hoạt ñộng thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu
quả.
- Phòng in ấn, thiết kế nội ngoại thất, tổ chức sự kiện
Phòng in ấn chịu trách nhiệm in các loại văn bản, các loại mẫu mã phong
thư, lịch ñể bàn… cho doanh nghiệp và cung cấp cho cả ñối tác kinh doanh.
Nhận ñơn ñặt hàng về thiết kế nội ngoại thất của các ñơn vị trong nội và
ngoại vi thành phố. Thiết kế vẽ ñồ họa cho các công trình xây dựng.
Nhận thiết kế - xây dựng thương hiệu, logo cho các doanh ngiệp.
2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua
Lượng khách tới công ty ngày càng tăng
Bảng 2.1. Số liệu thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010.
(ñơn vị: triệu người).
Năm 2008 2009 2010
Số khách 650 1030 1890
Sơ ñồ 2.2. Tình hình khách nội ñịa qua các năm:
0
500
1000
1500
2000
triệu người
năm 2008
năm 2009
năm 2010
Doanh thu, lợi nhuận của công ty qua các năm:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 30
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty năm 2009- 2010
• Dựa vào số liệu trên cho ta thấy:
- Tổng doanh thu kinh doanh năm 2010 so với 2009 là 371.240 triệu ñồng
tương ứng với tỷ lệ là 1.3645%.
- Tổng chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 1.3152% hay 282.780 triệu
ñồng nhưng tỷ suất chi phí chung lại giảm 3.18% chứng tỏ tình hình chi phí của
Công ty rất tốt. Chi phí giảm nhưng lượng khách hàng vẫn tăng ñều chứng tỏ chất
lượng dịch vụ của công ty là khá tốt.
2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ ñã góp phần không nhỏ trong việc giúp
ñỡ và ñảm bảo cho các hoạt ñộng kinh doanh trong các công ty ñược mở rộng ña
dạng, chất lượng sản xuất và làm việc ñược nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công
nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn ñề quan trọng mà các công ty ñều
phải chú trọng, công ty TNHH MTV TM - DV Hà ðạt cũng không ngoại lệ.
Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty ñều ñược cung cấp các trang thiết bị
cần thiết nhằm ñáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các ñối tác
ñược dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như:
So sánh 2010/2009
Các chi tiêu
ðơn vị
tính
2009 2010
+/- %
1
Tổng doanh thu
kinh doanh
Triệu ñồng 1018.468 1389.708 371.240 1.3645
2
Tổng chi phí
Tỉ suất phí
Triệu ñồng
%
897.02
88.075
1179.8
84.895
282.78
- 3.18
1.3152
3 Thuế Triệu ñồng 5.488 19.862 14.374 3.6191
4
Lợi nhuận
Tỷ suất lợi
nhuận
Triệu ñồng
%
14.113
1.385
51.075
3.675
36.962
2.29
3.6190
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 31
- Bộ máy vi tính ñược kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy
ñiện thoại di ñộng và sim số, một line ñiện thoại nội bộ và một line ñiện thoại trực
tiếp cho từng nhân viên của công ty.
- Mỗi phòng ñều ñược trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế
dùng cho việc tiếp khách, tủ ñựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh…
Trang thiết bị khá hiện ñại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch
sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa ñặt chân vào
công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến
cho công tác ñón tiếp và giao dịch với khách hàng ñược thuận tiện, nhanh chóng.
Tuy nhiên, bên cạnh ñó một số ñiểm yếu của công ty là sự xuống cấp của
một số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn ñơn
giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba.
ðiều này gây bất tiện cho những khách hàng ñang phải làm việc tại tầng hai của
công ty.
Thêm vào ñó do mặt bằng của công ty ñang còn nhiều hạn chế bởi diện tích
ñất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu ñi bằng xe máy nên ñã chiếm một diện
tích lớn ñể dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm
mỹ cho lối vào.
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Như ñã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty
kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các
chương trình du lịch trọn gói.
Các sản phẩm dịch vụ trung gian
mà công ty kinh doanh:
+ ðăng kí ñặt chỗ và bán vé máy bay
(Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana
airlines, Jetstar Pacific Airlines…).
+ ðăng ký ñặt chỗ và bán vé trên các
loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, ñường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh
ngầm…
+ Môi giới bảo hiểm
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 32
+ ðăng kí ñặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ ðăng ký ñặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn
+ Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…
Các chương trình du lịch trọn gói:
Các chương trình du lịch trọn gói rất ña dạng và phong phú. Hiện tại công ty
chia các chương trình này theo mục ñích của chuyến ñi, bao gồm:
+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu
những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ
thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất ña dạng và hấp dẫn nên
những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét ñộc ñáo khi thiết kế.
+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên,
say mê phong cảnh ñẹp, thích khám phá thế giới hoang dã.
+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn,
trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông
+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm ñời sống sinh
hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa
ñồng với lối văn hóa tại ñiểm ñến.
+ Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách,
ñặc biệt của các tín ñồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách
ñặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.
+ Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư
giãn…ñể phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có
phong cảnh ñẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các
khu công viên giải trí…
+ Teambuilding: ñây là loại hình du lịch mà các công ty hiện ñang rất quan
tâm, thu hút những ñoàn khách muốn tăng sức mạnh ñoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn
qua những trò chơi tập thể ñầy ý nghĩa. ðây là một trong những thế mạnh của công
ty do ñội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo.
Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất ña dạng ñáp ứng ñược
nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương
trình hầu hết ñều ñược ñánh giá khá cao, ñặc biệt là các chương trình du lịch trọn
gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 33
Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều ñiểm tương ñồng với các
công ty khác nên ñôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch
vụ vì vậy cũng bị ñánh giá thấp ñi.
2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên
Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết ñều có bằng tốt nghiệp từ trung
cấp tới ñại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá ñảm
bảo.
Bảng2.3 : Tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt
Trình ñộ Nhân sự các phòng
và bộ phận
Số
lượng
Tỷ trọng
( % ) ðại học Cao ñẳng Trung cấp
Giáo ñốc 1 4 % 1
Phó giám ñốc 1 4% 1
Phòng kinh doanh 5 16% 3 2
Phòng kế toán 2 8% 2
Phòng in ấn, thiết kế
và sự kiện
7 28% 5 1 1
Phòng du lịch 8 32% 5 1 2
Bộ phận lễ tân 1 8% 1
Tổng cộng 25 100% 15 7 3
( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt năm 2010).
Tác phong : ñội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm
việc ñúng giờ, chăm chỉ siêng năng.
Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái ñộ nhã nhặn ñối với khách
hàng...
Ứng xử : ñược ñào tạo bài bản về cung
cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ “ Vui lòng
khách ñến, vừa lòng khách ñi ”
Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn
gắn bó với nhau, tạo không khí thân thiện lành
mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở
rộng mối quan hệ ra bên ngoài ñể tìm ñối tác
bạn hàng làm ăn lâu dài.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 34
Ngoại ngữ : trình ñộ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty
ñều có thể ñáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất.
= > Nhìn chung ñội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát ñều từ
trình ñộ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý
thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng ñể làm hài
lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do ñội ngũ nhân
viên còn ít nên ñôi khi chưa ñáp ứng kịp ñược nhu cầu của khách hàng ñề ra.
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế
Hoạt ñộng thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và
loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
Trong hoạt ñộng thiết kế các nhân viên ñã có nhiều cố gắng khi ngoài
những tour hiện ñang kinh doanh công ty còn
thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp
dẫn ñể kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng. ðó là những tour sản phẩm kích hoạt cho
học sinh- sinh viên, ñi trong ngày, giá cả khá hợp
lý, ñặc biệt trong khi ñi tour các bạn còn ñược
viết lại cảm xúc của mình và ñược công ty trao
giải thưởng là một chuyến ñi du lịch trị giá cao
nếu ñạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự ñã
thu hút ñược khá ñông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình ñược
ñánh giá tốt phù hợp với giá cả ñề ra.
Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour ñội ngũ thiết kế ñã cố gắng tạo ra
ñiểm nhấn của chương trình bằng những ñêm gala diner, trình diễn thời trang,
teamwork, ñốt lửa trại…và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn,
hoặc tổ chức sinh nhật cho khách…ñiều này ñược ñánh giá rất cao và làm hài lòng
ña số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót
khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các ñối thủ khác như:
+ Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour
ñoàn với những ñiểm ñến mà khách chỉ ñịnh trước thì lúc ñó bộ phận thiết kế mới
tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những ñiểm mới
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 35
trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ ñộng và không mang
nhiều tính sáng tạo. ðiều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của công ty
phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt ñộng khác của công ty, nên việc ñầu
tư cho hoạt ñộng ñiều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên
không nắm hết ñược những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng do ñó cũng bị thụ ñộng trong thiết kế.
+ Bộ phận thiết kế của công ty thường ít ñi khảo sát những dịch vụ cũ về
những thay ñổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các ñoàn
khách yêu cầu thì ñôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, ñã cũ hay các
ñịa ñiểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn
ñã thay ñổi so với trước…
+ Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết ñược những phát sinh có
thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết
phòng…những phát sinh này có thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.
2.2.5. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour
2.2.5.1. Hoạt ñộng ñiều xe
Về mặt phương tiện vận chuyển của công Hà ðạt thì hầu hết là xe ñược thuê
từ bên ngoài. Hiện nay công ty ñang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư
nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển
xe Anh Tài (quận Tân Bình),…do làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường ñược ưu
ñãi giảm giá khi ñặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao ñiểm công
ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe
hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe
không ñáp ứng ñủ chất lượng mà khách ñã ñặt
hàng.
Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7
chỗ dành ñể ñưa giám ñốc hoặc các bộ phận
kinh doanh dùng khi cần ñể ñi khảo sát. ðây
cũng là một ñiểm bất lợi ñối với công ty, vì
khi mà công ty không có hẳn một ñội xe thì vào những mùa cao ñiểm, những tour
cận ngày ñi thì việc ñiều ñộng xe trở nên khó khăn cho những nhà ñiều hành của
công ty, ñiều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 36
những ñối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào ñối tác cung cấp dịch vụ trong khi
những công ty có ñội xe riêng sẽ ñược chủ ñộng hơn trong công tác phục vụ khách
hàng).
2.2.5.2. Hoạt ñộng ñặt dịch vụ lưu trú và ăn uống
Hầu hết các ñối tác mà công ty ñang hợp tác ñều cung cấp dịch vụ với chất
lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng.
Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa
chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn
chung chất lượng ở khá ổn ñịnh, tuy nhiên
tại một số ñịa ñiểm du lịch nổi tiếng vào
mùa cao ñiểm phòng ốc không ñược ñẹp,
trang trí còn thô sơ. Không những vậy do
công ty quy mô ñang còn nhỏ bé và chưa
tạo ñược áp lực ñối với nhà cung cấp nên vào mùa cao ñiểm ñặt dịch vụ thường bị
“full” phòng hoặc giá cả tăng lên ñáng kể.
ðể hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của
các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế ñộ “FOC ” (free of charge). ñược
công ty khá chú trọng, nhân viên ñiều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale ñể
có thể ñịnh hướng khách hàng lựa chọn khách sạn ñó, từ ñó có thể giảm giá tour
xuống thấp hơn.
Về nhà hàng, công ty thường cập nhật
và ñề nghị về phía những ñối tác nhà hàng
lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực
ñơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi
chương trình tour cho khách công ty gửi
thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng
ñiểm ñến cho khách hàng có nhu cầu tham
khảo và lựa chọn.
ðối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, ñịa ñiểm ăn uống ñược công ty
lựa chọn rất kĩ lưỡng ñể có thể ñáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những
khách hàng có nhu cầu ñặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân
viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu ñó của khách( trước và trong khi chương trình
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 37
tour diễn ra công ty gửi fax, gọi ñiện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn
viên kĩ lưỡng những vấn ñề này.)
Ở một số ñịa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh ñộng hướng dẫn
thêm cho khách một số quán ăn chất lượng ñảm bảo mà giá cả cũng phải chăng.
2.2.5.3. Hoạt ñộng ñiều hành huớng dẫn viên du lịch
Tình hình chung của các công ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân
viên chính thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử
dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch ñể hướng dẫn cho các tour du lịch của
công ty mình, và công ty du lịch Hà ðạt cũng không nằm ngoài ñiều này. Tất nhiên,
việc này cũng ñem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt chi phí tài chính, có thể
chọn lựa ñuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng ñề tài mà chuơng trình tour
ñã thiết kế từ truớc…), nhưng bên cạnh ñó nó
cũng ñem lại không ít những bất lợi.
Một số bất lợi cho công ty khi thuê
cộng tác viên bên ngoài như:
• Công ty sẽ không nắm bắt ñược tính
cách, những ưu ñiểm, khuyết ñiểm của cộng
tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho
thích hợp. Do ñó, ñôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không ñúng với
loại hình chuyến ñi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể
giảm sút.
• Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty nên ñôi khi xảy ra tình
trạng là cộng tác viên không thật sự hết mình cho ñoàn, không hết mình cho chuyến
ñi và cho khách của công ty. ðôi khi, họ làm việc với một thái ñộ qua loa, ñại khái,
tính trách nhiệm không cao, cho nên có thể gây ra những hình tượng xấu cho doanh
nghiệp.
• Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà
cũng khó có thể tiến hành ñào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong
phong cách của công ty. Thường thì công ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của
những người quen, những trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng có
thể ñã từng cộng tác cho công ty những tour truớc ñó.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 38
Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch ñể dẫn
khách. Ngoài việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và
có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập như: khả năng giao tiếp và
truyền ñạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là về huớng dẫn
viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt…
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của các hoạt ñộng này là làm cho khách hang trung thành với sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty cũng ñang thực hiện khá tốt hoạt ñộng
này.
Trước khi ñi tour
Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Hà ðạt hoặc là
khách hàng lớn của những ñối tác liên kết của Hà ðạt, khi ñăng kí tour tại công ty
khách hàng sẽ nhận ñược những ưu ñãi như sau:
- Ưu ñãi giảm giá dành cho khách hàng của Hà ðạt:
ðối với khách hàng thân thiết của công ty khi mua tour sẽ ñược giảm giá ñặc
biệt hoặc ñược chiết khấu hoa hồng tùy theo số lượng mua của khách.
Còn với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé máy bay
nếu với số lượng lớn công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho
những ñối tượng khách ở ñịa bàn TP.HCM).
- Tư vấn du lịch
Khách hàng có thể ñến hoặc gọi ñiện thoại trực
tiếp tới trung tâm giao dịch của công ty. Tại ñây,
khách hàng sẽ nhận ñược những tư vấn trực tiếp từ
phía ñội ngũ nhân viên giao dịch tận tình của Hà
ðạt
Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập vào trang
web của công ty www.hadat group.com ñể tìm hiểu
những thông tin bổ ích có thể giúp cho khách trong
quá trình quyết ñịnh chọn tour du lịch phù hợp, những bước chuẩn bị trước khi ñi
du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường gặp trong khi ñi du lịch.
Mọi dịch vụ ñược cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ. Công ty ñáp ứng cả những
dịch vụ tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếu…
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 39
- Ưu ñãi quà tặng trước khi ñi tour:
Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận ñược một nón in hình logo của
công ty, và tuỳ vào từng tour công ty còn có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông
in hình logo Hà ðạt.
Trong khi ñi tour
Khách hàng sẽ nhận ñược sự ñảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi
ñi du lịch cùng với công ty Hà ðạt, chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách
hàng khi ñi tour của do công ty bảo hiểm Bảo Minh ñảm nhận. ðối với những
khách hàng ñi tour du lịch trong nước: ðối tượng là người Việt Nam thì số tiền
ñược bảo hiểm tối ña là 10.000.000VND/khách.
Sau khi ñi tour
Thứ nhất, tổng kết mức ñộ thỏa mãn của
khách thông qua phiếu ñánh giá do khách tự
nhận xét khi kết thúc chương trình.
Thứ hai khi khách hàng ñã sử dụng xong
chương trình du lịch của công ty, trưởng phòng
hoặc nhân viên sale sẽ gọi ñiện thoại hoặc viết
thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng
nghe ý kiến ñóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần ñi tour sắp tới.
ðặc biệt với những ñóng góp ñúng của khách, công ty cần có hình thức xử lý thỏa
ñáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần.
Thứ ba trong những dịp ñặc biệt như lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ
8/3, ngày 30/4, 1/5 (quốc tế lao ñộng), … công ty thường xuyên gửi thư thăm hỏi
và gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thuộc.
2.2.7. Thực trạng hoạt ñộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch
Mặc dù mới thành lập không lâu nhưng công ty du lịch Hà ðạt nắm vững ñược
tầm quan trọng của chất lượng ñối với sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công ty
luôn ñặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng ñầu.
Khâu quản lý chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá thông qua sự hài lòng của
khách hàng. ðể thực hiện làm hài lòng khách hàng công ty ñã chú trọng từ bước
thiết kế mời bán sản phẩm kí hợp ñồng thực hiện hợp ñồng hậu mãi
khách hàng. Trước khi một hợp ñồng du lịch nào ñó ñược ký kết trưởng phòng du
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 40
lịch ñều có trách nhiệm báo cáo lại cho giám ñốc tình hình cụ thể, từ ñó ban quản lý
của công ty ñưa ra những lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế ñể có thể hoàn
chỉnh ñầy ñủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực hiện hợp ñồng, ban
ñiều hành thường xuyên ñôn ñốc, kiểm tra giám sát việc thực hiện của cả hai bên
công ty và khách hàng ñể kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh có thể xay ra.
Chất lượng dịch vụ chỉ ñược ñánh giá là tốt khi chuyến ñi kết thúc tốt ñẹp, khách
hàng cảm thấy hài lòng, có những lời khen ngợi tới công ty và ngược lại.
Hoạt ñộng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ñược công ty dựa vào bảng
kê khai tình hình hoạt ñộng kinh doanh và lợi nhuận mang về cho công ty qua từng
thời kỳ:
Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt ñộng kinh doanh của mình giậm
chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu ñược lợi nhuận cao nhưng
chi phí thấp ñiều này mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ vì muốn có chất lượng dịch
vụ cao ñòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Vấn ñề ñặt ra là phải
làm thế nào ñể tiết kiệm chi phí một cách tối ña nhất nhưng ñảm bảo ñược chất
lượng phục vụ. Dưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể ñánh giá chất
lượng phục vụ của công ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi.
Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chính xác, tổng quát về chất lượng dịch
vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế ñược xác ñịnh bằng tổng doanh thu trên tổng chi
phí :
H =
Trong ñó:
• H: Hiệu quả tổng hợp
• D: Doanh thu thuần
• C: Chi phí thuần
• Nếu H>1: Hoạt ñộng kinh doanh ñược ñánh giá là hiệu quả.
• Nếu H<1: Thì ngược lại.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 41
2.3. ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà ðạt
Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du
lịch Hà ðạt, có thể rút ra những ñiểm mạnh, ñiểm yếu của công ty như sau:
ðiểm mạnh
- Công ty ñã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật vào trong sản xuất,
cơ sở vật chất khá khang trang nên ñược khách hàng ñánh giá khá tốt khi tới công
ty.
- ðội ngũ nhân viên có trình ñộ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt ñộng tận
tình chu ñáo với khách hàng.
- Hoạt ñộng thiết kế ña dạng với nhiều sự lựa chọn cho du khách; thiết kế ñã cố
gắng tạo nhiều ñiểm khác biệt, ấn tượng cho du khách, những dịch vụ kèm theo
cũng luôn làm hài lòng du khách.
- Hoạt ñộng ñiều hành tour ñã tạo ra nhiều mối quan hệ tốt ñẹp với các ñối tác
kinh doanh của mình.
- Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược ñầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trước, trong và sau thời gian khách ñã sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty ñã kịp thời giải ñáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách
hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm.
- Hoạt ñộng quản lý chất lượng sản phẩm ñược công ty chú trọng và ngày càng
hoàn thiện.
ðiểm yếu
- Sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất; sự bị ñộng khi huy ñộng xe ñể ñón
rước hoặc tiễn khách.
- Chưa có sự chuyên môn hóa cao giữa các nhân viên trong công ty do số lượng
có hạn.
- Hoạt ñộng thiết mặc dù ñã cố gắng nhiều ñể mang lại những sản phẩm ñộc ñáo
với tính khả thi cao, nhưng do ñặc ñiểm dễ bắt trước của nghành dịch vụ du lịch nên
nhìn chung vẫn chưa lôi cuốn ñược nhiều du khách.
- Ngoài ra hoạt ñộng thiết kế còn ñang bị ñộng do hoạt ñộng nghiên cứu thị
trường khách hàng chưa ñược ñầu tư ñúng mức.
- Phụ thuộc vào ñối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch
vụ không hợp với nhu cầu của khách.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung của chương hai trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty du
lịch Hà ðạt
1. Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành và phát triển của công ty Hà ðạt.
2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty:
ñứng ñầu công ty là giám ñốc, sau ñó tới phó giám ñốc ñiều hành, các trưởng
phòng, và cuối cùng là nhân viên công ty. Những chức năng, lĩnh vực hoạt ñộng
chính của công ty bao gồm hoạt ñộng về dịch vụ du lịch, hoạt ñộng về sản xuất
chương trình, thiết kế nội ngoại thất, in ấn, tổ chức sự kiện…
3. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua: kết quả kinh
doanh của công ty thể hiện qua lượng khách hàng năm và doanh thu lợi nhuận mang
về hàng năm. Nhìn chung công ty ñang ở mức kinh doanh hoạt ñộng khá tốt, khách
hàng và lợi nhuận qua các năm ñều có xu hướng tăng nhanh, ñiều này cho thấy chất
lượng dịch vụ của công ty ngày càng ñược nâng cao.
4. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty Hà ðạt: công ty
Hà ðạt ñược trang bị cơ sở vật chất khá hiện ñại, ñáp ứng ñược hầu hết các yêu cầu
của công việc và những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có một số trang thiết bị
ñã xuống cấp và cần ñược nâng cấp ñể tạo chất lượng tốt nhất phục vụ khách hàng.
5. Thực trạng chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên: nhìn chung công ty
có nguồn nhân sự với trình ñộ chuyên môn khá cao, hầu hết ñều tốt nghiệp chuyên
nghành từ trình ñộ trung cấp trở lên. Các nhân viên hoạt ñộng với tác phong, cách
ứng xử tận tình chu ñáo nên ña số ñược khách hàng ñánh giá cao. Tuy nhiên ñội ngũ
nhân viên của công ty ñang còn ít nên khả năng chuyên môn hóa công việc là thấp.
6. Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm: hoạt ñộng thiết kế của công ty
nhìn chung khá tốt với những tour thiết kế ña dạng và chất lượng cao. ðội ngũ nhân
viên thiết kế ñã có những ñiểm nhấn trong chương trình và tăng cường các dịch vụ
kèm theo. Tuy nhiên hoạt ñộng thiết kế vẫn gặp phải một số yếu ñiểm như ñang còn
thụ ñộng, không nắm rõ thông tin về dịch vụ cung cấp, không lường hết ñược những
phát sinh có thể xảy ra.
7. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour gồm: chất lượng ñiều hành xe, chất
lượng ñiều hướng dẫn viên, chất lượng ñặt dịch vụ ăn uống và lưu trú. Hiện tại công
ty ñang hợp tác thân thiết với các ñối tác dịch vụ, công ty cố gắng lựa chọn những
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 43
dịch vụ tốt nhất ñể làm hài lòng khách hàng. Mặc dù vậy chất lượng dịch vụ của xe,
hướng dẫn viên, lưu trú ăn uống vẫn phụ thuộc khá nhiều vào nhà cung cấp.
8. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng: khách hàng của công ty ñược
chăm sóc khá tận tình và chu ñáo. Công ty thường xuyên tăng cường những dịch vụ
tư vấn về du lịch cho khách hàng; ưu ñãi giảm giá quà tặng cho khách; tăng cường
các dịch vụ tư vấn kèm theo; tăng quà; gửi thư thăm hỏi trong những dịp ñặc biệt…
9. Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ du lịch: công tác quản lý chất lượng
dịch vụ du lịch ñược ñánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận
kinh doanh mang về.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 44
Chương III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY
DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015
Chất lượng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do ñó ñể
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cần phải có những giải pháp ñồng bộ và thống
nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ
của công ty Hà ðạt ñã phân tích ở chương hai, sau ñây là một số giải pháp nhằm cải
thiện những ñiểm yếu và phát huy những ñiểm mạnh của công ty về việc nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch.
3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất ñược nhanh
chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là ñiều rất
cần thiết.
Nâng cao chất lượng ñường truyền internet.
Mở rộng mạng lưới các chi nhánh.
Thay ñổi và lắp ráp lại những máy móc ñã cũ kĩ.
Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm
việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện ñược khiếu thẩm mỹ. Thường xuyên vệ sinh
phòng ốc sạch sẽ ñể tạo ấn tượng tốt ñẹp cho khách khi tới công ty.
Áp dụng các hóa ñơn thanh toán ñiện tử ñể tiết kiệm thời gian cũng như chi
phí.
Khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty nên gủi xe trong bãi gủi xe
tư nhân bên cạnh, nghiêm cấm ñể xe ngay trước lối vào cổng công ty. Những
trường hợp phòng ban hay phải ra ngoài thương lượng hoặc tìm kiếm khách hàng
thì nhân viên có thể ñể xe ở phí trong sân của công ty, nhưng phải sắp xếp gọn gàng
ñể cho khách có chỗ dựng xe và không gây mất thẩm mỹ lối vào.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên
Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình ñộ
ñều từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh ñó của
mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phương thức sau ñể có thể nâng cao
ñược chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 45
Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý ñể khuyến khích nhân viên làm
việc chu ñáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng,
phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý ñể ñộng viên và quy trách nhiệm rõ ràng
với từng người ñó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng
Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt ñộng huấn luyện hay dã ngoại cho
nhân viên của các phòng ban (ñặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết,
tăng cường tình ñoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi
làm việc. ðiều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh
hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của công ty.
Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình ñộ
chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc ñể có thể ñáp ứng ñược những
công việc mà công ty ñề ra và phục vụ khách hàng ñược chu ñáo hơn.
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch
Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan
trọng trong việc quyết ñịnh chất lượng sản phẩm có ñược khách hàng ñánh giá cao
hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số
lượng và chất lượng tour thiết kế.
Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy ñộng tối ña các nguồn lực (nội bộ,
bên ngoài) ñể xây dựng sản phẩm.
Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng ñể thiết kế chương trình phù hợp.
Thông thường ñối với khách ñoàn thì ñại diện của công ty ñó ñứng ra ñặt dịch vụ
nên doanh nghiệp lữ hành khó nắm bắt ñược nhu cầu cụ thể của từng ñối tượng
phục vụ, ñặc biệt ñối tượng khách công nhân viên văn phòng rất ña dạng nên khó
ñáp ứng ñược hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách ñể phục
vụ ñược tốt hơn.
Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của công ty ñó là tăng cường
những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những ñiểm nhấn trong chương trình
thực hiện như: buổi gala diner, show diễn thời trang biển, ñốt lửa trại…khéo léo lôi
cuốn du khách trực tiếp tham gia vào những chương trình này, ñiều này tạo sự ñộc
ñáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài long, vui vẻ.
Sản phẩm phải có tính khả thi cao: những ý tưởng trong hoạt ñộng thiết kế
mặc dù có sáng tạo và ấn tượng tới ñâu cũng ñều có thể trở thành vô nghĩa nếu tính
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 46
khả thi không có. Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chương trình không
thể tiến hành vì thiếu kinh phí, nhà cung cấp không ñáp ứng ñược yêu cầu của công
ty, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn…
Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến ñiểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm
rõ sự ảnh hưởng của các ñối tác cung cấp dịch vụ như: ñiểm tham quan ngừng hoạt
ñộng tạm thời ñể bảo hành, sủa chữa; những chuyến bay hàng không thường bị hủy
do ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài…).
Chú ý ñến yếu tố mùa vụ và thời tiết ñể không ảnh hưởng ñến chương trình
du lịch và khách hàng.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng ñiều hành
Cũng như nhân viên thiết kế, nhân viên ñiều hành cũng ñóng vai trò vô cùng
quan trọng trong việc quyết ñịnh tới chất lượng sản phẩm.
Trưởng ñiều hành phải thường xuyên kiểm tra và ñôn ñốc nhân viên phụ
trách từng khâu dịch vụ, ñể ñảm bảo mọi dịch vụ ñến với khách hàng nhanh chóng
kịp thời và hoàn hảo.
Mỗi nhân viên ñiều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ ñầu vào ñể tư vấn cho
nhân viên thiết kế tính giá tour.
Mỗi nhân viên ñiều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp ñồng và
ñàm phán với ñối tác cung cấp dịch vụ cũng như với khách hàng.
Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lượng tốt ñể làm ñối tác kinh
doanh.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng ( Sở ngoại vụ,
lãnh sự quán, công an ñịa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các công ty
bảo hiểm…) nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.
Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm ñảm bảo
không phát sinh những vụ việc có thể ảnh hưởng ñến thuơng hiệu công ty, lợi nhuận
và mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên
Những hướng dẫn viên ñược lựa chọn là những người có trình ñộ về chuyên
môn, tốt nghiệp các trường có ñào tạo chuyên môn về lữ hành, du lịch. Kĩ năng về
chuyên môn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt. Do ñối tượng
khách hàng mục tiêu của công ty là khách ñoàn công nhân viên, phức tạp về thành
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 47
phần, quê quán, lứa tuổi…nên hướng dẫn viên rất cần phải có một sự linh hoạt rất
cao ñể có thể ñáp ứng ñược nhu cầu của ña số khách.
ðối với những hướng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng
hướng dẫn, thong qua buổi kiểm tra kiến thức trước khi cho nhận tour. Nên lựa
chọn những cộng tác viên ñã từng hợp tác tốt với công ty trước ñó.
Phát phiếu thăm dò cho du khách tự ñánh giá khách quan về chất lượng phục
vụ của hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ thế nào? Có khả năng sáng tạo
không? Kĩ năng giao tiếp? Thái ñộ ñối xử với du khách thế nào? Có lắng nghe, tiếp
thu ý kiến du khách không?...
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển
Dịch vụ lưu trú và ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, tuy
nhiên bộ phận ñiều hành của công ty có thể lên kế họach chi tiết ñể có thể hạn chế
bớt những rủi ro trong quá trình thực hiện tour:
Lên kế hoạch triển khai ñặt dịch vụ lưu trú:
• ðặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay ñịa phương? Ngày ra -
vào? Loại phòng? Số lượng phòng? Giá cả? chế ñộ FOC? Phương thức thanh toán?
• Mọi thứ ñều nên cụ thể hóa và xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua
ñiện thoại, ñặc biệt với những ñoàn khách lớn thì dịch vụ cần hết sức chú ý vì dễ bị
thiếu hụt về số lượng do bên cung cấp dịch vụ thiếu sót…
Lên kế hoạch triển khai ñặt dịch vụ ăn uống:
• Nhà hàng nào cho phù hợp với khách? Với ñối tượng khách ñoàn công nhân
viên nên chọ nhà hàng giá cả bình dân trở lên và thoáng mát, rộng rãi, nhưng phải
ñảm bảo an toàn thực phẩm do nếu không may bị ngộ ñộc thực phẩm thì sẽ rất nguy
hiểm vì số lượng khách khá lớn. Chú ý chế ñộ FOC? Phương thức thanh toán.
• Những lưu ý khi ñặt ăn: mọi thứ nên xác nhận bằng văn bản cụ thể, hạn chế
xác nhận qua ñiện thoại; ñặt ñúng nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời
gian phục vụ ăn ở các nhà hàng, phòng ăn, không gian ăn cho khách…
• Bộ phận ñiều hành nên chú ý chọn lựa những nhà hàng, khách sạn có uy tín
và kinh nghiệm lâu năm trong nghề ñể hợp tác, tránh tình trạng vì ham lợi nhuận mà
ñặt những dịch vụ kém chất lượng ở những nhà hàng kém vệ sinh.
Lên kế hoạch triển khai ñặt dịch vụ vận chuyển:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 48
• Công ty nên chủ ñộng trong việc mua thêm xe ñể tiện cho việc chuyên chở
phục vụ khách hàng.
• Ngoài ra công ty nên liên kết với những hãng có thương hiệu chất lượng dịch
vụ tốt trên thị trường ñể làm ñối tác cung cấp, vì những hãng này có thể ñáp ứng
cho công ty những loại phương tiện tốt nhất ñáp ứng ñược những khách hàng khó
tính nhất.
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản trị nâng cao chất lượng hậu mãi ở công ty HÀ ðẠT là một trong những
công tác ñược xem trọng. ðể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng công ty
ñã áp dụng nhiều biện pháp:
Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện
hợp ñồng Tích cực ña dạng những dịch vụ nằm ngoài hợp ñồng và mang tính thiết
thực với nhu cầu của khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ về giấy tờ, hành lí, vé
máy bay, thủ tục xuất- nhập cảnh…
Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách chủ ñộng thông qua
những nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, hoặc do ñối tác kinh doanh cung cấp cho công
ty.
Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những
lí do, biện pháp hiệu quả nhất ñể ñáp ứng làm hài lòng khách hàng.
Lưu lại tất cả những thông tin ñã nắm ñược về khách hàng nhằm phục vụ
khách một cách chu ñáo nhất
Giữ và luôn tạo những mối quan hệ với khách hàng.
Thăm hỏi và tặng quà vào những dịp trọng ñại liên quan ñến khách hàng
như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, tết, 8/3, 30/4,14/5 (ngày của mẹ), 1/6, 27/7,
1/10,30/10, nhân dịp kỉ niệm ngày thành lập công ty…
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ
Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour thì phải biết
mình ñang cung cấp cho khách các sản phẩm dịch vụ gì và có chất lượng ñến ñâu,
và ñể có thể duy trì ñược chất lượng tốt nhất thì cần phải có các biện pháp ñể kiểm
tra giám sát việc thực hiện, vì phòng ngừa luôn là biện pháp hữu hiệu nhất ñể tránh
sai sót và tiết kiệm chi phí sửa chữa. ðôi khi việc sửa chữa lỗi sai còn tốn nhiều
công sức và chi phí hơn việc kiểm soát chất lượng.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 49
Trước tiên cần ñánh giá việc thực hiện tour của công ty, sau ñó so sánh với
ñối thủ cạnh tranh ñể tìm ra ñiểm mạnh yếu của mình. Từ ñó xác ñịnh mục tiêu và
cách thức làm việc, sau mỗi chuyến thực hiện tour cần phải lập bảng ñánh giá chất
lượng dựa vào ý kiến của khách tham gia, ý kiến của hướng dẫn viên, ý kiến của
phòng ñiều hành trong quá trình thực hiện có khó khăn gì về thời gian ñịa ñiểm, ñể
từ ñó có những ñiều chỉnh cho hợp lý. Cần xác ñịnh rõ chủng loại, cơ cấu, dịch vụ
sao cho giữ vững ñược vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Sau quá trình
ñánh giá ñể rút ra những mặt mạnh và mặt yếu của chương trình ñể qua ñó phát huy
những mặt mạnh, và có những ñề xuất giải pháp ñể khắc phục những mặt chưa tốt.
Người thực hiện việc ñánh giá này nên là nhân viên bán tour vì họ là người trực tiếp
tiếp xúc ới khách hàng nếu biết mặt mạnh của chương trình thì người này sẽ giới
thiệu sâu rộng về ñiểm mạnh này và có thể so sánh ñưa ra khác biệt so với các công
ty khác ñể hấp dẫn khách.
Ngoài ra, công ty cũng cần phải chủ ñộng kiểm tra chất lượng các cơ sở cung
cấp dịch vụ tại ñịa phương ñể chủ ñộng thay ñổi nhà cung cấp nếu cần thiết nhằm
tránh ñể xảy ra sự cố ñáng tiếc. Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại
các dịch vụ nhưng phải có chủ ñề và mục ñích rõ ràng ñể ñạt hiệu quả và tiết kiệm
chi phí. Cử nhân viên ñi khảo sát chất lượng dịch vụ của các ñơn vị hợp tác kinh
doanh du lịch tại ñịa phương như: nhà hàng, khách sạn, các trung tâm mua sắm…
Người nhân viên này sau khi ñi khảo sát về phải báo cáo, thuyết trình một các chi
tiết cụ thể cho các nhân viên phụ trách chương trình về các vấn ñề trong cuộc khảo
sát. Phải bàn giao hoàn toàn mọi tài liệu có liên quan ñể làm tài liệu làm việc và
tham khảo các nhân viên phụ trách chương trình.
Liên kết chặt chẽ hơn nữa với các nơi cung cấp dịch vụ. Ngoài những hợp
ñồng giữa công ty với các khách sạn cần mở rộng ký kết hợp ñồng với các ñối tác là
các cơ sở phục vụ ăn uống ñể có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì
phục vụ ăn uống cũng là một trong những ñiểm chính trong chương trình tour mà
khách quan tâm chú ý nhiều nhất). Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị
món ăn ảnh hưởng rất nhiều ñến sự thỏa mãn của khách ñối với chương trình tour.
Bên cạnh ñó cũng phải thường xuyên thúc ñẩy các mối quan hệ với ñối tác và có
biện pháp kiểm tra những dịch vụ mà bên ñối tác ñã cam kết thực hiện ñể hạn chế
những vi phạm của ñối tác ảnh hưởng ñến chất lượng tour.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 50
ða dạng hóa các ñối tác cung cấp ñể tránh những sức ép từ nhà cung cấp vào
những mùa cao ñiểm và việc nhà cung cấp không ñủ những dịch vụ ñáp ứng cho
nhu cầu của khách hàng.
3.5. KIẾN NGHỊ
1. ðối với lãnh ñạo của công ty
- Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra ñôn ñốc nhân viên làm việc tích cực,
chăm lo khách hàng chu ñáo.
- Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác nhau ñể ñưa ra những chiến
lược dài hạn, những sách lược ngắn hạn và trung hạn cho công ty.
- Chính sách khen thưởng, phạt ñúng lúc kịp thời.
2. ðối với nhân viên công ty
- Các nhân viên phải ý thức ñược công việc mình ñang làm là phục vụ khách
hàng, sự hài lòng của khách là thành công của công ty, do ñó phải tận tình phục vụ
khách hàng của mình
- Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, những biến ñộng của thị trường, thời
tiết…ñể kịp thời có những ñiều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải
phiền lòng.
- Thường xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp ñể ñáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Nắm rõ ñối tượng khách cần phục vụ của mình là ai? Nhu cầu của họ như thế
nào? So sánh với ñối thủ cạnh tranh cho khách thấy ñược những khác biệt của công
ty mình không?
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 51
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chủ yếu ñề cập ñến ở chương ba là những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà ðạt
1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật: ñể nâng cao chất lượng cơ
sở vật chất kỹ thuật công ty nên áp dụng biện pháp như: thay ñổi và lắp ráp lại
những máy móc ñã cũ; nâng cao chất lượng ñường truyền; trang trí lại phòng ốc cho
sạch sẽ, ngăn nắp; áp dụng các hình thức thanh toán hiện ñại; gửi xe ngoài bãi gửi..
2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên: xây dựng những
chính sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên; có những buổi huấn luyện nội bộ;
tuyển chọn những nhân viên mới…
3. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch: nghiên cứu kỹ ñối
tượng khách hàng cần phục vụ ñể nắm ñược nhu cầu của họ; tăng cường những dịch
vụ kèm theo trong thiết kế; sản phẩm phải có tính ñộc ñáo và khả thi cao; nắm rõ
tuyến ñiểm và nhũng giá cả của dịch vụ; chú ý ñến những rủi ro có thể xảy ra như
những biến ñộng về thời tiết, chính trị - xã hội.
4. Biện pháp nâng cao chất lượng ñiều hành: nắm vững giá cả dịch vụ ñầu vào một
cách nhanh chóng và kịp thời; linh hoạt, khéo léo trong việc ký kết hợp ñồng với
các ñối tác cung cấp; lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và thương hiệu trên thị
trường; kiểm tra chặt chẽ quá trình triển khai ñặt dịch vụ
5. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn: lựa chọn những hướng dẫn
viên có trình ñộ tay nghề cao, có khả năng nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống;
kiểm tra kiến thức chung của hướng dẫn viên trước khi cho ñi theo tour; phát phiếu
thăm dò cho du khách ñánh giá về hướng dẫn viên.
6. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển: lên kế
hoạch trước khi ñặt dịch vụ với ñối tác cung cấp; lựa chọn nhũng nhà cung cấp có
uy tín trên thị trường; tất cả mọi dịch vụ ñều ñược cụ thể hóa bằng những văn bản.
7. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung: ña dạng hóa những dịch vụ bổ
sung cho khách hàng như: tư vấn những vấn ñề liên quan tới lĩnh vực du lịch nhiều
hơn, hỗ trợ khách hàng về mặt giấy tờ, hành chính…
8. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: khảo sát nhu cầu của khách
hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ; lưu trữ những thông tin về khách hàng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 52
ñể làm tài liệu phục vụ khách ñược tốt hơn; thăm hỏi, trả lời thắc mắc, tặng quà cho
khách nhân những ngày lễ lớn…
9. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: chỉ ñáp ứng những chương trình
du lịch có chất lượng cao nhất cho khách hàng; so sánh với ñối thủ cạnh tranh ñể
tìm ra những mặt mạnh yếu của doanh nghiệp, qua ñó rút kinh nghiệm ñể phục vụ
khách hàng tốt hơn; chủ ñộng kiểm tra chất lượng của những ñối tác cung cấp ñể có
thể thay ñổi khi cần thiết; ña dạng hóa những nhà cung cấp dịch vụ ñề phòng những
mùa cao ñiểm bị ép giá hoặc chất lượng không như ý muốn
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 53
KẾT LUẬN
Qua bài khóa luận chúng ta nhận thấy rằng việc kinh doanh dịch vụ lữ hành
mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế của ñất nước nói
chung. Và trong ñó việc kinh doanh như thế nào ñể công ty ngày một phát triển
ñược tất cả ban lãnh ñạo cũng như nhân viên của mỗi công ty rất quan tâm, ngoài
những yếu tố về kĩ năng quản lý của cấp lãnh ñạo, ñường lối chính sách của công
ty, kinh nghiệm làm việc của nhân viên… thì việc coi trọng và nâng cao chất lượng
dịch vụ ñể làm hài lòng du khách là vô cùng cần thiết. Thương hiệu của công ty có
ñược khẳng ñịnh trên thị trường hay không cũng một phần lớn do chất lượng dịch
vụ của công ty cung cấp quyết ñịnh tới.
Nhận thức ñược vấn ñề này trưởng phòng du lịch của công ty du lịch Hà ðạt anh
Cái Ngọc Thạnh nói rằng: “công ty luôn coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu
tố sống còn, nó quyết ñịnh tới danh tiếng cũng như sự phát triển của mình” . Bài
khóa luận theo như mục tiêu ñã ñề ra là xây dựng hệ thống lý luận cơ bản trong ñịnh
hướng chiến lược kinh doanh du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt và qua thực tế kinh
doanh của công ty tìm ra giải pháp ñể nâng cao hơn chất lượng dịch vụ mà công ty
ñang cung ứng hiện thời. Bài làm còn có thể có nhiều thiếu sót do thời gian tiếp cận
công ty cũng không ñược lâu và chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố rất khó ñể ñánh
giá, nhưng ñây cũng là một trong những tài liệu ñể giúp công ty tham khảo, nhìn
nhận lại thực trạng hoạt ñộng của mình, tham khảo những phương pháp và chiến
lược ñược ñề ra ñể có thể ñưa công ty ngày càng phát triển hơn.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách tham khảo:
1. Nguyễn Hữu Bình, ðề cương pháp luật du lịch, ðH kĩ thuật công nghệ
TPHCM, lưu hành nội bộ.
2. PGS Nguyễn Văn ðính (chủ biên), giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp
ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê Hà Nội, 1995.
3. Trần Phi Hoàng, nghiệp vụ thiết kế sản phẩm và ñiều hành du lịch, ðH kĩ
thuật công nghệ TPHCM (lưu hành nội bộ), 2008.
4. Trần Phi Hoàng, Giáo trình quản trị lữ hành, ðH kĩ thuật công nghệ TPHCM
(lưu hành nội bộ), 2006
5. ðinh Trung Kiên (chủ biên), nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ðH quốc
gia Hà Nội, 2004
6. Nguyễn Văn Lưu, thị trường du lịch, NXB ðH quôc gia Hà Nội
7. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương Giáo
trình Quản trị kinh doanh lữ hành , NXB ðH kinh Tế Quốc Dân, năm 2009
8. Nguyễn Văn Tuân, “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ giao nhận Lê Gia”, báo cáo khóa luận, ðH
Kĩ Thuật Công Nghệ TPHCM
9. Tổng cục thống kê Việt Nam, Du lịch, tổng kết lượng khách quốc tế tới Việt
Nam, giai ñoạn 2000- 2010.
10. Tạp chí du lịch Việt nam
Tham khảo website:
1.
2.
%C4_%E1%BB%8Bnh-ngh%C4%A9a-v%E1%BB_-ch%E1%BA%A5t-
l%C6%B0%E1%BB%A3ng
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.pdf