Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế

: TC: tin cậy PTHH: phương tiện hữu hình DC: đồng cảm Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 64 KNDU: khả năng đáp ứng - Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đến sự hài lòng Cặp giả thuyết 1 : : nhân tố “tin cậy” không có tương quan với sự hài lòng. : nhân tố “tin cậy” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. Cặp giả thuyết 2 : : nhân tố “phương tiện hữu hình” không có tương quan với sự hài lòng. : nhân tố “phương tiện hữu hình” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. Cặp giả thuyết 3 : : nhân tố “ đồng cảm” không có tương quan với sự hài lòng : nhân tố “đồng cảm” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. Cặp giả thuyết 4 : : nhân tố “khả năng đáp ứng ” không có tương quan với sự hài lòng. : nhân tố “khả năng đáp ứng” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại. Bảng 18 : Phân tích hồi quy các nhân tố đến sự hài lòng Model R hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate 1 0, 856 0,733 0,727 0,26679 a. Các biến dự đoán: (Hằng số), TC, PTHH, DC, KNDU b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng ( Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Trường Đại học Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 65 Bảng 19: Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig 1 Hồi quy 34,176 4 8,544 120,037 0,000b Số dư 12,456 175 0,071 Tổng 46,632 179 a. Các yếu tố dự đoán: (hằng số), TC, PTHH,DC, KNDU b. Biến phụ thuộc: sự hài lòng ( Nguồn: kết quả xử lí số liệu điều tra) Từ kết quả của bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) <0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là hiệu chỉnh có gía trị bằng 0,727, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 72,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao. Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng 20 dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.) phù hợp < 0,05, điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết đối với các nhân tố này hay giả thuyết được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Bảng 20: Hệ số tương quan Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Dung sai VIF Nhân tố Hằng số 0,558 0,156 3,575 0,000 TC 0,160 0,043 0,189 3,702 0,000 0,588 1,701 PTHH 0,273 0,040 0,335 6,879 0,000 0,645 1,550 DC 0,194 0,042 0,245 4,632 0,000 0,547 1,829 KNDU 0,239 0,041 0,297 5,828 0,000 0,588 1,701 Biến phụ thuộc: sự hài lòng (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra ) Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 66 Để phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa các tham số ước lượng, ta sử dụng 2 chỉ số là độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) với quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy, độ chấp nhận của 2 biến độc lập trong mô hình là tuyệt đối (100%) , hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (<10). Do đó, bác bỏ giả thuyết là có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hay nói cách khác các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng với các biến phụ thuộc . Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Midtown Huế: Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng nhiều nhất (ß = 0,335), nhân tố “sự tin cậy” có ảnh hưởng ít nhất (ß = 0,189), nhân tố “khả năng đáp ứng” ảnh hưởng thứ hai (ß = 0,297) và nhân tố ảnh hưởng thứ ba là “sự đồng cảm” với ß = 0,245. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 4 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 4 nhân tố ở trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến: Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU đã phản ánh sự phụ thuộc của biến “ sự hài lòng” đối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luận về các giả thuyết trên như sau: Bảng 21: Kết luận các giả thuyết Giả thuyết Nội dung B T Sig. Kết luận 1 Nhóm các nhân tố về “tin cậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại 0,189 3,702 0,000 Chấp nhận 2 Nhóm các nhân tố về “phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao 0,335 6,879 0,000 Chấp nhận Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 67 thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại 3 Nhóm các nhân tố về “đồng cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại 0,245 4,632 0,000 Chấp nhận 4 Nhóm các nhân tố về “khả năng đáp ứng” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại 0,297 5,828 0,000 Chấp nhận (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Như vậy, qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Midtown phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “tin cậy”, “phương tiện hữu hình”, “đồng cảm” , “khả năng đáp ứng”. Nhìn chung, các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này có thể nói rằng khách hàng rất quan tâm đến yếu tố hữu hình, đây là yếu tố quan trọng và tạo nên sự thành công cho chất lượng dịch vụ khách sạn. 2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định đánh giá của khách hàng, do đó kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện đầu tiên cần thực hiện để xem xét mức độ hài lòng. Đại lượng đo lường đặc tính phân phối của dữ liệu đó là hệ số Skewness. Một phân phối Skewness chỉ được xem là phân phối chuẩn khi hệ số của nó nằm trong khoảng -3 đến 3. Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng dưới đây cho thấy các biến đưa vào phân tích thõa mãn phân phối chuẩn. Bảng 22 : Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu NHÓM NHÂN TỐ Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis TC 0,056 -1,175 PTHH -0,29 -0,902 DC -0,014 -0,928 KNDU -0,030 -0,920 SỰ HÀI LÒNG 0,178 -0,515 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 68 Nhận xét: kết quả phân phối chuẩn cho thấy, hệ số Skewness và hệ số Kurtosis có giá trị nằm trong khoảng -3 đến 3 nên các nhóm nhân tố “tin cậy”, “phương tiện hữu hình”, “đồng cảm”, “khả năng đáp ứng”, “hài lòng” đạt phân phối chuẩn. 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thông qua giá trị trung bình 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự tin cậy” - Vai trò của nhân tố tin cậy Sự tin cậy đóng vai trò vô cùng quan trọng đến uy tín của bất cứ doanh nghiệp nào, nhất là đối với khách sạn. Nếu như khách sạn không trung thực với chất lượng dịch vụ đang có, lừa dối khách hàng, nói không đúng sự thật thì nó sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và cả sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nữa và sẽ kéo theo lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai của khách sạn sẽ mất đi. - Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm sự tin cậy Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm sự tin cậy Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng Nhà hàng cung cấp đúng món ăn với yêu cầu của khách SL 0 5 64 64 47 3,8500 180 % 0 2,8 35,6 35,6 26,1 100 Thức ăn và đồ uống bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm SL 0 3 63 72 42 3,8500 180 % 0 1,7 35,0 40,0 23,3 100 Dụng cụ ăn uống bảo đảm vệ sinh SL 0 2 67 68 43 3,8444 180 % 0 1,1 37,2 37,8 23,9 100 Thực đơn có chất lượng tốt và tính dinh dưỡng cao SL 0 1 70 63 46 3,8556 180 % 0 0,6 38,9 35,0 25,6 100 Nhà hàng được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát SL 0 1 64 62 53 3,9278 180 % 0 0,6 35,6 34,4 29,4 100 ( Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 69 Từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng đánh giá độ tin cậy của nhà hàng khách sạn Midtown là khá lớn. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” là khá cao, với tỉ lệ > 32% ở tất cả các tiêu chí.Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng đánh giá không đồng ý với tiêu chí: “nhà hàng cung cấp đầy đủ đúng món ăn với yêu cầu của khách hàng” chiếm 2,8 %. Điều này có thể giải thích là trong quá trình phục vụ khách hàng, việc nghe nhầm món ăn khiến nhân viên oder món bị sai. Như vậy, có thể thấy khách sạn Midtown đã và đang ngày càng nâng cao giá trị thương hiệu của mình thông qua các hoạt động nâng cao sự uy tín, chất lượng cho dịch vụ ăn uống của mình. - Kiểm định One sample T Test cho nhân tố sự tin cậy Thang đo đo lường biến quan sát “ sự tin cậy” được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Các lực chọn bắt đầu từ giá trị là 1 tương ứng với “rất không đồng ý” cho đến 5 tương ứng với “ rất đồng ý”. Dựa vào giá trị trung bình Mean của các nhân tố đã phân tích ở trên để lựa chọn giá trị thang đo thích hợp và tiến hành kiểm định. Với giá trị 4 có nghĩa là ý kiến của khách hàng “đồng ý”. Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T- Test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Theo như ở trên thì mô hình nghiên cứu đã đạt phân phối chuẩn nên có thể tiến hành kiểm định One Sample T- Test. Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T- test với nhân tố sự tin cậy Sự tin cậy Mean Giá trị T Sig. ( 2-tailed) Nhà hàng cung cấp đúng món ăn với yêu cầu của khách 3,8500 -2,390 0,018 Thức ăn và đồ uống bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm 3,8500 -2,533 0,012 Dụng cụ ăn uống bảo đảm vệ sinh 3,8444 -2,619 0,010 Thực đơn có chất lượng tốt và tính dinh dưỡng cao 3,8556 -2,405 0,017 Nhà hàng được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát 3,9278 -1,183 0,238 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tiến hành với kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Gỉa định Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 70 rằng “sự tin cậy” là nhân tố được moị người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tiến hành xây dựng cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định: : đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ đồng ý (MĐ = 4) : đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ đồng ý (MĐ ≠ 4 ) . Qua bảng 24 có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “nhà hàng cung cấp đúng món ăn với yêu cầu của khách, thức ăn và đồ uống bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, dụng cụ ăn uống bảo đảm vệ sinh, thực đơn có chất lượng tốt và tính dinh dưỡng cao” có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này liên quan đến “sự tin cậy” khác mức 4. Căn cứ vào giá trị T ta thấy các giá trị này của các chỉ tiêu này đều nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu liên quan đến “ sự tin cậy” của nhà hàng khách sạn Midtown Huế là dưới mức 4 (mức đồng ý). Riêng chỉ tiêu “nhà hàng được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát” có giá trị Sig = 0,238 > 0,05 nên chấp nhận giả thiết , tức là đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này ở mức độ đồng ý. Tóm lại, thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự tin cậy” cùng với việc phân tích mô hình hổi quy ở trên có thể thấy sự tin cậy mà nhà hàng khách sạn Midtown đem lại cho khách hàng không cao. Nhà hàng cần phải chú trọng cải thiện vấn đề này nhiều hơn. 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “phương tiện hữu hình” - Vai trò của nhóm phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình trong dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất kĩ thuật, trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ,. Phương tiện hữu hình giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thoải mái hơn, nếu thưởng thức món ăn trong không gian thoáng đãng, mát mẻ mà đầy sang trọng thì khách hàng sẽ cảm thấy ngon miệng hơn. Trường Đại họ Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 71 Vì vậy, có thể nói phương tiện hữu hình là một trong những yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm phương tiện hữu hình Bảng 25: Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm phương tiện hữu hình Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng Nhà hàng cung cấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng, trang thiết bị hiện đại, tiên tiến SL 0 2 61 82 35 3,8333 180 % 0 1,1 33,9 45,6 19,4 100 Không gian nhà hàng tạo cảm giác thoáng mát, trang trí ấn tượng SL 1 4 47 89 39 3,8944 180 % 0,6 2,2 26,1 49,4 21,7 100 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhìn SL 0 2 60 72 46 3,9000 180 % 0 1,1 26,1 40,0 25,6 100 Cách bố trí bàn ăn và các vật dụng khá hợp lí SL 1 3 55 73 48 3,9111 180 % 0,6 1,7 30,6 40,6 26,7 100 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của nhà hàng khách sạn Midtown là khá lớn. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” là khá cao, với tỉ lệ > 40% ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng đánh giá không đồng ý với tiêu chí: “không gian nhà hàng tạo cảm giác thoáng mát, trang trí ấn tượng ” chiếm 2,2 %. Điều này có thể lí giải bởi nhà hàng chưa thực sự chú trọng đến việc trang trí không gian xung quanh nhà hàng. Chính vì thế, trong quá trình hoạt động, nhà hàng khách sạn Midtown đã không ngừng đầu tư, bổ sung trang thiết bị kĩ thuật cũng như cải thiện về cách sắp xếp, bố trí, trang trí không gian của nhà hàng sao cho phù hợp. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 72 - Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 26: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Mean Giá trị T Sig. (2– tailed) Nhà hàng cung cấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng , trang thiết bị hiện đại, tiên tiến 3,8333 -3,007 0,003 Không gian nhà hàng tạo cảm giác thoáng mát, trang trí ấn tượng 3,8944 -1,815 0,071 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhìn 3,9000 -1,695 0,092 Cách bố trí bàn ăn và các vật dụng khá hợp lí 3,9111 -1,441 0,151 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tiến hành với kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Gỉa định rằng “phương tiện hữu hình” là nhân tố được mọi người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng với nhà hàng của khách sạn, tiến hành xây dựng cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định: : đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4) : đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4) Qua bảng 26 có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Không gian nhà hàng tạo cảm giác thoáng mát, trang trí ấn tượng, trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhìn, cách bố trí bàn ăn và các vật dụng khá hợp lí” có giá trị Sig > 0,05 nên bác bỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này liên quan đến “phương tiện hữu hình” ở mức 4. Riêng chỉ tiêu “Nhà hàng cung cấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng, trang thiết bị hiện đại, tiên tiến” có giá trị Sig. < 0,05 nên nên bác bỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này khác mức 4. Căn cứ vào giá trị T ta thấy giá trị này nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu “nhà hàng Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 73 cung cấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng, trang thiết bị hiện đại, tiên tiến” dưới mức 4 (mức đồng ý). Tóm lại, thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “Phương tiện hữu hình” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng khá hài lòng về nhân tố “phương tiện hữu hình” cũng như việc nhân tố này tác động rất lớn đến khách hàng. Dựa vào điều này, nhà hàng cần phát huy hơn nữa điểm mạnh ưu thế này trong việc làm hài lòng khách hàng. 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự đồng cảm” - Vai trò của sự đồng cảm Như chúng ta đã biết, nếu các doanh nghiệp hiểu biết được khách hàng, nắm được tâm lí của khách hàng thì sẽ chắc chắn sẽ thành công. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên thì khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. Khi khách hàng gặp phải những vấn đề, những thắc mắc với việc sử dụng dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải lắng nghe, tôn trọng khách hàng và từ đó dựa vào tình huống cụ thể để có thể xem xét, giải quyết một cách thõa đáng nhất. Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng, một trong những yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. - Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm sự đồng cảm Bảng 27 : Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm mức độ đồng cảm Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng Nhân viên luôn lắng nghe thắc mắc, yêu cầu của khách hàng SL 0 4 59 71 46 3,8833 180 % 0 2,2 32,8 39,4 25,6 100 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng SL 1 5 64 65 45 3,8222 180 % 0,6 2,8 35,6 36,1 25,0 100 Nhà hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách SL 0 2 55 78 45 3,9222 180 % 0 1,1 30,6 43,3 25 100 Trường Đại họ Kin tế ại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 74 Nhà hàng luôn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng SL 2 1 56 83 38 3,8556 180 % 1,1 0,6 31,1 46,1 21,1 100 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng đánh giá “sự đồng cảm” của nhà hàng khách sạn Midtown là khá lớn. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” là khá cao, với tỉ lệ >35 % ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng đánh giá rất không đồng ý với tiêu chí: “nhà hàng luôn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng” chiếm 1,1 %. - Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố sự đồng cảm Bảng 28: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố sự đồng cảm Sự đồng cảm Mean Giá trị T Sig. (2-tailed) Nhân viên luôn lắng nghe thắc mắc, yêu cầu của khách hàng 3,8833 -1,923 0,056 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 3,8222 -2,774 0,006 Nhà hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách 3,9222 -1,350 0,179 Nhà hàng luôn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng 3,8556 -2,447 0,015 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Gỉa định rằng “sự đồng cảm” là nhân tố được moị người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng với nhà hàng của khách sạn, tiến hành xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định : : đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4). Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 75 : đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4 ). Qua bảng 28 có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Nhân viên luôn lắng nghe thắc mắc, yêu cầu của khách hàng”, “nhà hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách” có giá trị Sig > 0,05 nên bác bỏ chấp nhận , tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Còn các chỉ tiêu: “Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng”, “nhà hàng luôn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng” có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Căn cứ vào giá trị T ta thấy giá trị này nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu “Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, Nhà hàng luôn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố “sự đồng cảm”, chỉ ở một mức trung bình vừa phải. Nhà hàng của khách sạn cần phải lưu ý về điều này và cố gắng nâng cao sự đồng cảm với khách hàng nhiều hơn nữa. 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “khả năng đáp ứng” - Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm khả năng đáp ứng Bảng 29: Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm khả năng đáp ứng Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng Nhân viên luôn quan tâm đến yêu cầu của khách hàng SL 0 3 56 79 42 3,8889 180 % 0 1,7 31,1 43,9 23,3 100 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn SL 0 3 54 78 45 3,9167 180 % 0 1,7 30,0 43,3 25 100 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 76 Nhà hàng luôn đáp ứng đầy đủ, kịp thời, nhanh chóng SL 0 2 53 84 41 3,9111 180 % 0 1,1 29,4 46,7 22,8 100 Thực đơn nhà hàng phong phú, đa dạng và thường xuyên thay đổi theo nhu cầu SL 0 1 50 83 46 3,9667 180 % 0 0,6 27,8 46,1 25,6 100 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của nhà hàng khách sạn Midtown là khá lớn. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” là khá cao, với tỉ lệ > 40% ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng đánh giá không đồng ý với tiêu chí: “nhân viên luôn quan tâm đến yêu cầu của khách hàng ” và “nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn” chiếm 1,7% . Điều này có thể lí giải bởi trong quá trình phục vụ khách, một số nhân viên mới của nhà hàng chưa biết cách phục vụ khách một cách chu đáo, chưa kịp thời xử lí những tình huống xảy ra, vì vậy làm cho khách có cảm giác mình không được phục vụ một cách tốt nhất. Chính vì thế nhà hàng khách sạn Midtown nên cố gắng nâng cao khả năng phục vụ nhân viên nhà hàng mình để làm hài lòng khách về vẫn đề khả năng đáp ứng của nhà hàng. - Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả năng đáp ứng Bảng 30: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng Mean Giá trị T Sig. (2– tailed) Nhân viên luôn quan tâm đến yêu cầu của khách hàng 3,8889 -1,921 0,056 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn 3,9167 -1,428 0,155 Nhà hàng luôn đáp ứng đầy đủ, kịp thời, nhanh chóng 3,9111 -1,591 0,113 Thực đơn nhà hàng phong phú, đa dạng và thường xuyên thay đổi theo nhu cầu 3,9667 -0,599 0,550 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 77 Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tiến hành với kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Gỉa định rằng “khả năng đáp ứng” là nhân tố được mọi người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng với nhà hàng của khách sạn, tiến hành xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định: : đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhân tố “khả năng đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ =4. : đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “khả năng đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ ≠ 4. Kết quả kiểm định ở bảng 30 cho thấy: giá trị Sig. của tất cả các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng” đều > 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H1 và chấp nhận giả thiết H0, tức là đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến “Khả năng đáp ứng” ở mức độ đồng ý. Dựa vào mô hình hồi quy cùng với việc kiểm định ở trên có thể thấy rằng khách hàng đánh giá cao về yếu tố “khả năng đáp ứng” này. Nhà hàng cần phải giữ vững và phát huy hơn nữa sự đáp ứng của mình dành cho khách hàng . 2.3.7. Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown - Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm sự hài lòng Bảng 31 : Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm sự hài lòng Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng Nhà hàng luôn tạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng SL 0 0 54 93 33 3,8833 180 % 0 0 30 51,7 18,3 100 Mọi yêu cầu của khách hàng luôn được nhà hàng đáp ứng một cách tốt nhất SL 0 0 49 85 46 3,9833 180 % 0 0 27,2 47,2 25,6 100 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 78 Năng lực phục vụ của nhà hàng luôn được đảm bảo SL 0 0 53 86 41 3,9333 180 % 0 0 29,4 47,8 22,8 100 Nhà hàng luôn quan tâm đến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng SL 0 0 50 89 41 3,9500 180 % 0 0 27,8 49,4 22,8 100 Nhà hàng luôn trang bị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ một cách tốt nhất SL 0 0 58 85 37 3,8833 180 % 0 0 32,2 47,2 20,6 100 (Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra) Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng nhìn chung khá hài lòng về chỉ tiêu này. Mức điểm trung bình đánh giá trên mức 30%. Trong đó, mức độ đồng ý của khách hàng đối với các chỉ tiêu này đa số chiếm trên 45%, là một con số chứng tỏ nhà hàng khách sạn Midtown đang dần dần được khách hàng đánh giá khá cao. - Kiểm định One-Sample T Test về sự hài lòng Bảng 32 : Kiểm định One-Sample T Test về sự hài lòng Sự hài lòng Mean Giá trị T Sig. (2– tailed) Nhà hàng luôn tạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng 3,8833 -2,277 0,024 Mọi yêu cầu của khách hàng luôn được nhà hàng đáp ứng một cách tốt nhất 3,9833 -0,307 0,759 Năng lực phục vụ của nhà hàng đảm bảo 3,9333 -1,240 0,217 Nhà hàng luôn quan tâm đến khách trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng 3,9500 -0,943 0,347 Nhà hàng luôn trang bị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ một cách tốt nhất 3,8833 -2,177 0,031 ( Nguồn : xử lí số liệu điều tra) Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 79 H : đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng” = 4H : đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng ” ≠ 4 Qua bảng 32 có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu: “Nhà hàng luôn tạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng”, “nhà hàng luôn trang bị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ một cách tốt nhất” có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Căn cứ vào giá trị T ta thấy giá trị này của các nhân tố nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu này dưới mức đồng ý. Còn các chỉ tiêu “mọi yêu cầu của khách hàng luôn được nhà hàng đáp ứng một cách tốt nhất”, “năng lực phục vụ của nhà hàng đảm bảo”, “nhà hàng luôn quan tâm đến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng” có giá trị Sig. > 0,05 nên chấp nhận , nghĩa là khách hàng nhận định các chỉ tiêu này ở mức độ đồng ý. Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 4 ta thấy rằng mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn ở mức độ đồng ý là vừa phải. Khách sạn muốn trở thành khách sạn 5 sao, muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng ở khách hàng thì cần nỗ lực cải thiện chất lượng hơn. Trường Đại học Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: Trong chương 2, đề tài đã khái quát được những đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý, tình hình lao động cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như nhà hàng của khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013 – 2015. Kết quả điều tra phân tích xử lí thu lại một số kết quả sau đây: - Kết quả của kiểm định Cronbach’s Alpha cho độ tin cậy của các thang đo của các biến quan sát nằm trong các nhóm nhân tố có chỉ số tương quan biến tổng cũng như hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA cho ra kết quả điều tra các biến quan sát ban đầu không bị loại sau khi tiến hành xoay nhân tố, chỉ có thay đổi trật tự. Sau khi xoay nhân tố, mô hình gồm có 5 nhân tố như lúc đầu. - Quá trình phân tích sự tương quan đưa ra kết quả mô hình lúc đầu được rút gọn chỉ còn 4 nhóm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng. Nhóm năng lực phục vụ do không đạt yêu cầu nên bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. - Phương pháp phân tích mô hình hồi quy tuyến tính cho ra phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Midtown Huế với những mức độ khác nhau. Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU - Qua việc phân tích thống kê giá trị trung bình cũng như kiểm định One Sample T Test, có thể thấy khách hàng đánh giá dịch vụ của nhà hàng khách sạn ở một mức vừa phải, chưa thực sự quá cao, và có sự khác biệt rất lớn giữa các chỉ tiêu. Kết quả đánh giá của khách hàng thông qua bảng phỏng vấn, số liệu thu thập xử lí, phân tích là cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế ở chương 3. Trường Đại ọc Ki h tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN 3.1. Phương hướng hoạt động 3.1.1. Phương hướng - Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tới : Tập trung khai thác thị trường truyền thống đồng thời khai thác những thị trường mới. Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ dịch vụ lưu trú, tour du lịch, ẩm thực đến vui chơi giải trí. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu quả hơn cả về trình độ chuyên môn lẫn tinh thần làm việc. Chú trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống. Nâng cao thương hiệu của khách sạn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tham gia các hoạt động thể thao, hoạt động xã hội gắn với địa phương trên địa bàn thành phố Huế cũng như ở các tỉnh thành lân cận khác. - Đối với phương hướng kinh doanh của nhà hàng : Nâng cấp toàn bộ các nhà hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại kì Festival Huế 2016 này và phấn đấu đưa khách sạn Midtown Huế trở thành khách sạn 5 sao. Chuẩn bị những điều kiện cần và đủ để đưa khách sạn Midtown 2 vào hoạt động trong năm 2017. Tiếp tục xây dựng và khẳng định mình là sự lựa chon số một của khách hàng trong và ngoài nước không chỉ về dịch vụ lưu trú mà cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khi du khách đến với Huế. Phấn đấu doanh thu từ hoạt động dịch vụ ăn uống tăng 20% so với năm 2015. 3.1.2. Nhiệm vụ - Về cơ sở vật chất: Khách sạn quy hoạch làm mới nhà hàng ALDORA . Tu sửa nâng cấp toàn bộ khách sạn nhà hàng. Trường Đại học Ki tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 82 - Về đội ngũ nhân viên: Nâng cao cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng thực tế, để đáp ứng tốt các điều kiện của khách sạn 5 sao. - Về chất lượng món ăn: Tìm hiểu nhu cầu của du khách,tạo thực đơn đa dạng, phong phú, với các món ăn riêng biệt, đặc trưng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Cùng với đó là việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế quy định. - Trong thời gian qua, nhà hàng chưa chú trọng lắm vào công tác quản trị làm cho nhà hàng gặp một số khó khăn nhất định. Hoàn thiện các công tác quản trị trong nhà hàng và sự phối hợp giữa nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm điều hành nhà hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. 3.2. Giải pháp 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy - Căn cứ đưa ra giải pháp Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội : Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự tin cậy là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời dựa vào kết quả thống kê giá trị trung bình của các tiêu chí trong nhóm sự tin cậy biến : “nhà hàng cung cấp đúng món ăn yêu cầu của khách hàng”, số lượng khách hàng không đồng ý chiếm 2,8% vì trong quá trình phục vụ khách hàng, việc nghe nhầm món ăn khiến nhân viên oder món bị sai. Cùng với đó là việc dựa vào kết quả kiểm định One Sample T Test cho thấy “sự tin cậy” mà khách hàng cảm nhân được từ nhà hàng là không cao, nhà hàng khách sạn Midtown cần phải có những chiến lược, giải pháp nhằm khắc phục tình trạng này để mang đến lòng tin cho khách hàng . - Giải pháp nâng cao sự tin cậy Nhân viên phục vụ phải lắng nghe thật rõ ràng những yêu cầu món ăn mà khách hàng yêu cầu khi gọi món để tránh sự hiểu lầm. Cần nâng cao về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách hàng. Muốn được như vậy thì nhà hàng cần phổ biến kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm cho toàn bộ nhân viên nhà hàng để cùng nhau xây dựng. Tiến hành Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 83 mời các cơ quan chức năng tiến hành kiểm tra và xây dựng cho nhà hàng các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm. Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng. Cần có sự bố trí một cách hợp lí giữa các bộ phận trong nhà hàng, đặc biệt là khu vực bếp, nơi được sử dụng để chế biến thực phẩm. Đảm bảo yêu cầu kĩ thuật khi chế biến thức ăn, đồ uống để có thể có được những món ăn dinh dưỡng và chất lượng làm hài lòng khách hàng. Các đồ dùng dùng để đựng đồ ăn phải được làm bằng vật liệu không độc hại và thường xuyên được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo nguồn thực phẩm cung cấp cho khách sạn, tránh sử dụng sản phẩm, nguồn nguyên liệu không rõ nguồn gốc, xuất xứ. 3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình - Căn cứ đưa ra giải pháp Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội: Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động là 0,335. Dựa vào kết quả kiểm định One Sample T Test, kết quả thống kê giá trị trung bình, khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống và kết quả kiểm định One Sample T Test cũng cho kết quả đánh giá khá cao. Nhân tố phương tiện hữu hình nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng nên khách sạn phải không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, kĩ thuật, thiết bị của nhà hàng khách sạn. - Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình Nhà hàng tiến hành đầu tư hơn vào cơ sở vật chất kĩ thuật cho nhà hàng như trang phục cho nhân viên, bàn ghế, bát đĩa, xe đẩy để vận chuyển thức ăn cho nhà hàng để nâng cao về chất lượng cho nhà hàng.Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu quả kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn. Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn Âu –Á và tổ chức tiệc cưới hay các loại tiệc tùng khác nên cần được trang trí đẹp và gây ấn tượng. Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh về các món ăn, các loại hoa quả, cây xanh trong nhà hàng. Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 84 Bổ sung thêm một số thiết bị cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có khả năng đáp ứng số lượng khách đông, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần phát huy về lịch sử lâu đời của nhà hàng qua hệ thống hệ thống âm thanh,ánh sáng nhằm nâng cao hơn chất lượng của bữa ăn cho khách hàng. Cần tạo cho nhà hàng một nét văn hóa riêng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh của nhà hàng khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn. 3.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm - Căn cứ đưa ra giải pháp Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội: Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự đồng cảm là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động là 0,245. Nhân tố cảm thông tác động đến sự hài lòng của khách hàng là khá lớn nên khách sạn phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức, sự đồng cảm, cảm thông đối với khách hàng vì đa số khách hàng đến với khách sạn là khách quốc tế nên có sự khác nhau về phong tục tập quán. Cùng với đó là việc đánh giá của của khách hàng chưa thực sự cao về nhóm nhân tố này thông qua kết quả kiểm định One Sample T Test thì nhà hàng cũng như khách sạn Midtown cần phải cố gắng đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nó. - Giải pháp nâng cao sự đồng cảm Nhân viên hãy lắng nghe những thắc mắc cũng như yêu cầu của khách. Điều này giúp nhà hàng có thể giải quyết hay thấu hiểu những vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết. Muốn khách hàng hài lòng thì nhà hàng cũng như nhân viên cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ, cần phải thường xuyên quan tâm đến khách hàng vì “khách hàng là thượng đế”, đặt lợi ích của khách hàng lên đầu tiên. Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã ở lại khách sạn qua ngày thứ hai, như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng. Trường Đại học Kinh t Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 85 Thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng về mong muốn, nhu cầu của họ để có những biện pháp, chính sách cải thiện cho phù hợp với những thay đổi đó . 3.2.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng - Căn cứ đưa ra giải pháp Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội : Sự hài lòng = 0,189 *TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy khả năng đáp ứng là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động là 0,297. Cùng với đó là việc kiểm định giá trị One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàng đánh giá khá cao về nhóm nhân tố này. Muốn nhà hàng ngày càng được đông đảo khách hàng đến sử dụng dịch vụ hơn thì cần có những kế hoạch nhằm nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng của nhà hàng. - Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng Nhà hàng cần tập trung đẩy mạnh việc nghiên cứu nhu cầu ngày một tăng của khách hàng nhằm bổ sung kịp thời các món mới, các đồ uống mới, mở rộng diện tích nhà hàng và thêm các dịch vụ đi kèm khác nhằm để nhằm thõa mãn khách hàng một cách tốt nhất có thể. Cần phải thường xuyên nhắc nhở đối với nhân viên về việc đón tiếp và việc chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng một cách chu đáo và nhiệt tình. Nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên đối với khách hàng mà họ được giao nhiệm vụ phục vụ. Trường Đại học Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 86 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng, giá cả sang chất lượng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụ nhỏ trong tòan bộ quy trình phục vụ của khách sạn song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách và hoàn thiện nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất. Qua việc nghiên cứu về vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế”, có thể rút ra được một số kết luận sau: - Đề tài đã hệ thống hóa được các vấn đề lí luận của nhà hàng, khách sạn, kinh doanh ăn uống, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ ăn uống. - Đối tượng mà khách sạn phục vụ tương đối phong phú, đa dạng, vừa là khách lưu trú tại khách sạn, vừa là khách hàng ở ngoài đang sinh sống ở Huế và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. - Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy các nhân tố và các biến là phù hợp và đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu. Sau khi tiến hành xoay nhân tố thì không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, cụ thể là có 23 biến độc lập trích thành 5 nhân tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và 5 biến phụ thuộc của nhân tố hài lòng. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cronbach’s alpha cho các nhân tố được rút trích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của tất cả các nhân tố nhiên cứu đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy thang đo được sủ dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy. Tiến hành kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc thì có một nhân tố đã bị loại ra khỏi mô hình do không có sự tương quan với phụ thuộc đó là nhân tố năng lực phục vụ với giá trị Sig. >0,05 Kết quả phân tích các mô hình hồi quy đa biến được xây dựng theo phương pháp Enter cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống gồm 4 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 87 Qua phân tích hồi quy cho thấy, các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta dương. hiệu chỉnh có gía trị bằng 0,727, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 72,7% sự biến thiên của biến sự hài lòng. Trong đó, nhân tố “hữu hình” có ảnh hưởng nhiều nhất (ß = 0,335) và nhân tố “tin cậy” có ảnh hưởng ít nhất (ß = 0,189) đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng ăn uống của khách sạn một cách tốt nhất. Thông qua thống kê giá trị trung bình của nhân tố sự hài lòng cho thấy nhìn chung các nhân tố được đánh giá cao hơn mức bình thường, trong đó đạt giá trị cao nhất là dg2 là đánh giá về khả năng đáp ứng với mức đánh giá là 3,9833. Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đa số các nhân tố chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung lập đến mức đồng ý, điều này cho thấy nhà hàng cần phải đầu tư nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như sự hài lòng của khách hàng. - Trong quá trình nghiên cứu, đề tài vẫn còn gặp một số hạn chế nhất định trong việc phân tích, đánh giá. Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được tiến hành trong một thời gian ngắn từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2016 và trên một cỡ mẫu nhỏ là 180 khách hàng nên kết quả nhận được không thể suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng tại khách sạn. Thứ hai, mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất nên không tránh khỏi những sai sót, cũng có thể còn các nhân tố khác tác động đến mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Midtown mà nghiên cứu chưa thể đề cập đến. 2. Kiến nghị  Đối với tổ chức chính quyền, ban ngành liên quan. - Nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông, các phương tiện thông tin liên lạc và cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch. Đồng thời giải quyết nhanh chóng, chính xác những thủ tuc, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc đón khách đến Huế. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 88 - Đưa ra các chính sách, biện pháp nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với Huế bằng việc đưa ra những giải pháp, chính sách, chiến lược, và các hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Thừa Thiên Huế trên các phương tiện truyền thông đại chúng. - Đưa ra những quy định chặt chẽ, những tiêu chuẩn cụ thể về vệ sinh an toàn thực phẩm và phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá chất lượng dịch vụ đạt được ở mỗi khách sạn , nhà hàng và đưa ra khung giá nhằm hạn chế việc bán phá giá. - Xây dựng các tour du lịch đến với các làng nghề sản xuất truyền thống, du lịch sinh thái, các danh lam thắng cảnh nổi tiếng, phát triển các khu vui chơi giải trí vì hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế khu vực vui chơi giải trí còn rất ít.  Đối với khách sạn Midtown - Ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên như thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ. Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể của các nhân viên. - Khách sạn nên tiến hành tiếp cận với công nghệ mới, hiện đại nâng cấp, cải thiện cơ cở vật chất kĩ thuật của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng để đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lực chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công viêc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể. Sắp xếp nhân viên phải hợp lí, đúng người, đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi đi làm. - Tổ chức giao lưu giữa ban giám đốc với nhân viên và giữa nhân viên với nhau để tạo không khí đoàn kết, thân mật trong nội bộ, tạo cơ hội để ban lãnh đạo hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên, từ đó quan tâm đến đời sống vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên. Thường xuyên lắng nghe đóng góp ý kiến của nhân viên để kịp thời đổi mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng vì nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ rất hiểu nhu cầu, mong muốn của khách ra sao. Trường i ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh , NXB Lao động và Xã Hội, Việt Nam. 2. Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng quản trị dịch vụ trường Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế. 3. Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh , Đại học kinh tế Huế. 4. Lê Xuân Nhật Tân, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Duy Tân Huế , đề tài cao học, đại học Kinh tế Huế. 5. Nguyễn Quốc Thiên Hương, (2011), đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin, đề tài cao học, trường đại học kinh tế Huế. 6. Dương Thị Thúy Phụng, (2015), Giải pháp thu hút khách hàng tại hệ thống nhà hàng của khách sạn Xanh Huế, đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế 7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 8. Báo cáo tình hình lao động của khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân sự. 9. Tình tình về cơ cấu nguồn khách và giá phòng tại khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân sự. 10. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế qua 3 năm 2013- 2015, Phòng nhân sự. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 90 Các trang Website 1. Trang website đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn : https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel 2. Mô hình chất lượng dịch vụ: 3. Kho tài liệu : 4. Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn 5. Khách sạn Midtown Huế : 6. Cổng thông tin Huế : 7. Trang web facebook của khách sạn nhà hàng Midtown Huế : https://www.facebook.com/MidtownHotelHue/ 8. Trang Website kinh doanh nhà hàng : 9. Trang web đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Midtown huế: https://khachsan.chudu24.com/\ Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế