Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty bảo việt Hà Tĩnh

được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008). Như vậy, để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 83 Bảng 28: Hệ số xác định R2 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .900a .810 .805 .27818 1.763 a. Predictors: (Constant), STC, SCT, KNDU b. Dependent Variable: SHL (Nguồn: Xử lý SPSS) Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh của mô hình này là 80.5%, con số này thể hiện năm biến độc lập trong mô hình giải thích được 80,5% biến thiên của biến phụ thuộc mức độ hài lòng của khách hàng. Để có thể suy diễn mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai. Kiểm định F là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Giả thuyết H0 được đặt ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Nếu giả thuyết này bị bác bỏ thì chúng ta có thế kết luận rằng kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của Y, điều này nghĩa là mô hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. Theo kết quả tính toán được, giá trị thống kê F của mô hình có giá trị Sig =0.000 (Rất nhỏ) cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Vì vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Bảng 29: Bảng phân tích ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 45.387 3 15.129 195.506 .000a Residual 10.679 138 .077 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 84 Total 56.066 141 a. Predictors: (Constant), STC, SCT, KNDU b. Dependent Variable: SHL (Nguồn: Xử lý SPSS) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu mức ý nghĩa của kiểm định F bé hơn 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Từ kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p–value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. b) Ma trận tương quan về kết quả phân tích hồi quy  Ma trận tương quan Bảng 30: Ma trận tương quan Correlations SHL SCT KNDU STC PTHH NLPV SHL Pearson Correlation 1 .744** .800** .785** -.001 .125 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .988 .139 N 142 142 142 142 142 142 SCT Pearson Correlation .744** 1 .604** .583** .067 .108 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .429 .200 N 142 142 142 142 142 142 KNDU Pearson Correlation .800** .604** 1 .669** -.056 .108 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .512 .200 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 85 N 142 142 142 142 142 142 STC Pearson Correlation .785** .583** .669** 1 -.024 .076 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .777 .367 N 142 142 142 142 142 142 PTHH Pearson Correlation -.001 .067 -.056 -.024 1 -.175* Sig. (2-tailed) .988 .429 .512 .777 .037 N 142 142 142 142 142 142 NLPV Pearson Correlation .125 .108 .108 .076 -.175* 1 Sig. (2-tailed) .139 .200 .200 .367 .037 N 142 142 142 142 142 142 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). (Nguồn: Xử lý SPSS) Bảng ma trận tương quan trên cho thấy các nhóm nhân tố và mức độ hài lòng có 3 hệ số tương quan lẫn nhau >0.7, còn 2 nhân tố (PTHH, NLPV) cho giá trị Sig. (P- Value) ≥ 0.05 thì giả thiết H0 sẽ bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5%. Khi đó các ßj khác sẽ khác 0 về mặt thống kê. Ta thấy ma trận tương quan cho biết Sig. của 2 nhân tố “PTHH, NLPV” đều lớn hơn 0.05. Do đó, hai nhân tố này không thể đưa vào hồi quy. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 86 Bảng 31: Ma trận tương quan khi loại biến Correlations SHL SCT KNDU STC SHL Pearson Correlation 1 .744** .800** .785** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 SCT Pearson Correlation .744** 1 .604** .583** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 KNDU Pearson Correlation .800** .604** 1 .669** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 STC Pearson Correlation .785** .583** .669** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 (Nguồn: Xử lý SPSS) Bảng ma trận tương quan trên cho thấy các nhóm nhân tố và có “Nâng cao chất lượng dịch vụ” hệ số tương quan lẫn nhau >0.7 và khá cao. Chúng ta có thể nhận xét rằng giữa các nhóm nhân tố có mối tương quan chặt chẽ với “Nâng cao chất lượng dịch vụ” và cũng có sự tương quan với nhau khá cao. Như vậy, 3 nhóm nhân tố trong bộ thang đo phù hợp là các biến độc lập trong việc thực hiện phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ giải thích của các nhóm nhân tố đến “Nâng cao chất lượng dịch vụ” của khách hàng, trong đó biến Khả năng đáp ứng phản ánh cao nhất, giải thích mạnh nhất với mức độ giải thích 0.800 và biến Sự cảm thông giải thích yếu nhất với mức độ giải thích 0.744. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 87  Kết quả hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện bởi 6 biến dộc lập bao gồm X1, X2, X3. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc. Đây là phương pháp mà SPSS sẽ xử lí tất cả các biến độc lập mà nhà nghiên cứu muốn đưa vào mô hình. Bảng 32: Hệ số tương quan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .795 .141 5.634 .000 SCT .311 .049 .313 6.394 .000 .578 1.731 KNDU .309 .044 .378 7.070 .000 .483 2.069 STC .301 .045 .350 6.671 .000 .502 1.991 (Nguồn: Xử lý SPSS) Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Kiểm định giả thuyết với độ tin cậy 95%. H0: Bi = 0: không có sự ảnh hưởng của nhân tố Xi đến biến phụ thuộc Y (nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT) H1: nhóm nhân tố X1 (SCT) có sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y (nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT) H2: nhóm nhân tố X2 (KNDU) có sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y (nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT) H3: nhóm nhân tố X3 (STC) có sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y (nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 88 Các nhân tố còn lại X1, X2, X3 đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 nên ta đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyến H0 và chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3 với độ tin cậy 95%. Từ những kết quả hồi quy trên, hàm hồi quy tuyến tính bội mô tả biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng điều tra có thể được viết như sau: Y = 0.795 + 0.311X1 + 0.309X2 + 0.301X3 + e Với: X1: Nhân tố sự cảm thông. X2: Nhân tố khả năng đáp ứng. X3: Nhân tố sự tin cậy e là sai số của phương trình hồi quy Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT. Ta thấy hệ số β1 = 0.311, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X1 thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT cũng biến động cùng chiều 0.311 đơn vị. Tương tự, β2 = 0.309, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X2 thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT cũng biến động cùng chiều 0.309 đơn vị. Β3 = 0.301, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X3 thay đổi 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT cũng biến động cùng chiều 0.301 đơn vị. Sau khi thực hiện hồi quy ta có mô hình sau: SCT H1 0.311 NLPV H2 0.309 STC H3 0.301 Nhân tố Giá trị kiểm định Hệ số ß 80,5% nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 89 Sơ đồ 10: mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh sau khi phân tích hồi quy c) Xác định hiện tượng đa cộng tuyến Do mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập trong mô hình nên cần phải chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình. Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Do các hệ số VIF trong kết quả phân tích này khá nhỏ, từ 1.731 đến 2.069 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) tương đối nên có thế khẳng định rằng mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Do vậy mô hình hồi quy bộ thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. (xem phụ lục 14 – hệ số tương quan) 2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT thông qua kiểm định One-sample-T-tets.  Kiểm định One sample T-test Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n Bài làm của tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng. Giá trị khoảng cách bằng = (Maximum - Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Từ đó ta có giá trị trung bình dùng để đánh giá như sau: 1.0 – 1.8 là mức độ rất không hài lòng. 1.81 – 2.6 là mức độ không hài lòng. 2.61 – 3.4 là mức độ trung bình. 3.41 – 4.2 là mức độ hài lòng. 4.21 – 5.00 là mức độ rất hài lòng. Ở đây tôi dùng kiểm định One-Sample T-Test để kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể với một giá trị cụ thể xác định bằng 3 và 4 đối với các nhân tố sự cảm thông (SCT), năng lực phục vụ (NLPV), sự tin cậy (STC) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 90 Bảng 33: Kết quả kiểm định One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCT 8.863 141 000 .47066 .3657 .5756 KNDU 7.223 141 .000 .46762 .3396 .5956 STC 10.849 141 .000 .66620 .5448 .7876 (Nguồn: Xử lý SPSS) Bảng 34: Kết quả kiểm định One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCT -9.968 141 .000 -.52934 -.6343 -.424 KNDU -8.224 141 .000 -.53239 -.6604 -.4044 STC -5.436 141 .000 -.33380 -.4552 -.2124 (Nguồn: Xử lý SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 91 Để khẳng định lại xem giá trị trung bình của từng nhân tố có đúng như kết quả trên hay không ta tiến hành so sánh giá trị trung bình của từng nhân tố với một số mà mình kì vọng, ở đây ta so sánh với con số 3 và 4. Đặt giả thuyết: H0: giá trị trung bình của nhân tố i = 3 và 4. Hi: giá trị trung bình của nhân tố i ≠ 3 và 4. Đối với nhân tố Sự cảm thông: Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.000 < α = 0.05, như vậy có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample Test với giá trị kiểm định 3 và 4, ta có thể thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông được đánh giá từ mức bình thường đến hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị t= 8.8630 và Mean= .47066; Mean=-.52934 ( trên mức bình thường) cho thấy những quan tâm, cảm thông của công ty vẫn chưa làm khách hàng hài lòng. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, mặc dù công ty luôn cố gắng làm tốt trong việc phục vụ khách hàng nhưng vẫn chưa thể nắm bắt hết những khó khăn, mong muốn của họ. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng: Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.000< α=0.05, như vậy có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H2. Vậy qua kiểm định One Sample Test với giá trị kiểm định 3 và 4, ta có thể thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Khả năng đáp ứng được đánh giá khác hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị t và mean của nhân tố khả năng đáp ứng tại hai giá trị 3,4 cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn kịp thời với số tiền bồi thường, sự nhiệt tình của nhân viên khi hướng dẫn các thủ tục giúp họ cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng một cách đúng mức. Vì vậy, họ cảm thấy hài lòng về khả năng đáp ứng của công ty. Đối với nhân tố Sự tin cậy: Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.001< α=0.05, như vậy có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H2. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 92 Vậy qua kiểm định One Sample Test với giá trị kiểm định 3 và 4, ta có thể thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy được đánh giá khác hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị t= 10.849>0; t= -5.436 và mean =.66620; mean=-.33380, điều này chứng tỏ giá trị trung bình của nhân tố Sự tin cậy lớn hơn 3 và nhỏ hơn 4, hay khách hàng cảm thấy hài lòng và tin cậy vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty BVHT. Khi khách hàng có nhu cầu, nhân viên tư vấn sẽ đến tận nơi để giải đáp những thắc mắc cho khách hàng, thủ tục đăng ký đơn giản với nhiều hình thức tham gia giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi lựa chọn các loại bảo hiểm phù hợp. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 93 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH 3.1. Định hướng làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt Hà Tĩnh. Các nhóm giải pháp đưa ra phải tuân thủ theo những mục tiêu đề xuất khi tiến hành nghiên cứu. Việc bám sát mục tiêu là rất quan trọng để tìm kiếm được những giải pháp phù hợp. Từ kết quả nghiên cứu, các giải pháp phải định hướng vào giải quyết 3 nhóm nhân tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, Cụ thể:  Về nghiệp vụ - Giữ vững vị trí số một không chỉ là công ty Bảo Hiểm Việt Nam mà còn là mục tiêu của cong ty Bảo Việt Hà Tĩnh. Đẩy mạnh hơn nữa Thương hiệu Bảo Việt trong tâm trí khách hàng. - Phát triển và xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi ngày càng nhiều hơn không chỉ chất lượng mà còn cả những chương trình khuyến mái đến tận tay khách hàng. - Tiếp tục tranh thủ sự ủng hộ của chính quyền địa phương các cấp từ Tỉnh đến các sở ban ngành, tăng cường mối quan hệ với chính quyền, có chế độ điều tiết chi phí, hoa hồng khuyến khích các đơn vị động viên họ gắn bó với Bảo Việt. - Phối hợp với Công an các huyện thị tiếp tục triển khai thực hiện các quy định của nhà nước về chế độ bảo hiểm Bắt buộc. - Phối hợp chặt chẽ và tăng cường cũng cố hệ thống đại lý là các tổ chức và các cá nhân ở các đơn vị khác như: Các phòng giáo dục, các trường học, các cộng tác viên có sẵn tại các cơ quan đơn vị để khai thác nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống về nghiệp vụ Bảo hiểm con người. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 94 - Tiếp tục triển khai các nghiệp vụ mới như Bảo hiểm cháy nổ xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm trách nhiệm y, bác sỹ.  Về thị trường - Tăng cường thu thập, nghiên cứu thông tin thị trường để thường xuyên trao đổi và xử lý có hiệu quả thông tin giữa các phòng, nắm chắc những mong muốn và tư tưởng khách hàng tại các địa bàn, đi sâu khai thác một cách có hiệu quả. - Luôn thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với các khách hàng truyền thống và tiềm năng. Chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng phải được thực hiện tốt, tiến tới thực hiện dịch vụ khách hàng hoàn hảo trên phạm vi toàn thị trường. 3.2. Giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế. Nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngày càng cao nên theo kết quả phân tích cũng như một số ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi xin định hướng một số giải pháp sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp về sự cảm thông Yếu tố sự cảm thông là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đến quyết định mua bảo hiểm của công ty BVHT. Do vậy, để nâng cao hơn nữa quyết định lựa chọn tham gia bảo hiểm của Bảo Việt thì cần có những biện pháp để tăng cường yếu tố này, bao gồm: - Thực hiện thường xuyên các chương trình khuyến mãi với sự đa dạng về cách thức khuyến mãi nhằm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Các chương trình khuyến mãi cần được khuyến mãi nhiều hơn, có những chương trình khuyến mãi riêng cho khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên và khách hàng mới. Để từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Một công ty, đại lý có không gian rộng rãi, thoáng đãng và bố trí hợp lý các phòng giao dịch sẽ giúp đưa lại thiện cảm cho khách hàng khi lần đầu đến tham gia bảo hiểm. - Về trang thiết bị công ty cũng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay nhằm nâng cao khả năng phục vụ nhu cầu của khách TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 95 hàng, ổn định trong quá trình tham gia bảo hiểm. Để có thể giới thiệu cho khách hàng những Gara sữa chữa tốt nhất. 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy Bảo việt là một công ty bảo hiểm có uy tín do đó để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cần phải đào tạo nhân viên bằng các khóa đào tạo chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng. Để tạo niềm tin cho khách hàng thì phải có một đội ngũ nhân viên vừa giỏi về nghiệp vụ vừa có đạo đức trách nhiệm. Bảo Việt Hà Tĩnh tăng cường công tác đào tạo cán bộ về nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận. Hoàn thiện công tác tuyển dụng: - Quản lý chặt chẽ khâu tuyển dụng, đảm bảo tuyển dụng được những nhân viên ưu tú, xây dựng những tiêu chuẩn, chính sách sát với thực tế để tuyển được những nhân viên chuyên nghiệp sát với thực tế. - Các phòng cần hoạch định cho mình kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể về trình độ, kinh nghiệm, học vấn... Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng - Nâng cao các lớp đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên, cử những nhân viên ưu tú của công ty sang các nước phát triển để được đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu. - Mở các khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng như: lắng nghe, tư vấn, giao tiếp 3.2.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng Công ty nên chú trọng đáp ứng ba vấn đề cốt lõi yêu cầu của khách hàng. Thứ nhất, thời gian làm thủ tục hồ sơ nên rút ngắn. Đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết, hoàn thiện hồ sơ kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. Thứ hai, bố trí hợp lí các đại lý, bố trí đại lý ở các trung tâm, gần các ngã đường thuận lợi cho việc tham gia bảo hiểm. Thứ ba, nâng cao chất lượng bảo dưỡng xe cả về vật chất lẫn kĩ thuật cộng thêm thời gian khách hàng không phải chờ đợi là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc tham gia bảo hiểm lần tiếp theo. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 96 Khi có sự cố xảy ra, công ty nên cử các cán bộ chuyên nghiệp xuống giải quyết tạo được niềm tin cho khách hàng, tránh được sự hoang mang lo sợ trong tâm lý khách để những quyết định sau này khi tham gia bảo hiểm sẽ nhớ đến Bảo Việt Hà Tĩnh. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hiện nay, số công ty tham gia vào thị trường bảo hiểm ô tô đang nhanh chóng do đó vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm của Bảo Việt là đang chịu nhiều khó khăn. Tuy nhiên, công ty Bảo Việt vẫn có những chính sách chiến lược đúng đắn giữ chân được những khách hàng hiện tại và có những biện pháp để níu kéo khách hàng mới, công ty Bảo Việt Hà Tĩnh nếu muốn ngày càng phát triển giữ vững được ngôi vị cần có những biện pháp mạnh hơn, sát với nhu cầu khách hơn. Từ những nội dung nghiên cứu, bài làm đã góp phần làm sáng tỏ một số vấn đề sau: Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Viêt Hà Tĩnh được đánh giá ngang mức bình thường đến mức hài lòng. Là một kết quả chưa được như mong đợi nhưng cũng góp phần giúp Bảo Việt Hà Tĩnh có thể rút ra những hạn chế và tiếp tục phát triển trong tương lai. Trong các lí do mua bảo hiểm của Bảo Việt, yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đóng vai trò rất lớn, công ty cần có những hình thức khen thưởng đối với những nhân viên làm tốt và tích cực, khuyến khích các nhân viên khác học tập và là theo để công ty ngày càng đi lên. Tại yếu tố độ tuổi phần lớn khách hàng nằm trong khoảng 31-40 tuổi và chủ yếu vẫn là nam, công ty cần có những chính sách áp dụng đúng đối tượng để có thể gia tăng được số lượng cũng như chất lượng khách hàng tham gia bảo hiểm. Rút ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của Bảo Việt Hà Tĩnh. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức trên trung bình. Đặc biệt, nhân tố sự cảm thông đóng vai trò quyết định sự hài lòng của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 97 2. Kiến nghị Bên cạnh những nổ lực từ phía nhà nước, hiệp hội bảo hiểm Việt Nam và sự hợp tác của các doanh nghiệp, Tổng công ty đa cam kết áp dụng và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng phù hợp trong mọi hoạt động. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát toàn diện, liên tục trên toàn hệ thống. Nâng cao năng lực tài chính, tăng vốn điều lệ để mở rộng thêm được các nhánh mới phát triển hơn. Nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ các hệ thống mạng lưới công ty, chi nhánh đại lý để đảm bảo doanh thu đạt kế hoạch đề ra. Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng công ty cần quan tâm đến nhân viên để những nhân viên sẽ làm việc tốt hơn, đồng thời cũng có những biện pháp xử lý nếu có nhân viên làm việc không tốt, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ , tăng thêm các phòng giao dịch tại những địa phương có tốc độ mua sắm ô tô cao để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ bảo hiểm ô tô. Cần giải quyết nhanh chóng kịp thời, đúng hẹn các các hợp đồng bảo hiểm. Ngoài chính sách gia tăng khách hàng mới cũng cần chú trọng chăm sóc những khách hàng cũ để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty. Trong công tác giám định cần đảm bảo tính khách quan. Trong tư vấn cần đưa lợi ích của khách hàng lên đầu, luôn tư vấn những dịch vụ có lợi nhất cho khách hàng. Có những dịch vụ tư vấn tận nơi cho khách hàng, luôn chủ động tìm kiếm thông tin và nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu về bảo hiểm. khi có những dịch vụ hoặc chính sách mới cần chia sẻ thông tin tới khách hàng kịp thời thông qua thư, điện thoại hoặc email Nắm vững ngày sinh nhật hoặc vào những dịp lễ tết cần thăm hỏi tặng quà chúc mừngvv Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh có thế mạnh về bảo hiểm cơ giới xe ô tô và xe máy công ty nên tập trung các chính sách phát triển hướng triển vọng đến loại bảo hiểm xe cơ giới này, chú trọng đến bảo hiểm xe cơ giới những công ty không thể không chú trọng hay có những hướng phát triển đến các lĩnh vực nghiệp vụ khác: như bảo hiểm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 98 dầu khí, bảo hiểm cảng biển, bảo hiểm vật chất tàu thuyền đây là những lĩnh vực mới công ty chưa có kinh nghiệm nhưng cũng đã góp phần tạo nên một phần lợi nhuận cho công ty. Công ty cần có những biện pháp thu hút và phát triển hơn đối với các loại hình nghiệp vụ này. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê, Nguyễn Văn Định ( 2003 ) 2. Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội, Nguyễn Văn Thanh ( 2008 ) 3. Giáo trình Marketing căn bản, GS.TS Trần Minh Đạo, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (2009) 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại Học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức 5. Mô hình Parasuraman 6. Mô hình Servqual của Parasuraman 7. 8. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:......... .. Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty Bảo Việt Hà Tĩnh”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ, xin chân thành cảm ơn! --------------------------------------------- Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn. Câu 1. Anh/Chị là thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây của Bảo Việt?  Cá nhân  Tổ chức Câu 2. Anh/Chị biết đến bảo hiểm ô tô của công ty bảo hiểm qua những phương tiện nào?  Bạn bè, người thân  Internet  Báo chi, truyền hình  Hệ thống đại lý  Nhân viên trong công ty  Pano, áp phích Câu 3. Anh/Chị đã tham gia bảo hiểm ô tô Bảo Việt được bao nhiêu năm?  Năm đầu  Từ 2-3 năm  Từ 4-5 năm  Trên 5 năm TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Câu 4. Lý do Anh/Chị mua bảo hiểm?  Pháp luật bắt buộc  Hạn chế rủi ro  Theo tư vấn của nhân nhân viên bảo hiểm. Câu 5. Lý do Anh/Chị mua bảo hiểm của Bảo Việt?  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.  Nhân viên nhiệt tình.  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng.  Phí bảo hiểm thấp.  Do công ty có uy tín.  Do bạn bè giới thiệu. Câu 6. Anh/Chị mua loại hình bảo hiểm nào của Bảo Việt trong loại hình bảo hiểm ô tô nói chung?  TNDS người thứ 3.  Tai nạn lái phụ xe và người trên xe.  Tai nạn hành khách.  Thiệt hại vật chất xe.  TNDS hàng hóa. Câu 7. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Hà Tĩnh về các tiêu chí đánh giá sau. Đối với mỗi những ý kiến, Anh/Chị hãy trả lời bằng cách khoanh tròn vào một trong các con số từ 1 đến 5, theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý: (1)= Rất không hài lòng (2)= Không hài lòng (3)= Bình thường (4)= Hài lòng (5)= Rất hài lòng Nhân tố Sự tin cậy 1. Thời gian khi giám định đến khi bồi thường là nhanh và hiệu quả. 1 2 3 4 5 2. Hình thức và cách thức bồi thường là dễ dàng và hợp lí. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 3. Công tác bồi thường được công ty giải quyết đầy đủ và nhanh chóng. 1 2 3 4 5 4. Công ty sẵn sàng đến hiện trường giám định bất kể thời gian và điều kiện khó khăn như thế nào. 1 2 3 4 5 5. Công tác giám định được công ty thực hiện đúng quy trình, chính xác và hiệu quả. 1 2 3 4 5 6. Công tác tư vấn về tham gia bảo hiểm của công ty là đầy đủ và chính xác. 1 2 3 4 5 7. Các điều khoản bảo hiểm là rõ ràng và hợp lí trong hợp đồng. 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 8. Công ty Bảo Việt sẵn sàng tư vấn và giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm có lợi cho khách hàng. 1 2 3 4 5 9. Nhân viên nắm rõ các điều khoản và các chính sách bảo hiểm. 1 2 3 4 5 10. Công ty Bảo Việt luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết. 1 2 3 4 5 11. Khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại thì công ty luôn giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng nhất. 1 2 3 4 5 12. Các cơ sở sữa chữa ô tô của công ty Bảo Việt có tay nghề và uy tín. 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng 13. Nhân viên Bảo Việt luôn phục vụ nhanh chóng, tận tình và tư vấn tốt nghiệp vụ bảo hiểm cần tham gia. 1 2 3 4 5 14. Nhân viên Bảo Việt luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 15. Nhân viên Bảo Việt luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh chóng, 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH đầy đủ. 16. Nhân viên Bảo Việt luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ. 1 2 3 4 5 17. Nhân viên Bảo Việt luôn sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm cho khách hàng. 1 2 3 4 5 18. Nhân viên của Bảo Việt có gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình bồi thường. 1 2 3 4 5 Sự cảm thông 19. Công ty Bảo Việt thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng. 1 2 3 4 5 20. Công ty Bảo Việt thường hay tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng. 1 2 3 4 5 21. Công ty Bảo Việt thường hay tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng. 1 2 3 4 5 22. Công ty Bảo Việt luôn có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và khách hàng có quan hệ uy tín. 1 2 3 4 5 23. Chất lượng chăm sóc khách hàng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt nói chung là tốt. 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 24. Nhân viên giám định bồi thường là khách quan và có trách nhiệm trong công việc. 1 2 3 4 5 25. Cơ sở vật chất của công ty Bảo Hiểm là đầy đủ, tiên tiến. 1 2 3 4 5 26. Địa điểm giao dịch của công ty Bảo Hiểm là thuận lợi đối với khách hàng. 1 2 3 4 5 27. Các đại lí giao dịch là dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu trong quá trình làm việc của khách hàng. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Câu 8: Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Hà Tĩnh. Đối với mỗi những ý kiến, Anh/Chị hãy trả lời bằng cách khoanh tròn vào một trong các con số từ 1 đến 5, theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý: (1)= Rất không hài lòng (2)= Không hài lòng (3)= Bình thường (4)= Hài lòng (5)= Rất hài lòng Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 1 2 3 4 5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác 1 2 3 4 5 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty 1 2 3 4 5 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Tuổi  18 - 30  31 - 40  41 - 50  >50 3. Nghề nghiệp:  Kinh doanh buôn bán  Cán bộ, viên chức Nhà Nước  Công nhân  Học sinh, sinh viên 4. Thu nhập:  Dưới 1 triệu  Từ 1 - 3 triệu  Từ 3 – 5 triệu  Trên 5 triệu -------------------------------------------------------------- Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị!TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH PHỤ LỤC Phụ lục 1 Thống kê mô tả Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 79 51.0 58.5 58.5 Nu 56 36.1 41.5 100.0 Total 135 87.1 100.0 Missing System 20 12.9 Total 155 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18-30 36 23.2 26.7 26.7 Tu 31-40 76 49.0 56.3 83.0 Tu 41-50 14 9.0 10.4 93.3 Tren 50 9 5.8 6.7 100.0 Total 135 87.1 100.0 Missing System 20 12.9 Total 155 100.0 Nghe nghiep TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh buon ban 41 26.5 30.4 30.4 Can bo, vien chuc nha nuoc 36 23.2 26.7 57.0 Cong nhan 36 23.2 26.7 83.7 Hoc sinh, sinh vien 22 14.2 16.3 100.0 Total 135 87.1 100.0 Missing System 20 12.9 Total 155 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 Trieu 15 9.7 11.1 11.1 Tu 1-3 trieu 17 11.0 12.6 23.7 Tu 3-5 trieu 56 36.1 41.5 65.2 tren 5 trieu 47 30.3 34.8 100.0 Total 135 87.1 100.0 Missing System 20 12.9 Total 155 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Phụ lục 2 Đối tượng khách hàng Doi tuong khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ca nhan 85 54.8 63.0 63.0 To chuc 50 32.3 37.0 100.0 Total 135 87.1 100.0 Missing System 20 12.9 Total 155 100.0 Phụ lục 3 Biết đến công ty bảo hiểm Biet den bao hiem o to cua cong ty Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ban be, nguoi than 96 61.9 99.0 99.0 Internet 1 .6 1.0 100.0 Total 97 62.6 100.0 Missing System 58 37.4 Total 155 100.0 Biet den bao hiem o to cua cong ty TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Internet 69 44.5 100.0 100.0 Missing System 86 55.5 Total 155 100.0 Biet den bao hiem o to cua cong ty Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bao chi, truyen hinh 85 54.8 100.0 100.0 Missing System 70 45.2 Total 155 100.0 Biet den bao hiem o to cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid He thong dai ly 92 59.4 100.0 100.0 Missing System 63 40.6 Total 155 100.0 Biet den bao hiem o to cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan vien trong cong ty 48 31.0 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Missing System 107 69.0 Total 155 100.0 Biet den bao hiem o to cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan vien trong cong ty 1 .6 3.8 3.8 Pano, ap phich 25 16.1 96.2 100.0 Total 26 16.8 100.0 Missing System 129 83.2 Total 155 100.0 Phụ lục 4: Thời gian tham gia bảo hiểm của công ty Thoi gian tham gia bao hiem o to cua cong ty Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam dau 43 27.7 31.9 31.9 2- 3 nam 61 39.4 45.2 77.0 4-5 nam 21 13.5 15.6 92.6 Tren 5 nam 10 6.5 7.4 100.0 Total 135 87.1 100.0 Missing System 20 12.9 Total 155 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Phụ lục 5: Lí do mua bảo hiểm ô tô Li do mua bao hiem o to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phap luat bat buoc 109 70.3 100.0 100.0 Missing System 46 29.7 Total 155 100.0 Li do mua bao hiem o to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Han che rui ro 100 64.5 100.0 100.0 Missing System 55 35.5 Total 155 100.0 Li do mua bao hiem o to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Theo tu van cua nhan vien bao hiem 90 58.1 100.0 100.0 Missing System 65 41.9 Total 155 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Phụ lục 6: Lí do mua bảo hiểm ô tô của Bảo Việt Li do mua bao hiem o to cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dich vu cham soc khach hang tot 103 66.5 100.0 100.0 Missing System 52 33.5 Total 155 100.0 Li do mua bao hiem o to cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan vien nhiet tinh 51 32.9 100.0 100.0 Missing System 104 67.1 Total 155 100.0 Li do mua bao hiem o to cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thu tuc don gian, nhanh chong 95 61.3 100.0 100.0 Missing System 60 38.7 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Li do mua bao hiem o to cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thu tuc don gian, nhanh chong 95 61.3 100.0 100.0 Missing System 60 38.7 Total 155 100.0 Li do mua bao hiem o to cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phi bao hiem thap 69 44.5 100.0 100.0 Missing System 86 55.5 Total 155 100.0 Li do mua bao hiem o to cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong ty có uy tin 65 41.9 100.0 100.0 Missing System 90 58.1 Total 155 100.0 Li do mua bao hiem o to cua Bao Viet TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Do ban be gioi thieu 40 25.8 100.0 100.0 Missing System 115 74.2 Total 155 100.0 Phụ lục 7: Loại hình bảo hiểm ô tô được mua của Bảo Việt Loai hinh bao hiem o to duoc mua cua Bao Viet Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TNDS nguoi thu 3 87 56.1 100.0 100.0 Missing System 68 43.9 Total 155 100.0 Loai hinh bao hiem o to duoc mua cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tai nan lai phu xe va nguoi tren xe 93 60.0 100.0 100.0 Missing System 62 40.0 Total 155 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Loai hinh bao hiem o to duoc mua cua Bao Viet Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tai nan hanh khach 90 58.1 100.0 100.0 Missing System 65 41.9 Total 155 100.0 Loai hinh bao hiem o to duoc mua cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thiet hai vat chat xe 62 40.0 100.0 100.0 Missing System 93 60.0 Total 155 100.0 Loai hinh bao hiem o to duoc mua cua Bao Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TNDS hang hoa 42 27.1 100.0 100.0 Missing System 113 72.9 Total 155 100.0 Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .868 7 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC01 21.56 16.787 .609 .854 STC02 21.53 16.350 .705 .840 STC03 21.59 16.867 .698 .842 STC04 21.56 16.773 .682 .844 STC05 21.68 17.381 .592 .856 STC06 21.20 16.613 .663 .846 STC07 21.80 17.791 .548 .861 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .686 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 15.85 4.453 .313 .686 NLPV2 15.50 3.840 .499 .609 NLPV3 15.35 4.213 .406 .650 NLPV4 15.75 3.875 .433 .640 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 15.85 4.453 .313 .686 NLPV2 15.50 3.840 .499 .609 NLPV3 15.35 4.213 .406 .650 NLPV4 15.75 3.875 .433 .640 NLPV5 15.83 3.758 .557 .583 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 17.50 10.238 .753 .749 KNDU2 17.68 10.927 .571 .791 KNDU3 17.52 10.691 .696 .764 KNDU4 17.48 9.968 .725 .754 KNDU5 17.20 10.060 .701 .760 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 17.50 10.238 .753 .749 KNDU2 17.68 10.927 .571 .791 KNDU3 17.52 10.691 .696 .764 KNDU4 17.48 9.968 .725 .754 KNDU5 17.20 10.060 .701 .760 KNDU6 17.34 14.878 .024 .874 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 13.89 9.741 .757 .834 KNDU2 14.08 10.384 .579 .876 KNDU3 13.92 10.135 .711 .846 KNDU4 13.87 9.317 .761 .832 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 13.89 9.741 .757 .834 KNDU2 14.08 10.384 .579 .876 KNDU3 13.92 10.135 .711 .846 KNDU4 13.87 9.317 .761 .832 KNDU5 13.59 9.534 .711 .845 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT1 14.01 7.014 .598 .814 SCT2 13.93 6.250 .746 .771 SCT3 13.88 7.042 .629 .806 SCT4 14.02 6.787 .632 .805 SCT5 14.05 6.345 .601 .818TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.64 3.140 .635 .775 PTHH2 11.68 2.930 .699 .744 PTHH3 11.75 3.212 .530 .826 PTHH4 11.54 3.058 .713 .741 Phụ lục 9: Kết quả kiểm định KMO KMO lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .843 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.925E3 df 325 Sig. .000TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH KMO lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.887E3 df 300 Sig. .000 KMO lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.800E3 df 276 Sig. .000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Phụ lục 10 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.600 31.668 31.668 7.600 31.668 31.668 3.665 15.269 15.269 2 2.988 12.448 44.116 2.988 12.448 44.116 3.563 14.846 30.115 3 1.957 8.153 52.269 1.957 8.153 52.269 3.245 13.521 43.636 4 1.582 6.592 58.861 1.582 6.592 58.861 2.771 11.545 55.181 5 1.254 5.225 64.086 1.254 5.225 64.086 2.137 8.906 64.086 6 .944 3.934 68.020 7 .817 3.403 71.423 8 .777 3.240 74.662 9 .764 3.185 77.847 10 .711 2.964 80.812 11 .599 2.496 83.307 12 .531 2.214 85.522 13 .441 1.838 87.360TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH Ế HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 14 .418 1.742 89.101 15 .385 1.606 90.708 16 .367 1.528 92.235 17 .338 1.408 93.644 18 .296 1.232 94.876 19 .294 1.225 96.101 20 .257 1.069 97.170 21 .229 .954 98.124 22 .204 .851 98.975 23 .149 .620 99.594 24 .097 .406 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Phụ lục 11: Ma trận xoay Lần 1 (loại LPV 1) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 KNDU3 .819 KNDU4 .804 KNDU1 .707 KNDU5 .678 KNDU2 .614 SCT1 .847 SCT2 .833 STC07 .702 SCT4 .651 SCT3 .627 SCT5 .567 STC01 .799 STC02 .777 STC03 .631 STC06 .545 STC04 .518 STC05 PTHH4 .844 PTHH2 .828 PTHH1 .817 PTHH3 .691 NLPV5 .749 NLPV4 .709 NLPV2 .679 NLPV3 .629 NLPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Lần 2 (loại STC 05) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 SCT1 .848 SCT2 .829 STC07 .698 SCT4 .649 SCT3 .618 SCT5 .555 KNDU3 .832 KNDU4 .792 KNDU1 .696 KNDU5 .652 KNDU2 .640 STC01 .825 STC02 .818 STC03 .669 STC04 .591 STC06 .552 STC05 PTHH4 .842 PTHH2 .829 PTHH1 .814 PTHH3 .695 NLPV5 .773 NLPV4 .727 NLPV2 .688 NLPV3 .628 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Lần 3 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 SCT1 .848 SCT2 .829 STC07 .698 SCT4 .649 SCT3 .618 SCT5 .555 KNDU3 .832 KNDU4 .792 KNDU1 .696 KNDU5 .652 KNDU2 .640 STC01 .825 STC02 .818 STC03 .669 STC04 .591 STC06 .552 STC05 PTHH4 .842 PTHH2 .829 PTHH1 .814 PTHH3 .695 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH NLPV6 .773 NLPV4 .727 NLPV2 .688 NLPV3 .628 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 12: Hệ số xác định R2 Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .900a .810 .805 .27818 1.763 a. Predictors: (Constant), STC, SCT, KNDU b. Dependent Variable: SHL Phụ lục 13: Ma trận tương quan Correlations SHL SCT KNDU STC PTHH NLPV SHL Pearson Correlation 1 .744** .800** .785** -.001 .125 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .988 .139 N 142 142 142 142 142 142 SCT Pearson Correlation .744** 1 .604** .583** .067 .108 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .429 .200 N 142 142 142 142 142 142 KND U Pearson Correlation .800** .604** 1 .669** -.056 .108 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .512 .200 N 142 142 142 142 142 142 STC Pearson Correlation .785** .583** .669** 1 -.024 .076 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .777 .367 N 142 142 142 142 142 142 PTHH Pearson Correlation -.001 .067 -.056 -.024 1 -.175* Sig. (2-tailed) .988 .429 .512 .777 .037 N 142 142 142 142 142 142 NLPV Pearson Correlation .125 .108 .108 .076 -.175* 1 Sig. (2-tailed) .139 .200 .200 .367 .037 N 142 142 142 142 142 142 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Ma trận tương quan khi loại biến Correlations SHL SCT KNDU STC TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH SHL Pearson Correlation 1 .744** .800** .785** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 SCT Pearson Correlation .744** 1 .604** .583** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 KND U Pearson Correlation .800** .604** 1 .669** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 STC Pearson Correlation .785** .583** .669** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 142 142 142 142 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). Phụ lục 14: Hệ số tương quan Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 1 (Constant) .795 .141 5.634 .000 SCT .311 .049 .313 6.394 .000 .578 1.731 KNDU .309 .044 .378 7.070 .000 .483 2.069 STC .301 .045 .350 6.671 .000 .502 1.991 a. Dependent Variable: SHL Phụ lục 15: Kết quả kiểm định One-Sample Test Kết quả kiểm định One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCT 8.863 141 .000 .47066 .3657 .5756 KNDU 7.223 141 .000 .46762 .3396 .5956 STC 10.849 141 .000 .66620 .5448 .7876 Kết quả kiểm định One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Lower Upper SCT -9.968 141 .000 -.52934 -.6343 -.424 KNDU -8.224 141 .000 -.53239 -.6604 -.4044 STC -5.436 141 .000 -.33380 -.4552 -.2124 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế