Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng điền – Thừa Thiên Huế

ến đều lớn hơn 0.05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng giữa các độ tuổi khác nhau. 2.3.6.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo ngề nghiệp, phương pháp được sử dụng là phân tích ANOVA. Bảng 2.31: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp Levene Statistic df1 df2 Sig. Khả năng đáp ứng 0.478 4 120 0.723 Năng lực phục vụ 1.204 4 120 0.275 Phương tiện hữu hình 0.801 4 120 0.489 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05 cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Khả năng đáp ứng Giữa các nhóm 0.581 4 0.152 0.412 0.795 Trong nhóm 41.768 120 0.343 Tổng cộng 42.349 124 Năng lực phục vụ Giữa các nhóm 0.879 4 0.204 0.513 0.728 Trong nhóm 40.254 120 0.312 Tổng cộng 41.133 124 Phương tiện hữu hình Giữa các nhóm 3.387 4 0.842 2.183 0.076 Trong nhóm 46.491 120 0.391 Tổng cộng 49.878 124 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 77 Dựa vào bảng trên, có thể thấy giá trị Sig. của các biến đều lớn hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng không co sự khác nhau về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. 2.3.6.4. Ảnh hưởng của thu nhập Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo từng nhóm thu nhập khác nhau, phương pháp được sử dụng là phân tích ANOVA. Bảng 2.33: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập Levene Statistic df1 df2 Sig. Khả năng đáp ứng 1.232 3 121 0.301 Năng lực phục vụ 1.405 3 121 0.169 Phương tiện hữu hình 0.201 3 121 0.899 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Khả năng đáp ứng Giữa các nhóm 0.309 3 0.102 0.282 0.836 Trong nhóm 42.135 121 0.349 Tổng cộng 42.444 124 Năng lực phục vụ Giữa các nhóm 0.127 3 0.077 0.108 0.878 Trong nhóm 41.569 121 0.326 Tổng cộng 41.696 124 Phương tiện hữu hình Giữa các nhóm 0.387 3 0.127 0.319 0.821 Trong nhóm 49.475 121 0.488 Tổng cộng 49.862 124 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy, giá trị Sig. của các biến đều lớn hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 78 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN - THỪA THIÊN HUẾ. 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế. Nhìn chung, trong những năm trở lại đây, nền kinh tế có những dấu hiệu phục hồi, mức sống của nhân dân ngày càng được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu cũng ngày càng tăng cao. Nhu cầu vay vốn ngân hàng để chi cho tiêu dùng như là một nhu cầu tất yếu. Trong khi đó, hoạt động tín dụng của ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, dòng vốn khó lưu thông vào nền kinh tế do áp lực cạnh tranh và đặc biệt là nợ xấu. (Theo báo cáo thường kỳ tháng 4 của NHNN được tổ chức ngày 25/4/2014, nợ xấu của các ngân hàng chiếm 9,71% tổng dư nợ, hoạt động tín dụng tăng 0.62% so với cuối năm 2013), cho vay KHCN vì thế trở thành thị trường tiềm năng cho các ngân hàng nhằm đa dạng hóa đầu tư. Cụ thể, Ngày 13/2/2014, Ngân hàng Agribank đã ban hành văn bản 779/NHNo – HSX về việc mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất và cá nhân, theo đó, để đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2014 an toàn và hiệu quả; tiếp tục mở rộng đầu tư cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, phấn đấu nâng tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm tối thiểu 72% tổng dư nợ cho vay nền kinh tế, riêng dư nợ cho vay hộ sản xuất và cá nhân tăng tối thiểu 17% so với năm 2013. Để đáp ứng nhu cầu đó, các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng cần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Và có định hướng rõ ràng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN để nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tăng lợi nhuận, sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai. 3.1.1. Định hướng chung Để hiện thực hóa các mục tiêu đã đề ra, tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền đã có định hướng cụ thể với những nội dung chính như sau: Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 79 1. Đột phá mạnh trong công tác huy động vốn nhằm giữ vững và phát triển thị phần nguồn vốn huy động. Sử dụng chính sách lãi xuất, chính sách khách hàng hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xây dựng nền tảng khách hàng gửi tiền ổn định, vững mạnh, củng cố và đẩy mạnh quan hệ với các khách hàng truyền thống, chú trọng mở rộng mạng lưới khách hàng. Từng bước cải thiện và tạo lập một cơ cấu nguồn vốn cân đối, ổn định. 2. Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng thực trạng nợ xấu và quyết liệt triển khai các biện pháp xử lý và thu hồi, giảm nợ xấu. 3. Củng cố, kiên toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động, sắp xếp bố trí cán bộ hợp lý, thực hiện tốt công tác luân chuyển cán bộ theo đúng phù hợp với năng lực, sở trường của từng cá nhân để phát huy hiệu quả công việc, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 4. Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà soát và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm. 5. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ đô thị và nhanh chóng triển khai các gói sản phẩm dịch vụ phục vụ nông nghiệp, nông thôn. 6. Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh ngân hàng. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực và mang lại cho ngân hàng một nguồn lợi nhuận lớn. Để triển khai thực hiện tốt hoạt động cho vay KHCN, ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền có những định hướng sau đây: - Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay KHCN trong phạm vi kiểm soát và quản lý. - Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cung ứng sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Đảm bảo sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 80 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế. Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế ở trên, có thể thấy KH hiện nay rất quan tâm đến khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời của ngân hàng (Thành phần Khả năng sẵn sàng đáp ứng), khả năng chuyên môn, nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với KH (Thành phần Năng lực phục vụ) và cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng cũng như trang phục của nhân viên (Thành phần Phương tiện hữu hình). Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hiện nay thì Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: - Giải pháp về yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng - Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ - Giải pháp về yếu tố Phương tiện hữu hình. 3.2.1. Giải pháp về yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng. Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền cần thực hiện các giải pháp sau: - Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, giảm bớt các thủ tục rườm rà, không cần thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an toàn trong hoạt động cho vay nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch làm thảo mãn sự hài lòng của KH. - Cung cấp dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng đồng thời dịch vụ cung cấp cần phải thực hiện nhanh chóng, đảm bảo chính xác, tránh sai sót. - Đa dạng hóa phương thức cho vay, thay đổi điều kiện và thời gian cho vay một cách linh hoạt, phù hợp. - Lãi suất cho vay và phí dịch vụ cần phải được điều chỉnh hợp lý phù hợp với từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay nên Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 81 - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức về vi tính, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, tìm hiểu và dần dần đưa các phần mềm thông minh vào hỗ trợ các hoạt động của Ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thiện giao dịch. Ngoài ra có thể đặt ra giới hạn về thời gian cho mỗi giao dịch cụ thể để tạo cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương. - Thường xuyên cập nhật thông tin mới đầy đủ nhất để khách hàng có thể kịp thời biết được. Ngoài điện thoại di động, Ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng qua địa chỉ email nếu có hay các phương tiện liên quan khác để khách hàng thuận tiện trong việc nắm bắt tin tức từ phía Ngân hàng, thậm chí đối với những khách hàng đã giao dịch trong thời gian dài Ngân hàng có thể cử nhân viên đến tận nhà để thông báo các thông tin cần thiết đó. - Ngân hàng cần phải nghiên cứu và thử nghiệm một số phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao, từ đó tạo được cơ sở dữ liệu khách hàng mang tính đồng bộ thống nhất đồng thời tăng cường khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng. 3.2.2. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ Thành phần Năng lực phục vụ tập trung vào trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH. Yếu tố này chủ yếu liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ khách hàng. Do đó, Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau: - Công tác tuyển dụng nhân sự của NH cần được quan tâm xem xét trên nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau để có sự tuyển chọn nhân sự hợp lý, chọn người phù hợp, có năng lực. - Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định và luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác thẩm định và tín dụng. - Nhân viên cần phải rèn luyện khả năng giao tiếp và những kỷ năng cần thiết khi làm việc với khách hàng. Có thái độ hòa nhã và thân thiện với khách hàng. Biết lắng nghe ý kiến của khách hàng. - Tăng cường thêm số lượng nhân viên giao dịch để đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng tốt hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 82 - Tăng cường trình độ tin học cũng như trình độ ngoại ngữ cho cán bộ tín dụng. - Tổ chức thi chuyên môn hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những cán bộ tín dụng giỏi, có nhiều cống hiến. - Chú trọng đào tạo cho cán bộ tín dụng những kiến thức ngoài chuyên nghành tài chính. Việc này rất cần thiết chẳng hạn khi thẩm định một dự án liên quan đến lĩnh vực chăn nuôi, trồng trọt ngoài kiến thức chuyên nghành thì cán bộ tín dụng còn phải biết những kiến thức về nông nghiệp 3.2.3. Giải pháp về yếu tố Phương tiện hữu hình - Về trang thiết bị, Ngân hàng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay, nhằm nâng cao khả năng an toàn, ổn định trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao khả năng tự động hóa trong giao dịch nhằm giảm thiểu các khâu trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo được tốc độ, tính chính xác trong các giao dịch. - Xây dựng bãi giữ xe dành riêng cho khách hàng. Bố trí bảo vệ để khách hàng an tâm khi vào ngân hàng giao dịch. - Thiết kế, trang trí lại cơ sợ vất chất trang thiết bị. Thay thế những thiết bị cũ, lạc hậu bằng những thiết bị mới hiện đại . - Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. - Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, phát huy tính năng của công nghệ vào các hoạt động, tạo ra nhiều tiện ích thêm cho khách hàng. Phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng-ngân hàng nhằm cung cấp được thông tin kịp thời, đầy đủ chính xác đến từng đối tượng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 83 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng cũng như các công ty tài chính, cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế muốn thành công đặc biệt trong lĩnh vực cho vay thì nhất thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì khi đó mới đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trên cở sở nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Chi nhánh Quảng Điền - TT Huế” đã rút ra được một số kết luận như sau: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thông qua sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là: Khả năng sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Thứ ba, đề tài đã xác định mối tương quan và tầm quan trọng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Quảng Điền. Cụ thể, nhân tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất và nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng. Thứ tư, đề tài đã so sánh sự đánh giá khác nhau của từng nhóm khách hàng theo các đặc điểm riêng đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền. Từ đó, giúp Ngân hàng hiểu được Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 84 nhu cầu cũng như mong muốn của từng nhóm, từng đối tượng khách hàng cụ thể để đưa ra được những biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm tạo cho khách hàng có được sự thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Cuối cùng, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Quảng Điền để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Tôi xin đưa ra một số kiến nghị sau: - Kiến nghị HDND, UBND Tỉnh TT Huế và Thành phố Huế cần có sự chỉ đạo trực tiếp thường xuyên hơn nữa đến hoạt động của hệ thống NHTM trên địa bàn. Nhất là các ngân hàng hoạt động với nhiệm vụ đầu tư phát triển khu vực nông thôn thông qua mở rộng vốn đầu tư vốn trung và dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông thôn như hệ thống NHNo & PTNT. - Kiến nghị đối với các sở nghành: + Sở kế hoạch và đầu tư, Sở Nông nghiệp và phát triển nông thôn cần có những quy hoạch và xây dựng các chương trình phát triển kinh tế - xã hội ở các khu vực trên địa bàn một cách hợp lí, có hiệu quả hơn nữa vì đây là cơ sở cho hoạt động tín dụng của ngân hàng có hiệu quả. + Sở tài nguyên môi trường định kì có những đánh giá chính xác về sự biến động của bất động sản trên địa bàn, qua đó thường xuyên thông báo một cách kịp thời nếu có sự thay đổi trong khung giá đất để từ đó ngân hàng có cơ sở để đánh giá một cách chính xác giá trị tài sản thế chấp của khách hàng. + Các ngành nội chính như công an, tòa án.cần có sự phối hợp và hỗ trợ ngân hàng trong việc xử lý các quan hệ dân sự trong hoạt động động tín dụng, hạn chế việc hình sự hóa các vấn đề này nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích công bằng của các bên liên quan. 2.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước - Ngân hàng trung ương cần điều hành chính sách tiền tệ linh hoạt để một mặt giảm tỷ lệ lạm phát, mặt khác giúp các ngân hàng thoát khỏi áp lực cạnh tranh bằng lãi suất huy động, qua đó giảm nguy cơ rủi ro trong hệ thống ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 85 - Kiến nghị ngân hàng trung ương cần hoàn thiện các văn bản pháp lý của hoạt động ngân hàng cũng như hoạt động tín dụng, tránh sự chồng chéo, thiếu đồng bộ, cắt giảm những khâu những thủ tục không hợp lí và không cần thiết. Tạo môi trường thuận lợi, có những chính sách nhằm kích thích các ngân hàng thương mại đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa ngân hàng trên cơ sợ tiếp tục đổi mới công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong điều kiện hội nhập như hiện nay. - Tăng cường công tác thanh kiểm tra hoạt động tín dụng của các NHTM, thường xuyên bám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng để sớm phát hiện và ngăn chặn kịp thời các sai phạm, xử lí nghiêm các trường hợp sai phạm, nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại. - Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục giám sát hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn để tránh những biến động bất lợi cho nền kinh tế tỉnh. Đồng thời tổ chức những hội thỏa lấy ý kiến và thực hiện các chương trình quảng bá về dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Phối hợp với ủy ban nhân dân tỉnh trong việc hoạch định chính sách kinh tế và định hướng hoạt động ngân hàng với quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế. 2.3. Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam - Tiếp tục cải tiến hồ sơ và thủ tục vay vốn ngày càng đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tính pháp lý - Cần đẩy mạnh hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát tới từng chi nhánh. - Thành lập phòng xự lí nợ tại Hội Sợ để hỗ trở các chi nhánh trong việc thu hồi nợ. - Cải tiến hơn nữa chế độ phúc lợi, khen thượng cũng như các hình thức xử phạt nhằm khuyến khích công nhân viên làm việc. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và báo cáo hoạt động tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế. [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. [3] Luật các tổ chức tín dụng năm 2010. [4] Lưu văn Nghiêm(2011), Marketing trong kinh doanh dich vụ, NXB Thống Kê. [5] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ – NHNN về Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng [6] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. [7] Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình tài chính tiền tệ ngân hàng. [8] Tạp chí ngân hàng và tạp chí tài chính về ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á Châu. [9] Trường Đại học kinh tế Quốc dân (2003), Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ [10] Viện khoa học ngân hàng(1999), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê. [11] Website điện tử: https://www.google.com.vn; https://www.agribank.com.vn; https://cafef.vn; https://www.tailieu.vn.... Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Mã phiếu I. Phiếu phỏng vấn PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Dành cho Khách hàng cá nhân) Kính chào Anh/chị! Tôi là Trần Viền, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT (Agribank) chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi theo mẫu dưới đây. Tôi xin đảm bảo phiếu phỏng vấn này hoàn toàn chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và cam kết mọi thông tin Anh (Chị) cung cấp sẽ được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn! -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Phần I: Thông tin chính Câu 1: Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền trong khoảng thời gian bao lâu? 1. ☐Dưới 1 năm 2.☐ Từ 1 – 3 năm 3. ☐ Trên 3 năm Câu 2: Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền trung bình bao nhiêu lần trog 1 quý? 1. ☐Từ 1 – 2 lần 2.☐Từ 2 – 4 lần 3.☐Từ 4 – 6 lần 4.☐Trên 6 lần Câu 3: Anh/Chị hãy chỉ ra mức độ đồng ý của mình đối với những tiêu chí dưới đây về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền với mức điểm như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 1. Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2. Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 3. Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4. Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 5. Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ B. Mức độ đồng cảm 1 2 3 4 5 6. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 7. Nhân viên biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 8. Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ C. Khả năng sẵn sàng đáp ứng 1 2 3 4 5 9. Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 10. Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 11. Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác về các khoản vay ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 12. Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 13. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 14. Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 15. Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 16. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 17. Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ D. Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5 18. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 19. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 20. Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 21. Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 22. Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 23. Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 24. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 25. Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Câu 4: Mức độ hài lòng chung của Anh (Chị) đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền – Thừa Thiên Huế? 1. ☐ Rất không hài lòng 2.☐ Không hài lòng 3.☐ Trung lập 4.☐ Hài lòng 5.☐ Rất hài lòng Câu 5: Anh (Chị) có tiếp tục giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền không? 1. ☐Có 2.☐ Không Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Câu 6: Anh (Chị) sẽ giới thiệu Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền với người khác? 1. ☐Có 2.☐ Không Phần II: Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính của Anh/Chị là? 1. ☐Nam 2. ☐Nữ Câu 2: Anh/Chị thuộc nhóm độ tuổi nào dưới đây? 1. ☐Dưới 22 tuổi 2. ☐Từ 22 – 35 tuổi 3. ☐Từ 35 – 55 tuổi 4. ☐Trên 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì? 1. ☐Kinh doanh buôn bán 2. ☐Công nhân viên chức 3. ☐Lao động, sản xuất 4. ☐Hưu trí 5. ☐Khác.. Câu 4: Thu nhập hàng tháng hiện tại của Anh/Chị là? 1. ☐Dưới 1.5 triệu 2. ☐ Từ 1.5 – 3 triệu 3. ☐Từ 3 – 5 triệu 4. ☐ Trên 5 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh (Chị)! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH II. Đặc điểm đối tượng điều tra. 2.1. Thời gian KH giao dịch với NH. anh/ chi da giao dich tai ngan hang agribank duoc bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 18 14.4 14.4 14.4 tu 1 - 3 nam 78 62.4 62.4 76.8 tren 3 nam 29 23.2 23.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.2. Số lần giao dịch trong 1 quý anh/ chi giao dich bao nhieu lan tai ngan hang agribank trong 1 quy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 1 - 2 lan 24 19.2 19.2 19.2 tu 2 - 4 lan 63 50.4 50.4 69.6 tu 4 - 6 lan 28 22.4 22.4 92.0 tren 6 lan 10 8.0 8.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.3. Tuổi anh/ chi thuoc do tuoi nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 9 7.2 7.2 7.2 tu 22 - 35 tuoi 45 36.0 36.0 43.2 tu 35 - 55 tuoi 61 48.8 48.8 92.0 tren 55 tuoi 10 8.0 8.0 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 2.4. Giới tính. gioi tinh cua anh/ chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 64 51.2 51.2 51.2 Nu 61 48.8 48.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.5. Nghề nghiệp nghe nghiep cua anh/ chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh buon ban 32 25.6 25.6 25.6 Cong nhan vien chuc 23 18.4 18.4 44.0 Lao dong san xuat 60 48.0 48.0 92.0 Huu tri 7 5.6 5.6 97.6 Khac 3 2.4 2.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.6. Thu nhập. thu nhap hang thang cua anh/ chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1.5 trieu 9 7.2 7.2 7.2 tu 1.5 den 3 trieu 60 48.0 48.0 55.2 tu 3 trieu den 5 trieu 39 31.2 31.2 86.4 tren 5 trieu 17 13.6 13.6 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH III. Kiểm tra độ tin cậy của Thang đo. 3.1. Thang đo các thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep vu gioi 15.2426 4.603 .602 .872 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 15.3651 3.797 .825 .817 nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang 15.2042 4.452 .651 .861 nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu 15.4038 4.021 .786 .828 nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang 15.2560 4.236 .663 .859 3.2. Thang đo các thành phần mức độ đồng cảm. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .733 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien the hien su quan tam khi khach hang gap van de 11.1720 2.770 .537 .674 nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang 11.7326 1.845 .686 .565 ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang 11.0482 2.232 .638 .601 3.3. Thang đo các thành phần Khả năng sẵn sàng đáp ứng. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc vay von nhanh chong, don gian 28.8300 10.222 .696 0.784 phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang 28.6215 11.849 .463 .814 ngan hang luon cung cap thong tin cho KH day du, chinh xac 28.5047 11.155 .640 .793 dieu kien cho vay linh hoat, phu hop 28.7240 11.203 .616 .796 thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi 28.6730 11.754 .467 .814 lai suat va phi dich vu hop ly 28.7461 12.031 .433 .817 ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin trong dich vu khach hang 28.5840 12.407 .371 .823 nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang 28.8421 11.297 .519 .808 nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang 28.4235 11.745 .529 .807 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 3.4. Thang đo các thành phần Mức độ tin cậy. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket, giai ngan dung han 11.3325 2.448 .565 .684 ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang 11.1462 2.215 .612 .655 khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang 11.2975 2.674 .431 .753 thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot 11.3027 2.291 .583 .672 ngan hang luon dam bao an toan khi giai ngan bang tien mat cho khach hang 11.0518 2.742 .288 .776 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 3.5. Thang đo các thành phần Phương tiện hữu hình. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .772 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang 6.76 1.216 .547 .769 co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien 7.12 1.316 .617 .684 bai giu xa rong rai, thoang mat 7.43 1.231 .667 .628 IV. Phân tích nhân tố. 4.1. EFA lần 1. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .899 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1688.149 Df 276 Sig. .000Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.773 40.719 40.719 9.773 40.719 40.719 4.579 17.417 17.417 2 2.291 9.547 50.266 2.291 9.547 50.266 3.594 15.178 32.595 3 1.255 5.229 55.494 1.255 5.229 55.494 3.247 14.588 47.183 4 1.203 5.011 60.506 1.203 5.011 60.506 2.960 13.323 60.506 5 .998 4.158 64.664 6 .874 3.642 68.305 7 .765 3.185 71.491 8 .752 3.135 74.626 9 .742 3.092 77.719 10 .665 2.772 80.491 11 .636 2.545 80.925 12 .592 2.370 81.695 13 .565 2.259 82.954 14 .526 2.104 85.059 15 .469 1.878 86.936 16 .438 1.750 88.687 17 .410 1.642 90.329 18 .407 1.628 91.957Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 19 .375 1.499 93.456 20 .330 1.321 94.777 21 .309 1.236 96.013 22 .291 1.163 97.176 23 .277 1.106 98.282 24 .230 .921 99.203 25 .199 .797 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng 0.818 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi 0.748 Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấnđề 0.732 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác về khoản vay 0.659 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 0.656 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 0.636 Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh 0.624 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời. 0.524 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 0.450 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng 0.752 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng 0.711 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt 0.698 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 0.643 Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng 0.545 Ngân hàng cung cấp dịchvụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn 0.445 Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu 0.786 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 0.781 Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng 0.608 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 0.573 Nhân viên biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 0.422 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát 0.692 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng 0.668 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện 0.664 Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 0.645 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 4.2. EFA lần 2. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .897 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1589.075 df 276 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.509 35.453 35.453 8.509 35.453 35.453 4.451 18.548 18.548 2 2.683 11.181 46.634 2.683 11.181 46.634 3.558 14.823 33.371 3 1.227 5.114 51.748 1.227 5.114 51.748 3.140 13.081 46.452 4 1.122 4.675 56.422 1.122 4.675 56.422 2.393 9.970 56.422 5 .942 3.925 60.347 6 .894 3.723 64.070 7 .851 3.545 67.615 8 .770 3.207 70.822 9 .725 3.021 73.843 10 .649 2.705 76.548 11 .606 2.524 79.071 12 .565 2.354 81.425 13 .544 2.265 83.690 14 .497 2.070 85.759 15 .469 1.955 87.714 16 .437 1.820 89.534 17 .410 1.710 91.244 18 .395 1.646 92.890 19 .374 1.559 94.449 20 .320 1.332 95.781 21 .305 1.271 97.052 22 .277 1.152 98.204 23 .231 .963 99.168 24 .200 .832 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng .811 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi .781 Nhân viên thể hiện sự quan tâmkhi khách hàng gặp vấn đề .676 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác về khoản vay .653 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp .633 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .568 Lãi suất cho vay và phí dịchvụ hợp lý, cạnh tranh .543 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời. .539 .439 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng .450 .408 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng .796 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng .737 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt .636 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng .408 .581 Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng .415 .552 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn .445 Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu .801 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác .779 Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng .765 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng .738 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát . .778 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng .748 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện .677 Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng .629 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 4.3. EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1468.214 df 253 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.111 35.266 35.266 8.111 35.266 35.266 4.135 17.979 17.979 2 2.664 11.582 46.848 2.664 11.582 46.848 3.425 14.890 32.869 3 1.227 5.335 52.183 1.227 5.335 52.183 3.136 13.637 46.506 4 1.120 4.871 57.054 1.120 4.871 57.054 2.426 10.548 57.054 5 .940 4.088 61.142 6 .853 3.708 64.850 7 .833 3.623 68.473 8 .766 3.330 71.803 9 .708 3.080 74.883 10 .647 2.812 77.695 11 .595 2.589 80.284 12 .549 2.387 82.671 13 .500 2.176 84.847 14 .473 2.058 86.905 15 .437 1.899 88.804 16 .421 1.829 90.632 17 .407 1.769 92.401 18 .384 1.669 94.070 19 .336 1.461 95.531 20 .315 1.370 96.900 21 .277 1.203 98.103 22 .232 1.009 99.112 23 .204 .888 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng .811 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi .758 Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề .697 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác về khoản vay .643 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp .621 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .557 Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh .544 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời. .528 .442 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng .450 .408 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng .696 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng .637 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt .636 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng .408 .581 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng .415 .552 Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu .788 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác .779 Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng .765 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng .765 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát . .758 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng .748 .687 .619 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 4.4. EFA lần 4. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.892 Bartlett's Test of Sphericity 1517.657 1568.372 231 231 0.000 .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.803 35.468 35.468 7.803 35.468 35.468 4.198 19.080 19.080 2 2.653 12.061 47.529 2.653 12.061 47.529 3.127 14.212 33.292 3 1.214 5.517 53.046 1.214 5.517 53.046 3.070 13.954 47.246 4 1.110 5.045 58.091 1.110 5.045 58.091 2.386 10.845 58.091 5 .916 4.164 62.255 6 .850 3.863 66.118 7 .833 3.785 69.903 8 .737 3.350 73.253 9 .648 2.944 76.197 10 .607 2.761 78.959 11 .549 2.496 81.454 12 .507 2.307 83.761 13 .493 2.241 86.002 14 .463 2.103 88.105 15 .431 1.957 90.063 16 .419 1.903 91.966 17 .391 1.777 93.744 18 .341 1.548 95.292 19 .317 1.441 96.732 20 .278 1.262 97.995 21 .236 1.071 99.066 22 .206 .934 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng 0.820 Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề 0.741 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi 0.726 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 0.659 Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh 0.651 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác về khoản vay 0.640 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 0.625 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời. 0.524 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng 0.757 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng 0.748 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt 0.659 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 0.638 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng 0.546 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu 0.786 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 0.781 Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng 0.608 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 0.572 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát 0.691 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng 0.668 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện 0.667 Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 0.642 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 4.1. Hệ số tương quan Persan giữa các biến. Correlations ĐU TC NLPV PTHH HL ĐU Pearson Correlation 1 .707** .349** .643** .658** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 125 125 125 125 125 TC Pearson Correlation .707** 1 .340** .582** .652** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 125 125 125 125 125 NLPV Pearson Correlation .349** .340** 1 .204* .443** Sig. (2-tailed) .000 .000 .022 .000 N 125 125 125 125 125 PTHH Pearson Correlation .643** .582** .204* 1 .532** Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Sig. (2-tailed) .000 .000 .022 .000 N 125 125 125 125 125 HL Pearson Correlation .658** .652** .443** .532** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 125 125 125 125 125 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 4.2. Mô hình hồi quy. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .787a .620 .607 .62697462 1.624 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐU b. Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 76.828 4 19.207 48.861 0.000a Residual 47.172 120 0.393 Total 124.000 124 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TC,ĐU b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -4.450 0.382 -1.280 0.062 ĐU 0.582 0.084 0.208 3.025 0.001 .407 2.459 TC 0.342 0.056 0.292 1.352 0.137 .461 2.169 NLPV 0.251 0.097 0.208 3.126 0.001 .857 1.166 PTHH 0.356 0.042 0.318 3.382 0.002 .552 1.811 a. Dependent Variable: HL Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 4.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng a. theo giới tính Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình F Sig. T Df Sig.(2-phía) ĐU Equal variances assumed 0.152 0.701 0.146 123 0.865 NLPV Equal variances assumed 0.137 0.725 0.203 123 0.759 PTHH Equal variances assumed 2.653 0.122 0.076 123 0.948 b. theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. ĐU 0.512 3 121 0.668 NLPV 0.635 3 121 0.587 PTHH 1.423 3 121 0.235 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. ĐU Between Groups 0.025 3 0.012 0.034 0.898 Within Groups 41.452 121 0.368 Total 41.477 124 NLPV Between Groups 0.124 3 0.104 0.483 0.732 Within Groups 40.458 121 0.315 Total 40.582 124 PTHH Between Groups 2.598 3 0.845 2.346 0.076 Within Groups 46.774 121 0.387 Total 49.372 124 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH c. theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Khả năng đáp ứng 0.478 4 120 0.723 Năng lực phục vụ 1.204 4 120 0.275 Phương tiện hữu hình 0.801 4 120 0.489 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. ĐU Between Groups 0.581 4 0.152 0.412 0.795 Within Groups 41.768 120 0.343 Total 42.349 124 NLPV Between Groups 0.879 4 0.204 0.513 0.728 Within Groups 40.254 120 0.312 Total 41.133 124 PTHH BetweenGroups 3.387 4 0.842 2.183 0.076 Within Groups 46.491 120 0.391 Total 49.878 124 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH VI. Phân tích thống kê mô tả 6.1 Đánh giá sự hài lòng của KH cá nhân về dịch vụ cho vay. muc do hai long chung cua anh/ chi ve chat luong dich vu cho vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 5 4.0 4.0 4.0 trung lap 36 28.8 28.8 32.8 hai long 61 48.8 48.8 81.6 rat hai long 23 18.4 18.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hai long chung cua anh/ chi ve chat luong dich vu cho vay -2.998 124 .009 -.20800 -.3453 -.0707 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 6.2. Lòng trung thành của KH quy vi co tiep tuc giao dich tai ngan hang agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 118 94.4 94.4 94.4 khong 7 5.6 5.6 100 Total 125 100.0 100.0 6.3. Giới thiệu cho người khác. quy khach se gioi thieu ngan hang voi nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 112 89.6 89.6 89.6 khong 13 10.4 10.4 100 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế