Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage

ng nào không hài lòng và rất không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage. Có thể nói để đạt được thành quả này thì bộ phận nhà hàng nói riêng và toàn thể khách sạn nói chung đã nổ lực rất nhiều. Trong thời gian tới, để nâng cao tỉ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ, khách sạn nên phát huy triệt để những ưu điểm hiện có như thái độ phục vụ của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên, khả năng đáp ứng nhanh chóng và khắc phục những nhược điểm còn tồn tại như cơ sở vật chất,... Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 66 Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng. Bảng 15: Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hàng. F Sig T Df P-value Chất lượng cảm nhận chung Equal variances assumed ,000 ,989 ,525 ,518 148 113,512 0,600 0,605 Equal variances not assumed Giới tính N GTTB Chất lượng cảm nhận chung Nam 57 3,9649 Nữ 93 3,9140 (Nguồn: Xử lý số liệu) Giả thiết: H0: cảm nhận chung của nam và nữ là bằng nhau trên tổng thể H1: cảm nhận chung của nam và nữ là không bằng nhau trên tổng thể Nhìn vào bảng giá trị trên ta thấy rằng giá trị sig.=0,989 > 0.05 nên phương sai của 2 mẫu là bằng nhau. Tiếp theo là t = 0,525 và p-value = 0,600 > 0,05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là sẽ không có sự khác nhau giữa nam và nữ trong chất lượng cảm nhận chung chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage. Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 67 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi: Bảng 16: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 2,430 3 ,810 2,521 ,060 Within Groups 46,904 146 ,321 Total 49,333 149 (Nguồn: Xử lý số liệu) Nhìn vào bảng ta thấy mứ Sig. (0,06) > 0,05 nên không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với yếu tố giữa các nhóm tuổi khác nhau. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp: Bảng 17: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 1,950 4 ,488 1,492 ,208 Within Groups 47,383 145 ,327 Total 49,333 149 (Nguồn: Xử lý số liệu) Nhìn vào bảng ta thấy mứ Sig. (0,208) > 0,05 nên không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với yếu tố nghề nghiệp. Khi được hỏi: “Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ?” thì có đến 68,7% khách hàng trả lời là có, lượng khách trả lời không chiếm cũng khá cao 31,3%. Điều này thể hiện rằng khách hàng vẫn chưa thực sự cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn, có thể do yếu tố không gian, giá cả, vị trí,... Trong đó, yếu tố nhân viên phục vụ của bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 68 Bảng 18: Lựa chọn của khách hàng Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ % Có 68,7 Không 31,3 Tổng 100 (Nguồn: Xử lý số liệu)  Kết luận chương 2:  Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn: từ cơ sở vật chất, đến doanh thu, lượng khách, cơ cấu khách,.... đến hiện trạng của bộ phận nhà hàng như: nhân sự, cơ sở vật chất,...  Dựa vào phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, loại bớt một số biến không đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiếp theo đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu thành các nhóm. Từ đó, đem vào phân tích tương quan giữa các nhóm nhân tố và biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage. Tiếp theo, tiến hàng phân tích hồi qui đối với các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về bộ phận nhà hàng qua chất lượng cảm nhận chung. Từ đó rút ra những điểm tốt, điểm còn thiếu sót để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 69 CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế Heritage 3.1.1 Cơ hội Huế là một thành phố có vị trí thuận lợi, nhiều danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử,... đó là những lợi thế hết sức to lớn để phát triển du lịch, cũng chính là động lực phát triển của ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Theo đó, các cấp chính quyền và các ban ngành chức năng đã cố gắng tạo mọi điều kiện, chính sách thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Đặc biệt, với sự mở cửa của nền kinh tế những năm gần đây của Việt Nam làm cho nhu cầu du lịch, ăn uống ngày càng tăng cao đã tạo ra cơ hội lớn cho tất cả các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, khi mà thị trường đang mở rộng, sự cạnh tranh ngành càng gay gắt hơn. Chính vì vậy, những điều kiện này đã tạo cho các khách sạn tại Huế nói chung và khách sạn Huế Heritage nói riêng cần phát huy những thế mạnh, hoàn thiện minh và nâng cao chất lượng phục vụ nói chung để có thể kéo được nguồn khách hàng về với mình. 3.1.2 Thách thức Khách sạn Heritage được phép hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực: Khách sạn, nhà hàng, hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển khách du lịch và các dịch vụ bổ sung khác, tuy nhiên trên thực tế, doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ lưu trú trong khi xu thế đa dạng hóa dịch vụ phụ trợ bổ sung để tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các tháng thấp điểm lại chưa được đầu tư bổ sung để khai thác có hiệu quả. Là một khách sạn 3 sao, nhưng cơ sở vật chất chưa được đầu tư đồng bộ và hoàn thiện; các dịch vụ đi kèm như massage sauna, beauty salon, quầy bar, nhà hàng tiệc cưới. hiện tại vẫn chưa được đầu tư bổ sung. Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 70 Hoạt động nhà hàng, một trong hai nguồn thu chủ yếu của đơn vị, nhưng do mặt bằng nhỏ không đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, chính sách giá cả chưa linh hoạt, chất lượng phục vụ đang còn yếu. Sự cạnh tranh tất yều trong điều kiện cung lớn hơn cầu, dẫn đến tình trạng phá giá của nhiều đơn vị. nhiều khách sạn cùng cấp chào giá thấp hơn từ 2-3 USD. Thậm chí một số khách sạn 4 sao chào giá ngang bằng hoặc thấp hơn giá của khách sạn 3 sao, điều đó tạo ra sự cạnh tranh lớn và bất ổn định giữa các đơn vị kinh doanh khách sạn. Cùng với đó sự hội nhập đã mang lại thách thức cho các doanh nghiệp trong nước nói chung sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ các đối thủ nước ngoài. Tất cả những thách thức trên tạo nên sự cạnh tranh không thể tồn tại vững trong thị trường nếu không có một chiến lược đúng đắn. 3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage Trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hiện nay, với cơ sở vật chất còn chưa được hoàn thiện, khách sạn Huế Heritage đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh những thế mạnh về vị trí và nhân lực, khách sạn cũng phải đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Trước tình hình này, để nâng cao vị thế của mình trên thị trường thì ban lãnh đạo khách sạn nên đề ra những hướng đi như sau:  Tăng cường tiếp thị, quảng bá, giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến đối tác, khách hàng. Nắm bắt được tình hình các đối thủ để đưa ra được chiến lược đúng đắn và hợp lý. Cần có sự liên kết với những khách sạn khác, liên kết với các hãng lữ hành, các địa điểm tham quan...  Triển khai phát hành tài liệu, quảng cáo tại các nơi công cộng, quảng cáo thông qua các mạng hỗ trợ trực tuyến như: booking, agoda, ... tiếp tục hoàn chỉnh website của mình, liên tục cập nhật thông tin mới nhất cho khách hàng trên website. Tham gia các chương trình quảng bá tại các Hội chợ Du lịch trên địa bàn và toàn quốc thông qua Sở, Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch.  Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và chăm sóc khách hàng chu đáo kết hợp các chương trình khuyến mãi, giá cả linh động,... Trường Đại ọ Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 71  Tiếp cận các cơ quan ban ngành để khai thác triệt để nguồn khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.  Sắp xếp, bố trí nhân lực cho phù hợp với tình hình hiện tại, tăng cường những cán bộ có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt vào những bộ phận, vị trí quan trọng.  Chủ động kiểm tra thường xuyên cơ sở vật chất để có thể khắc phục kịp thời những sự cố, phàn nàn của khách hàng. 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage 3.3.1 Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất khu vực nhà hàng Để nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản vì nó đòi hỏi nhiều về lượng vốn đầu tư cũng như thời gian dài. Vì vậy, ban lãnh đạo nếu không có kế hoạch hợp lý thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như sau: Trang trí lại nhà hàng sao cho đẹp mắt hơn bởi nó gây ấn tượng đối với khách hàng khi họ nhìn vào mà chưa thưởng thức dịch vụ: dùng nhiều hoa tươi để trang trí hằng ngày trên bàn cho không gian trở nên tươi trẻ và đầy sức sống, trên tường nên có một vài bức tranh dân gian món ăn đậm nét văn hóa Việt Nam, nổi bật lên tạo ấn tượng khó quên cho khách. Khách đến với nhà hàng không chỉ muốn được ăn ngon mà họ còn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệ thuật, Sắp xếp lại một số chỗ ngồi cho phù hợp, hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng,lãng mạn và gần gũi với khách. Cần mở rộng khu vực nhà hàng hơn nữa để tạo không gian rộng rãi, thoáng mát. Thường xuyên nâng cấp hệ thống máy lạnh, điện để đảm bảo, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi doanh nghiệp, riêng với kinh doanh dịch vụ ăn uống thì yếu tố này được coi như yếu tố quan trọng nhất tạo nên thành công của doanh nghiệp.Sở dĩ như vậy là do đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng lao động sống là chủ yếu và sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Do đó, việc Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 72 không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực tại doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Có nhận thức được điều đó thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng kịp thời được sự thay đổi kinh nghiệm nghề nghiệp còn chưa nhiều nhất là cách xử lý các tình huống khó xử với khách. Mặt khác đa số không được qua trường lớp nên việc nắm bắt tâm lý cá nhân khách hàng còn kém và quá trình phục vụ nhiều khi còn mang tính không chuyên. Bởi vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, thì nhà hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.  Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ  Nhân viên cần tự mình trau dồi thêm kỹ năng tiếng Anh để giao tiếp với khách, nếu có điều kiện thì nên học thêm tiếng Pháp.  Luôn tỏ ra niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đôi khi phải tăng thêm tính hài hước và phải trò chuyện khi khách hàng gợi ý, không được trả lời qua loa cho qua chuyện.  Nhân viên phục vụ cần nắm bắt kiến thức chung về các món ăn đẻ giới thiệu với khách, về đặc điểm tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách để phục vụ khachs tốt nhất.  Nhân viên phục vụ cũng cần biết về các điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách.  Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã quay lại nhà hàng khách sạn, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng.  Về phía ban lãnh đạo nhà hàng khách sạn  Khi tuyển chọn nhân viên vào nhà hàng khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ về trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề và có ngoại hình cân đối.  Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm ngoại ngữ. Khách hàng sẽ cẩm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 73  Thường xuyên mở các lớp về chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cho nhân viên, nhất là vào mùa vắng khách bằng cách mời các chuyên gia, giáo viên chuyên về lĩnh vực nhà hàng khách sạn đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên.  Cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng khách sạn, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đoàn kết trong nội bộ.  Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng khách sạn cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của nhà hàng khách sạn cũng là công việc và tài sản của cá nhân mối người: luôn luôn hết mình vì công việc của nhà hàng khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng càm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vô hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của nhà hàng khách sạn.  Trong bộ phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu là việc chung, đâu là việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích trong công việc. Phát hiện kịp thời và giải quyết nhanh chóng, dứt điểm những mâu thuẫn trong nội bộ vì kéo dài rất ảnh hưởng đến công việc của nhân viên.  Nên căn cứ vào nguyện vọng và năng lực mà sắp xếp nhân lực, việc bầu chọn trưởng bộ phận nên xuất phát từ sự bầu chọn của nhân viên vì đó là những người trực tiếp quản lý nhân viên, nếu không sẽ gây sự bất mãn và mất đoàn kết trong nội bộ.  Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.  Luôn kiểm tra đánh giá nhân viên một cách công bằng và chính xác nhất. Các ý kiến đánh giá không chỉ dựa vào cảm nhận và ý chí chủ quan của nhà quản lý mà phải là cả từ phía khách hàng và nội bộ nhân viên trong nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó là Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 74 những số liệu thống kê về ngày làm việc, giờ làm việc có đảm bảo không và những ý kiến phàn nàn của khách hàng được ghi lại để biết và giúp nhân viên cố gắng hơn. 3.3.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống Khách hàng của nhà hàng, họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nhau nên có phong tục tập quán khác nhau trong ăn uống. Do nhu cầu của các nhóm khách hàng rất phong phú nên món ăn cũng phải rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ và thu hút thêm ngày càng nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu quả kinh doanh và tạo ưu thế cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh khác.  Đa dạng hóa các món ăn  Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng khách sạn cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khách sạn nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Nhà hàng khách sạn phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan trạng khan hiếm bằng các sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, tạo nên sự hoạt động liên tục của nhà hàng khách sạn, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả.  Thực đơn của nhà hàng khách sạn có nhiều món ăn Việt Nam và nhóm ăn châu Âu khá phong phú. Tuy nhiên nhà hàng khách sạn cần bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biêu như Hàn, Pháp, Ý, Anh, và cần có một thực đơn riêng về các món ăn đặc trưng của Huế.  Đa dạng hóa đồ uống  Ngoài những đồ uống có sắn trong nhà hàng, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng.  Cần bổ sung sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế. 3.3.4 Một số giải pháp khác  Hoàn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng nếu chỉ tuân theo công nghệ kỹ thuật thì chưa đủ mà để tạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách trong nhà Trường Đại học Kin tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 75 hàng thì cần hoàn thiện công tác đón tiếp khách, thực hiện thanh toán nhanh chóng, chính xác, không đẻ khách phải đợi lâu.  Để tăng hiệu quả kinh doanh, một trong những vấn đề mà các nhà quản lý quan tâm là phải làm sao để tăng năng suất lao động. Do vậy, nhà hàng khách sạn cần quan tâm đến các vấn đề như: đi sâu tổ chức lao động theo tổ; áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng và bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn  Có chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ được khách hàng.  Tạo mối quan hệ tốt với các ban ngành và chính phủ địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ.  Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các phiếu điều tra, qua điện thoại, qua mail hoặc hỏi trực tiếp khách Từ đó giúp nhà hàng khách sạn đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ, bộ phận nào tốt, bộ phận nào chưa tốt và chưa tốt ở đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 76 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sau khi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage”, tôi rút ra một số kết luận sau: Có 3 nhóm yếu tố chính trong mô hình SERQUAL ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn: sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Là khách sạn có mặt ở thị trường thành phố Huế khá muộn, tuy nhiên khách sạn Huế Heritage đã có sự tăng trưởng nhanh chóng. Điều này thể hiện qua kết quả kinh doanh các năm, với doanh thu, lượng khách không ngừng tăng lên, công suất sử dụng luôn ở mức cao... Bộ phận nhà hàng có vai trò khá quan trong kinh doanh khách sạn, doanh thu chỉ đứng sau dịch vụ lưu trú. Do đó, cần chú trọng hết sức việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng. Bên cạnh đó, cũng cần chú ý đến các yếu tố khác như cơ sở vật chất, phòng ốc, kỹ thuật của toàn thể khách sạn. Bộ phận nhà hàng được khách hàng đánh giá khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Hầu hết khách hàng được hỏi đều khá hài lòng về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn. Nhưng khi được hỏi rằng “Quý khách có ý định sử dụng tiếp dịch vụ hay không?” thì câu trả lời “Không” vẫn chiếm một lượng khá lớn. Điều này cho thấy rằng vẫn còn nhiều thiếu sót, làm cho khách không thực sự hài lòng mà nhà hàng khách sạn cần nghiên cứu, khắc phục. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền tại thành phố Huế Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc phát triển ngành du lịch, vốn đã là ngành kinh tế trọng điểm của Huế hiện nay. Có chính sách thống nhất, đồng bộ, tạo thuận lợi trong việc phát triển các khách sạn, khu du lịch, nhà hàng, nghỉ dưỡng trên địa bàn. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 77 Chú trọng phát triển sự liên kết giữa các khách sạn, thành lập hiệp hội khách sạn Huế. Quản lí chặt chẽ hoạt động của các khách sạn, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn. 2.2 Đối với khách sạn Huế Heritage Cải tạo và nâng cấp những cơ sở vật chất cũ đã xuống cấp, tăng cường một số cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống còn thiếu, thay những dụng cụ nấu nướng trong bếp đã quá cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát trong nhà bếp. Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho các nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo và vui vẻ hơn. Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể của các nhân viên. Nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa các chi phí không cần thiết. Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. Tổ chức giao lưu giữa ban giám đốc và nhân viên và giữa nhân viên với nhau để tạo không khí đoàn kết, thân mật trong nội bộ, tạo điều kiện đẻ lãnh đạo hiểu. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nhiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí SVTT: Nguyễn Văn Hải 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage các năm 2013 đến 2015. 2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng khách sạn Đệ Nhất. phuc-vu-cua-nha-hang-pho-nuong-khach-san-de-nhat-17388/ 4. Website: Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế: Khách sạn Huế Heritage: Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHỤ LỤC SPSS Giới tính Statistics Gioi tinh N Valid 150 Missing 0 Mean 1.62 Sum 243 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 57 38.0 38.0 38.0 Nu 93 62.0 62.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn khách Statistics Nguon khach N Valid 150 Missing 0 Mean 2.77 Sum 416 Nguon khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vi?t Nam 31 20.7 20.7 20.7 Châu Á 50 33.3 33.3 54.0 Châu Âu 25 16.7 16.7 70.7 Châu M? 20 13.3 13.3 84.0 Châu Úc 14 9.3 9.3 93.3 Châu Phi 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Số lần đến ăn Statistics So lan an N Valid 150 Missing 0 Mean 1.83 Sum 274 So lan an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 45 30.0 30.0 30.0 Lan thu hai 86 57.3 57.3 87.3 Lan thu ba tro len 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhóm tuổi Statistics Tuoi N Valid 150 Missing 0 Mean 2.49 Sum 373 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 25 15 10.0 10.0 10.0 Tu 25 den 40 67 44.7 44.7 54.7 Tu 41 den 55 48 32.0 32.0 86.7 Tren 55 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trường Đại học Kin tế Đại học Huế Nghề nghiệp Statistics Nghe nghiep N Valid 150 Missing 0 Mean 2.65 Sum 398 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh/Sinh vien 6 4.0 4.0 4.0 Cong nhan/Nhan vien 66 44.0 44.0 48.0 Cong chuc/Vien chuc 56 37.3 37.3 85.3 Can bo quan ly 18 12.0 12.0 97.3 Khac 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cronbach’s alpha Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/Chi nhan duoc nhung thung tin cu the ve thoi gian su dung dich vu 15.39 3.688 .518 .698 Nhà hàng khach san cung cap dich vu an uong theo dung thoi gian do hua voi anh/chi 15.39 3.569 .568 .679 Nhà hàng khach san cung cap dich vu an uong theo yeu cau dung ngay tu lan dau tien 15.37 3.685 .516 .699 Nhà hàng khach san cung cap dich vu an uong dung nhu nhung gi da gioi thieu 15.41 3.935 .465 .717 Khi anh/chi gap kho khan, nhà hàng khach san chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai do 15.42 3.802 .482 .711 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .613 3 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khi anh/chi can su giup do,nhan vien khach san luon san sang giup do 7.39 1.058 .477 .430 Nhan vien khach san nhanh chong phuc vu ngay khi anh/chi buoc vào 7.41 1.157 .422 .513 Nhan vien khach san khong bao gio to ra qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua anh/chi 7.39 1.232 .368 .587 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .715 7 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thai do cua nhan vien khach san luon nha nhan, lich su và ton trong voi anh/chi 22.79 5.923 .462 .673 Nhan vien khach san luon lang nghe và giai quyet cac thac mac, yeu cau cua anh/chi 22.88 6.200 .306 .713 Nhan vien khach san co du trinh do chuyen mon khi giai quyet cac van de 22.79 6.075 .400 .688 Nhan vien khach san phuc vu anh/chi nhanh chong, chinh xac 22.81 5.844 .491 .666 Nhan vien khach san co kha nang ngoai ngu tot 22.94 5.372 .586 .638 Nhan vien khach san co phong cach phuc vu chuyen nghiep, chu dao khi tiep xuc voi anh/chi 22.75 5.731 .525 .658 Anh/Chi cam thay an toàn khi su dung dich vu an uong o nhà hàng tai khach san 22.95 6.434 .236 .729 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .585 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien khach san luon the hien su quan tam den anh/chi 15.01 2.792 .454 .463 Nhan vien khach san to ra quan tom khi nhan thay thai do khong hài long cua anh/chi 15.15 3.043 .400 .499 Nhan vien khach san hieu ro nhung nhu cau cua anh/chi 15.00 3.248 .213 .604 Nhan vien khach san luon chu y den nhu cau phat sinh cua anh/chi trong qua trinh anh/chi su dung dich vu 15.06 3.238 .263 .571 Thoi gian su dung dich vu thuan tien cho anh/chi 15.05 3.044 .403 .498 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .825 6 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dia diem nhà hàng thuan tien 17.24 8.828 .646 .785 Trang phuc cua nhan vien khach san gon gàng, lich su 17.23 9.254 .649 .787 Thuc don cac mon an uong rat da dang, phong phu 17.21 8.545 .694 .774 Cac mon an tai nhà hàng khach san phu hop khau vi cua anh/chi 17.19 9.052 .654 .785 Cach bo tri trong nhà hàng khach san hop ly dap ung nhu cau su dung cua anh/chi 17.23 9.156 .631 .789 Cac phuong tien vat chat trong nhà hàng khach san hien dai (moy muc hien dai, dich vu internet, bao chi, tivi, nuoc uong, nhà ve sinh ) 17.17 9.925 .339 .855 Khám phá nhân tố EFA Lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .741 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1103.286 Df 253 Sig. .000 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 4.701 20.439 20.439 4.701 20.439 20.439 3.401 14.788 14.788 2 3.089 13.431 33.870 3.089 13.431 33.870 2.715 11.803 26.592 3 2.197 9.553 43.423 2.197 9.553 43.423 2.591 11.267 37.858 4 1.274 5.537 48.961 1.274 5.537 48.961 1.889 8.211 46.070 5 1.250 5.435 54.395 1.250 5.435 54.395 1.764 7.670 53.740 6 1.157 5.032 59.427 1.157 5.032 59.427 1.308 5.687 59.427 7 .962 4.182 63.608 8 .893 3.885 67.493 9 .774 3.365 70.858 10 .757 3.292 74.150 11 .737 3.204 77.354 12 .678 2.947 80.301 13 .626 2.724 83.025 14 .578 2.514 85.539 15 .530 2.304 87.843 16 .499 2.168 90.011 17 .474 2.063 92.074 18 .435 1.892 93.966 19 .390 1.696 95.662 20 .341 1.483 97.145 21 .259 1.128 98.273 22 .229 .995 99.267 23 .168 .733 100.000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 e3 .784 e4 .759 e2 .735 e1 .711 e5 .707 e6 .533 c5 .730 c6 .713 c1 .649 c4 .647 c3 .637 a2 .785 a3 .697 a1 .677 a4 .601 a5 .570 d2 .809 d1 .709 d5 .675 b1 .796 b2 .749 b3 .540 c2 .657 Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .740 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1068.733 Df 231 Sig. .000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 4.683 21.286 21.286 4.683 21.286 21.286 3.436 15.618 15.618 2 2.960 13.453 34.738 2.960 13.453 34.738 2.614 11.881 27.499 3 2.190 9.956 44.694 2.190 9.956 44.694 2.580 11.726 39.225 4 1.272 5.780 50.475 1.272 5.780 50.475 1.890 8.591 47.816 5 1.158 5.264 55.738 1.158 5.264 55.738 1.707 7.758 55.574 6 1.066 4.845 60.584 1.066 4.845 60.584 1.102 5.010 60.584 7 .962 4.371 64.955 8 .892 4.055 69.009 9 .768 3.489 72.499 10 .753 3.421 75.920 11 .684 3.107 79.027 12 .648 2.947 81.974 13 .598 2.719 84.694 14 .533 2.423 87.117 15 .499 2.269 89.385 16 .482 2.192 91.577 17 .444 2.020 93.597 18 .407 1.848 95.445 19 .342 1.554 96.998 20 .260 1.182 98.181 21 .229 1.040 99.221 22 .171 .779 100.000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 e1 .785 e3 .756 e4 .752 e2 .734 e5 .728 c5 .754 c1 .694 c6 .692 c4 .666 c3 .604 a2 .781 a3 .700 a4 .627 a1 .622 -.537 a5 .575 d2 .808 d1 .707 d5 .686 b2 .789 b1 .778 b3 .530 e6 .573 Lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .752 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 923.359 Df 190 Sig. .000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 4.348 21.741 21.741 4.348 21.741 21.741 3.285 16.427 16.427 2 2.920 14.602 36.342 2.920 14.602 36.342 2.595 12.975 29.402 3 2.072 10.360 46.702 2.072 10.360 46.702 2.246 11.228 40.630 4 1.250 6.251 52.954 1.250 6.251 52.954 1.873 9.367 49.998 5 1.122 5.611 58.565 1.122 5.611 58.565 1.713 8.567 58.565 6 .965 4.823 63.387 7 .834 4.170 67.558 8 .769 3.843 71.400 9 .743 3.717 75.118 10 .685 3.426 78.543 11 .650 3.248 81.792 12 .566 2.832 84.624 13 .516 2.579 87.202 14 .490 2.449 89.651 15 .459 2.297 91.948 16 .420 2.102 94.050 17 .404 2.021 96.070 18 .319 1.594 97.665 19 .239 1.194 98.858 20 .228 1.142 100.000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 e1 .801 e4 .766 e3 .765 e2 .739 e5 .736 c5 .752 c1 .700 c6 .691 c4 .673 c3 .603 a2 .768 a3 .692 a4 .658 a5 .587 d2 .806 d5 .698 d1 .694 b2 .791 b1 .780 b3 .547 Cronbach’s alpha lần 2 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dia diem nhà hàng thuan tien 13.75 6.402 .676 .822 Cac mon an tai nhà hàng khach san phu hop khau vi cua anh/chi 13.70 6.601 .685 .820 Thuc don cac mon an uong rat da dang, phong phu 13.73 6.254 .697 .817 Trang phuc cua nhan vien khach san gon gàng, lich su 13.75 6.875 .651 .829 Cach bo tri trong nhà hàng khach san hop ly dap ung nhu cau su dung cua anh/chi 13.74 6.784 .633 .833 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien khach san co kha nang ngoai ngu tot 15.47 3.123 .579 .660 Thai do cua nhan vien khach san luon nha nhan, lich su và ton trong voi anh/chi 15.32 3.508 .475 .701 Nhan vien khach san co phong cach phuc vu chuyen nghiep, chu dao khi tiep xuc voi anh/chi 15.28 3.330 .554 .672 Nhan vien khach san phuc vu anh/chi nhanh chong, chinh xac 15.34 3.501 .477 .701 Nhan vien khach san co du trinh do chuyen mon khi giai quyet cac van de 15.31 3.613 .416 .723 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .698 4 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhà hàng khach san cung cap dich vu an uong theo dung thoi gian do hua voi anh/chi 11.53 2.183 .520 .611 Nhà hàng khach san cung cap dich vu an uong theo yeu cau dung ngay tu lan dau tien 11.51 2.251 .480 .637 Nhà hàng khach san cung cap dich vu an uong dung nhu nhung gi da gioi thieu 11.55 2.396 .461 .648 Khi anh/chi gap kho khan, nhà hàng khach san chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai do 11.56 2.302 .471 .642 Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded a 0 .0 Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .665 3 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien khach san to ra quan tom khi nhan thay thai do khong hài long cua anh/chi 7.57 1.199 .532 .498 Thoi gian su dung dich vu thuan tien cho anh/chi 7.47 1.325 .425 .635 Nhan vien khach san luon the hien su quan tam den anh/chi 7.43 1.147 .478 .570 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Phân tích tương quan Correlations Su tin cay San sang dap ung Su dam bao Su dong cam Su huu hinh Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Su tin cay Pearson Correlation 1 .044 -.243 ** .030 .373 ** -.062 Sig. (2-tailed) .592 .003 .718 .000 .454 N 150 150 150 150 150 150 San sang dap ung Pearson Correlation .044 1 -.176 * -.224 ** -.323 ** .182 * Sig. (2-tailed) .592 .031 .006 .000 .026 N 150 150 150 150 150 150 Su dam bao Pearson Correlation -.243 ** -.176 * 1 -.165 * -.079 .176 * Sig. (2-tailed) .003 .031 .044 .334 .031 N 150 150 150 150 150 150 Su dong cam Pearson Correlation .030 -.224 ** -.165 * 1 .357 ** .466 ** Sig. (2-tailed) .718 .006 .044 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 Su huu hinh Pearson Correlation .373 ** -.323 ** -.079 .357 ** 1 -.005 Sig. (2-tailed) .000 .000 .334 .000 .952 N 150 150 150 150 150 150 Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Pearson Correlation -.062 .182 * .176 * .466 ** -.005 1 Sig. (2-tailed) .454 .026 .031 .000 .952 N 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Hồi qui Regression Variables Entered/Removed a Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Su dam bao, Su dong cam, San sang dap ung b . Enter a. Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san b. All requested variables entered. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .642 a .413 .401 .44552 2.016 a. Predictors: (Constant), Su dam bao, Su dong cam, San sang dap ung b. Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 20.354 3 6.785 34.181 .000 b Residual 28.980 146 .198 Total 49.333 149 a. Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san b. Predictors: (Constant), Su dam bao, Su dong cam, San sang dap ung Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Collinearity Diagnostics a Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant ) Su dong cam San sang dap ung Su dam bao 1 1 3.959 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .022 13.517 .00 .41 .33 .00 3 .017 15.265 .00 .14 .19 .46 4 .003 39.670 1.00 .45 .47 .53 a. Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 3.2457 4.9732 3.9333 .36960 150 Residual -1.36149 .84931 .00000 .44102 150 Std. Predicted Value -1.860 2.814 .000 1.000 150 Std. Residual -3.056 1.906 .000 .990 150 a. Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) -1.959 .627 -3.126 .002 Su dong cam .683 .075 .608 9.122 .000 .907 1.103 San sang dap ung .444 .078 .378 5.667 .000 .903 1.107 Su dam bao .441 .085 .343 5.202 .000 .925 1.081 a. Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế One Sample T – Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san 150 3.9333 .57541 .04698 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san -1.419 149 .158 -.06667 -.1595 .0262 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Independent Samples T – Test Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Nam 57 3.9649 .59656 .07902 Nu 93 3.9140 .56445 .05853 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2- taile d) Mean Differe nce Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Equal variances assumed .000 .989 .525 148 .600 .05093 .09703 -.14081 .24268 Equal variances not assumed .518 113.512 .605 .05093 .09833 -.14387 .24574 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế ANOVA Test of Homogeneity of Variances Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.623 3 146 .187 ANOVA Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 2.430 3 .810 2.521 .060 Within Groups 46.904 146 .321 Total 49.333 149 Test of Homogeneity of Variances Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Levene Statistic df1 df2 Sig. .407 4 145 .804 ANOVA Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.950 4 .488 1.492 .208 Within Groups 47.383 145 .327 Total 49.333 149 Sử dụng tiếp Statistics Su dung tiep N Valid 150 Missing 0 Mean 1.31 Sum 197 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Su dung tiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 103 68.7 68.7 68.7 Khong 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế PHIẾU KHẢO SÁT Mã phiếu:... Kính chào quý khách! Tôi là sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage” và thực hiện khảo sát đánh giá của quý khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tôi xin hỏi một số câu liên quan đến cảm nhận của quý vị khi sử dụng dịch vụ, rất mong được quý vị cung cấp. Những thông tin chỉ nhằm mục đích nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, thông tin riêng tư về sự đánh giá của quý vị tôi xin đảm bảo giữ kín. Phần 1: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình đối với mỗi phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô mà anh/chị lựa chọn. 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các tiêu chí Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 Sự tin cậy 1.1 Anh/Chị nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ. 1.2 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian đã hứa với anh/chị. 1.3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên. 1.4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu. 1.5 Khi anh/chị gặp khó khăn, nhà hàng khách sạn chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 2 Sẵn sàng đáp ứng 2.1 Khi anh/chị cần sự giúp đỡ,nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ. 2.2 Nhân viên khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi anh/chị bước vào. 2.3 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị. 3 Sự đảm bảo 3.1 Thái độ của nhân viên khách sạn luôn nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng với anh/chị. 3.2 Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của anh/chị. 3.3 Nhân viên khách sạn có đủ trình độ chuyên môn khi giải quyết các vấn đề. 3.4 Nhân viên khách sạn phục vụ anh/chị nhanh chóng, chính xác. 3.5 Nhân viên khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt. 3.6 Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với anh/chị. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 3.7 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng tại khách sạn. 4 Sự đồng cảm 4.1 Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị. 4.2 Nhân viên khách sạn tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ không hài lòng của anh/chị. 4.3 Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị. 4.4 Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của anh/chị trong quá trình anh/chị sử dụng dịch vụ. 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện cho anh/chị. 5 Sự hữu hình 5.1 Địa điểm nhà hàng thuận tiện. 5.2 Trang phục của nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự. 5.3 Thực đơn các món ăn uống rất đa dạng, phong phú. 5.4 Các món ăn tại nhà hàng khách sạn phù hợp khẩu vị của anh/chị. 5.5 Cách bố trí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của anh/chị. 5.6 Các phương tiện vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại (máy móc hiện Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế đại, dịch vụ internet, báo chí, tivi, nước uống, nhà vệ sinh ). 6 Sự hài long 6.1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng Xin anh/chị vui lòng điền một số thông tin(Mọi thông tin của anh/chị sẽ được bảo mật một cách tuyệt đối). 1. Bạn đến từ đâu?  Việt Nam  Châu Âu  Châu Úc  Châu Á  Châu Mỹ  Châu Phi 3. Tuổi của quý khách?  Dưới 25  Từ 25 – 40  Từ 41 – 55  Trên 55 4. Nghề nghiệp?  Học sinh/ sinh viên  Công nhân/nhân viên  Công chức/Viên chức  Cán bộ quản lý  Khác: 5. Đây là lần thứu bao nhiêu quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn?  Lần đầu tiên  Lần thứ hai  Lần thứ ba trở lên 6. Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ?  Có  Không XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ 2. Giới tính?  Nam  Nữ Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế SURVEY No:... Dear Sir/ Madamn! I’m a student of Hue College of Economics- Hue University. I’m doing research: “Enhancement of service quality of food and beverage at Hue Heritage Hotel ”. The aim of this research is to improve food and beverage service at restaurant. Your opinion are very valuable to help me finish this topic successfully. The information that you provide will be confidential and it is used only for research purpose. Please take a few minutes and answer the following questions. Thank you very much. Have a good meal! Section 1: Please indicate your satisfaction to the quality of the food and beverage services provided by Hue Hotel Heritage, by cycling only one answer which is appropriate with your perception in the relevant box below: 1 2 3 4 5 Completely Disagree Disagree Neutral Agree Completely Agree Details Level 1 Reliability 1.1 You have clear information about time to use service from staff. 1 2 3 4 5 1.2 Staff keep you posted about service’s lateness. 1 2 3 4 5 1.3 Staff perform service for you correctly the first time. 1 2 3 4 5 1.4 Staff perform service for you as promised 1 2 3 4 5 1.5 Staff ready care you and help you solve the problem. 1 2 3 4 5 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế 2 Responsiveness 2.1 Staff supply prompt service to you when you need the help. 1 2 3 4 5 2.2 Staff service as soon as you come. 1 2 3 4 5 2.3 Staff never prove to busy to deny your demand. 1 2 3 4 5 3 Assurance 3.1 Staff are polite and pleasant with you. 1 2 3 4 5 3.2 Staff always hear and resolve your requisition. 1 2 3 4 5 3.3 Staff are professional enough to resolve problems. 1 2 3 4 5 3.4 Staff provide prompt and timely service to you. 1 2 3 4 5 3.5 Staff have good foreign languages. 1 2 3 4 5 3.6 Staff have professional serving. 1 2 3 4 5 3.7 High level of hygiene food. 1 2 3 4 5 4 Empathy 4.1 Staff always take care of customer. 1 2 3 4 5 4.2 Staff take care of you when they know about your ungratifaction. 1 2 3 4 5 4.3 Staff understand your demand. 1 2 3 4 5 4.4 Staff always mind your genetic needs. 1 2 3 4 5 4.5 Time’s service are handy with you 1 2 3 4 5 5 Tangibles 5.1 Location of restaurant is convenient. 1 2 3 4 5 5.2 Employees appearance are always neat and fashionable. 1 2 3 4 5 5.3 Restaurant of Hotel serve a deverse menu. 1 2 3 4 5 5.4 The dishes are strongly suitable for your taste. 1 2 3 4 5 5.5 Logical decoration of restaurant suffice 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế customer. 5.6 Attractive means of restaurant (modern service,the Internet,magazine,Television,drinking,toilet...) 1 2 3 4 5 6 Satisfaction 6.1 In general, you are satisfied with the food and beverage of Restaurant of Hotel. 1 2 3 4 5 Section 2: Personal details Male Female 3. Age? Under 25 25-40 41-55 Above 55 4. Occupation? Student Employee Govement Owner/private business Others: 5. How many times have you visited Restaurant of Hotel? The first time Second time More than two times 6. Are you set to using hotel service? Yes No THANK YOU VERY MUCH 1. Where are you from?  Viet Nam  The Europe  The Australia  The Asia  The Americas  The Africa 2. Gender? Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế