Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

ệ nợ nhóm 3 giảm một tỷ lệ đáng kể là 146 triệu đồng, tỷ lệ giảm tương ứng là 26,9%, năm 2012 tỷ lệ nợ nhóm 3 giảm 24 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 6,4%. Nợ nhóm 4 năm 2011 là 581 triệu đồng, tăng thêm 22,6% so 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 32% 38% 73% 19% 13% 13% 17% 19% 22% 4% 5% 8% Tỷ lệ Thời gian Nợ nhóm 5 Nợ nhóm 4 Nợ nhóm 3 Nợ nhóm 2 Thang Long University Library 56 với năm 2010, nợ nhóm 4 năm 2012 tăng lên đến 619 triệu đồng, tức tăng 4,74% so với năm 2011. Nợ nhóm 3 và nhóm 4 chủ yếu là do các khoản nợ từ nhóm 2 chuyển sang. Ngân hàng có biện pháp kiên quyết hơn trong việc xử lý, cố gắng giải quyết những khoản nợ từ nhóm 3 có dấu hiệu chuyển sang nhóm 4 và nhóm 5. Vì càng chuyển sang nhóm nợ cao hơn thì khả năng đòi được nợ sẽ càng thấp. Nợ nhóm 5 cũng chiếm một tỷ trọng khá thấp trong tổng nợ xấu. Nợ nhóm 5 tăng đòi hỏi trích lập dự phòng cao, “ăn” hết lợi nhuận. Cụ thể năm 2010 tỷ lệ này là 0,04%, năm 2011 tỷ trọng nợ nhóm 5 là 0,05% và năm 2012 là 0,06%. Đây là các khoản nợ chuyển từ nhóm 4 sang. Khoản nợ này rất khó có thể thu hồi. Điều này được các NH chú trọng nên đã ra sức kiểm soát chặt chất lượng khoản vay. Thế nhưng, theo lãnh đạo các NH, trong bối cảnh thị trường khó khăn hiện nay, nợ đối với doanh nghiệp cũng như nợ đối với cá nhân cũng không dễ kiểm soát. Do khách hàng làm ăn thua lỗ hay những nguyên nhân nghiêm trọng khác mà khách hàng mất khả năng trả nợ cho ngân hàng. Vì thế, các nhóm nợ cũng có sự chuyển biến rất nhanh từ nhóm 3-4 lên nhóm 5 chỉ trong gang tấc. Nợ xấu là những khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Việc phát triển tín dụng nóng trong những năm qua đã đem đến hệ lụy nợ xấu tăng cao. Cụ thể, nợ xấu năm 2010 là 1130 triệu đồng, năm 2011 là 1.112 triệu đồng tăng 15 triệu đồng tương ứng tăng 1,33% so với năm 2010; năm 2012 nợ xấu là 1196 triệu đồng, tăng 51 triệu đồng tương ứng tăng 4,45% so với năm 2011. Nhìn chung, nợ xấu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ. Cụ thể, nợ xấu năm 2010 chiếm 0,4% tổng dư nợ, năm 2011 tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,37% tổng dư nợ, đến năm 2012 tỷ trọng này là 0,43% tổng dư nợ. Tỷ lệ này thấp hơn rất nhiều so với quy định 5% của NHNN. Nợ xấu chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ là do khách hàng làm ăn có hiệu quả, tốc độ tăng trưởng của tổng dư nợ cao gấp nhiều lần so với tốc độ tăng của nợ xấu, cán bộ tín dụng thẩm định tín dụng có năng lực, do nguồn vốn huy động và các khoản tín dụng chủ yếu của Ngân hàng là ở ngắn hạn, số vốn huy động ngắn hạn dùng để tín dụng trung và dài hạn là rất ít, không làm mất cân đối về thời hạn giữa nguồn vốn huy động và thời hạn tín dụng, điều này giảm bớt rủi ro cho Ngân hàng. Nguyên nhân phát sinh nợ xấu Trong quá trình thẩm định đầu tư tín dụng vốn, một số cán bộ tín dụng chưa thực hiện hoặc chưa thực hiện đúng các quy định của Ngân hàng đề ra. Đó là do năng lực trình độ chuyên môn còn hạn chế, chưa có cơ chế ràng buộc hoặc chưa tận tâm với công việc, chạy theo thành tích ảo (dư nợ cao) để được hưởng lương cao hơn những người khác. Khi xảy ra nợ quá hạn thì cán bộ tín dụng thiếu cương quyết, đôn đốc trong việc thu hồi nợ. 57 Bên cạnh đó còn có nguyên nhân do hách hàng sử dụng vốn không đúng mục đích, hoặc sử dụng đúng nhưng việc kinh doanh không mang lại hiệu quả, do tác động bất lợi của nền kinh tế hay những những nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng. Tóm lại, nợ xấu tín dụng cá nhân chỉ chiếm một tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu nợ của ngân hàng. Tỷ lệ nợ xấu tăng giảm biến động qua mỗi năm không nhiều, nợ xấu thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh kế, vào hiệu quả của việc sử dụng đồng vốn vay của khách hàng. Khi một nền kinh tế ổn định khách hàng sử dụng đồng vốn đúng mục đích và hiệu quả thì khả năng trả nợ cho ngân hàng là rất cao. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy lợi thế này, không vì hiệu quả trước mắt mà sinh ra ỷ lại, lơ là trong công tác theo dõi, thẩm định tín dụng, tiếp tục tăng cường kiểm tra, giám sát các khoản nợ, hạn chế đến mức thấp nhất việc phát sinh thêm các khoản nợ xấu. Có như vậy thì công tác tín dụng mỗi ngày càng phát triển và mang lại hiệu quả bền vững. 2.4.2.2 Vòng quay vốn tín dụng Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng đánh giá chất lượng tín dụng trên khía cạnh tốc độ luân chuyển vốn của ngân hàng trong hoạt động TDCN. Vòng quay vốn tín dụng càng lớn thì hoạt động tín dụng càng có hiệu quả. Theo bảng sau: Bảng 2.12 Vòng quay vốn tín dụng cá nhân của Agribank – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2010 – 2012 (Đơn vị tính: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2010/2011 Chênh lệch 2011/2012 Số tiền % Số tiền % Doanh số thu nợ TDCN 260.327 323.528 312.043 63.202 24,3 (11.485) (0,04) Dư nợ TDCN 284.827 308.118 276.587 23.292 8,18 (31.531) (0,1) Dư nợ bình quân 219.097 296.472 292.352 77.375 35,3 (4.120) (0,01) Vòng quay vốn TDCN 1,19 1,09 1,07 (0,01) - (0,02) - (Nguồn: Phòng Kế toán & Ngân quỹ) Nhìn vào bảng 2.12 cho thấy vòng quay vốn tín dụng cá nhân của Chi nhánh trong ba năm qua vòng quay vốn của ngân hàng luôn lớn hơn 1. Cụ thể năm 2010, vòng quay vốn là 1,19 vòng, đến năm 2011 giảm xuống còn 1,09 vòng, năm 2012 còn 1,07 vòng. Điều đó cho thấy, nền kinh tế đang thiếu vốn nghiêm trọng, đồng thời cũng rơi vào tình trạng đình trệ trong sản xuất, kinh doanh. Hai yếu tố này tác động lẫn nhau: tài chính yếu kém cũng góp phần làm suy giảm thêm năng lực hoạt động; tồn kho chất đống càng Thang Long University Library 58 khiến thanh khoản suy kiệt chính là nguyên nhân làm vòng quay vốn giảm nhẹ trong thời gian qua nên có một số khoản nợ khách hàng xin gia hạn thêm thời gian trả nợ. Vì vậy, ngân hàng cần nâng cao vòng quay vốn tín dụng hơn nữa bằng cách bám sát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng để đôn đốc, kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay, nhắc nhở khách hàng trả nợ đúng hạn, kịp thời xử lý nợ vay để vốn không bị chiếm dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng. 2.4.2.3 Hệ số thu nợ Hệ số thu nợ là chỉ tiêu giúp đánh giá khả năng thu hồi nợ của ngân hàng hay khả năng trả nợ của khách hàng. Hệ số thu nợ cao thể hiện đồng vốn tín dụng của ngân hàng được sử dụng đúng mục đích, khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đồng thời nói lên khả năng thu nợ của các cán bộ tín dụng ngân hàng. Bảng 2.13: Hệ số thu nợ TDCN của Agribank – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2010 – 2012 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2010/2011 Chênh lệch 2011/2012 Số tiền % Số tiền % Doanh số cấp TDCN 325.408 414.780 367.109 89.371 27,5 (47.671) (11,49) Doanh số thu nợ TDCN 260.327 323.528 312.043 63.202 24,3 (11.485) (3,55) Hệ số thu nợ (%) 80 78 85 - - - - (Nguồn: Phòng Kế toán & Ngân quỹ) Nhìn vào bảng 2.13 cho thấy hệ số thu nợ TDCN năm 2010 là 80%, năm 2011 hệ số thu nợ TDCN giảm còn 78%. Do năm 2011 tình hình kinh kế có nhiều biến động, do ảnh hưởng của lạm phát tăng cao làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân khó khăn, giá cả biến động bất thường làm cho cả công nhân viên cũng khó khăn trong chi tiêu. Những tác động đó đã gây không ít khó khăn cho Ngân hàng trong công tác thu hồi nợ, nhiều khoản nợ đã không được trả đúng hẹn và xin được dẫn qua năm sau. Vì vậy mà hệ số thu hồi nợ năm 2011 đã giảm so với năm 2010. Hệ số thu nợ tăng dần đến năm 2012 là 0.85 lần chứng tỏ công tác thu nợ ngày càng được chú trọng hơn như: thẩm định khách hàng trước, trong và sau khi cho vay để đảm bảo số tiền vay thu hồi được. 59 2.4.2.4 Tỉ lệ thu lãi TDCN Bảng 2.14: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động TDCN của Agribank – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2010 - 2012 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2010/2011 Chênh lệch 2011/2012 Số tiền % Số tiền % Lãi từ TDCN 40.929 60.548 57.861 19.619 47,93 (2.687) (4,44) Lãi từ tín dụng chung 155.397 179.797 223.679 24.400 15,7 43.882 24,41 Tỷ lệ thu lãi từ TDCN 26,34 33,68 25,87 - - - - (Nguồn: Phòng Kế toán & Ngân quỹ) Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng thu được từ hoạt động tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng. Từ đó, thấy được vai trò, vị trí của hoạt động cho vay trong việc tạo ra lợi nhuận cho toàn bộ hoạt động ngân hàng. Từ bảng 2.14 trên cho thấy, lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân đều tăng qua các năm, tăng mạnh nhất vào năm 2012. Năm 2010, tín dụng cá nhân đem lại cho Agribank – Chi nhánh Quảng Bình khoản lãi là 40.929 triệu đồng thì sang năm 2011 lãi đạt 55.292 triệu đồng, tăng 35,09%. Bởi năm 2011, cùng với sự tăng tưởng của doanh số TDCN và dư nợ cá nhân, thu lãi TDCN của ngân hàng tăng lên chiếm 33,68% trong tổng lãi từ tín dụng chung. Mức tăng thu lãi TDCN cho thấy chất lượng các khoản vay ngày càng được nâng cao và cũng thấy được chất lượng làm việc của cán bộ công nhân viên tại chi nhánh và hoạt động TDCN thực sự là một hoạt động có ý nghĩa mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Đến năm 2012, lãi từ TDCN giảm còn 57.861 triệu đồng, tức giảm đi 2.687 triệu đồng so với năm 2011, chỉ chiếm 25,87% trong tổng lãi từ hoạt động tín dụng chung. Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay chưa đến kỳ hạn trả nợ hoặc khách hàng gặp khó khăn tài chính không trả nợ đúng hạn cho chi nhánh. Lãi suất tín dụng cá nhân luôn cao hơn cho vay doanh nghiệp nên hoạt động tín dụng cá nhân đem lại mức lợi nhuận lớn và đóng góp vào sự tăng trưởng của toàn ngân hàng. Những kết quả đạt được trong vòng 3 năm qua là những cố gắng, nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên tại chi nhánh. Nhìn chung thì những kết quả đó cũng khá khả quan, mặc dù trong năm 2012 có sự sụt giảm trong doanh số tín dụng cá nhân do những biến động khó lường của nền kinh tế, đó cũng là xu hướng chung của toàn hệ thống ngân hàng trong cả nước. Thang Long University Library 60 2.5 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình 2.5.1 Kết quả đạt được Trong những năm qua, Agribank - Chi nhánh Quảng Bình đã và đang không ngừng phát triển và lớn mạnh đặc biệt trong mảng tín dụng cá nhân, Chi nhánh đã từng bước mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, từng bước mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Doanh số TDCN, dƣ nợ TDCN Việc tăng cường hoạt động tín dụng cá nhân đã góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Sự tăng không ngừng về doanh số tín dụng cũng như dư nợ tín dụng cá nhân trên doanh số và tổng dư nợ của Agribank – Chi nhánh Quảng Bình, điều đó làm tăng một khoản lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Bởi vì lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác nên đây là những khoản cho vay mang lại hiệu quả cao tính trên một đồng vốn bỏ ra. Ngoài ra đây là hình thức có mức rủi ro có thể kiểm soát được nếu tuân thủ các quy trình cho vay thật nghiêm ngặt như thẩm định khách hàng, kiểm tra kiểm soát thường xuyên, Do đó trong tương lai TDCN cũng trở thành một trong những hoạt động chính mang lại nguồn lợi cao cho ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu thấp Tỷ lệ nợ xấu giảm dần nguyên nhân là do chi nhánh đã xử lý các khoản nợ xấu phát sinh. Do tình hình kinh tế khách quan mà tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống còn cao, tuy nhiên chi nhánh đã thực hiện tốt việc quản lý nợ do đó dư nợ trong năm 2011, 2012 đã giảm so với năm 2010. Có được điều đó là nhờ khâu theo dõi, đôn đốc khách hàng thanh toán nợ vay được hỗ trợ bởi những thông tin luôn được tự động cập nhật trên hệ thống máy tính nhờ đó cán bộ tín dụng có thể dễ dàng theo dõi, kiểm soát không để xảy ra nhầm lẫn và thiếu sót trong quá trình đôn đốc, nhắc nợ, thu nợ của khách hàng. Về mạng lƣới hoạt động Mạng lưới hoạt động của Agribank – Chi nhánh Quảng Bình được triển khai ở trung tâm Thành phố. Chi nhánh Quảng Bình đặt ở vị trí trung tâm, thuận tiện trong việc cung cấp, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, bản thân Agribank – Chi nhánh Quảng Bình trong những năm gần đây cũng đã xây dựng và quảng bá về hình ảnh của Ngân hàng và các chi nhánh của mình rất nhiều điều này giúp cho người dân hiểu thêm về ngân hàng, hiểu thêm về các qui trình và các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Chính vì thế mà trong những năm gần đây số lượng khách hàng không ngừng 61 được gia tăng và mở rộng, nó được biểu hiện ở nguồn vốn huy động, tổng dư nợ nói chung và dư nợ cho vay tiêu dùng nói riêng ra tăng một cách rõ rệt. Về các hoạt động truyền thông, cổ động, xúc tiến bán hàng Nhìn chung, hoạt động truyền thông, cổ động, xúc tiến đối với các sản phẩm, dịch vụ cá nhân trong những năm gần đây mới bắt đầu được quan tâm và chú trọng, Tuy nhiên việc triển khai truyền thông, cổ động, xúc tiến đối với các sản phẩm, dịch vụ cá nhân chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản. Việc quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân trên các phương tiện thông tin đại chúng trên địa bàn còn hạn chế, mới chỉ thực hiện quảng bá sản phẩm tới khách hàng bằng hình thức tờ rơi kết hợp với hình thức marketing nội bộ. Về nguồn nhân lực Trong thời gian qua, Agribank đã thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực cả về chất lượng và số lượng, đến nay Agribank – Chi nhánh Quảng Bình đã từng bước xây dựng và phát triển nguồn nhân lực nói chung và công tác cá nhân nói riêng thành một đội ngũ cá nhân chuyên nghiệp, có chất lượng cao (cả về nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và tác phong giao dịch). Về Công nghệ thông tin Xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Chi nhánh đã xác định vai trò then chốt của công nghệ, mạnh dạn đầu tư vào công nghệ ngay từ đầu. Công nghệ mang tính đột phá tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, tạo tiền đề cho hoạt động tín dụng cá nhân.Việc phát huy các sáng kiến cải tiến công nghệ, quy trình tác nghiệp cho phù hợp với thực tế công việc luôn được quan tâm, tạo điều kiện khuyến khích phát triển. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc giải ngân được thực hiện nhanh chóng hơn và tiện ích hơn, khách hàng có thể chuyển vào tiền gửi và có thể rút bất cứ nơi đâu. Việc đưa hệ thống giao dịch ngân hàng cá nhân vào triển khai đã tạo ra khả năng triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đòi hỏi công nghệ cao như các ứng dụng trên công nghệ Internet, ứng dụng thẻ,... góp phần hỗ trợ nhiệm vụ kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh. Mặt khác việc công nghiệp hoá, hiện đại hoá hệ thống ngân hàng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng. 2.5.2 Những hạn chế Về cơ cấu và số lƣợng sản phẩm cung cấp Sản phẩm tín dụng cá nhân của Chi nhánh hiện đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chủng loại sản phẩm còn hạn chế, mới chỉ gói gọn trong 5 Thang Long University Library 62 sản phẩm chủ yếu, trong khi Agribank đã có 12 sản phẩm cá nhân. Một số sản phẩm còn triển khai chậm như sản phẩm tín dụng thẻ tín dụng quốc tế, tín dụng thấu chi tiền gửi. Các nội dung quy định trong hệ thống sản phẩm tín dụng cá nhân còn tương đối đơn giản, chưa có nhiều nội dung, còn khó thực hiện so với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh còn hạn chế. Một số sản phẩm chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, dẫn đến sau một thời gian được ban hành sản phẩm không được Chi nhánh triển khai và phát triển; ví dụ, như: Sản phẩm tín dụng đi du học, Sản phẩm tín dụng người lao động đi làm việc ở nước ngoài, Sản phẩm tín dụng thẻ tín dụng quốc tế. Agribank – Chi nhánh Quảng Bình chưa có một số sản phẩm tiềm năng mà các Ngân hàng khác đang có như: Tín dụng mua hàng trả góp (phối hợp với các Nhà phân phối lớn về hàng tiêu dùng), các sản phẩm tín dụng cá nhân chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi đơn vay vốn trực tuyến; tư vấn tín dụng online, qua điện thoại) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Vì vậy, sản phẩm không có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các Ngân hàng khác trên thị trường. Hơn nữa, cơ cấu tín dụng cá nhân của Chi nhánh chưa đa dạng. Hiện tại chủ yếu vẫn là các khoản vay có tài sản bảo đảm để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, các sản phẩm tín dụng hỗ trợ nhà ở, tín dụng mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp còn chiếm tỷ lệ rất thấp. Về hoạt động Marketing, quan hệ với khách hàng Công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn chưa chuyên nghiệp và còn hạn chế, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân chưa thực sự tới đông đảo quần chúng và tầng lớp dân cư. Do vậy việc gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng dịch vụ trọn gói của Agribank Việc nghiên cứu đánh giá các đối thủ cạnh tranh còn chưa được thực hiện, cho nên đã hạn chế việc tham mưu tạo quyết sách đúng đắn cho cấp quản lý điều hành. Quy trình và thủ tục cho giao dịch cá nhân chưa được thuận lợi. Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì quy trình thủ tục liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Chi nhánh có cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục đối với các khách hàng cũ, nhưng quy trình và thủ tục vẫn chưa được chuẩn hoá và tính chuyên nghiệp chưa cao. 63 Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Thủ tục tín dụng hơi rườm rà trong khi số lượng các món vay nhỏ lẻ rất nhiều. Việc tín dụng vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay. Về mạng lƣới hoạt động Trụ sở Chi nhánh còn chật hẹp, cơ sở vật chất đầu tư còn chưa tương xứng với tầm vóc, vị thế của ngân hàng do vậy nên hạn chế việc quảng bá hình ảnh thương hiệu của Agribank trên địa bàn. Chi nhánh lại chưa có phòng chuyên môn, chuyên nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân. Để phát triển mạnh và hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược cụ thể, đầu tư chú trọng theo chiều sâu vào các sản phẩm cá nhân đang cung cấp. Có một phòng chuyên môn nghiên cứu về sản phẩm cá nhân, đưa ra các dịch vụ mới, quy trình tín dụng cá nhân và định hướng phát triển hoạt động cá nhân cho Chi nhánh. Như vậy nhiệm vụ trước mắt của Chi nhánh bây giờ là thành lập bộ máy điều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động tín dụng cá nhân. 2.5.3 Nguyên nhân của các hạn chế trên 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan Môi trƣờng kinh tế- xã hội Nhìn nhận một cách toàn diện, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế- xã hội là điều kiện kiên quyết và quan trọng nhất đối với mọi sự tăng trưởng nói chung và đối với việc phát triển các đơn vị ngân hàng nói riêng. Môi trường xã hội Việt Nam những năm gần đây khá ổn định làm cho người dân hoàn toàn tin tưởng vào Chính Phủ, vào các ngân hàng. Môi trƣờng pháp lý Trong những năm qua, Chính phủ & Ngân hàng Nhà nước đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp chế về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hoá đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới. Thang Long University Library 64 Hành lang pháp lý cho hoạt động tín dụng cá nhân còn chưa đầy đủ. Mặc dù thời gian qua đã có nhiều văn bản được ban hành. Tuy nhiên các văn bản còn chưa rõ ràng đầy đủ như quy định về tài sản đảm bảo, về phát mại và xử lý tài sảnTiến trình thực hiện cũng như cơ chế thực hiện một số văn bản liên quan còn chậm trễ. Thị trường hoạt động còn có nhiều khó khăn do cơ cấu kinh tế chưa có sự bứt phá; công nghiệp vẫn chủ yếu là sản xuất vừa và nhỏ, tốc độ phát triển tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ, du lịch và cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được yêu cầu, mức sống người dân còn thấp, nên việc phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng cá nhân còn gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân từ phía khách hàng Tâm lý của người dân Quảng Bình là tích lũy đủ mới tiêu dùng, nếu thiếu thì vay anh em, họ hàng, bạn bè chứ ít khi nghĩ đến vay ngân hàng. Họ rất ái ngại việc ngay ngân hàng, sợ mọi người biết mình đi vay nên che dấu những người xung quanh. Hơn nữa, quan điểm của những người xung quanh đối với bất động sản thế chấp là do làm ăn không tốt nên mới phải thế chấp nhà để vay ngân hàng. Hiểu biết của người dân về ngân hàng còn thấp, họ cho rằng thủ tục vay vốn ngân hàng rất phức tạp, thủ tục rườm rà, họ chưa hiểu được đối với ngân hàng thì họ là khách hàng, điều này xuất phát từ cách làm của các NHTM nhà nước trước đây để lại, vì vậy họ sẵn sàng vay tư nhân với lãi suất cao gấp nhiều lần nhưng rất nhanh chóng, đơn giản. Những khách hàng có trình độ và có năng lực tài chính mạng thường đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Nếu cán bộ tín dụng không có kinh nghiệm thẩm định và sự phối hợp giữa các bộ phận của ngân hàng không tốt thì dễ làm khách hàng phật lòng. Những khách hàng này luôn có nhu cầu giảm thiểu thủ tục, được đáp ứng nhanh nhưng lại không chịu cung cấp thông tin, gây khó khăn cho việc thẩm định và ra quyết định tín dụng của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để sản phẩm, cũng như doanh nghiệp đó phát triển. Ở đây nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ là có thật, nhưng sự hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm tín dụng cá nhân của Ngân hàng nói riêng của người dân còn thấp. Nhiều người vẫn coi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một thứ khó tiếp cận. Người dân còn có tâm lý tiết kiệm, không có thói quen tiêu dùng bằng tiền đi vay. Tâm lý này cản trở rất lớn tới việc xâm nhập và mở rộng thị trường. Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác Do càng ngày càng có nhiều ngân hàng ra đời, có cả những ngân hàng tư nhân trong nước, hay các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này cũng đang trong giai đoạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của chính mình nên mỗi ngân hàng đều nỗ lực trong việc đưa ra những lợi thế so sánh và những ưu điểm khác nhằm tạo ra 65 khả năng cạnh tranh tốt nhất trên thị trường. Và đặc biệt là trong hoạt động TDCN, đối với các ngân hàng thì nó vẫn đang còn khá mới mẻ, nó được coi là một thì trương mới và đầy tiềm năng trong tương lai khi màđất nước đang có tốc độ tăng trương kinh tế khá nóng như hiện nay. Do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng lại càng trở nên quyết liệt hơn. 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan Trước đây cũng như các ngân hàng thương mại cổ phần khác, Agribank chỉ quan tâm phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp (doanh nghiệp ngoài quốc doanh vừa và nhỏ) và tập trung tín dụng đối tượng này với các khoản vay lên đến hàng tỷ đồng, lớn hơn gấp nhiều lần so với các món vay cá nhân. Về mặt tâm lý cũng như nghiệp vụ, Agribank thường có xu hướng giải quyết những món vay có giá trị lớn. Hơn nữa, xem xét dưới góc độ ngân hàng, hoạt động tín dụng cá nhân phát sinh nhiều chi phí hơn là các khoản tín dụng các doanh nghiệp. Đây là những yếu tố chính khiến cho Agribank Việt Nam nói chung và Chi nhánh Quảng Bình nói riêng, chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động tín dụng cá nhân này; do vậy quan điểm, nhận thức về việc chuyển hướng mở rộng phát triển sang kinh doanh cá nhân chưa thực sự được coi trọng. Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân hiện có của Agribank so với ngân hàng khác tương đối đầy đủ, nhưng quy trình thủ tục còn phức tạp, hình ảnh về sản phẩm chưa rõ nét, chưa có phương thức tiếp cận tốt tới khách hàng cá nhân cho nên hạn chế việc phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân. Hiện nay, sự bảo trợ của nhà nước phần nào làm hạn chế tính chủ động, sự nhạy bén kinh doanh của ngân hàng. Một vài năm tới khi Việt Nam gia nhập WTO thì các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài, và sự nỗ lực của bản thân các ngân hàng trong nước để thu hút và duy trì những khách hàng cũ là chưa đủ. Hiện nay, ngân hàng đã chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng nhưng hiện tượng ngân hàng ngồi chờ khách hàng đến với mình không phải là không có. Ngoài ra, hoạt động Marketing ở các ngân hàng mặc dù đã được triển khai và hô hào từ lâu nhưng nó thực sự không mang lại hiệu quả thực sự như mong đợi, như nhiệm vụ vốn có của nó. Việc thu thập thông tin trên thị trường còn chưa được quan tâm đúng mức, thông tin thu được là không đầy đủ và chính xác điều này ảnh hưởng không nhỏđến sản phẩm ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó không thu hút được khách hàng đến với ngân hàng. Công tác tiếp thị trong vài năm trở lại đây của Agribank – Chi nhánh Quảng Bình được quan tâm triển khai. Tuy nhiên, tính tổ chức nghiệp vụ tiếp thị, quảng cáo của Agribank – Chi nhánh Quảng Bình còn yếu, chưa hiệu quả, do kinh nghiệm không cao và đầu tư chưa đúng mức. Marketing tín dụng cá nhân là vấn đề còn bỏ ngỏ mà đòi hỏi các cán bộ cần phải quan tâm. Các hình thức tiếp thị đôi khi không hợp lí, nên gặp nhiều khó Thang Long University Library 66 khăn khi tiếp cận với các khách hàng không quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác chưa có bộ phận làm công tác điều tra, nghiên cứu tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu nhu cầu và thái độ của khách hàng. Do đó, có thể dẫn đến chủ quan trong các quyết định liên quan đến khách hàng, chính sách tín dụng. Nguồn nhân lực của Chi nhánh còn hạn chế, trình độ cán bộ ngân hàng cũng là một trong những nguyên nhân cần phải được củng cố và khắc phục, nó sẽ làm giảm chất lượng các khoản vay, gây ra các rủi ro cao hơn bởi vì không phải ai cũng có kiến thức và trình độ chuyên môn sâu rộng, và nếu có rồi thì cũng phải có thời gian để thích ứng một cách tốt nhất đối với lĩnh vực mà mình hoạt động. Thật vậy để thúc đẩy các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng thì Agribank – Chi nhánh Quảng Bình nên đề ra những mục tiêu và định hướng kinh doanh cụ thể để từ đó đưa ra những chiến lược cũng như những giải pháp hữu hiệu nhất, nó không những đáp ứng được nhu cầu trước mắt mà nó còn phải là những bước đi mang tính lâu dài. Có như vậy thì mới có thể đưa lĩnh vực TDCN trở thành một trong những hoạt động cơ bản và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho chi nhánh. Chất lượng thẩm định của cán bộ tín dụng chưa cao, lực lượng cán bộ trẻ vừa tốt nghiệp các trường đại học chỉ được đào tạo những kiến thức cơ bản về kinh tế, tuy nhiên công tác thẩm định đòi hỏi cán bộ tín dụng phải am hiểu kiến thức về các lĩnh vực khác, đặc biệt là kiến thức về pháp luật, việc thiếu kinh nghiệm và hiểu biết thực tế cũng ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định khoản vay của cán bộ tín dụng. Công nghệ ngân hàng còn hạn chế hạn chế. Mặc dù hệ thống NHTM Việt Nam đã thực hiện công nghệ hoá hiện đại hoá một số lĩnh vực nhưng ở trong bộ phận tín dụng nói chung và TDCN nói riêng thì vẫn chưa có được sự ứng dụng một cách đồng bộ và hoàn thiện. Hơn nữa việc quản lý, lưu trữ nợ và các thông tin khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn trong việc quản lý, xem xét cũng như phân tích thông tin khách hàng. Khi mở cửa hội nhập trong thời gian tới các ngân hàng nước ngoài sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam, nếu các ngân hàng thương mại trong nước không liên tục đổi mới, cải tiến và phát triển thì các ngân hàng trong nước sẽ bị thua thiệt rất nhiều trong quá trình cạnh tranh dành giật khách hàng. Các ngân hàng nước ngoài với trình độ công nghệ cao, áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến sẽ có tác động đáng kể đến hoạt động của các ngân hàng trong nước, trong đó không loại trừ Agribank – Chi nhánh Quảng Bình. 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Nội dung chương 2 đã cho thấy cái nhìn tổng quan về lịch sử hình thành cũng như cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình. Bên cạnh đó Chương 2 đã đưa ra các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân trong giai đoạn từ năm 2010 – 2012 đồng thời nêu lên những mặt còn hạn chế, khó khăn trong hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh. Những đánh giá, phân tích trong Chương 2 cũng là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm phòng ngừa và hạn chế hoạt động TDCN tại Agribank – Chi nhánh Quảng Bình được thể hiện trong chương 3 tiếp theo. Thang Long University Library 68 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN CHƢƠNG 3. DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Bình Trong suốt quá trình phát triển, Agribank đã xác định tầm nhìn của mình là trở thành NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Đối tượng chủ yếu mà ngân hàng hướng tới là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để nâng cao thị phần trong mảng hoạt động này, trong giai đoạn tới ngân hàng sẽ tiếp tục xây dựng và phát triển các sản phẩm ngân hàng truyền thống, kênh phân phối đa dạng kết hợp với đầu tư phát triển công nghệ tiên tiến phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ đặc trưng, đa dạng, tiện ích gắn liền với nhu cầu của những đối tượng khách hàng khác nhau cũng như với phân khúc hoạt động mục tiêu. Để thực hiện được mục tiêu trên, Agribank - Chi nhánh Quảng Bình cần xem xét các yếu tố như: + Xây dựng hình ảnh và uy tín của chi nhánh trên địa bàn hoạt động chính là thành phố Đồng Hới và các địa bàn lân cận, kết hợp với hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp và tạo dựng tinh thần làm việc độc lập, phối hợp tập thể giữa các bộ phận tác nghiệp khác nhau; + Hiện đại hóa công nghệ với hệ thống ngân hàng lõi (core banking) làm nòng cốt trong việc đổi mới quy trình kinh doanh và quản trị của ngân hàng, đồng thời tạo cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới; + Thực hiện chính sách nguồn nhân lực năng động: thực hiện tuyển chọn đào tạo và đãi ngộ trên cơ sở kết quả công việc, kết hợp tạo môi trường phát triển nghề nghiệp ổn định và khả năng thăng tiến trong hoạt động lâu dài; + Để nâng cao chất lượng phục vụ, định kỳ chi nhánh cần tiến hành triển khai thực hiện nhiều chương trình hành động để đánh giá chất lượng nhân viên thông qua các cuộc thi nhân viên giỏi, nhân viên tiêu biểu của quý, của năm kèm theo là những hình thức khen thưởng xứng đáng. Định hƣớng phát triển tín dụng cá nhân Trong thời gian tới chi nhánh chú trọng hơn nữa trong việc phát triển loại hình tín dụng cá nhân truyền thống kết hợp với các dịch vụ tiện ích vì đây là loại hình cho vay chiếm tỷ trọng khách hàng khá lớn và mang lại lợi nhuận khá lớn trong hoạt tín dụng của ngân hàng. Với thị trường mục tiêu hướng đến là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chi nhánh nên đưa ra các chính sách ưu đãi phù hợp để phát triển loại hình 69 này. Chi nhánh có thể thực hiện giảm lãi suất hoặc đưa ra các mức lãi suất ưu đãi tương ứng với hạn mức vay mà khách hàng đăng ký nhằm phù hợp với những nhu cầu tài chính khách nhau của người tiêu dùng. Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ với nhiều sự lựa chọn cho khách hàng để đạt được mục tiêu có lãi suất thấp hơn, tặng bảo hiểm cho người vay, tăng hạn mức cấp tín dụng, triển khai hình thức cho vay tín chấp (không cần TSĐB). Ngoài ra, chi nhánh nên định hướng phát triển tín dụng cá nhân đến nhóm khách hàng trẻ vì đây là nhóm khách hàng tiềm năng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số dân của Việt Nam. Nhóm khách hàng trẻ đang có nhiều nhu cầu vay phục vụ mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng bằng hình thức trả góp hàng tháng và không cần tài sản đảm bảo. Với định hướng phát triển đúng đắn và có hoạch định rõ ràng sẽ giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trở thành ngân hàng thân thiết của mọi nhà sẽ dẫn đầu khối NHTM trong mảng TDCN tín chấp. 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Quảng Bình Đa dạng hóa danh mục sản phẩm Trong thời đại ngày nay, các ngân hàng chủ yếu cạnh nhau các danh mục sản phẩm, đó cũng là chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy mà ngân hàng nên đầu tư cho ý định phát triển sản phẩm mới, và tạo sự khác biệt sản phẩm của mình nhằm thỏa mãn đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, với lại cũng đồng thời nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng. Từ đó để có biện pháp cụ thể của ngân hàng nhằm tăng số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng, gia tăng lợi nhuận. Đặc tính của tín dụng cá nhân là cần phải đa dạng về danh mục cho vay và cả đa dạng về phương thức thanh toán để làm sao khách hàng có thể hài lòng nhất, khi khách hàng đã hài lòng thì họ không những sẽ luôn luôn là khách hàng của ngân hàng mà họ sẽ còn marketing cho các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách tốt nhất. Thực hiện chính sách giá cả linh hoạt Muốn phát triển hoạt động cho vay đạt hiệu quả cao, ngân hàng phải huy động được số vốn tương ứng với nhu cầu nhưng vẫn nằm trong phạm vi cho phép của NHNN. Do đó lãi suất tín dụng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào lãi suất huy động vốn của ngân hàng. Trên thực tế, lãi suất cho vay tại Agribank – Chi nhánh Quảng Bình cao hơn các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình sẽ gây ảnh hưởng ít nhiều lên doanh số cho vay của chi nhánh. Do đó, chi nhánh Quảng Bình cần xây dựng chính sách giá cả hợp lý đối với cả hai hoạt động huy động và hoạt động tín dụng nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và quyền lợi cho khách hàng. Đối với lãi suất huy động: Chi nhánh Quảng Bình duy trì lãi suất huy động ở mức cao thích hợp để có thể giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Thang Long University Library 70 Đối với lãi suất cho vay: ứng dụng với lãi suất linh hoạt tương ứng với chất lượng dịch vụ, so sánh với các TCTD khác, tùy từng đối tượng đến vay và tùy từng thời kỳ mà chi nhánh có thể điều chỉnh lãi suất cho vay với biên độ dao động trong phạm v cho phép để vừa bù đắp được chi phí vừa mang lại lợi nhuận cho chi nhánh. Tăng cƣờng kiểm tra giám sát nguồn trả nợ của khách hàng Thường xuyên theo dõi, thu thập thông tin của khách hàng. Nhân viên phân tích tín dụng cần nắm rõ các nguồn thu nhập của khách hàng, nhất là nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ theo thỏa thuận trong hợp đồng, thường xuyên theo dõi các nguồn này, khi có bất cứ sự thay đổi có liên quan đến nguồn trả nợ thì yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng minh cho nguồn thu nhập mới, chú ý quan tâm đến thời gian khinh nghiệm làm việc, nơi làm việc của khách hàng để có những nhận xét khách quan và phán đoán về xu hướng phát triển của ngành đó, đưa ra các trường hợp mà thu nhập của khách hàng có khả năng bị ảnh hưởng nghiệm trọng từ đó đưa ra hướng giải quyết. Trong bối cảnh hiện nay khi lãi suất cho vay đang ở mức cao chi phí lãi vay tăng, hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn hơn khiến nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ lại càng giảm, việc giám sát giải ngân trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết để tránh tình trạng khách hàng dây dưa, chậm trả nợ làm phát sinh cũng như gia tăng nợ quá hạn và nợ xấu cho chi nhánh. Gia tăng hạn mức, thời hạn cho vay Không phải đối tượng nào cũng được chi nhánh cho vay mức giống nhau. Tuy nhiên hiện nay nhu cầu TDCN ngày một gia tăng, do đó chi nhánh nên tăng mức vay cho những khách hàng có uy tín, khách hàng thường xuyên và những khách hàng có thu nhập ổn định so với hiện tại. Mức cho vay tăng thêm sẽ góp phần thu hút khách hàng và làm tăng doanh số tín dụng cũng như thu nhập cho ngân hàng. Agribank – Chi nhánh Quảng Bình cũng nên tăng thêm thời hạn vay đối với các gói sản phẩm mang tính chất lâu dài như mua sắm nhà cửa, mua chung cư của người dân nên thay đổi từ mức 15 năm tối đa lên mức 20 – 25 năm tối đa để tạo điều kiện cho người dân có thêm thời gian trả nợ và tạo cho ngân hàng cơ hội cạnh tranh với các TCTD khác về doanh số tín dụng. Thực hiện chăm sóc, phục vụ khách hàng theo từng đối tƣợng cụ thể Hiện nay ở Agribank – Chi nhánh Quảng Bình việc chia nhóm khách hàng chủ yếu dựa vào quy mô dư nợ, các sản phẩm khác mà khách hàng đang sử dụng, từ đó phân vào các nhóm khách hàng như VIP, khách hàng kim cương, khách hàng vàng tuy nhiên cách phân loại như vậy có một số hạn chế nhất định. Mỗi khách hàng có đặc điểm tính cách riêng, do vậy yêu cầu về cách thức, thái độ phục vụ chăm sóc cũng không cố định. Do vậy việc phân chia khách hàng theo phương pháp này chưa thực sự hiệu quả, để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng chi nhánh cần bổ sung các tiêu chí mới, 71 theo đó chi nhánh sẽ tiến hành thực hiện phân chia khách hàng theo từng nhóm, mỗi nhóm là một tập hợp những khách hàng với các yêu cầu phục vụ và chăm sóc có sự tương đồng gần giống nhau căn cứ vào tuổi của khách hàng, từ đó ngân hàng đề ra những tiêu chuẩn về cách thức phục vụ và chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng. Tương ứng với từng nhóm khách hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Bình xây dựng chính sách khách hàng khác nhau, bảo đảm việc phục vụ chăm sóc thể hiện sự đồng cảm, quan tâm và lựa chọn nhân viên phục trách phù hợp với từng nhóm. Ví dụ với khách hàng trẻ tuối, nhân viên phải là người trẻ, năng động, cởi mở sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu, đối với nhóm khách hàng trung niên nhân viên phụ trách cần là người có kinh nghiệm, không nên quá trẻ và am hiểu tâm lý khách hàng. Ngoài ra chi nhánh cần xây dựng chương trình khảo sát những khách hàng đang vay tiêu dùng hiện tại trên cơ sở tư vấn nội dung bởi các công ty khảo sát hoặc bộ phận Marketing của Agribank, giao cho đội ngũ nhân viên trực tiếp khảo sát khách hàng, tìm hiểu những mong muốn cũng như ý kiến đóng góp của họ để có thể phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Biện pháp tăng trƣởng tín dụng Cơ cấu lại danh mục tín dụng theo hướng mở rộng thêm đối tượng cho vay để phân tán rủi ro như cho vay mua xe, mở rộng các sản phẩm cho vay có ưu thế như cho vay vượt tỷ lệ đảm bảo, cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời. Mở rộng tín dụng trên cơ sở an toàn - hiệu quả. Cải tiến và tập trung giải quyết nhanh hồ sơ tín dụng và tiếp tục phát huy phát huy các sản phẩm dịch vụ cho vay “nhanh - nhỏ - cao”, để thu lãi suất cao. Biện pháp xử lý các khoản nợ quá hạn Khi đánh giá chất lượng tín dụng của một tổ chức tín dụng, thường căn cứ vào tình hình nợ quá hạn, nơi nào có nợ quá hạn cao thì thể hiện chất lượng tín dụng thấp, ngược lại nơi nào có nợ quá hạn thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng cao. Chính vì vậy có một số tổ chức tín dụng để đạt được thành tích mà che dấu đi khuyết điểm bằng cách quyết toán nợ cũ và chuyển thành dư nợ mới, như vậy sẽ chứa đựng nhiều rủi ro. Do đó vấn đề đặt ra cho Ngân hàng là phải tuyệt đối tuân thủ những quy định của Ngân hàng Nhà nước, chuyển nợ quá hạn một cách nghiêm túc và thực hiện việc xử lý nợ quá hạn một cách triệt để. Phấn đấu nợ quá hạn luônở mức dưới 1%/tổng dư nợ Nợ quá hạn không chỉ do Ngân hàng gây nên mà còn do nhiều nguyên nhân khác như từ chính sách của Nhà nước đến những vấn đề bất khả kháng từ phía khách hàng. Thang Long University Library 72 Do đó cần phải phân tích kỹ từng khoản nợ quá hạn và phân loại nợ để tìm ra nguyên nhân dẫn đến việc trễ hạn, từ đó có biện pháp thu hồi hợp lý, giảm chi phí thu nợ xuống mức thấp nhất. Nâng cao chất lƣợng trình độ cho cán bộ tín dụng Công việc của cán bộ tín dụng khá phức tạp, bởi cán bộ tín dụng là người trực tiếp quan hệ với khách hàng, là người thường xuyên tiếp xúc, trao đổi và kiểm tra khách hàng nên mối quan hệ giữa cán bộ tín dụng và khách hàng là rất mật thiết. Điều này đòi hỏi cán bộ tín dụng cần có những phẩm chất, đặc điểm nhất định như trung thực, liêm khiết và có trách nhiệm. Ngoài phẩm chất tốt thì trình độ nghiệp vụ và ý thức tuân thủ cũng là những yếu tố cần thiết để tránh được những sơ hở trong khâu thẩm định, kiểm tra và giám sát, từ đó có thể sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Không những cán bộ tín dụng tự trao dồi kiến thức và trao đổi học hỏi kinh nghiệm, mà Ngân hàng cần phải tạo điều kiện để các cán bộ tín dụng này có thể tiếp xúc học hỏi kinh nghiệm từ những chi nhánh khác, những cán bộ tín dụng khác. Đồng thời Ngân hàng cũng nên thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao trình độ hiểu biết, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhằm nâng cao trình độ hiểu biết và khả năng phán đoán cho cán bộ nhân viên. Định kỳ tổ chức kiểm tra trình độ của nhân viên để bổ sung kịp thời những kiến thức còn hạn chế, hoặc có thể tổ chức thi đua công tác tốt, khen thưởng đúng lúc, kịp thời nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên làm việc tốt hơn. Phải có biện pháp khen thưởng hợp lý, rõ ràng. Có như vậy công việc mới được hoàn thành một cách tốt nhất. Bên cạnh đó có thể bố trí cán bộ tín dụng phụ trách chính theo từng hình thức công việc như một người phụ trách chính về cho vay nông thôn, hoặc cho vay sản xuất kinh doanh như vậy sẽ dễ dàng hơn trong khâu thẩm định cũng như kiểm tra. Vì một người chuyên môn về một lĩnh vực sẽ nắm rõ được đặc tính của từng sản phẩm, khi đó công việc sẽ được tiến hành nhanh chóng và chính xác hơn. Tiếp tục phát huy tiềm lực công nghệ ngân hàng Trong một nền kinh tế phát triển như hiện nay, khi mà sự thủ công của cán bộ ngân hàng không thể nào đáp ứng được nhu cầu nhịp sống nhanh, thì công nghệ đóng vai trò chủ chốt quyết định sự thành công của ngân hàng, một ngân hàng muốn trở thành là một ngân hàng hiện đại trong con mắt khách hàng thì tối thiểu ngân hàng đó phải có những công nghệ hiện đại, ngân hàng hiện đại hoạt động dựa trên nền tảng là công nghệ tiên tiến và hiện đại. Các công nghệ hiện đại chính là công cụ vô cùng hiệu quả để các ngân hàng cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ, khi các thiết bị hiện đại thì các thao tác làm việc của ngân hàng sẽ trở nên nhanh hơn và từ đó lấy được niềm tin từ khách hàng, đồng thời 73 với một xu hướng ngày càng phát triển trong tương lai thì áp dụng theo mô hình quản lí hiện đại thì yếu tố quan trọng đó là phải có công nghệ hiện đại. Trong hoạt động tại Agribank – Chi nhánh Quảng Bình đã áp dụng các việc quản lý các khoản cho vay, các phương pháp tính lãi, các thông tin liên quan tới khách hàng đều đã áp dụng trên máy tính, từ đó cũng nâng cao năng lực của cán bộ tín dụng không mất quá nhiều thời gian cho xử lý các vấn đề đơn giản, ví dụ hệ thống chấm điểm tín dụng đã được thực hiện trên máy tính một cách nhanh chóng và chính xác, với việc sử dụng các phần mềm có nhiều ứng dụng, các thao tác đơn giản được áp dụng tại ngân hàng làm cho tốc độ tính toán nhanh chóng và đơn giản hơn rất nhiều, điều này tạo tâm lý tốt cho khách hàng cũng như ngân hàng khi phải cùng giải quyết một vấn đề. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHNN Việt Nam Cần tổ chức thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá về hiệu quả kinh tế của các ngành kinh tế, tạo cơ sở thuận lợi cho ngân hàng thẩm định, đánh giá khách hàng, chu trình đầu tư một cách thích đáng. NHNN cần hoàn thiện hơn nữa các quy chế, quy định và môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó các văn bản liên quan đến cơ chế tín dụng còn quá nhiều, NHNN cần có biện pháp cơ cấu lại hệ thống văn bản pháp luật đáp ứng hoạt động tín dụng thực hện một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. Các ngành chức năng tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ, nếu có xảy ra tranh chấp thì sử dụng luật dân sự không nên hình sự hóa các mối quan hệ tín dụng. Luật các tổ chức tín dụng là hành lang pháp lý cao nhất buộc các tổ chức tín dụng phải tuân thủ, đồng thời bảo vệ quyền lợi chính đáng của các tổ chức tín dụng theo đúng pháp luật. Tiếp tục đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng hoàn thiện khuôn khổ pháp luật về thanh tra, giám sát ngân hàng đối với việc củng cố bộ máy tổ chức, tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ thanh tra ngân hàng. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần phải gia tăng thêm hạn mức cho vay và thời hạn cho vay cho Agribank - Chi nhánh Quảng Bình để chi nhánh có thể phát huy những thế mạnh của mình trong hoạt động cho vay cá nhân nói riêng và hoạt động tín dụng của chi nhánh nói chung. Để phát huy hơn nữa về thế mạnh đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt huyết và trình độ chuyên môn cao, Agribank cần có chính sách đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ, gửi cán bộ đi đào tạo chuyên sâu, nghiên cứu tìm cách ứng dụng những nghiệp vụ mới Thang Long University Library 74 mà các ngân hàng trên thế giới đã ứng dụng. Luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất để cán bộ, công nhân viên của ngân hàng được đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của mình. Agribank phải luôn chú trọng áp dụng, đổi mới kỹ thuật công nghệ của toàn hệ thống để theo kịp thời hạn đồng thời góp phần nâng cao năng suất làm việc, nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như hiệu quả quản lý và giữ an toàn chung cho ngân hàng. Hơn nữa, Agribak phải xây dựng quy trình xét duyệt tín dụng chặt chẽ, linh hoạt, thiết lập mối quan hệ với khách hàng để có thể năm bắt, tiếp cận những thông tin kịp thời về khách hàng để đưa ra những dự báo đúng đắn về khả năng rút vốn hay trả nợ của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng phải đa dạng hóa, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ, luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng; chú trọng tăng cường hoạt động thanh tra kiểm soát nội bộ trong toàn hệ thống nhằm phát hiện những sai sót và kịp thời chấn chỉnh các hoạt động của ngân hàng. Hợp tác và cạnh tranh hợp pháp cũng là một điều khoản quan trọng trong luật các tổ chức tín dụng mà các NHTM phải quan tâm, phối hợp thực hiện với các hình thức đồng tài trợ nhằm tăng năng lực thẩm định, khả năng cung ứng vốn, tăng khả năng giám sát cho vay và có thể phân tán được rủi ro khi có mất mát xảy ra. Bên cạnh đó chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa những quan hệ hợp tác quốc tế để khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn vốn bên ngoài, học tập để cải cách công nghệ cho chi nhánh. Đồng thời, ngân hàng phải luôn phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu quả chương trình thông tin tín dụng, nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi thông tin giúp các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng Agribank phòng ngừa rủi ro một cách tốt nhất. 75 LỜI KẾT Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiện nay, hoạt động tín dụng luôn chiếm một tỷ trọng lớn và mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng. Khi kinh tế đất nước ngày càng phát triển, nhu cầu đời sống con người nâng cao thì nhu cầu đối với tín dụng cá nhân cũng tăng lên kéo theo đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, mức lãi suất hấp dẫn, chất lượng phục vụ không ngừng tăng lên để thu hút khách hàng. Đi kèm với sự phát triển về qui mô của các ngân hàng là những rủi ro trong hoạt động cho vay, thu nợ mà các ngân hàng luôn gặp phải. Vì thế việc quản lý, đánh giá hoạt động tín dụng luôn là vấn đề cấp thiết trong hoạt động của các ngân hàng. Bài viết đã đi vào tìm hiểu, phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank - Chi nhánh Quảng Bình rút ra được một số kết quả, cũng như hạn chế tồn tại trong hoạt động tín dụng từ đó đưa ra một vài đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân của chi nhánh. Tuy nhiên việc cải thiện hoạt động của một chi nhánh không thể giải quyết vội vàng mà cần sự hợp tác của tất cả các bộ phận với một kế hoạch được đề xuất rõ ràng và lộ trình lâu dài. Đòi hỏi ngân hàng phải có sự đổi mới trong hoạt động quản lý, tăng cường đào tạo con người để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh trong môi trường kinh tế hiện nay. Trong thời gian thực tập tại chi nhánh, em đã phần nào hiểu được quy trình nghiệp vụ của hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động của các phòng ban chức năng khác của ngân hàng nói chung. Hiểu được những khó khăn gặp phải trong quá trình tác nghiệp của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân và đưa ra một vài đề xuất nhằm cải thiện hơn nữa hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh. Song do kiến thức và thời gian có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót, em mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và ban lãnh đạo ngân hàng để đề tài được hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Library 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Thăng Long, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 2. GS.TS. Nguyễn Văn Tiến (2001), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội. 3. Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định 493/2005/QĐ–NHNN ngày 22/05/2005 về việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động Ngân hàng của các tổ chức tín dụng. 4. Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định 18/2007/QĐ –NHNN ngày 25/04/2007 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động Ngân hàng của các tổ chức tín dụng. 5. Nhà xuất bản Lao động (2010), Luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng. 6. Cẩm nang tín dụng của các NHTM Việt Nam. 7. Các bài báo, tạp chí ngân hàng. 8. Các website: