Khóa luận Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy

ch hàng, nhận được những phản hồi từ phía khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Nhân viên từ các phòng ban có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ, chia sẻ thông tin, giúp đỡ lẫn nhau, phân chia quyền lợi, chia sẻ trách nhiệm, phải có tinh thần hợp tác giữa các thành viên trong tổ chức, phục vụ vì lợi ích của chung của Vinaphone. Trung tâm nên thực hiện công khai kết quả đánh giá trên trang web của mình để các nhân viên thấy được những điểm yếu, những mặt còn thiếu sót, những cam kết chưa thực hiện được, lý do và hướng khắc phục để nâng cao chất lượng... Từ đó đặt ra những mục tiêu thực hiện cam kết với tỷ lệ phần trăm tốt hơn trong quý tới. Ban giám đốc cần có chế độ khen thưởng hợp lý, khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả. Nên biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và thành tích xuất sắc của nhân viên qua đó các các hình thức đãi ngộ hợp lý, những nhân viên nào chưa thực hiện tốt phải bị phê bình góp ý. Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu mong muốn của nhân viên mình trong công việc để tạo cho họ một môi trường làm việc hợp lý: thời gian làm việc, thay đổi công việc, lương bổng và các khoản phúc lợi... Qua đó có các chính sách hỗ trợ tạo điều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 54 kiện tốt nhất cho nhân viên yên tâm làm việc và phát huy hết khả năng của mình. Định kỳ tổ chức các hội thi, các cuộc tham quan vì đây là dịp để cán bộ công ty giao lưu thư giãn, rèn luyện thêm kỹ năng giao tiếp, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ nhằm hoàn thiện phong cách ứng xử và giao dịch của nhân viên. 3.2 Giải pháp về phía khách hàng Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và của Vinaphone nói riêng. Do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là một hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động nào cũng phải quan tâm. Việc này ngày càng được các công ty TTDĐ chú trọng hơn khi mà cách tính cước giữa các mạng di động gần như không còn sự khác biệt. Tuy nhiên, để giữ gìn và nâng cao hơn nữa sự tín nhiệm của khách hàng, công ty cần chú ý thêm một số điểm sau: - Đối với Trung tâm, văn phòng giao dịch chưa đủ lớn, số lượng nhân viên vẫn còn hạn chế, cần tuyển dụng và đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch. - Nhân viên phải thường xuyên trau dồi kỹ năng đặc biệt là kỹ năng lắng nghe, họ cũng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Phải kịp thời nhận lỗi, giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của khách hàng. - Trung tâm nên phân nhóm khách hàng để có những chính sách riêng, có các biện pháp hướng dẫn cho nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm chú ý đến nhóm khách hàng mới tham gia dịch vụ của Vinaphone. Với những khách hàng lâu năm cần quan tâm và tri ân hơn nữa. Ví dụ như: tặng quà nhân dịp năm mới, miễn phí 6 tháng cước cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3G, giảm 5% cước gọi nội mạng trong tháng, tổ chức những chương trình chăm sóc, gặp gỡ những khách hàng thường xuyên hơn, vinh danh những khách hàng có những đóng góp nhiệt tình nhất đối với công ty trong các hội nghị khách hàng, câu lạc bộ khách hàng VIP... - Bổ sung một số chương trình phụ nhằm hoàn thiện các chương trình thường xuyên của Trung tâm. Ví dụ như cám ơn những khách hàng khiếu nại, góp ý bằng các món quà nhỏ, các hình thức giải trí... - Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban, các đơn vị truyền thông, quảng cáo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 55 để quảng bá nội dung các chương trình chăm sóc, dịch vụ của Vinaphone đến tất cả các khách hàng một cách có hiệu quả thực sự. Vinaphone cần hạn chế những tin nhắn quảng cáo rác và các tin nhắn quảng cáo khuyến mãi thì chỉ cần gửi một lần là khách hàng đều đọc được rồi. - Sử dụng quan hệ công chúng làm vai trò chính trong xây dựng thương hiệu. Tức là Vinaphone nên chú ý đến việc tổ chức sự kiện, tài trợ các chương trình đặc sắc hấp dẫn hoặc những hoạt động mang tính cộng đồng cao bắt buộc phải gắn với việc lồng ghép hình ảnh Vinaphone trong chương trình sẽ tạo nên sự thu hút đặc biệt của giới truyền thông. Đặc biệt là chú ý đến các hoạt động xã hội, các hoạt động tại các trường THCS, THPT với đối tượng là giáo viên, học sinh - những khách hàng tiềm năng của Vinaphone; tài trợ cho các cuộc tham luận, các cuộc thi trí tuệ cũng như thi đấu thể thao của học sinh trên địa bàn Lệ Thủy. - Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo qua các tờ rơi, băng rôn, áp phích, pano, đặc biệt trong các ngày lễ lớn, trang trí các ngày lễ lớn trước cửa hàng chi nhánh và các điểm bán hàng, đại lý sao cho chúng trở nên sinh động, thu hút sự chú ý của khách hàng. - Vào các ngày lễ lớn như ngày thành lập Trung tâm, Tết nguyên đán..., Trung tâm nên tổ chức các buổi họp mặt khách hàng và nhà phân phối với ban giám đốc Trung tâm để có những trao đổi thân mật về những mong muốn của khách hàng, cũng như trình bày sự nghiệp của Vinaphone đã, đang và sẽ mang lại cho quý khách hàng, nhằm thắt chặt thêm các mối quan hệ giữa Vinaphone và khách hàng. Khách hàng luôn muốn cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng công ty có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với công ty. 3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức. Mặc dù ở các công ty nhỏ, công tác này có thể thực hiện một cách không chính thức thông qua sự đánh giá hàng ngày của người giám sát với các nhân viên và sự đánh giá góp ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 56 lẫn nhau giữa các nhân viên nhưng hầu hết các tổ chức đều xây dựng cho mình một hệ thống đánh giá chính xác. Thông thường, hệ thống đánh giá thực hiện công việc bao gồm 3 yếu tố là: Các tiêu chuẩn thực hiện công việc; đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn và thông tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực. Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy cần phải dựa trên khung cơ sở hệ thống đánh giá đó để thường xuyên tổ chức các công tác kiểm tra, đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong đó có đội ngũ giao dịch viên. Qua đó, người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷ luật, Và từ đó mục tiêu quan trọng là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng để giúp định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 3.5 Các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên. Thù lao lao động có ảnh hưởng rất lớn đến sự thực hiện công việc của người lao động, chất lượng sản phẩm - dịch vụ, hiệu quả hoạt động của tổ chức. Chính sách thù lao của tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức đồng thời phải đáp ứng được các mục tiêu: hợp pháp, kích thích, thỏa đáng, công bằng, đảm bảo và hiệu suất nhằm thu hút và giữ gìn người lao động giỏi, nâng cao sự hài lòng của người lao động khi thực hiện công việc. Vấn đề lương, thưởng tác động rất lớn đến động cơ, ý thức và động lực làm việc của mỗi nhân viên. Tại Trung tâm, hiệu quả làm việc của các giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để nhân viên có thể tối đa hóa hiệu quả làm việc của mình thì công ty cần quản lý hiệu quả chương trình tiền công, lương, thưởng của mình vì tiền công không chỉ ảnh hưởng lớn đối với người lao động mà còn tới cả tổ chức và xã hội. Đánh giá công việc chính xác giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra cơ cấu tiền lương hợp lý. Quản trị tiền công bao gồm việc quản trị hệ thống trả công được xây dựng và các công việc khác liên quan đến trả công cho người lao động như xếp hạng, tăng lương, điều chỉnh tiền công, quản lý quỹ tiền công Nhìn chung, khi Trung tâm muốn ngày càng phát triển mạnh thì điều cần nhất mà Trung tâm nên làm đó là tạo môi trường làm việc tốt nhất cho công nhân, cần có sự hợp lý, công Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 57 bằng trong chế độ tiền lương, khi đó họ sẽ hăng hái làm việc, tìm tòi, sáng tạo và sẽ đồng tâm với mục tiêu chung của Trung tâm. Có thể sử dụng một số biện pháp như sau: - Nhân viên đi muộn từ 10 phút trở xuống không phải trừ lương (vẫn tính đủ 8 tiếng), đi muộn trên 10 phút thì trừ thời gian đi muộn không tính lương. Công nhân viên nhiều lần đi muộn dưới 10 phút không tính cộng dồn thời gian mà thực hiện theo quy định về kỷ luật của công ty. - Sắp xếp thời gian làm việc, nghỉ không hưởng lương, chỉ đảm bảo vừa đủ nhân lực (không thừa) theo kế hoạch công việc được lãnh đạo đặt ra hằng ngày của Trung tâm. - Sắp xếp luân phiên nghỉ từ 1 - 2 ngày làm việc trong một tuần không hưởng lương đối với những nhân viên có vấn đề cá nhân cần giải quyết, phải thực hiện nghiêm túc theo quy định tại Trung tâm. Ngoài các chính sách về tiền lương, thưởng phù hợp thì công ty cần phát triển thêm các chương trình phúc lợi cho nhân viên của mình. Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ cuộc sống cho người lao động. Các chương trình phúc lợi là điều kiện để thu hút và giữ gìn người lao động giỏi nên tổ chức cần phải quản lý tốt để tìm ra những vướng mắc không đáng có, giải quyết kịp thời nhằm thu được kết quả tốt. Trung tâm cần suy nghĩ tới những cách thức nâng cao đời sống của nhân viên: - Ngoài lương, nhân viên cần được thưởng từ 1 - 2 tháng lương tùy theo kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả thực hiện công việc của từng cá nhân. - Được xem xét cử đi đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu công việc và định hướng phát triển của Trung tâm. - Trung tâm cần quan tâm chi trả các khoản về thai sản, đau ốm, tai nạn lao động theo quy luật của Luật lao động. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 58 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy, ta có thể phần nào thấy được thực trạng chất lượng phục vụ tại đó cũng như những đánh giá của khách hàng về vấn đề này. Tất cả các hoạt động tại Trung tâm luôn được ban lãnh đạo quan tâm và nổ lực phấn đấu hết sức. Với tầm nhìn và sứ mệnh hoạt động chung của toàn Vinaphone trên cả nước, Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy cũng đã luôn thực hiện đúng, đầy đủ phương châm hoạt động đó. Khách hàng khi đến giao dịch tại Trung tâm đều đánh giá khá hài lòng về chất lượng phục vụ tại đây. Thương hiệu Vinaphone đã được khách hàng biết đến ngày càng nhiều và chiếm được lòng trung thành của khá nhiều người. Đó là hiệu quả của những hoạt động không ngừng nghỉ của toàn bộ lãnh đạo và nhân viên của công ty. Điều này thể hiện rất nhiều thông qua hiệu quả kinh doanh mà công ty đã đạt được, từ doanh thu, lợi nhuận cho đến thị phần. Đặc biệt là Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy, trong thời gian gần đây đã đạt được nhiều thành tích đáng kể trong mọi hoạt động cả về hiệu quả kinh doanh lẫn về xây dựng và quảng bá thương hiệu. Hiện nay, Vinaphone đã đạt mức tăng trưởng khá cao so với các năm trước. Tuy nhiên, trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và thông tin di động thì Vinaphone nói chung và Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy nói riêng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như khả năng làm hài lòng khách hàng của nhân viên để có thể cạnh trạnh với đối thủ. Với nhu cầu ngày càng nhiều và những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng thì Vinaphone cần phải có những chính sách, chiến lược cụ thể và phù hợp để đáp ứng những mong đợi của khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng của họ. Từ đó, khách hàng có thể biết đến và tin dùng cũng như trung thành với công ty mình. Khi chiếm được vị trí trong tâm trí khách hàng và lôi kéo phần lớn khách hàng về phía mình thì lúc đó có thể đủ sức cạnh tranh với đối thủ để có thể tồn tại và Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 59 phát triển. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước - Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thực hiện các biện pháp nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế tình trạng thuê bao ảo quá nhiều như hiện nay, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. - Tạo mọi điều kiện về cấp phép hạ tầng, để các doanh nghiệp thông tin di động được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể Kinh tế và Xã hội. - Đề nghị ủy ban nhân dân huyện, tỉnh tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp. 2.2 Đối với Viễn thông Quảng Bình - Về công tác tổ chức Hiện nay, sau một thời gian hoạt động theo mô hình mới thì nhìn chung TTKD và các phòng bán hàng đã đi vào hoạt động đúng nề nếp, quy cũ, các đồng chí Phó phòng, kế toán phụ trách đều tương đối trưởng thành và vững vàng, vì vậy đề nghị lãnh đạo VTT xem xét để sớm giao quyền quản lý phòng bán hàng cho các đồng chí kinh doanh, giúp các đồng chí kinh doanh làm quen với tính chủ động trong công tác điều hành, chỉ đạo. - Về công tác giao khoán chỉ tiêu phát triển dịch vụ Lực lượng kỹ thuật hiện nay là rất mỏng, có người phải phụ trách 3 xã do ít dịch vụ, có người phải phụ trách trên 1.400 thuê bao tại các khu vực trung tâm nên việc xử lý và lắp đặt dịch vụ do kinh doanh chuyển đến là quá tải nhiều rồi, nếu giao thêm chỉ tiêu PTDV ngang bằng với chỉ tiêu của kinh doanh thì sẽ gây nên áp lực tâm lý cho anh em kỹ thuật rất lớn và đã xuất hiện tư tưởng so bì công việc hoặc thiếu hợp tác. Do đó đề nghị lãnh đạo VTT cần nghiên cứu kỹ vấn đề này trong việc giao chỉ tiêu cho hai lực lượng và chính sách hỗ trợ cho kỹ thuật khi PTDV để động viên khích lệ. 2.3 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy - Trung tâm cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên để nhân viên phát huy tối đa năng lực làm việc của mình góp phần phát triển cho Trung tâm. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 60 - Tăng cường kiểm tra công tác nội bộ, những sai sót, khuyết điểm mắc phải cần phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi thế để có thể tận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. - Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp hơn nữa. - Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Marketing căn bản, GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), NXB Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2006. 2. Quản trị Marketing, Lê Thế Giới, NXB Thống Kê, 1996. 3. Giáo trình Quản Lý Nguồn Nhân Lực Trong Doanh Nghiệp, Nguyễn Tấn Thịnh, ĐH Bách Khoa Hà Nội, NXB Khoa học Kĩ thuật. 4. Giáo trình Quản Trị Nhân Lực, Bùi Văn Chiêm, Đại Học Kinh Tế Huế, 2008. 5. Khóa luận các Khóa 41 - Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 6. Các Website: a. cong/40081630/269/. b. ễn_thông. c. doanh/Nhung_yeu_to_chinh_phuc_khach_hang/ d. sang-giai-doan-moi.htm e. vu-tu-van-khach-hang---9244.aspx f. g. sang-giai-doan-moi.htm h. quyet-quan-ly-hieu-qua-nguon-nhan-luc.html i. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. A. Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 5 B. Khả năng giao tiếp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .693 3 C. Trang phục, tác phong Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 7 D. Ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .766 6 E. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .776 5 Phụ lục 2: Bảng 1: Thống kê số lượng, % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến thái độ làm việc của nhân viên. Chỉ tiêu Rất không Không Bình Đồng ý Rất đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên đồng ý đồng ý thường Số người % Số người % Số người % Số người % Số người % Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 0 0.0 0 0.0 34 34.0 53 53.0 13 13.0 Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 0 0.0 0 0.0 28 28.0 59 59.0 13 13.0 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. 0 0.0 0 0.0 29 29.0 58 58.0 13 13.0 Không phân biệt đối xử khách hàng. 0 0.0 0 0.0 33 33.0 52 52.0 15 15.0 Nhân viên luôn chào và cám ơn khách hàng sau khi phục vụ. 0 0.0 0 0.0 31 31.0 57 57.0 12 12.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Bảng 2: Kiểm định giá trị trung bình về thái độ phục vụ làm việc của nhân viên. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu 100 3.79 .656 .066 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach 100 3.85 .626 .063 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang 100 3.84 .631 .063 khong phan biet doi xu khach hang 100 3.82 .672 .067 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang 100 3.81 .631 .063 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu -3.202 99 .002 -.210 -.34 -.08 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach -2.398 99 .018 -.150 -.27 -.03 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang -2.535 99 .013 -.160 -.29 -.03 khong phan biet doi xu khach hang -2.677 99 .009 -.180 -.31 -.05 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang -3.012 99 .003 -.190 -.32 -.06 Bảng 3: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên. A. GIỚI TÍNH Independent Samples Test Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Levene’s Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std.Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu Equal variances assumed Equal variances not assumed .580 .448 -.392 -.391 98 95.602 .696 .697 -.052 -.052 .132 .132 -.313 -.314 .210 .211 Co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach Equal variances assumed Equal variances not assumed .374 .542 -.430 -.429 98 95.557 .668 .669 -.054 -.054 .126 .126 -.303 -.304 .195 .196 Luon chu y lang nghe y kien cua khach hang Equal variances assumed Equal variances not assumed .834 .363 -.265 -.264 98 95.039 .792 .792 -.034 -.034 .127 .127 -.285 -.286 .218 .219 Khong phan biet doi xu khach hang Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.336 .250 - 1.138 - 1.133 98 91.874 .258 .260 -.153 -.153 .134 .135 -.419 -.421 .114 .115 Nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang Equal variances assumed Equal variances not assumed .004 .952 -.098 -.098 98 97.817 .922 .922 -.012 -.012 .127 .127 -.264 -.264 .239 .239 B. ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Levene Statistic df1 df2 Sig. nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu .458 3 96 .712 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach 1.296 3 96 .280 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang 1.861 3 96 .141 khong phan biet doi xu khach hang .036 3 96 .991 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang .367 3 96 .777 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu Between Groups 1.212 3 .404 .937 .426 Within Groups 41.378 96 .431 Total 42.590 99 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach Between Groups 2.730 3 .910 2.425 .070 Within Groups 36.020 96 .375 Total 38.750 99 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang Between Groups 2.351 3 .784 2.028 .115 Within Groups 37.089 96 .386 Total 39.440 99 khong phan biet doi xu khach hang Between Groups 1.209 3 .403 .889 .450 Within Groups 43.551 96 .454 Total 44.760 99 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang Between Groups .689 3 .230 .569 .636 Within Groups 38.701 96 .403 Total 39.390 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên C. NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu .943 5 94 .457 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach .919 5 94 .473 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang .907 5 94 .480 khong phan biet doi xu khach hang 2.298 5 94 .051 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang 1.872 5 94 .106 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu Between Groups 1.300 5 .260 .592 .706 Within Groups 41.290 94 .439 Total 42.590 99 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach Between Groups .274 5 .055 .134 .984 Within Groups 38.476 94 .409 Total 38.750 99 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang Between Groups .576 5 .115 .279 .924 Within Groups 38.864 94 .413 Total 39.440 99 khong phan biet doi xu khach hang Between Groups .985 5 .197 .423 .832 Within Groups 43.775 94 .466 Total 44.760 99 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang Between Groups 1.515 5 .303 .752 .587 Within Groups 37.875 94 .403 Total 39.390 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên D. THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu .042 3 96 .988 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach 4.847 3 96 .003 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang .276 3 96 .842 khong phan biet doi xu khach hang .623 3 96 .602 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang .367 3 96 .777 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu Between Groups .725 3 .242 .554 .647 Within Groups 41.865 96 .436 Total 42.590 99 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach Between Groups 2.462 3 .821 2.171 .096 Within Groups 36.288 96 .378 Total 38.750 99 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang Between Groups 1.360 3 .453 1.142 .336 Within Groups 38.080 96 .397 Total 39.440 99 khong phan biet doi xu khach hang Between Groups .019 3 .006 .013 .998 Within Groups 44.741 96 .466 Total 44.760 99 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang Between Groups 1.183 3 .394 .991 .401 Within Groups 38.207 96 .398 Total 39.390 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Bảng 4: Tần số của các tiêu chí trong thái độ phục vụ nhan vien luon chao huong mat ve khach hang khi bat dau phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 34 34.0 34.0 34.0 dong y 53 53.0 53.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 co nhung cu chi lich su, than thien, nha nhan voi khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 28 28.0 28.0 28.0 dong y 59 59.0 59.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 luon chu y lang nghe y kien cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 29 29.0 29.0 29.0 dong y 58 58.0 58.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 khong phan biet doi xu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 52 52.0 52.0 85.0 rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nhan vien luon chao va cam on sau khi phuc vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 31 31.0 31.0 31.0 dong y 57 57.0 57.0 88.0 rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên PHỤ LỤC 3 Bảng 1: Thống kê số lượng, % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên. Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Số người % Số người % Số người % Số người % Số người % 1. Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe. 0 0.0 0 0.0 35 35.0 51 51.0 14 14.0 2. Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc. 0 0.0 0 0.0 26 26.0 59 59.0 15 15.0 3. Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình huống xảy ra. 0 0.0 0 0.0 25 25.0 50 50.0 25 25.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Bảng 2: Kiểm định giá trị trung bình về khả năng giao tiếp ứng xử. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean giong dieu nhe nhang, de nghe 100 3.79 .671 .067 ngon ngu ro rang,mach lac 100 3.89 .634 .063 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra 100 4.00 .711 .071 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper giong dieu nhe nhang, de nghe -3.129 99 .002 -.210 -.34 -.08 ngon ngu ro rang,mach lac -1.735 99 .086 -.110 -.24 .02 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra .000 99 1.000 .000 -.14 .14 Bảng 3: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá khả năng giao tiếp của nhân viên. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên A. GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence interval of the Difference Lower Upper Giong dieu nhe nhang, de nghe Equal variances assumed Equal variances not assumed .675 .413 -.086 -.086 98 96.241 .932 .932 -.012 -.012 .135 .135 -.279 -.280 .256 .257 Ngon ngu ro rang, mach lac Equal variances assumed Equal variances not assumed .388 .535 -1.070 -1.070 98 97.471 .287 .287 -.136 -.136 .127 .127 -.387 -.387 .116 .116 Ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra Equal variances assumed Equal variances not assumed .037 .849 -.561 -.561 98 97.958 .576 .576 -.080 -.080 .143 .143 -.363 -.363 .203 .203 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên B. ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. giong dieu nhe nhang, de nghe .228 3 96 .877 ngon ngu ro rang,mach lac .723 3 96 .541 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra .318 3 96 .812 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. giong dieu nhe nhang, de nghe Between Groups 1.396 3 .465 1.034 .381 Within Groups 43.194 96 .450 Total 44.590 99 ngon ngu ro rang,mach lac Between Groups 1.182 3 .394 .980 .406 Within Groups 38.608 96 .402 Total 39.790 99 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra Between Groups 1.299 3 .433 .853 .468 Within Groups 48.701 96 .507 Total 50.000 99 C. NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. giong dieu nhe nhang, de nghe 1.169 5 94 .330 ngon ngu ro rang,mach lac .761 5 94 .580 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra 2.305 5 94 .051 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. giong dieu nhe nhang, de nghe Between Groups 1.209 5 .242 .524 .758 Within Groups 43.381 94 .462 Total 44.590 99 ngon ngu ro rang,mach lac Between Groups 1.762 5 .352 .871 .504 Within Groups 38.028 94 .405 Total 39.790 99 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra Between Groups 2.756 5 .551 1.097 .367 Within Groups 47.244 94 .503 Total 50.000 99 D. THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. giong dieu nhe nhang, de nghe .090 3 96 .965 ngon ngu ro rang,mach lac .283 3 96 .837 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra .156 3 96 .926 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. giong dieu nhe nhang, de nghe Between Groups .641 3 .214 .467 .706 Within Groups 43.949 96 .458 Total 44.590 99 ngon ngu ro rang,mach lac Between Groups .726 3 .242 .595 .620 Within Groups 39.064 96 .407 Total 39.790 99 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra Between Groups .642 3 .214 .417 .742 Within Groups 49.358 96 .514 Total 50.000 99 Bảng 4: Tần số của các tiêu chí trong khả năng giao tiếp giong dieu nhe nhang, de nghe Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 35 35.0 35.0 35.0 dong y 51 51.0 51.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ngon ngu ro rang,mach lac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 26 26.0 26.0 26.0 dong y 59 59.0 59.0 85.0 rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ung xu nhanh nhen, xu ly tot cac tinh huong xay ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 25 25.0 25.0 25.0 dong y 50 50.0 50.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên PHỤ LỤC 4 Bảng 1: Thống kê số lượng, % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến trang phục, tác phong, ý thức làm việc. Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Số người % Số người % Số người % Số người % Số người % 1. Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên ngay ngắn. 0 0.0 0 0.0 33 33.0 53 53.0 14 14.0 2. Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt. 0 0.0 0 0.0 33 33.0 54 54.0 13 13.0 3. Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều. 0 0.0 0 0.0 30 30.0 52 52.0 18 18.0 4. Gương mặt tươi tắn, khả ái và luôn vui vẻ. 0 0.0 0 0.0 25 25.0 57 57.0 18 18.0 5. Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh. 0 0.0 0 0.0 32 32.0 58 58.0 10 10.0 6. Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo. 0 0.0 0 0.0 30 30.0 57 57.0 13 13.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Bảng 2: Kiểm định giá trị trung bình về trang phục, tác phong làm việc. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan 100 3.81 .662 .066 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat 100 3.80 .651 .065 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu 100 3.88 .686 .069 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve 100 3.93 .655 .066 dang dieu nhanh nhen, khoe manh 100 3.78 .613 .061 tac phong nhanh nhen chu dao 100 3.83 .637 .064 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan -2.870 99 .005 -.190 -.32 -.06 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat -3.071 99 .003 -.200 -.33 -.07 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu -1.750 99 .083 -.120 -.26 .02 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve -1.068 99 .288 -.070 -.20 .06 dang dieu nhanh nhen, khoe manh -3.591 99 .001 -.220 -.34 -.10 tac phong nhanh nhen chu dao -2.671 99 .009 -.170 -.30 -.04 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Bảng 3: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá trang phục, tác phong làm việc của nhân viên. A. GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan Equal variances assumed .092 .762 -.394 98 .694 -.052 .133 -.316 Equal variances not assumed -.394 96.863 .695 -.052 .133 -.317 Dong phuc nhan vien phu hop va dep mat Equal variances assumed 2.619 .109 .674 98 .502 .088 .131 -.171 Equal variances not assumed .672 95.449 .503 .088 .131 -.172 Ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Equal variances assumed .117 .733 .616 98 .539 .085 .138 -.188 Equal variances not assumed .618 97.783 .538 .085 .137 -.188 Guong mat tuoi tan, kha ai, vui ve Equal variances assumed .012 .914 -.435 98 .665 -.057 .132 -.318 Equal variances not assumed -.434 97.143 .665 -.057 .132 -.319 Dang dieu nhanh nhen, khoe manh Equal variances assumed .230 .632 -.907 98 .367 -.111 .123 -.355 Equal variances not assumed -.906 97.447 .367 -.111 .123 -.355 Tac phong nhanh nhen, chu dao Equal variances assumed .435 .511 -.416 98 .678 -.053 .128 -.307 Equal variances not assumed -.415 95.578 .679 -.053 .128 -.308 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên B. ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan .547 3 96 .652 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat .132 3 96 .941 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu 1.370 3 96 .257 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve 1.438 3 96 .236 dang dieu nhanh nhen, khoe manh 5.976 3 96 .001 tac phong nhanh nhen chu dao 3.443 3 96 .020 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan Between Groups .678 3 .226 .508 .678 Within Groups 42.712 96 .445 Total 43.390 99 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat Between Groups .867 3 .289 .675 .570 Within Groups 41.133 96 .428 Total 42.000 99 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Between Groups .585 3 .195 .407 .748 Within Groups 45.975 96 .479 Total 46.560 99 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve Between Groups .462 3 .154 .351 .788 Within Groups 42.048 96 .438 Total 42.510 99 dang dieu nhanh nhen, khoe manh Between Groups 1.605 3 .535 1.444 .235 Within Groups 35.555 96 .370 Total 37.160 99 tac phong nhanh nhen chu dao Between Groups .951 3 .317 .777 .510 Within Groups 39.159 96 .408 Total 40.110 99 C. NGHỀ NGHIỆP Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan .714 5 94 .615 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat 3.745 5 94 .004 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu .367 5 94 .870 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve .487 5 94 .785 dang dieu nhanh nhen, khoe manh .714 5 94 .615 tac phong nhanh nhen chu dao .469 5 94 .799 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan Between Groups 1.225 5 .245 .546 .741 Within Groups 42.165 94 .449 Total 43.390 99 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat Between Groups 2.863 5 .573 1.376 .241 Within Groups 39.137 94 .416 Total 42.000 99 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Between Groups .724 5 .145 .297 .914 Within Groups 45.836 94 .488 Total 46.560 99 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve Between Groups .981 5 .196 .444 .816 Within Groups 41.529 94 .442 Total 42.510 99 dang dieu nhanh nhen, khoe manh Between Groups .694 5 .139 .358 .876 Within Groups 36.466 94 .388 Total 37.160 99 tac phong nhanh nhen chu dao Between Groups .735 5 .147 .351 .881 Within Groups 39.375 94 .419 Total 40.110 99 D. THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan .051 3 96 .985 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat 2.409 3 96 .072 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu 1.713 3 96 .170 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve .815 3 96 .489 dang dieu nhanh nhen, khoe manh 1.388 3 96 .251 tac phong nhanh nhen chu dao 2.718 3 96 .049 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan Between Groups .799 3 .266 .600 .617 Within Groups 42.591 96 .444 Total 43.390 99 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat Between Groups .957 3 .319 .747 .527 Within Groups 41.043 96 .428 Total 42.000 99 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Between Groups .607 3 .202 .423 .737 Within Groups 45.953 96 .479 Total 46.560 99 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve Between Groups 2.089 3 .696 1.654 .182 Within Groups 40.421 96 .421 Total 42.510 99 dang dieu nhanh nhen, khoe manh Between Groups .174 3 .058 .151 .929 Within Groups 36.986 96 .385 Total 37.160 99 tac phong nhanh nhen chu dao Between Groups .678 3 .226 .551 .649 Within Groups 39.432 96 .411 Total 40.110 99 Bảng 4: Tần số của các tiêu chí trong trang phục, tác phong làm việc nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngay ngan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 53 53.0 53.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 54 54.0 54.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Total 100 100.0 100.0 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 52 52.0 52.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 guong mat tuoi tan, kha ai luon vui ve Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 25 25.0 25.0 25.0 dong y 57 57.0 57.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 dang dieu nhanh nhen, khoe manh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 32 32.0 32.0 32.0 dong y 58 58.0 58.0 90.0 rat dong y 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tac phong nhanh nhen chu dao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 57 57.0 57.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên PHỤ LỤC 5: Bảng 1: Thống kê số lượng, % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc. Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Số người % Số người % Số người % Số người % Số người % 1. Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả 0 0.0 0 0.0 25 25.0 50 50.0 25 25.0 2. Đi làm đúng giờ quy định 0 0.0 0 0.0 33 33.0 56 56.0 11 11.0 3. Sẵn sàng xin lỗi khách hàng nếu mắc lỗi 0 0.0 0 0.0 36 36.0 52 52.0 12 12.0 4. Tuân thủ theo quy định của doanh nghiệp 0 0.0 0 0.0 30 30.0 52 52.0 18 18.0 5. Nhân viên có chuyên môn tốt 0 0.0 0 0.0 36 36.0 52 52.0 12 12.0 Bảng 2: Kiểm định giá trị trung bình về ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc. One-Sample Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên N Mean Std. Deviation Std. Error Mean y thuc lam viec nghiem tuc khong cau tha 100 4.00 .711 .071 di lam dung gio quy dinh 100 3.78 .629 .063 san sang xin loi khach khi mac loi 100 3.76 .653 .065 tuan thu theo quy dinh cua doanh nghiep 100 3.88 .686 .069 nhan vien co chuyen mon tot 100 3.76 .653 .065 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper y thuc lam viec nghiem tuc khong cau tha .000 99 1.000 .000 -.14 .14 di lam dung gio quy dinh -3.498 99 .001 -.220 -.34 -.10 san sang xin loi khach khi mac loi -3.674 99 .000 -.240 -.37 -.11 tuan thu theo quy dinh cua doanh nghiep -1.750 99 .083 -.120 -.26 .02 nhan vien co chuyen mon tot -3.674 99 .000 -.240 -.37 -.11 Bảng 3: Tần số của các tiêu chí trong ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc. y thuc lam viec nghiem tuc khong cau tha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 25 25.0 25.0 25.0 dong y 50 50.0 50.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 di lam dung gio quy dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 56 56.0 56.0 89.0 rat dong y 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên san sang xin loi khach khi mac loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 36 36.0 36.0 36.0 dong y 52 52.0 52.0 88.0 rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tuan thu theo quy dinh cua doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 52 52.0 52.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nhan vien co chuyen mon tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 36 36.0 36.0 36.0 dong y 52 52.0 52.0 88.0 rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên PHỤ LỤC 6: Bảng 1: Thống kê số lượng, % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Số người % Số người % Số người % Số người % Số người % 1. Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty 0 0.0 0 0.0 34 34.0 53 53.0 13 13.0 2. Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng 0 0.0 0 0.0 33 33.0 53 53.0 14 14.0 3. Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 0 0.0 0 0.0 30 30.0 52 52.0 18 18.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Bảng 2: Kiểm định giá trị trung bình về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của nhân viên. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean hieu biet va cung cap day du thong tin ve san pham dich vu cho khach hang 100 3.79 .656 .066 giai dap hau het cac thac mac cua khach hang 100 3.81 .662 .066 kha nang phoi hop tot giua cac nhan vien nham dap ung tot nhu cau khach hang 100 3.88 .686 .069 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hieu biet va cung cap day du thong tin ve san pham dich vu cho khach hang -3.202 99 .002 -.210 -.34 -.08 giai dap hau het cac thac mac cua khach hang -2.870 99 .005 -.190 -.32 -.06 kha nang phoi hop tot giua cac nhan vien nham dap ung tot nhu cau khach hang -1.750 99 .083 -.120 -.26 .02 Bảng 3: Tần số của các tiêu chí trong khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của nhân viên. giai dap hau het cac thac mac cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 53 53.0 53.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên kha nang phoi hop tot giua cac nhan vien nham dap ung tot nhu cau khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 52 52.0 52.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 muc do hai long chung cua khach hang doi voi chat luong phuc vu cua nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 40 40.0 40.0 40.0 hai long 45 45.0 45.0 85.0 rat hai long 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý ông (bà), anh (chị)! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế. Tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy”. Xin ông (bà), anh (chị) vui lòng dành ít phút để điền thông tin vào bảng hỏi sau, tôi cam đoan rằng thông tin ông (bà). anh (chị) cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của anh (chị). Xin chân thành cám ơn! I. PHẦN CÂU HỎI: Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Đây là những câu hỏi giúp tôi có thể hoàn thành được đề tài nghiên cứu của mình. Mỗi câu hỏi chỉ đánh 1 ô thể hiện ý kiến của Ông/Bà (hoặc Anh/Chị): Câu 1: Anh (chị) biết đến Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy qua những nguồn thông tin nào?  Bạn bè, người thân  TV, báo đài  Tờ rơi, áp phích  Phương tiện khác Câu 2: Bạn đã sử dụng mạng Vinaphone trước đây chưa?  Chưa bao giờ  Đã từng  Đang sử dụng Câu 3: Bạn đã dến giao dịch tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy bao nhiêu lần?  Lần đầu tiên  Lần thứ 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên  Nhiều lần Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Câu 4: Đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy Thang điểm được quy định như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 A. Thái độ phục vụ 1. Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 2. Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 3. Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. 4. Không phân biệt đối xử khách hàng. 5. Nhân viên luôn chào và cám ơn khách hàng sau khi phục vụ. B. Khả năng giao tiếp 1. Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe. 2. Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc. 3. Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình huống xảy ra. C. Trang phục, tác phong 1. Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên ngay ngắn. 2. Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên 3. Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều. 4. Gương mặt tươi tắn, khả ái và luôn vui vẻ. 5. Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh. 6. Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo. D. Ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc 1. Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả. 2. Đi làm đúng giờ quy định 3. Sẵn sàng xin lỗi khách hàng nếu mắclỗi 4. Tuân thủ theo quy định của doanh nghiệp 5. Nhân viên có chuyên môn tốt E. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc 1. Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty. 2. Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng. 3. Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Câu 5: Nhìn chung, ông (bà), anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên ở đây không? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm SVTH: Võ Thị Tùng Liên Hài lòng Rất hài lòng Câu 6: Trong tương lai, ông (bà), anh (chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT không? Có Không Chưa biết Câu 7: Ông (bà), anh (chị) kỳ vọng gì thêm ở Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên? a. Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch và nhân viên. b. Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. c. Cần có phản hồi tích cực những ý kiến góp ý của khách hàng. d. Khác.. Câu 8: Ông (bà), anh (chị) nghĩ Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy sẽ phát triển như thế nào trong những năm tới? a. Không tốt bằng các công ty cùng ngành khác. b. Bình thường, không phát triển gì thêm. c. Có tiến bộ đôi chút. d. Phát triển mạnh. II. Thông tin khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  50 3. Nghề nghiệp:  HS-SV  Kinh doanh  Cán bộ công chức  Nội trợ, hưu trí  Lao động phổ thông  Khác (vui lòng ghi rõ) 4. Thu nhập: <1,5 triệu  1,5 -3 triệu  3 -5 triệu  >5 triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN!