Khóa luận Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng - Khách sạn Nam Cường

ến nay, nhằm đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng, thu hút khách đến sử dụng dịch vụ nhiều hơn, khách sạn cùng các chuyên viên y tế đã xây dựng các gói dịch vụ, đây là một quy trình bao gồm nhiều bước, được thực hiện theo quy chuẩn nghiêm ngặt của bộ y tế và mang tính khoa học, đảm bảo tính thư giãn cũng như tăng cường sức khỏe cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Bảng 7:BẢNG GIÁ CLB SỨC KHOẺ Dịch vụ dành cho Quý ông Giá (VNĐ) Dịch vụ dành cho Quý bà Giá (VNĐ) Cắt tóc 55.000 Gội sấy 90.000 Gội đầu 55.000 Cắt tóc ,gội đầu 145.000 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 57 Mát xa chân 85.000 Gội và tạo kiểu tóc 180.000 Cạo râu 36.000 Tạo kiểu tóc 110.000 Nhuộm tóc đen 190.000 Uốn tóc 270.000 Nhuộm tóc đen 220.000 Dịch vụ Giá (VNĐ) Cắt móng tay 45.000 Cắt móng chân 45.000 Mát xa toàn thân 60 phút 90 phút 120 phút 220.000 310.000 395.000 Mát xa chân 60 phút 90 phút 120 phút 130.000 185.000 240.000 Bể bơi Người lớn Trẻ em (Dưới 10 tuổi) 145.000 75.000 Phòng tập thể dục 80.000 ( Nguồn: Phòng thị trường) + Dịch vụ văn phòng: Đối với một khách thương gia khi đi công tác, khách đi du lịch… nhu cầu về thông tin, liên lạc và các trang thiết bị phục vụ công việc là không thể thiếu. Từ khách sạn, nơi các khách hàng đang nghỉ, có thể dễ dàng liên lạc với văn phòng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 58 làm việc của mình qua hệ thống internet, khách hàng có thể được các dịch vụ trợ giúp về mặt kỹ thuật, trang thiết bị, dịch thuật, xử lý ảnh, in ấn… + Các dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ chủ yếu nêu trên, còn rất nhiều các nhu cầu thiết yếu khác mà khách sạn có thể cung cấp. - Dịch cụ thư tín - Dịch vụ xe đưa đón - Dịch vụ hành lý - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ ảnh - Dịch vụ đặt vé Bảng 8: Bảng giá giặt là Giặt (VNĐ) Là (VNĐ) Đồ của nam Bộ vét 90.000 43.000 Áo dài tay 43.000 27.000 Áo cộc tay 43.000 23.000 Quần 43.000 27.000 Bộ Pijama 48.000 27.000 Áo may ô 11.000 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 59 Quần áo ngủ 45.000 16.000 Đồ của nữ Váy ngắn 54.000 27.000 Váy đầm 72.000 36.000 Tất 11.000 Khăn mùi xoa 9.000 Bộ Pijama 48.000 27.000 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ) Thực tế cho thấy, khách sạn Nam Cường đã và đang là một điểm đến lý tưởng cho khách thương gia và khách du lịch tính đến thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, trong bối cảnh nhịp độ phát triển kinh tế của thành phố Hải Phòng năm 2010 dự kiến đạt xấp xỉ 15% số vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài vào các dự án tại Hải Phòng tăng mạnh, số khách đến với Hải Phòng ngày càng nhiều hơn nhưng sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng cũng ngày càng lớn. Ngày càng nhiều các công ty, tổ chức, cá nhân và đặc biệt là các tập đoàn quốc gia khổng lồ, đã có vài trăm năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, khách sạn trên thế giới, cũng đang có những dự án triển khai và xây dựng them nhiều khách sạn, nhà hàng mới, có quy mô lớn, dự kiến sẽ đưa vào khai thác trong nay mai trên địa bàn thành phố. Trước bối cảnh như vậy, để giữ được vị thế trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn, nâng cao uy tín và lợi nhuận cho doanh nghiệp, một trong những nhiệm vụ cấp bách mà ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 60 đặt ra là: Trong vài năm tới, khách sạn Nam Cường cần đưa ra nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Nam Cƣờng Nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu bơi lội của khách trong mùa hè, khách sạn đã tiến hành nâng cấp, xây dựng lại bể bơi để phục vụ khách trong khách sạn và khách vãng lai. Khách sạn còn có các loại hình thể thao hiện đại như câu lạc bộ sức khỏe … ngày càng tiên tiến làm hài lòng khách. Nhìn chung hệ thống dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn là khá phát triển có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách. Tuy nhiên dịch vụ bổ sung của khách sạn phải tăng thêm các dịch vụ vui chơi giải trí, bán đồ lưu niệm… Trong thời gian qua khách sạn đã đưa ra các hình thức mới về việc phát triển sản phẩm nhằm thu hút khách đến nghỉ tại khách sạn. Do nhu cầu thị trường và do lượng khách tăng lên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn đã nâng hạng phòng của khách sạn để phục vụ khách. Cùng với việc nâng cấp các hạng phòng khách sạn đã tiến hành đổi mới các trang thiết bị trong phòng cho phù hợp hơn. Việc thay đổi, nâng cấp các trang thiết bị đã thu hút khách đến khách sạn ngày càng đông bởi chất lượng sản phẩm dịch vụ ở đây đã làm hài lòng khách. Khách sạn tăng cường thêm đồ dùng, trang thiết bị trong phòng ở cũng như phòng tắm cho khách như: Dép đi trong nhà, phiếu giặt là, áo tắm, lược, dầu tắm, dầu gội… đặt hoa quả tươi và báo hàng ngày nếu khách có yêu cầu… Chính việc tăng cường đổi mới này đã làm cho hệ thống cơ sở vật chất phòng nghỉ của khách sạn ngày càng hiện đại và thu hút được đông đảo lượng khách đến nghỉ tại khách sạn. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ lưu trú tạo ra thì khách sạn còn phát triển các sản Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 61 phẩm dịch vụ về ăn uống nhằm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm phục vụ khách. Ngoài các bữa ăn sáng, trưa, tối phục vụ khách ở 2 nhà hàng Hải Đăng, nhà hàng ShinShin, khách sạn còn tổ chức phục vụ ăn theo 2 dạng; ăn Alacarte ( thực đơn tính tiền theo món khách đã yêu cầu) hoặc set menu ( thực đơn có sẵn, mỗi ngày sẽ đưa ra bán một thực đơn, có thể do khách yêu cầu trước) bên cạnh đó khách sạn còn có dịch vụ “ Room service” mang đồ ăn lên phòng cho khách 24/24 giờ nếu khách yêu cầu. Để làm cho đối tượng khách của khách sạn ngày càng phong phú và thu hút được đông đảo lượng khách, khách sạn còn có các phòng lớn phục vụ các cuộc hội nghị, hội thảo. Trong những năm gần đây khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn ngày càng tăng và đặt tiệc là một loại hình thu hút khách. Đặc biệt là tiệc cưới, khách sạn đưa ra các loại tiệc cưới và các mức giá khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách. Và mỗi loại tiệc cưới khách sạn lại có một hình thức khuyến mãi đối với khách. Với những chính sách như vậy khách sạn Nam Cường đã thu hút được lượng khách đến khách sạn ngày càng lớn, không chỉ có khách du lịch mới tới khách sạn, mà còn có cả khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn đã góp phần tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn, thì kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng là một phần không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Các sản phẩm dịch vụ bổ sung đã góp phần giúp khách sạn thu hút được khách sử dụng các dịch vụ có trong khách sạn như massage, giặt là, bể bơi… nhằm làm tăng doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên dịch vụ này chưa phát triển, bởi sản phẩm của dịch vụ bổ sung còn sơ sài, chưa đầy đủ để hấp dẫn khách. Để thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều hơn thì khách sạn cần phải đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm phát triển các sản phẩm mới để thu hút khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phát triển các sản phẩm phong phú hơn để khi khách đến lưu trú tại khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ ngay tại khách sạn mà không cần phải sử dụng các dịch vụ ngoài khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 62 Căn cứ vào nhu cầu và thị hiếu của khách nên khách sạn đã tiến hành phát triển sản phẩm trong các lĩnh vực kinh doanh của mình. Do số lượng khách đến với khách sạn phần đông là khách nước ngoài, họ là những người có khả năng chi trả cao nên họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ với chất lượng cao, và các sản phẩm trong khách sạn từ dịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống đến các loại hình dịch vụ bổ sung khác cũng phải được sắp xếp cho phù hợp với nhu cầu của khách và tiêu chuẩn chất lượng của một khách sạn 4 sao, là một khách sạn quốc tế ở Hải Phòng, khách đến nghỉ tại khách sạn phần lớn là người nước ngoài, họ đi du lịch, công tác… nên thị trường chủ yếu của khách sạn là người nước ngoài. Do đó để thu hút được thị trường khách trọng tâm của mình thì khách sạn cần phải có những điều chỉnh cho hợp lý để phù hợp với tập khách của mình. Cho nên trong thời gian qua khách sạn đã có những chiến lược nhằm phát triển sản phẩm mới trên các lĩnh vực kinh doanh. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống khách sạn cũng nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách lưu trú trong khách sạn sử dụng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn và thu hút nhiều hơn nữa cả lượng khách nội địa, các công ty, các cơ quan trong địa bàn thành phố Hải Phòng sử dụng các dịch vụ của khách sạn như tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… bằng cách đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống nhằm phục vụ theo yêu cầu của khách một cách tốt nhất. Khách sạn có 2 nhà hàng chuyên phục vụ khách theo 2 phong cách khác nhau. Nhà hàng ShinShin chuyên phục vụ các món ăn Á, nhà hàng Hải Đăng chuyên phục vụ các món ăn Âu. Để khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch vụ bổ sung của mình thì khách sạn đã tiến hành xây dựng, cải tạo lại hệ thống bể bơi của mình nhằm làm cho khách thỏa mái và dễ chịu hơn khi sử dụng các dịch vụ này. Thứ năm đầu tháng và cuối tháng khách sạn tổ chức party và cocktail miễn phí cho khách khi sử dụng bể bơi của khách sạn. Bể bơi của khách sạn mở cửa từ 5h30 đến 22h00 để đón khách, bên cạnh đó dịch vụ massage của khách sạn là một dịch vụ không thể thiếu trong Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 63 dịch vụ bổ sung, với đội ngũ nhân viên lành nghề, được đào tạo chuyên nghiệp tuy nhiên dịch vụ massage của khách sạn vẫn chưa được khách chú ý nhiều, khách sạn còn tổ chức các tour du lịch phục vụ khách như: Hải Phòng – Cát Bà, Hải Phòng – Hạ Long, tour du lịch thành phố, du lịch du khảo đồng quê… nhằm phục vụ khách. Dịch vụ bổ sung ở đây vẫn còn rất ít, chưa phát triển và chưa được khách quan tâm nhiều. Để khách chú ý tới dịch vụ bổ sung của mình thì khách sạn cần phải đổi mới và bổ sung thêm các dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu du khách. Việc tạo ra sản phẩm trọn gói cũng là một chiến lược phát triển sản phẩm của khách sạn, sản phẩm trọn gói sẽ giúp khách sạn thu đựợc doanh thu đáng kể từ khách, bởi khi khách đến lưu trú tại khách sạn thì khách sạn sẽ tiêu dùng tất cả các dịch vụ mà không cần phải ra ngoài sử dụng các dịch vụ bên ngoài khách sạn. 2.2.3 Đánh giá chung về chính sách sản phẩm của khách sạn Nam Cƣờng 2.2.3.1 Ƣu điểm Việc đưa ra chính sách sản phẩm đã giúp cho khách sạn Nam Cường thu hút được khách tới khách sạn ngày càng đông. Chất lượng sản phẩm của khách sạn ngày càng cao, khách sạn đã áp dụng các chính sách marketing để hỗ trợ cho chính sách sản phẩm của mình, làm chất lượng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày cang một tốt hơn. Các chính sách như: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến… và các biện pháp hoàn thiện đã làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể bởi khách sạn đã đưa ra các chiến lược, giải pháp phát triển và hoàn thiện sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn nưa. Cùng với việc đổi mới và hoàn thiện hơn nữa sản phẩm, khách sạn cũng đồng thời phát triển các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của khách khi nghỉ tại khách sạn. Việc làm mới sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đưa các sản phẩm mới phục vụ nhu cầu của khách đã giúp khách sạn Nam Cường thu hút được ngày càng đông khách tới khách sạn và góp Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 64 phần làm doanh thu khách sạn ngày một tăng, trong đó doanh thu trong lĩnh vực lưu trú góp phần cao nhất. Bởi sản phẩm khách sạn là các dịch vụ lưu trú, ăn uống… Để sản phẩm đạt được chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngoài việc đưa ra chính sách đúng đắn về sản phẩm còn có sự đóng góp to lớn của đỗi ngũ nhân viên khách sạn, nhờ có họ những người đã được đào tạo chuyên môn để tạo ra các sản phẩm mới hoàn thiện hơn phục vụ khách nhờ đó mà khách có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn và họ cũng sẽ quay trở lại khách sạn nếu có dịp. 2.2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những ưu điểm đã đạt được thì khách sạn Nam Cường vẫn còn những hạn chế về chính sách sản phẩm do khách sạn tạo ra. Mặc dù đã đưa ra được các chiến lược phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm mới nhưng chất lượng sản phẩm đôi khi chưa được tốt. Đội ngũ nhân viên của khách sạn mặc dù số người đã qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao nhưng bên cạnh đó vẫn còn có những người chưa qua đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ nên trong quá trình tạo sản phẩm không tránh khỏi những sai sót.  Hạn chế: Sản phẩm tạo đôi khi chưa được kiểm tra chặt chẽ, sản phẩm khách sạn là sản phẩm mà khách không nhìn thấy được chỉ khi nào tiêu dùng sản phẩm khách mới có thể biết được chất lượng sản phẩm một cách chính xác nhất. Sản phẩm chỉ được biết đến khi được quảng cáo trên website, tờ rơi… chứ chưa được khách truyền nhau và chỉ được khách nước ngoài biết đến, còn khách nội địa hầu như rất ít người biết đến khách sạn và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Sản phẩm của khách sạn khi được đưa ra thị trường phục vụ khách hàng còn phải phụ thuộc vào khách hàng, vào nhu cầu và mong muốn của họ. Hải Phòng là một thành phố cảng, du lịch phát triển nhưng vào mùa hè lại là mùa vắng khách đối với khách sạn, mà sản phẩm được tạo ra trong khách sạn là liên tục nên vào những mùa vắng khách thì sản phẩm khách sạn trở nên dư thừa. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 65 Nguyên nhân: Do sự quản lý nhân viên thiếu chặt chẽ, buông lỏng quản lý, sản phẩm khách sạn tạo ra chưa có sự kiểm tra chặt chẽ, từng khâu, từng bước nên có những sản phẩm dịch vụ đôi khi chưa được hoàn hảo. Vì khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế nên giá cả của các sản phẩm dịch vụ ở đây là rất cao, khách nội địa không đủ kinh phí để tiêu dùng các dịch vụ ở đây. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được về việc phát triển các sản phẩm mới, khách sạn vẫn còn những hạn chế về sản phẩm đó là chưa đưa ra được chiến lược sản phẩm cho những mùa vắng khách, chưa tạo ra được sản phẩm bổ sung, sản phẩm mới khi khách sạn vắng khách, sản phẩm dư thừa, nhân viên nhàn rỗi. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 66 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG HƢỚNG MỤC TIÊU VÀ BIỆN PHÁP LÀM MỚI SẢN PHẨM Ở KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NAM CƢỜNG HÀ NỘI TẠI HẢI PHÒNG 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nam Cƣờng. 3.1.1 Thuận lợi và khó khăn 3.1.1.1 Thuận lợi Việt Nam ra nhập WTO đã mở ra cho các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước nhiều cơ hội mới. Số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam tăng mạnh, nhu cầu về dịch vụ được dự đoán cũng sẽ tăng mạnh. Khách sạn Nam Cường luôn được sự quan tâm chỉ đạo của Tổng giám đốc CTHĐQT, các phòng ban thuộc công ty và PTGĐ công ty phụ trách khu vực Hải Phòng. Vị trí khách sạn: Nằm ở trung tâm thành phố có nhiều thuận lợi trong việc thu hút khách. Sau 10 năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã xây dựng và phần nào khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường. Đội ngũ nhân viên phục vụ, người trực tiếp làm ra sản phẩm được huấn luyện bài bản, có nhiệt huyết và kinh nghiệm. Đội ngũ lãnh đạo và lực lượng nhân viên Marketing của khách sạn luôn nắm được thời cơ, đưa ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Giá cả và chi phí đầu vào của sản phẩm luôn ở phù hợp với tình hình thực tế và mức thu nhập của khách hàng. 3.1.1.2. Khã kh¨n: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 67 Nhịp độ tăng trưởng của Hải Phòng còn thấp so với một số tỉnh thành phố lân cận thành phố Hải Phòng không thực sự có nhiều điểm tuyến tham quan để có thể thu hút được nhiều khách du lịch ,giữ chân khách du lịch nghỉ lại nhiều ngày do đó số lượng khách du lịch về nghỉ tại Hải Phòng không đáng kể so với các tỉnh thành lân cận ,tuy các dịch vụ của khách sạn Nam Cường được đánh giá cao nhưng thành phố cũng có nhiều khách sạn ,nhà hàng lớn khai trương ,yếu tố cạnh tranh cũng gây nhiều ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. Trong những năm qua công tác tuyên truyền quảng cáo của công ty còn rất yếu ,việc tuyên truyền quảng cáo chưa rộng khắp. Nơi gửi xe của khách sạn nhỏ không đáp ứng được yêu cầu coi trông xe cho khách với số lượng lớn. Phòng hội thảo ,phòng dành cho tiệc cưới còn nhỏ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách. 3.1.2. Mục tiêu của khách sạn Nam Cƣờng. Sau 12 năm hoạt động ,bước đầu khách sạn Nam Cường đã xây dựng và khẳng định được thương hiệu của mình,ban lãnh đạo khách sạn Nam Cường chủ trương : + Năm 2015, khách sạn Nam Cường sẽ trở thành khách sạn Thương mại ,và có thương hiệu mạnh, có uy tín trong hệ thống khách sạn của Việt Nam và khu vực. + Chỉ tiêu thực hiện : Tổng doanh thu mỗi năm sẽ tăng 25% so với năm trước, trong đó: Bảng 9 :Mục tiêu của khách sạn Nam Cường Doanh thu từ dịch vụ phòng nghỉ Tăng 30% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống Tăng 25% Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí Tăng 15% Doanh thu từ dịch vụ khác Tăng 10% bình quân (Nguồn :Phòng tổ chức hành chính ) 3.1.3Phƣơng hƣớng kinh doanh của khách sạn Nam Cƣờng. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 68 Thị trường khách du lịch Trung Quốc và Đài Loan :Tuy không phải là thị trường chính của khách sạn nhưng vẫn tiếp tục duy trì mối quan hệ đối với các công ty ,các đoàn khách có khả năng chi trả cao. Thị trường khách du lịch Âu – Mỹ - Nhật – Hàn Quốc :Đây là đối tượng khách khó tính, đòi hỏi chất lượng phục vụ ăn ,nghỉ rất cao. Khách sạn sẽ tiếp tục hoàn thiện công tác phục vụ. Thị trường khách thương gia Nhật (khối Nomura): Khách sạn xác định đây chính là thị trường của khách sạn. Tiếp tục giữ mối quan hệ chặt chẽ với phòng điều hành khu công nghiệp Nomura để nhận được thông tin ngay khi có doanh nghiệp mới thành lập ,chủ động đến tiếp thị quảng bá các dịch vụ của khách sạn Nam Cường. Thị trường khách thương gia Trung Quốc – Đài Loan (khối giày da, may mặc…): Do khả năng chi trả của đối tượng khách này không cao, các chuyên gia Trung Quốc – Đài Loan tại Hải Phòng thường có nhà nghỉ ngay tại công ty nên nhu cầu về phòng nghỉ thấp. Trong thời gian này, khách sạn Nam Cường chủ trương : Giữ tốt quan hệ để khai thác đối tượng là khách hàng của các công ty này và sử dụng dịch vụ. Tổ chức các chương trình khuyến mại, để thúc đẩy thị trường này. Thị trường khách hội nghị, hội thảo :Hiện đại, đối tượng khách này sử dụng dịch vụ ăn- nghỉ - hội thảo chưa nhiều, để thúc đẩy thị trường này khách sạn chủ trương xây dụng giá dịch vị trọn gói với chính sách hợp lý, ưu đãi và chi tiêu hoa hồng cho người đặt dịch vụ hoặc giới thiệu. Các thị trường khách khác (khối công nghiệp, vận tải, văn phòng đại diện…). Đây là nhóm khách tương đối quan trọng và chiếm một tỷ lệ lớn trong các thị trường khách của khách sạn Nam Cường ,do đó việc chi hoa hồng cho người đặt phòng theo quy định để thu hút khách là cần thiết. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 69 Ngoài ra khách sạn cũng sẽ thực hiện một số công việc khác: Liên doanh ,liên kết,gửi tờ rơi ,tập gấp quảng cáo dịch vụ của khách sạn đến các hãng du lịch, lữ hành. Tăng cường theo dõi, giám sát, lấy ý kiến phản hồi ngay sau khi phục vụ khách và chỉnh sửa ngay khi cần thiết để nâng cao dịch vụ. Tổ chức thăm hỏi thường xuyên để giữ quan hệ tốt với khách hàng. 3.2 Biện pháp làm mới sản phẩm và thúc đẩy kinh doanh ở khách sạn Nam Cƣờng – Chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Nam Cƣờng Hà Nội tại Hải Phòng. 3.2.1 Hoàn thiện việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm Hiện nay thị trường khách sạn Hải Phòng xuất hiện nhiều khách sạn cao cấp có quy mô lớn cạnh tranh quyết liệt với nhau trong khi đó số lượng khách quốc tế tăng không đáng kể dẫn đến công suất sử dụng buồng phòng thấp nghĩa là khách sạn hoạt động không hết công suất. Trước tình hình đó việc nghiên cứu thị trường càng được đặt ra một cách cấp thiết. Mỗi doanh nghiệp đều có thế mạnh riêng của mình xét trên một phương diện nào đó trong việc thỏa mãn nhu cầu trên thị trường. Do đó trong công tác nghiên cứu thị trường khách sạn nên xác định rõ thị trường khách mục tiêu là các đối tượng khách thương nhân Nhật, Trung Quốc, Đài Loan và các đối tượng khách du lịch. Xác định thị trường mục tiêu thực chất, là vấn đề khách sạn cần biết tập trung nỗ lực đúng thị trường, xây dựng cho mình một tư cách riêng, một hình ảnh riêng rõ nét, mạnh mẽ và nhất quán để khai thác một cách có hiệu quả nhất ,chúng ta cần có một chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn.Chiến lược này do bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn nghiên cứu, soạn thảo và trở thành định hướng cho hoạt động khách sạn. Chiến lược thị trường cần xác định một số nội dung cơ bản: + Thị trường mục tiêu: Khách du lịch đến từ các nước Trung Quốc, Đài Loan, Nhật, các khu vực Hải Phòng, Hà Nội… là thị trường có thể khai thác được nguồn Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 70 khách tốt nhất. + Nhóm khách hàng mục tiêu: Hướng tới nhóm khách có khả năng thanh toán cao, khách doanh nhân, khách đi du lịch, các doanh nghiệp trong và ngoài nước… + Chính sách xây dựng, phát triển sản phẩm khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mục tiêu trong đó bao gồm cả chủng loại phòng và dịch vụ, giá cả, chất lượng để thỏa mãn nhu cầu. Xuất phát từ những lý luận cơ bản về thị trường mục tiêu, căn cứ vào khả năng thực tế của khách sạn, em xin nêu ra một số vấn đề về thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: Mục đích ban đầu của khách sạn là kinh doanh phục vụ khách thương nhân, các nhà đầu tư nước ngoài đến Hải Phòng nhưng do ảnh hưởng bất lợi từ tình hình kinh tế khu vực, khách sạn đã chuyển hướng sang phục vụ đối tượng khách du lịch tuy nhiên vẫn chú trọng thị trường khách thương nhân. Những năm gần đây, hậu quả của các cuộc khủng hoảng tài chính khu vực đã lắng xuống, nền kinh tế khu vực đang phục hồi và phát triển trở lại thì hoạt động đầu tư lại trở nên nhộn nhịp. Với chính sách về đầu tư thông thoáng, Hải Phòng chắc chắn sẽ tạo cơ hội thuận lợi cho các nhà đầu tư nước ngoài đến với thành phố. Do vậy, khách sạn cần có những điều chỉnh hợp lý để khai thác tốt được nguồn khách này như mục đích ban đầu khi mới thành lập. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần tăng cường mối quan hệ với các hãng lữ hành, các trung tâm du lịch lớn để thu hút thêm nguồn khách du lịch quốc tế đến với khách sạn nhằm sử dụng tối đa công suất buồng và khách sạn cũng trích phần trăm cho họ khi họ giới thiệu khách cho khách sạn. Xác định thị trường mục tiêu giúp khách sạn vững vàng trong việc xác định sản phẩm dịch vụ cho phù hợp, đem lại hiệu quả kinh tế cao. 3.2.2 Hoàn thiện danh mục sản phẩm của khách sạn Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, bao gồm nhiều loại sản phẩm nhưng sản phảm chủ yếu tạo doanh thu cho khách sạn là dịch vụ lưu trú. Kinh doanh khách Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 71 sạn chủ yếu là kinh doanh lưu trú nhưng bên cạnh đó còn có kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung… đó là những dịch vụ góp doanh thu cho khách sạn. Dịch vụ lưu trú của khách sạn có tổng doanh thu cao nhất, hiện nay khách sạn có 78 phòng có khả năng đón tiếp khách. Khách sạn đang tiến tới đưa các hạng phòng từ hạng phòng cao cấp lên phòng hoàng gia. Bên cạnh việc nâng cấp các hạng phòng, khách sạn cũng tiến tới đổi mới các trang thiết bị trong phòng sao cho phù hợp với mỗi hạng phòng. Để tạo cho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đa dạng và phong phú thì khách sạn phải luôn luôn đổi mới về các sản phẩm dịch vụ làm cho nó hiện đại hơn và hiệu quả hơn thỏa mãn nhu cầu của khách. Bên cạnh dịch vụ lưu trú được đổi mới và có doanh thu cao nhất trong khách sạn thì doanh thu ăn uống cũng góp phần sau dịch vụ lưu trú. Kinh doanh ăn uống là một phần quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống nhằm phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, khách sạn còn tổ chức kinh doanh tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… nhằm làm cho sản phẩm của dịch vụ ăn uống trở nên phong phú, đa dạng và hấp dẫn hơn. Nếu như khách đặt tiệc hay sử dụng các dịch vụ của khách sạn thường xuyên thì sẽ nhận được các ưu đãi, khuyến mại của khách sạn như nếu khách hàng đặt tiệc cưới từ 300 khách trở lên thì sẽ được miễn phí 1 phòng cưới, vào các ngày cuối tuần các loại rượu giảm giá 10%. Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung cũng là một trong các yếu tố phụ trợ giúp cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đa dạng, thu hút đầy đủ khối lượng tham gia, khách sạn đưa ra các loại hình dịch vụ như: massage, phòng tập thể hình, các hoạt động vui chơi giải trí… Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phát triển và chưa được đầu tư đúng hướng để phát triển hơn. Các dịch vụ của kinh dịch vụ dịch vụ bổ sung mới chỉ ở mức được khách biết đến là ở khách sạn có dịch vụ này chứ chưa được quan tâm nhiều, đôi khi khách lại tìm mua những đồ lưu niệm, tranh ảnh kỉ niệm từ những người bán rong bên ngoài khách sạn, một phần bởi những đồ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 72 lưu niệm trong khách sạn không đa dạng, giá cả đắt nên họ đã chọn mua những sản phẩm từ bên ngoài. Khách sạn cũng có một tủ bán đồ lưu niệm nhưng nó quá nhỏ, nằm khuất ở góc cầu thang, khách sạn nên trưng bày tủ đồ lưu niệm này ở khu vực sảnh, vừa trang trí cho sảnh vừa để khách nghỉ tại sảnh ngắm và mua sắm. Do đó khách sạn cần chú trọng hơn đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung, làm cho chúng trở nên đa dạng hơn với nhiều mẫu mã phong phú như khách sạn nên bán cả các tranh phong cảnh của Hải Phòng, các đồ trang sức làm từ vỏ ốc… bên cạnh đó các dịch vụ khác như massage cũng cần có sự thay đổi về cách làm việc và tạo ra các chiến lược để có sự thu hút khách nhiều hơn ,các phòng massage cần phải trang trí thêm các tranh phong cảnh, khăn tắm cần phải thay mới thường xuyên Dịch vụ vận chuyển: Liên kết với hãng taxi uy tín để khi khách cần nhân viên lễ tân sẽ liên hệ gọi xe giúp khách. Điều này vừa tạo được thiện cảm cho khách mà khách sạn cũng được hưởng 5% hoa hồng từ phía hãng taxi. 3.2.3 Hoàn thiện việc phát triển sản phẩm mới Sản phẩm của khách sạn là phòng cho thuê, đó là loại hình kinh doanh với mặt hàng cố định nên trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường của doanh nghiệp trong tình hình hiện nay là rất thực tế. Để tăng số lượng khách hàng với số phòng cố định mà sử dụng hết công suất thì khách sạn phải nghiên cứu đầu tư về chất lượng sản phẩm đồng thời phải đa dạng hóa các loại phòng phục vụ. Khách sạn tiến tới đa dạng hóa các loại hình sản phẩm: phòng massage, phòng xông hơi, phòng trang điểm, cắt tóc… mở thêm nhiều tour du lịch ngắn ngày để kéo dài thời gian lưu trú của khách và phát triển các dịch vụ bổ sung Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn hiện nay cần quan tâm chú ý nhiều. Khách sạn là đại diện cho các loại hình dịch vụ bổ sung như: dịch vụ massage, bể bơi, câu lạc bộ thể hình. Tuy nhiên các loại hình dịch vụ này chưa đủ sức thu hút những đối tượng khách có nhu cầu. Việc phát triển các dịch vụ bổ sung nhằm tăng tính đa dạng, độc đáo của sản phẩm là điều tất yếu mà khách sạn phải làm ngay. Trên cơ sở những vật chất của hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn có Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 73 thể tiến hành dậy bơi cho đối tượng khách có nhu cầu. Khách sạn có thể tiến hành xây dựng một sân khấu nhỏ chuyên phục vụ ca nhạc dân tộc, những lễ hội để thu hút lượng khách quốc tế. Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bi a, dịch vụ chơi bài giải trí, nâng cấp cải tạo bể bơi. Khách sạn nên mở thêm các phòng sauna với phương pháp vật lý trị liệu ngoài việc phục vụ cho khách vui chơi giải trí thì chữa bệnh cho khách là điều cần thiết. Khách sạn nên mở phòng hát karaoke băng, các đĩa hát tiếng Hàn, Nhật, Trung… điều đó tạo cho khách sự thư thái và còn làm cho khách cảm nhận được hình ảnh quê hương đất nước của mình qua màn ảnh, mang lại cho khách sự gần gũi quen thuộc trên quê hương của mình ở nơi đất khách quê người, làm vơi đi nỗi nhớ nhà cho khách. 3.2.4 Công tác làm mới loại hình dịch vụ. Ngoài các dịch vụ hiện đang có, cần xác định nhu cầu của khách hàng, liên doanh liên kết với các doanh nghiệp có uy tín khác để đưa thêm nhiều dịch vụ hơn nữa vào hoạt động nhằm thu hút và đáp ứng tối đa phục vụ theo yêu cầu của khách hàng: Dịch vụ du lịch trọn gói: Nhằm đáp ứng các nhu cầu về tìm hiểu nền văn hóa của địa phương, nhu cầu về khám phá thiên nhiên, du lịch sinh thái, ẩm thực… Liên doanh liên kết với các công ty, tổ chức du lịch nước ngoài để tổ chức các chuyến du lịch ngoài nước cho các đối tượng khách có nhu cầu. Ngân hàng và dịch vụ tiền tệ: Liên doanh liên kết với các doanh nghiệp có uy tín, xây dựng quầy giao dịch tại khách sạn, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán kể cả trong nước và quốc tế. Nếu khách có nhu cầu thậm chí có thể chỉ bằng một cú điện thoại từ phòng nghỉ, khách có thể thực hiện được ngay các giao dịch thanh toán ngân hàng mà không cần phải ra ngoài đến các ngân hàng tại thành phố. Dịch vụ đổi tiền : Điều này rất có ý nghĩa đối với khách quốc tế khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn nên thực hiện đổi tiền cho khách ngoài ra nên lien kết với ngân hàng để lắp đặt một máy sử dụng thẻ ATM tại sảnh khách sạn để tạo thuận lợi cho khách Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 74 Dịch vụ cưới hỏi: Với xã hội ngày càng phát triển, việc tổ chức cưới hỏi của các cặp tân hôn cần phải mang một nghi lễ trang trọng và gây ấn tượng. Nắm bắt được nhu cầu này, khách sạn chủ trương đưa ra dịch vụ cưới hỏi trọn gói và chuyên nghiệp phù hợp với tình hình thực tế tạo thuận lợi cho các cặp tân hôn trong ngày cưới của mình. Dịch vụ mua sắm: Qua nghiên cứu, đối với khách du lịch, khách thương mại, nhu cầu mua sắm là không thể thiếu trong chuyến đi. Việc xây dựng lên khu mua sắm trong khách sạn là hoàn toàn khả thi. Hơn nữa, khách sạn chủ trương liên doanh liên kết với các cửa hàng, siêu thị để tổ chức các tua du lịch nội thành cho khách có nhu cầu. 3.2.5. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của khách sạn, bởi chất lượng sản phẩm của khách sạn là chất lượng của các dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên đối với khách. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm là rất cần thiết trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu tạo nên thành công cho khách sạn. Chất lượng sản phẩm bao gồm chất lượng của các dịch vụ và sự phục vụ khách của các nhân viên khách sạn. Để tạo ra được các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt đòi hỏi khách sạn phải có sự trang bị, đầu tư hệ thống cơ sở vật chất hiện đại phù hợp với khả năng của khách sạn và giá cả mà khách có khả năng chi trả. Đồng thời cũng phải có sự đào tạo cho đội ngũ nhân viên có chất lượng chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách. Để khách thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn thì khách sạn phải có sự đầu tư tốt về các dịch vụ cơ bản và đội ngũ nhân viên phục vụ của mình để đạt được chất lượng tốt nhất. Nếu chất lượng dịch vụ kém thì dù giá thấp, khách hàng cũng không chấp nhận nhưng ngược lại với dịch vụ hoàn htện về chất lượng dù giá cả cao hơn khách hàng vẫn cảm thấy thỏa mái. Do đó khách sạn phải xác định số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp trên thị trường cùng với tiêu chuẩn chất Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 75 lượng của các dịch vụ này. Và chất lượng dịch vụ muốn cao thì đòi hỏi trình độ nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên cũng phải cao. Hàng năm khách sạn Nam Cường vẫn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng về ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn và gửi một số đi đào tạo thêm về chuyên môn nghiệp vụ, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Để chất lượng các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn thỏa mái được yêu cầu của khách thì khách sạn luôn phải chú trọng tới việc nâng cao trình độ chất lượng chuyên môn nghiệp vụ từ đội ngũ nhân viên. Đó là một trong những yếu tố tạo nên thành công của khách sạn. 3.2.6. Công tác marketing Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Nam Cường đã thực hiện nhiều biện pháp để khuyến khích, thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ và đã phần nào xây dựng được thương hiệu của mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa khách sạn cần áp dụng nhiều biện pháp hơn nữa nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp. - Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Việc biết rõ được về đối thủ cạnh tranh, sẽ đảm bảo khách sạn Nam Cường sẽ xác định được vị trí của mình trên thương trường. Nó cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp hoạt động linh hoạt hơn và sẽ có những phản ứng nhạy bén hơn khi xu thế thị trường thay đổi. Điều đó sẽ giúp cho khách sạn đưa ra được giá cả dịch vụ của mình một cách hợp lý và mang tính thuyết phục, cạnh tranh. Một số biện pháp thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh: * Các nguồn thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh - Quảng cáo trên các phương tiện đại chúng như báo chí, truyền hình… - Các thông cáo báo chí - Các triển lãm, hội chợ thương mại Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 76 - Các niên giám công ty, doanh nghiệp - Các hiệp hội - Thu thập thông tin của khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến - Các trang web trên mạng - Các tài liệu, tờ rơi tiếp thị thu thập được - Các buổi gặp gỡ, trò chuyện, giao lưu với các quan chức, lãnh đạo của doanh nghiệp đối thủ -Tìm hiểu khách hàng Khách hàng là mấu chốt trong công cuộc kinh doanh. Trong công tác chiến lược marketing, đòi hỏi phải có sự hiểu biết chi tiết và thấu đáo về khách hàng, họ muốn cái gì, cái gì làm họ hài lòng, ai là khách hàng tiềm năng... giải quyết được điều này làm cho kế hoạch kinh doanh của khách sạn trở thành khả thi và mang lại hiệu quả cao * Một số biện pháp thu thập thông tin về khách hàng - Nói chuyện với khách hàng hiện tại - Tổ chức hội nghị khách hàng - Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng - Thu thập thông tin từ các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng - Tìm kiếm thông tin về khách hàng trên các trang web - Sử dụng phiếu góp ý đặt tại các phòng nghỉ, các quầy thu ngân, các nơi công cộng trong khách sạn - Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng - Tham khảo các thông số của các cuộc điều tra xã hội, các thống kê của các ban ngành có liên quan Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 77 * Phân tích một số thông số từ các nguồn thu thập được - Phân loại khách hàng thành từng nhóm và phân tích - Thông tin về cách sống : Nghề nghiệp, lối sống, xu hướng chi tiêu, thu thập sở thích mua bán - Thông tin về tính thường xuyên: Họ hay sử dụng dịch vụ gì, bao nhiêu lần, có hay thay đổi nơi ăn, nghỉ - Thông tin về người quyết định: Họ có phải là người quyết định chỗ ăn nghỉ của họ không. - Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu việc 2 nhân tố, khách hàng tiềm năng và đối thủ cạnh tranh kết hợp với nhau như thế nào. Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp khách sạn xác định chính xác :Đưa ra dịch vụ gì, nhằm vào ai, phát triển như thế nào, định giá dịch vụ như thế nào và xác định được yếu tố cung cầu trên thị trường. Một số vấn đề cần đi sâu và phân tích - Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng - Xu hướng nhu cầu năm trước hoặc 2 năm trước - Sự biến đổi thị trường - Đối thủ cạnh tranh có đưa ra dịch vụ mới, trang thiết bị mới, cơ sở mới - Xu hướng chung của nền kinh tế - Số lượng các dự án đầu tư trong tương lai sẽ là đối tác hoặc là đối thủ… -Thúc đẩy công tác marketing Đây là chìa khóa để đi đến thành công trong kinh doanh. Tuy nhiên, với một vài trường hợp thì chiến lược lập ra được áp dụng thành công, còn cũng có những trường hợp lại không mang lại hiệu quả. Do đó điều quan trọng là luôn phải sẵn sàng thay đổi cho phù hợp với thực tế. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 78 + Xác định đối tượng khách hàng: Đối với khách sạn Nam Cường, đối tượng khách hàng là các khách có khả năng chi trả cao, khách du lịch đến từ Âu, Mỹ, Nhật, khách thương gia, khách nghỉ dài hạn và khách cao cấp. + Một số biện pháp thúc đẩy công tác marketing: Sản phẩm dịch vụ: Khi xác định được đối tượng khách hàng, khách sạn sẽ rất dễ dàng nắm bắt được yếu tố “ nhu cầu” và từ đó có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp, kích thích tiêu dùng, nâng cao doanh thu. Giá cả: Việc định giá sẽ được dựa trên cơ sở tính toán: chi phí khách sạn bỏ ra là bao nhiêu,lợi nhuận thu về, với giá đó thì khách hàng sẽ chấp nhận hay không có phù hợp với khả năng chi trả của họ không Khuếch trương: Bằng các chương trình khuyến mại, các công tác quảng cáo, quan hệ công chúng, gửi thư trực tiếp và bán hàng cá nhân, internet… Đây là kênh giao tiếp với khách hàng để giới thiệu cho họ sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phân phối: Tại khách sạn, các dịch vụ được đem ra giới thiệu với khách hàng, đây là kênh phân phối trực tiếp. Ngoài ra, khách sạn có thể bán các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các website đặt phòng trực tuyến… - Phát triển thương hiệu Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động trên một thị trường cạnh tranh thì vấn đề sống còn là phải trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng. Để làm được điều đó thì khách sạn Nam Cường phải có một thương hiệu mạnh * Việc đảm bảo tính nhất quán trong một số yếu tố sau cũng được khách sạn lưu ý thống nhất: - Tên doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 79 - Tên sản phẩm dịch vụ - Các slogan quảng cáo - Logo của khách sạn cần phải thay đổi đồng bộ tất cả bát, đĩa, khăn trải giường, khăn tắm… đều là Nam Cường vì vẫn còn một số vẫn mang lôg là Tray. - Trang web, hộp thư điện tử, các văn phòng phẩm, danh thiếp, fax… * Bố trí nhân viên phụ trách và phát triển thương hiệu để đảm bảo rằng toàn thể nhân viên trong khách sạn hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu và cam kết giữ vững thương hiệu của khách sạn, từ đó thương hiệu của khách sạn luôn được duy trì và giữ vững * Luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ họ cần * Làm tốt công tác tư tưởng nhằm tạo niềm tin trong cán bộ nhân viên về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn * Khuếch trương thương hiệu của khách sạn bằng mọi cách, đặt logo của khách sạn mọi địa điểm có thể được 3.2.7 Các giải pháp khác 3.2.7.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy và đội ngũ lao động Hiện nay khách sạn Nam Cường có tổng số 210 nhân viên, có người đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên về du lịch khách snạ, tuy nhiên cũng có nhân viên chưa qua trườgn lớp đào tạo, họ chủ yếu làm việc ở các bộ phận đòi hỏi sức khỏe, và là những lao động thủ công. Do vậy chất lượng phục vụ là sản phẩm của trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn. Nắm bắt được điều này, khách snạ Nam Cường đã đưa ra kế hoạch tuyển chọn và đào tạo nhân viên với kế hoạch nhân sự dài hạn và được điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu kinh doanh của từng thời kỳ. Khách sạn có tiêu chí tuyển chọn riêng trong đó khả năng nói tiếng Anh là bắt buộc. Tuy vậy hàng năm khách sạn đều có chương trình đào tạo nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên thông qua hợp đồng thuê giáo viên nước Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 80 ngoài. Các nghiệp vụ khác cũng được đào tạo cập nhật kiến thức hàng năm, kể cả các bộ phận không trực tiếp như kế toán, kỹ thuật, bảo vệ trong đó bao gồm cả việc đưa đi đào tạo ở nước ngoài. Khách sạn cũng thuê chuyên gia nuwocs ngoài về nhiều lĩnh vực của khách sạn đến đào tạo tại chỗ cho nhân viên. Như vậy, có thể thấy khách sạn đã cố gắng trong việc nâng cao chất lượng quản lý và chất lượng phục vụ tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế mà khách sạn cần khắc phục, đó là: Do khách sạn trong quá trình tuyển dụng yêu cầu biết tiếng Anh và đây được coi là ngôn ngữ chính trong giao tiếp với khách nhưng trong thực tế khi phục vụ khách thì lại nảy sinh bất cập đó là việc khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, có những khách hàng có thể nói được tiếng anh nhưng cũng có những khách lại chỉ sử dụng ngông ngữ nước họ ( khách du lịch Đài Loan, Trung Quốc hầu như khống sử dụng được tiếng Anh) vì vậy dẫn đến tình trạng khách yêu cầu mà nhân viên không hiểu ý hoặc nhân viên giải thích mà khách không hiểu gây khó khăn trong công tác phục vụ. Vì vậy khách sạn cần xem xét đào tạo thêm ngoại ngữ phục vụ cho nhân viên hoặc yêu cầu, khuyến khích nhân viên học thêm từ một đến hai ngoại ngữ phụ để phục vụ nâng cao trình độ tạo thuận lợi cho công tác phục vụ. Do đặc điểm lao động trong khách sạn là tuy làm việc với cường độ không cao nhưng lại trong trạng thái căng thẳng, làm việc thì đột xuất và cao điểm, giờ giấc không cố định, luôn phải nhẫn nhịn và đáp ứng các nhu cầu vô lý của khách, bị sức ép của công việc do tại một số bộ phận yêu cầu phải trẻ hóa dần nhân viên: lễ tân, nhà hàng… Vì vậy để khuyến khích động viên nhân viên khách sạn làm việc tích cực khách sạn nên có hình thức thưởng, trích phần trăm doanh thu cho nhân viên khách sạn giới thiệu khách tới sử dụng dịch vụ tại khách sạn là 5% nhằm khuyến khích nhân viên thu hút khách cho khách sạn, giúp nhân viên nhiệt tình, gắn bó hơn với khách sạn.. Ngoài thưởng vào ngày tết, lễ, làm việc ngoài giờ… còn thưởng cho những sáng tạo, sáng kiến của nhân viên, thưởng khi bộ phận nào hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra, tại quầy lễ tân có phiếu nhận xét nếu nhân viên nào phục vụ tốt khách hàn lòng thì khách hàng sẽ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 81 ghi tên nhân viên đó và tờ phiếu mỗi một lần nhân viên nào được ghi thì sẽ nhận được 100.000 đồng..Bên cạnh đó khách sạn cũng có các hình thức kỷ luật nghiêm minh để nâng cao ý thức của nhân viên. Hiện nay khách sạn có áp dụng hình thức phạt tiền khi nhân viên tự ý bỏ vị trí làm việc, tự ý vào nơi không có nhiệm vụ của mình với mức phạt 100.000 đồng, nhân viên nào đi làm muộn quá 3 lần 1 tháng thì sẽ bị trừ lương. Khách sạn đề ra những quy định về trang phục, cách trang điểm cho phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi chung khi phục vụ khách. Trang phục, trang điểm phairmang tính nhã nhặn, lịch sự. Các nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định cua khách sạn. Chính sách này thỏa đáng sẽ khuyến khích mọi người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho khách sạn. Bên cạnh đó bộ máy tổ chức của khách sạn cũng cần được đổi mới, khách sạn cần có thêm cộng tác viên hoặc tuyển thêm nhân viên mới được đào tạo cơ bản có trình độ và năng lực chuyên môn giúp cho bộ máy quản lý của khách sạn hoạt động có hiệu quả. Cần giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên, chuyên viên nào phụ trách mảng nghiên cứu thị trường, chuyên viên nào phụ trách phân phối sản phẩm, hoạch định các kế hoạch hợp tác, gắn bó chặt chẽ nhằm tạo hiệu quả làm việc tập thể trong bộ phận. Tổ chức các chương trình đào tạo hoặc gửi đi đào tạo và đào tạo lại cho các nhân viên nâng cao năng lực, nhận thức tình hình mới, nắm bắt tốt các cơ hội kinh doanh. Đây là điều hết sức quan trọng đối với bộ máy tổ chức quản lý khách sạn. Đại đa số người lao động ở nước ta vẫn còn mang nặng tư tưởng làm việc theo lối bao cấp, làm việc tùy tiện ngẫu hứng và không muốn theo khuôn phép nào cả do đó lao động ở khách sạn Nam Cường cũng không phải là ngoại lệ. Đa số nhân viên của khách sạn Nam Cường sau một thời gian làm việc có chuyên môn nghiệp vụ tốt sang làm việc tại một khách sạn khác tại Hải Phòng luôn được tín nhiệm và được cất nhắc lên vị trí quản lý sau một thời gian ngắn. Điều này cho thấy chất lượng và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 82 Nam Cường là tương đối cao nhưng nó lại nảy sinh bất cập khác đó là việc thuyên chuyển làm cho tình hình nhân sự của khách sạn luôn luôn biến động , thiệt hại về chi phí đào tạo và thời gian đào tọa cho người chuyển đi và tốn chi phí cho công tác tuyển chọn và đào tạo người mới. Do vậy mà ban giám đốc cần tìm hiểu nguyên nhân, tổ chức các cuộc họp lắng nghe ý kiến của nhân viên, lắng nghe những khúc mắc để tìm ra các biện pháp kích thích kịp thời, có sự thông cảm giữa nhân viên với khách sạn, từ đó sẽ được họ làm việc lâu dài và nhiệt tình với khách sạn. 3.2.7.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… của khách. Vì vậy khách sạn muốn thu hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới khách sạn cần: + Nhà ăn cần trang trí cho có tính thẩm mĩ cao, tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ thống đèn ,đặt thêm các chậu cây cảnh xanh mát, trên bàn bàn đặt lọ hoa để khách cảm thấy ấm áp và thỏa mái… + Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng bộ hiện đại nhưng phải thường xuyên thay thế các trang thiết bị đã cũ hỏng. Đồng thời bảo dưỡng các trang thiết bị theo định kỳ. Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phòng cao cấp để cho khách cảm thấy tiện lợi trong khi nghỉ ngơi và làm việc trong khách sạn. Trên bàn làm việc, bàn trang điểm của khách để các vỏ ốc biển to, san hô, sao biển… với nhiều hình dạng phong phú. Thay các bức tranh tĩnh vật bằng các bức tranh về biển: cảnh mặt trời mọc, cảnh hoàng hôn trên biển, hình ảnh về biển Đồ Sơn… + Khu nhà bếp cần được mở rộng hơn, thoáng mát hơn, nền gạch lát trong nhà bếp cần thay thế bằng loại gách chống trơn, đảm bảo cho mỗi công việc có một vị trí thích hợp, nhằm giữ vệ sinh, an toàn cho ăn uống, đầu tư thêm máy rửa bát tiết kiệm thời gian và nhân lực, thay đổi bát đĩa đã bị hư hỏng. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 83 + Đầu tư thêm phòng tập thể hình, lắp thêm kênh truyền hình ( ngoài các kênh tin tức, lắp thêm kênh giải trí, phim, ca nhạc chú trọng các kênh phục vụ thị trường khách du lịch) Đặc biệt khách sạn tổ chức các tuyến du lịch Cát Bà, Vịnh Hạ Long, thăm nội thành Hải Phòng, tour du lịch ngoại thành bằng xe đạp. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… của khách. Vì vậy khách sạn muốn thu hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 84 KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp nó đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn. Trong đó vai trò của bộ phận marketing là rất quan trọng, bởi đây là bộ phận quyết định tới sự phát triển của khách sạn. Những chính sách về cạnh tranh, sản phẩm, giá cả… đều được bộ phận này thực hiện nhằm giúp khách sạn thu được doanh thu cao. Trong đó, làm mới chính sách sản phẩm để đưa ra thị trường là rất cần thiết với kinh doanh khách sạn. Chính sách sản phẩm thực sự là xương sống, là hạt nhân của toàn bộ chiến lược marketing. Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Nam Cường thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ,phát huy lợi thế sản phẩm, nhờ đó khách sạn đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan. Không dừng lại đó, khách sạn tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống sản phẩm cua rmình,kết hợp với giá cả,phân phối ,xúc tiến… đáp ứng ngày một tớt hơn nhu cầu của khách hàng. Dể duy trì và phát triển vị thế trên thị trường kinh doanh, khách sạn cần phải giải quyết nhiều vấn đề khó khăn cấp bách đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ ban lãnh đao và nhân viên toàn khách sạn. Hoàn thiện chính sách sản phẩm là một trong những hướng để đạt được mục tiêu thu hút nhiều khách hàng hơn của khách sạn. Đề tài “ Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường” đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện chính sách sản phẩm và đưa ra một số giải pháp nhằm làm mới sản phẩm tại khách sạn. Hi vọng những ý kiến của đề tài có thể góp một phần nhỏ bé trong việc làm mới sản phẩm tại khach sạn. Nhưng do còn hạn chế về trình độ cũng như hiểu biết của bản thân, nên đề tài Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 85 không tránh khỏi nhiều khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô. Em xin cảm ơn cô Ths Nguyễn Thị Tình đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Trường đại học kinh tế quốc dân – NXB lao động xã hội 2. Giáo trình quản trị kinh doanh – Tác giả Nguyễn Thành Độ - Trường đại học kinh tế quốc dân – NXB lao động xã hội 2004 3.Quản trị kênh marketing (kênh phân phối) NXB Thống kê 2002 4.Quản lý khách sạn hiện đại- NXB chính trị quốc gia- Viện nghiên cứu phát triển du lịch. 5 Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp- ứng xử trong kinh doanh du lịch . Đại học quản trị kinh doanh- NXB Thống kê.