Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn hương Giang - Huế

o mức độ đáp ứng tại nhà hàng thì ta phải bố trí nhân viên đủ cả về số lượng và chất lượng. Vì nếu chúng ta giảm được thời gian chờ đợi của KH thì có thể làm cho KH có thiện cảm ngay từ ấn tượng đầu tiên khi sử dụng dịch vụ. 3.2.3.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng - Để nâng cao mức độ đáp ứng tại nhà hàng ta có thể linh động cho nhân viên tăng ca vào những thời gian được dự đoán là cao điểm để có thể phục vụ được KH nhanh chóng và có chính sách cho nhân viên nghỉ vào thời gian thấp điểm của khách sạn. - Các trưởng phòng phải thường xuyên kiểm tra, đẩy tiến độ làm việc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụ phải giỏi về chuyên môn, đạo đức tốt, thân thiện và nhiệt tình trong phục vụ. - Thành lập một bộ phận đón tiếp KH nhanh nhẹn, chào đón khách từ khi bước vào cửa nhà hàng, chỉ dẫn chỗ ngồi, giới thiệu thực đơn cho khách rõ ràng, nhận order của khách nhanh chóng và chính xác. 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 3.2.4.1 Căn cứ đưa ra giải pháp Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội: CLDV = -1,275 + 0,100 * PTHH + 0,550 * MDTC và KNDU+ 0,200 * MDDU + 0,260 * NLPV Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy, kỹ năng phục vụ là nhân tố quan trọng thứ hai tác động tới CLDV ăn uống tại nhà hàng KSHG với mức độ tác động là 0,260, đồng thời căn cứ vào kết quả nhận xét chưa hài lòng từ bảng câu hỏi phỏng vấn thì kỹ năng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng KSHG còn nhiều thiếu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 101 sót, như là: “When I don’t know something in the menu, I ask staffs and they don’t help me as my expectation” tạm dịch là “ Khi tôi chưa biết về thực đơn, tôi hỏi nhân viên thì họ giúp không như sự mong đợi của tôi”, “There are not enough staffs. Therefore, they don’t help me much” tạm dịch là “Không có đủ nhân viên nên họ giúp tôi nhiều”, “Staffs aren’t proffessional” tạm dịch “Nhân viên không chuyên nghiệp”. Đây là những bài học kinh nghiệm cho thấy công tác nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên ở đây cần được tiếp tục hoàn thiện nhằm đạt được những mục tiêu phương hướng của khách sạn đề ra. Đồng thời căn cứ vào giá trị trung bình của KH đánh giá về kỹ năng phục vụ KH của nhà hàng, ta nhận thấy các yếu tố rất ít KH đánh giá ở mức hoàn toàn đồng ý, vì vậy kỹ năng phục vụ của nhân viên cần được cải thiện và nâng cao. 3.2.4.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên Hoàn thiện công tác tuyển dụng Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả năng hòa nhập, giao tiếp ứng xử, đảm bảo cho đội ngũ đội ngũ nhân viên có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp. Bởi vậy, công tác tuyển chọn của nhà hàng KS Gold cần chú ý đến một số đặc điểm sau:  Đối với bộ phận nhà hàng: Nhân viên phục vụ là một trong những đối tượng mà KH tiếp xúc nhiều nhất khi đặt chân vào nhà hàng. Đó là người tư vấn giúp KH chọn món, chuyển yêu cầu thực đơn xuống quầy và nhà bếp đồng thời là người tạo cho KH cảm giác dễ chịu, thoải mái trong suốt thời gian có mặt tại nhà hàng.Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây níu chân KH quay lại. Để trở thành một nhân viên phục vụ tốt, bạn không chỉ là người giao tiếp tốt, xử lý tình huống nhanh mà còn cần phải trang bị những kỹ năng cần thiết sau: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 102 Luôn luôn mỉm cười với KH: nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể cả khi bạn mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì bạn vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Bởi vì bạn là người nói chuyện trực tiếp với KH nên dấu ấn của quán trong mắt KH chính là bạn. Nụ cười của bạn khiến KH cảm thấy họ được phục vụ từ tâm và bữa ăn sẽ diễn ra thoải mái, dễ chịu hơn. Khả năng chịu đựng áp lực cao: bởi tính chất công việc là DV, KH cũng sẽ có nhiều đối tượng khác nhau nên không thể tránh được tình huống Kh cũng sẽ có nhiều đối tượng khác nhau nên không thể tránh được tình huống KH phàn nàn, gắt gỏng khi thức ăn mang lên chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp Trong những tính huống như vậy, nhân viên phục vụ phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của KH. Đối với những KH có hành động hay lời đề nghị khiếm nhã, bạn cũng không nên thể hiện thái độ phản ứng gay gắt ngay.  Đối với bộ phận bếp Bộ phận bếp là một trong những bộ phận quan trọng và mang tính chất quyết định nhiều đến khả năng thành bại của công việc kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Vì vậy nhân viên bộ phận bếp cần phải được tuyển dụng có chất lượng đảm bảo các tiêu chuẩn sau: Có bằng nấu ăn chuyên nghiệp hoặc giấy chứng nhận tay nghề 7/7. Thông thạo nghiệp vụ nấu ăn 1 trong 3 nghiệp vụ bếp (Âu, Hoa hoặc Việt) và phải biết tối thiểu 30% nghiệp vụ của 2 bếp còn lại. Được đào tạo qua các khóa học về: An toàn vệ sinh thực phẩm, An toàn vệ sinh lao động. Có ít nhất 10 năm kinh nghiệm làm bếp và 3 năm làm Bếp phó điều hành cho KS 3-5 sao. Hiểu biết về tâm lý, khẩu vị, văn hóa ẩm thực các vùng miền Việt Nam. Sức khỏe tốt. Ngoại hình ưa nhìn. Nam cao trên 1m60, Nữ cao trên 1m55. Không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh da liễu hay dị ứng khi tiếp xúc với thực phẩm. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 103 Tiếng Anh lưu loát. Biết sử dụng vi tính văn phòng. Hoàn thiện chính sách đào tạo và phát triển Cũng như công tác tuyển chọn lao động, hoạt động đào tạo phải được lập quan tâm để nâng cao trình độ cho nhân viên, xuất phát từ thực trạng công tác đào tạo tại nhà hàng KS Gold em có một số kiến nghị sau: - Về nội dung đào tạo: bên cạnh việc đào tạo các nghiệp vụ pha chế thì nhân viên của nhà hàng cần được học thêm các lớp ngoai ngữ như Tiếng Anh và Tiếng Pháp. - Hướng dẫn đào tạo về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp,..đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước và nước ngoài tránh trường hợp phân biệt khách trong nước và khách nước ngoài. - Tăng cường đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ nhất là đối với lực lượng lao động trẻ có trình độ tay nghề còn thấp và thiếu kinh nghiệm thực tiễn. - KS cần tạo điều kiện để cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ. Tạo môi trường và chế độ đãi ngộ - Tổ chức cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại vào các dịp lễ. - Thưởng cho nhân viên nếu nhân viên làm việc tốt và đạt nhiều kết quả tốt. - Tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong công việc. - Tạo dựng bầu không khí tập thể trong KS, từ mỗi nhân viên để họ cảm thấy gắn bó giữa người này với người khác, động viên nhau cùng thực hiện mục tiêu chung. 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm Theo kết quả đánh giá thì mức độ đồng cảm là một trong những thành phần quan trọng tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Việc khách sạn thường xuyên quan tâm tới khách là điều KH mong muốn và sẵn sàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè biết đến. Do đó để nâng cao mức độ đồng cảm cần chú ý đến một số vấn đề sau: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 104 - Trước hết là phải biết lắng nghe những mong muốn mà KH cần để từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác về món ăn nước uống cho KH. Hãy thực hiện đúng những yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên, nếu yêu cầu của KH được thỏa mãn ngay từ đầu từ họ sẽ dễ dàng chấp nhận và hài lòng với CLDV, nếu phải chờ đợi hay có sai sót ngay lần đầu tiên KH sẽ không có ý định sử dụng dịch vụ nữa, ấn tượng của họ về sản phẩm về công ty sẽ thấp, họ sẽ quyết định từ bỏ dịch vụ hoặc sẽ không bao giờ sử dụng DV nữa. - Lắng nghe thấu đáo sự phản ảnh của khách sẽ giúp dành được lòng tin của khách, cũng như từ đó có thể cùng khách giải quyết vấn đề một cách thấu đáo nhất chứ không đơn giản chỉ gật đầu cho có, hoặc vội vàng đưa ra lời khuyên không đúng với mong muốn của khách. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 105 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Nghiên cứu sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng KSHG – Huế là công việc phải được thường xuyên thực hiện nhằm phát hiện ra những nhu cầu mới và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách sạn. Từ đó khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng cần có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Qua việc nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” em đã rút ra được một số kết luận chính sau:  Hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trên cơ sở khoa học và khẳng định vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với sự phát triển của khách sạn Hương Giang.  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua các ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đã làm sáng tỏ được các nội dung về phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ. Từ đó xác định những kết quả mà Khách sạn đạt được, hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế đó.  Trên cơ sở đó khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp nhỏ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế trong thời gian tới đó là: Giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình; giải pháp về mức độ tin cậy; giải pháp về mức độ đáp ứng; giải pháp về năng lực phục vụ và giải pháp về mức độ đồng cảm. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang đề xuất ở trên mang tính chất lâu dài, tuy nhiên cũng có những giải pháp mang tính ngắn hạn và sẽ phát huy trong thời gian tới. Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực khá khó khăn, phức tạp, đòi hỏi luôn phải được nghiên cứu kỹ và sáng tạo không ngừng nhằm tìm ra những giải pháp tối ưu nhất. Em hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần vào việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế và từ đó sẽ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 106 tạo động lực phát triển, nâng cao kết quả kinh doanh theo hướng tích cực đã được Khách sạn đặt ra. 3.2 Kiến nghị Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hương Giang - Huế trong thời gian tới, em xin đưa ra một số kiến nghị đối với chính quyền cấp cơ sở và ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang - Huế như sau: 3.2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan Tiếp tục đưa ra những giải pháp, chính sách, chiến lược và các hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Thừa Thiên Huế trên các đoạn thị trường, đặc biệt là thị trường khác du lịch quốc tế nhằm duy trì thị trường đã có, mở rộng thị trường mới. Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng lên và từ đó ngành kinh doanh dịch vụ phát triển. Ban lãnh đạo cần phải có định hướng, chỉ đạo kiên quyết, triệt để hơn nữa trong phát triển du lịch, gắn với bảo tồn phát huy các giá trị di sản văn hóa. Cần phải có những chiến lược rộng rãi và lâu dài, vừa chi tiết, hội đủ sự cần có mang tính định hướng ngành. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của con người tăng cao, do đó, số lượng các khách sạn được xây mới là rất nhiều từ đó dẫn đến lượng cung vượt quá cầu, dẫn đến cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch phải đảm bảo được việc cạnh tranh trong lĩnh vực ăn uống giữa các khách sạn với nhau phải lành mạnh. Đảm bảo giá cả sản phẩm ăn uống phải tương ứng với chất lượng. Thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra vệ sinh ăn uống, an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn. Nhà nước cần đầu tư vào các trang thiết bị máy móc để kiểm định, phân tích chất lượng sản phẩm cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Bộ thông tin và truyền thông kết hợp với bộ y tế chú trọng đến công tác phòng ngừa dịch bệnh ảnh hưởng đến vệ sinh an toàn thực phẩm. Đồng thời, tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát về việc có thực hiện đúng về chất lượng dịch TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 107 vụ ăn uống hay không. Từ đó đưa ra những khen thưởng, khuyến khích hay có những biện pháp ngăn chặn kịp thời trong việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống. Bộ giáo dục và đào tạo đầu tư hơn nữa vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ và năng lực quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống. Khuyến khích các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề giảng dạy chuyên ngành Khách Sạn – Du lịch giành nhiều tiết học cho sinh viên thực hành nghiệp vụ, giúp sinh viên tiếp xúc với thực tế hoạt động phục vụ khách hàng, giúp sinh viên tự tin hơn khi ra trường. Đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao hệ thống đường giao thông. Các phương tiện thông tin liên lạc và cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch. Đồng thời phải giải quyết nhanh chóng, chính xác những thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc đón khách tới Viêt Nam nói chung và Huế nói riêng. Lãnh đạo tỉnh có những định hướng, chỉ đạo kiên quyết, triệt để hơn nữa trong phát triển du lịch, gắn với bảo tồn phát huy các giá trị di sản văn hóa; phấn đấu xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành một điểm đến hấp dẫn đối với du khách; một trung tâm du lịch, dịch vụ lớn của khu vực miền Trung; khẳng định thương hiệu Huế - thành phố Festival đối với thế giới; xây dựng Thừa Thiên Huế sớm trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương theo mô hình đặc thù “Thành phố sinh thái, thành phố di sản, văn hóa và thân thiện với môi trường”. Hình ảnh Huế - thành phố Festival của Việt Nam ngày càng khá rõ nét. Chính phủ cũng đã phê duyệt đề án xây dựng TP Huế thành phố Festival của Việt Nam với các nhiệm vụ cụ thể. Do vậy, tỉnh cần khẩn trương có những chương trình, kế hoạch điều chỉnh, bổ sung trình chính phủ đẩy nhanh tiến độ xây dựng thành phố Festival, tạo thế chiến lược để vươn lên, gắn nhiệm vụ xây dựng thành phố Festival với nhiệm vụ chuyển tỉnh Thừa Thiên Huế thành thành phố trực thuộc Trung ương như chủ trương của Bộ Chính trị và Chính phủ. Thừa Thiên Huế cần xây dựng lại chiến lược phát triển văn hóa và du lịch của tỉnh, coi văn hóa là bản sắc của Thừa Thiên Huế, là thế mạnh và là nguồn tài nguyên để phát triển kinh tế - xã hội; coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, xứng đáng đứng trước kinh tế công nghiệp để từ đó có đầu tư thích đáng cho văn hóa và TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 108 du lịch để xây dựng Thừa Thiên Huế thành trung tâm văn hóa đặc sắc gắn với phát triển du lịch. Giữ gìn và phát huy những nét đẹp trong nghệ thuật văn hóa ẩm thực Việt Nam, đặc biệt là nghệ thuật âm thực Huế để giới thiệu cho du khách thế giới. Thường xuyên mở các cuộc triển lãm cũng như tham gia các cuộc triển lãm nghệ thuật ẩm thực thế giới để có cơ hội giới thiệu về nét đẹp ẩm thực Việt Nam. Để hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh và tránh tình trạng các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại không đảm bảo thì nên có những quy định chặt chẽ, những tiêu chuẩn cụ thể về vệ sinh an toàn thực phẩm và phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt được ở mỗi khách sạn, nhà hàng. Đồng thời, cần đưa ra khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá. 3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn. Công ty cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty. Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng. Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng trong công ty để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thể phục vụ một cách tốt nhất. Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, hiện đại. Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ ràng. Xây dựng rõ những chiến lược bước đi để đạt được mục tiêu đó. Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động kinh doanh tiệc. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 109 khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty. Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc. Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn. Văn hoá của nhà hàng là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà hàng và do công ty quy định. Vì vậy, những vấn đề về văn hoá công ty nhà hàng cần phải được xuyên suốt, thống nhất từ quản lý tới nhân vỉên, tạo sự chuyên nghiệp và đồng bộ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Joseph F.Hair, Ronald L. Tatham. Multivariate Data Analysis. Prentice Hall, 1998. 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS. NXB Thống kê, 2005. 3. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN, 2008. 4. Nitin Seth et al, SERVICE QUALITY MODELS A Review,2005, (trang 5,6,8) 5. Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế. 6. Phan Thị Tú Quyên,(2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng của nhà hàng khách sạn Gold Huế, đề tài tốt nghiệp. 7. Nguyễn Thành Long (2006), Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Đề tài nghiên cứu khoa học. 8. Phạm Thị Diệu Vy,(2011),“Sử dụng thang đo SERVERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT”. Luận văn thạc sĩ. 9. Nguyễn Thị Thu Thủy,(2012), “Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá CLDV thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Đề tài tốt nghiệp. 10. Cao Thị Huyền Ngân (2013),“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” làm luận văn tốt nghiệp. Các trang website: 1. Trang website đánh giá CLDV KS, www.tripadvisor.com.vn/Hotel 2. Kỹ năng kinh doanh nhà hàng, 3. Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, 4. Tạp chí khoa hoc, 5. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trinh-quan-ly-kinh-doanh-khach-san-ts-nguyen-ba-lam-237211.html 6. Khách sạn Hương Giang, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 111 Trường đại học Kinh tế - Huế Khoa quản trị kinh doanh BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Quý khách! Tôi hiện là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế”. Rất mong quý khách dành ít thời gian trả lời vào phiếu khảo sát dưới đây. Những thông tin mà quý khách cung cấp chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách! ----------------o0o---------------- PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đúng nhất. 1. Vui lòng cho biết quý khách đến khách sạn Hương Giang dưới hình thức nào sau đây?  Khách du lịch nội địa  Khách du lịch quốc tế  Khách địa phương 2. Quý khách biết đến khách sạn Hương Giang - Huế qua những kênh thông tin nào?  Người thân, bạn bè  Tivi & Internet  Công ty lữ hành  Nhân viên khách sạn  Tờ rơi, áp phích  Khác 3. Vui lòng cho biết đây là lần thứ bao nhiêu quý khách dùng bữa tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế?  Lần đầu tiên  Lần thứ hai  Lần thứ ba  Lần thứ tư trở lên 4. Quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế trong trường hợp nào?  Dự tiệc  Hội nghị  Đi du lịch  Khác Mã số phiếu: ........... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 112 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ. * Từ viết tắt: KSHG – Khách sạn Hương Giang 1. Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của quý khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Hương Giang - Huế. Xin đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đúng nhất. Quy ước điểm trong thang đo như sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá Thang đo Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1. Nhà hàng có khung cảnh đẹp; không gian rộng rãi, thoáng mát. 2. Kiến trúc nhà hàng ấn tượng 3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại. 4. Bãi để xe rộng rãi. 5. Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự. Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5 1. Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho quý khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng KSHG – Huế. 2. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu. 3. Thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng. 4. Vệ sinh an toàn thực phẩm, dụng cụ ăn uống được đảm bảo. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 113 Mức độ đáp ứng 1 2 3 4 5 1. Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễ lựa chọn. 2. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách. 3. Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng. 4. Nhân viên khách sạn giải đáp tận tình những thắc mắc của quý khách. 5. Hình thức thanh toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản,...). Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 1. Thức ăn và nước uống ngon, hợp khẩu vị. 2. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 3. Nhân viên nhà hàng có thái độ thân thiện, lịch sự đối với quý khách. 4. Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến quý khách. 5. Nhân viên nhà hàng có trình độ ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mức độ đồng cảm 1 2 3 4 5 1. Nhân viên của KSHG luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của quý khách. 2. Nhân viên của KSHG luôn sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách gặp sự cố. 3. Giá cả sản phẩm và dịch vụ hợp lý. Mức độ hài lòng chung 1 2 3 4 5 Nhìn chung quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng KSHG – Huế. TRƯỜ G ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 114 2. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại KSHG?  Có  Không  Chưa biết 3. Quý khách sẽ giới thiệu KSHG cho bạn bè người thân?  Có  Không  Chưa biết 4. Quý khách vui lòng cho một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế ? Chưa hài lòng:.. .. .. Góp ý:........................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới Tính  Nam  Nữ 2. Độ Tuổi:  < 18 tuổi  26 – 40 tuổi  > 65 tuổi  19 – 25 tuổi  41 – 65 tuổi 3. Nghề nghiệp:  Cán bộ công nhân viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 115 SURVEY No: Sir/ madam! We are students of College of Economics - Hue University. Now we are doing the research on the topic: "Improvement the quality service of food and beverage at Huong Giang Hue Hotel". The aim of this topic is to improve food and beverage services at Huong Giang Hue hotel. Your valuable opinions will help us fulfill this topic. The information that you provide will be kept secrects and it is used only for research purposes. Thank you for your cooperation! ----------------o0o---------------- I.GENERAL INFORMATION Please put a cross in the appropriate box. 1. Who are you when you stay at Huong Giang Hue hotel?  National tourists  International tourists  Local tourists 2. How can you know about Huong Giang Hue Hotel ?  Friends, relatives  TV, internet  Travel agents  Hotel staffs  Newspapers/magazines  Others 3. How many times have you had meals at Huong Giang Hue hotel?  1  2  3 More than 3 times 4. In which case did you use the food services at Huong Giang Hue Hotel?  Party  Travel  Conference  Others II/YOUR REACTION TO THE SERVICE OF FOOD AND BEVERAGE AT THE RESTAURANT OF HUONG GIANG HUE HOTEL *HGH: Huong Giang Hotel 1. Please indicate your response to the following statements about Huong Giang Hue hotel. 1 2 3 4 5 Totally disagree Disagree Normal Agree Totally agree TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIN TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 116 Criteria Degree Tangible facilities 1 2 3 4 5 6. Restaurants with beautiful view, large and fresh spaces. 7. Architecture of restaurants is impressive 8. Facilities for food service are modern 9. Car parks are large 5. Appearance of staffs are clean, neat and courteous Level of reliability 1 2 3 4 5 1. Information services are clearly and accurately informed to the customer when they use the food service at HGH. 2 . HGH follows through on commitment from the first time. 3 . Food and drink ensure quality. 4. Hygiene and safety of food and eating utensils are guaranteed. Level of response 1 2 3 4 5 1 . Rich menu. 2. HGH’s staff is always willing to serve you. 3. Fast services. 4. Staffs are willing to explain everything for you. 5. Various payments( cash, credit cards) Level of service ability 1 2 3 4 5 1 . Food and drinks are delicious and tasty. 2 . Serving styles are professional. 3 . Staffs’ attitudes are polite and friendly. 4 . The staffs care for customers. 5 . The staffs have the ability to communicate well. Level of sympathy 1 2 3 4 5 1. Staffs always give care to you. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 117 2. Staffs are ready to help you in necessary situations. 3. Reasonable prices and services. Level of general satisfaction 1 2 3 4 5 1. Genrally, you are satisfied with the food services at HGH. 2. Will you continue using the food services at HGH?  Yes  Haven’t known yet  No 3. Will you introduce HGH to your friends or relatives ?  Yes  Haven’t known yet  No 4. Please write your opinion to improve the food services of HGH. Your unsatisfaction... III/ PERSONAL INFORMATION Please provide us some personal information as follows: 1 .Gender  male  female 2 .Your age group  Under 18  19-25  26-40  41-65  >65 3 . Occupation  Salary man  Student  Businessman  Others Thanks you very much !!! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 118 Phụ lục 2 :Xử lý số liệu Frequency Table DT1: Xin vui long cho biet quy khach den khach san Huong Giang duoi hinh thuc nao sau day Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khach du lich noi dia 30 23.1 23.1 23.1 Khach quoc te 60 46.2 46.2 69.2 khach dia phuong 40 30.8 30.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 TT1: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 70 53.8 53.8 53.8 nu 60 46.2 46.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 TT2: Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 5 3.8 3.8 3.8 19 - 25 tuoi 22 16.9 16.9 20.8 26 -- 40 tuoi 46 35.4 35.4 56.2 41 - 65 tuoi 41 31.5 31.5 87.7 tren 65 tuoi 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 TT3: Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong nhan vien chuc 40 30.8 30.8 30.8 hoc sinh - sinh vien 16 12.3 12.3 43.1 kinh doanh 48 36.9 36.9 80.0 khac 26 20.0 20.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 119 DT4: Quy khach da den voi khach san huong giang hue bao nhieu lan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan thu nhat 63 48.5 48.5 48.5 lan thu hai 51 39.2 39.2 87.7 lan thu ba 10 7.7 7.7 95.4 nhieu hon ba lan 6 4.6 4.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 DT5: Quy khach su dung dich vu an uong tai nha hang khach san Huong Giang trong truong hop nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Du tiec 38 29.2 29.2 29.2 Di du lich 68 52.3 52.3 81.5 Hoi nghi 18 13.8 13.8 95.4 Khac 6 4.6 4.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nguồn thông tin nhận được khi đến KSHG – Huế: KTT1: Nguoi than, ban be. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 77 59.2 59.2 59.2 co 53 40.8 40.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 KTT2: Ti vi & Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 68 52.3 52.3 52.3 co 62 47.7 47.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 120 KTT3: Cong ty lu hanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 46 35.4 35.4 35.4 co 84 64.6 64.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 KTT4: Nhan vien khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 72 55.4 55.4 55.4 co 58 44.6 44.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 KTT5: To roi, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 93 71.5 71.5 71.5 co 37 28.5 28.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 KTT6: Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 87 66.9 66.9 66.9 co 43 33.1 33.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 121 Khả năng sử dụng dịch vụ tại KHHG – Huế trong tương tai của KH DT5: Quy khach se tiep tuc su dung dich vu an uong tai KSHG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 76 58.5 58.5 58.5 khong 15 11.5 11.5 70.0 chua biet 39 30.0 30.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 DT6: Quy khach se gioi thieu KSHG cho ban be va nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 99 76.2 76.2 76.2 khong 5 3.8 3.8 80.0 chua biet 26 20.0 20.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Cronbach’s Alpha 1. Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 Nha hang co khung canh dep; khong gian rong rai, thoang mat. 13.81 5.288 .560 .707 PTHH2 Kien truc nha hang an tuong. 13.89 5.244 .526 .721 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu an uong hien dai. 13.86 6.027 .401 .760 PTHH4 Bai de xe rong rai. 13.71 5.681 .590 .704 PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su. 14.02 4.844 .595 .694 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 122 2. Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .717 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach khi su dung dich vu an uong tai nha hang khach san Huong Giang - Hue. 10.72 3.179 .519 .648 MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu. 10.57 3.689 .450 .686 MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong. 10.59 3.422 .531 .639 MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao. 10.81 3.474 .523 .645 3. Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 123 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon. 14.33 5.060 .529 .689 MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup do quy khach. 14.45 5.180 .493 .703 MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong. 14.46 5.584 .445 .720 MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach. 14.36 5.163 .477 .710 MDDU5 Hinh thuc thanh toan da dang (tien mat, chuyen khoan,...). 14.64 4.977 .590 .667 4. Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi. 15.35 6.013 .463 .758 NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep. 15.28 4.965 .681 .680 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai do than thien, lich su doi voi quy khach. 15.34 5.636 .524 .739 NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach. 15.38 5.200 .597 .713 NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh do ngoai ngu, giao tiep tot. 15.44 6.202 .467 .757 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 124 5. Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .808 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua quy khach. 6.28 2.310 .675 .719 MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup do khi quy khach gap su co. 6.17 2.111 .648 .753 MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly. 6.20 2.471 .656 .741 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .803 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1002.511 df 231 Sig. .000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 125 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.537 25.169 25.169 5.537 25.169 25.169 3.264 14.838 14.838 2 2.543 11.561 36.729 2.543 11.561 36.729 2.716 12.345 27.183 3 2.439 11.084 47.813 2.439 11.084 47.813 2.680 12.181 39.364 4 1.327 6.033 53.847 1.327 6.033 53.847 2.516 11.436 50.800 5 1.147 5.215 59.062 1.147 5.215 59.062 1.818 8.262 59.062 6 .907 4.124 63.186 7 .874 3.974 67.160 8 .787 3.579 70.739 9 .736 3.347 74.086 10 .714 3.244 77.330 11 .633 2.879 80.209 12 .574 2.607 82.817 13 .516 2.344 85.161 14 .494 2.248 87.409 15 .468 2.127 89.535 16 .439 1.995 91.530 17 .428 1.946 93.476 18 .367 1.666 95.143 19 .316 1.437 96.579 20 .284 1.290 97.869 21 .261 1.186 99.055 22 .208 .945 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao. .765 MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach. .689 MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach khi su dung dich vu an uong tai nha hang khach san Huong Giang - Hue. .660 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 126 MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu. .614 MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong. .579 MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup do quy khach. .531 PTHH1 Nha hang co khung canh dep; khong gian rong rai, thoang mat. .749 PTHH4 Bai de xe rong rai. .738 PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su. .735 PTHH2 Kien truc nha hang an tuong. .725 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu an uong hien dai. .564 NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep. .796 NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach. .726 NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi. .651 NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh do ngoai ngu, giao tiep tot. .597 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai do than thien, lich su doi voi quy khach. .572 MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua quy khach. .860 MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup do khi quy khach gap su co. .832 MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly. .810 MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong. .854 MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon. .619 MDDU5 Hinh thuc thanh toan da dang (tien mat, chuyen khoan,...). .538 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 127 One Sample T-test 1. Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTHH1 Nha hang co khung canh dep; khong gian rong rai, thoang mat. 129 3.51 .802 .071 PTHH2 Kien truc nha hang an tuong. 130 3.43 .844 .074 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu an uong hien dai. 130 3.46 .728 .064 PTHH4 Bai de xe rong rai. 130 3.62 .663 .058 PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su. 130 3.30 .895 .078 PTHH 130 3.4646 .56526 .04958 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 Nha hang co khung canh dep; khong gian rong rai, thoang mat. 7.250 128 .000 .512 .37 .65 PTHH2 Kien truc nha hang an tuong. 5.820 129 .000 .431 .28 .58 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu an uong hien dai. 7.232 129 .000 .462 .34 .59 PTHH4 Bai de xe rong rai. 10.577 129 .000 .615 .50 .73 PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su. 3.822 129 .000 .300 .14 .46 PTHH 9.372 129 .000 .46462 .3665 .5627 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 128 2. Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach khi su dung dich vu an uong tai nha hang khach san Huong Giang - Hue. 130 3.51 .883 .077 MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu. 130 3.66 .763 .067 MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong. 130 3.64 .788 .069 MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao. 130 3.42 .776 .068 MDTC 130 3.5897 .56114 .04922 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach khi su dung dich vu an uong tai nha hang khach san Huong Giang - Hue. 6.558 129 .000 .508 .35 .66 MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu. 9.885 129 .000 .662 .53 .79 MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong. 9.243 129 .000 .638 .50 .78 MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao. 6.214 129 .000 .423 .29 .56 MDTC 11.983 129 .000 .58974 .4924 .6871 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 129 3. Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon. 130 3.73 .805 .071 MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup do quy khach. 130 3.61 .802 .070 MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong. 130 3.60 .722 .063 MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach. 130 3.70 .823 .072 MDDU5 Hinh thuc thanh toan da dang (tien mat, chuyen khoan,...). 130 3.42 .776 .068 MDDU 130 3.5846 .60583 .05313 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon. 10.352 129 .000 .731 .59 .87 MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup do quy khach. 8.638 129 .000 .608 .47 .75 MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong. 9.478 129 .000 .600 .47 .73 MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach. 9.702 129 .000 .700 .56 .84 MDDU5 Hinh thuc thanh toan da dang (tien mat, chuyen khoan,...). 6.214 129 .000 .423 .29 .56 MDDU 11.002 129 .000 .58462 .4795 .6897 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 130 4. Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi. 130 3.85 .752 .066 NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep. 130 3.92 .854 .075 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai do than thien, lich su doi voi quy khach. 130 3.86 .805 .071 NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach. 130 3.82 .861 .075 NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh do ngoai ngu, giao tiep tot. 130 3.76 .691 .061 NLPV 130 3.8400 .57568 .05049 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi. 12.832 129 .000 .846 .72 .98 NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep. 12.222 129 .000 .915 .77 1.06 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai do than thien, lich su doi voi quy khach. 12.209 129 .000 .862 .72 1.00 NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach. 10.801 129 .000 .815 .67 .96 NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh do ngoai ngu, giao tiep tot. 12.564 129 .000 .762 .64 .88 NLPV 16.637 129 .000 .84000 .7401 .9399 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 131 5. Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua quy khach. 130 3.05 .834 .073 MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup do khi quy khach gap su co. 130 3.15 .927 .081 MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly. 130 3.12 .788 .069 MDDC 130 3.1077 .72392 .06349 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua quy khach. .631 129 .529 .046 -.10 .19 MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup do khi quy khach gap su co. 1.892 129 .061 .154 -.01 .31 MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly. 1.782 129 .077 .123 -.01 .26 MDDC 1.696 129 .092 .10769 -.0179 .2333 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 132 6. Đánh giá chung One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue. 130 3.58 .680 .060 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue. 9.667 129 .000 .577 .46 .70 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 133 Independent Sample Test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH Equal variances assumed .350 .555 - 1.223 128 .223 -.12143 .09926 - .31782 .07497 Equal variances not assumed - 1.216 121.371 .226 -.12143 .09986 - .31913 .07627 MDTC Equal variances assumed .702 .404 .328 128 .743 .03254 .09907 - .16348 .22856 Equal variances not assumed .330 126.956 .742 .03254 .09857 - .16252 .22759 MDDU Equal variances assumed .137 .712 .796 128 .428 .08492 .10674 - .12628 .29612 Equal variances not assumed .790 120.348 .431 .08492 .10755 - .12801 .29785 NLPV Equal variances assumed .023 .879 .244 128 .808 .02476 .10165 - .17638 .22590 Equal variances not assumed .244 125.990 .808 .02476 .10142 - .17595 .22547 MDDC Equal variances assumed 4.213 .042 .922 128 .358 .11746 .12744 - .13469 .36961 Equal variances not assumed .934 127.976 .352 .11746 .12579 - .13144 .36636 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 134 One way Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. PTHH 1.818 2 127 .167 MDTC .807 2 127 .448 MDDU .488 2 127 .615 NLPV .235 2 127 .791 MDDC 2.725 2 127 .069 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. PTHH Between Groups 1.864 2 .932 3.008 .053 Within Groups 39.353 127 .310 Total 41.217 129 MDTC Between Groups 1.043 2 .522 1.674 .192 Within Groups 39.576 127 .312 Total 40.620 129 MDDU Between Groups .744 2 .372 1.014 .366 Within Groups 46.603 127 .367 Total 47.347 129 NLPV Between Groups .216 2 .108 .322 .725 Within Groups 42.536 127 .335 Total 42.752 129 MDDC Between Groups .067 2 .034 .063 .939 Within Groups 67.536 127 .532 Total 67.603 129 Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound PTHH Khach du lich noi dia 30 3.4533 .53546 .09776 3.2534 3.6533 2.60 4.40 Khach quoc te 60 3.3567 .60067 .07755 3.2015 3.5118 2.20 4.80 khach dia phuong 40 3.6350 .50003 .07906 3.4751 3.7949 2.60 4.80 Total 130 3.4646 .56526 .04958 3.3665 3.5627 2.20 4.80 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 135 MDTC Khach du lich noi dia 30 3.4389 .61196 .11173 3.2104 3.6674 2.17 4.33 Khach quoc te 60 3.6028 .57086 .07370 3.4553 3.7502 2.00 4.83 khach dia phuong 40 3.6833 .49326 .07799 3.5256 3.8411 2.67 5.00 Total 130 3.5897 .56114 .04922 3.4924 3.6871 2.00 5.00 MDDU Khach du lich noi dia 30 3.4667 .67011 .12234 3.2164 3.7169 1.67 4.33 Khach quoc te 60 3.5833 .58746 .07584 3.4316 3.7351 1.67 4.67 khach dia phuong 40 3.6750 .58220 .09205 3.4888 3.8612 2.00 4.67 Total 130 3.5846 .60583 .05313 3.4795 3.6897 1.67 4.67 NLPV Khach du lich noi dia 30 3.8800 .63376 .11571 3.6433 4.1167 2.20 4.60 Khach quoc te 60 3.8600 .54031 .06975 3.7204 3.9996 2.40 4.60 khach dia phuong 40 3.7800 .59191 .09359 3.5907 3.9693 2.20 4.60 Total 130 3.8400 .57568 .05049 3.7401 3.9399 2.20 4.60 MDDC Khach du lich noi dia 30 3.0889 .61235 .11180 2.8602 3.3175 1.67 4.67 Khach quoc te 60 3.0944 .81671 .10544 2.8835 3.3054 1.67 4.67 khach dia phuong 40 3.1417 .66619 .10533 2.9286 3.3547 1.67 4.67 Total 130 3.1077 .72392 .06349 2.9821 3.2333 1.67 4.67 Phân tích hồi quy Model Summaryb Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.275 .285 -4.476 .000 PTHH .120 .051 .100 2.346 .021 .918 1.089 MDTC .668 .066 .550 10.093 .000 .556 1.799 MDDU .225 .058 .200 3.867 .000 .619 1.617 NLPV .308 .060 .260 5.170 .000 .652 1.534 MDDC .017 .039 .019 .451 .653 .979 1.021 a. Dependent Variable: MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 136 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .892a .795 .787 .314 .795 96.182 5 124 .000 1.711 a. Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC b. Dependent Variable: MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue. ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 47.487 5 9.497 96.182 .000b Residual 12.244 124 .099 Total 59.731 129 a. Dependent Variable: MDHLC1 Nhin chung quy khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue. b. Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ