Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân – Chi nhánh Hà Nội

) (63,5) 5,5 0,22 (40,7) (88,1) Dƣ nợ TDCN 124,3 100 155,77 100 31,47 25,32 297 100 141,23 90,67 Nợ quá hạn 1,87 1,5 1,54 1 (0,33) (17,65) 2,09 0,7 0,55 35,71 Nợ xấu 1,1 0,88 0,94 0,6 (0,16) (14,55) 1,19 0,4 0,25 26,6 (Nguồn: Phòng Kế toán & ngân quỹ ) Nhìn vào bảng số liệu, trong tổng dƣ nợ cho vay, năm 2011 tỷ lệ nợ xấu là 5,46%, nợ quá hạn chiếm gần 39% thì trong năm 2012, tỷ lệ này tƣơng ứng giảm với 63,5% và 41,4% so với năm 2011. Tỷ lệ này tiếp tục giảm mạnh 88,1% và 81,08% trong năm 2013 cho thấy công tác xử lý nợ cũng nhƣ chất lƣợng cho vay của chi nhánh ngày càng đƣợc nâng cao và đạt hiệu quả tốt. Bên cạnh đó tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay cá nhân tại chi nhánh qua các năm chiếm một con số rất nhỏ trong tổng số nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay nói chung. Nợ quá hạn và nợ xấu của dƣ nợ TDCN chiếm tỷ lệ rất nhỏ qua các năm từ 2011-2013, tỷ trọng nợ quá hạn/tổng dƣ nợ TDCN lần lƣợt giảm từ 1,5%- 1%-0,7%. Năm 2012 tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của TDCN đã giảm tƣơng ứng 17,65% và 14,55% nhƣng con số nợ quá hạn và nợ xấu lại tăng lên lần lƣợt 35,71% và 26,6% trong năm 2013. Tuy nhiên con số tăng đó không phản ánh tình hình nợ xấu đi vì tỷ trọng nợ xấu và nợ quá hạn trong năm 2013 trong tổng dƣ nợ TDCN lại giảm, nợ quá hạn giảm từ 1% năm 2012 xuống còn 0,7% năm 2013, nợ xấu giảm từ 0,6% năm 2012 xuống 0,4% năm 2013. Đặc biệt năm 2013, nợ xấu TDCN so với tổng dƣ nợ cho vay Thang Long University Library 49 chỉ chiếm 0,05%. Điều này cho thấy chất lƣợng TDCN tại chi nhánh có cải thiện khá tốt so với tình hình cho vay chung. 2.3.3.5. Vòng quay vốn tín dụng Chỉ tiêu vòng quay vốn TDCN phản ánh số vòng luân chuyển các khoản vay mà ngân hàng cấp cho nền kinh tế, chỉ tiêu này đo lƣờng tốc độ chu chuyển vốn cho vay tại ngân hàng, thời gian thu hồi nợ vay nhanh hay chậm. Bảng 2.9. Vòng quay vốn của hoạt động tín dụng cá nhân (2011-2013) Năm 2011 2012 2013 Vòng quay vốn tín dụng cá nhân (vòng) 2,13 2,02 1,1 Doanh số thu nợ TDCN (Tỷ VNĐ) 265,1 314,6 325,6 Dƣ nợ TDCN (Tỷ VNĐ) 124,3 155,77 297 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 - 2013) Trong 3 năm qua, vòng quay vốn của ngân hàng luôn lơn hơn 1, cụ thể: năm 2011 vòng quay vốn TDCN là 2,13 vòng, nhƣ vậy mỗi vòng quay tín dụng có thời hạn khoảng 6 tháng, cấp tín dụng cho khách hàng khoảng 2 lần liên tiếp trong năm. Năm 2012, vòng quay vốn TDCN là 2,02, giảm 0,11 vòng so với năm 2011 và năm 2013 giảm mạnh xuống còn 1,1 vòng, tƣơng đƣơng với tình trạng quay vòng vốn thấp. Nguyên nhân là do qua các năm, doanh số thu nợ và dƣ nợ TDCN đều tăng nhƣng doanh số thu nợ TDCN lại tăng ít hơn so với dƣ nợ TDCN, kỳ hạn vay dài hơn dẫn đến vòng quay vốn ngày càng giảm đặc biệt là trong năm 2013. Vòng quay vốn TDCN giảm cho thấy NCB – Hà Nội đang ngày càng thiên về TDCN trung dài hạn, tuy kỳ hạn dài hơn kéo theo những rủi ro về thị trƣờng nhƣng lại giúp làm giảm chi phí vì ngân hàng không phải ký nhiều hợp đồng tín dụng trong một thời kỳ. Ngoài ra, ngân hàng lại thu đƣợc lợi nhuận ổn định từ khoản cấp tín dụng thời hạn dài, giảm bớt áp lực tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy TDCN với tỷ trọng cho vay trung dài hạn tăng mạnh trong những năm gần đây cho thấy cái nhìn xa về lợi nhuận của chi nhánh, căn cứ vào mức tăng dƣ nợ và thời hạn cho vay. Nợ xấu trong năm 2013 cho thấy vẫn còn tình trạng nợ nần của khách hàng với chi nhánh làm ảnh hƣởng đến vòng quay vốn năm 2013. 2.3.3.6. Hệ số thu nợ Hệ số thu nợ phản ánh hoạt động thu nợ của ngân hàng với hoạt động cho vay. Chỉ tiêu này giúp đánh giá khả năng thu hồi nợ của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng. Hệ số thu nợ càng cao thể hiện đồng vốn cho vay của ngân hàng sử dụng 50 đúng mục đích, KH vay vốn sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đồng thời cũng nói lên khả năng thu nợ của các cán bộ tín dụng ngân hàng. Hệ số thu nợ càng cao thì khả năng thu hồi vốn của ngân hàng càng nhanh hiệu quả hoạt động của ngân hàng là tốt và ngƣợc lại. Bảng 2.10. Hệ số thu nợ tín dụng cá nhân (2011-2013) Năm 2011 2012 2013 Hệ số thu nợ 0,93 0,93 0,73 Doanh số cấp TDCN (Tỷ VNĐ) 286 338,8 448,8 Doanh số thu nợ (Tỷ VNĐ) 265,1 314,6 325,6 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 - 2013) Nhìn chung, từ năm 2011 đến năm 2013, hệ số thu nợ của NCB – chi nhánh Hà Nội không cao và còn có chiều hƣớng đi xuống. Hệ số thu nợ năm 2012 bằng hệ số thu nợ năm 2011 và ở mức 0,93 xấp xỉ 1. Điều này chứng tỏ khả năng thu hồi các khoản nợ của ngân hàng trong năm 2012 chƣa đƣợc cải thiện, do tốc độ tăng của doanh số cấp TDCN bằng với tốc độ tăng của doanh số thu nợ TDCN, gần nhƣ chi nhánh thu hồi đƣợc toàn bộ số tiền vay đã giải ngân cho khách hàng cá nhân. Sang đến năm 2013, hệ số thu nợ giảm 0,2 lần nhƣng cũng không thể đánh giá khả năng thu hồi nợ kém của chi nhánh vì căn cứ vào loại hình TDCN của chi nhánh thì cho vay trung dài hạn chiếm phần lớn trong tổng dƣ nợ TDCN cho nên thời hạn thu hồi vốn vì thế mà lâu hơn. Tuy nhiên chi nhánh cũng cần tập trung hơn nữa trong việc thúc đẩy việc thu hồi các khoản nợ quá hạn đồng thời tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả nợ để đẩy mạnh hệ số thu nợ tăng cao trong những năm tới. Có nhƣ vậy, chất lƣợng TDCN mới đƣợc tăng cao và đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. 2.3.3.7. Tình hình thu lãi của hoạt động tín dụng cá nhân Lợi nhuận của hoạt động tín dụng cá nhân đƣợc đánh giá qua tình hình thu lãi của hoạt động này. Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng thu đƣợc từ hoạt động tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng. Từ đó, thấy đƣợc vai trò, vị trí của hoạt động cho vay trong việc tạo ra lợi nhuận cho toàn bộ hoạt động ngân hàng. Thang Long University Library 51 Bảng 2.11. Tình hình thu lãi hoạt động TDCN Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số tiền So với năm 2011 Số tiền So với năm 2012 Tăng trƣởng Tỷ lệ % Tăng trƣởng Tỷ lệ % Thu lãi từ TDCN 17,4 21,8 4,4 25,29 41,58 19,78 90,73 Tổng thu lãi cho vay 254,83 232,68 (22,15) (8,69) 275,15 42,47 18,25 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 - 2013) Lợi nhuận từ hoạt động TDCN chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng lợi nhuận nhƣng có xu hƣớng tăng về số tuyệt đối lẫn tƣơng đối qua các năm. Năm 2012 tỷ lệ thu lãi TDCN so với tổng lãi cho vay đạt 21,8 tỷ đồng chiếm 9,37%/tổng thu lãi cho vay, tăng 2,54% so với năm 2011 và tiếp tục tăng lên thành 15,11% trong năm 2013. Điều này cho thấy hoạt động TDCN ngày càng phát huy hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ƣu điểm của khoản vay cá nhân chủ yếu là nhằm mục đích tiêu dùng và thƣờng có lãi suất cao, dƣ nợ ổn định hơn việc cho vay đối với phƣơng án cho vay kinh doanh của các tổ chức kinh tế. Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận của hoạt động TDCN năm 2012 và năm 2013 tƣơng đƣơng với mức tăng trƣởng của dƣ nợ TDCN, ở mức trên 25% năm 2012 và trên 90% năm 2013. Có thể nói đây là một dấu hiệu đáng mừng, đáng khích lệ để trong thời gian tới ngân hàng có thể nâng cao hơn nữa tỷ trọng TDCN trong tổng cho vay để từ đó nâng cao thu nhập cho ngân hàng. 2.4. Đánh giá chung về hoạt động tín dụng cá nhân tại NCB – chi nhánh Hà Nội. 2.4.1. Kết quả đạt được Sự tăng trƣởng về doanh số và dƣ nợ của hoạt động tín dụng cá nhân trong tổng doanh số và tổng dƣ nợ của chi nhánh đã góp phần làm tăng thu nhập của hoạt động tín dụng nói riêng và toàn bộ hoạt động nói chung của chi nhánh. Mặc dù chỉ chiếm một tỉ trọng khiêm tốn trong cơ cấu cho vay của chi nhánh nhƣng do lãi suất của tín dụng cá nhân luôn cao hơn so với lãi suất cho vay đối với các doanh nghiệp, đồng thời nợ quá hạn từ hoạt động tín dụng của chi nhánh phần lớn là là từ cho vay các doanh nghiệp, chính vì vậy có thể dễ dàng nhận thấy rằng hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh là tƣơng đối an toàn và nguồn thu từ tín dụng cá nhân mang tính hiệu quả hơn. 52 2.4.1.1. Về dư nợ và doanh số TDCN Nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn chịu ảnh hƣởng từ khủng hoảng kinh tế thế giới và còn gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là lĩnh vực bất động sản khi một vấn đề nổi cộm lên đó là nhiều dự án nhà chƣa bán đƣợc mặc dù giá cả đã giảm. Các khách hàng cá nhân xem đây là cơ hội tốt để sở hữu một bất động sản vì theo họ sẽ rất khó để chờ cho giá bất động sản giảm cho đến khi họ đủ tiền. Tuy nhiên, với những cá nhân làm việc hƣởng lƣơng cố định hàng tháng thì việc sở hữu bất động sản là rất khó vì giá trị bất động sản không hề nhỏ, do đó họ cần vay mƣợn để trang trải kinh phí dẫn đến cho vay mua nhà, sửa chữa, xây dựng nhà ở luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng tỷ trọng TDCN. Sản phẩm cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng cũng có sự tăng trƣởng đều qua các năm nhờ công nghệ ngân hàng hiện đại. Nhu cầu về mua phƣơng tiện đi lại cũng tăng mạnh trong dân cƣ, đặc biệt là tầng lớp có thu nhập cao và ổn định. Sự tăng trƣởng TDCN đều qua các năm cho thấy nhu cầu của cá nhân về vay tiêu dùng ngày một nhiều, đã đóng góp phần vào sự gia tăng về doanh số cho vay nói riêng, cũng nhƣ tổng tài sản nói chung. Điều này phản ánh sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo cũng nhƣ cán bộ công nhân viên của chi nhánh trong việc tăng doanh số cho vay. 2.4.1.2. Về xử lí nợ xấu Đối với các nhu cầu vốn để mua sắm, sửa chữa nhà cửa thì tài sản đảm bảo chủ yếu là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất và đây thƣờng là tài sản chính mà ngân hàng nhận thế chấp. Tuy nhiên vì yếu tố khách quan, những năm gần đây do tình hình giao dịch bất động sản đóng băng thì việc xử lý nợ xấu liên quan tới tài sản cố định này hết sức khó khăn, tốn kém thời gian và tiền bạc của ngân hàng. Tuy những công việc liên quan tới xử lý nợ xấu luôn là bài toán khó đối với ngành ngân hàng nói chung và NCB - Chi nhánh Hà Nội nói riêng nhƣng những kết quả đạt đƣợc tại chi nhánh qua con số nợ xấu rất ấn tƣợng. Tỷ lệ nợ xấu TDCN qua 3 năm đều rất thấp dƣới 1% và liên tục giảm. Năm 2011, nợ xấu chiếm 0,88% thì đến năm 2012 đã giảm xuống 0,6% và tiếp tục giảm trong năm 2013 xuống còn 0,4%. Hơn nữa, nợ xấu TDCN chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nợ xấu của chi nhánh. Điều này cho thấy chất lƣợng cho vay KH cá nhân của chi nhánh đang ngày càng đƣợc chú trọng và nâng cao đồng thời khẳng định những cố gắng vƣợt bậc từ nhân viên và ban lãnh đạo của chi nhánh, nó đã minh chứng cho khả năng và trình độ của họ trong việc triển khai hoạt động TDCN. 2.4.1.3. Về thu nhập cho vay đối với hình thức TDCN Lợi nhuận năm 2011 đạt 15,82 tỷ đồng, tăng 4 tỷ đồng trong năm 2012 và tăng mạnh 18 tỷ đồng trong năm 2013. Nhƣ vậy, mặc dù tỷ trọng của TDCN trên tổng Thang Long University Library 53 doanh số cho vay và lợi nhuận của TDCN trên tổng lợi nhuận từ cho vay mới chỉ đạt dƣới 15% nhƣng TDCN vẫn thể hiện đƣợc tính ƣu việt của một loại sản phẩm kinh doanh đem lại lợi ích kinh tế cao khi mà thu nhập từ hoạt động TDCN đều tăng qua các năm cả về số tuyệt đối lẫn tƣơng đối. Tóm lại, chi nhánh Hà Nội đã đạt đƣợc những kết quả khả quan trong việc nâng cao chất lƣợng TDCN nói riêng và chất lƣợng tín dụng nói chung. 2.4.2. Một số tồn tại - Thị phần tín dụng cá nhân của chi nhánh hiện nay chỉ chiếm tỷ lệ một tỷ lệ nhỏ trong hoạt động cho vay của chi nhánh, điều đó đƣợc thể hiện rõ nhất qua doanh số TDCN từ năm 2011-2013 lần lƣợt chiếm 5%-5,4%-5,5%. Điều này cho thấy chi nhánh ngân hàng chƣa thực sự quan tâm đến mảng thị trƣờng tiềm năng này. Tỷ trọng TDCN đạt đƣợc không thực sự với tiềm năng kinh doanh của chi nhánh, nếu so sánh với các chi nhánh ngân hàng cùng loại ở các NHTM khác thì tỷ trọng này là cực kì khiêm tốn. - Tổng dư nợ của chi nhánh không ngừng tăng lên trong khi đó thì số lượng cán bộ tín dụng của chi nhánh gần như không có sự biến chuyển tăng. Điều này dẫn đến khả năng quản lý của cán bộ tín dụng tại chi nhánh tuy có tốt nhƣng do phải quản lý và phải theo dõi quá nhiều khoản vay và quá nhiều khách hàng vay, khối lƣợng công việc mà họ phải thực hiện là quá nhiều. Điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến khâu kiểm soát trong và sau quá trình cho vay và chất lƣợng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, hầu hết cán bộ tín dụng là cán bộ trẻ, kinh nghiệm công tác chƣa nhiều và kỹ năng bán hàng còn yếu nên việc tiếp cận khách hàng để mở rộng thị trƣờng còn nhiều hạn chế. - Những khó khăn khi phải đối mặt là môi trường pháp lý chưa hoàn thiện của Việt Nam. Các quy định pháp luật hiện nay chƣa có hƣớng dẫn cụ thể về TDCN. Những quy định còn nhiều vƣớng mắc, hạn chế, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc triển khai hoạt động TDCN. Đặc biệt là những thủ tục pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay, giao dịch bảo đảm vẫn chƣa đƣợc đồng bộ nên gây nhiều khó khăn trong quá trình cho vay của ngân hàng. - Đối tượng được cấp tín dụng cá nhân còn hạn chế. Hiện nay, đối tƣợng chủ yếu mà ngân hàng phục vụ cấp tín dụng cá nhân chiếm một phần rất nhỏ trong dân cƣ, thƣờng là những cá nhân có tài sản thế chấp hoặc những công nhân viên chức nhà nƣớc có thu nhập ổn định (nhƣ đội ngũ giáo viên, lực lƣợng công an, cán bộ công nhân viên thuộc biên chế nhà nƣớc) với phƣơng thức cho vay trả góp. Trong khi những đối tƣợng khách hàng có nhu cầu vay vốn phục vụ buôn bán kinh doanh, các khách hàng làm việc tại các công ty tƣ nhân, công ty nƣớc ngoài rất đông đảo lại bị ngân hàng bỏ qua, không đƣợc chú ý tới. 54 - Công tác marketing còn chưa mạnh, chưa chuyên nghiệp: Với mạng lƣới các chi nhánh cấp 2 và phòng giao dịch đƣợc phân bố ở những nơi đông dân cƣ, những nơi có số lƣợng ngƣời tiêu dùng dồi dào, nhu cầu đa dạng và là mảnh đất tiềm năng cho tín dụng cá nhân phát triển. Thế nhƣng, số lƣợng khách hàng đến với chi nhánh còn hạn chế, một phần do khách hàng chƣa biết hoặc ít đƣợc phổ biến các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phần lớn, khách hàng có nhu cầu thƣờng tự tìm đến với ngân hàng. Thực tế, chi nhánh cũng đã xúc tiến các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhƣng thực sự công tác tiếp thị tại chi nhánh vẫn còn chƣa có chiều sâu, chƣa đi vào nghiên cứu phân loại khách hàng để có cơ sở cho việc định ra chiến lƣợc kinh doanh dài hạn trong tƣơng lai, chính vì vậy việc thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng cáo chƣa đem lại hiệu quả lớn cho hoạt động TDCN của ngân hàng. - Thủ tục vay vốn còn khá phức tạp: Từ khi khách hàng có nhu cầu đến vay vốn cho đến lúc đƣợc cấp vốn trải qua nhiều công đoạn với những thủ tục rƣờm rà, mất thời gian. Hơn nữa khách hàng luôn bị đặt trong tình trạng bị giám sát và luôn ở trong tâm lý trả nợ cho ngân hàng, chính điều này đã gây tâm lý e ngại cho khách hàng. 2.4.3. Nguyên nhân 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan - Yếu tố pháp luật: Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập là những thông tin quan trọng trong quá trình đánh giá khả năng trả nợ của KH. Tại Việt Nam, đối với hình thức vay tín chấp, nếu KH không làm việc trong khu vực nhà nƣớc thì dù thu nhập có cao vẫn không đƣợc coi là ổn định. Vì vậy mà nhiều chƣơng trình cho vay tín chấp đƣợc đƣa ra áp dụng cho đối tƣợng ngoài quốc doanh nhƣng vẫn chƣa đƣợc thực hiện. - Yếu tố kinh tế: Môi trƣờng kinh tế xã hội gây ra những ảnh hƣởng nhất định tới hoạt động của ngân hàng, thể hiện qua các chỉ tiêu nhƣ tốc độ tăng trƣởng kinh tế, tỉ lệ lạm phátGiai đoạn từ năm 2011- 2013 là một giai đoạn với nhiều yếu tố bất thƣờng và không mấy thuận lợi nhất là lĩnh vực ngân hàng. Giá vàng, giá dầu, giá thép trên thị trƣờng thế giớ tăng cao, tỷ lệ lạm phát ở mức cao, chỉ số giá tiêu dùng cao hơn tốc độ tăng trƣởng kinh tế,vì vậy đã ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Yếu tố cạnh tranh: Sự cạnh tranh của ngân hàng hiện nay rất gay gắt. Không chỉ đối mặt với những ngân hàng trong nƣớc mà các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam với những tiềm lực của mình có thế mạnh vƣợt trội hơn hẳn so với các NHTM trong nƣớc. Nếu TDCN là hình thức tín dụng mới trong giai đoạn ban đầu phát triển ở nƣớc ta, thì đối với các ngân hàng nƣớc ngoài đây là hình thức phổ biến và phát triển một cách đa dạng. Thang Long University Library 55 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan của ngân hàng - Hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh chƣa thực sự đƣợc quan tâm và chú trọng đúng mức. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều đánh giá mảng cho vay cá nhân hay chủ yếu là cho vay tiêu dùng trong dân cƣ là một thị trƣờng tiềm năng nhƣng lại chƣa chú trọng khai thác. Điều này xuất phát từ đặc điểm của những khoản vay tín dụng cá nhân là quy mô mỗi hợp đồng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, mà chất lƣợng thông tin của KH không cao gây khó khăn cho quá trình thẩm địnhTuy vậy, loại hình tín dụng này thƣờng đem lại nguồn thu nhập cao hơn so với những loại tín dụng khác, cụ thể lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân khoảng 1%/tháng, trong khi lãi suất cho vay khác ở mức thấp hơn. Nhƣ vậy, nếu quy mô hoạt động TDCN đƣợc mở rộng thì sẽ góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Mặt khác, mức cho vay xét duyệt trên từng hồ sơ là không lớn, nhƣ vậy có thể phân tán đƣợc rủi ro và mức độ trách nhiệm cũng nhẹ hơn. Hiện tại chi nhánh, công tác tiếp thị vẫn chƣa có chiều sâu, chƣa thực sự đi vào nghiên cứu phân loại thị trƣờng, phân loại KH. Mà đây thực sự là việc làm rất cần thiết nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của mọi đối tƣợng KH. - Quy trình thủ tục vay vốn còn rƣờm rà và phức tạp gây tâm lý e ngại cho khách hàng. Khác với ngƣời nƣớc ngoài là mọi hoạt động thanh toán đều qua ngân hàng, thì tại Việt Nam, ngƣời dân còn chƣa quen thuộc với ngân hàng, họ hầu nhƣ không thích lệ thuộc vào ngân hàng. Bởi lẽ ngƣời Việt Nam thƣờng có tƣ tƣởng dựa vào gia đình, bạn bè và ngƣời thân nhiều hơn, họ cảm thấy tin tƣởng và dễ dàng vay mƣợn hơn là qua hệ thống ngân hàng. Hơn nữa, nếu một bộ hồ sơ đƣợc chuẩn bị theo đúng các điều kiện mà khiến cho KH tốn nhiều thời gian thì sẽ càng gây tâm lí e ngại cho KH. Vì vậy nếu các thủ tục cho vay đơn giản và thông thoáng hơn thì sẽ khích lệ và thu hút đƣợc KH hơn. - Nguyên nhân phát sinh nợ xấu là do: + Trong quá trình thẩm định đầu tƣ cho vay vốn, một số cán bộ tín dụng chƣa thực hiện và chƣa thực hiện đúng các quy định của Ngân hàng đề ra. Đó là do năng lực chuyên môn còn hạn chế, chƣa có cơ chế ràng buộc hoặc chƣa tận tâm với công việc. + Chạy theo thành tích ảo (dƣ nợ cao) để đƣợc hƣởng lƣơng cao hơn những ngƣời khác. + Khi xảy ra nợ quá hạn thì cán bộ tín dụng thiếu cƣơng quyết, đôn đốc trong việc thu hồi nợ. 56 + Khách hàng sử dụng vốn không đúng mục đích, hoặc đúng nhƣng việc kinh doanh không mang lại hiệu quả. + Do tác động bất lợi của nền kinh tế hay những nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng. - Trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ. Cán bộ tín dụng là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng các khoản vay. Tuy cán bộ chi nhánh đều là những ngƣời năng động, nhiệt tình, ham hiểu biết và có trách nhiệm nghề nghiệp cao nhƣng chƣa đƣợc trang bị những kỹ năng để tiếp thị sản phẩm ngân hàng cho KH. Mặt khác, hiện nay đa số các khoản cho vay cá nhân thƣờng tín chấp tiền lƣơng nên tâm lí cán bộ khi thẩm định cho vay còn dè dặt, nhiều khi làm thời gian cho vay kéo dài, tạo phiền hà cho ngƣời đi vay. Bản thân mỗi cán bộ tín dụng vừa phải thực hiện hoạt động TDCN vừa phải thực hiện chức năng cho vay nhằm mục đích an toàn và sinh lời cho KH, vì vậy bắt buộc cán bộ tín dụng phải am hiểu về cả lĩnh vực kinh doanh và thị trƣờng bên ngoài. Việc quản lý một số lƣợng lớn các hồ sơ trên các lĩnh vực khác nhau, cũng nhƣ việc nắm bắt sự biến động trên mỗi lĩnh vực để đƣa ra quyết định cấp tín dụng chính xác thật sự là gánh nặng đối với các cán bộ tín dụng. - Chính sách TDCN của chi nhánh chƣa thực sự thông thoáng và đồng nhất, tài sản đảm bảo là nhà đất đƣợc qui định là phải có sổ đỏ. Do vậy rất nhiều khách hàng có khả năng trả nợ, nhân thân tốt nhƣng tài sản đảm bảo chƣa đủ giấy tờ pháp lý cũng bị loại khỏi danh sách những ngƣời đƣợc vay vốn. Chi nhánh vẫn còn thận trọng trong việc cung ứng TDCN ngắn hạn mặc dù số lƣợng ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ này ngày càng đông. Vì thế, khả năng sinh lời từ hoạt động TDCN bị giảm bớt. - Công nghệ ngân hàng chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu. Không chỉ riêng tại chi nhánh mà ngay cả phần lớn các NHTM trong nƣớc, việc áp dụng công nghệ trong quản lý tín dụng nói chung và TDCN nói riêng còn nhiều hạn chế. Cụ thể nhƣ việc lƣu trữ thông tin hiện nay của chi nhánh chủ yếu dƣới 2 hình thức là lƣu bằng hồ sơ giấy tờ và lƣu bằng máy tính. Tất cả máy tính của chi nhánh đều đƣợc nối mạng và sử dụng phần mềm ngân hàng bán lẻ của NCB. Tuy công tác lƣu trữ thông tin của chi nhánh cũng đã đạt đƣợc nhiều kết quả khả quan nhƣng hệ thống lƣu trữ, xử lí thông tin của ngân hàng vẫn chƣa phát huy đƣợc tối đa tác dụng của mình. Thêm vào đó, việc hoạt động không ổn định của mạng máy tính cũng gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong việc truy cập cũng nhƣ theo dõi những thông tin liên quan đến KH. Thang Long University Library 57 Trong điều kiện môi trƣờng cạnh ranh nhƣ hiện nay, công nghệ chủ yếu tăng thế mạnh cho ngân hàng. Do vậy, để nâng cao chất lƣợng mọi hoạt động, các ngân hàng cần coi trọng việc công nghiệp hóa, hiện đại hóa. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Trên cơ sở các bảng số liệu và biểu đồ, chƣơng 2 đã đƣa ra những phân tích, đánh giá về chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân qua một số chỉ tiêu căn bản nhƣ: Chỉ tiêu về doanh số thu nợ và hệ số thu nợ, dƣ nợ TDCN, vòng quay vốn TDCN hay các chỉ tiêu về nợ quá hạn, nợ xấu. Qua việc phân tích có thể thấy đƣợc một phần thực trạng hoạt động TDCN với những hạn chế còn tồn tại cũng nhƣ những nguyên nhân gây ra hạn chế. Đó cũng là cơ sở để có thể đƣa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao đƣợc chất lƣợng của TDCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội trong chƣơng 3. 58 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN (NCB) – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới Với sứ mệnh trở thành một trong mƣời ngân hàng thƣơng mại bán lẻ dẫn đầu về chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả theo những tiêu chuẩn chuyên nghiệp đủ năng lực cạnh tranh, nhằm phục vụ khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ thân thiện, an toàn và hiệu quả, NCB – chi nhánh Hà nội cũng cần phải có những định hƣớng chính xác nhằm phát triển chi nhánh nói riêng và góp phần xây dựng NCB ngày càng lớn mạnh. - Về huy động vốn: Bám sát thị trƣờng và địa bàn hoạt động nhằm tăng huy động vốn dân cƣ để có đƣợc nền vốn ổn định, duy trì và mở rộng quan hệ với đối tƣợng khách hàng là các tổ chức, tích cực tiếp thị mở rộng danh mục khách hàng tiềm năng, tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán của các tổ chức trong tổng nguồn vốn huy động. Tăng tỷ trọng huy động vốn dân cƣ/tổng nguồn vốn tối thiểu 60%. Phân khúc thị trƣờng huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng dân cƣ, tổ chức kinh tế, định chế tài chính để có kế hoạch giữ vững nền vốn, tăng trƣởng huy động vốn hiệu quả. Đồng thời kế hoạch năm 2014 cũng đề ra huy động vốn đạt 3.220 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013. - Về tín dụng: Tiếp tục đẩy mạnh tăng trƣởng dƣ nợ bán lẻ; tìm kiếm các khách hàng có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, khách hàng tiềm năng - tình hình tài chính tốt, nâng cao chất lƣợng tín dụng, bám sát tình hình tài chính của khách hàng để có biện pháp hỗ trợ khách hàng, ứng xử phù hợp, không để phát sinh mới nợ xấu, nợ nhóm 2; tập trung đẩy mạnh thu hồi nợ hạch toán ngoại bảng, phấn đấu trích đủ dự phòng rủi ro. Đồng thời thúc đẩy tăng trƣởng dƣ nợ cuối kỳ đạt 2.876 tỷ, tăng 15% so với năm 2013. - Về dịch vụ: Tập trung nguồn lực, coi công tác dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng thu nhập chi nhánh. - Về mạng lưới: Trong năm 2014, chi nhánh sẽ mở thêm 01 phòng giao dịch và nâng cấp 01 quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch nhằm mở rộng mạng lƣới kinh doanh. - Về công nghệ: Khai thác hiệu quả các công cụ cốt lõi CoreBanking, đồng bộ BDS, SIBS và các chƣơng trình tiện ích ứng dụng phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, công tác quản lý và điều hành hiệu quả theo từng mảng nghiệp vụ. - Về nguồn nhân lực của ngân hàng: Đáp ứng đủ nguồn nhân lực về số và chất lƣợng ở 2 cấp độ cán bộ: cán bộ quản lý và cán bộ nhân viên nghiệp vụ, tác nghiệp, Thang Long University Library 59 vận hành theo đúng định hƣớng của NCB, của ngành và phù hợp với nhu cầu thực tế của chi nhánh. - Về quản trị kinh doanh: Cơ cấu lại các khoản mục Tài sản Nợ - Tài sản Có, phân tích hiệu quả kinh doanh từng mảng nghiệp vụ để nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động. - Về chính sách khách hàng: trong thời gian tới, hàng loạt các khu đô thị, chung cƣ mới sẽ đƣợc xây mới trên địa bàn và lân cận nên chi nhánh sẽ tiếp tục phát triển các nhóm khách hàng dân cƣ tại đây, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, trẻ tuổi và thành đạt. Ngoài ra, cần phát triển hơn nữa các sản phẩm tín dụng cá nhân hiện có, trong đó chú trọng đặc biệt vào hoạt động tài trợ mua nhà chung cƣ, sửa chữa nhà và mua ô tô trả góp. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội Hoạt động tín dụng là hoạt động chính, nghiệp vụ chủ yếu mang lại thu nhập cho ngân hàng, do đó việc nâng cao hiệu quả, chất lƣợng, quản lý rủi ro tín dụng càng phải đƣợc thắt chặt hơn nữa trong tình hình kinh tế có nhiều biến động bất lợi và môi trƣờng cạnh tranh gay gắt. Muốn có đƣợc kết quả tốt nhất và đạt đƣợc những kỳ vọng trong tƣơng lai thì chi nhánh NCB – Hà Nội nói chung và ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) nói riêng cần phải cải thiện một số yếu tố nhƣ: 3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - Tổng dƣ nợ của chi nhánh càng ngày càng tăng lên đồng nghĩa với sự gia tăng của khối lƣợng công việc, quản lý và theo dõi các khoản nợ của các nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, một nhân viên chỉ có thể làm việc hiệu quả, cũng nhƣ quản lý tốt với một số lƣợng khách hàng cụ thể, vì vậy chi nhánh cần phải bổ sung số lƣợng cán bộ tín dụng phù hợp để tăng khả năng quản lý và theo dõi các khoản vay. - Yếu tố con ngƣời là quan trọng và luôn là yếu tố chủ đạo để đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Thể hiện ở phong cách giao dịch, trình độ ứng dụng công nghệĐặc biệt với mỗi cán bộ tín dụng, điều quan trọng nhất là đạo đức nghề nghiệp. - Các cán bộ của ngân hàng đa phần đều rất trẻ, đều đƣợc tuyển chọn khắt khe trong các cuộc thi tuyển nhân viên của NCB và chi nhánh cũng đã chú ý tới công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ nhân viên. Tuy nhiên trong những năm tới, thị trƣờng ngân hàng sẽ bình ổn trở lại và sự cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn giữa các ngân hàng trong nƣớc và các ngân hàng nƣớc ngoài, vì vậy để có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của 60 công việc trong tƣơng lai, việc đào tạo của ngân hàng cần đƣợc chú trọng tới những vấn đề sau : + Ngân hàng cần phải trang bị cho cán bộ công nhân viên hiểu biết về vị trí, truyền thống của ngành ngân hàng nói chung và hệ thống NHTM Quốc Dân nói riêng. + Đào tạo và đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp hơn, tinh thông về nghiệp vụ, hiểu biết về pháp luật và đạo đức nghề nghiệp. Sự năng động của cán bộ sẽ đem đến cho ngân hàng nhiều KH, làm ăn hiệu quả và nhƣ vậy kết quả hoạt động tín dụng cũng ngày càng nâng cao. + Phải thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng và kiên quyết hoại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tƣ cách đạo đức, thiếu trung thực, những cán bộ tín dụng thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. + Tăng cƣờng đội ngũ nhân sự thông qua chính sách tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo cùng chính sách đãi ngộ thích hợp, có tính cạnh tranh. + Xây dựng, bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại. Thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên ngân hàng sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng. 3.2.2. Mở rộng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng Trong những năm qua, công tác marketing của ngân hàng còn chƣa mạnh, chƣa chuyên nghiệp, tính chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng còn chƣa đƣợc chú trọng. Có thể đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng ít biết đến các hình thức TDCN của ngân hàng. Nhằm góp phần làm cho thị phần mảng TDCN của chi nhánh tăng dần và cao hơn, NCB – chi nhánh Hà Nội nên thành lập bộ phận chuyên trách về xây dựng và thực thi chiến lƣợc marketing ngân hàng. Bộ phận marketing sẽ tập trung nghiên cứu thị trƣờng và phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, sử dụng linh hoạt các công cụ marketing ứng dụng trong hoạt động ngân hàng. Việc làm cho ngƣời dân hiểu biết về ngân hàng và những lợi ích mà ngân hàng mang lại cho họ là điều rất cần thiết để mở rộng cho vay cá nhân. Nếu nhƣ công tác tuyên truyền đƣợc thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi thói quen tích luỹ để tiêu dùng và tâm lý sợ đi vay của ngƣời dân. Qua đó sẽ tăng số lƣợng khách hàng góp phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng và TDCN phát triển. Muốn vậy, ngân hàng cần mở rộng hoạt động Marketing ngân hàng và cần thực hiện những vấn đề sau: Nhiệm vụ cấp thiết của ngân hàng TMCP Quốc Dân nói chung hay chi nhánh Hà Nội nói riêng là phải nhanh chóng vƣợt lên, đi trƣớc các ngân hàng khác một bƣớc Thang Long University Library 61 trong việc thực hiện chƣơng trình marketing giới thiệu các sản phẩm - dịch vụ của mình. Chi nhánh cần đẩy mạnh các hình thức quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm tín dụng cá nhân. Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các tạp chí ngân hàng, thời báo kinh tế, thời báo ngân hàng, tạp chí thị trƣờng, tài chính tiền tệhoặc tuyên truyền trên các báo, tạp chí mà mọi ngƣời quan tâm. Cán bộ ngân hàng là hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng nên các cán bộ ngân hàng cần ý thức đƣợc rằng: “Mỗi cán bộ ngân hàng là một tuyên truyền viên tích cực và hiệu quả nhất về chính sách cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng”. Cán bộ tín dụng cần tranh thủ sự ủng hộ nhiệt tình của lãnh đạo để qua đó việc tiếp cận và tập hợp đƣợc những nhu cầu của ngƣời dân cũng nhƣ việc tiến hành thực hiện các nghiệp vụ tuyên truyền, quảng cáo diễn ra suôn sẻ. Hàng năm, chi nhánh ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo KH, qua đó tạo mối quan hệ thân thiết hơn với KH. Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách hàng còn giúp ngân hàng có cái nhìn chính xác hơn về chất lƣợng phục vụ thông qua những ý kiến của khách hàng. Đồng thời giúp chi nhánh có biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ, nhƣ vậy ngân hàng có thể là ngƣời tƣ vấn tài chính đáng tin cậy cho KH và nâng cao hiệu quả đầu tƣ TDCN. Thƣờng xuyên mở các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của cán bộ ngân hàng, cung cấp số điện thoại liên lạc để khách hàng có thể góp ý, phản ánh khi họ không vừa lòng. 3.2.3. Mở rộng đối tượng cấp tín dụng cá nhân Hiện nay, TDCN luôn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong hoạt động cho vay của chi nhánh, vì vậy chi nhánh nên mở rộng đối tƣợng cấp tín dụng cá nhân. Đối tƣợng khách hàng cá nhân “truyền thống” hay là những cá nhân có tài sản thế chấp và công nhân viên chức nhà nƣớc có thu nhập ổn định, ngân hàng cần có chính sách ƣu đãi để thu hút họ đến với ngân hàng nhiều hơn và sử dụng các dịch vụ khác nhau của ngân hàng. Trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, quận Hai Bà Trƣng, những ngƣời có nhu cầu vay nhƣ buôn bán, kinh doanh nhỏ, làm việc tại các công ty tƣ nhân, công ty liên doanh, công ty nƣớc ngoài rất đông đảo, trong số đó nhiều ngƣời không những có thu nhập ổn định mà còn khá cao. Có thể nói đây là một thị trƣờng khách hàng tiềm năng mà từ trƣớc tới nay ngân hàng đã bỏ ngỏ. Xét cho cùng, các đối tƣợng đƣợc cấp tín dụng cá nhân mà chi nhánh ngân hàng nhằm vào chính là những ngƣời có thu nhập ổn định, có khả năng thanh toán. Vì vậy, đây chính là nguồn khách hàng có tiềm năng rất lớn mà ngân hàng cần có chính sách để khai thác nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của mình. Thật vậy, các hộ kinh doanh nhỏ thƣờng có vốn khá lớn và việc vay tiêu dùng của họ nhƣ là một sự hỗ trợ tạm thời khi tiền vốn còn đang bị đóng băng vào hàng hoá và họ hoàn toàn có khả năng trả nợ đủ và đúng hạn cho ngân hàng. Các 62 doanh nghiệp ngoài quốc doanh có nhiều đơn vị làm việc kém hiệu quả, nhƣng bên cạnh đó có nhiều doanh nghiệp lớn, lâu năm, có uy tín trên thị trƣờng. Bằng năng lực và kinh nghiệm của mình, ngân hàng thực hiện cho vay tiêu dùng nhằm vào các đối tƣợng có hợp đồng dài hạn tại các doanh nghiệp uy tín này là có cơ sở mà không sợ rằng không thu hồi đƣợc nợ. Phƣơng thức cho vay đối với nhóm khách hàng này có thể là cấp tín dụng cá nhân trả góp có tín chấp của doanh nghiệp đó. Cụ thể là ngân hàng có thể liên hệ với ban quản lý chợ, các tổ chức kinh tế - chính trị - xã hội ở phƣờng, công đoàn các doanh nghiệp tiến hành tổ chức một buổi hội thảo cho tất cả những ngƣời có nhu cầu vay vốn, có những quan tâm thật sự đến hoạt động TDCN. Trong buổi hội thảo này, ngân hàng chỉ cần từ một đến hai nhân viên tín dụng đến giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, đồng thời hƣớng dẫn quy trình, giải thích về chi phí trả lãi vay, thời hạn, mức cho vay, phƣơng thức giải ngân và thu nợ, và giải đáp các thắc mắc khác. Hoạt động này sẽ giúp ngân hàng gần gũi với khách hàng hơn, xoá bỏ đƣợc tâm lý ngại đến ngân hàng của khách hàng, từ đó khuyến khích đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng nói chung cũng nhƣ hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. Hơn nữa, luôn lấy mục đích sử dụng vốn và hiệu quả sử dụng vốn làm cơ sở cho vay chứ không nên quá coi trọng vào TSĐB vì nhƣ vậy sẽ tạo ra tâm lý ỷ lại trong việc thẩm định, đánh giá hiệu quả khoản vay của KH. Điều này ảnh hƣởng khá lớn đến hoạt động tín dụng của chi nhánh vì có thể bỏ lỡ nhiều KH tiềm năng, bên cạnh đó NH gián tiếp làm mất đi cơ hội đầu tƣ kinh doanh hiệu quả của KH – những ngƣời thực sự cần sự giúp đỡ của ngân hàng, từ đó không khuyến khích thu hút đƣợc KH đến với ngân hàng. 3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do năm 2012 chi nhánh mới đổi địa điểm và đầu tƣ mới nên nói chung cơ sở vật chất vẫn còn khá mới và đẹp, tuy nhiên ngân hàng nên đầu tƣ chú trọng hơn đến cơ sở kĩ thuật, cập nhật những máy móc thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng cũng nhƣ trong các quy trình làm việc tại chi nhánh. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những hình ảnh đầu tiên về ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch. Một ngân hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ có nhiều ƣu thế trong việc thu hút KH, bởi bất kì KH nào khi đến ngân hàng, yếu tố gây ấn tƣợng đầu tiên cho họ chính là hình ảnh của ngân hàng và thể hiện rõ nhất ở nơi làm việc, phòng giao dịch cùng trang thiết bị hiện đại. Cụ thể nhƣ trang bị các loại máy tính, máy móc thanh toán tại quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp. Chính những hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại sẽ tạo ra sự tin Thang Long University Library 63 tƣởng, thoải mái cho khách hàng. Đồng thời nó cũng thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày một đông hơn về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ ngân hàng đòi hỏi phải đào tạo lại nhân viên có khả năng làm chủ công nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có năng lực ở tầm cao hơn. Đối với ngân hàng, cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại còn tạo điều kiện giúp ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách dễ dàng hơn, thuận tiện hơn. Ngoài ra, chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật công nghệ ngân hàng mới nhằm thực hiện mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa. 3.2.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân Ngày nay, khi thu nhập của con ngƣời tăng lên cùng với sự ra đời của nhiều công ty tài chính, nhiều ngân hàng thì sự so sánh, đánh giá chất lƣợng sản phẩm của KH giữa các ngân hàng với nhau là điều không thể tránh khỏi. Để giữ đƣợc KH, thu hút thêm KH mới đồng thời có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác thì việc hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm là một việc rất cần thiết đối với các ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng. Để thực hiện giải pháp này, NCB – Hà Nội cần thực hiện nhƣng việc sau: - Nghiên cứu và mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân. Mặc dù danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân của NCB – chi nhánh Hà Nội đã tƣơng đối đa dạng nhƣng thực sự vẫn chƣa thu hút KH cá nhân. Vì vậy, chi nhánh cần nghiên cứu dựa trên những nhu cầu của KH và đƣa ra những sản phẩm mới thu hút hơn, cạnh tranh hơn, giúp KH cá nhân có thêm nhiều sự lựa chọn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và giúp ngân hàng tăng vị thế, uy tín trên thị trƣờng. - Ngân hàng cũng nên chú trọng đến tính độc đáo và khác biệt của các sản phẩm tín dụng cá nhân. Tính độc đáo của sản phẩm không nhất thiết trên toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ mà có thể chỉ một vài yếu tố, thậm chí một khía cạnh liên quan. Ví dụ nhƣ thông qua quảng cáo đặc biệt khuếch trƣơng biểu tƣợng cụ thể nào đó của dịch vụ tín dụng cá nhân. Điều quan trọng là sự khác biệt này phải đƣợc KH nhận biết, lúc này các chiến dịch quảng cáo là vô cùng hữu hiệu. 3.2.6. Giải pháp giảm thiểu rủi ro Để hạn chế tối đa rủi ro khi tiến hành cấp TDCN, NCB – chi nhánh Hà Nội cần phải tăng cƣờng công tác thẩm định, thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra việc sử dụng vốn vay đóng mục đích để công tác thu hồi nợ đƣợc tốt hơn. Đặc biệt với những hồ sơ vay mà chủ thể là cá nhân, nguồn thanh toán chính là lƣơng, ngân hàng cần chú trọng việc thẩm định chắc chắn nguồn thanh toán đó là ổn định và thƣờng xuyên giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc và lãi hàng tháng của khách hàng để giải quyết kịp thời 64 nếu có bất thƣờng xảy ra. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có biện pháp để có thể ràng buộc trách nhiệm của ngƣời xác nhận nguồn thu nhập của khách hàng vay nhằm giảm thiểu tình trạng một khách hàng có thể vay nhiều khế ƣớc hoặc khi khách hàng không còn công tác tại đơn vị đó nhƣng đơn vị không có trách nhiệm trong việc thông báo với ngân hàng và không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi khách hàng đến công tác. Khi tiến hành thẩm định trƣớc khi giải ngân, ngân hàng cũng nên tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, xem xét kỹ nguồn trả nợ và có thể liên hệ với các ngân hàng thƣơng mại khác trên cùng địa bàn để biết thêm thông tin về khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng nên tăng cƣờng công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, đối chiếu trực tiếp khách hàng vay vốn thƣờng xuyên để kịp thời phát hiện và xử lý những biểu hiện bất thƣờng của khách hàng nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro có thể phát sinh. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ Nhà nƣớc cần phải ổn định môi trƣờng vĩ mô của nền kinh tế Nhà nƣớc cần xác định rõ chiến lƣợc phát triển kinh tế, hƣớng đầu tƣ, có chính sách phát triển kinh tế nhiều thành phần một cách ổn định, lâu dài, đúng định hƣớng. Cụ thể, mục tiêu ổn định thị trƣờng, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý đƣợc coi là nhiệm vụ hàng đầu thƣờng xuyên. Chính việc Nhà nƣớc tạo ra một môi trƣờng kinh tế - chính trị - xã hội ổn định và lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cƣ, khiến cho khả năng tích luỹ và tiêu dùng của công chúng ngày càng tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu về hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng. Hơn nữa, việc có đƣợc môi trƣờng ổn định cũng giúp cho các doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú về hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng của dân cƣ. Vì mục đích chủ yếu của KH khi sử dụng các dịch vụ TDCN là tiêu dùng, nên nhà nƣớc cần tiếp tục củng cố cơ cấu ngành trong nền kinh tế theo hƣớng ƣu tiên cho các ngành công nghiệp sản xuất hàng hoá tiêu dùng và các ngành dịch vụ phục vụ đời sống nhân dân, từ đó sẽ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung về hàng hoá - dịch vụ, nhằm thoả mãn các nhu cầu của công chúng. Đồng thời, việc củng cố cơ cấu ngành một cách hợp lí, toàn diện sẽ giảm, bớt tình trạng thất nghiệp, tạo thêm nhiều công ăn vịêc làm cho ngƣời lao động, đồng thời nâng cao chất lƣợng đời sống của dân cƣ. Tín dụng cá nhân là một bộ phận trong hoạt động tín dụng, vì vậy các quy định về cho vay cá nhân hay quan trọng nhất là cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong hệ thống các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, Thang Long University Library 65 họ phải tự đƣa ra các quy định riêng tùy thuộc vào từng hoàn cảnh cụ thể, tùy thuộc vào tính chất mỗi sản phẩm mà học cung cấp, điều này làm mất đi tính nhất quán trong hoạt động của ngân hàng. Nhà nƣớc cần sớm chỉ thị cho cơ quan lập pháp và các ban ngành có liên quan nghiên cứu về Luật tín dụng cá nhân hoặc Luật tín dụng tiêu dùng. Học hỏi, nghiên cứu Luật tín dụng tiêu dùng của các nƣớc khác, vận dụng sáng tạo vào điều kiện thực tế của Việt Nam là một việc hết sức cần thiết trong thời gian tới. Dù cho hoạt động TDCN tại Việt Nam còn hạn chế và cần có nỗ lực từ nhiều phía trong một thời gian không ngắn, mọi sự chuẩn bị, chu tất đều không thừa.Vì vậy những nội dung pháp lý này cần phải đề cập về TDCN, đặc biệt là cơ chế cấp tín dụng và cách tính điểm khi đánh giá khách hàng, từ đó các cán bộ tín dụng có thể ra quyết định chính xác là cho khách hàng đó vay hay không và tránh đƣợc rủi ro cho ngân hàng. Đây cũng là những điều mà cán bộ tín dụng luôn quan tâm và lƣu ý tới. Hiện nay, thu nhập của các tầng lớp dân cƣ có sự chênh lệch rất lớn, đặc biệt giữa khu vực thành thị và nông thôn. Điều này ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động TDCN của các ngân hàng bởi lẽ một tỉ lệ lớn tầng lớp dân cƣ sống ở nông thôn có thu nhập thấp đến nỗi không thể đủ trang trải cuộc sống. Mặt khác, họ không có nhu cầu mua sắm các đồ đắt tiền, thậm chí với những nhu cầu thiết yếu nhƣ y tế, giáo dục nếu họ có nhu cầu cầu vay thì cũng không đủ điều kiện để ngân hàng xét duyệt. Vì vậy, Nhà nƣớc nên tiếp tục xúc tiến các chƣơng trình phát triển kinh tế vùng sâu vùng xa, các chƣơng trình hỗ trợ nông dân và các hộ gia đình nghèo để cải thiện mức thu nhập cho nhóm ngƣời có thu nhập thấp ở Việt Nam, thu hẹp dần hố sâu ngăn cách giàu nghèo, tránh tình trạng có sự phân hóa sâu sắc giữa các tầng lớp trong xã hội, để từ đó ngƣời dân có cuộc sống tốt hơn, đƣợc tiếp xúc với với một nền kinh tế ngày càng phát triển, hiện đại nâng cao mức sống cho ngƣời dân, cải thiện đời sống vật chất tinh thần giúp ngƣời dân có nhận thức mới về một xã hội văn minh, hiện đại từ đó họ có ý thức phấn đấu vƣơn lên làm giàu, biết áp dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật vào công việc của mình giúp công việc của họ có kết quả cao, tăng năng suất lao động, kích thích tiêu dùng, kích thích cho phát triển kinh tế, tạo thu nhập ổn định cho họ, tăng GDP cho nền kinh tế đất nƣớc. Hệ thống giáo dục cũng cần đƣợc cơ cấu lại để hợp lý hơn, quan trọng là mở rộng hệ thống giáo dục tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa. Nhà nƣớc nên hỗ trợ các NHTM trong việc phổ cập kiến thức, thông tin về hoạt động TDCN của ngân hàng. Cụ thể, Nhà nƣớc có thể chỉ thị cho các cơ quan truyền hình, truyền thanh, báo chí của Nhà nƣớc tổ chức giới thiệu, tuyên truyền quảng bá về TDCN, tạo ra các chính sách hỗ trợ, ƣu tiên nhằm khuyến khích cho sự phát triển của hoạt động TDCN. 66 Ngoài ra, các cơ quan chức năng cũng cần chấn chỉnh hoạt động của mình trong phạm vi có liên quan, nhƣ là việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hạn chế các sai sót, tiêu cực trong công tác này nhằm bảo vệ quyền lợi của các ngân hàng trong vấn đề liên quan đến cầm cố, thế chấp. 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Tạo ra môi trƣờng ổn định cho sự phát triển của thị trƣờng tài chính tiền tệ, là điều kiện để các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng tăng cƣờng huy động vốn và nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay. - Ban hành các văn bản hƣớng dẫn cụ thể về tín dụng cá nhân và đặc biệt là cho vay tiêu dùng, xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho các NHTM nới lỏng điều kiện vay vốn đối với các khoản vay tiêu dùng. - Cho phép các NHTM chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Các NHTM có thể tự đƣa ra những quy định về chính sách cho vay để hoạt động cho vay của ngân hàng linh hoạt hơn. - Hỗ trợ các NHTM mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Hợp tác quốc tế là con đƣờng để các NHTM học hỏi, tiếp thu công nghệ mới, phƣơng thức hoạt động và xu thế phát triển của các ngân hàng nƣớc ngoài. Nhờ đó, các NHTM trong nƣớc mới nâng cao chất lƣợng hoạt động, từng bƣớc tiến tới mô hình ngân hàng hiện đại. Chất lƣợng TDCN cũng vì thế mà đƣợc nâng cao hơn. 3.3.3. Kiến nghị với Hội sở chính ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Chi nhánh là bộ phận nằm trong hệ thống ngân hàng TMCP Quốc Dân. Do đó, mọi hoạt động của chi nhánh đều chịu sự tác động trực tiếp từ đƣờng lối hoạt động của ngân hàng TMCP Quốc Dân. Bởi thế, ngân hàng TMCP Quốc Dân cần có những tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh trong việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng TDCN. Cụ thể: - Chỉ đạo phƣơng hƣớng hoạt động tín dụng của chi nhánh là phải nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân. - Tạo cơ chế để chi nhánh chủ động hơn trong việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ. - Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với các khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh những điều kiện cho vay và chính sách tín dụng theo hƣớng mềm dẻo, linh hoạt hơn đối với khách hàng vay tiêu dùng. - Hỗ trợ về tài chính để chi nhánh tăng cƣờng các hoạt động giới thiệu hình ảnh và quảng bá thƣơng hiệu. Thang Long University Library 67 - Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo, tài trợ cho các sự kiện để thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Quốc Dân trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thu hút đƣợc nhiều khách hàng, qua đó thúc đẩy động lực nâng cao chất lƣợng TDCN. - Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn của lãnh đạo cũng nhƣ cán bộ nhân viên chi nhánh. - Tăng cƣờng công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lƣợng TDCN của chi nhánh phải gắn liền với tăng trƣởng tỷ trọng TDCN trong hoạt động cho vay tại chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động của chi nhánh và của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Quốc Dân. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Nội dung chƣơng 3 đã nêu lên định hƣớng hoạt động kinh doanh cũng nhƣ mục tiêu cụ thể của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (NCB) nói chung và Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội nói riêng trong những năm tới. Từ đó, chƣơng 3 nêu lên sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng TDCN tại ngân hàng, cơ sở đề xuất giải pháp và nêu lên các giải pháp cụ thể nhƣ: đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mở rộng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất kĩ thuật và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, giáp pháp giảm thiểu rủi ro, Đồng thời chƣơng 3 cũng nêu lên một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc và đối với cả ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng TDCN tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội. KẾT LUẬN Cùng với sự đổi mới của đất nƣớc, ngành ngân hàng trong thời gian qua cũng không ngừng đối mới và phát triển, luôn luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, góp phần to lớn trong việc phát triển sản phẩm cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng, dịch vụ ngày một tốt hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mức sống và thu nhập của ngƣời dân tăng mạnh, song phần lớn vẫn chƣa đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu phong phú, đa dạng về hàng hóa, dịch vụ trên thị trƣờng. Nhân thức đƣợc vấn đề đó ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt đã thực hiện đồng loạt các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân, từng bƣớc tháo gỡ khó khăn, vƣơn lên khẳng định mình. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đã gặt hái đƣợc, ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) cũng phải đối mặt với rất nhiều những khó khăn thách thức do cả nguyên nhân chủ quan và khách quannếu khắc phục đƣợc những điều này thì ngân hàng TMCP Quốc Dân sẽ còn tiến xa hơn trên hành trình phát triển của mình. Tín dụng cá nhân hiện nay vẫn còn là một vấn đề chƣa phổ biến tại Việt Nam. Do đó mặc dù đã cố gắng hết sức nhƣng do trình độ và thời gian nghiên cứu có hạn nên những vấn đề đƣa ra chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em mong nhận đƣợc sự góp ý của quý thầy cô và các cán bộ ngân hàng để đề tài của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Thăng Long. 2. Ngân hàng Nhà nƣớc (2000), Quyết định số 284/2000/QĐ NHNN1 ngày 25/08/2000 về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng. 3. Ngân hàng Nhà nƣớc (2005), Quyết định 493/2005/QĐ–NHNN ngày 22/05/2005 về việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng. 4. Ngân hàng Nhà nƣớc (2007), Quyết định 18/2007/QĐ –NHNN ngày 25/04/2007 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động Ngân hàng của các tổ chức tín dụng. 5. Nhà xuất bản Lao động (2010), Luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng. 6. Cẩm nang tín dụng của các NHTM Việt Nam. 7. Các bài báo, tạp chí ngân hàng. 8. Các website: