Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Thảo Ái - Chi nhánh Huế

2 Từ 3 triệu đến 5 triệu 13 13 Từ 6 triệu đến 10 triệu 55 55 Trên 10 triệu 20 20 Tổng số 100 100 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều có mức thu nhập tương đối cao, qua bảng thống kê cho thấy khách hàng có mức thu nhập từ 6 triệu đồng đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất là 55 khách hàng (tương ứng với 55%). Có 20% là khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng (với 20 khách hàng), từ 3 triệu đến 5 triệu đồng có 13 khách hàng (tương ứng 13%) và 12 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng với tỷ lệ 12%. Điều này là một kết quả khách quan, bởi lẽ đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới là những người có thu nhập khá cao trở lên. Mức giá bán của công ty dao động từ hơn 31 triệu đồng cho tới hơn 365 triệu đồng. Ngoài ra công ty cũng có áp dụng các chính sách bán hàng như bán trả góp nên có thể thu hút được những đối tượng khách hàng có mức thu nhập bình quân tháng dưới 3 triệu đồng và từ 3 đến 5 triệu đồng. Biểu đồ 3: Thống kê KH theo thu nhập (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.4.1.4. Theo nghề nghiệp Bảng 11: Thống kê mô tả KH theo nghề nghiệp Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Nghề nghiệp Cán bộ, công viên chức 47 47 Sinh viên 11 11 Thương nhân 29 29 Công nhân 13 13 Nông dân 0 0 Tổng số 100 100 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Qua bảng thống kê cho thấy khách hàng mua xe chủ yếu là cán bộ, công viên chức chiếm 47% (tương ứng 47 khách hàng), đây chính là đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới. Qua đây cho thấy các tính năng, hình dáng và phong cách sử dụng của các loại xe từ công ty hoàn toàn thích hợp và được đối tượng khách hàng này rất ưa chuộng. Khách hàng là thương nhân chiếm 29% (tương ứng 29 khách hàng) và khách hàng là công nhân chiếm 13% (tương ứng 13 khách hàng), còn lại là sinh viên chiếm 11% (tương ứng 11 khách hàng). Vì vậy, công ty cần đưa ra các chính sách bán hàng hấp dẫn, hợp lý hơn nữa để nâng cao những đối tượng khách hàng có tỷ trọng thấp và không ngừng củng cố, giữ chân những khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Biểu đồ 4: Thống kê số KH theo nghề nghiệp (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) 2.4.1.5. Loại xe khách hàng mua từ công ty Bảng 12: Thống kê mô tả loại xe KH mua từ công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Zip 0 0 Fly 12 12 Beverly 0 0 Liberty 33 33 Vespa 55 55 Piaggio x9 0 0 Tổng số 100 100 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy khách hàng mua loại xe Vespa từ công ty với tỷ trọng cao nhất là 55%, đây là loại xe mang thương hiệu chính gắn với hoạt động kinh doanh của công ty. Không chỉ có thương hiệu nổi tiếng, phát triển mạnh mà loại xe này liên tục đưa ra những dòng xe mới, đa dạng về kiểu dáng và màu sắc, giá cả hợp lý nên thu hút được nhiều đối tượng khách hàng sử dụng. Tiếp theo là xe Liberty với tỷ trọng là 33%. Đây cũng là loại xe có doanh số bán hàng lớn, chủ yếu là khách hàng nam ưa thích sử dụng hơn khách hàng nữ. Công ty cũng đang có những chương trình khuyến mãi đặc sắc cho loại xe này. Tỷ lệ khách hàng mua xe Fly từ công ty chiếm 12%. Qua biểu đồ ta thấy đối tượng khách hàng đã được điều tra không có khách hàng nào mua loại xe Zip, Berverly và Piaggio x9 từ công ty. Vì vậy, công ty cần đưa ra những chính sách bán hàng đa dạng hơn nữa cho từng dòng sản phẩm xe khác nhau, tăng cường quảng bá đối với những dòng xe có tỷ trọng thấp. Biểu đồ 5: Thống kê loại xe KH mua từ công ty (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.4.1.6. Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm xe máy của công ty Bảng 13: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Quảng cáo trên tivi 34 34 Người quen giới thiệu 43 43 Poster, pano, băng rôn 58 58 Internet 45 45 Nhân viên tiếp thị 12 12 Báo và tạp chí 9 9 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Dựa vào bảng trên ta thấy, khách hàng biết đến sản phẩm xe máy của công ty với tỷ lệ cao nhất là 58% là thông qua các poster, pano và băng rôn. Nội dung được ghi trên các hình thức này chủ yếu là giới thiệu các chương trình khuyến mãi của các dòng xe khác nhau, các dòng xe mới xuất hiện, các chính sách bán hàng được áp dụng với các thời điểm khác nhau của công ty. Vì vậy có mẫu mã, nội dung thay đổi liên tục, đặc sắc được treo ở trước bảng hiệu cửa hàng, ở các quán cà phê, ở các trụ đèn giao thông,.. Tiếp theo là thông qua internet với 45% tỷ trọng khách hàng biết đến thông qua hình thức này, đây cũng là một hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao cho công ty trong thời đại công nghệ này. Tỷ lệ khách hàng biết đến qua người quen giới thiệu là 43%, quảng cáo trên tivi là 34%, biết đến qua nhân viên tiếp thị 12%, biết đến qua báo và tạp chí là 9%. Qua đây, ta thấy các chương trình quảng cáo của công ty khá hiệu quả, tuy nhiên một số kênh thông tin vẫn chưa đạt được hiệu quả cao như: quảng cáo qua báo và tạp chí. Và bên cạnh đó cũng cần phát huy hiệu quả quảng cáo qua nhân viên, và khuyến khích quảng cáo truyền miệng của khách hàng tới bạn bè người thân của họ đó là cách quảng cáo hiệu quả nhất cho công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Biểu đồ 6: Thống kê nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) 2.4.1.7. Lí do khách hàng chọn mua xe từ công ty Bảng 14: Thống kê mô tả lí do KH mua sản phẩm từ công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Giá cả phù hợp 38 38 Dịch vụ CSKH tốt 34 34 Chất lượng sản phẩm tốt 37 37 Thương hiệu mạnh 69 69 Nhân viên nhiệt tình 14 14 Lí do khác 0 0 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Khi tiến hành mua xe từ công ty, người tiêu dùng có rất nhiều lí do để chọn mua xe từ công ty, bao gồm: giá cả, chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên, thương hiệu, và một số lý do khác,vv Qua biểu đồ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH ta thấy, yếu tố quan tâm nhất với người tiêu dùng khi chọn mua sản phẩm là thương hiệu mạnh, có tới 69% người tiêu dùng quan tâm đến vấn đề này, đây cũng chính là một trong những yếu tố để công ty có thể cạnh tranh với các đối thủ mang thương hiệu khác trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Với các dòng xe thương hiệu nổi tiếng như Vespa và Liberty gắn liền với phong cách sang trọng, quyến rũ hứa hẹn sẽ mang lại kết quả bán hàng hiệu quả cho công ty trong thời gian tới. Tiếp theo là mức giá phù hợp có 38%, chất lượng sản phẩm tốt chiếm 37%, yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chiếm 34%, nhân viên nhiệt tình chiếm 14% và không có khách hàng nào chọn mua do lí do khác khi mua xe từ công ty. Qua đây, cho thấy công ty nên chú trọng hơn nữa đến yếu tố chăm sóc khách hàng, khách hàng sẽ thật sự hài lòng với sản phẩm của công ty khi được quan tâm ngay cả sau khi sử dụng sản phẩm. Biểu đồ 7: Thống kê lí do KH mua xe từ công ty (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.4.1.8. Yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn mua một trong các loại xe từ công ty Bảng 15: Thống kê mô tả yếu tố KH quan tâm nhất khi mua một trong các loại xe của công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Hình dáng 87 87 Màu sắc 35 35 Phong cách phục vụ của nhân viên 15 15 Giá cả phù hợp 40 40 Động cơ 30 30 Yếu tố khác 0 0 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Qua bảng trên ta thấy, người tiêu dùng quan tâm nhất khi chọn mua một trong các sản phẩm từ công ty là yếu tố hình dáng. Có tới 87% người tiêu dùng quan tâm vấn đề này, “hình dáng” cũng là một trong những yếu tố gắn liền với thương hiệu Piaggio của công ty. Với những loại xe khác nhau, các dòng xe khác biệt nên sản phẩm của công ty luôn đảm bảo đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tiếp theo là mức giá phù hợp có 40% người tiêu dùng quan tâm, yếu tố màu sắc có 35% khách hàng quan tâm, yếu tố động cơ chiếm 30%, phong cách phục vụ của nhân viên có 15% người tiêu dùng quan tâm và lý do khác không có khách hàng nào quan tâm. Như vậy, dựa vào biểu đồ phân tích trên để doanh nghiệp xem xét mức độ quan tâm tới các yếu tố của người tiêu dùng, thường xuyên phân tích, điều ta thị hiếu và mong muốn của khách hàng để đưa ra các chính sách cho phù hợp cho từng loại xe nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Biểu đồ 8: Thống kê yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn mua sản phẩm từ công ty (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) 2.4.1.9. Chƣơng trình khuyến mãi từ công ty Bảng 16: Thống kê mô tả mong muốn của KH về các chƣơng trình khuyến mãi của công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Tặng quà 34 34 Thăm trúng thưởng 33 33 Thay nhớt miễn phí 65 65 Mua nhiều giảm giá 19 19 Tặng thêm sản phẩm bổ sung 34 34 Hỗ trợ lệ phí trước bạ 61 61 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Dựa vào bảng 14 ta thấy, khách hàng mua xe thích nhất là chương trình thay nhớt miễn phí, có đến 65% khách hàng chọn hình thức khuyến mãi này. Hiện tại công ty vẫn chưa đưa ra hình thức khuyến mãi này. Nhưng trong thời gian công ty nên đưa ra giải pháp hợp lý cho mong muốn này của khách hàng. Tiếp đến là hỗ trợ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH phí trước bạ chiếm 61% khách hàng lựa chọn, đây cũng đang là hình thức khuyến mãi chủ yếu và đặc biệt nhất của công ty. Hình thức khuyến mãi tặng thêm sản phẩm bổ sung và tặng quà có tỉ lệ khách hàng mong muốn như nhau là 34%, có 33% khách hàng mong muốn chương trình thăm trúng thưởng và 19% mong muốn mua nhiều giảm giá. Trong thời gian tới công ty nên đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi hơn nữa, đưa ra các giải pháp để thỏa mãn những mong muốc khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng. Biểu đồ 9: Thống kê chƣơng trình khuyến mãi của công ty mà khách hàng mong muốn (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) 2.4.2. Kiểm định thang đo Thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng được đánh giá độ tin cậy thông qua: hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến này có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnaly & Bernstery, 1994; Slater, 1995). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Bảng 17: Cronbach Alpha của các thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng Cronbach Alpha của các thang đo Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Cronbach Alpha của thang đo “giá sản phẩm”= 0,809 Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng 10.97 3.161 .735 .715 Giá cả cạnh tranh 11.11 3.069 .676 .736 Giá sản phẩm đúng với giániêm yết 10.84 3.045 .605 .773 Giá phù hợp với nhiều đối tượng KH 11.03 3.363 .510 .815 Cronbach Alpha của thang đo “chất lƣợng sản phẩm”=0,783 Sản phẩm có độ tin cậy, an toàn cao 7.08 2.256 .543 .786 Sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành 7.43 1.844 .731 .585 Sản phẩm đảm bảo tiết kiệm nhiên liệu 7.47 1.827 .606 .731 Cronbach Alpha của thang đo “sản phẩm và chính sách sản phẩm”=0,762 Sản phẩm có hình dáng đẹp 17.30 5.202 .247 .809 Sản phẩm có giá cả phù hợp 17.74 3.709 .665 .665 Sản phẩm đa dạng, phù hợp với mục đích sử dụng 17.67 3.920 .672 .665 Sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc để lựa chọn 17.37 4.054 .719 .653 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Sản phẩm có mẫu mã, nhãn mác dể phân biệt với loại xe khác trên thị trường 17.20 4.990 .393 .762 Cronbach Alpha của thang đo “vị trí điểm bán”=0,875 Phối hợp màu sắc xe hài hòa 12.68 2.987 .748 .834 Không gian trưng bày thoáng mát 12.66 3.176 .813 .811 Chỗ để xe thuận lợi 12.80 3.576 .663 .866 Có bảng niêm yết giá rõ ràng 12.80 2.949 .727 .845 Cronbach Alpha của thang đo “dịch vụ bán hàng”=0,809 Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu 11.41 3.638 .446 .840 Cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm khi KH yêu cầu 11.72 2.971 .758 .698 Phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi 11.83 3.294 .646 .754 Dịch vụ giao xe tận nơi khi KH có yêu cầu 11.84 2.762 .685 .734 Cronbach Alpha của thang đo “ khuyến mãi”=0,809 Có nhiều chương trình khuyến mãi 10.09 3.174 .554 .798 Chương trình khuyến mãi thiết thực 10.56 2.996 .679 .734 Giá trị khuyến mãi lớn 10.64 3.202 .639 .755 Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia 10.62 3.268 .642 .754 Cronbach Alpha của thang đo “nhân viên bán hàng”=0,902 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 12.66 4.530 .680 .907 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Nhân viên am hiểu về sản phẩm 12.68 4.099 .829 .855 Nhân viên lịch sự năng động 12.60 4.101 .844 .850 Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm 12.64 4.031 .775 .876 Cronbach Alpha của thang đo “nhân viên bảo hành, sửa chữa”=0,912 Nhiệt tình 8.65 2.109 .821 .879 Lịch sự 8.54 2.332 .839 .862 Tay nghề tốt 8.67 2.345 .815 .880 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Kết quả từ các bảng trên cho thấy các thang đo đều có Cronbach Alpha > 0,6 ngoại trừ biến “sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành” và vậy ta loại biến này ra khỏi thang đo. Đồng thời, các biến quan sát trong mỗi thang đo cũng đều có hệ số tương quan biến tổng >0,3 ngoại trừ biến “sản phẩm có hình dáng đẹp” (có hệ số tương quan biến tổng là 0,247), nên ta cũng loại biến này ra khỏi thang đo. 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về các hoạt động bán hàng của công ty 2.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá sản phẩm” Bảng 18: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “giá sản phẩm” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Giá phù hợp với chất lượng 0 3 33 57 7 3,68 4 .000 Giá cả cạnh tranh 0 7 38 49 6 3,54 4 .000 Giá bán đúng với giá niêm yết 1 1 32 48 18 3,81 4 .016 Giá phù hợp với nhiều đối tượng KH 1 2 41 46 10 3,62 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy tất cả các biến trong thang đo đều có giá trị Sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy 95% có đầy đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là có cơ sở để kết luận rằng mức độ đánh giá “đồng ý” của khách hàng là khác 4. Qua bảng trên ta thấy giá trị trung bình của tất cả các biến của yếu tố “giá sản phẩm” lần lượt là 3,68; 3,54; 3,81; 3,62. Mức đánh giá tuy chưa đạt mức 4 (tương ứng với M4 trong thang đo likert) nhưng cũng trên mức 3, cho thấy khách hàng “đồng ý” với các nhận định này là trên mức “trung bình”. 2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chất lƣợng sản phẩm” Bảng 19: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “chất lƣợng sản phẩm” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Có độ tin cậy cao và an toàn 1 2 20 59 18 3,91 4 .227 Đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu 1 11 34 43 11 3,52 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, biến “có độ tin cậy cao và an toàn” có giá trị Sig=0,227 > 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 , tức là đánh giá của khách hàng “đồng ý” với nhận định này là bằng 4. Đối với biến “đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu” TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH có giá trị sig < 0,05 có đủ sơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 , chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa là đánh giá của khách hàng với nhận định này là khác 4. GTTB là 3,52 chưa đạt mức 4, như vậy là khách hàng chỉ đồng ý với nhận định này ở mức trung bình. 2.4.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “sản phẩm” Bảng 20: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “sản phẩm” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Giá cả phù hợp 1 1 20 45 33 4,08 4 .327 Sản phẩm đa dạng, phù hợp với mục đích sử dụng 1 1 12 54 32 4,15 4 .046 Sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc lựa chọn 0 0 10 35 55 4,45 4 .000 Có mẫu mã, nhãn mác ấn tượng dể phân biệt với các loại xe khác 1 0 1 32 66 4,62 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, biến “giá cả phù hợp” có giá trị sig > 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, tức là khách hàng “đồng ý” với nhận định này là bằng 4. Các biến còn lại là: “sản phẩm đa dạng, phù hợp với mục đích sử dụng”; “sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc lựa chọn” và biến “có mẫu mã, nhãn mác ấn tượng dể phân biệt với các loại xe khác” đều có giá trị Sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy bằng 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là có cơ sở để khẳng định đánh giá của khách hàng với nhận định này khác 4. Qua bảng trên ta thấy GTTB của ba biến này lần lượt là 4,15; 4,45 và 4,62 có nghĩa là khách hàng đánh giá nhận định này trên mức đồng ý nhưng không hẳn hoàn toàn đồng ý. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.4.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “vị trí trƣng bày” Bảng 21: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “vị trí trƣng bày” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Phối hợp màu sắc xe hài hòa 1 1 7 49 42 4,30 4 .000 Không gian trưng bày thoáng mát 0 0 9 50 41 4,32 4 .000 Chỗ để xe thuận lợi 0 0 10 62 28 4,18 4 .003 Bảng giá niêm yết rõ ràng 1 1 12 51 35 4,18 4 .019 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, tất cả các biến trên đều có giá trị sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng với nhận định này là khác 4. GTTB của các biến lần lượt là 4,30; 4,32; 4,18 và 4,18 có nghĩa là khách hàng đã đánh giá nhận định này trên mức đồng ý nhưng không hẳn hoàn toàn đồng ý. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.4.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “dịch vụ bán hàng” Bảng 22: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “dịch vụ bán hàng” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu 0 1 33 54 12 4,19 4 .007 Cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm nếu KH có nhu cầu 0 0 31 50 19 3,88 4 .090 Phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi 0 1 33 54 12 3,77 4 .001 Dich vụ giao xe tận nơi khi KH yêu cầu 1 1 39 39 20 3,76 4 .004 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, biến “cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm nếu KH có nhu cầu” có giá trị sig =0,09 > 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng “đồng ý” với nhận định này là bằng 4. Các biến còn lại là: “dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu”, “phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi” và “dich vụ giao xe tận nơi khi KH yêu cầu” đều có giá trị Sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, tức là có cơ sở để khẳng định đánh giá của khách hàng “đồng ý” với nhận định này là khác 4. Ta thấy GTTB lần lượt của 2 biến “phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi” và “dịch vụ giao xe tận nơi khi KH yêu cầu” là 3,77 và 3,76 cho thấy khách hàng chỉ đánh giá nhận định này ở mức bình thường. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.3.4.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chƣơng trình khuyến mãi” Bảng 23: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “chƣơng trình khuyến mãi” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Có nhiều chương trình khuyến mãi 0 2 30 46 22 3,88 4 .122 Các chương trình khuyến mãi thiết thực 1 4 56 31 8 3,41 4 .000 Giá trị khuyến mãi lớn 0 8 56 31 5 3,33 4 .000 Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia 0 8 52 37 3 3,35 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, yếu tố “có nhiều chương trình khuyến mãi” có giá trị sig > 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, tức là khách hàng “đồng ý” với nhận định này là bằng 4. Các biến còn lại là: “các chương trình khuyến mãi thiết thực”, “giá trị khuyến mãi lớn” và “chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia” đều có giá trị Sig < 0,05 có nghĩa là với dộ tin cậy là 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, có GTTB lần lượt là 3,41; 3,33 và 3,35 có nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá nhận định này trên mức trung bình. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.3.4.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhân viên bán hàng” Bảng 24: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “nhân viên bán hàng” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 1 1 10 53 35 4,20 4 .008 Nhân viên am hiểu về sản phẩm 0 2 15 46 37 4,18 4 .019 Nhân viên lịch sự năng động 0 1 15 41 43 4,26 4 .001 Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc về sản phẩm 1 2 12 44 41 4,22 4 .008 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, tất cả các biến trên đều có giá trị sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng với nhận định này là khác 4. GTTB của các biến lần lượt là 4,20; 4,18; 4,26 và 4,22 có nghĩa là khách hàng đã đánh giá nhận định này trên mức đồng ý nhưng không hẳn hoàn toàn đồng ý. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.3.4.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhân viên bảo hành, sửa chữa” Bảng 25: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “nhân viên bảo hành, sửa chữa” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Nhiệt tình 2 0 14 36 48 4,28 4 .001 Lịch sự 0 1 14 30 55 4,39 4 .000 Tay nghề tốt 0 1 17 37 45 4,26 4 .001 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, tất cả các biến trên đều có giá trị sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng với nhận định này là khác 4. GTTB của các biến lần lượt là 4,28; 4,39 và 4,26 có nghĩa là khách hàng đã đánh giá nhận định này trên mức đồng ý nhưng không hẳn hoàn toàn đồng ý. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.3.4.9. Đánh giá của khách hàng đói với “món quà khuyến mãi” Bảng 26: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “món quà khuyến mãi” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Móc khóa 0 1 6 32 61 3,66 4 .001 Mũ bảo hiểm 0 0 6 33 61 4,55 4 .000 Áo mưa 1 4 35 38 22 3,76 4 .007 Phiếu mua hàng 0 0 12 25 63 4,51 4 .000 Lịch 1 6 44 33 16 3,57 4 .000 Hỗ trợ lệ phí trước bạ 0 0 8 24 68 4,60 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không ưa thích; M2: Không ưa thích; M3: Bình thường; M4: Ưa thích; M5: Rất ưa thích. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, tất cả các biến trên đều có giá trị sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng với nhận định này là khác 4. GTTB của các biến “áo mưa”, “móc khóa” và “lịch” lần lượt là 3,66; 3,76 và 3,57 có nghĩa là khách hàng chỉ đã đánh giá nhận định này ở trên mức bình thường. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.3.4.10. Đánh giá của khách hàng về “món quà khuyến mãi dành cho dịch vụ bảo hành” Bảng 27: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “món quà khuyến mãi dành cho dịch vụ bảo hành ” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Miễn phí tiền công 0 0 4 37 59 4,55 4 .000 Lưu động miễn phí 0 0 4 34 62 4,58 4 .000 Giảm giá chi phí sửa chữa 0 0 5 33 62 4,53 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không ưa thích; M2: Không ưa thích; M3: Bình thường; M4: Ưa thích; M5: Rất ưa thích. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, tất cả các biến trên đều có giá trị sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng với nhận định này là khác 4. GTTB của các biến “miễn phí tiền công”, “lưu động miễn phí” và “giảm giá chi phí sửa chữa” lần lượt là 4,55; 4,58 và 4,53 có nghĩa là khách hàng đã đánh giá nhận định này ở mức ưa thích nhưng chưa hẳn hoàn toàn ưa thích. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.3.4.11. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm Bảng 28: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test của KH sau khi sử dụng Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Mức độ hài lòng của KH sau khi sử dụng 0 7 7 71 15 4,94 4 .399 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý. 2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, biến “mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng” có giá trị sig = 0.399 > 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, có GTTB là 4,94, tức là khách hàng “đồng ý” với nhận định này là bằng 4. Như vậy, khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm mua từ công ty. Đây là một kết quả tương đối tốt với công ty. Vì vậy, công ty cần phải tiếp tục duy trì những yếu tố mà khách hàng đánh giá cao, bên cạnh đó cần khắc phục những yếu tố khách hàng chưa hài lòng và không ngừng hoàn thiện các chính sách bán hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1. Định hƣớng phát triển của công ty trong tƣơng lai Trong tình hình thị trường xe máy đang có những biến động như hiện nay, và việc có không ít các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Việc đưa ra những chính sách bán hàng để làm thế nào đó thỏa mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng là việc làm quan tâm hàng đầu của công ty giai đoạn hiện nay. Trong thời gian tới, công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế sẽ thực hiện một số định hướng sau đây để tiếp tục phát triển và khẳng định vị trí của mình trong việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ 3S – Piaggio tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế : - Gia tăng dịch vụ bảo hành lưu động đối với khách hàng ở xa (áp dụng đối với các khách hàng ở các huyện) khi xe bị trục trặc mà không có khả năng đến cơ sở để bảo hành, bảo dưỡng. Đặc biệt có những ưu đãi trong quá trình mua xe của những khách hàng có hộ khẩu ở các huyện. - Ghi nhận ý kiến của khách hàng thông qua bộ phận bán hàng của công ty bằng cách mỗi nhân viên bán hàng ghi lại lý do vì sao khách hàng từ chối mua xe tại cửa hàng và có nhiệm vụ báo cáo hằng ngày cho Giám đốc các ý kiến phản hồi đó. Trên cơ sở đó Ban lãnh đạo sẽ tập hợp các lý do này để đưa ra các giải pháp bán hàng kịp thời nhằm giải quyết các tình huống khách hàng từ chối mua xe. - Thu hút và giữ chân khách hàng đến với công ty sẽ là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Ý thức được điều này, công ty đã có kế hoạch đa dạng hóa danh mục các mặc hàng kinh doanh, chú trọng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ bảo hành và các dịch vụ hậu mãi. - Nghiên cứu thị trường, thu thập những thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, bám sát được nhu cầu thị trường, từ đó, có những kế hoạch mua hàng, dự trữ và bán hàng hiệu quả hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH - Gia tăng các hoạt động PR tài trợ trong các chương trình, các quỹ học bổng cho học sinh - sinh viên vì đây sẽ là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai. - Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị cùng với việc nâng cao tay nghề đối với đội ngũ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt dịch vụ hậu mãi. - Đảm bảo hoạt động kinh doanh tuân thủ đúng pháp luật. Với việc thực hiện những định hướng nêu trên, công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế mong muốn giữ vững vị trí là một trong những đơn vị hàng đầu trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 3S-Piaggio tại Tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty 3.2.1. Về giá sản phẩm Đối với bất cứ doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp sản xuất, giá là vấn đề hết sức nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng. Giá quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Và đối với khách hàng, giá cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu khi quyết định chọn mua sản phẩm. Chính vì thế, trước khi mua sản phẩm khách hàng thường tham khảo rất kỹ giá cả ở nhiều nơi. Số liệu thu thập được đã chỉ ra một số điều mà khách hàng chưa hài lòng lắm với mức giá của công ty, đó là “giá cả phù hợp với chất lượng”, “giá cạnh tranh”, “giá bán đúng với giá niêm yết” và “giá phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng” đều có GTTB dưới 4, lần lượt là 3,68; 3,54; 3,81 và 3,62. Cho thấy khách hàng chỉ đánh giá ở trên mức “bình thường” với yếu tố “giá sản phẩm” của công ty. Như vậy một số giải pháp đưa ra đối với giá sản phẩm của công ty như sau: + Công ty cần theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh phù hợp trong chính sách bán hàng nhằm thu hút khách hàng. + Công ty cũng có thể áp dụng một số chính sách giá sau đây để đạt được hiệu quả cao như chính sách bán hàng trả chậm, chiết khấu thanh toán, chính sách giá phân biệt. + Ngoài ra công ty cũng đưa ra các quy định về hình thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 3.2.2. Về vấn đề sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn mua bất kì một sản phẩm nào. Khách hàng thật sự hài lòng khi mà công ty cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Kết quả thống kê cho thấy đánh giá của khách hàng về các yếu tố “hình dáng đẹp”, “giái cả phù hợp”, sản phẩm đa dang, phù hợp với mục đích sử dụng”, “sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc lựa chọn” và “sản phẩm có mẫu mã, nhãn mác ấn tượng dể phân biệt với các loại xe khác” đều có GTTB lớn hơn 4, tương ứng mức đánh giá trên mức “hài lòng” của khách hàng. Đây là một đều tốt đối với công ty. Tuy nhiên các yếu tố về chất lượng sản phẩm: “có độ tin cậy cao và an toàn”, “ít bị hỏng hóc khi vận hành” và “đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu” đều vó GTTB dưới 4, lần lượt là 3,91; 3,56 và 3,52; cho thấy khách hàng chỉ hài lòng với yếu tố “chất lượng sản phẩm” của công ty ở trên mức “bình thường” chưa thật sự hài lòng. Vì vậy công ty nên xem xét một số gải pháp sau: + Những sản phẩm bị lỗi công ty nên cố gắng khắc phục và sửa chữa miễn phí cho khách hàng. Cần phải định kì kiểm tra xe lưu kho trước khi trưng bày bán cho khách hàng. + Đối với những khách hàng tới mua sản phẩm của công ty mà có những thắc mắc, cần giải thích rõ ràng cho hiểu và hướng dẫn kĩ càng cách thức sử dụng và các tính năng của xe. + Quảng bá rộng rãi tới khách hàng những điểm mạnh của sản phẩm của công ty mình là một vấn đề quan trọng và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. 3.2.3. Về vấn đề vị trí trƣng bày Vị trí trưng bày là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và tác động đến tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và quyết định mua xe tại công ty. Thông qua kết quả thống kê cho thấy tất cả các yếu tố “phối hợp màu sắc xe hài hòa”, “không gian trưng bày thoáng mát”, “chỗ để xe thuận lợi” và “bảng giá niêm yết rõ ràng” đều có GTTB lớn hơn 4, cho thấy khách hàng thật sự “hài lòng” đối với vị trí bày của công ty. Vì vậy: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH + Công ty nên tiếp tục củng cố và hoàn thiện vấn đề này hơn nữa trong thời gian tới. + Cần trình bày một cách khoa học, bắt mắt và hài hòa để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi lựa chọn mua sản phẩm từ công ty. + Những loại xe mới nên trưng bày ở trên bục cao hoặc ở những nơi gần trước cửa ra vào của khách hàng. 3.2.4. Về dịch vụ bán hàng Dịch vụ sau bán hàng chính là điểm khác biệt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, ngày nay khách hàng mua sản phẩm họ rất quan tâm đến dịch vụ đi kèm mà công ty cung cấp. Và đó cũng là một trong những nhân tố quyết định việc khách hàng có chọn mua sản phẩm của công ty bạn hay không. Theo số liệu điều tra khách hàng thì yếu tố “dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu” có GTTB là 4,19, tương ứng với giá trị cao nhất trong các yếu tố về dịch vụ bán hàng của công ty, cho thấy khách hàng đã đánh giá thật sự “hài lòng” đối với yếu tố này. Tuy nhiên ba yếu tố còn lại là “cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm nếu khách hàng có yêu cầu”, “phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi” và yếu tố “dịch vụ giao xe tận nơi khi khách hàng yêu cầu” đều có GTTB chỉ trên mức 3, có nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá trên mức “bình thường”. Nên công ty cần xem xét một số giải pháp sau: + Tăng cường bổ sung các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, tạo tâm lý thỏa mãn khi mua hàng cho khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Cung cấp các sản phẩm phụ tùng chính hãng đi kèm khi khách hàng có nhu cầu, hiện nay phụ tùng chính hãng của công ty cũng đã cung cấp nhưng chưa đầy đủ, một số khách hàng muốn trang bị thêm cho xe nhưng vẫn chưa được đáp ứng kịp thời. + Phương thức thanh toán cần phải nhanh chóng, tiện lợi và khoa học hơn nữa. + Điều chỉnh chi phí để có thể giao xe tận nơi miễn phí cho khách hàng như các hãng cạnh tranh đang làm để nâng cao năng lực cạnh tranh thỏa mãn khách hàng. + Dịch vụ bảo hành nên được quan tâm hơn nữa, tránh việc khách hàng phải chờ đợi trong thời gian khá dài mới được bảo hành làm mất thời gian và gây tâm lý không tốt đối với khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH + Phát triển hình thức bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử) để có thể đa dạng hóa cách thức mua bán cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. 3.2.5. Về vấn đề khuyến mãi Khuyến mãi là một trong những phương tiện hỗ trợ đắc lực cho công tác đẩy mạnh tiêu thụ của doanh nghiệp thường mang tính chất thời điểm. Những chương trình khuyến mãi đưa ra nhằm tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Trên thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xe máy là rất nhiều, một trong những chiêu nhằm thu hút khách hàng là có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Mặt khác nếu tăng giá trị chương trình khuyến mãi thì kéo theo sẽ là việc giảm sút lợi nhuận của công ty, giá trị khuyến mãi chỉ được nằm trong giới hạn cho phép nên đây cũng là một vấn đề khó khăn. Nó phụ thuộc vào năng lực tài chính của công ty. Vì thế, đánh giá về giá trị các chương trình khuyến mãi của công ty không lớn có thế là do khách hàng so sánh với các công ty khác. GTTB cho các yếu tố “có nhiều chương trình khuyến mãi”, “các chương trình khuyến mãi thiết thực”, “giá trị khuyến mãi lớn” và “chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia” đều dưới mức 4, cho thấy khách hàng chỉ đánh giá các chương trình khuyến mãi của công ty trên mức “bình thường” mà thôi. Vì vậy công ty cần xem xét một số giải pháp sau: + Công ty nên xem xét động thái từ phía đối thủ để điều chỉnh chính sách cho phù hợp, thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh. + Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi thiết thực hơn nữa. Đặc biệt vào các dịp lễ lớn, để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng tham gia. +Thay vì tăng giá trị chương trình khuyến mãi có thể gia tăng thêm các dịch vụ chăm sóc khác để hài lòng khách hàng, tạo nên sự khác biệt tăng lợi thế cạnh tranh. + Có thể giảm lợi nhuận bằng cách tăng giá trị khuyến mãi là một biện pháp thiết thực mà công ty nên xem xét, để đạt được hiệu quả theo quy mô. Đồng thời qua kết quả kiểm định đối với các món quà khuyến mãi thì “mũ bảo hiểm”, “phiếu mua hàng”, “hỗ trợ lệ phí trước bạ”, “miễn phí tiền công”, “lưu động miễn phí” và “giảm giá chi phí sửa chữa” đều có GTTB lớn hơn 4, cho thấy khách TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH hàng thật sự “ưa thích” với những món quà này khi mua và bảo hành sản phẩm. Trong khi đó các món quá về “móc khóa”, “áo mưa” và “lịch” chỉ có GTTB trên mức “bình thường” lần lượt là 3,66; 3,76 và 3,57. Vì vậy trong thời gian tới công ty nên xem xét và điều chỉnh các món quà khuyến mãi đa dạng hơn, đáp ứng mong muốn của khách hàng. 3.2.6. Về vấn đề nhân viên Nhân tố con người đóng một vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là những người đại diện cho hình ảnh và uy tín của công ty nên nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh từ đó sẽ làm cho hoạt động bán hàng thành công. Ngược lại, nếu doanh nghiệp có những nhân viên có năng lực tay nghề yếu sẽ là yếu tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao, bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc làm cần thiết nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Thông qua kết quả kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng đối với yếu tố nhân viên nên công ty nên xem xét một số giải pháp sau: - Đối với nhân viên bán hàng : Giá trị kiểm định cho các yếu tố “nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ”, “nhân viên am hiểu về sản phẩm”, “lịch sự năng động” và “nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm” đều có GTTB lớn hơn 4. Cho thấy khách hàng đã thật sự hài lòng với đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty. Vì vậy, trong thời gian tới công ty nên : + Khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. + Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng lắng nghe, phân tích tình huống, kỹ năng làm việc nhóm, + Cần đưa ra yêu cầu cao hơn cho quá trình tuyển dụng nhân viên, nên tuyển dụng những nhân viên có động cơ làm việc lớn, ham muốn học hỏi, tự tin, sẵn sàng đón nhận thách thức, kiên trì, có các kỹ năng lắng nghe tốt, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH + Nhân viên rất thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp của họ. + Tạo môi trường làm việc thoải mái và công bằng cho nhân viên. - Đối với nhân viên bảo hành, sửa chữa: Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các yếu tố đều có GTTB đều trên 4. Cho thấy khách hàng đã hài lòng với các yếu tố “nhiệt tình”, “lịch sự” và “tay nghề tốt” đối với đội ngũ nhân viên này của công ty. Vì vậy, trong thời gian tới công ty nên xem xét một số gải pháp sau: + Ngoài việc gửi các nhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do Piaggio tổ chức, công ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho công ty. + Công ty nên có chế độ thưởng phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng để xây dựng ý thức kỷ luật lao động trong họ. + Ngoài các kỹ năng trên thì việc trang bị đồng phục cho các nhân viên với tông màu nhã, lịch sự sẽ tạo nên những giá trị vô hình từ phía khách hàng mà khó có thể đo lường được. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH PHẨN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hoạt động bán hàng nhạy bén và có hiệu quả tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ các sản phẩm một cách nhanh chóng, đẩy nhanh chu trình quay vòng vốn và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cho nên hoạt động bán hàng là yếu tố đang được công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế bắt đầu coi trọng và hoàn thiện, đặc biệt là khi doanh nghiệp đang có chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới. Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh của công ty mà chủ yếu là hiệu quả hoạt động bán hàng tăng giảm không đồng đều.Tuy nhiên doanh nghiệp đã xây dựng được uy tín thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng trên thị trường hiện tại. Nhìn chung, các chính sách trong hoạt động bán hàng của công ty tương đối làm hài lòng khách hàng tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới, công ty cần cố gắng hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng bằng cách duy trì những yếu tố làm hài lòng khách hàng, cải thiện những yếu tố mà khách hàng đánh giá chưa cao, thỏa mãn tốt nhất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nâng cao được hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường hiện nay. Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã cố gắng tìm hiểu rõ và cặn kẽ về hoạt động bán hàng, hoạt động xúc tiến bán hàng và một số hoạt động liên quan đến bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó tôi xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị mà tôi đưa có thể góp phần nào đó giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt và cao hơn nữa. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức của bản thân, nên đề tài còn tồn tại nhiều hạn chế như chưa đặt đối tượng nghiên cứu trong mối liên hệ với các yếu tố khác của doanh nghiệp, những đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa đầy đủ, dẫn đến độ tin cậy chưa cao, kính mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2. Kiến nghị 2.1. Đối với cơ quan nhà nƣớc - Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Tạo điều kiên thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như xây dựng hệ thống đường xá, điện, nước - Có các chính sách hỗ trợ về vốn và lãi vay cho doanh nghiệp. - Tạo điều kiện cho thương hiệu của doanh nghiệp được giới thiệu và quảng bá rộng rãi bằng việc tổ chức các buổi tọa đàm doanh nghiệp, gặp gỡ và giao lưu giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, tổ chức các hội chợ thương mại - Công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế kinh doanh sản phẩm xe máy của Piaggio Việt Nam, một số linh kiện công ty nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, nhà nước cần có những chính sách cắt giảm thuế nhập khẩu, thuế VAT nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường. - Nhà nước cần sớm sửa đổi hệ thống pháp luật, các quy định về tài chính, tín dụng, đầu tư, nhập khẩumột cách rõ ràng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Thiết lập hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển trong tương lai. 2.2. Đối với Doanh nghiệp - Bán hàng là một hoạt động quan trọng và nhân viên bán hàng cũng quan trọng không kém. Nhân viên bán hàng như là bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ và cách cư xử của nhân viên bán hàng sẽ là căn cứ để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Cho nên doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn và nhiệt tình trong công việc. + Đưa ra chính sách lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích thái độ làm việc của nhân viên. + Thường xuyên tổ chức giao lưu giữ quản lý và nhân viên, tạo bầu không khí thân thiện trong công việc. + Tổ chức các cuộc thi nhằm tìm kiếm những nhân viên năng động và sáng tạo nhằm phân bổ vào những vị trí hợp lý. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH - Thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu người tiêu dùng để có những chính sách phân phối hàng hóa hợp lý. - Tăng cường tuyên truyền, quảng bá thông tin về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông để nâng cao uy tín thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. - Có một chính sách giá linh hoạt nhằm thu hút khách hàng. - Tăng cường phát huy điểm mạnh, hạn chế những tồn tại yếu kém trong hoạt động bán hàng. - Điều chỉnh những chính sách bán hàng phù hợp hơn nữa với mong muốn của khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ trong ngành nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. 2.3. Đối với Piaggio Việt Nam - Bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm mà vẫn giữ nguyên mức giá hiện tại để tạo sự khác biệt về chất lượng, đánh vào tâm lý “tiền nào của nấy” của khách hàng. - Không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm. Đưa ra những dòng xe đảm bảo an toàn và tiết kiệm nhiên liệu trong tương lai. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế