Khóa luận Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013

dịch qua POS, cũng như mở rộng hệ thống POS tại một số trung tâm vui chơi, giải trí khác trên địa bàn. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 50 36 38 40 42 44 46 48 50 biết về DV POS chưa biết chỉ biết qua PTTT đã sử dụng DV ở một vài điểm Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện mức độ hiểu biết DV POS của khách hàng. 2.3.2. Đánh giá khả năng chấp nhận dịch vụ POS của Khách hàng 2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá xác định các nhân tố ảnh hưởng đến Khả năng chấp công nghệ (dịch vụ POS)  Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: * Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion): Nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig < 0.05, các biến có hệ số tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 51 trong mô hình phân tích. * Tiêu chuẩn tổng phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .756 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.917E3 Df 325 Sig. .000 (Nguồn: Phân tích SPSS) Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện như sau: 26 biến của khả năng chấp nhận được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Hệ số KMO = 0,756 (> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Không có biến nào bị loại bỏ. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 52 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy thành phần tiêu chí KMO Thành phần Tiêu chí KMO Số nhân tố Cumulative % Cronbach’Alpha Rủi ro cảm nhận 0.768 1 74.030% 0.882 Sự tự chủ 0.626 2 84.547% 0.786 Sự thuận tiện 0.596 1 61.951% 0.646 Sự dễ sử dụng cảm nhận 0.846 1 86.703% 0.932 Lợi ích cảm nhận 0.503 1 39.838% 0.644 Thái độ 0.801 1 67.165% 0.836 Dự định 0.720 1 81.220% 0.877 (Nguồn: Phân tích SPSS)  Qua phân tích nhân tố, ta thấy: Thứ nhất, biến quan sát thuộc thành phần Sự tự chủ có bản chất là sự tự nguyện (dùng DV POS mà không cần đến sự hỗ trợ nào) và sự tự chủ có điều kiện (dùng DV POS nếu đủ điều kiện hay được hỗ trợ khi gặp sự cố). Vì vậy được tách ra thành 2 nhân tố. Thứ hai, hệ số Cronbach’Alpha của 7 nhân tố (Rủi ro cảm nhận, Sự tự chủ, Sự thuận tiện, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Lợi ích cảm nhận, Thái độ, Dự định) khá lớn (>0.6), nên các biến được sử dụng cho bước nghiên cứu tiếp theo. 2.3.2.2. Đặt tên và giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận dịch vụ POS của khách hàng  Khả năng chấp nhận DV của Khách hàng được xác định bởi 7 yếu tố như sau: SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 53  Rủi ro cảm nhận gồm: 1. Không an tâm tính bảo mật thông tin cá nhân 2. Lo người khác giả mạo thông tin cá nhân 3. Không an tâm công nghệ POS 4. Lo bị mất cắp tiền Nhân tố này giải thích được 74.030% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Lo người khác giả mạo thông tin cá nhân” được khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến Rủi ro cảm nhận với hệ số nhân tố là 0.903.  Sự tự chủ 5. Dùng POS dù không ai hướng dẫn cách sử dụng 6. Dùng POS dù chưa từng sử dụng dịch vụ như vậy 7. Dùng POS nếu thấy người khác dùng trước 8. Dùng POS nếu nờ được ai đó khi gặp vấn đề 9. Dùng POS nếu nhận được giúp đỡ từ nhân viên bán hàng Nhân tố này gồm 2 thành phần, Sự tự chủ không điều kiện giải thích được 48.005% phương sai và Sự tự chủ có điều kiện giải thích 84.547% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Dùng POS dù chưa từng sử dụng dịch vụ như vậy” được khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự tự chủ với hệ số nhân tố là 0.967  Sự thuận tiện 10. Thuận tiện thanh toán hóa đơn 11. Hạn chế rủi ro khi thanh toán hóa đơn giá trị lớn 12. Không mất nhiều thời gian sử dụng dịch vụ Nhân tố này giải thích được 61.951% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Thuận tiện thanh toán hóa đơn” được khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự thuận tiện với hệ số nhân tố là 0.964.  Sự dễ sử dụng cảm nhận 13. Dễ học cách sử dụng POS 14. Dễ dàng thực hiện yêu cầu thanh toán 15. Thao tác giao dịch đơn giản SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 54 16. Nhanh chóng thành thạo thanh toán qua POS Nhân tố này giải thích được 86.703% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Thao tác giao dịch đơn giản” được khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự dễ sử dụng cảm nhận với hệ số nhân tố là 0.969.  Lợi ích cảm nhận 17. Được hưởng nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn 18. Kiểm soát tài chính hiệu quả 19. Tiết kiệm thời gian Nhân tố này giải thích được 38,838% phương sai là thấp nhất trong 7 nhân tố. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Kiểm soát tài chính hiệu quả” được khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự dễ sử dụng cảm nhận với hệ số nhân tố là 0.764.  Thái độ 20. Tự hào khi sử dụng dịch vụ POS 21.Thích sử dụng dịch vụ POS 22. Thoải mái khi sử dụng dịch vụ POS 23. Yên tâm khi sử dụng dịch vụ POS. Nhân tố này giải thích được 67.165% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Thoải mái khi sử dụng dịch vụ POS” được khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến Thái độ với hệ số nhân tố là 0.856  Dự định 24. Chắc chắn sử dụng POS khi có ý định 25. Sẽ sử dụng POS nhiều hơn trong tương lai 26. Sẽ sử dụng POS nếu được lắp đặt Nhân tố này giải thích được 81.220% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Sẽ sử dụng POS nhiều hơn trong tương lai” được khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến Thái độ với hệ số nhân tố là 0.9 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 55 2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận DV POS Bảng 2.13: Các giá trị trong thành phần khả năng chấp nhận. Descriptive Statistics Kích thước mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Không an tâm tính bảo mật thông tin cá nhân 130 1 4 2.56 .671 Lo người khác lấy cắp thông tin 130 1 4 2.46 .728 Không an tâm về công nghệ POS 130 2 4 2.48 .600 Lo bị mất cắp tiền 130 1 5 2.55 .768 Dùng POS dù không ai hướng dẫn 130 1 5 3.35 .785 Dùng POS dù chưa từng dùng DV như vậy 130 1 4 3.35 .744 Dùng POS nếu thấy người khác dùng trước đó 130 2 5 3.30 .631 Dùng POS nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề 130 2 4 3.31 .555 Dùng POS nếu có sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng 130 2 5 3.47 .864 Thuận tiện thanh toán hóa đơn 130 2 4 3.49 .673 Hạn chế rủi ro khi thanh toán hóa đơn giá trị lớn 130 2 5 3.92 .406 Không mất nhiều thời gian cho DV 130 1 4 3.53 .673 Dễ học cách sử dụng DV 130 2 5 3.65 .655 Dễ dàng thực hiện yêu cầu thanh toán 130 2 5 3.58 .668 Thao tác đơn giản 130 2 5 3.67 .675 Nhanh chóng thành thạo thanh toán qua POS 130 1 5 3.38 .934 Được hưởng nhiều chương trình ưu đãi 130 4 5 4.48 .501 Kiểm soát tài chính hiệu quả 130 3 5 4.03 .465 Tiết kiệm thời gian 130 2 5 3.68 .682 Tự hào khi sử dụng DV 130 3 5 4.16 .633 Thích sử dụng DV 130 2 5 3.83 .624 Thoải mái khi sử dụng DV 130 2 5 3.70 .655 Yên tâm khi sử dụng DV 130 3 5 3.66 .565 Chắc chắn sử dụng DV khi có nhu cầu 130 3 5 3.62 .517 Sẽ sử dụng DV nhiều hơn trong tương lai 130 2 5 3.50 .707 Sẽ sử dụng DV nếu được lắp đặt 130 3 5 3.77 .550 (Nguồn: Phân tích SPSS) SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 56  Thông qua bảng kết quả mô tả trên ta thấy: Nhìn chung mức độ đồng ý thấp nhất là 1, mức độ đồng ý cao nhất là 5, trung bình chung mức độ đồng ý là từ 2.46 đến 4.48. Xét riêng cho từng biến thì phần lớn khách hàng có mức độ đồng ý lớn nhât về Lợi ích cảm nhận (mean >3.65) và mức độ đồng ý thấp nhất về Rủi ro cảm nhận (mean <2.56) Trong đó có hai tiêu chí về Rủi ro cảm nhận là Lo người khác lấy cắp thông tin và Lo bị mất cắp tiền có giá trị mức độ độ đồng ý thấp nhất đạt con số 1, với giá trị mean thấp lần lượt là 2.46 và 2.55. Và 2 tiêu chí đạt giá trị mean cao nhất là Cảm nhận được lợi ích Được hưởng nhiều chương trình ưu đãi đạt 4,48 và có thái độ Tự hào khi sử dụng dịch vụ POS đạt 4.16.  Nhận xét: Sự dễ sử dụng dịch vụ POS được cảm nhận khá tốt, là dấu hiệu tích cực. Tuy nhiên một số khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi Sự tự chủ có điều kiện, tức là khách hàng có khả năng chấp nhận công nghệ cao hơn khi nhận được hỗ trợ. Trong đó đề cao vai trò của nhân viên bán hàng, vì vậy các ĐVCNT cần được có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng hướng dẫn khách hàng khi cần thiết. Và trên thực tế, Sacombank đang tiến hành thực hiện chiến dịch POS tại trung tâm thành phố Huế, ngoài việc đánh giá hiệu quả ĐVCNT, Sacombank còn tổ chức đào tạo nhân sự ĐVCNT về xử lý các Giao dịch nhằm tạo sự thống nhất, và xử lý giao dịch đúng nghĩa theo hợp đồng tạo lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hầu hết khách hàng có cảm nhận khá tốt về Ích lợi. Thể hiện rõ nhất là cảm nhận Được hưởng nhiều chương tình ưu đãi. Sacombank luôn hướng tới việc tạo cho khách hàng cơ hội trải nghiệm, và lợi ích cao nhất. Ngoài triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ như giảm %/ hóa đơn hàng thanh toán, thì Sacombank còn quy định và kiểm soát chặt chẽ việc thu phụ phí của ĐVCNT đối với khách hàng thông qua các hóa đơn được sao lưu hợp lệ. Khách hàng khiếu nại sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 57 Đối với nhân tố Rủi ro cảm nhận, trong cuôc sống ngày nay công nghệ ngày càng hiện đại tuy có nhiều đối tượng lợi dụng sơ ý của khách hàng giả mạo thông tin, lấy cắp thông tin,trôm cắp tài khoản... nhưng việc bảo mật thông mật thông tin cá nhân, số tài khoản của khách hàng được rất được chú trọng. Trên thực tế, Sacombank đã quy định việc Đảm bảo an toàn cho thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại hợp đồng dịch vụ chấp nhận thẻ. ĐVCNT phải đảm bảo không có sự tiếp cận không đúng thẩm quyền, các thiết bị chấp nhận thẻ được bảo dưỡng định kỳ, tất các các chứng từ liên quan đến giao dịch của khách hàng được lưu trữ, bảo mật. Vì vậy tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ nên mức độ đồng ý trung bình thấp nhất dưới 3. Cho thấy sự cam kết có giá trị của Sacombank đối với khách hàng, cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ. 2.3.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các biến ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận dịch vụ POS của khách hàng  Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mức độ hiểu biết của khách hàng về DV POS Bảng 2.14: Phép thử Chi – Square Test về mối quan hệ giữa nghề nghiệp – mức độ hiểu biết DV POS Chi-Square Tests Value Df Asymp.Sig.(2-sided) Pearson Chi-Square 30.549a 6 .000 Likelihood Ratio 34.975 6 .000 Linear-by-Linear Association .003 1 .959 N of Valid Cases 130 a. 2 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.62 (Nguồn: Phân tích SPSS). Giá trị Sig. =.000 cho thấy có mối quan hệ giữa hai biến là nghề nghiệp và mức độ hiểu biết của khách hàng về DV POS. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 58 Bảng 2.15: Mô tả mối quan hệ giữa nghề nghiệp – mức độ hiểu biết DV POS Mức độ hiểu biết về POS Nghề nghiệp Học sinh sinh viên Công nhân Cán bộ nhân viên Lao động phổ thông Chưa biết 11 16 4 11 Chỉ biết qua PTTT 18 10 16 4 Đã sử dụng 6 14 20 0 Tổng 35 40 40 15 (Nguồn: Phân tích SPSS) Kết quả nghiên cứu cho thấy nghề nghiệp có ảnh hưởng đến hiểu biết của khách hàng về dịch vụ POS (Sig. <0.05), cụ thể như sau: Nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên, có đến hơn 80% (36 trong tổng số 40 cán bộ, nhân viên) biết đến dịch vụ POS trong đó có đến 50% số đó là đã từng sử dụng dịch vụ POS. Ngược lại đối với nhóm khách hàng là lao động phổ thông dường như dịch vụ POS khá xa lạ, có đến hơn 80% trong số họ (11 trong tổng số 15 khách hàng lao động phổ thông) không biết đến dịch vụ POS và không có ai từng sử dụng dịch vụ này. Còn nhóm học sinh sinh viên, với trình độ tin học, internet... khá tốt, cộng thêm kiến thức công nghệ nên có thể họ biết đến dịch vụ này qua các PTTT khác, chiếm gần 50% trong số đó (18 trong tổng số 40 học sinh, sinh viên).  Kiểm định các cặp giả thuyết về đánh giá khả năng chấp nhận dịch vụ POS của khách hàng Cặp giả thuyết: Ho: Tỷ lệ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ POS nếu được lắp đặt là ≤ 50%. H1: Tỷ lệ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ POS nếu được lắp đặt là > 50%. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 59 Bảng 2.16: Kiểm định tỷ lệ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ POS nếu được lắp đặt. Binomial Test Category N Observed Prop. Test Prop. Asymp. Sig. (2-tailed) Sẽ sử dụng nếu POS được lắp đặt <= 3 38 .29 .50 .000a > 3 92 .71 130 1.00 a.Based on Z Approximation (Nguồn: Phân tích SPSS). Việc thực hiện kiểm định này chỉ mang tính chất là “phép thử” kiểm tra ý định sử dụng dich vụ POS của khách hàng. Vì khả năng để khách hàng chấp nhận, được quyết định cuối cùng bởi ý định. Ý định bị tác động nhiều nhân tố khác nhau, khách hàng cảm thấy có rủi ro, nhưng lợi ích cảm nhận lớn hơn họ sẽ thay đổi ý định sử dụng dịch vụ. Ở đây kiểm định với mức tỷ lệ đồng ý sử dụng là 50% (Test Proportion.) Qua kết quả ta thấy, Sig. quá nhỏ nên có cơ sở bác bỏ Ho, có nghĩa là “tỷ lệ khách hàng sẽ sử dụng DV POS nếu được lắp đặt là lớn hơn 50%”; đây là một dấu hiệu khả quan cho việc triển khai chiến dịch POS có hiệu quả.  Đánh giá khả năng chấp nhận dịch vụ POS: Bảng 2.17: Bảng thống kê dự định sử dụng dịch vụ POS của khách hàng Dự định Số khách hàng chấp nhận Tỷ lệ Chắc chắn sử dụng DV khi có nhu cầu 79 60.70% Sẽ sử dụng nhiều hơn trong tương lai 73 56.20% Sẽ sử dụng nếu POS được lắp đặt 92 70.80% (Nguồn: Phân tích SPSS). SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 60 Theo kết quả nghiên cứu có 92 khách hàng khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ nếu máy POS được lắp đặt tương ứng với 70.8%, 73 khách hàng chiếm 56.2% dự định sẽ sử dụng nhiều hơn trong tương lai và 60.7% khách hàng chắc chắn sử dụng khi có nhu cầu. Có thể thấy rằng khả năng tiếp cận dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bởi vậy việc mở rộng hệ thống POS trên địa bàn cần được chú trọng, kết hợp với công tác truyền thông đến khách hàng về địa điểm ĐVCNT. Ngân hàng phải tìm hiểu thị trường, thẩm định để xác định ĐVCNT có hiệu quả. Bảng 2.18: Bảng đánh giá mức độ chấp nhận dịch vụ POS Mức độ Tần sô Tỷ lệ 4 4 3.1% 5 11 8.5% 6 29 22.3% 7 35 26.9% 8 30 23.1% 9 14 10.8% 10 7 5.4% (Nguồn: Phân tích SPSS).  Kết quả các phép toán thống kê bảng 2.19 và phân tích bảng 2.18 ta thấy: Nhìn chung mức độ chấp nhận DV POS của khách hàng ở mức khá cao. Với mức độ nhỏ nhất là 4 chiếm tỷ lệ rất nhỏ là 4 khách hàng tương ứng với 3.1% và mức độ chấp nhận lớn nhất là 10 chiếm tỷ lệ 5.4%, trong đó số khách hàng chấp nhận ở mức 7 chiếm tỷ lệ cao nhất với 35 người tương ứng 26.9%, mức độ chấp nhận trung bình lớn hơn 7. Như vậy có thể thấy vẫn có khách hàng không chấp nhận DV POS tuy nhiên con số này không đáng kể, thay vào đó tỷ lệ khách hàng SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 61 chấp nhận DV POS vẫn ở mức khả quan, cần có hường điều tra nhằm tìm hiểu nguyên nhân, khắc phục tình trạng này. Bảng 2.19: Các giá trị thống kê mức độ chấp nhận dịch vụ POS Các giá trị thống kê mức độ chấp nhận DV POS Giá trị Trung bình 7.1231 Trung vị 7.0000 Độ lệch chuẩn 1.40881 Giá trị nhỏ nhất 4.00 Giá trị lớn nhất 10.00 Giá trị mode 7.0000 (Nguồn: Phân tích SPSS). SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 62 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Kiến nghị 3.1.1. Ma trận SWOT của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế  Điểm mạnh (Strengs) - Thương hiệu, uy tín của Sacombank đã được khẳng định trên thị trường. - Sản phẩm thẻ đa dạng mẫu mã với nhiều gói tiện ích tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. - Có các chương trình khuyến mãi mở thẻ thanh toán, tín dụng cho mọi đối tượng, cộng thêm nhiều ưu đãi khi mở thẻ rất hấp dẫn, thiết thực. - PGD phân bổ khá rộng, thuận lợi cho việc tiếp cận với khách hàng. - Nguồn nhân lực trẻ trung, năng động và được đào tạo chuyên nghiệp. - Cơ sở hạ tầng được quan tâm đầu tư hợp lý, gần các khu dân cư, trường học là điều kiện phát triển nhiều sản phẩm cá nhân như: góp chợ, vay du học...  Điểm yếu (Weaknesses) - Phí phát hành thẻ, duy trì thẻ tương đối cao, nhiều lúc là mối quan tâm lo ngại của khách hàng. - Các kênh thông tin quảng bá sản phẩm còn ít và chưa thông tin một cách hiệu quả đến khách hàng. - Thủ tục thẩm định phức tạp, yêu cầu cao nên số lượng ĐVCNT còn hạn chế.  Cơ hội (Oppotunities) - Nền kinh tế của Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang phát triển mạnh với tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao. - Thay đổi thói quen thanh toán bằng thẻ của người dân là cơ hội tốt để phát triển hệ khách hàng. - Nhà nước có chính sách khuyến khích các cơ quan doanh nghiệp trả lương qua thẻ, khuyến khích người dân sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 63 - Công nghệ thông tin phát triển nhanh, các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh ngày càng phổ biến.  Thách thức (Threats) - Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và cạnh tranh khốc liệt. Ngoài một số ngân hàng đã tồn tại lâu trên thị trường thì hiện nay thành phố Huế còn có một số ngân hàng mới như SHB, MHB, Liên Việt,.. - Nhiều trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn... đã có lắp đặt máy POS của các ngân hàng khác. - Người tiêu dùng ngày càng khó tính, yếu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao. - Nhiều thông tin không tốt về hoạt động dịch vụ thẻ được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng. 3.1.2. Định hướng Thông qua những điểm mạnh, điểm yếu; cũng như những điều kiện thị trường mang lại cơ hội, thách thức. Sacombank – Huế cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc ra giải pháp có hiệu quả, nhằm mở rộng hệ thống POS trên địa bàn và mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ POS là thông qua phương tiện truyền thông chủ yếu báo điện tử. Để xây dựng được thương hiệu mạnh, và phổ biến tính năng an toàn, tiết kiệm, tiện lợi của dịch vụ thanh toán này Sacombank – Huế cần lựa chọn để xây dựng kênh truyền thông hiệu quả. Kết quả phân tích thì 30.8% khách hàng đã sử dụng dịch vụ POS, mà phần lớn tại các trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn... Vì vậy Sacombank – Huế cần có kế hoạch thẩm định ĐVCNT, vừa mang lại hiệu quả khi lắp đặt POS vừa có hướng đào tạo nhân viên bán hàng tại ĐVCNT hợp lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng chấp nhận của khách hàng bao gồm các yếu tố: sự tự chủ, sự thuận tiện, sự dễ sử dụng cảm nhận, ích lợi cảm nhận, thái độ, dự định là các yếu tố tác động thuận chiều với khả năng chấp nhận dịch vụ vì vậy Sacombank cần có giải pháp nâng cao các thành phần trên. Và yếu tố rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều đến khả năng chấp nhận dịch vụ thì cần hạn chế. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 64 Trong bảng đánh giá các thành phần tác động đến khả năng chấp nhận dịch vụ POS, yếu tố được hưởng nhiều ưu đãi được khách hàng đánh giá cao do đó đòi hỏi Sacombank phải đầu tư hơn nữa nhằm tạo nhiều lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Yếu tố có thái độ tự hào khi sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng có giá trị trung bình 4.16, do vậy cần chú trọng xây dựng thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng. Đối với rủi ro cảm nhận khách hàng không an tâm tính bảo mật thông tin cá nhận vì vậy cần nâng cao tính bảo mật cá nhân, kiểm soát chặt chẽ các giao dịch. Còn lại các yếu tố khác đều được đánh giá ở mức trung bình (>3.00 & <3.50) tuy nhiên cũng cần được chú trọng nhằm tạo tính đồng bộ mang lại hiệu quả khi tiến hành chiến dịch. 3.2. Giải pháp Thông qua định hướng trên em đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:  Về hiểu biết dịch vụ POS - Cơ sở đưa ra giải pháp: theo số liệu thống kê cho thấy có gần 1/3 khách hàng chưa biết dịch vụ POS, hơn 1/3 khách hàng biết được thông qua phương tiện truyền thông nói chung mà chủ yếu là qua internet. - Giải pháp: + Sacombank – Huế cần đầu tư thiết kế cho trang web chính, cung cấp những thông tin liên quan đến quy trình sử dụng, ưu đãi của dịch vụ, hay những ĐVCNT hiện tại trên địa bàn nhằm giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin, nắm bắt chi tiết rõ ràng hơn. + In tờ rơi cung cấp cho khách hàng những hiểu biết liên quan đến tính tiện lợi, đảm bảo an toàn, tiện ích được kèm theo khi phát hành thẻ cho khách hàng tại quầy.  Về rủi ro cảm nhận - Cơ sở đưa ra giải pháp: khách hàng quan tâm nhất đến tính bảo mật thông tin cá nhân. Đây là yếu tố tác động ngược chiều đến khả năng chấp nhận dịch vụ của khách hàng. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 65 - Giải pháp: + Sacombank – Huế cần quản lý chặt chẽ các giao dịch qua POS tại ĐVCNT. Kiểm tra số hóa đơn theo ngày, hóa đơn phải được lưu trữ niêm phong. + Nhân viên bán hàng, nhân viên thực hiện giao dịch cần được đào tạo các kỹ năng như kỹ thuật, thao tác kiểm tra thông tin trên thẻ của khách hàng... + ĐVCNT phải đảm bảo thực hiện đúng theo hợp đồng, biểu phí công khai nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng DV. + Máy POS phải được bảo dưỡng định kỳ, để đảm bảo không có sự sai sót trong thực hiện giao dịch.  Về sự tự chủ - Cơ sở đưa ra giải pháp: khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng trong qúa trình giao dịch. - Giải pháp: + Nhân viên bán hàng tại ĐVCNT ngoài kỹ năng bán hàng, kỹ thuật thao tác trong thanh toán sử dụng máy POS, cần nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. + Nhân viên bán hàng có thể kiêm tư vấn khơi gợi nhu cầu cho khách hàng khi cần thiết như khi thanh toán hóa đơn hàng lớn, những khách hàng thân thiết của ĐVCNT...  Về ích lợi cảm nhận - Cơ sở đưa ra giải pháp: yếu tố được hưởng nhiều chương trình ưu đãi được khách hàng quan tâm nhiều nhất, giá trị đánh giá trung bình là 4.48. - Giải pháp: + Sacombank – Huế kiểm soát biểu phí thanh toán của ĐCVNT để đảm bảo khách hàng không phải trả thêm bất kì phí dịch vụ nào dành cho dịch vụ POS. + Linh động thực hiện các chương trình ưu đãi cho khách hàng, đặc biệt vào mùa lễ hội, tết...Ví dụ giảm % với hóa đơn hàng có giá trị lớn trên năm trăm ngàn đồng... tạo kích thích mua sắm, và thanh toán qua dịch vụ POS với thẻ Sacombank. + Thông tin ưu đãi phải được thông báo đến khách hàng sớm nhất, cụ thể nhất thông qua PTTT, trên website của Sacombank, hay tin nhắn đến các thuê bao di động đã đăng kí tài khoản thẻ. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 66 + Có cài đặt hệ thống tích lũy điểm dành cho khách hàng thường xuyên thanh toán và có giá trị thanh toán lớn, nhằm có chính sách chăm sóc khách hàng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.  Về thái độ và ý định - Cơ sở đưa ra giải pháp: yếu tố tự hào khi sử dụng dịch vụ được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4.16; tuy nhiên ý kiến chắc chắn sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu vẫn còn thấp. Theo như quá trình phỏng vấn khách hàng không chắc chắn sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu là do họ chỉ thanh toán hóa đơn giá trị nhỏ, chỉ quen sử dụng tiền mặt, gặp khó khăn khi thanh toán qua POS, ngại sử dụng DV mới... - Giải pháp: + Giới thiệu dịch vụ POS không quên đề cập đến tính cá nhân khách hàng, nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được thể hiện mình là người hiện đại, sành điệu... + Đối với ĐVCNT cần kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, tư vấn khách hàng khi thanh toán có muốn thanh toán qua thẻ hay không... + Hỗ trợ khi khách hàng thanh toán qua POS, luôn tạo cảm giác tiện lợi, đơn giản nhất có thể cho khách hàng.  Giải pháp đối với ĐVCNT: Mở rộng mạng lưới các ĐCNT trên địa bàn thành phố Huế nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xây dựng một nhóm chuyên viên tư vấn và chăm sóc khách hàng tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán nhằm tìm kiếm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Triển khai và hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tiếp cận ĐVCNT, tiến hành thẩm định đánh giá hiệu quả lắp đặt máy POS. Gửi thư ngõ đến các ĐVCNT, giới thiệu về các chính sách ưu đãi, các chương trình hỗ trợ đào tạo, các quy định, cũng như thông tin biểu phí. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hình thức thanh toán qua máy POS ở Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng đang trong giai đoạn phát triển, với sự gia tăng số lượng ngân hàng trong và ngoài nước cũng như gia tăng loại thẻ và các máy POS. Điều này giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi thói quen thanh toán. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường thì phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường cũng như khuynh hướng hành vi khách hàng. Như vậy, ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Huế cần phải nắm được tình hình khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình có thói quen, hành vi tiêu dùng như thế nào, thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán và các đơn vị chấp nhận thẻ, từ đó có hướng thay đổi bổ sung các gói dịch vụ kèm theo hay các chương trình ưu đãi nhằm tạo nhiều lợi ích cho khách hàng.. Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài “Đánh giá khả năng chấp nhận dịch vụ thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) của khách hàng sử dụng thẻ Sacombank”, có thể rút ra một số kết luận sau: - Dịch vụ thanh toán qua thẻ của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế trong thời gian qua đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu, là một trong những ngân hàng đứng đầu trong cung cấp dịch vụ thanh toán. Số lượng thẻ phát hành, số lượng các điểm giao dịch phân bổ khá rộng, số lượng điểm đặt máy POS đang có xu hướng tăng và đang được triển khai mạnh. Nhiều chức năng, tiện ích hiện đại đã được tích hợp vào phù hợp với đặc điểm của từng loại thẻ mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị. Thương hiệu Sacombank được đông đảo khách hàng đón nhận và đánh giá cao. Từ kết quả nghiên cứu, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế cần phải biết tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế để nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức, vận dụng phù hợp một số giải pháp mà nghiên cứu đề xuất. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 68 niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cường ý định và xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với các đơn vị ảnh hưởng  Đề nghị đối với Chính phủ Đề nghị Chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo đầy đủ các điều luật phù hợp với khung pháp lý phù hợp nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng nội địa phát triển và đủ sức cạnh tranh lành mạnh với các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, Chính phủ nên tìm hiểu các điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong nước thuận lợi khi tiến hành giao dịch với các đối tác nước ngoài. Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho các hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ, ban hành các quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ, nhất là khi có tranh chấp rủi ro xảy ra. Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chương trình mang tính chất lớn (địa phương, quốc gia) nhằm tuyên truyền các lợi ích của thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán. Tổ chức quản lý kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho các chủ thể tham gia. Quy định vai trò của công ty điện báo, điện thoại trong việc cung cấp đường truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết quả giao dịch.  Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển. Hoàn thành việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch quốc gia giữa các ngân hàng trên toàn quốc, đồng thời hỗ trợ về mặt đào tạo, nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên.  Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Tạo điều kiện pháp lý thuận lợi để ngân hàng lắp đặt thêm các máy POS.  Kiến nghị đối với các đơn vị chấp nhận thẻ SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 69 Thực hiện theo đúng quy định trong hợp đồng Dịch vụ chấp nhận thẻ. Đánh giá đúng năng lực hoạt động, phối hợp với ngân hàng thực hiện tốt các điều khoản và điều kiện chung về dịch vụ chấp nhận thẻ. 2.2. Đối với ngân hàng Sacombank Hội sở chính Cần hỗ trợ về mặt nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Sacombank cần mở rộng mạng lưới đồng thời liên kết chặt chẽ hơn với các hệ thống khác như Banknetvn, giúp hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ để phục vụ các giao dịch qua thẻ, nâng cao tính bảo mật, đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng khi giao dịch. Tăng cường hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ, các Ngân hàng lắp thiết bị chấp nhận thanh toán qua thẻ, để hướng tới mở rộng thị trường, tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng khẳng định vị trí Ngân hàng Sacombank trong tâm trí khách hàng. Triển khai quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích thích cán bộ công nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng. Không ngừng nghiên cứu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh với các ngân hàng khác cũng như nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Là cơ sở để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ STB hội sở đến các chi nhánh, các phòng giao dịch. Kịp thời phổ biến những đổi mới về chính sách, cơ chế hoạt động cho các chi nhánh. 2.3. Đối với ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Tiếp tục mở rộng mạng lưới thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ trên thị trường thành phố Huế mà trước tiên là khu vực trung tâm; đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đáp ứng cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua thẻ trong tương lai. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 70 Nghiên cứu kỹ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đó là cơ sở cho việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng. Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên,tăng cường trình độ tin học cũng như ngoại ngữ nhằm giúp nhân viên nắm bắt và ứng dụng tốt những công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng, từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo sát và nắm bắt kịp thời các chính sách, thay đổi theo sự chỉ đạo từ Sacombank Hội sở chính. Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều với công việc cụ thể vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu trong công tác tuyển dụng của ngân hàng. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths Hoàng Thị Diệu Thúy – Trường Đại học Kinh tế Huế (2009), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 2. Vũ Huy Thông (2012), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân. 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh. 5. ThS. Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008), Liên kết phát triển kinh tế dựa trên việc phát triển ngân hàng điện tử: cách tiếp cận từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Hội thảo khoa học Liên kết kinh tế “Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung”, tr. 169-178. 6. Báo Kinh tế Sài Gòn, Thanh toán bằng thẻ tăng mạnh, 7. Báo điện tử Chính Phủ Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Đưa thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ thành thói quen. 8. chap-nhan-the-POS-thanh-thoi-quen/189971.vgp 9. Bản tin kinh tế tài chính Sacombank. 10. 07022014.aspx 11. Báo cáo thường niên ngân hàng Sacombank (2011-2013) 12. 13. Khóa luận “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam” SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi định tính Xin chào quý anh/ chị. Tôi tên là Nguyễn Trương Phước Kim Chi, sinh viên K44_Marketing_Khoa QTKD_Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát quý khách hàng dùng sản phẩm thẻ Sacombank về “Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)” nhằm phục vụ cho đề tài khóa luận. Những ý kiến của anh/ chị rất hữu ích với bài báo cáo của tôi. Kính mong quý anh/ chị nhiệt tình giúp đỡ. Xin chân thành cám ơn! Anh/ chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây theo hiểu biết, trải nghiệm của bản thân 1. Hiên tại anh/ chị có sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Sacombank không? 2. Anh/ chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM không? Và mục đích sử dụng là gì?. 3. Khi sử dụng thẻ Sacombank anh/ chị thấy có tiện lợi không, có lúc nào gặp rắc rối không, và cụ thể là rắc rối như thế nào? 4. Anh chị có biết gì về máy chấp nhận thanh toán thẻ không? 5. Nếu biết thì thông qua phương tiện gì? Hay là đã từng sử dụng dịch vụ này? 6. Nếu anh chị đã từng sử dụng thì anh/ chị đã sử dụng ở đâu? Và dùng loại thẻ nào để thanh toán? Anh/ chị có để ý đó là máy chấp nhận thẻ của Ngân hàng nào không? Anh/ chị cảm nhận như thế nào về dịch vụ? 7. Khi sử dụng dịch vụ anh chị có cần hỗ trợ hay không, và điều gì khiến anh/ chị lo ngại khi sử dụng dịch vụ? Và anh/ chị có thường nhận được ưu đãi hay những gói dịch vụ miễn phí nào khi thanh toán qua POS không? 8. Anh/ chị có muốn sử dụng dịch vụ như vậy trong tương lai không? Và nếu POS được lắp đặt phổ biến, anh chị có muốn thử trải nghiệm không? SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi 9. Anh/ chị cảm giác như thế nào khi thấy người khác sử dụng dịch vụ này? (Họ sành điệu, họ hiện đại, đẳng cấp....) 10. Vậy anh/ chị có thể cho biết Khả năng chấp nhận một dịch vụ khá mới (thanh toán qua máy chấp nhận thẻ POS) của anh chị ở khoảng nào, nếu tôi chia ra làm 10 khoảng từ thấp đến cao. Và anh/ chị có thể kể những nguyên nhân khiến anh chị chấp nhận ở mức độ đó? SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Mã số phiếu:...................... Ngày điều tra:..../..3../2014 PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỂM CHẤP NHẬN THẺ (POS) Xin chào quý anh/ chị. Tôi tên là Nguyễn Trương Phước Kim Chi, sinh viên K44_Marketing_Khoa QTKD_Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát quý khách hàng dùng sản phẩm thẻ Sacombank về “Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)” nhằm phục vụ cho đề tài khóa luận. Những ý kiến của anh/ chị rất hữu ích với bài báo cáo của tôi. Kính mong quý anh/ chị nhiệt tình giúp đỡ. Xin chân thành cám ơn! Xin anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách đánh dấu X vào ô trống các câu hỏi dưới đây. 1.Anh chị có biết gì về POS không? □ Chưa biết (người khảo sát giải thích POS) □ Chỉ biết qua internet, báo, phương tiên khác. □ Đã từng sử dụng tại một số điểm (KH ghi cụ thể là một số điểm nào) ....................................................................................................................... 2.Anh chị vui lòng cho biết thường sử dụng thẻ vào mục đích gì? (có thể chọn nhiều phương án) □ Nhận tiền □ Chuyển tiền □ Thanh toán đơn hàng trưc tiếp không dùng tiền mặt □ Mua hàng online SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀN KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN DICH VỤ POS Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với các nhân định dưới đây bằn cách đánh dấu X vào cột đánh số dưới đây: 1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5.Rất đồng ý Mức độ đồng ý Rủi ro cảm nhận 1 2 3 4 5 Không an tâm về tính bảo mật thông tin cá nhân Lo người khác giả mạo thông tin Không an tâm về công nghệ của POS Lo bị mất cắp tiền Sự tự chủ Dùng POS dù không ai hướng dẫn cách sử dụng Dùng POS dù chưa từng sử dụng dịch vụ như vậy Dùng POS nếu thấy người khác dùng trước Dùng POS nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề Dùng POS nếu được hỗ trợ từ nhân viên bán hàng Sự thuận tiện Dễ dàng thanh toán hóa đơn Hạn chế rùi ro khi thanh toán hóa đơn hàng giá trị lớn Không mất nhiều thời gian sử dụng dịch vụ Sự dễ sử dụng cảm nhận Dễ học cách sử dụng POS Dễ dàng thực hiên yêu cầu thanh toán Thao tác giao dịch đơn giản Nhanh chóng thành thạo thanh toán qua POS Ích lợi cảm nhận Được hưởng nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Kiểm soát tài chính hiệu quả Tiết kiệm thời gian Thái độ Tự hào khi sử dụng dịch vụ POS Thích sử dụng dịch vụ POS Thoải mái khi sử dụng dịch vụ POS Yên tâm khi sử dụng dịch vụ POS Dự định Chắc chắn sử dụng POS khi có ý định Sẽ sử dụng nhiều hơn trong tương lai Sẽ sử dụng nếu POS được lắp đặt SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ POS 1.Anh/ chị cho biết mức độ chấp nhận dịch vụ POS của mình thuộc khoảng nào? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG 1.Họ và tên: ................................................................................................................ .. 2.Giới tính ..................................................................................................................... 3.Số điện thoại:............................................................................ ................................. 4.Nơi ở tại thành phố Huế:............................................................................................. 5.Xin vui lòng cho biết tuổi của anh/ chị □ Từ 18 đến 22 tuổi □ Từ 22 đến 35 tuổi □ Trên 35 tuổi 6.Trình độ học vấn □ <= 12 □ Đại học, Cao đẳng □ Sau Đại học 7. Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Công nhân □ Cán bộ, nhân viên □ Lao động phổ thông 8. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập của anh/ chị (thu nhập/ tháng) □ Dưới 3 triệu □ Từ 3 đến 5 triệu □ Từ 5 đến 10 triệu □ Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý anh/ chị! SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 3: Mô tả mẫu nghiên cứu PHỤ LỤC 3.1: Mô tả mẫu nghiên cứu về Độ tuổi tuoi * gioi tinh Crosstabulation gioi tinh TotalNu Nam Tuoi tu 18 den 22 18 22 40 tu 22 den 30 21 40 61 tu 30 den 40 24 5 29 Total 63 67 130 PHỤ LỤC 3.2: Mô tả mẫu nghiên cứu về Trình độ học vấn trinh do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <=12 32 24.6 24.6 24.6 dai hoc, cao dang 82 63.1 63.1 87.7 sau dai hoc 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3.3: Mô tả mẫu nghiên cứu về Nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 35 26.9 26.9 26.9 cong nhan 40 30.8 30.8 57.7 can bo, cong chuc 40 30.8 30.8 88.5 lao dong pho thong 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 3.4: Mô tả mẫu nghiên cứu về Thu nhập thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3tr 63 48.5 48.5 48.5 tu 3 den 5 tr 43 33.1 33.1 81.5 tu 5 den 10tr 18 13.8 13.8 95.4 tren 10tr 6 4.6 4.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3.5: Thống kê mức độ hiểu biết về POS của mẫu nghiên cứu biet ve POS Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chua biet 42 32.3 32.3 32.3 chi biet qua PTTT 48 36.9 36.9 69.2 da su dung 40 30.8 30.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 4: Kiểm định thang đo thành phần các nhân tố PHỤ LỤC 4.1: Kiểm định thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .730 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4.023E3 Df 378 Sig. .000 PHỤ LỤC 4.2: Thành phần Rủi ro cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 298.108 df 6 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 khong an tam tinh bao mat thong tin ca nhan .873 lo ng khac gia mao thong tin .903 khong an tam ve cong nghe POS .790 lo bi mat cap tien .872 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khong an tam tinh bao mat thong tin ca nhan 7.49 3.353 .771 .838 lo ng khac gia mao thong tin 7.59 3.096 .808 .822 khong an tam ve cong nghe POS 7.58 3.812 .650 .882 lo bi mat cap tien 7.50 3.058 .762 .843 PHỤ LỤC 4.3 Thành phần Sự tự chủ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .626 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 482.093 df 10 Sig. .000 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 3.091 61.821 61.821 3.091 61.821 61.821 2.400 48.005 48.005 2 1.136 22.726 84.547 1.136 22.726 84.547 1.827 36.543 84.547 3 .461 9.212 93.759 4 .259 5.186 98.945 5 .053 1.055 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items 0.786 5 Rotated Component Matrixa Component 1 2 dung POS du k ai huong dan .946 dung POS du chua tung su dung dich vu nhu vay .967 dung POS neu thay ng khac dung truoc .898 dung POS nue nho dc ai do khi gap van de .780 dung POS neu nhan duoc ho tro tu nhan vien ban hang .609 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 4.4: Thành phần Sự thuận tiện Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.859 61.951 61.951 1.859 61.951 61.951 2 .999 33.296 95.247 3 .143 4.753 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .596 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 169.019 Df 3 Sig. .000 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .646 3 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Rotated Component Matrixa Component 1 thuan tien thanh toan hoa don .964 thuan tien han che rui ro khi thanh toan hoa don gia tri lon thuan tien k mat nhieu thoi gian su dung DV .962 Extraction Method: Principal Component Analysis. PHỤ LỤC 4.5: Thành phần Sự dễ sử dụng cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 646.471 Df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.468 86.703 86.703 3.468 86.703 86.703 2 .392 9.801 96.504 3 .090 2.243 98.747 4 .050 1.253 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .932 4 Rotated Component Matrixa Component 1 de hoc cach su dung DV .967 de dang thuc hien yeu cau thanh toan .952 thao tac don gian .969 nhanh chóng thành thao thanh toan qua POS .829 Extraction Method: Principal Component Analysis. PHỤ LỤC 4.6: Thành phần Lợi ích cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .503 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4.686 Df 3 Sig. .196 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.195 39.838 39.838 1.195 39.838 39.838 2 .991 33.050 72.887 3 .813 27.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .644 3 Rotated Component Matrixa Component 1 tu hao khi su dung DV POS .814 thich su dung DV POS .793 thoai mai khi su dung DV POS .856 yen tam khi su dung DV POS .814 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 4.7: Thành phần Thái độ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .801 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 195.290 Df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.687 67.165 67.165 2.687 67.165 67.165 2 .536 13.393 80.557 3 .436 10.897 91.455 4 .342 8.545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 4 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 4.8: Thành phần Dự định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .720 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 218.999 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.437 81.220 81.220 2.437 81.220 81.220 2 .359 11.978 93.197 3 .204 6.803 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .877 3 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Rotated Component Matrixa Component 1 chac chan su dung DV POS khi co y dinh .876 se su dung nhieu hon trong tuong lai .930 se su dung neu POS duoc lap dat .896 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 5: Đánh giá thành phần các nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation khong an tam tinh bao mat thong tin ca nhan 130 1 4 2.56 .671 lo ng khac gia mao thong tin 130 1 4 2.46 .728 khong an tam ve cong nghe POS 130 2 4 2.48 .600 lo bi mat cap tien 130 1 5 2.55 .768 dung POS du k ai huong dan 130 1 5 3.35 .785 dung POS du chua tung su dung dich vu nhu vay 130 1 4 3.35 .744 dung POS neu thay ng khac dung truoc 130 2 5 3.30 .631 dung POS nue nho dc ai do khi gap van de 130 2 4 3.31 .555 dung POS neu nhan duoc ho tro tu nhan vien ban hang 130 2 5 3.47 .864 thuan tien thanh toan hoa don 130 2 4 3.49 .673 thuan tien han che rui ro khi thanh toan hoa don gia tri lon 130 2 5 3.92 .406 thuan tien k mat nhieu thoi gian su dung DV 130 1 4 3.53 .673 de hoc cach su dung DV 130 2 5 3.65 .655 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi de dang thuc hien yeu cau thanh toan 130 2 5 3.58 .668 thao tac don gian 130 2 5 3.67 .675 nhanh chóng thành thao thanh toan qua POS 130 1 5 3.38 .934 duoc huong nhieu chuong trinh uu dai 130 4 5 4.48 .501 kiem soat tai chinh hieu qua 130 3 5 4.03 .465 tiet kiem thoi gian 130 2 5 3.68 .682 tu hao khi su dung DV POS 130 3 5 4.16 .633 thich su dung DV POS 130 2 5 3.83 .624 thoai mai khi su dung DV POS 130 2 5 3.70 .655 yen tam khi su dung DV POS 130 3 5 3.66 .565 chac chan su dung DV POS khi co y dinh 130 3 5 3.62 .517 se su dung nhieu hon trong tuong lai 130 2 5 3.50 .707 se su dung neu POS duoc lap dat 130 3 5 3.77 .550 Valid N (listwise) 130 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 6: Mối quan hệ giữa 2 biến định tính PHỤ LỤC 6.1: Mối quan hệ nghề nghiệp – Mức hiểu biết DV POS biet ve POS * nghe nghiep Crosstabulation Count nghe nghiep Totalbiet ve POS hoc sinh, sinh vien cong nhan can bo lao dong pho thong chua biet 11 16 4 11 42 chi biet qua phuong tien thong tin 18 10 16 4 48 da su dung o mot vai diem 6 14 20 0 40 Total 35 40 40 15 130 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 30.549a 6 .000 Likelihood Ratio 34.975 6 .000 Linear-by-Linear Association .003 1 .959 N of Valid Cases 130 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 6.2: Quan hệ giữa nghề nghiệp và mục đích sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn không dùng tiền mặt của khách hàng thuong dung the de thanh toan hoa don k dung tien mat nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoc sinh, sinh vien khong phai 29 82.9 82.9 82.9 phai 6 17.1 17.1 100.0 Total 35 100.0 100.0 cong nhan khong phai 26 65.0 65.0 65.0 phai 14 35.0 35.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 can bo khong phai 18 45.0 45.0 45.0 phai 22 55.0 55.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 lao dong pho thong khong phai 15 100.0 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 7: Kiểm định tỷ lệ PHỤ LỤC 7.1: Kiểm định tỷ lệ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ POS nếu được lắp đặt. Binomial Test Categor y N Observed Prop. Test Prop. Asymp. Sig. (2-tailed) se su dung neu POS duoc lap dat Group 1 <= 3 38 .29 .50 .000a Group 2 > 3 92 .71 Total 130 1.00 a. Based on Z Approximation. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi PHỤ LỤC 8: Mức độ chấp nhận dịch vụ POS PHỤ LỤC 8.1: Các giá trị mức độ chấp nhận dịch vụ POS muc do chap nhan DV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4 4 3.1 3.1 3.1 5 11 8.5 8.5 11.5 6 29 22.3 22.3 33.8 7 35 26.9 26.9 60.8 8 30 23.1 23.1 83.8 9 14 10.8 10.8 94.6 10 7 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 PHỤ LỤC 8.2: Các giá trị tính toán thống kê mức độ chấp nhận dịch vụ POS Statistics muc do chap nhan DV N Valid 130 Missing 0 Mean 7.1231 Median 7.0000 Mode 7.00 Std. Deviation 1.40881 Variance 1.985 Minimum 4.00 Maximum 10.00 Sum 926.00