Khóa luận Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế

ng cấp cho khách hàng của mình, và trung thực trong việc tính toán cước phí như đã thực hiện trong những năm trước đây, vì cước phí là một yếu tố rất quan trọng đối với người tiêu dùng. Do đó, cần hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phương pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ. Tăng cường sự thuận thiện cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của nhà mạng. Cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ giá trị gia tăng và cước phí cho khách hàng thông qua dịch vụ tin nhắn. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để có thể có những thông tin cần thiết về khách hàng như loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, Vinaphone tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp. Nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng. Đồng thời phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàngđể tạo sự khác biệt, điểm nhấn của Vinaphone trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới. Nên áp ứng dịch vụ ứng tiền cho các thuê bao trả trước khi thuê bao chưa kịp nạp tiền vào tài khoản. Mức tiền ứng có thể từ 20.000đ đến 40.000đ tùy thuộc vào thời gian đã sử dụng hoặc là áp dụng hình thức thưởng tiền vào tài khoản bằng cách chuyển đổi ngày sử dụng đối với khách hàng có thời gian nhận cuộc gọi từ 5 năm trở lên, mức quy đối có thể là 1 năm nghe tương ứng với 50.000đ vào tài khoản. Vinaphone cũng nên tiếp tục liên kết với các nhà phân phối máy điện thoại di động như NOKIA, Apple để xây dựng các gói cước (bao gồm sim, máy) cho một số SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 77 phân khúc khách hàng nhằm tạo nên sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng với mạng Vinaphone. 3.2.3 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình Nhân tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế về chất lượng dịch vụ của Vinaphone là nhân tố F2: Phương tiện hữu hình với hệ số β2 = 0,231. Nhân viên giao dịch chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần xác định việc xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp bắt đầu từ nhân viên. Để tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng, khi phục vụ khách hàng, nhân viên Vinaphone phải có trang phục lịch sự, gọn gàng theo đúng quy định của công ty về đồng phục. Những họa tiết trang trí thêm không được quá khác biệt, gây phản cảm cho người xem. Đối với những nhân viên này, Vinaphone cần có những hình thức kỷ luật thích đáng. Trên thực tế, VNPT bị đánh giá là thiếu xự tiếp xúc tâm lý với khách hàng. Do đó, VNPT phải quan tâm chăm sóc khách hàng hơn nữa, để khách hàng sẽ cảm thấy khi chuyển qua nhà cung cấp khác thì sự quan tâm chăm sóc đó là một sự tổn thất đối với họ. VNPT cần chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt, lễ tết, hay sinh nhật. Lắng nghe, tiếp thu mọi ý kiến phản hồi, xin lỗi khách hàng nếu để xảy ra sự cố do nhà cung cấp. Như vậy, sẽ tạo cho khách hàng cảm giác họ được quan tâm, được lắng nghe, chia sẻ. Do sự cạnh tranh với các nhà mạng khác về dịch vụ gia tăng, số lượng dịch vụ gia tăng không ngừng tăng lên và nếu không có những chỉ dẫn cụ thể để tăng thêm cơ hội tiếp cận của khách hàng với các dịch vụ này, nghĩa là công ty đã đánh mất đi cơ hội của chính mình. Vì vậy mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của Vinaphone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng. Ngoài ra, có thể tăng cường các ấn phẩm bổ sung, vật phẩm, nhằm cung cấp thêm thông tin cho khách hàng để khách hàng biết và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone. Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên không thực hiện thì cũng trở nên vô nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện tốt các SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 78 chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà công ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng. Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v Đồng thời để mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng, công ty cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên, đây cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để công ty ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của VinaPhone. Ngoài ra cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụnhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Chất lượng dịch vụ mạng Nhân tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế về chất lượng dịch vụ của Vinaphone là nhân tố F4: Chất lượng dịch vụ mạng với hệ số β4 = 0,187. Nhiều ý kiến cho rằng chất lượng cuộc gọi của Vinaphone không ổn định. Cuộc gọi chỉ được kết nối tốt ở vùng thành phố, còn các vùng lân cận thì mạng chập chờn, thưởng xảy ra tình trạng rớt mạng. Trong khi đó, một bộ phận không nhỏ của nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế là sinh viên ở ngoại tỉnh, do đó nhu cầu gọi điện liên lạc với người thân rất cao. Vì vậy, Vinaphone cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G trong tương lai. Bên cạnh đó cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các trạm BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa Vinaphone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết. Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuậtĐây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phấn khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bó hơn với công việc, cống hiến nhiều hơn cho công ty. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 80 3.2.5 Một số giải pháp khác Trên thực tế, thì mô hình về các nhân tố của nghiên cứu này chỉ giải thích được 45,3% mức độ hài lòng, nghĩa là có đến 54,7% còn lại vẫn chưa được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Sinh viên cho rằng giá cước của nhà mạng Vinaphone cao hơn so với mức chi trả của sinh viên, dù Vinaphone đã tung ra các gói cước dành cho sinh viên như TalkEZ hay gói cước Cán bộ Đoàn là những gói cước có nhiều ưu đãi về dịch vụ, cước phí, .... Việc này chứng tỏ mức độ phổ biến thông tin của Vinaphone về các gói cước của mình chưa cao. Do đó, để có thể phát triển và nâng cao thị phần của mình thì Vinaphone cần phải tập trung nâng cao uy tín, thương hiệu của mình trong sinh viên và phát triển dịch vụ khách hàng của mình để thuận tiện hơn và hỗ trợ được khách hàng nhiều hơn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, ngoài ra Vinaphone cần tăng cường sự tương tác của mình đối với khách hàng là sinh viên nhằm tăng cường sự hiểu biết của khách hàng đối với các dịch vụ mà nhà mạng cung cấp. Bên cạnh đó, Vinaphone cũng cần tập trung phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng. Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, yêu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hàng hóa dịch vụ không ngừng tăng lên. Dù không nóng bỏng như cuộc đua về giá cước hay các chương trình khuyến mại song có thể nói cơn sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ mới làm phong phú hệ thống giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Xu hướng này đem về nguồn thu kha khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của Vinaphone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu để đưa đến khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn . Do đó, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế phải tập trung vào tìm kiếm và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác để thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu đề tài: Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế”, trên 180 mẫu điều tra với đối tượng khách hàng là sinh viên được phân bổ trên Đại học Huế, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16, ta rút ra được những kết luận như sau: Trong thị trường viễn thông gần như bão hòa hiện nay, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông càng gay gắt hơn. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn. Qua nghiên cứu cho thấy, số lượng khách hàng của Vinaphone trong sinh viên Đại học Huế là khá thấp (<10%) nhưng khách hàng khá hài lòng với dịch vụ mà Vinaphone cung cấp với 167/180 khách hàng được điều tra hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vinaphone. Qua phân tích mô hình hồi quy cho thấy các nhân tố Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Uy tín nhà mạng và Chất lượng dịch vụ mạng là 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của nhà mạng Vinaphone. Mỗi nhân tố đều có một trọng số nhất định trong mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Như vậy trong thời gian tới để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì VNPT Thừa Thiên Huế nên có những chiến lược đúng đắn, phù hợp tập trung vào đối tượng khách hàng trên. Tuy số lượng khách hàng của Vinaphone trong sinh viên Đại học Huế không cao, nhưng vì Vinaphone là một trong ba nhà mạng lớn ở thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế, nên việc có đến 84/180 khách hàng được điều tra sẵn sàng giới thiệu mạng Vinaphone cho bạn bè, người thân sử dụng và đến 93/180 khách hàng mong muốn sử dụng mạng Vinaphone trong tương lai cũng là điều dễ hiểu. Điều này chứng tỏ rằng tuy Vinaphone không phát triển mạnh ở thị trường này nhưng có thể có tiềm năng trong tương lai. Ngoài ra, Vinaphone cần tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng là sinh viên, tích cực lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng và tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình để có những chính sách, biện pháp phù hợp. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 82 Bên cạnh đó, để nâng cao thị phần của Vinaphone trong phân khúc thị trường sinh viên Đại học Huế, Vinaphone nên tăng cường sự tương tác của mình với sinh viên thông qua việc tài trợ các chương trình do sinh viên, trường Đại học, hay trao học bổng cho các bạn sinh viên nghèo hiếu học, hoặc đơn giản nhất là trưng bày gian hàng tại các buổi trại 26/3 hay ngày hội Tân sinh viên để phổ biến thêm cho sinh viên, đặc biệt là các sinh viên ngoại tỉnh về thông tin của nhà mạng, các gói cước, dịch vụ, khuyến mãi,. 3.2 Kiến nghị Nhằm thực hiện nhóm các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Huế đối với dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone của VNPT Thừa Thiên Huế, bài nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị sau: 3.2.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước a) Kiến nghị Chính phủ rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để phù hợp với chu kỳ công nghệ và xu hướng giảm suất đầu tư; hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông tháo gỡ khó khăn về thủ tục đầu tư và triển khai dự án như hiện nay. b) Giám sát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo Quyết định 33/2006/QĐ- BBCVT của Bộ Bưu chính - Viễn thông đối với chỉ tiêu chất lượng đăng ký của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông, bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng, đảm bảo thị trường phát triển bền vững. c) Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng chung hạ tầng mạng và cơ sở dữ liệu khách hàng như kinh nghiệm tại một số nước trên thế giới và khu vực (Hàn Quốc, Đài Loan) nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông , giảm lãng phí đầu tư và tăng sức mạnh cho toàn ngành trước khi mở cửa thị trường để hội nhập. 3.2.2. Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế a) Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để doanh nghiệp được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội của Tỉnh, quy hoạch của các ban ngành liên quan. b) Đề nghị Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, quảng cáo, khuếch trương hình ảnh, các chương trình phát thanh phường xã, hoạt động roadshow, SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 83 c) Tạo sự liên kết giữa Sở Bưu chính - Viễn thông, các cơ quan tư vấn kinh tế- kỹ thuật-công nghệ, các doanh nghiệp với các trường đại học, các cơ sở đào tạo công nhân kỹ thuật để hỗ trợ nhau trong đào tạo, cung ứng và sử dụng nguồn nhân lực trong ngành Bưu chính - Viễn thông một cách hiệu quả nhất. 3.2.3 Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT nói chung v à VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng a) Để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất, công ty nên đầu tư vào việc tăng cường chất lượng dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, đáp ứng ngày càng cao hơn các nhu cầu của khách hàng nhằm giảm đi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Có quy hoạch chính xác trong phân bố các trạm thu phát sóng (BTS), thông qua các chương trình nghiên cứu thị trường. b) Nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý thu cước nhằm tin học hóa công tác quản lý. Giải quyết khiếu nại một cách thống nhất, rõ ràng. c) Thị trường viễn thông Việt Nam còn nhiều tiềm năng về các dịch vụ giá trị gia tăng chưa được khai thác hiệu quả. Do đó, doanh nghiệp nên chú trọng hơn vào việc thu được nhiều lợi nhuận từ các khách hàng hiện có bằng cách phát triển các dịch vụ gia tăng của mình. d) Hoàn thiện công tác tổ chức hệ thống Phòng ban, xây dựng các tiểu ban chuyên môn hóa như ban Nghiên cứu và đánh giá thị trường, ban Bán hàng, ban PR... e) Làm tốt công tác tuyển dụng theo phương châm “Làm đúng ngay từ đầu”, xây dựng được đội ngũ nhân sự giỏi, chuyên nghiệp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường. f) Thiết lập nguồn ngân quỹ hợp lý, hiệu quả cho hoạt động Marketing. g) Thiết lập kênh thông tin có hiệu quả, chính xác giữa khách hàng và nhà cung cấp như hòm thư góp ý, website tr ực tuyến (quản lý khách truy cập theo số thuê bao), e-mail. Tiếp nhận, giải quyết nhanh chóng khiếu nại và tổng kết định kỳ các bài học kinh nghiệm. 3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Mặc dù nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Huế của nhà cung cấp thông tin viễn thông di động Vinaphone cũng như đo lường được mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng, tuy nhiên, nghiên cứu vẫn có những hạn chế nhất định do điều kiện không cho phép. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 84 Thứ nhất, nghiên cứu được tiến hành trên 180 bạn sinh viên Đại học Huế, bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong khi mẫu lên đến trên 33 000 bạn sinh viên, do đó kết quả không thể suy rộng ra được cho toàn bộ tổng thể. Để có cái nhìn tổng quát, sự phân tích chính xác hơn cần có những nghiên cứu khác được thực hiện trên mẫu điều tra số lượng lớn hơn nhiều so với mầu điều tra trong bài làm. Đây cũng là định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, do điều kiện hạn chế, nên bài nghiên cứu này chỉ mới đo lường được sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Đại học Huế đối với Vinaphone nên việc đưa ra giải pháp chỉ được đánh giá dựa trên một khía cạnh nhỏ của vấn đề. Để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn, các nghiên cứu tiếp sau cần tiến hành điều tra thêm về sự hài lòng của sinh viên đối với giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân. Từ đó, giải pháp nâng cao thị phần có thể đưa ra một cách chính xác, và mang tính tổng quát hơn. Ngoài ra, trong bài làm, có nhiều điểm chưa hoàn chỉnh, về các bảng câu hỏi, cách đặt câu hỏi và đưa ra câu trả lời chưa tốt, khiến bản thân người nghiên cứu chưa khai thác hết được vấn đề cần nghiên cứu một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, dữ liệu thu thập được có thể có nhiều sai sót do khâu điều tra chưa được chuyên nghiệp, sự phối hợp giữa đối tượng điều tra và phỏng vấn viên chưa được tốt có thể dẫn đến tình trạng thông tin cung cấp không được trung thực. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Mạnh Chung, 2011. Thị trường Viễn thông Việt Nam còn nhiều thách thức, xem 2.5.2013 < truong-vien-thong-viet-nam-con-nhieu-thach-thuc-.html> 2. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TP.HCM, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007 3. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Thành phố Huế, Nhà xuất bản Đại học Huế. 4. Bộ Thông tin và Truyền thông, (2012). Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam. Hà Nội. Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông. 5. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 6. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 7. Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009- 19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 8. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia Thành phô Hồ Chí Minh. 9. Nguyễn Đình Thị - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 10. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. 11. Quyết định Số: 2491 /QĐ – UBND, 2007 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 12. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (nd), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học. 13. Trần Viết Quốc (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế, Luận án thạc sĩ Kinh tế, MS: 60 34 05, Trường Đại học Kinh tế Huế. 14. Hà Vân 2013. Viễn thông di động 2012: Buồn nhiều hơn vui, xem ngày 2.5.2013, < 258668.htm> Tiếng Anh 15. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR. 16. Cronin, J.J & S.A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A, Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68. 17. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw-Hill, New York. 18. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44. 19. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44. 20. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 21. Nunnally, J. & I. H. Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill. 22. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill. 23. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40. 24. Russell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press. 25. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị! Tôi đến từ lớp K43-Marketing trường Đại học kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu phục vụ cho việc học tập. Mong Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Mọi ý kiến của Anh/Chị là vô cùng quý giá đối với đề tài của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Phần 1. Phần sàng lọc Vui lòng cho biết Anh/Chị hoặc người thân trong gia đình có làm việc trong các lĩnh vực sau đây không?  Nghiên cứu thị trường/Quảng cáo/Thương hiệu  Báo chí, truyền hình  Công ty viễn thông di động và các nhà phân phối, trung gian, đại lý Dừng PV  Không thuộc tất cả các lĩnh vực trên Chuyển sang Phần 2 Phần2. Nội dung 1.Khi nhắc đến nhà cung cấp mạng điện thoại di động, Anh/chị nghĩ đến nhà cung cấp nào đầu tiên? .. 2. Anh/chị có biết đến nhà cung cấp mạng Vinaphone không?  Có  Không 2.1 Anh/chị có ĐANG sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone không?  Có  Không 3. Anh/chị biết thông tin về nhà cung cấp qua các nguồn nào?  Báo chí, truyền thông  Hay gặp nhiều chi nhánh  Tờ rơi, áp phích  Internet  Bạn bè, người thân sử dụng  Đại lý bán sim, card điện thoại  Khác:. Mã phiếu SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 3.1. Theo Anh/Chị, nguồn tham khảo nào là quan trọng nhất? ......................... 4. Anh/chị đã từng hay đang sử dụng gói cước nào của Vinaphone? VinaCard  VinaDaily  Gói cước cán bộ Đoàn  TalkEZ  Khác (xin ghi rõ):.. 5. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụ điện thoại di động Vinaphone: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý      I Phương tiện hữu hình 1 Vinaphone có nhiều đại lý phân phối      2 Khung cảnh tại các phòng giao dịch của Vinaphone khangtrang, sạch sẽ      3 Nhân viên có trang phục lịch sự      4 Trang web và các brochure của Vinaphone hấp dẫn      II. Tin cậy 5 Vinaphone thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với kháchhàng      6 Vinaphone là nhà mạng uy tín      7 Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách chính xác      8 Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách kịp thời      9 Vinaphone tính cước một cách chính xác      10 Vinaphone có chất lượng dịch vụ tốt nhất      11 Vinaphone đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tínhriêng tư của bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân)      III Đáp ứng 12 Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn      13 Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàngmột cách nhanh chóng      14 Các dịch vụ của Vinaphone dễ dàng đăng ký và sử dụng      IV Đảm bảo 15 Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ      16 Vinaphone có độ bao phủ rộng      17 Vinaphone có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng haynghẽn mạng)      18 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng      SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 19 Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc      20 Nhân viên của Vinaphone có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự,nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng      V Cảm thông 21 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố.      22 Vinaphone luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng      5.1 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thông tin di động mạng Vinaphone      6. Hãy chỉ ra mức độ đồng ý của anh/chị đối với những phát biểu sau đây: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý      6.1 Nếu giới thiệu mạng điện thoại di động cho người thân, bạn bè, anh/chị có sẵn sàng giới thiệu mạng Vinaphone không?      6.2 Nếu được chọn lựa lại từ đầu thì anh/chị có quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone không?      7. Theo anh/chị, Vinaphone có những ưu điểm nổi trội nào so với các nhà mạng khác?  Cước phí phù hợp  Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi  Nhà cung cấp mạng uy tín, quen thuộc  Sóng mạnh  Quan tâm nhiều đến khách hàng Nhiều dịch vụ có giá cả rẻ hơn các nhà mạng khác  Chất lượng sóng ổn định  Không có ưu điểm nào nổi trội  Khác:. 8. Theo anh/chị, Vinaphone có những khuyết điểm nào cần khắc phục?  Chưa đầu tư tìm hiểu nhu cầu khách hàng  Cước phí cao (so với sinh viên)  Ít trung tâm chăm sóc và giao dịch với khách hàng Không phổ biến trong sinh viên  Sóng yếu so với các nhà mạng khác  Data sử dụng tốc độ chậm  Không có nhược điểm nào nổi trội  Khác: 9. Theo anh/chị, Vinaphone nên làm gì để tăng thêm số người sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của mình? - Về Chất lượng dịch vụ mạng: ................................................................................................... ...................................................................................................................................................... SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing - Về Dịch vụ chăm sóc khách hàng: ........................................................................................... ...................................................................................................................................................... - Về xây dựng hình ảnh của Vinaphone trong sinh viên:.............................................................. ...................................................................................................................................................... Phần 3: Thông tin cá nhân Họ và tên:Trường:.................................................. Giới tính:..Sinh viên năm thứ: ............................... Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng của anh/chị:  300.000đ Một lần nữa xin được cảm ơn Anh/Chị đã nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Anh/Chị sức khỏe và thành công! SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 2.1 Mô tả mẫu và thực trạng sử dụng mạng Vinaphone trong sinh viên Đại học Huế  Đặc điểm mẫu theo giới tính: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 101 56.1 56.1 56.1 Nam 79 43.9 43.9 100.0 Total 180 100.0 100.0  Đặc điểm của mẫu theo năm học Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh vien nam 1 42 23.3 23.3 23.3 Sinh vien nam 2 51 28.3 28.3 51.7 Sinh vien nam 3 46 25.6 25.6 77.2 Sinh vien nam 4 41 22.8 22.8 100.0 Total 180 100.0 100.0  Đặc điểm mẫu theo chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động/ tháng Chi tieu cho sd dtdd hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <100.000d 71 39.4 39.4 39.4 100.000d-300.000d 109 60.6 60.6 100.0 Total 180 100.0 100.0  Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone Dang su dung mang Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 31 17.2 17.2 17.2 Khong 149 82.8 82.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing  Thực trạng lựa chọn và sử dụng gói cước của Vinaphone Da tung hay dang su dung goi cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VinaCard 66 36.7 36.7 36.7 VinaDaily 38 21.1 21.1 57.8 Goi cuoc Can bo Doan 44 24.4 24.4 82.2 TalkEZ 32 17.8 17.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 2.2 Kiểm định tổng thể Binomial Test Category N Observed Prop. Test Prop. Asymp. Sig. (1- tailed) Dang su dung mang Vinaphone Group 1 Khong 149 .8 .1 .000a Group 2 Co 31 .2 Total 180 1.0 a. Based on Z Approximation. 2.3 Kiểm định Cronbach ‘s Alpha đối với 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Đáp ứng, Tin cậy, Cảm thông.  Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phuong tien huu hinh: Vinaphone co nhieu dai ly phan phoi 10.63 4.658 .701 .799 Phuong tien huu hinh: Khung canh tai cac phong giao dich Vinaphone khang trang, sach se 10.49 5.134 .714 .792 Phuong tien huu hinh: Nhan vien co trang phuc lich su 10.36 5.359 .676 .809 Phuong tien huu hinh: Trang web va cac brochure cua Vinaphone hap dan 10.69 5.087 .652 .818 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing  Nhân tố Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .832 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin cay: Vinaphone thuc hien dung tat ca cam ket voi khach hang 21.13 11.088 .603 .806 Tin cay: Vinaphone la mang di dong rat co uy tin 20.70 12.278 .428 .832 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach chinh xac 21.06 10.388 .714 .786 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach kip thoi 21.11 10.642 .703 .789 Tin cay: Vinaphone tinh cuoc mot cach chinh xac 21.24 11.244 .626 .803 Tin cay: Vinbaphone co dich vu tot nhat 21.48 11.167 .547 .815 Tin cay: Vinaphone bao dam bi mat cho nhung thong tin mang tinh rieng tu cua ban 21.05 11.813 .448 .831  Nhân tố Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .671 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dap ung: Nhan vien giai quyet yeu cau cua khach hang dung han 6.99 1.425 .485 .574 Dap ung: Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 7.07 1.247 .528 .515 Dap ung: Cac dich vu cua Vinaphone de dang dang ky va su dung 6.85 1.480 .441 .630 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing  Nhân tố Đảm bảo o Lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .821 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dam bao: Cung cap su khac biet trong cac loai hinh dich vu 17.29 7.807 .609 .787 Dam bao: Vinaphone co do bao phu rong 17.15 8.139 .442 .826 Dam bao: Vinaphone co song manh 17.24 7.255 .628 .784 Dam bao: Nhan vien cham soc khach hang cho ban su tin tuong 17.23 7.733 .663 .777 Dam bao: Nhan vien co phong cach lich su khi lam viec 17.05 8.104 .592 .792 Dam bao: Nhan vien cua Vinaphone co ky nang giao tiep tot, lich su, nha nhan va chiem duoc tinh cam cua khach hang 17.20 8.072 .619 .787 o Lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .826 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dam bao: Cung cap su khac biet trong cac loai hinh dich vu 13.81 5.484 .598 .798 Dam bao: Vinaphone co song manh 13.76 5.225 .551 .818 Dam bao: Nhan vien cham soc khach hang cho ban su tin tuong 13.75 5.284 .704 .768 Dam bao: Nhan vien co phong cach lich su khi lam viec 13.57 5.565 .642 .786 Dam bao: Nhan vien cua Vinaphone co ky nang giao tiep tot, lich su, nha nhan va chiem duoc tinh cam cua khach hang 13.72 5.623 .640 .787 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing  Nhân tố Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .774 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cam thong: Nhan vien luon tan tam giup do ban khi gap su co 3.23 .747 .636 .478 Cam thong: Vinaphone luon tim hieu nhu cau khach hang 3.36 .588 .636 .465 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 2.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .842 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.969E3 df 210 Sig. .000 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Dam bao: Nhan vien cua Vinaphone co ky nang giao tiep tot, lich su, nha nhan va chiem duoc tinh cam cua khach hang .819 Cam thong: Nhan vien luon tan tam giup do ban khi gap su co .807 Dam bao: Nhan vien co phong cach lich su khi lam viec .724 Cam thong: Vinaphone luon tim hieu nhu cau khach hang .712 Dam bao: Nhan vien cham soc khach hang cho ban su tin tuong .625 Dap ung: Cac dich vu cua Vinaphone de dang dang ky va su dung .486 Phuong tien huu hinh: Trang web va cac brochure cua Vinaphone hap dan .802 Phuong tien huu hinh: Nhan vien co trang phuc lich su .788 Phuong tien huu hinh: Khung canh tai cac phong giao dich Vinaphone khang trang, sach se .774 Phuong tien huu hinh: Vinaphone co nhieu dai ly phan phoi .720 Tin cay: Vinaphone thuc hien dung tat ca cam ket voi khach hang .676 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach chinh xac .775 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach kip thoi .694 Tin cay: Vinaphone la mang di dong rat co uy tin .632 Tin cay: Vinaphone tinh cuoc mot cach chinh xac .627 Tin cay: Vinaphone co dich vu tot nhat .505 Dap ung: Nhan vien giai quyet yeu cau cua khach hang dung han .763 Tin cay: Vinaphone bao dam bi mat cho nhung thong tin mang tinh rieng tu cua ban .639 Dap ung: Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong .515 Dam bao: Vinaphone co song manh .660 Dam bao: Cung cap su khac biet trong cac loai hinh dich vu .642 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.397 35.222 35.222 7.397 35.222 35.222 4.046 19.269 19.269 2 2.976 14.171 49.393 2.976 14.171 49.393 3.590 17.095 36.363 3 1.356 6.455 55.849 1.356 6.455 55.849 2.780 13.236 49.600 4 1.253 5.965 61.814 1.253 5.965 61.814 1.870 8.906 58.506 5 1.005 4.786 66.599 1.005 4.786 66.599 1.700 8.094 66.599 6 .827 3.937 70.537 7 .728 3.465 74.002 8 .698 3.322 77.324 9 .635 3.025 80.350 10 .585 2.785 83.135 11 .532 2.533 85.668 12 .470 2.239 87.907 13 .422 2.007 89.915 14 .387 1.841 91.756 15 .359 1.711 93.467 16 .307 1.461 94.928 17 .280 1.336 96.264 18 .235 1.118 97.382 19 .226 1.076 98.458 20 .182 .865 99.324 21 .142 .676 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 2.6 Kết quả phân tích EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .831 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.868E3 df 190 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Dam bao: Nhan vien cua Vinaphone co ky nang giao tiep tot, lich su, nha nhan va chiem duoc tinh cam cua khach hang .818 Cam thong: Nhan vien luon tan tam giup do ban khi gap su co .803 Dam bao: Nhan vien co phong cach lich su khi lam viec .725 Cam thong: Vinaphone luon tim hieu nhu cau khach hang .715 Dam bao: Nhan vien cham soc khach hang cho ban su tin tuong .619 Phuong tien huu hinh: Trang web va cac brochure cua Vinaphone hap dan .803 Phuong tien huu hinh: Nhan vien co trang phuc lich su .787 Phuong tien huu hinh: Khung canh tai cac phong giao dich Vinaphone khang trang, sach se .774 Phuong tien huu hinh: Vinaphone co nhieu dai ly phan phoi .719 Tin cay: Vinaphone thuc hien dung tat ca cam ket voi khach hang .674 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach chinh xac .779 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach kip thoi .697 Tin cay: Vinaphone la mang di dong rat co uy tin .630 Tin cay: Vinaphone tinh cuoc mot cach chinh xac .630 Tin cay: Vinaphone co dich vu tot nhat .505 Dap ung: Nhan vien giai quyet yeu cau cua khach hang dung han .773 Tin cay: Vinaphone bao dam bi mat cho nhung thong tin mang tinh rieng tu cua ban .648 Dap ung: Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong .521 Dam bao: Vinaphone co song manh .672 Dam bao: Cung cap su khac biet trong cac loai hinh dich vu .650 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.072 35.358 35.358 7.072 35.358 35.358 3.779 18.896 18.896 2 2.889 14.444 49.802 2.889 14.444 49.802 3.565 17.824 36.719 3 1.337 6.687 56.490 1.337 6.687 56.490 2.790 13.950 50.669 4 1.251 6.257 62.747 1.251 6.257 62.747 1.733 8.663 59.332 5 1.005 5.024 67.771 1.005 5.024 67.771 1.688 8.439 67.771 6 .798 3.992 71.763 7 .719 3.594 75.357 8 .666 3.331 78.687 9 .616 3.078 81.765 10 .532 2.661 84.426 11 .470 2.351 86.777 12 .452 2.261 89.038 13 .417 2.083 91.122 14 .372 1.860 92.982 15 .333 1.664 94.645 16 .281 1.407 96.052 17 .238 1.192 97.244 18 .226 1.132 98.376 19 .183 .914 99.290 20 .142 .710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 2.6 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha  Nhân tố Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dam bao: Nhan vien cham soc khach hang cho ban su tin tuong 13.60 6.063 .657 .833 Dam bao: Nhan vien co phong cach lich su khi lam viec 13.42 6.166 .661 .833 Dam bao: Nhan vien cua Vinaphone co ky nang giao tiep tot, lich su, nha nhan va chiem duoc tinh cam cua khach hang 13.57 6.023 .732 .817 Cam thong: Nhan vien luon tan tam giup do ban khi gap su co 13.64 5.683 .724 .816 Cam thong: Vinaphone luon tim hieu nhu cau khach hang 13.77 5.607 .626 .847  Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .868 5 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phuong tien huu hinh: Vinaphone co nhieu dai ly phan phoi 14.13 7.542 .706 .839 Phuong tien huu hinh: Khung canh tai cac phong giao dich Vinaphone khang trang, sach se 13.98 8.106 .724 .833 Phuong tien huu hinh: Nhan vien co trang phuc lich su 13.85 8.352 .696 .840 Phuong tien huu hinh: Trang web va cac brochure cua Vinaphone hap dan 14.18 8.005 .676 .845 Tin cay: Vinaphone thuc hien dung tat ca cam ket voi khach hang 14.06 8.556 .672 .846  Nhân tố Uy tín của nhà mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin cay: Vinaphone bao dam bi mat cho nhung thong tin mang tinh rieng tu cua ban 6.85 1.480 .311 .630 Dap ung: Nhan vien giai quyet yeu cau cua khach hang dung han 6.97 1.429 .500 .353 Dap ung: Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 7.04 1.434 .404 .484 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing  Nhân tố Tin cậy o Lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .591 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin cay: Vinaphone bao dam bi mat cho nhung thong tin mang tinh rieng tu cua ban 6.85 1.480 .311 .630 Dap ung: Nhan vien giai quyet yeu cau cua khach hang dung han 6.97 1.429 .500 .353 Dap ung: Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 7.04 1.434 .404 .484 o Lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .360 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dap ung: Nhan vien giai quyet yeu cau cua khach hang dung han 3.39 .552 .462 0.234 Dap ung: Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 3.46 .462 .462 0.265 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing  Nhân tố Chất lượng dịch vụ mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .664 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dam bao: Cung cap su khac biet trong cac loai hinh dich vu 3.39 .743 .502 .398 Dam bao: Vinaphone co song manh 3.34 .560 .502 .427 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 2.8 Phân tích nhân tố EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.582E3 df 136 Sig. .000 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Dam bao: Nhan vien cua Vinaphone co ky nang giao tiep tot, lich su, nha nhan va chiem duoc tinh cam cua khach hang .829 Cam thong: Nhan vien luon tan tam giup do ban khi gap su co .816 Dam bao: Nhan vien co phong cach lich su khi lam viec .754 Cam thong: Vinaphone luon tim hieu nhu cau khach hang .701 Dam bao: Nhan vien cham soc khach hang cho ban su tin tuong .681 Phuong tien huu hinh: Trang web va cac brochure cua Vinaphone hap dan .803 Phuong tien huu hinh: Nhan vien co trang phuc lich su .796 Phuong tien huu hinh: Khung canh tai cac phong giao dich Vinaphone khang trang, sach se .779 Phuong tien huu hinh: Vinaphone co nhieu dai ly phan phoi .712 Tin cay: Vinaphone thuc hien dung tat ca cam ket voi khach hang .665 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach chinh xac .763 Tin cay: Vinaphone thong tin den khach hang mot cach kip thoi .699 Tin cay: Vinaphone la mang di dong rat co uy tin .664 Tin cay: Vinaphone tinh cuoc mot cach chinh xac .619 Tin cay: Vinaphone co dich vu tot nhat .655 Dam bao: Cung cap su khac biet trong cac loai hinh dich vu .623 Dam bao: Vinaphone co song manh .558 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.554 38.554 38.554 6.554 38.554 38.554 3.748 22.046 22.046 2 2.547 14.983 53.537 2.547 14.983 53.537 3.425 20.144 42.190 3 1.243 7.310 60.846 1.243 7.310 60.846 2.600 15.297 57.487 4 1.015 5.970 66.817 1.015 5.970 66.817 1.586 9.330 66.817 5 .812 4.777 71.593 6 .640 3.765 75.358 7 .623 3.665 79.023 8 .582 3.423 82.446 9 .503 2.959 85.405 10 .458 2.695 88.100 11 .447 2.629 90.728 12 .377 2.217 92.945 13 .328 1.932 94.878 14 .266 1.566 96.444 15 .243 1.431 97.875 16 .211 1.243 99.118 17 .150 .882 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 2.8 Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến Correlations F1 F2 F3 F4 Hai long voi chat luong dich vu cua Vinaphone F1 Pearson Correlation 1 .391** .411** .612** .550** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 F2 Pearson Correlation .391** 1 .633** .249** .514** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 N 180 180 180 180 180 F3 Pearson Correlation .411** .633** 1 .349** .538** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 F4 Pearson Correlation .612** .249** .349** 1 .475** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 N 180 180 180 180 180 Hai long voi chat luong dich vu cua Vinaphone Pearson Correlation .550** .514** .538** .475** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 2.9 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .682a .466 .453 .533 2.059 a. Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 b. Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu cua Vinaphone a. Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 b. Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu cua Vinaphone SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.294 4 10.824 38.124 .000a Residual 49.683 175 .284 Total 92.978 179 a. Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 b. Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu cua Vinaphone Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .020 .288 .068 .946 F1 .311 .089 .258 3.490 .001 .558 1.791 F2 .231 .075 .225 3.083 .002 .575 1.738 F3 .282 .092 .227 3.052 .003 .554 1.804 F4 .187 .073 .182 2.567 .011 .610 1.639 a. Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu cua Vinaphone 2.10 Dò tìm sai phạm: SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 2.11 Kiểm định phân phối chuẩn: One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test F1 F2 F3 F4 N 180 180 180 180 Normal Parametersa Mean 3.4000 3.5100 3.5111 3.3667 Std. Deviation .59720 .70061 .57866 .69836 Most Extreme Differences Absolute 0.126 0.112 0.100 0.172 Positive 0.126 0.112 0.083 0.172 Negative -0.101 -0.111 -0.100 -0.166 Kolmogorov-Smirnov Z 1.685 1.498 1.341 1.314 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.073 0.062 0.055 0.057 a. Test distribution is Normal. 2.12 Kiểm định One-Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F1 180 3.4000 .59720 .04451 F2 180 3.5100 .70061 .05222 F3 180 3.5111 .57866 .04313 F4 180 3.3667 .69836 .05205 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1 8.986 179 .000 .40000 .3122 .4878 F2 9.766 179 .000 .51000 .4070 .6130 F3 11.850 179 .000 .51111 .4260 .5962 F4 7.044 179 .000 .36667 .2640 .4694 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 2.13 Kiểm định Independent Samples Test Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Neu duoc chon lai, co tiep tuc su dung Vinaphone khong Nu 101 3.43 .726 .072 Nam 79 3.43 .812 .091 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Neu duoc chon lai, co tiep tuc su dung Vinaphone khong Equal variances assumed .808 .370 -.040 178 .968 -.005 .115 -.231 .222 Equal variances not assumed - .040 157.933 .968 -.005 .116 -.235 .225