Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình mytv của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị

ã được đầu tư rộng khắp trên cả nước nên việc triển khai cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền dễ dàng, tiết kiệm chi phí đầu tư và nguồn lực của xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu hưởng dịch vụ của 80% hộ dân chưa được xem truyền hình trả tiền. Quy hoạch phát triển dịch vụ phát thanh truyền hình đến năm 2020 đề cập chủ yếu đến các quan điểm, mục tiêu, nguyên tắc để hướng tới việc phát triển thị trường truyền hình trả tiền cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, chống độc quyền, nhằm huy động nguồn lực xã hội góp phần phục vụ nhiệm vụ chính trị, thông tin tuyên truyền thiết yếu và đáp ứng nhu cầu giải tri lành mạnh ngày càng đa dạng của người dân. Việc cấp phép dịch vụ truyền hình trả tiền không phụ thuộc vào Quy hoạch này mà được thực hiện theo các tiêu chí, yêu cầu và điều kiện được quy định chi tiết tại các văn bản như: Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 6/4/2011 quy định chi tiết và hướng dẫn SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy thi hành một số điều của Luật Viễn thông và Quyết định 20/2011/QĐ-TTg ngày 24/3/2011 về việc ban hành quy chế quản lý hoạt động truyền hình trả tiền. 3.1.2.2. Định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT xác định phát triển các dịch vụ viễn thông theo hướng hội tụ, tích hợp đa dịch vụ, đây là chiến lược phù hợp với định hướng của Bộ Thông Tin Truyền thông. - Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ MyTV của VNPT là mang tới khách hàng những dịch vụ và tiện ích tốt nhất. Xuất phát từ thực nghiệm quan sát, quá trình phân tích các số liệu và nghiên cứu các ý kiến phỏng vấn trực tiếp các khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV, tác giả xin đề xuất một số giải pháp tập trung chủ yếu vào nâng cao và tạo ra sự khác biệt của các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng. 3.2. Giải pháp Qua quá trình nghiên cứu thực tế, tác giả đưa ra một số giải pháp đối với từng nhóm nhân tố để mong góp phần khắc phục những thiếu sót đồng thời phát huy những điểm mạnh nhằm giúp VNPT nói chung và VNPT Đakrông đạt được kết quả tốt hơn hiện tại đồng thời phát triển thị phần dịch vụ MyTV. 3.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ Căn cứ đưa ra giải pháp Lợi ích là yếu tố mà bất kỳ ai cũng quan tâm và mong muốn có được khi lựa chọn bất kỳ dịch vụ nào dù là hữu hình hay vô hình. Đồng thời qua kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư đến việc sử dụng dịch vụ MyTV. Tuy nhiên, lợi ích mà VNPT Đakrông mang lại cho khách hàng chưa được thể hiện rõ lắm để khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận được và tin tưởng vào dịch vụ MyTV. Do đó VNPT huyện Đakrông cần chú tâm hơn đến nhân tố này để có những chính sách phù hợp hơn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Nội dung giải pháp Qua quá trình điều tra thực tế cho thấy nhân tố này được khách hàng đánh giá khá tốt. Do vậy những giải pháp đưa ra chủ yếu để phát huy thế mạnh hiện có. Hiện tại, MyTV đã có hơn 100 kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế chuẩn SD và SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy HD với khả năng tương tác giữa khách hàng với dịch vụ, tạo nên nhiều điểm đặc biệt và hấp dẫn. Tuy nhiên nhu cầu giải trí là không giới hạn, cho nên giải pháp đưa ra đối với tập đoàn viễn thông nói chung và VNPT Đakrông nói riêng là cần nghiên cứu phát triển nhiều hơn các kênh truyền hình đặc sắc vào danh mục kênh truyền hình của MyTV để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu giải trí đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, một số khách hàng phản ánh rằng họ khó kiểm soát con cái trong việc xem các kênh truyền hình miễn phí và phải trả thêm phí (ngoài phí thuê bao). Do vậy, VNPT cần nghiên cứu thiết kế ra nút khóa cho các chương trình phải trả thêm phí để các bậc phụ huynh có thể yên tâm hơn khi để con họ sử dụng dịch vụ MyTV. Tăng cường việc tuyên truyền, quảng bá qua các phương tiện thông tin truyền thông đại chúng, qua mạng internet, báo chí Việc này sẽ làm cho khách hàng thường xuyên cập nhật những lợi ích của dịch vụ MyTV. 3.2.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố CSKH và niềm tin vào những người ảnh hưởng Căn cứ đưa ra giải pháp Trong quá trình ra quyết định mua mà tác giả đã đề cập đến ở phần cơ sở lý thuyết có giai đoạn tìm kiếm thông tin. Đây là giai đoạn quan trọng trong quá trình ra quyết định mua của khách hàng. Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ tham khảo nguồn thông tin từ người thân, bạn bè, những người đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang muốn mua. Con người khi trong vai trò là khách hàng luôn muốn mình là “thượng đế”, được tôn trọng và được phục vụ một cách tốt nhất. Họ ít nhiều đều chịu ảnh hưởng từ những người xung quanh khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, theo kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến việc sử dụng dịch vụ MyTV. Mặc dù vậy, con người luôn là đối tượng quan trọng mà bất kỳ ai khi tham gia kinh doanh đều hướng tới. Vậy giải pháp đưa ra với nhóm nhân tố này chủ yếu nhằm làm tăng khả năng phục vụ và làm vừa lòng khách hàng, đồng thời tận dụng sự ảnh hưởng từ những người xung quanh đến khách hàng Nội dung giải pháp - Đối với nhóm nhân tố này, VNPT cần đào tạo nhân viên của mình, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn cho mỗi nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy - Định kỳ gọi điện hỏi thăm khách hàng về tình hình sử dụng dịch vụ MyTV để khách hàng cảm thấy được coi trọng và quan tâm. - Khảo sát ý kiến khách hàng, ghi chép những phản hồi của họ từ việc sử dụng dịch vụ MyTV để biết được những điều đã làm đươc, mặt khác kịp thời phát hiện sai sót, từ đó phát huy những cái đã làm được và khắc phục những thiếu sót để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Cần tìm hiểu kỹ đặc điểm, nắm bắt tốt những thông tin liên quan đến đối tượng khách hàng mà mình hướng tới, biết được họ chịu tác động lớn nhất của ai. Từ đó tác động đến những nhóm tham khảo của khách hàng, tạo niềm tin cho họ. - Chăm sóc tốt và cố gắng làm vừa lòng những khách hàng hiện tại để giữ chân họ, đồng thời thông qua họ tìm kiếm và lôi kéo những khách hàng mới. 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tác động từ nhà cung cấp Căn cứ đưa ra giải pháp Khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng từ những người xung quanh mà họ chịu ảnh hưởng lớn từ nhà cung cấp. Kết quả hồi quy cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc sử dụng dịch vụ MyTV. Tuy vậy, qua quá trình điều tra thực tế cho thấy VNPT Đakrông vẫn chưa thực sự làm tốt điều này. Giải pháp đối với nhóm này chủ yếu giúp làm tăng ảnh hưởng tốt từ nhà cung cấp nhằm làm hài lòng khách hàng. Nội dung giải pháp Đây là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến khách hàng mang tính chủ động mà VNPT có thể kiểm soát được. Do đó VNPT Đakrông cần: - Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhóm nhân viên kỹ thuật để khi dịch vụ MyTV gặp sự cố họ có thể kịp thời sữa chữa. - Cải thiện hồ sơ thủ tục đăng ký và lắp đặt dịch vụ theo hướng nhanh gọn, chính xác, giảm thời gian tối thiểu cho khách hàng đến thực hiện giao dịch, nhắc nhở nhân viên để họ sớm hoàn thành hồ sơ và nhanh chóng lắp đặt dịch vụ cho khách hàng tránh làm phật ý khách hàng - Xây dựng nhiều hơn các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. - Lãnh đạo không quá cứng nhắc, tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái để họ tự giác làm việc, như vậy họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy - Tập huấn, nâng cao trình độ nhân viên, trang bị cho họ những thông tin cần thiết để có thể tư vấn khi khách hàng cần. - Cải tiến, nâng cao cơ sở hạ tầng, máy móc công nghệ để phục vụ khách hàng tốt nhất. - Tổ chức những buổi hội nghị khách hàng trong đó có các chương trình như bốc thăm trúng thưởng trực tiếp, giao lưu giữa khách hàng với nhà cung cấpĐiều này không những làm gia tăng mối quan hệ của khách hàng với Công ty mà còn mở rộng các mối quan hệ cho khách hàng, từ đó khiến họ có cảm giác được quan tâm. 3.2.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự thúc đẩy làm theo. Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến việc sử dụng dịch vụ MyTV (theo kết quả hồi quy). Đối với nhóm nhân tố này VNPT Đakrông cần cố gắng thực hiện đầy đủ những nghĩa vụ và trách nhiệm mà VNPT Đakrông đã cam kết thực hiện với khách hàng nhằm gia tăng uy tín của VNPT Đakrông, tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng. Phát triển nhiều hơn các thuê bao internet vì để sử dụng dịch vụ MyTV khách hàng cần có đường truyền internet. Do vậy, nếu phát triển được nhiều thuê bao internet thì se có cơ hội phát triển thêm thuê bao MyTV. 3.2.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố Thông tin và chi phí Căn cứ đưa ra giải pháp Thông tin luôn là yếu tố quan trọng trong cuộc sống, là căn cứ để đưa ra các quyết định. Chi phí là yếu tố mà đa phần khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm hay dịch vụ. Theo số liệu điều tra cho thấy chi phí là yếu tố được khách hàng quan tâm thứ hai khi lựa chọn dịch vụ truyền hình trả tiền. Tuy vậy, quá trình điều tra thực tế cho thấy việc thông tin đầy đủ đến khách hàng vẫn chưa thực hiện tốt. Nội dung giải pháp - Theo kết quả hồi quy cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ ba đến việc sử dụng dịch vụ MyTV. Tuy vậy, quảng cáo tại các điểm bán hàng và trung tâm giao dịch của VNPT còn quá mờ nhạt. Do đó cần tăng cường quảng cáo tại điểm bán hàng, tại phòng giao dịch khách hàng, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để thông tin về dịch vụ MyTV đến với khách hàng. - Xây dựng thêm các gói cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chiết khấu để khuyến khích khách hàng xem nhiều được lợi nhiều. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẦN III. KẾT LUẬN Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ MyTV là một trong những nghiên cứu tìm hiểu sở thích và xu hướng tiêu dùng dịch vụ MyTV của đối tượng khách hàng cá nhân. Đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố thúc đẩy và cản trở đến quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng cá nhân tại VNPT huyện Đakrông... Đóng góp của luận văn Cung cấp một số thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc thực hiện chiến lược theo phân khúc thị trường qua việc xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định thang đo quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV của các khách hàng cá nhân tại VNPT Đakrông. Các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền có thể tham khảo mô hình và thang đo này để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tạo nên giá trị dịch vụ MyTV và điều chỉnh dịch vụ của mình phù hợp với quyết định của khách hàng nhằm thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu còn nhỏ hẹp, dân cư sinh sống ở huyện Đakrông còn ít nên việc nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao. Quy mô trung tâm còn nhỏ nên các hoạt động của trung tâm còn manh mún, do đó đề tài chưa phản ánh chính xác tổng thể nghiên cứu. Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu là mở rộng lên quy mô toàn tỉnh. Nghiên cứu kỹ hơn sự khác biệt về nhân khẩu ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 69 Đạ i ọc K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO AaKer, D. A (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing On The Value Of A Brand Name, Simon & Schuster, New York. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMER REPORT (2007) Hair, J, F. Bush, R, P. and Ortinau, D, J. (2003), Marketing Research with A Changing Information Environment, McGraw-Hill, New York. Hoyer. and Macinnis. (2007), Consumer Behavior, 4 th Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ của tác giả Lê Mạnh Hùng (2012): Phát triển thị trường dịch vụ MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của tác giả Lê Thị Kim Tuyến, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng Telesign Inc Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008) về “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM”, Luận văn Thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Việt Nam. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu phỏng vấn khách hàng chính thức Mã số:.. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị”. Kính mong Anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam kết những thông tin này sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị. Xin chân thành cám ơn! ----------------------------------------------------------------------------------------------------- PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền nào? 1. MyTV (VNPT) 2. Truyền hình cáp HTC (Chỉ trả lời câu2,) 3. NetTV (Viettel) (Chỉ trả lời câu 2,) 4. AVG (Truyền hình An Viên) (Chỉ trả lời câu 2,) 5. OneTV (FPT) (Chỉ trả lời câu 2,) Câu 2: Anh (chị) hãy sắp xếp thứ tự quan tâm của Anh/Chị đối với các thuộc tính dưới đây khi quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình trả tiền của các nhà cung cấp? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên: 1 quan tâm thứ nhất, 2 quan tâm thứ hai,...) Các thuộc tính Đánh giá Chi phí (chi phí lắp đặt, chi phí sử dụng) Chất lượng dịch vụ cốt lõi (hình ảnh, âm thanh, nội dung, số kênh truyền hình, độ phân giải, tín hiệu ổn định) Sự hấp dẫn (quảng cáo hay và khuyến mãi hấp dẫn) Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, khắc phục sự cố) Dịch vụ theo yêu cầu (âm nhạc, karaoke, quảng cáo, tư vấn làm đẹp...) Uy tín nhà cung cấp Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ MyTV được bao lâu rồi? 1. Dưới 3 tháng 2. Từ 3 tháng đến 6 tháng 3. Từ 6 tháng đến 1 năm 4. Trên 1 năm Câu 4: Anh/Chị biết đến dịch vụ MyTV thông qua kênh thông tin nào? 1. Người thân, bạn bè, những người xung quanh SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2. Các ấn phẩm, băng rôn, tờ rơi, poster, brochure 3. Các hóa đơn, phong bì thu cước của VNPT 4. Quảng cáo tại các điểm giao dịch, điểm bán hàng 5. Các phương tiện truyền thông: báo chí, truyền hình 6. Khác (vui lòng ghi rõ). Câu 5: Khi quyết định sử dụng dịch vụ anh/chị tham khảo thông tin qua những kênh thông tin nào? (có thể chọn nhiều phương án) 1. Không tham khảo 2. Bạn bè, đồng nghiệp 3. Những người đã sử dụng dịch vụ trước đó 4. Người thân 5. Tờ rơi, áp phích, tin nhắn quảng cáo 6. Nhân viên VNPT 7. Khác: (xin ghi rõ) Câu 6: Anh/Chị hãy cho biết ý kiến đánh giá của mình đối với các phát biểu sau về việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV. ( 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý ) STT Các thang đo NIỀM TIN VÀO CÁC LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ 1 Dịch vụ MyTV đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng của tôi 1 2 3 4 5 2 Dịch vụ MyTV đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng của mọi lứa tuổi 1 2 3 4 5 3 Dịch vụ MyTV giúp tôi không bị bỏ lỡ các chương trình yêu thích 1 2 3 4 5 4 Dịch vụ MyTV giúp tôi biết trước lịch trình phát sóng các chương trình. 1 2 3 4 5 5 Dịch vụ MyTV giúp tôi chủ động tương tác với ti vi 1 2 3 4 5 6 Dịch vụ MyTV giúp tôi chủ động thời gian hơn 1 2 3 4 5 NIỀM TIN VÀO NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG 7 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV. 1 2 3 4 5 8 Gia đình khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV 1 2 3 4 5 9 Các nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV 1 2 3 4 5 10 Những người đã từng sử dụng khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV 1 2 3 4 5 TÁC ĐỘNG TỪ NHÀ CUNG CẤP 11 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp đẫn 1 2 3 4 5 12 Nhân viên tư vấn nhiệt tình 1 2 3 4 5 13 Có nhiều hình thức quảng cáo dịch vụ (băng rôn, pano, áp phích) đến khách hàng 1 2 3 4 5 14 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 1 2 3 4 5 15 Khắc phục sự cố nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 16 Đội ngũ chuyên viên kỹ thuật nhiệt tình, có trách nhiệm 1 2 3 4 5 17 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 18 Quá trình lắp đặt dịch vụ nhanh cóng, chính xác. 1 2 3 4 5 SỰ THÚC ĐẨY LÀM THEO 19 Tôi nghĩ VNPT là thương hiệu có uy tín 1 2 3 4 5 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 72 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 20 Tôi sử dụng MyTV vì những người xung quanh tôi đều sử dụng 1 2 3 4 5 21 Tôi sử dụng vì mạng internet tôi đang dùng là của VNPT 1 2 3 4 5 22 Tôi dễ dàng tiếp cận với trung tâm viễn thông mà tôi muốn đến. 1 2 3 4 5 23 Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ MyTV (trên internet, tại trung tâm, nhân viên cung cấp) 1 2 3 4 5 CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ 24 Chi phí hòa mạng hiện nay là phù hợp 1 2 3 4 5 25 Chi phí thuê bao hàng tháng hiện nay là phù hợp 1 2 3 4 5 26 Cước phí sử dụng các dịch vụ theo yêu cầu là phù hợp 1 2 3 4 5 27 Gói cước của dịch vụ MyTV rất đa dạng. 1 2 3 4 5 Câu 7: Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ MyTV. 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3.Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Câu 8: Anh/chị cho biết mức độ hài lòng về dịch vụ MyTV của VNPT? 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3.Trung lập 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Câu 9: Trong tương lai anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT không? 1. Chắc chắn không 2. Không 3. Trung lập 4. Có 5. Chắc chắn có Câu 10: Anh/Chị có sẳn sàng giới thiệu dịch vụ MyTV cho người khác không? 1. Chắc chắn không 2. Không 3. Trung lập 4. Có 5. Chắc chắn có SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Họ Tên:.... 11. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 12. Nghề nghiệp: 1. Công nhân viên chức 2. Kinh doanh, buôn bán 3. Hưu trí 4. Nội trợ 5. Khác (xin ghi rõ) 13. Tuổi: 1. Dưới 23 tuổi 2. Từ 23-35 tuổi 3. Từ 36-45 tuổi4. Trên 45 tuổi 14. Thu nhập hàng tháng: 1. Dưới 3tr 2. Từ 3 đến < 5tr 3. Từ 5 đến < 7 tr 4. Từ 7 đến 10 tr 5. Trên 10tr Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Phụ lục 2.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.1.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .884 .884 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang 20.15 12.394 .581 .371 .883 MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang cua moi lua tuoi 20.29 11.213 .756 .625 .854 MyTV giup toi khong bo lo chuong trinh yeu thich 20.27 11.096 .812 .695 .844 MyTV giup toi biet truoc lich phat song cua chuong trinh 20.36 11.950 .719 .559 .861 MyTV giup toi chu dong tuong tac voi tivi 20.35 12.134 .645 .467 .872 MyTV giup toi chu dong thoi gian 20.19 12.130 .669 .458 .869 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.1.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Niềm tin vào những người ảnh hưởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .753 .755 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ban be, dong nghiep khuyen toi sd 12.22 3.824 .465 .217 .744 Gia dinh khuyen toi nen sd 12.30 3.607 .589 .362 .673 Cac nhan vien tu van khuyen khich toi sd 12.19 3.795 .563 .323 .689 Nhung nguoi tung sd khuyen toi sd 12.17 3.697 .586 .357 .676 Bảng 2.1.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Tác động từ nhà cung cấp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .803 .799 8 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap da 26.29 17.656 .476 .249 .786 Nhan vien tu van nhiet tinh 25.92 18.195 .422 .520 .793 Co nhieu hinh thuc quang cao dich vu 26.12 18.885 .274 .299 .813 Tong dai CSKH ho tro nhanh chong 25.97 17.912 .496 .519 .784 Khac phuc su co nhanh chong, kip thoi 26.48 15.245 .674 .595 .753 Doi ngu chuyn vien ky thuat nhiet tinh, co trach nhiem 26.41 15.573 .645 .587 .758 Thu tuc dang ky dich vu don gian, nhanh chong 26.62 16.291 .548 .493 .775 Qua trinh lap dat nhanh chong, chinh xac 26.71 16.182 .570 .432 .772 Bảng 2.1.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Sự thúc đẩy làm theo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .808 .809 5 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi nghi VNPT la thuong hieu co uy tin 14.64 7.896 .689 .559 .742 Toi sd vi nhung nguoi quanh toi deu sd 14.63 7.954 .661 .470 .750 Toi sd vi mang internet toi dang dung cua VNPT 14.46 7.337 .734 .565 .724 Toi de dang tiep cna voi trung tam vien thong ma toi muon den 14.57 8.623 .602 .398 .770 Toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu MyTV 14.61 9.474 .324 .135 .851 Bảng 2.1.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Cảm nhận về chi phí” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .693 .692 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chi phi hoa mang hien nay la phu hop 10.59 4.431 .464 .269 .640 Chi phi thue bao hang thang hien nay phu hop 10.74 4.543 .572 .373 .568 Cuoc phi sd dv theo yeu cau phu hop 10.71 4.434 .546 .326 .582 Goi cuoc dv MyTV rat da dang 10.61 5.500 .338 .146 .706 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.1.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .458 .622 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mong muon su dung dich vu MyTV 11.65 2.027 .483 .002 .258 Muc do hai long ve dich vu MyTV 11.33 2.087 .492 .518 .254 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV 11.23 2.019 .450 .425 .256 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac 11.53 1.781 .437 .451 .216 Phụ lục 2.2. Kết quả rút tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.2.1. Kết quả rút trích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .832 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.350E3 df 325 Sig. .000 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.511 32.735 32.735 8.511 32.735 32.735 4.216 16.214 16.214 2 3.769 14.497 47.232 3.769 14.497 47.232 3.407 13.104 29.318 3 1.863 7.165 54.398 1.863 7.165 54.398 3.400 13.078 42.397 4 1.340 5.155 59.553 1.340 5.155 59.553 3.195 12.289 54.685 5 1.292 4.968 64.521 1.292 4.968 64.521 2.266 8.714 63.399 6 1.091 4.195 68.715 1.091 4.195 68.715 1.382 5.316 68.715 7 .934 3.594 72.309 8 .883 3.397 75.707 9 .719 2.767 78.474 10 .674 2.592 81.066 11 .627 2.410 83.475 12 .545 2.096 85.572 13 .437 1.682 87.254 14 .405 1.559 88.813 15 .383 1.473 90.286 16 .357 1.372 91.658 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 MyTV giup toi biet truoc lich phat song cua chuong trinh .817 MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang cua moi lua tuoi .815 MyTV giup toi khong bo lo chuong trinh yeu thich .805 MyTV giup toi chu dong thoi gian .730 .313 MyTV giup toi chu dong tuong tac voi tivi .728 MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang cua toi .582 .391 Ban be, dong nghiep khuyen toi sd .527 .393 .449 Gia dinh khuyen toi nen sd .780 Tong dai CSKH ho tro nhanh chong .737 Cac nhan vien tu van khuyen khich toi sd .712 Nhung nguoi tung sd khuyen toi sd .699 Nhan vien tu van nhiet tinh .323 .663 Toi sd vi nhung nguoi quanh toi deu sd .813 Toi nghi VNPT la thuong hieu co uy tin .779 .324 Goi cuoc dv MyTV rat da dang .320 .690 -.345 Toi sd vi mang internet toi dang dung cua VNPT .687 Toi de dang tiep can voi trung tam vien thong ma toi muon den .325 .575 Cuoc phi sd dv theo yeu cau phu hop .491 .466 Thu tuc dang ky dich vu don gian, nhanh chong .803 Doi ngu chuyen vien ky thuat nhiet tinh, co trach nhiem .802 Khac phuc su co nhanh chong, kip thoi .733 Qua trinh lap dat nhanh chong, chinh xac .311 .680 Toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu MyTV .751 Chi phi hoa mang hien nay la phu hop .671 Chi phi thue bao hang thang hien nay phu hop .478 .551 Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .329 .341 .637 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 19 iterations. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.2.2. Kết quả rút trích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .833 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.236E3 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.278 33.111 33.111 8.278 33.111 33.111 4.293 17.172 17.172 2 3.658 14.631 47.742 3.658 14.631 47.742 3.331 13.322 30.494 3 1.854 7.418 55.160 1.854 7.418 55.160 3.287 13.149 43.643 4 1.335 5.340 60.499 1.335 5.340 60.499 3.205 12.819 56.462 5 1.289 5.158 65.657 1.289 5.158 65.657 2.091 8.363 64.825 6 1.024 4.096 69.753 1.024 4.096 69.753 1.232 4.928 69.753 7 .909 3.636 73.390 8 .788 3.152 76.542 9 .714 2.857 79.399 10 .669 2.677 82.076 11 .550 2.201 84.277 12 .453 1.810 86.087 13 .414 1.656 87.743 14 .396 1.584 89.327 15 .377 1.507 90.834 16 .355 1.420 92.254 17 .325 1.300 93.553 18 .285 1.141 94.694 19 .251 1.004 95.699 20 .239 .957 96.656 21 .207 .830 97.485 22 .200 .801 98.287 23 .179 .716 99.003 24 .152 .608 99.610 25 .097 .390 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 82 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 MyTV giup toi biet truoc lich phat song cua chuong trinh .827 MyTV giup toi khong bo lo chuong trinh yeu thich .823 MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang cua moi lua tuoi .813 MyTV giup toi chu dong tuong tac voi tivi .740 MyTV giup toi chu dong thoi gian .682 .345 MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang cua toi .610 .454 Ban be, dong nghiep khuyen toi sd .547 .435 .353 Gia dinh khuyen toi nen sd .811 Tong dai CSKH ho tro nhanh chong .746 Nhan vien tu van nhiet tinh .344 .687 .306 Nhung nguoi tung sd khuyen toi sd .656 Cac nhan vien tu van khuyen khich toi sd .313 .609 .467 Doi ngu chuyen vien ky thuat nhiet tinh, co trach nhiem .801 Thu tuc dang ky dich vu don gian, nhanh chong .795 Khac phuc su co nhanh chong, kip thoi .761 Qua trinh lap dat nhanh chong, chinh xac .689 .332 Chi phi thue bao hang thang hien nay phu hop .541 .481 Toi nghi VNPT la thuong hieu co uy tin .845 Toi sd vi nhung nguoi quanh toi deu sd .729 .397 Toi sd vi mang internet toi dang dung cua VNPT .725 .305 Toi de dang tiep can voi trung tam vien thong ma toi muon den .397 .317 .596 Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .300 .535 .448 -.313 Toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu MyTV .765 Chi phi hoa mang hien nay la phu hop .302 .657 Goi cuoc dv MyTV rat da dang .475 .713 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 83 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.3.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .891 .890 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang cua toi 24.22 16.589 .616 .428 .883 MyTV dap ung nhu cau giai tri da dang cua moi lua tuoi 24.36 15.427 .753 .629 .866 MyTV giup toi khong bo lo chuong trinh yeu thich 24.34 15.313 .803 .696 .860 MyTV giup toi biet truoc lich phat song cua chuong trinh 24.43 16.287 .716 .562 .871 MyTV giup toi chu dong tuong tac voi tivi 24.42 16.527 .640 .469 .880 MyTV giup toi chu dong thoi gian 24.27 16.452 .674 .464 .876 Ban be, dong nghiep khuyen toi sd 24.32 16.635 .606 .391 .884 Bảng 2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .848 .849 5 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia dinh khuyen toi nen sd 16.49 6.198 .660 .449 .817 Cac nhan vien tu van khuyen khich toi sd 16.38 6.653 .572 .330 .839 Nhung nguoi tung sd khuyen toi sd 16.35 6.351 .646 .420 .820 Nhan vien tu van nhiet tinh 16.33 6.383 .663 .497 .815 Tong dai CSKH ho tro nhanh chong 16.37 6.236 .752 .597 .793 Bảng 2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .854 .853 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chi phi thue bao hang thang hien nay phu hop 14.07 10.820 .549 .316 .852 Khac phuc su co nhanh chong, kip thoi 13.96 9.461 .722 .578 .808 Doi ngu chuyen vien ky thuat nhiet tinh, co trach nhiem 13.89 9.599 .718 .563 .810 Thu tuc dang ky dich vu don gian, nhanh chong 14.10 9.795 .687 .479 .818 Qua trinh lap dat nhanh chong, chinh xac 14.19 9.992 .657 .435 .826 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 85 Đạ i h ọc K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.3.4: Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .847 .846 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi nghi VNPT la thuong hieu co uy tin 14.81 7.978 .747 .567 .791 Toi sd vi nhung nguoi quanh toi deu sd 14.80 8.255 .668 .469 .813 Toi sd vi mang internet toi dang dung cua VNPT 14.63 7.657 .733 .555 .794 Toi de dang tiep can voi trung tam vien thong ma toi muon de n 14.74 8.865 .626 .403 .824 Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 14.61 9.474 .512 .269 .851 Bảng 2.3.5: Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .581 .583 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chi phi hoa mang hien nay la phu hop 3.61 .923 .411 .169 .a Toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu MyTV 3.63 1.121 .411 .169 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2.4: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Bảng 2.4.1: Kết quả phân tích hệ số tương quan Correlations Mong muon su dung dich vu MyTV Niem tin vao cac loi ich cua dich vu CSKH va niem tin vao nguoi anh huong Tac dong tu nha cung cap Su thuc day lam theo Thong tin va chi phi Pearson Correlation Mong muon su dung dich vu MyTV 1.000 .144 .123 .761 .218 .152 Niem tin vao cac loi ich cua dich vu .144 1.000 .000 .000 .000 .000 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong .123 .000 1.000 .000 .000 .000 Tac dong tu nha cung cap .761 .000 .000 1.000 .000 .000 Su thuc day lam theo .218 .000 .000 .000 1.000 .000 Thong tin va chi phi .152 .000 .000 .000 .000 1.000 Sig. (1- tailed) Mong muon su dung dich vu MyTV . .040 .067 .000 .004 .031 Niem tin vao cac loi ich cua dich vu .040 . .500 .500 .500 .500 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong .067 .500 . .500 .500 .500 Tac dong tu nha cung cap .000 .500 .500 . .500 .500 Su thuc day lam theo .004 .500 .500 .500 . .500 Thong tin va chi phi .031 .500 .500 .500 .500 . N Mong muon su dung dich vu MyTV 150 150 150 150 150 150 Niem tin vao cac loi ich cua dich vu 150 150 150 150 150 150 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong 150 150 150 150 150 150 Tac dong tu nha cung cap 150 150 150 150 150 150 Su thuc day lam theo 150 150 150 150 150 150 Thong tin va chi phi 150 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .828a .686 .675 .576 1.950 a. Predictors: (Constant), Thong tin va chi phi, Su thuc day lam theo, Tac dong tu nha cung cap, CSKH va niem tin vao nguoi anh huong, Niem tin vao cac loi ich cua dich vu b. Dependent Variable: Mong muon su dung dich vu MyTV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 104.384 5 20.877 62.880 .000a Residual 47.810 144 .332 Total 152.193 149 a. Predictors: (Constant), Thong tin va chi phi, Su thuc day lam theo, Tac dong tu nha cung cap, CSKH va niem tin vao nguoi anh huong, Niem tin vao cac loi ich cua dich vu b. Dependent Variable: Mong muon su dung dich vu MyTV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 3.593 .047 76.378 .000 Niem tin vao cac loi ich cua dich vu .145 .047 .144 3.076 .003 1.000 1.000 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong .124 .047 .123 2.628 .010 1.000 1.000 Tac dong tu nha cung cap .769 .047 .761 16.301 .000 1.000 1.000 Su thuc day lam theo .220 .047 .218 4.658 .000 1.000 1.000 Thong tin va chi phi .154 .047 .152 3.259 .001 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Mong muon su dung dich vu MyTV SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2.5: Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng Phụ lục 2.5: Kết quả kiểm định ONE-WAY-ANOVA Bảng 2.5.1: Về giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statisti c df1 df2 Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV .241 1 148 .624 Muc do hai long ve dich vu MyTV .220 1 148 .639 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV 1.251 1 148 .265 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac .124 1 148 .725 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV Between Groups .546 1 .546 .741 .391 Within Groups 108.948 148 .736 Total 109.493 149 Muc do hai long ve dich vu MyTV Between Groups .134 1 .134 .603 .439 Within Groups 32.906 148 .222 Total 33.040 149 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV Between Groups .000 1 .000 .000 .990 Within Groups 41.973 148 .284 Total 41.973 149 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac Between Groups .394 1 .394 .913 .341 Within Groups 63.846 148 .431 Total 64.240 149 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.5.2. Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV .141 3 146 .935 Muc do hai long ve dich vu MyTV 1.085 3 146 .358 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV .902 3 146 .442 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac .129 3 146 .943 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV Between Groups 2.141 3 .714 .971 .408 Within Groups 107.352 146 .735 Total 109.493 149 Muc do hai long ve dich vu MyTV Between Groups .230 3 .077 .342 .795 Within Groups 32.810 146 .225 Total 33.040 149 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV Between Groups .662 3 .221 .780 .507 Within Groups 41.311 146 .283 Total 41.973 149 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac Between Groups 1.392 3 .464 1.078 .361 Within Groups 62.848 146 .430 Total 64.240 149 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.5.3: Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statisti c df1 df2 Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV .470 3 146 .704 Muc do hai long ve dich vu MyTV 1.559 3 146 .202 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV .546 3 146 .651 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho nguoi khac .611 3 146 .609 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV Between Groups 2.004 3 .668 .907 .439 Within Groups 107.489 146 .736 Total 109.493 149 Muc do hai long ve dich vu MyTV Between Groups .247 3 .082 .366 .778 Within Groups 32.793 146 .225 Total 33.040 149 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV Between Groups .719 3 .240 .848 .470 Within Groups 41.254 146 .283 Total 41.973 149 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac Between Groups .906 3 .302 .696 .556 Within Groups 63.334 146 .434 Total 64.240 149 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.5.3: Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV .379 4 145 .823 Muc do hai long ve dich vu MyTV .744 4 145 .563 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV 2.006 4 145 .097 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac .870 4 145 .484 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Mong muon su dung dich vu MyTV Between Groups 1.791 4 .448 .603 .661 Within Groups 107.702 145 .743 Total 109.493 149 Muc do hai long ve dich vu MyTV Between Groups .124 4 .031 .137 .968 Within Groups 32.916 145 .227 Total 33.040 149 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV Between Groups .175 4 .044 .151 .962 Within Groups 41.799 145 .288 Total 41.973 149 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac Between Groups .918 4 .229 .526 .717 Within Groups 63.322 145 .437 Total 64.240 149 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2.6. Thống kê mô tả 2.6.1. Đặc điểm của mẫu điều tra Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 48.0 48.0 48.0 nu 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong nhan vien chuc 56 37.3 37.3 37.3 kinh doanh, buon ban 42 28.0 28.0 65.3 huu tri 25 16.7 16.7 82.0 noi tro 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 den 23 tuoi 16 10.7 10.7 10.7 tu 23 den 35 tuoi 45 30.0 30.0 40.7 tu 36 den 45 tuoi 56 37.3 37.3 78.0 tren 45 tuoi 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 94 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 15 10.0 10.0 10.0 tu 3 den duoi 5 trieu 21 14.0 14.0 24.0 tu 5 den duoi 7 trieu 47 31.3 31.3 55.3 tu 7 den 10 trieu 58 38.7 38.7 94.0 tren 10 trieu 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.6.2. Mức độ quan tâm các tiêu chí khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền Chi phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 34 22.7 22.7 22.7 quan tam thu 2 31 20.7 20.7 43.3 quan tam thu 3 9 6.0 6.0 49.3 quan tam thu 4 21 14.0 14.0 63.3 quan tam thu 5 23 15.3 15.3 78.7 quan tam thu 6 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chat luong dv cot loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 55 36.7 36.7 36.7 quan tam thu 2 28 18.7 18.7 55.3 quan tam thu 3 33 22.0 22.0 77.3 quan tam thu 4 16 10.7 10.7 88.0 quan tam thu 5 7 4.7 4.7 92.7 quan tam thu 6 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 95 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Su hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 16 10.7 10.7 10.7 quan tam thu 2 41 27.3 27.3 38.0 quan tam thu 3 18 12.0 12.0 50.0 quan tam thu 4 25 16.7 16.7 66.7 quan tam thu 5 26 17.3 17.3 84.0 quan tam thu 6 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 26 17.3 17.3 17.3 quan tam thu 2 24 16.0 16.0 33.3 quan tam thu 3 47 31.3 31.3 64.7 quan tam thu 4 26 17.3 17.3 82.0 quan tam thu 5 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu theo yeu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 13 8.7 8.7 8.7 quan tam thu 2 9 6.0 6.0 14.7 quan tam thu 3 22 14.7 14.7 29.3 quan tam thu 4 25 16.7 16.7 46.0 quan tam thu 5 22 14.7 14.7 60.7 quan tam thu 6 59 39.3 39.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Uy tin nha cung cap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 6 4.0 4.0 4.0 quan tam thu 2 17 11.3 11.3 15.3 quan tam thu 3 21 14.0 14.0 29.3 quan tam thu 4 37 24.7 24.7 54.0 quan tam thu 5 45 30.0 30.0 84.0 quan tam thu 6 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Su dung dv MyTV duoc bao lau roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 thang 17 11.3 11.3 11.3 Tu 3 den 6 thang 36 24.0 24.0 35.3 tu 6 thang den 1 nam 15 10.0 10.0 45.3 tren 1 nam 82 54.7 54.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.6.3.Nguồn thông tin biết đến dịch vụ MyTV Nguoi than, ban be, nhung nguoi xung quanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 113 75.3 75.3 75.3 khong 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cac an pham, bang ron, to roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 19 12.7 12.7 12.7 khong 131 87.3 87.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 97 Đạ i h ọc Ki nh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Cac hoa don, phong bi thu cuoc cua VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 20 13.3 13.3 13.3 khong 130 86.7 86.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quang cao tai diem giao dich, diem ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 15 10.0 10.0 10.0 khong 135 90.0 90.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cac phuong tien truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 19 12.7 12.7 12.7 khong 131 87.3 87.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.6.4. Kênh thông tin tham khảo Khong tham khao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 34 22.7 22.7 22.7 khong 115 76.7 76.7 99.3 3 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban be, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 41 27.3 27.3 27.3 khong 109 72.7 72.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Nhung nguoi su dung dv truoc do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 64 42.7 42.7 42.7 khong 86 57.3 57.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 26 17.3 17.3 17.3 khong 124 82.7 82.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 To roi, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 22 14.7 14.7 14.7 khong 128 85.3 85.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.3 1.3 1.3 khong 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.6.5. Đánh giá chung về việc sử dụng dịch vụ MyTV Muc do hai long ve dich vu MyTV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 2 1.3 1.3 1.3 trung lap 17 11.3 11.3 12.7 hai long 122 81.3 81.3 94.0 rat hai long 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 4 2.7 2.7 2.7 trung lap 8 5.3 5.3 8.0 co 120 80.0 80.0 88.0 chac chan co 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 5 3.3 3.3 3.3 trung lap 44 29.3 29.3 32.7 co 89 59.3 59.3 92.0 chac chan co 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế