Khóa luận Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

207 208 Chuyến bay quốc tế 8.806 8.806 1 Charter 18 18 2 3K 1.037 1.037 3 3U 53 53 4 8F 22 22 5 8K 275 275 6 AE 429 429 7 AK 1.265 1.265 8 B7 128 128 Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 35 STT Hãng hàng không Chuyến bay đến Chuyến bay đi Chuyến bay quốc tế 8.806 8.806 9 BI 125 125 10 CO 113 113 11 CV 160 160 12 FD 844 844 13 JT 422 422 14 LD 26 26 15 N9 13 13 16 NE 27 27 17 NH 422 422 18 OZ 681 681 19 QR 422 422 20 QZ 241 241 21 S7 22 22 22 TH 7 7 23 TK 348 348 24 TR 1.280 1.280 25 UA 296 296 26 UN 96 96 27 XF 34 34 28 ZH 0 0 29 VD 0 0 Nguồn: Sản lượng chuyến bay phòng uản lí chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn Trong thị trường nội địa hai hãng là khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ của SAGS là Jetstar và AirMekong là hai kh ch hàng thường xuyên của SAGS có số chuyến bay đến và đi nhiều. Hãng VietNam Airlines tuy có số chyến bay nhiều nhưng chỉ sử dụng rất ít một số dịch vụ của SAGS chủ yếu là thuê các loại trang thiết bị cần thiết, bởi đa phần các dịch vụ sử dụng đều do TIAGS cung ứng chủ yếu Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 36 cho VietNam Airlines. Nên dù có số lượng chuyến bay đến và đi nhiều nhưng có thể bỏ qua đối tượng khách hàng này. Còn đối với các hãng hàng không quốc tế, vẫn chủ yếu là các hãng hàng không Châu Á như Jetstar Asia, Asiana, Nippon Airlinescó số lượng chuyến bay đi đến là đ ng kể và sử dụng đa phần các dịch vụ của SAGS. Chính vì vậy cần chú ý đến đối tượng khách hàng này và có chính sách phục vụ ưu đãi để bảo thu hút họ sử dụng dịch vụ của công ty lâu dài. 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất về mặt kỹ thuật Chất lượng dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của công ty đối với khách hàng. Nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mặt đất chất lượng, SAGS xây dựng hệ thống quản lí chất lượng để giám sát và khắc phục kịp thời những sai sót trong công tác phục vụ mặt đất. Từ đó tạo nên sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của SAGS bởi độ tin cậy của khách hàng phản ánh lên hiệu quả khai thác dịch vụ . Nếu khách hàng tin dùng sản phẩm của công ty thì tức là công ty đã thành công trong việc tạo nên lòng tin về dịch vụ cung ứng và dĩ nhiên dịch vụ đó cũng đạt chất lượng. Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn đưa ra c c tiêu chí đ nh gi chất lượng các dịch vụ phục vụ mặt đất nhằm đ nh gi các hoạt động khai th c đang diễn ra. Đa phần các yếu tố tạo nên độ tin cậy của khách hàng là thời gian và mức độ an toàn của dịch vụ cung ứng. Bên cạnh đó hình ảnh nhân viên tham gia trực tiếp vào việc cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng. Chính vì vậy nên SAGS rất quan tâm đến các yếu tố này và cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót. Và hầu hết các mục tiêu giảm thiểu sai sót trong dịch vụ cung ứng công ty đều thực hiện tốt. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại SAGS ngày càng được nâng cao. Thêm vào đó SAGS cũng thường xuyên tiếp nhận thông tin phản hồi, thắc mắc của hãng hàng không thông qua hệ thống QMS của công ty và từ đó nhanh chóng thông tin cũng như khắc phục những sai lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như nắm bắt nhanh chóng những chính sách của hãng Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 37 hàng không để điều tuân thủ hợp lí và giảm thiểu sai sót. Dưới đây là Bảng 3.4 và Biểu đồ 3.1 thống kê sai lỗi dịch vụ mặt đất của công ty. Bảng 3.4 Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm 2011 ĐVT:% Mục tiêu Tỷ lệ kế hoạch Tỷ lệ thực tế Đánh giá Tai nạn sự cố thảm khóc 0 0 Đạt Tai nạn sự cố lớn 0,07 0,01989 Đạt Tai nạn sự cố nhỏ 0,15 0,04376 Đạt Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10 phút 0,15 0,03975 Đạt Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10-20 phút 0,20 0,05565 Đạt Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ trên 20 phút 0,1 0,0318 Đạt Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành kh ch không đạt yêu cầu 0,005 0,00315 Đạt Tỷ lệ sai lỗi về vé và giấy tờ du lịch 0,01 0,00181 Đạt Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành lí không đạt yêu cầu 0,02 0,00306 Đạt Tỷ lệ dịch vụ sân đỗ không đạt yêu cầu 0,5 0,0358 Đạt Tỷ lệ dịch vụ vệ sinh m y bay không đạt yêu cầu 0,3 0,02388 Đạt Tỷ lệ dịch vụ CBTT không đạt yêu cầu 0,3 0,00795 Đạt Tỷ lệ dịch vụ loading không đạt yêu cầu 0,3 0,02784 Đạt Tỷ lệ dịch vụ coordinater không đạt yêu cầu 0,2 0,01989 Đạt Nguồn: Mục tiêu chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gònphòng uản lí chất lượng Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 38 Biểu đồ 3.1 Thể hiện tỉ lệ sai sót về dịch vụ so với kế hoạch 2011 ĐVT: % Nguồn: phòng Quản lí chất lượng công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 0 0,07 0,15 0,15 0,2 0,1 0,005 0,01 0,02 0,5 0,3 0,3 0,3 0,2 0 0,01989 0,04376 0,03975 0,05565 0,0318 0,00315 0,00181 0,00306 0,0358 0,02388 0,00795 0,02784 0,01989 0 0.2 0.4 0.6 Tai nạn sự cố thảm khóc Tai nạn sự cố lớn Tai nạn sự cố nhỏ Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10 phút Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10-20 phút Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ trên 20 phút Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành kh ch không đạt yêu cầu Tỷ lệ sai lỗi về vé và giấy tờ du lịch Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành lí không đạt yêu cầu Tỷ lệ dịch vụ sân đỗ không đạt yêu cầu Tỷ lệ dịch vụ vệ sinh m y bay không đạt yêu cầu Tỷ lệ dịch vụ CBTT không đạt yêu cầu Tỷ lệ dịch vụ loading không đạt yêu cầu Tỷ lệ dịch vụ coordinater không đạt yêu cầu Tỷ lệ thực tế(%) Tỷ lệ kế hoạch(%) Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 39 Thông qua những sai lỗi này ta có thể đ nh gi được phần nào chất lượng các dịch vụ mặt đất của công ty. Tất cả các chỉ tiêu của công ty đặt ra công ty đều hoàn thành tốt, đảm bảo khai thác an toàn và hiệu quả các dịch vụ công ty cung ứng. Chỉ số sai sót về thời gian chậm chuyến dao động ở mức 0,0318%-0,05565%. Đây là một chỉ tiêu quan trọng trong việc x c định chất lượng dịch vụ cung ứng và xảy ra ở tỉ lệ rất thấp dưới mức qui định cho phép. Điều này cho thấy SAGS rất coi trọng đến công tác phục vụ chuyến bay đúng giờ và cố gắng hạn chế mức thấp nhất có thể để đảm bảo cho chuyến bay đúng giờ, không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hình ảnh của công ty. Tuy nhiên thời gian chậm chuyến từ 10-20 phút vẫn chiếm tỉ lệ là 0,05565% tuy không vượt quá mức cho phép nhưng vẫn cần được xem xét và khắc phục. Cần x c định rõ nguyên nhân là do đâu, do lỗi nhân viên hay trang thiết bị phục cho công t c chuyên môn chưa hoàn thiện để có hướng giải quyết kịp thời. Trong đó sai sót về giấy tờ du lịch, hành lí và phục vụ hành khách không đạt yêu cầu chiếm tỷ lệ ít nhất trong tất cả những sai lỗi về dịch vụ chỉ ở mức 0,00181% và 0,00358%. Đối với những tai nạn sự cố nguy hiểm trong quá trình phục vụ công ty không để xảy ra bất cứ trường hợp nào. Tóm lại, sai sót về dịch vụ thực tế là rất thấp trong giới hạn cho phép. Đa số các sai lỗi điều ở dưới mức 0,1%. Điều này cho thấy với năng lực quản lí và trình độ nghiệp vụ của nhân viên SAGS đã cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất sai lỗi về dịch vụ mặt đất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà chủ yếu là hãng hàng không đang sử dụng các dịch vụ mặt đất mà SAGS cung ứng tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất SAGS cung cấp cho các hãng hàng không Và nhìn chung chất lượng về mặt kỹ thuật của các dịch vụ mặt đất mà SAGS cung ứng tại CHK quốc tế Tân Sơn nhất đã đảm bảo an toàn và hiệu quả đem lại sự hài lòng phần nào cho những hãng hàng không sử dụng dịch vụ mặt đất của SAGS. Nhưng bên cạnh đó cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhưng mong muốn của khách hàng cụ thể là hành khách có thể chưa được đ p ứng đúng mức. Họ là Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 40 người trực tiếp sử dụng dịch vụ mặt đất, mọi sai lầm, thiếu sót điều được phàn nàn với hãng hàng không và hãng sẽ phàn nàn lại cho công ty. Chính vì thế cần chú ý nhiều đến việc chăm sóc kh ch hàng này, cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng này xem họ chú trọng đến những yếu tố chất lượng nào để kịp thời cải tiến làm cho khách hàng hài lòng với những dịch vụ SAGS cung ứng. Và vì thế tác giả đã sử dụng mô hình IPA để phân tích tiếp theo nhằm đ nh gi những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất mà hành khách quan tâm để hoàn thiện kịp thời chất lượng dịch vụ của công ty. 3.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của SAGS dựa trên mô hình IPA 3.6.1 Cách thức xây dựng bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi Trước tiên lập danh sách tất cả các thuộc tính của chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí của ASQ ( Airport Service Quality ) (xem Phụ lục 1) và tham khảo ý kiến các chuyên viên tại công ty tác giả đưa vào bảng câu hỏi những thuộc tính phù hợp với chất lượng dịch vụ hiện tại. Sau đó tiến hành khảo sát khách hàng cuối cùng là hành khách dựa trên những tiêu chí đã đề ra. Bảng câu hỏi được thiết kế cẩn thận gồm 2 phần: Phần thông tin chung khách hàng: gồm 5 câu hỏi Phần đ nh gi kh ch hàng: gồm 15 tiêu chí được đưa ra cả mức độ thể hiện và mức độ quan trọng. Mỗi tiêu chí được đ nh gi bằng cách sử dụng thang đo likert 5 mức độ:  Mức độ quan trọng: “rất không quan trọng”, “không quan trọng”, “tạm quan trọng‟, “quan trọng” và “rất quan trọng”.  Mức độ thể hiện: “rất tệ”, “tệ”, “được”, “tốt”, „rất tốt” Thông tin chung về mẫu điều tra Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 120 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo phương ph p ngẫu nhiên đối với những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 41 của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin về:  Về giới tính  Về độ tuổi  Về trình độ văn  Về thu nhập Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ SAGS  Sự hữu hình  Sự tin cậy  Tinh thần trách nhiệm  Sự đảm bảo  Sự cảm thông 1. Sự hữu hình: là sự hiện diện, vẻ bề ngoài của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, và c c phương tiện thông tin.  Chổ chờ làm thủ tục sạch sẽ, thoải mái.  Màn hình thông báo dễ nhìn  Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng  Trang phục nhân viên đẹp 2. Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.  Nhân viên phục vụ một cách chuyên nghiệp  Mọi dịch vụ đều được thực hiện đúng giờ  Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay. 3. Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một c ch hăng h i. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.  Nhân viên luôn giúp đỡ hành khách  Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 42 4. Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.  Nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn  Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh đảm bảo  Nhân viên có khả năng giao tiếp và khả năng ngôn ngữ tốt 5. Sự cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đ o, chú ý tới cá nhân khách hàng. Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm.  Thủ tục đơn giản, thuận tiện  Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình và nhanh chóng  Có các dịch vụ bổ sung hỗ trợ đối với hành khách Từ đó sẽ tiến hành khảo s t kh ch hàng và sau đó thống kê lại các số liệu thu thập được và phân tích bằng SPSS rồi thể hiện các tiêu chí lên mô hình IPA. Cách thức thu thập số liệu Chọn mẫu: Mẫu gồm 120 hành khách tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất đang sử dụng dịch vụ của SAGS. Cách thức phỏng vấn: Phát bảng câu hỏi cho hành khách khi họ ngồi chờ làm thủ tục trước khi lên m y bay và hướng dẫn họ cách trả lời. Thời gian trả lời cho một đ p viên hoàn thành là 5-10 phút. Xử lý sơ bộ: Từ những bảng câu hỏi khảo sát tiến hành làm mẫu nghiên cứu. Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Dùng phần mềm SPSS 16.0 tính giá trị trung bình mức độ quan trọng và mưc độ thể hiện các thuộc tính 3.6.2 Thông tin chung về mẫu điều tra Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 120 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo phương ph p ngẫu nhiên đối với hành khách cuối cùng sử dụng dịch vụ của SAGS tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin cơ bản và được thể hiện trên biểu đồ sau: Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 43 Biểu đồ 3.2. Biểu đồ thông tin cá nhân của hành khách khảo sát ĐVT: % Nguồn: sử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 62 khách hàng là nam trong tổng số 120 bảng câu hỏi hợp lệ chiếm 51,7% và có 58 khách hàng là nữ 17,5% 63,3% 19,2% Tuổi 18 - 25 tuổi 26 - 45 tuổi > 45 tuổi 51,7% 48,3% Giới tính Nam Nữ 17,5% 22,5% 56,7% 3% Thu nhập < 2 triệu 2 - 5 triệu 5 - 10 triệu > 10 triệu 4,2% 5% 75,8% 15% Trình độ THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau ĐH 17,5% 47,5% 35% 0% Nghề Nghiệp Sinh viên Kinh doanh Công chức Khác Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 44 chiếm tỉ lệ là 48,3%. Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giới tính không có sự chênh lệch nhiều . Về độ tuổi: có 21 đ p viên từ 18 - 25 tuổi chiếm tỷ lệ 17,5%, có 76 đ p viên từ 26 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 63,3%, có 36 đ p viên có độ tuổi trên 23 chiếm 19,2%. Về thu nhập: Mẫu có tỉ lệ kh đồng đều về mức thu nhập có 21 người chiếm 17,5% có thu nhập dưới 2 triệu; có 27 người có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 22,5%; có 68 người chiếm 56,7% có thu nhập từ 5- 10 triệu, còn lại là người có thu nhập cao trên 10 triệu. Điều này cho thấy trong nền kinh tế thị trường hiện nay thu nhập của con người đã ngày càng đang được cải thiện, và gắn liền với sự cải thiện về tài chính thì những yêu cầu về đời sống của con người về chất lượng dịch vụ ngày sẽ ngày càng được nâng cao hơn. Về trình độ văn hóa : có 5 khách hàng thuộc đối tượng THPT chiếm 4,2%, trung cấp, 6 khách hàng thuộc cao đẳng chiếm 5%, có 91 khách hàng chiếm 75,8% có trình độ văn hóa là đại học và cao hơn đại học là 18 khách hàng chiếm tỷ lệ 15%. Về nghề nghiệp: Một tỷ lệ khá cao của mẫu là công chức và doanh nhân chiếm 82,5%, còn lại là sinh viên chiếm 17,5%. Nhìn chung khách hàng của SAGS đa phần là công chức và doanh nhân có mức thu nhập trung bình từ 5-10 triệu. Đây là kh ch hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty và yêu cầu về chất lượng đ p ứng cũng cao hơn cho nên cần quan tâm hơn nhiều đến đối tượng này nhằm giữ chân họ sử dụng các dịch vụ của công ty. 3.6.3 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng cuối cùng  Kiểm định thang đo Kết quả kiểm định cho thấy: Mức độ quan trọng: Cronbach's Alpha = 0,629 > 0,6 => bảng câu hỏi có độ tin cậy và có thể sử dụng được cho c c nghiên cứu tiếp theo. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 45 Mức dộ thể hiện: Cronbach's Alpha = 0,647 > 0,6 => bảng câu hỏi có độ tin cậy và có thể sử dụng được cho c c nghiên cứu tiếp theo. “Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng CroBach‟s Alpha từ 0,8 trở lên đền gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7-0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu là mới hoặc mới đối với những người trong bối cảnh nghiên cứu” trích từ Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê. Đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính Theo kết quả nghiên cứu và đ nh gi mức quan trọng của 5 chỉ tiêu và 15 tiêu chí, nhìn chung các tiêu chí thể hiện mức quan trọng đều có gi trị trung bình 3,22 – 5,00, không có gi trị thấp hơn điều này chứng tỏ rằng c c tiêu chí đo lường đều quan trọng đối với kh ch hàng. Trong đó, thì “dịch vụ đảm bảo an toàn” đạt gi trị trung bình cao nhất 5,00, chứng tỏ kh ch hàng quan tâm hàng đầu đến sự an toàn, họ thực sự muốn chuyến bay mà họ đang sử sụng phải đảm bảo mức độ an toàn tuyệt đối và để đảm bảo an toàn cho bản thân. Bên cạnh đó, “trang phục nhân viên” lại ít được kh ch hàng quan tâm nhất (3,22), điều này thể hiện rằng kh ch hàng không quan tâm nhiều đến vẻ bề ngoài của nhân viên vì đa số c c trang phục của nhân viên hàng không điều dễ nhìn vì vậy công ty nên đặt trọng tâm vào những tiêu chí kh c mà kh ch coi là quan trọng hơn. Tiếp đó, c c tiêu chí kh c được đ nh gi quan trọng không kém như: “màn hình thông b o dễ nhìn”, “hệ thống check-in nhanh chóng”, “nhân viên phục vụ chuyên nghiệp”, “dịch vụ thực hiện đúng giờ”, “nhân viên lịch sự”, “nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm”, “nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch”, “thời gian chuyến bay đảm bảo”, “nhân viên giao tiếp tốt”, “giải quyết phàn nàn của kh ch hàng tốt”, cũng được kh ch hàng đ nh gi có mức độ quan trọng cao > 4,00, nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng và thật sự có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy, để nâng cao chất lượng cần chú ý đặc biệt đến yếu tố nhân viên. Thuộc tính mức độ quan trọng có gi trị trung bình thấp hơn đó là “chỗ ngồi chờ thoải m i”, “trang phục nhân viên”, “thủ tục đơn giản”, và “c c dịch Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 46 vụ bổ sung”, mặc dù có gi trị trung bình thấp hơn 3,22 – 3,84 nhưng cũng mang trong nó một mức độ quan trọng nhất định, c c yếu tố này cũng ảnh hưởng không kém đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bảng 3.5 thể hiện mức độ quan trọng của c c tiêu chí thông qua qu trình trực tiếp khảo s t hành kh ch cuối cùng tại c c quầy của SAGS Bảng 3.5 Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu chí Tiêu chí Điểm trung bình I. Sự hữu hình 1 Chỗ ngồi thoải m i 3,84 2 Màn hình thông b o dễ nhìn 4,29 3 Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng 4,78 4 Trang phục nhân viên 3,22 II. Sự tin cậy 5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 4,45 6 Dịch vụ đúng giờ 4,63 7 Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay 5,00 III.Tinh thần trách nhiệm 8 Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch 4,27 9 Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm 4,19 IV. Sự đảm bảo 10 Nhân viên lịch sự 4,16 11 Thời gian chuyến bay đảm bảo 4,13 12 Nhân viên giao tiếp tốt 4,23 V. Sự cảm thông 13 Thủ tục đơn giản 3,32 14 Giải quyết phàn nàn tốt 4,12 15 Dịch vụ bổ sung 3,65 Nguồn: xử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn Sau khi nhóm các tiêu chí thành 5 chỉ tiêu ta được Bảng 3.6 và thấy rằng. Trong các chỉ tiêu thì nhóm “sự tin cậy” có gi trị trung bình cao nhất (4,70), tiếp Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 47 theo là nhóm “tinh thần tr ch nhiệm” (4,23), “sự đảm bảo” (4,17) , và thấp nhất là chỉ tiêu “sự cảm thông” (3,70). Từ đó có thể nhận xét rằng, kh ch hàng thật sự quan tâm nhiều đến “sự tin cậy” của dịch vụ mà SAGS cung ứng và trong đó thì yếu tố an toàn được đặt lên hàng đầu, nên công ty cần cố gắng trong các khâu kỹ thuật để sao cho đảm bảo an toàn tối đa cho hành lý và hàng hóa của kh ch hàng. Và yếu tố dịch vụ đúng giờ cũng được quan tâm nhiều (4,63) bởi kh ch hàng chủ yếu là kinh doanh và công chức nên thời gian rất quan trọng nên công ty cần chú ý đến tiêu chí này. Về chỉ tiêu “cảm thông” có mức quan trọng thấp nhất nhưng không gì thế mà doanh nghiệp sao lãng chúng, trong nhóm này thì yếu tố “giải quyết phàn nàn khách hàng” xem là rất quan trọng (3,91), vì thế doanh nghiệp phải có những kế hoạch để đảm bảo quan tâm đúng mức đến kh ch hàng, giải quyết nhanh chóng, kịp thời những phàn nàn của hành kh ch. Song song với những chỉ tiêu đó thì c c chỉ tiêu kh c cũng cần được chú trọng có như thế thì chất lượng dịch vụ của SAGS mới được nâng cao và thực sự có uy tín. Kh ch hàng sẽ cảm thấy an tâm, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng. Bảng 3.6 Mức quan trọng của năm chỉ tiêu chất lƣợng Nguồn: xử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn Chỉ tiêu Trung bình I sự hữu hình 4,03 I sự tin cậy 4,70 I tinh thần tr ch nhiệm 4,23 I sự đảm bảo 4,17 I sự cảm thông 3,70 Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 48 Đánh giá mức độ thể hiện các tiêu chí Nhìn vào Bảng số liệu 3.7 và 3.8 ta thấy rằng trong tổng số 120 mẫu điều tra về mức độ thể hiện dịch vụ đối với kh ch hàng theo 5 nhóm chỉ tiêu đ nh gi chất lượng dịch vụ thì chỉ tiêu “sự tin cậy” được kh ch hàng đ nh gi là cao nhất (4,08). Trong nhóm chỉ tiêu này thì thuộc tính “cung ứng dịch vụ an toàn cho chuyến bay” được đ nh gi kh tốt (4,58), yếu tố “dịch vụ thực hiện đúng giờ” thấp hơn (3,98) SAGS nên chú ý đến tiêu chí này và khắc phục kịp thời để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh “Sự tin cậy” thì chỉ tiêu “Sự hữu hình” cũng được xếp hạng thứ nhì ở mức (3,67). Trong đó tiêu chí “trang phục nhân viên” được đ nh gi là thấp nhất (3,37). Có thể là chưa thu hút vẻ hình thức bên ngoài. Tuy không có sự t c động nhiều nhưng nó cũng tạo nên hình tượng cho công ty trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Một vài nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện chưa hoàn hảo như mức độ quan trọng của kh ch hàng với từng chỉ tiêu mà ta có thể nhìn thấy là có thể do một số lượng nhân viên chưa thể hiện tinh thần tr ch nhiệm tốt trong qu trình cung cấp dịch vụ hoặc một số dịch vụ chưa được thực hiện đúng giờ, điều này t c động đến cảm nhận của kh ch hàng vế chất lượng dịch vụ. Qua việc phân tích mức độ thể hiện của doanh nghiệp được kh ch hàng đ nh gi thì ta có thể kết luận rằng doanh nghiệp đã tương đối thực hiện tốt ở mức trung bình là (3,61). Tuy nhiên trong qu trình hội nhập, xu thế cạnh tranh ngày càng gây gắt, nhu cầu kh ch hàng ngày càng tăng cao. Chính vì điều đó mà SAGS cần phải có nhiều nổ lực hơn để năng cao chất lượng dịch vụ mà cụ thể là năng mức độ thể hiện này lên mức tối đa như có thể (5.00). Trong đó cần chú trọng nhiều hơn về yếu tố nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm. Đây là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 49 Bảng 3.7 Điểm trung bình mức độ thể hiện các tiêu chí Tiêu chí Điểm trung bình I. Sự hữu hình 1 Chỗ ngồi thoải m i 3,77 2 Màn hình thông b o dễ nhìn 3,43 3 Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng 4,09 4 Trang phục nhân viên 3,37 II. Sự tin cậy 5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 3,67 6 Dịch vụ đúng giờ 3,98 7 Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay 4,58 III.Tinh thần trách nhiệm 8 Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch 3,53 9 Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm 3,39 IV. Sự đảm bảo 10 Nhân viên lịch sự 3,60 11 Thời gian chuyến bay đảm bảo 3,67 12 Nhân viên giao tiếp tốt 3,40 V. Sự cảm thông 13 Thủ tục đơn giản 3,49 14 Giải quyết phàn nàn tốt 3,28 15 Dịch vụ bổ sung 3,24 Nguồn: xử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn Bảng 3.8 Mức độ thể hiện 5 chỉ tiêu chất lƣợng Chỉ tiêu Trung bình P sự hữu hình 3,67 P sự tin cậy 4,08 P tinh thần tr ch nhiệm 3,46 P sự đảm bảo 3,56 P sự cảm thông 3,34 Nguồn: xử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 50 Thể hiện các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của SAGS lên mô hình IPA Sau khi tính được giá trị trung bình của mức độ thể hiện và mức độ quan trọng tác giả sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trong giảm dần của các tiêu chí và so sánh lên Bảng 3.9 và thể hiện lên Sơ đồ 3.2 để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mô hình IPA. Bảng 3.9 Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các tiêu chí Tên thuộc tính Chỉ tiêu Điểm trung bình Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện A Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay 5,00 4,58 B Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng 4,78 4,09 C Dịch vụ đúng giờ 4,63 3,98 D Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 4,45 3,67 E Màn hình thông b o dễ nhìn 4,29 3,43 F Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch 4,27 3,53 G Nhân viên giao tiếp tốt 4,23 3,40 H Nhân viên lịch sự 4,16 3,60 I Thời gian chuyến bay đảm bảo 4,13 3,67 J Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm 4,19 3,39 K Giải quyết phàn nàn tốt 4.12 3,28 L Chỗ ngồi thoải m i 3,84 3,77 M Dịch vụ bổ sung 3,65 3,24 N Thủ tục đơn giản 3,32 3,49 O Trang phục nhân viên 3,22 3,37 Điểm trung bình 4,15 3,63 Nguồn: xử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 51 Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện ở bảng trên sẽ được thể hiện lên Sơ đồ 3.2 với trục tung thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành thể hiện mức độ thực hiện như sau: Sơ đồ 3.2 Mô hình IPA của các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của SAGS Nguồn: xử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn Nhìn vào sơ đồ 3.2 ta thấy c c tiêu chí của 5 chỉ tiêu được thể hiện rõ ở c c góc phần tư khác nhau. * Tập trung cải thiện: Các tiêu chí trong ô này bao gồm: “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp”, “màn hình thông báo dễ nhìn, “nhân viên có th i độ lịch sự, nhã nhặn”, “nhân viên giao tiếp tốt”, “nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao”, “nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách”, “giải quyết những vấn đề của khách một cách nhanh I- Tập trung phát triển II- Tiếp tục duy trì III- Hạn chế phát triển IV- Giảm đầu tư 4,58 5,00 3,22 3,24 Mức độ thực hiện M ứ c đ ộ q u a n t rọ n g g 3,91 B A C D E F G H J I L M N O K 4,11 Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 52 chóng”,”thời gian chuyến bay đảm bảo”. Đây là c c tiêu chí mà theo đ nh gi là có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của SAGS lại thấp. Đặc biệt trong đó, “nhân viên phục vụ chuyên nghiệp” có chỉ số quan trọng cao ( 4,45) nhưng chỉ số thực hiện lại ở mức thấp nhất (3,67). Bên cạnh đó, tiếp theo cũng là hàng loạt các tiêu chí có liên quan đến nhân tố con người đó là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách. Và khách hàng rất xem trọng các tiêu chí này nhưng thực tế thể hiện còn thấp. Chính vì thế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết. Kết quả này cho thấy các yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng phần lớn có liên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên. Điều này cũng cho thấy đối với khách hàng nhân viên của SAGS chưa thể hiện hết sự nhiệt tình trong công việc. Có thể, nhân viên không thể giải quyết hết tất cả các vấn đề nảy sinh của kh ch hàng nhưng họ cũng nên thể hiện th i độ quan tâm, chia sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất tạo sự thoải m i cho kh ch hàng. Điều này sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng của SAGS. *Duy trì thể hiện Trong số 15 tiêu chí đ nh gi chất lượng dịch vụ của SAGS, có 3 tiêu chí được kh ch hàng đ nh gi là thực hiện tốt: “Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay”, “Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng”, “Dịch vụ đúng giờ”. Các thuộc tính này có chỉ số trung bình cho mức độ quan trọng và sự thể hiện tương đối cao. Những thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều cao hơn giá trị trung bình chung của từng mức độ. Kết quả này cho thấy nhìn chung về các chỉ tiêu về “sự hữu hình” SAGS đã cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an toàn , chất lượng và đúng giờ trong tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách hàng. Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công tác phục vụ mặt đất điều được công ty xem trong và tuân thủ theo chuẩn IATA cũng như yêu cầu khắc khe của các hãng hàng không. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 53 Chính vì thế SAGS nên tiếp tục duy trì và phát huy lợi thế này để xây dựng hình tượng công ty trong lòng khách hàng. *Hạn chế phát triển Chỉ có 4 tiêu chí là “trang phục nhân viên”, “chỗ ngồi thoải mái” và “thủ tục đơn giản”, “dịch vụ bổ sung” rơi vào ô này, thuộc tính này đều có chỉ số trung bình của I và P thấp hơn mức trung bình chung. Do đó, không cần tập trung quá nhiều nguồn lực vào thuộc tính này. Vì mặc dù sự thể hiện tương đối thấp nhưng mức độ quan trọng của các thuộc tính này cũng bị đ p viên đ nh gi thấp so với những thuộc tính khác. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là SAGS nên giảm chất lượng thực hiện dịch vụ trong ô này. Vì chất lượng dịch vụ nghèo nàn ở ô này có thể trở thành nguyên nhân làm khách hàng cảm thấy không hài lòng trong lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. *Giảm sự đầu tƣ Không có tiêu chí nào rơi vào ô này. Điều này cho thấy việc cung ứng các dịch vụ của SAGS đa phần có hiệu quả, không lãng phí nguồn lực vào các thuộc tính không quan trọng đối với khách hàng. Mà chỉ chủ yếu tập trung chú trọng vào các yếu tố phù hợp với nhu cầu thực tế của kh ch hàng cũng như nguồn lực của công ty. 3.7 Tóm tắt chƣơng 3 Với việc đi vào thực trạng tìm hiểu về Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn tác giả đã cung cấp một số thông tin về công ty cũng như tình hình kinh doanh hiện tại của công ty, nắm rõ về các dịch vụ mặt đất mà SAGS đang cung ứng tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất cũng như c c đối tượng khách hàng chủ yếu mà SAGS đang phục vụ. Đặc biệt hơn với việc sử dụng mô hình IPA làm cơ sở đ nh gi chất lượng dịch vụ của công ty cũng phần nào chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ hiện tại. Để từ đó có biện pháp cải thiện kịp thời những sai sót đem lại Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 54 sự hài lòng cho kh ch hàng cũng như khẳng định được vị thế của SAGS trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 55 CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA SAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC T TÂN SƠN NHẤT 4.1 Nhận xét ƣu nhƣợc điểm của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 4.1.1 Ƣu điểm Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn tuy mới thành lập nhưng là thành viên của Tổng Công ty nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng công ty. Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như c c loại xe nâng, xe thang, xe đầu kéo.phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng không. Kinh doanh trong thị trường độc quyền về dịch vụ mặt đất nên cũng ít cạnh tranh và biến động, ít tốn chi phí Marketing cho sản phẩm dịch vụ của công ty bởi khi c c hãng hàng không đến Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất muốn sử dụng các dịch vụ mặt đất tại cảng thì chỉ có thể lựa chọn là sử dụng các dịch vụ mặt đấtcủa SAGS hoặc cuả TIAGS. Những đối thủ cạnh tranh không thể gia nhập ngành. Công ty có thể linh động quyết định sản lượng hay gi mà không e ngại thu hút những doanh nghiệp kh c nhập ngành. Do kinh doanh trong ngành đặc thù, sự nhập ngành của c c công ty mới sẽ rất khó khăn vì một số rào cản. 4.1.2 Nhƣợc điểm Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn là đơn vị còn non trẻ trong lĩnh vực phục vụ mặt đất so với khu vực chỉ mới thành lập hơn 8 năm nên kinh nghiệm quản lí khai thác còn nhiều thiếu sót. Kinh doanh trong thị trường độc quyền nên chưa tạo sự cạnh tranh thực sự để thúc đẩy sự phát triển của công ty. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 56 C c chương trình Marketing, chăm sóc kh ch hàng chưa được quan tâm đúng mức. Có thể nói công ty chỉ chú trọng tới việc phục vụ cho đối tượng khách hàng chính của mình là các hãng hàng không mà bỏ qua một đối tượng khách hàng quan trọng là hành khách trực tiếp sử dụng các dịch vụ mặt đất. Nhưng suy cho cùng những khiếu nại phàn nàn từ c c hãng hàng không cũng dựa vào hành khách của mình. 4.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Sau khi phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ mặt đất của SAGS, nhận thấy được lợi thế cũng như những hạn chế tại của công ty cũng như việc cung ứng các dịch vụ mặt đất của công ty tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của SAGS 4.2.1 Luôn hƣớng mục tiêu đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ Ngày nay, kh ch hàng quan tâm đặc biệt đối với thời gian chuyến bay nó ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của chuyến bay. Chính vì vậy, công ty phục vụ mặt đất cần quan tâm nhiều hơn nữa đến thời gian chuyến bay, đảm bảo thực hiện một c ch đúng giờ nhất. Tuy thời gian chỉ là một tiêu chuẩn nhỏ nhưng lại rất quan trọng để kh ch hàng quyết định chọn lựa cho mình một hãng hàng không và một hãng hàng không sẽ lựa chọn công ty phục vụ cho chuyến bay của hãng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cộng ty nên phấn đấu và thực hiện c c biện ph p tối ưu để trở thành công ty phục vụ mặt đất với những dịch vụ đúng giờ. Về tiêu chí đảm bảo an toàn được xem là quan trọng nhất, chính vì vậy công ty cần tập trung nâng cao, cải tiến bộ phận kỹ thuật hàng không. Cần phải cải tiến qu trình điều hành, đào tạo nhân viên khai th c chuyên nghiệp, c c nhân viên được tập huấn về kỷ năng đảm bảo an toàn cho hành kh ch, cũng như c c hoạt động phục vụ tàu bay. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 57 Đảm bảo đơn giản ho thủ tục, phối hợp chặt chẽ giữa công ty với hãng hàng không trong c c chính s ch về khai th c phục vụ chuyến bay, hãng và công ty phải thông tin kịp thời cho nhau để hai bên nắm được c c chính s ch yêu cầu chung để từ đó tạo sự thống nhất trong qu trình phục vụ nhằm mang lại sự thuận lợi, dể chịu về mặt thời gian, thủ tục nhanh gọn cho hành kh ch. 4.2.2 Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể Công ty nên đưa ra c c công cụ x c định việc khai th c c c hoạt động có thực sự mang lại hiệu quả hay không, có tuân thủ đúng c c qui trình, tiêu chuẩn đề ra hay chưa. Qua đó có thể nắm bắt được những hoạt động nào đang đem lại hiệu quả, những hoạt động nào đang dần kém hiệu quả, c c qui trình khai th c có diễn ra đúng yêu cầu chưa, cần khắc phục những sai sót nào. Và để nắm bắt được như vậy công ty có thể dựa trên c c yêu cầu sau: ♦ Báo cáo phản hồi hàng tháng Mỗi th ng cần phải lập một bảng b o c o thống kê lại tất cả những sự cố đã xảy ra đối với c c hoạt động phục vụ sân đỗ, cũng như c c hoạt động phục vụ hành kh ch, hành lí... Bảng b o c o nên cụ thể những sự cố xảy ra, nhân sự chịu tr ch nhiệm trong qu trình phục vụ, ý kiến phản hồi và nguyên nhân đằng sau những sự cố, và tìm ra giải ph p khắc phục c c vấn đề đó. ♦ Báo cáo về tính đúng giờ trong c ng tác phục vụ Công ty nên xây dựng bảng tổng kết về việc chậm trễ trong công t c phục vụ mặt đất của mình. Trong mỗi trường hợp phải chỉ ra rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình của chuyến bay đó và thời gian chậm trễ là bao nhiêu. Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ này. Và từ đó đưa ra c c giải ph p khắc phục và hạn chế tối đa c c trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 58 ♦ Tổ chức các cuộc kiểm tra định kì về c ng tác phục vụ mặt đất Thường xuyên tổ chức những cuộc kiểm tra, gi m s t công t c phục vụ của nhân viên . Bởi việc phục vụ của nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng bộ mặt của công ty mà còn là hình ảnh của cả cảng hàng không. Chính vì vậy, phong c ch và th i độ của nhân sự trong công t c khai th c rất quan trong, muốn nắm rõ và hướng nhân viên phục vụ theo những tiêu chuẩn đề ra thì cần kiểm tra, gi m s t thường xuyên để ph t hiện ra những điểm không phù hợp để hạn chế cũng như ph t huy những ưu thế đạt được. Bên cạnh đó việc kiểm tra gi m s t còn giúp công ty biết được c c qui trình phục vụ đang diễn ra có đúng theo c c tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa. Nếu chưa thì cần khắc phục những điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót là do đâu. Từ đó hoàn thiện hơn qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề ra. 4.2.3 Đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà kh ch hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố kh c nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ kh ch hàng. Vì vậy th i độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của công ty. Vì vậy, để đem lại sự hài lòng cho kh ch hàng của mình, một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng c c chính s ch, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ kh ch hàng tốt hơn đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm gi c chuyên nghiệp trong hoạt động hàng không. Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động s ng tạo, đạo đức nghề nghiệp, th i độ phục vụ. Đó cũng là những vấn đề mà kh ch hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 59 thân thiện trong lòng kh ch hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là một giải ph p rất quan trọng. Nhìn chung đội ngũ c n bộ nhân viên của công ty đều có năng lực trình độ chuyên môn cao nhưng do chính s ch tuyển dụng và đào tạo đã có một số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ. Nhân viên tuy được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình huống bất thường xảy ra. Chính vì vậy SAGS nên tập trung ph t triển trên c c phương diện sau :  Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính x c và hợp lí nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.  Định kì tổ chức c c khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với kh ch hàng. Đào tạo tại c c cơ sở huấn luyện, đào tạo với chương trình được cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được phân công và tích lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên ngành hàng không.   Tổ chức c c cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên mặt kh c có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện ph p cải thiện kịp thời mang lại hiệu quả trong công t c xây dựng hình ảnh công ty thông qua nhân viên. 4.2.4 Nghiên cứu đối tƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và thƣờng xuyên tổ chức thăm dò các ý kiến trực tiếp từ các hãng hàng không và hành khách, đƣa ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng của công ty Khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất chỉ có 2 đối tượng chính là hành kh ch và hãng hàng không, việc nghiên cứu đối tượng kh ch hàng để tìm hiểu nhu cầu, sở Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 60 thích, mong muốn của họ sẽ giúp công ty thiết lập hệ thống khai th c, kinh doanh đ p ứng được những nhu cầu đó. Công ty cần phải tăng cường tổ chức thăm dò c c ý kiến của kh ch hàng thường xuyên liên tục đồng thời phải nhanh chóng ph t hiện ra những nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của kh ch hàng, sau đó có biện ph p xử lí kịp thời để giải quyết tốt khiếu nại của họ. Công ty cần phải làm cho kh ch hàng cảm thấy thỏa mãn hài lòng thậm chí trở thành kh ch hàng trung thành vĩnh viễn. Ngoài ra, việc khiếu nại cũng là cơ hội để cải tiến, thông qua đó sự khiếu nại của kh ch hàng có thể ph t hiện ra một số mặt chưa hoàn thiện của dịch vụ để từ đó cải thiện và hoàn thiện hơn. Tất cả những ý kiến của kh ch hàng là những đóng góp hữu ích cho công ty hoàn thiện chất lượng phục vụ c c dịch vụ của mình. Khi có những khiếu nại phàn nàn từ c c hãng hàng không cũng như hành khách thì công ty nên tìm hiểu và khắc phục nhanh chóng để tạo nên uy tín cho công ty và thỏa mãn kh ch hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Bởi có như vậy mới xây dựng được hình ảnh môt công ty phục vụ mặt đất uy tín chuyên nghiệp và thu hút nhiều hãng hàng không sử dụng dịch vụ do công ty cung ứng lâu dài trở thành khách hàng thân thiết của công ty trong lĩnh vực cung ứng c c dịch vụ mặt đất. Và để biết được mức độ hài lòng của kh ch hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình công ty nên đưa ra chương trình khảo s t mức độ hài lòng của kh ch hàng, đ nh gi chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của kh ch hàng như bảng câu hỏi khảo s t sử dụng thang đo Likert đ nh gi mức độ hài lòng dựa trên c c tiêu chí đưa ra để từ đó biết được kh ch hàng mong muốn điều gì, những sai sót nào thường xảy ra để có biện ph p hạn chế và khắc phục kịp thời. Bên cạnh đó SAGS nên hình thành c c trung tâm chăm sóc kh ch hàng như “Call Center” để tiếp nhận thông tin phản hồi trực tiếp từ kh ch hàng là hành khách cuối cùng. Lưu giữ danh s ch những phàn nàn của kh ch hàng để x c định hình thức và nguyên nhân làm phiền lòng kh ch hàng. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 61 Xây dựng chương trình kh ch hàng thường xuyên nhằm tạo dựng lòng trung thành của kh ch hàng nói chung cũng như hãng hàng không nói riêng. Tuy kinh doanh trong thị trường dịch vụ độc quyền nhưng với xu hướng ph t triển không ngừng của ngành hàng không. Đường bay của c c hãng hàng không đến cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ngày càng gia tăng và yêu cầu phục vụ của hãng cũng ngày càng khắc khe hơn. Chính vì thế để giữ chân c c hãng hàng không, thu hút họ sử dụng c c dịch vụ của công ty thì chương trình kh ch hàng thường xuyên rất cần thiết để thu hút hãng hàng không sử dụng c c dịch vụ hàng không do công ty cung ứng. Căn cứ vào mức độ trung thành của kh ch hàng công ty sẽ có c c chương trình khuyến mãi cung cấp một số dịch vụ hàng không miễn phí kèm theo. Mức độ trung thành của hãng hàng không có thể được đ nh gi thông qua lịch bay và tần suất sử dụng dịch vụ của công ty. Dựa vào đó có thể cho điểm đ nh gi mức độ thường xuyên của c c hãng hàng không tiêu dùng dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không và đưa ra c c chương trình thẻ ưu đãi đối với khách hàng thân thiết. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 62 K T LUẬN Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại SAGS là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của việc kinh doanh tại cảng hàng không. Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu dịch vụ hàng không chất lượng tốt, đ p ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng dịch vụ hàng không của cảng hàng không đó. Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện được những điều vừa nói trên thì buộc phải đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của mình, phải đổi mới tư duy quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không. Có thể nói công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn là một trong những đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất chất lượng và uy tín trên thị trường dịch vụ măt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tuy mới đi vào hoạt động nhưng với năng lực và trình độ chuyên môn của đội ngũ c n bộ nhân viên đã khẳng định được vị trí trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất góp phần xây dựng nên hình ảnh cảng hàng không uy tín chất lượng với các dịch vụ hàng không đảm bảo. Công tác phục vụ quản lí các dịch vụ cung ứng của công ty điều tuân thủ theo yêu cầu và qui định của IATA/ICAO và các chính sách của hãng hàng không để đảm bảo đồng bộ và thống nhất trong hoạt động khai thác dịch vụ hàng không. Đội ngũ nhân viên tham gia khai th c đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trang thiết bị được đầu tư đầy đủ đảm bảo cho công tác khai thác hiệu quả các dịch vụ hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Trong thời gian được thực tập tại đơn vị t c giả đã được tiếp xúc với môi trường thực tế và tìm hiểu về c c dịch vụ mặt đất tại đơn vị nên cũng phần nào nắm bắt được công t c kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 63 Nhất nên t c giả đã mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đóng góp để góp phần hoàn thiện hơn c c dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho kh ch hàng và xây dựng hình ảnh về cảng hàng không với c c dịch vụ hàng không tiện lợi và đầy đủ. Tuy nhiên, đề tài này được trình bày trong giới hạn kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên không tr nh khỏi những sai sót. Nếu có thời gian nghiên cứu chi tiết hơn và sử dụng c c phương ph p đ nh gi cụ thể hơn về sự hài lòng của kh ch hàng thì để tài có thể mang lại nhiều ưu điểm hơn. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của c c Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng Việt (1) Dương Cao Th i Nguyên (2009), Phân Tích Kinh Tế Hàng Kh ng, NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. (2) Dương Cao Th i Nguyên (2009), uản Trị Khai Thác Hàng Kh ng Dân Dụng. NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. (3) Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê. (4) Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng Hoạt Động Khai Thác Cảng Hàng Kh ng Sân Bay. (5) Nguyễn Hải Quang (2009), Marketing Hàng Không,NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. (6) Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ. (7) Trịnh Tú Anh (2010), Bài giảng Marketing cảng hàng kh ng. B. Tài liệu tiếng Anh (8) Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg Terminal 1 22335 Hamburg -Germany-, IATA Standard Ground Handling Agreement (2008). (9) Jordanian Civil Aviation Regulations, Ground Handling Services (2007). C. Tài liệu từ Website ( 10) http:// www.airportservicequality.aero vào ngày 29/04/2012 (11) http:// www.iata.org vào ngày 08/05/2012 (12) http:// www.sags.vn vào ngày 09/05/2012 (13) http:// www.tailieu.vn vào ngày 09/05/2012 (14) vào ngày 15/05/2012 (15) http:// files.myopera.com/hbbaongoc/blog/IPA.doc vào ngày 15/05/2012 Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1 : Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tại Cảng Hàng Không Của ASQ STT Tiêu Chí 1 Sự sạch sẽ và tiện lợi 2 Chất lượng dịch vụ đậu xe 3 Thủ tục trước khi bay 4 Kiểm tra hộ chiêu 5 Kiểm tra anh ninh 6 Sự đơn giản, tiện lợi các thông tin chuyến bay và cửa trong nhà ga 7 Sự đơn giản và tiện lợi các kí hiệu thông tin trong khu vực nhà ga 8 Bàn hướng dẫn thông tin trong nhà ga 9 Khu vực giành riêng cho hút thuốc 10 Dịch vụ hành kh ch đi với trẻ em 11 Dịch vụ giành cho những người khuyết tật 12 Sự sạch sẽ của khu vực sân bay 13 Sự sạch sẽ của nhà ga 14 Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh 15 Sự sẵn sàng xe phục vụ hành lý 16 Đ nh gi kỹ năng nhân viên trong c c vấn để phát sinh 17 Đ nh gi th i độ nhân viên phục vụ hành khách 18 Đ nh gi về đồng phục của nhân viên 19 Dịch vụ đổi tiền 20 Cửa hàng mua sắm tại nhà ga 21 Quầy cafe và quầy bar trong khu vực nhà ga 22 Đ nh gi tổng quan về dịch vụ tại cảng Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 66 Phụ lục 2 : Bảng câu hỏi điều tra khách hàng BẢNG KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Kính thưa quí kh ch! Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn cho quí kh ch hàng của SAGS. Tôi là sinh viên Khoa Cảng thuộc Học Viện Hàng Không Việt Nam cần thu thập một số thông tin của quí kh ch để phục vụ cho công tác nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Mọi thông tin sẽ được giữ kín và chỉ công bố khi có kết quả cuối cùng. Kính mong quí kh ch giúp đỡ và điền thông tin c nhân và đ nh gi của mình vào bảng thông tin sau: PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin c nhân sau: 1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị) (1) Nam □ (2) Nữ □ 2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào sau đây: (1) 18-25 □ (2) 26-45 □ (3) >45 □ 3. Nghề nghiệp của anh (chị) (1) Sinh viên □ (3) Công Chức □ (2) Kinh doanh □ (4) Khác □ 4. Trình độ văn hóa của anh (chị) (1) THPT □ (3) Đại học □ (2) Trung cấp, Cao đẳng □ (4) Sau đại học □ 5. Xin cho biết thu nhập hàng th ng của anh (chị) (1) < 2 triệu □ (3) 5-10 triệu □ (2) 2-5 triệu □ (4) >10 triệu □ Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 67 PHẦN II. BẢNG KHẢO SÁT Anh (chị) hãy đ nh dấu X vào bảng dười đây cho 15 tiêu chí Với mức độ quan trọng cho các tiêu chí bằng c ch cho điểm từ 1-5 ứng với mức độ thể hiện là “rất không quan trọng”, “không quan trọng”, “tạm quan trọng‟, “quan trọng” và “rất quan trọng”. Và mức độ thể hiện của các tiêu chí bằng c ch cho điểm 1-5 ứng với mức độ thể hiện “rất tệ”, “tệ”, “được”, “tốt”, „rất tốt” STT Chỉ tiêu Tiêu chí Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện I.Sự hữu hình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Chỗ ngồi thoải m i 2 Màn hình thông b o dễ nhìn 3 Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng 4 Trang phục nhân viên II. Sự tin cậy 5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 6 Dịch vụ đúng giờ 7 Chuyến bay đảm bảo an toàn III.Tinh thần trách nhiệm 8 Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch 9 Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm IV. Sự đảm bảo 10 Nhân viên lịch sự 11 Thời gian chuyến bay tiện lợi 12 Nhân viên giao tiếp tốt V. Sự cảm thông 13 Thủ tục đơn giản 14 Giải quyết phàn nàn tốt 15 Dịch vụ bổ sung Xin chân thành cảm ơn!