Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của công ty cổ phần đầu tư thương mại Hoàng Thành

vụ xe điện cũng được giới thiệu trên website của Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế, các công ty lữ hành kinh doanh dịch vụ du lịch. Doanh nghiệp cũng đã có những cố gắng trong việc liên kết với các tour du lịch trong việc đưa đón, vận chuyển khách du lịch tham quan địa bàn TP Huế. 2.2.5. Thực trạng công tác bảo hành, bảo dưỡng xe điện Trong quá trình vận hành xe, máy móc bị ăn mòn một cách tự nhiên. Nếu công tác bảo hành, bảo dưỡng không tốt, không thường xuyên kiểm tra hoặc thay thế các bộ phận đó có thể gây hao mòn xe, giảm đi các tính năng an toàn của xe và thậm chí ảnh hưởng đến các bộ phận khác có liên quan. Mục đích của bảo dưỡng định kỳ là kiểm tra, sửa chữa và thay thế theo một lịch trình nhất định để đảm bảo hoạt động tốt nhất cho tất cả các bộ phận trên xe. Ngoài ra, bảo dưỡng định kỳ còn giúp xe tránh khỏi hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính an toàn cho xe. Với phương châm đảm bảo an toàn cho khách du lịch, toàn bộ hệ thống xe ôtô điện của Công ty Hoàng Thành được định kỳ kiểm tra 2 tháng. Việc kiểm tra định kỳ 2 tháng này chủ yếu do bộ phận kỹ thuật của Công ty thực hiện. Riêng đối với một số hạng mục công tác bảo dưỡng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 40 được hệ thống công ty cung cấp dịch vụ xe điện cho Công ty Hoàng Thành chịu trách nhiệm, định kỳ 6 tháng 1 lần. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện từ phía khách hàng 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề về lý thuyết chất lượng dịch vụ xe điện đề tài đã tiến hành điều tra 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ phần Đâù tư Thương mại Hoàng Thành. Tổng số khách du lịch được phỏng vấn 150 khách, tất cả các phiếu phát ra đều hợp lệ nên toàn bộ 150 phiếu câu hỏi được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Bảng 2.5: Thông tin chung về mẫu điều tra Chỉ tiêu Số lượng(người) Tỉ lệ (%) Theo giới tính 150 100,00 - Nam 77 51.3 - Nữ 73 48.7 Theo độ tuổi 150 100,00 - Dưới 25 tuổi 54 36.0 - Từ 25 đến 40 tuổi 49 32.7 - Từ 41 đến 55 tuổi 40 26.7 - Trên 55 tuổi 7 4.7 Theo nghề nghiệp 150 100,00 - Học sinh sinh viên 49 32.9 - Kinh doanh 41 27.5 - Cán bộ nhà nước/ nhân viên văn phòng 21 14.1 - Nghề nghiệp khác 39 25.5 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ 150 100,00 - Qua bạn bè, người thân 52 34.9 - Qua tờ rơi, quảng cáo của VNPT Huế 19 12.8 - Qua phương tiện truyền thông 22 14.8 - Tình cờ gặp khi đi tham quan 43 28.9 - Kênh thông tin khác 13 8.6 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS) Trư ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 41 Công ty cần tăng cường hơn nữa đội ngũ bán hàng trực tiếp, công tác viên tại các điểm du lịch để phục vụ ngày càng nhiều khách sử dụng dịch vụ an toàn, tiết kiệm nay. Dựa vào bảng 2.5 ta thấy, về giới tính, có 51,3% khách hàng được hỏi là nam, còn lại 48.7% khách là nữ. Về độ tuổi, chia làm 4 nhóm: Nhóm này chỉ chiếm 4,7% tổng lượng khác. Họ thường là những người đã về hưu nhưng vẫn còn khỏe mạnh. Về cơ cấu nghề nghiệp, phần lớn khách du lịch là học sinh – sinh viên, có 49 trong tổng số 150 mẫu, chiếm 32.9% tổng lượng khách. Sở dĩ dịch vụ xe điện thu hút nhiều học sinh – sinh viên là vì: đây là những người trẻ tuổi, muốn trải nghiệm điều mới và mong muốn sự tiện lợi. Về nguồn thông tin biết đến dịch vụ xe điện, qua bảng trên ta thấy được kênh thông tin giúp cho khách biết được dịch vụ xe điện của công ty là qua bạn bè và người thân. Qua tờ rơi quảng cáo chỉ chiếm 12,8 %, qua phương tiện truyền thông chiếm 14,8%. Vì thế công ty cần chú trọng trong công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ đến các tour du lịch, các công ty lữ hành. Đặc biệt trong thời gian tới khi ma dịch vụ xe điện được sử dụng rộng rãi trong phạm vi toàn thành phố. Nhóm 1 : Các tri thức trẻ có độ tuổi dưới 25. Nhóm này chiếm 36.0% tổng lượng khách. Họ thường là những học sinh,sinh viên các trường đại học, cao đẳng. Đây là những trẻ tuổi, năng động, muốn khám phá. Lợi nhuận nhóm này cao và là những người quảng bá tốt và có tiềm năng quảng bá khắp thế giới. Nhóm 2&3: Những du khách đã trưởng thành có độ tuổi từ 25 – 55. Hai nhóm này chiếm 59.4% tổng lượng khách. Họ thường là những người có trình độ học vấn, có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, nhưng vẫn còn khỏe mạnh và có kinh nghiệm du lịch. Họ thường đi theo cặp hoặc nhóm. Họ có thể chi trả them cho chuyến đi để được phục vụ chu đáo hơn. Nhóm 4: Những du khách đã lớn tuổi có độ tuổi trên 55. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 42 Công ty cần tăng cường hơn nữa đội ngũ bán hàng trực tiếp, công tác viên tại các điểm du lịch để phục vụ ngày càng nhiều khách sử dụng dịch vụ an toàn, tiết kiệm nay. 2.3.2. Thực trạng chất lượng phục vụ 2.3.2.1 Đánh giá của khách du lịch về mức độ tin cậy của dịch vụ xe điện Thành phần mức độ tin cậy của dịch vụ xe điện của Công ty Hoàng Thành được đánh giá thông qua 5 biến quan sát. Qua thăm dò ý kiến khách du lịch sử dụng dịch vụ xe điện ta có bảng số liệu sau: Bảng 2.6 Ý kiến đánh giá của KDL về mức độ tin cậy của dịch vụ xe điện Nội dung Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2 đuôi Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Dịch vụ xe điện cung cấp đúng như đã giới thiệu. 7.0 7.4 42.3 38.9 10.7 3.5168 0.000 Các yêu cầu của khách được nhân viên đáp ứng thỏa đáng. 0.0 7.4 36.8 48.3 7.4 3.6846 0.000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 43 Từ bảng trên, ta thấy khách du lịch gần như đồng ý ý kiến đánh giá cao thông tin dịch vụ xe điện cung cấp so với những gì đã giới thiệu và cam kết, các yêu câug được nhân viên đáp ứng thỏa đáng. Mặc dù trong một năm kể từ khi đưa dịch vụ vào sử dụng tại khu vực Đại nội, công ty đã làm tốt công tác đạo tạo nhân viên trong mãng tiếp thị và chăm sóc khách hàng, nhiều khóa đào tạo chuyên sâu và đào tạo rộng cho đối tượng giao dịch viên đã được công ty liên tục tổ chức. Để tiếp tục duy trì hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tăng cường mức độ tin cậy công ty cần tiếp tục duy trì tốt các hoạt động đào tạo, chế độ kiểm tra an toàn cho khách du lịch trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mở rộng thị trường, phát triển thêm các dịch vụ bổ trợ là mục tiêu hàng đầu của Công ty trong thời gian tới. Để nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với các cam kết hỗ trợ dịch vụ, Công ty cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát, nâng cao chất lượng phục vụ đến khách du lịch. Kết quả kiểm định các biến về mức độ tin cậy với giá trị trung bình là 4 đều có sig < 0,05 điều này phản ánh kết quả điều tra các yếu tố đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy có ý nghĩa về mặt thống kê. 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Thành phần mức độ đáp ứng của dịch vụ xe điện của Công ty Hoàng Thành được đánh giá thông qua 4 biến quan sát. Qua thăm dò ý kiến khách du lịch sử dụng dịch vụ xe điện ta có bảng số liệu sau: Bảng 2.7. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Nội dung Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2 đuôi Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ 0.0 10.0 35.3 44.0 10.7 3.5533 0.00 Nhân viên luôn phục nhanh chóng, đúng hẹn. 0.0 4.0 38.0 43.3 14.7 3.6867 0.00 Thời gian chờ đợi xe ngắn. 0.0 5.3 36.0 44.0 14.7 3.6800 0.00 Dàn che tiện lợi đối với các loại thời tiết. 7.0 10.7 36.0 37.3 15.3 3.5600 0.00 Nhân viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc khách hàng yêu cầu. 7.0 27.0 34.9 51.0 10.7 3.6846 0.00 Nhân viên luôn tư vấn cho khách lựa chọn các gói dịch vụ cẩn thận. 0.0 3.4 28.9 57.0 10.7 3.7517 0.00 Hệ thống ghế ngồi sạch sẽ thoải mái. 0.0 5.4 28.2 48.3 18.1 3.7919 0.001 Các gói dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn 1.3 6.0 28.0 45.3 18.7 3.9533 0.833 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 44 Nhóm nhân tố này nhằm thể hiện khả năng sẵn sàng đáp ứng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Ở bảng số liệu điều tra được cho thấy Công ty thực hiện rất tốt trong việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, đúng hẹn. Có gần 20% khách du lịch là không đồng ý với nội dung “dàn che tiện lợi đối với các loại thời tiết”, đây là nội dung mà Công ty cần chú trọng quan tâm đặc biệt trong thờiì tiết mưa gió ở Huế. Có đến 10% khách du lịch không đồng ý với ý kiến “không gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ xe điện”. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, việc hạn chế các sự cố xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ là một vấn đề cần quan tâm giải quyết. Các số liệu thu thập có giá trị sig <0,05 trong kiểm định với giá trị trung bình là 4 điều này phản ánh số liệu điều tra có ý nghĩa thống kê. 2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Bảng 2.8. Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Nội dung Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2 đuôi Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất không đồng ý Thái độ của nhân viên niềm nở, thân thiện. 0.0 4.0 20.1 53.0 22.8 3.9463 0.460 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp. 0.0 2.0 23.5 51.7 22.8 3.9530 0.379 Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. 7.0 7.4 46.3 38.3 7.4 3.4430 0.000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 45 Đối với 1 doanh nghiệp, nhân viên luôn đóng vai trò đặc biệt quan trọng, họ là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa người sử dụng dịch vụ với người cung cấp dịch vụ. Do đó để hoạt động SXKD có hiệu quả thì ngoài việc có được những nhân viên có trình độ chuyên môn thì cũng cần có những nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Từ kết quả trên cho thấy khách du lịch gần như hài lòng với “thái độ nhân viên niềm nở, thân thiện”, “tác phong của nhân viên chuyên nghiệp”. Còn về ý kiến “nhân viên được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” thì khách du lịch đánh giá chưa cao. Đây là một nội dung quan trọng đối với công ty trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ. Có thể tuyển dụng từ nhiều nguồn, và yêu cầu có bằng lái xe nhưng trong vấn đề tuyển dụng, công ty cần chú ý ưu tiên những đối tượng tốt nghiệp chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch, hoặc đã qua các khoá đào tạo ngắn hạn về hướng dẫn viên du lịch. 2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm Bảng 2.9. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm Nội dung Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2 đuôi Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên quan tâm đến khách du lịch 0.0 4.0 37.6 42.3 16.1 3.7047 0.00 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng vê chất lượng dịch vụ. 7.0 4.7 36.9 44.3 13.4 3.610 0.00 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ xe điện của Công ty TNHH Hoàng Thành; 0.7 5.3 41.3 40.0 12.7 3.5867 0.00 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thông qua bảng số liệu ta có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao trong việc nhân viên quan tâm, giải đáp thắc mắc của khách du lịch, có tới 34% phản ánh về tiêu chí này, đa phần khách du lịch nhận xét các tiêu chí ở thành phần đồng cảm ở mức trung bình. Để nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng, đội ngũ lái xe cần tăng cường hơn nữa công tác thăm hỏi, thu thập thông tin từ khách hàng để có biện pháp chăm sóc, phản ánh lại với doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên sự đồng cảm đối với khách du lịch hàng sử dụng dịch vụ xe điện. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 46 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Bảng 2.10. Ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Nội dung Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2 đuôi Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Kích cỡ xe phù hợp với nhiều nhóm khách du lịch 7.0 10.1 36.6 47.0 8.7 3.5302 0.00 Hình thức , logo của công ty thân thiện. 1.3 3.4 30.2 51.0 14.1 3.7315 0.00 Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ xe điện của Công ty TNHH Hoàng Thành trên các website. 0.0 6.0 28.0 54.0 12.0 3.7200 0.00 Địa điểm giao dịch, phương thức bán vé thuận tiện. 0.0 2.0 33.3 50.0 14.7 3.7733 0.00 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 47 Nhìn chung khách hàng đánh giá cao việc “nhân viên tư vấn cho khách lựa chọn các gói dịch vụ”. Tỷ lệ khách hàng đánh giá 2.3.5.6 Đánh giá của khách hàng về sự phù hợp của giá vé và chất lượng phục vụ. Bảng 2.11. Ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Nội dung Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2 đuôi Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Giá vé hợp lí. 7.0 8.7 29.5 42.3 18.8 3.6980 0.00 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Khi đánh giá về giá vé hợp lí, đa phần khách hàng đều đồng ý với ý kiến “ giá vé hợp lí”. Tỷ lệ từ đồng ý đến rất đồng ý chiếm trên 60%. Chỉ có khoảng gần 15% khách hàng không đồng ý với ý kiến này.Kiểm định với giá trị bằng 4( mức đồng ý) có giá trị syg bằng 0.000 thể hiển đa phần khách hàng đồng ý với ý kiến giá vé của công ty phù hợp với chất lượng phục vu. 2.3.5.7 Đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn Bảng 2.12. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn Nội dung Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2 đuôi Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Thoả mãn với chất lượng dịch vụ xe điện hiện tại 0.0 10.0 47.0 35.5 7.5 3.405 0.006 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 1.0 8.0 41.5 38.5. 11.0 3.505 0.000 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 0.7 3.3 26.7 52.0 17.3 3.820 0.000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 48 2.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0.709> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0.000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp. Bảng 2. 13 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của thang đo chất lượng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .709 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 535.263 df 210 Sig. .000 Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principal component và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 16 biến quan sát với phương sai trích là 56,647% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Dựa trên bảng Rotated Component Matrix ta có kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe điện Hoàng Thành theo mô hình SERVQUAL. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 49 Bảng 2.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe điện Hoàng Thành theo mô hình SERVQUAL Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Không gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ .692 Nhân viên luôn phục nhanh chóng, đúng hẹn. .671 Thời gian chờ đợi xe ngắn. .585 Dàn che tiện lợi đối với các loại thời tiết. .437 Nhân viên luôn tư vấn cho khách lựa chọn các gói dịch vụ cẩn thận. .672 Kích cỡ xe phù hợp với nhiều nhóm khách du lịch .638 Hình thức , logo của công ty thân thiện. .568 Giá vé hợp lí. .548 Thái độ của nhân viên niềm nở, thân thiện. .717 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp. .716 Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. .546 Dịch vụ xe điện cung cấp đúng như đã giới thiệu. .776 Địa điểm giao dịch, phương thức bán vé thuận tiện. .539 Các yêu cầu của khách được nhân viên đáp ứng thỏa đáng. .459 Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ Công ty trên website. .442 Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Công ty. .410 Nhân viên quan tâm đến khách du lịch. .644 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hang vê chất lượng dịch vụ. .643 Nhân viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc khách hang yêu cầu. .674 Hệ thống ghế ngồi sạch sẽ thoải mái. .491 Các gói dịch vụ có nhiều sự lựa chọn. .840 Eigenvalue 3,999 1,642 1,445 1,356 1,293 1,146 1,034 Phương sai rút trích (%) 19,041 7,732 6,880 6,456 6,159 5,455 4,925 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 50 - Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 3,999 nhân tố này bao gồm: không gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ; NV luôn phục vụ nhanh chóng , đúng hẹn; thời gian chờ đợi xe ngắn. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X1 với tên biến là Mức độ đáp ứng. Nhóm nhân tố này giải thích được 19,041% biến thiên của số liệu điều tra. - Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,642. Nhân tố này bao gồm các vấn đề như kích cỡ xe phù hợp, hình thức, logo của công ty thân thiện với du khách; giá vé hợp lý. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X2 với tên biến là Mức giá và phương tiện hữu hình. Nhóm nhân tố này giải thích được 7,732% biến thiên của số liệu điều tra. - Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,445. Nhân tố này bao gồm các vấn đề thái độ của nhân viên niềm nở, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, nhân viên được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X3 với tên biến là Năng lực phục vụ. Nhóm nhân tố này giải thích được 6,880% biến thiên của số liệu điều tra. - Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,356. Nhân tố này bao gồm các vấn đề như dịch vụ của công ty cung cấp như đúng cam kết, giới thiệu, các yêu cầu của khách được giải quyết thoả đáng, địa điểm giao dịch thuận lợi. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X4 với tên biến là Mức độ tin cậy. Nhóm nhân tố này giải thích được 6,456% biến thiên của số liệu điều tra. - Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,293. Nhân tố này bao gồm các vấn đề nhân viết biết quan tâm đến du khách, thường xuyên hỏi thăm về chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X5 với tên biến là Mức độ đồng cảm. Nhóm nhân tố này giải thích được 6,159% biến thiên của số liệu điều tra. - Nhân tố 6: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,146. Nhân tố này giải thích cho bviệc nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách du lịch. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X6 với tên biến là Sự nhiệt tình của nhân viên. Nhóm nhân tố này giải thích được 5,455% biến thiên của số liệu điều tra. - Nhân tố 7: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,034. Nhân tố này bao gồm nội dung các gói dịch vụ có nhiều sự lựa chon cho khách du lịch. Do đó nhân tố này được đặt Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 51 thành một biến mới X7 với tên biến là Sự đa dạng về dịch vụ. Nhóm nhân tố này giải thích được 4,925% biến thiên của số liệu điều tra. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 16 biến quan sát. Như vậy có 7 thành phần được sử dụng khi đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện: Mức độ đáp ứng, Mức giá và phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Sự nhiệt tình của nhân viên, Sự đa dạng về dịch vụ. Với tổng phương sai rút trích 56,647% cho biết 2 nhân tố này giải thích được 63,655% biến thiên của dữ liệu. 2.3.3.2. Thang đo sự thõa mãn Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm tra hệ số Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của thang đo sự thoã mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .597 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 44.583 df 3 Sig. .000 Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0.597> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0.000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principal component và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với phương sai trích là 54,568% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn Biến quan sát Yếu tố 1 Thoả mãn với chất lượng dịch vụ xe điện hiện tại .809 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác .747 Nếu có dip đến Huế, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ .652 Eigenvalue 1.637 Phương sai rút trích (%) 54.568 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 52 2.3.5. Mô hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe điện Trong phần này, tác giả tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng biến tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ xe điện của CTCP ĐTTM Hoàng Thành. Để thực hiện điều này, tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng như sau: HL = 0 + 1.X1 + 2.X2+ 3.X3 + 4.X4 + 5.X5 + 6.X6 + 7.X7 Trong đó : HL là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ xe điện. 0, 1, 2, 7: là các hệ số hồi quy. X1: Mức độ đáp ứng X2:Mức giá và phương tiện hữu hình. X3: Năng lực phục vụ. X4: Mức độ tin cậy X5: Mức độ đồng cảm X6: Sự nhiệt tình của nhân viên X7: Sự đa dạng về dịch vụ Trước khi phân tích hồi qui bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần được xem xét. Kiểm tra Ma trận cho thấy mối tương quan giữa biến thõa mãn (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Kết quả kiểm tra cho thấy các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để phân tích giải thích cho biến sự thõa mãn, ngoại trừ biến X5.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 53 Bảng 2.17. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe điện Các biến phân tích Hệ số hồi quy )( j Mức ý nghĩa Chỉ số đa cộng tuyến VIF Hệ số chặn 1,341 0.003 Mức độ đáp ứng 0,200 0.014 1,210 Mức giá và phương tiện hữu hình 0,200 0.008 1,184 Năng lực phục vụ 0,023 0.002 1,082 Mức độ tin cậy 0,220 0.012 1,237 Sự nhiệt tình của nhân viên -0,005 0.305 1,063 Sự đa dạng về dịch vụ 0.061 0.736 1,014 Durbin -Watson 1.565 R2 0.468 Kiểm định F 7.377 Mức ý nghĩa 0.000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Kết quả cho thấy , trị số thống kê F được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát (sig=0) cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.486 nghĩa là mô hình hồi qui tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với 48,6%. Hệ số phóng đại phương sai VIF(nhỏ hơn 10)_cho thấy biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn = 0.995 (gần bằng 1), do đó có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi qui bội. Mức ý nghĩa của 2 nhân tố X6, X7 lớn hơn 0.05 nên còn lại 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, phương trình hồi qui bội có dạng: HL= 1,341 + 0,200X1 + 0,200X2 + 0,023X3 + 0,220X4 Các hệ số hồi qui mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi qui tỷ lệ thuận đến sự thõa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 54 Từ phương trình hồi qui trên có thể giải thích rằng công ty cần chú trọng đến chính sách dịch vụ tạo nên sự tin cậy, mức độ đáp ứng, mức giá và phương tiện ữu hình, thì niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu, uy tín của dịch vụ do công ty cung cấp sẽ được nâng lên. Trong đó tập trung vào các yếu tố tạo nên sự tin cậy đối với khách hàng sử dụng có tác động mạnh nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 55 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HOÀNG THÀNH 3.1. Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành 3.1.1. Những kết quả đạt được - Thứ nhất, CTCP ĐTTM Hoàng Thành là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ xe điện phục vụ khách du lịch tham quan các điểm du lịch trong địa bàn TP Huế Với sự xuất hiện của dịch vụ xe điện hơn một năm qua đã làm phong phú thêm cho các tour du lịch, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại trên địa bàn. Xe điện là loại phương tiện giao thông sử dụng công nghệ cao giúp tiết kiệm năng lượng và không gây tiếng ồn, khói, bụi khí thải gây ô nhiễm môi trường. Đặc biệt, với kích thước nhỏ, tốc độ phù hợp trong đô thị (tối đa không quá 40km/giờ), loại hình xe ôtô điện rất phù hợp với kết cấu, kiến trúc giao thông đô thị, góp phần bảo tồn không gian kiến trúc văn hóa quần thể di tích Huế. Cụ thể, xe điện mỗi lượt hoạt động chuyên chở tối đa là 4 đến 11khách, do vậy đáp ứng được nhu cầu đi lại của các đoàn khách du lịch, hạn chế lượng xe máy, xích lô tham gia giao thông và khắc phục được tình trạng tắc nghẽn giao thông, hạn chế được tình trạng xe máy tranh giành, chèn ép khách du lịch gây mất an toàn giao thông, góp phần thúc đẩy hoạt động du lịch của tỉnh. Thứ hai, CTCP ĐTTM Hoàng Thành đã xin được giấy phép của UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, Bộ Giao thông vận tải trong việc thí điểm xe ôtô điện vào các tuyến đường trong địa bàn TP Huế. Trong thời gian qua, xe ôtô điện chỉ được phép lưu thông trong khu vực Nội Thành, từ tháng 5/2014 dịch vụ này được phép lưu thông trên tất cả các tuyến đường Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 56 của TP Huế. Do vậy qui mô của Công ty ngày càng mở rộng với việc nhập thêm 30 xe điện để phục vụ nhu cầu tham quan, mua sắm, đi lại của người dân và khách du lịch. Thứ ba, trong thời gian qua, được sự quan tâm của UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế, các chiến dịch quảng bá kích cầu du lịch Thừa thiên Huế làm tăng lượng khách trong và ngoài nước đến Huế. Ngoài ra, Thừa thiên Huế nằm trong Hành lang Kinh tế Du lịch Đông Tây, đây là một hành lang phát triển kinh tế rất quan trọng của Tiểu vùng sông Mê-kông mở rộng vì nó nối liền ba nước – Lào, Thái Lan và Việt Nam. Lượng khách du lịch từ lào, Thái Lan đến Huế ngày càng tăng. Thứ tư, điều kiện môi trường du lịch tại Thừa thiên Huế tương đối tốt. UBND tỉnh Thừa Thiên Huế vừa ban hành Chỉ thị về tăng cường công tác quản lý môi trường du lịch, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch trên địa bàn tỉnh. Thời gian vừa qua, du lịch Thừa Thiên Huế đã có nhiều bước phát triển rõ rệt, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp, môi trường du lịch không ngừng được cải thiện. Tuy nhiên, việc tổ chức quản lý các khu, điểm nói chung, nhất là đảm bảo an ninh trật tự, an toàn và vệ sinh môi trường ở các địa điểm du lịch vẫn còn bất cập. Nhằm phát triển ngành du lịch theo hướng bền vững, phát triển du lịch gắn với bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hóa, gìn giữ và bảo vệ môi trường, từng bước xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện và an toàn, Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu các Thủ trưởng các Sở, Ban, Ngành, đoàn thể cấp tỉnh, Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố Huế thực hiện nghiêm túc Quyết định của UBND tỉnh về ban hành quy chế đảm bảo trật tự, trị an, vệ sinh môi trường tại các điểm tham quan du lịch, thương mại, khu vui chơi giải trí và khu vực công cộng trên địa bàn tỉnh. Ngoài ra UBND tỉnh cũng đã yêu cầu Hiệp hội Du lịch, Hiệp hội Khách sạn phát động phong trào tham gia giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an toàn cho khách du lịch, bảo vệ môi trường du lịch; Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Thừa Thiên Huế tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức của xã hội về xây dựng nếp sống văn minh đô thị, văn minh thương mại...; UBND các huyện, thị xã, thành phố tập trung chấn chỉnh môi trường du lịch; tăng cường công tác tuyên truyền, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 57 giáo dục; vận động nhân dân tích cực tham gia các chủ trương, chương trình hành động nhằm làm lành mạnh hóa môi trường kinh doanh du lịch; hạn chế tình trạng mất an ninh, an toàn, chèo kéo, đeo bám, chèn ép du khách xảy ra trên địa bàn 3.1.2. Một số hạn chế Qua qúa trình thực tập tốt nghiệp tại CTCP ĐT TM Hoàng Thành, cũng như kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe điện cho thấy Công ty còn tồn tại một số hạn chế sau: Thứ nhất, trình độ chuyên môn của lao động hoạt động trong lĩnh vực du lịch còn thấp. Mặc dù đội ngũ lao động của Công ty được tuyển chọn một cách bài bản. Tuy nhiên một bộ phận không nhỏ người lao động và đội ngũ lái xe chưa được đào tào qua về du lịch, chỉ một số ít lao động của Công ty được đào tạo các khoá ngắn hạn về hướng dẫn viên du lịch. Đặc biệt một lượng không nhỏ vẫn thiếu chuyên nghiệp trong kỹ năng giao tiếp ứng xử với du khách và trình độ ngoại ngữ hầu hết còn hạn chế gặp nhiều khó khăn trong giao tiếp với khách nước ngoài. Lực lượng lao động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch có chất lượng thấp là khó khăn lớn đối với Công ty trong thời gian tới, khi tốc độ phát triển của du lịch ngày càng cao và đòi hỏi của du khách về tiêu chuẩn phục vụ ngày càng cao, cạnh tranh giữa các điểm du lịch ngày càng lớn. Thứ hai, công tác nghiên cứu thị trường còn bỏ ngỏ. Hầu như công ty chưa chính thức thực hiện một cuộc điều tra, nghiên cứu thị trường chính thức nào đối với mãng thị trường trong nước, là thị trường chủ chốt quan trọng vẫn chưa nắm được phân khúc của các thị trường này. Thứ ba, việc quảng bá và cung cấp thông tin về dịch vụ xe điện còn hạn chế. Công ty không có bộ phận marketing chuyên trách việc nghiên cứu thị trường và quảng bá hình ảnh của mình. Việc du khách biết đến dịch vụ chủ yếu là do bạn bè, người thân giới thiệu (34,9%), và do tình cờ gặp trong lúc thực hiện chuyến tham quan (28,9%), ngoài ra tỷ lệ do tờ rơi quảng cáo, phương tiện truyền thông hạn chế hơn. Việc cung cấp thông tin cho du khách từ xa cũng như ngay tại các địa điểm, các khu du lịch còn rất hạn chế. Công tác quảng bá và cung cấp thông tin về dịch vụ xe Trư ờn Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 58 điện cần phải tăng cường đối với các điểm du lịch, các công ty lữ hành.. khi mà thị trường hoạt động của Công ty ngày càng rộng. Thứ tư, du lịch tại Thừa thiên Huế có tính mùa vụ cao. Do ảnh hưởng của khí hậu mùa hè nắng nóng, mùa đông rét mướt, mưa bão. Việc biến đổi khí hậu đang là một thách thức lớn với nền kinh tế thế giới nói chung và du lịch nói riêng. Tính thời vụ là một thách thức đối với việc phát triển mở rộng thị trường dịch vụ xe điện. Tránh tình trạng như một số tỉnh Nghệ An, Thanh Hoá, đầu tư một lượng xe điện quá lớn so với nhu cầu thực tế. Gây lãng phí nguồn lực cũng như khó khăn cho bài toán giải quyết việc làm và trả lượng cho người lao động. 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành Qua nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ xe điện, cũng như tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ xe điện của CTCP ĐTTM hoàng Thành, để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút một lượng khách du lịch đến với sản phẩm dịch vụ do Công ty cung cấp, CTCP ĐTTM Hoàng Thành cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: 3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, mở rộng thị trường, quảng bá, quảng cáo sản phẩm Hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ xe điện hiện nay rất hạn chế, mang tính chất nhỏ lẻ, hiệu quả chưa cao do chưa có bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công việc này. Việc được UBND tỉnh và Bộ Giao thộng vận tải cho phép Công ty CP ĐTTM Hoàng Thành cung cấp dịch vụ trên toàn TP Huế là một thách thức đối với công ty. Tuy nhiên để làm tốt sứ mạng của mình với du lịch, trong thời gian tới Công ty cần phối hợp với Trung tâm bảo tồn Di tích Cố đô Huế nhằm phát huy tốt hơn nữa vai trò của mình thông qua các hoạt động cụ thể như: - Cần có chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch một cách khoa học và phù hợp từng giai đoạn cụ thể, phù hợp mục tiêu phát triển chung của ngành, phải phân biệt rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ; giới thiệu hình ảnh của công ty, giới thiệu dịch vụ... để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp. - Chủ động phối hợp với các tỉnh bạn tiến hành xây dựng những chương trình quảng bá lớn, vừa tiết kiệm chi phí, vừa có hiệu quả cao hơn so với tổ chức các Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 59 chương trình riêng lẻ, cụ thể có thể phối hợp trước với các tỉnh nằm trong Con đường Di sản miền Trung. Muốn làm tốt công tác quảng bá du lịch, trước tiên cần phải có một bộ phận chuyên trách để nghiên cứu thị trường. Bộ phận này chịu trách nhiệm quảng bá dịch vụ xe điện đến với khách du lịch. Tăng cường sự liên kết các các Công ty du lịch, các trung tâm lữ hành để đưa dịch vụ đến với khách du lịch - Đối với hoạt động quảng cáo, - Bên cạnh các hình thức truyền thống quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng các thông báo, cần tăng cường các phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo, tài trợ các chương trình giải trí trên truyền hình, đưa hình ảnh của Công ty đến với khách du lịch và người dân địa phương. - Tận dụng triệt để các công cụ, phương tiện để quảng cáo như các băng rôn, áp phích, các điểm giao dịch, quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển công cộng, đồng phục của nhân viên thường xuyên lưu động ngoài đường và nhân viên giao dịch khách hàng. - Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực hiện đồng nhất theo chiến lược quảng bá thương hiệu, logo của Công ty đã lựa chọn. - Không ngừng hoàn thiện trang Web để khách du lịch có thể tra cứu thông tin một cách thuận thiện, nhanh chóng và chính xác. - Thực hiện tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu quả không gian quầy giao dịch để mang đến sự thư thái cho khách hàng khi giao dịch thì sẽ có ấn tượng tốt về dịch vụ cung cấp, ấn tượng đó càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ còn quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu, quảng cáo đến bạn bè, người thân. - Tạo ấn tượng, hình ảnh về một doanh nghiệp năng động, sáng tạo, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng lực. - Giải quyết hiệu quả các than phiền của khách du lịch một cách triệt để, thoã đáng, tăng mức độ hài lòng về sử dụng dịch vụ. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du lịch. Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu của khách du lịch ngày càng nâng cao hơn. Để làm hài lòng khách du lịch, những sản phẩm du lịch không Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 60 chỉ hấp dẫn mà còn phải luôn đảm bảo chất lượng. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe điện ở trên, công ty cần quan tâm đến Ý kiến phản hồi từ các khách du lịch về chất lượng phục vụ là một trong những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đề xuất nhóm các biện pháp tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Việc tổ chức, cung ứng dịch vụ luôn phải được đảm bảo từ các chi tiết nhỏ, cần có biện pháp tập trung, hiện đại hóa các trang thiết bị để đảm bảo tính đồng bộ, thuận tiện trong sử dụng dịch vụ của du khách. Việc đảm bảo an toàn trong quá trình cung ứng dịch vụ cần được quan tâm chú trọng. 3.2.3 Giải pháp về nhân lực Có chương trình, kế hoạch đào tạo, tuyển dụng và tập huấn nhằm không ngừng nâng cao năng lực quản lý, điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục cho đội làm du lịch. Đặc biệt là năng lực của bộ phận bán vé, đội ngũ lái xe trong việc phục vụ, ứng xử tạo ấn tượng trong lòng du khách. Về chính sách tuyển dụng, Công ty cần có chính sách tuyển dụng công khai, thống nhất về quy trình tuyển dụng. Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của doanh nghiệp, nguyên tắc tuyển dụng là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vị trí phù hợp dựa trên phẩm chất, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên mà bố trí đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của người lao động. Ưu tiên tuyển dụng lao động có trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt và đã qua các lớp ngắn và dài hạn về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Trên địa bàn tỉnh, đã có sẵn các trường đào tạo về nghiệp vụ du lịch theo các hệ trung cấp, cao đẳng, đại học.. Công ty có thể đón đầu nguồn nhân lực có trình độ thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt. Đây cũng là một trong các hình thức quảng bá cho Công ty. Về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ. Với đội ngũ lao động tương đối trẻ, Công ty cần phải luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động nhưng phải đảm bảo một môi trường làm việc mà ở đó mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sự cởi mở, chân thành, thẳng thắn. Một môi trường mà người lao động cảm thấy được quan tâm, chia sẻ và cùng nhau cống hiến, phát huy những giá trị bản thân để xây dựng ngôi nhà chung ngày càng lớn mạnh. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 61 Về chính sách tiền lương và phụ cấp, cần có chính sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng, nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng và đổi mới chất lượng dịch vụ ngày càng phát triển và lớn mạnh. Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng và công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần và khen thưởng vật chất. Bên cạnh đó, công ty nên áp dụng một số chế độ, chính sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy và tạo sự gắn bó lâu dài của người lao động như: chế độ trợ cấp khó khăn thường xuyên và đột xuất, chế độ du lịch, thăm quan, nghỉ mát, chế độ khám sức khỏe định kỳ... Về chính sách đào tạo và phát triển, Công ty cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho đội ngũ nhân viên. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, giải quyết các khiếu nại Về chính sách phân công lao động hợp lý, Công ty cần xây dựng định mức lao động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo phân công đúng người, đúng việc để tạo năng suất lao động và hiệu quả cao nhất. Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên, phát huy các khả năng của họ để phục vụ cho công việc. 3.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao cơ sở vật chất, đảm bảo an toàn cho khách du lịch - Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất. Với lợi thế là đơn vị duy nhất trên địa bàn kinh doanh trong lĩnh vực này, việc nâng cấp hệ thống điểm giao dịch, tăng cường nhận diện thương hiệu tạo điểm đến tin cậy cho khách hàng là hết sức cần thiết. - Thừa Thiên Huế được lựa chọn là thành phố festival của toàn quốc, chính quyền thành phố hướng đến một thành phố xanh, sạch vì thế phát triển dịch vụ xe điện là một trong những lợi thế bảo tồn cảnh quan, không gây ô nhiễm, việc nâng cấp hệ thống xe điện phục vụ sẽ thu hút được sự quan tâm của chính quyền địa phương, các Công ty lữ hành và khách du lịch. - Việc trang bị hệ thống xe điện tiện nghi, thân thiện với khách du lịch cần phải đảm bảo tính an toàn cho du khách trong quá trình sử dụng. 3.2.5 Nhóm các giải pháp liên quan đến giá và chương trình khuyến mãi Chính sách về giá cả là một trong những chính sách quan trọng để các doanh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 62 nghiệp thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ. Do đó, để có được sự hài lòng cao về chính sách giá Công ty Hoàng Thành cần phải: - Thông qua các đợt kích cầu về du lịch, công ty giảm giá vé cho khách để có thể tăng lượng khách, chuyến phục vụ tham quan các điểm di tích Huế. - Tăng cường hợp tác với các Công ty lữ hành, hệ thống khách sạn trong việc chiết khấu, giảm giá nhằm đưa dịch vụ vào việc vận chuyển đưa đón khách tham quan trong địa bàn thành phố. - Khuyến khích khách du lịch sử dụng dịch vụ theo giờ, Một số giải pháp liên quan đến các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng bao gồm: - Tăng cường tính hấp dẫn cho các đợt khuyến mãi của mình như có thêm các chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu quà lưu niệm cho khách đi du lịch,. - Các chương trình khuyến mãi có thể tập trung vào các dịp lễ hội khi mà lượng khách tham quan ở các điểm du lịch đông. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 63 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết Luận Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin về hoạt động kinh doanh dịch vụ xe điện tại Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu cho thấy: - Có 3 nhóm nhân tố chính phản ánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe điện bao gồm mức độ tin cậy; mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ - Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng trong tương lai của khách du lịch trên địa bàn thành phố Huế. - Ngoài ra, để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện chủ quan khi đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ xe điện, nghiên cứu đã thông qua kiểm định one sample t-test kết hợp kiểm định frequency từ đó đã có những kết luận khá chính xác về cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Và khi đã biết khách hàng nghĩ gì về chất lượng dịch vụ thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa ra những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu còn tồn tại của chất lượng dịch vụ xe điện của CTCP ĐTTM Hoàng Thành. Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian tương đối ngắn (3 tháng) nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mặt khác, do hạn chế về nhiều mặt nên phương pháp chọn mẫu cũng là một khiếm khuyết của đề tài. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa vấn đề này. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 64 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị về những vấn đề tiếp tục nghiên cứu liên quan tới đề tài này: - Nghiên cứu nào cũng có một số hạn chế nhất định, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi một số hạn chế. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ xe điện của công ty Hoàng Thành. Các nghiên cứu khác có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ công ty Hoàng Thành của các nhà hàng, khách sạn khác trên địa bàn thành phố Huế. Như vậy mới bao quát được nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe điện công ty Hoàng Thành - một dịch vụ được coi là mới mẻ cho du lịch Huế. 2.2 Kiến nghị đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan: - Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: nâng cấp hệ thống đường xá giao thông để vừa phục vụ cho việc phát triển kinh tế của tỉnh nói chung vừa phục vụ cho ngành du lịch nói riêng. - Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách, bán hàng rong, tạo sự văn minh cho một thành phố du lịch. - Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, các cuộc thi về chuyên môn nghiệp vụ du lịch cho các cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ. - Thường xuyên kiểm tra chất lượng xe điện cũng như thái độ phục vụ của nhân viên đồng thời cần khắc phục và chấn chỉnh kịp thời các sự cố xảy ra. - Để thực hiện mục tiêu chất lượng và phục vụ khách hàng tốt nhất, ban lãnh đạo công ty nên vận dụng thích hợp các giải pháp đã nêu cùng với sự hỗ trợ của các cấp, các ngành có liên quan theo những kiến nghị trên. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế Du lịch, Nxb Lao Động – xã hội, Hà Nội, 2004 2. TS. Lê Văn Huy- Ths. Trương Trần Trâm Anh, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nxb Tài chính 3. PGS.TS Trần Thị Kim Thu, Bài giảng Thống kê trong nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội,2009 4. Các website Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 66 PHỤ LỤC 1: Mã phiếu PHIẾU KHẢO SÁT “ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CTY TNHH HOÀNG THÀNH” Xin chào Quí Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Thống kê Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CÔNG TY TNHH HOÀNG THÀNH”. Chúng tôi kính mong Quí Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi trong phiếu phỏng vấn này. Ý kiến của Quí Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Quí Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn! A. NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá các nội dung dưới đây theo các mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý TT Ý kiến đánh giá 1 2 3 4 5 1 Dịch vụ xe điện luôn cung cấp đúng như đã giới thiệu, cam kết 2 Dịch vụ xe điện luôn sẵn sàng khi khách du lịch yêu cầu 3 Các yêu cầu của khách du lịch được nhân viên giải quyết thỏa đáng 4 Không gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ 5 Nhân viên của Công ty luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hẹn 6 Thời gian chờ đợi xe ngắn 7 Nhân viên của Công ty luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ xe điện cũng như các địa điểm tham quan khi khách du lịch yêu cầu 8 Nhân viên của Công ty luôn tư vấn cho khách du lịch lựa chọn các gói dịch vụ một cách cẩn thận Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 67 9 Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp 10 Thái độ của nhân viên niềm nở, thân thiện 11 Các hướng dẫn của nhân viên làm bạn thấy hài lòng 12 Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 13 Tác phong của nhân viên làm bạn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ xe điện của Công ty Hoàng Thành 14 Kích cỡ xe phù hợp với nhiều nhóm khách du lịch 15 Hình thức, logo của Công ty thân thiện với khách du lịch 16 Dàn che tiện lợi đối với các loại thời tiết 17 Hệ thống ghế ngồi sạch sẽ, thoải mái 18 Nhân viên biết quan tâm đến khách du lịch 19 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng phục vụ xe điện mà khách du lịch đang sử dụng 20 Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ xe điện của Công ty Hoàng Thành trên các website 21 Địa điểm giao dịch, phương thức bán vé của Công ty thuận lợi đối với khách du lịch 22 Giá vé hợp lý 23 Các gói dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn 24 Thoả mãn với chất lượng dịch vụ xe điện hiện tại 25 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 26 Nếu tiếp tục đến Huế tham quan, anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 68 B. THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) 1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi 3. Nghề nghiệp □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán bộ nhà nước/nhân viên văn phòng 4. Anh/chị biết đến dịch vụ xe điện qua kênh thông tin nào? □ Qua bạn bè, người thân □ Qua tờ rơi, quảng cáo □ Qua phương tiện truyền thông □ Tình cờ gặp khi đi tham quan □ Kênh thông tin khác 5. Ý kiến đóng góp của anh chị về chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty hiện nay: . XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế