Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hương Trà Thừa Thiên Huế

* 1 Sig. (2-phía) PV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DU ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 PT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 LS ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Ma trận này cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân” (SHL) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc SHL và các biến độc lập còn lại điều cao (thấp nhất là 0,611). Vì vậy, sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc SHL. Nhưng hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng cao (thấp nhất là 0,299). Do đó, tính đa cộng tuyến của các biến độc lập cần phải được chú ý đến.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các biến độc lập hay không. Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 53 Giả thuyết Ho đặt ra đó là: β1= β2= β 3 = β4 = β5 = 0. Bảng 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 32,522 5 6,504 72,068 ,000a Residual 9,386 104 ,090 Total 41,908 109 a. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, LS, PV b. Dependent Variable: SHL (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) cho phép bác bỏ giả thiết H 0 . Như vậy, ta có thể kết luận rằng kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.  Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Hình 11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy biến phần dư chuẩn hóa có dạng hình chuông, có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn vì giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0,977. Do đó có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 54  Đo lường đa cộng tuyến: Bảng 16: Đo lường đa cộng tuyến Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Tolerance Độ chấp nhận VIF Hệ số phóng đại phương sai (Hằng số) DU 0,613 1,632 PV 0,470 2,128 LS 0,569 1,757 PT 0,671 1,490 TC 0,585 1,711 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Độ chấp nhận của biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) được dùng để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Từ bảng trên ta thấy, với độ chấp nhận (Tolerance) tương đối lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến nhỏ hơn 10 nên mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.  Kiểm tra giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là: H0: hệ số tương quan tổng thể của phần dư bằng 0 Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng Model Summaryb bằng 1,993. Tra bảng Durbin – Watson với 5 biến độc lập và 110 quan sát là dU = 1,802 và 4 - dU = 2,198. Giá trị d = 1,993 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất dU ≤ d ≤ 4 - dU (1,802 < 1,993 < 2,198). Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 55  Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,881a ,776 ,765 ,30042 1,993 a. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, LS, PV b. Dependent Variable: SHL ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Trị số R có giá trị 0,881 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan khá chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mô hình cho thấy giá trị R2 điều chỉnh bằng 0,765 điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 76,5% hay nói cách khác là 76,50% sự biến thiên của biến Sự hài lòng chung được giải thích bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ. So sánh hai giá trị R2 và R2 điều chỉnh, ta thấy R2 điều chỉnh = 0,765 nhỏ hơn R2 (R2 = 0,776), dùng tiêu chuẩn này để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta 1 (Constant) 0,029 ,303 0,203 ,000 DU ,228 ,069 ,197 3,329 ,001 PV ,375 ,085 ,298 4,396 ,000 LS ,249 ,077 ,198 3,219 ,002 PT ,261 ,072 ,205 3,610 ,000 TC ,317 ,079 ,243 4,003 ,000 a. Dependent Variable: SHL ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 56 Nhìn vào giá trị Sig. ở cột cuối (bảng Coefficientsa ), ta thấy tất cả các biến đều có Sig. < 0,05 nên sẽ được giữ lại trong mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Như vậy, theo kết quả của mô hình hồi quy, ta có thể biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc SHL với các biến độc lập DU, PV, LS, PT và TC như sau: Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta thấy: β1 = 0,228: Cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại thì khi sự đánh giá về mức độ đáp ứng (DU) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,228 đơn vị. β2 = 0,375: Cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại thì khi sự đánh giá về năng lực phục vụ (PV) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,375 đơn vị. β3 = 0,249: Cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại thì khi sự đánh giá về lãi suất (LS) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,249 đơn vị. β4 = 0,261: Cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại thì khi sự đánh giá về phương tiện hữu hình (PT) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,261 đơn vị. β5 = 0,317: Cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại thì khi sự đánh giá về mức độ tin cậy (TC) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,317 đơn vị. Kết quả hồi quy cho thấy, tất cả 5 thành phần trong mô hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT Hương Trà: Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Lãi suất, Phương tiện hữu hình và Mức độ tin cậy. Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (có hệ số lớn nhất), kế đến là thành phần “Mức độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Lãi suất” và cuối cùng là thành phần “Mức độ đáp ứng”. SHL = 0,029 + 0,228*DU + 0,375*PV+ 0,249*LS + 0,261*PT + 0,317*TC Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 57 2.2.7. Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Mức độ đáp ứng thể hiện khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Với vấn đề này, khi tiến hành kiểm định One-Sample T-Test với độ tin vậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0,05) tôi thu được kết quả như sau: Bảng 19: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ đáp ứng Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. DU1 - NH cung cấp thông tin cho KH kịp thời 4,0909 4 ,123 DU2 - NH cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác 3,9364 4 ,373 DU3 - NV hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 4,0545 4 ,399 DU4 - NV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm 3,4636 3 ,000 ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhìn vào bảng 19, ta thấy đối với các tiêu chí “NH cung cấp thông tin cho KH kịp thời”, “NH cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác”, “NV hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu” đều có giá trị Sig. > 0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, có nghĩa giá trị trung bình bằng với giá trị kiểm định là 4. Điều đó cho thấy khách hàng đã hài lòng và đánh giá khá tốt các tiêu chí này. Đối với tiêu chí “NV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm” có Sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0, có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định là 3, kết hợp với giá trị trung bình là 3,46 ta có thể nói khách hàng chỉ đánh giá tiêu chí này ở mức trên trung bình. Vì vậy, trong thời gian tới ban lãnh đạo chi nhánh cần phải thường xuyên quan sát và có những biện pháp thích hợp đối với nhân viên để nhắc nhở họ phục vụ tốt hơn cho khách hàng trong giờ cao điểm. Để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tôi tiến hành kiểm nghiệm bằng thống kê Levene, các biến có phương sai mẫu dữ liệu bằng nhau được đưa vào phân tích One – Way ANOVA, các biến còn lại có phương sai không bằng nhau thì sử dụng phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis để biết được sự khác nhau trong cách đánh giá của Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 58 các nhóm khách hàng theo các tiêu thức với cặp giả thiết cần kiểm định ở trên (trang 41), sau đó nếu những tiêu thức nào có sự đánh giá khác nhau thì tiếp tục sử dụng kiểm định Post hoc để xác định xem các nhóm khách hàng nào có sự đánh giá khác nhau, riêng để biết được sự đánh giá khác nhau ở tiêu thức giới tính ta sử dụng kiểm định Independent – Samples T Test: Bảng 20: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về mức độ đáp ứng Tiêu chí Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập DU1 - NH cung cấp thông tin cho KH kịp thời ns(1) ns(2 ns(2) ns(2) DU2 - NH cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác ns(1) ns(2) * (3) ns(3) DU3 - NV hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu ns(1) ns(2) ns(2) ns(2) DU4 - NV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm ns(1) ns(2) ns(3) ns(2) ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) *: Bác bỏ giả thiết H0 ( trang 41) ( Sig. ≤ 0,05) ns: Chấp nhận giả thiết H0 ( Sig. > 0,05) (1): Kiểm định Independent – Samples T Test (2): Kiểm định Anova (3): Kiểm định Kruskal-Wallis Nhìn vào bảng trên, đối với tiêu thức giới tính, tuổi và thu nhập thì không có sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Với tiêu thức nghề nghiệp, ở tiêu chí thứ 2 “NH cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác” có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Đó là sự khác biệt giữa nhóm công nhân viên chức (giá trị trung bình đánh giá là 3,53) với nhóm hưu trí và làm nông (giá trị trung bình đánh lần lượt là 4,55 và 4,06) (phụ lục 5.1.3). Qua đây, ta thấy nhóm công nhân viên chức đánh giá tiêu chí này thấp hơn so với các nhóm khác. Vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng phải thực hiện tốt vấn đề này hơn để nâng cao sự hài Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 59 lòng cho nhóm khách hàng này nói riêng cũng như tất cả khách hàng của ngân hàng nói chung. 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Với vấn đề này, khi tiến hành kiểm định One-Sample T-Test với độ tin vậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0,05) tôi thu được kết quả như sau: Bảng 21: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về năng lực phục vụ Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. PV1 - NV có trình độ chuyên môn cao 4,1182 4 ,042 PV2 - NV có thái độ nhã nhặn và thân thiện 4,1273 4 ,019 PV3 - NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3,8000 4 ,001 PV4 - NV luôn tạo được sự tin tưởng cho KH 3,5636 4 ,000 DC2 - NV hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà KH muốn 3,4091 3 ,000 DU5 - NV phục vụ chu đáo đối với tất cả các KH 3,5182 4 ,000 ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhìn vào bảng 21, ta thấy tất cả các tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ đều có Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định. Với giá trị kiểm định là 4, hai tiêu chí “NV có trình độ chuyên môn cao”, “NV có thái độ nhã nhặn và thân thiện” được khách hàng đánh giá khá cao với điểm đánh giá trung bình lần lượt là 4,12; 4,13, điều đó cho thấy khách hàng đã thật sự hài lòng với hai tiêu chí này. Các tiêu chí tiếp theo “NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác”, “NV luôn tạo được sự tin tưởng cho KH”, “NV phục vụ chu đáo đối với tất cả các KH” chưa được khách hàng đánh giá cao với điểm đánh giá trung bình lần lượt là 3,80; 3,56; 3,52. Do đó, trong thời gian tới, nhân viên tín dụng cần chú trọng các vấn đề này hơn để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Với giá trị kiểm định là 3, tiêu chí “NV hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà KH muốn” có điểm đánh giá trung bình là 3,41, chứng tỏ khách hàng chỉ đánh giá tiêu chí này ở mức trên trung bình. Vì vậy, trong thời gian tới, nhân viên tín dụng cần cố gắng hơn nữa trong việc quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để khách hàng thật sự thấy vui vẻ, thoải mái khi đến giao dịch tại ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 60 Tiếp tục phân tích để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng bằng các kiểm định Independent – Samples T Test, Anova và kiểm định Kruskal-Wallis với độ tin cậy 95%, ta có kết quả sau: Bảng 22: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về năng lực phục vụ Tiêu chí Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập PV1 - NV có trình độ chuyên môn cao ns(1) ns(2 ns(2) ns(2) PV2 - NV có thái độ nhã nhặn và thân thiện ns(1) ns(2) ns(2) ns(2) PV3 - NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác ns(1) ns(2) ns(2) ns(2) PV4 - NV luôn tạo được sự tin tưởng cho KH ns(1) ns(2) ns(2) ns(2) DC2 - NV hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà KH muốn ns(1) ns(2) ns(2) ns(3) DU5 - NV phục vụ chu đáo đối với tất cả các KH ns(1) ns(2) ns(2) ns(2) ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) *: Bác bỏ giả thiết H0 (trang 41) ( Sig. ≤ 0,05) ns: Chấp nhận giả thiết H0 ( Sig. > 0,05) (1): Kiểm định Independent – Samples T Test (2): Kiểm định Anova (3): Kiểm định Kruskal-Wallis Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về năng lực phục vụ trong cả bốn tiêu thức giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về lãi suất Lãi suất là công cụ hữu hiệu, tác động một các trực tiếp tới khách hàng vì lãi suất là một khoản chi phí vốn mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi đi vay. Chính vì thế mà ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với đơn vị của mình. Với vấn đề này, khi tiến hành kiểm định One-Sample T-Test với độ tin vậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0,05) tôi thu được kết quả như sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 61 Bảng 23: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về lãi suất Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. LS1 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng phù hợp với nhu cầu, mong muốn của KH 3,9182 4 ,150 LS2 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng có tính cạnh tranh 4,0727 4 ,196 LS3 – Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt 4,2000 4 ,000 ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhìn vào bảng trên, ta thấy hai tiêu chí “Mức lãi suất mà NH đang áp dụng phù hợp với nhu cầu, mong muốn của KH”, “Mức lãi suất mà NH đang áp dụng có tính cạnh tranh” đều có Sig. > 0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa giá trị trung bình bằng với giá trị kiểm định là 4, điều đó cho thấy khách hàng đã hài lòng với hai tiêu chí này. Đối với tiêu chí còn lại “Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt” có Sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định là 4, với giá trị trung bình là 4,20 ta có thể kết luận rằng khách hàng đã thật sự hài lòng với tiêu chí này. Như vậy, qua phân tích ở trên, ta có thể rằng khách hàng đã thật sự hài lòng và có sự đánh giá khá cao đối với tất cả các tiêu chí của thành phần lãi suất. Tiếp tục phân tích để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng bằng các kiểm định Independent – Samples T Test, Anova và kiểm định Kruskal-Wallis với độ tin cậy 95%, ta có kết quả sau: Bảng 24: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về lãi suất Tiêu chí Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập LS1 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng phù hợp với nhu cầu, mong muốn của KH ns(1) ns(2) ns(2) ns(2) LS2 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng có tính cạnh tranh ns(1) ns(2) ns(3) ns(2) LS3 – Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt ns(1) ns(2) *(2) ns(3) ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) *: Bác bỏ giả thiết H0 (trang 41) ( Sig. ≤ 0,05) ns: Chấp nhận giả thiết H0 ( Sig. > 0,05) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 62 (1): Kiểm định Independent – Samples T Test (2): Kiểm định Anova (3): Kiểm định Kruskal-Wallis Nhìn vào bảng trên, đối với tiêu thức giới tính, tuổi và thu nhập thì không có sự nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Với tiêu thức nghề nghiệp, ở tiêu chí thứ 3 “Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt” có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Đó là sự khác biệt giữa nhóm kinh doanh buôn bán (giá trị đánh giá trung bình là 4,47) với các nhóm công nhân viên chức và làm nông (giá trị đánh giá trung bình lần lượt là 4,08 và 4,13) (phụ lục 5.3.3). Điều này cũng dễ hiểu, vì giới kinh doanh buôn bán thường nhanh nhạy hơn trước những biến động của thị trường nên họ đánh giá tiêu chí này cao hơn các nhóm khác. Do đó, ngân hàng phải cập nhật nhanh chóng sự biến động về lãi suất của NHNN để củng cố lòng tin ở khách hàng. 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại nó sẽ tạo nên một bộ mặt của ngân hàng, nó thể hiện tiềm lực cũng như sức mạnh của ngân hàng, nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Với vấn đề này, khi tiến hành kiểm định One-Sample T-Test với độ tin vậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0,05) tôi thu được kết quả như sau: Bảng 25: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về phương tiện hữu hình Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. PT1 - Trang thiết bị hiện đại 3,3727 3 ,000 PT2 - Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 3,9000 4 ,063 PT3 - NV có trang phục gọn gàng, lịch sự, bắt mắt 4,3455 4 ,000 ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhìn vào bảng 25, ta thấy đối với tiêu chí “Trang thiết bị hiện đại” có Sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định là 3, kết hợp với giá trị trung bình là 3,37 nên ta có thể kết luận rằng tiêu chí này chưa được khách hàng đánh giá cao mà chỉ dừng lại ở mức trên trung bình. Đối với tiêu chí “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết “ có giá trị Sig. > 0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa giá trị trung bình bằng với giá trị kiểm định là 4, Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 63 điều đó cho ta thấy khách hàng đã hài lòng với tiêu chí này. Còn đối với các tiêu chí “NV có trang phục gọn gàng, lịch sự và bắt mắt” có giá trị Sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định là 4, kết hợp với giá trị trung bình là 4,34 ta có thể kết luận rằng khách hàng đã đánh giá cao và đã thật sự hài lòng với tiêu chí này. Tiếp tục phân tích để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng bằng các kiểm định Independent – Samples T Test, Anova và kiểm định Kruskal-Wallis với độ tin cậy 95%, ta có kết quả sau: Bảng 26: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về phương tiện hữu hình Tiêu chí Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập PT1 - Trang thiết bị hiện đại ns(1) ns(2 ns(2) ns(2) PT2 - Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết ns(1) ns(2) * (2) ns(2) PT3 - NV có trang phục gọn gàng, lịch sự, bắt mắt ns(1) ns(3) ns (3) ns(2) ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) *: Bác bỏ giả thiết H0 (trang 41) ( Sig. ≤ 0,05) ns: Chấp nhận giả thiết H0 ( Sig. > 0,05) (1): Kiểm định Independent – Samples T Test (2): Kiểm định Anova (3): Kiểm định Kruskal-Wallis Nhìn vào bảng trên, đối với các tiêu thức giới tính, tuổi và thu nhập thì không có sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Với tiêu thức nghề nghiệp, ở tiêu chí thứ 2 “Cách bố trí quầy các giao dịch hợp lý, dễ nhận biết” có sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng. Cụ thể, đó là sự khác nhau trong cách đánh giá của nhóm hưu trí (giá trị đánh giá trung bình là 3,44) với nhóm làm nông (giá trị đánh giá trung bình là 4,04) (phụ lục 5.4.3). Qua đây, ta thấy nhóm hưu trí có sự đánh giá khắt khe về vấn đề này hơn. Vì vậy, trong thời gian tới, ngân Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 64 hàng cần có những thay đổi trong cách bố trí cũng như có những chỉ dẫn cần thiết để tăng tính nhận diện và làm hài lòng nhóm khách hàng này hơn. 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy Mức độ tin cậy mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình là một yếu tố quan trọng trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Với vấn đề này, khi tiến hành kiểm định One-Sample T-Test với độ tin vậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0,05) tôi thu được kết quả như sau: Bảng 27: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ tin cậy Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. TC1 - NH có uy tín và thương hiệu 4,2909 4 ,000 TC2 - NH luôn thực hiện những gì đã cam kết 4,2364 4 ,000 TC3 - Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng 3,6455 4 ,000 TC4 - NV không để xảy ra sai sót nào 3,4091 3 ,000 ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhìn vào bảng trên, ta thấy tất cả các tiêu chí đều có Sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định. Với giá trị kiểm định là 4, hai tiêu chí “NH có uy tín và thương hiệu”, “NH luôn thực hiện những gì đã cam kết” có giá trị trung bình lần lượt là 4,29; 4,24 nên ta có thể kết luận rằng khách hàng đã thật sự hài lòng với hai tiêu chí này, còn với tiêu chí “Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng” thì khách hàng cũng đã gần như hài lòng với tiêu chí này với giá trị trung bình là 3,65. Với giá trị kiểm định là 3, tiêu chí “NV không để xảy ra sai sót nào” có điểm đánh giá trung bình là 3,41 nên ta có thể kết luận rằng tiêu chí này chưa được khách hàng đánh giá cao mà chỉ dừng lại ở mức trên trung bình. Vì vậy, trong thời gian tới, nhân viên tín dụng cần làm việc cẩn thận hơn để tạo được lòng tin cho khách hàng. Tiếp tục phân tích để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng bằng các kiểm định Independent – Samples T Test, Anova và kiểm định Kruskal-Wallis với độ tin cậy 95%, ta có kết quả sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 65 Bảng 28: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về mức độ tin cậy Tiêu chí Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập TC1 - NH có uy tín và thương hiệu ns(1) ns(2 ns(3) ns(2) TC2 - NH luôn thực hiện những gì đã cam kết ns(1) ns(2) ns(2) ns(2) TC3 – Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng ns(1) ns(3) * (2) * (2) TC4 - NV không để xảy ra sai sót nào ns(1) ns(2) ns(3) ns(2) ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) *: Bác bỏ giả thiết H0 (trang 41) ( Sig. ≤ 0,05) ns: Chấp nhận giả thiết H0 ( Sig. > 0,05) (1): Kiểm định Independent – Samples T Test (2): Kiểm định Anova (3): Kiểm định Kruskal-Wallis Nhìn vào bảng trên, đối với các tiêu thức giới tính và tuổi thì không có sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Với tiêu thức nghề nghiệp, ở tiêu chí thứ 3 “Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng” có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng . Cụ thể, đó là sự khác biệt của nhóm nghề nghiệp khác (thợ xây, công nhân nhà máy) (giá trị đánh giá trung bình là 4,33) với nhóm hưu trí, công nhân viên chức và kinh doanh buôn bán (giá trị đánh giá trung bình lần lượt là 3,44; 3,47; 3,46). Ngoài ra, ở tiêu chí này còn có sự đánh giá khác biệt giữa nhóm công nhân viên chức (giá trị đánh giá là 3,47) với nhóm làm nông (giá trị đánh giá trung bình là 3,83) (phụ lục 5.5.3). Qua đây, ta thấy nhóm hưu trí, công nhân viên chức và kinh doanh buôn bán đánh giá tiêu chí này khắt khe hơn so với các nhóm còn lại. Vì vậy trong thời gian tới, khi thực hiện vấn đề này cần đặc biệt chú ý với các nhóm khách hàng trên để nâng cao sự hài lòng cho họ. Với tiêu thức thu nhập, ở tiêu chí “Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng” cũng có sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm. Cụ thể, đó là sự khác biệt giữa nhóm có thu nhập từ 1,5 đến 3 triệu (giá trị đánh giá trung bình là 3,79) với nhóm có thu Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 66 nhập trên 5 triệu (giá trị đánh giá trung bình là 3,26) (phụ lục 5.4.4). Điều này cũng dễ hiểu, vì thông thường những người có thu nhập cao thường có những đòi hỏi cao hơn, do đó trước những giải đáp thắc mắc của ngân hàng trong thời gian qua chưa làm họ hài lòng. Vì vây, trong thời gian tới nhân viên cần phải nỗ lực hơn trong việc giải đáp những thắc mắc, khiếu nại cho nhóm khách hàng này. 2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng Sau khi xem xét các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng nhiều khía cạnh riêng lẻ cũng như có sự tổng hợp trong mỗi yếu tố, để xem xét một cách tổng quát lại cảm nhận chung của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, tôi tiến hành kiểm định One-Sample T-Test với độ tin vậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0,05) và thu được kết quả như sau: Bảng 29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về sự hài lòng Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. SHL1. Dịch vụ tín dụng của NH đáp ứng được yêu cầu của KH 3,8364 4 ,009 SHL2. KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng trong thời gian tới 3,8182 4 ,003 SHL3. KH có ý định giới thiệu dịch vụ tín dụng của NH cho người khác 3,7909 4 ,001 ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Qua bảng 29, ta thấy cả ba tiêu chí đều có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 với giá trị kiểm định là 4. Tuy nhiên, giá trị trung bình của ba tiêu chí này lần lượt là 3,84; 3,82; 3,79. Do đó, ta có thể kết luận khách hàng đã gần như hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Trong thời gian tới, nếu ngân hàng có những biện pháp, những thay đổi hợp lý thì sẽ nâng cao được sự thỏa mãn của khách hàng hơn. Tiếp tục phân tích để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng bằng các kiểm định Independent – Samples T Test, Anova và kiểm định Kruskal-Wallis với độ tin cậy 95%, ta có kết quả sau: Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 67 Bảng 30: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng Tiêu chí Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập SHL1 - Dịch vụ tín dụng của NH đáp ứng được yêu cầu của KH ns (1) ns(2) ns(3) ns(2) SHL2 - KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng trong thời gian tới ns (1) ns(2) ns(3) ns(2) SHL3. KH có ý định giới thiệu dịch vụ tín dụng của NH cho người khác ns(1) ns(2) ns(3) ns(2) ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) *: Bác bỏ giả thiết H0 (trang 41) ( Sig. ≤ 0,05) ns: Chấp nhận giả thiết H0 ( Sig. > 0,05) (1): Kiểm định Independent – Samples T Test (2): Kiểm định Anova (3): Kiểm định Kruskal-Wallis Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng trong cả bốn tiêu thức giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. 3. Tiểu kết Như vậy theo các nội dung đã phân tích trên, mặc dù còn nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình do tác động của nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, nhưng thông qua số liệu điều tra với mẫu nghiên cứu N = 110 khách hàng, ta thấy chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế được đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại không ít sự phàn nàn hay thắc mắc của khách hàng. Cụ thể: - Đối với thành phần mức độ đáp ứng, khách hàng vẫn chưa hài lòng về tiêu chí “Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm” với điểm đánh giá trung bình là 3,46. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 68 - Đối với thành phần năng lực phục vụ, khách hàng chưa đánh giá cao đối với tiêu chí “Nhân viên luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng”, “Nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng”, “Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn” với giá trị đánh giá trung bình lần lượt là 3,56; 3.52; 3,41. - Đối với thành phần phương tiện hữu hình thì tiêu chí “Trang thiết bị hiện đại” có điểm đánh giá trung bình thấp 3,37. Như vậy, khách hàng chưa hài lòng với tiêu chí này. - Đối với thành phần mức độ tin cậy, các tiêu chí “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng”, “Nhân viên không để xảy ra sai sót nào” chưa được khách hàng đánh giá cao với mức điểm trung bình lần lượt là 3,64; 3,41. Theo kết quả nghiên cứu của đề tài thì thành phần năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. Do vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần phải phát huy hơn nữa các yếu tố tác động tốt đến các tiêu chí trong thành phần năng lực phục vụ nói riêng và các thành phần khác của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nói chung nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên bất cứ một dịch vụ của một doanh nghiệp nào khi cung ứng ra thị trường thì việc đạt được một mức chất lượng cao nhất trong tâm trí khách hàng là rất khó thực hiện được. Vẫn còn một số lượng không nhỏ khách hàng chưa thực sự hài lòng với những tiêu chí đưa ra đối với các thành phần như đã phân tích ở trên. Nên trong thời gian tới để đạt được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng cũng như duy trì và phát huy những thành quả đã có về chất lượng các dịch vụ nói chung và tín dụng nói riêng thì chi nhánh cần phải nỗ lực hơn. Trư ờn Đại học Kin h ế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Định hướng chung Sau đây là một số định hướng chung trong thời gian tới mà đề tài nêu ra để tham khảo nhằm mục đích ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Tiếp tục thực hiện chiến lược huy động vốn và cho vay một cách đúng đắn và phù hợp với đặc điểm kinh tế của địa bàn. - Giữ vững và phát triển khách hàng truyền thống bằng các chương trình phát triển nông nghiệp nông thôn, các chương trình dự án tiểu thủ công nghiệp, các dự án công nghiệp vừa và nhỏ có hiệu quả và bám sát các chủ trương kinh tế của tỉnh và thị xã - Không ngừng thực hiện phát triển nguồn nhân lực có năng lực và phẩm chất đạo đức tốt cùng với việc phát động phong trào thi đua khen thưởng giữa các cán bộ phòng ban của chi nhánh. - Đẩy mạnh hơn nữa các biện pháp chăm sóc khách hàng, củng cố và đẩy mạnh các chính sách marketing, đưa ngân hàng đến gần hơn với các khách hàng mới, tạo mối quan hệ mật thiết, gắn bó với các khách hàng quen thuộc từ đó ngày càng tạo thêm uy tín cho chi nhánh. - Tiếp tục lộ trình đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tín dụng cung cấp ra thị trường cho khách hàng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới. - Đẩy mạnh chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra, xác định chính xác khả năng hoàn trả của khách hàng, kiểm xoát nợ xấu một cách có hiệu quả. Tiếp tục chủ động thực hiện các quy định đảm bảo kiểm soát rủi ro và an toàn hoạt động tín dụng.Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 70 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng - Qua việc phân tích ở trên, đối với thành phần “mức độ đáp ứng” thì khách hàng chưa hài lòng với tiêu chí “NV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm”. Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện nhân viên cả về kỹ năng mềm lẫn kiến thức chuyên môn. Việc đào tạo huấn luyện cần được thực hiện cho cả nhân viên hiện tại và nhân viên mới. Đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng cá nhân, tất cả nhân viên có liên quan cần được đào tạo huấn luyện kỹ càng nhằm nâng cao khả năng ứng xử khi giao dịch với khách hàng. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh cũng cần phải thường xuyên quan sát và có những biện pháp thich hợp đối với nhân viên để nhắc nhở họ phục vụ tốt hơn cho khách hàng trong giờ cao điểm. - Ngoài ra, chi nhánh nên thành lập website riêng và liên kết với một số website khác, cũng như google để cho khách hàng có thể nắm bắt được các thông tin một cách nhanh chóng. - Phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng – ngân hàng nhằm cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác đến từng đối tượng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Điều này cần đặc biệt chú ý đối với nhóm khách hàng là công nhân viên chức. - Bên cạnh đó, để làm hài lòng khách hàng thì đòi hỏi phải có sự trung thực trong quá trình giao dịch: Mỗi nhân viên tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ và nhiệt tình cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. 3.2.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ Qua phân tích ở trên, ta thấy “năng lực phục vụ” là thành phần có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tai chi nhánh. Tuy nhiên, hầu hết các tiêu chí của thành phần này lại chưa được khách hàng đánh giá Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 71 cao. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần chú trọng vào thành phần này hơn, bằng cách: - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên nhằm giúp họ thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác và có thể tạo được sự tin tưởng tốt hơn cho khách hàng. - Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình, mỗi nhân viên phải nắm bắt được những mong muốn của khách hàng. Bằng cách đó dù là nhỏ nhất, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang nhận được sự quan tâm riêng lẻ. - Biết cách tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng đối với tất cả các khách hàng. - Đối với những khách hàng đến vay vốn nếu không đủ điều kiện để vay vốn thì nhân viên phải tế nhị trả lời và tạo ra sự hy vọng sẽ được phục vụ khách hàng vào dịp khác. - Xây dựng và ban hành quy trình về giao dịch của nhân viên: Ngân hàng phải tiến hành xây dựng quy định về quy trình giao dịch của nhân viên để đạt mục tiêu đa dạng hóa giao dịch của nhân viên và thống nhất các hành vi ứng xử trong giao dịch với khách hàng, chống cửa quyền, hách dịch và thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ. - Ngân hàng nên đặt một thùng thư góp ý ở hành lang để khách hàng có thể góp ý bằng cách bỏ thư vào đó và ban lãnh đạo chi nhánh có thể thu thập ý kiến khen, chê và cả những lời góp ý bổ ích của khách hàng về nhân viên, từ đó có những giải pháp thích hợp để có thể cải tiến phương thức giao dịch cho phù hợp. 3.2.3. Nhóm giải pháp về lãi suất Tuy chịu sự quản lý của NHNN về vấn đề lãi suất cho vay nhưng chi nhánh ngân hàng cần đưa ra những chính sách về lãi suất hợp lý, linh động nhằm đảm bảo được lợi ích của khách hàng cũng như tạo được tính cạnh tranh cao đối với các ngân hàng khác trên địa bàn. - Tiến hành khảo sát về lãi suất cho vay ở một số ngân hàng khác trên địa bàn để xem xét lại chính sách lãi suất của ngân hàng cho phù hợp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 72 - Cập nhật thông tin về sự biến động của thị trường cũng như lãi suất cho vay để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh lãi suất của ngân hàng. Điều này ngân hàng cần đặc biệt chú ý tới nhóm khách hàng là công nhân viên chức và nhóm làm nông. - Áp dụng mức lãi suất đặc biệt cho những khách hàng lâu năm, khách hàng có hoàn cảnh khó khăn để giữ chân những khách hàng trung thành cũng như thu hút khách hàng mới cho ngân hàng. 3.2.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình - Qua quá trình điều tra thì khách hàng vẫn có đánh giá khắt khe về trang thiết bị của ngân hàng nên ngân hàng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay: tân trang lại phòng ốc, bàn ghế, nhà để xe, .. và đặc biệt là nâng cấp lại hệ thống máy tính để phục vụ khách hàng tốt hơn. - Ngân hàng có thể cân nhắc việc mở rộng khu vực giao dịch hay thiết kế lại khu vực giao dịch cho có nhiều khoảng không hơn, đồng thời cần có thêm những chỉ dẫn về các phòng giao dịch để cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng dễ nhận diện hơn. Với vấn đề này thì ngân hàng cần phải quan tâm hơn đối với nhóm khách hàng là hưu trí. 3.2.2. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy Một trong những lý do chủ chốt tạo nên thành công của ngân hàng chính là niềm tin yêu của khách hàng. Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì mỗi nhân viên nên hiểu rằng: Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu, khách hàng có thực sự hài lòng hay không thì phải thông qua sử dụng dịch vụ mới biết được. Vì vậy, để xây dựng uy tín đối với khách hàng ngân hàng cần chú trọng một số biện pháp sau: - Xây dựng được hình ảnh tốt trong lòng mỗi khách hàng, điều này cần được quán triệt rõ đến từng nhân viên tín dụng của ngân hàng. - Hứa ít làm nhiều: Ngân hàng phải làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng và là tài sản quý giá của ngân hàng bằng cách luôn quan tâm đến họ. Khi ngân hàng đã cam kết những gì dù là vấn đề nhỏ nhất thì luôn phải đảm bảo rằng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng. Phải cho họ biết rằng lựa chọn Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 73 NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế là một quyết định đúng đắn. - Dịch vụ cung cấp luôn luôn đảm bảo nhanh và chính xác: Nếu khách hàng phát hiện sai sót dù chỉ một lần duy nhất họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng kì quặc, khó hiểu đi chăng nữa thì nhân viên ngân hàng cũng phải cố gắng đưa ra cách giải quyết ôn hòa, hợp lý cho khách hàng hiểu rõ. - Nhân viên giao dịch cần phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, niềm nở, nhiệt tình trong việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng. Với vấn đề này, ngân hàng cần đặc biệt chú ý đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao và nhóm khách hàng là hưu trí, công nhân viên chức và kinh doanh buôn bán. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong xu thế hội nhập hiện nay với yêu cầu đáp ứng sự nghiệp CNH - HĐH của đất nước thì nhu cầu về tín dụng là rất lớn. Bên cạnh nhu cầu tín dụng để các doanh nghiệp đầu tư sản xuất, kinh doanh thương mại và dịch vụ thì nhu cầu tín dụng cá nhân (cho vay cá nhân, hộ gia đình cá thể) cũng tăng lên đáng kể. Đặc biệt, đối với các ngân hàng có vị trí nằm ở vùng ven thành phố như NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế thì phân đoạn thị trường “tín dụng cá nhân” lại càng đóng vai trò quan trọng hơn. Do vậy để đáp ứng nhu cầu phát triển của đất nước hiện nay, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đang là một vấn đề cấp thiết, được quan tâm hàng đầu tại các NHTM, đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế cũng không ngoại lệ. Hơn nữa, trong bối cảnh hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đất nước ta đang ngày cành hội nhập sâu rộng hơn đối với nền kinh tế thế giới, các NHTM trong nước không chỉ cạnh trạnh với nhau để tồn tại và phát triển mà còn phải đương đầu với sự canh tranh khốc liệt của các NHTM ngoại quốc khác. Kinh tế đất nước dần hồi phục, đang theo đà phát triển sau sự tác động của cuộc suy thoái kinh tế thế giới. Vì vậy ngân hàng nào hoàn thiện được tốt nhất chất lượng các dịch vụ mà mình cung ứng cho khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng để phục vụ nhu cầu khách hàng tại thời điểm hiện tại và đón đầu thị trường trong tương lai thì ngân hàng đó sẽ nhất định thành công. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo& PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế” đã đi vào nghiên cứu và giải quyết được các vấn đề sau: - Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế. - Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. Trư ờng Đ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 75 Song, khóa luận còn có một số mặt hạn chế như sau: - Thứ nhất, đối tượng đánh giá của khóa luận chỉ mới dừng lại ở mức độ lượng hóa ý kiến của khách hàng trên mẫu nghiên cứu N = 110 khách hàng theo các chỉ tiêu định tính dựa vào các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ SERVERF, mà chưa đi vào phân tích đánh giá các chỉ tiêu định lượng để từ đó có những nhận xét chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh cũng như có thể đưa ra thêm nhiều giải pháp hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. - Thứ hai, đây là nghiên cứu đầu tiên của chi nhánh về lĩnh vực này nên có thể khách hàng được khảo sát có thể còn bỡ ngỡ với phương pháp cũng như các câu hỏi, các phương án trả lời. Điều này phần nào cũng có ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả khảo sát. - Cuối cùng, khóa luận cũng chưa so sánh về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của chi nhánh so với các chi nhánh ngân hàng có cùng quy mô tương đương, để từ đó có những nhận định khách quan hơn. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Tôi xin đưa ra một số kiến nghị sau: - Kiến nghị HĐND, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và thị xã Hương Trà cần có sự chỉ đạo trực tiếp thường xuyên hơn nữa đến hoạt động của hệ thống NHTM trên địa bàn. Nhất là các ngân hàng hoạt động với nhiệm vụ đầu tư phát triển khu vực nông thôn thông qua mở rộng vốn đầu tư trung và dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp CNH – HĐH nông thôn như hệ thống NHNo&PTNT. - Kiến nghị đối với các sở ngành: + Sở kế hoạch và đầu tư, sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cần có những quy hoạch và xây dựng các chương trình phát triển kinh tế - xã hội ở các khu vực trên địa bàn một cách hợp lí, có hiệu quả hơn nữa vì đây là cơ sở cho hoạt động tín dụng của ngân hàng có hiệu quả. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 76 + Sở tài nguyên môi trường định kì cần có những đánh giá chính xác về sự biến động của bất động sản trên địa bàn, qua đó thường xuyên thông báo một cách kịp thời nếu có sự thay đổi trong khung giá đất để từ đó ngân hàng có cơ sở để đánh giá một cách chính xác giá trị tài sản thế chấp của khách hàng. + Các ngành nội chính như công an, tòa án cần có sự phối hợp và hỗ trợ ngân hàng trong việc xử lý các quan hệ dân sự trong hoạt động tín dụng, hạn chế việc hình sự hóa các vấn đề này nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích công bằng của các bên liên quan. 2.2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam - Tiếp tục cải tiến hồ sơ và thủ tục vay vốn ngày càng đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tính pháp lý. - Cần đẩy mạnh hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát tới từng chi nhánh. - Thành lập phòng xử lí nợ tại Hội Sở để hỗ trợ các chi nhánh trong việc thu hồi nợ. - Cải tiến hơn nữa chế độ phúc lợi, khen thưởng cũng như các hình thức xử phạt nhằm khuyến khích công nhân viên làm việc. 2.3. Đối với NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế - Xây dựng các cơ chế phù hợp với các quy định hiện hành đồng thời khuyến khích các chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ, như giao chỉ tiêu kế hoạch cho vay, thu nợ cho các chi nhánh. Xây dựng cơ chế tài chính, cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế điều hành chung về sản phẩm dịch vụ và các cơ chế khác để khuyến khích các chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ. - Sử dụng quỹ phát triển sản phẩm dịch vụ để đẩy nhanh phát triển sản phẩm dịch vụ: sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu và triển khai tới khách hàng cần phải có thời gian nhất định. Tuy vậy, không phải sản phẩm dịch vụ nào khi đưa ra thị trường cũng đáp ứng được mục tiêu ban đầu và thu hút được khách hàng. Do vậy, quỹ nghiên cứu sản phẩm dịch vụ áp dụng sẽ tránh được rủi ro trong đầu tư và rút ngắn quá trình đầu tư. 2.4. Đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế - Xác định rõ quyền hạn, nghĩa vụ của chi nhánh trong công tác tín dụng từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp đạt hiệu quả cao. Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 77 - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc đồng thời có biện pháp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng mới. - Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn khách hàng trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hay đề nghị khách hàng cho ý kiến đóng góp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Có chính sách đãi ngộ hợp lý với đội ngũ cán bộ nhân viên đồng thời thường xuyên kiểm tra đào tạo lại trình độ cũng như năng lực phục vụ khách hàng bởi vì khi ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ tạo ra được các sản phẩm dịch vụ chất lượng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Diễm Sương - K43 QTKD Thương Mại 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Marketing ngân hàng – Nguyễn Thị Minh Hiền (Nhà xuất bản thống kê, 2002). 2. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Lê Văn Tề (Nhà xuất bản thống kê 2002) 3. Giáo trình Ngân hàng thương mại – PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (Nhà xuất bản Thống Kê, 2009) 4. Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành (Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2007). 5. Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị (Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1995). 6. Marketing trong kinh doanh dịch vụ - Lưu Văn Nghiêm (Nhà xuất bản Thống kê, 2001). 7. Quản trị marketing dịch vụ - TS Lưu Văn Nghiêm (Nhà xuất bản Lao động, 1997). 8. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Nhà xuất bản thống kê, 2005). 9. Bài giảng Phân tích số liệu thống kê trong kinh doanh – Nguyễn Thị Minh Hiếu (Trường Đại học Kinh tế Huế). 10. Tạp chí ngân hàng – 2013. 11. Một số khóa luận của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. 12. Danh mục website: www.agribank.com.vn www.google.com.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế