Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên Huế

ỏi tích cực trong công tác và gắn bó với ngân hàng, tránh tình trạng Chuyên viên Khách hàng vì một lý do nào đó chuyển sang làm việc tại ngân hàng khác kéo theo sự di chuyển của khách hàng sang ngân hàng khác mà đặc biệt là đối tượng khách hàng là DNNVV và cá nhân vốn là những đối tượng khách hàng chủ yếu thiếp lập và duy trì quan hệ với ngân hàng thông qua chính những chuyên viên khách hàng. Chi nhánh cũng cần chú ý bố trí sắp xếp sử dụng đội ngũ Chuyên viên Khách hàng phù hợp với yêu cầu tính chất của từng công việc. Những Chuyên viên Khách hàng Cá nhân có năng lực và nguyện vọng nên được xem xét để bố trí vào làm việc ở vị trí Chuyên viên Khách hàng Doanh nghiệp nhằm giúp cho họ có cơ hội để phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp mà trước hết là các DNNVV. 3.2.1.2. Nâng cao hành vi của Chuyên viên Khách hàng trong việc tạo sự tin cậy với khách hàng vay vốn Một là, nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng: các Chuyên viên Khách hàng cần thay đổi nhận thức từ “cán bộ tín dụng mang tâm lý xin – cho” sang một “Chuyên viên Khách hàng” hết lòng phục vụ khách hàng đi vay vốn. Bởi lẽ các doanh nghiệp Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 61 đến vay vốn thường mang nặng “tâm lý của người vay mượn” nên thường ở tư thế nhún nhường thậm chí còn có hành vi gửi “phong bì” để hồ sơ vay của doanh nghiệp của mình được giải ngân nhanh chóng. Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào cho dù đó là việc khách hàng muốn “cảm ơn” các Chuyên viên đã hoàn tất hồ sơ giải ngân cho khách hàng một cách nhanh chóng thì các Chuyên viên Khách hàng cũng không được nhận tiền của khách hàng vì điều này là vi phạm đạo đức nghề nghiệp của Sacombank vả ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Hai là, cam kết rõ ràng trong vấn đề bảo mật thông tin: Khi các Chuyên viên Khách hàng yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin khách hàng và giấy tờ cần thiết liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhằm bổ sung chứng từ hoàn thiện cho hồ sơ vay vốn cần làm cho khách hàng tin tưởng bằng việc cam kết rõ ràng với khách hàng về việc bảo mật tất cả thông tin cho khách hàng và doanh nghiệp của họ. Điều này sẽ giúp nâng cao độ tin cậy của các DNNVV khi đặt mối quan hệ vay vốn với ngân hàng. 3.2.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng” Như đã phân tích ở phần trước, để hoàn thiện hơn nữa nhân tố “Khả năng đáp ứng” thì vấn đề quan trọng cần cải thiện nhất của Sacombank Huế là làm sao cải thiện cảm nhận của các DNNVV về tính đa dạng và sẵn có về các phương thức cho vay hiện có của ngân hàng. Bên cạnh đó việc thông báo chính xác, kịp thời đến DNNVV khi nào dịch vụ liên quan đến việc vay vốn sẽ được thực hiện cũng là một vấn đề cần lưu tâm. Sau đây là một số kiến nghị: 3.2.2.1.Tư vấn đầy đủ và xem xét áp dụng phương thức cho vay thuận lợi hơn cho doanh nghiệp Theo chính sách tín dụng hiện hành của Sacombank thì việc áp dụng các phương thức cho vay đối với DNNVV rất đa dạng và luôn sẵn có bao gồm: cho vay từng lần, cho vay hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay trả góp, cho cho vay hợp vốn, cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay theo hạn mức thấu chi và các phương thức cho vay khác mà pháp luật không cấm phù hợp với quy định Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 62 tại Chính sách tín dụng và điều kiện hoạt động của Sacombank. Tuy nhiên việc các DNNVV được khảo sát chưa đánh giá cao mức độ đa dạng và sẵn có của phương thức cho vay có thể là do đa phần khách hàng thường chỉ được tiếp cận các phương thức cho vay thông thường (cho vay từng lần, cho vay trả góp) do có nhu cầu vay không thường xuyên hoặc vay thường xuyên nhưng chưa được ngân hàng tín nhiệm áp dụng cho hạn mức tín dụng . Đối với các phương thức cho vay khác thường ít doanh nghiệp được tiếp cận hoặc không đủ khả năng để tiếp cận chẳng hạn như cho vay theo hạn mức tín dụng chỉ áp dụng cho doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn thường xuyên và được ngân hàng tín nhiệm. Do vậy để nâng cao được mức độ hài lòng về tính đa dạng và sẵn có trong phương thức cho vay DNNVV thì trước hết đòi hỏi các Chuyên viên Khách hàng cần lưu tâm hơn trong việc tư vấn áp dụng phương thức cho vay nhằm giúp cho khách hàng hiểu được sự phù hợp mà phương thức cho vay ngân hàng sẽ áp dụng trong hợp đồng tín dụng với khách hàng đồng thời giới thiệu thêm được các phương thức cho vay hiện có khác của ngân hàng đến khách hàng để khuyến khích và tạo điều kiện giúp khách hàng có thể tiếp cận các phương thức cho vay khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Về lâu về dài, các Chuyên viên Khách hàng cần tăng cường theo dõi, giám sát các doanh nghiệp hiện chưa được ngân hàng tín nhiệm nhưng nếu quá trình tái thẩm định đem lại kết quả khả quan hơn thì cần chủ động đề xuất để áp dụng phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng cho khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp chủ động và kịp thời trong vấn đề sử dụng vốn. 3.2.2.2. Lên kế hoạch cụ thể và thông báo đầy đủ, kịp thời cho doanh nghiệp được biết về các vấn đề liên quan trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho vay Trong quá trình cho vay các DNNVV của ngân hàng luôn cần sự phối hợp của doanh nghiệp để hoàn tất các giấy tờ, thủ tục cần thiết. Do vậy, điều cần lưu tâm là các Chuyên viên Khách hàng cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng cùng tham gia sao cho tiết kiệm được thời gian, công sức tối đa doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ cho khách hàng thì các Chuyên viên Khách hàng cũng cần hướng dẫn cụ thể và lên kế hoạch chi tiết cho khách hàng được biết về các công việc cần sự tham gia phối hợp của khách hàng trong quá trình hoàn thiện các thủ tục, giấy tờ cần Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 63 thiết sao cho khách hàng có được sự chủ động và thuận tiện nhất và tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các Chuyên viên Khách hàng cần thông báo thời gian cụ thể về các vấn đề như: thời gian nào các Chuyên viên Khách hàng sẽ đến doanh nghiệp của họ để tiến hành xác minh, thẩm định; khi nào sẽ có thông báo cho vay hoặc từ chối cho vay; khi nào khách hàng sẽ cùng các chuyên viên khách hàng đi công chứng thế chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo; lúc nào có thể giải ngân, sau khi khách hàng tất toán thì thời gian nào có thể đến để nhận lại tài sản đảm bảo 3.2.4. Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm” Từ kết quả phân tích ở trên cho thấy để có thể cải thiện thành phần “Sự đồng cảm” về phía ngân hàng cần có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến các DNNVV có quan hệ vay vốn và về phía các nhân viên tín dụng cần hiểu rõ và chú ý hơn đến các mối quan tâm đặc biệt của từng DNNVV. Sau đây là một số kiến nghị: 3.2.4.1. Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các DNNVV Định kỳ hằng quý, Sacombank Huế nên tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các DNNVV. Ngân hàng cần chủ động gửi thư mời đến các đại diện của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn và các DNNVV được là đánh giá là khách hàng tiềm năng của Sacombank Huế đến tham dự và cần nắm được danh sách các DNNVV sẽ tham gia hội nghị để có sự chuẩn bị tốt. Những DNNVV nào dành thời gian tham gia chính là những khách hàng đang có băn khoăn về một vấn đề nào đó cần được giải quyết do vậy đây là cơ hội tốt để Sacombank Huế hiểu rõ hơn về nhu cầu, các mối quan tâm đặc biệt của từng DNNVV nhằm có thể đồng cảm, chia sẻ và hỗ trợ các DNNVV giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải. Tại buổi hội thảo Sacombank Huế cần cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm cho vay dành cho các doanh nghiệp của ngân hàng (điều kiện, phương thức cho vay, lãi suất) và cần nói rõ những ưu đãi mà sản phẩm cho vay ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng tại thời điểm hiện tại và trong thời gian sắp tới. Đặc biệt Sacombank Huế nên dành phần lớn thời gian để chú ý lắng nghe các ý kiến của từng khách hàng và giải đáp các thắc mắc, băn khoăn, lo lắng của họ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 64 3.2.4.2. Phát huy vai trò của Chuyên viên Khách hàng trong việc “thấu hiểu” nhu cầu của các DNNVV Các nhân viên của Sacombank mà đặc biệt là các chuyên viên khách hàng để phục vụ khách hàng của mình được tốt hơn cần phải “thấu hiểu” được khách hàng của mình nghĩa là cần tìm hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng xem họ có mối quan tâm đặc biệt nào trong việc vay vốn và có mong muốn được thỏa mãn mối quan tâm đó hay không, họ có băn khoăn, lo ngại hay có vướng mắc gì cần được giải đáp liên quan đến việc vay vốn của họ không hoặc bất cứ vấn đề nào khác trong việc thấu hiểu khách hàng “ có nhu cầu gì và muốn thỏa mãn cầu đó theo cách thức nào”. Mỗi DNNVV sẽ có một mục đích vay vốn kinh doanh khác nhau (bổ sung vốn lưu động, thực hiện dự án đầu tư, thực hiện cải tiến công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh; mua sắm tài sản cố định riêng lẻ) gắn với những nhu cầu khác nhau và những mối quan tâm đặc biệt riêng của họ. Do vậy các Chuyên viên Khách hàng trong quá trình thẩm định khách hàng cần quan tâm chú ý hơn đến nhu cầu của từng doanh nghiệp cụ thể. Để có thể “thấu hiểu” được nhu cầu của các doanh nghiệp đòi hỏi các Chuyên viên Khách hàng cần tập trung tinh thần để tiếp khách hàng, tránh làm việc riêng (trao đổi đồng nghiệp, sử dụng điện thoại). Trước hết là phải chú tâm lắng nghe các yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc vay vốn của họ, tránh việc ngắt lời khách hàng hoặc để khách hàng phải nhắc lại yêu cầu. Bên cạnh đó cần tư vấn, hướng dẫn chính xác, đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng các nội dung liên quan đến sản phẩm cho vay (thời hạn vay tối đa, mức cho vay tối đa, phương thức trả nợ, phương thức giải ngân, các loại phí, lãi suất vay, hồ sơ thủ tục liên quan). Thông thường các doanh nghiệp vay vốn thường bận tâm nhiều về thủ tục giấy tờ nên các Chuyên viên Khách hàng cần lưu ý nếu thấy khách hàng chưa đáp ứng đủ các giấy tờ cần thiết thì phải hướng dẫn khách hàng biết cần thêm những loại nào và cách thức hoàn tất ra sao. 3.2.5. Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy” Như đã phân tích ở phần trước, để hoàn thiện hơn nữa thành phần “Tính đáng tin cậy” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thì vấn đề quan trọng Trư ờng Đạ i họ Ki h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 65 hàng đầu mà Sacombank Huế là cải thiện yếu tố “Quan tâm giải quyết những vấn đề mà DNNVV đang gặp phải”, “Cung cấp dịch vụ cho vay đến các DNNVV đúng cam kết”. Sau đây là một số kiến nghị: 3.2.5.1. Quan tâm, chú ý đúng mức đến việc giải quyết những vấn đề mà DNNVV đang gặp phải Các DNNVV thường gặp những hạn chế như thiếu thốn kinh nghiệm, yếu về trình độ chuyên môn và quản lý, chưa có khả năng hiện thực hóa ý tưởng kinh doanh thành một dự án có tính khả thi điều này khiến cho các DNNVV khó tiếp cận nguồn vốn cho vay của ngân hàng. Do vậy, Sacombank Huế cần chủ động nắm bắt và quan tâm hỗ trợ trong việc cùng doanh nghiệp giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nhằm giúp cho các DNNVV tiếp cận vốn ngân hàng và tạo dựng được mối quan hệ lâu dài trên tinh thần hợp tác đôi bên cùng có lợi. Không chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn các quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn mà các Chuyên viên Khách hàng cần cùng với các doanh nghiệp xem xét đánh giá về tính khả thi của dự án/phương án sản xuất kinh doanh và tư vấn cho các doanh nghiệp nhằm giúp họ lập được phương án sản xuất kinh doanh khả thi. Các Chuyên viên Khách hàng cần phải nhiệt tình trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc nhưng cần tránh tình trạng làm hộ, làm thay hay áp đặt doanh nghiệp. Các vấn đề tư vấn có thể kể đến như tính toán đầu vào, đầu ra của thị trường, tính hiệu quả lâu dài, xác định cơ cấu vốn đầu tư hợp lý, quản lý quá trình sản xuất kinh doanh, Để có thể thực hiện tốt việc tư vấn cho doanh nghiệp đòi hỏi các chuyên viên khách hàng cần có những hiểu biết đầy đủ và sâu sắc về lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp và nắm bắt được nhiều thông tin hữu ích. Dựa vào việc thiết lập các mối quan hệ với nhiều khách hàng trên nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau cùng với hệ thống Sacombank có một hệ thống lưu trữ thông tin hiệu quả sẽ giúp cho các Chuyên viên Khách hàng của Sacombank Huế có thể mang lại nhiều thông tin hữu ích cho doanh nghiệp trong việc tránh được những thông tin bất cân xứng và tăng được hiệu quả kinh doanh cho các DNNVV. 3.2.5.2. Đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho vay đến các DNNVV đúng cam kết. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 66 Đối với các yếu tố “Cung cấp dịch vụ cho vay DNNVV đúng như cam kết” đòi hỏi các Chuyên viên Khách hàng cần chú ý thực hiện đúng những gì mà mình đã thông báo hoặc hứa hẹn với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho vay. Một trong những vấn đề cần nhắc đến là việc cam kết về lãi suất cho vay. Trong giai đoạn ngành ngân hàng đang cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì các ngân hàng thường chào mức lãi suất cho vay rất “hấp dẫn” để lôi kéo khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra là các Chuyên viên Khách hàng trong quá trình cho vay là cần có sự cam kết rõ ràng về lãi suất cho vay trong khoảng một mức độ nào đó mà khách hàng có thể chấp nhận được, tránh trường hợp chào mời lãi suất một đường mà áp dụng lãi suất cho vay một nẻo. Để làm được đều đó đòi hỏi các Chuyên viên Khách hàng ngay từ khâu tiếp thị sản phẩm cho vay DNNVV cần phải tìm hiểu thông tin về DNNVV mà mình đang tiếp thị nhằm đánh giá sơ bộ về DNNVV đó để có thể “chào mời” mức lãi suất hợp lý sao cho mức lãi suất này cần phải thấp hơn mức lãi suất mà khách hàng kỳ vọng đạt được ở các ngân hàng khác nhưng đồng thời vẫn đảm bảo việc thương lượng được mức lãi suất hợp lý khi tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng. Đối với các khách hàng cũ, có uy tín cần cam kết và thực hiện đúng trong việc áp dụng một mức lãi suất ưu đãi thấp hơn đối với các khách hàng mới nhằm giữ chân được khách hàng này đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm tạo tiền để cho việc thu hút một số lượng lớn các DNNVV tiềm năng khác mong muốn sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng với lãi suất cạnh tranh. Bên cạnh đó, các Chuyên viên Khách hàng cũng cần chú ý trong việc xác lập các cuộc hẹn và ưu tiên hàng đầu cho các cuộc hẹn, tránh sai hẹn, trễ hẹn với khách hàng trong các công việc cần sự phối hợp cùng khách hàng như thẩm định, xác minh tình hình thực tế, công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo, ký kết các giấy tờ cần thiết còn lại để giải ngân. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 67 PHẦN III. KẾT LUẬN 1. Kết luận Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của DNNVV tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” đã hoàn thành khá tốt các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra: Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh và chỉ ra được có 4 thành phần chất lượng dịch vụ là “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy” có sự tác động cùng chiều với “Sự hài lòng” của khách hàng . Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và cuối cùng là “Tính đáng tin cậy”. Bên cạnh đó, kết quả đo lường đánh giá của các DNNVV được khảo sát về các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng đã cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình trong đó có một số thành phần có điểm trung bình chất lượng dịch vụ khá cao. Ngoài ra đề tài cũng chỉ ra rằng sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề khác nhau có sự khác biệt . Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về cho vay DNNVV tại Sacombank Huế, đề tài đã đưa định hướng chung về cho vay theo ngành nghề và việc tiếp thị hướng đến các DNNVV đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế. 2. Hạn chế của đề tài  Hạn chế về mẫu nghiên cứu: do tính bảo mật thông tin về khách hàng nên việc tiếp xúc và lấy ý kiến đánh giá từ các doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng là khá hạn chế và một số phiếu khảo sát thu thập được còn thiếu tính tin cậy. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 68  Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: với phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã tạo ra sự thuận lợi và khả năng dễ tiếp cận với các DNNVV ngay tại ngân hàng tuy nhiên đây là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện của mẫu còn thấp.  Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV chỉ trong phạm vi của Sacombank Huế và cũng không có đều kiện để đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác.  Hạn chế về phân tích dữ liệu nghiên cứu: do hạn chế về thời gian, kiến thức, giới hạn bài báo cáo nên các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu trong bài báo cáo này chưa sâu. 3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai o Gia tăng số lượng mẫu, mở rộng ra các DNNVV có quan hệ vay vốn với các ngân hàng khác trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm có cơ sở để đánh giá và so sánh về chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế so với các ngân hàng khác o Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trong nghiên cứu và áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung. o Tiến hành các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu sâu hơn như kỹ thuật phân tích CFA và SEM qua phần mềm AMOS. o Mở rộng nghiên cứu các yếu tố khác ngoài các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng như: giá cả (lãi suất và phí), hình ảnh ngân hàng, và dịch vụ được nghiên cứu có thể mở rộng thành dịch vụ tín dụng đối với DNNVV hoặc bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đỗ Tiến Hòa (2007) , “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN.TpHCM", Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [2] Đặng Thanh Hùng và PGS.TS Lâm Chí Dũng (2012) “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại NHTMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng, tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8, Đại học Đà Nẵng năm 2012. [3] ThS. Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng : Nghiên cứu lý thuyết” ,Tạp chí ngân hàng số 6 tháng 3/ 2008). [4] TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1&2, NXB Hồng Đức. [6] Phan Thị Khuê Tú (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt- Nga CN Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. [7] Nguyễn Thị Phương Thảo và TS. Hồ Hữu Tiến (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8, Đại học Đà Nẵng năm 2012. [8] Phạm Thị Thùy Trang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP của Việt Nam”, Luận án Tiến Sỹ Kinh doanh và Quản lý, trường Đại học kinh tế quốc dân. [9] Trần Hà Như Ý (2013), “ Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp đại học Trường đại học kinh tế, Đại học Huế. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH Tiếng Anh [1] Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. [2] Cronin, Jr., J.J., Brady, M.K. & Hult, G.T.M. (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, . 76(2), 193- 218. [3] Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420 - 450. [4] Parasuraman, A., Zeithaml V.A., and Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12 – 40. [5] Lotfollah Najjar, Ram R Bishu (2006), Service Quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management Journal, 35. [6] S. Sivesan (2012), Service quality and customer satisfaction: a case stuydy- Banking in Srilanka, International Journal of Marketing, Financial Services & Managenent Research, Vol.1 Issue 10, October 2012. [7] SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67 (4), 420-450. Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. A., (1993). More on Improving Service Quality Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 1. 10 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MÔ HÌNH SERVQUAL (Parasuma & cộng sự, 1985) 1. Tin cậy (reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên 2. Đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 3. Năng lực phục vụ (Competence) : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4.Tiếp cận (access) : liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 2 CÁC MỤC PHÁT BIỂU THANG ĐO SERVPERF CÁC TIÊU CHÍ Tính hữu hình (Tangible) 1.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại 2. Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn 3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 4.Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và phù hợp với dịch vụ cung cấp Tính đáng tin cậy (Reliability) 5. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,công ty XYZ sẽ thực hiện 6.Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề 7. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên 8. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện 9. Công ty XYZ luôn lưu ý để không xảy ra sai sót nào Khả năng đáp ứng (Responsiveness) 10. Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 11.Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng. 12.Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 13.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Năng lực phục vụ (Assurance) 14.Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong công ty XYZ. 15.Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 16.Nhân viên XYZ luôn lịch sự với khách hàng. 17.Nhân viên luôn được công ty XYZ hỗ trợ để thực hiện tốt công việc của họ. Sự đồng cảm (Empathy) 18.Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng 19.Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 20.Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. 21.Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. 22.Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Biến số Những thuộc tính dịch vụ ( các Item) Tính hữu hình Trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ Tính đáng tin cậy Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép Khả năng đáp ứng Truyền thông chính xác tới khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ Danh tiếng ngân hàng trong khả năng phục vụ Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng An toàn trong giao dịch Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng Sự đồng cảm Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên chú ý đến những quan tâm ( đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện (Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 6 tháng 3-2008) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 4. THANG ĐO ĐỀ XUẤT Thành phấn Tên biến PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1.Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. 2. Ngân hàng có sơ sở vật chất khang trang, tiện nghi. 3.Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng. 4.Các tài liệu đính kèm trong hoạt động cho vay DNNVV đầy đủ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5. Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn. 6. Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của DNNVV về các sản phẩm cho vay. 7.Mọi hành vi của nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với DNNVV đến vay vốn. 8. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của các DNNVV đến vay vốn. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 9. Nhân viên tín dụng luôn sẵn lòng giúp đỡ DNNVV đến vay vốn. 10. Nhân viên tín dụng không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu vay vốn của DNNVV. 11.Thủ tục vay vốn đơn giản. 12. Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng. 13.Giải ngân kịp thời. 14. Phương thức cho vay DNNVV đa dạng và luôn sẵn có. 15.Thông báo chính xác đến DNNVV khi nào dịch vụ liên quan đến việc vay vốn sẽ được thực hiện. SỰ ĐỒNG CẢM 16. Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan tâm đến từng DNNVV đến vay vốn. 17. Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt đến từng DNNVV đến vay vốn. 18. Nhân viên tín dụng chú ý đến các mối quan tâm đặc biệt của DNNVV đến vay vốn. 19. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện với DNNVV. 20.Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến DNNVV có quan hệ vay vốn. TÍNH ĐÁNG TIN CẬY 21.Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đến DNNVV đúng như cam kết 22. Cung cấp dịch vụ cho vay đến DNNVV đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết. 23. Cung cấp dịch vụ cho vay DNNVV đúng ngay từ lần đầu tiên. 24. Quan tâm giải quyết những vấn đề mà DNNVV đang gặp phải. 25. Không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay DNNVV. SỰ HÀI LÒNG 3. 26. Nhìn chung, DNNVV cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng. 4. 27. Trong thời gian tới, DNNVV sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng. 28.DNNVV sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng tới doanh nghiêp hoặc đối tác khác. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 5. PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý khách. Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong suốt thời gian qua. Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát nhằm ghi nhận những ý kiến đánh giá của Quý khách về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại Sacombank chi nhánh T.T.Huế. Những ý kiến đóng góp chân thành của Quý khách sẽ giúp ngân hàng chúng tôi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà đặc biệt là dịch vụ cho vay nhằm phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn. Xin Quý khách dành chút thời gian quý báu của mình bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp với các mức độ như sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý I. PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1.1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. 1.2 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi. 1.3 Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng. 1.4 Các tài liệu đính kèm trong hoạt động cho vay đầy đủ. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 1.5 Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn. 1.6 Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý khách về các sản phẩm cho vay. 1.7 Mọi hành vi của nhân viên tạo được sự tin cậy với Quý khách. 1.8 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin doanh nghiệp của Quý khách. Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5 1.9 Nhân viên tín dụng luôn sẵn lòng giúp đỡ Quý khách. 1.10 Nhân viên tín dụng không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú 1.11 Thủ tục vay vốn đơn giản. 1.12 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng. 1.13 Giải ngân (phát tiền vay) kịp thời. 1.14 Phương thức cho vay đối với doanh nghiệp đa dạng và luôn sẵn có. 1.15 NH thông báo chính xác đến doanh nghiệp (DN) của Quý khách khi nào dịch vụ liên quan đến việc vay vốn sẽ được thực hiện. Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 1.16 Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan tâm đến DN của Quý khách. 1.17 Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của DN khi vay vốn. 1.18 Nhân viên tín dụng chú ý đến các mối quan tâm đặc biệt với DN. 1.19 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện với DN khi vay vốn. 1.20 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến DN. Tính đáng tin cậy 1 2 3 4 5 1.21 Cung cấp dịch vụ cho vay đến DN đúng như cam kết. 1.22 Cung cấp dịch vụ cho vay đến DN đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết. 1.23 Cung cấp dịch vụ cho vay đến DN đúng ngay từ lần đầu tiên. 1.24 Quan tâm giải quyết những vấn đề mà DN đang gặp phải. 1.25 Không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay đến DN. Sự hài lòng 1 2 3 4 5 2.1 Nhìn chung, Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. 2.2 Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng. 2.3. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng đến các doanh nghiệp/đối tác khác. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú II. MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC: 1. Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần □ Công ty TNHH □ Doanh nghiệp tư nhân □ Khác □ 2. Ngành nghề kinh doanh: Xây dựng □ Sản xuất □ Thương mại, dịch vụ □ Khác □ 3. Thời gian quan hệ vay vốn với Ngân hàng : Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 3 năm □ Trên 3 năm đến 5 năm □ Trên 5 năm □ 4. Quan hệ vay vốn với Ngân hàng khác: Có □ Không □ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 6. ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CHRONBACH’S ALPHA 6.1. Scale: PTHH RELIABILITY /VARIABLES=cau1.1 cau1.2 cau1.3 cau1.4 /SCALE('PTHH') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.29 3.285 .455 .668 HH2 11.27 3.062 .397 .709 HH3 11.41 3.006 .570 .602 HH4 11.21 2.683 .575 .591 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Item s .708 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N HH1 3.77 .682 140 HH2 3.79 .820 140 HH3 3.65 .699 140 HH4 3.85 .813 140 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .709 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 7.50 1.777 .451 .707 HH3 7.62 1.546 .592 .543 HH4 7.42 1.353 .554 .591 6.2. Scale: NLPV RELIABILITY /VARIABLES=cau1.5 cau1.6 cau1.7 cau1.8 /SCALE('NLPV') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Item Statistics Mean Std. Deviation N HH1 3.77 .682 140 HH3 3.65 .699 140 HH4 3.85 .813 140 Item Statistics Mean Std. Deviation N PV1 4.09 .768 140 PV2 3.94 .614 140 PV3 3.91 .754 140 PV4 3.93 .763 140 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .724 4 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 11.94 2.579 .594 .611 PV2 11.97 3.294 .431 .708 PV3 11.99 2.827 .488 .678 PV4 11.82 2.680 .548 .641 6.3. Scale: KNDU RELIABILITY /VARIABLES=cau1.9 cau1.10 cau1.11 cau1.12 cau1.13 cau1.14 cau1.15 /SCALE('KNDU') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Item Statistics Mean Std. Deviation N DU1 3.88 .754 140 DU2 4.03 .758 140 DU3 3.81 .776 140 DU4 3.81 .853 140 DU5 3.70 .811 140 DU6 3.34 .979 140 DU7 3.45 .878 140 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 7 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 22.52 12.338 .603 .782 DU2 22.37 12.537 .556 .790 DU3 22.59 12.545 .536 .793 DU4 22.59 11.338 .702 .763 DU5 22.70 12.355 .541 .792 DU6 23.06 12.017 .460 .810 DU7 22.56 12.219 .506 .798 6.4. Scale: SDC RELIABILITY /VARIABLES=cau1.16 cau1.17 cau1.18 cau1.19 cau1.20 /SCALE('SDC') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Item Statistics Mean Std. Deviation N DC1 3.94 .789 140 DC2 3.44 .850 140 DC3 3.44 .916 140 DC4 3.56 .881 140 DC5 3.30 .887 140 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 5Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú 6.5. Scale: DTC RELIABILITY /VARIABLES=cau1.21 cau1.22 cau1.23 cau1.24 cau1.25 /SCALE('DTC') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 13.83 7.050 .617 .742 DC2 14.33 7.114 .533 .767 DC3 14.32 6.680 .578 .753 DC4 14.11 6.893 .559 .759 DC5 14.46 6.768 .584 .751 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC1 3.61 .846 140 TC2 3.71 .835 140 TC3 3.71 .809 140 TC4 3.58 .891 140 TC5 3.60 1.009 140 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.73 7.724 .573 .787 TC2 14.63 7.832 .556 .792 TC3 14.66 7.879 .572 .788 TC4 14.59 7.093 .684 .753 TC5 14.74 6.743 .643 .768 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 7. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CHRONBACH’S ALPHA Scale: SHL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .661 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.66 1.378 .503 .528 HL2 7.79 1.259 .510 .513 HL3 7.99 1.403 .409 .649 Item Statistics Mean Std. Deviation N HL1 4.06 .659 140 HL2 3.93 .716 140 HL3 3.73 .708 140 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 8. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) FACTOR /VARIABLES cau1.1 cau1.3 cau1.5 cau1.6 cau1.7 cau1.8 cau1.9 cau1.10 cau1.11 ca u1.12 cau1.13 cau1.14 cau1.15 cau1.16 cau1.17 cau1.18 cau1.19 cau1.20 cau1.21 cau1 .22 câu1.23 cau1.24 cau1.25 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS cau1.1 cau1.3 cau1.5 cau1.6 cau1.7 cau1.8 cau1.9 cau1.10 cau1.11 cau1 .12 cau1.13 cau1.14 cau1.15 cau1.16 cau1.17 cau1.18 cau1.19 cau1.20 cau1.21 cau1.2 2 cau1.23 cau1.24 cau1.25 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION. Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .772 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1236.946 df 276 Sig. .000Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Communalities Initial Extraction HH1 1.000 .511 HH3 1.000 .688 HH4 1.000 .691 PV1 1.000 .650 PV2 1.000 .523 PV3 1.000 .516 PV4 1.000 .586 DU1 1.000 .549 DU2 1.000 .538 DU3 1.000 .472 DU4 1.000 .734 DU5 1.000 .577 DU6 1.000 .383 DU7 1.000 .478 DC1 1.000 .607 DC2 1.000 .532 DC3 1.000 .621 DC4 1.000 .603 DC5 1.000 .613 TC1 1.000 .508 TC2 1.000 .572 TC3 1.000 .578 TC4 1.000 .653 TC5 1.000 .627 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.761 24.004 24.004 5.761 24.004 24.004 3.493 14.556 14.556 2 2.796 11.648 35.652 2.796 11.648 35.652 3.049 12.703 27.259 3 1.939 8.077 43.730 1.939 8.077 43.730 2.816 11.735 38.994 4 1.800 7.500 51.229 1.800 7.500 51.229 2.287 9.531 48.524 5 1.515 6.311 57.540 1.515 6.311 57.540 2.164 9.016 57.540 6 .961 4.004 61.544 7 .882 3.674 65.218 8 .846 3.523 68.742 9 .805 3.353 72.095 10 .779 3.247 75.342 11 .695 2.895 78.236 12 .656 2.733 80.969 13 .614 2.560 83.529 14 .572 2.383 85.913 15 .542 2.259 88.171 16 .446 1.860 90.031 17 .401 1.669 91.700 18 .382 1.593 93.293 19 .340 1.415 94.708 20 .326 1.360 96.068 21 .278 1.160 97.228 22 .243 1.011 98.239 23 .238 .993 99.232 24 .184 .768 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 HH1 .670 HH3 .814 HH4 .794 PV1 .729 PV2 .681 PV3 .631 PV4 .738 DU1 .701 DU2 .619 DU3 .653 DU4 .783 DU5 .737 DU6 .547 DU7 .608 DC1 .684 DC2 .710 DC3 .754 DC4 .626 DC5 .762 TC1 .636 TC2 .750 TC3 .715 TC4 .782 TC5 .695 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG” FACTOR /VARIABLES cau1.26 cau1.27 cau1.28 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS cau1.26 cau1.27 cau1.28 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .643 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 61.461 df 3 Sig. .000 Component Matrixa Component 1 HL1 .799 HL2 .806 HL3 .712 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.795 59.820 59.820 1.795 59.820 59.820 2 .688 22.931 82.751 3 .517 17.249 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 10: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations SHL PTHH NLPV KNDU SDC DTC SHL Pearson Correlation 1 .244 ** .541** .532** .427** .477** Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 PTHH Pearson Correlation .244 ** 1 .207* .179* .228** .290** Sig. (2-tailed) .004 .014 .034 .007 .001 N 140 140 140 140 140 140 NLPV Pearson Correlation .541 ** .207* 1 .427** .124 .250** Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .144 .003 N 140 140 140 140 140 140 KND U Pearson Correlation .532 ** .179* .427** 1 .270** .301** Sig. (2-tailed) .000 .034 .000 .001 .000 N 140 140 140 140 140 140 SDC Pearson Correlation .427 ** .228** .124 .270** 1 .394** Sig. (2-tailed) .000 .007 .144 .001 .000 N 140 140 140 140 140 140 DTC Pearson Correlation .477 ** .290** .250** .301** .394** 1 Sig. (2-tailed) .000 .001 .003 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 11: HỒI QUY TUYẾN TÍNH REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER PTHH NLPV KNDU SDC DTC /RESIDUALS DURBIN. Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 DTC, NLPV, PTHH, SDC, KNDUa . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .726a .527 .510 .37565 1.872 a. Predictors: (Constant), DTC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21.106 5 4.221 29.913 .000a Residual 18.909 134 .141 Total 40.015 139 a. Predictors: (Constant), DTC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU b. Dependent Variable: SHL Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant .272 .322 .845 .399 PTHH .010 .058 .011 .173 .863 .881 1.135 NLPV .345 .067 .346 5.180 .000 .788 1.268 KNDU .238 .064 .255 3.721 .000 .753 1.328 SDC .189 .055 .225 3.404 .001 .806 1.240 DTC .178 .055 .222 3.258 .001 .760 1.316 a. Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.8941 4.7453 3.9071 .38967 140 Residual -1.24815 .98456 .00000 .36883 140 Std. Predicted Value -2.600 2.151 .000 1.000 140 Std. Residual -3.323 2.621 .000 .982 140 a. Dependent Variable: SHL Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 DTC, NLPV, SDC, KNDUa . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: SHL Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 12. BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Kết quả biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy trung bình Mean = - 3.64E-17 gần bằng 0 và Độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.982 gần bằng 1 cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn.“Thật không hợp lý khi chúng ta kỳ vọng rằng các phần dư quan sát có phân phối chuẩn hoàn toàn vì luôn luôn có những chênh lệch do lấy mẫu. Ngay cả khi các sai số có phân phối chuẩn trong tổng thể đi nữa thì phần dư trong mẫu quan sát cũng chỉ xấp xỉ chuẩn mà thôi. Do vậy có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, trang 229, NXB Hồng Đức) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) 13.1. ONEWAY TB_CLDV BY cau2 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Oneway Descriptives TB_CLDV N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Cong ty co phan 12 3.8682 .34938 .10086 3.6462 4.0901 3.33 4.49 Cong ty TNHH 72 3.6714 .39984 .04712 3.5775 3.7654 2.67 4.50 DNTN 55 3.7990 .43930 .05923 3.6802 3.9178 2.57 4.58 Khac 1 4.1821 . . . . 4.18 4.18 Total 140 3.7421 .41584 .03515 3.6726 3.8115 2.57 4.58 Test of Homogeneity of Variances TB_CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.014a 2 136 .366 a. Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for TB_CLDV.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú ANOVA TB_CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .922 3 .307 1.808 .149 Within Groups 23.115 136 .170 Total 24.037 139 13.2. ONEWAY TB_CLDV BY cau3 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Oneway Descriptives TB_CLDV N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Xay dung 22 3.7656 .40666 .08670 3.5853 3.9459 2.67 4.58 San xuat 31 3.6344 .38947 .06995 3.4916 3.7773 2.78 4.27 Thuong mai dich vu 75 3.8255 .40924 .04726 3.7313 3.9196 2.57 4.50 Khac 12 3.4555 .39786 .11485 3.2027 3.7083 2.86 4.12 Total 140 3.7421 .41584 .03515 3.6726 3.8115 2.57 4.58 Test of Homogeneity of Variances TB_CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. .088 3 136 .967 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú ANOVA TB_CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.878 3 .626 3.843 .011 Within Groups 22.158 136 .163 Total 24.037 139 13.3. ONEWAY TB_CLDV BY cau4 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Oneway Descriptives TB_CLDV N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Duoi 1 nam 29 3.7062 .42791 .07946 3.5435 3.8690 2.67 4.58 Tu 1 den 3 nam 32 3.7069 .36046 .06372 3.5769 3.8368 2.78 4.31 Tren 3 nam den 5 nam 35 3.7015 .41010 .06932 3.5606 3.8424 2.96 4.50 Tren 5 nam 44 3.8235 .45076 .06796 3.6865 3.9606 2.57 4.48 Total 140 3.7421 .41584 .03515 3.6726 3.8115 2.57 4.58 Test of Homogeneity of Variances TB_CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. .828 3 136 .481 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú ANOVA TB_CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .427 3 .142 .819 .485 Within Groups 23.610 136 .174 Total 24.037 139 13.4. ONEWAY TB_CLDV BY cau5 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Descriptives TB_CLDV N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Co 91 3.7354 .39425 .04133 3.6533 3.8175 2.67 4.58 Khong 49 3.7544 .45726 .06532 3.6231 3.8858 2.57 4.49 Total 140 3.7421 .41584 .03515 3.6726 3.8115 2.57 4.58 Test of Homogeneity of Variances TB_CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.152 1 138 .145 ANOVA TB_CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .012 1 .012 .066 .797 Within Groups 24.025 138 .174 Total 24.037 139 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức SVTH: Huỳnh Anh Tú i Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế