Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet adsl của FPT đối với người dânthành phố Huế

cả 5 biến độc lập đều có ý nghĩ thống kê trong mô hình. Tuy nhiên, thành phần Hằng số có mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.822 > 0.05 do đó thành phần này không có ý nghĩa về mặt thống kê. Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán Đánh giá mức độ hài lòng chung là: Y= 0.442X1 + 0.125X2 + 0.186X3 + 0.134X4 + 0.167X5 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 54 Đánh giá mức độ hài lòng chung = 0.442 Uy tín-chất lượng + 0.125 Năng lực đáp ứng + 0.186 Năng lực phục vụ + 0.134 Sự hấp dẫn + 0.167 Chi phí Như vậy theo phương trình trên, cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến đánh giá chung của khách hàng về công ty viễn thông FPT Huế. Thứ tự tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi quy (). Nhân tố nào có hệ số hồi quy càng lớn thì mức độ tác động đến đánh giá chung của khách hàng càng nhiều. Cụ thể, Đánh giá mức độ hài lòng chung chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố Uy tín- chất lượng (1=0.442), kế đến là 2 nhân tố Năng lực phục vụ (3=0.186) và Chi phí (5=0.167). Nhân tố Sự hấp dẫn với hệ số 4 = 0.134 cũng tác động không nhỏ đến đánh giá chung về nhà cung cấp dịch vụ ADSL. Cuối cùng là nhân tố Năng lực đáp ứng có tác động thấp nhất đến đánh giá chung của KH (2=0.125). Nhìn chung, tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của 1 trong 5 nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi với đánh giá chung của KH. Đây chính là căn cứ để tác giả xây dụng ý kiến đề xuất cho công ty viễn thông FPT Huế sau này. 2.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Đề tài sử dụng hệ số tương quan tuyến tính để khẳng định sự tương quan giữa 5 thành phần trong mô hình và đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng. Bảng 2.12: Mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với đánh giá chung của KH Thành phần Hệ số tương quan Sig. Uy tín-chất lượng 0.684 .000 Năng lực đáp ứng 0.458 .000 Năng lực phục vụ 0.617 .000 Sự hấp dẫn 0.529 .000 Chi phí 0.384 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 55 Kết quả ở bảng 2.12 với các giá trị sig. đều nhỏ (<0.01) cho thấy các hệ số tương quan này đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần với đánh giá mức độ hài lòng cung của khách hàng. Tóm lại,các giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần còn lại trong mô hình với đánh giá chung của khách hàng được xác định với những kết luận sau: - Uy tín-chất lượng có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi uy tín công ty- chất lương dịch vụ càng cao thì sự hài lòng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó nâng cao khả năng quyết định lựa chọn dịch vụ của KH. - Năng lực đáp ứng có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi năng lực đáp ứng của nhân viên càng cao thì sự hài lòng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó tăng khả năng thuyết phục KH quyết định lựa chọn dịch vụ. - Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi năng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó tăng khả năng thuyết phục KH quyết định lựa chọn dịch vụ. - Sự hấp dẫn có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi công ty có những chương trình quảng cáo, khuyến mãi càng hấp dẫn thì sự hài lòng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó nâng cao khả năng quyết định lựa chọn dịch vụ của KH. - Chi phí có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi công ty có những chính sách về giả cả hợp lý thì sự hài lòng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó nâng cao khả năng quyết định lựa chọn dịch vụ của KH. 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL 2.2.5.1 Đánh giá của khách hàng về uy tín-chất lượng Ta sử dụng công cụ One Sample T-test để tính giá trị trung bình Mean của biến uy tín-chất lượng. Ta thu được giá trị trung bình dành cho biến này là 3.721/5 (với thang điểm từ 1-rất không đồng ý đến 5-rất đồng ý. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 56 Để kiểm định xem KH đánh giá về thành phần uy tín-chất lượng thực sự tốt chưa ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Giá trị trung bình tổng thể của thang đo uy tín-chất lượng = 4 H1; Giá trị trung bình tổng thể của thang đo uy tín-chất lượng # 4 Ghi chú: Nếu sig. (2-tailed) > 0.05: bác bỏ giả thiết Ho Nếu sig. (2-tailed) < 0.05: chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho Kết quả thu được như sau: Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với uy tín-chất lượng Thang đo uy tín- chất lượng Mean Giá trị kiểm định t Df Sig. (2-tailed) 3.721 4 -5.676 134 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Thang đo uy tín-chất lượng có giá trị trung bình tổng thể = 3.721, giá trị của kiểm định t về mức độ đồng ý đối với thành phần uy tín-chất lượng của công ty là -5.676, ứng với mức ý nghĩa sig. =.000 <0.05. Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết Ho hay mức độ đồng ý với uy tín- chât lượng của KH ở dưới mức đồng ý hay chỉ ở mức bình thường. 2.2.5.2 Đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng Giá trị trung bình Mean của biến năng lực đáp ứng. Ta thu được giá trị trung bình dành cho biến này là 3.4259/5. Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Giá trị trung bình tổng thể của thang đo năng lực đáp ứng = 4 H1; Giá trị trung bình tổng thể của thang đo năng lực đáp ứng # 4 Kết quả thu được như sau: Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với năng lực đáp ứng Thang đo năng lực đáp ứng Mean Giá trị kiểm định t Sig. (2-tailed) 3.4259 4 -9.613 .000 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 57 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Thang đo năng lực đáp ứng có giá trị trung bình tổng thể = 3.4259, giá trị của kiểm định t về mức độ đồng ý đối với thành phần năng lực đáp ứng của công ty là -9.613, ứng với mức ý nghĩa sig. =.000 <0.05. Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết Ho hay mức độ đồng ý với năng lực đáp ứng của KH ở dưới mức đồng ý hay chỉ ở mức bình thường. 2.2.5.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Giá trị trung bình Mean của biến năng lực phục vụ. Ta thu được giá trị trung bình dành cho biến này là 3.7778/5. Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Giá trị trung bình tổng thể của thang đo năng lực phục vụ = 4 H1; Giá trị trung bình tổng thể của thang đo năng lực phục vụ # 4 Kết quả thu được như sau: Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với năng lực phục vụ Thang đo năng lực phục vụ Mean Giá trị kiểm định t Sig. (2-tailed) 3.7778 4 -4.379 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Thang đo năng lực phục vụ có giá trị trung bình tổng thể = 3.4259, ta thu được mức giá trị sig. =.000 <0.05 nên chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thiết Ho, có thể nói rằng KH chưa thực sự đồng ý về năng lực phục vụ của công ty mức độ đồng ý của KH chỉ ở mức bình thường. 2.2.5.4 Đánh giá của khách hàng về thời gian-thủ tục đăng kí Giá trị trung bình Mean của biến thời gian-thủ tục đăng kí. Ta thu được giá trị trung bình dành cho biến này là 4.0617/5. Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Giá trị trung bình tổng thể của thang đo thời gian-thủ tục đăng kí = 4 H1; Giá trị trung bình tổng thể của thang đo thời gian-thủ tục đăng kí # 4 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 58 Kết quả thu được ở bảng 2.16 cho thấy thang đo thời gian-thủ tục đăng kí có giá trị trung bình tổng thể = 4.0617/5, ta thu được mức giá trị sig. =.205 > 0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, có thể nói rằng khách hàng thực sự đồng ý về thời gian-thủ tục đăng kí của công ty. Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với thời gian-thủ tục đăng kí Thang đo thời gian-thủ tục đăng kí Mean Giá trị kiểm định t Sig. (2-tailed) 4.0617 4 1.274 .205 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) 2.2.5.5 Đánh giá của khách hàng về sự hấp dẫn Để kiểm định xem khách hàng đánh giá về thành phần sự hấp dẫn thực sự tốt chưa ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Giá trị trung bình tổng thể của thang đo sự hấp dẫn = 4 H1; Giá trị trung bình tổng thể của thang đo sự hấp dẫn # 4 Kết quả thu được như sau: Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với sự hấp dẫn Thang đo sự hấp dẫn Mean Giá trị kiểm định t Sig. (2-tailed) 3.7444 4 -3.906 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Thang đo sự hấp dẫn có giá trị trung bình tổng thể = 3.7444, giá trị của kiểm định t về mức độ đồng ý đối với thành phần sự hấp dẫn của công ty là -3.906, ứng với mức ý nghĩa sig. =.000 <0.05. Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết Ho hay mức độ đồng ý với sự hấp dẫn của KH ở dưới mức đồng ý. 2.2.5.6 Đánh giá của khách hàng về chi phí Để kiểm định xem khách hàng đánh giá về thành phần chi phí thực sự tốt chưa ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Giá trị trung bình tổng thể của thang đo chi phí = 4 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 59 H1; Giá trị trung bình tổng thể của thang đo chi phí # 4 Kết quả thu được ở bảng 2.18 cho thấy thang đo chi phí có giá trị trung bình tổng thể = 3.3593, giá trị của kiểm định t về mức độ đồng ý đối với thành phần chi phí của công ty là -10.464, ứng với mức ý nghĩa sig. =.000 <0.05. Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết Ho hay mức độ đồng ý với chi phí của khách hàng ở dưới mức đồng ý hay chỉ ở mức bình thường. Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với chi phí Thang đo chi phí Mean Giá trị kiểm định t Sig. (2-tailed) 3.3593 4 -10.464 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) 2.2.6 Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ So sánh giữa hai nhóm nam và nữ Ta thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-test) với 2 mẫu ở đây là 2 nhóm khách hàng nam và nữ, thu được kết quả như sau: Bảng 2.19: Kết quả kiểm định 2 nhóm khách hàng nam và nữ Kiểm định Levene Kiểm định t F Sig. t df Sig. (2-tailed) Phương sai bằng nhau .033 .857 .525 133 .600 Phương sai không bằng nhau .527 132.778 .599 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Với độ tin cậy = 95%, giá trị sig. kiểm định Levene =0.857> 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Vì vậy,bước tiếp theo sử dụng kết quả ở hàng Equal variances assumed (xem phụ lục 6) để đánh giá kết quả kiểm định t. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 60 Xét kiểm định t với giá trị sig. = 0.6 >0.05, do đó không có sự khác biệt khi đánh giá chung về nhà cung cấp dịch vụ giữa KH nam và KH nữ, hay nói cách khác không có sự khác nhau về thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL giữa KH nam và nữ. So sánh giữa các nhóm KH có độ tuổi khác nhau Ta thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway Anova) với các nhóm KH 18 đến 25, 26 đến 35, 36 đến 45, 46 đến 55 và trên 55 tuổi thu được giá trị sig. = 0,209> 0.05 (xem phụ lục 6). Do đó, không có sự khác biệt về thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL giữa các nhóm KH có độ tuổi khác nhau. So sánh giữa các nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau Ta thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway Anova) với các nhóm KH là HSSV, nhân viên văn phòng-CNVC, công nhân, kinh doanh và cán bộ-quản lý thu được giá trị sig. = 0.516> 0.05 (xem phụ lục 6). Do đó, không có sự khác biệt về thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL giữa các nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau. So sánh giữa các nhóm KH có nơi ở khác nhau Ta thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway Anova) với các nhóm KH ở trọ, ở thuê và định cư lâu dài thu được giá trị sig. = 0.043< 0.05 (xem phụ lục 6). Điều này cho thấy có sự khác biệt về thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL giữa các nhóm KH có có nơi ở là ở trọ, ở thuê hay định cư lâu dài. Tóm tắt chương 2 Trong chương 2, đề tài đã giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Ngoài ra, chương 2 còn trình bày kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL. Kết quả nghiên cứu cho thấy thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL của khách hàng được xem xét, đánh giá thông qua 6 thành phần gồm Uy tín- chất lượng, Năng lực đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thủ tục đăng kí, Sự hấp dẫn và Chi phí. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 61 Khi đưa vào phương trình hồi quy nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa Đánh giá mức độ hài lòng chung của KH và các thành phần ảnh hưởng đến nó thì Thủ tục đăng kí lại không phải là nhân tố quyết định ảnh hưởng đến biến thiên của Đánh giá mức độ hài lòng chung. Do vậy, để dơn giản hóa việc tính toán, đo lường và phân tích, tác giả chỉ sử dụng 5 nhân tố Uy tín- chất lượng, Năng lực đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự hấp dẫn và Chi phí đưa vào phương trình và xem xét sự tác động của chúng đến Đánh giá mức độ hài lòng chung của KH hiện nay. Ngoài ra 5 nhân tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với Đánh giá mức độ hài lòng chung, nếu tăng giá trị của một trong bất kì 5 nhân tố thì sẽ làm tăng giá trị của Đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, đề tài sẽ đề xuất một số giả pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL tại thành phố Huế ở chương tiếp theo. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤADSL 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp Hiện nay, việc sử dụng Internet đã trở nên phổ biến trong cuộc sống thường ngày và có ngày càng nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường viễn thông Internet, từ đó khách hàng có thể kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận được. Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường viễn thông Internet bùng nổ và cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng được đối thủ cạnh tranh. Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời luôn phải nổ lực trong việc tạo nên uy tín, sự tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố Marketing cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần được sự quan tâm chú ý đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợi ích cho người tiêu dùng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp tập trung vào các vấn đề mà khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn dịch vụ ADSL được trình bày trong phần tiếp theo. 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL 3.2.1 Giải pháp về uy tín-chất lượng Theo kết quả nghiên cứu, uy tín- chất lượng là nhân tố có tác động mạnh nhất trong thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL. Theo kết quả hồi quy khi yếu tố này tăng 1 đơn vị thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng 0.442 đơn vị. Uy tín thương hiệu: Một thương hiệu mạnh và được khẳng định vị thế trên thị trường sẽ gây được nhiều thiện cảm và có nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn trong cùng điều kiện giá cả với các thương hiệu khác. Mặc dù vậy những đánh giá của khách hàng đối với Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 63 yếu tố này vẫn chưa cao. Đánh giá của KH theo thang đo Lirkert đối với tiêu chí Thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh vực cung cấp Internet có giá trị trung bình 3.87, Khách hàng tin tưởng vào uy tín của công ty có giá trị trung bình 3.82, Nhân viên tư vấn về chương trình KM và giá cước trung thực, chính xác có giá trị trung bình 3.58 , Khách hàng thấy tin tưởng vào những gì mà công ty cam kết có giá trị trung bình 3.62. Những đánh giá này chỉ dừng lại ở dưới mức 4 (đồng ý) do đó đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao các đánh giá của KH đối với yếu tố uy tín-chất lượng như sau: - Cần cung cấp rộng rãi cho khách hàng, và những người có nhu cầu biết về thông tin của doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ, giúp họ liên hệ, tiếp cận vơi doanh nghiệp dễ dàng khi cần, điều này có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả thông qua mạng Internet bởi tính thông dụng, phổ biến của nó. - Công ty cần thiết kế một trang web của doanh nghiệp với nội dung phong phú, hấp dẫn, cập nhật thường xuyên, kịp thời và đầy đủ thông tin. Như vậy, nhà cung cấp sẽ giúp các khách hành hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác. - Ngoài ra hoạt động quan hệ công chúng nếu được thực hiện tốt cũng sẽ góp phần tạo nên những ảnh hưởng tích cực đến thái độ của nhóm cộng đồng đối với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đạt được một vị thế cao trên thị trường và xây dựng tốt các mối quan hệ rộng rãi trên nhiều lĩnh vực sẽ giúp tăng cường giá trị của doanh nghiệp đối với khách hàng, và càng có ảnh hưởng, hấp dẫn, thu hút khách hàng tiềm năng hơn. Doanh nghiệp có thể trở thành nhà tài trợ cho các hoạt đọng phong trào đoàn thể, chiến dịch tình nguyện, hay các lễ hội thể thao, văn hóa, du lịch, các chương trình quyên góp ửng hộ từ thiện của đia phương. - Hoạt động truyền thông rất quan trọng trong việc truyền bá thông tin về dịch vụ cho khách hàng cũng như tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty trên thị trường. Một khi họ đã hiểu biết, tin tưởng thì nhất định sẽ sử dụng và giới thiệu cho bạn bè và người thân cùng biết và sử dụng . Uy tín, thương hiệu của một công ty phải trải qua một thời gian dài mới tạo dựng được, chứ không phải trong một sớm một chiều và nó có ảnh hưởng lớn đến hành vi Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 64 của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp. Vì thế, công ty phải duy trì và phát triển uy tín, thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh. Chất lượng dịch vụ: Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các công ty viễn thông internet muốn tồn tại và phát triển bền vững thì yếu tố số lượng phải đi kèm với chất lượng của đường truyền, khi công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ tạo được uy tín của mình đối với khách hàng, tin lành đồn xa, khách hàng sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ và uy tín của công ty, do đó công ty phải luôn quan tâm đến các vấn đề về chất lượng như: tốc độ kết nối, chất lượng ổn định của đường truyền nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ được tốt, công ty phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng và đúng theo những gì đã cam kết. tuy nhiên các tiêu chí này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, cụ thể tốc độ đường truyền được đánh giá trung bình ở mức 3.76, sự ổn định của đường truyền chỉ được đánh giá ở mức 2.91, công ty cung cấp dịch vụ có tốc độ đúng với cam kết được đánh giá ở mức 3.67. Đây là nhóm yếu tố quan trọng nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ nhưng lại được khách hàng đánh giá ở dưới mức đồng ý, hơn nữa tiêu chí sự ổn định của đường truyên chỉ được đánh giả ở dưới mức bình thường. Do đó công ty cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp như sau: - Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng vững chắc, làm nền tảng cho toàn bộ mạng lưới vận hành khai thác ổn định trong hiện tại và phát triển trong tương lai. Khi đầu tư mới, các doanh nghiệp cũng cần phải lưu ý lựa chọn sử dụng các thiết bị hiện đại, có tính đồng bộ và thống nhất nhằm đảm bảo sự kết nối ổn định và giảm thiểu chi phí đầu tư trước tình hình công nghệ viễn thông thay đổi và phát triển liên tục không ngừng. - Song song với việc đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại, còn phải nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn đưa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mới mang lại lại cho khách Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 65 hàng những trải nghiệm mới và thú vị, kích thích sự tiêu dùng và sử dụng của những khách hàng tiềm năng. - Duy trì chất lượng Modem mà FPT đã khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời có thể kết hợp với công ty điện tử nào đó chịu trách nhiệm cung cấp Modem có chất lượng. - Cần có dịch vụ kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng đảm bảo cho dịch vụ hoạt động ổn định và tốc độ đường truyền không suy giảm, kịp thời có biện pháp khắc phục và sửa chữa, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và được coi trọng. Như vậy sẽ cũng cố được niềm tin và sự trung thành ở khách hàng hiện tại và còn thu hút được nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. 3.2.2 Giải pháp về năng lực phục vụ và năng lực đáp ứng Năng lực phục vụ và năng lực đáp ứng hay nói chung là năng lực của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng đên quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng. Phong cách làm việc chuyên nghiệp cộng với thái độ phục vụ chu đáo của đội ngũ nhân viên cũng sẽ đem lại sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng. Kết quả điều tra cho thấy nhóm yếu tố này được đa số khách hàng đánh giá ở mức trung lập và đồng ý. Cụ thể: NV nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn (3.81), NV tư vấn rõ ràng về dịch vụ (3.58), NV giải đáp thỏa đáng thắc mắc của KH (3.5), NV giải quyết vấn đề nhanh chóng, chuyên nghiệp (3.3), NV tư vấn tự tin, thuyết phục (3.7), NV có thái độ thân thiện, vui vẻ và lịch sự (4.1), NV sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với KH (3.46), Dịch vụ chăm sóc – tư vấn – hỗ trợ KH chu đáo, nhiệt tình (3.37). Để nâng cao năng lực của nhân viên đề tài đưa ra một số giải pháp sau: - Giúp nhân viên nắm rõ ràng kiến thức về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, giá cước và thông tin về các gói dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng tiềm năng một cách tự tin và rõ ràng, tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến lòng tin và uy tín của công ty. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 66 - Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Cần thiết lập hệ thống tổng đài hổ trợ dịch vụ luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng sau khi mua, duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. - Đối với những khách hàng không hài lòng với dịch vụ thì nhân viên công ty cần nhiệt tình hơn nữa trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Luôn quan tâm đến họ trong quá trình họ sử dụng dịch vụ, việc giải quyết tốt các khiếu nại, than phiền của khách hàng. Cần chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT: giải đáp kịp thời các thắc mắc, nhanh chóng sữa chữa các sự cố kỷ thuật cho khách hàng. - Đối với những nhân viên mới cần phải đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến thức chuyên môn trước khi làm việc và tư vấn khách hàng. Nên đào tạo cho nhân viên tư vấn về kĩ năng mềm, hoặc tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp kĩ năng mềm để tăng khả năng giao tiếp, tư vấn và thuyết phục khách hàng. - Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹ càng, chọn được những ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn. 3.2.3 Giải pháp về giá Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận được những gì mình nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoảng phí bỏ ra. Đây là nhân tố có mức ảnh hưởng lớn thứ 3, chỉ sau 2 nhân tố uy tín-chất lượng và năng lực phục vụ. Theo kết quả hồi quy khi yếu tố này tăng 1 đơn vị thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng 0.167 đơn vị. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá khá thấp. Cụ thể, chỉ tiêu Chi phí hòa mạng lợp lý được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3.43, còn tiêu chí Giá cước phù hợp với chất lượng chỉ được đánh giá với giá trị Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 67 trung bình là 3.29. Do đó, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao các đánh giá của KH đối với yếu tố giá như sau: - Giảm giá cước sử dụng, cước thuê bao cho khách hàng sử dụng để có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. - Có rất nhiều chiến lược chi phí khác nhau như giảm giá cước những tháng đầu tiên, giảm giá cước cho những đối tượng khách hàng riêng biệt hay áp dụng giá cước cũ nhưng tăng thêm tốc độ đường truyền cho những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài để cũng cố lòng trung thành của họ. - Ngoài ra, việc miễn chi phí hoà mạng, lắp đặt là một chiến lược tốt khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà không phải chờ đến đợt khuyến mãi. Hiện tại, giá cả trên thị trường đang ngày một tăng cao gây khó khăn cho cuộc sống của con người, phải trả những khoảng chi phí đắt đỏ khiến cho người dân nhạy cảm với giá hơn, độ co dãn của cầu theo giá cao. Vì vậy áp dụng một mức giá thấp hơn sẽ đem lại doanh thu cao hơn do lượng cầu tăng nhiều so với mức độ giảm giá. 3.2.4 Giải pháp để tăng sự hấp dẫn Theo kết quả điều tra cho thấy, sự hấp dẫn là một yếu tố có tầm ảnh không nhỏ đối với quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng. Khi yếu tố này tăng 1 đơn vị thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng 0.134 đơn vị. Đánh giá của KH theo thang đo Lirkert đối với tiêu chí Chương trình KM hấp dẫn có giá trị trung bình là 3.75 còn tiêu chí Chương trình KM thiết thực có giá trị trung bình là 3.74. Nhìn chung các tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên cũng cần bổ sung một số giải pháp nhằm nâng cao các đánh giá của KH đối với yếu tố sự hấp dẫn, tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL. Cụ thể như sau: - Một cách làm tăng sự hấp dẫn của doanh nghiệp là cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận thị trường độc đáo, gây ấn tượng, thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng ngay từ ban đầu. - Sự hấp dẫn sẽ có được khi quảng cáo được chú ý, nội dung sao cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ cảm nhận, cũng như tính độc đáo và ý nghĩa của nó. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 68 - Đối với đối tượng sinh viên – là đối tượng chiểm số lượng khá lớn hiện nay của công ty FPT, công ty có thể áp dụng một số hình thức khác tại trường học ngoài việc phát tờ rơi, và đặt bàn đăng kí lưu động mà công ty đã thực hiện thì công ty cũng có thể tổ chức buổi họp mặt giới thiệu trực tiếp, có thể kết hợp với chương trình ca nhac, giao lưu, sinh hoạt văn hóa khác, hoặc cao hơn nữa là xây dựng chương trình hỗ trợ sinh viên, quà tặng, quỹ học bổng, những chương trình này vừa có ý nghĩa thiết thực vừa đem lại hiệu quả cao trong chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu. - Công ty FPT cần phát huy các chương trình quảng cáo trên truyền hình, Internet, phát tờ rơiThông tin về dịch vụ phải được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, chính xác, tránh gây hiểu nhầm. - Các chương trình khuyến mãi cũng cần được đầu tư nhiều ngân quỹ, tăng cường về quy mô và phạm vi rộng sao cho nó thực sự hấp dẫn, lôi kéo được nhiều khách hàng và đến được đối tượng khách hàng tiềm năng. - Hiện tại công ty vẫn thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi: giảm giá cước dịch vụ, tặng Moderm cho khách hàng đăng ký. Công ty cần duy trì hoạt động này trong tương lai để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn. - Tăng cường tính hấp dẫn cho các đợt khuyến mãi như là: có thêm chương trình rút thăm trúng thưởng, xổ số may mắn, tặng phiếu mua hàng ở các siêu thị - Cần có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ như: giảm 5-10 % giá cước sử dụng hàng tháng vào các dịp đặc biệt, lễ, tết.., hoặc miễn phí sử dụng trong tháng đầu tiên nếu khách hàng chuyển từ phương thửc trả theo lưu lượng sang trọn gói. - Để tăng cương tính hiệu quả, ấn tượng và thiết thực nên thực hiện các chương trình khuyến mãi riêng biệt cho các đối tượng như sinh viên, công nhân viên chức vì đây là những đối tượng có nhu cầu lớn và chiếm tỉ lệ lớn – theo nghiên cứu này thì HSSV và nhân viên công ty- CNVC chiếm đến hơn 60%. - Để tăng tính cạnh tranh thì công ty nên áp dụng chương trình khuyến mãi riêng cho những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác để dành thị phần từ những đối thủ cạnh tranh. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 69 Tóm tắt chương 3 Chương 3 là một số giải pháp giúp nâng cao nhu cầu và quyết định sử dụng dịch vụ ADSL cho công ty viễn thông FPT Huế. Trước tiên, tác giả đưa ra các căn cứ, cơ sở nêu ra giải pháp. Từ những căn cứ và kết quả nghiên cứu, xác định được các nhóm giải pháp về Uy tín-chất lượng, Năng lực nhân viên, Giá và Sự hấp dẫn. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 70 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT đối với người dân thành phố Huế” được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và nhân viên kinh doanh của công ty viễn thông FPT Huế, đồng thời tìm hiểu các công trình nghiên cứu sẵn có để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL và làm cơ sở để thiết lập thang đo lường các nhân tố sử dụng trong bước nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp 135 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Huế. Bước nghiên cứu này có mục đích xác định các thành phần cũng như tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng chịu ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố chính đó là chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, thủ tục và thời gian đăng kí, chi phí, thương hiệu và uy tín công ty, sự hấp dẫn. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh thang đo trên và các thành phần được điều chỉnh thành: Uy tín- chất lượng, Năng lực đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thủ tục đăng kí, Sự hấp dẫn và Chi phí. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan cho thấy trong 6 nhóm nhân tố này chỉ có 5 nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê và được tiếp tục giữ lại. Trong đó, nhân tố Uy tín- chất lượng (1=0.442) có ảnh hưởng lớn nhất. Tiếp theo là 2 nhân tố Năng lực phục vụ (3=0.186) và Chi phí (5=0.167) có mức tác động tương đương nhau. Nhân tố Sự hấp dẫn (4= 0.134) cũng có mức tác động không nhỏ. Cuối cùng, Năng lực đáp ứng (2=0.125) có tác động thấp nhất. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 71 Tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong 5 nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đây chính là căn cứ để đề tài đưa ra các nhóm giải pháp về Uy tín-chất lượng, Năng lực nhân viên, Giá và Sự hấp dẫn để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL cho công ty viễn thông FPT Huế. 2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu này còn có nhiều hạn chế. Một là nghiên cứu chỉ thực hiện tại địa bàn một địa phương đó là thành phố Huế. Do đó, tính tổng quát hóa của kết quả bị hạn chế. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi tại các địa phương và các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội,vvđể gia tăng tính tổng quát hoascho mẫu. Hai là nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với số lượng và phạm vi mẫu điều tra còn nhỏ hẹp, chỉ điều tra 135 khách hàng và đối tượng khách hàng chỉ là HSSV, cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT nên phản ánh chưa đầy đủ và chính xác cho toàn bộ người tiêu dùng dịch vụ Internet. Các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu điều tra và mở rộng phạm vi mẫu lên mọi đối tượng như điều tra cả các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh lớn hay điều tra cả những người đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ Internet. Ba là thang đo của nghiên cứu còn đơn giản chỉ thực hiện nghiên cứu trên 6 nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, thủ tục-thời gian đăng kí, chi phí, sự hấp dẫn và uy tín-thương hiệu với chỉ 23 biến quan sát. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét nhiều nhân tố khác, ví dụ như nhân tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy hay sự đồng cảm,vv đồng thời bổ sung thêm các biến quan sát để thang đo được hoàn thiên hơn, giúp đưa ra kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao hơn. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: [1] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ. [2] Thạc sỹ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010),Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. [3] Gs.Ts. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. [4] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê. [5] Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê. [6] Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh. Tiếng anh: [7] Lehtinen , U. & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality, Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. [8] Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing, p36-44. [9] Parasuraman, A. L. L. Berry & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of Servqual Scale, Journal of Retailing, p420-450. [10] Nunnally, J. (1978), Psycometric Theory, New York, McGraw-Hill. [11] Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch, No. 21 Vo.2. [12] Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 73 Website: [13] Thanh Anh (2011), Viễn thông Việt Nam phát triển nhanh thứ hai thế giới, xem 14/09/2011,< phat-trien-nhanh-thu-hai-the-gioi.html> [14] Ngọc Khôi (2011), Việt Nam: Người dùng Internet tăng nhanh nhất khu vực, xem 27/04/2011< dung%C2%A0Internet-tang-nhanh-nhat-khu-vuc/77081/index.ict> [15] Hà Mai (2011), Tỷ lệ dùng Internet của Việt Nam vượt nghe đài và xem báo in, Vnexpress Tin nhanh Việt Nam, xem 03/08/2011 [16] Hiền Mai (2012), VDC kinh doanh dịch vụ băng thông rộng ra nước ngoài, Báo điện tử của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, số ra ngày 12/01/2012 tuc/35_268125/vdc_kinh_doanh_dich_vu_bang_rong_ra_nuoc_ngoai.html [17] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 74 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Chào Anh/chị! Tôi là sinh viên trường ĐH Kinh tế - ĐH Huế, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT đối với người dân thành phố Huế”. Rất mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Tôi cam đoan tất cả thông tin trong Phiếu khảo sát này sẽ chỉ được sử dụng duy nhất vào mục đích học tập và nghiên cứu. Mỗi ý kiến đóng góp của Anh/chị đều thực sự rất có giá trị và ý nghĩa đối với tôi. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý anh/chị! Câu 1: Trước khi sử dụng dịch vụ Internet của FPT Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp nào khác trước đây chưa? Có Chưa (chuyển sang câu 3) Câu 2: Đó là nhà cung cấp nào? VNPT (Bưu điện) EVN (điện lực) Viettel Câu 3: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các nguồn thông tin mà Anh/chị tìm hiểu về công ty trước khi đăng kí sử đụng dịch vụ? Mức độ Yếu tố Rất không quan trọng Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Bạn bè, người thân, đồng nghiệp Từ phương tiện truyền thông (báo chí, Internet, Tivi) Tờ rơi, áp phích quảng cáo Từ nhân viên của công ty Kinh nghiệm bản thân (đã trực tiếp dùng Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 75 thử) Khác(..) Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu sau đây khi lựa chọn dịch vụ Internet của FPT. Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1. Tốc độ đường truyền Internet cao 2. Đường truyền Internet ổn định, ít bị ngắt mạng hay mạng có hiện tượng chập chờn 3. Công ty cung cấp dịch vụ với tốc độ như đã giới thiệu 4. Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn 5. Nhân viên tư vấn rõ ràng về dịch vụ 6.Mọi thắc mắc của anh/chị đều được nhân viên giải đáp thỏa đáng 7. Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, chuyên nghiệp 8. Nhân viên tư vấn tự tin, thuyết phục 9. Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng 10. Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu của Anh/chị 11. Dịch vụ chăm sóc – tư vấn – hỗ trợ khách hàng sau khi mua chu đáo, nhiệt tình 12. Chi phí hòa mạng hợp lý 13. Giá cước của dịch vụ tương xứng với chất lượng 14. Thủ tục hòa mạng đơn giản 15. Địa điểm thực hiện đăng kí dịch vụ thuận tiện Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 76 16. Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng 17.Thời gian chờ từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt nhanh chóng 18. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 19. Chương trình khuyến mãi thiết thực và phù hợp với nhu cầu của anh/chị Câu 5: Cách thức mà khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ? Đến công ty đăng kí Gọi điện cho nhân viên công ty Câu 6: Vui lòng cho biết đánh giá của bạn đối với FPT trong lĩnh vự c cung cấp dịch vụ Internet? Hoàn toàn ko hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ và tên: Số điện thoại: .. Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 20. Thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 21. Anh/chị tin tưởng vào uy tín của công ty 22. Nhân viên tư vấn về chương trình khuyến mãi và giá cước trung thực, chính xác 23. Anh/chị tin tưởng vào những gì mà công ty cam kết trước và sau khi sử dụng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 77 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Nghề nghiệp: HS,SV Nhân viên công ty, CNVC Công nhân Kinh doanh Nội trợ Cán bộ, quản lý Khác: 3. Bạn thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: 18 đến 25 tuổi 36 đến 45 tuổi Trên 55 tuổi 26 đến 35 tuổi 46 đến 55 tuổi 4. Nơi ở hiện tại: Ở trọ Ở thuê Định cư lâu dài KTX Khác Chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách! Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 78 PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 71 52.6 52.6 52.6 nu 64 47.4 47.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HSSV 38 28.1 28.1 28.1 nv cty, CNVC 46 34.1 34.1 62.2 cong nhan 10 7.4 7.4 69.6 kinh doanh 27 20.0 20.0 89.6 can bo, quan ly 14 10.4 10.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 den 25 50 37.0 37.0 37.0 26 den 35 34 25.2 25.2 62.2 36 den 45 28 20.7 20.7 83.0 46 den 55 18 13.3 13.3 96.3 tren 55 5 3.7 3.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 Noi o hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid o tro 31 23.0 23.0 23.0 o thue 15 11.1 11.1 34.1 dinh cu lau dai 89 65.9 65.9 100.0 Total 135 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 79 Cach thuc kh dki dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid den cong ty dki 67 49.6 49.6 49.6 goi dien cho nv cty 68 50.4 50.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 Su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 79 58.5 58.5 58.5 chua 56 41.5 41.5 100.0 Total 135 100.0 100.0 VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 71 52.6 52.6 52.6 khong 64 47.4 47.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thong tin tu ban be, nguoi than... Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ko quan trong 11 8.1 8.1 8.1 trung lap 20 14.8 14.8 23.0 quan trong 76 56.3 56.3 79.3 rat quan trong 28 20.7 20.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thong tin tu phuong tien truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat ko quan trong 1 .7 .7 .7 ko quan trong 25 18.5 18.5 19.3 trung lap 41 30.4 30.4 49.6 quan trong 60 44.4 44.4 94.1 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 80 rat quan trong 8 5.9 5.9 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thong tin tu to roi, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat ko quan trong 1 .7 .7 .7 ko quan trong 33 24.4 24.4 25.2 trung lap 40 29.6 29.6 54.8 quan trong 50 37.0 37.0 91.9 rat quan trong 11 8.1 8.1 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thong tin tu nhan vien cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ko quan trong 22 16.3 16.3 16.3 trung lap 34 25.2 25.2 41.5 quan trong 68 50.4 50.4 91.9 rat quan trong 11 8.1 8.1 100.0 Total 135 100.0 100.0 Kinh nghiem tu viec dung thu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ko quan trong 13 9.6 9.6 9.6 trung lap 24 17.8 17.8 27.4 quan trong 62 45.9 45.9 73.3 rat quan trong 36 26.7 26.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 81 PHỤ LỤC 3 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .767 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1335.430 df 210 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 6.351 30.245 30.245 6.351 30.245 30.245 3.381 16.099 16.099 2 2.722 12.962 43.207 2.722 12.962 43.207 2.946 14.030 30.129 3 1.922 9.155 52.362 1.922 9.155 52.362 2.437 11.605 41.734 4 1.319 6.281 58.643 1.319 6.281 58.643 2.244 10.685 52.419 5 1.170 5.570 64.213 1.170 5.570 64.213 1.982 9.440 61.859 6 1.062 5.059 69.273 1.062 5.059 69.273 1.557 7.414 69.273 7 .837 3.986 73.258 8 .746 3.552 76.810 9 .665 3.164 79.975 10 .579 2.755 82.730 11 .537 2.555 85.285 12 .485 2.307 87.592 13 .460 2.193 89.785 14 .410 1.953 91.738 15 .373 1.777 93.515 16 .312 1.484 94.999 17 .296 1.407 96.407 18 .234 1.115 97.522 19 .222 1.058 98.579 20 .164 .780 99.360 21 .135 .640 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 82 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 TH2 .839 TH1 .750 CL1 .676 CL3 .647 TH3 .616 TH4 .551 NL8 .859 NL7 .842 NL4 .728 NL2 .645 NL6 .718 NL1 .674 NL5 .670 NL3 .635 TT2 .871 TT3 .844 TT1 .640 KM1 .840 KM2 .796 CP2 .850 CP1 .811 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 83 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations X1 X2 X3 X4 X5 X6 Danh gia chung X1 Pearson Correlation 1 .264 .524 .336 .498 .126 .684 Sig. (2-tailed) . .002 .000 .000 .000 .145 .000 N 135 135 135 135 135 135 135 X2 Pearson Correlation .264 1 .530 .031 .206 .289 .458 Sig. (2-tailed) .002 . .000 .722 .016 .001 .000 N 135 135 135 135 135 135 135 X3 Pearson Correlation .524 .530 1 .375 .382 .272 .617 Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .001 .000 N 135 135 135 135 135 135 135 X4 Pearson Correlation .336 .031 .375 1 .377 .174 .255 Sig. (2-tailed) .000 .722 .000 . .000 .044 .003 N 135 135 135 135 135 135 135 X5 Pearson Correlation .498 .206 .382 .377 1 .174 .529 Sig. (2-tailed) .000 .016 .000 .000 . .043 .000 N 135 135 135 135 135 135 135 X6 Pearson Correlation .126 .289 .272 .174 .174 1 .384 Sig. (2-tailed) .145 .001 .001 .044 .043 . .000 N 135 135 135 135 135 135 135 Danh gia chung Pearson Correlation .684 .458 .617 .255 .529 .384 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .000 . N 135 135 135 135 135 135 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 84 Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 X1 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 2 X3 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 3 X6 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 4 X5 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 5 X2 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). a Dependent Variable: Danh gia chung Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .807(a) .652 .638 .350 a Predictors: (Constant), X6, X1, X2, X5, X3 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 29.551 5 5.910 48.309 .000(a) Residual 15.782 129 .122 Total 45.333 134 a Predictors: (Constant), X6, X1, X2, X5, X3 b Dependent Variable: Danh gia chung Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 85 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant) -.057 .251 -.225 .822 X1 .442 .067 .434 6.573 .000 X2 .125 .052 .149 2.390 .018 X3 .186 .070 .188 2.670 .009 X5 .134 .047 .175 2.864 .005 X6 .167 .045 .204 3.710 .000 a Dependent Variable: Danh gia chung Correlations X1 X2 X3 X5 X6 Danh gia chung X1 Pearson Correlation 1 .264(**) .524(**) .498(**) .126 .684(**) Sig. (2-tailed) . .002 .000 .000 .145 .000 N 135 135 135 135 135 135 X2 Pearson Correlation .264(**) 1 .530(**) .206(*) .289(**) .458(**) Sig. (2-tailed) .002 . .000 .016 .001 .000 N 135 135 135 135 135 135 X3 Pearson Correlation .524(**) .530(**) 1 .382(**) .272(**) .617(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .001 .000 N 135 135 135 135 135 135 X5 Pearson Correlation .498(**) .206(*) .382(**) 1 .174(*) .529(**) Sig. (2-tailed) .000 .016 .000 . .043 .000 N 135 135 135 135 135 135 X6 Pearson Correlation .126 .289(**) .272(**) .174(*) 1 .384(**) Sig. (2-tailed) .145 .001 .001 .043 . .000 N 135 135 135 135 135 135 Danh gia chung Pearson Correlation .684(**) .458(**) .617(**) .529(**) .384(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . N 135 135 135 135 135 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 86 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Kết quả kiểm định One sample t-test đối với uy tín-chất lượng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean X1 135 3.7210 .57115 .04916 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X1 -5.676 134 .000 -.2790 -.3762 -.1818 Kết quả kiểm định One sample t-test đối với năng lực đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean X2 135 3.4259 .69384 .05972 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X2 -9.613 134 .000 -.5741 -.6922 -.4560 Kết quả kiểm định One sample t-test đối với năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean X3 135 3.7778 .58961 .05075 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 87 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X3 -4.379 134 .000 -.2222 -.3226 -.1219 Kết quả kiểm định One sample t-test đối với thời gian-thủ tục đăng kí One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean X4 135 4.0617 .56308 .04846 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X4 1.274 134 .205 .0617 -.0341 .1576 Kết quả kiểm định One sample t-test đối với sự hấp dẫn One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean X5 135 3.7444 .76017 .06543 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X5 -3.906 134 .000 -.2556 -.3850 -.1262 Kết quả kiểm định One sample t-test đối với chi phí One-Sample Statistics Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 88 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean X6 135 3.3593 .71145 .06123 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X6 -10.464 134 .000 -.6407 -.7618 -.5196 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 89 PHỤ HỤC 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Kiểm định sự khác biệt đối với giới tính: Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Danh gia chung nam 71 3.80 .600 .071 nu 64 3.75 .563 .070 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Danh gia chung Equal variances assumed .033 .857 .525 133 .600 .05 .101 -.146 .252 Equal variances not assumed .527 132.778 .599 .05 .100 -.145 .251 Kiểm định sự khác biệt đối với nghề nghiệp: ANOVA Danh gia chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.112 4 .278 .817 .516 Within Groups 44.221 130 .340 Total 45.333 134 Kiểm định sự khác biệt đối với độ tuổi: ANOVA Danh gia chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.989 4 .497 1.491 .209 Within Groups 43.344 130 .333 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 90 Total 45.333 134 Kiểm định sự khác biệt đối với nơi ở: ANOVA Danh gia chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.112 2 1.056 3.225 .043 Within Groups 43.222 132 .327 Total 45.333 134