Khóa luận Hoàn thiện chính sách marketing trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương vietcombank - Chi nhánh thừa thiên Huế

tại các điểm dừng xe buýt với thiết kế bắt mắt và chỉ dẫn đường đến các phòng giao dịch Vietcombank tại Huế, hoặc dán trực tiếp lên thân xe buýt. Các hoạt động này phải được thực hiện bằng các văn bản và hợp đồng cụ thể với các công ty quảng cáo cũng như phía cơ quan chức năng liên quan. Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới trong năm. Cần có bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng Vip như gửi thư thông báo về các chương trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm,v.v. Nên xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định các yếu tố cốt lõi của thương hiệu, xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu. Ngoài ra, VCB cũng cần định giá thương hiệu để Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 77 khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu. Bên cạnh xây dựng, VCB cũng cần tiến hành các biện pháp bảo vệ thương hiệu của mình. Bán hàng cá nhân Trong thời buổi hiện nay, với ngân hàng hay bất kì doanh nghiệp nào thì việc cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên hiển nhiên, cho nên việc cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết, chiếm được lòng tin của khách hàng là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà VCB chi nhánh Huế cần hướng tới. Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên, nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng. Khuyến mãi Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất đi kèm khác thông qua các chương trình khuyến mãi. Triển khai mạnh mẽ các chương trình tích luỹ điểm đối với tất cả các khách hàng khi đến giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, hay khách hàng có số dư tiền gửi cao. Các loại hình tặng quà cần đa dạng và có giá trị hơn. Hoạt động PR Xã hội phát triển, các mối quan hệ truyền thông có ảnh hưởng quyết định thành bại của một thương vụ làm ăn hay nói rộng hơn là sự phát triển của ngân hàng thì PR đang là một vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. Chính vì vậy mà hoạt động PR của Vietcombank Chi nhánh Huế sẽ tiếp tục được đẩy mạnh. Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của Vietcombank gắn liền giữa hình ảnh hoạt động về tài chính ngân hàng mạnh và một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng. Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiên lớn ít nhất mỗi năm một lần để có tiếng vang, thương hiệu VCB gần gũi với công chúng. Tiếp tục duy trì tài trợ cho các chương trình có truyền thống, mở rộng thêm các chương trình hay, có ý nghĩa, các chương trình của VTV hoặc TRT tổ chức trên địa bàn. Làm tốt hơn nữa công tác PR nội bộ nhằm tạo sự gắn kết giữa cán bộ nhân viên ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy sự cống hiến giữa người lao động với ngân hàng. Tăng cường các hoạt động tuyên truyềm, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 78 ngân hàng theo hướng khẳng định vị thế hàng đầu trong mọi lĩnh vực. 3.2.4.5.Chính sách con người Con người là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng của sản phẩm dịch vụ. Phần lớn cá khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, nhiệt tình và niềm nở, thái độ lịch thiệp. Vì khi giao dịch, khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái hơn khi giao tiếp với những người nhiệt tình và có thái độ giao tiếp lịch sự. Họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn trong thao tác làm việc. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch có ngoại hình, trang phục đẹp, lịch sự và phải biết quan tâm đến nhu cầu cá nhân của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến ấn tượng về Ngân hàng hay muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của Ngân hàng. Điều tra cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên Vietcombank, tuy nhiên vẫn cố một số bộ phận ý kiến không thoải mãi với phong cách phục vụ của một số nhân viên giao dịch ở đây. Chi nhánh cần chú trọng công tác nâng cao chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, thay đổi chuẩn hoá thái độ, phong cách phục vụ khách hàng. Ngoài tổ chức các khoá nghiệp vụ truyền thống, cần tổ chức đào tạo cho nhân viên các khoá đào tạo ngắn ngày. Thường xuyên đánh giá lại nhân viên thông qua các kỳ thi sát hạch. Xây dựng hệ thống chính sách đãi ngộ phù hợp, hệ thống này thường có hai hình thức: đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Đãi ngộ tài chính bao gồm các hình thức lương, thưởng và các đãi ngộ khác như xe đưa đón khi đi thực hiện giao dịch với khách hàng, phu cấp điện thoại hàng tháng,v.v. Các đãi ngộ này cần minh bạch, công bằng, có tình cạnh tranh và hợp lý theo doanh số phòng, doanh số công ty, theo chức vụ, quyền hạn trách nhiệm, Đối với đãi ngộ phi tài chính được thể hiện qua bản chất văn hoá của tổ chức doanh nghiệp. Chính sách đãi ngộ này cần thể hiện tính minh bạch, công bằng và đặc biệt là thể hiện sự tôn trọng đối với người lao động, đây chính là nền tảng để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 79 Ngoài ra, để động viên tinh thần làm việc vủa nhân viên, Vietcombank có thể xây dựng và duy trì các quỹ chung như Quỹ khuyến học nhằm khen ngợi, động viên tinh thần học tập của con em nhân viên học giỏi, có thành tích tốt. Tổ chức các chương trình vào các dịp lễ tết, Trung thu, Ngày Tết Thiếu nhi cho các em. Các hoạt động này còn tạo thêm sự phấn khởi, lấy được lòng tin của nhân viên, đó cũng là niềm vui và sự hãnh diện về con em mình so với các đồng nghiệp khác. Qua đó, tạo sự gắng kết hơn nữa giữa các nhân viên với nhau. Ngoài ra, cấp trên có thể đến thăm hỏi gia đình nhân viên vào các dịp đặc biệt, thăm hỏi động viên nếu gia định nhân viên có tang hoặc người thân đau ốm. Những hành động nhỏ nhưng có những tác động lớn trực tiếp đến nhân viên mà cả với người thân của họ. Bên cạnh đó, để có một môi trường văn hoá doanh nghiệp năng động thì không thể thiếu các hoạt động tập thể, những sân chơi bổ ích ngoài những giờ làm việc căng thẳng dành cho nhân viên. Hay tổ chức tháng thi đau lập thành tích nhằm vào các tháng có các ngày lễ lớn, kỉ niệm thành lập Chi nhánh Vietcombank tại Huế với cơ cấu giải thưởng rõ ràng, cụ thể, hấp dẫn. Đó là những hoạt động Marketing nội bộ, thực hiện có hiệu quả sẽ mang lại những hiệu quả lớn vì bản thân nhân viên cũng chính là những khách hàng đáng tin tưởng và trung thành của Ngân hàng. Thu hút khách hàng là mục tiêu ngân hàng hướng đến, vì vậy ngân hàng cần làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng để có cơ hội chiếm lĩnh thị trường. Xây dựng hệ thống phân loại khách hàng, để tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ mà khách hàng yêu cầu. Xây dựng các hình thức phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện dần chất lượng sản phẩm. Sớm hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm để đưa ra sản phẩm phù hợp. Đơn giản hoá thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ hiện đại. Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và phân loại, xếp hạng khách hàng.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1.Kết luận Trong thời gian qua, tuy hoạt động của các ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam vẫn đang giữ vị thế mạnh, song với quy mô vốn như hiện nay so với yêu cầu của quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, còn quá ít. Vì vậy, các ngân hàng nhà nước phải là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp nguồn vốn cho các sự án lớn, cho các ngành và các tổ chức kinh tế mũi nhọn của cả nước. Việc tăng cường thế mạnh về nguồn vốn trong tương lai là điều kiện tiên quyết để các ngân hàng thương mại nhà nước muốn giữ được vị thế chủ đạo ở Việt Nam trong nền kinh tế thị trường, mở của và hội nhập. Việc áp dụng các nguyên lý marketing hiện đại vào hoạt động kinh doanh là cần thiết và đúng đắn, góp phần xây dựng vị thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị. Với mục đích như vậy, tôi đã chọn đề tài hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn với mong muốn góp một phần nhỏ qua việc đề xuất những giải pháp để hoạt động marketing trong huy động vốn thực sự trở thành công cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn đảm bảo hoạt động bền vững. Việc ứng dụng Marketing vào huy động vốn ở các ngân hàng luôn là công cụ không thể thiếu, Vietcombank – Thừa Thiên Huế đã rất tích cực trong việc thực hiện các chương trình marketing song hiệu quả mang lại chưa cao. Đặc biệt là chính sách giá, xúc tiến hỗn hợp, và không thể chỉ phụ thuộc thụ động mà cần phải linh hoạt nhạy bén hơn nữa với thị trường Thừa Thiên Huế, bởi vì mỗi thị trường sẽ là một chính sách Marketing khác nhau, có thể khuyến mãi này ở thị trường Hà Nội thành công nhưng ở Thừa Thiên Huế lại thất bại và ngược lại. Đó là do hành vi gửi tiết kiệm và những đặc điểm văn hóa khác nhau giữa các vùng miền tạo nên. Marketing sẽ là cầu nối giúp cho những khách hàng có nhu cầu kí gửi tài sản đến với Ngân hàng nếu như Vietcombank biết cách vận dụng nó sao cho đúng đắn, hợp lí nhất. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 81 Xét một cách tổng thể, khách hàng đánh giá về các chính sách marketing hỗn hợp của ngân hàng đều khá đồng ý, trong đó, một vài tiêu chí đưa ra chưa được khách hàng đồng ý nhưng ngược lại, cũng có những tiêu chí được khách hàng đánh giá là trên mức đồng ý. Điều này đã chứng tỏ hoạt động marketing hỗn hợp của ngân hàng là có hiệu quả song vẫn còn một số hạn chế và Vietcombank cần phát huy hơn nữa năng lực quản trị marketing của mình để làm sao có thể nâng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chính sách marketing đã đề ra. 3.2.Hạn chế của đề tài Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế” không thể tránh khỏi những khiếm khuyết: - Nghiên cứu chính sách Marketing nhằm tăng cường huy động tại Ngân hàng là một đề tài khá mới và rất ít tài liệu đi trước trong các tài liệu có thể tham khảo nên nội dung nghiên cứu còn nhiều thiếu sót và hạn chế. - Vì lí do bảo mật thông tin nên một vài số liệu được cung cấp từ phía ngân hàng còn hạn chế và thiếu đầy đủ. - Một hạn chế nữa trong đề tài đó là do số lượng khách hàng quá lớn, ngoài việc thu hẹp phạm vi điều tra, đề tài cũng phải thu hẹp đối tượng điều tra, việc chọn mẫu chỉ chọn những khách hàng là cá nhân đến giao dịch trong thời gian nhất định để phỏng vấn. Do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của công ty chi nhánh Huế. - Các nghiên cứu vẫn chưa sâu về những chính sách trong marketing hỗn hợp của ngân hàng, tài liệu được cung cấp hạn chế, đồng thời chưa có cơ hội để so sánh với các đói thủ cạnh tranh. Đây là những hạn chế cần được khắc phục trong các đề tài, nghiên cứu sau này. - Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế, nhưng cũng còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 82 3.3.Kiến nghị 3.3.1.Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế Nâng cao nhận thức của toàn bộ cán bộ công nhân viên của ngân hàng về tầm quan trọng của marketing dịch vụ, từ đó tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong ngân hàng cũng như giữa các chi nhánh để đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động marketing. Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu và tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu Vietcombank Ngân hàng cần có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tòi, nghiên cứu, đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Đẩy mạnh công tác huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị các buổi giới thiệu Ngân hàng. Cần quan tâm hơn nữa đến công tác Marketing vì trong thời đại cạnh tranh, hội nhập và phát triển khách hàng 3.3.2.Đối với cơ quan địa phương Chính quyền tỉnh cần có những chính sách đầu tư, khuyến khích đầu từ phát triển sản xuất kinh doanh từ các doanh nghiệp lớn, trong và ngoài nước nhằm tạo công ăn việc làm, giảm thiểu thất nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Cần có những quy hoạch đầu tư hợp lý, hạn chế những dự án xấu làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người dân. Tạo điều kiện về thủ tục, quy tình cấp phép nhanh chóng để các doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình và của ngành nhằm đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch của tỉnh.Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh. 2.ThS. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình marketing căn bản, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế Huế 3.TS Bùi Văn Quang, Giáo trình Marketing ngân hàng, ĐH Công nghiệp TP.HCM 4.Nguyễn Thị Ái Hà (2014), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Marketing trong huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng 5.Trần Xuân Lãng (2012), Khóa luận tốt nghiệp đại học: “Hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động huy động vốn ở ngân hàng hiện nay”, Đại học Chính Trị. Tài liệu nước ngoài 1.Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê TP HCM. 2.Booms, B., & Bitner, M, (1981), Marketing Strategies and Organisation Structures for Service Firms. In Marketing of Services Special Educators’ Conference Proceedings, Chicago, American. MarketingAssociation, 46-51 Trang Web 1.https://vietcombank.com.vn/ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu :. Xin chào quý khách! Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu về vấn đề: “Hoàn thiện chính sách Marketing trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank Chi nhánh Huế”. Rất mong quý khách hàng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau. Tôi cam kết mọi thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn quý khách! I. NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Quý khách biết đến Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank qua những kênh thông tin nào?  Truyền miệng  Truyền hình, báo chí, Internet  Người thân, bạn bè  Băng rôn, áp phích  Nhân viên của ngân hàng  Khác:.. Câu 2: Quý khách vui lòng cho biết tại sao quyết định lựa chọn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank để giao dịch gửi tiền?  Tin tưởng vào thông tin giới thiệu  Vị trí thuận lợi  Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Chất lượng, uy tín  Lãi suất phù hợp  Khác:.. Câu 3: Xin cho biết thời gian từ khi bắt đầu giao dịch đến nay của quý khách hàng với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank là?  Dưới 6 tháng  Từ 1 năm đến dưới 3 năm  Từ 6 tháng đến 1 năm  Trên 3 nămTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Câu 4: Quý khách vui lòng cho biết các giao dịch nào trong dịch vụ tiền gửi mà quý khách đã và đang thực hiện với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank ?  Tài khoản tiết kiệm  Chuyển tiền và nhận tiền  Dịch vụ thẻ  Cho vay cá nhân  Tiết kiệm và đầu tư  Ngân hàng điện tử Câu 5: Xin cho biết quý khách biết đến chương trình ưu đãi nào liên quan đến dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong các chương trình sau đây?  Chương trình “Kiều hối trao tình thân, tích luỹ nhận tiền thưởng”  Chương trình “ Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui”  Chương trình khuyến mãi “ Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay”  Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Vietcombank Big C Visa  Chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi”  Chương trình” Tuần lễ trải nghiệm chuyển tiền miễn phí trên VCB- Ib@nking”  Chương trình khuyến mại” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” 2014.  Khác:..  Không biết đến các chương trình ưu đãi của Vietcombank Câu 6: Trong các chương trình được biết đến trên, quý khách đã áp dụng mua và sử dụng các dịch vụ liên quan đến chương trình nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Chương trình “Kiều hối trao tình thân, tích luỹ nhận tiền thưởng”  Chương trình “ Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui”  Chương trình khuyến mãi “ Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay”  Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Vietcombank Big C Visa  Chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi”  Chương trình” Tuần lễ trải nghiệm chuyển tiền miễn phí trên VCB- Ib@nking  Chương trình khuyến mại” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” 2014.  Khác:..  Không sử dụng các dịch vụ liên quan đến chương trình ưu đãi của Vietcombank (Nếu chưa từng sử dụng, quý khách vui lòng chuyển đến trả lời Câu 5.5) Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Câu 7: Quý khách sử dụng các dịch vụ liên quan đó bao lâu rồi?  Trong vòng 1 tháng  Từ 3 tháng đến 6 tháng  Từ 1 tháng đến 3 tháng  Từ 6 tháng trở lên Câu 8: Quý khách sẽ tiếp tục mua và sử dụng các dịch vụ liên quan đến các chương trình khuyến mãi đó không?  Có  Không (Nếu Không, xin cho biết lý do:.............. .) Câu 9: Xin quý khách cho biết lý do vì sao không tham gia các chương trình khuyến mãi mà Vietcombank đưa ra?  Các ưu đãi đưa ra không hấp dẫn  Tôi không thuộc đối tượng tham gia chương trình  Tôi không đủ điều kiện tham gia  Tôi không tiếp cận được thông tin về các chương trình đó  Chương trình đó không cần thiết đối với tôi  Lý do khác: Câu 10: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí sau đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank? (Quý khách vui lòng đánh dấu √vào ô mà mình lựa chọn) 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Tiêu chí Đánh giá SẢN PHẨM 1 2 3 4 5 P1.1 Các hình thức tiền gửi đa dạng, có nhiều gói khác nhau P1.2 Có nhiều dịch vụ miễn phí đi kèm P1.3 Sản phầm đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng P1.4 Luôn có những sản phẩm mới thu hút khách hàng P1.5 Cung cấp thông tin kịp thời đến với khách hàng về những thay đổi mới của sản phẩm, dịch vụ P1.6 Thủ tục nhanh gọn, chính xác Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế P1.7 Có nhiều kì hạn gửi tiền khác nhau để lựa chọn P1.8 Có các hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho từng gói sản phẩm trong dịch vụ huy động tiền gửi GIÁ 1 2 3 4 5 P2.1 Lãi suất tiền gửi đảm báo tính sinh lời cho khách hàng P2.2 Lãi suất ổn định trong từng thời kì P2.3 Lãi suất tiền gửi đa dạng với từng gói dịch vụ khác nhau, đáp ứng được nhu cầu khách hàng P2.4 Lãi suất tiền gửi tốt hơn so với các ngân hàng khác P2.5 Chí phí sử dụng dịch vụ hợp lý PHÂN PHỐI 1 2 3 4 5 P3.1 Có nhiều phòng giao dịch trong thành phố P3.2 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhìn thấy P3.3 Có nhiều điểm đặt ATM P3.4 Cơ sở vật chất, không gian trang trí tại trụ sở, các phòng giao dịch tạo sự thoải mái, ấn tượng, đặc trưng P3.5 Khách hàng dễ dàng đăng kí sử dụng dịch vụ qua hệ thống Internet Banking, Mobile Banking, P3.6 Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng XÚC TIẾN 1 2 3 4 5 P4.1 Các sản phẩm tiền gửi được giới thiệu đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau P4.2 Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin về các chương trình ưu đãi qua email và thông tin đại chúng P4.3 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyễn mãi, ưu đãi đi kèm với các dịch vụ gửi tiền P4.4 Thời gian khuyến mãi kéo dài P4.5 Có nhiều đợt khuyến mãi hấp dẫn trong năm P4.6 Tần suất liên lạc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là thường xuyên P4.7 Thương hiệu của Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng P4.8 Quảng cáo của ngân hàng đa dạng, ấn tượng P4.9 Ngân hàng có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng (tặng học Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế bổng, tài trợ xã hội, hội chợ việc làm) P4.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng CON NGƯỜI 1 2 3 4 5 P5.1 Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn P5.2 Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi phục vụ khách hàng. P5.3 Nhân viên giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng P5.4 Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao P5.5 Nhân viên để lại ấn tượng tốt cho quý khách khi giao dịch P5.6 Nhân viên giải quyết tốt các sự cố, phàn nàn của khách hàng Câu 11: Quý khách cho biết ý định sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng trong tương lai?  Sẽ tiếp tục giao dịch và GIỮ NGUYÊN gói dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank  Sẽ tiếp tục giao dịch, nhưng THAY ĐỔI gói dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank  Sẽ tiếp tục giao dịch, giữ nguyên gói nhưng THAY ĐỔI KÌ HẠN gửi tiền  Vẫn duy trì tài khoản tại Vietcombank, nhưng không gửi thêm tiền vào  Sẽ cân nhắc giao dịch gửi tiền tại Vietcombank  Sẽ lựa chọn ngân hàng khác để giao dịch gửi tiền  Ý định khác:. Câu 12: Quý khách có ý định giới thiệu dịch vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank đến với bạn bè, người thân không?  Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với người thân, bạn bè  Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với đồng nghiệp  Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với những người mà tôi quen biết  Tôi sẽ giới thiệu về Ngân hàng với những người xung quanh nếu họ cần  Tôi không chắc chắn về việc này Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Câu 13: Quý khách có yêu cầu, mong muốn hay góp ý nào cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank- Chi nhánh Huế trong thời gian tới ?  Có thêm điểm đặt cây ATM  Mở thêm phòng giao dịch  Đưa ra thêm nhiều hình thức quảng bá mới, đưa thông tin nhiều hơn  Có thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng  Nên tăng cường hỗ trợ từ các giao dịch viên để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của từng gói  Nên có nhiều hình thức cập nhật các chương trình ưu đãi qua nhiều kênh khác nhau để khách hàng kịp thời nắm bắt  Khác (Quý khác có thể ghi nhiều góp ý của mình): II. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quý khách vui lòng cho biết đôi nét về bản thân: Câu 14: Giới tính  Nam  Nữ Câu 15: Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 41 đến 55 tuổi  Từ 25 đến 40 tuổi  Trên 55 tuổi Câu 16: Nghề nghiệp hiện tại:  Sinh viên  Lao động phổ thông  Cán bộ công chức  Nội trợ, nghĩ hưu, thất nghiệp  Kinh doanh  Khác:. Câu 17: Thu nhập mỗi tháng:  Dưới 5 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu  Trên 15 triệu Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách, chúc quý khách sức khỏe! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 2 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu C14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 91 50.8 50.8 50.8 nua 88 49.2 49.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 C15 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 26 14.5 14.5 14.5 tu 25 den 40 tuoi 67 37.4 37.4 52.0 tu 41 den 55 tuoi 60 33.5 33.5 85.5 tren 55 tuoi 26 14.5 14.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 C16 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien 13 7.3 7.3 7.3 can bo cong chuc 71 39.7 39.7 46.9 kinh doanh 66 36.9 36.9 83.8 lao dong pho thong 11 6.1 6.1 89.9 noi tro, nghi huu, that nghiep 15 8.4 8.4 98.3 khac 3 1.7 1.7 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế C17 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 5 trieu 20 11.2 11.2 11.2 tu 5 trieu den duoi 10 trieu 74 41.3 41.3 52.5 tu 10 den 15 trieu 70 39.1 39.1 91.6 tren 15 trieu 15 8.4 8.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 2. Đặc điểm hành vi khách hàng truyen mieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 33.0 33.0 33.0 khong 120 67.0 67.0 100.0 Total 179 100.0 100.0 nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 122 68.2 68.2 68.2 khong 57 31.8 31.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 nha vien cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 17.9 17.9 17.9 khong 147 82.1 82.1 100.0 Total 179 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế truyen hinh, bao chi, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 18 10.1 10.1 10.1 khong 161 89.9 89.9 100.0 Total 179 100.0 100.0 bang ron, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 1 .6 .6 .6 khong 178 99.4 99.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 10 5.6 5.6 5.6 khong 169 94.4 94.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 tin tuong vao nguoi khac gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 73 40.8 40.8 40.8 khong 106 59.2 59.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 9 5.0 5.0 5.0 khong 170 95.0 95.0 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế lai suat phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 11 6.1 6.1 6.1 khong 168 93.9 93.9 100.0 Total 179 100.0 100.0 vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 17.9 17.9 17.9 khong 147 82.1 82.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 7 3.9 3.9 3.9 khong 172 96.1 96.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 chat luong,uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 123 68.7 68.7 68.7 khong 56 31.3 31.3 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế thoi gian bat dau giao dich den nay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 9 5.0 5.0 5.0 tu 6 thang den 1 nam 7 3.9 3.9 8.9 tu 1 nam den duoi 3 nam 48 26.8 26.8 35.8 tren 3 nam 115 64.2 64.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 tai khoan tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 137 76.5 76.5 76.5 khong 42 23.5 23.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 dich vu the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 98 54.7 54.7 54.7 khong 81 45.3 45.3 100.0 Total 179 100.0 100.0 tiet kiem dau tu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 2.8 2.8 2.8 khong 174 97.2 97.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế chuyen tien va nhan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 125 69.8 69.8 69.8 khong 54 30.2 30.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 cho vay ca nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 2.8 2.8 2.8 khong 174 97.2 97.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 ngan hang dien tu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 15 8.4 8.4 8.4 khong 164 91.6 91.6 100.0 Total 179 100.0 100.0 kieu hoi trao tinh than, tich luy nhan tien thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 29 16.2 16.2 16.2 khong 150 83.8 83.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 thanh toan tien dien, vua tien vua vui Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 55 30.7 30.7 30.7 khong 124 69.3 69.3 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế bao an hom nay, nhan qua lien tay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 14 7.8 7.8 7.8 khong 165 92.2 92.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 uu dai cho chu the vietcombank bigc visa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 17 9.5 9.5 9.5 khong 162 90.5 90.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 mo the lien tay, nhan ngay uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 36 20.1 20.1 20.1 khong 143 79.9 79.9 100.0 Total 179 100.0 100.0 tuan le trai nghiem chuyen tien mien phi tren VCB- Ibanking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 31 17.3 17.3 17.3 khong 148 82.7 82.7 100.0 Total 179 100.0 100.0 bao an thanh tai- qua tang con yeu 2014 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 4.5 4.5 4.5 khong 171 95.5 95.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 179 100.0 100.0 100.0 khong biet den cac chuong trinh uu dai cua Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 100 55.9 55.9 55.9 khong 79 44.1 44.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 kieu hoi trao tinh than, tich luy nhan tien thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 2.8 2.8 2.8 khong 174 97.2 97.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 thanh toan tien dien, vua tien vua vui Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 33 18.4 18.4 18.4 khong 146 81.6 81.6 100.0 Total 179 100.0 100.0 bao an hom nay, nhan qua lien tay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 179 100.0 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế uu dai cho chu the vietcombank bigc visa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 6 3.4 3.4 3.4 khong 173 96.6 96.6 100.0 Total 179 100.0 100.0 mo the lien tay, nhan ngay uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 4.5 4.5 4.5 khong 171 95.5 95.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 tuan le trai nghiem chuyen tien mien phi tren VCB- Ibanking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 18 10.1 10.1 10.1 khong 161 89.9 89.9 100.0 Total 179 100.0 100.0 bao an thanh tai- qua tang con yeu 2014 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 179 100.0 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 1 .6 .6 .6 khong 178 99.4 99.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế khong su dung cac dich vu lien quan den chuong trinh uu dai cua Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 116 64.8 64.8 64.8 khong 63 35.2 35.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 khong su dung cac dich vu lien quan den chuong trinh uu dai cua Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 116 64.8 64.8 64.8 khong 63 35.2 35.2 100.0 Total 179 100.0 100.0 su dung dich vu lien quan do bao lau roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trong vong 1 thang 1 .6 1.6 1.6 tu 1 thang den 3 thang 5 2.8 7.9 9.5 tu 3 thang den 6 thang 12 6.7 19.0 28.6 tu 6 thang tro len 45 25.1 71.4 100.0 Total 63 35.2 100.0 Missing khong tra loi 116 64.8 Total 179 100.0 tiep tuc su dung hay khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 35.2 100.0 100.0 Missing khong tra loi 116 64.8 Total 179 100.0 cac uu dai dua ra khong hap dan Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 6 3.4 3.4 3.4 khong 173 96.6 96.6 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi khong thuoc doi tuong tham gia chuong trinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 11 6.1 6.1 6.1 khong 168 93.9 93.9 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi khong du dieu kien tham gia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 4 2.2 2.2 2.2 khong 175 97.8 97.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi khong tiep can duoc thong tin ve cac chuong trinh do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 95 53.1 53.1 53.1 khong 84 46.9 46.9 100.0 Total 179 100.0 100.0 chuong trinh do khong can thiet doi voi toi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 67 37.4 37.4 37.4 khong 112 62.6 62.6 100.0 Total 179 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 4 2.2 2.2 2.2 khong 175 97.8 97.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 C11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid se tiep tuc giao dich va giu nguyen goi dich vu tien gui tai vietcombank 125 69.8 69.8 69.8 se tiep tuc giao dich, nhung thay doi goi dich vuj tien gui tai vietcombank 12 6.7 6.7 76.5 se tiep tuc giao dich, giu nguyen goi nhung thay doi ki han gui tien 31 17.3 17.3 93.9 van duy tri tai khoan tai vietcombank, nhung khong gui them tien vao 5 2.8 2.8 96.6 se can nhan giao dich gui tien tai vietcombank 6 3.4 3.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi se gioi thieu ngan hang voi nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 38.5 38.5 38.5 khong 110 61.5 61.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi se gioi thieu ngan hang voi nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 38.5 38.5 38.5 khong 110 61.5 61.5 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế toi se gioi thieu ngan hang voi nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 38.5 38.5 38.5 khong 110 61.5 61.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi se gioi thieu ngan hang voi dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 28 15.6 15.6 15.6 khong 151 84.4 84.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi se gioi thieu ngan hang voi nhung nguoi ma toi biet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 26 14.5 14.5 14.5 khong 153 85.5 85.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi se gioi thieu ngan hang voi nhung nguoi xung quanh neu ho can Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 106 59.2 59.2 59.2 khong 73 40.8 40.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 toi khong chac chan ve viec nay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 17 9.5 9.5 9.5 khong 162 90.5 90.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế co them diem dat cay ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 29 16.2 16.2 16.2 khong 149 83.2 83.2 99.4 22 1 .6 .6 100.0 Total 179 100.0 100.0 mo them phong giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 25 14.0 14.0 14.0 khong 154 86.0 86.0 100.0 Total 179 100.0 100.0 dua ra them nhieu hinh thuc quang ba moi, dua thong tin nhieu hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 29 16.2 16.2 16.2 khong 150 83.8 83.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 co them nhieu uu dai cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 65 36.3 36.3 36.3 khong 114 63.7 63.7 100.0 Total 179 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế nen tang cuong ho tro tu cac giao dich vien de khach hang hieu ro hon ve loi ich cua tung goi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 33 18.4 18.4 18.4 khong 146 81.6 81.6 100.0 Total 179 100.0 100.0 nen co nhieu hinh thuc cap nhat cac chuong trinh uu dai qua nhieu kenh khac nhau de khach hang kip thoi nam bat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 17 9.5 9.5 9.5 khong 162 90.5 90.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 31 17.3 17.3 17.3 khong 148 82.7 82.7 100.0 Total 179 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean P1.1 179 3.0223 .69473 .05193 P1.2 179 3.2011 .78167 .05842 P1.3 179 3.1955 .73499 .05494 P1.4 179 3.1285 .67059 .05012 P1.5 179 3.2067 .85246 .06372 P1.6 179 3.2011 .77445 .05789 P1.7 179 3.2682 .69963 .05229 P1.8 179 3.1788 .67157 .05020 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper P1.1 .430 178 .667 .02235 -.0801 .1248 P1.2 3.442 178 .001 .20112 .0858 .3164 P1.3 3.559 178 .000 .19553 .0871 .3039 P1.4 2.564 178 .011 .12849 .0296 .2274 P1.5 3.244 178 .001 .20670 .0810 .3324 P1.6 3.474 178 .001 .20112 .0869 .3153 P1.7 5.128 178 .000 .26816 .1650 .3714 P1.8 3.561 178 .000 .17877 .0797 .2778 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean P2.1 179 3.0782 .70673 .05282 P2.2 179 3.2235 .72306 .05404 P2.3 179 3.2570 .72739 .05437 P2.4 179 3.0782 .69873 .05223 P2.5 179 3.1899 .92269 .06897Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper P2.1 1.481 178 .140 .07821 -.0260 .1825 P2.2 4.135 178 .000 .22346 .1168 .3301 P2.3 4.727 178 .000 .25698 .1497 .3643 P2.4 1.498 178 .136 .07821 -.0248 .1813 P2.5 2.754 178 .006 .18994 .0538 .3260 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean P3.1 179 4.3966 .56508 .04224 P3.2 179 3.8156 .76773 .05738 P3.3 179 4.4860 .59358 .04437 P3.4 179 4.4022 .55607 .04156 P3.5 179 3.8156 .76773 .05738 P3.6 179 4.4860 .59358 .04437 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper P3.1 33.068 178 .000 1.39665 1.3133 1.4800 P3.2 14.214 178 .000 .81564 .7024 .9289 P3.3 33.495 178 .000 1.48603 1.3985 1.5736 P3.4 33.738 178 .000 1.40223 1.3202 1.4843 P3.5 14.214 178 .000 .81564 .7024 .9289 P3.6 33.495 178 .000 1.48603 1.3985 1.5736Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean P4.1 179 4.1788 .80126 .05989 P4.2 179 3.6369 .89755 .06709 P4.3 179 3.4302 .71058 .05311 P4.4 179 3.1955 .89993 .06726 P4.5 179 3.9497 .81609 .06100 P4.6 179 4.3575 .65821 .04920 P4.7 179 4.1788 .80126 .05989 P4.8 179 3.6369 .89755 .06709 P4.9 179 3.4302 .71058 .05311 P4.10 179 3.1955 .89993 .06726 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper P4.1 19.683 178 .000 1.17877 1.0606 1.2970 P4.2 9.493 178 .000 .63687 .5045 .7693 P4.3 8.099 178 .000 .43017 .3254 .5350 P4.4 2.907 178 .004 .19553 .0628 .3283 P4.5 15.570 178 .000 .94972 .8294 1.0701 P4.6 27.594 178 .000 1.35754 1.2605 1.4546 P4.7 19.683 178 .000 1.17877 1.0606 1.2970 P4.8 9.493 178 .000 .63687 .5045 .7693 P4.9 8.099 178 .000 .43017 .3254 .5350 P4.10 2.907 178 .004 .19553 .0628 .3283 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean P5.1 179 4.3631 .59679 .04461 P5.2 179 4.4134 .55792 .04170 P5.3 179 3.5587 .87453 .06537 P5.4 179 4.4693 .61160 .04571 P5.5 179 4.4134 .56790 .04245 P5.6 179 4.4413 .54119 .04045 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper P5.1 30.559 178 .000 1.36313 1.2751 1.4512 P5.2 33.894 178 .000 1.41341 1.3311 1.4957 P5.3 8.547 178 .000 .55866 .4297 .6876 P5.4 32.141 178 .000 1.46927 1.3791 1.5595 P5.5 33.298 178 .000 1.41341 1.3296 1.4972 P5.6 35.632 178 .000 1.44134 1.3615 1.5212 3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .867 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1.1 22.3799 14.428 .591 .854 P1.2 22.2011 13.308 .721 .839 P1.3 22.2067 13.378 .764 .834 P1.4 22.2737 14.290 .649 .848 P1.5 22.1955 14.203 .482 .869 P1.6 22.2011 14.229 .548 .859 P1.7 22.1341 13.926 .692 .843 P1.8 22.2235 14.759 .546 .858 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1.1 19.1732 11.133 .558 .861 P1.2 18.9944 9.949 .739 .837 P1.3 19.0000 9.978 .794 .829 P1.4 19.0670 11.018 .614 .854 P1.6 18.9944 10.736 .565 .862 P1.7 18.9274 10.483 .713 .841 P1.8 19.0168 11.342 .533 .864 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P2.1 12.7486 5.538 .596 .758 P2.2 12.6034 5.398 .625 .748 P2.3 12.5698 5.752 .498 .786 P2.4 12.7486 5.493 .623 .750 P2.5 12.6369 4.772 .595 .763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .811 6Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P3.1 21.0056 5.972 .527 .791 P3.2 21.5866 4.952 .646 .765 P3.3 20.9162 5.841 .542 .788 P3.4 21.0000 5.944 .551 .787 P3.5 21.5866 4.952 .646 .765 P3.6 20.9162 5.841 .542 .788 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P4.1 33.0112 24.123 .716 .846 P4.2 33.5531 23.518 .698 .847 P4.3 33.7598 25.161 .664 .851 P4.4 33.9944 24.421 .581 .857 P4.5 33.2402 27.667 .241 .883 P4.6 32.8324 27.725 .324 .874 P4.7 33.0112 24.123 .716 .846 P4.8 33.5531 23.518 .698 .847 P4.9 33.7598 25.161 .664 .851 P4.10 33.9944 24.421 .581 .857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P4.1 24.7039 19.592 .715 .876 P4.2 25.2458 18.838 .727 .874 P4.3 25.4525 20.395 .687 .880 P4.4 25.6872 19.857 .579 .890 P4.7 24.7039 19.592 .715 .876 P4.8 25.2458 18.838 .727 .874 P4.9 25.4525 20.395 .687 .880 P4.10 25.6872 19.857 .579 .890 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .673 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P5.1 21.2961 3.850 .560 .579 P5.2 21.2458 4.063 .509 .601 P5.3 22.1006 3.451 .401 .650 P5.4 21.1899 5.020 .045 .740 P5.5 21.2458 3.939 .557 .584 P5.6 21.2179 4.171 .477 .612 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P5.1 16.8268 3.279 .641 .645 P5.2 16.7765 3.579 .535 .686 P5.3 17.6313 3.133 .362 .787 P5.5 16.7765 3.444 .595 .665 P5.6 16.7486 3.672 .508 .696 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 3 Bảng 4: Các hoạt động marketing hỗn hợp trong huy động vốn của Vietcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2015 Stt Thời gian diễn ra Tên chương trình Đối tượng tham gia Các thức thực hiện 1 01/03/201 4 đến 30/04/2014 ”Khai thẻ đón lộc xuân” năm 2014 Chủ thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Cashback Plus American Express do Vietcombank phát hành.Thẻ không bị khóa và còn hiệu lực tại thời điểm Vietcombank xét thưởng Tặng 100.000 đồng cho giao dịch kích hoạt chi tiêu thẻ 2 01/04/2014 đến hết ngày 06/04/2014 ”Tuần lễ trải nghiệm chuyển tiền miễn phí trên VCB- Ib@nking” Các khách hàng có sử dụng dịch vụ chuyển tiền trên kênh VCB- iB@nking của Vietcombank Các khách hàng cá nhân sẽ được miễn phí tất cả các giao dịch chuyển tiền thực hiện trên kênh VCB-iB@nking: chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank, chuyển tiền cho người hưởng tại ngân hàng khác tại Việt Nam, chuyển tiền qua thẻ và các giao dịch chuyển tiền thuộc Dịch vụ 3 01/05/2014 đến 31/07/2014 Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng phát hàng mới thẻ ghi nợ Chủ thẻ Vietcombank Connect24 Visa (Visa Debit) Tặng 100.000 VNĐ cho chủ thẻ phát hành mới thẻ, có hóa đơn chi tiêu bằng thẻ đạt từ 500.000 VNĐ trở lên. Cơ hội nhận thưởng lên tới 5.000.000 VNĐ cho Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế quốc tế Viecombank Connect 24 Visa. các chủ thẻ phát hành mới và có doanh số chi tiêu cao nhất. 4 20/09/2014 đến 31/12/2014 Chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi” Chủ thẻ nộp hồ sơ phát hành thẻ hợp lệ, đầy đủ trong thời gian từ của chương trình và được cập nhật vào hệ thống Vietcombank muộn nhất là ngày 10/04/2015. Miễn phí thường niên năm đầu tiên cho chủ thẻ tín dụng Vietcombank JCB phát hành mới  Mỗi tháng hoàn 10% giá trị giao dịch đầu tiên cho 500 Khách hàng phát hành mới và phát sinh chi tiêu sớm nhất.  Mỗi tháng hoàn 20% giá trị giao dịch cho 05 Khách hàng có tổng giá trị giao dịch chi tiêu cao nhất. 5 01/11/2014 đến hết 31/12/2014 Chương trình khuyến mại” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” 2014. Áp dụng đối với tất cả các khách hàng mua Bảo hiểm Bảo An Thành Tài tại các điểm giao dịch Vietcombank trên toàn quốc. 1. Tặng ngay 1,000 Balo xinh xắn cho 1,000 Khách hàng đầu tiên tham gia Bảo An Thành Tài. 2. Tặng thêm 500 Phiếu mua sắm trị giá đến 1.200.000 VNĐ áp dụng tại các hệ thống siêu thị BigC và Co.Opmart trên toàn quốc cho 500 khách hàng đạt điều kiện nêu trong thể lệ chương trình. 6 01/12/2014 đến hết Chương trình” Kiều hối rộn ràng, Xuân Khách hàng cá nhân có nguồn tiền từ nước ngoài chuyển về nhận tiền mặt tại Khi thực hiện giao dịch trên, khách hàng sẽ được tham gia chương trình quay số may mắn Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế ngày 31/01 /2015. vui ấm áp” các quầy giao dịch của Vietcombank hoặc nhận qua tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại Vietcombank với nhiều cơ hội trúng thưởng: điện thoại Samsung Galaxy Note 4, máy tính bảng Samsung Galaxy Tab 4 - 7.0, lò vi sóng Sharp và hàng trăm giải thưởng may mắn khác. 7 01/06/2015 đến hết 31/07/2015 Chương trình khuyến mãi “ Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay Là Người tham gia bảo hiểm/Bên mua bảo hiểm Bảo An Thành Tài, Bảo An Tín Dụng. Mua hợp đồng bảo hiểm theo đúng các quy định của sản phẩm và có ngày phát hành hợp đồng của hợp đồng nằm trong thời gian khuyến mại và qua 21 ngày cân nhắc. Có giá trị hợp đồng phù hợp Tặng quà trực tiếp cho khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm Bảo An Thành Tài, Bảo An Tín Dụng tại các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: - Quà tặng Áo mưa sẽ được trao tặng ngay cho khách hàng trên các CN/PGD của VCB. - Phiếu mua sắm sẽ được chuyển đến khách hàng trong thời gian sớm nhất sau khi thông tin về khách hàng đạt giải được cả hai bên phê duyệt. 8 01/07/2015 đến hết ngày 31/12/2015 Kiều hối trao tình thân, tích luỹ nhận tiền thưởng Tất cả các khách hàng cá nhân nhận tiền từ nước ngoài chuyển về tại các quầy giao dịch hoặc qua tài khoản thanh toán cá nhân mở tại Vietcombank. Khách hàng cá nhân thuộc đối tượng trên có cơ hội nhận được nhiều giải thưởng hấp dẫn bằng tiền mặt. Chương trình được chia thành 6 đợt trong năm. 9 Từ Chương trình Các khách hàng của Vietcombank thực Mỗi giao dịch thanh toán cước có giá trị từ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 01/07/2015 đến ngày 08/09/2015 khuyến mại “Thanh toán, nhận quà!” hiện thành công giao dịch thanh toán cước trực tuyến cho thuê bao trả sau của MobiFone qua website www.mobifone.com.vn hoặc thanh toán hoá đơn tại ngân hàng 200.000 VNĐ thành công, khách hàng sẽ nhận được 01 mã giao dịch tương ứng với 01 mã dự thưởng để tham gia quay số trúng thưởng của Mobifone, và có thể nhận được nhiều giải thưởng trong thời gian triển khai chương trình 10 10/08/2015 đến 01/11/2015 Chương trình “ Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” Khách hàng cá nhân (KH) đăng ký lần đầu khấu trừ tài khoản tự động tại Vietcombank, phát sinh lần đầu giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện qua VCB-iB@nking, VCB-Mobile Banking và Mobile BankPlus, hoặc sử dụng dịch vụ qua kênh khấu trừ tài khoản tự động và các kênh Ngân hàng điện tử của Vietcombank Tặng phần quà giá trị lên tới 1 triệu đồng dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Thanh toán tiền điện của Vietcombank 11 Từ ngày 19/08/2015 hoặc cho đến khi hết quà tặng Vietcombank tặng nhiều phần quà hấp dẫn cho khách hàng cá nhân chào mừng cách mạng Tháng 8 Khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại quầy, ngoại trừ: Các giao dịch nộp tiền vào tài khoản thanh toán hoặc tài khoản tiền gửi/tiết kiệm KKH nhỏ hơn10.000.000 VND Mỗi khách hàng sẽ nhận được 1 ví da cao cấp hoặc 1 móc chìa khoá khi thực hiện giao dịch tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank. Trư ờ g Đạ i họ c K inh ế H uế và Quốc khánh 2/9 hoặc ngoại tệ tương đương. Các giao dịch rút tiền từ TK thanh toán cá nhân, một phần hoặc tất cả. 12 Từ 01/09/2015 đến hết 31/10/2015 Chương trình “ Lướt thẻ nhận quà vui” dành cho thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express Chủ thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Cashback Plus American Express. Miễn phí phát hành mới cho thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Cashback Plus American Express. Hoàn tiền 10% cho các giao dịch chi tiêu thẻ có giá trị từ 500.000 VNĐ được thực hiện tại hơn 400 cửa hàng bán lẻ là các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ American Express của Vietcombank. 13 Từ 07/11/2015 đến hết ngày 06/12/2015 Chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ Đồng thương hiệu Co.op mart Vietcombank Chủ thẻ đồng thương hiệu Co.opmart – Vietcombank thực hiện các giao dịch thanh toán tại các máy cà thẻ Vietcombank đặt tại các đơn vị thuộc hệ thống của Saigon Co.op. Hoàn tiền từ 50 đến 150 nghìn đồng khi phát sinh giao dịch từ 300 trở lên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế