Khóa luận Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- PGD Thủ Đô

52 1,003,917 985,609 -8435 -0.83% -18308 -1.82% Lợi nhuận trước thuế 104,325 115,292 136,297 10967 10.51% 21005 18.22% Lợi nhuận thuần 103,265 104,032 114,948 767 0.74% 10916 10.49% (Nguồn: phòng tài chính kế toán ) Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 2013-2015 (Nguồn: phòng tài chính kế toán) Qua bảng và đồ thị trên ta thấy: Doanh thu từ kinh doanh của PGD Thủ Đô qua 3 năm 2013-2015 có mức tăng trưởng ổn định và tốc độ tăng trưởng khá đồng đều qua các năm. Năm 2014 đã mức tăng lên đến 1.119.209 triệu đồng, tăng 2.532 triệu đồng, tương ứng tăng 0.23% so với năm 2013. Đến năm 2015 doanh thu tiếp tục tăng là 2.697 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng với tỷ lệ tăng 0.24%. Nguyên nhân của mức tăng trưởng cao như vậy là do trong năm 2014 PGD đã mở rộng thêm nhiều gói dịch vụ cho vay ưu đãi mới, như dịch vụ cho vay thấu chi, vay mua nhà và mua xe...điều này làm cho lượng khách hàng đến PGD Thủ đô tăng lên và làm cho doanh thu tăng đều qua các năm. Mặt khác nữa là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PGD cũng đã được quan tâm nhiều hơn, các chương trình tri ân khách hàng được PGD tổ chức thường xuyên hơn điều này làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và mức độ hài lòng tăng lên, điều đó cũng góp phần làm tăng doanh thu của PGD. Lợi nhuận trước thuế tăng khá đều qua các 3 năm 2013 – 2015. Cụ thể trong năm 2014 tăng 10.967 triệu đồng, tương ứng tăng 10.51% so với 2013. Năm 2015 với mức tuyệt đối 21.005 triệu đồng tương đương với mức tăng 18.22% so năm 2014. Ta thấy mức tăng lợi nhuận trong tăng trong cả 2 năm 2014 và 2015, nhưng năm 2015 tốc độ tăng và mức tăng lớn hơn so với mức tăng năm 2014. Năm 2014 tổng chi phí giảm xuống còn 1,003,917 triệu đồng tương ứng giam 8.435 triệu đồng, tương ứng giảm 0.83% so với năm 2013. Đến năm 2015 tổng chi phí giảm xuống còn 985,609 triệu đồng, giảm 18.308 triệu đồng, tương ứng giảm là 1.82% so với năm 2014, trong năm này thì chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí lương tăng 11188 triệu đồng, tăng 1.65% so với năm 2014. Ta thấy tổng chi phí trong các năm 2013 -2015 đều giảm, còn chi phí hoạt động vẫn tăng, điều này là dấu hiệu rất tốt vì chứng tỏ quy mô PGD được mở rộng còn việc quản lý chi phí lại ngày một tốt hơn điều đó làm cho lợi nhuận của GPD tăng lên. Nguyên nhân là do PGD đã kiểm soát các chi phí khác hợp lý hơn, các chi phí khác giảm xuống làm cho tổng chi phí giảm. Cụ thể là các chi phí về quản lý hệ thống máy móc, thiết bị, các chi phí cho nhân viên kinh doanh đi thị và chi phí phát sinh khác. 2.2.3. Thực trạng CRM tại PGD Thủ Đô a. Công nghệ CRM đang được PGD Thủ Đô áp dụng CRM được triển khai tại PGD Thủ Đô là công nghệ Microsoft Dynamics CRM 2015 tại các phòng ban thuộc khối Quan hệ Khách hàng. Phần mềm này là phiên bản mới nhất ngoài những tính năng cốt lõi như hoạch định kế hoạch tiếp thị(Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng; Quản lý các chiến dịch marketing; Quản lý khách hàng tiềm năng; Quản lý tài liệu, ghi chú; Quản lý cơ hội, dự án; Quản lý báo giá, hợp đồng; Quản lý các vụ việc than phiền, phản hồi; Thống kê, báo cáo, nó còn có những tính năng sau: Phiên bản mới được bổ sung các tính năng vượt trội như bảng thiết kế chiến dịch bằng hình ảnh (Visual Campaign Designer) giúp Giám đốc Tiếp thị tiếp cận với khách hàng bằng nhiều kênh thông tin khác nhau. Giải pháp cũng mang đến những tính năng mới như cho Giám đốc Tiếp thị: Lead Management and Scoring (Quản lý cơ hội và Đánh giá), Scalable Email Marketing (Tiếp thị qua Email) với khả năng gửi đi 10 triệu email mỗi ngày, và Deep Marketing Analytics (Công cụ phân tích Tiếp thị) giúp đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị. Ngoài những tính năng trên thì giải pháp Microsoft Dynamics Marketing mới chạy trên Windows Azure, một trung tâm dữ liệu, đáp ứng mọi yêu cầu nghiêm ngặt về mặt an ninh và bảo mật, nhằm đảm bảo các thông tin khách hàng được an toàn. Hơn thế, một loạt các tính năng khác cũng được nâng cấp, ví dụ như Enterprise Case Management nhằm giúp chuyên viên chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên mọi kênh giao tiếp. Microsoft Dynamics CRM 2015 cũng tích hợp với Yammer để giúp các chuyên viên cùng trao đổi thông tin và kinh nghiệm lẫn nhau, nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu quan trọng của khách hàng. Yêu cầu hạ tầng cài đặt : - Yêu cầu máy chủ: OS: Windows Server Hoặc Linux Server Apache: version 2.0.59 MySQL: version 5.0.26 PHP: version 5.2.5 Language: PHP 5/GD2 Net 4.0 + MVC + JQuery + Bootstrap Hệ cơ sở dữ liệu: MsSQL (hoặc MySQL, Oracle, PostgreSQL, Vista DB, Firebird) Công cụ báo cáo: RDL Report - Yêu cầu máy khách: Microsoft Dynamics CRM 2015 không yêu cầu phải cài đặt thêm bất cứ phần mềm nào vào các máy client, ngoài những phần mềm thường cài sẵn bao gồm: OS: chạy đa nền tảng điều hành: Window, Lunix, Mac..... Điều hành bằng trình duyệt web Chrome 30.0 Firefox 20.0 +; Safari 5.1 + Internet Explorer 9.0 + Opera 11.0 +; iOS 6.1 + Android 4.0 + Khả năng đáp ứng các chế độ màn hình từ máy tính, máy tính bảng đến điện thoại thông minh. An toàn bảo mật đối với hệ thống CRM An toàn bảo mật thông tin khác hàng là một trong những vẫn đề được quan tâm hàng đầu của hệ thống CRM. Việc không an toàn hệ thống thông tin có thể gây nguy hại cho PGD nói riêng và cả hệ thống Ngân hàng LienVietPostBank nói chung, do đó mà việc an toàn bảo mật thông tin khách hàng được PGD đặt lên hàng đầu trong việc lựa chọn hệ thống CRM. Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô sử dụng giao thức bảo mật SSL, xây dựng các hệ thống phòng chống và phát hiện xâm nhập, hệ thống quét virus của McAfee. Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô sử dụng hệ thống bảo mật với khả năng bảo mật theo nhiều lớp, cấp độ: SSL, IP block, phân quyền chức năng, phân quyền thao tác, mức hồ sơ, trạng thái chứng từ. Hệ thống Firewall được triển khai ở vùng core banking, vùng ngân hàng điện tử và tại các PGD tạo ra các vùng biên giữa các hệ thống để hạn chế và giám sát luồng thông tin giữa các hệ thống, ngăn chặn các kết nối bất hợp pháp. Các firewall được sử dụng và triển khai hiệu quả với các chính sách kết nối khắt khe nhằm đảm bảo an toàn hệ thống. Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng điện tử của LienVietPostBank còn sử dụng giải pháp bảo mật khác cũng như xác thực thông qua tin nhắn, token, PKI Bảo trì hệ thống: Ứng dụng được thiết kế một cách có hệ thống nhằm mục tiêu dễ duy trì. Bằng cách tổ chức mô đun hóa giúp dễ dàng thêm, bớt, điều chỉnh hoặc tích hợp các yêu cầu mới. b. Quy trình hoạt động của CRM tại PGD Thủ Đô Hình 2.5: Sơ đồ quy trình hoạt động CRM Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM của PGD Thủ Đô (Nguồn: phòng IT) c. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng: Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm: Thu thập thông tin khách hàng. Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác). Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng. Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng. Quản lý thông tin liên hệ, đối tác Quản lý cơ hội bán hàng: Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. Bao gồm các bước: Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng. Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi. Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng. Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng. Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch: Lập lịch cuộc gọi Lập lịch hẹn Theo dõi quá trình thực hiện Theo dõi lịch sử giao dịch Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau: Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết. Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng. Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng (Nguồn: phòng kinh doanh CSKH cá nhân) Tiện ích của phần mềm: - Cho phép khai báo form (đăng ký) nhằm tương tác thu thập từ website - Cho phép import từ tệp xlsx và export dạng xlsx, pdf,.... - Cho phép đổi, gộp mã - Cho phép lọc trùng đối tác, liên hệ theo các tiêu chí: Email, Điện thoại,... - Cho phép sửa đồng loạt và sao chép bản ghi - Đa dạng tiêu chí tìm kiếm thông tin đối tác Báo cáo Phần mềm cho phép người dùng tạo các báo cáo về danh sách đối tác cũng như các thống kê, biểu đồ được phân nhóm dựa trên các tiêu chí trong phần Danh mục Nhắc nhở Tính năng tự động nhắc nhở khi đến Sinh nhật đối tác, sinh nhật liên hệ thuộc đối tác hoặc định kỳ chăm sóc giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Quản lý giao dịch - bán hàng Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng (Nguồn: phòng kinh doanh) Chính sách bán hàng: -        Chính sách theo khách hàng, nhóm khách, thẻ VIP, thẻ tích điểm; Chính sách theo bảng giá; Chính sách theo mặt hàng - Chính sách lãi suất áp dụng cho từng nhóm khách hàng VIP, thường, KH vãng lai; Khác; KH trung thành. -        Giảm lãi suất cho vay huy động vốn - Tặng quà đối khách hàng có giao dịch lớn hơn 200 triệu đồng; 500 triệu đồng; lớn hơn 1 tỷ đồng. Cơ hội bán hàng: -        Hỗ trợ các công cụ phân tích môi trường kinh doanh, phân tích ma trận SWOT, TOWS -        Quản lý tỷ lệ thành công, lý do thắng thua Báo giá: -        Xử lý tình trạng báo giá: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy -        Theo dõi trạng thái báo giá: Chưa gửi, đã gửi, đã lập đơn hàng -        Tạo đơn hàng từ báo giá; Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu báo giá;  Sao chép, In hàng loạt Đơn đặt hàng: -        Xử lý tình trạng đơn hàng: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy -        Theo dõi trạng thái đơn hàng -        Tạo đơn hàng từ báo giá; Tạo kế hoạch giao hàng, hóa đơn từ đơn hàng; Tạo kế hoạch sản xuất từ đơn hàng -        Kiểm tra tồn kho; Quản lý điều khoản thanh toán và tiến độ thanh toán -        Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu đơn hàng hợp đồng; Sao chép, In hàng loạt Hóa đơn bán hàng: -        Xử lý tình trạng hóa đơn: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy -        Theo dõi trạng thái hóa đơn -        Tạo hóa đơn từ đơn hàng; Tạo hóa đơn từ phiếu giao nhận -        Tự động hạch toán kế toán theo phương thức được định nghĩa; Quản lý tiến độ thanh toán -        Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu hóa đơn -        Sao chép, In hàng loạt Cảnh báo: -        Cảnh báo đơn hàng đến hạn; Cảnh báo công nợ phải thu quá hạn; Cảnh báo đến hẹn thanh toán công nợ phải thu; Cảnh báo trước lịch hẹn. e. Quản lý Marketing Hình 2.10: Giao diện CRM về quản lý Marketing Dự án (chiến dịch) - Cho phép lập kế hoạch dự án: Công việc, nguồn lực, chi phí doanh thu,.. cho mỗi chiến dịch - Theo dõi điều hành dự án: Tiến độ công việc, tài chính, cơ hội,.... Quản lý dữ liệu tiềm năng - Danh mục (tiêu chí phân tích): Nhóm; Loại hình sở hữu; Lĩnh vực hoạt động; Doanh thu; Qui mô nhân sự; Nguồn gốc dữ liệu; Phân loại quan hệ; Giới tính; Quốc gia, Thành phố thành, Quận huyện, Phường xã; Phân loại 1, 2, 3 - Các thông tin cơ bản: Tên, nhóm khách hàng, đối tượng, phân loại, điện thoại, email, địa chỉ, website, xưng hô, ngày sinh, giới tính, số CMTND, cơ quan, phòng ban, chức vụ,.... - Thông tin mở rộng: Phục vụ lọc theo các chỉ tiêu riêng của ngành kinh doanh - Cho phép import dữ liệu tiềm năng từ tệp Xlsx và Txt với các tùy trọn trùng mã, trùng email và trả về log lỗi chi tiết bằng tệp excel giúp dễ dàng kiểm tra lỗi danh sách import - Lọc trùng tiềm năng: Phát hiện các tiềm năng bị trùng lặp mã tiềm năng, tên tiềm năng, tên cơ quan, địa chỉ, email, điện thoại, website - Theo dõi quá trình (lịch sử giao dịch): Công việc, điện thoại, email. Marketing list - Tạo marketing list: Chọn các điều kiện lọc tiềm năng, đối tác, liên hệ (Dựa trên các tiêu chí: Lĩnh vực, nguồn gốc, giới tính, quốc gia, quận huyện, đối tượng, cá nhân/doanh nghiệp, phân loại quan hệ, Thành phố thành, phường xã, thông tin ngân hàng, nhóm) - Tự động lọc tiềm năng theo điều kiện lọc của mỗi marketing list - Hỗ trợ lọc bằng tay (thêm vào ngoài điều kiện lọc tự động) - Cho phép giới hạn số lượng tiềm năng, đối tác, liên hệ trong 1 marketing list và hệ thống tự tách ra (tạo mới) marketing list nếu điều kiện lọc trả về nhiều hơn số lượng giới hạn trong 1 marketing list. News letter - Tạo email marketing: Tạo email bằng bộ công cụ soạn thảo HTML trực quan (WYSIWYG) - Gửi email marketing: + Gửi email đồng loạt tới các marketing list được lựa chọn + Cho phép thiết lập chế độ tạm dừng (một khoảng thời gian và tiếp tục) gửi thư khi đặt đến số lượng email gửi + Cho phép khai báo nhiều hòm email gửi nhằm chia lượng email gửi đi từ các hòm email khác nhau + Kiểm soát tình trạng gửi thư thông qua tính năng nhật ký + Cho phép kiểm soát ngay email lỗi khi gửi và cả email lỗi trả về tự động cập nhật thông tin cho tiềm năng + Cho phép hiệu chỉnh email và gửi lại chiến dịch (chỉ gửi lại các email lỗi giúp tránh tình trạng 1 người nhận được nhiều email cùng một nội dung). - Đo lường hiệu quả chiến dịch: + Xem kết quả chiến dịch (tỷ lệ mở mail, tỷ lệ email trả về, số email gửi đi, danh sách mở mail, danh sách mở mail 2 lần trở lên, danh sách link click, danh sách từ chối nhận mail) + Đo lường thông qua Google Analytics bằng cách tích hợp GAC. Sms - Tạo nội dung Sms marketing - Lựa chọn marketing list - Gửi SMS đồng loạt tới các markting list - Đo lường hiệu quả chiến dịch. Bảng 2.2: Số lượng sms của PGD 213-2015 Năm Tổng số SMS Cung cấp thông tin lãi suất Thông báo biến động số dư Thông báo các dịch vụ mới Lệch (%) 2013 24612 2613.6 3326.4 3079.2 2014 35469 5661 27495 5313 10857 44.11% 2015 50137.5 28196 17682 4259.5 14668.5 41.36% (Nguồn: phòng kinh doanh) Qua bảng số liệu ta thấy tổng số SMS tăng lên qua các năm 2013 -2015, cụ thể năm 2014 tăng lên 10.857 tin nhắn, tương ứng tăng 44.11% so với năm 2013. Đến năm 2015 lượng tin nhắn tăng 14.668 tin nhắn, tăng 41.36% so với năm 2014. Nguyên nhân là do khách hàng đến PGD Thủ Đô ngày một tăng lên, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng của PGD ngày được đầu tư và quan tâm nhiều hơn. Tiện ích - Sao chép bản ghi (tiềm năng, marketing list, newsletter) - Cho phép export dữ liệu (Tiềm năng, marketing list, newsletter) dạng file XLSX và PDF - Kiểm duyệt thông tin: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt và hủy - Tìm kiếm thông tin theo nhiều tiêu chí. Báo cáo - Danh sách tiềm năng nhóm theo các tiêu chí (danh mục) - Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục) - Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail trên 1 lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư) - Thống kê dự án (chiến dịch) marketing. f. Quản lý dự án, chiến dịch Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch Quản lý dự án - Tạo lập kế hoạch cho các dự án, chiến dịch - Quản lý, theo dõi các giai đoạn, công việc, điện thoại, cuộc hẹn, thông tin thành viên, người liên hệ,... thuộc dự án - Tích hợp email, sms thông báo khi dự án được cập nhật - Gantt chart theo Dự án, theo giai đoạn, công việc, theo đối tác - Quản lý nguồn lực dự án - Quản lý tài liệu dự án - Quản lý tài chính: Dự toán, doanh số, chi phí - Quản lý hoạt động (quy trình) theo dự án - Quản lý chiến dịch marketing, bán hàng theo dự án - Quản lý mua hàng theo dự án Tiện ích - Sao chép dự án - Cho phép điều chỉnh thời gian dự án (các công việc trong dự án được điều chỉnh tiến độ theo) - Hỗ trợ Gantt chart giúp quản lý dự án trực quan hơn - Tự động gửi Email, SMS thông báo tới người liên quan thực hiện dự án. Báo cáo - Danh sách dự án, thống kê dự án theo thời gian g. Quản lý công việc – nhật ký giao dịch của KH Hình 2.12: Giao diện CRM quản lý công việc giao dịch (Nguồn: phòng kinh doanh) - Cấu trúc phân cấp: Dự án – Công việc (cấu trúc đa cấp giúp phân nhỏ công việc tới các cấp) – Nhật ký (báo cáo) công việc - Timesheet: Lịch biểu công việc chi tiết số giờ thực hiện đầu việc cho từng ngày - Nguồn lực: Phân tích, kiểm soát, bố trí nhân lực - Risk: Quản lý, đánh giá rủi ro - Khả năng đính kèm nhiều tài liệu theo mỗi công việc - Gantt chart theo dự án, đối tác và người sử dụng - Thiết lập chế độ cảnh báo, nhắc nhở, gửi thông báo qua email, sms - Tạo và lập kế hoạch cho công việc cũng như chia sẻ công việc hay giao việc dễ dàng - Cho phép người liên quan ghi chú riêng với trên mỗi công việc - Kiểm duyệt công việc, Chuyển tiếp công việc - Đánh giá chất lượng công việc - Ghi nhật ký (báo cáo) công việc - Tuân chuẩn giao diện (tương tự outlook) đơn giản ngay cả cho người sử dụng mới. · Nhật ký - Bố trí, sắp lịch cho cá nhân, nhóm hoặc đơn vị cũng như chia sẻ nhật ký đơn giản - Khả năng đính kèm nhiều file tài liệu cho mỗi nhật ký - Cho phép người liên quan ghi chú riêng với trên mỗi nhật ký - Thiết lập chế độ lặp theo ngày, tuần, tháng, năm - Thiết lập chế độ nhắc nhở cho công việc quan trọng - Tuân chuẩn giao diện (tương tự outlook) đơn giản ngay cả cho người sử dụng mới. · Báo cáo - Danh sách công việc, thống kê công việc theo nguồn lực, theo dự án, theo đối tác, theo loại công việc, theo thời gian, theo chất lượng (đánh giá) - Danh sách nhật ký, thống kê nhật ký theo dự án, công việc, thời gian · Nhắc nhở - Công việc h. Quản lý các báo cáo thông kê Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê · Báo cáo đối tác - Danh sách đối tác nhóm theo các tiêu chí (danh mục) - Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục). · Báo cáo sản phẩm - Danh sách phân theo các tiêu chí (danh mục) - Thống kê phân theo các tiêu chí (danh mục). · Báo cáo marketing - Danh sách tiềm năng nhóm theo các tiêu chí (danh mục) - Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục) - Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail trên 1 lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư) - Thống kê dự án (chiến dịch) marketing. · Báo cáo bán hàng - Báo cáo tổng hợp và chi tiết báo giá - Báo cáo tổng hợp và chi tiết đơn hàng - Báo cáo tổng hợp và chi tiết giao hàng - Báo cáo tổng hợp và chi tiết hóa đơn bán hàng - Báo cáo tình hình thực hiện đơn hàng - Tích hợp Pivot giúp phân tích bán hàng hiệu quả. · Báo cáo quy trình (hoạt động hỗ trợ) - Danh sách hoạt động nhóm theo các tiêu chí (danh mục) - Chi tiết quá trình xử lý - Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục). i. Quản lý điện thoại – email Hình 2.14: Giao diện quản lý điện thoại email của CRM (Nguồn: phòng kinh doanh) · Điện thoại với trung tâm trả lời Call Centrer - Quản lý, sắp xếp các cuộc gọi tới đối tác, khách hàng - Phân nhóm các cuộc gọi theo từng dự án - Tích hợp với Callcenter (tổng đài) để ghi lại nhật ký các cuộc gọi - Tự động gửi email thông báo tới những người liên quan đến cuộc gọi. · Báo cáo - Danh sách cuộc gọi, thống kê cuộc gọi theo người phụ trách, theo dự án, theo đối tác. Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Call Center hoạt động liên tục 24/7, trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Từ khi thành lập Call Center, trung bình mỗi ngày tham gia vào quá trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và nhắc các bộ giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng. Cụ thể, trong các quý, Call center đã tiếp nhận và giải quyết như sau:  Bảng 2.3: Số lượng cuộc gọi đến Call Center 2013-2015 Năm Tổng số cuộc gọi Cung cấp thông tin lãi suất Hố trợ khách hàng vay vốn Thác mắc, khiếu nại của khách hàng. 2013 Quý 1-2 1758 1089 1386 1283 Quý 3-4 4484 1367 3903 1214 2014 Quý1-2 11823 1887 9165 1771 Quý 3-4 15321 8333 6608 2363 2015 Quý 1-2 14325 8056 5052 1217 Quý 3-4 16413 9071 7078 2264 (Nguồn: phòng kinh doanh) Hình 2.15: Biếu đồ số lượng cuộc gọi 2013 -2015 (Nguồn: phòng kinh doanh) Qua bảng và biểu đồ trên ta thấy: bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 170 cuộc điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc. Số lượng cuộc gọi liên tục tăng lên qua các quý, mức độ hỏi cũng tăng dần và khả năng đáp ứng của trung tâm cuộc gọi đang bị hạn chế dần. Đó là lý do Call – Center cần phải được hoàn thiện và mở rộng nhiều hơn. Call Center hoạt động liên tục và lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cần phải được nâng cấp và mở rộng lên. Do vậy Call Center PGD Thủ Đô sẽ được nâng lên thành contact Center, rộng hơn cả về quy mô lẫn chức năng. Số lượng cuộc gọi đến tăng đều qua 3 năm 2013 -2015, điều này cho thấy số lượng khách hàng quan tâm đế PGD Thủ Đô ngày càng nhiều hơn. Số lượng khách hàng đến giao dịch cũng tăng lên. 2.2.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng - CRM tại PGD Thủ Đô. a. Những thành tựu và thuận lợi Việc thực hiện triển khai trung tâm cuộc gọi Call Cente đã có nhiều thành công, điều này cho thấy trung việc thành lập trung tâm cuộc gọi là một giải pháp hữu hiệu của PGD Thủ Đô trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những thắc mắc, băn khoăn cũng như tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Mặt khác còn thu thập được nhiều ý kiến khách hàng đưa sang các bộ phận, phòng ban khác, giúp cải tiến rất nhiều hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, hạn chế của Call Center là khách hàng vẫn phải mất chi phí điện thoại khi liên lạc với trung tâm. Đây có lẽ là cản trở không nhỏ đối với các khách hàng muốn đóng góp ý kiến với ngân hàng. Qua đó thấy được nỗ lực của PGD Thủ Đô rất lớn trong công tác xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn mực, nhằm thoả mãn hầu hết nhu cầu của khách hàng. Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng đựoc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng cũng ngày càng được thiết chặt hơn. Tuy nhiên, PGD Thủ Đô cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa, củng cố mối quan hệ của khách hàng ngày càng tốt hơn. Nhìn chung, về bản chất, hệ thống CRM cho phép PGD Thủ Đô/tổ chức xây dựng và quản trị được mối quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục vụ cho các mục đích khai thác sau đó. Hiện tại ở PGD Thủ Đô, nguồn dữ liệu đầu vào khá nhiều, bao gồm các nguồn sau: - Dữ liệu chung về khách hàng (ngành nghề kinh doanh, năng lực PGD Thủ Đô, lãnh đạo, chiến lược kinh doanh) - Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (dư nợ vay, phương thức sử dụng vốn, thanh toán) - Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến chất lượng dịch vụ..) Tất cả những dữ liệu này hiện nay có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả. PGD Thủ Đô đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới đã đến với doanh nghiệp. Cụ thể trong năm 2005 lượng hợp đồng của PGD Thủ Đô đã tăng lên với các hợp đồng có giá trị lớn. Đấy còn chưa kể đén các sản phẩm bán lẻ cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu riêng lể. Trong việc xử lý khiếu nại khách hàng PGD Thủ Đô đã tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao PGD Thủ Đô đã cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh toán với việc áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, séc, thư tín dụng, .. cho phép khách hàng trả tiền ngay hoặc thanh toán chậm theo hợp đồng. b. Những hạn chế tồn tại PGD Thủ Đô đã chú ý tới các cải tiến để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, những cải tiến diễn ra tại chính địa điểm khách hàng đến giao dịch, những cải tiến trong quá trình thương lượng với khách hàng Tuy nhiên những cải tiến trên chưa thực sự đem lại hiệu quả cho trung tâm kinh doanh. Nguyên nhân do thiếu sự nhất quán trong quá trình thực hiện cải tiến, thiếu một sự quyết tâm triệt để của cấp quản lý có liên quan và quan trong là lực lượng nhân viên chưa thực sự hiểu biết hết vai trò của những cải tiến đó, cán bộ điều hành thực hiện lại quá mỏng. Hạn chế trong việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng lượng thu thập thông tin còn ít, mức độ cập nhập thông tin còn hạn chế. Trong việc quản lý thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng còn hạn chế: Chưa có phân mềm quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng. Vì vây gây khó khăn trong việc quản lý và tập trung phân tích thông tin. Hạn chế trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên trong công tác quản lý quan hệ khách hàng vì phần đa nhân viên được đào tạo các trường kỹ thuật vì vậy việc tiếp xúc với khách hàng còn yếu, chưa có nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng tạo dựng mối quan hệ tốt với hách hàng. PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐÔ 3.1. Định hướng phát triển hoàn thiện PGD Thủ Đô đến năm 2020 Định hướng chủ đạo của PGD Thủ Đô đến năm 2020 đó chính là tạo dựng hình ảnh PGD thân thiện với các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo tin cậy, là nơi trao gửi niềm tin của khách hàng. Tăng cường sự gắn bó của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tưng bước triển khai để nâng cấp các khách hàng từ khách hàng vãng lai thành khách hàng thường xuyên, từ khách hàng thường xuyen trở thành khách hàng thân thiết cua PGD. Không ngừng nâng cao chất lượng và biến dịch vụ chăm sóc khách hàng của PGD trở thành một yếu tố cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác để từ đó hoàn thiện mục tiêu của chiến lược kinh doanh của PGD là giữ thị phần hiện tại cũng như mở rộng chiếm thị phần của đối thủ cạnh tranh trong phạm vi quận Hoàn Kiếm và tp Hà Nội. Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Do đó mà định hướng trong giai đoạn săp tới 2020 ngân hàng luôn nỗ lực chăm sóc các khách hàng cũ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên của PGD. Không ngừng hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng và đặc biệt là bộ phận thực hiện CRM của PGD từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ trong toàn PGD. 3.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của PGD Thủ Đô Một mô hình hệ thống CRM thành công có thể dựa trên 3 bí quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt. Chiến lược tập trung: Cách tiếp cận chiến lược CRM này bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí. Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu "đúng" không phải dễ dàng. Tại rất nhiều ngân hàng, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để bán hàng và cung cấp dịch vụ. PGD Thủ Đô cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình đang còn bị phân tán và không kết xuất để được sử dụng hiệu quả. Quan hệ đúng: Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt. Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh. Không phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt. Một khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng. Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhưng cũng có những khách hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do không thoả mãn nào đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác. Do vậy, đánh giá được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều không dễ dàng và nó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng. Công nghệ tốt: Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn. Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực CRM. Như vậy, PGD Thủ Đô cần phải có một chiến lược CRM tập trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ không phải trong việc mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến để rồi biến nó thành kho lưu giữ dữ liệu đổ nát của ngân hàng. 3.2.1. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân laọi khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí có thể sử dụng để phân loại khách hàng gồm: + Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân + Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng: khách hàng lâu năm và khách hàng mới giao dịch + Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho ngân hàng: phân theo giá trị hợp đồng giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng và giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho ngân hàng. + Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt (Không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ). + Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể hợp tác trong tương lai vơi ngân hàng như thế nào? PGD Thủ Đôcó thể sử dụng một trong các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của mình. Tuy nhiên, nên có sự đan xen lựa chọn giữa nhiều tiêu chí với nhau. Thông thường, ngân hàng nên phân nhóm theo tiêu chí giá trị lợi nhuận khách hàng mang đến cho ngân hàng và phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai. Từ đó, có thể hình thành các nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng không ưu tiên, nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng tin cây, nhóm khách hàng có khả năng phát triểnTừ đó có các chương trình Marketing phù hợp từng nhóm khách hàng. 3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm ngân hàng là một loại hình sản phẩm dịch vụ đặc thù. PGD Thủ Đô đã phát triển đa dạng các chủng loại sản phẩm dịch vụ, danh mục sản phẩm và thuộc tính của sản phẩm không ngừng được nâng cao. Để hoàn thiện chiến lược sản phẩm của mình, PGD Thủ Đôcần chú trọng đến các vấn đề sau: Nâng cao danh mục sản phẩm, xác định rõ các thuộc tính sản phẩm chất lượng, kiểu loại, tên, điều kiện sử dụng và các dịch vụ sau bán phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đặc biệt loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, do vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải thường xuyên tạo điểm khác biệt cho các sản phẩm dịch vụ của PGD Thủ Đô. Hoàn thiện sản phẩm: Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có thể được thực hiện ở giai đoạn đầu khi sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng, hoặc ở giai đoạn thứ 3, thứ 4 của chu kỳ sống khi sản phẩm đang suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ của nó. Việc hoàn thiện này có thể tập trung vào các khía cạnh: hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Đồng thời làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị tiện ích mới như hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường hướng dẫn khách hàng. Đối với mỗi nhóm khách hàng riêng, sẽ có những biện pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nói riêng, tuy nhiên chúng phải thể hiện được chuẩn về dịch vụ sản phẩm của PGD Thủ Đô. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ rất thuận tiện trong việc phát triển các sản phẩm mới. PGD Thủ Đô đang phát triển rộng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ với các sản phẩm mới liên tục gia tăng như tiêu dùng trả góp, mua nhà trả góp, gia đình trẻ Bên cạnh đó, PGD Thủ Đô cần phải phát triển thêm các loại hình sản phẩm mới khi ứng dụng việc phân nhóm khách hàng, dựa vào những đặc tính khách hàng cụ thể, các báo cáo phân tích về khách hàng sẽ cho ra đời những ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới. Chiến lược giá: Chiến lược giá trong lĩnh vực ngân hàng thể hiện ở chiến lược lãi suất linh động. PGD Thủ Đô đang áp dụng nhiều chính sách lãi suất rất linh động, phù hợp với từng nhóm khách hàng và từng thời kỳ kinh doanh cụ thể. Đó là chính sách lãi suất theo sản phẩm, theo khu vực khách hàng, theo đối tượng khách hàng và theo kỳ hạn. Khi thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, PGD Thủ Đô cũng cần phải áp dụng những chính sách lãi suất linh động đối với những nhóm khách hàng khác nhau theo mức độ mối quan hệ với ngân hàng. Cần áp dụng phương pháp định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, đó là phương pháp dựa trên những mối quan hệ tổng thể và lâu dài với khách hàng. Theo phương pháp này, ngân hàng căn cứ vào lợi ích lâu dài và tổng thể để xác định giá chứ không chỉ đơn thuần dựa vào chi phí và lợi nhuận đối với từng sản phẩm dịch vụ cung ứng. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hỗn hợp của Marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng như hoạt động quảng cáo, kích thích tiêu dùng, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp. Trong hệ thống các mối quan hệ, hoạt động xúc tiến còn bao gồm các quan hệ được xác định trên cơ sở trao đổi thông tin và truyền cho nhau những trạng thái cảm xúc tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng như tuyên truyền, tài trợ, giao tiếp công chúng Đặc biệt là sự trải nghiệm và tuyên truyền của nhóm khách hàng trung thành. Do vây, PGD Thủ Đôcần phải có những chính sách khuyến khích những khách hàng trung thành có thiện chí tuyên truyền cho ngân hàng như áp dụng chính sách lãi suất linh động đối với một nhóm khách hàng cùng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tặng thẻ mua hàng tập thể, xây dựng các câu lạc bộ khách hàng Các hoạt động Marketing cần được chú trọng: Để xây dựng các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, sử dụng và biến những mối quan hệ đó thành lợi nhuận cho ngân hàng, PGD Thủ Đôcần chú trọng tới các hoạt động Marketing sau: Marketing trực tiếp tại các địa điểm giao dịch bằng catalog, bảng thông tin ngay tại địa điểm giao dịch, các nhân viên ngân hàng từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên giao dịch tại mỗi điểm đều phải có tinh thần Marketing. Marketing trực tiếp qua thư: giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng và cung cấp những thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng Marketing điện thoại: PGD Thủ Đô vẫn đang yếu hoạt động TeleMarketing, cần chú trọng hơn nữa đến hoạt động này và cách thức giao tiếp qua điện thoại của nhân viên cần được trau dồi và nâng cao hơn. Marketing trên cơ sở dữ liệu: đây là một phương thưc vượt xa ngoài phạm vi của Marketing trực tiếp đơn giản. "Marketing cơ sở dữ liệu sử dụng công nghệ cơ sở dữ liệu và các phương pháp phân tích tinh vi được kết hợp với các phương pháp Marketing trực tiếp để tạo ra một phản ứng đáp lại mong muốn, đo được trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân"(5). Khi xây dựng được cơ sở dữ liệu Marketing, PGD Thủ Đôcó thể áp dụng những biện pháp Marketing trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng phù hợp để thu được lợi nhuận tốt nhất. Có thể xây dựng các hoạt động Marketing triển khai đối với các nhóm khách hàng như sau: Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin về từng khách hàng khi cần. Xây dựng các trang thông tin cũng như trao đổi thông tin được cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần) Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt được cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng, Hoặc trên cơ sở kết quả điều tra cải tiến SP/DV phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ưu tiên. Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này. Ưu tiên thực hiện các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong phân đoạn KH này. Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung. 3.2.3. Hoàn thiện quy trình bán hàng Có thể thực hiện các biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng của PGD Thủ Đônhư sau: Đối với quy trình tín dụng truyền thống: - Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng - Hạn chế những thủ tục không cần thiết - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng - Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn 3.2.4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng tại PGD Thủ Đô hiện còn đơn điệu và chưa thực sự tạo được điểm khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác. Quy chế chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, PGD Thủ Đô có thể thực hiện một số giải pháp sau: Nên có một nhóm cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách VIP, Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn được chăm sóc đặc biệt của PGD Thủ Đô như các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật. Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp chúc mừng đến những khách hàng đó. Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng. Khi đó, PGD Thủ Đô thực sự sẽ tạo được tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng được chăm sóc hiện tại của PGD Thủ Đôlà 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất hàng tháng cho PGD Thủ Đô, tiêu chuẩn đó có thể thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng được chăm sóc và thoả mãn dịch vụ của ngân hàng như sau: 30% khách hàng doanh nghiệp và 15% khách hàng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp sẽ đóng góp rất lớn vào doanh thu của ngân hàng, đó cũng là đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu sẽ phát sinh trong quá trình quan hệ với ngân hàng. Đối tượng khách hàng này cũng sẽ chú trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều hơn so với đối tượng khách hàng cá nhân, do vậy cần phải nâng cao hiệu quả chăm sóc đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân sẽ tăng rất nhanh trong thời gian tới, khi mà mạng lưới của PGD Thủ Đô mở rộng trên toàn Thành phố. Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể được bổ sung thêm như không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới được chăm sóc, các khách hàng tương đối lớn mới bắt đầu giao dịch với PGD Thủ Đô cũng cần được chăm sóc. Họ là những khách hàng cần được quan tâm để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tương lai nếu PGD Thủ Đôthiết lập được mối quan hệ tốt với họ. - PGD Thủ Đô nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình rập khuôn, nhân những chiếc thiếp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau. - Hoạt động tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên được củng cố và tăng cường thường xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó không. - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải được đánh giá thường xuyên và luôn luôn quan tâm xem khách hàng sẽ phản ứng lại như thế nào khi nhận được sự chăm sóc của PGD Thủ Đô, mức độ hài lòng của khách hàng đối với PGD Thủ Đô có ngày một tăng lên không? Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. 3.2.5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng a. Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên: Thông tin mô tả khách hàng Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng Các ưu tiên của khách hàng Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng Những thắc mắc trước đây của khách hàng Sản phẩm khách hàng dùng Thông tin các giao dịch của khách hàng Cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng. - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong LienVietPostBank - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần Thông tin về văn bản pháp luật Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác. b. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của PGD Thủ Đ ôđược lưu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng LienVietPostBank, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ mới CRM để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo chuẩn mực của Marketing cơ sở dữ liệu cần phải có thời gian đòi hỏi khá nhiều chi phí, ngân hàng cũng cần phải có một môi trường cơ sở hạ tầng phù hợp với sự phát triển của công nghệ quản lý khách hàng mới. Do vậy, cần phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp: Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án CRM: Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu KHÁCH HÀNG, công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow” Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT. 3.2.6. Nâng cao năng lực nhân viên và chuẩn hoá hệ thống nhân viên Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối cùng trong toàn bộ quá trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng dụng đã được hoàn tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. PGD Thủ Đô cần có những khóa đào tạo chuyên sâu cho các nhân viên trực tiếp triển khai hệ thống CRM tại PGD. Thuê các chuyên gia về CRM hướng dẫ đào tạo cho các nhân viên tại PGD để nâng cao trình độ của các nhân viên này. KẾT LUẬN Xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng ngày càng được các ngân hàng chú trọng đầu tư nhiều. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể. Trên thị trường thế giới cũng như Việt Nam, đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của ngân hàng. Đó là các giải pháp về phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, những trung tâm liên lạc với khách hàngnhằm thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là một trong những xu hướng phát triển của Marketing hiện đại (Marketing quan hệ và Marketing trên cơ sở dữ liệu). Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. PGD Thủ Đô cũng đang triển khai những dự án nghiên cứu, triển khai những giải pháp CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại, hoạt động CRM của PGD Thủ Đô đã có nhiều thành quả rất tốt như thực hiện trung tâm cuội gọi Call Center, sắp tới là dự án Contact Center. Bên cạnh đó, PGD Thủ Đô cũng đang triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh như phần mềm lõi ngân hàng LienVietPostBank, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng Tuy nhiên, vấn đề quan trọng đối với PGD Thủ Đô cũng như các doanh nghiệp muốn áp dụng một giải pháp CRM đó là cần có một chiến lược cụ thể và rõ ràng. Chiến lược này phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp. Thành công của CRM chính là việc khách hàng đã đến giao dịch với chúng ta và quay trở lại giao dịch với chúng ta trong những lần tiếp theo. Nhận thưc được thực chất của CRM, các doanh nghiệp sẽ có các chiến lược phù hợp để ngày càng giữ chân được nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác và thành viên trong ngân hàng khi họ thực sự trở thành một khách hàng trung thành và hơn thế nữa, đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới qua sự tín nhiệm trên thị trường. Trong một tương lai không xa, chúng ta hy vọng về một môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn luôn được tôn trọng và trở thành trung tâm của mọi mối quan hệ. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Lê Xuân Nghĩa (2006), “Cam kết của Việt Nam khi giai nhập WTO, phần liên quan tới lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 23) trang 7. Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô, Báo cáo thường niên 2013-2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), “Xây dựng mô hình tập đoàn tài chính –ngân hàng”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB văn hoá - Thông tin, Hà Nội. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Vai trò của hệ thống ngân hàng trong 20 năm đổi mới ở Việt Nam, NXB Văn hoá - thông tin Hà Nội Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank), (2015) Tổng kết hoạt động kinh doanh 2015 & triển khai nhiệm vụ năm 2016. Tiếng Anh Christine Barry (2003), CRM for Financial Services: An overview, Celent communication John Frazer- Robinson (2000), A step by step guide to successful CRM, The Frazer-Robinson Partnership. Paul Gray and Jongbook Byun (2001), Customer Relationship management, Claremont Graduate School. Internet