Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế

; và Nhân tố Chiến lược chiêu thị gồm có Sự khuyến nghị và Đặc quyền đối với sinh viên. 13 2001 Bahrain Almossawi M. 1000 Sinh viên với độ tuổi từ 19-24 của Đại học Bahrain đã được chọn làm mẫu trong nghiên cứu của Almossawi. Thông qua 30 biến quan sát có được từ nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu này đã rút ra 4 nhân tố chính. Thương hiệu ngân hàng là nhân tố quan trọng nhất mà sinh viên cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng. (Khẳng định lại kết quả nghiên cứu của Boyd 1994). Tiếp đến là các nhân tố Sự sẵn có của bãi đỗ xe gần ngân hàng, Sự thân thiện của nhân viên, và Địa điểm của các máy ATM. 14 2003 Mỹ Lee J. và Marlowe J. Nghiên cứu tiến hành điều tra những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản của 32 khách hàng với kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu. Nghiên cứu cho thấy, mặc dù đa số khách hàng đánh giá Sự thuận tiện là nhân tố quan trọng nhất, nhưng định nghĩa về Sự thuận tiện là khác nhau ở mỗi khách hàng. Phí bán lẻ, Danh mục sản phẩm, Mối quan hệ cá nhân và Sự an toàn cũng là những nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng. 15 2007 Ai Cập Mylonakis Nghiên cứu này cho thấy, bên cạnh Sản phẩm cầm cố, Lãi suất, Lãi phạt do trả trước, các khách hàng sử dụng sản phẩm vay mua nhà còn đánh giá cao việc Ngân hàng có nhiều quà tặng, Thương hiệu ngân hàng, cũng như Nhân viên của ngân hàng. Chiến lược chiêu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy thị thông qua ti vi cũng đóng một vai trò quan trọng và thu hút sự chú ý của khách hàng cá nhân. 16 2008 Malayxia Mokhlis S. , Mat N., Salleh S. H. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố trên dữ liệu được thu thập từ 350 sinh viên, nghiên cứu tìm ra rằng Cảm giác an toàn là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng. Nhân tố xếp hạng ở giữa là Dịch vụ ATM và theo sau là Lợi ích tài chính. Ba nhân tố quan trọng tiếp theo, xếp thứ tư, năm, sau là Sự cung cấp dịch vụ, Sự tiệm cận và Địa điểm chi nhánh. Tuy nhiên nhóm khách hàng sinh viên lại ít chịu Sự ảnh hưởng của con người và Sự thu hút của ngân hàng. 17 2009 Bangladesh Rashid M., Hassan K. M. Khảo sát được tiến hành trên 371 khách hàng cá nhân của các NHTM. Sau khi sử dụng phương pháp phân tích hồi quy, nghiên cứu cho thấy các nhân tố Hiệu quả hoạt động, Dịch vụ ngân hàng cốt lõi, Sự tự tin được coi trọng hơn bởi đa phần người trả lời. Ngoài ra, các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến các khách hàng cá nhân là là Sự thuận tiện, Sự tuân thủ và Thuận lợi về chi phí. 18 2009 Malayxia Kumar M., Kee T. F., Charles V. Mẫu nghiên cứu bao gồm 308 khách hàng, bao gồm khách hàng của cả ngân hàng Hồi giáo và ngân hàng truyền thống ở những vùng khác nhau của Malayxia. Kết quả, các yếu tố Chất lượng và Sự thuận tiện là quan trọng hơn đối với ngân hàng Hồi giáo so với ngân hàng truyền thống. Ngược lại, nhân tố Tài sản hữu hình lại được đánh giá cao hơn đối với ngân hàng truyền thống so với các ngân hàng hồi giáo. Độ tin cậy cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân của cả hai loại ngân hàng. 19 2009 Malayxia Mokhlis S. Tiếp tục thực hiện nghiên cứu trên đối tượng sinh viên, nhưng trong nghiên cứu năm 2009, Mokhlis lại nhấn mạnh mối quan hệ giữa giới tính với sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Theo nghiên cứu này, cả sinh viên nam và nữ đều quan tâm đến Cảm giác an toàn và Dịch vụ ATM. Những nhân tố như Sự ảnh hưởng của con người, Sự thu hút và Quảng cáo ít ảnh hưởng hơn đến cả nam và nữ sinh viên. Tuy nhiên, có sự khác nhau trong đánh giá các nhân tố Sự thu hút, Chiến lược marketing, Dịch vụ ATM, sự tiệm cận, Ảnh hưởng của xã hội và Lợi ích tài chính. 20 2010 Ấn Độ Rao S. A. Sharma K. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này, thông qua dữ liệu là câu trả lời của 312 sinh viên học thạc sĩ tại Ấn Độ. Kết quả cho thấy Độ tin cậy là nhân tố quan trọng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy R. nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các nhân tố khác cũng đóng vai trò quan trọng ngày càng tăng là Sự phản hồi, Dịch vụ giá trị gia tăng và Sự thuận tiện. Nhân tố Sự đảm bảo cũng được cân nhắc khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng để giao dịch. 21 2010 Indonexia Abduh M. và Omar A. M. Thông tin được thu thập từ 279 người trả lời ở Klang-valley để sử dụng cho nghiên cứu. Các nhân tố được tìm thấy được áp dụng phương pháp AHP để xếp hạng về mức độ quan trọng. Kết quả, nghiên cứu chỉ ra rằng thuộc tính Tôn giáo xếp hạng quan trọng nhất trước khi một khách hàng cá nhân quyết định sử dụng ngân hàng Hồi giáo. Những nhân tố tiếp theo được quan tâm đó là Lợi nhuận, Thương hiệu ngân hàng, Trạng thái ngân hàng, Thiết bị và dịch vụ, và Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng. 22 2011 Nam Phi Chigamba C., Fatoki O. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để trên đối tượng sinh viên trong khuôn viên trường Đại học Fort Hare. Kết quả cho thấy sáu nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên là Dịch vụ, Sự tiệm cận, Sự hấp dẫn, Khuyến nghị, Tiếp thị và Giá cả. 23 2011 Nigieria Agrebeyen O. Thông qua 25 biến quan sát được xây dựng từ nghiên cứu lý thuyết, Kết quả của nghiên cứu đưa ra rằng Sự an toàn vốn và Dịch vụ có yếu tố công nghệ là những lý do chính mà khách hàng lựa chọn ngân hàng. Trong khi những nhân tố khác đóng vai trò ít quan trọng hơn là Dịch vụ nhanh chóng, Thời gian chờ đợi tối thiểu, Giải quyết khiếu nại tốt, Danh tiếng ngân hàng, Ngân hàng một cửa, Sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, Chi phí dịch vụ thấp và Sự thân thiện của nhân viên. 24 2011 Iran Hedayatnia A., Eshghi K. 798 khách hàng cá nhân đã được điều tra bằng bảng hỏi trong nghiên cứu này. Theo kết quả nghiên cứu những nhân tố xác định sự lựa chọn của khách hàng cá nhân là: Chất lượng dịch vụ và sự sẵn có của phương pháp ngân hàng mới, Thái độ và đáp ứng của ngân hàng, Sự thân thiện của nhân viên và sự tự tin trong quản lý, Giá và chi phí, Thái độ nhân viên và Sự thuận tiện của địa điểm ngân hàng và dịch vụ. 25 2011 Malayxia Mokhlis S., Salleh H. & Mat N. Sinh viên rất quan tâm đến Tình trạng an ninh, Dịch vụ ATM và Lợi ích tài chính khi lựa chọn một ngân hàng. Tiếp theo là các nhân tố Sự cung cấp dịch vụ, Sự tiếp cận, Địa điểm chi nhánh. Khuyến nghị của người thân và Chiến lược Chiêu thị không đóng vai trò lớn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy ảnh hưởng đến cân nhắc của sinh viên. 26 2012 Bangladesh Rashid M. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng và cho ra kết quả: Ngân hàng điện tử , Năng lực của nhân viên, Sự ảnh hưởng của con người, Sự thuận tiện và Vẻ bề ngoài là những gì sinh viên cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng. Trong đó, Năng lực nhân viên và Ngân hàng điện tử được đánh giá là hai nhân tố quan trọng nhất. 27 2012 Nigieria Ukena S., Monanu G. O. Một mẫu nghiên cứu gồm 368 khách hàng cá nhân được điều tra từ Enugu đến Onitsah, những thành phố thương mại chính của Nigieria. Nghiên cứu đã tìm ra 6 nhân tố chính: Cảm giác an toàn, Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện về địa điểm, Sự sẵn có của ATM, Chiến lược chiêu thị, và Sự ảnh hưởng của con người. 28 Mỹ Yavas U., Babakus E., Ashill J. N. Nghiên cứu đã đưa ra khuyến nghị: Ngân hàng nên duy trì tốt đối với Chất lượng nhân viên, Sự tin cậy, Phí và Sự thuận tiện về địa điểm. Bên cạnh đó, ngân hàng cần cải thiện hoạt động ở những khía cạnh khác như Ngoại thất, Dịch vụ bổ trợ và Giờ làm việc. 29 Việt Nam Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh huởng đến xu huớng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. Dữ liệu khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân tại Thành phố Đà Lạt. Kết quả cho thấy, yếu tố Nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu huớng chọn lựa ngân hàng, kế đến là Thuận tiện về vị trí, Xử lý sự cố, Ảnh huởng của nguời thân, Vẻ bên ngoài và cuối cùng là Thái độ đối với chiêu thị. 30 2012 Việt Nam Nguyễn Ngọc Hương và Cộng sự Thông qua 370 bảng hỏi được phát cho sinh viên trường Đại học kinh tế Huế, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng khách hàng sinh viên đánh giá cao sự ảnh hưởng của các nhân tố Nhân viên, Quảng cáo, Danh tiếng ngân hàng, Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Ảnh hưởng của bên thứ ba, Năng lực ngân hàng và Hình ảnh ngân hàng. Sự đánh giá các nhân tố này là giống nhau không kể giới tính cũng như nơi ở của sinh viên, khác biệt nằm ở Ngành học và khóa học. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 2: Danh sách các NHTM có chi nhánh tại thành phố Huế (Tính đến cuối năm 2011). (Nguồn: Tác giả tổng hợp)  1 Ngân hàng Chính sách & xã hội Việt Nam (VBSP)  1 Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB)  1 Ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài (HSBC)  5 NHTM Nhà nước 1. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 2. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 3. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) 4. Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn ( AGRIBANK) 5. Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB)  16 Ngân hàng TMCP 1. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 2. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) 3. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng( VPBank) 4. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank) 5. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) 6. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 7. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 8. Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 9. Ngân hàng TMCP Phương Tây (Westernbank) 10. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 11. Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) 12. Ngân hàng TMCP Bắc Á (NASB) 13. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 14. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) 15. Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 16. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ( LienVietBank) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 3: Phiếu điều tra chính thức PHIẾU KHẢO SÁT ---------- Xin chào Quý Anh/Chị. Tôi là sinh viên lớp K43A Tài chính Ngân hàng, khoa Tài chính-Kế toán, Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài khóa luận “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế”. Những ý kiến của Quý Anh/Chị cung cấp trong phiếu khảo sát là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu. Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn và chúc Quý Anh/Chị đạt nhiều thành công trong cuộc sống! Xin vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án mà Anh/Chị cho là phù hợp Câu 1: Anh /Chị vui lòng cho biết đang sử dụng hay có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng □ Có □ Không Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết đang sử dụng hay có ý định sử dụng dịch vụ cá nhân nào của ngân hàng (Câu hỏi nhiều lựa chọn). □ Gửi tiết kiệm có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn □ Chuyển tiền, chuyển khoản □ Thanh toán qua thẻ (trả lương, nộp học phí, thanh toán hóa đơn điện, nước, visa) □ Internet banking, SMS banking (Ngân hàng điện tử) □ Mua nhà trả góp □ Vay vốn □ Khác (Xin vui lòng ghi rõ): Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Câu 3: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của Anh/Chị? Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào một trong các số từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ quan trọng của từng yếu tố (1-Rất không quan trọng, 2-Không quan trọng, 3-Bình thường, 4-Quan trọng, 5-Rất quan trọng) STT Yếu tố Mức độ quan trọng Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 1 2 3 4 5 1 Ảnh hưởng của những lời khuyên từ người thân 1 2 3 4 5 2 Ảnh hưởng của những tư vấn từ bạn bè 1 2 3 4 5 3 Yêu cầu của cơ quan (trường học) nơi tôi đang công tác phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. 1 2 3 4 5 4 Tôi ấn tượng với các quảng cáo của ngân hàng 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng có nhiều quà tặng cho khách hàng 1 2 3 4 5 6 Các chiến dịch marketing của ngân hàng thu hút tôi 1 2 3 4 5 7 Ngân hàng có nhiều phòng giao dịch trên địa bàn thành phố 1 2 3 4 5 8 Vị trí của phòng giao dịch thuận tiện cho tôi 1 2 3 4 5 9 Ngân hàng có nhiều cột ATM 1 2 3 4 5 10 Ngân hàng có bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn 1 2 3 4 5 11 Ngân hàng có làm việc ngoài giờ và cuối tuần 1 2 3 4 5 12 Ngân hàng có quy mô lớn 1 2 3 4 5 13 Ngân hàng được thành lập lâu đời 1 2 3 4 5 14 Ngân hàng có vốn góp của Nhà nước 1 2 3 4 5 15 Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh 1 2 3 4 5 16 Ngân hàng có uy tín cao 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 17 Ngân hàng có trụ sở khang trang 1 2 3 4 5 18 Nội thất trong ngân hàng được trang trí đẹp 1 2 3 4 5 19 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (Máy tính, máy đếm tiền,) 1 2 3 4 5 20 Các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu được sắp xếp phù hợp và tiện lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5 21 Không gian phục vụ sạch, thoáng 1 2 3 4 5 22 Bầu không khí trong ngân hàng thân thiện, dễ chịu 1 2 3 4 5 23 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp, gọn gàng 1 2 3 4 5 24 Nhân viên ngân hàng thân thiện, lịch sự với khách hàng 1 2 3 4 5 25 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng 1 2 3 4 5 26 Nhân viên ngân hàng giải đáp rõ ràng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5 27 Nhân viên bảo vệ nhiệt tình hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 28 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng rất tiện ích 1 2 3 4 5 29 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng 1 2 3 4 5 30 Ngân hàng thường xuyên đưa ra các gói sản phẩm mới 1 2 3 4 5 31 Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả 1 2 3 4 5 32 Ngân hàng có quy trình, thủ tục đơn giản 1 2 3 4 5 33 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 34 Ngân hàng có phí dịch vụ thấp hơn các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 35 Dịch vụ ATM không yêu cầu số dư duy trì tài khoản 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Thông tin cá nhân Giới tính: □ Nữ □ Nam Tuổi: □ Dưới 23 tuổi □ Từ 23 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Thu nhập/tháng của Anh/Chị: □ Dưới 2 triệu □ Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu □ Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu □ Trên 6 triệu Nghề nghiệp hiện nay của Anh/Chị: □ Cán bộ, nhân viên □ Lao động phổ thông □ Học sinh, sinh viên □ Hưu trí, Nội trợ, Không có việc làm □ Buôn bán, kinh doanh □ Khác (Vui lòng ghi rõ)... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 4: Kết quả mô tả mẫu điều tra Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 300 100.0 100.0 100.0 Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu Gui tien tiet kiem co ky han hoac khong ki han Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 136 45.3 45.3 45.3 Khong 164 54.7 54.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu Chuyen tien, chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 191 63.7 63.7 63.7 Khong 109 36.3 36.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu Thanh toan qua the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 136 45.3 45.3 45.3 Khong 164 54.7 54.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu Internet Banking, SMS Banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 12.7 12.7 12.7 Khong 262 87.3 87.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu Mua nha tra gop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 2.7 2.7 2.7 Khong 292 97.3 97.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu Vay von Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 63 21.0 21.0 21.0 Khong 237 79.0 79.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Dang su dung (co y dinh su dung) dich vu Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 300 100.0 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 158 52.7 52.7 52.7 Nam 142 47.3 47.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 23 53 17.7 17.7 17.7 Tu 23 den 40 184 61.3 61.3 79.0 Tu 41 den 55 43 14.3 14.3 93.3 Tren 55 20 6.7 6.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 69 23.0 23.0 23.0 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 48.7 48.7 71.7 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 19.3 19.3 91.0 Tren 6 trieu 27 9.0 9.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Nghe nghiep hien nay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo, nhan vien 115 38.3 38.3 38.3 Lao dong pho thong 23 7.7 7.7 46.0 Hoc sinh, sinh vien 72 24.0 24.0 70.0 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam 17 5.7 5.7 75.7 Buon ban, kinh doanh 69 23.0 23.0 98.7 khac 4 1.3 1.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 1. Xoay nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .845 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5.080E3 df 595 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 8.995 25.699 25.699 8.524 24.354 24.354 5.519 2 2.691 7.690 33.388 1.995 5.699 30.053 4.606 3 2.651 7.575 40.964 2.070 5.915 35.967 2.205 4 2.201 6.288 47.252 2.106 6.017 41.984 3.688 5 1.882 5.377 52.629 1.555 4.441 46.425 4.137 6 1.541 4.402 57.031 1.163 3.323 49.749 3.091 7 1.472 4.205 61.236 1.027 2.935 52.683 3.831 8 1.066 3.046 64.282 .594 1.696 54.380 1.087 9 .880 2.515 66.797 10 .873 2.494 69.290 11 .815 2.328 71.618 12 .776 2.217 73.836 13 .726 2.075 75.911 14 .717 2.049 77.960 15 .666 1.904 79.863 16 .616 1.760 81.623 17 .601 1.718 83.341 18 .538 1.538 84.879 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 19 .496 1.418 86.297 20 .482 1.378 87.675 21 .443 1.265 88.940 22 .430 1.229 90.169 23 .383 1.095 91.264 24 .368 1.050 92.314 25 .331 .945 93.259 26 .312 .890 94.149 27 .292 .834 94.983 28 .280 .799 95.782 29 .271 .774 96.556 30 .232 .664 97.220 31 .224 .640 97.860 32 .208 .594 98.454 33 .190 .544 98.999 34 .186 .531 99.530 35 .165 .470 100.000 Extraction Method: Maximum Likelihood. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrix a Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 San pham, dich vu cua ngan hang rat da dang .751 -.263 San pham, dich vu cua ngan hang rat tien ich .713 Ngan hang thuong xuyen dua ra cac goi san pham moi .679 -.229 Dich vu cua ngan hang duoc cung cap nhanh chong, hieu qua .607 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Ngan hang co phi dich vu thap hon cac ngan hang khac .590 Ngan hang co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac .587 Ngan hang co quy trinh, thu tuc don gian .564 -.221 Dich vu ATM khong yeu cau so du duy tri tai khoan .534 .263 Ngan hang co lam viec ngoai gio va cuoi tuan .221 .216 Ngan hang co tiem luc tai chinh manh -.768 -.329 Ngan hang duoc thanh lap lau doi -.754 .216 Ngan hang co von gop cua Nha nuoc -.750 Ngan hang co uy tin cao -.686 -.200 Ngan hang co quy mo lon -.347 .260 Anh huong cua nhung tu van tu ban be .787 Anh huong cua nhung loi khuyen tu nguoi than .747 -.201 Yeu cau cua co quan (truong hoc) noi toi dang cong tac phai su dung dich vu cua ngan hang do .331 Bau khong khi trong ngan hang than thien, de chiu -.276 -.250 Noi that trong ngan hang duoc trang tri dep -.729 Ngan hang co tru so khang trang -.708 Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai (May tinh, May dem tien...) -.258 -.539 -.212 Khong gian phuc vu sach, thoang -.489 -.280 Cac quay giao dich, bang bieu va ke tai lieu duoc sap xep phu hop va tien loi cho khach hang -.427 -.350 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Nhan vien ngan hang co du kien thuc va nang luc chuyen mon de tu van cho khach hang .873 Nhan vien ngan hang than thien, lich su voi khach hang .728 Nhan vien ngan hang giai dap ro rang thac mac, khieu nai cua khach hang .203 .691 Nhan vien ngan hang co trang phuc dep, gon gang -.371 .424 Nhan vien bao ve nhiet tinh ho tro va giup do khach hang .274 .413 .234 Ngan hang co nhieu qua tang cho khach hang -.828 Cac chien dich marketing cua ngan hang thu hut toi -.720 Toi an tuong voi cac quang cao cua ngan hang .246 -.666 Vi tri cua phong giao dich thuan tien cho toi .833 Ngan hang co nhieu phong giao dich tren dia ban thanh pho .716 Ngan hang co nhieu cot ATM .548 Ngan hang co bai do xe rong rai, an toan .253 .348 Extraction Method: Maximum Likelihood. Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 25 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 2. Xoay nhân tố lần thứ 8 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .842 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4.108E3 df 378 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 7.809 27.890 27.890 7.223 25.795 25.795 5.155 2 2.529 9.033 36.923 1.578 5.637 31.432 1.962 3 2.171 7.752 44.675 1.448 5.173 36.605 3.127 4 2.033 7.262 51.937 1.834 6.550 43.155 4.027 5 1.701 6.073 58.011 1.822 6.506 49.661 3.028 6 1.431 5.112 63.123 1.323 4.726 54.388 3.421 7 1.279 4.568 67.691 .982 3.506 57.894 2.757 8 .875 3.125 70.817 9 .744 2.655 73.472 10 .719 2.567 76.039 11 .649 2.319 78.358 12 .638 2.280 80.637 13 .527 1.883 82.520 14 .497 1.775 84.295 15 .489 1.747 86.042 16 .430 1.537 87.578 17 .422 1.508 89.087 18 .406 1.450 90.536 19 .369 1.316 91.853 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 20 .334 1.194 93.046 21 .319 1.138 94.184 22 .285 1.019 95.203 23 .269 .962 96.165 24 .248 .885 97.050 25 .228 .815 97.864 26 .214 .764 98.629 27 .205 .733 99.362 28 .179 .638 100.000 Extraction Method: Maximum Likelihood. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrix a Factor 1 2 3 4 5 6 7 San pham, dich vu cua ngan hang rat da dang .771 San pham, dich vu cua ngan hang rat tien ich .730 Ngan hang thuong xuyen dua ra cac goi san pham moi .681 Ngan hang co phi dich vu thap hon cac ngan hang khac .612 Dich vu cua ngan hang duoc cung cap nhanh chong, hieu qua .609 Ngan hang co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac .607 Ngan hang co quy trinh, thu tuc don gian .564 Dich vu ATM khong yeu cau so du duy tri tai khoan .557 Anh huong cua nhung tu van tu ban be -.945 Anh huong cua nhung loi khuyen tu nguoi than -.651 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Nhan vien ngan hang co du kien thuc va nang luc chuyen mon de tu van cho khach hang -.912 Nhan vien ngan hang than thien, lich su voi khach hang -.658 Nhan vien ngan hang giai dap ro rang thac mac, khieu nai cua khach hang -.656 Ngan hang co von gop cua Nha nuoc -.809 Ngan hang duoc thanh lap lau doi -.807 Ngan hang co tiem luc tai chinh manh -.632 Ngan hang co uy tin cao -.602 Ngan hang co nhieu qua tang cho khach hang .843 Cac chien dich marketing cua ngan hang thu hut toi .720 Toi an tuong voi cac quang cao cua ngan hang .656 Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai (May tinh, May dem tien...) -.648 Khong gian phuc vu sach, thoang -.637 Cac quay giao dich, bang bieu va ke tai lieu duoc sap xep phu hop va tien loi cho khach hang -.618 Noi that trong ngan hang duoc trang tri dep -.591 Ngan hang co tru so khang trang -.561 Vi tri cua phong giao dich thuan tien cho toi .795 Ngan hang co nhieu phong giao dich tren dia ban thanh pho .672 Ngan hang co nhieu cot ATM .565 Extraction Method: Maximum Likelihood. Rotation Method: Oblimin with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 1. Nhân tố: Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted San pham, dich vu cua ngan hang rat tien ich 28.4967 17.455 .652 .863 San pham, dich vu cua ngan hang rat da dang 28.5667 16.608 .696 .857 Ngan hang thuong xuyen dua ra cac goi san pham moi 28.6300 16.374 .673 .860 Dich vu cua ngan hang duoc cung cap nhanh chong, hieu qua 28.2467 17.270 .671 .861 Ngan hang co quy trinh, thu tuc don gian 28.2267 17.400 .618 .866 Ngan hang co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac 28.2067 17.175 .610 .867 Ngan hang co phi dich vu thap hon cac ngan hang khac 28.1600 17.406 .609 .867 Dich vu ATM khong yeu cau so du duy tri tai khoan 28.3133 16.912 .607 .867 2. Nhân tố: Ảnh hƣởng của những ngƣời xung quanh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .776 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh huong cua nhung loi khuyen tu nguoi than 3.3333 .611 .637 . a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Anh huong cua nhung tu van tu ban be 3.6333 .735 .637 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 3. Nhân tố: Nhân viên ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien ngan hang co du kien thuc va nang luc chuyen mon de tu van cho khach hang 8.4533 1.392 .753 .589 Nhan vien ngan hang than thien, lich su voi khach hang 8.5900 1.614 .569 .787 Nhan vien ngan hang giai dap ro rang thac mac, khieu nai cua khach hang 8.4900 1.548 .593 .764 4. Nhân tố: Danh tiếng ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .861 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co von gop cua Nha nuoc 12.2767 4.963 .721 .819 Ngan hang duoc thanh lap lau doi 12.3900 5.015 .709 .824 Ngan hang co tiem luc tai chinh manh 12.0133 5.331 .717 .820 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co von gop cua Nha nuoc 12.2767 4.963 .721 .819 Ngan hang duoc thanh lap lau doi 12.3900 5.015 .709 .824 Ngan hang co tiem luc tai chinh manh 12.0133 5.331 .717 .820 Ngan hang co uy tin cao 11.7900 5.678 .697 .830 5. Nhân tố: Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .792 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co nhieu qua tang cho khach hang 6.4267 2.332 .703 .641 Cac chien dich marketing cua ngan hang thu hut toi 6.4767 2.585 .616 .737 Toi an tuong voi cac quang cao cua ngan hang 6.7433 2.927 .593 .762 6. Nhân tố: Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai (May tinh, May dem tien...) 14.1167 6.445 .688 .774 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khong gian phuc vu sach, thoang 14.1833 7.481 .576 .807 Cac quay giao dich, bang bieu va ke tai lieu duoc sap xep phu hop va tien loi cho khach hang 14.1500 7.118 .600 .800 Noi that trong ngan hang duoc trang tri dep 14.6167 6.799 .624 .793 Ngan hang co tru so khang trang 14.4400 6.816 .633 .790 7. Nhân tố: Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .764 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vi tri cua phong giao dich thuan tien cho toi 8.2467 1.571 .652 .617 Ngan hang co nhieu cot ATM 8.1300 1.806 .545 .737 Ngan hang co nhieu phong giao dich tren dia ban thanh pho 8.4367 1.591 .593 .687 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định 1. Mức độ phù hợp chung: CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 86 635.331 320 .000 1.985 Saturated model 406 .000 0 Independence model 28 4252.812 378 .000 11.251 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .039 .867 .831 .683 Saturated model .000 1.000 Independence model .182 .320 .270 .298 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .851 .824 .920 .904 .919 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 315.331 247.466 390.979 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 3874.812 3668.678 4088.259 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .847 .720 .778 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.125 1.055 .828 1.308 Saturated model .000 .000 .000 .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Independence model 14.223 12.959 12.270 13.673 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .057 .051 .064 .032 Independence model .185 .180 .190 .000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 807.331 825.805 1125.856 1211.856 Saturated model 812.000 899.215 2315.736 2721.736 Independence model 4308.812 4314.827 4412.518 4440.518 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.700 2.473 2.953 2.762 Saturated model 2.716 2.716 2.716 3.007 Independence model 14.411 13.721 15.125 14.431 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.700 2.473 2.953 2.762 Saturated model 2.716 2.716 2.716 3.007 Independence model 14.411 13.721 15.125 14.431 HOELTER Model HOELTER .05 HOELTER .01 Default model 171 180 Independence model 30 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 2. Giá trị hội tụ: Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Q29 <--- Loiich 1.000 Q28 <--- Loiich .784 .053 14.848 *** Q2 <--- Anhhuong 1.000 Q1 <--- Anhhuong 1.683 .327 5.142 *** Q14 <--- Danhtieng 1.000 Q13 <--- Danhtieng .977 .070 13.853 *** Q25 <--- Nhanvien 1.000 Q24 <--- Nhanvien .718 .065 11.003 *** Q8 <--- Suthuantien 1.000 Q7 <--- Suthuantien .898 .088 10.153 *** Q18 <--- Hinhanh 1.000 Q17 <--- Hinhanh .987 .082 11.984 *** Q5 <--- Marketing 1.000 Q4 <--- Marketing .710 .065 10.994 *** Q30 <--- Loiich 1.082 .087 12.477 *** Q31 <--- Loiich .855 .073 11.705 *** Q32 <--- Loiich .781 .076 10.248 *** Q33 <--- Loiich .807 .080 10.085 *** Q34 <--- Loiich .707 .077 9.183 *** Q35 <--- Loiich .903 .091 9.950 *** Q15 <--- Danhtieng 1.207 .101 12.002 *** Q16 <--- Danhtieng 1.062 .090 11.804 *** Q26 <--- Nhanvien .775 .067 11.549 *** Q9 <--- Suthuantien .794 .080 9.927 *** Q19 <--- Hinhanh 1.391 .140 9.917 *** Q20 <--- Hinhanh 1.052 .120 8.769 *** Q21 <--- Hinhanh .835 .101 8.267 *** Q6 <--- Marketing .817 .073 11.207 *** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Q29 <--- Loiich .758 Q28 <--- Loiich .670 Q2 <--- Anhhuong .644 Q1 <--- Anhhuong .989 Q14 <--- Danhtieng .655 Q13 <--- Danhtieng .642 Q25 <--- Nhanvien .925 Q24 <--- Nhanvien .661 Q8 <--- Suthuantien .803 Q7 <--- Suthuantien .696 Q18 <--- Hinhanh .623 Q17 <--- Hinhanh .621 Q5 <--- Marketing .851 Q4 <--- Marketing .694 Q30 <--- Loiich .763 Q31 <--- Loiich .718 Q32 <--- Loiich .633 Q33 <--- Loiich .617 Q34 <--- Loiich .568 Q35 <--- Loiich .653 Q15 <--- Danhtieng .874 Q16 <--- Danhtieng .838 Q26 <--- Nhanvien .699 Q9 <--- Suthuantien .672 Q19 <--- Hinhanh .837 Q20 <--- Hinhanh .698 Q21 <--- Hinhanh .605 Q6 <--- Marketing .713 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 3. Độ tin cậy tổng hợp và tổng phƣơng sai trích Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Estimate Q29 <--- Loiich 0.758 0.425436 0.574564 Q28 <--- Loiich 0.67 0.5511 0.4489 Q30 <--- Loiich 0.763 0.417831 0.582169 Q31 <--- Loiich 0.718 0.484476 0.515524 Q32 <--- Loiich 0.633 0.599311 0.400689 Q33 <--- Loiich 0.617 0.619311 0.380689 Q34 <--- Loiich 0.568 0.677376 0.322624 Q35 <--- Loiich 0.653 0.573591 0.426409 Q2 <--- Anhhuong 0.644 0.585264 0.414736 Q1 <--- Anhhuong 0.989 0.021879 0.978121 Q14 <--- Danhtieng 0.655 0.570975 0.429025 Q13 <--- Danhtieng 0.642 0.587836 0.412164 Q15 <--- Danhtieng 0.874 0.236124 0.763876 Q16 <--- Danhtieng 0.838 0.297756 0.702244 Q25 <--- Nhanvien 0.925 0.144375 0.855625 Q24 <--- Nhanvien 0.661 0.563079 0.436921 Q26 <--- Nhanvien 0.699 0.511399 0.488601 Q8 <--- Suthuantien 0.803 0.355191 0.644809 Q7 <--- Suthuantien 0.696 0.515584 0.484416 Q9 <--- Suthuantien 0.672 0.548416 0.451584 Q5 <--- Marketing 0.851 0.275799 0.724201 Q4 <--- Marketing 0.694 0.518364 0.481636 Q6 <--- Marketing 0.713 0.491631 0.508369 Q19 <--- Hinhanh 0.837 0.299431 0.700569 Q20 <--- Hinhanh 0.698 0.512796 0.487204 Q21 <--- Hinhanh 0.605 0.633975 0.366025 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Q17 <--- Hinhanh 0.621 0.614359 0.385641 Q18 <--- Hinhanh 0.623 0.611871 0.388129 Thành phần Tổng lamda (λ) Bình phương tổng lamda Tổng (1-λ^2) Độ tin cậy tổng hợp Tổng λ^2 Tổng (1-λ^2) Tổng phươn g sai trích (%) Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ 5.3800 28.9444 4.3484 0.8694 3.6516 4.3484 45.64 Ảnh hưởng của những người xung quanh 1.6330 2.6667 0.6071 0.8145 1.3929 0.6071 69.64 Danh tiếng ngân hàng 3.0090 9.0541 1.6927 0.8425 2.3073 1.6927 57.68 Nhân viên ngân hàng 2.2850 5.2212 1.2189 0.8107 1.7811 1.2189 59.37 Sự thuận tiện 2.1710 4.7132 1.4192 0.7686 1.5808 1.4192 52.69 Marketing 2.2580 5.0986 1.2858 0.7986 1.7142 1.2858 57.14 Hình ảnh ngân hàng 3.3840 11.4515 2.6724 0.8108 2.3276 2.6724 46.55 4. Giá trị phân biệt: Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Loiich Anhhuong .177 Loiich Danhtieng .517 Loiich Nhanvien .434 Loiich Suthuantien .315 Loiich Hinhanh .447 Loiich Marketing .378 Anhhuong Danhtieng .104 Anhhuong Nhanvien .085 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Estimate Anhhuong Suthuantien .297 Anhhuong Hinhanh .189 Anhhuong Marketing .303 Danhtieng Nhanvien .345 Danhtieng Suthuantien .482 Danhtieng Hinhanh .563 Danhtieng Marketing .275 Nhanvien Suthuantien .258 Nhanvien Hinhanh .392 Nhanvien Marketing .237 Suthuantien Hinhanh .300 Suthuantien Marketing .304 Hinhanh Marketing .408 e26 e27 .250 e19 e20 .234 e18 e19 .346 e16 e17 .319 e11 e26 -.130 e11 e12 .483 e5 e6 .511 e1 e2 .451 e1 e20 -.174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Correlations: (Group number 1 - Default model) n=300 r SE=SQR T((1- r2)/(n-2)) CR=(1- r)/SE P- value Estimate Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Ảnh hưởng từ những người xung quanh 0.177 0.0570 14.4351 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Danh tiếng ngân hàng 0.517 0.0496 9.7407 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Nhân viên ngân hàng 0.434 0.0522 10.8453 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Sự thuận tiện 0.315 0.0550 12.4592 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Hình ảnh ngân hàng 0.447 0.0518 10.6718 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Marketing 0.378 0.0536 11.5979 0.000 Ảnh hưởng từ những người xung quanh Danh tiếng ngân hàng 0.104 0.0576 15.5517 0.000 Ảnh hưởng từ những người xung quanh Nhân viên ngân hàng 0.085 0.0577 15.8527 0.000 Ảnh hưởng từ những người xung quanh Sự thuận tiện 0.297 0.0553 12.7091 0.000 Ảnh hưởng từ những người xung quanh Hình ảnh ngân hàng 0.189 0.0569 14.2570 0.000 Ảnh hưởng từ những người xung quanh Marketing 0.303 0.0552 12.6256 0.000 Danh tiếng ngân hàng Nhân viên ngân hàng 0.345 0.0544 12.0467 0.000 Danh tiếng ngân hàng Sự thuận tiện 0.482 0.0508 10.2058 0.000 Danh tiếng ngân hàng Hình ảnh ngân hàng 0.563 0.0479 9.1279 0.000 Danh tiếng ngân hàng Marketing 0.275 0.0557 13.0173 0.000 Nhân viên ngân hàng Sự thuận tiện 0.258 0.0560 13.2577 0.000 Nhân viên ngân hàng Hình ảnh ngân hàng 0.392 0.0533 11.4088 0.000 Nhân viên ngân hàng Marketing 0.237 0.0563 13.5577 0.000 Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng 0.3 0.0553 12.6673 0.000 Sự thuận tiện Marketing 0.304 0.0552 12.6117 0.000 Hình ảnh ngân hàng Marketing 0.408 0.0529 11.1935 0.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 8: Giá trị trung bình của các nhân tố và các biến Statistics Anh_huong_cua_nhun g_nguoi_xung_quanh Marketing Su_thua n_tien Danh_tieng_n gan_hang Nhan_vien_n gan_hang Loi_ich_tu_san_p ham_dich_vu Hinh_anh_n gan_hang N Vali d 300 300 300 300 300 300 300 Mis sing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.4833 3.2744 4.1356 4.0392 4.2556 4.0508 3.5753 Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xung_quanh Nu 158 3.4589 .74433 .05922 Nam 142 3.5106 .74011 .06211 Marketing Nu 158 3.3165 .73512 .05848 Nam 142 3.2277 .80617 .06765 Su_thuan_tien Nu 158 4.1203 .57455 .04571 Nam 142 4.1526 .64580 .05419 Danh_tieng_ngan_hang Nu 158 4.0158 .69328 .05515 Nam 142 4.0651 .80318 .06740 Nhan_vien_ngan_hang Nu 158 4.3312 .55229 .04394 Nam 142 4.1714 .61340 .05148 Loi_ich_tu_san_pham_dich_vu Nu 158 4.0965 .56502 .04495 Nam 142 4.0000 .60491 .05076 Hinh_anh_ngan_hang Nu 158 3.5937 .63824 .05078 Nam 142 3.5549 .65293 .05479 Statistics N Mean Valid Missing Anh huong cua nhung loi khuyen tu nguoi than 300 0 3.6333 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Anh huong cua nhung tu van tu ban be 300 0 3.3333 Toi an tuong voi cac quang cao cua ngan hang 300 0 3.0800 Ngan hang co nhieu qua tang cho khach hang 300 0 3.3967 Cac chien dich marketing cua ngan hang thu hut toi 300 0 3.3467 Ngan hang co nhieu phong giao dich tren dia ban thanh pho 300 0 3.9700 Vi tri cua phong giao dich thuan tien cho toi 300 0 4.1600 Ngan hang co nhieu cot ATM 300 0 4.2767 Ngan hang duoc thanh lap lau doi 300 0 3.7667 Ngan hang co von gop cua Nha nuoc 300 0 3.8800 Ngan hang co tiem luc tai chinh manh 300 0 4.1433 Ngan hang co uy tin cao 300 0 4.3667 Ngan hang co tru so khang trang 300 0 3.4367 Noi that trong ngan hang duoc trang tri dep 300 0 3.2600 Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai (May tinh, May dem tien...) 300 0 3.7600 Cac quay giao dich, bang bieu va ke tai lieu duoc sap xep phu hop va tien loi cho khach hang 300 0 3.7267 Khong gian phuc vu sach, thoang 300 0 3.6933 Nhan vien ngan hang than thien, lich su voi khach hang 300 0 4.1767 Nhan vien ngan hang co du kien thuc va nang luc chuyen mon de tu van cho khach hang 300 0 4.3133 Nhan vien ngan hang giai dap ro rang thac mac, khieu nai cua khach hang 300 0 4.2767 San pham, dich vu cua ngan hang rat tien ich 300 0 3.9100 San pham, dich vu cua ngan hang rat da dang 300 0 3.8400 Ngan hang thuong xuyen dua ra cac goi san pham moi 300 0 3.7767 Dich vu cua ngan hang duoc cung cap nhanh chong, hieu qua 300 0 4.1600 Ngan hang co quy trinh, thu tuc don gian 300 0 4.1800 Ngan hang co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac 300 0 4.2000 Ngan hang co phi dich vu thap hon cac ngan hang khac 300 0 4.2467 Dich vu ATM khong yeu cau so du duy tri tai khoan 300 0 4.0933 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters Most Extreme Differences Kolmogorov -Smirnov Z Asymp . Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviatio n Absolut e Positiv e Negativ e Loi_ich_tu_sanpham_dichvu 300 4.0508 .58525 .107 .063 -.107 1.851 .002 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xu ngquanh 300 3.4833 .74154 .154 .143 -.154 2.666 .000 Nhanvien_nganhang 300 4.2556 .58650 .178 .158 -.178 3.086 .000 Danhtieng_nganhang 300 4.0392 .74646 .116 .099 -.116 2.005 .001 marketing 300 3.2744 .76955 .157 .133 -.157 2.725 .000 Hinhanh_nganhang 300 3.5753 .64444 .080 .075 -.080 1.380 .044 su_thuantien 300 4.1356 .60850 .175 .175 -.172 3.028 .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 10: Kết quả kiểm định Mann-Whitney Ranks Gioi tinh N Mean Rank Sum of Ranks Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Nu 158 157.38 24865.50 Nam 142 142.85 20284.50 Total 300 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Nu 158 146.59 23160.50 Nam 142 154.86 21989.50 Total 300 Nhanvien_nganhang Nu 158 160.53 25363.50 Nam 142 139.34 19786.50 Total 300 Danhtieng_nganhang Nu 158 146.13 23089.00 Nam 142 155.36 22061.00 Total 300 marketing Nu 158 154.67 24438.50 Nam 142 145.86 20711.50 Total 300 Hinhanh_nganhang Nu 158 151.87 23996.00 Nam 142 148.97 21154.00 Total 300 su_thuantien Nu 158 147.52 23307.50 Nam 142 153.82 21842.50 Total 300 Test Statistics a Loi_ich_tu_ sanpham_ dichvu Anh_huong_cu a_nhung_nguo i_xungquanh Nhanvien_ng anhang Danhtieng_n ganhang marketing Hinhanh_nga nhang Su_thuan tien Mann-Whitney U 10131.500 10599.500 9633.500 10528.000 10558.500 11001.000 10746.50 0 Wilcoxon W 20284.500 23160.500 19786.500 23089.000 20711.500 21154.000 23307.50 0 Z -1.452 -.849 -2.172 -.928 -.894 -.291 -.646 Asymp. Sig. (2-tailed) .147 .396 .030 .353 .371 .771 .519 a. Grouping Variable: Gioi tinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Phụ lục 11: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis 1. Biến độ tuổi Ranks Do tuoi N Mean Rank Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Duoi 23 53 130.19 Tu 23 den 40 184 156.56 Tu 41 den 55 43 156.73 Tren 55 20 135.20 Total 300 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Duoi 23 53 130.08 Tu 23 den 40 184 151.81 Tu 41 den 55 43 156.63 Tren 55 20 179.40 Total 300 Nhanvien_nganhang Duoi 23 53 151.66 Tu 23 den 40 184 155.36 Tu 41 den 55 43 133.40 Tren 55 20 139.50 Total 300 Danhtieng_nganhang Duoi 23 53 149.22 Tu 23 den 40 184 147.14 Tu 41 den 55 43 171.70 Tren 55 20 139.20 Total 300 quang_cao_marketing Duoi 23 53 141.45 Tu 23 den 40 184 148.09 Tu 41 den 55 43 168.56 Tren 55 20 157.85 Total 300 Hinhanh_nganhang Duoi 23 53 131.00 Tu 23 den 40 184 154.47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Tu 41 den 55 43 151.12 Tren 55 20 164.32 Total 300 su_thuantien Duoi 23 53 147.59 Tu 23 den 40 184 148.50 Tu 41 den 55 43 155.67 Tren 55 20 165.48 Total 300 Test Statistics a,b Loi_ich_tu_sanpha m_dichvu Anh_huong_cua_ nhung_nguoi_xun gquanh Nhanvien _nganhan g Danhtieng_nga nhang quang_cao _marketing Hinhanh_ng anhang su_thuanti en Chi- Square 4.668 5.742 2.729 3.255 2.818 3.612 .956 df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .198 .125 .435 .354 .421 .307 .812 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Do tuoi 2. Biến thu nhập Ranks Thu nhap hang thang N Mean Rank Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Duoi 2 trieu 69 124.73 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 158.82 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 150.50 Tren 6 trieu 27 171.39 Total 300 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Duoi 2 trieu 69 123.13 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 152.70 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 162.14 Tren 6 trieu 27 183.56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Total 300 Nhanvien_nganhang Duoi 2 trieu 69 148.95 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 152.09 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 144.28 Tren 6 trieu 27 159.24 Total 300 Danhtieng_nganhang Duoi 2 trieu 69 154.66 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 146.53 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 146.28 Tren 6 trieu 27 170.39 Total 300 quang_cao_marketing Duoi 2 trieu 69 131.41 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 158.87 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 145.47 Tren 6 trieu 27 164.81 Total 300 Hinhanh_nganhang Duoi 2 trieu 69 129.31 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 159.92 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 144.80 Tren 6 trieu 27 165.96 Total 300 su_thuantien Duoi 2 trieu 69 145.09 Tu 2 trieu den duoi 4 trieu 146 149.35 Tu 4 trieu den duoi 6 trieu 58 147.81 Tren 6 trieu 27 176.33 Total 300 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Test Statistics a,b Loi_ich_tu_sanpha m_dichvu Anh_huong_cua_nhun g_nguoi_xungquanh Nhanvie n_nganh ang Danhtieng_n ganhang quang_c ao_mark eting Hinhanh_ng anhang su_thuantien Chi- Square 9.036 12.649 .680 2.059 5.823 7.020 2.895 df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .029 .005 .878 .560 .121 .071 .408 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap hang thang 3. Biến nghề nghiệp Ranks Nghe_nghiep N Mean Rank Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Can bo, nhan vien 115 175.43 Lao dong pho thong 23 142.61 Hoc sinh, sinh vien 72 135.77 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 89.19 Buon ban, Kinh doanh 69 145.62 Total 300 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Can bo, nhan vien 115 160.83 Lao dong pho thong 23 143.70 Hoc sinh, sinh vien 72 140.00 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 127.33 Buon ban, Kinh doanh 69 153.57 Total 300 Nhanvien_nganhang Can bo, nhan vien 115 167.41 Lao dong pho thong 23 129.83 Hoc sinh, sinh vien 72 149.12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 124.02 Buon ban, Kinh doanh 69 138.70 Total 300 Danhtieng_nganhang Can bo, nhan vien 115 163.67 Lao dong pho thong 23 141.30 Hoc sinh, sinh vien 72 151.08 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 123.79 Buon ban, Kinh doanh 69 139.14 Total 300 quang_cao_marketing Can bo, nhan vien 115 162.55 Lao dong pho thong 23 175.28 Hoc sinh, sinh vien 72 137.17 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 131.86 Buon ban, Kinh doanh 69 141.74 Total 300 Hinhanh_nganhang Can bo, nhan vien 115 173.23 Lao dong pho thong 23 158.72 Hoc sinh, sinh vien 72 128.08 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 125.67 Buon ban, Kinh doanh 69 140.83 Total 300 su_thuantien Can bo, nhan vien 115 163.60 Lao dong pho thong 23 145.37 Hoc sinh, sinh vien 72 154.80 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 129.60 Buon ban, Kinh doanh 69 132.25 Total 300 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Test Statistics a,b Loi_ich_tu_sanpha m_dichvu Anh_huong_cua_nhu ng_nguoi_xungquanh Nhanvien_n ganhang Danhtieng_ nganhang quang_cao_ma rketing Hinhanh_ nganhang su_thua ntien Chi- Square 22.572 4.677 9.442 6.203 7.720 15.656 7.549 df 4 4 4 4 4 4 4 Asymp. Sig. .000 .322 .051 .184 .102 .004 .110 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe_nghiep