Khóa luận Khóa luận Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần eximbank chi nhánh Huế

n thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, Huế cũng là nơi tập trung đông số dân có trợ cấp từ Việt kiều từ đó tạo cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ như : nhận tiền, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ... Bên cạnh đó, do có môi trường học tập tốt nên ở đây có một lượng rất đông các sinh viên ngoại tỉnh, từ đó tạo cơ hội phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Mặt khác, đời sống người dân dang ngày càng tăng cao, theo xu hướng đó mức thu nhập cũng tăng kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính. Khó khăn - Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khảng 15 chi nhánh ngân hàng đang hoạt động. Ngoài ra, là thị trường tiềm năng do đó trong tương lai Huế sẽ thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài, trong đó có cả các ngân hàng trên thế giới mở chi nhánh. Việc gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện cho những ngân hàng này gia nhập vào thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Huế nói riêng một cách nhanh chóng. Điều này tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn. - Tuy được đánh giá là thành phố có tiềm năng phát triển, nhưng hiện tại so với các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Sài Gòn, Vũng Tàu, Cần Thơ...Đặc biệt là thành phố láng giềng Đà Nẵng số lượng các doanh nghiệp lớn vẫn chưa đáng kể. Hiện tại trên thị trường Huế chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa nên việc kinh doanh vẫn còn hạn chế. Điểm mạnh – năng lực nội tại - Với hơn 23 năm ra đời và phát triển, thương hiệu Eximbank đã gây dựng được lòng tin đối với đông đảo khách hàng. Tất cả khách hàng đến với Eximbank đều đánh giá rất cao uy tín của ngân hàng này. Đây là yêu tố cựu kì quan trọng giúp Eximbank chi nhánh tại thị trường Huế củng cố lòng trung thành của khách. - Thương hiệu ngân hàng Eximbank gây được thiện cảm đối với khách hàng, mang lại cho khách hàng những liên tưởng tốt. Màu xanh đặc trưng trong hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng mang lại cảm giác thân thiên, an tâm, an toàn đối với khách hàng. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 67 - Ban giám đốc chi nhánh là những người vừa có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng, vừa giàu nhiệt huyết nên sẽ có những định hướng và những quyết định đúng đắn giúp Eximbank ngày một phát triển. - Đội ngũ nhân viên trẻ với tri thức và nhiệt huyết tuổi trẻ, dễ dàng tiếp cận những kiến thức mới nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên Eximbank có những hiểu biết nhất định về khách hàng, luôn nỗ lực để làm hài lòng khách hàng, có nhận thức tốt về vai trò của các rào cản chuyển đổi nên sẽ có sự cố gắng nỗ lực từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. - Về mạng lưới chi nhánh, tại Huế ngân hàng đã xây dựng được một chi nhánh tại đường Trần Hưng Đạo và một phòng giao dịch sắp sửa đi vào hoạt động tại đường Mai Thúc Loan tạo kiện thuận lợi trong việc tiếp xúc khách hàng, nâng cao yếu tố thuận tiện cho khách hàng. Điểm yếu – hạn chế năng lực nội tại - Đội ngũ nhân viên trẻ năng động những cũng vì vậy thiếu kinh nghiệm trong công tác chuyên môn. - Tại chi nhánh chưa có một phòng ban Marketing chính thức, các hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu phụ thuộc nhiều vào hội sở, gây nhiều khó khăn trong thực hiện do sự khác biệt văn hoá vùng miền. - Cơ sở vật chất còn chưa được hoàn thiện, khách hàng cảm thấy bất tiện vì khoảng cách từ nhà đến ngân hàng là khá xa, nguyên nhân là do trên địa bàn thành phố chỉ có mỗi chi nhánh là hoạt động, trong khi đó, đối với các ngân hàng khác, ngoài chi nhánh, họ còn có sự hỗ trợ của nhiều phòng giao dịch, tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn thấy bất tiện khi gửi xe tại chi nhánh. - Cơ cấu tổ chức đang trong quá trình kiện toàn, giai đoạn vừa phân tách nên cần có thời gian để hoàn thiện. - Quy mô hoạt động, lượng vốn của chi nhánh vẫn còn hạn chế so với một số ngân hàng khác trên địa bàn, nên chi phí cho hoạt động quảng bá thương hiệu là không nhiều. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 68 3.2 Giải pháp xây dựng các rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín của Eximbank Huế Để nâng cao uy tín đối với khách hàng, một trong những yếu tố cốt lõi đó là việc luôn thực hiện đúng các cam kết nêu ra với khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề này, tuy nhiên trong thực tế, các ngân hàng luôn gặp phải những sự cố ngoài ý muốn, có nhiều nguyên nhân lý giải, trong đó nguyên nhân phổ biến nhất là khách hàng chưa hiểu rõ các điều khoản khi thực hiện các giao dịch. Cũng chính vì không hiểu rõ, hoặc không nhận thức các điều khoản khi thực hiện giao dịch mà đến khi gặp sự cố, họ cảm thấy không hài lòng về ngân hàng, điều này ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Vì vậy, một yêu cầu đề ra, đó là việc nhân viên phải luôn chắc chắc rằng khách hàng đã hiểu rõ vấn đề trước khi giao dịch. Trong quá trình giao dịch, đôi lúc không thể tránh khỏi những sự cố, trong những trường hợp như vậy, vấn đề quan trọng nhất đặt ra, đó là làm sao vừa xử lý được sự cố mà vừa khiến khách hàng cảm thấy vui lòng, tránh ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Trong những trường hợp như vậy, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng giải quyết các vấn đề rắc rối phát sinh. Sẽ có rất nhiều sự cố mà khách hàng là sai, tuy nhiên vấn đề ở đây không phải là việc tranh cãi với khách hàng xem ai đúng ai sai, mà là cùng khách hàng tháo gỡ các rắc rối, đưa ra phương án xử lý phù hợp. - Bên cạnh đó, có thể thấy hình ảnh bề ngoài của trụ sở chi nhánh sẽ có tác động đến cảm nhận của khách hàng về uy tín Eximbank Huế, do vậy trong thời gian tới Eximbank Huế cần có một trụ sở mới với quy mô thiết kế lớn hơn, bề thế và uy nghi hơn. Ngoài ra, việc quảng bá cũng góp phần rất lớn trong việc nâng cao uy tín của ngân, chi nhánh có thể áp dụng những hoạt động sau: Quảng cáo - Quảng cáo qua tivi: Các kênh HVTV, TRT hiện nay có nội dung rất hấp dẫn, được người dân trong tỉnh theo dõi rất nhiều. Tuy nhiên, cần lưu ý những kiểu quảng cáo tĩnh, đơn giản sẽ không gây được chú ý nhiều nên phải có những quảng cáo nội SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 69 dung hấp dẫn nhằm thu hút người xem. Thời gian quảng cáo cũng cần lựa chọn vào những giờ “vàng”, không nên quảng cáo cùng chuyên mục thông báo, chia buồn, báo tin... mà hiện nay một số doanh nghiệp vẫn làm trên đài địa phương. - Quảng cáo ngoài trời: Đặt pano tại những đầu mối giao thông quan trọng như: ngã 6, cầu Trường Tiền...để thu hút sự chú ý của khách hàng.  Hoạt động khuyến mãi - Hoạt động khuyến mãi cần được diễn ra với tần suất hợp lý, nên có những chương trình khuyến mãi đa dạng và phong phú. - Do hoạt động khuyến mãi tại ngân hàng Eximbank xuyên suốt trên toàn ngân hàng, nên số lượng giải thưởng vẫn hạn chế, nên có hướng khắc phục điều này vì tâm lý khách hàng tham gia luôn muốn nhận được giải. Có thể chi nhánh nên có các giải phụ tặng vật phẩm: lịch, áo, mũ...vừa quảng cáo cho thương hiệu Eximbank vừa khuyến khích khách hàng. - Cần có sự giới thiệu về chương trình khuyến mãi rộng rãi để mọi khách hàng đều biết và tham gia; các băng rôn, apphich quảng cáo chương trình khuyến mãi cần đầy đủ thông tin và treo ở những nơi thu hút sự chú ý nhiều người.  Marketing trực tiếp Trong thời gian tới Eximbank có thể tiếp tục chú trọng đến những hoạt đông: - Thư ngõ giới thiệu về ngân hàng, sản phẩm với khách hàng tiềm năng cần được tiếp tục triển khai. Bên cạnh đó, cần sử dụng thêm thư thông báo, hay giới thiệu, thăm hỏi với những khách hàng truyền thống, khách hàng cũ. - Hình thức trình bày cần đẹp mắt, trang trọng, văn phong lịch sự nhưng phải thu hút được người đọc.  Bán hàng cá nhân Hiện nay có một số ngân hàng thực hiện rất hiệu quả hình thức bán hàng cá nhân, điển hình như ngân hàng Á Châu (ACB) có riêng đội ngũ tư vấn khách hàng cá nhân (PFC) hoạt động rất hiệu quả. Do đó, chi nhánh cũng cần học hỏi kinh nghiệm từ đó tổ chức và sử dụng đội ngũ tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Các nhân viên cần được trang bị những kỹ năng về tư vấn, thuyết phục khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng cho các chuyên viên tư vấn khách hàng. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 70  Hoạt động tài trợ Tuy hoạt động tài trợ được hội sở thực hiện khá tốt, nhận được bằng khen của các cơ quan chức năng. Nhưng tại địa bàn tp Huế, những hoạt động này chưa gây sự chú ý của mọi người. Chi nhánh cần: - Tổ chức các hoạt động từ thiện tại thành phố Huế có sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt động xã hội, nâng cao tinh thần tương thân tương ái trong mỗi cá nhân. - Tài trợ cho các chương trình xã hội trong tỉnh như xây nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo, trẻ em mồ côi...Những hoạt này phải được thực hiện dựa trên mục đích phi thương mại, xuất phát từ tấm lòng. - Tài trợ các cuộc thi, đặc biệt là các hoạt động tại các trường Đại học nhằm quảng bá thương hiệu. Hiện nay trên địa bàn tỉnh, ngân hàng Đông Á là ngân hàng thực hiện hoạt động quảng bá trong giới sinh viên, học sinh hiệu quả nhất.  Hoạt động trong nội bộ công ty - Các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân trong tổ chức cần được thực hiện thường xuyên, nhằm gắn kết tình cảm nội bộ, nâng cao tinh thần bản sắc văn hoá công ty. - Mối quan hệ giữa ngân hàng, gia đình nhân viên cũng cần được chú trọng để không chỉ nhân viên mà gia đình họ cũng trở thành những kênh thông tin hiệu quả. 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với nhân viên ngân hàng. Qua kết quả thu được từ chương 2, có thể thấy chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với nhân viên quan trọng như thế nào trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.  Trước hết, có thể thấy, có rất nhiều khách hàng khi chọn gửi tiền tại ngân hàng là do các nguyên nhân sau: do họ có bạn bè, người thân là nhân viên trong ngân hàng, do họ có thiện cảm với các nhân viên tại quầy giao dịch. Khi có những sự cố, hoặc những lúc khách hàng cảm thấy không hài lòng, chính những yếu tố trên là yếu tố quyết định khiến khách hàng ở lại. Để nâng cao hơn nữa vai trò của rào cản chuyển đổi này, ngân hàng có thể co những hoạt động sau: Tăng cường hơn nữa việc đào tạo nhân viên về vai trò của các mối quan hệ trong SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 71 việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.  Giải pháp tiếp theo cần quan tâm nữa, đó là việc nâng cao chi phí chuyển đổi đối với khách hàng. Chi phí chuyển đổi càng lớn, thì việc khách hàng rời bỏ ngân hàng càng khó khan, họ sẽ gắn bó hơn với ngân hàng. Ngân hàng có thể nâng cao chi phí chuyển đổi bằng cách gia tăng lợi ích cho các khách hàng lâu năm, có thể bằng những chương trình khuyến mãi, hoặc các chương trình kết nối dài lâu. Mục đích là để khách hàng nhận ra rằng, nếu thay đổi ngân hàng thì chi phí mà gánh chịu là lớn, lợi ích mà họ nhận được khi thay đổi ngân hàng là thấp hơn so với chi phí họ bỏ ra. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 72 PHẦN III: KẾT LUẬN 3.1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu. 3.1.1. Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ không hài lòng về ngân hàng. Dựa trên việc nghiên cứu các đề tài được thực hiện trước đó, cùng với việc tiến hành nghiên cứu định tính, bài nghiên cứu đã đề xuất được mô hình 6 nhân tố rào cản chuyển đổi bao gồm: Uy tín của ngân hàng, sự cân bằng về giá trị, sức hút từ các ngân hàng khác, mối quan hệ với nhân viên ngân hàng, ảnh hưởng từ gia đình, chi phí chuyển đổi. Tiếp theo đó mô hình 6 rào cản này được tiến hành phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cả 6 nhân tố đều phù hợp với các kiểm định. Tiếp theo, để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình rào cản chuyển đổi tác động đến lòng trung thành, và xác định mức độ ảnh hưởng của từng rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành, Tác giả tiếp tục tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc. Kết quả rút ra cho thấy các yếu tố “Uy tín của ngân hang” và “ mối quan hệ với nhân viên ngân hàng” ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hành vi trung thành của khách hàng. “ Uy tín của ngân hang”, “ Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và chi phí chuyển đổi” ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến thái độ trung thành. Như vậy, từ mô hình ban đầu với 6 nhân tổ rào cản chuyển đổi tác động tới hành vi trung thành và thái độ trung thành, với 12 giả thuyết được nêu ra, kết quả chỉ có 3 yếu tố rào càn được chứng minh là phù hợp với dữ liệu thị trường. chỉ có 5/12 giả thuyết được chấp nhận. 3.1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành Sau khi tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc, kết quả cho thấy, Hành vi trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của yếu tố mối quan hệ với nhân viên ngân hàng, với hệ số chuẩn hóa là 0.497. Trong khi đó, đối với thái độ trung thành, nhân tố uy tín của ngân hàng lại đóng vai trò quyết đinh, hệ số chuẩn hóa là 0.575. Có thể nói, đây là một phát hiện rất có ý nghĩa, việc khách hàng có gửi toàn bộ số tiền tiết kiệm của ngân hàng hay không, có giới thiệu bạn bè đến gửi hay không, đã gửi tiền tại ngân hang trong một thời gian dài hay không bị chi phối rất lớn bơi yếu tố SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 73 mối quan hệ giữa người đó với giao dịch viên có tốt hay không. Nếu như giao dịch viên chính là bạn bè, người thân trong gia đình hoặc gây được thiện cảm với khách hàng, thì rất khó để khách hàng đó chuyển sang ngân hàng khác. Trong khi đó, đối với việc khách hàng có ý định tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng hay không, có giới thiệu bạn bè đên với ngân hàng hay không, hoặc có sẵn sàng sử dụng các dịch vụ khác hay không lại phụ thuộc rất lớn vào uy tín mà ngân hàng tạo ra, hay cụ thể hơn là việc khách hàng có tin tưởng vào ngân hàng, có an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng hay không. 3.2. Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn Có thể thấy, điểm mới trong đề tài nghiên cứu này đó chính là việc đã đi sâu nghiên cứu một chủ đề mà các rất hiếm các đề tài nghiên cứu trong nước đã thực hiện, đó là tìm hiểu sâu về các rào cản chuyển đổi đối với khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng. Điểm đáng chú ý trong đóng góp của đề tài là đã xây dựng được mô hình các nhân tố rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Bao gồm “Uy tín của ngân hàng”, “mối quan hệ với nhân viên ngân hàng” và “chi phí chuyển đổi”. Các nghiên cứu trước đây khi nghiên cứu về lòng trung thành thường đánh giá rất cao vai trò của sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, như trong phần đầu của bài nghiên cứu cũng đã chỉ ra, khách hàng hài lòng chưa chắc đã trung thành với ngân hàng. Trong nhiều trường hợp, khách hàng tuy không hài lòng, những vẫn thể hiện những hành vi, thái độ khá trung thành với ngân hàng. Và 3 nhân tố về rào cản chuyển đổi vừa nêu đã giải thích rất tốt tại sao lại có hiện tượng đó. Về mặt thực tiễn và ứng dụng. Thật là có ích cho nhà quản trị trọng việc nhân thức rằng, để giữ chân khách hàng, ngân hàng ngoài việc luôn luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì một vấn đề khác rất cần chú trọng đó là việc gia tăng các rào cản chuyển đổi. Cụ thể trong nghiên cứu này đó chính là việc nâng cao chi phí chuyển đổi, uy tín của ngân hàng, và gia tăng sự gắn kết, mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 74 3.3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 3.3.1. Những điểm hạn chế của đề tài Bất kì một nghiên cứu nào cũng có những thành tựu nhất định và cũng không thể tránh khỏi những hạn chế, việc nghiên cứu các rào cản chuyển đổi đối với khách hàng khi gửi tiền tại việt nam và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành là một dạng đề tài khá mới mẻ, vì vậy, việc tiến hành nghiên cứu càng không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Có thể thấy những hạn chế nhất định như sau: Việc đề tài chỉ nghiên cứu đối với khách hàng tại Ngân hàng Eximbank làm thu hẹp phạm vị áp dụng của đề tài trong thực tế, những kết quả của đề tài chỉ có thể tin cậy được tại ngân hàng Eximbank. Các thang đo hầu hết được điều chỉnh lại từ các nghiên cứu của nước ngoài, tuy đã được điều chỉnh lại thông qua nghiên cứu định tính cho phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng ở Việt Nam, tuy nhiên, cũng không thể tránh khỏi như sơ xuất, những điểm không tương thích về văn hóa, quan điểm. Dẫn đến các thang đo đưa ra chưa chắc đã thể hiện hết được nội dung cần nghiên cứu, cũng như sẽ có một số item trong thang đó là thừa, là gây khó hiểu về mặt ngữ nghĩa. Điểm hạn chế tiếp theo của bài nghiên cứu đó là việc loại quá nhiều nhân tố rào cản chuyển đổi ra khỏi mô hình hiệu chỉnh. Mô hình đề xuất bao gồm 6 nhân tố rào cản chuyển đổi, trong khi đó mô hình hiệu chỉnh chỉ còn lại 3, Việc loại bỏ nhiều nhân tố như vậy vô tình đã làm mất đi những nhân tố có giá trị giải thích cao cho lòng trung thành. Điển hình cho hạn chế về việc loại quá nhiều nhân tố ra khỏi mô hình đề xuất đó là việc nhân tố ảnh hưởng từ gia đình không được đưa vào mô hình hiệu chỉnh. Trong nghiên cứu định tính, các khách hàng được hỏi cho biết, một trong những nguyên nhân chính khiên khách hàng gắn bó với ngân hàng là do phần lớn người thân trong gia đình đều sử dụng dịch vụ từ ngân hàng đó. Hạn chế tiếp theo của đề tài đó và việc điều tra mẫu trong thời gian khá ngắn, việc phỏng vấn chỉ được thực hiện trong vòng 2 tuần, do đó, những người được khảo sát chưa chắc đã đại diện được cho tổng thể. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 75 3.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai Dựa trên những hạn chế mà đề tài gặp phải, tác giả đề xuất những điểm sau, với mong muốn những nghiên cứu tiếp theo có thể khắc phục được: Việc nghiên cứu nên mở rộng phạm vi, không nên hạn chế trong một tổ chức cụ thể Việc nghiên cứu định tính nên tiến hành trong thời gian dài hơn để có bộ thang đo tôt hơn với cũng như phù hợp hơn điều kiện thực tế tại việt nam Nên quan tâm mở rộng nhiều rản cản chuyển đổi hơn nữa bởi trong thực tế, bởi ảnh hưởng của những nhân tố rào cản bị loại ra khỏi mô hình là rất lớn. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Bozzo, C 2002, „Understanding inertia in an industrial context‟, Journal of Customer Behaviour, vol. 1, no. 3, pp. 335-355. David M. Woisetschläger(2009) “ How habits, social ties, and economic switching barriers affect customer loyalty in” Journal of Business Research 64 (2011) 800 -808 contractual service settings Dương Đắc Quang Hảo(2013) “Phân tích mối liên hệ giữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Fredy-Roberto Valenzuela(2012),” The Effect of Switching Barriers Types on Customer Loyalty” International Review of Business Research Papers Vol. 8. No.1. January 2012. Pp. 1 - 19 Hennig-Thurau, T., Gwinner, K., Gremler, D. (2002) ‘Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality’. Journal of Service Research, 4 (3): 230-247. Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms,Organizations, and States. Cambridge, MA: Harvard University Press Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM. Holmlund, M. and Kock, S. (1996), “Relationship Marketing:The Importance of Customer - Perceived Quality in Retail Banking”,The Service Industries Journal, Vol.16 No.3, pp.287-304 Jones, M, Mothersbaugh, D & Beatty, S 2000, „Switching barriers and repurchase intentions in services‟, Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, pp. 259-274. Jones, T & Sasser, W 1995, „Why Satisfied Consumers Defect‟, Harvard Business Review, vol. 73, no. 6, pp. 88-99. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Julander, C & Soderlung, R 2003, „Effects of switching barriers on satisfaction, repurchase intentions and attitudinal loyalty‟, Working Paper Series in Business Administration, pp. 1-22. Keaveney, SM 1995, „Customer switching behavior in service industries: an exploratory study‟, Journal of Marketing, vol. 59, pp. 71-82. Klemperer, P. D. (1987). Markets with Consumer Switching Costs. Quarterly Journal of Economics, 102(2), 375-394. Levesque .T, and McDougall, G. (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.1, pp.12-20 Lund, M. (1985). The Development of Investment and Commitment Scales for Meng, J., & Elliott K. (2009) ‘Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Switching Costs, and Customer Satisfaction’. The Journal of Applied Business and Economics, 9 (2): 54-66. Ndubisi, N. (2007) ‘Relationship Marketing and Customer loyalty’. Marketing Intelligence & Planning, 25 (1): 98-106. Ndubisi, N.O. (2004), “Understanding the salience of cultural dimensions on relationship marketing, its underpinnings and aftermaths”, Cross Cultural Management, Vol.11 No. 3, pp. 70-89 N'Goala, G. (2007) ‘Customer Switching Resistance (CSR): The Effects of Perceived Equity, Trust and Relationship Commitment’. International Journal of Service Industry Management, 18 (5): 510-533. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1), Khoa Kinh tế Phát triển, trường ĐH Kinh tế TP HCM. Nguyễn Thị Khánh Trang, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế”, khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Oliver, R.L. (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.Morgan, R., & Hunt, S. (1994) ‘The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing’. Journal of Marketing, 58 (3): 20-38. Panther, T & Farquhar, J 2004, „Consumer responses to dissatisfaction with financial service providers: An exploration of why some stay while others switch‟, Journal of Financial Services Marketing, vol. 8, no. 4, pp. 343-353. Ping, R. (1993). The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect. Journal of Retailing, 69(3), 320-352. Predicting Continuity of Personal Relationships. Journal of Social and Personal Priluck, R. (2003) ‘Relationship marketing can mitigate product and service failures’. The Journal of Services Marketing, 17 (1): 37-50.Relationships, 2(2), 3-23. SU Qian et al(2011), “An Integrated Analysis Framework for Customer Value, Customer Satisfactory, Switching barriers, Repurchase Intention and Attitudinal Loyalty: Evidences from China Mobile Data Services” Management Science and Engineering Vol. 5, No. 3, 2011, pp. 135-142 Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008, “An Exploration to Switching Barriers of Dissatisfied Customers in Banks: Swedish Context”, pp.1 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Mã số phiếu:.. Xin chào! Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu liên quan đến tình huống: Khách hàng không hài lòng về một vấn đề nào đó khi gửi tiền tại ngân hàng nhưng họ không chuyển đổi sang ngân hàng khác, nếu quí vị cũng gặp phải tình huống này, xin vui lòng cùng chúng tôi thực hiện bài nghiên cứu. Tất cả ý kiến của quí vị đều có ý nghĩa với sự thành công của nghiên cứu. Trong cuộc thảo luận này, không có quan điểm nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do đó, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân thành của quí vị. Quí vị hiện đang gửi tiền tại ngân hàng: Vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời quí vị cho là phù hợp nhất Phần B: Thông tin chung TC1 Quí vị thuộc nhóm tuổi TC1a 18-29 TC1b 30-39 TC1c 39-49 TC1d 49-59 TC1e Trên 60 TC2 Giới Tính TC2a Nam TC2b Nữ TC3 Quí vị chỉ gửi tiền duy nhất tại một ngân hàng TC3a Đúng TC3b Sai TC4 Nếu sai, quí vị đang gửi tiền tại mấy ngân hàng ? TC4 2 TC4 3 TC4 Nhiều hơn 3 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing TC5 Mức độ đến ngân hàng của quí vị? TC5a Hàng ngày TC5b Hàng Tuần TC5c Hàng tháng TC5d 3 tháng 1 lần TC5e 6 tháng 1 lần TC5f Hàng năm TC6 Mức tiền mà quí vị gửi tại ngân hàng hiện tại TC6a Dưới 100 triệu TC6b 100-300 triệu TC6c 300-800 triệu TC6d 800-1500 triệu TC6e Trên 1,5 tỷ TC7 Khoảng thời gian quí vị đã gửi tiền tại ngân hàng TC7a Dưới 1 năm TC7b Từ 1-5 năm TC7c Từ 5-10 năm TC7d Trên 10 năm TC8 Số người quí vị đã từng giới thiệu đến với ngân hàng TC8a Chưa giới thiệu ai cả TC8b Từ 1-3 người TC8c Từ 3-10 người TC8d Trên 10 người TC7 Vấn đề nào đang diễn ra tại ngân hàng của quí vị? (chọn 1 hoặc nhiều) TC7a Lãi suất thấp TC7b Chờ lâu TC7c Xa nhà SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing TC7d Qui trình phức tạp, mất thời gian TC7e Xảy ra sự cố trong quá trình gửi tiền TC7f Nhân viên không thân thiện, nhiệt tình TC7g Nhân viên không giải đáp được những khúc mắc, sự cố TC7h Mở cửa muộn, đóng cửa sớm TC7j Chỗ gửi xe bất tiện TC7k Vấn đề khác:. Phần B: Xin vui lòng đánh dấu X vào ô mà quí vị thấy phù hợp nhất, tương ứng với các mức độ từ: Rất không đồng ý Rất đồng ý 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Uy tín của ngân hàng( Organizational credibility) 1 2 3 4 5 UT1 Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này      UT2 Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây      UT3 Ngân hàng này rất đáng tin cậy      UT4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết      UT5 Tôi đánh giá cao ngân hàng này      Sự cân bằng về giá trị( Value congruency) 1 2 3 4 5 CB1 Tôi luôn được tiếp đãi ưu ái tại ngân hàng này      CB1 Tôi tin tưởng ngân hàng này có những ưu đãi lớn nhất khi gửi tiết kiệm      CB2 Tại ngân hàng này, tôi đảm bảo được những giá trị tương đương so với những ngân hàng khác      CB3 Tôi và ngân hàng đều được hưởng lợi như nhau      CB4 Tôi ủng hộ những chính sách và việc làm đúng đắn của ngân hàng này      SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Sức hút từ ngân hàng khác 1 2 3 4 5 SH1 Nếu đổi ngân hàng, có nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tôi chọn      SH2 Tôi có thể sẽ hài lòng nếu gửi tiền ở đó      SH3 Việc gửi ở đó là bằng hoặc tốt hơn      SH4 Tôi không nghĩ có nhiều ngân hàng khác khiến tôi hài lòng hơn ngân hàng hiện tại      Quan hệ với nhân viên ngân hàng(relational value) 1 2 3 4 5 QH1 Tôi thấy thoái mái vì nhân viên biết đến tôi      QH2 Tôi quen thân với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng này      QH3 Cảm giác có sự gắn kết giữa tôi và các nhân viên ở đây      QH4 Tôi thích nhân viên tại ngân hàng này      QH4 Một số nhân viên trong ngân hàng là bạn bè của tôi      Gắn kết xã hội( Social ties) 1 2 3 4 5 NT1 Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này      NT1 Họ đều có cảm tình với ngân hàng      NT3 Tôi không muốn khác ngân hàng với họ      NT4 Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức      Chi phí chuyển đổi( Switching costs) 1 2 3 4 5 CP1 Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tôi nhiều rắc rối      CP2 Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức      CP3 Tôi nghĩ chi phí cho thời gian và công sức tôi bỏ ra khi thay đổi ngân hàng là lớn      Sự trung thành( Loyalty) 1 2 3 4 5 TT1 Tôi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại ngân hàng      TT2 Tôi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài      TT3 Tôi gửi toàn bộ số tiền của tôi tại đây      TT4 Trong thời gian tới, tôi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này      TT5 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân      SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing PHỤ LỤC SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing PHỤ LỤC 1: THÔNG KÊ MÔ TẢ Statistics nhom tuoi N Valid 162 Missing 0 nhom tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-29 16 9.9 9.9 9.9 30-39 23 14.2 14.2 24.1 40-49 42 25.9 25.9 50.0 50-59 45 27.8 27.8 77.8 tren 60 36 22.2 22.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Problem Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lai suat thap hon 23 14.2 14.2 14.2 cho lau 7 4.3 4.3 18.5 xa nha 35 21.6 21.6 40.1 qui trinh phuc tap, mat thoi gian 29 17.9 17.9 58.0 xay ra sui co trong qua trinh gui tien 12 7.4 7.4 65.4 nhan vien thieu nhiet tinh, than thien 5 3.1 3.1 68.5 nhan vien khong giai dap duoc nhung thac mac, su co 11 6.8 6.8 75.3 ngan hang mo cua muon, dong cua som 10 6.2 6.2 81.5 cho gui xe bat tien 30 18.5 18.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Khoang thoi gian Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 36 22.2 22.2 22.2 1-2 nam 108 66.7 66.7 88.9 tren 2 nam 18 11.1 11.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 Gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 88 54.3 54.3 54.3 nu 74 45.7 45.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .817 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.504E3 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Com p onen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota l % of Variance Cumulative % Tota l % of Variance Cumulativ e % Tota l % of Variance Cumulativ e % 1 6.69 9 26.798 26.798 6.69 9 26.798 26.798 3.28 5 13.139 13.139 2 2.31 0 9.238 36.036 2.31 0 9.238 36.036 2.88 9 11.556 24.694 3 2.17 6 8.703 44.740 2.17 6 8.703 44.740 2.40 3 9.612 34.307 4 1.50 7 6.028 50.768 1.50 7 6.028 50.768 2.36 5 9.459 43.766 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing 5 1.26 9 5.076 55.844 1.26 9 5.076 55.844 2.17 1 8.684 52.450 6 1.11 5 4.462 60.305 1.11 5 4.462 60.305 1.96 4 7.855 60.305 7 .976 3.906 64.211 8 .837 3.349 67.560 9 .801 3.203 70.763 10 .737 2.948 73.711 11 .711 2.845 76.556 12 .655 2.622 79.178 13 .609 2.436 81.614 14 .580 2.320 83.933 15 .538 2.150 86.084 16 .526 2.105 88.189 17 .463 1.853 90.042 18 .428 1.713 91.754 19 .407 1.626 93.380 20 .359 1.437 94.817 21 .324 1.295 96.112 22 .294 1.177 97.289 23 .267 1.066 98.355 24 .215 .859 99.214 25 .196 .786 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 QH2 .809 QH1 .776 QH5 .702 QH4 .671 QH3 .606 UT4 .813 UT1 .701 UT3 .674 UT2 .666 UT5 .598 SCB3 .732 SCB4 .707 SCB5 .617 SCB2 .588 SCB1 .572 AH4 .790 AH2 .712 AH1 .673 AH3 .664 CP3 .759 CP2 .706 CP1 .695 SH2 .762 SH3 .692 SH1 .653 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Component Transformation Matrix Comp onent 1 2 3 4 5 6 1 .551 .521 .329 .287 .417 .245 2 -.345 -.259 .107 .754 -.102 .472 3 -.500 .329 .746 -.086 -.135 -.246 4 .265 -.320 .407 -.461 -.304 .597 5 .492 -.393 .307 .340 -.321 -.539 6 -.121 -.545 .254 -.110 .776 -.101 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .698 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 240.115 df 15 Sig. .000 Communalities Initial Extraction STT1 1.000 .680 STT2 1.000 .669 STT3 1.000 .609 STT4 1.000 .623 STT5 1.000 .458 STT6 1.000 .728 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.746 45.773 45.773 2.746 45.773 45.773 1.917 31.942 31.942 2 1.022 17.029 62.802 1.022 17.029 62.802 1.852 30.860 62.802 3 .809 13.481 76.283 4 .601 10.016 86.299 5 .502 8.369 94.668 6 .320 5.332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 STT1 .821 STT2 .790 STT3 .707 STT6 .850 STT4 .745 STT5 .643 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khẳng định Number of variables in your model: 67 Number of observed variables: 29 Number of unobserved variables: 38 Number of exogenous variables: 38 Number of endogenous variables: 29 Weights Covariances Variances Means Intercepts Total Fixed 38 0 0 0 0 38 Labeled 0 0 0 0 0 0 Unlabeled 20 36 38 0 29 123 Total 58 36 38 0 29 161 Number of distinct sample moments: 464 Number of distinct parameters to be estimated: 123 Degrees of freedom (464 - 123): 341 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate S.E. C.R. P Label UT2 <--- UT 1.000 UT3 <--- UT 1.003 .100 9.983 *** UT4 <--- UT 1.109 .105 10.563 *** CB5 <--- SCB 1.000 CB4 <--- SCB .910 .067 13.610 *** CB3 <--- SCB .920 .068 13.520 *** CB2 <--- SCB .930 .076 12.312 *** CB1 <--- SCB .932 .068 13.682 *** SH3 <--- SH 1.000 SH2 <--- SH 1.355 .163 8.339 *** SH1 <--- SH 1.128 .135 8.360 *** QH2 <--- QH 1.000 QH3 <--- QH .818 .060 13.679 *** QH4 <--- QH .872 .061 14.389 *** NT1 <--- AH 1.000 NT2 <--- AH .885 .062 14.176 *** NT3 <--- AH .914 .059 15.544 *** CP1 <--- CP 1.000 CP2 <--- CP .885 .202 4.382 *** CP3 <--- CP .811 .095 8.497 *** UT1 <--- UT 1.004 .103 9.762 *** QH1 <--- qqh 1.000 QH5 <--- qqh .762 .109 6.986 *** TT6 <--- TDTT 1.000 TT5 <--- TDTT .969 .061 15.767 *** TT4 <--- TDTT 1.002 .057 17.507 *** TT3 <--- HVTD 1.000 TT2 <--- HVTD .829 .088 9.464 *** TT1 <--- HVTD .884 .093 9.465 *** SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate UT2 <--- UT .779 UT3 <--- UT .772 UT4 <--- UT .817 CB5 <--- SCB .850 CB4 <--- SCB .845 CB3 <--- SCB .841 CB2 <--- SCB .793 CB1 <--- SCB .847 SH3 <--- SH .625 SH2 <--- SH .936 SH1 <--- SH .804 QH2 <--- QH .929 QH3 <--- QH .816 QH4 <--- QH .844 NT1 <--- AH .941 NT2 <--- AH .814 NT3 <--- AH .858 CP1 <--- CP .941 CP2 <--- CP .358 CP3 <--- CP .748 UT1 <--- UT .756 QH1 <--- qqh .945 QH5 <--- qqh .746 TT6 <--- TDTT .896 TT5 <--- TDTT .867 TT4 <--- TDTT .923 TT3 <--- HVTD .816 TT2 <--- HVTD .757 TT1 <--- HVTD .757 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate S.E. C.R. P Label UT2 3.845 .064 60.329 *** UT3 3.905 .064 60.602 *** UT4 3.815 .067 56.648 *** CB5 3.077 .082 37.396 *** CB4 3.298 .075 43.788 *** CB3 3.190 .076 41.742 *** CB2 3.083 .082 37.583 *** CB1 3.173 .077 41.246 *** SH3 2.810 .100 28.128 *** SH2 3.018 .090 33.408 *** SH1 3.042 .087 34.770 *** QH2 3.256 .088 37.108 *** QH3 3.226 .082 39.474 *** QH4 3.435 .084 40.752 *** NT1 3.649 .077 47.114 *** NT2 3.506 .079 44.266 *** NT3 3.702 .078 47.687 *** CP1 3.167 .088 35.815 *** CP2 3.107 .206 15.086 *** CP3 2.946 .090 32.647 *** UT1 3.792 .066 57.568 *** QH1 3.060 .082 37.435 *** QH5 2.946 .079 37.358 *** TT6 3.911 .075 52.168 *** TT5 3.845 .075 51.244 *** TT4 3.756 .073 51.540 *** TT3 3.310 .077 42.781 *** TT2 3.488 .069 50.476 *** TT1 3.214 .074 43.628 *** SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate S.E. C.R. P Label UT SCB .148 .053 2.808 .005 UT CP -.165 .063 -2.626 .009 UT SH -.131 .049 -2.675 .007 UT AH .040 .052 .759 .448 UT QH .068 .059 1.143 .253 UT qqh .186 .059 3.153 .002 SCB CP -.293 .087 -3.377 *** SCB SH -.125 .064 -1.946 .052 SCB AH .071 .072 .990 .322 SCB QH .071 .080 .881 .378 SCB qqh .091 .077 1.182 .237 SH CP -.200 .079 -2.531 .011 AH CP .117 .086 1.353 .176 QH CP -.264 .099 -2.668 .008 CP qqh -.360 .096 -3.734 *** SH AH -.132 .067 -1.981 .048 SH QH -.078 .073 -1.065 .287 SH qqh -.060 .069 -.861 .389 QH AH .182 .085 2.145 .032 AH qqh .196 .081 2.421 .015 QH qqh .407 .096 4.259 *** HVTD TDTT .262 .068 3.857 *** HVTD UT .244 .055 4.421 *** HVTD SCB .118 .067 1.771 .077 HVTD CP -.208 .081 -2.562 .010 HVTD SH -.069 .060 -1.157 .247 HVTD AH .262 .073 3.614 *** HVTD QH .293 .082 3.593 *** HVTD qqh .253 .077 3.300 *** UT TDTT .071 .049 1.454 .146 SCB TDTT .169 .068 2.507 .012 CP TDTT -.079 .079 -.992 .321 SH TDTT -.050 .059 -.836 .403 AH TDTT .328 .074 4.434 *** QH TDTT .044 .077 .570 .569 qqh TDTT .120 .074 1.628 .104 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate UT SCB .256 UT CP -.239 UT SH -.254 UT AH .066 UT QH .100 UT qqh .291 SCB CP -.301 SCB SH -.171 SCB AH .083 SCB QH .074 SCB qqh .101 SH CP -.230 AH CP .115 QH CP -.233 CP qqh -.336 SH AH -.174 SH QH -.092 SH qqh -.074 QH AH .183 AH qqh .209 QH qqh .387 HVTD TDTT .370 HVTD UT .466 HVTD SCB .160 HVTD CP -.237 HVTD SH -.105 HVTD AH .341 HVTD QH .341 HVTD qqh .311 UT TDTT .127 SCB TDTT .216 CP TDTT -.084 SH TDTT -.071 AH TDTT .402 QH TDTT .048 qqh TDTT .139 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate S.E. C.R. P Label UT .411 .073 5.669 *** SCB .816 .122 6.685 *** SH .650 .153 4.253 *** QH 1.109 .147 7.543 *** AH .887 .114 7.777 *** CP 1.155 .179 6.460 *** qqh .996 .174 5.733 *** TDTT .753 .103 7.276 *** HVTD .665 .114 5.841 *** e2 .267 .038 6.988 *** e3 .280 .040 7.076 *** e4 .252 .040 6.323 *** e9 .315 .044 7.102 *** e8 .271 .038 7.184 *** e7 .285 .039 7.240 *** e6 .417 .053 7.820 *** e5 .278 .039 7.138 *** e15 1.016 .122 8.334 *** e14 .168 .086 1.960 .050 e13 .451 .077 5.877 *** e22 .176 .051 3.475 *** e21 .372 .052 7.149 *** e20 .342 .052 6.549 *** e18 .354 .048 7.429 *** e17 .265 .041 6.471 *** e12 .150 .110 1.363 .173 e11 6.178 .689 8.969 *** e10 .600 .098 6.145 *** e1 .310 .043 7.280 *** e24 .119 .125 .956 .339 e23 .460 .088 5.227 *** e19 .115 .036 3.167 .002 e31 .186 .031 5.921 *** e30 .234 .034 6.835 *** e29 .131 .028 4.705 *** e28 .334 .061 5.506 *** e27 .341 .051 6.682 *** e26 .387 .058 6.680 *** SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate TT1 .573 TT2 .573 TT3 .666 TT4 .853 TT5 .752 TT6 .802 QH5 .557 QH1 .893 UT1 .572 CP3 .559 CP2 .128 CP1 .885 NT3 .737 NT2 .663 NT1 .886 QH4 .712 QH3 .666 QH2 .863 SH1 .647 SH2 .876 SH3 .390 CB1 .718 CB2 .629 CB3 .708 CB4 .713 CB5 .722 UT4 .668 UT3 .597 UT2 .606 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Iterati on Negative eigenvalu es Conditi on # Smallest eigenval ue Diamet er F NTri es Ratio 0 e 26 -.775 9999.000 3376.8 91 0 9999.0 00 1 e* 22 -.276 3.392 1972.2 49 20 .491 2 e* 5 -.098 1.765 1048.5 16 5 .933 3 e 3 -.064 .633 806.189 5 .829 4 e 0 4350.434 .672 639.13 5 5 .925 5 e 0 664.620 .765 592.298 4 .000 6 e 0 1221.420 .782 562.19 3 1 .779 7 e 0 1105.153 .218 550.78 4 1 1.083 8 e 0 1109.497 .059 550.42 3 1 1.042 9 e 0 1073.101 .010 550.42 0 1 1.013 10 e 0 1111.023 .000 550.42 0 1 1.000 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 123 550.420 341 .000 1.614 Saturated model 464 .000 0 Independence model 58 3316.029 406 .000 8.168 Baseline Comparisons Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .834 .802 .930 .914 .928 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .840 .700 .779 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 209.420 149.223 277.532 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 2910.029 2730.101 3097.326 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.296 1.254 .894 1.662 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 19.856 17.425 16.348 18.547 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .061 .051 .070 .033 Independence model .207 .201 .214 .000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 796.420 850.289 Saturated model 928.000 1131.212 Independence model 3432.029 3457.431 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4.769 4.409 5.177 5.092 Saturated model 5.557 5.557 5.557 6.774 Independence model 20.551 19.474 21.673 20.703 HOELTER Model HOELTER.05 HOELTER .01 Default model 117 123 Independence model 23 24 Number of variables in your model: 67 Number of observed variables: 29 Number of unobserved variables: 38 Number of exogenous variables: 38 Number of endogenous variables: 29 Weights Covariances Variances Means Intercepts Total Fixed 38 0 0 0 0 38 Labeled 0 0 0 0 0 0 Unlabeled 20 36 38 0 29 123 Total 58 36 38 0 29 161 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Number of distinct sample moments: 464 Number of distinct parameters to be estimated: 123 Degrees of freedom (464 - 123): 341 Phụ lục 4: Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Number of variables in your model: 47 Number of observed variables: 20 Number of unobserved variables: 27 Number of exogenous variables: 25 Number of endogenous variables: 22 Weights Covariances Variances Means Intercepts Total Fixed 27 0 0 0 0 27 Labeled 0 0 0 0 0 0 Unlabeled 19 3 25 0 20 67 Total 46 3 25 0 20 94 Number of distinct sample moments: 230 Number of distinct parameters to be estimated: 67 Degrees of freedom (230 - 67): 163 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate S.E. C.R. P Label HVTD <--- UT .171 .087 1.972 .049 HVTD <--- QH .394 .084 4.704 *** TDTT <--- UT .447 .096 4.654 *** TDTT <--- CP .164 .074 2.228 .026 TDTT <--- QH .251 .070 3.577 *** UT2 <--- UT 1.000 UT3 <--- UT .883 .132 6.696 *** UT4 <--- UT .996 .138 7.218 *** CP1 <--- CP 1.000 CP2 <--- CP 1.016 .158 6.420 *** CP3 <--- CP .843 .134 6.268 *** UT1 <--- UT 1.257 .140 9.009 *** TT6 <--- TDTT 1.000 TT5 <--- TDTT .820 .195 4.198 *** TT4 <--- TDTT 1.115 .202 5.520 *** TT3 <--- HVTD 1.000 TT2 <--- HVTD 1.157 .180 6.429 *** TT1 <--- HVTD 1.080 .177 6.093 *** UT5 <--- UT .745 .117 6.394 *** QH1 <--- QH 1.000 QH2 <--- QH .830 .101 8.251 *** QH3 <--- QH .917 .101 9.110 *** QH4 <--- QH .837 .107 7.843 *** QH5 <--- QH 1.115 .116 9.620 *** SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate HVTD <--- UT .187 HVTD <--- QH .497 TDTT <--- UT .575 TDTT <--- CP .216 TDTT <--- QH .372 UT2 <--- UT .762 UT3 <--- UT .573 UT4 <--- UT .617 CP1 <--- CP .738 CP2 <--- CP .744 CP3 <--- CP .636 UT1 <--- UT .798 TT6 <--- TDTT .575 TT5 <--- TDTT .418 TT4 <--- TDTT .747 TT3 <--- HVTD .713 TT2 <--- HVTD .682 TT1 <--- HVTD .624 UT5 <--- UT .547 QH1 <--- QH .740 QH2 <--- QH .690 QH3 <--- QH .763 QH4 <--- QH .656 QH5 <--- QH .811 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing UT2 3.914 .069 56.579 *** UT3 3.549 .081 43.694 *** UT4 3.815 .085 44.880 *** CB5 3.728 .087 43.004 *** CP1 3.617 .073 49.681 *** CP2 3.611 .073 49.201 *** CP3 3.309 .071 46.409 *** UT1 3.821 .083 46.019 *** TT6 3.864 .071 54.281 *** TT5 3.488 .080 43.483 *** TT4 3.858 .061 63.100 *** TT3 3.593 .068 53.120 *** TT2 3.272 .082 40.019 *** TT1 3.673 .083 44.013 *** UT5 3.722 .072 51.834 *** QH1 3.537 .082 43.024 *** QH2 3.735 .073 51.049 *** QH3 3.895 .073 53.314 *** QH4 3.685 .078 47.507 *** QH5 3.611 .084 43.170 *** Estimate S.E. C.R. P Label e32 e33 .049 .031 1.577 .115 e31 e28 .166 .047 3.522 *** e30 e27 .229 .068 3.371 *** Estimate e32 e33 .259 e31 e28 .373 e30 e27 .326 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate S.E. C.R. P Label UT .447 .086 5.207 *** CP .465 .105 4.413 *** QH .596 .115 5.166 *** e32 .131 .046 2.850 .004 e33 .269 .066 4.063 *** e2 .323 .051 6.334 *** e3 .714 .088 8.077 *** e4 .720 .092 7.837 *** e10 1.210 .135 8.972 *** e11 .388 .076 5.096 *** e12 .387 .078 4.977 *** e13 .488 .071 6.899 *** e1 .403 .071 5.668 *** e31 .546 .075 7.270 *** e30 .855 .103 8.273 *** e29 .266 .058 4.555 *** e28 .362 .064 5.659 *** e27 .575 .093 6.171 *** e26 .685 .098 6.977 *** e5 .582 .071 8.191 *** e21 .492 .068 7.249 *** e22 .451 .059 7.687 *** e23 .359 .051 6.978 *** e24 .552 .070 7.908 *** e25 .385 .062 6.222 *** SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Estimate HVTD .282 TDTT .516 QH5 .658 QH4 .430 QH3 .583 QH2 .476 QH1 .548 UT5 .299 TT1 .389 TT2 .465 TT3 .508 TT4 .557 TT5 .175 TT6 .331 UT1 .637 CP3 .404 CP2 .554 CP1 .545 CB5 .000 UT4 .381 UT3 .328 UT2 .581 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing M.I. Par Change UT CP 42.164 .293 QH CP 47.129 .351 QH UT 46.876 .328 e23 CP 10.896 .135 e23 UT 8.208 .110 e21 e23 4.259 -.081 e21 e22 7.153 .114 e29 e21 4.382 .080 e31 e21 7.628 -.125 e1 QH 9.640 .153 e1 e31 4.617 -.095 e13 UT 4.717 .096 e12 UT 4.858 .095 e12 QH 5.842 .117 e12 e23 11.466 .132 e12 e27 5.534 .112 e11 UT 4.537 .091 e11 QH 6.810 .126 e10 CP 7.642 .188 e10 UT 10.079 .202 e10 QH 6.791 .187 e10 e30 13.112 .284 e3 e21 4.235 -.110 e3 e11 4.553 .109 e2 CP 6.532 .102 e2 QH 7.838 .119 e2 e31 5.260 .087 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing M.I. Par Change e2 e12 7.699 .105 M.I. Par Change M.I. Par Change QH3 <--- CP 10.896 .291 QH3 <--- UT 8.208 .246 QH3 <--- TDTT 8.675 .346 UT1 <--- QH 9.640 .257 CP3 <--- UT 4.717 .214 CP3 <--- TDTT 5.447 .315 CP2 <--- UT 4.858 .211 CP2 <--- QH 5.842 .197 CP2 <--- HVTD 6.887 .290 CP2 <--- TDTT 7.716 .365 CP1 <--- UT 4.537 .203 CP1 <--- QH 6.810 .211 CB5 <--- CP 7.642 .403 CB5 <--- UT 10.079 .451 CB5 <--- QH 6.791 .314 CB5 <--- HVTD 5.087 .369 CB5 <--- TDTT 15.217 .760 UT2 <--- CP 6.532 .220 UT2 <--- QH 7.838 .199 UT2 <--- TDTT 6.363 .289 M.I. Par Change M.I. Par Change SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Iterati on Negative eigenvalu es Conditi on # Smallest eigenval ue Diamet er F NTri es Ratio 0 e 11 -.541 9999.000 1341.8 24 0 9999.0 00 1 e 5 -.177 2.608 680.113 20 .496 2 e 1 -.030 .887 464.807 5 .907 3 e 0 5024.582 .872 363.78 4 5 .839 4 e 0 371.191 .794 353.354 4 .000 5 e 0 347.701 .914 342.926 1 .355 6 e 0 375.139 .263 326.624 1 1.104 7 e 0 368.060 .173 324.589 1 1.177 8 e 0 375.648 .055 324.330 1 1.094 9 e 0 362.576 .010 324.324 1 1.017 10 e 0 365.204 .000 324.324 1 1.000 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 67 324.324 163 .000 1.990 Saturated model 230 .000 0 Independence model 40 1316.883 190 .000 6.931 Baseline Comparisons Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .754 .713 .860 .833 .857 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .858 .647 .735 Saturated model .000 .000 .000 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing Model PRATIO PNFI PCFI Independence model 1.000 .000 .000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 161.324 113.910 216.524 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1126.883 1015.582 1245.646 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.014 1.002 .708 1.345 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 8.179 6.999 6.308 7.737 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .078 .066 .091 .000 Independence model .192 .182 .202 .000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 458.324 478.424 Saturated model 460.000 529.000 Independence model 1396.883 1408.883 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.847 2.552 3.190 2.972 Saturated model 2.857 2.857 2.857 3.286 Independence model 8.676 7.985 9.414 8.751 HOELTER Model HOELTER.05 HOELTER .01 Default model 97 104 Independence model 28 30 Minimization: .029 Miscellaneous: .054 Bootstrap: .000 Total: .083 Phụ lục 5: Kiểm định One-sample T-test One-Sample Statistics SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CP1 162 3.6173 .92673 .07281 CP2 162 3.6111 .93417 .07340 CP3 162 3.3086 .90742 .07129 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CP1 -5.256 161 .000 -.38272 -.5265 -.2389 CP2 -5.299 161 .000 -.38889 -.5338 -.2439 CP3 -9.697 161 .000 -.69136 -.8321 -.5506 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SCB1 162 3.3086 .77447 .06085 QH1 162 3.5370 1.04637 .08221 QH2 162 3.7346 .93113 .07316 QH3 162 3.8951 .92989 .07306 QH4 162 3.6852 .98732 .07757 QH5 162 3.6111 1.06468 .08365 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCB1 -11.362 161 .000 -.69136 -.8115 -.5712 QH1 -5.631 161 .000 -.46296 -.6253 -.3006 SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing QH2 -3.628 161 .000 -.26543 -.4099 -.1210 QH3 -1.436 161 .153 -.10494 -.2492 .0393 QH4 -4.058 161 .000 -.31481 -.4680 -.1616 QH5 -4.649 161 .000 -.38889 -.5541 -.2237 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean UT1 162 3.8210 1.05680 .08303 UT2 162 3.9136 .88039 .06917 UT3 162 3.5185 .94061 .07390 UT4 162 3.7840 1.00136 .07867 UT5 162 3.6914 .81358 .06392 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UT1 -2.156 161 .033 -.17901 -.3430 -.0150 UT2 -1.249 161 .213 -.08642 -.2230 .0502 UT3 -6.515 161 .000 -.48148 -.6274 -.3355 UT4 -2.746 161 .007 -.21605 -.3714 -.0607 UT5 -4.828 161 .000 -.30864 -.4349 -.1824